JP4900422B2 - 画像形成装置及びプログラム - Google Patents

Description

この発明は、ユーザの操作をサポートするためのサポート機能を備えた画像形成装置及びプログラムに関する。

コピー機能、プリンタ機能、スキャン機能等の機能を有する多機能デジタル複合機であるＭＦＰ（Multi Function Peripherals）等では、装置の高機能化に伴って操作方法も複雑になっている。このため、操作方法をサポートするための操作マニュアルも、従来から利用されている紙のマニュアルを詳しくするだけでは、操作方法に不慣れなユーザをサポートすることが難しくなっている。

これを解決する方法として、特許文献１には、トラブル発生時にユーザが解決しやすいように、ガイダンスヘルプ画面を表示してユーザに操作ガイドを提示していく技術が開示されている。また、特許文献２には、ユーザがヘルプを呼び出した時点で、予め備えられた動画によりヘルプガイダンス情報を提示する技術が開示されている。

また、メーカーや販売店のホームページにＦＡＱ（Frequently Asked Questions）を掲載し、マニュアル以外の情報をユーザが閲覧できるようにすることも行われている。

さらに、サポートセンターを設け、ユーザが問い合わせてきた質問に、担当者が回答することも行われている。

特開平１１−１９１８２２号公報 特開２００２−４１１９６号公報

しかしながら、上記による解決方法では次のような問題点がある。

まず、ガイダンスヘルプ画面を表示してユーザに操作ガイドを提示していく技術や、予め備えられた動画によるヘルプガイダンス情報を提示する技術では、紙のマニュアルよりも多くの情報量を提示することができるが、知識レベル・操作経験が多岐に渡っている様々なユーザを網羅するマニュアルを用意することは、紙のマニュアルと同様に困難であるという問題がある。

また、ホームページにＦＡＱを掲載する方法は、マニュアル以外の情報を提供するという点で有効である。しかし、新しい機能が搭載され、また、操作方法の組み合わせが膨大になっている装置においては、ＦＡＱのページをメンテナンスしていくこと自体が大変である。

また、サポートセンターの担当者がユーザの質問に直接回答するという方法は、上記の方法に比べて有効であるが、担当者が直接回答するためコストがかかり、そのため、ユーザ側にそのコストを負担してもらう場合、ユーザ側は気軽に質問できないという問題がある。仮に、メーカー側もしくは販売側がコストを負担する場合、コストの関係でサポート担当者の数を制限しなければならず、ユーザがサポートセンターに連絡しても、サポート担当者数不足のために、いつまでも連絡が付かない、或いは、直ぐに回答が来ない、という状況が発生してしまうという問題がある。

この発明は、このような実情に鑑みてなされたものであって、多数の操作マニュアルを揃える必要がないうえ、ホームページにＦＡＱを掲載したり、操作トラブルの都度、サポートセンターの担当者がユーザの質問に直接回答するという方法に依ることなく、ユーザの操作トラブルに対して的確なヘルプ情報を提供できる画像形成装置を提供し、さらには画像形成装置に所定の動作を行わせるためのプログラムを提供することを課題とする。

上記課題は以下の手段によって解決される。
（１）画像形成装置の操作に関するサポートを行うサポート担当者のサポート端末と通信可能な通信手段と、前記通信手段により通信したサポート端末との通信内容を、動画データとして自装置に内蔵された記憶手段または外部の記憶手段に保存するとともに、サポート担当者と操作ユーザとの会話内容を、音声データとして前記動画データと関連付けて前記記憶手段に保存する制御手段と、前記保存された動画データ及び音声データを、前記操作ユーザまたは他のユーザの要求に応じて再生する再生手段と、を備えたことを特徴とする画像形成装置。
（２）操作ユーザが行った操作の操作画面を動画データとして自装置に内蔵された記憶手段または外部の記憶手段に保存するとともに、操作ユーザとサポート者との会話内容を、音声データとして前記動画データと関連付けて前記記憶手段に保存する制御手段と、前記保存された動画データ及び音声データを、前記操作ユーザまたは他のユーザの要求に応じて再生する再生手段と、を備えたことを特徴とする画像形成装置。
（３）前記制御手段は、操作ユーザのユーザ情報、及び少なくともサポート端末と通信が開始されるまでに操作ユーザが行った操作履歴を、前記動画データと関連付けて前記記憶手段に記憶する前項１に記載の画像形成装置。
（４）前記制御手段は、操作ユーザのユーザ情報及び操作ユーザが行った操作履歴を、前記動画データと関連付けて前記記憶手段に記憶する前項２に記載の画像形成装置。
（５）前記動画データのタイトル及びコメントを、前記操作履歴及び／またはサポート内容に基づいて作成する作成手段を備え、前記制御手段は、前記作成手段により作成された前記タイトル及びコメントを、対応する動画データに関連付けて前記記憶手段に記憶するとともに、作成されたタイトル及びコメントを操作ユーザまたはサポート担当者の操作に基づいて修正する前項３に記載の画像形成装置。
（６）前記動画データのタイトル及びコメントを、前記操作履歴及び／またはサポート内容に基づいて作成する作成手段を備え、前記制御手段は、前記作成手段により作成された前記タイトル及びコメントを、対応する動画データに関連付けて前記記憶手段に記憶するとともに、作成されたタイトル及びコメントを操作ユーザの操作に基づいて修正する前項４に記載の画像形成装置。
（７）操作サポートを求めるユーザの要求に基づいて、前記記憶手段に保存された動画データ、音声データ、操作履歴、タイトル及びコメントを１セットとする録画ヘルプ情報と、予め用意された標準ヘルプ情報の中から、前記操作サポートを求めたユーザが行った画像形成装置の操作に対応するヘルプ情報を検索する検索手段を備え、前記制御手段は、前記検索手段により検索された１個または複数個のヘルプ情報の一覧を、前記タイトル及びコメント付きで表示手段に表示し、前記再生手段は、前記表示された一覧の中からいずれかのヘルプ情報が選択された場合には、そのヘルプ情報の動画データ及び音声データを再生する前項３〜７のいずれかに記載の画像形成装置。
（８）前記動画データ及び音声データの再生後に、その動画データ及び音声データの有益性に関するアンケート及び／またはコメントを入力可能な入力手段を備え、前記制御手段は、前記入力されたアンケート及び／またはコメントを、動画データと関連付けて記憶手段に記憶する前項７に記載の画像形成装置。
（９）前記制御手段は、前記動画データの保存に際して、機密保持情報がマスクされた第１の動画データと、マスクされない第２の動画データの２つを記憶手段に保存する前項１〜８のいずれかに記載の画像形成装置。
（１０）前記再生手段は、操作サポートを求めるユーザの要求があった場合に、ユーザに応じて、前記第１の動画データと第２の動画データのうちのいずれかを再生する前項９に記載の画像形成装置。
（１１）前記制御手段は、前記動画データを機密保持情報がマスクされない状態で保存し、前記再生手段は、操作サポートを求めるユーザの要求があった場合に、ユーザに応じて、機密保持情報をマスクしてまたはマスクすることなく動画データを再生する前項１〜８のいずれかに記載の画像形成装置。
（１２）前記制御手段は、機密保持情報をマスクすることなく動画データを提供可能なユーザを、操作ユーザの操作に基づいて登録可能である前項１０または１１に記載の画像形成装置。
（１３）前記制御手段は、他の画像形成装置の要求に応じて、前記動画データ及び音声データを前記他の画像形成装置に送信可能である前項１〜１２のいずれかに記載の画像形成装置。
（１４）画像形成装置の操作に関するサポートを行うサポート担当者のサポート端末と通信を行う通信ステップと、前記通信ステップにおいて通信したサポート端末との通信内容を、動画データとして自装置に内蔵された記憶手段または外部の記憶手段に保存するとともに、サポート担当者と操作ユーザとの会話内容を、音声データとして前記動画データと関連付けて前記記憶手段に保存する制御ステップと、前記保存された動画データ及び音声データを、前記操作ユーザまたは他のユーザの要求に応じて再生する再生ステップと、を画像形成装置のコンピュータに実行させるためのプログラム。
（１５）操作ユーザが行った操作の操作画面を動画データとして自装置に内蔵された記憶手段または外部の記憶手段に保存するとともに、操作ユーザとサポート者との会話内容を、音声データとして前記動画データと関連付けて前記記憶手段に保存する制御ステップと、前記保存された動画データ及び音声データを、前記操作ユーザまたは他のユーザの要求に応じて再生する再生ステップと、を画像形成装置のコンピュータに実行させるためのプログラム。

前項（１）に記載の発明によれば、画像形成装置とサポート端末との通信内容が、動画データとして自装置に内蔵された記憶手段または外部の記憶手段に保存される。また、サポート担当者と操作ユーザとの会話内容が、音声データとして動画データと関連付けて前記記憶手段に保存される。そして、保存された動画データ及び音声データが、操作ユーザまたは他のユーザの要求に応じて再生されるから、このような動画データ及び音声データをユーザの操作状況に応じて多数作成して記憶手段に蓄積しておくことで、同種の操作トラブルを生じた他のユーザは、その動画データ及び音声データの再生表示を参考にして、トラブルを解決することができる。従って、ホームページにＦＡＱを掲載したり、操作トラブルの都度、サポートセンターに問い合わせる必要がなくなる。

しかも、あるユーザに生じた操作トラブルは他のユーザにも生じやすいため、記憶手段に記憶された動画データ及び音声データは、操作サポートを求めるユーザにとって的確で有効な情報となる。また、各ユーザでサポート内容を共有することができるから、ユーザ側にとっては解決情報の充実に繋がる利点もある。また、サポートセンターにとっても、同じ内容の質問を減らすことができ、十分な説明が必要とされる、難易度の高い質問へのサポートに集中することができる。

前項（２）に記載の発明によれば、例えば他のユーザに教えてもらったときの操作画面が動画データとして、またそのときの会話内容が音声データとして、自装置に内蔵された記憶手段または外部の記憶手段に保存される。そして、保存された動画データ及び音声データが、操作ユーザまたは他のユーザの要求に応じて再生されるから、このような動画データ及び音声データをユーザの操作状況に応じて多数作成して記憶手段に蓄積しておくことで、同種の操作トラブルを生じた他のユーザは、その動画データの再生表示を参考にして、トラブルを解決することができる。従って、ホームページにＦＡＱを掲載したり、操作トラブルの都度、サポートセンターに問い合わせる必要がなくなる。

前項（３）に記載の発明によれば、操作ユーザのユーザ情報、及び少なくともサポート端末と通信が開始されるまでに操作ユーザが行った操作履歴が、動画データと関連付けて記憶手段に記憶されるから、操作履歴と同じ操作を行った他のユーザの操作トラブルに対して、最適な動画データを容易に探すことができる。

前項（４）に記載の発明によれば、操作ユーザのユーザ情報及び操作ユーザが行った操作履歴が、動画データと関連付けて記憶手段に記憶されるから、操作履歴と同じ操作を行った他のユーザの操作トラブルに対して、最適な動画データを容易に探すことができる。

前項（５）に記載の発明によれば、動画データのタイトル及びコメントが自動的に作成され、対応する動画データに関連付けて記憶手段に記憶される。また、操作ユーザまたはサポート担当者は作成されたタイトル及びコメントを修正することができる。

前項（６）に記載の発明によれば、動画データのタイトル及びコメントが自動的に作成され、対応する動画データに関連付けて記憶手段に記憶される。また、操作ユーザは作成されたタイトル及びコメントを修正することができる。

前項（７）に記載の発明によれば、操作サポートを求めるユーザの要求に基づいて、録画ヘルプ情報と予め用意された標準ヘルプ情報の中から、操作サポートを求めたユーザが行った画像形成装置の操作に対応するヘルプ情報が検索されるとともに、ヘルプ情報の一覧が、タイトル及びコメント付きで表示手段に表示される。そして、いずれかのヘルプ情報が選択された場合には、そのヘルプ情報の動画データ及び音声データが再生されるから、操作トラブルを生じたユーザに対して的確で有用なヘルプ情報を提供することができる。

前項（８）に記載の発明によれば、動画データ及び音声データの再生後に、その動画データ及び音声データの有益性に関するアンケート及び／またはコメントをユーザが入力できる。また、入力されたアンケート及び／またはコメントは、動画データと関連付けて記憶手段に記憶される。

前項（９）に記載の発明によれば、機密保持の必要の有無に応じて、機密保持情報がマスクされた第１の動画データとマスクされていない第２の動画データを使い分けることができる。

前項（１０）に記載の発明によれば、機密保持の必要のないユーザに対しては、機密保持情報がマスクされない第２の動画データを提示することができ、一方、機密保持の必要のあるユーザに対しては、機密保持情報がマスクされた第１の動画データを提示することができ、安全性が高くなる。

前項（１１）に記載の発明によれば、機密保持情報がマスクされない動画データのみを記憶手段に保存すれば良く、機密保持情報がマスクされた動画データを保存する必要はなくなり、処理の簡素化、記憶手段の記憶容量の減少防止を図ることができる。

前項（１２）に記載の発明によれば、機密保持情報を表示しても良いユーザを登録することができる。

前項（１３）に記載の発明によれば、ユーザは他の画像形成装置において、動画データ及び音声データを再生することができる。

前項（１４）に記載の発明によれば、画像形成装置とサポート端末との通信内容を、動画データとして自装置に内蔵された記憶手段または外部の記憶手段に保存し、サポート担当者と操作ユーザとの会話内容を、音声データとして動画データと関連付けて前記記憶手段に保存し、保存された動画データ及び音声データを、前記操作ユーザまたは他のユーザの要求に応じて再生する処理を、画像形成装置のコンピュータに実行させることができる。

前項（１５）に記載の発明によれば、操作ユーザが行った操作の操作画面を動画データとして自装置に内蔵された記憶手段または外部の記憶手段に保存するとともに、操作ユーザとサポート者との会話内容を、音声データとして前記動画データと関連付けて前記記憶手段に保存し、前記保存された動画データ及び音声データを、前記操作ユーザまたは他のユーザの要求に応じて再生する処理を、画像形成装置のコンピュータに実行させることができる。

図１は、この発明の一実施形態に係る画像形成装置（ＭＦＰ）の概略構成を示すブロック図である。 図１のＭＦＰが用いられたサポートシステムの構成図である。 ユーザが行った操作例を示すものである。 同じくユーザが行った操作例を示すものである。 同じくユーザが行った操作例を示すものである。 同じくユーザが行った操作例を示すものである。 ヘルプ情報の一覧を表示した表示部の画面を示す図である。 ＭＦＰの処理の一例を示すフローチャートである。 図８の続きを示すフローチャートである。 機密情報がマスクされた状態の動画データの再生画面を示す図である。 同じく機密情報がマスクされた状態の動画データの再生画面を示す図である。 コメント登録画面を示す図である。 他のヘルプ情報の一覧を表示した画面を示す図である。 この発明の他の実施形態を示すもので、ＭＦＰが行う動作を説明するためのフローチャートである。 図１４の続きを示すフローチャートである。 機密情報公開版を提示できるユーザを、追加登録する場合の登録画面を示す図である。 この発明のさらに他の実施形態を示すもので、ＭＦＰが行う動作を説明するためのフローチャートである。 この発明のさらに他の実施形態を示すもので、システム全体の構成図である。 図１８のシステムにおいて、サーバが行う動作を示すフローチャートである。

以下、この発明の一実施形態を図面を参照しつつ説明する。

図１は、この発明の一実施形態に係る画像形成装置の概略構成を示すブロック図である。この実施形態では、画像形成装置として、前述の多機能デジタル複合機であるＭＦＰ１が用いられている。以下、画像形成装置をＭＦＰと記す。

ＭＦＰ１は、スキャナ部１１、ネットワークコントローラ部１２、プリンタ記述言語（ＰＤＬ：page description language）解析部１３、電子メール（Ｅ−Ｍａｉｌ）送受信部１４、ブラウザ表示部１５、操作パネル部１６、プリンタ部１７、スピーカー部１８、マイク部１９、主制御部２０及び記憶部２１等から構成されている。

前記スキャナ部１１は、原稿台（図示せず）に置かれた原稿の画像を読み取り、読み取った画像データを主制御部２０に渡すものである。

前記ネットワークコントローラ部１２は、LAN（Local Area Network）等のネットワーク上のパケットデータを送受信し、データをＰＤＬ解析部１３及びＥ−Ｍａｉｌ送受信部１４に受け渡しする通信部として機能する。

前記ＰＤＬ解析部１３は、ネットワークコントローラ部で受信したユーザ端末等からのプリントデータを解析し、画像データに変換して主制御部２０に渡す動作を行う。

前記Ｅ−Ｍａｉｌ送受信部１４は、ユーザ端末等からネットワークを介してＥ−Ｍａｉｌで送信された文書を画像データに変換し、主制御部２０内の各処理部に通知する。

前記ブラウザ表示部１５はブラウザの画面を表示するものである。

前記操作パネル部１６は、ログイン画面、記憶部２１内の記憶領域であるボックス（ＢＯＸ）に関する表示、各種のメッセージ、装置の状態等を表示する表示部１６１と、テンキー、スタートキー、ストップキー等のキーを備え、キー入力された設定を主制御部２０の各入力部分や表示部１６１に通知するキー入力部１６２とを備えている。また、この実施形態では、操作パネル部１６には、ユーザが操作トラブルを生じたときに操作サポートを要求するためのヘルプボタン１６３が設けられている。このヘルプボタン１６３は、専用キーとして設けられても良いし、表示部１６１にタッチボタンとして表示される形式であっても良い。

前記プリンタ部１７は、スキャナ部１１で読み取られた原稿の画像データ、ユーザ端末等のパーソナルコンピュータ（以下、ＰＣと記す）から送信されたプリントデータ等の文書データを用紙に印字する。

前記スピーカー部１８はユーザに音声データを届けるものであり、前記マイク部１９はユーザからの音声データを受け取って主制御部２０へ渡すものである。

前記主制御部２０は、ＭＦＰ１の全体を統括的に制御する他に、この実施形態では、ＭＦＰ１の操作ユーザが操作サポートを受けるために、サポートセンターにおけるサポート担当者のサポート端末と通信を行ったときに、その通信内容である操作画面等を動画データとして前記記憶部２１または外部の記憶装置に保存する。また、サポート担当者と操作ユーザとの会話内容を、音声データとして前記動画データと関連付けて、同じく記憶部２１または外部の記憶装置に保存する等、操作サポートに関する制御を行うが、具体的な制御については後述する。

この主制御部２０は、図示はしないが、ＣＰＵと該ＣＰＵの動作プログラム等を格納するメモリであるＲＯＭと、ＣＰＵが動作プログラムに基づいて動作する際の作業領域を提供するメモリであるＲＡＭ等により構成されている。

前記記憶部２１は、例えばハードディスク装置（ＨＤＤ）等の記録媒体から構成され、主制御部２０が管理する文書データや、機器全体の制御に必要な制御データ、前述の動画データ及び音声データ、ユーザを特定しユーザの属性を示すユーザ情報、サポートセンターにおけるサポート担当者の情報、その他のデータを保存する。また、記憶部２１には１個または複数個の記憶領域であるボックス（ＢＯＸ）が設けられ、データは関連するボックスに記憶されても良い。

なお、操作パネル部１６の表示部１６１とブラウザ表示部１５は、同じ表示デバイスを用いても良いし、別の表示デバイスでも良い。

図２は、図１のＭＦＰ１が用いられたサポートシステムの構成図である。

図２に示すサポートシステムは、前記ＭＦＰ１と他のＭＦＰ２とサポートセンターのサポート担当者が操作するサポート端末３とによって構成されており、これらのＭＦＰ１、ＭＦＰ２及びサポート端末３は、ネットワーク４により相互に接続されている。なお、ＭＦＰ２の構成はＭＦＰ１の構成と同一である。

次に、図２のサポートシステムの動作の概要を説明する。

ＭＦＰ１のユーザが操作パネル部１６により入力・操作した情報（例えば操作キー押下動作、画像データの保存先などの入力）が、操作情報として主制御部２０に伝達される。主制御部２０は、ユーザがヘルプボタン１６３を押したと判断すると、操作パネル部１６の表示部１６１に、「サポートセンターへの通信」と「録画ヘルプ情報の表示」の選択ボタンを表示する。

ユーザが、「サポートセンターへの通信」ボタンを選択したと判断すると、操作情報から判断されるユーザの操作状況と記憶部２１に保存されているサポート担当者情報を照らし合わせ、適切と思われるサポート担当者先ヘネットワークコントローラ部１２を通して接続を試みる。

サポート担当者との接続が行われれば、サポート担当者が使用中のサポート端末３との間で、ＭＦＰ１のＩＤ情報、操作情報、操作画面情報、音声データ等が送受信される。

従って、ユーザによる操作状況・操作内容は、サポート端末３へ伝達され、サポート担当者によって説明された操作状況・操作内容は、ネットワークコントローラ部１２を通して主制御部２０に伝達される。

ユーザがＭＦＰ１を操作している時は、操作パネル部１６から主制御部２０へ操作情報が伝達され、サポート担当者がＭＦＰ１をリモート操作している場合には、サポート端末３からネットワーク４経由で、ネットワークコントローラ部１２を通じて、サポート担当者の操作情報が主制御部２０へ伝達される。

ＭＦＰ１のマイク部１９から入力されるユーザの音声は、ネットワークコントローラ部１２を通じて、サポート端末３へ送信される。一方、サポート担当者の音声はネットワーク４経由でＭＦＰ１へ伝送され、ネットワークコントローラ部１２で受信され、主制御部２０へ送られる。そして、その音声データはＭＦＰ１のスピーカー部１８ヘ転送される。

ユーザがサポート担当者からサポートを受けている時は、操作情報は上記制御部２０で分析され、操作画面情報などと共に記憶部２１へ送られる。また、ユーザとサポート担当者の音声通信情報（音声データ）も記憶部２１へ送られる。記憶部２１では、主制御部２０の指示に基づいて、サポート端末３との通信内容である操作画面情報等を動画データとして記憶部２１に記録保存し、さらに音声データを動画データと関連付けて、記憶部２１に保存する。さらに前記ユーザ情報を動画データに関連付けて記憶部２１に記憶するとともに、ユーザがヘルプボタン１６３を押すまでの操作情報、サポートセンター通信後の操作情報を、操作履歴として動画データに関連付けて記憶部２１に記憶する。

ユーザに対するサポートが終了したときには、操作画面情報等を記録した動画データのタイトル及びユーザの操作レベルが上記主制御部２０で分析され、タイトルが自動的に作成されると共に、操作履歴に基づいてユーザ操作レベルが自動的に判断される。そして、作成されまたは判断されたタイトルやユーザ操作レベルが、操作ユーザ及びサポート担当者へ提示される。操作ユーザもしくはサポート担当者はこれを閲覧し、修正が必要と判断したときは操作パネル部１６を介して、またはネットワークコントローラ部１２経由で、修正後のタイトル、判断レベルが入力され、これに基づいて主制御部２０は、自動作成・判断したタイトル及び判断レベルを修正することができる。

最終的に決定されたタイトル、及びユーザ操作レベルを示すコメントは、動画データに関連付けられ、ＭＦＰ１の記憶部２１に保存される。

このようにして、動画データ、音声データ、操作ユーザのユーザ情報、操作履歴、タイトル、コメント等がセットになった１つの録画ヘルプ情報が作成され、記憶部２１に保存されたことになる。このような録画ヘルプ情報が複数作成され、記憶部２１には複数の録画ヘルプ情報が保存・蓄積されている。

なお、動画データ、音声データ、ユーザ情報、操作履歴、タイトル、コメント等の録画ヘルプ情報は、ＭＦＰ１の記憶部２１ではなく、他の記憶装置、例えばＭＦＰ２の記憶部やサーバー装置などの記憶部に保存されても良い。他の記憶装置への保存指示も、主制御部２１によって行われる。

また、この実施形態では動画データの保存に際し、主制御部２０は、操作画面に含まれる機密情報、例えば操作画面に表示されたユーザＩＤ、メールアドレス、文書名、プレビュー画面等をマスクした第１の動画データと、マスクされない第２の動画データの２つを作成して、保存するものとなされている。何を機密情報とするかは予め設定しておけばよい。

一方、ヘルプボタン１６３を押した時に表示される選択ボタンのうち、「録画ヘルプ情報の表示」ボタンが選択された場合には、主制御部２０によりこれが検知される。そして、主制御部２０は、操作サポートを求めるユーザがヘルプボタン１６３を押すまでに行った操作に対応する操作履歴をもつ録画ヘルプ情報を、記憶部２１に記憶されている複数の録画ヘルプ情報の中から検索する。「操作に対応」とは、同一の操作だけでなく類似の操作であっても良いという意味である。この実施形態では、録画ヘルプ情報の他に、動画データを有し予め設定された内容の標準動画マニュアルからなる標準ヘルプ情報が予め用意されて記憶部２１に保存されており、操作サポートを求めるユーザの操作履歴に対応する操作履歴をもつヘルプ情報を、録画ヘルプ情報及び標準ヘルプ情報の中から検索するものとなされている。

対応するヘルプ情報が存在しない場合、ネットワークコントローラ部１２経由で、他のＭＦＰ２や他のサーバに問い合わせを行い、該当するヘルプ情報を受信し、操作パネル部１６の表示部１６１を介してユーザヘ提示する。

検索の結果、対応するヘルプ情報が存在すると、図７に示すようにヘルプ情報の一覧を、いずれかのヘルプ情報の選択を促すメッセージと共に表示する。標準ヘルプ情報については、タイトル、コメント（図７の例では「Ｃｏｐｙ方法−詳細編」、操作画面の１つが表示され、録画ヘルプ情報の場合は、タイトル、コメント（図７の例では「中級レベル操作」「上級レベル操作」）、操作画面の１つ、過去の利用ユーザ数、その録画ヘルプ情報の有益性を示す平均役立ち度等が表示される。平均役立ち度は、過去に録画ヘルプ情報を利用したユーザによって入力されたものである。

一覧表示された１個または複数のヘルプ情報のうち、いずれかのヘルプ情報がユーザにより選択された場合、動画データ及び音声データの再生要求がなされたものとして、そのヘルプ情報に含まれる動画データを、操作パネル部１６の表示部１６１に表示（再生）し、音声データをスピーカー部１８で再生する。ここで、ユーザが録画ヘルプ情報を選択した場合は、再生要求を行ったユーザ（ログインしているユーザ）のユーザ情報と、録画ヘルプ情報に含まれているユーザ情報を比較し、機密情報を非公開とする第１の動画データか、機密情報を公開する第２の録画ヘルプ情報のいずれを表示するかを、上記手制御部２０が判断する。なお、録画ヘルプ情報には、録画ヘルプ情報の作成ユーザの他に、機密情報を公開しても良い別のユーザが登録されており、この登録情報に基づいて、再生要求を行ったユーザに第１、第２のいずれの動画データを表示するかが判断される。

なお、第１及び第２の２つの動画データを保存することなく、機密情報をマスクしない動画データを記憶部２１に保存しておき、再生要求を行ったユーザに応じて主制御部２０が動画データ等の再生時に機密情報をマスクして再生する構成であっても良い。

また、この実施形態では、他のＭＦＰ２からサポート要求があった場合は、ＭＦＰ２からユーザ情報、操作情報、操作画面情報等を取得して、記憶部２１内の録画ヘルプ情報及び標準ヘルプ情報を検索し、対応するヘルプ情報を一覧表示するためのデータをＭＦＰ２に送信する。そして、ＭＦＰ２からいずれかのヘルプ情報の再生要求を受信した場合は、対応する動画データ、音声データをＭＦＰ２に送信する構成となされている。

次に、図２に示したサポートシステムにおけるＭＦＰ１の動作について説明する。

ユーザＡがＭＦＰ１を操作中に操作方法が分からなくなった時、サポートセンターヘ連絡し、不明点に関して操作方法を教えてもらう。ＭＦＰ１はこのとき、前述したように操作画面等を動画データとして記憶部２１に保存すると共に、操作ユーザとサポート担当者との会話内容を示す音声データ、ユーザ情報、操作履歴等を動画データと関連付けて記憶部２１に記憶する。

例えば、操作ユーザが図３〜６のように順番に操作を行っていった場合、ＭＦＰ１はＣＯＰＹ→設定１のボタンＡ→設定２のボタンＢ→設定３のボタンＣという操作履歴を作成し、動画データと関連付けた上で保存する。

ＭＦＰ１の主制御部２０は動画データを保存する際に、ユーザログイン名、パスワード、メールアドレス、文書名、プレビュー画面などの機密情報の表示を見えないようにマスクした第１の動画データ（機密情報非公開画像）と、マスクされていない第２の動画データ（機密情報公開画像）の両方を保存しておく。

さらに、主制御部２０は、動画のタイトル、及びユーザ操作レベルを示すコメントを自動的に作成し、動画データに関連付けて保存する。例えば上記の例の場合、「設定２」及び「設定３」の内容からユーザの操作レベルを入門、初級、中級、上級のうち、中級と判定すれば、動画データのタイトルは「ＣＯＰＹ：設定１ボタンＡ→設定２ボタンＢ→設定３ボタンＣ」とし、動画のコメント欄に「中級レベル操作」を記録する。

上記のタイトルやコメントは動画と共に公開されるが、実際に操作したユーザやサポート担当者は、これらが妥当でないと判断した場合、修正することができる。また、コメントを追加することも可能であり、修正されたタイトルやコメント、追加されたコメントも動画データに関連付けられて保存され、公開される。

動画データ、音声データ等の保存先は、記憶部２１に設けられたＢＯＸもしくは外部サーバ等の外部装置のどちらかをユーザが選択しても良いし、或いはＭＦＰ１の設定により保存先を予め決めておいても良い。

このようなＭＦＰ１の処理の一例を図８のフローチャートに示す。この処理は、ＭＦＰ１の主制御部２０のＣＰＵが、ＲＯＭまたは記憶部等の記録媒体に記録された動作プログラムに従って動作することにより実行される。

ステップＳ０１でユーザのログインを許可し、ステップＳ０２でユーザ操作を受け付ける。

ステップＳ０３で、ユーザがヘルプボタン１６３を押したかどうかを判断し、押されていなければ（ステップＳ０３でＮＯ）、ステップＳ１６に進む。

押されていれば（ステップＳ０３でＹＥＳ）、「サポートセンターへの通信」と「録画ヘルプ情報の表示」の選択ボタンを表示部１６１に表示し、ステップＳ０４で、ユーザがいずれのボタンを選択したかを判断する。「録画ヘルプ情報の表示」ボタンが選択された場合には（ステップＳ０４でＮＯ）、図９のステップＳ３１に進む。「サポートセンターへの通信」ボタンが選択された場合には（ステップＳ０４でＹＥＳ）、ステップＳ０５で、サポートセンターへの接続処理が行われる。

ステップＳ０６では、サポート担当者のサポート端末３と接続できたかどうかを判断し、接続できなければ（ステップＳ０６でＮＯ）、ステップＳ０５に戻る。接続できれば（ステップＳ０６でＹＥＳ）、ステップＳ０７で、サポート端末３との間で、音声情報、画面情報、ＭＦＰ１の操作情報についての通信処理を行い、ステップＳ０８で、操作画面情報等を動画データとし音声情報を音声データとして相互に関連付けて記憶部２１に保存する動画記録処理、操作履歴、ユーザ情報等を動画データと関連付けて記憶部２１に保存する関連付け処理を実行する。動画データとしては、機密情報をマスクした非公開版と、機密情報をマスクしない公開版の２種類を記憶部に保存する。

次に、ステップＳ０９で、サポートが完了したかどうかを判断する。完了していなければ（ステップＳ０９でＮＯ）、ステップＳ０７に戻る。サポートが完了すると（ステップＳ０９でＹＥＳ）、ステップＳ１０で、保存した動画データについてのタイトル及びコメントを自動作成する。次いで、ステップＳ１１では、自動作成したタイトル及びコメントを表示部１６１に表示するとともにサポート端末３に送信して、操作ユーザ及びサポート担当者に提示し、ステップＳ１２で、タイトル・コメントの修正要求を受けたかどうかを判断する。

修正要求を受けた場合は（ステップＳ１２でＹＥＳ）、ステップＳ１３で、タイトルまたはコメントの修正入力処理を実行し、ステップＳ１４に進む。修正要求を受けなければ（ステップＳ１２でＮＯ）、そのままステップＳ１４に進む。

ステップＳ１４では、タイトル・コメントと音声データと動画データと関連付けて保存したのち、ステップＳ１５で、サポート端末との通信を切断した後、ステップＳ１６で、ユーザの操作が完了したかどうかを判断する。

操作が完了していなければ（ステップＳ１６でＮＯ）、ステップＳ０４に戻る。操作が完了していれば（ステップＳ１６でＹＥＳ）、処理を終了する。

一方、図９のステップＳ３１では、録画ヘルプ情報の閲覧を要求したユーザの情報及びそのユーザが行った操作を示す操作情報を整理した後、ステップＳ３２で、自装置の記憶部２１に保存されている録画ヘルプ情報及び標準ヘルプ情報を検索し、ユーザが行った操作に対応するヘルプ情報を検索する。そして、ステップＳ３３で、対応するヘルプ情報が存在するか否かを判断する。

存在すれば（ステップＳ３３でＹＥＳ）、ステップＳ３６に進み、対応するヘルプ情報が存在しなければ（ステップＳ３３でＮＯ）、ステップＳ３４で、他のＭＦＰ２や他のサーバ等の外部の記憶装置を検索する。

ステップＳ３５では、ユーザが行った操作に対応するヘルプ情報が外部の記憶装置に存在しなければ（ステップＳ３５でＮＯ）、見つかるまでステップＳ３４及び３５を繰り返す。ユーザが行った操作に対応するヘルプ情報が見つかれば（ステップＳ３５でＹＥＳ）、ステップＳ３６に進む。

ステップＳ３６では、検索された標準ヘルプ情報及び録画ヘルプ情報を、図７に示すように表示部１６１に一覧表示する。

例えば、ユーザが、ＣＯＰＹ→設定１のボタンＡ→設定２のボタンＢと操作した時にヘルプボタンを押した場合は、操作履歴が途中まで一致する、
（１）標準ヘルプ情報、
（２）ユーザＡの録画ヘルプ情報１（操作履歴は、「ＣＯＰＹ→設定１のボタンＡ→設定２のボタンＢ→設定３のボタンＣ」）、
（３）ユーザＣの録画ヘルプ情報２（操作履歴は、「ＣＯＰＹ→設定１のボタンＡ→設定２のボタンＢ→設定３のボタンＣ→設定４のボタンＡ」）、
の一覧を提示する。操作履歴に一致しない録画ヘルプ情報があったとしても、一覧表示は行わない。例えば、「ＣＯＰＹ→設定１のボタンＡ→設定２のボタンＣ→設定３のボタンＢ」などの履歴を持つ録画ヘルプ情報等は、一覧表示されない。

ユーザがいずれかのヘルプ情報を選択すると、ステップＳ３７で、ユーザが録画ヘルプ情報を選択したかどうかが判断される。ユーザが録画ヘルプ情報を選択した場合は（ステップＳ３８でＹＥＳ）、ステップＳ３８で、サポート要求を行ったユーザが録画ヘルプ情報の作成時のユーザかどうかを、録画ヘルプ情報に含まれるユーザ情報から判断する。

ユーザが同一であれば（ステップＳ３８でＹＥＳ）、ステップＳ３９で、選択された録画ヘルプ情報に含まれる動画データのうち、機密事項のマスクされない機密情報公開版を表示部１６１に再生するとともに、音声データをスピーカー部１８により再生したのち、ステップＳ４３に進む。

一方、ステップＳ３８でユーザが同一でなければ（ステップＳ３８でＮＯ）、ステップＳ４０で、選択された録画ヘルプ情報に含まれる動画データのうち、機密事項がマスクされた機密情報非公開版を、音声データと共に再生したのち、ステップＳ４３に進む。この非公開版では、図１０の再生画面に示されるユーザＩＤやメールアドレス１６１ａ、図１１の再生画面に示される文書名１６１ｄ、プレビュー画面１６１ｂ等は非表示となる。従って、ユーザは「プレビュー詳細キー」１６１ｃを押しても、プレビューを見ることはできない。

また、ステップＳ３７において、ユーザが録画ヘルプ情報を選択しなかった場合は（ステップＳ３８でＮＯ）、ステップＳ４１で、標準ヘルプ情報を選択したかどうかが判断され、標準ヘルプ情報を選択した場合は（ステップＳ４１でＹＥＳ）、ステップＳ４２で、標準ヘルプ情報の予め用意された動画データ及び音声データを再生したのち、ステップＳ４３に進む。標準ヘルプ情報を選択しなかった場合は（ステップＳ４１でＮＯ）、ステップＳ３７に戻る。

ステップＳ４３では、ユーザが操作を行ったかどうかを判断し、操作を行っていなければ（ステップＳ４３でＮＯ）、ステップＳ４５に進む。操作を行っていれば（ステップＳ４３でＹＥＳ）、ステップＳ４４で、ユーザ操作に基づく処理を行った後、ステップＳ４５に進む。

ステップＳ４５では、ヘルプ情報の再生が終了したかどうかを判断し、終了していなければ（ステップＳ４５でＮＯ）、ステップＳ４３に戻る。終了していれば（ステップＳ４５でＹＥＳ）、ステップＳ４６で、図１２に示すコメント登録画面を表示部１６１に表示し、録画ヘルプ情報を閲覧したユーザによるコメント登録画面へのコメント入力を待って、コメント入力処理を行う。

図１２に示すコメント登録画面では、ユーザの録画ヘルプ情報に対する有益性を調べるための「満足度」の入力項目１６１ｊと、コメントの追加が可能である旨を示すメッセージボタン１６１ｋが表示されている。「満足度」は、録画ヘルプ情報が役に立ったか否かを★の数で入力するものとなされている。また、メッセージボタン１６１ｋをユーザが押すとコメントを入力できるものとなされている。そして、入力された満足度やコメントは、録画ヘルプ情報の一部として、動画データと関連付けて登録され、次回に、別のユーザがその録画ヘルプ情報を利用するか否かの参考情報として提示される。また、録画ヘルプ情報の利用者数１人を追加するための情報が、録画ヘルプ情報の保存先へ送信され、利用者人数が更新される。従って、操作トラブルを生じた次のユーザは、録画ヘルプ情報を利用する際に、表示された満足度やコメント、利用者人数等を参考にして、操作トラブルを解消するのに適した録画ヘルプ情報を選択することができる。

図９に戻って、ステップＳ４６のコメント入力処理後、ステップＳ４７では、ユーザの操作が完了したかどうかが判断され、完了しなければ（ステップＳ４７でＮＯ）、ステップＳ４３に戻る。完了すれば（ステップＳ４７でＹＥＳ）、本処理を終了する。

尚、以上の実施形態では、ＭＦＰ１の操作ユーザがヘルプ情報を利用するものとしたが、他のＭＦＰ２を操作しているユーザが、ＭＦＰ１の記憶部２１に保存へされた録画ヘルプ情報を利用することも可能である。

例えば、他のＭＦＰ２のユーザが、ＣＯＰＹ→設定１のボタンＡと操作した時にヘルプボタンを押した場合、その操作情報がユーザ情報と共にＭＦＰ１に送信され、ＭＦＰ１では、その操作に対応するヘルプ情報を検索して、一覧表示のための情報をＭＦＰ２に送信する。以後の処理の流れは、図９に示したフローチャートで示したものと同様であるが、動画データの機密情報非公開版／公開版の選択処理は、ＭＦＰ１で行ってもＭＦＰ２で行っても良い。ＭＦＰ１で行われる場合、ＭＦＰ２を操作中のユーザの情報も、ＭＦＰ１に提供されることになる。

このように、この実施形態では、ＭＦＰ１とサポート端末３との通信内容が、動画データとして記憶部２１または外部の記憶装置に保存される。また、サポート担当者と操作ユーザとの会話内容が、音声データとして動画データと関連付けて前記記憶部２１等に保存される。そして、保存された動画データ及び音声データが、操作ユーザ及び他のユーザの要求に応じて再生されるから、このような動画データ及び音声データをユーザの操作状況に応じて多数作成して記憶部２１等に蓄積しておくことで、同種の操作トラブルを生じた他のユーザは、その動画データ及び音声データの再生表示を参考にして、トラブルを解決することができる。従って、ホームページにＦＡＱを掲載したり、操作トラブルの都度、サポートセンターに問い合わせる必要がなくなる。

しかも、あるユーザに生じた操作トラブルは他のユーザにも生じやすいため、記憶部２１等に記憶された動画データ及び音声データは、操作サポートを求めるユーザにとって的確で有効な情報となる。また、各ユーザでサポート内容を共有することができるから、ユーザ側にとっては解決情報の充実に繋がる利点もある。また、サポートセンターにとっても、同じ内容の質問を減らすことができ、十分な説明が必要とされる、難易度の高い質問へのサポートに集中することができる。

次に、この発明の他の実施形態を図１３〜図１５を参照して説明する。

ユーザがほとんど操作の進行していない状態でヘルプボタン１６３を押した時は、操作履歴に対応するヘルプ情報として、多数のヘルプ情報が引用されてしまい、そのユーザが知りたい録画ヘルプ情報が存在していたとしても、ヘルプ情報の中に埋もれてしまう場合がある。

このような時は、ＭＦＰ１の制御部２０はユーザが初心者であると判断し、
（１）「操作方法入門」などの、初心者向けヘルプ情報
（２）「入門レベル」の録画ヘルプ情報のうち、利用者の多いもの
を検索すると共に、
（３）ＭＦＰメーカーや販売代理店のＦＡＱホームページヘのリンク
（４）サポートセンターヘの連絡先一覧情報
を併せて表示部１６１に一覧表示する。図１３に一覧表示された状態を示す。

ユーザはこれらの中から望むものを選択することができる。標準ヘルプ情報や録画ヘルプ情報を選択した場合は、対応する動画データ及び音声データが再生される。

ＦＡＱホームページが選択されたときは、ＭＦＰ１がそのリンク先のホームページヘ接続を行い、ユーザはすぐにＦＡＱを閲覧できる。

サポートセンター連絡先が選択されたときは、より詳細なサポートセンター情報が表示され、ユーザがセンターを選択することにより、ＭＦＰ１がそのサポートセンターヘ連絡を行う。

以上の処理を行うときのＭＦＰ１の動作を、図１４及び図１５のフローチャートで説明する。この処理は、ＭＦＰ１の主制御部２０のＣＰＵが、ＲＯＭまたは記憶部２１等の記録媒体に記録された動作プログラムに従って動作することにより実行される。

ステップＳ５１でユーザのログインを許可し、ステップＳ５２でユーザがヘルプボタン１６３を押したかどうかを判断し、押されていなければ（ステップＳ５２でＮＯ）、図１５のステップＳ８８に進む。

押されていれば（ステップＳ５２でＹＥＳ）、「サポートセンターへの通信」と「録画ヘルプ情報の表示」の選択ボタンを表示部１６１に表示し、ステップＳ５３で、ユーザがいずれのボタンを選択したかを判断する。「サポートセンターへの通信」ボタンが選択された場合には（ステップＳ５３でＹＥＳ）、図８のステップＳ０５に進む。「録画ヘルプ情報の表示」ボタンが選択された場合には（ステップＳ５３でＮＯ）、ステップＳ５４で、録画ヘルプ情報の閲覧を要求したユーザの情報及びそのユーザが行った操作を示す操作情報を整理した後、ステップＳ５５で、そのユーザは入門者レベルか否かを判断する。

入門者レベルであれば（ステップＳ５５でＹＥＳ）、ステップＳ５６で、入門者用標準ヘルプ情報を一覧表示へ追加する。次いで、ステップＳ５７で、自装置の記憶部２１または他のＭＦＰ２等の外部の記憶装置に保存されている録画ヘルプ情報の中から、入門者用録画ヘルプ情報を検索したのち、ステップＳ５８で、検索した入門者用録画ヘルプ情報を一覧表示へ追加する。

ステップＳ５９では、ＭＦＰのメーカーまたは販売代理店のＦＡＱページを検索したのち、ステップＳ６０で、検索したＦＡＱページを一覧表示へ追加する。

次いで、ステップＳ６１で、サポートセンターの連絡先を一覧表示へ追加したのち、ステップＳ６２に進む。

一方、ステップＳ５５において、ユーザが入門者レベルでなければ（ステップＳ５５でＮＯ）、ステップＳ６４で、ユーザが初心者レベルかどうかを判断し、初心者レベルであれば（ステップＳ６４でＹＥＳ）、ステップＳ６５で、自装置の記憶部２１または他のＭＦＰ２等の外部の記憶装置に保存されている録画ヘルプ情報の中から、初心者用録画ヘルプ情報を検索したのち、ステップＳ６６で、検索した初心者用録画ヘルプ情報を一覧表示へ追加する。そして、ステップＳ６２に進む。

ステップＳ６４において、ユーザが初心者レベルでなければ（ステップＳ６４でＮＯ）、ステップＳ６７で、ユーザが中級者レベルかどうかを判断し、中級者レベルであれば（ステップＳ６７でＹＥＳ）、ステップＳ６８で、自装置の記憶部２１または他のＭＦＰ２等の外部の記憶装置に保存されている録画ヘルプ情報の中から、中級者用録画ヘルプ情報を検索したのち、ステップＳ６９で、検索した中級者用録画ヘルプ情報を一覧表示へ追加する。そして、ステップＳ６２に進む。

ステップＳ６７において、ユーザが中級者レベルでなければ（ステップＳ６７でＮＯ）、ステップＳ７０で、自装置の記憶部２１または他のＭＦＰ２等の外部の記憶装置に保存されている録画ヘルプ情報の中から、上級者用録画ヘルプ情報を検索したのち、ステップＳ７１で、検索した上級者用録画ヘルプ情報を一覧表示へ追加する。そして、ステップＳ６２に進む。

ユーザが一覧表示されたヘルプ情報の中からいずれかのヘルプ情報を選択すると、ステップＳ６２で、ユーザが録画ヘルプ情報を選択したかどうかが判断される。ユーザが録画ヘルプ情報を選択した場合は（ステップＳ６２でＹＥＳ）、ステップＳ６３で、サポート要求を行ったユーザが録画ヘルプ情報の作成時のユーザかどうかを、録画ヘルプ情報に含まれるユーザ情報から判断する。

ユーザが同一であれば（ステップＳ６３でＹＥＳ）、図１５のステップＳ８１で、選択された録画ヘルプ情報に含まれる動画データのうち、機密事項のマスクされない機密情報公開版を表示部１６１に再生するとともに、音声データをスピーカー部１８により再生したのち、ステップＳ８４に進む。

一方、図１４のステップＳ６３でユーザが同一でなければ（ステップＳ６３でＮＯ）、ステップＳ８２で、選択された録画ヘルプ情報に含まれる動画データのうち、機密事項がマスクされた機密情報非公開版を、音声データと共に再生したのち、ステップＳ８４に進む。

また、図１４のステップＳ６２において、ユーザが録画ヘルプ情報を選択しなかった場合は（ステップＳ６２でＮＯ）、ステップＳ７２で、標準ヘルプ情報を選択したかどうかが判断され、標準ヘルプ情報を選択した場合は（ステップＳ７２でＹＥＳ）、図１５のステップＳ８３で、標準ヘルプ情報の予め用意された動画データ及び音声データを再生したのち、ステップＳ８４に進む。標準ヘルプ情報を選択しなかった場合は（ステップＳ７２でＮＯ）、ステップＳ７３で、ユーザは入門者レベルかどうかを判断し、入門者レベルでなければ（ステップＳ７３でＮＯ）、ステップＳ６２に戻る。入門者レベルであれば（ステップＳ７３でＹＥＳ）、図１５のステップＳ８９に進む。

ステップＳ８４では、ユーザが操作を行ったかどうかを判断し、操作を行っていなければ（ステップＳ８４でＮＯ）、ステップＳ８６に進む。操作を行っていれば（ステップＳ８４でＹＥＳ）、ステップＳ８５で、ユーザ操作に基づく処理を行った後、ステップＳ８６に進む。

ステップＳ８６では、ヘルプ情報の再生が終了したかどうかを判断し、終了していなければ（ステップＳ８６でＮＯ）、ステップＳ８４に戻る。終了していれば（ステップＳ８６でＹＥＳ）、ステップＳ８７で、図１２に示すコメント登録画面を表示部１６１に表示し、録画ヘルプ情報を閲覧したユーザによるコメント登録画面への入力を待って、コメント入力処理を行う。

コメント入力処理後、ステップＳ８８では、ユーザの操作が完了したかどうかが判断され、完了しなければ（ステップＳ８８でＮＯ）、図１４のステップＳ５２に戻る。完了すれば（ステップＳ８８でＹＥＳ）、本処理を終了する。

また、ステップＳ８９では、ユーザがＭＦＰのメーカー／販売代理店のＦＡＱページを選択したかどうかを判断し、ＦＡＱページを選択した場合は（ステップＳ８９でＹＥＳ）、ステップＳ９１で、選択したＦＡＱページへ接続し、そのページを表示部１６１に表示した後、ステップＳ９３に進む。

ステップＳ８９において、ＦＡＱページが選択されなければ（ステップＳ８９でＮＯ）、ステップＳ９０で、ユーザがサポートセンターの連絡先を選択したかどうかを判断し、選択しなかった場合は（ステップＳ９０でＮＯ）、ステップＳ６２に戻る。選択した場合は（ステップＳ９０でＹＥＳ）、ステップＳ９２で、選択したサポートセンターへ接続し、サポートセンターと会話しながら操作情報を送受した後、ステップＳ９３に進む。

ステップＳ９３では、ユーザが操作を行ったかどうかを判断し、操作を行っていなければ（ステップＳ９３でＮＯ）、ステップＳ９５に進む。操作を行っていれば（ステップＳ９３でＹＥＳ）、ステップＳ９４で、ユーザ操作に基づく処理を行った後、ステップＳ９５に進む。

ステップＳ９５では、ユーザの操作が完了したかどうかを判断し、完了していなければ（ステップＳ９５でＮＯ）、ステップＳ９３に戻る。完了していれば（ステップＳ９５でＹＥＳ）、ステップＳ９６で、サポートセンターまたはＦＡＱページへの接続を終了した後、本処理を終了する。

このように、この実施形態によれば、ユーザがほとんど操作の進行していない状態でヘルプボタン１６３を押したときでも、的確な録画ヘルプ情報をユーザに効率的に提供することができる。

図１６及び図１７は、この発明のさらに他の実施形態を示すものである。

操作トラブルが生じた場合に、サポートセンターのサポート担当者ではなく、職場の同僚等からＭＦＰの操作方法について教えてもらった場合に、その操作画面等を動画データとして保存すると共に、操作ユーザと操作方法を教えたサポートユーザとの会話内容を音声データとして保存し、録画ヘルプ情報として公開するようにしたものである。

このような状況では、操作を教えてもらった操作ユーザだけでなく、操作を教えたサポートユーザも、動画データの再生時に機密情報公開版を閲覧できた方が便利である。そこで、機密情報公開版を提示できるユーザを、追加登録できる構成となされている。

図１６は、機密情報公開版を提示できるユーザを、追加登録する場合の登録画面を示すものである。この登録画面では、現在のユーザ名換言すれば録画ヘルプ情報の作成時のユーザ名が登録されるとともに、「ユーザの追加登録設定へ」というボタンを押すことで、追加登録するユーザ名を入力できるようになっている。

尚、この実施形態では、「コメントの追加登録設定へ」というボタンを押すことで、操作レベルが記載されているコメント欄に、コメントを追加できるようになっている。なお、追加できるコメント欄を別に設けても良い。

また、図１６に示すユーザの追加登録画面は、図１７のフローチャートで説明する実施形態において使用されるが、図８に示した実施形態において、録画ヘルプ情報の作成後に図１７の登録画面を表示することで、機密情報公開版の動画データを提示できるユーザを追加しても良いし、コメントを追加しても良い。

図１７は、ＭＦＰ１の動作を説明するためのフローチャートである。この動作は、ＭＦＰ１の主制御部２０のＣＰＵが、ＲＯＭまたは記憶部等の記録媒体に記録された動作プログラムに従って動作することにより実行される。

ステップＳ１１１でユーザのログインを許可し、ステップＳ１１２で、ユーザ情報及び操作履歴の保存処理を開始すると共に、操作画面情報等を動画データとして記録保存する処理、及び操作を教えるユーザと教えられるユーザとの会話内容を音声データとして保存する処理も開始する。

ステップＳ１１３では、ユーザがヘルプボタン１６３を押したかどうかを判断する。この実施形態では、ヘルプボタンが押されていなければ（ステップＳ１１３でＮＯ）、ステップＳ１１４で、ジョブについてのユーザの操作が完了したかどうかを判断し、完了していなければ（ステップＳ１１４でＮＯ）、ステップＳ１１３に戻り、完了していれば（ステップＳ１１５に進む。

ステップＳ１１５では、ユーザがヘルプボタン１６３を押したかどうかを判断する。ヘルプボタン１６３が押されれば（ステップＳ１１５でＹＥＳ）、ユーザが別ユーザから操作を教えてもらったものと判断して、ステップＳ１１６に進み、ヘルプボタン１６３が押されなければ（ステップＳ１１５でＮＯ）、ジョブを実行するための通常の操作であると判断して、ステップＳ１２７に進む。

ステップＳ１１６では、動画データの内容を録画ヘルプ情報として公開しても良いかどうかの確認画面を表示部１６１に表示して、ユーザの入力を待つ。ユーザの入力の結果、公開を望まない場合は（ステップＳ１１６でＮＯ）、ステップＳ１１９で、既に記憶部２１に保存されている操作終了までの動画データ、操作履歴などを破棄した後、ステップＳ１２７に進む。

公開しても良い場合は（ステップＳ１１６でＹＥＳ）、ステップＳ１１７で、保存した動画データについてのタイトル・コメント（操作レベル）を、保存された操作履歴に基づいて自動作成処理する。そして、ステップＳ１１８で、作成したタイトル・コメントを表示部１６１を介してユーザへ提示し、ステップＳ１２２に進む。

ステップＳ１２２では、タイトル・コメントの修正要求を受けたかどうかを判断する。修正要求を受けた場合は（ステップＳ１２２でＹＥＳ）、ステップＳ１２３で、タイトルまたはコメントの修正入力処理を実行し、ステップＳ１２４に進む。修正要求を受けなければ（ステップＳ１２２でＮＯ）、そのままステップＳ１２４に進む。

ステップＳ１２４では、タイトル・コメントと音声データと動画データと関連付けて保存したのち、ステップＳ１２５で、図１６に示す登録画面を表示部１６１に表示して、動画データの機密情報を公開しても良いユーザを追加するかどうかを、ユーザに確認する。ユーザによりユーザ追加がなされた場合は（ステップＳ１２５でＹＥＳ）、ステップＳ１２６で、動画データの機密情報を公開しても良いユーザを追加登録して、ステップＳ１２７に進む。追加ユーザとしては、例えば操作方法を教えてくれたユーザのＩＤ、ユーザ名等を入力すればよい。ユーザ追加がなされない場合は（ステップＳ１２５でＮＯ）、そのままステップＳ１２７に進む。

こうして、身近な別のユーザによるサポートを受けて作成された録画ヘルプ情報は、図９のフローチャートや図１４及び図１５のフローチャートで説明したのと同様にして、操作トラブル時にユーザに公開され、利用される。

一方、ステップＳ１１３において、ユーザがヘルプボタン１６３を押した場合には（ステップＳ１１３でＹＥＳ）、ステップＳ１２０、サポートセンターと通信を行ってサポートを受け、ステップＳ１２１で、録画ヘルプ情報の作成処理を行った後、ステップＳ１２７に進む。録画ヘルプ情報の作成処理は、図８のフローチャートで説明したのと同様にして行われる。

ステップＳ１２７では、ユーザの操作が完了したかどうかを判断する。操作が完了していなければ（ステップＳ１２７でＮＯ）、ステップＳ１１３に戻る。操作が完了していれば（ステップＳ１２７でＹＥＳ）、処理を終了する。

なお、この実施形態においても、ステップＳ１１２の保存開始からステップＳ１１４の操作完了まで、継続的に保存される動画データとして、機密情報公開版と非公開版の２つを保存しても良いし、機密情報をマスクしない動画データのみを保存しておき、公開時に機密情報をマスクしたもの、あるいはマスクしないものをユーザに応じて再生しても良い。

このように、この実施形態では、他のユーザに教えてもらったときの操作画面が動画データとして、またそのときの会話内容が音声データとして、自装置に内蔵された記憶部２１または外部の記憶装置に保存される。そして、保存された動画データ及び音声データが、操作ユーザ及び他のユーザの要求に応じて再生されるから、このような動画データ及び音声データをユーザの操作状況に応じて多数作成して記憶部２１等に蓄積しておくことで、同種の操作トラブルを生じた他のユーザは、その動画データの再生表示を参考にして、トラブルを解決することができる。従って、ホームページにＦＡＱを掲載したり、操作トラブルの都度、サポートセンターに問い合わせる必要がなくなる。

図１８及び図１９は、この発明のさらに他の実施形態を示すものである。

この実施形態では、図１８に示すように、ＭＦＰ１とサポート端末３の間にサポートセンター等のサーバ５が介在されており、このサーバ５の制御の基で、動画データ、音声データ等が記録保存され、録画ヘルプ情報が作成されるものとなされている。なお、動画データ、音声データ等の保存先は、ＭＦＰ１でも良いし、サーバ５自身でも良いし、異なる外部サーバ６或いはＭＦＰ１とは別のＭＦＰ２でも良い。

図１９は、図１８に示したサーバ５の動作を説明するためのフローチャートである。なお、サーバ５は、パーソナルコンピュータで構成されており、図示は省略したが、全体を制御するＣＰＵ、動作プログラムを格納するＲＯＭ、ＣＰＵの作業領域となるＲＡＭ、ハードディスク等の記憶部、液晶等からなる表示装置、キーボード、マウスなどの入力装置、ネットワーク４を介してＭＦＰ１、２、サーバー６等と通信を行うためのネットワークインターフェース等を備えている。

図１９の動作は、サーバー５のＣＰＵが記録媒体に記録された動作プログラムに従って動作することにより実行される。

ステップＳ１４１では、ＭＦＰ１からサポートセンターへ接続要求が発生したかどうかを判断する。接続要求が発生すると（ステップＳ１４１でＹＥＳ）、ステップＳ１４２で、サポートセンターへの接続処理を行う。

次に、ステップＳ１４３で、サポート端末とＭＦＰ間の通信処理を実行すると共に、操作画面情報、音声情報、ＭＦＰの操作情報、ユーザ情報等の必要な情報を取得する。

次いで、ステップＳ１４４で、動画記録処理を行い、操作画面情報等を動画データとして保存するとともに、音声データ、操作履歴、ユーザ情報等を動画データと関連付けて保存する。動画データは、機密情報非公開版と公開版の２種類を保存する。なお、機密情報をマスクしない動画データのみを保存し、動画データの再生を要求したユーザに応じて機密情報をマスクしあるいはマスクすることなく、再生すればよい。

ステップＳ１４５では、サポートが完了したかどうかを判断し、完了しなければ（ステップＳ１４５でＮＯ）、ステップＳ１４３に戻る。完了していれば（ステップＳ１４５でＹＥＳ）、ステップＳ１４６で、保存した動画データについてのタイトル及びコメントを自動作成する。次いで、ステップＳ１４７では、自動作成したタイトル及びコメントを表示部に表示するとともにサポート端末に送信して、操作ユーザ及びサポート担当者に提示し、ステップＳ１４８で、タイトル・コメントの修正要求を受けたかどうかを判断する。

修正要求を受けた場合は（ステップＳ１４８でＹＥＳ）、ステップＳ１４９で、タイトルまたはコメントの修正入力処理を実行し、ステップＳ１５２に進む。修正要求を受けなければ（ステップＳ１４８でＮＯ）、そのままステップＳ１５２に進む。

ステップＳ１５２では、タイトル・コメントと音声データと動画データと関連付けて保存したのち、ステップＳ１５３で、動画データの保存可能先（例えばＭＦＰ１、２、外部サーバ６等）をＭＦＰ１及びサポート端末３に提示する。次いで、ステップＳ１５４で、前記提示された保存先がＭＦＰ１のユーザまたはサポート担当者から指定されるのを待ち、指定されると（ステップＳ１５４でＹＥＳ）、そこに動画データ等を転送した後、ステップＳ１５５で、ユーザの操作が完了したかどうかを判断する。

操作が完了していれば（ステップＳ１５５でＹＥＳ）、ステップＳ１５７に進む。操作が完了していなければ（ステップＳ１５５でＮＯ）、ステップＳ１５６で、サポート端末からＭＦＰ１との通信切断要求がなされたかどうかを判断し、なされていなければ（ステップＳ１５６でＮＯ）、ステップＳ１５５に戻る。通信切断要求がなされると（ステップＳ１５６でＹＥＳ）、ステップＳ１５７に進む。

ステップＳ１５７では、サポート端末とＭＦＰ間の通信切断処理を行い、処理を終了する。

一方、ステップＳ１４１において、ＭＦＰ１サポートセンターへの接続要求が発生しない場合は（ステップＳ１４１でＮＯ）、ステップＳ１５０で、サポート担当者からＭＦＰ１へ接続要求がなされたかどうかを判断する。なされなければ（ステップＳ１５０でＮＯ）、ステップＳ１４１に戻る。接続要求がなされると（ステップＳ１５０でＹＥＳ）、ステップＳ１５１で、ＭＦＰ１への接続処理を行ったのち、ステップＳ１４３に進む。

こうして、サーバ５で作成された録画ヘルプ情報は、図９、図１４及び図１５に示した実施形態と同様に、サポート要求を行ったユーザに提供される。

具体的には、操作サポートを求める画像形成装置のユーザの要求に基づいて、録画ヘルプ情報と、予め用意された標準ヘルプ情報の中から、前記操作サポートを求めたユーザの操作に対応するヘルプ情報を検索し、検索された１個または複数個のヘルプ情報の一覧を、タイトル及びコメント付きで画像形成装置に送信する。また、画像形成装置のユーザによりいずれかのヘルプ情報が選択された場合には、そのヘルプ情報に含まれる動画データ及び音声データを画像形成装置に送信する。

また、送信された動画データ及び音声データの再生後に、その動画データ及び音声データの有益性に関するアンケート及び／またはコメントを、画像形成装置を介して入力サーバ３に入力するとともに、入力されたアンケート及び／またはコメントを、動画データと関連付けて記憶手段に記憶する。

また、機密保持情報をマスクすることなく動画データを再生可能なユーザを、動画データの保存時に、画像形成装置の操作ユーザの操作に基づいてサーバ３が登録可能となされている。

このように、図１８及び図１９に示した実施形態によれば、サポート端末３とＭＦＰ１との通信内容が、動画データとして自装置に内蔵された記憶部２１または外部の記憶装置に保存されるとともに、サポート担当者と操作ユーザとの会話内容が、音声データとして前記動画データと関連付けて記憶部２１等に保存されるから、このような動画データ及び音声データを操作状況に応じて多数蓄積しておくことで、同種の操作トラブルを生じた他のユーザは、その動画データ等を参考にして、トラブルを解決することができる。従って、ホームページにＦＡＱを掲載したり、記載操作トラブルの都度、サポートセンターに問い合わせる必要がなくなる。

１、２ 画像形成装置（ＭＦＰ）
３ サポート端末
４ ネットワーク
５、６ サーバ
１２ ネットワークコントローラ部
１６ 操作パネル部
１６１ 表示部
１６３ ヘルプボタン
１８ スピーカー部
１９ マイク部
２０ 主制御部
２１ 記憶部

Claims (15)

1. 画像形成装置の操作に関するサポートを行うサポート担当者のサポート端末と通信可能な通信手段と、
   前記通信手段により通信したサポート端末との通信内容を、動画データとして自装置に内蔵された記憶手段または外部の記憶手段に保存するとともに、サポート担当者と操作ユーザとの会話内容を、音声データとして前記動画データと関連付けて前記記憶手段に保存する制御手段と、
   前記保存された動画データ及び音声データを、前記操作ユーザまたは他のユーザの要求に応じて再生する再生手段と、
   を備えたことを特徴とする画像形成装置。
2. 操作ユーザが行った操作の操作画面を動画データとして自装置に内蔵された記憶手段または外部の記憶手段に保存するとともに、操作ユーザとサポート者との会話内容を、音声データとして前記動画データと関連付けて前記記憶手段に保存する制御手段と、
   前記保存された動画データ及び音声データを、前記操作ユーザまたは他のユーザの要求に応じて再生する再生手段と、
   を備えたことを特徴とする画像形成装置。
3. 前記制御手段は、操作ユーザのユーザ情報、及び少なくともサポート端末と通信が開始されるまでに操作ユーザが行った操作履歴を、前記動画データと関連付けて前記記憶手段に記憶する請求項１に記載の画像形成装置。
4. 前記制御手段は、操作ユーザのユーザ情報及び操作ユーザが行った操作履歴を、前記動画データと関連付けて前記記憶手段に記憶する請求項２に記載の画像形成装置。
5. 前記動画データのタイトル及びコメントを、前記操作履歴及び／またはサポート内容に基づいて作成する作成手段を備え、
   前記制御手段は、前記作成手段により作成された前記タイトル及びコメントを、対応する動画データに関連付けて前記記憶手段に記憶するとともに、作成されたタイトル及びコメントを操作ユーザまたはサポート担当者の操作に基づいて修正する請求項３に記載の画像形成装置。
6. 前記動画データのタイトル及びコメントを、前記操作履歴及び／またはサポート内容に基づいて作成する作成手段を備え、
   前記制御手段は、前記作成手段により作成された前記タイトル及びコメントを、対応する動画データに関連付けて前記記憶手段に記憶するとともに、作成されたタイトル及びコメントを操作ユーザの操作に基づいて修正する請求項４に記載の画像形成装置。
7. 操作サポートを求めるユーザの要求に基づいて、前記記憶手段に保存された動画データ、音声データ、操作履歴、タイトル及びコメントを１セットとする録画ヘルプ情報と、予め用意された標準ヘルプ情報の中から、前記操作サポートを求めたユーザが行った画像形成装置の操作に対応するヘルプ情報を検索する検索手段を備え、
   前記制御手段は、前記検索手段により検索された１個または複数個のヘルプ情報の一覧を、前記タイトル及びコメント付きで表示手段に表示し、
   前記再生手段は、前記表示された一覧の中からいずれかのヘルプ情報が選択された場合には、そのヘルプ情報の動画データ及び音声データを再生する請求項３〜７のいずれかに記載の画像形成装置。
8. 前記動画データ及び音声データの再生後に、その動画データ及び音声データの有益性に関するアンケート及び／またはコメントを入力可能な入力手段を備え、
   前記制御手段は、前記入力されたアンケート及び／またはコメントを、動画データと関連付けて記憶手段に記憶する請求項７に記載の画像形成装置。
9. 前記制御手段は、前記動画データの保存に際して、機密保持情報がマスクされた第１の動画データと、マスクされない第２の動画データの２つを記憶手段に保存する請求項１〜８のいずれかに記載の画像形成装置。
10. 前記再生手段は、操作サポートを求めるユーザの要求があった場合に、ユーザに応じて、前記第１の動画データと第２の動画データのうちのいずれかを再生する請求項９に記載の画像形成装置。
11. 前記制御手段は、前記動画データを機密保持情報がマスクされない状態で保存し、
    前記再生手段は、操作サポートを求めるユーザの要求があった場合に、ユーザに応じて、機密保持情報をマスクしてまたはマスクすることなく動画データを再生する請求項１〜８のいずれかに記載の画像形成装置。
12. 前記制御手段は、機密保持情報をマスクすることなく動画データを提供可能なユーザを、操作ユーザの操作に基づいて登録可能である請求項１０または１１に記載の画像形成装置。
13. 前記制御手段は、他の画像形成装置の要求に応じて、前記動画データ及び音声データを前記他の画像形成装置に送信可能である請求項１〜１２のいずれかに記載の画像形成装置。
14. 画像形成装置の操作に関するサポートを行うサポート担当者のサポート端末と通信を行う通信ステップと、
    前記通信ステップにおいて通信したサポート端末との通信内容を、動画データとして自装置に内蔵された記憶手段または外部の記憶手段に保存するとともに、サポート担当者と操作ユーザとの会話内容を、音声データとして前記動画データと関連付けて前記記憶手段に保存する制御ステップと、
    前記保存された動画データ及び音声データを、前記操作ユーザまたは他のユーザの要求に応じて再生する再生ステップと、
    を画像形成装置のコンピュータに実行させるためのプログラム。
15. 操作ユーザが行った操作の操作画面を動画データとして自装置に内蔵された記憶手段または外部の記憶手段に保存するとともに、操作ユーザとサポート者との会話内容を、音声データとして前記動画データと関連付けて前記記憶手段に保存する制御ステップと、
    前記保存された動画データ及び音声データを、前記操作ユーザまたは他のユーザの要求に応じて再生する再生ステップと、
    を画像形成装置のコンピュータに実行させるためのプログラム。
    

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