JP2003271422A

JP2003271422A - 予防保守判定処理方法、予防保守判定処理プログラム、および保守管理方法

Info

Publication number: JP2003271422A
Application number: JP2002073664A
Authority: JP
Inventors: Daisaku Takahashi; 大作高橋
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 2002-03-18
Filing date: 2002-03-18
Publication date: 2003-09-26

Abstract

(57)【要約】【課題】端末の障害への対処方法を判定する予防保守
判定処理方法に関し、端末の稼動状態に応じて保守推奨
を判定できることを目的とする。【解決手段】ログ情報入力部11は顧客端末2 からログ
情報を取得し、ログ情報解析部12はログ情報を数値化し
て数値ログＤＢ161 へ反映させる。予防保守判定処理部
13は数値ログ情報と規定閾値ＤＢ162 の規定閾値とを比
較して所定の対処方法から一つを選択し、判定結果表示
処理部14は、選択結果に応じたメッセージを生成して顧
客端末2 および保守管理者端末3 へ送信する。また、閾
値変更処理部15は、数値ログ情報の解析結果から必要で
あれば規定閾値ＤＢ162 で記憶する規定閾値を変更す
る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、コンピュータ端末
の保守の必要性を判定する予防保守判定処理方法に関す
る。特に、ネットワークを用いて端末のシステムの復旧
処理を行なう保守管理システムにおいて、端末のハード
ウェア保守推奨の有無を判定する予防保守判定処理方法
と、その処理方法をコンピュータに実行させるためのプ
ログラムと、予防保守判定処理の結果をもとにシステム
の復旧処理を行なう保守管理方法とに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、コンピュータ端末で異常が発生し
通常状態で稼動できなくなることに備え、初期のソフト
ウェア環境を再構築するリカバリ処理プログラムをＦＤ
やＣＤ−ＲＯＭなどの媒体に格納してコンピュータ端末
に添付して配布している。

【０００３】また、セルフリカバリシステムと呼ばれ
る、ネットワークを用いて顧客端末の環境を自動的に復
旧処理する保守管理システムがある。

【０００４】かかる保守管理システムでは、何らかの異
常が発生した顧客端末のユーザが、予め配布されている
セルフリカバリ・プログラムを顧客端末で起動させ、起
動したプログラムから異常発生を保守管理システムのサ
ーバへ通知する。

【０００５】保守管理システムのサーバは、通知された
エラー番号などの異常情報をもとに所定の復旧処理を行
なう。例えば、エラー番号がオペレーティング・システ
ム（ＯＳ）やソフトウェアに起因する異常を示す場合に
は、予め記憶しておいた当該顧客端末のＯＳの環境設定
情報やアプリケーションのユーザ登録情報などの個別に
設定されていた固有設定情報などを取得し通知元の顧客
端末へ送信する。そして、顧客端末のセルフリカバリ・
プログラムは、受け取ったこれらの情報をもとに、基本
ソフトやアプリケーションのインストーラを使用してシ
ステムの再構築を行なっていく。また、エラー番号がハ
ードウェアの異常を示す場合には、保守要員にハードウ
ェア交換などの作業を指示し、顧客端末の設置場所に派
遣された保守要員により、ハードウェアの交換保守が行
われる。

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】保守管理システムで
は、顧客端末から通知された異常情報をもとにハードウ
ェアもしくはソフトウェアの復旧を行なう。

【０００７】しかし、ハードウェアについて、将来的に
ハードウェア自体が要因となる障害に発展するような状
態であるにもかかわらずエラー番号などで表示されない
ような異常状態が存在する。顧客端末は、かかる異常状
態については通知が必要な異常状態とは認識せず、保守
管理システムのサーバへ通知しないため、サーバは、か
かる異常を検知して保守を行うことができない。

【０００８】例えばハードディスク・ドライブ（ＨＤ
Ｄ）のセクタ異常などは、エラー番号で表示されず、単
にログとして記録されるだけである。セクタ異常が所定
の回数以上で発生すればハードウェア・エラーとなり最
終的にはＨＤＤ交換などの保守が必要となる。このた
め、ハードウェア・エラーで顧客端末が稼動できなくな
る前にＨＤＤ交換などの保守を顧客端末のユーザに推奨
し、保守を予防的に行えるようなシステムが要求され
る。

【０００９】また、ハードウェアの温度異常やファン回
転数異常などの異常情報（エラー番号）が通知されて
も、一時的な事象であって実質的な異常が発生しない場
合もある。かかる異常情報の通知の場合には、一度の異
常情報（エラー番号）の通知により保守実施を判定する
と、正確な保守管理が行なえないケースも生じる。

【００１０】このように、エラー番号などの異常情報に
反映されないような断続的な異常状態のケースや、一時
的な異常事象によりエラー番号に該当して異常情報が通
知されるケースなど、エラー番号などの異常情報だけで
は顧客端末の的確な保守管理が行えない場合がある。

【００１１】さらに、保守管理システムが複数の顧客端
末の保守を管理している場合に、例えばセクタ異常が所
定の回数以上となれば直ちにＨＤＤ交換を行なうなど、
保守推奨を判定する閾値を一定にしてしまうと、各顧客
端末の環境や固有の稼動状態に則した判定を行うことが
できず、かえって予防保守によってＨＤＤなどの資源が
無駄になったり、保守作業が非効率になったりすること
になる。

【００１２】そのため、顧客端末ごとに例えばハードウ
ェアの交換などの保守の推奨時期を判定する必要があ
る。顧客端末の稼動状態に関する情報を取得し、ソフト
ウェアの復旧処理の前提となるハードウェアの保守の必
要性の有無を顧客端末ごとに判定できれば、より的確な
保守管理を効率よく提供することができる。

【００１３】本発明の目的は、より的確な保守管理を効
率よく行える処理方法を実現するために、顧客端末の稼
動状態に応じて保守推奨を判定できる予防保守判定処理
方法と当該処理方法をコンピュータに実行させるための
プログラムを提供することである。

【００１４】また、本発明の目的は、前記予防保守判定
処理方法を用いて、より的確な保守管理を効率よく行え
る処理方法を実現することである。

【００１５】

【課題を解決するための手段】上記の目的を達成するた
め、本発明は、以下のような処理過程を備え、もしくは
処理ステップをコンピュータに実行させる。

【００１６】本発明は、端末のハードウェアの状況が保
守推奨指示に該当するか否かを判定する予防保守判定処
理方法であって、前記端末の障害に関するログ情報を取
得するログ情報取得処理過程と、前記ログ情報を数値化
した数値ログ情報を記憶する数値ログ情報記憶手段にア
クセスする数値ログ情報アクセス処理過程と、少なくと
もハードウェアの保守推奨指示を含む所定の対処方法を
判定するための前記端末についての規定閾値を記憶する
規定閾値記憶手段にアクセスする規定閾値アクセス処理
過程と、前記ログ情報の数値と前記規定閾値とを比較し
て前記対処方法から一つの対処方法を判定する予防保守
判定処理過程とを備える。

【００１７】これにより、本発明は、顧客の端末で何ら
かの異常が発生したことを契機に取得した顧客の端末の
ログ情報を数値化して解析し、解析結果と予め設定した
閾値とを比較してハードウェア交換などの保守を推奨す
るか否かの判定を行い、判定結果にもとづいて保守推奨
指示を含む所定の対処方法を決定することができ、顧客
の端末ごとに予防保守判定を行なうことができる。

【００１８】また、上記の構成をとる場合に、本発明
は、さらに、前記数値ログ情報を解析した結果をもとに
前記規定閾値を変更する閾値変更処理過程を備える。

【００１９】これにより、顧客の端末の状態を反映する
数値ログ情報をもとに予防保守判定の閾値を変更するこ
とが可能となる。

【００２０】また、かかる構成をとる場合に、本発明
は、さらに、保守管理者が入力した任意の値を用いて保
守推奨の規定閾値を変更する閾値変更処理過程を備え
る。

【００２１】これにより、保守管理者が入力した任意の
値を用いて、顧客の端末で発生する個別の障害を対象と
せず、潜在的な障害を回避する目的で、端末を特定する
ことが可能となる。

【００２２】また、本発明は、上記の予防保守判定処理
方法を実現する処理ステップをコンピュータに実行させ
るための予防保守判定処理プログラムである。

【００２３】これにより、本発明にかかる予防保守判定
処理方法をコンピュータにより実現することが可能とな
る。本発明にかかるプログラムは、コンピュータが読み
取り可能な、可搬媒体メモリ、半導体メモリ、ハードデ
ィスクなどの適当な記録媒体に格納することができ、こ
れらの記録媒体に記録して提供され、もしくは通信イン
タフェースを介して種々の通信網を利用した送受信によ
り提供される。

【００２４】また、本発明は、端末ごとのソフトウェア
の固有設定情報を記憶した固有設定情報記憶部を備え、
端末のハードウェアの障害に対する対処方法を通知し、
自動的にソフトウェアを復旧する保守管理方法であっ
て、前記端末の障害に関するログ情報を取得するログ情
報取得処理過程と、前記ログ情報を数値化した数値ログ
情報を記憶する数値ログ情報記憶手段にアクセスする数
値ログ情報アクセス処理過程と、少なくともハードウェ
ア保守推奨指示およびソフトウェア再構築指示を含む所
定の対処方法を判定するための前記端末についての規定
閾値を記憶する規定閾値記憶手段にアクセスする規定閾
値アクセス処理過程と、前記ログ情報の数値と前記規定
閾値とを比較し、少なくともハードウェア保守推奨指示
とソフトウェア再構築指示とを含む対処方法から一つの
対処方法を判定する予防保守判定処理過程と、判定され
た対処方法を前記端末もしくは前記端末を保守管理する
保守管理者端末へ表示させる判定結果表示処理過程と、
前記ソフトウェア再構築指示を表示させた端末からの問
い合わせに対し、前記固有設定情報を送信するソフトウ
ェア復旧処理とを備える。

【００２５】これにより、予防保守判定を伴った保守管
理が行なえ、効率的な保守管理を実現することが可能と
なる。

【００２６】

【発明の実施の形態】図１に、本発明の実施の形態にお
けるシステム構成例を示す。本発明にかかる予防保守判
定処理装置１は、顧客端末２および保守管理者端末３と
接続しデータ通信を行なうことができる。予防保守判定
処理装置１は、ログ情報入力部１１と、ログ情報解析部
１２と、予防保守判定処理部１３と、判定結果表示処理
部１４と、閾値変更処理部１５と、データベース群１６
からなる。

【００２７】データベース群１６は、数値ログ・データ
ベース（数値ログＤＢ）１６１と、規定閾値データベー
ス（規定閾値ＤＢ）１６２と、エラーデータベース（エ
ラーＤＢ）１６３と、顧客データベース（顧客ＤＢ）１
６４と、保守識別データベース（ＤＢ）１６５とからな
る。

【００２８】ログ情報入力部１１は、顧客端末２から送
信されたログ情報を入力する手段である。

【００２９】ログ情報解析部１２は、ログ情報入力部１
１で受け取ったログ情報を数値化して数値ログ情報を生
成し、データベース群１６の数値ログＤＢ１６１へ格納
し、または、数値ログＤＢ１６１から判定対象となる顧
客端末２の数値ログ情報を抽出し解析する手段である。

【００３０】予防保守判定処理部１３は、数値ログＤＢ
１６１の数値ログ情報を、規定閾値ＤＢ１６２で記憶す
る顧客端末２ごともしくはハードウェアの種別ごとに規
定した閾値と比較し、所定の対処方法に該当するか否か
を判定する手段である。ここで、対処方法は、例えば
「再構築」、「再構築、保守推奨」、「待機、保守派
遣」などがある。

【００３１】「再構築」は、顧客端末２の数値ログ情報
の解析結果が所定の閾値に達しない状態、すなわち顧客
端末２のハードウェアが異常状態ではないため、ソフト
ウェアの再構築のみを行なうように顧客端末２に指示す
る対処方法である。

【００３２】「再構築、保守推奨」は、顧客端末２の数
値ログ情報の解析結果（値）が所定の閾値を超えてはい
ないが閾値との差が少ない状態、すなわち、顧客端末２
のハードウェアが異常状態ではないが近い将来には交換
保守が必要となるような状態であるため、現時点ではソ
フトウェアの再構築処理と保守推奨とを指示する対処方
法である。

【００３３】「待機、派遣」は、顧客端末２の数値ログ
情報の解析結果（値）が所定の閾値を超えている状態、
すなわち顧客端末２のハードウェアが異常状態にあり、
直ちに交換や修理などの保守が必要な状態であるため、
顧客端末２へ待機する旨を通知し、保守管理者端末３へ
保守派遣依頼を通知する対処方法である。

【００３４】これらの対処方法は、判定結果表示処理部
１４により、顧客端末２もしくは保守管理者端末３の双
方へ、または、保守管理者端末３のみへ通知される。

【００３５】判定結果表示処理部１４は、予防保守判定
処理部１３から得た判定結果（対処方法）にもとづいて
所定のメッセージを生成し、顧客端末２もしくは保守管
理者端末３へ表示させる処理を行なう手段である。

【００３６】閾値変更処理部１５は、ログ情報解析部１
２の解析した情報（値）または予防保守判定処理装置１
の管理者が入力した任意の値をもとに、規定閾値ＤＢ１
６２に記憶する規定閾値を変更する手段である。

【００３７】データベース群１６は、予防保守判定処理
装置１の各処理手段が用いる情報を記憶し管理するデー
タベース群である。

【００３８】データベース群１６の数値ログＤＢ１６１
は、顧客端末２で稼動中に記録されたハードウェアやＯ
Ｓの状況に関するログ情報を数値化した数値ログ情報を
記録し管理するデータベースである。

【００３９】規定閾値ＤＢ１６２は、顧客端末２やハー
ドウェアの型名などに応じて、保守推奨または待機また
は再構築などの対処方法のいずれに該当するかを判定す
る規定閾値を記憶し管理するデータベースである。規定
閾値の初期値は、例えばハードウェアの出荷実績や仕様
情報の交替セクタ数などをもとにして設定される。

【００４０】エラーＤＢ１６３は、数値ログＤＢ１６１
の数値ログ情報から、エラー番号などで示される異常状
態の発生回数などを記憶し管理するデータベースであ
る。

【００４１】顧客ＤＢ１６４は、顧客端末２のユーザ
名、設置場所など顧客に関する情報を記憶し管理する顧
客データベースである。

【００４２】保守識別ＤＢ１６５は、顧客端末２ごとに
予防保守判定処理装置１へのアクセスおよびサービス利
用状況に関する情報を記憶し管理するデータベースであ
る。

【００４３】図２に顧客端末２の構成例を示す。顧客端
末２は、ログ情報生成部２１と、ログ情報記憶部２２
と、ログ情報送信部２３と、メッセージ表示部２４と、
再構築処理部２５とを備える。

【００４４】ログ情報生成部２１は、顧客端末２が稼動
中のログ情報を生成する手段である。ログ情報として、
例えば、メモリパリティ・エラー、メモリ異常、ＣＰＵ
温度異常、ファン回転異常、ディスクエラー、交替セク
タ割り当て記録、ＯＳ起動エラー、ＯＳ／アプリケーシ
ョン・エラーなどのエラーとその発生時間、また、顧客
端末２の稼動時間数などの情報が生成される。

【００４５】ログ情報記憶部２２は、ログ情報生成部２
１が生成したログ情報を記憶する手段である。

【００４６】ログ情報送信部２３は、ログ情報記憶部２
２に記憶されたログ情報を予防保守判定処理装置１に送
信する手段である。

【００４７】メッセージ表示部２４は、予防保守判定処
理装置１からのメッセージを受信し表示装置（図示しな
い）に表示する手段である。

【００４８】再構築処理部２５は、予防保守判定処理装
置１から受信した指示（対処方法）が再構築を含む場合
に顧客端末２のソフトウェアの再構築を行なう手段であ
る。

【００４９】ログ情報送信部２３とメッセージ表示部２
４と再構築処理部２５とは、予め顧客端末２のユーザに
配布されるプログラムを記録可能な外部記録媒体である
リカバリ起動メディア２０に処理プログラムの形式で格
納されている。

【００５０】顧客端末２に何らかの異常が生じたとき
に、ユーザがリカバリ起動メディア２０を顧客端末２へ
セットすることにより、処理プログラムであるこれらの
各処理部が直接起動して所定の処理を行なう。

【００５１】すなわち、ユーザがリカバリ起動メディア
２０を顧客端末２へセットすると、ログ情報送信部２３
は、基本ＯＳを起動し、ログ情報記憶部２２に記憶され
ているログ情報を収集して、予防保守判定処理装置１に
ネットワーク９を通じて接続し、対処方法の問い合わせ
と収集したログ情報を送信する。

【００５２】その後、予防保守判定処理装置１から指示
（対処方法）が送信されると、メッセージ表示部２４は
受信した対処方法を顧客端末２の表示装置に表示する。
そして、予防保守判定処理装置１からの対処方法が「再
構築」を含むものである場合には、最構築処理部２５が
起動して、顧客端末２のＯＳおよびアプリケーションな
どの再構築を行なう。

【００５３】図３に、本発明にかかる予防保守判定処理
装置１を適用する保守管理センタ１００の構成例を示
す。

【００５４】保守管理センタ１００はネットワーク９を
通じてアクセスが可能なサーバであり、例えば、予防保
守判定処理装置１の他、認証サーバ４と、顧客情報マス
タデータベース（ＤＢ）５と、ソフトウェア復旧サーバ
６と、固有設定情報マスタデータベース（ＤＢ）７とを
備える。

【００５５】認証サーバ４は、保守管理センタ１００に
アクセスした顧客端末２を、顧客情報マスタＤＢ５を参
照して認証するサーバである。

【００５６】顧客情報マスタＤＢ５は、顧客端末２の識
別情報や保守管理センタ１００の利用料を課金するため
に必要な情報などを記憶し管理するデータベースであ
る。

【００５７】ソフトウェア復旧サーバ６は、予防保守判
定処理装置１が対処方法として「再構築」を判定した場
合に、顧客端末２の再構築処理部２５からの問い合わせ
に応じて、固有設定情報マスタＤＢ７を参照して、予め
記憶しておいた顧客端末２ごとのＯＳやソフトウェアに
関する設定情報を顧客端末２へ送信するサーバである。

【００５８】固有設定情報マスタＤＢ７は、顧客端末２
のＯＳやソフトウェアの環境設定、通信環境の設定、ア
プリケーションの登録番号やパスワードなどの固有設定
など、ソフトウェアの再構築に必要な固有設定情報を予
め顧客端末２からバックアップして記憶し管理するデー
タベースである。

【００５９】保守管理センタ１００は、さらに、課金サ
ーバ８を備えてもよい。課金サーバ８は、予防保守判定
処理装置１もしくはソフトウェア復旧サーバ６から、ま
たはサービスが完了した顧客端末２からのサービス適用
完了通知を受けて、通知回数などに応じて課金処理を行
なうサーバである。

【００６０】なお、データベース群１６を予防保守判定
処理装置１の内部に備えずに、保守管理センタ１００に
備えるようにしてもよい。また、顧客に関する情報や保
守やサービスの利用状況に関する情報を、データベース
群１６として顧客ＤＢ１６４や保守識別ＤＢ１６５を設
けずに、顧客情報マスタＤＢ５で記憶し管理するように
してもよい。

【００６１】図４に、予防保守判定処理の流れを示す。
図４のステップＳ１〜ステップＳ５は顧客端末２で行う
処理を示し、ステップＳ１１〜ステップＳ２２は予防保
守判定処理装置１で行う処理を示す。ここでは、顧客端
末２のハードディスク・ドライブ（ＨＤＤ）の障害を例
に説明する。

【００６２】顧客端末２でシステムが起動しないなどの
トラブルが発生すると、顧客端末２のユーザは、予め配
布されていたリカバリ起動メディア２０を顧客端末２へ
セットして、リカバリ起動メディア２０から直接顧客端
末２を起動させる（ステップＳ１）。この時、リカバリ
起動メディア２０に格納されているログ情報送信部２３
は、顧客端末２の稼動中にログ情報生成部２１が生成し
ログ情報記憶部２２に記憶されている種々のログ情報を
収集し、収集したログ情報を予防保守判定処理装置１へ
送信して対処方法を問い合わせる（ステップＳ２）。図
５にログ情報の例を示す。

【００６３】予防保守判定処理装置１のログ情報入力部
１１は、送信されたログ情報を入力して（ステップＳ１
１）、通常、図５に示すようなテキストデータ形式であ
るログ情報を数値化し（ステップＳ１２）、数値化した
ログ情報を数値ログＤＢ１６１へ反映させる（ステップ
Ｓ１３）。

【００６４】図６に数値ログＤＢ１６１のデータ構造例
を示す。数値ログＤＢ１６１は、顧客端末２でログ取得
原因が発生した時間および日付、顧客端末２のコンピュ
ータ名、ハードウェアの型名もしくはＯＳ名、エラーの
内容（エラー１、エラー２）などの数値ログ情報を管理
する。

【００６５】そして、ログ情報解析部１２は、規定閾値
ＤＢ１６２を参照して数値ログＤＢ１６１に記憶されて
いる数値ログ情報を解析する（ステップＳ１４）。

【００６６】例えば、ログ情報解析部１２は、ＰＣ００
００１で登録されている顧客端末２のＨＤＤ（型名：Ｈ
ＤＤ００１０）についての数値ログ情報を数値ログＤＢ
１６１から抽出し、ハードウェア・エラーが発生してい
るかどうかを調べる。具体的には、ログ情報解析部１２
は、数値ログＤＢ１６１から顧客端末と型名／ＯＳをキ
ーに数値ログ情報を抽出し、図７に示すような解析情報
を生成する。

【００６７】また、ログ情報解析部１２は、解析情報か
らエラー番号をキーにしてエラーを抽出し、図８（Ａ）
に示すようなエラーカウント情報を生成する。エラーカ
ウント情報は、ハードウェアの型名、エラー番号、発生
回数、発生台数、およびこれまでの保守回数からなる。

【００６８】また、ログ情報解析部１２は、解析情報か
ら、エラー番号についてメッセージの種別ごとの発生件
数を抽出し、図８（Ａ）に示すようなエラーメッセージ
種別カウント情報を生成する。エラーメッセージ種別カ
ウント情報は、エラー種別（エラー番号）ごとに警告的
状況メッセージ（Ｗａｒｎｉｎｇ）、破壊的状況メッセ
ージ（Ｆａｔａｌ）などのメッセージ件数を記憶し管理
する。エラーメッセージ種別カウント情報はエラーＤＢ
１６３に反映させる。

【００６９】ログ情報解析部１２は、さらに、図７の解
析情報からＨＤＤの交替セクタ状況に関するデータを抽
出し、図９に示すような交替セクタ監視テーブルを生成
し、規定閾値ＤＢ１６２から該当するハードウェアの交
替セクタについて設定されている規定閾値を抽出し、図
１０に示すような交替セクタ規定閾値テーブルを生成す
る。

【００７０】図９の交替セクタ監視テーブルには、該当
するＨＤＤ（型名ＨＤ００１０）について、週、月およ
び年の各単位で集計した交替セクタの使用回数、ＨＤＤ
の仕様情報をもとに算出した交替可能な残りのセクタ数
が格納される。また、図１０の交替セクタ規定閾値テー
ブルには、該当するＨＤＤの使用可能な交替セクタ数
が、週、月、年の各単位および合計について設定され格
納される。

【００７１】そして、ログ情報解析部１２は、交替セク
タ監視テーブルと交替セクタ規定閾値テーブルとをもと
に、ＨＤＤでハードエラーが発生しているか否かを判定
する（ステップＳ１５）。すなわち、ログ情報解析部１
２は、交替セクタの使用状況を週単位、月単位、年単位
にまとめた交替セクタ監視テーブルと交替セクタ規定閾
値テーブルとを比較して、交替セクタの枯渇が生じてい
るか否かを確認する。そして、交替セクタが、週、月、
年のいずれかの単位で交替セクタが枯渇していれば、ハ
ードエラーに該当すると判定する。ここで、図９に示す
ように、交替セクタ監視テーブルの交替可能なセクタの
残りが「０」である場合には（下線で示す）、既に交替
可能なセクタがない枯渇状態であるためハードエラーが
発生したと判定する。

【００７２】ＨＤＤにハードエラーが発生したと判定し
た場合には（ステップＳ１５）、さらに、閾値変更処理
部１５は、以降はハードエラーが発生する前に保守推奨
（この場合にはＨＤＤ交換）を行なえるように、交替セ
クタ監視テーブルの各単位の交替セクタの使用数をもと
に、所定の規則にしたがって、交替セクタ規定閾値テー
ブルの閾値を変更する必要があるかどうかを判定する
（ステップＳ１６）。規定閾値の変更の有無を判定する
所定の規則としては、以下のようなものを用いる。

【００７３】(a) 交替セクタ監視テーブルの各単位の値
のいずれかが、交替セクタ規定閾値テーブルの値に達し
た場合もしくは超えた場合、または、(b) 交替セクタ監
視テーブルおよび交替セクタ規定閾値テーブルの対応す
る値の差が所定の範囲内の場合。

【００７４】閾値変更処理部１５は、規定閾値の変更が
必要と判定した場合に、交替セクタ規定閾値テーブルの
閾値を変更する（ステップＳ１７）。

【００７５】例えば、図９の交替セクタ監視テーブルと
図１０の交替セクタ規定閾値テーブルとをもとに判定す
る場合に、交替セクタ監視テーブルの交替セクタの使用
数が年１０回であり、交替セクタ規定閾値テーブルの対
応する規定閾値に達し、交替セクタが枯渇してハードエ
ラーが発生する可能性があることを意味している。

【００７６】閾値変更処理部１５は、前記の（ａ）の規
則に従って閾値変更を決定し、変更処理を行う。閾値変
更処理部１５は、交替セクタ規定閾値テーブルの年の設
定を１減算して１０から９に変更し、併せて合計を２９
から３０に変更する。図１１に、変更後の交替セクタ規
定閾値テーブルを示す。

【００７７】なお、閾値変更処理部１５は、規定閾値を
年→月→週の順に１項目ずつ変更していくようにして変
更を行ってもよい。また、「出荷台数当たりに対する障
害取扱い件数×数％」で規定閾値を調整して変更を行っ
てもよい。また、エラーＤＢ１６３のエラーの発生回数
などを統計処理し規定閾値を調整して変更を行ってもよ
い。

【００７８】このように、本発明では、顧客端末２の実
際の稼動状況を反映したログ情報を解析し、その解析結
果をもとにハードエラーや保守推奨を判定する規定閾値
を設定し自動的に変更することができる。

【００７９】そして、以降の保守推奨判定の処理におい
ては、交替セクタ数がより厳格に設定された規定閾値を
用いて保守推奨の必要性を判定することができるため、
交替セクタの残りが０になってハードエラーとなる前
に、交替セクタの枯渇となりやすい状況を早期に発見し
て予防保守を行なうことができる。

【００８０】その後、予防保守判定処理部１３は、ログ
情報解析部１２の解析結果にもとづいて対処方法を判定
する。ここでは、交替セクタの枯渇が生じてハードウェ
ア・エラーとなっていてＨＤＤ交換が必要である。そこ
で、対処方法として「待機、派遣」指示を選択して判定
結果表示処理部１４へ通知する（ステップＳ１８）。

【００８１】また、ハードウェア・エラーが発生してい
ないと判定した場合には（ステップＳ１５）、予防保守
判定処理部１３は、さらに保守推奨を行うか否かを判定
する（ステップＳ１９）。例えば、図１２に示すような
内容の交替セクタ監視テーブルが生成されたとする。こ
の場合には、予防保守判定処理部１３は、交替セクタ監
視テーブルの各単位の交替セクタの使用回数を確認し、
残り数が０ではないが、週単位の発生回数（ここでは、
８）が、図１１の交替セクタ規定閾値テーブルの対応す
る規定閾値（ここでは、３）を超えている状況から、明
らかに短期間に使用可能な交替セクタの減少が見られ、
近い将来には交替セクタ枯渇が予想されるため、保守推
奨に該当すると判定する。そして、予防保守判定処理部
１３は、対処方法として「再構築、保守推奨」指示を選
択して判定結果表示処理部１４へ通知する（ステップＳ
２０）。

【００８２】また、保守推奨に該当しないと判定した場
合には（ステップＳ１９）、予防保守判定処理部１３
は、「再構築」指示を判定結果表示処理部１４へ通知す
る（ステップＳ２１）。

【００８３】判定結果表示処理部１４は、通知された指
示（対処方法）にしたがって所定のメッセージを生成し
顧客端末２へ送信する。さらに、判定結果表示処理部１
４は、顧客ＤＢ１６４から該当する顧客端末２のユーザ
名や設置場所を抽出し、解析情報から交換するＨＤＤの
型名を得てメッセージを生成し、保守管理者端末３へメ
ッセージを送信する（ステップＳ２２）。なお、予防保
守判定処理装置１が顧客ＤＢ１６４を備えず、判定結果
表示処理部１４は、顧客情報マスタＤＢ５を参照して顧
客端末２のユーザ名や設置場所を取得するようにしても
よい。

【００８４】図１３に、「待機、派遣」指示が通知され
た場合に、顧客端末２に表示されるメッセージ例を示
す。ユーザは、図１３のメッセージにより、顧客端末２
の不具合がハードエラーであってＨＤＤの交換をしなけ
ればならないことを知ることができ、顧客端末２をさら
に起動させようとして、時間を無駄に費やしたり、エラ
ー状態を悪化させることを防止することができる。

【００８５】図１４に、「待機、派遣」指示が通知され
た場合に、保守管理者端末３に表示されるメッセージ例
を示す。保守管理者は、図１４のメッセージにより、顧
客端末２のＨＤＤ交換保守の発生と、顧客端末２の設置
場所や交換するＨＤＤの型名などの部材についての情報
とを直ちに知ることができる。そのため、顧客端末２の
ユーザは保守管理者に保守派遣の連絡をする必要がなく
なり、また、保守管理者は保守作業における設置場所や
部材の確認などの準備作業の労力や時間の負担を軽減す
ることができる。

【００８６】図１５に、「再構築、保守推奨」指示が通
知された場合に、顧客端末２に表示されるメッセージ例
を示す。ユーザは、図１５のメッセージにより、顧客端
末２の不具合がソフトウェアに起因したものであり、シ
ステム再構築により復旧できることを知ることができ
る。

【００８７】また、判定結果表示処理部１４は、図１６
に示すようなメッセージを生成してもよい。この場合に
は、顧客端末２のユーザは、不具合の原因はソフトウェ
アであっても、ＨＤＤの交替セクタの割り当てが不足気
味であり、ＨＤＤ交換保守が推奨されていることを知る
ことができる。そして、ユーザは、図１６のメッセージ
表示例を見て、推奨されたＨＤＤの交換を行うかどう
か、またはいつ行なうかについて主体的に判断すること
ができる。

【００８８】図１７に、「再構築、保守推奨」指示が通
知された場合に、保守管理者端末３に表示されるメッセ
ージ例を示す。保守管理者は、図１７のメッセージによ
り、顧客端末２のＨＤＤ交換保守が推奨されていること
を知ることができる。そのため、顧客端末２のユーザに
対して直ちにＨＤＤ交換保守を推奨することができ、将
来のハードウェア・エラーに対して余裕をもって対処す
ることが可能となり、保守管理を効率的に行えることが
できる。

【００８９】また、「再構築」指示が通知された場合に
は、図１５に示すメッセージが顧客端末２に表示され
る。

【００９０】図１８に、「再構築」指示が通知された場
合に、保守管理者端末３に表示されるメッセージ例を示
す。保守管理者は、図１８のメッセージにより、顧客端
末２のユーザに対して何ら対処する必要がないが、顧客
端末２の障害の状況を確実に把握でき、顧客端末２ごと
の障害の履歴情報を取得できる。

【００９１】顧客端末２は、予防保守判定処理装置１か
ら対処方法およびメッセージを受信し（ステップＳ
３）、メッセージ表示部２４は、顧客端末２の表示装置
に受信したメッセージを表示する（ステップＳ４）。

【００９２】受け取った対処方法に「再構築」指示が含
まれている場合には（ステップＳ５）、再構築処理部２
５は、保守管理センタ１００のソフトウェア復旧サーバ
６へアクセスして、必要な個別設定情報を取得して顧客
端末２のソフトの再構築処理を自動的に行う（ステップ
Ｓ６）。すなわち、最構築処理部２５は、保守管理セン
タ１００のソフトウェア復旧サーバ６（図３参照）にネ
ットワーク９を通じて接続し、予め固有設定情報マスタ
ＤＢ７にバックアップされている固有設定情報を取得し
システムの再構築を行なう。なお、システムの再構築処
理については、後述する。

【００９３】保守管理の一環として、顧客端末２で発生
する個別の障害を対象とせず、潜在的な障害を回避する
目的で、顧客端末２に特定のハードウェアが搭載されて
いるかどうかを確認し、または回収すべき顧客端末２の
設置場所の特定するなどの作業を行う必要がある。

【００９４】予防保守判定処理装置１の閾値変更処理部
１５は、入力装置（図１に図示しない）から入力された
任意の値をもとに規定閾値ＤＢ１６２の値を変更する。
これにより、権限を有する管理者は、意図的に規定閾値
ＤＢ１６２の規定閾値を任意の値に変更して、具体的な
エラー発生にかかわらず、顧客端末２に搭載されている
特定のハードの確認したり回収場所の特定したりするな
ど、潜在的な障害を回避するための作業、例えばリコー
ル対象装置回収の作業で用いる情報を自動的に取得する
ことができ、かかる作業負担を軽減することができる。

【００９５】ここで、顧客端末２に搭載されている特定
のＨＤＤ（型名：ＨＤＤ０００１０仕様：交替セクタ＝
５０）が、交替セクタの割り当てが５個以上になる場合
に割り当てロジックの問題により機能停止に陥るという
障害が発見され、該当するＨＤＤを回収交換する必要が
あるとする。

【００９６】予防保守判定処理装置１の閾値変更処理部
１５は、管理者からの入力値をもとに、規定閾値ＤＢ１
６２に記憶されている該当ＨＤＤの保守推奨の規定閾
値、各単位（週、月、年）での規定閾値を０に、合計を
５０に、一時的に変更し、規定閾値ＤＢ１６２へ記憶す
る。図１９に、変更後の交替セクタ規定閾値テーブルの
例を示す。

【００９７】そして、保守管理対象の顧客端末２のユー
ザに対し、リカバリ起動メディア２０による起動を依頼
して取得し数値化した数値ログ情報、または、すでに数
値ログＤＢ１６１に記憶されている数値ログ情報をもと
に、予防保守判定処理を行う。

【００９８】規定閾値の変更後、予防保守判定処理装置
１は、登録された顧客端末２のすべてについて、図４に
示すように通常と同様の処理を行う。この場合、ステッ
プＳ２０の処理において、予防保守判定処理部１３は、
交替セクタが１回でも発生している顧客端末２のＨＤＤ
を必ず保守推奨と判定するため、一度でも交替セクタが
発生した顧客端末２についてのＨＤＤに関する情報や顧
客情報を抽出することができる。

【００９９】そして、判定結果表示処理部１４は、抽出
した顧客端末２の設置場所、ユーザなどの顧客情報のリ
ストを生成し、予防保守判定処理装置１の管理者の端末
（図１に図示しない）へ出力する。または、判定結果表
示処理部１４は、「保守推奨」のメッセージのみを生成
して保守管理者端末３へ送信する。これにより、該当す
るＨＤＤを搭載した顧客端末２の設置場所やユーザ名な
どが自動的に取得できるため、回収の通知作業の負担が
軽減され、ＨＤＤの交換作業を効率的に行うことができ
る。

【０１００】以下に、再構築処理について説明する。

【０１０１】予防保守判定処理装置１が対処方法として
「再構築、保守推奨」または「再構築」を選択し、選択
された対処方法と所定のメッセージとが顧客端末２およ
び保守管理者端末３へ送信すると、顧客端末２の再構築
処理部２５は、この通知を受けて起動する。再構築処理
部２５は、所定の共有化された環境情報をもとに構築し
たシステム上に組み込まれた第１の通信処理手段をもと
に保守管理センタ１００のソフトウェア復旧サーバ６と
通信を行い、顧客端末２の固有設定情報を問い合わせ
る。ソフトウェア復旧サーバ６は、固有設定情報マスタ
（ＤＢ）７を参照して顧客端末２の固有設定情報を顧客
端末２へ送信する。

【０１０２】顧客端末２では、ソフトウェア復旧サーバ
６から固有設定情報を取得した後、いったん通信を切断
し、固有設定情報をもとに顧客端末２のネットワーク設
定およびＯＳや基本ソフト、アプリケーションのインス
トーラに適合した定義ファイルを作成し、基本ＯＳのイ
ンストーラを使用して、定義ファイルを反映させた再構
築を行なう。

【０１０３】さらに、システム復旧後には、第２の通信
処理手段が自動的に起動され、第２の通信処理手段によ
り再度ソフトウェア復旧サーバ６と通信を行い、顧客端
末２のハードウェア構成情報を取得し、ハードウェア設
定処理が正常終了しているか否かを確認する。確認後、
保守管理センタ１００に接続して、再構築完了通知を行
う。

【０１０４】保守管理センタ１００の課金サーバ８は、
顧客端末２からの再構築完了通知を受け取ると、顧客情
報マスタＤＢ５を参照して顧客端末２の顧客情報を取得
し、課金対象の顧客のセンタ使用回数に１を加算処理す
る。

【０１０５】なお、課金方法としては、センタ使用回数
に応じた課金処理（従量制課金処理）の他、サービスを
利用可能な顧客端末２の台数に応じた課金処理（通常課
金処理）、週・月・年単位で定額を課金処理する（定額
制課金処理）などを用いてもよい。

【０１０６】以上、本発明をその実施の形態により説明
したが、本発明はその主旨の範囲において種々の変形が
可能である。

【０１０７】例えば、本発明の実施の形態では、ＨＤＤ
の交替セクタを例に処理を説明したが、保守管理の対象
となるものは顧客端末２を構成するハードウェアであれ
ば制約はない。例えば、プリンタの場合には、交替セク
タの使用回数の代わりに、ジャム発生回数、プリンタビ
ジー回数、印刷枚数、トナー残量などをログ情報として
用いることで、同様の処理を行い、同様の効果を奏する
ことができる。

【０１０８】また、保守管理センタ１００と顧客端末２
もしくは保守管理者端末３との通信は、既存の暗号化処
理方法を用いた暗号化通信で行なうことも可能である。
この場合には、リカバリ起動メディア２０に、所定の暗
号化・復号処理手段を設けておく。

【０１０９】本発明の形態および実施例の特徴を列記す
ると以下のとおりである。（付記１）端末のハードウェアの状況が保守推奨指示
に該当するか否かを判定する予防保守判定処理方法であ
って、前記端末の障害に関するログ情報を取得するログ
情報取得処理過程と、前記ログ情報を数値化した数値ロ
グ情報を記憶する数値ログ情報記憶手段にアクセスする
数値ログ情報アクセス処理過程と、少なくともハードウ
ェアの保守推奨指示を含む所定の対処方法を判定するた
めの前記端末についての規定閾値を記憶する規定閾値記
憶手段にアクセスする規定閾値アクセス処理過程と、前
記ログ情報の数値と前記規定閾値とを比較して前記対処
方法から一つの対処方法を判定する予防保守判定処理過
程とを備えることを特徴とする予防保守判定処理方法。（付記２）付記１に記載の予防保守判定処理方法にお
いて、さらに、前記数値ログ情報を解析した結果をもと
に前記規定閾値を変更する閾値変更処理過程を備えるこ
とを特徴とする予防保守判定処理方法。（付記３）付記２に記載の予防保守判定処理方法にお
いて、前記閾値変更処理過程では、前記数値ログ情報の
数値が前記規定閾値を基準として所定の範囲内にある場
合に、前記数値をより厳格な値へ変更することを特徴と
する予防保守判定処理方法。（付記４）付記１に記載の予防保守判定処理方法にお
いて、保守管理者が入力した任意の値を用いて保守推奨
の規定閾値を変更する閾値変更処理過程を備えることを
特徴とする予防保守判定処理方法。（付記５）端末のハードウェアの状況が保守推奨指示
に該当するか否かを判定する予防保守判定装置におい
て、前記端末の障害に関するログ情報を取得する手段
と、前記ログ情報を数値化した数値ログ情報を記憶する
数値ログ情報記憶手段と、少なくともハードウェアの保
守推奨指示を含む所定の対処方法を判定するための前記
端末についての規定閾値を記憶する規定閾値記憶手段
と、前記ログ情報の数値と前記規定閾値とを比較して前
記対処方法から一つの対処方法を判定する予防保守判定
処理手段とを備えることを特徴とする予防保守判定処理
装置。（付記６）付記１から付記４までのいずれか一項に記
載された予防保守判定処理方法を実現する処理ステップ
を、コンピュータに実行させるための予防保守判定処理
プログラム。（付記７）付記１から付記４までのいずれか一項に記
載された予防保守判定処理方法を実現する処理ステップ
を、コンピュータに実行させるための予防保守判定処理
プログラムを記録した予防保守判定処理プログラム記録
媒体。（付記８）端末ごとのソフトウェアの固有設定情報を
記憶した固有設定情報記憶部を備え、端末のハードウェ
アの障害に対する対処方法を通知し、自動的にソフトウ
ェアを復旧する保守管理方法であって、前記端末の障害
に関するログ情報を取得するログ情報取得処理過程と、
前記ログ情報を数値化した数値ログ情報を記憶する数値
ログ情報記憶手段にアクセスする数値ログ情報アクセス
処理過程と、少なくともハードウェア保守推奨指示およ
びソフトウェア再構築指示を含む所定の対処方法を判定
するための前記端末についての規定閾値を記憶する規定
閾値記憶手段にアクセスする規定閾値アクセス処理過程
と、前記ログ情報の数値と前記規定閾値とを比較し、少
なくともハードウェア保守推奨指示とソフトウェア再構
築指示とを含む対処方法から一つの対処方法を判定する
予防保守判定処理過程と、判定された対処方法を前記端
末もしくは前記端末を保守管理する保守管理者端末へ表
示させる判定結果表示処理過程と、前記ソフトウェア再
構築指示を表示させた端末からの問い合わせに対し、前
記固有設定情報を送信するソフトウェア復旧処理とを備
えることを特徴とする保守管理方法。（付記９）付記８に記載された保守管理方法を実現す
る処理ステップを、コンピュータに実行させるための保
守管理プログラム。（付記１０）付記８に記載された保守管理方法を実現
する処理ステップを、コンピュータに実行させるための
保守管理プログラムを記録した保守管理プログラム記録
媒体。

【０１１０】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
保守管理の対象となる顧客端末のログ情報を取得し解析
し、所定の規定閾値を用いてハードウェアが異常ではな
いが潜在する危機的状況であって保守推奨をするか否か
を判定し、顧客端末もしくは保守管理者端末へ「保守推
奨」を通知する予防保守判定処理を実現することができ
る。これにより、ソフトウェア復旧の前提となるハード
ウェアについて将来のハードウェア・エラーにつながる
障害を早期に認識することができる。また、従来では正
常に動作可能なハードウェアについても障害の原因を追
求することなく交換保守していた経費などが削減でき、
効率的な保守管理を実現することができる。

【０１１１】特に、保守対象が複数の顧客端末である場
合に、「待機、派遣」、「保守推奨、再構築」、「再構
築」などの対処方法を判定する規定閾値を各顧客端末ご
とに設定でき、顧客端末２のログ情報の解析結果をもと
に変更することができる。これにより、顧客端末ごとに
対応した保守管理が可能となり有効的な保守管理を実現
することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施の形態におけるシステム構成例を
示す図である。

【図２】顧客端末の構成例を示す図である。

【図３】保守管理センタの構成例を示す図である。

【図４】予防保守判定処理の流れを示す図である。

【図５】ログ情報の例を示す図である。

【図６】数値ログデータベースの一部のデータ構造例を
示す図である。

【図７】ＨＤＤの解析情報の例を示す図である。

【図８】エラーカウント情報の例およびエラーメッセー
ジ種別カウント情報の例を示す図である。

【図９】交替セクタ監視テーブルの例を示す図である。

【図１０】交替セクタ規定閾値テーブルの例を示す図で
ある。

【図１１】変更後の交替セクタ規定閾値テーブルの例を
示す図である。

【図１２】交替セクタ監視テーブルの例を示す図であ
る。

【図１３】顧客端末で表示されるメッセージ例を示す図
である。

【図１４】保守管理者端末で表示されるメッセージ例を
示す図である。

【図１５】顧客端末で表示されるメッセージ例を示す図
である。

【図１６】顧客端末で表示されるメッセージ例を示す図
である。

【図１７】保守管理者端末で表示されるメッセージ例を
示す図である。

【図１８】保守管理者端末で表示されるメッセージ例を
示す図である。

【図１９】変更後の交替セクタ規定閾値テーブルの例を
示す図である。

【符号の説明】

１予防保守判定処理装置１１ログ情報入力部１２ログ情報解析部１３予防保守判定処理部１４判定結果表示処理部１５閾値変更処理部１６データベース群１６１数値ログ・データベース（ＤＢ）１６２規定閾値データベース（ＤＢ）１６３エラーデータベース（ＤＢ）１６４顧客データベース（ＤＢ）１６５保守識別データベース（ＤＢ）２顧客端末２０リカバリ起動メディア２１ログ情報生成部２２ログ情報記憶部２３ログ情報送信部２４メッセージ表示部２５再構築処理部３保守管理者端末４認証サーバ５顧客情報マスタデータベース（ＤＢ）６ソフトウェア復旧サーバ７固有設定情報マスタデータベース（ＤＢ）８課金サーバ９ネットワーク

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】端末のハードウェアの状況が保守推奨指
示に該当するか否かを判定する予防保守判定処理方法で
あって、前記端末の障害に関するログ情報を取得するログ情報取
得処理過程と、前記ログ情報を数値化した数値ログ情報を記憶する数値
ログ情報記憶手段にアクセスする数値ログ情報アクセス
処理過程と、少なくともハードウェアの保守推奨指示を含む所定の対
処方法を判定するための前記端末についての規定閾値を
記憶する規定閾値記憶手段にアクセスする規定閾値アク
セス処理過程と、前記ログ情報の数値と前記規定閾値とを比較して前記対
処方法から一つの対処方法を判定する予防保守判定処理
過程とを備えることを特徴とする予防保守判定処理方
法。
【請求項２】請求項１に記載の予防保守判定処理方法
において、さらに、前記数値ログ情報を解析した結果をもとに前記
規定閾値を変更する閾値変更処理過程を備えることを特
徴とする予防保守判定処理方法。
【請求項３】請求項１に記載の予防保守判定処理方法
において、保守管理者が入力した任意の値を用いて保守推奨の規定
閾値を変更する閾値変更処理過程を備えることを特徴と
する予防保守判定処理方法。
【請求項４】請求項１から請求項３までのいずれか一
項に記載された予防保守判定処理方法を実現する処理ス
テップを、コンピュータに実行させるための予防保守判
定処理プログラム。
【請求項５】端末ごとのソフトウェアの固有設定情報
を記憶した固有設定情報記憶部を備え、端末のハードウ
ェアの障害に対する対処方法を通知し、自動的にソフト
ウェアを復旧する保守管理方法であって、前記端末の障害に関するログ情報を取得するログ情報取
得処理過程と、前記ログ情報を数値化した数値ログ情報を記憶する数値
ログ情報記憶手段にアクセスする数値ログ情報アクセス
処理過程と、少なくともハードウェア保守推奨指示およびソフトウェ
ア再構築指示を含む所定の対処方法を判定するための前
記端末についての規定閾値を記憶する規定閾値記憶手段
にアクセスする規定閾値アクセス処理過程と、前記ログ情報の数値と前記規定閾値とを比較し、少なく
ともハードウェア保守推奨指示とソフトウェア再構築指
示とを含む対処方法から一つの対処方法を判定する予防
保守判定処理過程と、判定された対処方法を前記端末もしくは前記端末を保守
管理する保守管理者端末へ表示させる判定結果表示処理
過程と、前記ソフトウェア再構築指示を表示させた端末からの問
い合わせに対し、前記固有設定情報を送信するソフトウ
ェア復旧処理とを備えることを特徴とする保守管理方
法。