JP2003058644A - Ｉｔ環境フルサポートシステム、ｉｔ環境フルサポート方法、該システムの機能を実現するためのプログラム及び記録媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ＩＴ環境の構築提案・管理に関するサービス
を顧客に対して１つのサービス窓口で一括して提供する
ことにより、顧客に利便性を与えて顧客満足度を高める
ことができるようにする。 【解決手段】 ＩＴ環境フルサポートシステムは、コン
ピュータシステムを構成するハードウェア及びソフトウ
ェアによるＩＴ環境を提案して構築しこれを管理するた
めのフルサポートサービスを提供できる。ＩＴ環境フル
サポートシステムは、前記サポートサービスの顧客に対
するサービス窓口となるコールセンタ機能を有するコン
タクトセンタを有し、ＩＴ環境に関して用意された全て
のサービスについて前記コンタクトセンタを一括窓口と
して機能させる。また各顧客のＩＴ環境に関する各種デ
ータ管理を行うデータセンタを有し、コンタクトセンタ
との間でデータの送受信可能に構成し、さらにデータセ
ンタとコンタクトセンタとによりアクセス可能な顧客Ｄ
Ｂを設定する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ＩＴ環境フルサポ
ートシステム、ＩＴ環境フルサポート方法、該方法を実
行するプログラム及び記録媒体に関し、より詳細には、
ＩＴ環境の提案,構築，維持管理等に関するサポートサ
ービスを顧客に対して１つのサービス窓口で一括して提
供することができるようにしたＩＴ環境フルサポートサ
ービスの実現手段に関する。

【０００２】

【従来の技術】昨今、企業等においてはＩＴ（Informat
ion Technology）環境が急速に進展している。ＩＴ環境
の構築及びメンテナンスにおいては、各種のサービスを
利用する必要が生じる。例えば、ＩＴ環境に係わるコン
サルティングサービス、設計・施工サービス、オンサイ
トやリモートによるメンテナンスサービス、環境監視サ
ービス、データ保護サービス等が企業等顧客に提供され
ていて、企業等ではこれらサービスを適宜使い分けてＩ
Ｔ環境の管理・運営を行うようにしていた。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】企業等においては、上
記のごとくのＩＴ環境に関する各種サービスを選択し、
それぞれのサービス提供者から該当サービスの提供を受
けるようにするのが通常の形態である。すなわち、ＩＴ
環境に係わるサービスについては、企業等顧客はそれぞ
れのサービス提供者に対して、サービス毎に、さらに機
器やソフトウェアのメーカや販売会社毎に連絡や照会を
行わなければならず、またサービス同士の連携もとるこ
とができないため、企業等のＩＴ管理者にとっては、非
常に煩雑な作業を強いられていたのが実情である。上記
のような課題があるにもかかわらず、企業等の顧客に対
してＩＴ環境に係わるコンサルティング、設計、施工、
メンテナンス、環境監視及びデータ保護等のサービスを
一括して提供できるシステムは未熟であって、合理的で
高い顧客満足度が得られるフルサポートサービスは提供
されていないのが実情である。

【０００４】本発明は、上述のごとき実情に鑑みてなさ
れたもので、ＩＴ環境の構築提案・管理に関するサービ
スを顧客に対して１つのサービス窓口で一括して提供す
ることにより、顧客に利便性を与えて顧客満足度を高め
ることができるようにすることができるＩＴ環境フルサ
ポートシステム、ＩＴ環境フルサポート方法、該システ
ムの機能を実現するためのプログラム及び記録媒体を提
供することを目的とするものである。

【０００５】

【課題を解決するための手段】請求項１の発明は、コン
ピュータシステムを構成するハードウェア及びソフトウ
ェアによるＩＴ環境を提案して構築しこれを管理するた
めのサポートサービスを提供できるＩＴ環境フルサポー
トシステムであって、該ＩＴ環境フルサポートシステム
は、前記サポートサービスの顧客に対するサービス窓口
となるコールセンタ機能を有するコンタクトセンタを有
し、ＩＴ環境に関して用意された全てのサービスについ
て前記コンタクトセンタを一括窓口として機能させるこ
とを特徴としたものである。

【０００６】請求項２の発明は、請求項１の発明におい
て、該システムよって提供する前記サポートサービス
は、顧客のシステム分析または情報提供を行ってコンサ
ルタントを実施するためのコンサルテーションサービ
ス、最適なＰＣの導入を提案するＰＣ導入サービス、最
適なソフトウェアの導入を提案するソフトウェア導入サ
ービス、最適なネットワーク／ＩＯ機器の導入を提案す
るネットワーク／ＩＯ機器導入サービス、顧客のシステ
ムにおけるデータをバックアップして保護するデータ保
護サービス、顧客のＩＴ環境の状態監視を行うＩＴ環境
監視サービス、顧客のＩＴ環境における機器／ソフトウ
ェアに対してリモート保守を行うリモート保守サービ
ス、及び単一窓口でヘルプ機能を提供するシングルウィ
ンドウ／ヘルプディスクサービス、のいずれかまたは複
数を提供できるサービスであって、前記ＩＴ環境フルサ
ポートシステムは、前記サービスのいずれかまたは複数
を実施できるようにした手段を有することを特徴とした
ものである。

【０００７】請求項３の発明は、請求項１または２の発
明において、該ＩＴ環境フルサポートシステムは、各顧
客のＩＴ環境に関する各種データ管理を行うデータセン
タを有し、該データセンタと前記コンタクトセンタとの
間でデータの送受信可能に構成し、さらに該データセン
タと前記コンタクトセンタとによりアクセス可能な顧客
ＤＢを設定することを特徴としたものである。

【０００８】請求項４の発明は、請求項３の発明におい
て、前記コンタクトセンタまたは前記データセンタは、
顧客のＩＴ環境を構成している顧客機器システムとの間
でデータ送受信可能に構成され、該顧客機器システム
は、該顧客ＩＴ環境の状態監視を行うための状態監視デ
ータを検出して前記コンタクトセンタまたはデータセン
タに送信する状態監視データ送信手段を有し、該コンタ
クトセンタまたはデータセンタは、送信された前記状態
監視データを前記顧客ＤＢに保持させることにより、前
記コンタクトセンタにおける顧客サービスに該状態監視
データを活用できるようにしたことを特徴としたもので
ある。

【０００９】請求項５の発明は、請求項３または４の発
明において、前記顧客の機器システムから前記コンタク
トセンタまたは前記データセンタへの状態監視データの
送信をＷＥＢシステムを介して実行することを特徴とし
たものである。

【００１０】請求項６の発明は、請求項３ないし５のい
ずれか１の発明において、前記状態監視を行うためのソ
フトウェアにより検出される状態監視データは、顧客Ｉ
Ｔ環境を構成する機器及び周辺装置に関する、負荷測定
データ、データトラフィックの負荷測定データ、接続確
認または動作確認データ、ログ管理データ、セキュリテ
ィチェックデータ、またはコピー、プリンタ、ファック
スの出力情報のいずれかまたは複数を含むことを特徴と
したものである。

【００１１】請求項７の発明は、請求項３ないし６のい
ずれか１の発明において、前記コンタクトセンタまたは
データセンタは、前記状態監視データにおける所定項目
のデータがデータ毎に予め定めた閾値を越えた場合に、
もしくは過去の所定の期間における状態監視データと比
較して増加量が予め定めた閾値を越えた場合に、状態監
視データの異常として判断する異常データ判断手段を有
し、前記コンタクトセンタは、前記異常データ判断手段
による異常判断結果に応じて該当顧客に対して自動コー
ルバックする手段を有することを特徴としたものであ
る。

【００１２】請求項８の発明は、請求項３ないし７のい
ずれか１の発明において、前記コンタクトセンタまたは
データセンタは、前記異常データ判断手段が状態監視デ
ータの異常を判断した際に、対象顧客のＩＴ環境に関す
るハードウェア及び／またはソフトウェアの所定の販売
者に対して状態監視データの異常を示す電子メールを送
信する手段を有することを特徴としたものである。

【００１３】請求項９の発明は、請求項３ないし８のい
ずれか１の発明において、前記コンタクトセンタまたは
データセンタは、全ての監視対象に関して所定期間内の
障害件数を算出し、該算出した障害件数が予め定めた閾
値を越えた場合に、該当顧客のＩＴ環境を構成するハー
ドウェア及び／またはソフトウェアの販売を行った販売
担当者に対して障害件数が多いことを示す電子メールを
送信する手段を有し、該電子メールを受け取った販売担
当者が顧客への販売活動を実行できるようにしたことを
特徴としたものである。

【００１４】請求項１０の発明は、請求項３ないし９の
いずれか１の発明において、前記コンタクトセンタまた
はデータセンタは、全ての監視対象に関して所定期間内
の障害件数を算出し、該算出した障害件数が予め定めた
しきい値を越えた場合に、該当顧客のＩＴ環境を構成す
るハードウェア及び／またはソフトウェアの開発を行っ
た開発担当部署に対して障害件数が多いことを示す電子
メールを送信する手段を有し、該電子メールを受け取っ
た開発担当者が開発製品の技術的対応を行うことができ
るようにしたことを特徴としたものである。

【００１５】請求項１１の発明は、請求項３ないし１０
のいずれか１の発明において、顧客のＩＴ環境における
所定の機器は、自己診断ツールが組み込まれ、該自己診
断ツールの機能によって障害発生時に障害原因を自己診
断し、該自己診断結果データを前記コンタクトセンタま
たは前記データセンタに送信するための手段を有するこ
とを特徴としたものである。

【００１６】請求項１２の発明は、請求項４ないし１１
のいずれか１の発明において、前記状態監視データ送信
手段は、顧客の機器システムで使用する消耗品の残量を
監視して、該残量のデータを前記コンタクトセンタまた
は前記データセンタに送信する機能を有し、該残量のデ
ータを受信した前記コンタクトセンタまたは前記データ
センタは、予め定めた条件に従って消耗品の供給の必要
性について判断し、供給が必要であれば所定の消耗品供
給セクションに該当する消耗品の供給が必要であること
を通知するか、もしくは該当する消耗品の自動発注を行
うことを特徴としたものである。

【００１７】請求項１３の発明は、請求項１ないし１２
のいずれか１の発明において、顧客ＩＴ環境における所
定のコンピュータシステム及び前記コンタクトセンタの
コンピュータシステムは、前記顧客ＩＴ環境の所定の機
器及び／またはソフトウェアに対して前記コンタクトセ
ンタからのリモートメンテナンスを可能とする手段を有
することを特徴としたものである。

【００１８】請求項１４の発明は、請求項３ないし１３
のいずれか１の発明において、顧客の機器システムは、
該システムの所定の機器において表示したヘルプアイコ
ンがクリックされた際に、該クリックを検出してその検
出情報を前記データセンタを介してまたは直接に前記コ
ンタクトセンタに送信するヘルプ検出情報送信手段を有
し、前記コンタクトセンタは、前記ヘルプ検出情報の受
信に応じて顧客に対して自動コールバックする手段を有
することを特徴としたものである。

【００１９】請求項１５の発明は、請求項３ないし１４
のいずれか１の発明において、前記コンタクトセンタま
たは前記データセンタは、顧客へのハードウェア及び／
またはソフトウェア導入に関して顧客のＩＴシステム及
び顧客からの要求情報に合致する最適なハードウェア及
び／またはソフトウェアを選定する最適システム選定手
段を有することを特徴としたものである。

【００２０】請求項１６の発明は、請求項１５の発明に
おいて、前記最適システム選定手段は、前記顧客ＤＢの
保持データを用いて、顧客毎のＴＣＯ（Total Cost of
Ownership）を最適化するシステム構成、及び環境に最
も配慮したシステム構成を選定して提示する機能を有す
ることを特徴としたものである。

【００２１】請求項１７の発明は、請求項１５または１
６の発明において、前記コンタクトセンタまたは前記デ
ータセンタは、前記最適システム選定手段で選定したハ
ードウェア及び／またはソフトウェア情報を、顧客及び
／または所定の販売者に電子メールで通知する手段を有
することを特徴としたものである。

【００２２】請求項１８の発明は、請求項３ないし１７
のいずれか１の発明において、前記コンタクトセンタま
たは前記データセンタは、各顧客のＩＴ環境に関して製
品毎／製品のメーカ毎に所定期間内におけるトラブル数
を集計するとともに、該集計したトラブルに伴って必要
となったサポート費用を算出する手段を有することを特
徴としたものである。

【００２３】請求項１９の発明は、請求項１８の発明に
おいて、前記コンタクトセンタまたは前記データセンタ
は、各顧客のＩＴ環境におけるメーカ毎のトラブル数の
集計結果に基づいて、予め定めた条件に従ってメーカの
格付けを行う手段を有することを特徴としたものであ
る。

【００２４】請求項２０の発明は、請求項３ないし１９
のいずれか１の発明において、前記コンタクトセンタま
たは前記データセンタは、前記顧客ＤＢのデータを参照
して顧客毎または顧客の部門毎にＴＣＯを自動算出する
手段を有することを特徴としたものである。

【００２５】請求項２１の発明は、請求項３ないし２０
のいずれか１の発明において、前記コンタクトセンタま
たはデータセンタは、ソフトウェアのバージョンアップ
の情報入力を受け付けて、前記顧客ＤＢを参照して該当
のソフトウェアを保持している顧客に対し、該ソフトウ
ェアのバージョンアップがなされた旨の案内を電子メー
ルにて送信するバージョン情報送信手段を有することを
特徴としたものである。

【００２６】請求項２２の発明は、請求項３ないし２１
のいずれか１の発明において、前記コンタクトセンタま
たはデータセンタは、ソフトウェアのバージョンアップ
の情報入力を受け付けて、前記顧客ＤＢを参照して、該
当のソフトウェアを保持している顧客情報を該ソフトウ
ェアの所定の販売者に対して電子メールにて送信するバ
ージョンアップ対象顧客情報送信手段を有することを特
徴としたものである。

【００２７】請求項２３の発明は、コンピュータシステ
ムを構成するハードウェア及びソフトウェアによるＩＴ
環境を提案して構築しこれを管理するためのサポートサ
ービス提供を実行するためのＩＴ環境フルサポート方法
であって、前記サポートサービスの顧客に対するサービ
ス窓口となるコールセンタ機能を有するコンタクトセン
タを用いて、ＩＴ環境に関して用意された全てのサービ
スについて前記コンタクトセンタを一括窓口として機能
させることを特徴としたものである。

【００２８】請求項２４の発明は、請求項２３の発明に
おいて、前記サポートサービスは、顧客のシステム分析
または情報提供を行ってコンサルタントを実施するため
のコンサルテーションサービス、最適なＰＣの導入を提
案するＰＣ導入サービス、最適なソフトウェアの導入を
提案するソフトウェア導入サービス、最適なネットワー
ク／ＩＯ機器の導入を提案するネットワーク／ＩＯ機器
導入サービス、顧客のシステムにおけるデータをバック
アップして保護するデータ保護サービス、顧客のＩＴ環
境の状態監視を行うＩＴ環境監視サービス、顧客のＩＴ
環境における機器／ソフトウェアに対してリモート保守
を行うリモート保守サービス、及び単一窓口でヘルプ機
能を提供するシングルウィンドウ／ヘルプディスクサー
ビス、のいずれかまたは複数を提供できるサービスであ
ることを特徴としたものである。

【００２９】請求項２５の発明は、請求項２３または２
４の発明において、前記サポートサービスとして、機器
／ソフトウェアのセットアップサービス、及び所定の期
間経過ごとに機器更新を行うサービスを提供することを
特徴としたものである。

【００３０】請求項２６の発明は、請求項２３ないし２
５のいずれか１の発明において、サービス提供者は、顧
客の機器を更新する際、入れ替え機を納品してかわりに
顧客から引き上げた機器を再生処理し、その再生処理し
た機器を保持して他の顧客への納品スペックに見合う場
合に利用できるようにすることを特徴としたものであ
る。

【００３１】請求項２７の発明は、請求項１ないし２２
のいずれか１に記載のＩＴ環境フルサポートシステムの
機能を実現するためのプログラムである。

【００３２】請求項２８の発明は、請求項２７に記載の
プログラムを記録した記録媒体である。

【００３３】

【発明の実施の形態】図１は、本発明によるＩＴ環境フ
ルサポートシステムの機能を説明するための図で、図
中、１０は本発明のシステムで提供されるサービスの顧
客、１１はネットワーク、１２はサーバ、１３はクライ
アントＰＣ、１４はファクシミリ装置、１５はＭＦＰ、
１６はプリンタ装置、１７はアプリケーション及びファ
イル群、２０は顧客に対する営業担当者、３０はＩＤＣ
（Internet Data Center）、４０はコンタクトセンタ、
５０はカスタマサポートセンタ、５１はベンダ、６０は
統合顧客ＤＢ、７０はインターネットである。統合顧客
ＤＢ６０は、ＩＤＣ３０に設定されるのが現実的だが、
これに限定されることなく、コンタクトセンタ４０とＩ
ＤＣ３０の各サーバからアクセス可能に設定されればよ
い。

【００３４】本発明によるＩＴ環境フルサポートシステ
ムにおいては、企業等の顧客に対してＩＴ環境に係わる
コンサルティング、設計、施工、メンテナンス、環境監
視及びデータ保護等のサポートサービスを一括して提供
することができる。本発明のＩＴ環境フルサポートシス
テムによって実行されるＩＴ環境サポートサービスは、
顧客に対して“もの”ではなく“利用するための環境の
全て”を提供するもので、サービス運営者は、サービス
対象の顧客をサポートする窓口を一カ所のコンタクトセ
ンタ４０に集中して持つことにより、全国に均一なサー
ビスを提供することができるようにしたものである。

【００３５】顧客１０のＩＴ環境は、例えば、図１に示
すように、サーバ１２、クライアントＰＣ１３、ファク
シミリ装置１４、ＭＦＰ１５、プリンタ装置１６等がイ
ントラネットやエクストラネット等のネットワーク１１
を介して接続されて構築されている。顧客１０における
アプリケーション群及びファイル群１７には、例えば図
示するようなＯＳ／ＤＲＩＶＥＲ等ソフトウェアの層、
データ層、汎用アプリ層、業種業務アプリ層が設定され
ている。

【００３６】顧客システムにおいて生成されたデータの
うち、所定項目のデータがインターネット７０を介して
ＩＤＣ３０もしくはコンタクトセンタ４０に転送され
る。ＩＤＣ３０及びコンタクトセンタ４０では、その受
信データを統合顧客ＤＢ６０に蓄積し、ＩＤＣ３０及び
コンタクトセンタ４０のコンピュータシステムによって
ＩＴ環境フルサポートサービスを実現するためのデータ
処理が実行される。本発明に係わるＩＴ環境フルサポー
トサービスで提供するサポートの具体例は後述するが、
例えば、ＩＤＣ３０では顧客におけるシステムで保持さ
れるデータのバックアップサポートが実行され、コンタ
クトセンタ４０では、顧客のＩＴ環境の状態監視サポー
トやリモートメンテナンスサポート等の機能が実現され
る。

【００３７】例えば、上記の状態監視サポートでは、顧
客のＩＴ環境における所定のサーバもしくはクライアン
トＰＣにネットワーク接続機器の状態を監視するための
ソフトウェアを配し、ネットワーク内の監視対象機器に
対して例えば定期的にポーリングを行うことによって、
刻々と変化するネットワーク機器の状態をモニタリング
し、そのデータをコンタクトセンタ４０（またはＩＤＣ
３０）のコンピュータシステムに対して提供することが
できる。また、該コンピュータシステムで用意されたア
プリケーションサイトに顧客システムのブラウザで接続
することによって、顧客ＩＴ環境の状態監視データを送
信するようにしてもよい。

【００３８】上記のごとくのネットワーク監視において
は、各装置や周辺機器類、及びトラフィックの負荷測
定、接続や動作の稼働確認、ログ管理、セキュリティチ
ェックなどを行うことができる。例えば、上記の負荷測
定機能としては、機器のＣＰＵ負荷、ハードディスク使
用量（率）、メモリ使用量（率）、ネットワークトラフ
ィック、メール使用量及びＰＯＰ（Post Office Protoc
ol）セッション数、等の負荷が測定され監視情報として
用いることができる。

【００３９】なおＩＤＣ３０及びコンタクトセンタ４０
は、インターネットを経由して顧客の機器に接続するシ
ステムを有するものであるが、上記ＩＤＣ３０／コンタ
クトセンタ４０は、ＩＳＰ（Internet Service Provide
r）の機能を併せ持ってインターネットの基盤サービス
を提供できるようにすることができる。また、統合顧客
ＤＢ６０では、顧客のＩＴ環境に係わる資産情報を保持
しているために、顧客に対する資産管理を提供すること
もできる。また、さらに統合顧客ＤＢ６０には、顧客の
要求に対するサポートやメンテナンスの実績、販売担当
者による販売活動記録や販売活動に付随して得られた情
報等、販売活動に係わる情報を蓄積しておく。

【００４０】コンタクトセンタ４０は、顧客に対する窓
口業務を一括して実施するもので、監視している顧客環
境の利用状況に関する異常情報をＩＤＣ３０もしくはコ
ンタクトセンタ４０のシステムが検出した際に、その情
報に基づいてコンタクトセンタ４０の担当者が顧客に対
してコールバックを行ってサポートを行ったり、顧客側
のオペレータがシステムの障害等によってＰＣ等のヘル
プアイコンがクリックされると、そのクリック情報がイ
ンターネットを介してコンタクトセンタ４０に入力され
て当該顧客に対しコールバックを行うサポートを実行す
る。コールバックにおいては、顧客の異常情報の生成や
ヘルプ情報の受信に応じて、コンタクトセンタ４０のサ
ーバが顧客に対して自動的にコールして電話回線を接続
し、接続情報を画面等で確認したオペレータが顧客と対
応するようにすることもできる。

【００４１】またコンタクトセンタ４０では、顧客シス
テムに対するリモート・メンテナンスが可能である。リ
モート・メンテナンスにおいては、予め顧客システムに
ソフトウェアを設定しておくことにより、コンタクトセ
ンタ４０からのリモートによるメンテナンスが可能にな
る。

【００４２】また、統合顧客ＤＢ６０の監視情報、稼働
トレンド、機器の物理的な摩耗状況、等の情報は、該当
機器を販売する販売会社の営業担当者２０に通知され、
例えば、データトラフィックが急激に増えた部分のハー
ドウェア／ソフトウェアを増強する必要がある場合に、
営業担当者２０が営業活動を行う情報として利用でき
る。また顧客は、監視情報に応じて増強する必要がある
ハードウェア／ソフトウェアの情報をＩＤＣ３０または
コンタクトセンタ４０より受けて、例えば機器類の量販
店で該当機器類を購入したり、機器類を販売するＷｅｂ
サイトから該当機器類を購入することができる。統合顧
客ＤＢ６０のデータに基づく営業担当者２０への情報送
信は、電子メールにて実行される。

【００４３】以下に、本発明によるＩＴ環境システムに
提供可能なサポートサービスの具体例について詳しく説
明する。図２に示すように、本発明のＩＴ環境管理シス
テムによれば、（１）業務コンサルテーションサービ
ス、（２）ＰＣ導入サポートサービス、（３）ソフトウ
ェア導入サポートサービス、（４）ネットワーク／ＩＯ
機器導入サポートサービス、（５）データ保護サポート
サービス、（６）ＩＴ環境監視サポートサービス、
（７）リモート保守サービス、（８）シングルウィンド
ウ／ヘルプディスクサービス、等を顧客に提供すること
ができる。

【００４４】また、上記業務コンサルテーションサービ
スに関しては、顧客における最適なシステム構成を選定
してこれを提案できるようにする最適システム選定手段
がコンタクトセンタ４０またはＩＤＣ３０のコンピュー
タシステムに設けられ、例えば顧客においてＴＣＯ（To
tal Cost of Ownership）を低くするシステムや環境に
対する負荷を低くするシステムを選定でき、選定したシ
ステムを例えば電子メールにて送信して提案を行うこと
ができる。さらに、上記業務コンサルテーションサービ
スにおいては、サポート費用の算出機能、商品・メーカ
の格付け機能やあるいは顧客の経理資料としてＴＣＯの
算出機能を用いたサービスを提供できる。

【００４５】また上記のＩＴ環境監視サポートサービス
においては、異常データ判断手段や顧客システムの自己
診断による自動通報機能によるサービスが実施可能で、
上記異常データ判断手段は、異常データに基づくコール
バック機能や、顧客，営業担当者，及び開発担当者への
メール送信機能、あるいは消耗品の自動発注機能を有し
ている。さらにリモート保守サービスでは、ヘルプ検出
情報送信手段が機能する。ＰＣ導入サポートにおいては
セットアップサービス、機器更新サービス、機器の再生
処理が実行される。また、ソフトウェア導入サポートで
は、バージョン情報送信手段、バージョンアップ対象顧
客情報手段が機能し、セットアップサービスを実行でき
る。以下に上記の各サービスについて各々具体的に説明
する。

【００４６】（業務コンサルテーションサービス）本発
明のＩＴ環境フルサポートシステムを用いて提供される
ＩＴ環境サポートサービスによれば、サービス提供者
は、顧客が望む業務改革に対して適切なシステムを提案
し、業務コンサルタントを行うことができる。例えば、
ＩＤＣ３０またはコンタクトセンタ４０では、統合顧客
ＤＢ６０のデータを用いて、ＴＣＯ（Total Cost of Ow
nership）を最適化するシステムを顧客に対して提案す
る処理を行うことができる。統合顧客ＤＢ２２には、上
述したごとくに、顧客ＩＴ環境の仕様情報と、当該ＩＴ
環境の監視情報とが保持されており、ＩＤＣ３０または
コンタクトセンタ４０のコンピュータシステムがこれら
データを用いてＴＣＯを算出するとともに、現状の条件
から最もＴＣＯを削減することができるシステム構成の
提案例を自動的に生成することができる。

【００４７】上記ＴＣＯは、コンピュータ等の導入費用
だけでなく運用・保守や教育など、導入後に係る費用を
含めたシステムの総経費のことで、クライアント/サー
バ技術や低価格のパソコンによってシステムの導入コス
トは抑えることができるようになったが、運用管理の煩
雑さ・複雑さから総経費がコスト高になっており、ＴＣ
Ｏが管理指標として注目されている。

【００４８】また本システムによれば、上記のように顧
客に対してＴＣＯが最も低くなるようにすることができ
るシステムを提案するデータを生成可能であるととも
に、環境適応性に優れたシステム、すなわち環境負荷を
低くするシステムの提案データを生成することができ
る。上記の各システムの提案は、コンタクトセンタ４０
が顧客に対して提案内容を含む電子メールを送信するこ
とにより実施できる。もしくは、機器販売会社の営業担
当者２０へメールで通知することにより、当該担当者が
その情報を基に販売活動を行うことができる。

【００４９】また、ＩＤＣ３０またはコンタクトセンタ
４０では、顧客の機器類において、商品毎／メーカ毎に
所定期間内における故障等のトラブルの率を集計し、そ
の故障等のトラブルに伴って必要となったサポートの費
用を算出する。サービス提供者は、算出したサポート費
用に従って、故障の多い商品に関してはその後のサポー
トの委託料を下げるように交渉することができる。ま
た、ＩＤＣ３０またはコンタクトセンタ４０では、顧客
の機器類のトラブル情報に基づいて、予め定めた条件に
従って商品やメーカの格付けを行ってその情報を提示す
ることにより、サービス提供者がその格付け情報を顧客
に提供するサービスを実行することができる。またＩＤ
Ｃ３０またはコンタクトセンタ４０では、顧客の障害状
況情報を用いて、顧客における部門毎のＴＣＯを自動的
に算出する機能を有し、部門毎のサポート費用を算出し
て顧客が経理資料として用いることができる情報を提供
することができる。

【００５０】（ＰＣ導入サービス）サービス提供者は、
ＰＣ導入サービスとして本発明のＩＴ環境フルサポート
システムを用いて顧客がＰＣを導入する際に最適なＰＣ
（機種、グレード、仕様等）を選定するサービスを実行
することができる。また、顧客に対して例えば３年毎に
最新のＰＣに更新するサービス、及びＰＣ導入時のセッ
トアップサービス、を提供することができる。

【００５１】また本発明のＩＴ環境フルサポートシステ
ムを用いたサポートサービスによれば、ＩＴ環境を実現
する装置やソフトウェア類として常に最新のＰＣ、最新
のサーバ、最新のネットワーク機器、最新のプリンタ、
最新のコピー機、最新のファクシミリ装置、最新のソフ
トウェアを顧客に使用できるようにすることができる。
また本発明に係わるサービス提供者は、顧客の機器を更
新する際に、入れ替え機を納品してかわりに顧客から引
き上げてきた機器を再生し、その再生機を利用して次の
顧客の要望に沿った運用を行っていく。このようなシス
テムにより環境にやさしいＩＴ環境管理の仕組みを提供
することができる。

【００５２】（ソフトウェア導入サービス）本発明に係
わるＩＴ環境フルサポートサービスによれば、サービス
提供者は、ソフトウェア導入サービスとして、顧客のＩ
Ｔ環境において最適アプリケーションを選定するサービ
ス、ソフトウェアを常に最新のバージョンに更新するサ
ービス、及びソフトウェア導入時におけるセットアップ
／環境設定，メール環境の設定，及び操作に関する教育
サービスを提供することができる。

【００５３】上記の最適アプリケーションの選定サービ
スは、顧客よりの要望に基づいて、または、ＰＣ等ハー
ドウェアの導入時に対象システムに応じてＩＤＣ３０ま
たはコンタクトセンタ４０のコンピュータシステムが自
動生成する。また、ソフトウェアのバージョン更新サー
ビスは、ＩＤＣ３０またはコンタクトセンタ４０のコン
ピュータシステムが統合顧客ＤＢ６０を参照してバージ
ョン情報を自動生成する。生成した情報は、電子メール
で顧客に対して送信することによって最新バージョンへ
の更新を促すようにしてもよく、また該当ソフトウェア
の販売会社や販売店等に送信して顧客に対する営業活動
を実行できるようにすることもできる。

【００５４】また、上記のソフトウェア導入時における
セットアップ／環境設定，メール環境の設定，及び操作
に関する教育サービスは、ＩＤＣ３０及びコンタクトセ
ンタ４０を運営するサービス提供者、または、対象ソフ
トウェアの販売会社もしくは製造元が顧客に提供する。

【００５５】（ネットワーク／ＩＯ機器導入サービス）
ネットワーク／ＩＯ機器導入サービスとしては、最適ネ
ットワーク環境の構築を支援するもので、ＩＤＣ３０ま
たはコンタクトセンタ４０では、顧客毎に最適なネット
ワーク環境を提案するデータを生成することができる。
生成したデータは、顧客に対してメールで送信すること
によって提案を行ってもよく、また、該当ネットワーク
環境の販売会社や販売店等に送信して顧客に対する営業
活動を実行できるようにすることもできる。また、ＩＤ
Ｃ３０及びコールセンタ４０を運営するサービス提供
者、または、対象ネットワークの販売会社もしくは製造
元は、ネットワーク／ＩＯ機器の操作教育サービスを顧
客に提供することができる。

【００５６】（データ保護サービス）顧客のＩＴ環境に
おける所定のサーバもしくはクライアントＰＣに、ネッ
トワーク接続機器のデータをＩＤＣ３０に自動送信する
ためのソフトウェアが配されており、ネットワーク内の
対象機器のデータをＩＤＣ３０に対して送信させること
により、ＩＤＣ３０にて統合顧客ＤＢ６０に自動バック
アップを行うデータ保護サービスを顧客に提供できる。

【００５７】（ＩＴ環境監視サービス）上述のように、
コンタクトセンタ４０（またはＩＤＣ３０）では、顧客
のシステムの状態を監視する状態監視機能を有してい
て、各装置や周辺機器類、及びトラフィックの負荷測
定、接続や動作の稼働確認、ログ管理、セキュリティチ
ェックなどを行うことができる。例えば、上述のごく
に、上記の負荷測定機能としては、機器のＣＰＵ負荷、
ハードディスク使用量（率）、メモリ使用量（率）、ネ
ットワークトラフィック、メール使用量及びＰＯＰ（Po
st Office Protocol）セッション数、等の負荷が測定さ
れ監視情報として用いることができる。また、コピー、
プリンタ、及びファックスの出力データを監視情報とし
て検出できる。

【００５８】顧客のネットワークトラフィックの監視に
おいて、そのデータトラフィック値が予め設定された閾
値を越えた場合にコンタクトセンタ４０では顧客に対し
てコールバックを行って状況の確認や聴取を行う。また
例えば、顧客のデータトラフィックにおける前年同月比
を算出し、予め設定した閾値を越えるほど急激にデータ
量が増えた場合にコンタクトセンタ４０からのコールバ
ックを行うように設定する。

【００５９】また、上述したごとくに、顧客のデータト
ラフィック（もしくは所定の比較対照期間に対するトラ
フィックの増加分）が予め設定した閾値を越えたような
場合に、コンタクトセンタ４０のサーバは、対象顧客の
機器類を販売する営業会社や店舗にその通知を電子メー
ル等の手段により送信し、その営業担当者が顧客のシス
テムの状況を確認してシステム変更を促すことにより、
販売促進を図るようにすることもできる。

【００６０】またコンタクトセンタ４０またはＩＤＣ３
０のコンピュータシステムは、顧客のＩＴ環境における
全監視対象機器類に関して一定期間の障害件数を算出
し、その障害件数が予め設定されている閾値を超えた場
合、営業担当者に通報して直接対応するよう促すととも
に、同時に該当機器類の開発担当セクションに通知して
対象製品の障害が多いことを知らせることにより、開発
製品の技術的な対応を促す。

【００６１】また顧客のＰＣやサーバ、及びペリフェラ
ルには自己診断ツールが内蔵されており、その機能によ
って各機器類の障害発生時にはコンタクトセンタ４０
（もしくはＩＤＣ３０）にその旨が自動通報される。ま
た障害の復旧がなされた際にも上記の自己診断ツールの
機能によってコンタクトセンタ４０（もしくはＩＤＣ３
０）に通報され、このような障害／復旧履歴が統合顧客
ＤＢ６０に登録される。

【００６２】その他コンタクトセンタ４０（もしくはＩ
ＤＣ３０）のＩＴ環境監視機能としては、サプライ品
（プリンタ用紙やトナー等の消耗品）の残量監視機能
と、該残量監視機能に従ってサプライ品の供給の必要性
を判断し、サプライ品の供給が必要であれば、配送手配
処理を実行する配送処理機能とを有する。上記残量監視
機能においては、顧客のＩＴ環境のペリフェラルやハー
ドウェアにおけるサプライ残量／使用量を検知して、自
発的にまたは送信要求の入力に従ってその検知データを
コンタクトセンタ４０（もしくはＩＤＣ３０）に送信す
る。配送手配処理は、例えば、該当サプライ品の配送セ
クションもしくは販売配送業者に対してコンタクトセン
タ４０のサーバが注文書をメールもしくはＦＡＸ等の適
当な手段で送信することにより、これを受けたセクショ
ンがサプライ品を当該顧客に対して配送する処理を実行
する。

【００６３】（リモート保守サービス）コンタクトセン
タ４０では、顧客の所定の機器類及びソフトウェアに対
するリモート保守が可能である。リモート保守は、顧客
のコンピュータシステムと、コンタクトセンタ４０のコ
ンピュータとをオンライン接続し、常時もしくは必要に
応じてコンタクトセンタ４０側からメンテナンスを行う
もので、専用に開発されたリモート・メンテナンス・ア
プリケーションを使用するようにしてもよいし、専用の
クライアント・プログラムを用いてホストと電話回線で
接続し、自動的にモデムに新しいファームウェアをイン
ストールする仕組みなどのリモート・メンテナンスを採
用してもよい。本発明のシステムではインターネットを
使ったリモートによるサポートを実現することにより、
短時間で高品質なサポートを提供することができる。

【００６４】（シングルウィンドウ／ヘルプディスクサ
ービス）本発明に係わるＩＴ環境フルサポートシステム
においては、顧客におけるいかなる障害の発生において
もコンタクトセンタ４０を単一窓口として機能させる。
すなわちコンタクトセンタ４０には顧客の障害に対応す
るヘルプディスク機能が備えられている。コンタクトセ
ンタ４０では、顧客に対して常に決まった担当者が応対
できるようにする。例えば、コンタクトセンタ４０にお
いて担当者が交代制で勤務する場合にも、複数の担当者
のいずれかが常に同一顧客に対して応対できるように勤
務体系を設定する。このように顧客に対する担当者を固
定することにより、コンタクトセンタ４０のヘルプディ
スク担当者が顧客の状況を十分把握でき、これによって
障害復旧を迅速に行うことができるようになる。

【００６５】顧客のＩＴ環境におけるＰＣ、ソフト、プ
リンタ、コピー、ＦＡＸ等の機器類で障害が発生した時
に、顧客側のオペレータがＰＣ上のヘルプアイコンをク
リックした際、クリック後一定時間後（例えば６０秒
後）にコンタクトセンタ４０から顧客に対して自動コー
ルバックがなされる。コールバックによる回線接続後
は、コンタクトセンタ４０の担当者が障害の状況を聴取
して適切な対応を行う。

【００６６】また、上述したように顧客のＩＴ環境にお
けるネットワークやその接続機器の状態を監視し、その
結果をコンタクトセンタ４０またはＩＤＣ３０に自動送
信して、コンタクトセンタ４０がそのデータを監視して
自動コールバックを顧客に対して行うようにすることが
できる。また、ＩＤＣ３０で状態監視を行っている場合
は、監視結果に応じてコンタクトセンタ４０にコールバ
ックの必要性を通知することにより、コンタクトセンタ
４０ではその通知に従って自動コールバックを顧客に対
して行うようにすることができる。

【００６７】コンタクトセンタ４０で顧客のＩＴ環境に
おける障害内容が把握され、リモートサポートで対応し
きれない場合は、コンタクトセンタ４０の担当者は、Ｗ
ＥＢサイトとして開設している“募集版”にその内容を
掲示させる。なお当該ＷＥＢサイトを開設するＷＥＢサ
ーバは、ＩＤＣ３０が保有していてもよいが、上記障害
情報のアップが可能な状態であれば、コンタクトセンタ
４０のサーバがアクセス可能なロケーションに配されて
いればよく、またそのＷＥＢサーバの管理運営は、ＩＤ
Ｃ３０及びコンタクトセンタ４０の管理者と異なるもの
であってもよい。

【００６８】上記の“募集板”に掲示された顧客の障害
情報は、障害処理を行うカスタマサポートセンタ（サー
ビス会社）５０やソフトウェアベンダ５１が閲覧するこ
とにより、これら業者が応募して入札を行う。この入札
の結果、地域性やサポート実績に応じて本ＩＴ環境フル
サポートサービスの提供者によって適正な業者が選定さ
れる。そして選定された業者は、対象の障害に対して即
座にオンサイトサービスを行う。オンサイトサービス
は、ベンダ等業者のカスタマエンジニアが客先まで出張
して、メンテナンスなどを行うサービスである。

【００６９】次に本発明のＩＴ環境フルサポートシステ
ムによって実行されるＩＴ環境フルサポートサービスに
おけるサービス提供者から顧客への課金方法の実施例に
ついて説明する。課金方法は、例えば、顧客保有のコピ
ー機の出力枚数に応じた課金、顧客保有のプリンタ装置
の出力枚数に応じた課金、ＦＡＸの通信量に応じた課
金、ＩＤＣ３０に設定するデータバックアップ容量に応
じた課金、顧客におけるＴＤＶ（Total Data Volumeに
応じた課金、ＩＤＣで保持している顧客のドキュメント
容量に応じた課金、顧客のネットワークにおけるデータ
トラフィックに応じた課金、上記それぞれの変動要素の
いずれかまたは複数について前年度の使用量に基づいて
設定した固定料金による課金、等を行うことができる。
またこれらの課金方法は、上記課金方法の複数を組み合
わせて課金を行うようにしてもよい。また、上記の各変
動要素の量によって、サービスの範囲を変えるように設
定することがきる。

【００７０】本発明によるＩＴ環境フルサポートシステ
ムの機能を実現するためのプログラムは、ＩＤＣのサー
バ、コンタクトセンタのサーバ、顧客システムのサーバ
に所定のアプリケーションとして保持される。データを
記憶した記録媒体としては、具体的には、ＣＤ−ＲＯ
Ｍ、光磁気ディスク、ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＦＤ、フラッシ
ュメモリ、及びその他各種ＲＯＭやＲＡＭ等が想定で
き、これら記録媒体に上述した本発明のＩＴ環境フルサ
ポートシステムの機能を実現するためのプログラムを記
録して流通させることにより、当該機能の実現を容易に
する。そしてコンピュータ等の情報処理装置に上記のご
とくの記録媒体を装着して情報処理装置によりプログラ
ムを読み出すか、若しくは情報処理装置が備えている記
憶媒体に当該プログラムを記憶させておき、必要に応じ
て読み出すことにより、本発明に関わるＩＴ環境フルサ
ポートシステムの機能を実行することができる。

【００７１】

【発明の効果】以上の説明から明らかなように、本発明
によれば、ＩＴ環境の構築・管理に関するサービスを顧
客に対して１つのサービス窓口で一括して提供すること
により、顧客に利便性を与えて顧客満足度を高めること
ができる。また本発明に係わるサービス提供を行うサー
ビス運営者にとっては、顧客の発掘を行うことができ、
ビジネスチャンスを拡大することができ、また顧客との
継続的なビジネスが可能で、さらに全国均一なサポート
によって顧客に対して安心してシステム導入を行うこと
ができ、拡販が可能になる。

【００７２】またサービス提供を受ける顧客にとって
は、ＩＴ環境のＴＣＯを削減することができ、また常に
最新のＰＣ及び最新のソフトウェアを使うことができ、
またシステムのダウンタイムをなくすことにより業務に
支障を来すことがないようにすることができ、機器類を
安心して使用することができる。また、トラブルその他
の際に共通の問い合わせの窓口に連絡することにより、
全てを解決することができ、顧客にとって利便性が高
い。また顧客にとって大事な業務データをサービス提供
側で常にバックアップしておくことにより、トラブルの
際にもバックアップデータを用いてすぐにシステムを復
旧させることができる。本システムによれば、顧客は、
ＩＴ環境の保守・管理について一切面倒をみる必要がな
く合理的な業務形態をとることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明によるＩＴ環境フルサポートシステム
の機能を説明するための図である。

【図２】 本発明によるＩＴ環境フルサポートシステム
にて提供されるサポートサービスの例を示す図である。

【符号の説明】

１０…本発明のシステムで提供されるサービスの顧客、
１１…ネットワーク、１２…サーバ、１３…クライアン
トＰＣ、１４…ファクシミリ装置、１５…ＭＦＰ、１６
…プリンタ装置、１７…アプリケーション及びファイル
群、２０…顧客に対する営業担当者、３０…ＩＤＣ（In
ternet Data Center）、４０…コンタクトセンタ、５０
…カスタマサポートセンタ、５１…ベンダ、６０…統合
顧客ＤＢ、７０…インターネット。

Claims (28)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 コンピュータシステムを構成するハード
   ウェア及びソフトウェアによるＩＴ環境を提案して構築
   しこれを管理するためのサポートサービスを提供できる
   ＩＴ環境フルサポートシステムであって、該ＩＴ環境フ
   ルサポートシステムは、前記サポートサービスの顧客に
   対するサービス窓口となるコールセンタ機能を有するコ
   ンタクトセンタを有し、ＩＴ環境に関して用意された全
   てのサービスについて前記コンタクトセンタを一括窓口
   として機能させることを特徴とするＩＴ環境フルサポー
   トシステム。
2. 【請求項２】 請求項１に記載のＩＴ環境フルサポート
   システムにおいて、該システムによって提供する前記サ
   ポートサービスは、顧客のシステム分析または情報提供
   を行ってコンサルタントを実施するためのコンサルテー
   ションサービス、最適なＰＣの導入を提案するＰＣ導入
   サービス、最適なソフトウェアの導入を提案するソフト
   ウェア導入サービス、最適なネットワーク／ＩＯ機器の
   導入を提案するネットワーク／ＩＯ機器導入サービス、
   顧客のシステムにおけるデータをバックアップして保護
   するデータ保護サービス、顧客のＩＴ環境の状態監視を
   行うＩＴ環境監視サービス、顧客のＩＴ環境における機
   器／ソフトウェアに対してリモート保守を行うリモート
   保守サービス、及び単一窓口でヘルプ機能を提供するシ
   ングルウィンドウ／ヘルプディスクサービス、のいずれ
   かまたは複数を提供できるサービスであって、前記ＩＴ
   環境フルサポートシステムは、前記サービスのいずれか
   または複数を実施できるようにした手段を有することを
   特徴とするＩＴ環境フルサポートシステム。
3. 【請求項３】 請求項１または２に記載のＩＴ環境フル
   サポートシステムにおいて、該ＩＴ環境フルサポートシ
   ステムは、各顧客のＩＴ環境に関する各種データ管理を
   行うデータセンタを有し、該データセンタと前記コンタ
   クトセンタとの間でデータの送受信可能に構成し、さら
   に該データセンタと前記コンタクトセンタとによりアク
   セス可能な顧客ＤＢを設定することを特徴とするＩＴ環
   境フルサポートシステム。
4. 【請求項４】 請求項３に記載のＩＴ環境フルサポート
   システムにおいて、前記コンタクトセンタまたは前記デ
   ータセンタは、顧客のＩＴ環境を構成している顧客機器
   システムとの間でデータ送受信可能に構成され、該顧客
   機器システムは、該顧客ＩＴ環境の状態監視を行うため
   の状態監視データを検出して前記コンタクトセンタまた
   はデータセンタに送信する状態監視データ送信手段を有
   し、該コンタクトセンタまたはデータセンタは、送信さ
   れた前記状態監視データを前記顧客ＤＢに保持させるこ
   とにより、前記コンタクトセンタにおける顧客サービス
   に該状態監視データを活用できるようにしたことを特徴
   とするＩＴ環境フルサポートシステム。
5. 【請求項５】 請求項３または４に記載のＩＴ環境フル
   サポートシステムにおいて、前記顧客の機器システムか
   ら前記コンタクトセンタまたは前記データセンタへの状
   態監視データの送信をＷＥＢシステムを介して実行する
   ことを特徴とするＩＴ環境フルサポートシステム。
6. 【請求項６】 請求項３ないし５のいずれか１に記載の
   ＩＴ環境フルサポートシステムにおいて、前記状態監視
   を行うためのソフトウェアにより検出される状態監視デ
   ータは、顧客ＩＴ環境を構成する機器及び周辺装置に関
   する、負荷測定データ、データトラフィックの負荷測定
   データ、接続確認または動作確認データ、ログ管理デー
   タ、セキュリティチェックデータ、またはコピー、プリ
   ンタ、ファックスの出力情報のいずれかまたは複数を含
   むことを特徴とするＩＴ環境フルサポートシステム。
7. 【請求項７】 請求項３ないし６のいずれか１に記載の
   ＩＴ環境フルサポートシステムにおいて、前記コンタク
   トセンタまたはデータセンタは、前記状態監視データに
   おける所定項目のデータがデータ毎に予め定めた閾値を
   越えた場合に、もしくは過去の所定の期間における状態
   監視データと比較して増加量が予め定めた閾値を越えた
   場合に、状態監視データの異常として判断する異常デー
   タ判断手段を有し、前記コンタクトセンタは、前記異常
   データ判断手段による異常判断結果に応じて該当顧客に
   対して自動コールバックする手段を有することを特徴と
   するＩＴ環境フルサポートシステム。
8. 【請求項８】 請求項３ないし７のいずれか１に記載の
   ＩＴ環境フルサポートシステムにおいて、前記コンタク
   トセンタまたはデータセンタは、前記異常データ判断手
   段が状態監視データの異常を判断した際に、対象顧客の
   ＩＴ環境に関するハードウェア及び／またはソフトウェ
   アの所定の販売者に対して状態監視データの異常を示す
   電子メールを送信する手段を有することを特徴とするＩ
   Ｔ環境フルサポートシステム。
9. 【請求項９】 請求項３ないし８のいずれか１に記載の
   ＩＴ環境フルサポートシステムにおいて、前記コンタク
   トセンタまたはデータセンタは、全ての監視対象に関し
   て所定期間内の障害件数を算出し、該算出した障害件数
   が予め定めた閾値を越えた場合に、該当顧客のＩＴ環境
   を構成するハードウェア及び／またはソフトウェアの販
   売を行った販売担当者に対して障害件数が多いことを示
   す電子メールを送信する手段を有し、該電子メールを受
   け取った販売担当者が顧客への販売活動を実行できるよ
   うにしたことを特徴とするＩＴ環境フルサポートシステ
   ム。
10. 【請求項１０】 請求項３ないし９のいずれか１に記載
    のＩＴ環境フルサポートシステムにおいて、前記コンタ
    クトセンタまたはデータセンタは、全ての監視対象に関
    して所定期間内の障害件数を算出し、該算出した障害件
    数が予め定めたしきい値を越えた場合に、該当顧客のＩ
    Ｔ環境を構成するハードウェア及び／またはソフトウェ
    アの開発を行った開発担当部署に対して障害件数が多い
    ことを示す電子メールを送信する手段を有し、該電子メ
    ールを受け取った開発担当者が開発製品の技術的対応を
    行うことができるようにしたことを特徴とするＩＴ環境
    フルサポートシステム。
11. 【請求項１１】 請求項３ないし１０のいずれか１に記
    載のＩＴ環境フルサポートシステムにおいて、顧客のＩ
    Ｔ環境における所定の機器は、自己診断ツールが組み込
    まれ、該自己診断ツールの機能によって障害発生時に障
    害原因を自己診断し、該自己診断結果データを前記コン
    タクトセンタまたは前記データセンタに送信するための
    手段を有することを特徴とするＩＴ環境フルサポートシ
    ステム。
12. 【請求項１２】 請求項４ないし１１のいずれか１に記
    載のＩＴ環境フルサポートシステムにおいて、前記状態
    監視データ送信手段は、顧客の機器システムで使用する
    消耗品の残量を監視して、該残量のデータを前記コンタ
    クトセンタまたは前記データセンタに送信する機能を有
    し、該残量のデータを受信した前記コンタクトセンタま
    たは前記データセンタは、予め定めた条件に従って消耗
    品の供給の必要性について判断し、供給が必要であれば
    所定の消耗品供給セクションに該当する消耗品の供給が
    必要であることを通知するか、もしくは該当する消耗品
    の自動発注を行うことを特徴とするＩＴ環境フルサポー
    トシステム。
13. 【請求項１３】 請求項１ないし１２のいずれか１に記
    載のＩＴ環境フルサポートシステムにおいて、顧客ＩＴ
    環境における所定のコンピュータシステム及び前記コン
    タクトセンタのコンピュータシステムは、前記顧客ＩＴ
    環境の所定の機器及び／またはソフトウェアに対して前
    記コンタクトセンタからのリモートメンテナンスを可能
    とする手段を有することを特徴とするＩＴ環境フルサポ
    ートシステム。
14. 【請求項１４】 請求項３ないし１３のいずれか１に記
    載のＩＴ環境フルサポートシステムにおいて、顧客の機
    器システムは、該システムの所定の機器において表示し
    たヘルプアイコンがクリックされた際に、該クリックを
    検出してその検出情報を前記データセンタを介してまた
    は直接に前記コンタクトセンタに送信するヘルプ検出情
    報送信手段を有し、前記コンタクトセンタは、前記ヘル
    プ検出情報の受信に応じて顧客に対して自動コールバッ
    クする手段を有することを特徴とするＩＴ環境フルサポ
    ートシステム。
15. 【請求項１５】 請求項３ないし１４のいずれか１に記
    載のＩＴ環境フルサポートシステムにおいて、前記コン
    タクトセンタまたは前記データセンタは、顧客へのハー
    ドウェア及び／またはソフトウェア導入に関して顧客の
    ＩＴシステム及び顧客からの要求情報に合致する最適な
    ハードウェア及び／またはソフトウェアを選定する最適
    システム選定手段を有することを特徴とするＩＴ環境フ
    ルサポートシステム。
16. 【請求項１６】 請求項１５に記載のＩＴ環境フルサポ
    ートシステムにおいて、前記最適システム選定手段は、
    前記顧客ＤＢの保持データを用いて、顧客毎のＴＣＯ
    （Total Cost of Ownership）を最適化するシステム構
    成、及び環境に最も配慮したシステム構成を選定して提
    示する機能を有することを特徴とするＩＴ環境フルサポ
    ートシステム。
17. 【請求項１７】 請求項１５または１６に記載のＩＴ環
    境フルサポートシステムにおいて、前記コンタクトセン
    タまたは前記データセンタは、前記最適システム選定手
    段で選定したハードウェア及び／またはソフトウェア情
    報を、顧客及び／または所定の販売者に電子メールで通
    知する手段を有することを特徴とするＩＴ環境フルサポ
    ートシステム。
18. 【請求項１８】 請求項３ないし１７のいずれか１に記
    載のＩＴ環境フルサポートシステムにおいて、前記コン
    タクトセンタまたは前記データセンタは、各顧客のＩＴ
    環境に関して製品毎／製品のメーカ毎に所定期間内にお
    けるトラブル数を集計するとともに、該集計したトラブ
    ルに伴って必要となったサポート費用を算出する手段を
    有することを特徴とするＩＴ環境フルサポートシステ
    ム。
19. 【請求項１９】 請求項１８に記載のＩＴ環境フルサポ
    ートシステムにおいて、前記コンタクトセンタまたは前
    記データセンタは、各顧客のＩＴ環境におけるメーカ毎
    のトラブル数の集計結果に基づいて、予め定めた条件に
    従ってメーカの格付けを行う手段を有することを特徴と
    するＩＴ環境フルサポートシステム。
20. 【請求項２０】 請求項３ないし１９のいずれか１に記
    載のＩＴ環境フルサポートシステムにおいて、前記コン
    タクトセンタまたは前記データセンタは、前記顧客ＤＢ
    のデータを参照して顧客毎または顧客の部門毎にＴＣＯ
    を自動算出する手段を有することを特徴とするＩＴ環境
    フルサポートシステム。
21. 【請求項２１】 請求項３ないし２０のいずれか１に記
    載のＩＴ環境フルサポートシステムにおいて、前記コン
    タクトセンタまたはデータセンタは、ソフトウェアのバ
    ージョンアップの情報入力を受け付けて、前記顧客ＤＢ
    を参照して該当のソフトウェアを保持している顧客に対
    し、該ソフトウェアのバージョンアップがなされた旨の
    案内を電子メールにて送信するバージョン情報送信手段
    を有することを特徴とするＩＴ環境フルサポートシステ
    ム。
22. 【請求項２２】 請求項３ないし２１のいずれか１に記
    載のＩＴ環境フルサポートシステムにおいて、前記コン
    タクトセンタまたはデータセンタは、ソフトウェアのバ
    ージョンアップの情報入力を受け付けて、前記顧客ＤＢ
    を参照して、該当のソフトウェアを保持している顧客情
    報を該ソフトウェアの所定の販売者に対して電子メール
    にて送信するバージョンアップ対象顧客情報送信手段を
    有することを特徴とするＩＴ環境フルサポートシステ
    ム。
23. 【請求項２３】 コンピュータシステムを構成するハー
    ドウェア及びソフトウェアによるＩＴ環境を提案して構
    築しこれを管理するためのサポートサービス提供を実行
    するためのＩＴ環境フルサポート方法であって、前記サ
    ポートサービスの顧客に対するサービス窓口となるコー
    ルセンタ機能を有するコンタクトセンタを用いて、ＩＴ
    環境に関して用意された全てのサービスについて前記コ
    ンタクトセンタを一括窓口として機能させることを特徴
    とするＩＴ環境フルサポート方法。
24. 【請求項２４】 請求項２３に記載のＩＴ環境フルサポ
    ート方法において、前記サポートサービスは、顧客のシ
    ステム分析または情報提供を行ってコンサルタントを実
    施するためのコンサルテーションサービス、最適なＰＣ
    の導入を提案するＰＣ導入サービス、最適なソフトウェ
    アの導入を提案するソフトウェア導入サービス、最適な
    ネットワーク／ＩＯ機器の導入を提案するネットワーク
    ／ＩＯ機器導入サービス、顧客のシステムにおけるデー
    タをバックアップして保護するデータ保護サービス、顧
    客のＩＴ環境の状態監視を行うＩＴ環境監視サービス、
    顧客のＩＴ環境における機器／ソフトウェアに対してリ
    モート保守を行うリモート保守サービス、及び単一窓口
    でヘルプ機能を提供するシングルウィンドウ／ヘルプデ
    ィスクサービス、のいずれかまたは複数を提供できるサ
    ービスであることを特徴とするＩＴ環境フルサポート方
    法。
25. 【請求項２５】 請求項２３または２４に記載のＩＴ環
    境フルサポート方法において、前記サポートサービスと
    して、機器／ソフトウェアのセットアップサービス、及
    び所定の期間経過ごとに機器更新を行うサービスを提供
    することを特徴とするＩＴ環境フルサポート方法。
26. 【請求項２６】 請求項２３ないし２５のいずれか１に
    記載のＩＴ環境フルサポート方法において、サービス提
    供者は、顧客の機器を更新する際、入れ替え機を納品し
    てかわりに顧客から引き上げた機器を再生処理し、その
    再生処理した機器を保持して他の顧客への納品スペック
    に見合う場合に利用できるようにすることを特徴とする
    ＩＴ環境フルサポート方法。
27. 【請求項２７】 請求項１ないし２２のいずれか１に記
    載のＩＴ環境フルサポートシステムの機能を実現するた
    めのプログラム。
28. 【請求項２８】 請求項２７に記載のプログラムを記録
    した記録媒体。