JP2001282693A - 操作支援システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 遠隔地の機器あるいはアプリケーションに対
して、その操作内容を的確に伝えることができ、さらに
は操作内容そのものを再利用することができる操作支援
システムを提供すること。 【解決手段】 ネットワーク経由で接続され、かつ同一
機能を有する少なくとも２つの機器のそれぞれが、自機
器に対する操作内容を記録する操作記録手段と、記録し
た操作内容をネットワーク経由で相手機器に送信する送
信手段と、相手機器から受信した操作内容を再生し、自
機器を自動操作する手段を備える。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、遠隔地の機器に対
して操作内容を的確に伝えると共に、操作内容そのもの
を再利用できるようにする操作支援システムに係り、特
に、コンピュータの操作に対する質問に応答するサポー
ト業務の支援に適用して好適な操作支援システムに関す
るものである。

【０００２】

【従来の技術】近年のパーソナルコンピュータの普及に
より、コンピュータメーカ、アプリケーションメーカの
サポートセンタに対して、操作の仕方に対する質問や問
い合わせが増大している。

【０００３】特に、最近ではアプリケーションプログラ
ムとしてグラフィカルユーザインタフェース（ＧＵＩ）
を用いた対話型のアプリケーションプログラムが増加し
ている。一般ユーザがこのような対話型のアプリケーシ
ョンプログラムを起動している最中に、操作の仕方が分
からなくなってしまうことが多い。このような場合に、
サポートセンタに対して質問が寄せられる。

【０００４】従来、このような一般ユーザからの質問に
対し、サポートセンタの係員は電話やＦＡＸあるいは電
子メールを使用して、質問に対する回答を行う方法が一
般的に採られている。

【０００５】しかし、電話での応対では説明用の画像を
必要とする場合の説明が困難であり、ＦＡＸを併用した
としても、静的な画像では情報量が不足して操作内容を
的確に説明できない場合があるという問題が生じてい
る。また、サポートセンタの係員は、複数の一般ユーザ
からの同一または同様の質問に対して、同じ対応をしな
ければならず、応答が極めて面倒で、大きな負担になる
という問題がある。

【０００６】このような問題に対して、Ｗｅｂ上で文章
と画像を用いてサポート内容や操作内容を公開する方法
も採られているが、この場合でも、画像と文字による情
報では理解し易くするために多くの手間が必要になり、
サポートセンタの負担が大きいという問題がある。

【０００７】そこで、Ｘ−Ｗｉｎｄｏｗで利用されるＸ
ネットワークプロトコルを用い、サポートセンタのコン
ピュータで実行されているアプリケーションに対する操
作内容を質問者のコンピュータに伝える方法も考えられ
る。この方法にあっては、遠隔地の一般ユーザのコンピ
ュータの画面もしくは各ウインドウの画像を手元のコン
ピュータに表示させ、その画面に操作を与えた情報を遠
隔地に送ることによって、遠隔地のコンピュータを操作
することができる。

【０００８】

【発明が解決しようとする課題】しかし、Ｘネットワー
クプロトコルを利用する方法では、遠隔地のコンピュー
タへ画像を送る必要がある。従って、マウスの移動やキ
ーボードからの入力が行われることによって、画面もし
くはウインドウが変更される度に画像を送信する必要が
ある。従って、回線の通信速度が低速であるネットワー
クを利用するサポート業務への適用は困難である。同じ
理由により、画像情報を送る方法を利用し、ＬＡＮ内で
複数の人数に対して配信を行った場合、ネットワークに
負荷がかかるという問題が生じる。

【０００９】また、アプリケーションの作成時に、アプ
リケーション自体に遠隔操作機能を盛り込んで作成する
という方法も考えられるが、この方法では、汎用的なア
プリケーションに対して適用できないという問題があ
る。

【００１０】本発明の目的は、遠隔地の機器あるいはア
プリケーションに対して、その操作内容を的確に伝える
ことができ、さらには操作内容そのものを再利用するこ
とができる操作支援システムを提供することにある。

【００１１】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、本発明の操作支援システムは、ネットワーク経由で
接続され、かつ同一機能部分を有する少なくとも２つの
機器のそれぞれが、自機器に対する操作内容を記録する
操作記録手段と、記録した操作内容をネットワーク経由
で相手機器に送信する送信手段と、相手機器から受信し
た操作内容を再生し、自機器を自動操作する手段を備え
ることを特徴とする。

【００１２】また、これに加えて、操作内容をデータベ
ースに蓄積する手段と、Ｗｅｂ上に公開する手段を備え
ることを特徴とする。

【００１３】ここで、機器としては、例えばコンピュー
タを例に挙げることができ、また同一機能部分とは同一
のアプリケーションを例に挙げることができる。

【００１４】また、操作内容を相手機器に伝達するタイ
ミングとしては、新たな操作に起因する記録が行われる
都度逐次に伝達する、あるいは所定時間毎あるいは１ま
とまりの操作単位で一括して伝達する方法があるが、い
ずれを採用してもよい。

【００１５】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施形態を、図面
を参照して具体的に説明する。

【００１６】図１は、本発明をコンピュータのサポート
センタにおけるサポート業務を支援するシステムに適用
したものである。

【００１７】図１において、サポート支援システム（１
０１）はコンピュータ上で稼動するシステムである。サ
ポート対象のアプリケーション（１０２）はサポート担
当者とユーザのコンピュータに存在する。

【００１８】アプリケーション（１０２）が動作する計
算機システムの環境は、オペレーティングシステム（以
下、ＯＳ）の入出力制御部（１０３）、文字やコマンド
などを入力するためのキーボードなどの入力装置（１０
４）、マウスなどのポインティング入力装置（１０
５）、ディスプレイなどの表示装置（１０６）を備えて
いる。アプリケーションは、キーボード（１０４）やマ
ウス（１０５）などによるオペレータの入力を、ＯＳ入
出力制御部（１０３）を介して、アプリケーション（１
０２）自身の一部機能を実行する。

【００１９】ＯＳ入出力制御部（１０３）は、サポート
支援システム（１０１）内の操作記録装置（１０７）を
介してそのイベント情報の中からＧＵＩを操作するのに
必要な情報を記録し、操作記録内容ファイル（１０８）
に蓄える。蓄えられた情報はユーザによる任意のタイミ
ングで送信装置（１１３）ネットワーク（１０９）を通
じてユーザ側もしくはサポート担当者側のサポート支援
システムに伝えられる。

【００２０】ネットワーク（１０９）から入る情報は受
信装置（１１４）、操作保存装置（１１０）を介して、
操作再生内容ファイル（１１１）に記録される。また、
操作再生内容ファイル（１１１）はサポート担当者もし
くはユーザの任意のタイミングで操作保存装置（１１
０）を介して操作再生装置（１１２）に送られる。操作
再生装置（１１２）は操作再生内容ファイル（１１１）
の内容に基づきアプリケーション（１０２）の操作を行
う。

【００２１】図２は、図１のサポート支援システム（１
０１）が協調して動作する時の、操作内容の流れを示す
図である。

【００２２】図１の説明と同様に便宜的にサポートセン
タにおける業務に適用した例を用いて説明を行う。この
説明においては、図１のＯＳ入出力制御部（１０３）、
キーボード（１０４）、マウス（１０５）、表示装置
（１０６）、サポート支援システム（１０１）中の操作
記録内容ファイル（１０８）、操作再生内容ファイル
（１１１）以外の装置をまとめて１つのサポート支援コ
ンポーネント（２０４），（２０５）とし説明を簡略化
する。

【００２３】ユーザ側のアプリケーション（２０１）と
サポート担当者側のアプリケーション（２０２）は同じ
アプリケーションである。

【００２４】ユーザ（２１１）がサポート担当者（２１
２）にアプリケーションへの操作内容を相手に伝える必
要が発生したら、以下の操作を行う。

【００２５】ユーザ（２１１）がアプリケーション（２
０１）に対して操作１〜５（２２１〜２２５）を行う
と、その内容はサポート支援コンポーネント１（２０
４）を介し、操作記録内容ファイル（２０６）に操作再
生内容として記憶される。記憶されている内容（２２
６）はユーザ（２１１）の任意のタイミングで送信さ
れ、ネットワーク（２０９）、サポート支援コンポーネ
ント２（２０５）を介して、操作再生内容ファイル（２
０７）に操作再生内容として記憶される。サポート担当
者（２１２）の任意のタイミングで操作再生内容ファイ
ル（２０７）は再生され、操作１〜操作５（２２１〜２
２５）に対して、操作１〜５（２２８〜２３２）が行わ
れる。

【００２６】逆に、サポート担当者（２１２）がユーザ
（２１１）にアプリケーションへの操作内容を相手に伝
える必要が発生したら、以下の操作を行う。サポート担
当者（２１２）がアプリケーション（２０２）に対して
操作６〜１０（２３３〜２３７）を行うと、その内容は
サポート支援コンポーネント２（２０５）を介し、操作
記録内容ファイル（２０９）に記憶される。記憶されて
いる内容（２３８）はサポート担当者（２１２）の任意
のタイミングで送信され、ネットワーク（２０９）、サ
ポート支援コンポーネント１（２０４）を介して操作再
生内容ファイル（２０８）に記憶される。ユーザ（２１
１）の任意のタイミングで操作再生内容ファイル（２０
８）は再生され、アプリケーション（２０１）に対して
操作６〜操作１０（２４０〜２４４）が行われる。

【００２７】図１８は、図１のサポート支援システム
（１０１）が協調して動作させる場合、必要となるユー
ザとサポート担当者のやり取りを示すフロー図である。

【００２８】まず、ユーザ側で問題が発生（ステップ１
８０１）する。ユーザは電話やメール等を用いて、サポ
ート担当者に問い合わせ（ステップ１８０２）を行う。
サポート担当者は操作記録と送信をユーザに指示（ステ
ップ１８０３）する。ユーザはサポート支援システムを
利用し、アプリケーションに対する操作内容を記録（ス
テップ１８０４）し、送信（ステップ１８０５）する。
サポート担当者はユーザの操作内容を再生（ステップ１
８０６）し、サポート担当者側のアプリケーションを自
動操作させる。サポート担当者は対策を考案（ステップ
１８０７）し、問題の対策となる操作を記録（ステップ
１８０８）する。その後、操作内容をユーザに対し送信
（ステップ１８０９）する。ユーザはサポート担当者か
ら送られてきた操作内容を再生（ステップ１８１０）さ
せ、手もとのアプリケーションを自動操作させることよ
り、問題を解決（ステップ１８１１）する。

【００２９】図３は、図２の協調動作を示す図における
操作の記録と送信、そして、操作の再生の流れを示す図
である。ここでも図２、図１８の説明と同様に、乙（３
０１）をユーザ、甲（３０２）をサポート担当者として
説明を行う。ユーザ（３０１）は問題が発生した時に、
問題の発生する操作内容を伝えたい状況にあると想定す
る。まず、ユーザ（３０１）はアプリケーション（２０
１）に対する操作の記録開始（ステップ３０３）を行
う。その後、問題までの操作１〜操作５（ステップ３０
４）を行う。このとき、記録が行われているため、図２
の操作記録内容ファイル（２０６）に操作された内容が
記録される。問題となる操作の記録が行われたら、ユー
ザは記録を停止（ステップ３０５）した後、サポート担
当者に対して送信（ステップ３０６）を行う。図２のネ
ットワーク（２０９）を通じて操作１〜操作５（３０
４）はサポート担当者側の操作保存装置（１１０）で受
信（ステップ３０７）される。

【００３０】その後、サポート担当者（３０２）はアプ
リケーション（２０２）を立ち上げた後、任意のタイミ
ングで操作を再生（ステップ３０８）する。操作再生の
命令を受け取ることによって操作保存装置（１１０）
は、操作再生装置（１１２）に操作内容を送り、実際に
操作１〜操作５（３０９）の再生（ステップ３０８）を
行う。送られてきた内容の操作がすべて終了すると、再
生は停止（ステップ３１０）される。

【００３１】再生（ステップ３１０）の後にサポート担
当者（３０２）から、ユーザ（３０１）にサポート内容
として返さなければならない操作が存在することがあ
る。まず、サポート担当者（３０２）は、ユーザ（３０
１）から受け取った問題に対する質問の回答操作の記録
を開始（ステップ３１１）する。その後ユーザに行わせ
たい操作６〜操作１０（３１２）を行い、伝えたい操作
をすべて行ったら、記録を停止（ステップ３１３）す
る。その後、ユーザに対して送信（ステップ３１４）す
る。ユーザ（３０１）側では操作内容（３１２）を受信
（ステップ３１５）し、操作６〜操作１０（３１２）の
再生（ステップ３１６）を行う。送られてきた操作（３
１７）をすべて再生したら再生を停止（ステップ３１
８）し、サポートの終了となる。

【００３２】次に、サポート業務がどのような手順によ
ってなされるか具体例を用いて詳細に説明する。図４
は、ＧＵＩによる入力操作を行う対話型プログラムの１
つである一般的なテキストエディタプログラム（例えば
メモ帳）に対するユーザ側から見たサポート業務の一例
である。ユーザはテキストエディタを起動し（ステップ
４０１）、編集の操作（ステップ４０２）を行い、メニ
ューから〔保存〕を選択した（ステップ４０３）のにも
かかわらずアプリケーションが保存処理を行わない（ス
テップ４０４）状況を想定して説明を行う。

【００３３】ユーザは保存機能が実現されなかった時点
で、問題があると判断し、サポート担当者に現象を報告
（ステップ４０５）し、サポート担当者がどのような行
動を望むのか返答を得るため待機（ステップ４０６）す
る。この場合は通常行われるべき処理が機能しなかった
ことからサポート担当者はアプリケーションに問題があ
ると判断する。そして、行われるべき処理がどうして機
能しなかったかその操作内容を把握するため、サポート
を要求してきたユーザに同じ内容の操作の記録・送信を
促すことになる。サポート担当者からの指示（ステップ
４０７）により操作の記録（ステップ４０８）を開始し
た後、テキストエディタを再起動（ステップ４０９）
し、編集の操作（ステップ４１０）を行い、メニュー
〔保存〕を選択（ステップ４１１）し、保存がされない
現象が起こるまでの操作（ステップ４１２）を再び行
う。

【００３４】保存されない現象が発生するまでの操作を
記録した時点で、操作内容の記録を終了（ステップ４１
３）し、記録内容をサポート担当者に送信（ステップ４
１４）する。再びユーザは回答操作内容が送信されてく
るまで待機（ステップ４１５）する。その後、回答を受
信（ステップ４１６）したら、その内容を操作再生装置
１１２で再生（ステップ４１７）する。

【００３５】図５は、ＧＵＩによる入力を行う対話型プ
ログラムの１つである一般的なテキストエディタプログ
ラム（例えばメモ帳）に対するサポートセンタ側から見
たサポート業務の一例である。まず、ユーザからの問い
合わせが発生（ステップ５０１）する。アプリケーショ
ンのバグと考えられる内容なのか、それともアプリケー
ションの操作の仕方が分からなくて問い合わせを行った
のか知るために、ユーザに対して質問を行い、現在発生
している問題を把握する（ステップ５０２）。コミュニ
ケーションの内容から問題点が分からないようであれ
ば、その操作内容を送ってもらうために、記録を開始し
再度同じ操作を行うよう促す（ステップ５０３）。ユー
ザは操作内容が送信されてくるまで待機（ステップ５０
４）し、その間に実際に問題となっているアプリケーシ
ョンの立ち上げを行う（ステップ５０５）。ユーザから
操作内容を受信した（ステップ５０６）ならば、その内
容を再生（ステップ５０７）する。同じ現象が起こる
（ステップ５０８）ようならば、それ以外の方法で回避
できないか確認し、回避策が見つかった（ステップ５０
９）ならば操作記録を開始（ステップ５１０）し、その
回避までの方法を実際にアプリケーションを操作しなが
ら記録（ステップ５１１）する。操作が終了したなら
ば、記録を終了（ステップ５１２）し、回答操作を送信
（ステップ５１３）する。

【００３６】図６は、ユーザの行わなければならない行
動の詳細を示すフローチャートである。まず、問題が発
生したら、メールもしくは電話等の手段を用いてサポー
ト担当者に問い合わせ内容を報告（ステップ６０１）す
る。その後、サポート担当者の判断により、操作内容を
記録するか決定される（ステップ６０２）。もし、操作
内容を記録するように求められた場合は、操作の記録を
開始（ステップ６０３）し、アプリケーションに操作を
行い（ステップ６０４）、記録を終了（ステップ６０
５）した後、操作の記録内容をネットワークを利用して
サポートセンタ担当者に送信する（ステップ６０６）。
その後、操作がサポート担当者から回答操作もしくは回
答が送られてくるまで待機（ステップ６０７）し、返信
されてきた内容中に回答操作が存在する（ステップ６０
８）ならば、送られてきた操作を操作再生装置で再生
（ステップ６０９）する。また、回答操作が存在しない
場合は問題に対する回答がメールもしくは電話等の媒体
を利用して送られてくる（ステップ６１０）のでその内
容に従い問題を解決する。

【００３７】図７は、サポート担当者が行わなければな
らない操作の詳細を示すフローチャートである。

【００３８】まず、ユーザからの問い合わせ内容によっ
て、その内容がバグかそれ以外か判断（ステップ７０
１）する。その後、バグと判断されたなら、操作の記録
をユーザに促す（ステップ７０２）。ユーザから操作記
録内容が送られてくるまでの間待機（ステップ７０３）
し、操作記録内容が送られてきたならば、その操作内容
を再生（ステップ７０４）する。その結果同じ現象が発
生したならば、操作で回答可能か判断（ステップ７０
５）する。操作で回答可能ならば、アプリケーションを
起動（ステップ７０６）し、操作の記録を開始（ステッ
プ７０７）し、アプリケーションに対して操作を行い
（ステップ７０８）、操作が終了したならば、操作の記
録を終了（ステップ７０９）、その後、操作をユーザに
送信（ステップ７１０）して問題の解決とする。また、
操作で回答できない場合、従来のサポート（ステップ７
１１）を行う。

【００３９】図８は、上記のような構成のサポート支援
システムを応用して実現できる実施例である。問題発生
者Ａ（８０１）とサポート担当者（８０４）の間の業務
は図２の説明に利用した実施例であるサポート業務と同
等の業務である。サポート業務における操作を記録する
ことによって操作自体の保存が可能になる。従って、問
題発生者Ａ（８０１）からの問題に対処した結果とその
問題をＦＡＱとしてＤＢ（８０５）に登録することによ
って、問題発生者Ｂ（８０２）で同様の問題が発生した
時にＤＢ（８０５）を検索してもらうことによってＤＢ
（８０５）内から必要な操作を見つけてもらうことがで
きる。

【００４０】また、サポート担当者（８０４）によって
問題発生者Ａから送られてきた操作がアプリケーション
のバグによる問い合わせと判断した場合は、問題発生者
Ａ（８０１）から送られてきた操作内容を問題内容ＤＢ
（８０６）に登録しておく。このようにバグと考えられ
る機能への操作を問題内容ＤＢ（８０６）に登録してお
くことによって、アプリケーション開発者（８０７）が
アプリケーションのデバッグを行おうと考えたときに、
問題内容を再生することによって容易にデバックしなけ
ればならない内容が把握できる。

【００４１】また、サポート担当者（８０４）から得た
操作内容をユーザのコンピュータ内に存在するＤＢに保
存しておくことにより問題発生者Ｃ（８０３）のように
再び問題に直面したときにサポートセンタに問い合わせ
ることなく、その操作内容をＤＢ（８０８）から取得す
ることが可能である。

【００４２】図９は、図２で示されている協調動作を家
庭教師の授業システムとして利用した場合のデータのや
り取り例である。この場合、図２の甲（２１２）と乙
（２１１）は１対１であり、講師（９０１）と受講者
（９０２）にあたる。また、各アプリケーションでは操
作によって同期が取られる。受講者（９０２）は講義が
始まるとＷｅｂ等を利用し、そこで説明されている内容
を実際にアプリケーションで試しながら操作方法を覚え
ていくといった講義である。

【００４３】まず、講義が始まると講師（９０１）と受
講者（９０２）はＷｅｂアプリケーションと本サポート
支援システムを立ち上げる。そして本サポートシステム
を利用して、記録を行う。このとき本サポート支援シス
テムは記録が行われると、これに接続されている対向の
サポート支援システムも記録を行うようにする。さら
に、サポート業務の場合はユーザの任意のタイミングで
送信が行われていたが、「ボタンが押された」や、「マ
ウスがクリックされた」といった操作を行う度、つま
り、ＰＣ上でイベントが発生する度に自動で送信を行な
われる。これにより、受講者（９０２）の側と講師（９
０１）の側で行われる操作は完全に同期が取られる。例
えば、受講者（９０２）が、アプリケーションへの記録
動作（ステップ９０３）を行ったとする。すると、講師
（９０１）側では自動で操作の再生（ステップ９０４）
が行われる。アプリケーションに対して操作１（ステッ
プ９０５）が行われると、自動的に操作１（ステップ９
０５）がネットワークに送信（ステップ９０６）され、
講師（９０１）側で操作１の操作内容が受信（ステップ
９０７）され、操作再生装置１１２を利用して操作１
（９０８）が講師側の操作再生装置１１２で再生され、
アプリケーションに対して操作１（９０８）が自動操作
される。

【００４４】受講者が行った操作２（９０９）も同様に
送信（ステップ９１０）され、ネットワークを通じて操
作２の操作内容が伝達され、講師側の操作再生装置に操
作２の操作内容（９１２）はアプリケーションに対し自
動操作される。

【００４５】図９では、講座テキストだけでは把握でき
ない問題が発生したとする。まず、受講者は記録を停止
する。すると、講師の再生も停止する。そして、メール
などを利用し講師（９０１）に質問を送る。講師（９０
１）は受講者（９０２）が行ってほしい操作を把握した
後、講師側（９０１）で記録を開始する。すると受講者
側（９０２）で自動的に再生が行われ始める。受講者
（９０２）が知りたい機能実現の為に必要な操作を講師
（９０１）は操作３（９１７）であると考え、操作す
る。操作した内容は送信（ステップ９１８）され、受講
者側（９０２）で受信（９１９）後、操作３（９１７）
が自動操作される。講師（９０１）は目的である操作３
（９１７）を行ったので、これ以上受講者（９０２）に
操作を送信する必要が無いと考え、記録停止（ステップ
９２１）を行う。すると、受講者側も再生が終了する。
これを繰り返すことによって、講義が行われる。

【００４６】図１０は、図９で説明した１対１の家庭教
師の授業に図２の協調システムを利用した場合の受講者
から見たチャートである。受講者は受講に必要な任意の
数のアプリケーションの立ち上げを行い（ステップ１０
０１）、そして、アプリケーションへの操作の記録を開
始（ステップ１００２）する。そして、テキストを理解
しながら、アプリケーションに対して操作（ステップ１
００３）を行っていく。操作において不明点が発生（ス
テップ１００４）した時点で記録を中止（ステップ１０
０５）し、講師にメールなどを利用して、質問（ステッ
プ１００６）を告げる。再生状態になるまで待機し（ス
テップ１００７）、再生状態になったら再生状態が停止
するまで操作を確認する（ステップ１００８）。再び記
録を開始し、テキストが終了するまでこの内容を繰り返
す（ステップ１００９）。

【００４７】図１１は、１対１の家庭教師の授業に図２
のサポート支援システムの協調システムを利用した場合
の講師から見たチャートである。まず、講義を行うため
にユーザと同期を取るユーザと同じアプリケーションの
立ち上げを行う（ステップ１１０１）。その後、ユーザ
の記録命令を受けて再生されるまで待機（ステップ１１
０２）する。再生が停止するまでさらに待機し（ステッ
プ１１０３）、ユーザから分からない内容がメール等で
報告されるまで待機（ステップ１１０４）する。質問内
容がメールで届いたら、内容から必要と考えられる操作
を考える。その後、記録を開始（ステップ１１０５）
し、アプリケーションに対して操作（ステップ１１０
６）を行う。記録を停止（ステップ１１０７）する。講
義の終了まで他の質問がこなければ業務を終了（ステッ
プ１１０８）する。

【００４８】図１２は、家庭教師の授業に図２の協調シ
ステムを利用した場合の受講者から見たフローチャート
である。まず、講義に必要なアプリケーションの立ち上
げ（ステップ１２０１）を行い、記録を開始（ステップ
１２０２）する。その後テキストを把握しながらアプリ
ケーションに対して操作を行う（ステップ１２０３）。
分からない問題が発生したならば（ステップ１２０
４）、記録を停止（ステップ１２０５）、メールで問題
内容を送信（ステップ１２０６）し、再生状態になるま
で待機する（ステップ１２０７）。その後再生状態にな
ったらその動きを確認（ステップ１２０８）し、記録が
停止（ステップ１２０９）されたならば（ステップ１２
１０）、再び、アプリケーションに対して操作の記録を
開始する（ステップ１２０２）。これを講義が終了する
まで繰り返す。

【００４９】図１３は、家庭教師の授業に図２の協調シ
ステムを利用した場合の講師から見たフローチャートで
ある。まず、講義に必要なアプリケーションの立ち上げ
を行う（ステップ１３０１）。この後、再生が始まるま
で待機し（ステップ１３０２）、再生中（ステップ１３
０３）も待機する。

【００５０】操作の再生が停止したら（ステップ１３０
４）、寄せられた質問内容を把握し、操作記録を行う
（ステップ１３０５）。その後、回答となる操作をアプ
リケーションを利用し記録（ステップ１３０６）し、そ
の後、操作が終了したら記録を停止（ステップ１３０
７）する。講義が終了（ステップ１３０８）するまでこ
れを繰り返す。

【００５１】図１４は、甲が１人で乙が複数である場合
である。このシステムは教育業務（１４２０）、複数台
数にアプリケーションのインストールする業務（１４２
１）、複数のテスト環境に対するアプリケーションテス
ト業務（１４２２）に適用できる。ここでは、教育シス
テムとして、説明を行う。この場合、甲（１４０１）は
講師であり、乙１（１４０３）〜乙１０（１４０６）は
受講者である。

【００５２】まず、配信装置（１４０２）にどの相手に
操作内容を渡すか登録する。その後、操作の記録を開始
し、講師はアプリケーションとＷｅｂ等の受講テキスト
を利用しながら講義を行う。サポート支援システム自体
は複数アプリケーションの同時操作を可能とするサポー
ト支援システムである。乙１（１４０３）〜乙１０（１
４０６）も同様にアプリケーションとＷｅｂテキストを
開いておき、送られてくる内容を随時再生する。教師の
行った内容はＤＢ（１４１０）に蓄えておく。このよう
に蓄えておくことにより、配信装置（１４１１）を通
じ、別の受講者乙１１（１４１２）〜乙２０（１４１
５）に対して同じ授業を行うことができる。

【００５３】図１５は、図１４のシステムにおける操作
の受け渡しを示した図である。ここでは講師１対受講者
複数の教育業務に適用した場合を想定して説明を進め
る。甲（１５０１）は講師であり、乙は（１５０２）は
受講者である。

【００５４】まず、講師（１５０１）が記録（ステップ
１５０４）を開始することによって、受講者（１５０
２）では操作内容の再生（ステップ１５０２）が開始さ
れ、講義内容ＤＢ（１５０３）では操作の登録（ステッ
プ１５０６）が開始される。講師（１５０１）が１つの
操作１（１５０７）を行うことによってその内容は自動
的に送信（ステップ１５０８）され、受講者（１５０
２）と講義内容ＤＢ（１５０３）で受信（ステップ１５
０９）される。そして受講者（１５０２）で、操作１
（１５１１）は再生され、そして、講義内容ＤＢ（１５
０３）では、登録（ステップ１５１２）される。講師が
次の操作、操作２（１５１３）を行うと記録され、送信
される（ステップ１５１４）。受講者（１５０２）と講
義内容ＤＢ（１５０３）はその内容を受信（ステップ１
５１５、１５１６）し、受講者（１５０２）では、操作
２が再生（ステップ１５１７）され、講義内容ＤＢ（１
５０３）では、操作２（１５１３）は登録（ステップ１
５１８）される。講師が記録を停止（ステップ１５１
９）すると、受講者（１５０２）では再生（ステップ１
５２０）が停止され、講義内容ＤＢ（１５０３）では、
登録が停止（ステップ１５２１）する。

【００５５】図１６は、送信側と、受信側が入れ替わる
ことを前提として図１のサポート支援システムを応用
し、会議システムに適用した例である。

【００５６】まず、配信装置（１６０２）に会議参加者
１（１６０１）、会議参加者２（１６０３）、会議参加
者３（１６０４）、会議参加者４（１６０５）、会議参
加者５（１６０６）と、議事録ＤＢ（１６０７）を登録
しておく。ここでは、会議参加者１（１６０１）がま
ず、会議の発言者であるため、会議参加者１が操作の記
録を開始する。すると、会議参加者１（１６０１）以外
の会議参加者に対し、配信装置（１６０２）が会議参加
者（１６０１）の記録状態になった旨を配信する。会議
参加者１（１６０１）のアプリケーションに対する操作
内容は会議参加者１（１６０１）以外の会議参加者によ
って再生され、議事録ＤＢに登録される。会議が進み、
発言者が変わると、まず、会議参加者１（１６１１）は
記録を停止する。そして、次の発言者である会議参加者
２（１６１３）によって操作の記録が行われる。記録さ
れた操作内容は配信装置（１６１２）によって、会議参
加者１（１６１１）、会議参加者３（１６１４）、会議
参加者４（１６１５）、会議参加者５（１６１６）に配
信され、操作の再生が行われ、また、議事録ＤＢに登録
される。この内容を繰り返し、会議が進められる。会議
終了後、議事録の参照を希望者があらわれた場合は、議
事録ＤＢ（１６２１）から会議の時に記録された操作内
容を記録し、議事録参照者（１６２２）によって再生さ
れる。

【００５７】図１７は、図１６におけるデータの受け渡
しを示したフロー図である。ここで、甲（１７０１）は
図１６の会議参加者１（１６０１）であり、乙（１７０
２）は会議参加者２（１６０３）である。

【００５８】まず、すべての会議参加者がアプリケーシ
ョンを立ち上げ、配信装置に会議参加者全員と議事録Ｄ
Ｂの登録を行う。そして、発言者である会議参加者１
（１７０１）が発言を行うために、記録を開始（ステッ
プ１７０４）する。すると、図１６の配信装置（１６０
２）によって、記録を開始した人、つまり会議参加者１
（１７０１）以外の人に会議参加者１（１７０１）が記
録状態になったことを伝える。すると、会議参加者２
（１７０２）は再生（ステップ１７０５）状態になり、
議事録ＤＢは登録を開始（ステップ１７０６）する。発
言者である会議参加者１（１７０１）がアプリケーショ
ンに操作１（１７０７）を行うと、その操作内容は送信
され（ステップ１７０８）、会議参加者２によって受信
（ステップ１７０９）され、操作１が再生（ステップ１
７１１）される。また議事録ＤＢ（１７０３）によって
受信され（ステップ１７１０）、操作１（１７１２）が
登録される。次の操作、操作２（１７１３）が会議参加
者１によって行われることによって、再び、操作内容が
送信（ステップ１７１２）され、会議参加者２（１７０
２）によって受信（ステップ１７１４）され、再び操作
２（１７１６）が再生される。議事録ＤＢ（１７０３）
でも同様に受信（ステップ１７１７）され、操作２（１
７１６）が登録される。発言が終了したら、会議参加者
１（１７０１）が記録の停止を行う。この記録停止命令
が配信装置（１７０２）を利用し、会議参加者１（１７
０１）以外の会議参加者及び議事録ＤＢに伝えられ、操
作の再生停止（ステップ１７１９）と議事録の登録停止
（ステップ１７２０）が行われる。また、ここで次に記
録が開始されるまでの時間を議事録ＤＢで測定（ステッ
プ１７０４）する。ここで、発言者が会議参加者１（１
６０１）から、会議参加者２（１７０２）に移ったとす
る。会議参加者２（１７０２）は記録を開始（ステップ
１７２１）する。会議参加者２（１７０２）以外の会議
参加者と議事録ＤＢに記録開始命令が伝わり、会議参加
者２以外は再生動作（ステップ１７２４）が、議事録Ｄ
Ｂでは登録動作（ステップ１７２５）が開始される。会
議参加者２（１７０２）が操作３（１７２６）を行う
と、会議参加者２（１７０２）以外と議事録ＤＢ（１７
０３）に送信（ステップ１７２７）され、会議参加者２
以外の会議参加者と議事録ＤＢで受信（ステップ１７２
８），（ステップ１７２９）される。そして操作３（１
７３０），（１７３１）が再生・登録される。その後発
言が終わると会議参加者（１７０２）は記録を停止（ス
テップ１７３２）し、会議参加者２（１７０２）以外の
再生と議事録ＤＢの記録は停止（ステップ１７３３），
（ステップ１７３４）される。

【００５９】

【発明の効果】以上のように、本発明によれば、ユーザ
の行った操作を的確にサポート担当者に伝えること、サ
ポート担当者の問題に対する回答としての操作をユーザ
に伝えるができる。さらにサポート担当者の回答操作を
保存する手段を提供することにより、同じユーザからの
同じ問い合せを防ぐことができる。また、Ｗｅｂを利用
して操作内容説明を添付したアプリケーションへの操作
を公開することにより重複した問い合わせを軽減でき
る。また、イントラＷｅｂサーバを利用して、バグに達
するまでの操作を開発者に公開することにより、アプリ
ケーションの問題点を開発者は容易に把握することもで
きる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明を適用したサポート支援システムの実施
の形態を示すブロック図である。

【図２】図１のサポート支援システムの協調動作を示す
ブロック図である。

【図３】サポート担当者、ユーザの間で渡される操作内
容を示すフロー図である。

【図４】図１のサポート支援システムによるカスタマサ
ポートにおけるユーザが行わなければならない行動の例
である。

【図５】図１のサポート支援システムによるカスタマサ
ポートにおけるサポート担当者が行わなければならない
行動の例である。

【図６】図１のサポート支援システム利用時におけるカ
スタマサポートでサポート担当者が行わなければならな
い行動を示すフローチャートである。

【図７】図１のサポート支援システム利用時におけるカ
スタマサポートでユーザが行わなければならない行動を
示すフローチャートである。

【図８】図１のサポート支援システムをサポート業務に
生かした場合の応用例である。

【図９】本発明を講師１対受講者１である遠隔地からア
プリケーションの操作方法を教える家庭教師の授業に適
用した場合の操作内容を示すフロー図である。

【図１０】本発明を利用した家庭教師の業務における受
講者が行わなければならない行動の例である。

【図１１】本発明を利用した家庭教師の業務における講
師が行わなければならない行動の例である。

【図１２】本発明を利用した家庭教師の業務における受
講者の行動を示すフローチャートである。

【図１３】本発明を利用した家庭教師の業務における講
師が行わなければならない行動の例である。

【図１４】本発明を利用し、一人対複数人の操作を複数
アプリケーションにおける操作の同期を取りながら動作
する必要があるシステムに適用した教育システムの例で
ある。

【図１５】教育システムにおける講師と受講者が取り交
わす操作内容のフロー図である。

【図１６】本発明を会議システムに利用した応用例であ
る。

【図１７】本発明を会議システムに利用したときの会議
参加者と議事録ＤＢが取り交わす操作内容を示すフロー
図である。

【図１８】図１のシステムにおけるサポート担当者とユ
ーザの作業を示すフロー図である。

【符号の説明】

１０１…サポート支援システム、１０２…アプリケーシ
ョン、１０３…ＯＳ入出力制御部、１０４…キーボー
ド、１０６…表示装置、１０７…操作記録装置、１０８
…操作記録内容ファイル、１０９…ネットワーク、１１
０…操作保存装置、１１１…操作再生内容ファイル、１
１２…操作再生装置。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 菅沼 弘 神奈川県横浜市中区尾上町６丁目81番地 日立ソフトウエアエンジニアリング株式会 社内 (72)発明者 中村 欣也 神奈川県横浜市中区尾上町６丁目81番地 日立ソフトウエアエンジニアリング株式会 社内 Ｆターム(参考） 5B069 AA01 BA01 NA09

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 ネットワーク経由で接続され、かつ同一
   機能部分を有する少なくとも２つの機器のそれぞれが、 自機器に対する操作内容を記録する操作記録手段と、記
   録した操作内容をネットワーク経由で相手機器に送信す
   る送信手段と、相手機器から受信した操作内容を再生
   し、自機器を自動操作する手段とを備えることを特徴と
   する操作支援システム。
2. 【請求項２】 操作内容をデータベースに蓄積する手段
   と、Ｗｅｂ上に公開する手段をさらに備えることを特徴
   とする請求項１に記載の操作支援システム。
3. 【請求項３】 前記機器はコンピュータであり、前記同
   一機能部分コンピュータ上で動作するアプリケーション
   であることを特徴とする請求項１または２に記載の操作
   支援装置。