JP5827199B2 - リモートサポートシステム、及びリモートサポート方法 - Google Patents

Description

本発明は、オペレータ端末と公衆回線網を介して接続された端末がリモートサポートを受けるリモートサポートシステム、及びリモートサポート方法に関する。

近年、公衆回線網に接続された携帯端末をＷｅｂサーバ等と接続することで、ユーザに様々なサービスが提供されている。特に、スマートフォン（高機能携帯電話）の登場により、従来、パソコンに対して行われていた高度なサービスを、携帯電話で行うことが可能になってきた。

また、サーバが提供するサービスではなく、スマートフォン単独でも、様々な機能がそれ自体に搭載されている。したがって、ユーザは、搭載されている全ての機能を熟知するには時間がかかることが多い。例えば、ユーザが所望する機能が、スマートフォンに搭載されていても、その機能を設定する方法が不明であるため、ユーザがその機能を活用することができないといった問題も生じている。

したがって、このような高度なＷｅｂサービスや、高度なスマートフォンの機能を最大限、利用するには、スマートフォンに対する設定操作や機能を、ユーザは熟知する必要がある。さらに、操作に不慣れなユーザが、端末に対して、初めての設定を行うと、削除すべきでない設定情報を削除してしまったり、適切でない設定を行うことでエラーを発生させてしまう場合も多い。

このような課題に対して、ユーザの端末に対して、システムからリモートサポート（遠隔保守）を行うことで、ユーザの端末を遠隔から設定したり、遠隔からユーザを指導する方法が知られている。例えば、特許文献１では、サポート対象となる各クライアントの画面情報をサーバ側で取得し、サーバでこの画面情報を、常時、一覧表示することで、クライアントに対するサポート及び監視の効率を向上させることが開示されている。

特開２００３−６０６２号公報 特開２０１１−０３４３１５号公報

一方、リモートサポートを行う端末から、サポートを受けるユーザ端末にリモートログイン等をして、リアルタイムで画面共有をすることで、リモート操作を行うことが知られている。すなわち、オペレータ端末に、ユーザ端末に表示されている画面を、逐次、転送して表示するとともに、オペレータ端末を操作すると、あたかも、ユーザ端末を操作しているかのように、入力操作（リモート操作）を行うことが可能となる。さらに、特許文献２では、携帯電話機を利用して、リモートサポートを行う方法が開示されている。

しかしながら、オペレータ端末を操作するオペレータが、リモートログインをした結果、リモートログインをしている機器に問題があるのではなく、リモートログインをしている機器に接続されている機器に問題がある場合がある。例えば、サポートを受けているスマートフォンを家庭内の無線ＬＡＮに接続する際に、ＳＳＩＤ（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｓｅｔ Ｉｄｅｎｔｉｆｉｅｒ）の設定をする必要があるが、この際に、無線ルータのＳＳＩＤ設定を閲覧し、操作する必要が生じる。しかし、スマートフォンだけにログインしていても、問題は解決できない。

そこで、本発明者は、サポート対象である機器（ここでは、スマートフォン）を利用して、この機器に通信可能に接続された機器の操作や閲覧ができないかという点に着目した。

さらに、本発明者は、オペレータが、通信可能に接続された機器の操作や閲覧をするにあたって、この通信可能に接続された機器には、どのようなインターフェースで操作や閲覧ができるのかを、オペレータに明確に表示することが必要であると考えた。すなわち、オペレータにとっては、ルータやネットワーク機器のための設定のように、Ｗｅｂインターフェースでこれらの機器を設定できるのか、それとも、Ｗｅｂインターフェースを持たず、独自のアプリケーション（その機器を販売するメーカ開発のアプリケーション）により設定をするのか、サポート中に即座に判断できない場合も多い。

本発明は、これらの課題に鑑み、オペレータ端末がアクセスした対象の機器ではなく、その機器と通信可能に接続された他の機器にオペレータ端末がアクセスするにあたり、この他の機器の設定のためのインターフェース又はこれに代用するアプリケーションをオペレータに明示的に示し、オペレータによるサポートを容易にすることが可能なリモートサポートシステム、及びリモートサポート方法を提供することを目的とする。

本発明では、以下のような解決手段を提供する。

第１の特徴に係る発明は、ローカルエリアネットワークを介して電化製品と通信可能に接続された携帯型端末と、
当該携帯型端末をリモートサポートするオペレータが操作するオペレータ端末と、
前記携帯型端末及び前記オペレータ端末と通信可能に接続されたオペレータサーバと、
からなるリモートサポートシステムであって、
前記携帯型端末は、
前記オペレータ端末からの指示に応じて、当該携帯型端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出する電化製品検出手段と、
前記検出された電化製品の機種関連情報を決定する電化製品決定手段と、
前記オペレータ端末から、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にするオペレータ補佐手段と、を備え、
前記オペレータサーバは、
前記電化製品の機種関連情報に基づいて、当該携帯型端末と前記ローカルエリアネットワーク及び前記電化製品に関するネットワークマップを前記オペレータ端末に表示するためのデータを生成するネットワークマップ生成手段と、
前記ネットワークマップに表示された電化製品の周辺に、当該電化製品の設定に関するインターフェースに関連したデータを前記オペレータ端末に表示するために生成するインターフェース情報生成手段と、を備え、
前記インターフェース情報生成手段は、当該電化製品の設定に関するインターフェースが存在しないと判断した場合には、当該電化製品の設定に関連した設定アプリケーションに関するデータを前記オペレータ端末に表示するために生成するリモートサポートシステムを提供する。

第１の特徴に係る発明によれば、携帯型端末が、オペレータ端末からの指示に応じて、当該携帯型端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出し、検出された電化製品の機種関連情報を決定し、オペレータ端末から、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にする。そして、オペレータサーバが、電化製品の機種関連情報に基づいて、当該携帯型端末とローカルエリアネットワーク及び電化製品に関するネットワークマップを前記オペレータ端末に表示するためのデータを生成し、ネットワークマップに表示された電化製品の周辺に、当該電化製品の設定に関するインターフェースに関連したデータをオペレータ端末に表示するために生成する。

したがって、オペレータ端末がアクセスした対象の機器ではなく、その機器と通信可能に接続された電化製品にオペレータ端末がアクセスするにあたり、この電化製品の設定のためのインターフェースをオペレータに明示的に示すことが可能となる。

第１の特徴に係る発明は、リモートサポートシステムのカテゴリであるが、リモートサポート方法であっても同様の作用、効果を奏する。

したがって、電化製品の設定に関する特定のインターフェースが存在しないと判断した場合は、当該電化製品に予めインストールされている設定に関するアプリケーションに関する情報をオペレータ端末に表示し、このアプリケーションからの設定をオペレータに促す。

本発明によれば、オペレータ端末がアクセスした対象の機器ではなく、その機器と通信可能に接続された他の機器にオペレータ端末がアクセスするにあたり、この他の機器の設定のためのインターフェース又はこれに代用するアプリケーションをオペレータに明示的に示し、オペレータによるサポートを容易にすることが可能である。

図１は、オペレータシステム１の全体構成図である。 図２は、オペレータサーバ２００、携帯型端末１０、オペレータ端末１５０の機能ブロック図である。 図３は、オペレータサーバ２００、携帯型端末１０、オペレータ端末１５０が実行するリモートサポート処理を示すフローチャート図である。 図４は、携帯型端末１０、電化製品５０が実行する電化製品アクセス処理を示すフローチャート図である。 図５は、オペレータ端末１５０に表示される画面イメージ図（サポート情報画面）である。 図６は、オペレータ端末１５０に表示される画面イメージ図（ネットワークマップ画面）である。 図７は、オペレータ端末１５０に表示される画面イメージ図（ネットワークマップ画面：機器情報アイコンを含む）である。 図８は、オペレータサーバ２００が記憶する設定ページアドレスリストである。 図９は、オペレータサーバ２００、携帯型端末１０、電化製品５０が実行する設定ページ取得処理を示すフローチャート図である。 図１０は、オペレータ端末１５０に表示される画面イメージ図（設定ページ）である。 図１１は、携帯型端末１０に表示される画面イメージ図（設定ページ）である。 図１２は、携帯型端末１０が実現するプロキシ機能を説明するための概念図である。 図１３は、オペレータ端末１５０に表示される画面イメージ図（ネットワークマップ画面：設定アプリケーションのアイコンを含む）である。 図１４は、オペレータサーバ２００、携帯型端末１０、電化製品５０が実行する設定アプリ操作処理を示すフローチャート図である。 図１５は、オペレータ端末１５０に表示される画面イメージ図（ネットワークマップ画面：設定プロシージャのウィンドウを含む）である。 図１６は、オペレータ端末１５０に表示される画面イメージ図（設定アプリケーションの画面イメージ）である。

以下、本発明を実施するための最良の形態について図を参照しながら説明する。なお、これはあくまでも一例であって、本発明の技術的範囲はこれに限られるものではない。

［オペレータシステムのシステム構成］
図１は、本発明の好適な実施形態であるオペレータシステム１のシステム構成図である。オペレータシステム１は、携帯型端末１０、電化製品５０ａ，ｂ，ｃ（以下、明示しない限りは単に「５０」とする）、オペレータサーバ２００、公衆回線網３（インターネット網や第３世代、第４世代通信網など）、オペレータ端末１５０から構成される。

携帯型端末１０は、公衆回線網３を介して、オペレータサーバ２００と通信可能に接続されている。携帯型端末１０と各電化製品５０は、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）で接続されている。携帯型端末１０は、オペレータサーバ２００又はオペレータ端末１５０とは、公衆回線網３を介して接続される。オペレータサーバ２００とオペレータ端末１５０は、ローカルエリアネットワークで接続されていてもよいし、公衆回線網３を介して接続されていてもよい。オペレータシステム１内の通信は、無線通信、有線通信を問わない。携帯型端末１０が公衆回線網３と接続するために、ルータ等のネットワーク機器を介して通信可能であってよい。

携帯型端末１０は、ユーザがサポートを受けるための一般的な情報端末であってよく、後述する機能を備える情報機器や電化製品である。携帯型端末１０は、例えば、携帯電話、スマートフォン１０ｂ、複合型プリンタ、テレビ１０ａ、ルータ又はゲートウェイ等のネットワーク機器、コンピュータ１０ｃに加えて、冷蔵庫、洗濯機等の白物家電であってもよいし、電話機、ネットブック端末、スレート端末、電子書籍端末、電子辞書端末、携帯型音楽プレーヤ、携帯型コンテンツ再生・録画プレーヤ等の一般的な情報家電であってよい。

電化製品５０は、データ通信を行うことが可能な家庭用又は業務用の電化製品であって、例えば、パソコン５０ｃ、テレビ５０ｂ、電話機、コンピュータに加えて、携帯電話、携帯情報端末、ネットブック端末、スレート端末、電子書籍端末、携帯型音楽プレーヤ、オーディオコンポ、コンテンツ再生・録画プレーヤ、プリンタ、ＦＡＸ機、コピー機、スキャナ機、ＭＦＰ（多機能周辺装置、多機能プリンタ）等の情報家電のみならず、冷蔵庫、洗濯機、食器洗浄乾燥機、扇風機、エアコン、電気ストーブ、炊飯器、電子レンジ等の白物家電や、電気照明、サーバ、ルータ５０ａ、ゲートウェイ、ＮＡＳ（Ｎｅｔｗｏｒｋ Ａｔｔａｃｈｅｄ Ｓｔｏｒａｇｅ）等も含む。

オペレータ端末１５０は、携帯型端末１０に対してサポートを行うオペレータが使用する一般的な情報端末である。

オペレータサーバ２００は、携帯型端末１０とオペレータ端末１５０とのデータ処理を中継し、各種処理を行うサーバである。

［各機能の説明］
図２は、オペレータ端末１５０、オペレータサーバ２００、携帯型端末１０の機能ブロックと各機能の関係を示す図である。

携帯型端末１０、オペレータ端末１５０は、制御部として、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ），ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ），ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等を備え、通信部として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ｆｉｄｅｌｉｔｙ対応デバイス又は、第３世代移動通信システム等のＩＭＴ−２０００規格に準拠した無線デバイス等を備える（有線によるＬＡＮ接続であってもよい）。

さらに、携帯型端末１０及びオペレータ端末１５０は、出力・入力部として、制御部で制御したデータや画像を出力表示する表示部を備え、かつ、ユーザやサポート者からの入力を受付けるタッチパネルやキーボード、マウス等を備える。加えて、携帯型端末１０及びオペレータ端末１５０は、記憶部として、ハードディスクや半導体メモリによる、データのストレージ部を備える。

携帯型端末１０において、制御部が所定のプログラムを読み込むことで、通信部、出力・入力部、記憶部と協働して、電化製品アクセスモジュール１３、リモートサポートモジュール１５を実現する。電化製品アクセスモジュール１３は、通信可能に接続された電化製品５０を検出する電化製品検出モジュール１１と、検出した電化製品５０を決定する電化製品決定モジュール１２とから構成される。リモートサポートモジュール１５は、オペレータの操作を補佐するためのオペレータ補佐モジュール１６を備える。

電化製品５０は、同様に、制御部として、ＣＰＵ，ＲＡＭ，ＲＯＭ等を備え、通信部として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ対応デバイス又は、第３世代移動通信システム等のＩＭＴ−２０００規格に準拠した無線デバイス等を備える（有線によるＬＡＮ接続であってもよい）。加えて、電化製品５０は、記憶部として、ハードディスクや半導体メモリによる、データのストレージ部を備えてよい。

さらに、電化製品５０は、出力・入力部として、制御部で制御したデータや画像を出力表示する表示部を備えてもよいし、ユーザやサポート者からの入力を受付けるタッチパネルやキーボード、マウス等を備えてもよい。

電化製品５０において、制御部が所定のプログラムを読み込むことで、通信部、出力・入力部、記憶部と協働して、携帯型端末１０から送信されたパケットに対して応答をするレスポンスモジュール５１、後述する設定ページを提供する設定ページ提供モジュール５２、電化製品５０の機器状況を携帯型端末１０に送信する機器状況送信モジュール５３、所定のプログラムを実行するプログラム実行モジュール５４を実現する。

オペレータサーバ２００は、同様に、制御部として、ＣＰＵ，ＲＡＭ，ＲＯＭ等を備え、通信部として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ対応デバイスを備える（有線であってもよい）。加えて、オペレータサーバ２００は、記憶部として、ハードディスクや半導体メモリによる、データのストレージ部を備える。

オペレータサーバ２００の制御部が所定のプログラムを読み込むことで、通信部、記憶部と協働して、オペレータがオペレータ端末１５０を利用してリモートサポートを実行するためのリモートサポートモジュール２０１を実現する。リモートサポートモジュール２０１は、オペレータ端末１５０からの操作を受付ける設定操作受付モジュール２０２と、携帯型端末１０が属するローカルエリアネットワークのネットワークマップを生成するネットワークマップ生成モジュール２０３と、後述する設定ページを表示するための設定ページ表示モジュール２０４と、電化製品５０の設定操作、閲覧をするためのインターフェースに関するデータを生成するインターフェース情報生成モジュール２０５と、から構成される。

［リモートサポート処理］
図３は、携帯型端末１０、オペレータサーバ２００、オペレータ端末１５０が実行するリモートサポート処理のフローチャートである。上述した各装置のモジュールが行う処理について、本処理にて併せて説明する。

携帯型端末１０は、ユーザからサポートを要求する操作を受付ける（ステップＳ０１）。携帯型端末１０には、例えば、リモートサポートを受けるためのアプリケーションがインストールされており、このアプリケーションを起動する操作をユーザから受付けたり、所定の携帯型端末１０から所定のＷｅｂページにアクセスしたり、メッセージを送信することで、サポートをオペレータサーバ２００に要求する。

携帯型端末１０が、ユーザからサポートを要求する操作を受付けた場合（ステップＳ０１：「ＹＥＳ」）には、携帯型端末１０は、オペレータサーバ２００に接続して、サポート要求があった旨をオペレータサーバ２００に通知して、ステップＳ０２に処理を移す。携帯型端末１０が、ユーザからサポートを要求する操作を受付けない場合（ステップＳ０１：「ＮＯ」）は、ステップＳ０１の処理をループする。

次に、オペレータサーバ２００のリモートサポートモジュール２０１は、オペレータ端末１５０にサポート要求に対する受付けを行う（ステップＳ０２）。すなわち、リモートサポートモジュール２０１は、一又は複数のオペレータ端末１５０にサポート要求があったことを通知して、オペレータ端末１５０からのリモートサポートの開始指示を受付ける。

次に、オペレータ端末１５０は、オペレータから携帯型端末１０に対してリモートサポート開始指示を受けると（ステップＳ０３）、オペレータサーバ２００は、当該オペレータ端末１５０と携帯型端末１０を接続する。ここで、一般的な端末へのリモートログインによるオペレータからのリモート操作のように、携帯型端末１０の表示部に表示されている画面情報が、オペレータ端末１５０にて視認可能になってもよいし、携帯型端末１０をオペレータ端末１５０から遠隔操作可能となってもよい。

本処理までで、オペレータ端末１５０は、携帯型端末１０に対するサポート処理を実行することが可能となる。例えば、オペレータ端末１５０の表示部には、図５に示すようなサポート情報６１が表示される。すなわち、携帯型端末１０のユーザが、ユーザ登録を予め行なっていることで、お客様情報が出力されたり、携帯型端末１０の表示部に表示された画面情報が表示される。しかし、オペレータが携帯型端末１０をサポートしている際に、携帯型端末１０と通信可能に接続された電化製品５０に不具合の原因があるとする。例えば、携帯型端末１０がインターネットに接続できない場合に、携帯型端末１０の通信設定は問題がないが、電化製品５０であるルータ５０ａに設定の問題があるとする。この場合の処理について、以下で説明する。

オペレータ端末１５０は、オペレータから電化製品５０（この場合は、ルータ５０ａ）に対する閲覧指示を受付ける（ステップＳ０４）。閲覧指示とは、携帯型端末１０と通信可能に接続された電化製品５０の情報を閲覧するためにオペレータから受付ける指示である。閲覧指示の一例としては、電化製品５０を含むネットワークマップの閲覧指示が該当する。例えば、オペレータは、図５のサポート情報６１とは異なるウィンドウ（タブ）に、携帯型端末１０が接続されたネットワークのネットワークマップを閲覧するために、オペレータ端末１５０に閲覧指示をする。また、ネットワークマップの閲覧指示に限らず、単に、電化製品５０の閲覧指示を受付けてもよい。

オペレータ端末１５０は、オペレータから電化製品５０に対する閲覧指示を受付けた場合（ステップＳ０４：「ＹＥＳ」）は、ステップＳ０５に処理を移す。オペレータから電化製品５０に対する閲覧指示を受付けるまで（ステップＳ０４：「ＮＯ」）は、ステップＳ０４を繰り返すことで、処理待ちとなる。

次に、オペレータサーバ２００のリモートサポートモジュール２０１は、携帯型端末１０の電化製品アクセスモジュール１３に対して、電化製品検出指示を行う（ステップＳ０５）。電化製品検出指示とは、携帯型端末１０とローカルエリアネットワークを介して通信可能に接続された電化製品５０を携帯型端末１０の電化製品検出モジュール１１に検出するように指示する処理である。

携帯型端末１０の電化製品アクセスモジュール１３は、電化製品検出指示をオペレータサーバ２００より受けて、電化製品アクセス処理を実行する（ステップＳ０６）。電化製品アクセス処理は、携帯型端末１０と電化製品５０が実行する処理で、図４に基づいて説明する。

［電化製品アクセス処理］
電化製品アクセス処理は、携帯型端末１０が、所定のパケットを送受信することで、電化製品５０の機種関連情報を決定する処理である。機種関連情報とは、電化製品５０の機種名、メーカ名等の機器の種別の情報である。本処理は、特開２０１０−９７５８７号公報に開示されるような、ネットワークで接続された電化製品の種別をパケットの送受信で決定する処理が用いられてよい。以下では、この出願で開示される方法で、機種関連情報を決定する処理について説明する。

携帯型端末１０の電化製品検出モジュール１１は、電化製品５０に対して、検出パケットを送信する（ステップＳ２０）。検出パケットは、Ｐｉｎｇ等のコマンドから送信されるパケットであってよい。検出パケットを受信した各電化製品５０は、送信されたパケットに対して、ＩＰアドレスを応答することで、検出応答処理を行う（ステップＳ２１）。

電化製品５０を検出した後に、携帯型端末１０の電化製品決定モジュール１２は、検出された電化製品５０に対して、リクエストパケットを送信する（ステップＳ２２）。リクエストパケットとは、携帯型端末１０が電化製品５０の機種関連情報を決定するためのパケットである。

リクエストパケットは、例えば、ＡＲＰ（Ａｄｄｒｅｓｓ Ｒｅｓｏｌｕｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）、ＮＥＴＳＴＡＴ、ＩＣＭＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｃｏｎｔｒｏｌ Ｍｅｓｓａｇｅ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）、ＳＮＭＰ（Ｓｉｍｐｌｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｍａｎｅｇｅｍｅｎｔ Ｐｒｏｃｏｌ）等のコマンドであってよく、ｕＰｎＰ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ Ｐｌｕｇ ａｎｄ Ｐｌａｙ）、ＤＬＮＡ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｌｉｖｉｎｇ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ａｌｌｉａｎｃｅ）準拠のプロトコルであってよい。

電化製品５０は、送信されたリクエストパケットに対して、レスポンスパケットを送信する（ステップＳ２３）。例えば、ＡＲＰコマンドの応答として、ＭＡＣアドレス（Ｍｅｄｉａ Ａｃｃｅｓｓ Ｃｏｎｔｒｏｌ Ａｄｄｒｅｓｓ）をレスポンスとして取得する。また、ＮＥＴＳＴＡＴＡのコマンドにより、ＴＣＰ／ＩＰポートの使用中のポート番号やポート占有率が判明する。

携帯型端末１０の電化製品決定モジュール１２は、これらのリクエストパケットに基づいて、リクエストパケットを受信した電化製品５０の機種関連情報を決定する（ステップＳ２４）。機種関連情報の決定は、レスポンスパケットの得点化により決定される。

一例として、電化製品５０の機種関連情報が、機種名Ａ又は機種名Ｂのいずれかであるかを決定することについて説明する。機種名Ａ、Ｂには、予め、この機種であれば受信するレスポンスパケットと対応する得点とが、定義ファイルとして記憶されている。例えば、機種名Ａであれば、リクエストパケット（ＮＥＴＳＴＡＴ）に対して、レスポンスパケット（ＴＣＰポートの５０００番は使用中）で、このようなレスポンスパケットを受信した場合は、得点を１加点するが、他のレスポンスであれば０点であるという定義が、複数のリクエストパケット（ＮＥＴＳＴＡＴのみならず、ＡＲＰ等の他のレスポンスパケット）に対して、定義ファイルに決定されている。ここで、電化製品５０から受信したレスポンスパケットに対して、機種名Ａの定義ファイルと機種名Ｂの定義ファイルのぞれぞれの定義で、得点化を行ない、得点が高い定義ファイルの機種名を、機種関連情報と決定する。

例えば、機種名Ａであれば、リクエストパケット（ＮＥＴＳＴＡＴ）に対して、レスポンスパケット（ＴＣＰポートの５０００番は使用中）で、このようなレスポンスパケットを受信した場合は、得点を１加点するが、他のレスポンスであれば０点であるという定義であり、一方、機種名Ｂであれば、リクエストパケット（ＮＥＴＳＴＡＴ）に対して、レスポンスパケット（ＴＣＰポートの５０００番は未使用）で、このようなレスポンスパケットを受信した場合は、得点を１加点するが、他のレスポンスであれば０点であるという定義であるとする。

この場合に、電化製品５０から、レスポンスパケット（ＴＣＰポートの５０００番は未使用）を受信した場合は、機種名Ａの定義ファイルで算出すると０点で、機種名Ｂの定義ファイルで算出すると、１点であるから、機種名Ｂが機種関連情報であると決定する。この例では、リクエストパケットが、ＮＥＴＳＴＡＴのみで機種名Ｂを決定しているが、他のリクエストパケット（例えば、ＡＲＰ）も同様に、得点化され、ＮＥＴＳＴＡＴの得点とＡＲＰの得点との総得点で、機種関連情報が決定される。

なお、上述の定義ファイルが、携帯型端末１０に記憶されているのではなく、オペレータサーバ２００に記憶されており、携帯型端末１０が電化製品５０から受信したレスポンスパケットを、オペレータサーバ２００に送信して、オペレータサーバ２００に対して、機種関連情報を要求してもよい。この場合は、オペレータサーバ２００が、要求に応じて、機種関連情報を決定する。そして、オペレータサーバ２００が決定した機種関連情報を、携帯型端末１０の電化製品決定モジュール１２が取得して、その後の処理を行う。一方、オペレータサーバ２００により決定された機種関連情報が、携帯型端末１０に送信されることなく、オペレータサーバ２００が、ステップＳ０８からのネットワークマップ生成処理を実行してよい。

携帯型端末１０のオペレータ補佐モジュール１６は、機種関連情報を決定すると、オペレータサーバ２００に、これを送信する（ステップＳ０７）。複数の電化製品５０に対して、機種関連情報が決定されている場合には、個々の電化製品５０の機種関連情報を送信する。

オペレータサーバ２００のネットワークマップ生成モジュール２０３は、機種関連情報に基づいて、ネットワークマップを生成する（ステップＳ０８）。オペレータサーバ２００には、予め、ネットワークマップに表示する電化製品のためのアイコン（以下、「電化製品アイコン））が、機種関連情報と対応付けて記憶されている。したがって、受信した機種関連情報に基づいて、対応する電化製品アイコンを抽出して、ネットワークマップを生成する。また、ローカルエリアネットワークで接続されている電化製品５０を円等で表し、公衆回線網３と接続されている場合は、雲等のアイコンを用いる。オペレータサーバ２００は、生成したネットワークマップをオペレータ端末１５０に送信する。

ここで、オペレータサーバ２００のインターフェース情報生成モジュール２０５は、ローカルネットワーク内の各電化製品５０が、設定ページを提供できる電化製品５０であるかを判断する（ステップＳ０９）。この判断は、携帯型端末５０が電化製品５０に、ＨＴＴＰ等のコマンドを送信することで判断してもよいし、オペレータサーバ２００に予め記憶されている電化製品５０と設定ページの有無を示したテーブルによって判断してもよい。

オペレータサーバ２００のインターフェース情報生成モジュール２０５は、電化製品５０が、設定ページを提供できる電化製品５０であると判断した場合（ステップＳ１０：「ＹＥＳ」）、図７にて、後述するように、インターフェース情報生成モジュール２０５は、設定ページのインターフェースを当該電化製品５０が有することを示すためのアイコンを生成する。すなわち、図１３に示すように、電化製品５０のうちルータ７０ａは、Ｗｅｂ設定というアイコンをオペレータ端末１５０のネットワークマップに表示する。オペレータサーバ２００は、ここで表示するアイコンを生成して、ルータ７０ａのアイコンの周辺にこのＷｅｂ設定アイコンを配置する。

オペレータサーバ２００のインターフェース情報生成モジュール２０５は、電化製品５０が、設定ページを提供できる電化製品５０ではないと判断した場合（ステップＳ１０：「ＮＯ」）、当該電化製品５０の設定アプリケーションを検索する（ステップＳ１０）。

設定アプリケーションとは、電化製品５０にインストールされているアプリケーションであって、ハードウェアやソフトウェア、接続される機器等の設定に関するソフトウェアである。例えば、電化製品５０がパソコンである場合に、設定アプリケーションとは、当該パソコンに接続されて使用されるプリンタ等の機器のための設定ソフトウェアである。

オペレータサーバ２００のインターフェース情報生成モジュール２０５は、電化製品５０の設定アプリケーションを検索するが、この検索は、オペレータサーバ２００が携帯型端末１０に指示して、携帯型端末１０がこの指示を受けて、当該電化製品５０にインストールされている設定アプリケーションを電化製品５０に検索させる（ステップＳ１１）。また、この検索が、オペレータサーバ２００に予め記憶された対応テーブル内を検索して、判断してもよい。この対応テーブルとは、電化製品５０の種類と設定される可能性がある設定アプリケーションとが対応付けられたテーブルである。

そして、オペレータサーバ２００のインターフェース情報生成モジュール２０５は、検索された設定アプリケーションの結果を用いて、図１３のパソコン７０ｃの近傍のアイコン８５，８６のような設定アプリケーションによりこの電化製品５０が設定されることを示すアイコンを生成する。

オペレータサーバ２００のインターフェース情報生成モジュール２０５は、これらで生成したアイコン（設定ページのインターフェースを当該電化製品５０が有することを示すためのアイコンと、設定アプリケーションによりこの電化製品５０が設定されることを示すアイコン）をオペレータ端末１５０に送信する。

オペレータ端末１５０は、送信されたネットワークマップを受信し、表示する（ステップＳ１２）。一例として、ネットワークマップは、図６に示すように構成される。オペレータ端末１５０には、リモートサポートウィンドウ内に、複数のウィンドウタブが設けられて、サポート情報６１、ネットワークマップ６２が設けられて、オペレータの選択により、表示選択が可能となっている。ネットワークマップは、電化製品アイコン７０ａ〜ｂで表示される。例えば、ルータ５０ａは、機種関連情報が「ＮＷ―０１」と決定され、これに対応する電化製品アイコン７０ａが表示されている。また、携帯型端末１０も、アイコン８０により表示されてよい。

なお、図７に示すように、ネットワークマップ上に、各電化製品５０、携帯型端末１０の機器状況が、対応する機器のアイコンの周辺に表示されてよい。機器状況とは、当該機器の情報であって、例えば、電化製品５０の不具合状況、プログラム等の実行状況や、プログラムのインストール進行状況、後述する設定ページの有無、電化製品５０を説明する簡易情報である。後述する設定ページでは、機器状況では、電化製品５０の設定状況を含む。

例えば、携帯型端末１０は、電化製品５０を検出したにも関わらず、機種関連情報を決定できなかった場合がある。この場合は、この電化製品５０は、機種関連情報を決定できない不具合があったことを示すために、不明アイコン７２を電化製品アイコン７０ｃに表示する。また、機種関連情報を決定できなかったが、リクエストパケットにより、電化製品５０から取得した情報を簡易情報として表示する。これを、例えば、簡易情報の有無を示すアイコン７１としてネットワークマップに表示したり、簡易情報そのものをネットワークマップ上に表示する。

なお、機器状況の取得については、電化製品５０に予めインストールされたプログラムである機器状況送信モジュール５３を利用してもよい。機器状況送信モジュール５３は、定期的に、電化製品５０の機器状況を取得して、携帯型端末１０に送信する機能を有する。

一方、後述するように、電化製品５０に対応する設定ページが存在する場合には、設定ページアイコン７３を表示する。また、電化製品５０に所定のプログラムを実行していたり、インストールしている場合には、そのインストールや実行の進捗を示すグラフをアイコン８１として表示する。

さらに、図１３に示すように、オペレータ端末１５０は、ルータ７０ａがＷｅｂインターフェースを有することを示すために、Ｗｅｂ設定というアイコンをネットワークマップ上に表示する。また、オペレータ端末１５０は、パソコン７０ｃの近傍のアイコン８５，８６の設定アプリケーションによりこのパソコン７０ｃが設定されることを示すアイコンを表示する。

［設定ページ取得処理］
次に、オペレータサーバ２００と携帯型端末１０、電化製品５０は、設定ページ取得処理を実行する。

設定ページは、電化製品５０が提供するＷｅｂページであって、電化製品５０の機器状況の閲覧、設定操作を可能にする。本明細書での設定ページは、電化製品５０がＷｅｂインターフェースで上述の閲覧や操作を可能にしている場合に提供されるＷｅｂページのことを示す。例えば、ルータ５０ａでは、自身がローカルのＷｅｂサーバとして機能することで、他の機器（例えば、携帯型端末１０）からルータ５０ａの設定ページの閲覧、入力が可能となる。

すなわち、ルータ５０ａにローカルエリアネットワークで通信可能に接続されたパソコン５０ｃのＷｅｂブラウザに、このルータ５０ａがプレイベートアドレスとして提供するＵＲＬアドレス又はＩＰアドレスを入力することで、これを検知したルータ５０ａが設定ページを、パソコン５０ｃのＷｅｂブラウザに表示する。ユーザはＷｅｂブラウザを介して、設定ページの閲覧、入力が可能となる。後述するように、通常、設定ページは、公衆回線網３を介して接続する機器（グローバルアドレスのみを有する機器）からは、閲覧、入力することができない。

最初に、オペレータサーバ２００の設定ページ表示モジュール２０４は、図８に示すような設定ページアドレスリストを参照して、携帯型端末１０から送信された機種関連情報に基づいて、設定ページアドレスを検索する（ステップＳ３０）。設定ページアドレスリストは、機種関連情報と設定ページのＵＲＬアドレス又はＩＰアドレスが対応づけられたリストである。例えば、機種関連情報が「ＮＷ―０１」の場合は、設定ページアドレスは、「http://192.168.1.1」となる。

また、図８に示すように、機種関連情報と設定ページのＵＲＬアドレス又はＩＰアドレス、さらに、設定ページの閲覧及び入力を行うための、ＩＤとパスワードが対応付けられていてもよい。これらのＩＤとパスワードは、電化製品５０にデフォルトで設定されているものであって、マニュアル等に記載されているＩＤとパスワードであってよい。これを用いることで、ユーザが、デフォルトのＩＤとパスワードを知らない場合であっても、設定ページの閲覧、入力が可能となる。

次に、オペレータサーバ２００の設定操作受付モジュール２０２は、設定ページアドレスを携帯型端末１０に送信する。この際に、設定ページアドレスリストにＩＤとパスワードが記憶されている場合は、このＩＤとパスワードをあわせて送信する。この場合は、次のステップＳ３１を実行しない。

設定ページアドレスリストにＩＤとパスワードが記憶されていない場合には、携帯型端末１０の設定ページ提供モジュール５２は、携帯型端末１０自身に記憶されたＩＤとパスワードを取得する（ステップＳ３１）。すなわち、この場合は、ユーザは、設定ページのＩＤとパスワードを携帯型端末１０に記憶させている。

携帯型端末１０のオペレータ補佐モジュール１６は、受信した設定ページアドレスに基づいて電化製品５０にアクセスする（ステップＳ３２）。これに応じて、電化製品５０の設定ページ提供モジュール５２は、Ｗｅｂサーバとして機能して、設定ページを携帯型端末１０に送信する（ステップＳ３３）。携帯型端末１０は、設定ページを受信すると、取得したＩＤとパスワードを入力して、電化製品５０へ応答し、設定ページへのログインの処理を行う。

次に、携帯型端末１０は、設定ページをプロキシ処理でオペレータサーバ２００に送信する（ステップＳ３４）。このプロキシ処理を、図１２を用いて説明する。電化製品５０は、ローカルエリアネットワークで携帯型端末１０と接続されており、電化製品５０はプライベートアドレス（１９２．１６８．１．１）を有し、携帯型端末１０はプライベートアドレス（１９２．１６８．１．５０）を有する。設定ページのデータは、送信元が電化製品５０のデータＡとして、携帯型端末１０にプライベートアドレスを利用して送信される。

一方、携帯型端末１０とオペレータサーバ２００は、公衆回線網３により接続されており、グローバルアドレスにより接続されている。携帯型端末１０は、グローバルアドレス（２１０．０．０．２１８）を有し、オペレータサーバ２００は、グローバルアドレス（２１０．０．０．１）を有する。携帯型端末１０は、データＡをデータＢとして、送信元を携帯型端末１０に変更し、グローバルアドレスを利用して、オペレータサーバ２００に送信する。

オペレータサーバ２００は、このプロキシ処理により、設定ページを受信し（ステップＳ３５）、オペレータ端末１５０に設定ページを送信する（ステップＳ３６）。

図３のリモートサポート処理に戻り、オペレータ端末１５０は、受信した設定ページの表示処理を行う。図１０にて、オペレータ端末１５０に表示される設定ページの画面イメージを示す。オペレータ端末１５０には、リモートサポートウィンドウ内に、複数のウィンドウタブが設けられて、サポート情報６１、ネットワークマップ６２に加えて、設定ページ６３が設けられて、オペレータの選択により、設定ページの表示が可能となっている。

図１０に示す設定ページは、ルータ５０ａである機種名「ＮＷ―０１」のネットワーク設定ページとなっている。このページにより、ルータ５０ａの機器状況の閲覧と設定操作を行うことが可能となる。例えば、ルータ５０ａの場合は、「無線ＬＡＮアクセスポイントの設定」、「ＳＳＩＤ設定」等の機器状況の閲覧と設定操作が可能になる。

［設定アプリ操作処理］
次に、図１３に示される設定アプリケーションのアイコン８５，８６へのオペレータからの操作、入力に関して、図１４から図１６に基づいて説明する。オペレータは、図１３に示すような、オペレータ端末１５０に表示されているネットワークマップの設定アプリケーションに関するアイコン８５，８６を操作する。例えば、オペレータ端末１５０がオペレータから、プリンタ「ＰＲ−０１」設定アプリのアイコン８６の指示を受付けると、図１５に示す、設定プロシージャ内容というウィンドウが表示される。設定プロシージャ内容のデータは、オペレータサーバ２００に電化製品５０と対応付けられて予め記憶されている。この図１５では、パソコン７０ｃという電化製品に対応付けられたプロシージャの内容「１．プリンタのＩＰ設定」、「２．プリンタのステータス表示」等が表示される。オペレータ端末１５０は、オペレータからプロシージャ１か２の選択を受付ける。例えば、オペレータは、プリンタ「ＰＲ−０１」の設定で、「ＩＰ設定」（このプリンタのＩＰアドレスの設定）を所望する場合は、１を選択する。

これらの処理を、図１４の設定アプリ操作処理のフローチャート図に基づいて説明する。最初に、オペレータサーバ２００は、オペレータ端末１５０から、オペレータが指示した電化製品５０のアイコンの種類（上述のパソコン７０ｃ）と、設定アプリケーションのプロシージャの選択の情報を受信する（ステップＳ４０）。受信した場合は、受信した情報を携帯型端末１０に送信し、ステップＳ４１に処理を移す（ステップＳ４０：「ＹＥＳ」）。受信するまでは、処理をループする（ステップＳ４０：「ＮＯ」）。

次に、携帯型端末１０は、電化製品５０の種類とプロシージャに応じたコマンドを読出す（ステップＳ４１）。携帯型端末１０には、予め電化製品５０の種類とプロシージャに応じたコマンドが対応付けられたテーブルが記憶されており、本テーブルを参照して、コマンドを読出す。なお、本テーブルが、オペレータサーバ２００に記憶されており、携帯型端末１０がオペレータサーバ２００にアクセスして、本テーブルを読出して、コマンドを読出してもよい。

ここで、コマンドとは、電化製品５０にて実行させる設定アプリケーションに対する指示であり、この設定アプリケーションを電化製品５０が実行することで、プロシージャに沿った設定処理や表示処理を行う。例えば、プリンタ「ＰＲ−０１」に対する「１．プリンタのＩＰ設定」におけるコマンドとは、電化製品であるプリンタ「ＰＲ−０１」に、プロシージャである「１．プリンタのＩＰ設定」を行うための設定アプリケーションを実行させる指示のことである。

そして、携帯型端末１０は、電化製品５０の種類（プリンタ「ＰＲ−０１」）に対応した電化製品５０（プリンタ「ＰＲ−０１」）に、コマンド実行指示を行い（ステップＳ４２）、この指示に応じて、電化製品５０（プリンタ「ＰＲ−０１」）がコマンドを実行し（ステップＳ４３）、携帯型端末１０に実行結果を送信する（ステップＳ４４）。ここで、実行結果とは、プロシージャを行うための設定アプリケーションの実行した後の出力結果であってよい。例えば、図１６に示すように、「１．プリンタのＩＰ設定」のプロシージャであれば、設定アプリケーションを実行することで、ＩＰアドレスを設定するためのユーザの了承画面６５が出力される。そこで、電化製品５０は、この出力結果を携帯型端末１０に送信し、携帯型端末１０とオペレータサーバ２００が、これを中継処理し（ステップＳ４５）、オペレータサーバ２００がオペレータ端末１５０に実行結果（出力結果）を送信する（ステップＳ４６）。

この後に、オペレータ端末１５０が、オペレータからの入力を受付けて、設定アプリケーションの実行を進める。

上記の説明では、携帯型端末１０が実行するプロキシ処理により、設定ページの閲覧や、設定アプリケーションの実行結果の転送、設定アプリケーションのオペレータ端末１５０からの入力操作を可能としたが、オペレータ補佐モジュール１６が実現する画面転送機能により、設定ページの閲覧を可能としてよい。すなわち、図１１に示すように、携帯型端末１０においても、設定ページの閲覧、入力が可能である場合に、この画面情報をオペレータサーバ２００に転送する。画面情報をデータとしてオペレータサーバ２００に送信することで、携帯型端末１０にて設定ページを表示することなく、転送のみが有効となってもよい。また、オペレータ端末１５０からの入力情報を、携帯型端末１０を介して、電化製品５０に送信して、設定操作を可能にする。

なお、電化製品５０に対してプログラムをインストールしたり、所定のデータを設定するコマンドを、オペレータサーバ２００から受信して、携帯型端末１０を介して、電化製品５０にて実行してもよい。すなわち、オペレータから、オペレータ端末１５０に表示されたネットワークマップに対して、電化製品アイコンに対して、所定のプログラムのインストールの操作やデータの設定の操作を受けることで、オペレータサーバ２００が、所定のコマンドを電化製品５０に送信する。

この際、オペレータサーバ２００はインストールするプログラムを他のサーバから受信してもよいし、電化製品５０から自らプログラムをダウンロードするように、コマンドを送信してもよい。また、所定のデータを設定するコマンドは、予めオペレータサーバ２００に記憶されていてよい。この所定のデータを設定するコマンドとは、例えば、電化製品５０がプリンタの場合に、白黒印刷とカラー印刷の切替えであってよい。

また、オペレータ端末１５０が、オペレータから、ネットワークマップに表示されている複数の電化製品５０の指定を同時に受付けることで、複数の電化製品５０に対して、所定のプログラムがインストールされてよい。

なお、本発明のオペレータとは、通信事業者や電化製品５０の製造メーカに限定されることなく、企業等でサーバ等を管理する情報システム管理者であってもよい。この場合には、所定のデータを設定するコマンドとは、電化製品５０を利用するユーザの権限制御を設定するコマンドであってよい。すなわち、ネットワークマップに対して、オペレータ端末１５０から権限を設定する操作を受付け、対応するコマンドをオペレータサーバ１００が読出して、電化製品５０に送信し、設定する。

上述した手段、機能は、コンピュータ（ＣＰＵ，情報処理装置，各種端末を含む）が、所定のプログラムを読み込んで、実行することによって実現される。プログラムは、例えば、フレキシブルディスク、ＣＤ（ＣＤ−ＲＯＭなど）、ＤＶＤ（ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＡＭなど）等のコンピュータ読取可能な記録媒体に記録された形態で提供される。この場合、コンピュータはその記録媒体からプログラムを読み取って内部記憶装置または外部記憶装置に転送し記憶して実行する。また、そのプログラムを、例えば、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク等の記憶装置（記録媒体）に予め記録しておき、その記憶装置から通信回線を介してコンピュータに提供するようにしてもよい。

以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述したこれらの実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施形態に記載されたものに限定されるものではない。

１ オペレータシステム、３ 公衆回線網、１０ 携帯型端末、２００ オペレータサーバ、１５０ オペレータ端末

Claims (2)

1. ローカルエリアネットワークを介して電化製品と通信可能に接続された携帯型端末と、
   当該携帯型端末をリモートサポートするオペレータが操作するオペレータ端末と、
   前記携帯型端末及び前記オペレータ端末と通信可能に接続されたオペレータサーバと、
   からなるリモートサポートシステムであって、
   前記携帯型端末は、
   前記オペレータ端末からの指示に応じて、当該携帯型端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出する電化製品検出手段と、
   前記検出された電化製品の機種関連情報を決定する電化製品決定手段と、
   前記オペレータ端末から、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にするオペレータ補佐手段と、を備え、
   前記オペレータサーバは、
   前記電化製品の機種関連情報に基づいて、当該携帯型端末と前記ローカルエリアネットワーク及び前記電化製品に関するネットワークマップを前記オペレータ端末に表示するためのデータを生成するネットワークマップ生成手段と、
   前記ネットワークマップに表示された電化製品の周辺に、当該電化製品の設定に関するインターフェースに関連したデータを前記オペレータ端末に表示するために生成するインターフェース情報生成手段と、を備え、
   前記インターフェース情報生成手段は、当該電化製品の設定に関するインターフェースが存在しないと判断した場合には、当該電化製品の設定に関連した設定アプリケーションに関するデータを前記オペレータ端末に表示するために生成するリモートサポートシステム。
2. ローカルエリアネットワークを介して電化製品と通信可能に接続された携帯型端末と、公衆回線網を介して通信可能に接続されたオペレータ端末と、前記携帯型端末及び前記オペレータ端末と通信可能に接続されたオペレータサーバと、からなるリモートサポートシステムが実行するリモートサポート方法であって、
   前記携帯型端末が、
   前記オペレータ端末からの指示に応じて、当該携帯型端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出するステップと、
   前記検出された電化製品の機種関連情報を決定するステップと、
   前記オペレータ端末から、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にするステップと、を実行し、
   前記オペレータサーバが、
   前記電化製品の機種関連情報に基づいて、当該携帯型端末と前記ローカルエリアネットワーク及び前記電化製品に関するネットワークマップを前記オペレータ端末に表示するためのデータを生成するステップと、
   前記ネットワークマップに表示された電化製品の周辺に、当該電化製品の設定に関するインターフェースに関連したデータを前記オペレータ端末に表示するために生成するステップと、を備え、
   前記生成するステップでは、当該電化製品の設定に関するインターフェースが存在しないと判断した場合には、当該電化製品の設定に関連した設定アプリケーションに関するデータを前記オペレータ端末に表示するために生成するリモートサポート方法。

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