JP2012168902A - 情報処理装置、プログラム及び支援サービス提供システム - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザが所有する端末装置の動作環境や各種設定状態を診断し、診断結果に応じて端末装置に適した支援サービスの提案・設定を行う技術を提供する。
【解決手段】端末装置は、ＨＤＤに環境判定テーブル，基本診断テーブル，拡張診断テーブルを参照可能に格納する。そして、端末装置は、各テーブルの項目毎のシステム管理情報を取得し、テーブル値との比較を行ことで端末装置の実行環境や各種設定状態を診断する。診断結果から、端末装置の実行環境に適した支援サービスを判断し、サービス内容を表示装置に表示する。端末装置は、表示された支援サービスの申請があった場合には、接続されたインターネットを介してサービス提供者が管理するサーバ装置にサービス申請を行う。そして、端末装置は、サービス申請が行われた支援サービスのインストールを実行する。
【選択図】図１

Description

本発明は、ユーザが使用している端末装置に対する支援サービスを提供するプログラム、プログラムが搭載された情報処理装置、及び支援サービス提供システムに関する。

従来、例えばＰＣ（Personal computer）等の端末装置に対してインターネット等のネ
ットワークを利用可能とするためのアプリケーションソフトウェアをＣＤ（Compact Disc）等の可搬記録媒体に予め記録させ、ＰＣ本体に搭載された記録媒体読取装置を介して該アプリケーションソフトウェアを実行する各種インストールプログラムが知られている（例えば、特許文献１、２）。

このようなインストールプログラムは、ＣＤ等に記録されたプログラムやＰＣ設定に必要な各種データ等が格納されたファイルをユーザ端末装置のＨＤＤ（Hard disk drive）
等の記憶装置に一旦複製した上で、該プログラムの実行と共に端末装置に対して各種設定を行い、設定終了と共に複製された各種ファイルの削除を実行して、該プログラム実行前の状態に戻す機能を有している。

また、ユーザ端末装置に対して各種設定を実行する際には、例えば対話形式の設定補助画面等を用いてユーザの確認入力を促し、インストール作業下でのユーザ支援等を行う機能も備えている。

特開２００６−１１９８２０号公報 特開２００９−１５７４５７号公報

ＰＣを所有するユーザ側は、ハードウェア，ソフトウェアを含めたＰＣ知識の多寡によらず、端末装置をネットワークインタフェースとしての接続機能を有する手軽な情報取得ツールとして使用したいという要望があり、特に接続設定やファイル管理などのシステム管理に煩わされることなく使用したいという要求がある。一方、ネットワーク接続サービスを提供するプロバイダ側では、ユーザの指向に合わせたよりきめ細やかなサービス提供を行いたいという要求がある。

本発明の課題は、上記した事情に鑑み、ユーザが所有する端末装置の動作環境や各種設定状態を診断し、診断結果に応じて端末装置に適した支援サービスの提案・設定を行う技術の提供を目的とする。

上記した本発明の主たる課題を解決するために、端末装置は、ＨＤＤに環境判定テーブル，基本診断テーブル，拡張診断テーブルを参照可能に格納する。そして、端末装置は、各テーブルの項目毎のシステム管理情報を取得し、テーブル値との比較を行ことで端末装置の実行環境や各種設定状態を診断する。診断結果から、端末装置の実行環境に適した支援サービスを判断し、サービス内容を表示装置に表示する。端末装置は、表示された支援サービスの申請があった場合には、接続されたインターネットを介してサービス提供者が管理するサーバ装置にサービス申請を行う。そして、端末装置は、サービス申請が行われ
た支援サービスのインストールを実行する。

その結果、ユーザが所有する端末装置の動作環境や各種設定状況に適した支援サービスの提供が実現できる。

本支援サービス提供方法によれば、ユーザが所有する端末装置の動作環境やシステム各種設定状態を診断し、診断結果に応じて端末装置に適した支援サービスの提案・設定を行う技術が提供できる。

図１は、支援サービス提供システムの一例を示す図である。 図２は、環境判定テーブルを例示する図である。 図３は、基本診断テーブルを例示する図である。 図４は、拡張診断テーブルを例示する図である。 図５は、顧客情報テーブルを例示する図である。 図６は、支援サービス申請テーブルを例示する図である。 図７は、顧客情報テーブルを例示する図である。 図８は支援サービス処理のフローチャートである。 図９は、動作環境判定処理の詳細を例示するフローチャートである。 図１０Ａは、装置診断処理の詳細を例示するフローチャートである。 図１０Ｂは、装置診断処理の詳細を例示するフローチャートである。 図１１は、支援サービス表示処理の詳細を例示するフローチャートである。 図１２Ａは、支援サービス設定処理の詳細を例示するフローチャートである。 図１２Ｂは、支援サービス設定処理の詳細を例示するフローチャートである。 図１３は、スタート画面の表示例である。 図１４は、ＩＤ入力画面の表示例である。 図１５は、情報確認中画面の表示例である。 図１６は、警告画面の表示例である。 図１７は、バックアップお勧め画面の表示例である。 図１８は、サポートサービスのお勧め画面１の表示例である。 図１９は、サポートサービスのお勧め画面２の表示例である。 図２０は、コース選択画面の表示例である。 図２１は、規約表示画面の表示例である。 図２２は、申請完了画面の表示例である。 図２３は、設定要求画面の表示例である。

以下、図面を参照して、一実施形態に係る支援サービス提供システムを説明する。以下の実施形態の構成は例示であり、本支援サービス提供システムは実施形態の構成には限定されない。

以下、図１から図２３の図面に基づいて、実施例に係る支援サービス提供システムを説明する。
＜システム構成＞
図１に、支援サービス提供システムの一例を示す。図１は、例えば、個々のユーザ宅に
設置された端末装置１に支援サービスを提供するシステムが例示されている。

図１に例示される支援サービス提供システム１０は、個々のユーザ宅に設置された端末装置１と、ＰＣ支援サービスの提供を行うサービスプロバイダが運営するセンター２に設置されたルータ２１、ＬＡＮ（Local Area Network）２２、サーバ装置２３と、異なる支援サービスを提供するサーバ装置３とを含む。サーバ装置２３とサーバ装置３とは、共通のプロバイダが運営する異なるサイトに設置されたサーバ装置である。端末装置１は、インターネットＮを介してルータ２１に接続される。また、端末装置１は、インターネットＮを介してサーバ装置３に接続される。ルータ２１はインターネットＮとＬＡＮ２２を中継する中継装置である。サーバ装置２３およびサーバ装置３には、複数の端末装置１が接続されうる。

端末装置１は、インターネット接続機能を備えた汎用のパーソナルコンピュータ（以下ＰＣと称する。）である。端末装置１は、接続バスＢを介して相互に接続されたＣＰＵ（Central Processing Unit）１１，メモリ１２，表示装置１３，入力装置１４，ＨＤＤ（
ハードディスク駆動装置）１５，ドライブ装置１６、通信装置１７を有する。コンピュータ、即ち、端末装置１では、ＣＰＵ１１がＨＤＤ１５に記憶されたプログラムをメモリ１２の作業領域に実行可能に展開し、プログラムの実行を通じて周辺機器の制御を行う。これにより、端末装置１は、所定の目的に合致した機能を実現することができる。実施例では、端末装置１は、記憶装置周辺の実行環境を診断し、診断結果に応じたバックアップサービスやＰＣサポートセンタ紹介などのＰＣ支援サービスを提供する。この診断結果が「実行環境状態」の一例であり、バックアップサービスやＰＣサポートセンタ紹介が「支援情報」の一例である。また、「端末装置」がリソースの一例である。

「支援情報」の一例である、バックアップサービスでは選択されたサービス種別により、インターネットＮを介し、サーバ装置２３、３から各種サービス情報を取得する。尚、端末装置１は、ＨＤＤ１５にオペレーティングシステム（ＯＳ）を記憶している。ＯＳは、ソフトウェアとハードウェアとの仲介、メモリ空間の管理、ファイル管理、プロセスやタスクの管理等を行うソフトウェアである。ＯＳは、通信インタフェースを含む。通信インタフェースは、通信装置１７を介して接続される他の外部装置等とデータのやり取りを行うプログラムである。

ＣＰＵ１１は、端末装置１全体の制御を行う中央処理演算装置であり、ＨＤＤ１５に格納されたプログラムに従って処理を行う。メモリ１２は、ＣＰＵ１１よる作業領域が展開される主記憶装置である。メモリ１２は、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）やＲＯＭ（Read Only Memory）を含む。表示装置１３は、ＣＰＵ１１で処理されるデータやメモリ１２に記憶されるデータを表示出力する。表示装置１３は、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）ディスプレイ、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）、ＰＤＰ（Plasma Display Panel）、ＥＬ（Electro-Luminescence）パネル等の表示デバイスである。入力装置１４は、端末装置１を操作するユーザ等からの操作指示等を受け付ける入力デバイスである。入力装置１４は、例えば、キーボード、ポインティングデバイス、ワイヤレスリモコン、マイクロフォン、カメラ等の入力デバイスが適用できる。入力装置１４を介して入力された情報は、接続バスＢを介してＣＰＵ１１に通知される。

ＨＤＤ１５は、上述した各種プログラムおよび各種データを格納する記憶媒体を備えた記憶装置である。ＨＤＤ１５は、外部記憶装置とも呼ばれる。外部記憶装置としては他に、例えば、ＥＰＲＯＭ（Erasable Programmable Read Only Memory）、ソリッドステートドライブ装置などを用いることができる。

ドライブ装置１６は、着脱可能な記録媒体の入出力装置であり、例えば、フラッシュメ
モリカードの入出力装置、ＵＳＢメモリを接続するＵＳＢのアダプタ等である。また、ドライブ装置１６は、例えば、ＣＤ（Compact Disc）ドライブ装置、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）ドライブ装置、＋Ｒ／＋ＲＷドライブ装置、ＨＤ ＤＶＤ（High-Definition Digital Versatile Disc）ドライブ装置、またはＢＤ（Blu-ray Disk）ドライブ装置で構成できる。記録媒体としては、例えば、不揮発性半導体メモリ（フラッシュメモリ）を含むシリコンディスク、ハードディスク、ＣＤ、ＤＶＤ、＋Ｒ／＋ＲＷ、ＨＤ ＤＶＤ、またはＢＤがある。ＣＤとしては、ＣＤ−Ｒ（Recordable）、ＣＤ−ＲＷ（Rewritable）、ＣＤ−ＲＯＭがある。ＤＶＤとしては、ＤＶＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＡＭ（Random Access Memory）がある。ＢＤとしては、ＢＤ−Ｒ、ＢＤ−ＲＥ（Rewritable）、ＢＤ−ＲＯＭがある。また、ドライブ装置１６は、例えば、リムーバルメディア、つまり可搬記録媒体でも構成できる。リムーバルメディアは、例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリ、あるいはＣＤやＤＶＤの如くディスク記録媒体である。

ドライブ装置１６は、着脱可能な記録媒体からサービスプロバイダから提供されたインストールプログラム等を読み出し、ＨＤＤ１５に格納する。通信装置１７は、インターネットＮに接続し、ルータ２１、通信装置３１と通信可能なインタフェースである。

ＨＤＤ１５は、ドライブ装置１６との間でデータを授受する。例えば、ＨＤＤ１５は、ドライブ装置１６からインストールされるプログラム等を記憶する。また、ＨＤＤ１５は、記憶されたプログラムを読み出し、メモリ１２に引き渡す。また、ＨＤＤ１５は、通信装置１７を介して接続されたサーバ装置２３、サーバ装置３から送信された応答情報、提供サービスに係る規約情報等をメモリ１２から受け取り、不揮発性データとして記憶・保持する。

また、ＨＤＤ１５は、ＣＰＵ１１によって読み出されて実行される各種プログラム及び各種データを格納している記憶装置である。ＨＤＤ１５に格納され、且つ、ＣＰＵ１１によってメモリ１２上に読み出されて実行される各種プログラムには、一般に流通しているブラウザプログラム１８の他、端末装置１がプロバイダから提供される支援サービスを受けるための支援サービスプログラム１９が、含まれている。支援サービスプログラム１９を実行している端末装置１が「情報処理装置」である。支援サービスプログラム１９は、リムーバブルディスクに格納された形態で配布されて、ドライブ装置１６を介し、ＨＤＤ１５に格納される。支援サービスプログラム１９は、端末装置１の動作環境やシステムイベントログに記録された履歴情報を診断し、診断結果に応じた支援サービスを表示装置１３の表示画面に表示する。端末装置１は、表示画面上に表示された支援サービスの選択入力に基づいてサーバ装置２３に支援サービスの情報提供を要求する。端末装置１は、サーバ装置２３からの応答情報に含まれるサービス内容を判定し、提供を受けた支援サービスのインストールを実行する。また、必要に応じて、ブラウザプログラム１８を起動し、支援サービスを提供するプロバイダの管理サイトの表示を行う。これら、支援サービスプログラム１９に従って、端末装置１が実行する処理については、後において、図８〜図１２に示すフローチャートを用いて説明する。

ＨＤＤ１５が格納している各種データには、各画面のひな形の画面データや各種データベースが含まれる。各種データベースには、環境判定テーブル１Ａ，基本診断テーブル１Ｂ，拡張診断テーブル１Ｃが含まれる。各画面のひな形の画面データには、図１３〜図２３に示す画面例が含まれる。各種データベースに含まれる、環境判定テーブル１Ａ，基本診断テーブル１Ｂ，拡張診断テーブル１Ｃが「管理情報」の一例であり、「管理情報」をＨＤＤ１５に格納することが「記憶手段」の一例である。各画面のひな形の画面データには、図１３〜図２３に示す画面例が含まれる。各種データベースに含まれる図１３〜図２３に示す画面例の画面データが「支援情報」の一例であり、「支援情報」をＨＤＤ１５に格納することが「記憶手段」の一例である。

図２に、環境判定テーブルを例示する。図２に示すように、環境判定テーブル１Ａは、端末装置１に搭載されるＯＳ（Operating System）の種別，ＨＤＤの空き容量，端末装置１のシステム管理者としての管理者権限の有無，ブラウザの接続設定情報を定義している表である。ＯＳの種別には、対応可能なＯＳ種別情報が格納される。図例では、対応種別ごとに「１」が格納されている。ＨＤＤの空き容量には空き容量情報（バイト数）が格納される。図例では「３００」が格納されている。環境判定テーブル１Ｂにおける“ＯＳ種別”，“空き容量（ＭＢ）”，“管理者権限の有無”，“ブラウザ接続設定”が「複数の項目」の一例である。

ここで、管理者権限とは、本実施例で提供する支援サービス処理のインストール時に必要な情報である。管理者権限を持たない場合には支援サービス処理のインストールは実行できない虞がある。ブラウザの接続設定情報とは、Ｗｅｂブラウザ使用時のインターネット接続設定である。顧客が使用する接続回線によってはダイアルアップ接続に設定されている場合があり、この場合には、支援サービス処理により接続回線に影響を与える虞がある。

図３に、基本診断テーブルを例示する。図３に示すように、基本診断テーブル１Ｂは、端末装置１に搭載されるＢＩＯＳ（Basic Input/Output System）のリリース日付、マイ
ドキュメント及びデスクトップに保存されているファイル数、ＨＤＤのエラー警告であるＳＭＡＲＴ警告の有無を定義している表である。ＢＩＯＳリリース日付には、リリース日付から診断時までの経日情報が格納される。図例では、「１４４０日」が格納される。マイドキュメント及びデスクトップに保存されているファイル数には、保存ファイル数情報が格納される。図例では「５００」が格納される。基本診断テーブル１Ｂにおける“ＢＩＯＳのリリース日付”，“マイドキュメント及びデスクトップに保存されているファイル数”，“ＳＭＡＲＴ警告の有無”が「複数の項目」の一例である。

ここで、マイドキュメントとは、端末装置１に搭載されるＯＳの種別により、文書や画像などのファイルを保存するために予め指定されたファイルフォルダーである。デスクトップとは、端末装置１のデスクトップ環境であり、ユーザが使用する文書や画像などのファイルが保存される。ＳＭＡＲＴ警告とは、ＨＤＤ内部で発生した不調を検出し、動作不良につながる傾向が見られた場合に発せられる警告メッセージである。

図４に、拡張診断テーブルを例示する。図４に示すように、拡張診断テーブル１Ｃは、端末装置１としてのメモリ使用率、マイドキュメントまたは、デスクトップに保存されている特定拡張子（図例では“Office”拡張子）を有するファイル数、イベントログに含まれるエラー件数を定義している表である。拡張診断テーブル１Ｂにおける“メモリ使用率”，“マイドキュメントまたは、デスクトップに保存されている特定拡張子を有するファイル数”，“イベントログに含まれるエラー件数”が「複数の項目」の一例である。ここで、イベントログとは、端末装置１が搭載するＯＳに生じたシステムまたはプログラムのエラー履歴である。

図１に戻り、サーバ装置２３は、支援サービスの提供に係る端末装置１の所有者（顧客）情報を管理するサーバ装置であり、支援サービスの提供を行う。実施例では、端末装置１から所定の情報送信要求があった場合には、送信要求の内容に応じた各種処理を実行して、その実行結果を送信元の端末装置１に応答する。サーバ装置２３は、相互に接続バスＢに接続された通信装置２３１，ＣＰＵ２３２，メモリ２３３，ＨＤＤ２３４を備える。

ＣＰＵ２３２は、サーバ装置２３全体の制御を行う中央処理演算装置であり、ＨＤＤ２３４に格納されたプログラムに従って処理を行う。メモリ２３３は、ＣＰＵ２３２が各種
処理を実行するに際しての作業領域が展開される主記憶装置である。また、通信装置２３１はインターネットＮとのインタフェースである。

ＨＤＤ２３４は、ＣＰＵ２３２によって読み出されて実行される各種プログラム及び各種データを格納している記憶装置である。ＨＤＤ２３４が格納してＣＰＵ２３２によってメモリ２３３上に読み出されて実行される各種プログラムには、支援サービス提供プログラムとしてのワークサーバプログラム２３５が含まれる。ワークサーバプログラム２３５は、端末装置１からの顧客情報，支援サービス情報，サービス登録情報を含む各種メッセージ要求を受信すると、要求に応じて各種データベース２３６を検索し、依頼に応じて各種データベース２３６に登録し、サーバ装置３が管理するＷｅｂ上のＵＲＬ（Uniform Resource Locator）を含む応答情報を生成し、端末装置１に応答する。これら、ワークサーバプログラム２３５に従ってサーバ装置２３（ＣＰＵ２３２）が実行する処理については、後において、図８〜図１２のフローチャートを用いて説明する。

ＨＤＤ２３４が格納している各種データには、各種データベース２３６が含まれている。そして、各種データベース２３６には、顧客情報テーブル２３７、支援サービス申請テーブル２３８が含まれる。

図５に、顧客情報テーブル２３７を例示する。図５に示すように、顧客情報テーブル２３７は、ユーザ登録したユーザ（顧客）毎に、その個別情報が登録されるレコードを有している。即ち、各レコードは、端末装置１の所有者に関連付けられた顧客ＩＤ，パスワード，氏名，生年月日，性別，登録日を夫々格納するフィールドを備えている。

図５に例示する顧客情報テーブルでは、顧客ＩＤフィールドには、顧客にユニークに対応付けた識別情報が格納される。図例では、「ＡＺＸＹ０１」，「ＢＣ０００２」，「ＺＯＸＹＰＣ」，「ＫＰ１１ＰＪ」のように、記号，数字を組合せた６桁の情報が格納される。但し、記号，数字を組合せた６桁の情報に限定されない。パスワードフィールドには、顧客ＩＤに対応付けたパスワード情報が格納される。図例では、「××××××」の６桁の識別情報が格納される。但し、６桁の情報に限定されない。氏名フィールドには顧客ＩＤに対応付けられた識別情報が格納される。生年月日フィールドには、「ｙｙｙｙ−ＭＭ−ＤＤ」の暦情報が格納される。「ｙｙｙｙ」には西暦４桁、「ＭＭ」には月暦２桁、「ＤＤ」には日暦２桁が割り当てられる。性別フィールドには、性別情報が格納される。登録日フィールドには、サービスを提供するプロバイダへの登録日付情報が格納される。図例では、「ｙｙｙｙ−ＭＭ−ＤＤ」の日付情報が格納される。「ｙｙｙｙ」には西暦４桁、「ＭＭ」には月暦２桁、「ＤＤ」には日暦２桁が割り当てられる。

図６に、支援サービス申請テーブル２３８を例示する。図６に示すように、支援サービス申請テーブル２３８は、ユーザ登録したユーザ（顧客）毎に、その個別情報が登録されるレコードを有している。各レコードは、端末装置１の所有者に関連付けられた顧客ＩＤ，サービス種別，料金，申請，申請日付を夫々格納するフィールドを備えている。

図６に例示する支援サービス申請テーブルでは、顧客ＩＤフィールドには、顧客にユニークに対応付けた識別情報が格納される。図例では、「ＰＰ００１２」，「ＧＧ５８５５」，「ＣＺ９１９２」，「ＢＣ０００２」のように、記号と数字を組合せた６桁の情報が格納される。但し、記号と数字を組合せた６桁の情報に限定されない。サービス種別フィールドには、第一の支援情報の一例であるバックアップサービスのコース情報が格納される。図例では、「５Ｇコース」，「３０Ｇコース」，「５０Ｇコース」のように、提供されるバックアップ容量が格納される。但し、バックアップ容量に限定されない。料金フィールドには、サービス種別フィールドと対応付けられた金額情報が格納される。図例では、「３５０円／月」，［９８０円／月］，「１４８０円／月」のように、３段階の月額情
報が格納される。但し、３段階に限定されるものではなく、また、月額情報に限定されるものではない。申請フィールドは、提供するサービスごとのサブフィールドを有する。各サブフィールドには申請の有無情報が格納される。図例では、「バックアップ」，「サポートサービス」のサブフィールドを備え、それぞれにサブフィールドに対応付けた「有」，「無」の申請の有無情報が格納される。申請受付日付フィールドは、提供するサービスごとのサブフィールドを有する。各サブフィールドには申請を受付けた日付情報が格納される。図例では、「バックアップ」，「サポートサービス」のサブフィールドを備え、それぞれにサブフィールドに対応付けた「ｙｙｙｙ−ＭＭ−ＤＤ」の日付情報が格納される。「ｙｙｙｙ」には西暦４桁、「ＭＭ」には月暦２桁、「ＤＤ」には日暦２桁が割り当てられる。

再び図１に戻り、サーバ装置３は、支援サービスの提供を行うサービスプロバイダが別サイトで運営するサーバ装置であり、サーバ装置２３とは異なる支援サービスの提供を行う。実施例では、端末装置１若しくはサーバ装置２３から所定の情報送信要求があった場合には、送信要求の内容に応じた各種処理を実行して、その実行結果を送信元（端末装置１、サーバ装置２３）に応答する。サーバ装置３は、相互に接続バスＢに接続された通信装置３１，ＣＰＵ３２，メモリ３３，ＨＤＤ３４を備える。

ＣＰＵ３２は、サーバ装置３全体の制御を行う中央処理演算装置であり、ＨＤＤ３４に格納されたプログラムに従って処理を行う。メモリ３３は、ＣＰＵ３２が各種処理を実行するに際しての作業領域が展開される主記憶装置である。また、通信装置３１はインターネットＮとのインタフェースである。

ＨＤＤ３４が格納してＣＰＵ３２によってメモリ３３上に読み出された各種プログラムには、支援サービス提供プログラムとしてのワークサーバプログラム３５が含まれる。ワークサーバプログラム３５は、端末装置１またはサーバ装置２３からの申し込み確認要求があった場合には、顧客情報テーブルに保存された支援サービスの申し込みの有無を確認し、確認結果を送信元に応答する。また、端末装置１またはサーバ装置２３からの申し込み要求があった場合には、サーバ装置３が管理するＷｅｂ上のＵＲＬ（Uniform Resource
Locator）を含む応答情報を生成し、送信元に応答する。ワークサーバプログラム３５に従ってサーバ装置３（ＣＰＵ３２）が実行する処理については、後において、図８〜図１２のフローチャートを用いて説明する。

ＨＤＤ３４が格納している各種データには、各種データベース３６が含まれている。そして、各種データベース３６には、顧客情報テーブル３７が含まれる。

図７に、顧客情報テーブル３７を例示する。図７に示すように、顧客情報テーブル３７は、ユーザ登録したユーザ（顧客）毎に、その個別情報が登録されるレコードを有している。即ち、各レコードは、端末装置１の所有者に対応する顧客ＩＤ，パスワード，氏名，電話番号，メールアドレス，生年月日，性別，契約，契約日付を夫々格納するフィールドを備えている。顧客情報テーブル３７が、「支援情報」の一例である。

図７に例示する、顧客情報テーブル３７では、契約フィールドには、支援サービス契約の有無情報が格納される。契約日付フィールドには、契約日付情報が格納される。図例では、契約フィールドに対応付けた「ｙｙｙｙ−ＭＭ−ＤＤ」の暦情報が格納される。「ｙｙｙｙ」には西暦４桁、「ＭＭ」には月暦２桁、「ＤＤ」には日暦２桁が割り当てられる。

＜処理フロー＞
以下、支援サービスプログラム１９を読み込んだ端末装置１のＣＰＵ１１が、このプロ
グラムに従って実行する処理を、図８〜図１２のフローチャート及び図１３〜図２３の画面例を参照して説明する。また、ワークサーバプログラム２３５を読み込んだサーバ装置２３のＣＰＵ２３２が、このプログラムに従って実行する処理も合わせて説明する。同様に、ワークサーバプログラム３５を読み込んだサーバ装置３のＣＰＵ３２が、このプログラムに従って実行する処理も合わせて説明する。

図８に、端末装置１による支援サービス処理のフローチャートを例示する。端末装置１は、メモリ１２に実行可能に展開された支援サービスプログラム１９により、支援サービス処理を実行する。

支援サービス処理を実行する前提として、端末装置１はまず、支援サービスプログラム１９の実行に必要な動作環境を確認するために端末装置１の動作環境情報を取得する（Ｓ１）。なお、端末装置１が動作環境情報を取得することは、「取得手段」の一例である。

本実施例では、端末装置１に搭載されたＯＳ（Operating System）種別、ＨＤＤ１５の空き容量、管理者権限の有無などといったシステム管理情報を取得する。端末装置１に搭載されるＯＳ種別が支援対象と異なる場合、ＨＤＤ１５の容量に空き容量が少ない場合、以後の処理フローに例示する支援サービス処理が実行できないためである。また、端末装置１にログインしているユーザ（利用者）が端末装置１に対して管理者権限を持たない場合、支援サービスが提供可能な正規の顧客と相違する虞があるからである。端末装置１は、取得した動作環境情報と環境判定テーブル１Ａで定義する判定情報との比較を行う。そして、支援サービス実行に必要な動作環境を備えていると確認できた場合には、以後のステップＳ２〜ステップＳ５の処理を実行する。

次に、端末装置１は、端末装置１の使用環境状態やシステム管理情報などを取得し、現状の端末装置１の実行状態を判定する装置診断処理を実行する（Ｓ２）。そして端末装置１は、診断処理の結果から、端末装置１の実行状態に合致した支援サービスを選定し、表示装置１３の表示画面上に支援サービスの提示を行う（Ｓ３）。なお、端末装置１は、装置診断処理では、入力された顧客識別情報（顧客ＩＤ，パスワード）の確認要求を、サーバ装置２３に対して実行する。サーバ装置２３は、端末装置１から送信された確認要求に応じて、各種データベース２３６に登録された顧客情報テーブル２３７を顧客情報をキーとして検索し、検索結果を応答情報に含めて端末装置１に応答する（Ｓ６）。端末装置１を操作するユーザが顧客本人であるかを識別するためである。端末装置１が、ステップＳ２で実行する装置診断処理が「判定手段」の一例である。端末装置１が、ステップ３で実行する支援サービス表示処理が、「表示手段」の一例である。

実施例では、端末装置１は、基本診断テーブル１Ｂに定義される項目について状態量を取得し、基本診断テーブル１Ｂに対応付けられた閾値との比較結果に応じて、支援サービスの基本提案（第一の支援情報）を表示画面上に表示する。なお、端末装置１が基本診断テーブル１Ｂに定義される項目について状態量を取得することは、「取得手段」の一例である。

例えば、端末装置１が搭載するＢＩＯＳ（Basic Input/Output System）の提供日付が
古いものや、端末装置１が備えるＨＤＤ１５に対するＳＭＡＲＴ警告（Self Monitoring Analysis and Reporting Technology）を検知した場合、また、ＨＤＤ１５内のユーザフ
ァイル数が多い場合には、障害発生時に備え、ＨＤＤ１５に記憶されたデータのバックアップが必要と判断する。ＨＤＤ１５に記憶されたデータのバックアップ提案が、支援サービスの基本提案（第一の支援情報）である。端末装置１は、例えば、ＨＤＤ１５に記憶されたユーザファイルをサービス提供プロバイダが管理する記憶装置（例えば、データセンタで管理するサーバ装置等）に保管する、バックアップサービスに係る内容を表示装置１
３の表示画面上に表示する。

また、実施例では、端末装置１は、拡張診断テーブル１Ｃに定義される項目について状態量を取得し、拡張診断テーブル１Ｃに対応付けられた閾値との比較結果に応じて、支援サービスの拡張提案を表示画面に表示する。なお、端末装置１が基本診断テーブル１Ｃに定義される項目について状態量を取得することは、「取得手段」の一例である。

例えば、メモリの使用率が所定値を超える場合、マイドキュメントフォルダやデスクトップ内に、“．ｄｏｃ”、“．ｘｌｓ”、“．ｐｐｔ”などの拡張子を有するＯｆｆｉｃｅファイル数の合計が所定数を超えている場合には、端末装置１の処理速度（動作速度）が低下しているためＰＣサポート相談が必要と判断する。サービス提供プロバイダが運営するＰＣサポートセンタ等へのサポート申し込み提案が、支援サービスの拡張提案（第二の支援情報）である。端末装置１は、例えば、随時電話やメール等による問い合わせが行えるＰＣサポートセンタのＷｅｂ申し込みページ等の案内を表示装置１３の表示画面上に表示する。

また、実施例では、端末装置１は、例えばシステム管理情報として記録されたイベントログのエラー警告件数を所定期間（例えば、３０日間など）にわたって収集し、収集したエラー件数が所定の閾値（例えば２００件など）を超える場合にも、端末装置１の動作状態が不安定であるためＰＣサポート相談が必要と判断する。そして、上記と同様に、随時電話やメール等による問い合わせが行えるＰＣサポートセンタのＷｅｂ申し込みページ等を表示装置１３の表示画面上に表示する。

なお、端末装置１は、支援サービス表示処理の実行において支援サービス申請の有無、同意規約等の契約情報の送信要求をサーバ装置２３に対して実行する。サーバ装置２３は、端末装置１の送信要求に応じて、各種データベース２３６に登録された支援サービス申請テーブル２３８を検索し、検索結果を契約に必要な同意規約等の契約情報と共に応答情報に含めて生成し、端末装置１に応答する。

また、端末装置１は、支援サービス表示処理の実行において支援サービスの拡張提案（第二の支援情報）に必要な申請情報の送信要求をサーバ装置２３に対して実行する。サーバ装置２３は、端末装置１の送信要求に応じて、サーバ装置３に対して拡張支援サービスの申請の有無、Ｗｅｂ申し込みページのＵＲＬ（Uniform Resource Locator）情報の送信要求を実行する（Ｓ７）。サーバ装置３は、サーバ装置２３の送信要求に応じて、各種データベース３６に登録された顧客情報テーブル３７を検索し、検索結果をＷｅｂ申し込みページのＵＲＬ情報と共に応答情報に含めて生成し、サーバ装置２３に応答する。

なお、実施例では、支援サービスの選択肢を広げるために、表示装置１３の表示画面上に表示する提案を基本支援サービス、拡張支援サービスのように区分けしたが、例えば表示画面上のサービス内容の表示時に、チェックボックスを設けるなどの処置を施して選択入力を促すようにしてもよい。

また、例えば、ＨＤＤ等の新規購入や、メモリ増設などといったＰＣ性能の向上に適した情報を提供したり、購入のためのガイダンス情報等を表示装置１３の表示画面に表示してもよい。診断結果により、端末装置１に包含されるハードウェア，ソフトウェアに関する課題の解決に結びつくようなインターネットサイト情報提示を行ってもよい。

端末装置１は、表示画面上に表示された支援サービスの提案内容に対応する操作入力により、支援サービス設定処理を実行する（Ｓ４）。端末装置１が実行する、支援サービス設定処理が「設定する手段」の一例である。

支援サービス設定処理の完了後、端末装置１は、支援サービス処理に使用したログ用のレジストリを削除し、再起動を行う完了処理を実行する（Ｓ５）。端末装置１は、ステップＳ４で設定されたサービス内容に応じて、例えば再起動実行後に、支援サービスの提供を行うプロバイダが運営するＷｅｂサイトページを表示画面上に表示する。また、端末装置１は、支援サービスの設定が不要とされた場合では、再起動を伴わずに本支援サービス処理を終了する。

図９に、動作環境判定処理の詳細を例示する。端末装置１は、図２に示す環境判定テーブル１Ａに定義付された項目毎の対応情報の取得を行う。すなわち、端末装置１は、ＯＳ種別情報の取得を行い（Ｓ１１）、ＨＤＤ１５の空き容量情報を取得し（Ｓ１２）、管理者権限の有無情報を取得（Ｓ１３）する。端末装置１は、既に取得した情報と、項目毎に環境判定テーブル１Ａで定義付された状態量との比較を行う（Ｓ１４）。端末装置１は、取得した項目について、一項目でも相違すると判断できる場合（Ｓ１４，Ｎｏ）には、表示装置１３にエラー画面表示を行う（Ｓ１６）。端末装置１が、エラー画面として表示するメッセージは、相違すると判断された項目ごとに判断されたエラー内容を示す通知メッセージでもよい。また、相違すると判断された項目に共通のエラーメッセージでもよい。共通のエラーメッセージとして、例えば、“動作対象外のパソコンです。”等のメッセージ表示が可能である。尚、ステップＳ１１〜ステップＳ１３の処理は並列に実行してもよい。

端末装置１は、取得した項目について全ての項目が合致する場合（Ｓ１４，Ｙｅｓ）には、ステップＳ１５に移行する。端末装置１は、ステップＳ１５では、ブラウザの接続設定を実行する。ブラウザの接続設定が、“通常の接続でダイヤルする”と設定されていた場合にのみ、“ネットワーク接続が存在しないときには、ダイヤルする”に設定する。端末装置１は、ステップＳ１５の設定後に表示装置１３にスタート画面を表示する（Ｓ１７）。スタート画面の表示例を図１３に示す。スタート画面は、画面上で操作可能な操作ボタン５１，５１ａを有する。端末装置１は、マウス等のポインティングデバイスの操作指示により、操作ボタン５１，５１ａの入力受付を行う。なお、以後の設定処理を終了する場合には、ユーザによる終了ボタン５１ａの押下を検出することにより、ステップＳ５の完了判定に移行する。

図１０Ａ及び図１０Ｂに、装置診断処理の詳細を例示する。ステップＳ１７で表示装置１３に表示された表示画面上の“スタート”ボタン５１の押下が、装置診断処理の実行開始である。端末装置１は、装置診断処理が開始されると、表示装置１３に顧客ＩＤとサーバ装置２３に接続するためのログインパスワードとを受け付ける、ＩＤ入力画面を表示する（ステップＳ２１）。ＩＤ入力画面の表示例を図１４に示す。なお、端末装置１がＩＤ入力画面を表示するためにＨＤＤ１５に格納された画面データを読み出すことが「支援情報の読み出し」の一例である。

ＩＤ入力画面は、顧客ＩＤの入力を受け付ける入力領域５２、ログインパスワードの入力を受け付ける入力領域５３を有する。また、ＩＤ入力画面は操作ボタン５４を有する。

図１０Ａに戻り、端末装置１は、ステップＳ２１で表示装置１３に表示された表示画面上の“次へ”ボタン５４の押下により、入力受付を実行し、ステップＳ２２に移行する。端末装置１のＣＰＵ１１は、「入力を受け付ける手段」の一例として、“次へ”ボタン５４による入力受付を実行する。

同時に、端末装置１は、ＩＤ入力画面で入力された識別情報（顧客ＩＤ，ログインパスワード）を識別確認要求に含め、サーバ装置２３に送信する。サーバ装置２３は、確認要
求の受付によりワークプログラム２３５を実行し、ワークサーバ処理を行う（Ｓ６）。サーバ装置２３は、識別確認要求に含まれる識別情報（顧客ＩＤ，ログインパスワード）で顧客情報テーブル２３に含まれる顧客ＩＤフィールドとパスワードフィールドの検索を実行する。サーバ装置２３は、検索結果を応答情報に含め端末装置１に応答する。

端末装置１は、表示装置１４に情報確認中画面を表示する（Ｓ２２）。情報確認中画面の表示例を図１５に示す。情報確認中画面は、情報確認の進捗状況を表示する状態表示領域５５と、“中断”の操作ボタン５６を有する。尚、端末装置１は、装置診断処理の実行中は、ステップＳ２２で表示装置１３に表示された情報確認中画面を表示し続ける。また、端末装置１は、“中断”ボタン５６の押下により、入力受付を行い、ステップＳ１７に移行する。端末装置１のＣＰＵ１１は、「入力を受け付ける手段」の一例として、“中断”ボタン５６による入力受付を実行する。

図１０Ａに戻り、端末装置１は、サーバ装置２３の応答情報からステップＳ２１で入力された識別情報（顧客ＩＤ，パスワード）が正しいか否かの判定を行う（Ｓ２３）。端末装置１は、入力された識別情報が正しくない場合（Ｓ２３，Ｎｏ）には、表示装置１３に認証エラー画面を表示（Ｓ２４）し、ステップＳ１７に移行する。なお、ステップＳ２３の判断は、サーバ装置２３で行い、端末装置１はサーバ装置２３での判断結果の表示を行うようにしてもよい。

端末装置１は、入力された識別情報が正しい場合（Ｓ２３，Ｙｅｓ）には、システム管理情報の取得を行う（Ｓ２５）。端末装置１は、取得した管理情報から、ＢＩＯＳのリリース日付が、ステップＳ２５を実行した日付から１４４０日以前であるかを判定する（Ｓ２６）。端末装置１は、ＢＩＯＳのリリース日付が、ステップＳ２５を実行した日付から１４４０日以前の場合には（Ｓ２６，Ｙｅｓ）、当該項目にフラグ“０”をセットする（Ｓ２８）。一方、ＢＩＯＳのリリース日付がステップＳ２５を実行した日付から１４４０日を経過した場合には（Ｓ２６，Ｎｏ）、当該項目にフラグ“１”をセットする（Ｓ２７）。

次に、端末装置１は、取得した管理情報から、マイドキュメントフォルダ内のファイル数と、デスクトップのファイル数の合計が５００以上であるかを判定する（Ｓ２９）。端末装置１は、５００以上の場合には（Ｓ２９，Ｙｅｓ）、当該項目にフラグ“１”をセットする（Ｓ２Ｂ）。一方、５００未満の場合には（Ｓ２９，Ｎｏ）、当該項目にフラグ“０”をセットする（Ｓ２Ａ）。

次に、端末装置１は、取得した管理情報から、マイドキュメントフォルダ内とデスクトップのＯｆｆｉｃｅ拡張子を有するファイル数の合計が５０以上であるかを判定する（Ｓ２Ｃ）。端末装置１は、５０以上の場合には（Ｓ２Ｃ，Ｙｅｓ）、当該項目にフラグ“１”をセットする（Ｓ２Ｅ）。一方、５０未満の場合には（Ｓ２Ｃ，Ｎｏ）、当該項目にフラグ“０”をセットする（Ｓ２Ｄ）。

次に、端末装置１は、取得した管理情報から、メモリ使用率が７０％以上あるかを判定する（Ｓ２Ｆ）。端末装置１は、７０％以上の場合には（Ｓ２Ｆ，Ｙｅｓ）、当該項目にフラグ“１”をセットする（Ｓ２Ｈ）。一方、７０％未満の場合には（Ｓ２Ｆ，Ｎｏ）、当該項目にフラグ“０”をセットする（Ｓ２Ｇ）。

次に、端末装置１は、イベントログ情報の取得を行う（Ｓ２Ｊ）。そして、取得したイベントログ情報から、過去の３０日分のイベントログに含まれるエラー件数が２００件以上であるかを判定する（Ｓ２Ｋ）。端末装置１は、２００件以上の場合には（Ｓ２Ｋ，Ｙｅｓ）、当該項目にフラグ“１”をセットする（Ｓ２Ｎ）。一方、２００件未満の場合に
は（Ｓ２Ｋ，Ｎｏ）、当該項目にフラグ“０”をセットする（Ｓ２Ｍ）。

次に、端末装置１は、取得したイベントログ情報から、ＳＭＡＲＴ警告の有無を判定する（Ｓ２Ｐ）。端末装置１は、ＳＭＡＲＴ警告が含まれる場合には（Ｓ２Ｐ，Ｙｅｓ）、当該項目にフラグ“１”をセットする（Ｓ２Ｒ）。一方、ＳＭＡＲＴ警告がない場合には（Ｓ２Ｋ，Ｎｏ）、当該項目にフラグ“０”をセットする（Ｓ２Ｑ）。

図１１に、支援サービス表示処理の詳細を例示する。端末装置１は、ＳＭＡＲＴ警告のフラグ判定を行う（Ｓ３１）。端末装置１は、ＳＭＡＲＴ警告のフラグが“１”の場合には（Ｓ３１，Ｙｅｓ）、表示装置１３に警告画面を表示する（Ｓ３２）。警告画面の表示例を図１６に示す。なお、端末装置１が警告画面を表示するためにＨＤＤ１５に格納された画面データを読み出すことが「支援情報の読み出し」の一例である。

警告画面は、操作ボタン５７、５８を有する。なお、端末装置１は、“不要”ボタン５８の押下により、入力受付を行い、ステップＳ３４に移行する。また、端末装置１のＣＰＵ１１は、“次へ”ボタン５７の押下により、入力受付を行い、ステップＳ３３に移行し、表示装置１３にバックアップお勧め画面を表示する。端末装置１のＣＰＵ１１は、「入力を受け付ける手段」の一例として、“次へ”ボタン５７による入力受付を実行する。また、端末装置１のＣＰＵ１１は、「入力を受け付ける手段」の一例として、“不要”ボタン５８による入力受付を実行する。

端末装置１は、ＳＭＡＲＴ警告のフラグが“０”の場合には（Ｓ３１，Ｎｏ）、表示装置１３にバックアップお勧め画面を表示する（Ｓ３３）。バックアップお勧め画面の表示例を図１７に示す。なお、端末装置１がバックアップお勧め画面を表示するためにＨＤＤ１５に格納された画面データを読み出すことが「支援情報の読み出し」の一例である。

バックアップお勧め画面は、操作ボタン５９、６０を有する。なお、端末装置１は、“不要”ボタン６０の押下により、入力受付を行い、バックアップフラグを“０”にセットする（Ｓ３４）。また、“次へ”ボタン５９の押下により、入力受付を行い、バックアップフラグを“１”にセットする（Ｓ３５）。端末装置１のＣＰＵ１１は、「入力を受け付ける手段」の一例として、“次へ”ボタン５９による入力受付を実行する。

ステップＳ３３で表示するバックアップお勧め画面には、本支援サービス処理で提供する基本支援サービス内容が表示される。基本支援サービス内容が「第一の支援情報」の一例である。

次に、操作端末１は、イベントログに含まれるエラー件数のフラグ判定を行う（Ｓ３６）。端末装置１は、エラー件数のフラグが“１”の場合には（Ｓ３６，Ｙｅｓ）、表示装置１３にサポートサービスのお勧め画面１を表示する（Ｓ３７）。サポートサービスのお勧め画面１の表示例を図１８に示す。なお、端末装置１がサポートサービスのお勧め画面１を表示するためにＨＤＤ１５に格納された画面データを読み出すことが「支援情報の読み出し」の一例である。

サポートサービスのお勧め画面１は、操作ボタン６１、６２を有する。なお、端末装置１は、“不要”ボタン６２の押下により、入力受付を行い、ステップＳ４２に移行する。また、“次へ”ボタン６１の押下により、入力受付を行い、ステップＳ４１に移行する。端末装置１のＣＰＵ１１は、「入力を受け付ける手段」の一例として、“次へ”ボタン６１による入力受付を実行する。また、端末装置１のＣＰＵ１１は、「入力を受け付ける手段」の一例として、“不要”ボタン６２による入力受付を実行する。

端末装置１は、エラー件数のフラグが“０”の場合には（Ｓ３６，Ｎｏ）、メモリの占有率およびＯｆｆｉｃｅ拡張子を有するファイル数についてのフラグ判定を行う（Ｓ３８）。端末装置１は、メモリの占有率およびＯｆｆｉｃｅ拡張子を有するファイル数についてのフラグが共に“０”の場合には（Ｓ３８，Ｎｏ）、ステップＳ４２に移行する。一方、メモリの占有率、Ｏｆｆｉｃｅ拡張子を有するファイル数についてのフラグが“１”の場合には（Ｓ３８，Ｙｅｓ）、表示装置１３にサポートサービスのお勧め画面２を表示する（Ｓ３９）。サポートサービスのお勧め画面２の表示例を図１９に示す。なお、端末装置１がサポートサービスのお勧め画面２を表示するためにＨＤＤ１５に格納された画面データを読み出すことが「支援情報の読み出し」の一例である。

サポートサービスのお勧め画面２は、操作ボタン６３、６４を有する。なお、端末装置１は、“不要”ボタン６４の押下により、入力受付を行い、ステップＳ４２に移行する。また、“次へ”ボタン６３の押下により、入力受付を行い、ステップＳ４１に移行する。端末装置１のＣＰＵ１１は、「入力を受け付ける手段」の一例として、“次へ”ボタン６３による入力受付を実行する。また、端末装置１のＣＰＵ１１は、「入力を受け付ける手段」の一例として、“不要”ボタン６４による入力受付を実行する。

ステップＳ３７、Ｓ３９で表示するサポートサービスのお勧め画面１、２には、本支援サービス処理で提供する拡張支援サービス内容が表示される。拡張支援サービス内容が「第二の支援情報」の一例である。

図１２Ａに、支援サービス設定処理の詳細を例示する。まず、端末装置１は、バックアップフラグ判定を行う（Ｓ４１，Ｓ４２）。バックアップフラグが“１”の場合には（Ｓ４１，Ｙｅｓ、Ｓ４２，Ｙｅｓ）、表示装置１３にバックアップサービスのコース選択画面を表示する（Ｓ４３）。コース選択画面の表示例を図２０に示す。なお、端末装置１がコース選択画面を表示するためにＨＤＤ１５に格納された画面データを読み出すことが「支援情報の読み出し」の一例である。

図２０に例示するコース選択画面は、操作ボタン６５〜６９を有する。端末装置１は、操作ボタン６５〜６７のチェック入力操作により、バックアップサービスの選択入力を受け付ける。端末装置１のＣＰＵ１１は、「入力を受け付ける手段」の一例として、操作ボタン６５〜６９による入力受付を実行する。

端末装置１は、“戻る”ボタン６９の押下により、入力受付を行い、ステップＳ３７，Ｓ３９で表示装置１３に表示された、サポートサービスお勧め画面を表示する。端末装置１のＣＰＵ１１は、「入力を受け付ける手段」の一例として、“戻る”ボタン６９による入力受付を実行する。端末装置１は、“規約へ進む”ボタン６８の押下により、サーバ装置２３に対してコース選択画面で入力された選択情報と共に申請を受け付け、申請確認要求として送信する。端末装置１のＣＰＵ１１は、「入力を受け付ける手段」の一例として、“規約へ進む”ボタン６８による入力受付を実行する。

サーバ装置２３は、確認要求の受付によりワークプログラム２３５を実行し、ワークサーバ処理を行う（Ｓ７−１）。サーバ装置２３は、申請確認要求に含まれる選択情報で支援サービス申請テーブル２３８に含まれる顧客ＩＤフィールドの検索を実行する。サーバ装置２３は、検索結果と選択されたバックアップサービスの規約情報を応答情報に含め端末装置１に応答する。

端末装置１は、サーバ装置２３の応答情報に含まれるバックアップサービスの規約情報とバックアップサービスの申し込み情報を取得する。端末装置１は、取得したバックアップサービスの申し込み情報から既にサービス申請がなされているか否かを判定する（Ｓ４
４）。端末装置１は、既にサービス申請がなされている場合には（Ｓ４４，有）、ステップＳ４７に移行する。一方、未だサービス申請がなされていない場合には（Ｓ４４，無）、取得したバックアップサービスの規約情報から表示装置１３に規約表示画面を表示する（Ｓ４５）。規約表示画面の表示例を図２１に示す。なお、端末装置１が規約表示画面を表示するためにＨＤＤ１５に格納された画面データを読み出すことが「支援情報の読み出し」の一例である。

図２１に例示する規約表示画面は、操作ボタン７０〜７２を有する。端末装置１は、操作ボタン７０の押下により、入力受付を行い、バックアップサービスの規約内容を表示画面上にスクロールさせる。端末装置１のＣＰＵ１１は、「入力を受け付ける手段」の一例として、操作ボタン７０〜７２による入力受付を実行する。なお、表示された画面の粗中央部には表示領域７２Ａを有し、申し込みがなされたバックアップサービス種別情報が表示される。

端末装置１は、“戻る”ボタン７２の押下により、入力受付を行い、ステップＳ４３で表示装置１３に表示されたコース選択画面を表示する。端末装置１のＣＰＵ１１は、「入力を受け付ける手段」の一例として、“戻る”ボタン７２による入力受付を実行する。

また、端末装置１は、“同意して申し込む”ボタン７１の押下により、選択されたサービスコースについての選択情報を受け付け、選択されたサービスコース情報を申請登録要求に含め、サーバ装置２３に送信する。端末装置１のＣＰＵ１１は、「入力を受け付ける手段」の一例として、“同意して申し込む”ボタン７１による入力受付を実行する。

サーバ装置２３は、申請登録要求に含まれるサービスコース選択情報を支援サービス申請テーブル２３８に登録する（Ｓ７−２）。図６に例示するように、支援サービス申請テーブル２３８は、ユーザ登録したユーザ（顧客）毎に、その個別情報が登録されるレコードを有している。そして、各レコードは、端末装置１の所有者に対応する顧客ＩＤ，提供を受けるサービス種別，料金，申請，申請日付をそれぞれ格納するフィールドを備えている。サーバ装置２３は、ワークサーバ処理の実行により、顧客ＩＤに対応するレコードの各フィールドを更新する。

具体的には、サーバ装置２３は、申請登録要求があった顧客ＩＤに対応する申請フィールドのバックアップサブフィールドに有無情報である「有」を格納し、申請日付フィールドのバックアップサブフィールドに日付情報である「ＡＡＡＡ−ＢＢ−ＣＣ」を格納する。ここで、「ＡＡＡＡ」は登録申請要求が行われた西暦４桁であり、「ＢＢ」は月暦２桁であり、「ＣＣ」は日暦２桁である。

サーバ装置２３は、支援サービス申請テーブル２３８への更新登録の完了後に、登録受付情報を生成し、応答情報として端末装置１に応答する（Ｓ７−２）。

端末装置１は、登録受付応答に含まれる登録受付情報から、表示装置１３に申請完了画面を表示する（Ｓ４６）。申請完了画面の表示例を図２２に示す。なお、端末装置１が申請完了画面を表示するためにＨＤＤ１５に格納された画面データを読み出すことが「支援情報の読み出し」の一例である。

図２２に例示する申請完了画面は、操作ボタン７３を有する。端末装置１は、操作ボタン７３の押下により、入力受付を行い、次の画面表示に移行する。端末装置１のＣＰＵ１１は、「入力を受け付ける手段」の一例として、“次へ”ボタン７３による入力受付を実行する。

図１２Ｂに示す処理フローチャートでは、端末装置１は、ステップＳ４７のサポート申込判定を実行する。端末装置１は、サポートサービス申込がある場合には（Ｓ４７，Ｙｅｓ）、表示装置１３にサポートサービス申請画面を表示する（Ｓ４８）。サポートサービス申請情報を要求に含めサーバ装置２３に送信する。

サーバ装置２３は、顧客ＩＤに対応付けられたサポートサービス申請情報から、サポートサービス提供を行うサーバ装置３に対して、顧客ＩＤ情報を含めて申請確認要求を行う（Ｓ７−３）。サーバ装置３は、申請確認要求に含まれる顧客ＩＤ情報とサポートサービス申請情報から、顧客情報テーブル３７を検索し、検索結果を応答情報に含めサーバ装置２３に応答する。具体的には、サーバ装置３は、顧客情報テーブル３７の契約フィールドに格納された有無情報を取得する。サーバ装置３は、取得した有無情報を応答情報に含めサーバ装置２３に応答する（Ｓ８−１）。サーバ装置２３は、サーバ装置３からの応答情報に含まれる検索結果と、サポートサービスの規約情報とを含め申請確認応答を生成し、端末装置１に応答する。

端末装置１は、サーバ装置２３の応答情報に含まれるサポートサービスの規約情報を取得し、表示装置１３にサポートサービス規約表示画面を表示する（Ｓ４９）。なお、ステップＳ４９で表示するサポートサービス規約画面は、図２１に例示されたバックアップサービスの規約表示画面と粗同様の画面構成である。表示領域７２Ａに表示されるサービス表記がサポートサービス対応の表記に変更される。端末装置１は、“戻る”ボタン７２の押下により、入力受付を行い、ステップＳ４８で表示装置１３に表示されたサポート申請画面を表示する。端末装置１のＣＰＵ１１は、「入力を受け付ける手段」の一例として、“戻る”ボタン７２による入力受付を実行する。また、端末装置１は、“同意して申し込む”ボタン７１の押下により、サポートサービスの申請登録要求をサーバ装置２３に送信する。端末装置１のＣＰＵ１１は、「入力を受け付ける手段」の一例として、“同意して申し込む”ボタン７１による入力受付を実行する。

サーバ装置２３は、申請登録要求に含まれるサポートサービス申請情報を支援サービス申請テーブル２３８に登録する（Ｓ７−４）。図６に例示するように、支援サービス申請テーブル２３８は、ユーザ登録したユーザ（顧客）毎に、その個別情報が登録されるレコードを有している。そして、各レコードは、端末装置１の所有者に対応する顧客ＩＤ，提供を受けるサービス種別，料金，申請，申請日付をそれぞれ格納するフィールドを備えている。サーバ装置２３は、ワークサーバ処理の実行により、顧客ＩＤに対応するレコードの各フィールドを更新する。具体的には、サーバ装置２３は、申請登録要求があった顧客ＩＤに対応する申請フィールドのサポートサービスサブフィールドに有無情報である「有」を格納し、申請日付フィールドのサポートサービスサブフィールドに日付情報である「ＡＡＡＡ−ＢＢ−ＣＣ」を格納する。ここで、「ＡＡＡＡ」は登録申請要求が行われた西暦４桁であり、「ＢＢ」は月暦２桁であり、「ＣＣ」は日暦２桁である。サーバ装置２３は、支援サービス申請テーブル２３８への更新登録の完了後に、サポートサービスを提供するサポートセンタのＷｅｂ申し込みページ等のＵＲＬ情報を含んだ登録受付情報を生成し、応答情報として端末装置１に応答する（Ｓ７−４）。

端末装置１は、サーバ装置２３の登録受付応答に含まれる登録受付情報から、表示装置１３に申請完了画面を表示する（Ｓ４Ａ）。なお、ステップＳ４Ａで表示するサポートサービス申請完了画面は、図２２に例示された申請完了画面である。端末装置１が申請完了画面を表示するためにＨＤＤ１５に格納された画面データを読み出すことが「支援情報の読み出し」の一例である。

図２２に例示する申請完了画面は、操作ボタン７３を有する。端末装置１は、操作ボタン７３の押下により、入力受付を行い、ステップＳ４Ｂに移行する。端末装置１のＣＰＵ
１１は、「入力を受け付ける手段」の一例として、“次へ”ボタン７３による入力受付を実行する。

ステップＳ４Ｂでは、端末装置１は、応答情報に含まれるサポートサービスを提供するサポートセンタのＷｅｂ申し込みページ等のＵＲＬから、デスクトップ上にショートカットを設置する。また、お気に入りフォルダにサポートセンタのＷｅｂ申し込みページの追加登録を行う。

端末装置１は、バックアップサービス，サポートサービスの申し込み処理が完了したら、表示装置１３に設定要求画面の表示を行う（Ｓ４Ｃ）。設定要求画面の表示例を図２３に示す。設定要求画面は操作ボタン７４，表示領域７４Ａを有する。表示領域７４Ａには、設定されるサービス内容が表示される。図２２の例示は、バックアップサービス申込時の表示例である。表示領域７４Ａに表示される内容は、申し込みが完了したサービスに対応して変更が可能である。なお、端末装置１が設定要求画面を表示するためにＨＤＤ１５に格納された画面データを読み出すことが「支援情報の読み出し」の一例である。

端末装置１は、“設定開始”ボタン７４の押下により、入力受付を行い、インストール処理の実行を行う（Ｓ４Ｄ）。端末装置１のＣＰＵ１１は、「入力を受け付ける手段」の一例として、“設定開始”ボタン６４による入力受付を実行する。また、端末装置１が実行するインストール処理が支援情報に従って動作環境を設定する手段の一例である。

端末装置１は、インストール実行後に、ステップＳ５に移行し、完了処理を実行する。

以上に説明した実施例によれば、端末装置の動作環境の診断結果に応じた支援サービスの提供が可能となる。提供されるサービスは、診断結果に応じた、例えば、ＨＤＤのバックアップサービスや随時電話やメール等による問い合わせが行えるＰＣサポートサービスである。提供された支援サービスの選定は、支援サービスの拒絶を含め選択可能である。支援サービスの提供を受ける場合には、一連の設定処理の中で支援サービスの申し込みが行えると共に、申し込み完了後には、継続して支援サービスのインストールが実行できる。また、ブラウザを自動的に起動し、サービス提供者が運営するＷｅｂサイト画面が表示可能である。

このように、端末装置の診断機能を備えることにより、例えば各種スペック（ＣＰＵ、ＨＤＤ、メモリ、グラフィック等）、回線接続設定、通信装置の利用方法（例えば無線ＬＡＮ）に基づくサービス提案が可能となる。また、インターネット回線速度を取得することにより、回線速度やＰＣスペックに応じた動画サービス等の紹介が可能となる。さらに、接続回線やＰＣ性能が満たない場合には、買い換えの提案や増設のアドバイス等が可能となる。

《コンピュータが読み取り可能な記録媒体》
コンピュータその他の機械、装置（以下、コンピュータ等）に上記いずれかの機能を実現させるプログラムをコンピュータ等が読み取り可能な記録媒体に記録することができる。そして、コンピュータ等に、この記録媒体のプログラムを読み込ませて実行させることにより、その機能を提供させることができる。

ここで、コンピュータ等が読み取り可能な記録媒体とは、データやプログラム等の情報を電気的、磁気的、光学的、機械的、または化学的作用によって蓄積し、コンピュータ等から読み取ることができる記録媒体をいう。このような記録媒体のうちコンピュータ等から取り外し可能なものとしては、例えばフレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ／Ｗ、ＤＶＤ、ブルーレイディスク、ＤＡＴ、８ｍｍテープ、フラッシ
ュメモリなどのメモリカード等がある。また、コンピュータ等に固定された記録媒体としてハードディスクやＲＯＭ（リードオンリーメモリ）等がある。

１．端末装置
２．センター
３、２３．サーバ装置
１０．支援サービス提供システム
１１、２３２、３２．ＣＰＵ
１２、２３３、３３．メモリ
１３．表示装置
１４．入力装置
１５、２３４、３４．ＨＤＤ
１６．ドライブ装置
１７、２３１、３１．通信装置
１８．ブラウザプログラム
１９．支援サービスプログラム
１Ａ．環境判定テーブル
１Ｂ．基本診断テーブル
１Ｃ．拡張診断テーブル
２１．ルータ
２２．ＬＡＮ
２３５．ワークサーバプログラム
２３６．データベース
２３７．顧客情報テーブル
２３８．支援サービス申請テーブル
３５．ワークサーバプログラム
３６．データベース
３７．顧客情報テーブル

Claims (5)

1. リソースの基準状態を複数の項目毎に設けた管理情報を記憶する記憶手段と、
   前記リソースの実行環境状態に対応付けられた支援情報を記憶する記憶手段と、
   前記管理情報に含まれる複数の項目毎に前記リソースの使用状態を取得する取得手段と、
   前記管理情報を読み出して前記取得手段で取得された複数の項目毎に前記リソースの使用状態と該管理情報との比較を行い前記リソースの実行環境状態を判定する判定手段と、
   前記判定手段で判定された前記リソースの実行環境状態に応じて前記支援情報を読み出して前記リソースに表示する表示手段と、
   前記リソースに表示された前記支援情報に従って支援申請入力を受け付ける手段と、
   前記支援申請入力を受け付けると共に、前記支援情報に従って動作環境を設定する手段と
   を備えた情報処理装置。
2. 前記支援情報は、前記管理情報に含まれる複数の項目毎の使用状態に応じて支援の提供形態が異なる第一の支援情報と第二の支援情報とを含み、
   前記表示手段は、前記判定手段で判定された前記リソースの実行環境状態に応じて前記第一の支援情報または前記第二の支援情報を表示する請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記支援情報は支援種別の選択が行える請求項１または請求項２に記載の情報処理装置。
4. 情報処理装置に、
   リソースの実行に係る基準状態を複数の項目毎に設けた管理情報を記憶するステップと、
   前記リソースの実行環境状態に対応付けられた支援情報を記憶するステップと、
   前記管理情報に含まれる複数の項目毎に前記リソースの使用状態を取得するステップと、
   前記管理情報を読み出して前記取得された複数の項目毎に前記リソースの使用状態と該管理情報との比較を行い前記リソースの実行環境状態を判定するステップと、
   前記判定された前記リソースの実行環境状態に応じて前記支援情報を読み出して前記リソースに表示する表示ステップと、
   前記リソースに表示された前記支援情報に従って支援申請入力を受け付けるステップと、
   前記支援申請を受け付けると共に、前記支援情報に従って動作環境を設定するステップと
   を実行させるプログラム。
5. 複数の情報処理装置と通信可能なサーバ装置を備える支援サービス提供システムであって、
   前記情報処理装置は、
   リソースの実行に係る基準状態を複数の項目毎に設けた管理情報を記憶する記憶手段と、
   前記リソースの実行環境状態に対応付けられた支援情報を記憶する記憶手段と、
   前記管理情報に含まれる複数の項目毎に前記リソースの使用状態を取得する取得手段と、
   前記管理情報を読み出して、前記取得手段で取得された複数の項目毎に前記リソースの使用状態と該管理情報との比較を行い、前記リソースの実行環境状態を判定する判定手段と、
   前記判定手段で判定された前記リソースの実行環境状態に応じて前記支援情報を読み出して前記リソースに表示する表示手段と、
   前記リソースに表示された前記支援情報に従って支援申請入力を受け付ける手段と、
   前記支援申請を受け付けると共に、前記支援情報に従って動作環境を設定する手段と、
   を備えることを特徴とする支援サービス提供システム。

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