JP5084782B2 - 中継機を検出する装置、方法、プログラム - Google Patents

Description

本発明は、電子機器を中継する中継機（特に、ハブ、無線ＬＡＮアクセスポイント、ルータ）を検出する装置、方法、プログラム、及びこの方法を利用したリモートサポートシステムに関する。

従来より、パソコンや電化製品の機器を操作する初心者に対して、公衆回線を利用したネットワークを経由したリモートサポートを受けることにより、クライアントのパソコンや電化製品について、直接、そのパソコンや電化製品にアクセスして、トラブル等の状況をサポート側が把握して、トラブル対応を行うことが知られている。

例えば、ユーザに複雑な設定をさせずにセキュリティを確保した状態で、サポート側のコンピュータからクライアントへのアクセスを行い、リモートアクセスを受け付ける方法が開示されている（例えば、特許文献１、特許文献２参照）。

特開２００５−０２６８５６号公報 特開２００５−１４９３０１号公報

しかしながら、特許文献１及び２に記載の発明では、クライアントが問題だと理解している機器については、リモートサポートを受けることができるが、その対象機器以外に問題がある場合は、問題を解決することができない。

すなわち、サポートを受けるクライアントは、対象機器以外の機器が存在することをサポート側に伝えることができず、サポート側でも、対象機器には問題がないのに、問題そのものを解決することができず、問題解決に時間がかかってしまうことがある。すなわち、クライアントが問題だと考える機器以外の情報も、サポート側が管理しておき、その情報に基づいたリモートサポートを行うことが問題の早期解決という観点から望ましい。

特に、ネットワーク関連の問題では、クライアントが対象機器と考えるパソコンと、ネットワーク機器であるルータとを中継する、ハブや無線ＬＡＮアクセスポイント、サブのルータ等の中継機に問題がある場合がある。しかし、ユーザが、この中継機についての存在を意識していないため、問題が解決しないことがある。

そこで、本発明は、電子機器を中継する中継機をネットワーク上から検出する装置及び方法、プログラムを提供し、さらに、この検出方法を利用したリモートサポートシステムを提供することを目的とする。

（１） サポート管理サーバと公衆回線を介して通信可能に接続され、二以上の電子機器と接続されたネットワーク管理装置（例えば、後述する、ルータ５０）であって、
当該ネットワーク管理装置が有する一のポートに対して、前記二以上の電子機器から複数の機器固有アドレス（例えば、後述する、ＭＡＣアドレス又はＩＰアドレス）を受信したことを監視する監視手段（例えば、後述する、機器固有アドレス監視手段５４）と、
前記監視手段が、前記複数の機器固有アドレスを受信した場合には、前記一の中継機（例えば、後述する、中継機２０）が存在することを示すフラグを立てるフラグ起動手段（例えば、後述する、フラグ起動手段５３）と、
を備えることを特徴とするネットワーク管理装置。

（１）に係る発明によれば、ネットワーク管理装置は、二以上の電子機器が接続された一のポートに対して、二以上の電子機器から複数の機器固有アドレスを受信したことを監視し続け、複数の機器固有アドレスを受信した場合には、一の中継機が存在することを示すフラグを立てる。したがって、一のポートに一の中継機が存在することをネットワーク管理装置が検出することが可能となる。

（２） （１）に記載のネットワーク管理装置であって、
前記監視手段は、前記電子機器から前記ネットワーク管理装置とセグメントが異なる機器固有アドレスを一のポートに対して受信したことを監視し、
前記フラグ起動手段は、前記監視手段が、前記ネットワーク・アドレスが異なる機器固有アドレスを受信した場合には、前記一の中継機として、ルータ（例えば、後述する、サブルータ２０−ｃ）が存在することを示すフラグを立てる、ことを特徴とするネットワーク管理装置。

（２）に係る発明によれば、電子機器からネットワーク管理装置とネットワーク・アドレス（ネットワーク・セグメント）が異なる機器固有アドレスを一のポートに対して受信したことを監視し、ネットワーク・アドレスが異なる機器固有アドレスを受信した場合には、一の中継機として、ルータが存在することを示すフラグを立てる。したがって、ネットワーク管理装置に、中継機として、ルータが接続されていることを検出することが可能である。

（３） サポート管理サーバと公衆回線を介して通信可能に接続され、二以上の電子機器と接続されたネットワーク管理装置（例えば、後述する、ルータ５０）を、
当該ネットワーク管理装置が有する一のポートに対して、前記二以上の電子機器から複数の機器固有アドレス（例えば、後述する、ＭＡＣアドレス又はＩＰアドレス）を受信したことを監視する監視手段（例えば、後述する、機器固有アドレス監視手段５４）、
前記監視手段が、前記複数の機器固有アドレスを受信した場合には、前記一の中継機（例えば、後述する、中継機２０）が存在することを示すフラグを立てるフラグ起動手段（例えば、後述する、フラグ起動手段５３）、
として機能させることを特徴とするプログラム。

（３）に係る発明によれば、プログラムを実行するネットワーク管理装置は、二以上の電子機器が接続された一のポートに対して、二以上の電子機器から複数の機器固有アドレスを受信したことを監視し続け、複数の機器固有アドレスを受信した場合には、一の中継機が存在することを示すフラグを立てる。したがって、一のポートに一の中継機が存在することをネットワーク管理装置が検出することが可能となる。

（４） サポート管理サーバと公衆回線を介して通信可能に接続され、二以上の電子機器と接続されたネットワーク管理装置（例えば、後述する、ルータ５０）が実行する方法であって、
当該ネットワーク管理装置が有する一のポートに対して、前記二以上の電子機器から複数の機器固有アドレス（例えば、後述する、ＭＡＣアドレス又はＩＰアドレス）を受信したことを監視する監視ステップと、
前記監視ステップにて、前記複数の機器固有アドレスを受信した場合には、前記一の中継機（例えば、後述する、中継機２０）が存在することを示すフラグを立てるフラグ起動ステップと、
を備えることを特徴とする方法。

（４）に係る発明によれば、二以上の電子機器が接続された一のポートに対して、二以上の電子機器から複数の機器固有アドレスを受信したことを監視し続け、複数の機器固有アドレスを受信した場合には、一の中継機が存在することを示すフラグを立てる。したがって、一のポートに一の中継機が存在することをネットワーク管理装置が検出することが可能となる。

（５） サポート管理サーバと、二以上の電子機器と接続されたネットワーク管理装置（例えば、後述する、ルータ５０）と、ユーザへのサポートを行うサポート端末とから構成されたリモートサポートシステムであって、
前記ネットワーク管理装置が、
一のポートに対して、前記二以上の電子機器から複数の機器固有アドレス（例えば、後述する、ＭＡＣアドレス又はＩＰアドレス）を受信したことを監視する監視手段（例えば、後述する、機器固有アドレス監視手段５４）と、
前記監視手段が、前記複数の機器固有アドレスを受信した場合には、前記一の中継機（例えば、後述する、中継機２０）が存在することを示すフラグを立てるフラグ起動手段（例えば、後述する、フラグ起動手段５３）と、
前記フラグを立てたことを前記一のポートと対応付けたトポロジデータをサポート管理サーバに送信する送信手段と、を備え、
前記サポート管理サーバは、
前記ネットワーク管理装置から受信したトポロジデータを記憶する記憶手段（例えば、後述する、ホームネットワーク管理データベース１０２）と、
前記サポート端末から要求があった場合には、前記トポロジデータを前記サポート端末に送信する送信手段（例えば、後述する、ホームネットワーク管理手段１０１）と、を備え、
前記サポート端末は、
前記電子機器に対する診断プログラムを実行する際に、前記トポロジデータを参照し、前記電子機器に対して、診断プログラムを実行する診断実行手段（例えば、後述する、リモートサポート実行手段２０２）、
を備えることを特徴とするリモートサポートシステム。

（５）に係る発明によれば、二以上の電子機器が接続された一のポートに対して、二以上の電子機器から複数の機器固有アドレスを受信したことを監視し続け、複数の機器固有アドレスを受信した場合には、一の中継機が存在することを示すフラグを立てる。そして、このフラグを立てたことを、ネットワーク管理装置（例えば、後述する、ルータ５０）の一のポートと対応付けたトポロジデータとして、このトポロジデータをサポート管理サーバに送信する。そして、サポート管理サーバは、トポロジデータを受信して記憶し、サポート端末から要求があった場合に、このトポロジデータをサーバに送信する。そして、サポート端末は、電子機器に対する診断プログラムを実行する際には、このトポロジデータを参照して、診断プログラムを実行する。したがって、この方法により、一のポートに一の中継機が存在することを、電子機器の診断プログラムの実行に反映させて、診断を実行することが可能となる。

本発明によれば、電子機器を中継する機器を検出する装置、方法、プログラムを提供し、さらに、この検出方法を利用したリモートサポートシステムを提供することができる。

本発明の一実施形態であるリモートサポートシステム１の全体構成を示す図である。 本発明の一実施形態であるサポート管理サーバ１００、ルータ５０、サポート端末２００の機能構成を示す図である。 本発明の一実施形態であるトポロジデータの登録フローを示す図である。 本発明の一実施形態であるトポロジデータテーブル（ＭＡＣアドレス）を示す図である。 本発明の一実施形態である電子機器と機器固有アドレスの対応テーブルを示す図である。 本発明の一実施形態であるトポロジ構成を概念的に示す図である。 本発明の一実施形態であるリモートサポートフローを示す図である。 本発明の一実施形態であるＩＤ対応テーブルを示す図である。 本発明の一実施形態であるサポート端末２００に表示される画面イメージ図である。 本発明の一実施形態であるルータ５０のハードウェア構成図である。 本発明の一実施形態であるトポロジデータテーブル（ＩＰアドレス）を示す図である。 本発明の一実施形態であるネットワーク・セグメントが異なる場合のトポロジ構成を概念的に示す図である。 本発明の一実施形態であるサポート管理サーバ１００又はサポート端末２００のハードウェア構成図である。

以下、図を参照して本発明の実施形態について説明する。

［第１実施例］
［全体概要］
図１を参照して本発明に係るリモートサポートシステム１の概要について説明する。図１は、リモートサポートシステム１の全体構成を示す図である。

リモートサポートシステム１は、サポート管理サーバ１００と、サポート端末２００と、公衆回線網（インターネット：ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ））３と、ルータ５０と、ハブ２０−ａと、無線ＬＡＮアクセスポイント２０−ｂと、ネットワーク機能を有する電子機器１０として、電話機１０−ａ、コンテンツ再生・録画装置１０−ｂ、テレビ１０−ｃ、パソコン１０−ｄと、から構成される。

ホームネットワーク２は、ルータ５０と、中継機２０（例えば、ハブ２０−ａ、無線ＬＡＮアクセスポイント２０−ｂ）と、ホームネットワーク２内の電子機器１０として、電話機１０−ａ、コンテンツ再生・録画装置１０−ｂ、テレビ１０−ｃ、パソコン１０−ｄとから、構成される。ルータ５０が公衆回線網３と接続されることで、電子機器１０は、外部ネットワークに接続可能である。ここでホームネットワーク２とは、便宜上の用語であり、ローカルネットワークに対応し、家庭内に限られずビジネス利用で使用されるイントラネットを含んでよい。また、上記ホームネットワーク２内の電子機器１０は、家庭用に限られず、業務用の電子機器であってもよい。

電子機器１０は、ネットワーク機能を有する電子機器であれば、上記の例に限られない。少なくとも各電子機器１０に、固有の機器固有アドレス（ＭＡＣ（Ｍｅｄｉａ Ａｃｃｅｓｓ Ｃｏｎｔｒｏｌ）アドレス又は（及び）ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）アドレス）を有し、機器固有アドレスにより、ルータ５０と通信を行い、公衆回線を利用した通信機能を実現することが可能な電子機器である。

機器固有アドレスは、上記の電子機器１０の固有のアドレスであって、ＭＡＣ（Ｍｅｄｉａ Ａｃｃｅｓｓ Ｃｏｎｔｒｏｌ）アドレス又は（及び）ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）アドレスであってよい。

中継機２０は、一以上の電子機器１０と有線又は無線で接続されることで、ネットワークを中継する機器であり、ハブ２０−ａや無線ＬＡＮアクセスポイント２０−ｂ、ルータ５０とは異なるルータ（後述する「サブルータ２０−ｃ」）であってよい。すなわち、サブルータ２０−ｃは、ホームネットワーク２内でネットワーク・セグメントが異なるネットワーク間の処理を行うルータである。サブルータ２０−ｃの実施態様は、第２実施例で説明する。

図１の実施例では、ハブ２０−ａは、電話機１０−ａ、コンテンツ再生・録画装置１０−ｂが有線で接続され通信可能となっている。無線ＬＡＮアクセスポイント２０−ｂは、テレビ１０−ｃ、パソコン１０−ｄのそれぞれと、無線により通信可能になっている。この場合、無線ＬＡＮアクセスポイント２０−ｂが無線電波を発信する領域として、無線エリア５が形成されている。

［機能構成］
図２を参照して、ルータ５０と、サポート管理サーバ１００と、サポート端末２００の機能構成について説明する。

ルータ５０は、制御部５１と、通信Ｉ／Ｆ（インターフェイス）部５５とから構成される。制御部５１は、機器固有アドレス監視手段５４と、フラグ起動手段５３と、トポロジデータ送信手段５２とから構成される。なお、ルータ５０は、ネットワーク管理装置の好適な実施態様であるが、下記で説明する機能を備えていれば、ルータではなく、本機能を備えるコンピュータ、サーバであってもよい。

制御部５１は、図１０に示すように、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）４０と、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）４１、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）４２とから構成される。通信Ｉ／Ｆ部５５は、ＷＡＮポート５６と、ＬＡＮポート５７とから構成される。機器固有アドレス監視手段５４と、フラグ起動手段５３と、トポロジデータ送信手段５２は、これらのハードウェアが本機能を実現するプログラムを読み込んで協働して実現される。

機器固有アドレス監視手段５４は、ＬＡＮポート５７のポート１、ポート２のそれぞれから機器固有アドレスを受信することを監視する。例えば、ポート１にハブ２０−ａが接続され、ポート２に無線ＬＡＮアクセスポイント２０―ｂが接続されていると、これらの各ポートから、機器固有アドレスを含むパケットを受信するかを監視する。

フラグ起動手段５３は、複数の機器固有アドレスを一のポートが受信した場合に、中継機２０が存在することを示すフラグを起動するフラグ起動処理を実行する手段である。

トポロジデータ送信手段５２は、ＷＡＮポート５６を介して、サポート管理サーバ１００にトポロジデータを送信する手段である。

サポート管理サーバ１００は、ホームネットワーク管理手段１０１と、ホームネットワーク管理データベース１０２を備える。ホームネットワーク管理データベース１０２は、ルータ５０から送信されたトポロジデータを記憶する。

ホームネットワーク管理手段１０１は、サポート端末２００からのトポロジデータの要求を受付けて、ホームネットワークＩＤに基づいて、ホームネットワーク管理データベース１０２を検索し、トポロジデータをサポート端末２００に送信する。

サポート端末２００は、リモートサポート実行手段２０２を備え、リモートサポート実行手段２０２は、電子機器１０に対して、トポロジデータを参照して診断プログラムを実行し、サポート端末２００の表示部に診断結果を表示する。

［登録処理フロー］
図３を参照して、リモートサポートシステム１において、中継機２０を検出し、トポロジデータをサポート管理サーバ１００に登録するフローについて、説明する。

サポート管理サーバ１００は、トポロジデータを所定のタイミングでルータ５０に要求する（ステップＳ０１）。この要求するタイミングは、ルータ５０が初めて公衆回線網３に接続されたタイミングでサポート管理サーバ１００にアクセスし、このアクセスを受けてサポート管理サーバ１００が要求してもよい。また、所定期間で、定期的に、サポート管理サーバ１００が要求してもよい。

本要求を受信すると、ルータ５０は、電子機器１０から送信されるパケットに含まれる機器固有アドレスの監視を行う監視処理を実行する（ステップＳ０２）。

なお、本要求を受けなくても、所定のタイミングでルータ５０は、監視処理を実行してもよい。例えば、ホームネットワーク２内に、新たな電子機器１０を、ルータ５０が認識すると、監視処理の実行を開始してもよい。すなわち、新たな電子機器１０が接続されたタイミングは、中継機２０も増設される可能性があるため、有用である。

下記の説明では、機器固有アドレスとして、ＭＡＣアドレスを使用した態様について説明するが、第２実施例にて、ＩＰアドレスを使用した場合について説明する。

次に、ルータ５０は、電子機器１０の一つである電話機１０−ａから、機器固有アドレスであるＭＡＣアドレスＡを含むパケットＡを受信する（ステップＳ０３）。ここで、ルータ５０は、パケットＡを受信したルータ５０のＬＡＮポート５７のポート番号と、ＭＡＣアドレスＡを対応付けて記憶する。

ここで、ＭＡＣアドレスＡを含むパケットＡは、ルータ５０から送信されるＡＲＰコマンドに対する応答として、ルータ５０に送信されてもよい。

次に、ルータ５０は、電子機器１０の一つであるコンテンツ再生・録画装置１０−ｂから、機器固有アドレスであるＭＡＣアドレスＢを含むパケットＢを受信する（ステップＳ０４）。ここで、ルータ５０は、パケットＢを受信したルータ５０のＬＡＮポート５７のポート番号と、ＭＡＣアドレスＢとを対応付けて記憶する。

そして、同一ポートで、二以上の異なるＭＡＣアドレスを受信したかを判断し、その場合には、フラグ起動処理を実行し（ステップＳ０５）、フラグを起動した場合には、トポロジデータテーブルを生成、更新することで、ネットワークトポロジ生成・更新処理を行う（ステップＳ０６）。

図４（ａ）に示すように、ルータ５０は、ポート番号とＭＡＣアドレスを対応付けたテーブル（トポロジデータテーブル）を生成する。この図において、例えば、ポート１において、パケットＡ（ＭＡＣアドレスＡを含む）を受信した際に、ポート番号１とＭＡＣアドレスＡをテーブルに記憶する。そして、同一のポート番号であるポート１にて、さらに、パケットＢ（ＭＡＣアドレスＢを含む）を受信した場合は、これをテーブルに記憶し、ＭＡＣアドレスＡとＢが異なるため、少なくとも１台の中継機２０が存在すると検出して、フラグ（中継機２０が存在することを示すフラグ）を立てる。ここでは、中継機２０の数は、少なくとも１台であるので、中継機の数を「１台」検出したとして、トポロジデータテーブルを更新する。

一般に、ＭＡＣアドレスは、ＩＰアドレスと異なり、パケットのＩＰヘッダ部に、送信元のＭＡＣアドレスの情報が含まれることはないが、受信したＩＰヘッダ内の送信元のＩＰアドレスに基づいて、ＡＲＰ（Ａｄｄｒｅｓｓ Ｒｅｓｏｌｕｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）テーブルを参照して、アドレス解析を行い、送信元のＭＡＣアドレスを特定してもよい。このように、ルータ５０が、ＡＲＰコマンドを送信することで、機器固有アドレスを取得するため、ルータ５０が能動的に機器固有アドレスを取得して、中継機２０を検出することができる。

次に、所定時間が経過するまで、ステップＳ０５、Ｓ０６を繰り返す（ステップＳ０７）。例えば、図４（ｂ）に示すように、この所定時間に、ポート１において、他のＭＡＣアドレスＣを含むパケットＣを受信した場合には、中継機２０の配置数は、もう１台増えている可能性があるため、中継機２０の配置数を「１又は２台」検出したとしてトポロジデータテーブルを更新する。

すなわち、中継機２０が、３以上のポートを備えていると、中継機２０の配置数は、「１」と想定できるが、中継機２０が、ハブ２０−ａの場合は、２台のハブ２０−ａをカスケード接続する場合があるので、このケースを考慮して、中継機２０の数を「１又は２」とする。

ルータ５０は、ＬＡＮポート５７の全てのポートに対して、本処理を行う。結果として、例えば、図４（ｃ）に示すようなトポロジデータテーブルが生成される。この場合を説明すると、ポート２については、パケットＤ（ＭＡＣアドレスＤを含む）、パケットＥ（ＭＡＣアドレスＥを含む）のみを受信したため、フラグが立ち、中継機２０の配置数は、「１」である。また、ポート３については、パケットＦ（ＭＡＣアドレスＦを含む）のみを受信したため、フラグは立っていない。

そして、ステップＳ０７にて、所定時間経過後に、フラグ（中継機２０の存在）と、中継機２０の配置数も確定する。確定後、フラグが立ったこと（立たなかったこと）と、中継機２０の想定配置数を示すトポロジデータ（トポロジデータテーブル）を、サポート管理サーバ１００に送信する（ステップＳ０８）。

このように、所定時間経過後に、トポロジデータが確定されるため、電子機器１０がタイミング悪く、中継機２０に、パケットを送らなくても、トポロジデータの確定時間を十分にとることで、電子機器１０が未接続で、中継機２０が存在しないと誤認識されることが回避できる。

サポート管理サーバ１００は、トポロジデータを受信すると、ホームネットワーク管理データベース１０２にトポロジデータを記憶する（ステップＳ０９）。この際に、ホームネットワークＩＤごとに、トポロジデータを記憶する。ホームネットワークＩＤとは、ホームネットワークを識別するためのＩＤである。

トポロジデータは、図４（ｃ）のトポロジデータテーブルを含むが、図５の電子機器・機器固有アドレス対応テーブルを含んでもよい。トポロジデータは、トポロジデータテーブルと、電子機器・機器固有アドレス対応テーブルとを参照することにより、図６に示すように、ホームネットワーク２内のトポロジ情報として、ルータ５０と電子機器１０の接続構成及び、その間の中継機２０の存在及び、中継機２０の配置数（示唆となる）を示す情報となる。すなわち、この情報によれば、各電子機器１０とルータ５０までに、中継機２０の存在及び、配置数（配置されていると想定される数）を概略的に把握することが可能であり、かつ、ホームネットワーク２内の電子機器１０、中継機２０、ルータ５０のネットワーク接続トポロジ及び、接続されている電子機器１０の種別を特定することができる。

なお、中継機２０の数が、「１又は２」の場合は、中継機２０の配置数を明確に確定することはできない。しかし、中継機２０の存在及び複数ある可能性を示唆することは可能であるため、このホームネットワーク２を管理する場合のリモートサポートには有用である。

図６に示すネットワークトポロジについて、図４（ｃ）のトポロジデータテーブルと対応付けて具体的に説明する。ポート番号１は、ＭＡＣアドレスＡからＣを受信しているため、中継機２０のフラグは立っており、配置数は、１台又は２台である。電子機器・機器固有アドレス対応テーブルを参照すると、ＭＡＣアドレスＡからＣを有する電子機器１０は、電話機１０−ａ、コンテンツ再生・録画装置１０−ｂ、テレビ１０−ｃである。したがって、電話機１０−ａ、コンテンツ再生・録画装置１０−ｂ、テレビ１０−ｃが、最低１台の中継機２０（中継機Ａ、Ｂ）を介して、接続されていると想定できる。

同様に、図４（ｃ）によれば、ポート番号２は、トポロジデータテーブルによれば、中継機２０のフラグは立っており、配置数は１台である。電子機器・機器固有アドレス対応テーブルを参照すると、ＭＡＣアドレスＤ、Ｅを有する電子機器１０は、パソコン１０−ｄ、デジタルカメラ１０−ｅである。したがって、パソコン１０−ｄ、デジタルカメラ１０−ｅが、１台の中継機２０（中継機Ｃ）を介して、接続されていると想定できる。

同様に、図４（ｃ）によれば、ポート番号３は、配置数が０であり、電子機器・機器固有アドレス対応テーブルを参照すると、ＭＡＣアドレスＦを有する電子機器１０は、冷蔵庫１０−ｆである。したがって、冷蔵庫１０−ｆのみが、直接、ルータ５０に接続されていると想定できる。

なお、ルータ５０が、一のポートについて、一種類のみのＭＡＣアドレスを受信している場合は、実際のネットワークトポロジにおいて、そのポートに接続される中継機２０の配置数が、０であるとは限らない。すなわち、中継機２０に、１台の電子機器１０のみが接続され、他に電子機器１０が接続されていない場合は、中継機２０が存在するにもかかわらず、配置数が「０」となるからである。

［トポロジデータを利用したサポートフロー］
図７に基づいて、トポロジデータを利用した電子機器１０の診断処理を実行するまでのリモートサポートフローについて、説明する。

ルータ５０は、所定のタイミングで、サポート端末２００に、ホームネットワークＩＤを通知する（ステップＳ２０）。本通知は、サポート端末２００がルータ５０に要求した後に、行われてもよい。ホームネットワークＩＤとは、ホームネットワーク２に固有のＩＤであり、トポロジデータに対応付けられ、ホームネットワーク２を特定するためのＩＤである。

サポート端末２００は、ホームネットワークＩＤを受信すると、サポート管理サーバ１００に、ホームネットワークＩＤを送信して、これに対応したトポロジデータを要求する（ステップＳ２１）。サポート管理サーバ１００は、ホームネットワークＩＤに基づいて、ＩＤ対応テーブルを参照し、ホームネットワーク管理データベース１０２を検索し（ステップＳ２２）、対応するトポロジデータをサポート端末２００に送信する（ステップＳ２３）。

図８に示すように、サポート管理サーバ１００のホームネットワーク管理データベース１０２には、ＩＤ対応テーブルが記憶されており、ホームネットワークＩＤと、トポロジデータＩＤと、ユーザＩＤとが関係付けられて記憶されている。トポロジデータＩＤは、図４（ｃ）で示したトポロジデータの個々に対して、対応付けられたＩＤである。ユーザＩＤは、このホームネットワークＩＤを有するユーザのユーザＩＤである。

次に、トポロジデータを受信したサポート端末２００は、診断プログラムを実行する（ステップＳ２４）。ここで、サポート端末２００は、適宜、診断プログラムを実行中に、対応するトポロジデータを参照する（ステップＳ２５）。一方、診断される電子機器１０は、被診断処理を実行する（ステップＳ２６）。

診断プログラムは、サポート端末２００が電子機器１０にアクセスして、電子機器１０のネットワーク設定、ハードウェアの設定、ドライバ、アプリケーション、モジュール、ライブラリ等の設定、正常性（各データの欠陥、各プログラムの欠陥）を確認するためのプログラムである。電子機器１０が、被診断処理として、サポート端末２００からの要求に応じて、所定のプログラムを実行してもよい。

サポート端末２００は、診断プログラムが終了すると、診断結果をサポート端末２００に表示する（ステップＳ２７）。この際に、当該ホームネットワークＩＤに対応するトポロジデータを図式化して、サポート端末２００に表示してもよい（図９画面例２００Ａ参照）。

例えば、図９に基づいて、説明すると、診断プログラムの一の診断手法として、サポート端末２００が、電子機器Ａに対して、「Ｐｉｎｇ」コマンドを実行したとする。この場合に、「Ｐｉｎｇ」コマンドに対して、電子機器Ａからのレスポンスがない結果であった場合には、診断プログラムは、トポロジデータを参照して、ルータ５０から電子機器１０までの間に、中継機２０が存在するフラグが立っている場合は、図９に示すメッセージ（例えば、「診断結果：電子機器Ａからルータまでは、中継機が存在する可能性があります。中継機の状態を確認してください」）をサポート端末２００に、表示する。

したがって、サポート端末２００は、電子機器１０に対する診断プログラムを実行する際には、この電子機器１０が存在するホームネットワーク２に対応したトポロジデータを参照して、診断プログラムを実行する。したがって、この方法により、一のポートに一の中継機２０が存在することを、電子機器１０の診断プログラムの実行に反映させて、診断を実行することが可能となる。

なお、中継機が２台以上存在する場合は、「中継機が複数、存在する可能性があります。それぞれの中継機の状況を確認してください」とメッセージを表示してもよい。

上記の本発明の第１実施例において、中継機を検出する意義について説明する。ホームネットワーク内の電子機器１０において、ＩＰアドレスを有する機器については、ルータ等のホームネットワークの管理端末により、電子機器の種別（製品名、型名）を自動的に検出する方法が開発されている（例えば、特願２００８−２４３１７０）。これは、電子機器１０に複数のプロトコルを使い、リクエストパケットを送信し、そのレスポンスに基づいて、スコアリングを行うことで、種別を判別する。

しかし、電子機器１０が、ＩＰアドレスを備えない場合は、ＯＳＩ（Ｏｐｅｎ Ｓｙｓｔｅｍｓ Ｉｎｔｅｒｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎ）参照モデルのレイヤー３以上のプロトコルをリクエストパケットで送信しても、種別を判別することはできないし、場合によっては、その機器の存在すら認識することはできない。したがって、レイヤー２で処理するハブ２０−ａ、無線ＬＡＮアクセスポイント２０−ｂ等の中継機２０を、上記の方法で検出することは、ホームネットワーク２の管理を行うために重要な意義がある。

［第２実施例］
第１実施例では、機器固有アドレスが、ＭＡＣアドレスである場合について説明したが、第２実施例では、機器固有アドレスが、ＩＰアドレスである場合について説明し、この場合に、中継機２０として、サブルータ２０−ｃを検出する実施形態について説明する。

機器固有アドレスが、ＩＰアドレスであっても、ＭＡＣアドレスの場合と同様であるが、ＩＰアドレスの場合は、ＩＰヘッダに送信元のＩＰアドレスが含まれているため、電子機器１０から所定のパケットを受信すればよく、ＡＲＰ等のアドレス解析をする必要がない。ＩＰヘッダの送信元のアドレスを参照すれば、送信元の機器固有アドレスの情報を取得できるからである。

このように、機器固有アドレスが、ＩＰアドレスの場合は、ＭＡＣアドレスの場合のように、ＡＲＰコマンドをルータ５０が能動的に送信するといった動作ではなく、ルータ５０は電子機器１０からのＩＰアドレスを含むパケットの送信を待っていれば（いわば、受動的に）、中継機２０の検出が可能である。

図４（ｃ）と同様のネットワークトポロジ構成で、ＩＰアドレスの場合を説明すると、図１１に示すようなトポロジデータテーブルが生成される。この場合を説明すると、ポート番号２については、パケットＤ（ＩＰアドレスＤをＩＰヘッダに含む）、パケットＥ（ＩＰアドレスＥをＩＰヘッダに含む）のみを受信したため、フラグが立ち、中継機２０の配置数は、「１」である。また、ポート番号３については、パケットＦ（ＩＰアドレスＦをＩＰヘッダに含む）のみを受信したため、フラグは立っていない。これにより、図６と同様のネットワークトポロジが形成される。

次に、図１２に基づいて、サブルータ２０−ｃの検出について説明する。機器固有アドレスがＩＰアドレスであれば、機器固有アドレスは、ネットワーク・アドレス部と、ホスト・アドレス部に分離される。そこで、ルータ５０の有するネットワーク・アドレス部と異なるネットワーク・アドレス部を有する電子機器１０−ｄから、パケットを一のポート（ポート２）において受信すると、中継機２０が存在するとしたフラグを立てるとともに、この中継機２０が、異なるネットワーク・セグメントであっても通信を可能にするサブルータ２０−ｃであるとして、フラグを立てる。

したがって、ルータ５０は、一のポート（ポート番号２）に、中継機２０としてサブルータ２０−ｃが存在することを検出し、このサブルータ２０−ｃでネットワーク・セグメントが分離することを検出することができる。このネットワーク・セグメントが異なる情報を、上記の診断プログラムの実行に参照させることも可能である。

［サポート管理サーバ１００、サポート端末２００のハードウェア構成］
図１３は、本発明の実施形態に係るサポート管理サーバ１００、サポート端末２００のハードウェア構成を示す図である。サポート管理サーバ１００、サポート端末２００は標準的なコンピュータでよく、以下に構成の一例を示す。

サポート管理サーバ１００、サポート端末２００は、制御部１３００を構成するＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）１３１０（マルチプロセッサ構成ではＣＰＵ１３２０等複数のＣＰＵが追加されてもよい）、バスライン１２００、通信Ｉ／Ｆ（Ｉ／Ｆ：インターフェイス）１３３０、メインメモリ１３４０、ＢＩＯＳ（Ｂａｓｉｃ Ｉｎｐｕｔ Ｏｕｔｐｕｔ Ｓｙｓｔｅｍ）１３５０、表示装置１３６０、Ｉ／Ｏコントローラ１３７０、キーボード及びマウス等の入力装置１３８０、ハードディスク１３９０、光ディスクドライブ１４００、並びに半導体メモリ１４２０を備える。なお、ハードディスク１３９０、光ディスクドライブ１４００、並びに半導体メモリ１４２０はまとめて記憶装置１４３０と呼ぶ。

制御部１３００は、サポート管理サーバ１００、サポート端末２００を統括的に制御する部分であり、ハードディスク１３９０（後述）に記憶された各種プログラムを適宜読み出して実行することにより、上述したハードウェアと協働し、本発明に係る各種機能を実現している。

通信Ｉ／Ｆ１３３０は、ネットワークを介して情報を送受信する場合のネットワーク・アダプタである。通信Ｉ／Ｆ１３３０は、モデム、ケーブル・モデム及びイーサネット（登録商標）・アダプタを含んでよい。

ＢＩＯＳ１３５０は、起動時にＣＰＵ１３１０が実行するブートプログラムや、ハードウェアに依存するプログラム等を記録する。

表示装置１３６０は、ブラウン管表示装置（ＣＲＴ）、液晶表示装置（ＬＣＤ）等のディスプレイ装置を含む。

Ｉ／Ｏコントローラ１３７０には、ハードディスク１３９０、光ディスクドライブ１４００、及び半導体メモリ１４２０等の記憶装置１４３０を接続することができる。

入力装置１３８０は、ユーザによる入力の受け付けを行うものである。

ハードディスク１３９０は、本ハードウェアを機能させるための各種プログラム、本発明の機能を実行するプログラム及び前述したテーブル及びレコードを記憶する。なお、外部に別途設けたハードディスク（図示せず）を外部記憶装置として利用することもできる。

光ディスクドライブ１４００としては、例えば、ＤＶＤ−ＲＯＭドライブ、ＣＤ−ＲＯＭドライブ、ＤＶＤ−ＲＡＭドライブ、ＣＤ−ＲＡＭドライブを使用することができる。この場合は各ドライブに対応した光ディスク１４１０を使用する。光ディスク１４１０から光ディスクドライブ１４００によりプログラム又はデータを読み取り、Ｉ／Ｏコントローラ１３７０を介してメインメモリ１３４０又はハードディスク１３９０に提供することもできる。

以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は本実施形態に限定されるものではなく、本発明の目的を達成できる範囲での変形、改良等は本発明に含まれるものである。

１ リモートサポートシステム
１０ 電子機器
２０ 中継機
５０ ルータ
１００ サポート管理サーバ
２００ サポート端末

Claims (5)

1. サポート管理サーバと、二以上の電子機器と接続されたネットワーク管理装置と、前記電子機器に対するサポートを行うサポート端末とから構成されたリモートサポートシステムであって、
   前記ネットワーク管理装置が、
   一のポートに対して、前記二以上の電子機器から複数の機器固有アドレスを受信したことを監視する監視手段と、
   前記監視手段が、前記複数の機器固有アドレスを受信した場合には、前記一の中継機が存在することを示すフラグを立てるフラグ起動手段と、
   前記フラグを立てたことを前記一のポートと対応付けたトポロジデータをサポート管理サーバに送信する送信手段と、を備え、
   前記サポート管理サーバは、
   前記ネットワーク管理装置から受信したトポロジデータを記憶する記憶手段と、
   前記サポート端末から要求があった場合には、前記トポロジデータを前記サポート端末に送信する送信手段と、を備え、
   前記サポート端末は、
   前記電子機器に対する診断プログラムを実行する際に、前記トポロジデータを参照し、前記電子機器のための診断プログラムを実行する診断実行手段、
   を備えることを特徴とするリモートサポートシステム。
2. 前記サポート端末の診断実行手段は、前記診断プログラムの診断として、前記電子機器に対してコマンドを送信し、送信した電子機器から応答がなかった場合には、前記トポロジデータに基づいて、当該電子機器を中継する一の中継機の状態を確認するメッセージを表示する請求項１に記載のリモートサポートシステム。
3. 前記トポロジデータに基づいて、当該電子機器を中継する一の中継機の状態を確認するメッセージを表示する際に、前記中継器が二以上存在する場合は、二以上の各々の中継器を確認するメッセージを表示する請求項２に記載のリモートサポートシステム。
4. 請求項１に記載のリモートサポートシステムであって、前記中継機は、ＯＳＩ参照モデルのレイヤー２で処理する装置であるリモートサポートシステム。
5. サポート管理サーバと、二以上の電子機器と接続されたネットワーク管理装置と、前記電子機器に対するサポートを行うサポート端末とから構成されたリモートサポートシステムが実行する方法であって、
   前記ネットワーク管理装置が、
   一のポートに対して、前記二以上の電子機器から複数の機器固有アドレスを受信したことを監視するステップと、
   前記監視ステップにて、前記複数の機器固有アドレスを受信した場合には、前記一の中継機が存在することを示すフラグを立てるステップと、
   前記フラグを立てたことを前記一のポートと対応付けたトポロジデータをサポート管理サーバに送信するステップと、を備え、
   前記サポート管理サーバは、
   前記ネットワーク管理装置から受信したトポロジデータを記憶するステップと、
   前記サポート端末から要求があった場合には、前記トポロジデータを前記サポート端末に送信するステップと、を実行し、
   前記サポート端末は、
   前記電子機器に対する診断プログラムを実行する際に、前記トポロジデータを参照し、前記電子機器のための診断プログラムを実行するステップを実行することを特徴とする方法。

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