JP2008131345A - コールセンタ装置 - Google Patents

Abstract

【課題】オペレータ端末の設定を短時間で正確に行うことの出来るコールセンタ装置を提供する。
【解決手段】複数のオペレータ端末と、外線電話装置からの着信呼をオペレータ端末のいずれかに中継するコールセンタサーバと、オペレータ端末の各々とネットワークを介してデータの送受信を行う少なくとも１つの設定データサーバと、を含み、オペレータ端末は、その初期動作において設定データサーバへ向けて設定データの送出要求を送出する設定データ要求手段と、送出要求送出後に設定データサーバから供給される設定データを受信する設定データ受信手段と、を有し、設定データサーバは、設定データを記憶している設定データ記憶手段と、送出要求に応じて設定データを送出要求の送出元のオペレータ端末へ送出する設定データ送出手段と、を有する。
【選択図】図１

Description

本発明は、外線電話装置からの着信呼を受け付けて、オペレータによる応答操作をなすためのコールセンタ装置に関する。

コールセンタ装置では、通話を行う電話装置と、通話結果や顧客情報等を記録及び表示するパーソナルコンピュータ（以下、単にＰＣという）と、を併用して用いることがある。このようなコールセンタ装置で使用されるＰＣは、使用開始前に通話結果や顧客情報等を記録及び表示する機能をＰＣにもたせるソフトウェアをインストールし、ネットワーク関連データの設定を行う必要がある。ネットワーク関連データの設定は、予め決められている設定データを基にＰＣの使用者が手動で設定作業を行っていた（非特許文献１参照）。
Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ著、「Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）９５ Ｆｏｒ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ ｏｎｌｙ ｗｉｔｈ ａ ｎｅｗ ＰＣ」、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ、１９９５年１１月２３日、ｐ．ｘｘｉｉｉ−ｐ．ｘｘｖｉ

上記したコールセンタ装置においては、ネットワーク関連データの設定を手動で行っているため、設定作業に長い時間を要した。また、入力ミスなどにより、ネットワーク関連データの設定の間違いも発生し、コールセンタ装置が正常に動作しない場合もあった。

本発明は上記した点に鑑みてなされたものであり、ネットワーク関連データの設定を短い時間で正確に行うことの出来るコールセンタ装置を提供することを目的とする。

本発明によるコールセンタ装置は、複数のオペレータ端末と、外線電話装置からの着信呼をオペレータ端末のいずれかに中継するコールセンタサーバと、オペレータ端末の各々とネットワークを介してデータの送受信を行う少なくとも１つの設定データサーバと、を含み、オペレータ端末は、その初期動作において設定データサーバへ向けて設定データの送出要求を送出する設定データ要求手段と、送出要求送出後に設定データサーバから供給される設定データを受信する設定データ受信手段と、を有し、設定データサーバは、設定データを記憶している設定データ記憶手段と、設定データの送出要求に応じて設定データを設定データの送出要求の送出元のオペレータ端末へ送出する設定データ送出手段と、を有することを特徴とする。

本発明のコールセンタ装置によれば、オペレータ端末の初期動作において設定データサーバから設定データを取得して、その取得した設定データに基づきオペレータ端末の設定を行っているので、短時間で正確にオペレータ端末の設定を行うことが出来る。

以下、本発明の実施例について図面を用いて詳細に説明する。

図１は、本発明に係るコールセンタ装置の実施例を示す図である。コールセンタ装置１は、着信呼をオペレータ端末５ａ〜５ｄのいずれかに中継するコールセンタサーバ２と、設定データを記憶している設定データサーバ４ａ及び４ｂと、オペレータ端末５ａ〜５ｄとがＬＡＮ７とルータ３ａ及び３ｂを介して接続して構成されている。また、コールセンタ装置１は、公衆網９を介して外線電話装置１０ａ〜１０ｎの各々からの着信呼を受け付ける。コールセンタ装置１は、ネットワーク８ａ及びネットワーク８ｂの２つのネットワークを含んでいる。尚、コールセンタ装置に含まれるネットワークは２つに限定されず、いくつのネットワークを含んでいてもかまわない。ネットワーク８ａ及びネットワーク８ｂの各々は、１台の設定データサーバと、複数のオペレータ端末がＬＡＮで接続して構成されている。また、ネットワーク８ａ及びネットワーク８ｂの各々は、ルータ３ａ及び３ｂを介して他のネットワーク及びコールセンタサーバ２と接続している。

コールセンタサーバ２は、公衆網９を介して外線電話装置１０ａ〜１０ｎの各々からの着信呼を受け付け、オペレータ端末５ａ〜５ｄのいずれかに中継するものである。また、ルータ３ａ及び３ｂは、ネットワーク間の接続を行うものである。

設定データサーバ４ａは、オペレータ端末５ａ〜５ｄのいずれかからの設定データの送出要求に応じて設定データを送出するものであり、設定データ記憶手段４１と設定データ送出手段４２とから構成されている。設定データ記憶手段４１は、オペレータ端末５ａ〜５ｄの設定を行う際に使用する設定データを記憶している。設定データ送出手段４２は、オペレータ端末５ａ〜５ｄのいずれかからの設定データの送出要求に応じて、設定データの送出要求を送出したオペレータ端末に向けて設定データを送出する。尚、他の設定データサーバ４ｂも設定データサーバ４ａと同様の構成である。

オペレータ端末５ａは、設定データ要求手段５１と設定データ受信手段５２とからなり、例えば、ＰＣ等が用いられる。図示しないが、オペレータ端末５ａには、表示を行うディスプレイと、操作を行うキーボードやマウスが接続している。また、オペレータ端末５ａには、電話装置６ａが接続しており、コールセンタサーバ２からオペレータ端末５ａへ中継された着信呼に対して電話装置６ａを用いて応答を行うことが出来る。設定データ要求手段５１は、オペレータ端末５ａの初期動作において、設定データの送出要求を設定データサーバ４ａへ送出する。初期動作は、オペレータ端末５ａに電源が投入されたとき及び初期動作を要求する操作があったときに実行される。設定データ要求手段５１は、設定データの送出要求の送出をブロードキャストにより行う。ブロードキャストは、ネットワーク上の全ての端末に向けて送出するものである。それ故、オペレータ端末５ａは、設定データサーバ４ａのＩＰアドレスを知らない状態でも、設定データサーバ４ａへ設定データの送出要求を送ることが出来る。設定データ受信手段５２は、設定データの送出要求の送出後に、設定データサーバ４ａから供給される設定データを受信する。尚、他のオペレータ端末５ｂ〜５ｄもオペレータ端末５ａと同様の構成である。

コールセンタ装置１は、外線電話装置１０ａ〜１０ｎの各々からの着信呼をオペレータ端末５ａ〜５ｄのいずれかに中継し、オペレータがオペレータ端末へ中継された着信呼に対する応答を行っている。オペレータ端末５ａ〜５ｄの各々では、通話結果や顧客情報等の記録及び表示なども行われる。それ故、オペレータ端末５ａ〜５ｄは、コールセンタサーバから中継された着信呼に対してオペレータ端末に接続する電話装置を用いて応答できるようにする機能や、オペレータ端末を用いて通話結果や顧客情報等の記録及び表示を行う機能等のコールセンタ機能をもつ必要がある。しかし、オペレータ端末５ａ〜５ｄは、最初の状態では、上記したコールセンタ機能を持っていない。上記したコールセンタ機能をオペレータ端末５ａ〜５ｄにもたせるためには、オペレータ端末にコールセンタ機能を動作させるためのソフトウェアをインストールし、ネットワーク関連データの設定を行う必要がある。ソフトウェアのインストール及びネットワーク関連データの設定はオペレータ端末５ａ〜５ｄの初期動作において行われる。初期動作は、オペレータ端末５ａ〜５ｄにおいてソフトウェアのインストール及びネットワーク関連データの設定が行われていない場合に、ソフトウェアのインストール及びネットワーク関連データの設定を行う。

図２は、コールセンタ装置１で行われるオペレータ端末５ａの初期動作を示す図である。

初期動作が起動すると（ステップ２０１）、すでにソフトウェアのインストール及びネットワーク関連データの設定が行われているかどうかを確認する処理が行われる。すでにソフトウェアのインストール及びネットワーク関連データの設定が行われている場合は、初期動作を終了する。ソフトウェアのインストール及びネットワーク関連データの設定が行われていない場合は、設定データの送出要求を設定データサーバ４ａへ送出する（ステップ２０２）。設定データの送出要求はブロードキャストによりオペレータ端末５ａから送出される。ブロードキャストは、ネットワーク上の全ての端末に向けて送出するものである。設定データの送出要求の送出にブロードキャストを用いているため、オペレータ端末５ａは、設定データサーバ４ａのＩＰアドレスを知る必要がない。また、他のネットワークとの接続に用いているルータ３ａは、ブロードキャストを他のネットワークへ転送しない。それ故、オペレータ端末５ａからブロードキャストにより送出された設定データの送出要求は、同じネットワーク８ａに接続している端末にのみ届き、他のネットワークに接続している端末には届かない。

設定データサーバ４ａは、設定データの送出要求を受信すると（ステップ２０３）、設定データの送出要求を送出したオペレータ端末５ａに向けて設定データを送出する（ステップ２０４）。図３に設定データの例を示す。設定データは、オペレータ端末において設定される項目とその項目の設定値からなっている。設定される項目、すなわち設定データは、コールセンタが外線電話装置との送受信をなすために必要なコールセンタ自身若しくはネットワークの属性若しくは特性を表すコールセンタ関連データであり、例えば、コールセンタサーバ２のＩＰアドレス、ＩＰアドレスからネットワークアドレスを計算する際に使用する数値であるサブネットマスク、ネットワークの外部へアクセスするときに使用するルータ等のアドレスであるデフォルトゲートウェイアドレス、ドメイン名をＩＰアドレスへ変換するＤＮＳサーバのアドレス、コンピュータにつけられる識別子であるドメイン名、コンピュータ名をＩＰアドレスへ変換するＷＩＮＳサーバの使用有無、２台あるＷＩＮＳサーバの内で主に使用されるプライマリＷＩＮＳサーバのアドレス、２台あるＷＩＮＳサーバの内で補助的に使用されるセカンダリＷＩＮＳサーバのアドレス等が挙げられる。設定値には、各項目の値が記載されている。また、図示しないが送出される設定データの最後には、送出された設定データが正しいかどうかを確認するために用いられる情報が記録される領域がある。

オペレータ端末５ａは、設定データサーバ４ａからの設定データを受信すると（ステップ２０５）、その設定データに基づいてオペレータ端末５ａのネットワーク関連データの設定及びソフトウェアのインストールを行う（ステップ２０６）。オペレータ端末５ａは、設定データに記載されている項目の各々について、設定データに記載されている設定値に設定する。そして、オペレータ端末５ａは、コールセンタ機能を動作させるためのソフトウェアのインストールを行う。

図４は、設定データサーバ４ａの制御部（図示せず）において周期的に実行される設定データ送出ルーチンの動作を示す図である。制御部は、オペレータ端末からの設定データの送出要求を受信したかどうかを確認する（ステップ４０１）。オペレータ端末からの設定データの送出要求を受信した場合、制御部は、設定データの送出要求を送出したオペレータ端末へ向けて設定データを送出する指令を設定データ送出手段４２へ出す（ステップ４０２）。設定データ送出手段４２は、制御部からの指令を受けると、設定データ記憶手段４１に記憶されている設定データを設定データの送出要求の送出元のオペレータ端末へ向けて送出する。

図５は、オペレータ端末の初期動作の起動時にオペレータ端末の制御部（図示せず）において実行される初期動作開始ルーチンの動作を示す図である。制御部は、ソフトウェアのインストール及びネットワーク関連データの設定がすでに行われているかどうかを確認する（ステップ５０１）。ソフトウェアのインストール及びネットワーク関連データの設定がすでに行われている場合、制御部は、初期動作終了処理を実行して初期動作を終了する（ステップ５０３）。ソフトウェアのインストール及びネットワーク関連データの設定が行われていない場合、制御部は、設定データの送出要求を送出する指令を設定データ要求手段５１へ向けて出す（ステップ５０２）。設定データ要求手段５１は、制御部からの指令を受けると、設定データの送出要求をブロードキャストにより送出する。設定データの送出要求は、ブロードキャストにより送出されるため、ネットワークに接続している全ての端末へ送られる。それ故、オペレータ端末は、設定データサーバのＩＰアドレスを知らなくても、設定データの送出要求を設定データサーバへ送ることが出来る。

図６は、オペレータ端末の初期動作で設定データの送出要求が送出された後にオペレータ端末の制御部（図示せず）において実行される設定データ受信ルーチンの動作を示す図である。制御部は、設定データサーバから送出される設定データを受信する処理を実行するように設定データ受信手段５２へ向けて指令を出す（ステップ６０１）。設定データ受信手段５２は、制御部からの指令を受けると、設定データを受信する処理を行う。設定データ受信処理が完了すると、設定データ受信手段５２は、設定データ受信処理が完了したことを制御部へ通知する。制御部は、設定データ受信手段から設定データ受信処理が完了したことの通知を受けると、設定データが正しく受信できているかどうかを確認する（ステップ６０２）。設定データが正しく受信できていない場合、制御部は、再度設定データの送出要求を送出する指令を設定データ要求手段５１へ向けて出す（ステップ６０５）。設定データ要求手段５１は、制御部からの指令を受けると、設定データの送出要求をブロードキャストにより送出する。設定データが正しく受信できた場合、制御部は、設定データに基づきオペレータ端末のネットワーク関連データの設定を実行して、ソフトウェアのインストールを行う（ステップ６０３）。ネットワーク関連データの設定及びソフトウェアのインストールが完了すると、制御部は、初期動作終了処理を実行して初期動作を終了する（ステップ６０４）。

上記説明したように、本発明のコールセンタ装置は、オペレータ端末の初期動作において設定データサーバから設定データを取得して、その取得した設定データに基づきオペレータ端末の設定を行っている。それ故、短時間で正確にオペレータ端末の設定を行うことが出来る。

本発明の実施例であるコールセンタ装置を示すブロック図である。 図１のコールセンタ装置の動作を示すシーケンス図である。 図１のコールセンタ装置の設定データの例を示す図である。 図１のコールセンタ装置の設定データ送出ルーチンの動作を示すフローチャートである。 図１のコールセンタ装置の初期動作開始ルーチンの動作を示すフローチャートである。 図１のコールセンタ装置の設定データ受信ルーチンの動作を示すフローチャートである。

符号の説明

１ コールセンタ装置
２ コールセンタサーバ
３ａ〜３ｂ ルータ
４ａ〜４ｂ 設定データサーバ
５ａ〜５ｄ オペレータ端末
６ａ〜６ｄ 電話装置
７ ＬＡＮ
９ 公衆網
１０ａ〜１０ｎ 外線電話装置

Claims (4)

1. 複数のオペレータ端末と、外線電話装置からの着信呼を前記オペレータ端末のいずれかに中継するコールセンタサーバと、前記オペレータ端末の各々とネットワークを介してデータの送受信を行う少なくとも１つの設定データサーバと、を含むコールセンタ装置であって、
   前記オペレータ端末は、その初期動作において前記設定データサーバへ向けて設定データの送出要求を送出する設定データ要求手段と、前記送出要求送出後に前記設定データサーバから供給される設定データを受信する設定データ受信手段と、を有し、
   前記設定データサーバは、前記設定データを記憶している設定データ記憶手段と、前記送出要求に応じて前記設定データを前記送出要求の送出元のオペレータ端末へ送出する設定データ送出手段と、を有することを特徴とするコールセンタ装置。
2. 前記設定データ要求手段は、前記送出要求をブロードキャストにより送出することを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
3. 前記オペレータ端末は、電源投入の際に前記初期動作を行うことを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
4. 前記オペレータ端末は、操作入力に応じて前記初期動作を行うことを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。

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