KR101776080B1 - 오퍼레이터 시스템, 오퍼레이터 서버, 원격 지원 방법, 오퍼레이터 서버용 프로그램, 지원 대상 전기 제품, 및 지원 작업 화면 표시 장치 - Google Patents

오퍼레이터 시스템, 오퍼레이터 서버, 원격 지원 방법, 오퍼레이터 서버용 프로그램, 지원 대상 전기 제품, 및 지원 작업 화면 표시 장치 Download PDF

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Abstract

지원 작업 중에, 지원 작업에 대한 사용자 액션의 입력을 접수하여 처리하는 오퍼레이터 시스템, 오퍼레이터 서버, 원격 지원 방법, 오퍼레이터 서버용 프로그램, 지원 대상 전기 제품, 및 지원 작업 화면 표시 장치를 제공한다. 본 발명은 오퍼레이터가 전기 제품(10)에 대하여 지원 작업을 행할 때, 사용자로부터 입력된 상기 지원 작업에 대한 긴급 정지나 녹화 개시 등의 사용자 액션을 오퍼레이터 서버(200)가 처리함으로써, 사용자의 의사에 근거한 오퍼레이터 시스템(1)의 기능을 발휘한다. 이에 추가로, 전기 제품(10)에 지원 작업 정보가 표시된 네트워크 맵을 표시하고, 사용자가 지원 작업의 작업 상황을 파악하기 쉽게 함으로써, 사용자의 적절한 의사결정에 기여한다.

Description

오퍼레이터 시스템, 오퍼레이터 서버, 원격 지원 방법, 오퍼레이터 서버용 프로그램, 지원 대상 전기 제품, 및 지원 작업 화면 표시 장치{OPERATOR SYSTEM, OPERATOR SERVER, REMOTE SUPPORT METHOD, PORGRAM FOR OPERATOR SERVER, SUPPORTED ELECTRICAL APPLIANCE, AND SUPPORT OPERATION DISPLAY DEVICE}
본 발명은 원격 지원을 행하는 오퍼레이터 시스템, 오퍼레이터 서버, 원격 지원 방법, 오퍼레이터 서버용 프로그램, 지원 대상 전기 제품, 및 지원 작업 화면 표시 장치에 관한 것이다.
최근, 가정용이나 업무용의 전기 제품에서 기능의 고도화 및 복잡화가 진행되고 있어서, 탑재된 모든 기능을 사용자가 숙지하는 데는 많은 시간이 걸리는 경우가 많다. 예를 들면, 사용자가 원하는 기능이 전기 제품에 탑재되어 있어도, 기능 호출 방법을 모른다거나 적절하지 않은 설정을 하면, 사용자가 그 기능을 활용할 수 없다고 하는 문제가 생긴다.
이러한 문제에 대하여, 오퍼레이터가 원격 지원(remote support)을 행함으로써, 사용자의 단말기를 원격에서 설정하거나 원격에서 사용자를 지도하는 방법이 알려져 있다. 특히, 원격 지원을 행할 때에는, 사용자에 대한 설명 책임을 완수하는 동시에 사용자가 안심하도록 하고, 또한 지도 내용을 언어화(말로 설명)하는 비용을 제거하기 위해, 지원 작업을 수행하고 있는 화면의 상태를 사용자가 확인할 수 있는 화면에 표시하는 것도 행해지고 있다.
예를 들면, 사용자 단말기와 지원 단말기에서 화면을 공유할 때, 상기 공유된 화면을 시각적으로 인식하는 오퍼레이터에 대하여, 개인 정보나 비밀 정보의 누출을 방지하면서, 화면을 공유하는 방법이 개시되어 있다[일본 특허출원 공개번호 2011-248761호 공보(특허 문헌 1)].
그러나, 특허 문헌 1에 기재된 방법에서는, 사용자는 사용자 단말기의 화면에 표시된 내용을 블라인드 상태(보이지 않도록)로 할 수 있는 것에 불과하며, 지원 작업 중의 오퍼레이터 서버나 오퍼레이터 단말기가 실행하는 처리에 대하여 능동적으로 영향을 부여할 수는 없다.
즉, 예를 들면, 지원 작업을 수행하는 때에, 사용자 자신이 과거에 행한 잘못된 설정에 의해, 사용자 단말기에 중요한 데이터가 파손될 우려가 있는 것을 알게 되면, 지원 작업을 긴급 정지하거나 원격 지원에서 행해진 작업을 잠시 후에 스스로 재현하기 위하여, 지원 작업 중의 화면을 녹화하고, 오퍼레이터 단말기로 입력된 마우스나 키의 입력을 보존하는 것은 사용자가 원하고 있어도 실행할 수는 없었다.
한편, 사용자와 오퍼레이터의 통화 내용의 녹음이나 오퍼레이터가 수행한 지원 작업의 녹화 등을 사후의 분쟁의 회피 등의 목적으로 보존하는 것이 행해지는 경우도 있다. 그러나, 이러한 보존 데이터는 자유롭게 열람할 수 있는 종류의 것이 아니고, 오히려 증거 물건으로서의 특성이 강하다는 점에서, 전술한 바와 같은 사용자가 원하는 기록 내용과는 성격이 많이 다르다.
따라서, 원격 지원에서는, 전술한 바와 같은 지원 작업의 긴급 정지나 지원 작업의 백업의 보존 등과 같이 사용자가 요청한 기능이 사용자의 의사에 따라 사용자의 능동적인 지시에 대하여 발휘되는 것이 바람직하다.
본 발명은, 이러한 요청을 감안하여, 지원 작업 중에, 지원 작업에 대한 사용자 액션의 입력을 받아서 처리하는 오퍼레이터 시스템, 오퍼레이터 서버, 원격 지원 방법, 오퍼레이터 서버용 프로그램, 지원 대상 전기 제품, 및 지원 작업 화면 표시 장치에 관한 것이다.
본 발명에서는 다음과 같은 해결 수단을 제공한다.
제1 특징에 관한 발명은,
지원 대상이 되는 사용자가 이용하는 지원 대상 전기 제품;
상기 지원 대상 전기 제품에, 공중 통신 회선망에 의해 통신 가능하게 접속된 오퍼레이터 서버; 및
상기 오퍼레이터 서버에, 로컬 영역 네트워크 또는 공중 통신 회선망에 의해 통신 가능하게 접속된 오퍼레이터 단말기를 포함하는 오퍼레이터 시스템으로서,
상기 지원 대상 전기 제품은,
상기 오퍼레이터 단말기로부터 상기 지원 대상 전기 제품에 대한 지원 작업 중의 화면을 표시하는 지원 작업 화면 표시 수단; 및
상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 대한 사용자 액션의 입력을 상기 사용자로부터 접수하고, 상기 사용자 액션을 상기 오퍼레이터 서버에 송신하는 사용자 액션 통지 수단을 포함하고,
상기 오퍼레이터 서버는,
상기 지원 대상 전기 제품으로부터, 사용자 액션을 수신하는 사용자 액션 수신 수단; 및
상기 사용자 액션 수신 수단에 의해 수신한 사용자 액션에 따라 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 관련한 제어를 행하는 사용자 액션 실행 수단을 포함하는 것을 특징으로 하는 오퍼레이터 시스템.
제1 특징에 관한 발명에 의하면, 지원 대상으로서 사용자가 이용하는 지원 대상 전기 제품, 상기 지원 대상 전기 제품에 공중 통신 회선망에 의해 통신 가능하게 접속된 오퍼레이터 서버, 상기 오퍼레이터 서버에 로컬 영역 네트워크 또는 공중 통신 회선망에 의해 통신 가능하게 접속된 오퍼레이터 단말기에 의해 구성된 오퍼레이터 시스템에서, 상기 지원 대상 전기 제품은 상기 오퍼레이터 단말기로부터 상기 지원 대상 전기 제품에 대한 지원 작업 중의 화면을 표시하는 동시에, 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 대한 사용자 액션의 입력을 상기 사용자로부터 받아들여 상기 사용자 액션을 상기 오퍼레이터 서버에 송신한다.
또한, 상기 오퍼레이터 서버는, 상기 지원 대상 전기 제품으로부터 사용자 액션을 수신하고, 상기 수신한 사용자 액션에 따라 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 관련한 제어를 행한다.
제2 특징에 관한 발명은, 제1 특징에 관한 발명인 오퍼레이터 시스템에서, 상기 오퍼레이터 서버의 사용자 액션 실행 수단은, 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 관련한 제어가 상기 지원 작업의 화면을 녹화하는 제어 및 상기 지원 작업을 긴급 정지하는 제어인 것을 특징으로 하는 오퍼레이터 시스템을 제공한다.
제3 특징에 관한 발명은,
지원 대상으로서 사용자가 이용하는 지원 대상 전기 제품; 상기 지원 대상 전기 제품에 공중 통신 회선망에 의해 통신 가능하게 접속된 오퍼레이터 서버; 상기 지원 대상 전기 제품 및 상기 오퍼레이터 서버에 로컬 영역 네트워크 또는 공중 통신 회선망에 의해 통신 가능하게 접속된 지원 작업 화면 표시 장치; 및 상기 오퍼레이터 서버에 로컬 영역 네트워크 또는 공중 통신 회선망에 의해 통신 가능하게 접속된 오퍼레이터 단말기에 의해 구성된 오퍼레이터 시스템으로서,
상기 지원 작업 화면 표시 장치는,
상기 오퍼레이터 단말기로부터의 상기 지원 대상 전기 제품에 대한 지원 작업 중의 화면을 수신하는 지원 작업 화면 수신 수단과, 상기 지원 작업 화면 수신 수단에 의해 수신한 화면을 상기 지원 작업 화면 표시 장치의 출력부에 표시하는 지원 작업 화면 표시 수단과, 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 대한 사용자 액션의 입력을 상기 사용자로부터 받아들여 상기 사용자 액션을 상기 오퍼레이터 서버에 송신하는 사용자 액션 통지 수단을 구비하고,
상기 오퍼레이터 서버는,
상기 지원 작업 화면 표시 장치로부터 사용자 액션을 수신하는 사용자 액션 수신 수단과, 상기 사용자 액션 수신 수단에 의해 수신한 사용자 액션에 따라 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 관련한 제어 처리를 행하는 사용자 액션 실행 수단을 구비한 것을 특징으로 하는 오퍼레이터 시스템을 제공한다.
제3 특징에 관한 발명에 의하면, 지원 대상으로서 사용자가 이용하는 지원 대상 전기 제품; 상기 지원 대상 전기 제품에 공중 통신 회선망에 의해 통신 가능하게 접속된 오퍼레이터 서버; 상기 지원 대상 전기 제품 및 상기 오퍼레이터 서버에 로컬 영역 네트워크 또는 공중 통신 회선망에 의해 통신 가능하게 접속된 지원 작업 화면 표시 장치; 및 상기 오퍼레이터 서버에 로컬 영역 네트워크 또는 공중 통신 회선망에 의해 통신 가능하게 접속된 오퍼레이터 단말기에 의해 구성된 오퍼레이터 시스템에서, 상기 지원 작업 화면 표시 장치는 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 상기 지원 대상 전기 제품에 대한 지원 작업 중의 화면을 수신하고 상기 수신한 화면을 상기 지원 작업 화면 표시 장치의 출력부에 표시한다.
또한, 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 대한 사용자 액션의 입력을 상기 사용자로부터 받아들여 상기 사용자 액션을 상기 오퍼레이터 서버에 송신한다. 상기 오퍼레이터 서버는 상기 지원 작업 화면 표시 장치로부터 사용자 액션을 수신하고, 상기 수신한 사용자 액션에 따라 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 관련한 제어 처리를 행한다.
따라서, 제1 특징에 관한 발명, 제2 특징에 관한 발명, 및 제3 특징에 관한 발명에 의하면, 지원 작업 중에 지원 작업에 대한 사용자 액션의 입력을 받아들여 처리하는 오퍼레이터 시스템을 제공할 수 있다. 여기서, 제1 특징에 관한 발명은 오퍼레이터 시스템의 카테고리이지만, 방법이나 프로그램의 카테고리이어도 그 카테고리에 따른 마찬가지의 작용 및 효과를 얻을 수 있다.
제4 특징에 관한 발명은,
지원 대상으로서 사용자가 이용하는 지원 대상 전기 제품과 오퍼레이터 단말기로컬 영역 네트워크 또는 공중 통신 회선망에 의해 통신 가능하게 접속된 오퍼레이터 서버로서,
상기 지원 대상 전기 제품으로부터 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 대한 사용자 액션을 수신하는 사용자 액션 수신 수단과, 상기 사용자 액션 수신 수단에 의해 수신한 사용자 액션에 따라 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 관련한 제어를 행하는 사용자 액션 실행 수단을 구비한 것을 특징으로 하는 오퍼레이터 서버를 제공한다.
제4 특징에 관한 발명에 의하면, 지원 대상으로서 사용자가 이용하는 지원 대상 전기 제품 및 오퍼레이터 단말기에 로컬 영역 네트워크 또는 공중 통신 회선망에 의해 통신 가능하게 접속된 오퍼레이터 서버는, 상기 지원 대상 전기 제품으로부터 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 대한 사용자 액션을 수신하고, 상기 수신한 사용자 액션에 따라 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 관련한 제어를 행한다.
제5 특징에 관한 발명은,
지원 대상으로서 사용자가 이용하는 지원 대상 전기 제품과 오퍼레이터 단말기에, 지원 작업 화면 표시 장치와 로컬 영역 네트워크 또는 공중 통신 회선망에 의해 통신 가능하게 접속된 오퍼레이터 서버로서, 상기 지원 작업 화면 표시 장치로부터 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 대한 사용자 액션을 수신하는 사용자 액션 수신 수단과, 상기 사용자 액션 수신 수단에 의해 수신한 사용자 액션에 따라 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 관련한 제어를 행하는 사용자 액션 실행 수단을 구비한 것을 특징으로 하는 오퍼레이터 서버를 제공한다.
제5 특징에 관한 발명에 의하면, 지원 대상으로서 사용자가 이용하는 지원 대상 전기 제품과 오퍼레이터 단말기와 지원 작업 화면 표시 장치에, 로컬 영역 네트워크 또는 공중 통신 회선망에 의해 통신 가능하게 접속된 오퍼레이터 서버는, 상기 지원 작업 화면 표시 장치로부터 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 대한 사용자 액션을 수신하고, 상기 수신한 사용자 액션에 따라 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 관련한 제어를 행한다.
제6 특징에 관한 발명은,
지원 대상으로서 사용자가 이용하는 오퍼레이터 서버에 공중 통신 회선망에 의해 통신 가능하게 접속된 지원 대상 전기 제품으로서, 상기 오퍼레이터 단말기로부터 상기 지원 대상 전기 제품에 대한 지원 작업 중의 화면을 표시하는 지원 작업 화면 표시 수단과, 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 대한 사용자 액션의 입력을 상기 사용자로부터 받아들여 상기 사용자 액션을 상기 오퍼레이터 서버에 송신하는 사용자 액션 통지 수단과, 상기 지원 대상 전기 제품과 동일한 로컬 영역 네트워크상에 접속되어 있는 전기 제품을 검출하는 전기 제품 검출 수단과, 상기 전기 제품 검출 수단에 의해 검출한 전기 제품에 대하여 기기 종류 정보를 결정하는 전기 제품 정보 결정 수단과, 상기 전기 제품 검출 수단에 의해 검출한 전기 제품에 대하여 상기 전기 제품 정보 결정 수단에 의해 결정한 정보와 상기 오퍼레이터 서버로부터 수신한 지원 작업에 관한 정보에 기초하여 네트워크 맵을 생성하는 네트워크 맵 생성 수단과, 상기 네트워크 맵 생성 수단에 의해 생성하고 네트워크 맵을 상기 지원 작업 중의 화면과 함께 표시하는 네트워크 맵 표시 수단을 구비한 것을 특징으로 하는 지원 대상 전기 제품을 제공한다.
제6 특징에 관한 발명에 의하면, 지원 대상으로서 사용자가 이용하는 오퍼레이터 서버에, 공중 통신 회선망에 의해 통신 가능하게 접속된 지원 대상 전기 제품은, 상기 오퍼레이터 단말기로부터 상기 지원 대상 전기 제품에 대한 지원 작업 중의 화면을 표시하는 동시에 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 대한 사용자 액션의 입력을 상기 사용자로부터 받아들여 상기 사용자 액션을 상기 오퍼레이터 서버에 송신한다. 또한, 상기 지원 대상 전기 제품과 동일한 로컬 영역 네트워크상에 접속되어 있는 전기 제품을 검출하고, 상기 검출한 전기 제품에 대하여 기기 종류 정보를 결정하고, 상기 결정한 정보와 상기 오퍼레이터 서버로부터 수신한 지원 작업에 관한 정보에 기초하여 네트워크 맵을 생성한다. 그리고, 상기 생성한 네트워크 맵을 상기 지원 작업 중의 화면과 함께 표시한다.
제7 특징에 관한 발명은,
지원 대상 전기 제품 및 오퍼레이터 서버에, 로컬 영역 네트워크 또는 공중 통신 회선망에 의해 통신 가능하게 접속된 지원 작업 화면 표시 장치로서, 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 상기 지원 대상 전기 제품에 대한 지원 작업 중의 화면을 수신하는 지원 작업 화면 수신 수단과, 상기 지원 작업 화면 수신 수단에 의해 수신한 화면을 상기 지원 작업 화면 표시 장치의 출력부에 표시하는 지원 작업 화면 표시 수단과, 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 대한 사용자 액션의 입력을 상기 사용자로부터 받아들여 상기 사용자 액션을 상기 오퍼레이터 서버에 송신하는 사용자 액션 통지 수단과, 상기 지원 작업 화면 표시 장치와 동일한 로컬 영역 네트워크상에 접속되어 있는 전기 제품을 검출하는 전기 제품 검출 수단과, 상기 전기 제품 검출 수단에 의해 검출한 전기 제품에 대하여 기기 종류 정보를 결정하는 전기 제품 정보 결정 수단과, 상기 전기 제품 검출 수단에 의해 검출한 전기 제품에 대하여 상기 전기 제품 정보 결정 수단에 의해 결정한 정보와 지원 작업에 관한 정보에 기초하여 네트워크 맵을 생성하는 네트워크 맵 생성 수단과, 상기 네트워크 맵 생성 수단에 의해 생성하고 네트워크 맵을 상기 지원 작업 중의 화면과 함께 표시하는 네트워크 맵 표시 수단을 구비한 것을 특징으로 하는 지원 작업 화면 표시 장치를 제공한다.
제7 특징에 관한 발명에 의하면, 지원 대상 전기 제품 및 오퍼레이터 서버에, 로컬 영역 네트워크 또는 공중 통신 회선망에 의해 통신 가능하게 접속된 지원 작업 화면 표시 장치는, 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 상기 지원 대상 전기 제품에 대한 지원 작업 중의 화면을 수신하고, 상기 수신한 화면을 상기 지원 작업 화면 표시 장치의 출력부에 표시한다. 또한, 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 대한 사용자 액션의 입력을 상기 사용자로부터 받아들여 상기 사용자 액션을 상기 오퍼레이터 서버에 송신한다. 또한, 상기 지원 작업 화면 표시 장치와 동일한 로컬 영역 네트워크상에 접속되어 있는 전기 제품을 검출하고, 상기 검출한 전기 제품에 대하여 기기 종류 정보를 결정하고, 상기 결정한 정보와 지원 작업에 관한 정보에 기초하여 네트워크 맵을 생성한다. 그리고, 상기 네트워크 맵 생성 수단에 의해 생성한 네트워크 맵을 상기 지원 작업 중의 화면과 함께 표시한다.
제8 특징에 관한 발명은,
지원 대상으로서 사용자가 이용하는 지원 대상 전기 제품, 상기 지원 대상 전기 제품과 공중 통신 회선망에 의해 통신 가능하게 접속된 오퍼레이터 서버, 및 상기 오퍼레이터 서버에 로컬 영역 네트워크 또는 공중 통신 회선망에 의해 통신 가능하게 접속된 오퍼레이터 단말기에 의해 구성된 오퍼레이터 시스템이 실행하는 원격 지원 방법으로서,
상기 지원 대상 전기 제품이,
상기 오퍼레이터 단말기로부터 상기 지원 대상 전기 제품에 대한 지원 작업 중의 화면을 표시하는 단계와, 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 대한 사용자 액션의 입력을 상기 사용자로부터 받아들여 상기 사용자 액션을 상기 오퍼레이터 서버에 송신하는 단계를 포함하고,
상기 오퍼레이터 서버가,
상기 지원 대상 전기 제품으로부터, 사용자 액션을 수신하는 단계와, 상기 수신한 사용자 액션에 따라 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 관련한 제어를 행하는 단계를 포함하는 원격 지원 방법을 제공한다.
제9 특징에 관한 발명은,
지원 대상으로서 사용자가 이용하는 지원 대상 전기 제품, 상기 지원 대상 전기 제품에 공중 통신 회선망에 의해 통신 가능하게 접속된 오퍼레이터 서버, 및 상기 오퍼레이터 서버에 로컬 영역 네트워크 또는 공중 통신 회선망에 의해 통신 가능하게 접속된 오퍼레이터 단말기에 의해 구성된 오퍼레이터 시스템을 제어하는 오퍼레이터 시스템용 프로그램으로서, 상기 오퍼레이터 단말기로부터 상기 지원 대상 전기 제품에 대한 지원 작업 중의 화면을 표시하는 지원 작업 화면 표시 수단, 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 대한 사용자 액션의 입력을 상기 사용자로부터 받아들여 상기 사용자 액션을 상기 오퍼레이터 서버에 송신하는 사용자 액션 통지 수단으로서 컴퓨터인 지원 대상 전기 제품을 동작시키는 지원 대상 전기 제품용 프로그램; 및
상기 지원 대상 전기 제품으로부터 사용자 액션을 수신하는 사용자 액션 수신 수단과, 상기 사용자 액션 수신 수단에 의해 수신한 사용자 액션에 따라 상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 관련한 제어를 행하는 사용자 액션 실행 수단으로서 컴퓨터인 오퍼레이터 서버를 동작시키는 오퍼레이터 서버용 프로그램을 구비하는 오퍼레이터 시스템용 프로그램을 제공한다.
본 발명에 의하면, 지원 작업 중에 지원 작업에 대한 사용자 액션의 입력을 받아서 처리하는 오퍼레이터 시스템, 오퍼레이터 서버, 원격 지원 방법, 오퍼레이터 서버용 프로그램, 지원 대상 전기 제품, 및 지원 작업 화면 표시 장치를 제공하는 것이 가능해진다.
도 1은 오퍼레이터 시스템(1)의 전체 구성도이다.
도 2는 오퍼레이터 시스템(2)의 전체 구성도이다.
도 3은 전기 제품(10), 오퍼레이터 서버(200), 오퍼레이터 단말기(150)의 기능 블록도이다.
도 4는 전기 제품(11), 지원 작업 화면 표시 장치(50), 오퍼레이터 서버(200), 오퍼레이터 단말기(150)의 기능 블록도이다.
도 5는, 전기 제품(10), 오퍼레이터 서버(200), 오퍼레이터 단말기(150)가 실행하는 원격 지원 처리의 단계를 나타내는 흐름도이다.
도 6은 전기 제품(10), 지원 작업 화면 표시 장치(50), 오퍼레이터 서버(200), 오퍼레이터 단말기(150)가 실행하는 원격 지원 처리의 단계를 나타내는 흐름도이다.
도 7은 전기 제품(11), 지원 작업 화면 표시 장치(50), 오퍼레이터 단말기(150)가 실행하는 네트워크 맵의 표시 처리의 단계를 나타내는 흐름도이다.
도 8은 전기 제품(10)의 지원 작업 화면 표시 모듈(108)이 표시하는 지원 작업 화면의 일례이다.
도 9는 전기 제품(10)의 네트워크 맵 생성 모듈(105), 및 지원 작업 화면 표시 장치(50)의 네트워크 맵 생성 모듈(57)이 생성하는 네트워크 맵의 일례이다.
도 10은 지원 작업 화면 표시 장치(50)의 지원 작업 화면 표시 모듈(60)이 표시하는 지원 작업 화면과 네트워크 맵 화면의 일례이다.
이하, 본 발명을 실시하기 위한 바람직한 실시예에 대하여 도면을 참조하면서 설명한다. 그리고, 이것은 일례에 불과하며, 본 발명의 기술적 범위는 이에 한정되는 것은 아니다.
본 발명의 개요에 대하여 설명한다. 본 발명은 오퍼레이터가 전기 제품(10)에 대하여 지원 작업을 행할 때, 사용자로부터 입력된 상기 지원 작업에 대한 긴급 정지나 녹화 개시 등의 사용자 액션(900)을 오퍼레이터 서버(200)에 송신한다. 오퍼레이터 서버(200)는 수신한 사용자 액션(900)을 처리함으로써, 사용자의 의사에 근거한 오퍼레이터 시스템(1)의 기능을 수행한다. 이와 더불어, 지원 작업 정보가 표시된 네트워크 맵을 전기 제품(10)에 표시하여, 사용자가 지원 작업의 진행 상황을 파악하기 쉽도록 함으로써 사용자의 적절한 의사결정에 기여한다.
[오퍼레이터 시스템의 시스템 구성]
도 1은 본 발명의 바람직한 실시형태인 오퍼레이터 시스템(1)의 시스템 구성도이다. 오퍼레이터 시스템(1)은 전기 제품(10a, 10b, 10c; 이하, 별도로 명시하지 않는 한, 간단히 "전기 제품(10)"이라고 함), 오퍼레이터 서버(200), 공중회선망(3)(인터넷 망이나 제3 세대 또는 제4 세대 통신망 등), 및 오퍼레이터 단말기(150)로 구성된다.
오퍼레이터 시스템(1) 내의 각 전기 제품(10)은 LAN(Local Area Network)(5)에 접속되어 있다. 전기 제품(10)은 오퍼레이터 서버(200) 또는 오퍼레이터 단말기(150)에 공중회선망(3)을 통하여 접속된다. 오퍼레이터 서버(200)와 오퍼레이터 단말기(150)는 로컬 영역 네트워크로 접속되어 있어도 되고, 공중회선망(3)을 통하여 접속되어 있어도 된다. 오퍼레이터 시스템(1) 내의 통신은 무선 통신 또는 유선 통신 모두 가능하다. 전기 제품(10)이 공중회선망(3)과 접속하기 위하여, 라우터(20) 등의 네트워크 기기를 통하여 통신 가능한 것도 가능하다.
전기 제품(10)은 데이터 통신을 행하는 것이 가능한 가정용 또는 업무용의 전기 제품으로서 데이터 기억부와 입출력부를 구비한 것이다. 예를 들면, PC, 텔레비전, 전화기, 컴퓨터뿐만 아니라, 휴대 전화기, 휴대 정보 단말기(10a), 넷북 단말기, 슬레이트 단말기(10b), 전자 서적 단말기, 휴대형 음악 플레이어, 오디오 콤포넌트, 컨텐츠 재생 및 녹화 플레이어, 프린터, 팩스기, 복사기(10c), 스캐너기, MFP(다기능 주변 장치, 다기능 프린터) 등의 정보 가전을 포함한다.
오퍼레이터 단말기(150)는 전기 제품(10)에 대하여 지원을 행하는 오퍼레이터가 사용하는 일반적인 정보 단말기이다.
오퍼레이터 서버(200)는 전기 제품(10)과 오퍼레이터 단말기(150) 간의 데이터 처리를 중계하고, 각종 처리를 행하는 서버이다.
도 2는 본 발명의 바람직한 실시형태인 오퍼레이터 시스템(2)의 시스템 구성도이다. 오퍼레이터 시스템(2)은, 오퍼레이터 시스템(1)과 마찬가지로, 전기 제품[11a, 11b, 11c; 이하, 별도로 명시하지 않는 한 간단히, "전기 제품(11)"이라고 함], 오퍼레이터 서버(200), 공중회선망(3)(인터넷 망이나 제3 세대 또는 제4 세대 통신망 등), 및 오퍼레이터 단말기(150)를 포함하여 구성된다.
오퍼레이터 시스템(2) 내의 각 전기 제품(11)과 지원 작업 화면 표시 장치(50)는 LAN(5)을 통해 접속되어 있다. 전기 제품(11)은 오퍼레이터 서버(200) 또는 오퍼레이터 단말기(150)에 공중회선망(3)을 통해 접속된다. 지원 작업 화면 표시 장치(50)는 공중회선망(3)을 통하여 오퍼레이터 서버(200)와 직접 통신을 수행해도 되고, 전기 제품(11)을 통해 통신해도 된다. 오퍼레이터 서버(200)와 오퍼레이터 단말기(150)는 로컬 영역 네트워크로 접속되어 있어도 되고, 공중회선망(3)을 통하여 접속되어 있어도 된다. 오퍼레이터 시스템(2) 내의 통신은 무선 통신이나 유선 통신 모두 가능하다. 전기 제품(11)이 공중회선망(3)을 통해 접속하기 위하여, 라우터(20) 등의 네트워크 기기를 통하여 통신 가능한 것이면 된다.
전기 제품(11)은 데이터 통신을 행하는 것이 가능한 가정용 또는 업무용의 전기 제품으로서, 예를 들면 PC(11a), 텔레비전, 전화기, 컴퓨터뿐만 아니라, 휴대 전화기, 휴대 정보 단말기, 넷북 단말기, 슬레이트 단말기(11b), 전자 서적 단말기, 휴대형 음악 플레이어, 오디오 콤포넌트, 컨텐츠 재생/녹화 플레이어, 프린터, 팩스기, 복사기(11c), 스캐너기, MFP(다기능 주변 장치, 다기능 프린터) 등의 정보 가전과, 냉장고, 세탁기, 식기 세척 건조기, 선풍기, 에어컨, 전기 스토브, 밥솥, 전자 레인지 등의 백색 가전(냉장고, 세탁기 등)이나, 전기 조명, 서버, 라우터, 게이트웨이, NAS(Network Attached Storage) 등도 포함한다.
지원 작업 화면 표시 장치(50)는 전기 제품(10)과 마찬가지로, 데이터 통신을 행하는 것이 가능한 가정용 또는 업무용의 전기 제품으로서, 데이터 기억부 및 입출력부를 구비한다. 여기서, 지원 작업 화면 표시 장치(50)와 전기 제품(11)을 명확하게 구별할 필요는 없고, 데이터 기억부 및 입출력부를 구비한 전기 제품(11)이 상황에 따라 지원 작업 화면 표시 장치(50)로서 사용되기도 한다.
[각 기능의 설명]
도 3 및 도 4에 따라 각 장치의 구성에 대하여 설명한다. 오퍼레이터 서버(200)는 제어부(201)로서 CPU(Central Processing Unit), RAM(Random Access Memory), ROM(Read Only Memory) 등을 구비하고, 데이터 통신부(202)로서 다른 기기와 통신 가능하게 하기 위한 디바이스, 예를 들면, IEEE802.11에 준거한 WiFi(Wireless Fidelity) 대응 디바이스를 구비한다. 또한, 오퍼레이터 서버(200)는 데이터나 파일을 기억하는 데이터 기억부로서, 하드 디스크, 반도체 메모리, 기록 매체, 메모리 카드 등에 의한 데이터 스토리지를 구비하는 통상의 서버로 된다.
오퍼레이터 서버(200)에서, 제어부(201)가 소정의 프로그램을 판독하는 것으로, 데이터 통신부(213)와 협동하여, 원격 지원 모듈(203), 사용자 액션 실행 모듈(204), 전기 제품 제어 모듈(205), 및 오퍼레이터 단말기 제어 모듈(206)을 실현한다.
전기 제품(10)은 오퍼레이터 서버(200)와 마찬가지로, 제어부(12)로서 CPU, RAM, ROM 등을 구비하고, 데이터 통신부(13)로서, 예를 들면 IEEE802.11에 준거한 WiFi 대응 디바이스 또는 유선 케이블에 의한 접속을 가능하게 하는 디바이스 등의 다른 전기 제품 및 무선 액세스 포인트와의 데이터 통신을 실현하는 디바이스를 구비한다. 또한, 전기 제품(10)은 입출력부(15)로서 제어부가 제어한 데이터나 화상을 출력 표시하는 표시부를 구비하고, 또한 사용자나 서포터로부터의 입력을 접수하는 터치 패널, 키보드, 마우스 등을 구비한다. 또한, 전기 제품(10)은 데이터나 파일을 기억하는 데이터 기억부(14)로서 하드 디스크, 반도체 메모리, 기록 매체, 메모리 카드 등에 의한 데이터의 스토리지를 구비한다.
전기 제품(10)에서, 제어부(12)가 소정의 프로그램을 판독하는 것에 의해, 데이터 통신부(13)와 협동하여, 사용자 액션 통지 모듈(101), 전기 제품 제어 명령 접수 모듈(102), 전기 제품 검출 모듈(103), 및 기기 상황 송신 모듈(104)을 실현한다. 또한, 전기 제품(10)에서, 제어부(12)가 소정의 프로그램을 판독하는 것에 의해, 데이터 통신부(13) 및 데이터 기억부(14)와 협동하여, 네트워크 맵 생성 모듈(105)을 실현한다. 또한, 전기 제품(10)에서, 제어부(12)가 소정의 프로그램을 판독하는 것에 의해, 데이터 기억부(14)와 협동하여, 전기 제품 정보 결정 모듈(106)을 실현한다. 또한, 전기 제품(10)에서, 제어부(12)가 소정의 프로그램을 판독하는 것에 의해, 입출력부(15)와 협동하여, 사용자 액션 입력 접수 모듈(107) 및 지원 작업 화면 표시 모듈(108)을 실현한다.
오퍼레이터 단말기(150)는 오퍼레이터 서버(200)와 마찬가지로, 제어부(151)로서 CPU, RAM, ROM 등을 구비하고, 데이터 통신부(152)로서, 예를 들면 IEEE802.11에 준거한 WiFi 대응 디바이스 또는 유선 케이블에 의해 접속 가능하게 하는 디바이스 등의 다른 전기 제품 및 무선 액세스 포인트와의 데이터 통신을 실현하는 디바이스를 구비한다. 또한, 오퍼레이터 단말기(150)는 입출력부로서 제어부가 제어한 데이터나 화상을 출력 표시하는 표시부를 구비하고, 또한 사용자나 서포터로부터의 입력을 접수하는 터치 패널, 키보드, 마우스 등을 구비하고, 또한 데이터나 파일을 기억하는 데이터 기억부로서 하드 디스크, 반도체 메모리, 기록 매체, 메모리 카드 등에 의한 데이터의 스토리지를 구비하는 통상의 단말기 장치로 해도 된다.
오퍼레이터 단말기(150)에서, 제어부(151)가 소정의 프로그램을 판독하는 것에 의해, 데이터 통신부(152)와 협동하여, 오퍼레이터 단말기 제어 명령 접수 모듈(153)을 실현한다.
도 4에서, 전기 제품(11)은 적어도 전기 제품(10)과 마찬가지로, 제어부(12)로서 CPU, RAM, ROM 등을 구비하고, 데이터 통신부(13)로서, 예를 들면 IEEE802.11에 준거한 WiFi 대응 디바이스 또는 유선 케이블에 의한 접속 가능하게 하는 디바이스 등의 다른 전기 제품, 및 무선 액세스 포인트와의 데이터 통신을 실현하는 디바이스를 구비한다.
전기 제품(11)에서, 제어부(12)가 소정의 프로그램을 판독하는 것에 의해, 데이터 통신부(13)와 협동하여, 전기 제품 제어 명령 접수 모듈(102) 및 기기 상황 송신 모듈(104)을 실현한다.
지원 작업 화면 표시 장치(50)는 전기 제품(10)과 마찬가지로, 제어부(51)로서 CPU, RAM, ROM 등을 구비하고, 데이터 통신부(52)로서, 예를 들면 IEEE802.11에 준거한 WiFi 대응 디바이스 또는 유선 케이블에 의해 접속이 가능하도록 하는 디바이스 등의 다른 전기 제품, 및 무선 액세스 포인트와의 데이터 통신을 실현하는 디바이스를 구비한다. 또한, 지원 작업 화면 표시 장치(50)는 데이터나 파일을 기억하는 데이터 기억부(53)로서 하드 디스크, 반도체 메모리, 기록 매체, 메모리 카드 등에 의한 데이터의 스토리지를 구비한다. 또한, 지원 작업 화면 표시 장치(50)는 입출력부(54)로서 제어부가 제어한 데이터나 화상을 출력 표시하는 표시부를 구비하고, 또한 사용자나 서포터로부터의 입력을 접수하는 터치 패널, 키보드, 마우스 등을 구비한다.
지원 작업 화면 표시 장치(50)에서, 제어부(51)가 소정의 프로그램을 판독하는 것에 의해, 데이터 통신부(52)와 협동하여, 사용자 액션 통지 모듈(55), 전기 제품 검출 모듈(56) 및 지원 작업 화면 수신 모듈(61)을 실현한다. 또한, 지원 작업 화면 표시 장치(50)에서, 제어부(51)가 소정의 프로그램을 판독하는 것에 의해, 데이터 통신부(52) 및 데이터 기억부(53)와 협동하여, 네트워크 맵 생성 모듈(57)을 실현한다. 또한, 지원 작업 화면 표시 장치(50)에서, 제어부(51)가 소정의 프로그램을 판독하는 것에 의해, 데이터 기억부(53)와 협동하여, 전기 제품 정보 결정 모듈(58)을 실현한다. 또한, 지원 작업 화면 표시 장치(50)에서, 제어부(51)가 소정의 프로그램을 판독하는 것에 의해, 입출력부(54)와 협동하여, 사용자 액션 입력 접수 모듈(59) 및 지원 작업 화면 표시 모듈(60)을 실현한다.
[원격 지원 처리]
도 5는 전기 제품(10), 오퍼레이터 서버(200), 및 오퍼레이터 단말기(150)가 실행하는 원격 지원 처리의 흐름도이다. 전술한 각 장치의 모듈이 행하는 처리를 본 처리와 병행하여 설명한다.
전기 제품(10)은 사용자로부터 지원을 요구하는 조작을 접수한다(단계 S01). 전기 제품(10)에는, 예를 들면 원격 지원을 지원받기 위한 애플리케이션이 설치되어 있고, 이 애플리케이션을 기동하는 조작을 사용자로부터 접수하거나, 소정의 전기 제품(10)으로부터 소정의 웹 페이지에 액세스하거나, 메시지를 송신하는 등에 의해 지원을 오퍼레이터 서버(200)에 요구한다.
전기 제품(10)이 사용자로부터 지원을 요구하는 조작을 접수한 경우(단계 S01: "예")에는, 전기 제품(10)은 오퍼레이터 서버(200)에 접속하여, 지원 요구가 있다는 것을 오퍼레이터 서버(200)에 통지하여, 단계 S02로 진행한다. 전기 제품(10)이 사용자로부터 지원을 요구하는 조작을 접수하지 않은 경우(단계 S01: "아니오")에는, 단계 S01의 처리를 반복한다.
다음에, 오퍼레이터 서버(200)의 원격 지원 모듈(203)은 오퍼레이터 단말기(150)에 지원 요구에 대한 접수를 행한다(단계 S02). 즉, 원격 지원 모듈(203)은 하나 또는 복수 개의 오퍼레이터 단말기(150)에 지원 요구가 있다는 것을 통지하여, 오퍼레이터 단말기(150)로부터의 원격 지원의 개시 지시를 접수한다.
다음에, 오퍼레이터 단말기(150)가 오퍼레이터로부터 전기 제품(10)에 대한 원격 지원 개시 지시를 받으면(단계 S03), 오퍼레이터 서버(200)는 해당 오퍼레이터 단말기(150)를 전기 제품(10)에 접속시킨다. 여기서, 일반적인 단말기로의 원격 로그인에 의한 오퍼레이터로부터의 원격 조작과 같이, 전기 제품(10)의 표시부에 표시되어 있는 화면 정보가 오퍼레이터 단말기(150)에 의해 시각적으로 인식 가능하게 되어도 되고, 전기 제품(10)을 오퍼레이터 단말기(150)로부터 원격 조작 가능해도 된다. 본 실시예의 처리 과정에서, 오퍼레이터 단말기(150)는 전기 제품(10)에 대한 지원 처리를 실행하는 것이 가능해진다.
오퍼레이터가 오퍼레이터 단말기(150)를 사용하여 지원 작업을 행하는 동안, 오퍼레이터 시스템(1)에서, 전기 제품(10)의 지원 작업 화면 표시 모듈(108)은 도 8에 나타낸 바와 같은 지원 작업 화면(69)을 전기 제품(10)의 입출력부(15)에 표시한다. 지원 작업 화면(69)은 지원 작업 화면 표시부(70) 및 사용자 액션 입력 인터페이스부(71)로 구성된다.
오퍼레이터가 오퍼레이터 단말기(150)를 사용하여 지원 작업을 행하는 동안, 전기 제품(10)의 사용자 액션 입력 접수 모듈(107)은 사용자로부터 해당 지원 작업에 대한 사용자 액션(900)을 받아들인다(단계 S04). 사용자 액션(900)으로는, 예를 들어 원격 지원 작업을 긴급 정지시키는 긴급 정지 액션, 상기 지원 작업 화면 표시부에 표시된 내용의 녹화를 개시하는 녹화 개시 액션, 상기 녹화 개시 액션으로 개시한 녹화를 정지하는 녹화 정지 액션 등이 있다.
여기서, 사용자 액션(900)의 입력은 상기 지원 작업 화면의 사용자 액션 입력 인터페이스부(71)를, 전기 제품(10) 또는 지원 작업 화면 표시 장치(50)의 입출력부를 사용하여, 포인팅 디바이스 등으로 클릭하거나 상기 입출력부의 단축키로서 설정된 키보드의 키 또는 버튼을 누르는 등의 사용자의 의사에 근거한 기기에의 입력 행위에 의해 성립한다. 예를 들면, 도 8에 나타내는 버튼(71a)을 마우스로 클릭했을 때는 녹화 개시 액션이 입력된다. 마찬가지로, 버튼(71b)을 마우스로 클릭했을 때는 긴급 정지 액션이 입력된다.
전기 제품(10)이 사용자로부터 사용자 액션의 입력을 접수하지 않은 경우(단계 S04: "아니오")에는 단계 S04의 처리를 반복한다. 그리고, 상기 반복 루프 중에 원격 지원 작업이 종료한 경우, 오퍼레이터 시스템(1)이 실행하는 원격 지원 처리는 종료한다.
전기 제품(10)이 사용자로부터 지원 작업에 대한 사용자 액션(900)을 접수한 경우(단계 S04: "예")에는, 전기 제품(10)의 사용자 액션 통지 모듈(101)이 사용자 액션의 입력을 접수한 취지와 상기 사용자 액션의 내용을 오퍼레이터 서버(200)에 송신한다(단계 S05).
오퍼레이터 서버(200)의 사용자 액션 실행 모듈(204)은 전기 제품(10)으로부터 사용자 액션(900)을 수신한다(단계 S06). 그리고, 사용자 액션 실행 모듈(204)은 수신한 사용자 액션(900)에 따라 지원 작업에 관한 처리를 실행한다(단계 S07).
상기 처리의 실행이란, 예를 들어 수신한 사용자 액션(900)이 녹화 개시 액션이면, 오퍼레이터 서버(200)가 중계하는 전기 제품(10)의 지원 작업 화면 표시부(70)에 표시되는 화면 버퍼를 오퍼레이터 서버(200)의 기억부에 기록하기 시작하는 처리를 들 수 있으며, 사용자 액션(900)이 녹화 정지 액션이면, 상기 기록한 화면 버퍼를 하나의 동영상 파일로 부호화하고, 동영상 재생 프로그램에 의해 입력 가능한 형태로 오퍼레이터 서버(200)의 기억부에 기록하는 동시에, 버퍼 내용을 삭제하는 처리를 들 수 있다.
그리고, 상기 사용자 액션(900)의 실행 처리의 실행에서, 전기 제품(10)의 제어부에 실행시켜야하는 처리가 있는 경우, 오퍼레이터 서버(200)의 전기 제품 제어 모듈(205)은 전기 제품(10)에 상기 처리를 수행하라는 명령을 송신하고, 전기 제품(10)의 전기 제품 제어 명령 접수 모듈(102)이 상기 명령을 수신하여 실행한다(단계 S08). 상기 명령은 전기 제품(10)의 제어부가 직접 해석 가능한 형식이 아니라도 괜찮고, 원격 지원을 위해 전기 제품(10)에서 실행되는 프로그램만 해석 가능한 독자적인 스크립트라도 된다.
또한, 상기 사용자 액션(900)의 실행 처리의 실행에서, 오퍼레이터 단말기(150)의 제어부에 실행시켜야 하는 처리가 있는 경우에는, 오퍼레이터 서버(200)의 오퍼레이터 단말기 제어 모듈(206)은 오퍼레이터 단말기(150)에 상기 처리를 수행하라는 명령을 송신하고, 오퍼레이터 단말기(150)의 오퍼레이터 단말기 제어 명령 접수 모듈(153)이 상기 명령을 수신하여 실행한다(단계 S09). 명령의 형식에 대해서는 단계 S08과 유사하다.
여기서, 전기 제품(10)의 제어부에 실행시켜야할 처리의 일례로서는, 녹화 정지 액션의 처리시에, 오퍼레이터 서버(200)의 기억부에 보존한 동영상 데이터의 내용을 전기 제품(10)에 송신하고, 상기 동영상 데이터를 전기 제품(10)의 기억부에 보존시키는 처리를 들 수 있다. 또한, 오퍼레이터 단말기(150)의 제어부에 실행시켜야할 처리의 일례로서는, 원격 지원 작업의 긴급 정지 액션의 처리시에, 오퍼레이터 서버(200)에서의 중계를 차단하는 동시에 오퍼레이터 단말기(150)에서 실행되는 원격 지원 프로그램을 대기 상태로 하고, 전기 제품(10)에서 실행되는 원격 지원 프로그램과 인스턴트 메시지나 음성의 통신만 가능하게 하는 처리를 들 수 있다.
다만, 오퍼레이터 서버(200)에서, 전기 제품 제어 모듈(205) 및 오퍼레이터 단말기 제어 모듈(206)을 구비하는 것은 필수 구성은 아니다. 오퍼레이터 서버가 전기 제품 제어 모듈(205)을 구비하지 않는 경우, 원격 지원 처리에서, 상기 단계 S08을 수행하지 않고 스킵한다. 마찬가지로, 오퍼레이터 서버가 오퍼레이터 단말기 제어 모듈(206)을 구비하지 않는 경우, 원격 지원 처리에서, 상기 단계 S09를 수행하지 않고 스킵한다.
마지막으로, 오퍼레이터 서버(200)는 실행된 사용자 액션(900)에 의해 원격 지원 작업이 종료되었는지 여부를 판단한다(단계 S10). 원격 지원 작업이 종료되지 않은 경우에는, 단계 S04의 직전으로 복귀해서 원격 지원 작업을 계속한다.
이상이, 전기 제품(10), 오퍼레이터 서버(200), 및 오퍼레이터 단말기(150)가 실행하는 원격 지원 처리의 단계이다. 그리고, 여기서는 주로 오퍼레이터 시스템(1)의 전기 제품(10)에 대한 처리 단계를 설명하였으나, 전기 제품(10)의 각 모듈과 동일한 기능을 가지는 지원 작업 화면 표시 장치(50)의 각 모듈이 기능함으로써, 오퍼레이터 시스템(2)에서도, 유사한 원격 지원 처리를 실행할 수 있다. 이하, 도 6을 참조하면서, 오퍼레이터 시스템(2)이 실행하는 원격 지원 처리에 대하여 설명한다.
도 6은 전기 제품(11), 지원 작업 화면 표시 장치(50), 오퍼레이터 서버(200), 및 오퍼레이터 단말기(150)가 실행하는 원격 지원 처리의 흐름도이다. 먼저, 도 5에 나타낸 단계 S01부터 단계 S03까지 전기 제품(10)을 전기 제품(11)으로 치환한 것으로서, 도 6에 나타낸 단계 S11부터 단계 S13까지의 처리가 행해지고, 오퍼레이터 서버(200)는 상기 오퍼레이터 단말기(150)를 전기 제품(11)에 접속시킨다.
여기서, 오퍼레이터 시스템(2)에서는, 오퍼레이터 서버(200)의 원격 지원 모듈(203)이 지원 작업 화면 표시 장치(50)에 대하여 지원 작업 중의 화면 데이터를 송신한다(단계 S14). 지원 작업 화면 표시 장치(50)의 지원 작업 화면 수신 모듈(61)은 상기 지원 작업 중의 화면 데이터를 수신한다(단계 S15). 상기 취득한 화면 데이터에 대해서는, 지원 작업 화면 표시 장치(50)의 지원 작업 화면 표시 모듈(60)이 입출력부(54)에 표시(단계 S16)하는 것에 의해, 지원 작업 화면 표시 장치(50)에서, 지원 작업 화면(69)이 시각적으로 인식 가능해진다. 본 실시예의 처리에 의해, 오퍼레이터 단말기(150)는 전기 제품(11)에 대한 지원 처리를 실행하는 것이 가능해진다.
오퍼레이터가 오퍼레이터 단말기(150)를 사용하여 지원 작업을 행하는 동안, 지원 작업 화면 표시 장치(50)의 사용자 액션 입력 접수 모듈(59)은 사용자로부터 상기 지원 작업에 대한 사용자 액션(900)을 접수한다(단계 S17).
지원 작업 화면 표시 장치(50)가 사용자로부터 사용자 액션의 입력을 접수하지 않은 경우(단계 S17: "아니오")에는, 단계 S15부터 단계 S17까지의 처리를 반복한다. 그리고, 이러한 반복 루프 중에 원격 지원 작업이 종료한 경우, 오퍼레이터 시스템(2)이 실행하는 원격 지원 처리가 종료한다.
지원 작업 화면 표시 장치(50)가 사용자로부터 지원 작업에 대한 사용자 액션(900)을 접수한 경우(단계 S17: "예")에는, 지원 작업 화면 표시 장치(50)의 사용자 액션 통지 모듈(55)이 사용자 액션의 입력을 접수했다는 취지와 상기 사용자 액션의 내용을 오퍼레이터 서버(200)에 송신한다(단계 S18).
오퍼레이터 서버(200)의 사용자 액션 실행 모듈(204)은 지원 작업 화면 표시 장치(50)로부터 상기 사용자 액션(900)을 수신한다(단계 S19). 그리고, 사용자 액션 실행 모듈(204)은 수신한 상기 사용자 액션(900)에 따라 상기 지원 작업에 관한 처리를 실행한다(단계 S20). 그 후 실행되는 단계 S21부터 단계 S23까지의 처리는, 도 5에 나타낸 단계 S08부터 단계 S10까지에서, 전기 제품(10)을 전기 제품(11)으로 치환한 것과 동일한 처리이다.
이상이, 전기 제품(11), 지원 작업 화면 표시 장치(50), 및 오퍼레이터 서버(200), 오퍼레이터 단말기(150)가 실행하는 원격 지원 처리의 단계이다.
[네트워크 맵의 표시 처리]
도 7은 전기 제품(11), 지원 작업 화면 표시 장치(50), 및 오퍼레이터 단말기(150)가 실행하는 네트워크 맵의 표시 처리의 흐름도이다. 전술한 장치의 모듈이 행하는 처리를 본 처리와 병행하여 설명한다.
지원 작업 화면 표시 장치(50)의 전기 제품 검출 모듈(56)은 상기 지원 작업 화면 표시 장치(50)와 동일한 로컬 영역 네트워크상에 있는 전기 제품(11)을 검출한다(단계 S31).
다음에, 지원 작업 화면 표시 장치(50)의 전기 제품 정보 결정 모듈(58)은 상기 동일한 로컬 영역 네트워크상에 있는 전기 제품(11) 각각에 대하여, 소정의 패킷을 송수신함으로써 기종 관련 정보를 결정한다(단계 S32). 기종 관련 정보란, 전기 제품(11)의 기종명, 메이커명 등의 기기 종류의 정보이다. 본 처리는 일본 특허출원 공개번호 2010-97587호 공보에 개시된 것과 같은, 네트워크로 접속된 전기 제품의 종류를 패킷의 송수신으로 결정하는 처리를 이용해도 된다.
다음에, 오퍼레이터 서버(200)의 원격 지원 모듈(203)은 지원 작업 화면 표시 장치(50)에 지원 작업 정보를 송신한다(단계 S33). 지원 작업 화면 표시 장치(50)의 네트워크 맵 생성 모듈(57)은 오퍼레이터 서버(200)로부터 지원 작업 정보를 수신한다(단계 S34).
지원 작업 정보는 상기 전기 제품(11)에 대한 지원 작업에 관한 상황으로서, 예를 들어, 현재는 상기 전기 제품(11)에 대한 지원 작업 중이라고 하는 정보나, 상기 전기 제품(11)은 오퍼레이터 단말기(150)에 접속되어 대기중이라고 하는 정보가 포함되어도 된다. 여기서, 오퍼레이터 서버(200)가 반드시 상기 지원 작업 정보 자체를 보낼 필요는 없고, 오퍼레이터 서버(200)의 원격 지원 모듈(203)이 송신한 지원 작업 화면에 관한 정보에 포함된 지원 작업 중의 전기 제품(11)의 IP 어드레스 또는 MAC 어드레스와 상기 전기 제품 검출 모듈(56)에 의해 검출한 전기 제품(11)의 정보를 대조함으로서, 지원 작업 정보를 취득해도 된다.
다음에, 지원 작업 화면 표시 장치(50)의 네트워크 맵 생성 모듈(57)은 상기 기종 관련 정보 및 상기 수신한 지원 작업 정보에 따라 네트워크 맵을 생성한다(단계 S35). 지원 작업 화면 표시 장치(50)에는, 네트워크 맵에 표시하는 전기 제품을 위한 아이콘(이하, "전기 제품 아이콘"이라고 함)(72)이 기종 관련 정보와 대응시켜 미리 기억되어 있다. 따라서, 도 9에 나타낸 바와 같이, 결정한 기종 관련 정보에 따라, 휴대 정보 단말기(72a), 텔레비전(72b), PC(72c) 등과 같이 대응하는 전기 제품 아이콘(72)을 표시하여 네트워크 맵을 생성한다. 또한, 로컬 영역 네트워크로 접속된 전기 제품(11)을 원 등으로 나타내고, 공중회선망(3)으로 접속되어 있는 경우에는, 구름 모양의 아이콘(73a)을 사용한다. 마찬가지로, 라우터 등을 검출한 경우에는, 라우터 아이콘(73b)을 사용하여 표시한다.
그리고, 도 9에 나타낸 바와 같이, 네트워크 맵 상에는 각 전기 제품(11)의 지원 작업 정보에 따라, 지원 작업 정보 아이콘(74)이 표시된다. 동시에 복수 개의 전기 제품(11)에 대하여 지원 작업이 행해지는 경우에는, 네트워크 맵 상에 복수 개의 지원 작업 정보 아이콘(74)을 표시함으로써 그 취지를 나타낸다.
그런데, 지원 작업 화면 표시 장치(50)는 전기 제품(11)을 검출하는 것과 관계없이, 기종 관련 정보를 결정할 수 없는 경우가 있다. 이 경우에는, 이 전기 제품(11)은 기종 관련 정보를 결정할 수 없다는 것을 나타내기 위하여, 미확인 아이콘(75)을 전기 제품 아이콘(72)으로서 표시한다.
그리고, 상기 네트워크 맵의 생성 처리에 관하여는, 지원 작업 화면 표시 장치(50)상에서 실행되는 대신에, 오퍼레이터 서버(200)와 동일한 처리에 따라 생성된 네트워크 맵을 지원 작업 화면 표시 장치(50)가 수신해도 된다. 또한, 기기 상황의 취득에 대하여는, 전기 제품(11)에 미리 설치된 프로그램인 기기 상황 송신 모듈(104)을 이용해도 된다. 기기 상황 송신 모듈(104)은 전기 제품(11)의 기기 상황을 정기적으로 취득하여 지원 작업 화면 표시 장치(50)에 송신하는 기능이 있다.
지원 작업 화면 표시 모듈(60)은 이상의 처리에 의해 생성된 네트워크 맵을 네트워크 맵 화면(76)으로서, 지원 작업 화면(69)과 함께, 지원 작업 화면 표시 장치(50)의 입출력부(54)에 표시한다(단계 S36). 도 10은 지원 작업 화면 표시 모듈(60)이 표시하는 지원 작업 화면(69) 및 네트워크 맵 화면(76)의 일례이다.
이상이, 지원 작업 화면 표시 장치(50)가 실행하는 지원 작업 중 전기 제품의 표시 처리이다. 이 설명에서는, 오퍼레이터 시스템(2)의 지원 작업 화면 표시 장치(50)의 각 모듈이 실행하는 처리 단계에 대하여 설명하였으나, 오퍼레이터 시스템(1)의 전기 제품(10)에서 동일한 기능을 가지는 모듈이 기능함으로써, 동일한 처리를 실행할 수 있다.
전술한 수단 및 기능은 컴퓨터(CPU, 정보 처리 장치, 각종 단말기를 포함함)가 소정의 프로그램을 읽어들여 실행함으로써 실현된다. 프로그램은, 예를 들면 플렉시블 디스크, CD(CD-ROM 등), DVD(DVD-ROM, DVD-RAM 등) 등의 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체에 기록된 형태로 제공된다. 이 경우, 컴퓨터는 그 기록 매체로부터 프로그램을 읽어들여 내부 기억 장치 또는 외부 기억 장치에 전송하고 기억하여 실행한다. 또한, 그 프로그램을, 예를 들면 자기 디스크, 광디스크, 광자기 디스크 등의 기억 장치(기록 매체)에 미리 기록해 두고, 그 기억 장치로부터 통신 회선을 통하여 컴퓨터에 제공하도록 해도 된다.
이상, 본 발명의 실시형태에 대하여 설명하였으나, 본 발명은 전술한 이들 실시형태에 한정하는 것은 아니다. 또한, 본 발명의 실시형태에 기재된 효과는 본 발명으로부터 생기는 가장 바람직한 효과를 열거하는 것에 지나지 않고, 본 발명에 의한 효과는 본 발명의 실시형태에 기재된 것에 한정되는 것은 아니다.
1: 오퍼레이터 시스템
10: 전기 제품
50: 지원 작업 화면 표시 장치
150: 오퍼레이터 단말기
200: 오퍼레이터 서버

Claims (9)

  1. 지원 대상으로서 사용자가 이용하며, 오퍼레이터 서버에, 공중 통신 회선망에 의해 통신 가능하게 접속된 지원 대상 전기 제품으로서,
    오퍼레이터 단말기로부터 상기 지원 대상 전기 제품에 대한 지원 작업 중의 화면을 표시하는 지원 작업 화면 표시 수단;
    상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 대한 사용자 액션의 입력을 상기 사용자로부터 접수하고 상기 사용자 액션을 상기 오퍼레이터 서버에 송신하는 사용자 액션 통지 수단;
    상기 지원 대상 전기 제품과 동일한 로컬 영역 네트워크상에 접속되어 있는 전기 제품을 검출하는 전기 제품 검출 수단;
    상기 전기 제품 검출 수단에 의해 검출한 전기 제품에 대하여 기기 종류 정보를 결정하는 전기 제품 정보 결정 수단;
    상기 전기 제품 검출 수단에 의해 검출한 전기 제품에 대하여, 상기 전기 제품 정보 결정 수단에 의해 결정한 정보 및 상기 오퍼레이터 서버로부터 수신한 지원 작업에 관한 정보에 기초하여 네트워크 맵을 생성하는 네트워크 맵 생성 수단; 및
    상기 네트워크 맵 생성 수단에 의해 생성한 네트워크 맵을 상기 지원 작업 중의 화면과 함께 표시하는 네트워크 맵 표시 수단
    을 포함하는 것을 특징으로 하는 지원 대상 전기 제품.
  2. 지원 대상 전기 제품 및 오퍼레이터 서버에, 로컬 영역 네트워크 또는 공중 통신 회선망에 의해 통신 가능하게 접속된 지원 작업 화면 표시 장치로서,
    오퍼레이터 단말기로부터의 상기 지원 대상 전기 제품에 대한 지원 작업 중의 화면을 수신하는 지원 작업 화면 수신 수단;
    상기 지원 작업 화면 수신 수단에 의해 수신한 화면을 상기 지원 작업 화면 표시 장치의 출력부에 표시하는 지원 작업 화면 표시 수단;
    상기 오퍼레이터 단말기로부터의 지원 작업에 대한 사용자 액션의 입력을 상기 사용자로부터 접수하고 상기 사용자 액션을 상기 오퍼레이터 서버에 송신하는 사용자 액션 통지 수단;
    상기 지원 작업 화면 표시 장치와 동일한 로컬 영역 네트워크상에 접속되어 있는 전기 제품을 검출하는 전기 제품 검출 수단;
    상기 전기 제품 검출 수단에 의해 검출한 전기 제품에 대하여 기기 종류 정보를 결정하는 전기 제품 정보 결정 수단;
    상기 전기 제품 검출 수단에 의해 검출한 전기 제품에 대하여, 상기 전기 제품 정보 결정 수단에 의해 결정한 정보 및 지원 작업에 관한 정보에 기초하여 네트워크 맵을 생성하는 네트워크 맵 생성 수단; 및
    상기 네트워크 맵 생성 수단에 의해 생성한 네트워크 맵을 상기 지원 작업 중의 화면과 함께 표시하는 네트워크 맵 표시 수단
    을 포함하는 것을 특징으로 하는 지원 작업 화면 표시 장치.
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