JP2013232170A - オペレータシステム、オペレータサーバ、リモートサポート方法、オペレータサーバ用プログラム、サポート対象電化製品、及び、サポート作業画面表示装置 - Google Patents

Abstract

【課題】サポート作業中に、サポート作業に対するユーザアクションの入力を受け付けて処理するオペレータシステム、オペレータサーバ、リモートサポート方法、オペレータサーバ用プログラム、サポート対象電化製品、及び、サポート作業画面表示装置を提供する。
【解決手段】オペレータが電化製品１０ａ〜１０ｃに対してサポート作業を行う際に、ユーザから入力された、当該サポート作業に対する緊急停止や録画開始等のユーザアクションを、オペレータサーバ２００が処理することで、ユーザの意思に基づいた、オペレータシステムの機能の発揮を達成する。併せて、電化製品１０ａ〜１０ｃにサポート作業情報が表示されたネットワークマップを表示し、ユーザがサポート作業の作業状況を把握し易くすることで、ユーザの適切な意思決定に寄与する。
【選択図】図１

Description

本発明は、リモートサポートを行うオペレータシステム、オペレータサーバ、リモートサポート方法、オペレータサーバ用プログラム、サポート対象電化製品、及び、サポート作業画面表示装置に関する。

近年、家庭用や業務用の電化製品においては、機能の高度化、複雑化が進み、ユーザが搭載されている全ての機能を熟知するには、時間がかかることが多い。例えば、ユーザが所望する機能が電化製品に搭載されていても、機能を呼び出す方法が分からなかったり、適切でない設定を行ってしまったりすることで、ユーザがその機能を活用することができないといった問題が生じている。

この問題に対しては、オペレータがリモートサポート（遠隔保守）を行うことで、ユーザの端末を遠隔から設定したり、遠隔からユーザを指導したりする方法が知られている。特に、リモートサポートを行う際には、ユーザへの説明責任を果たすと同時にユーザに安心感を与え、また、指導内容を言語化するコストを省くために、サポート作業を行っている画面の様子を、ユーザが確認可能な画面に表示することも行われている。

例えば、ユーザ端末とサポート端末で画面を共有する際に、当該共有された画面を視認するオペレータに対して、個人情報や秘密情報の漏洩を防ぎつつ、画面共有を行なう方法が開示されている（特許文献１）。

特開２０１１−２４８７６１号公報

しかしながら、特許文献１に記載の方法では、ユーザはユーザ端末の画面に表示された内容を目隠し状態にできるに過ぎず、サポート作業中のオペレータサーバや、オペレータ端末が実行する処理に対して、能動的に影響を与えることができなかった。

すなわち、例えばサポート作業を行った際に、ユーザ自身が過去に行った誤った設定により、ユーザ端末上の重大なデータが破損してしまうおそれがあることに気付いた時、サポート作業を緊急停止することや、リモートサポートで行われた作業を、後ほど自ら再現するために、サポート作業中の画面を録画し、オペレータ端末で入力されたマウスやキーの入力を保存するといったことは、ユーザが望んでいても実行することができなかった。

一方で、ユーザとオペレータの通話内容の録音や、オペレータの行ったサポート作業の録画等を、事後のトラブルの回避等の目的で保存することがなされる場合もある。しかし、当該保存データは自由に閲覧に供する類のものではなく、むしろ証拠物件としての性質が強い点で、前記のようなユーザの欲する記録内容とは、性格を大きく異にするものである。

よって、リモートサポートにおいては、前記のようなサポート作業の緊急停止や、サポート作業のバックアップの保存等、ユーザからの要望がある機能が、ユーザの意思に基づいて、ユーザの能動的な指示に対して発揮されることが望ましい。

本発明は、この要請を鑑み、サポート作業中に、サポート作業に対するユーザアクションの入力を受け付けて処理するオペレータシステム、オペレータサーバ、リモートサポート方法、オペレータサーバ用プログラム、サポート対象電化製品、及び、サポート作業画面表示装置に関する。

本発明では、以下のような解決手段を提供する。

第１の特徴に係る発明は、
サポート対象となるユーザが利用するサポート対象電化製品と、
前記サポート対象電化製品と公衆通信回線網によって通信可能に接続されたオペレータサーバと、
前記オペレータサーバとローカルエリアネットワークまたは公衆通信回線網によって通信可能に接続されたオペレータ端末と、
によって構成されたオペレータシステムであって、
前記サポート対象電化製品は、
前記オペレータ端末から前記サポート対象電化製品に対するサポート作業中の画面を表示する、サポート作業画面表示手段と、
前記オペレータ端末からのサポート作業に対するユーザアクションの入力を前記ユーザから受け付け、当該ユーザアクションを前記オペレータサーバに送信するユーザアクション通知手段と、
を備え、
前記オペレータサーバは、
前記サポート対象電化製品から、ユーザアクションを受信するユーザアクション受信手段と、
前記ユーザアクション受信手段によって受信したユーザアクションに基づいて、前記オペレータ端末からのサポート作業に関連した制御を行う、ユーザアクション実行手段と、
を備えることを特徴とする、オペレータシステムを提供する。

第１の特徴に係る発明によれば、サポート対象となるユーザが利用するサポート対象電化製品と、前記サポート対象電化製品と公衆通信回線網によって通信可能に接続されたオペレータサーバと、前記オペレータサーバとローカルエリアネットワークまたは公衆通信回線網によって通信可能に接続されたオペレータ端末と、によって構成されたオペレータシステムにおいて、前記サポート対象電化製品は、前記オペレータ端末から前記サポート対象電化製品に対するサポート作業中の画面を表示するとともに、前記オペレータ端末からのサポート作業に対するユーザアクションの入力を前記ユーザから受け付け、当該ユーザアクションを前記オペレータサーバに送信する。また、前記オペレータサーバは、前記サポート対象電化製品から、ユーザアクションを受信し、当該受信したユーザアクションに基づいて、前記オペレータ端末からのサポート作業に関連した制御を行う。

第２の特徴に係る発明は、第１の特徴に係る発明であるオペレータシステムにおいて、
前記オペレータサーバのユーザアクション実行手段は、前記オペレータ端末からのサポート作業に関連した制御が、前記サポート作業の画面を録画する制御、前記サポート作業を緊急停止する制御であることを特徴とするオペレータシステムを提供する。

第３の特徴に係る発明は、
サポート対象となるユーザが利用するサポート対象電化製品と、
前記サポート対象電化製品と公衆通信回線網によって通信可能に接続されたオペレータサーバと、
前記サポート対象電化製品、及び、前記オペレータサーバとローカルエリアネットワークまたは公衆通信回線網によって通信可能に接続されたサポート作業画面表示装置と、
前記オペレータサーバとローカルエリアネットワークまたは公衆通信回線網によって通信可能に接続されたオペレータ端末と、
によって構成されたオペレータシステムであって、
前記サポート作業画面表示装置は、
前記オペレータ端末からの前記サポート対象電化製品に対する、サポート作業中の画面を受信するサポート作業画面受信手段と、
前記サポート作業画面受信手段によって受信した画面を、当該サポート作業画面表示装置の出力部に表示するサポート作業画面表示手段と、
前記オペレータ端末からのサポート作業に対するユーザアクションの入力を前記ユーザから受け付け、当該ユーザアクションを前記オペレータサーバに送信するユーザアクション通知手段と、
を備え、
前記オペレータサーバは、
前記サポート作業画面表示装置から、ユーザアクションを受信するユーザアクション受信手段と、
前記ユーザアクション受信手段によって受信したユーザアクションに基づいて前記オペレータ端末からのサポート作業に関連した制御処理を行う、ユーザアクション実行手段と、
を備えることを特徴とする、オペレータシステムを提供する。

第３の特徴に係る発明によれば、サポート対象となるユーザが利用するサポート対象電化製品と、前記サポート対象電化製品と公衆通信回線網によって通信可能に接続されたオペレータサーバと、前記サポート対象電化製品、及び、前記オペレータサーバとローカルエリアネットワークまたは公衆通信回線網によって通信可能に接続されたサポート作業画面表示装置と、前記オペレータサーバとローカルエリアネットワークまたは公衆通信回線網によって通信可能に接続されたオペレータ端末と、によって構成されたオペレータシステムにおいて、前記サポート作業画面表示装置は、前記オペレータ端末からの前記サポート対象電化製品に対する、サポート作業中の画面を受信し、当該受信した画面を、当該サポート作業画面表示装置の出力部に表示する。また、前記オペレータ端末からのサポート作業に対するユーザアクションの入力を前記ユーザから受け付け、当該ユーザアクションを前記オペレータサーバに送信する。前記オペレータサーバは、前記サポート作業画面表示装置から、ユーザアクションを受信し、当該受信したユーザアクションに基づいて前記オペレータ端末からのサポート作業に関連した制御処理を行う。

したがって、第１の特徴に係る発明、第２の特徴に係る発明、及び、第３の特徴に係る発明によれば、サポート作業中に、サポート作業に対するユーザアクションの入力を受け付けて処理するオペレータシステムを提供することが可能である。ここで、第１の特徴に係る発明はオペレータシステムのカテゴリであるが、方法、プログラムのカテゴリであっても、そのカテゴリに応じた同様の作用、効果を奏する。

第４の特徴に係る発明は、
サポート対象となるユーザが利用するサポート対象電化製品と、オペレータ端末と、
ローカルエリアネットワークまたは公衆通信回線網によって通信可能に接続されたオペレータサーバであって、
前記サポート対象電化製品から、前記オペレータ端末からのサポート作業に対するユーザアクションを受信するユーザアクション受信手段と、
前記ユーザアクション受信手段によって受信したユーザアクションに基づいて前記オペレータ端末からのサポート作業に関連した制御を行う、ユーザアクション実行手段と、
を備えることを特徴とする、オペレータサーバを提供する。

第４の特徴に係る発明によれば、サポート対象となるユーザが利用するサポート対象電化製品と、オペレータ端末と、ローカルエリアネットワークまたは公衆通信回線網によって通信可能に接続されたオペレータサーバは、前記サポート対象電化製品から、前記オペレータ端末からのサポート作業に対するユーザアクションを受信し、当該受信したユーザアクションに基づいて前記オペレータ端末からのサポート作業に関連した制御を行う。

第５の特徴に係る発明は、
サポート対象となるユーザが利用するサポート対象電化製品と、オペレータ端末と、サポート作業画面表示装置と、ローカルエリアネットワークまたは公衆通信回線網によって通信可能に接続されたオペレータサーバであって、
前記サポート作業画面表示装置から、前記オペレータ端末からのサポート作業に対するユーザアクションを受信するユーザアクション受信手段と、
前記ユーザアクション受信手段によって受信したユーザアクションに基づいて前記オペレータ端末からのサポート作業に関連した制御を行う、ユーザアクション実行手段と、
を備えることを特徴とする、オペレータサーバを提供する。

第５の特徴に係る発明によれば、サポート対象となるユーザが利用するサポート対象電化製品と、オペレータ端末と、サポート作業画面表示装置と、ローカルエリアネットワークまたは公衆通信回線網によって通信可能に接続されたオペレータサーバは、前記サポート作業画面表示装置から、前記オペレータ端末からのサポート作業に対するユーザアクションを受信し、当該受信したユーザアクションに基づいて前記オペレータ端末からのサポート作業に関連した制御を行う。

第６の特徴に係る発明は、
サポート対象となるユーザが利用する、オペレータサーバと公衆通信回線網によって通信可能に接続されたサポート対象電化製品であって、
前記オペレータ端末から前記サポート対象電化製品に対するサポート作業中の画面を表示する、サポート作業画面表示手段と、
前記オペレータ端末からのサポート作業に対するユーザアクションの入力を前記ユーザから受け付け、当該ユーザアクションを前記オペレータサーバに送信するユーザアクション通知手段と、
前記サポート対象電化製品と同一のローカルエリアネットワーク上に接続している電化製品を検出する、電化製品検出手段と、
前記電化製品検出手段によって検出した電化製品について、機器種別情報を決定する電化製品情報決定手段と、
前記電化製品検出手段によって検出した電化製品について、前記電化製品情報決定手段によって決定した情報と、前記オペレータサーバから受信したサポート作業に関する情報とを基に、ネットワークマップを生成するネットワークマップ生成手段と、
前記ネットワークマップ生成手段によって生成したネットワークマップを、前記サポート作業中の画面とともに表示する、ネットワークマップ表示手段と、
を備えることを特徴とする、サポート対象電化製品を提供する。

第６の特徴に係る発明によれば、サポート対象となるユーザが利用する、オペレータサーバと公衆通信回線網によって通信可能に接続されたサポート対象電化製品は、前記オペレータ端末から前記サポート対象電化製品に対するサポート作業中の画面を表示するとともに、前記オペレータ端末からのサポート作業に対するユーザアクションの入力を前記ユーザから受け付け、当該ユーザアクションを前記オペレータサーバに送信する。また、前記サポート対象電化製品と同一のローカルエリアネットワーク上に接続している電化製品を検出し、当該検出した電化製品について、機器種別情報を決定し、当該決定した情報と、前記オペレータサーバから受信したサポート作業に関する情報とを基に、ネットワークマップを生成する。そして、当該生成したネットワークマップを、前記サポート作業中の画面とともに表示する。

第７の特徴に係る発明は、
サポート対象電化製品、及び、オペレータサーバと、ローカルエリアネットワークまたは公衆通信回線網によって通信可能に接続されたサポート作業画面表示装置であって、
前記オペレータ端末からの前記サポート対象電化製品に対する、サポート作業中の画面を受信するサポート作業画面受信手段と、
前記サポート作業画面受信手段によって受信した画面を、当該サポート作業画面表示装置の出力部に表示するサポート作業画面表示手段と、
前記オペレータ端末からのサポート作業に対するユーザアクションの入力を前記ユーザから受け付け、当該ユーザアクションを前記オペレータサーバに送信するユーザアクション通知手段と、
前記サポート作業画面表示装置と同一のローカルエリアネットワーク上に接続している電化製品を検出する、電化製品検出手段と、
前記電化製品検出手段によって検出した電化製品について、機器種別情報を決定する電化製品情報決定手段と、
前記電化製品検出手段によって検出した電化製品について、前記電化製品情報決定手段によって決定した情報と、サポート作業に関する情報とを基に、ネットワークマップを生成するネットワークマップ生成手段と、
前記ネットワークマップ生成手段によって生成したネットワークマップを、前記サポート作業中の画面とともに表示する、ネットワークマップ表示手段と、
を備えることを特徴とする、サポート作業画面表示装置を提供する。

第７の特徴に係る発明によれば、サポート対象電化製品、及び、オペレータサーバと、ローカルエリアネットワークまたは公衆通信回線網によって通信可能に接続されたサポート作業画面表示装置は、前記オペレータ端末からの前記サポート対象電化製品に対する、サポート作業中の画面を受信し、当該受信した画面を、当該サポート作業画面表示装置の出力部に表示する。また、前記オペレータ端末からのサポート作業に対するユーザアクションの入力を前記ユーザから受け付け、当該ユーザアクションを前記オペレータサーバに送信する。また、前記サポート作業画面表示装置と同一のローカルエリアネットワーク上に接続している電化製品を検出し、当該検出した電化製品について、機器種別情報を決定し、当該決定した情報と、サポート作業に関する情報とを基に、ネットワークマップを生成する。そして、前記ネットワークマップ生成手段によって生成したネットワークマップを、前記サポート作業中の画面とともに表示する。

第８の特徴に係る発明は、
サポート対象となるユーザが利用するサポート対象電化製品と、
前記サポート対象電化製品と公衆通信回線網によって通信可能に接続されたオペレータサーバと、
前記オペレータサーバとローカルエリアネットワークまたは公衆通信回線網によって通信可能に接続されたオペレータ端末と、
によって構成されたオペレータシステムが実行するリモートサポート方法であって、
前記サポート対象電化製品が、
前記オペレータ端末から前記サポート対象電化製品に対するサポート作業中の画面を表示するステップと、
前記オペレータ端末からのサポート作業に対するユーザアクションの入力を前記ユーザから受け付け、当該ユーザアクションを前記オペレータサーバに送信するステップと、
を備え、
前記オペレータサーバが、
前記サポート対象電化製品から、ユーザアクションを受信するステップと、
前記受信したユーザアクションに基づいて、前記オペレータ端末からのサポート作業に関連した制御を行うステップと、
を備えるリモートサポート方法を提供する。

第９の特徴に係る発明は、
サポート対象となるユーザが利用するサポート対象電化製品と、
前記サポート対象電化製品と公衆通信回線網によって通信可能に接続されたオペレータサーバと、
前記オペレータサーバとローカルエリアネットワークまたは公衆通信回線網によって通信可能に接続されたオペレータ端末と、
によって構成されたオペレータシステムを制御するオペレータシステム用プログラムであって、
前記オペレータ端末から前記サポート対象電化製品に対するサポート作業中の画面を表示する、サポート作業画面表示手段、
前記オペレータ端末からのサポート作業に対するユーザアクションの入力を前記ユーザから受け付け、当該ユーザアクションを前記オペレータサーバに送信するユーザアクション通知手段、としてコンピュータであるサポート対象電化製品を動作させるサポート対象電化製品用プログラムと、
前記サポート対象電化製品から、ユーザアクションを受信するユーザアクション受信手段、
前記ユーザアクション受信手段によって受信したユーザアクションに基づいて、前記オペレータ端末からのサポート作業に関連した制御を行う、ユーザアクション実行手段、としてコンピュータであるオペレータサーバを動作させるオペレータサーバ用プログラムと、
を備えるオペレータシステム用プログラムを提供する。

本発明によれば、サポート作業中に、サポート作業に対するユーザアクションの入力を受け付けて処理するオペレータシステム、オペレータサーバ、リモートサポート方法、オペレータサーバ用プログラム、サポート対象電化製品、及び、サポート作業画面表示装置を提供することが可能となる。

図１は、オペレータシステム１の全体構成図である。 図２は、オペレータシステム２の全体構成図である。 図３は、電化製品１０、オペレータサーバ２００、オペレータ端末１５０の機能ブロック図である。 図４は、電化製品１１、サポート作業画面表示装置５０、オペレータサーバ２００、オペレータ端末１５０の機能ブロック図である。 図５は、電化製品１０、オペレータサーバ２００、オペレータ端末１５０が実行する、リモートサポート処理の手順を示すフローチャートである。 図６は、電化製品１０、サポート作業画面表示装置５０、オペレータサーバ２００、オペレータ端末１５０が実行する、リモートサポート処理の手順を示すフローチャートである。 図７は、電化製品１１、サポート作業画面表示装置５０、オペレータ端末１５０が実行する、ネットワークマップの表示処理の手順を示すフローチャートである。 図８は、電化製品１０のサポート作業画面表示モジュール１０８が表示するサポート作業画面の一例である。 図９は、電化製品１０のネットワークマップ生成モジュール１０５、及び、サポート作業画面表示装置５０のネットワークマップ生成モジュール５７が生成する、ネットワークマップの一例である。 図１０は、サポート作業画面表示装置５０のサポート作業画面表示モジュール６０が表示する、サポート作業画面とネットワークマップ画面の一例である。

以下、本発明を実施するための最良の形態について図を参照しながら説明する。なお、これはあくまでも一例であって、本発明の技術的範囲はこれに限られるものではない。

本発明の概要について説明する。本発明は、オペレータが電化製品１０に対してサポート作業を行う際に、ユーザから入力された、当該サポート作業に対する緊急停止や録画開始等のユーザアクション９００を、オペレータサーバ２００に送信する。オペレータサーバ２００が、受信したユーザアクション９００を処理することで、ユーザの意思に基づいた、オペレータシステム１の機能の発揮を達成する。併せて、電化製品１０にサポート作業情報が表示されたネットワークマップを表示し、ユーザがサポート作業の進行状況を把握し易くすることで、ユーザの適切な意思決定に寄与する。

［オペレータシステムのシステム構成］
図１は、本発明の好適な実施形態であるオペレータシステム１のシステム構成図である。オペレータシステム１は、電化製品１０ａ、ｂ、ｃ（以下、明示しない限りは単に「１０」とする）、オペレータサーバ２００、公衆回線網３（インターネット網や第３世代、第４世代通信網など）、オペレータ端末１５０から構成される。

オペレータシステム１内の各電化製品１０は、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）５で接続されている。電化製品１０は、オペレータサーバ２００又はオペレータ端末１５０とは、公衆回線網３を介して接続される。オペレータサーバ２００とオペレータ端末１５０は、ローカルエリアネットワークで接続されていてもよいし、公衆回線網３を介して接続されていてもよい。オペレータシステム１内の通信は、無線通信、有線通信を問わない。電化製品１０が公衆回線網３と接続するために、ルータ２０等のネットワーク機器を介して通信可能であってよい。

電化製品１０は、データ通信を行うことが可能な家庭用又は業務用の電化製品であって、データ記憶部と入出力部を備えたものである。例えば、パソコン、テレビ、電話機、コンピュータに加えて、携帯電話、携帯情報端末１０ａ、ネットブック端末、スレート端末１０ｂ、電子書籍端末、携帯型音楽プレーヤ、オーディオコンポ、コンテンツ再生・録画プレーヤ、プリンタ、ＦＡＸ機、コピー機１０ｃ、スキャナ機、ＭＦＰ（多機能周辺装置、多機能プリンタ）等の情報家電を含む。

オペレータ端末１５０は、電化製品１０に対してサポートを行うオペレータが使用する一般的な情報端末である。

オペレータサーバ２００は、電化製品１０とオペレータ端末１５０とのデータ処理を中継し、各種処理を行うサーバである。

図２は、本発明の好適な実施形態であるオペレータシステム２のシステム構成図である。オペレータシステム２は、オペレータシステム１と同様に、電化製品１１ａ、ｂ、ｃ（以下、明示しない限りは単に「１１」とする）、オペレータサーバ２００、公衆回線網３（インターネット網や第３世代、第４世代通信網など）、オペレータ端末１５０から構成される。

オペレータシステム２内の各電化製品１１と、サポート作業画面表示装置５０とは、ＬＡＮ５で接続されている。電化製品１１は、オペレータサーバ２００又はオペレータ端末１５０とは、公衆回線網３を介して接続される。サポート作業画面表示装置５０は、オペレータサーバ２００と、公衆回線網３を介して直接通信可能であってもよいし、電化製品１１を介して通信可能であってもよい。オペレータサーバ２００とオペレータ端末１５０は、ローカルエリアネットワークで接続されていてもよいし、公衆回線網３を介して接続されていてもよい。オペレータシステム２内の通信は、無線通信、有線通信を問わない。電化製品１１が公衆回線網３と接続するために、ルータ２０等のネットワーク機器を介して通信可能であってよい。

電化製品１１は、データ通信を行うことが可能な家庭用又は業務用の電化製品であって、例えば、パソコン１１ａ、テレビ、電話機、コンピュータに加えて、携帯電話、携帯情報端末、ネットブック端末、スレート端末１１ｂ、電子書籍端末、携帯型音楽プレーヤ、オーディオコンポ、コンテンツ再生・録画プレーヤ、プリンタ、ＦＡＸ機、コピー機１１ｃ、スキャナ機、ＭＦＰ（多機能周辺装置、多機能プリンタ）等の情報家電のみならず、冷蔵庫、洗濯機、食器洗浄乾燥機、扇風機、エアコン、電気ストーブ、炊飯器、電子レンジ等の白物家電や、電気照明、サーバ、ルータ、ゲートウェイ、ＮＡＳ（Ｎｅｔｗｏｒｋ Ａｔｔａｃｈｅｄ Ｓｔｏｒａｇｅ）等も含む。

サポート作業画面表示装置５０は、電化製品１０と同様、データ通信を行うことが可能な家庭用又は業務用の電化製品であって、データ記憶部、及び、入出力部を備えたものである。ここにおいて、必ずしもサポート作業画面表示装置５０と電化製品１１を明確に区別する必要はなく、データ記憶部、及び、入出力部を備えた電化製品１１が状況に応じて、サポート作業画面表示装置５０として用いられることもある。

［各機能の説明］
図３、及び図４に基づいて、各装置の構成について説明する。オペレータサーバ２００は、制御部２０１として、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ），ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ），ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等を備え、データ通信部２０２として、他の機器と通信可能にするためのデバイス、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ｆｉｄｅｌｉｔｙ）対応デバイスを備える。加えて、オペレータサーバ２００は、データやファイルを記憶するデータ記憶部として、ハードディスクや半導体メモリ、記録媒体、メモリカード等によるデータのストレージ部を備える、通常のサーバであってよい。

オペレータサーバ２００において、制御部２０１が所定のプログラムを読み込むことで、データ通信部２１３と協働して、リモートサポートモジュール２０３、ユーザアクション実行モジュール２０４、電化製品制御モジュール２０５、オペレータ端末制御モジュール２０６を実現する。

電化製品１０は、オペレータサーバ２００と同様に、制御部１２として、ＣＰＵ，ＲＡＭ，ＲＯＭ等を備え、データ通信部１３として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ対応デバイス又は、有線ケーブルによる接続可能とするデバイス等の、他の電化製品、及び無線アクセスポイントとのデータ通信を実現するデバイスを備える。また、電化製品１０は、入出力部１５として、制御部で制御したデータや画像を出力表示する表示部を備え、かつ、ユーザやサポート者からの入力を受付けるタッチパネルやキーボード、マウス等を備える。また、電化製品１０は、データやファイルを記憶するデータ記憶部１４として、ハードディスクや半導体メモリ、記録媒体、メモリカード等によるデータのストレージ部を備える。

電化製品１０において、制御部１２が所定のプログラムを読み込むことで、データ通信部１３と協働して、ユーザアクション通知モジュール１０１、電化製品制御命令受付モジュール１０２、電化製品検出モジュール１０３、機器状況送信モジュール１０４を実現する。また、電化製品１０において、制御部１２が所定のプログラムを読み込むことで、データ通信部１３、及び、データ記憶部１４と協働して、ネットワークマップ生成モジュール１０５を実現する。また、電化製品１０において、制御部１２が所定のプログラムを読み込むことで、データ記憶部１４と協働して、電化製品情報決定モジュール１０６を実現する。また、また、電化製品１０において、制御部１２が所定のプログラムを読み込むことで、入出力部１５と協働して、ユーザアクション入力受付モジュール１０７、サポート作業画面表示モジュール１０８を実現する。

オペレータ端末１５０は、オペレータサーバ２００と同様に、制御部１５１として、ＣＰＵ，ＲＡＭ，ＲＯＭ等を備え、データ通信部１５２として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ対応デバイス又は、有線ケーブルによる接続可能とするデバイス等の、他の電化製品、及び無線アクセスポイントとのデータ通信を実現するデバイスを備える。また、オペレータ端末１５０は、入出力部として、制御部で制御したデータや画像を出力表示する表示部を備え、かつ、ユーザやサポート者からの入力を受付けるタッチパネルやキーボード、マウス等を備え、また、データやファイルを記憶するデータ記憶部として、ハードディスクや半導体メモリ、記録媒体、メモリカード等によるデータのストレージ部を備える、通常の端末装置であってよい。

オペレータ端末１５０において、制御部１５１が所定のプログラムを読み込むことで、データ通信部１５２と協働して、オペレータ端末制御命令受付モジュール１５３を実現する。

図４において、電化製品１１は少なくとも、電化製品１０と同様に、制御部１２として、ＣＰＵ，ＲＡＭ，ＲＯＭ等を備え、データ通信部１３として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ対応デバイス又は、有線ケーブルによる接続可能とするデバイス等の、他の電化製品、及び無線アクセスポイントとのデータ通信を実現するデバイスを備える。

電化製品１１において、制御部１２が所定のプログラムを読み込むことで、データ通信部１３と協働して、電化製品制御命令受付モジュール１０２、機器状況送信モジュール１０４を実現する。

サポート作業画面表示装置５０は、電化製品１０と同様に、制御部５１として、ＣＰＵ，ＲＡＭ，ＲＯＭ等を備え、データ通信部５２として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ対応デバイス又は、有線ケーブルによる接続可能とするデバイス等の、他の電化製品、及び無線アクセスポイントとのデータ通信を実現するデバイスを備える。また、サポート作業画面表示装置５０は、データやファイルを記憶するデータ記憶部５３として、ハードディスクや半導体メモリ、記録媒体、メモリカード等によるデータのストレージ部を備える。また、サポート作業画面表示装置５０は、入出力部５４として、制御部で制御したデータや画像を出力表示する表示部を備え、かつ、ユーザやサポート者からの入力を受付けるタッチパネルやキーボード、マウス等を備える。

サポート作業画面表示装置５０において、制御部５１が所定のプログラムを読み込むことで、データ通信部５２と協働して、ユーザアクション通知モジュール５５、電化製品検出モジュール５６、サポート作業画面受信モジュール６１を実現する。また、サポート作業画面表示装置５０において、制御部５１が所定のプログラムを読み込むことで、データ通信部５２、及び、データ記憶部５３と協働して、ネットワークマップ生成モジュール５７を実現する。また、サポート作業画面表示装置５０において、制御部５１が所定のプログラムを読み込むことで、データ記憶部５３と協働して、電化製品情報決定モジュール５８を実現する。また、また、サポート作業画面表示装置５０において、制御部５１が所定のプログラムを読み込むことで、入出力部５４と協働して、ユーザアクション入力受付モジュール５９、サポート作業画面表示モジュール６０を実現する。

［リモートサポート処理］
図５は、電化製品１０、オペレータサーバ２００、オペレータ端末１５０が実行するリモートサポート処理のフローチャートである。上述した各装置のモジュールが行う処理について、本処理にて併せて説明する。

電化製品１０は、ユーザからサポートを要求する操作を受付ける（ステップＳ０１）。電化製品１０には、例えば、リモートサポートを受けるためのアプリケーションがインストールされており、このアプリケーションを起動する操作をユーザから受付けたり、所定の電化製品１０から所定のＷｅｂページにアクセスしたり、メッセージを送信したりすることで、サポートをオペレータサーバ２００に要求する。

電化製品１０が、ユーザからサポートを要求する操作を受付けた場合（ステップＳ０１：「ＹＥＳ」）には、電化製品１０は、オペレータサーバ２００に接続して、サポート要求があった旨をオペレータサーバ２００に通知して、ステップＳ０２に処理を移す。電化製品１０が、ユーザからサポートを要求する操作を受付けない場合（ステップＳ０１：「ＮＯ」）は、ステップＳ０１の処理をループする。

次に、オペレータサーバ２００のリモートサポートモジュール２０３は、オペレータ端末１５０にサポート要求に対する受付けを行う（ステップＳ０２）。すなわち、リモートサポートモジュール２０３は、一又は複数のオペレータ端末１５０にサポート要求があったことを通知して、オペレータ端末１５０からのリモートサポートの開始指示を受付ける。

次に、オペレータ端末１５０は、オペレータから電化製品１０に対してリモートサポート開始指示を受けると（ステップＳ０３）、オペレータサーバ２００は、当該オペレータ端末１５０と電化製品１０を接続する。ここで、一般的な端末へのリモートログインによるオペレータからのリモート操作のように、電化製品１０の表示部に表示されている画面情報が、オペレータ端末１５０にて視認可能になってもよいし、電化製品１０をオペレータ端末１５０から遠隔操作可能となってもよい。本処理までで、オペレータ端末１５０は、電化製品１０に対するサポート処理を実行することが可能となる。

オペレータがオペレータ端末１５０を用いてサポート作業を行っている間、オペレータシステム１において、電化製品１０のサポート作業画面表示モジュール１０８は、図８に示すようなサポート作業画面６９を、電化製品１０の入出力部１５に表示する。サポート作業画面６９は、サポート作業画面表示部７０と、ユーザアクション入力インターフェース部７１から構成される。

オペレータがオペレータ端末１５０を用いてサポート作業を行っている間、電化製品１０のユーザアクション入力受付モジュール１０７は、ユーザから当該サポート作業に対するユーザアクション９００を受け付ける（ステップＳ０４）。ユーザアクション９００として、例えば、リモートサポート作業を緊急停止させる緊急停止アクション、前記サポート作業画面表示部に表示された内容の録画を開始する録画開始アクション、前記録画開始アクションで開始した録画を停止する録画停止アクション、といったものが挙げられる。

ここで、ユーザアクション９００の入力は、前記サポート作業画面のユーザアクション入力インターフェース部７１を、電化製品１０、またはサポート作業画面表示装置５０の入出力部を用いて、ポインティングデバイス等でクリックするほか、前記入出力部のショートカットとして設定されたキーボードのキーやボタンを押下げる等、ユーザの意思に基づいた機器への入力行為によって成立する。例えば、図８に示すボタン７１ａをマウスでクリックした時は、録画開始アクションが入力される。同様に、ボタン７１ｂをマウスでクリックした時は、緊急停止アクションが入力される。

電化製品１０が、ユーザからユーザアクションの入力を受付けない場合（ステップＳ０４：「ＮＯ」）は、ステップＳ０４の処理をループする。尚、当該ループ中にリモートサポート作業が終了した場合、オペレータシステム１が実行する当該リモートサポート処理は、終了する。

電化製品１０が、ユーザからサポート作業に対するユーザアクション９００を受付けた場合（ステップＳ０４：「ＹＥＳ」）には、電化製品１０のユーザアクション通知モジュール１０１は、ユーザアクションの入力を受け付けた旨と、当該ユーザアクションの内容とをオペレータサーバ２００に送信する（ステップＳ０５）。

オペレータサーバ２００のユーザアクション実行モジュール２０４は、電化製品１０から前記ユーザアクション９００を受信する（ステップＳ０６）。そして、ユーザアクション実行モジュール２０４は、受信した当該ユーザアクション９００に基づき、前記サポート作業に関する処理を実行する（ステップＳ０７）。

前記処理の実行とは、例えば、受信したユーザアクション９００が録画開始アクションであれば、オペレータサーバ２００が中継する、電化製品１０のサポート作業画面表示部７０に表示される画面バッファを、オペレータサーバ２００の記憶部に書き込み始める処理や、ユーザアクション９００が録画停止アクションであれば、前記書き込んだ画面バッファを、一つの動画ファイルとしてエンコードし、動画再生プログラムによって読み込み可能な形でオペレータサーバ２００の記憶部に書き込むと共に、バッファ内容を削除する処理が挙げられる。

尚、前記ユーザアクション９００の実行処理の実行において、電化製品１０の制御部に実行させるべき処理がある場合には、オペレータサーバ２００の電化製品制御モジュール２０５は、電化製品１０に当該処理をすべき命令を送信し、電化製品１０の電化製品制御命令受付モジュール１０２は、当該命令を受信して、実行する（ステップＳ０８）。当該命令は、電化製品１０の制御部が直接解釈可能な形式でなくてよく、リモートサポートのために電化製品１０上で実行されているプログラムのみが解釈可能な、独自のスクリプトであってもよい。

また、前記ユーザアクション９００の実行処理の実行において、オペレータ端末１５０の制御部に実行させるべき処理がある場合には、オペレータサーバ２００のオペレータ端末制御モジュール２０６は、オペレータ端末１５０に当該処理をすべき命令を送信し、オペレータ端末１５０のオペレータ端末制御命令受付モジュール１５３は、当該命令を受信して、実行する（ステップＳ０９）。命令の形式に関しては、ステップＳ０８と同様である。

ここで、電化製品１０の制御部に実行させるべき処理の一例としては、録画停止アクションの処理時に、オペレータサーバ２００の記憶部に保存した動画データの内容を電化製品１０に送信し、当該動画データを電化製品１０の記憶部に保存させる処理が挙げられる。また、オペレータ端末１５０の制御部に実行させるべき処理の一例としては、リモートサポート作業の緊急停止アクションの処理時に、オペレータサーバ２００における中継を遮断するとともに、オペレータ端末１５０上で実行されるリモートサポートプログラムを待機状態にし、電化製品１０上で実行されるリモートサポートプログラムと、インスタントメッセージや音声での通信のみ可能とする処理が挙げられる。

ただし、オペレータサーバ２００において、電化製品制御モジュール２０５、及び、オペレータ端末制御モジュール２０６を備えることは、必須の構成ではない。オペレータサーバが電化製品制御モジュール２０５を備えない場合、リモートサポート処理において、前記ステップＳ０８を行わずスキップする。同様に、オペレータサーバがオペレータ端末制御モジュール２０６を備えない場合、リモートサポート処理において、前記ステップＳ０９を行わずスキップする。

最後に、オペレータサーバ２００は、実行されたユーザアクション９００により、リモートサポート作業が終了したかどうかを判断する（ステップＳ１０）。リモートサポート作業が終了していない場合は、ステップＳ０４の直前に戻り、リモートサポート作業を継続する。

以上が、電化製品１０、オペレータサーバ２００、オペレータ端末１５０が実行するリモートサポート処理の手順である。なお、ここでは主にオペレータシステム１の電化製品１０について処理手順を説明したが、電化製品１０の各モジュールと同一の機能を持つ、サポート作業画面表示装置５０の各モジュールが働くことにより、オペレータシステム２においても、同様のリモートサポート処理を実行することが可能である。以下、図６を参照しながら、オペレータシステム２の実行するリモートサポート処理について説明する。

図６は、電化製品１１、サポート作業画面表示装置５０、オペレータサーバ２００、オペレータ端末１５０の実行するリモートサポート処理のフローチャートである。初めに、図５に表わされるステップＳ０１からステップＳ０３において、電化製品１０を電化製品１１に置き換えたものとして、図６に表わされるステップＳ１１からステップＳ１３までの処理が行われ、オペレータサーバ２００は、当該オペレータ端末１５０と電化製品１１を接続する。

ここで、オペレータシステム２においては、オペレータサーバ２００のリモートサポートモジュール２０３は、サポート作業画面表示装置５０に対して、サポート作業中の画面データを送信する（ステップＳ１４）。サポート作業画面表示装置５０のサポート作業画面受信モジュール６１は、当該サポート作業中の画面データを受信する（ステップＳ１５）。当該取得した画面データをサポート作業画面表示装置５０のサポート作業画面表示モジュール６０が、入出力部５４に表示する（ステップＳ１６）ことで、サポート作業画面表示装置５０において、サポート作業画面６９が視認可能となる。本処理までで、オペレータ端末１５０は、電化製品１１に対するサポート処理を実行することが可能となる。

オペレータがオペレータ端末１５０を用いてサポート作業を行っている間、サポート作業画面表示装置５０のユーザアクション入力受付モジュール５９は、ユーザから当該サポート作業に対するユーザアクション９００を受け付ける（ステップＳ１７）。

サポート作業画面表示装置５０が、ユーザからユーザアクションの入力を受付けない場合（ステップＳ１７：「ＮＯ」）は、ステップＳ１５から、ステップＳ１７の処理をループする。尚、当該ループ中にリモートサポート作業が終了した場合、オペレータシステム２が実行する当該リモートサポート処理は、終了する。

サポート作業画面表示装置５０が、ユーザからサポート作業に対するユーザアクション９００を受付けた場合（ステップＳ１７：「ＹＥＳ」）には、サポート作業画面表示装置５０のユーザアクション通知モジュール５５は、ユーザアクションの入力を受け付けた旨と、当該ユーザアクションの内容とをオペレータサーバ２００に送信する（ステップＳ１８）。

オペレータサーバ２００のユーザアクション実行モジュール２０４は、サポート作業画面表示装置５０から前記ユーザアクション９００を受信する（ステップＳ１９）。そして、ユーザアクション実行モジュール２０４は、受信した当該ユーザアクション９００に基づき、前記サポート作業に関する処理を実行する（ステップＳ２０）。その後実行される、ステップＳ２１からステップＳ２３までの処理は、図５に表わされるステップＳ０８からステップＳ１０までにおいて、電化製品１０を電化製品１１に置き換えたものと同一の処理である。

以上が、電化製品１１、サポート作業画面表示装置５０、オペレータサーバ２００、オペレータ端末１５０が実行するリモートサポート処理の手順である。

［ネットワークマップの表示処理］
図７は、電化製品１１、サポート作業画面表示装置５０、オペレータ端末１５０が実行する、ネットワークマップの表示処理のフローチャートである。上述した装置のモジュールが行う処理について、本処理にて併せて説明する。

サポート作業画面表示装置５０の電化製品検出モジュール５６は、当該サポート作業画面表示装置５０と同一のローカルエリアネットワーク上にある電化製品１１を検出する（ステップＳ３１）。

次に、サポート作業画面表示装置５０の電化製品情報決定モジュール５８は、前記同一のローカルエリアネットワーク上にある電化製品１１それぞれに対して、所定のパケットを送受信することで、機種関連情報を決定する（ステップＳ３２）。機種関連情報とは、電化製品１１の機種名、メーカ名等の機器の種別の情報である。本処理は、特開２０１０−９７５８７号公報に開示されるような、ネットワークで接続された電化製品の種別をパケットの送受信で決定する処理が用いられてよい。

次に、オペレータサーバ２００のリモートサポートモジュール２０３は、サポート作業画面表示装置５０にサポート作業情報を送信する（ステップＳ３３）。サポート作業画面表示装置５０のネットワークマップ生成モジュール５７は、オペレータサーバ２００からサポート作業情報を受信する（ステップＳ３４）。

サポート作業情報とは、前記電化製品１１についてのサポート作業に関する状況であって、例えば、現在は、前記電化製品１１に対するサポート作業中であるという情報や、前記電化製品１１はオペレータ端末１５０と接続されて待機中であるという情報が含まれていてよい。ここで、必ずしもオペレータサーバ２００が当該サポート作業情報そのものを送る必要はなく、オペレータサーバ２００のリモートサポートモジュール２０３が送信したサポート作業画面に関する情報に含まれた、サポート作業中の電化製品１１のＩＰアドレスやＭＡＣアドレスと、前記電化製品検出モジュール５６によって検出した電化製品１１の情報を照合することで、サポート作業情報を取得してもよい。

次に、サポート作業画面表示装置５０のネットワークマップ生成モジュール５７は、前記機種関連情報と、前記受信したサポート作業情報とに基づいて、ネットワークマップを生成する（ステップＳ３５）。サポート作業画面表示装置５０には、予め、ネットワークマップに表示する電化製品のためのアイコン（以下、「電化製品アイコン））７２が、機種関連情報と対応付けて記憶されている。したがって、図９に示すように、決定した機種関連情報に基づいて、携帯情報端末７２ａ、テレビ７２ｂ、パソコン７２ｃ等、対応する電化製品アイコン７２を表示して、ネットワークマップを生成する。また、ローカルエリアネットワークで接続されている電化製品１１を円等で表し、公衆回線網３と接続されている場合は、雲型アイコン７３ａを用いる。同様に、ルータ等を検出した場合は、ルータアイコン７３ｂを用いて表示する。

なお、図９に示すように、ネットワークマップ上には、各電化製品１１のサポート作業情報に基づいて、サポート作業情報アイコン７４が表示される。同時に複数の電化製品１１に対してサポート作業が行われている時には、ネットワークマップ上に、複数のサポート作業情報アイコン７４が表示されることでその旨が示される。

ところで、サポート作業画面表示装置５０は、電化製品１１を検出したにも関わらず、機種関連情報を決定できなかった場合がある。この場合は、この電化製品１１は、機種関連情報を決定できなかったことを示すために、不明アイコン７５を電化製品アイコン７２として表示する。

なお、前期ネットワークマップの生成処理に関しては、サポート作業画面表示装置５０上で実行されるかわりに、オペレータサーバ２００で同様の処理に基づき生成されたネットワークマップを、サポート作業画面表示装置５０が受信してもよい。また、機器状況の取得については、電化製品１１に予めインストールされたプログラムである機器状況送信モジュール１０４を利用してもよい。機器状況送信モジュール１０４は、定期的に、電化製品１１の機器状況を取得して、サポート作業画面表示装置５０に送信する機能を有する。

サポート作業画面表示モジュール６０は、以上の処理によって生成されたネットワークマップを、ネットワークマップ画面７６として、サポート作業画面６９と共に、サポート作業画面表示装置５０の入出力部５４に表示する（ステップＳ３６）。図１０は、サポート作業画面表示モジュール６０が表示する、サポート作業画面６９とネットワークマップ画面７６の一例である。

以上が、サポート作業画面表示装置５０が実行する、サポート作業中電化製品の表示処理である。この説明では、オペレータシステム２のサポート作業画面表示装置５０の各モジュールが実行する処理手順について説明したが、オペレータシステム１の電化製品１０において、同一の機能を有するモジュールが働くことにより、同様の処理を実行することが可能である。

上述した手段、機能は、コンピュータ（ＣＰＵ，情報処理装置，各種端末を含む）が、所定のプログラムを読み込んで、実行することによって実現される。プログラムは、例えば、フレキシブルディスク、ＣＤ（ＣＤ−ＲＯＭなど）、ＤＶＤ（ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＡＭなど）等のコンピュータ読取可能な記録媒体に記録された形態で提供される。この場合、コンピュータはその記録媒体からプログラムを読み取って内部記憶装置または外部記憶装置に転送し記憶して実行する。また、そのプログラムを、例えば、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク等の記憶装置（記録媒体）に予め記録しておき、その記憶装置から通信回線を介してコンピュータに提供するようにしてもよい。

以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述したこれらの実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施形態に記載されたものに限定されるものではない。

１ オペレータシステム、１０ 電化製品、５０ サポート作業画面表示装置、１５０ オペレータ端末、２００ オペレータサーバ

Claims (9)

1. サポート対象となるユーザが利用するサポート対象電化製品と、
   前記サポート対象電化製品と公衆通信回線網によって通信可能に接続されたオペレータサーバと、
   前記オペレータサーバとローカルエリアネットワークまたは公衆通信回線網によって通信可能に接続されたオペレータ端末と、
   によって構成されたオペレータシステムであって、
   前記サポート対象電化製品は、
   前記オペレータ端末から前記サポート対象電化製品に対するサポート作業中の画面を表示する、サポート作業画面表示手段と、
   前記オペレータ端末からのサポート作業に対するユーザアクションの入力を前記ユーザから受け付け、当該ユーザアクションを前記オペレータサーバに送信するユーザアクション通知手段と、
   を備え、
   前記オペレータサーバは、
   前記サポート対象電化製品から、ユーザアクションを受信するユーザアクション受信手段と、
   前記ユーザアクション受信手段によって受信したユーザアクションに基づいて、前記オペレータ端末からのサポート作業に関連した制御を行う、ユーザアクション実行手段と、
   を備えることを特徴とする、オペレータシステム。
2. 前記オペレータサーバのユーザアクション実行手段は、前記オペレータ端末からのサポート作業に関連した制御が、前記サポート作業の画面を録画する制御、前記サポート作業を緊急停止する制御であることを特徴とする請求項１に記載のオペレータシステム。
3. サポート対象となるユーザが利用するサポート対象電化製品と、
   前記サポート対象電化製品と公衆通信回線網によって通信可能に接続されたオペレータサーバと、
   前記サポート対象電化製品、及び、前記オペレータサーバとローカルエリアネットワークまたは公衆通信回線網によって通信可能に接続されたサポート作業画面表示装置と、
   前記オペレータサーバとローカルエリアネットワークまたは公衆通信回線網によって通信可能に接続されたオペレータ端末と、
   によって構成されたオペレータシステムであって、
   前記サポート作業画面表示装置は、
   前記オペレータ端末からの前記サポート対象電化製品に対する、サポート作業中の画面を受信するサポート作業画面受信手段と、
   前記サポート作業画面受信手段によって受信した画面を、当該サポート作業画面表示装置の出力部に表示するサポート作業画面表示手段と、
   前記オペレータ端末からのサポート作業に対するユーザアクションの入力を前記ユーザから受け付け、当該ユーザアクションを前記オペレータサーバに送信するユーザアクション通知手段と、
   を備え、
   前記オペレータサーバは、
   前記サポート作業画面表示装置から、ユーザアクションを受信するユーザアクション受信手段と、
   前記ユーザアクション受信手段によって受信したユーザアクションに基づいて前記オペレータ端末からのサポート作業に関連した制御処理を行う、ユーザアクション実行手段と、
   を備えることを特徴とする、オペレータシステム。
4. サポート対象となるユーザが利用するサポート対象電化製品と、オペレータ端末と、
   ローカルエリアネットワークまたは公衆通信回線網によって通信可能に接続されたオペレータサーバであって、
   前記サポート対象電化製品から、前記オペレータ端末からのサポート作業に対するユーザアクションを受信するユーザアクション受信手段と、
   前記ユーザアクション受信手段によって受信したユーザアクションに基づいて前記オペレータ端末からのサポート作業に関連した制御を行う、ユーザアクション実行手段と、
   を備えることを特徴とする、オペレータサーバ。
5. サポート対象となるユーザが利用するサポート対象電化製品と、オペレータ端末と、サポート作業画面表示装置と、ローカルエリアネットワークまたは公衆通信回線網によって通信可能に接続されたオペレータサーバであって、
   前記サポート作業画面表示装置から、前記オペレータ端末からのサポート作業に対するユーザアクションを受信するユーザアクション受信手段と、
   前記ユーザアクション受信手段によって受信したユーザアクションに基づいて前記オペレータ端末からのサポート作業に関連した制御を行う、ユーザアクション実行手段と、
   を備えることを特徴とする、オペレータサーバ。
6. サポート対象となるユーザが利用する、オペレータサーバと公衆通信回線網によって通信可能に接続されたサポート対象電化製品であって、
   前記オペレータ端末から前記サポート対象電化製品に対するサポート作業中の画面を表示する、サポート作業画面表示手段と、
   前記オペレータ端末からのサポート作業に対するユーザアクションの入力を前記ユーザから受け付け、当該ユーザアクションを前記オペレータサーバに送信するユーザアクション通知手段と、
   前記サポート対象電化製品と同一のローカルエリアネットワーク上に接続している電化製品を検出する、電化製品検出手段と、
   前記電化製品検出手段によって検出した電化製品について、機器種別情報を決定する電化製品情報決定手段と、
   前記電化製品検出手段によって検出した電化製品について、前記電化製品情報決定手段によって決定した情報と、前記オペレータサーバから受信したサポート作業に関する情報とを基に、ネットワークマップを生成するネットワークマップ生成手段と、
   前記ネットワークマップ生成手段によって生成したネットワークマップを、前記サポート作業中の画面とともに表示する、ネットワークマップ表示手段と、
   を備えることを特徴とする、サポート対象電化製品。
7. サポート対象電化製品、及び、オペレータサーバと、ローカルエリアネットワークまたは公衆通信回線網によって通信可能に接続されたサポート作業画面表示装置であって、
   前記オペレータ端末からの前記サポート対象電化製品に対する、サポート作業中の画面を受信するサポート作業画面受信手段と、
   前記サポート作業画面受信手段によって受信した画面を、当該サポート作業画面表示装置の出力部に表示するサポート作業画面表示手段と、
   前記オペレータ端末からのサポート作業に対するユーザアクションの入力を前記ユーザから受け付け、当該ユーザアクションを前記オペレータサーバに送信するユーザアクション通知手段と、
   前記サポート作業画面表示装置と同一のローカルエリアネットワーク上に接続している電化製品を検出する、電化製品検出手段と、
   前記電化製品検出手段によって検出した電化製品について、機器種別情報を決定する電化製品情報決定手段と、
   前記電化製品検出手段によって検出した電化製品について、前記電化製品情報決定手段によって決定した情報と、サポート作業に関する情報とを基に、ネットワークマップを生成するネットワークマップ生成手段と、
   前記ネットワークマップ生成手段によって生成したネットワークマップを、前記サポート作業中の画面とともに表示する、ネットワークマップ表示手段と、
   を備えることを特徴とする、サポート作業画面表示装置。
8. サポート対象となるユーザが利用するサポート対象電化製品と、
   前記サポート対象電化製品と公衆通信回線網によって通信可能に接続されたオペレータサーバと、
   前記オペレータサーバとローカルエリアネットワークまたは公衆通信回線網によって通信可能に接続されたオペレータ端末と、
   によって構成されたオペレータシステムが実行するリモートサポート方法であって、
   前記サポート対象電化製品が、
   前記オペレータ端末から前記サポート対象電化製品に対するサポート作業中の画面を表示するステップと、
   前記オペレータ端末からのサポート作業に対するユーザアクションの入力を前記ユーザから受け付け、当該ユーザアクションを前記オペレータサーバに送信するステップと、
   を備え、
   前記オペレータサーバが、
   前記サポート対象電化製品から、ユーザアクションを受信するステップと、
   前記受信したユーザアクションに基づいて、前記オペレータ端末からのサポート作業に関連した制御を行うステップと、
   を備えるリモートサポート方法。
9. サポート対象となるユーザが利用するサポート対象電化製品と、
   前記サポート対象電化製品と公衆通信回線網によって通信可能に接続されたオペレータサーバと、
   前記オペレータサーバとローカルエリアネットワークまたは公衆通信回線網によって通信可能に接続されたオペレータ端末と、
   によって構成されたオペレータシステムを制御するオペレータシステム用プログラムであって、
   前記オペレータ端末から前記サポート対象電化製品に対するサポート作業中の画面を表示する、サポート作業画面表示手段、
   前記オペレータ端末からのサポート作業に対するユーザアクションの入力を前記ユーザから受け付け、当該ユーザアクションを前記オペレータサーバに送信するユーザアクション通知手段、としてコンピュータであるサポート対象電化製品を動作させるサポート対象電化製品用プログラムと、
   前記サポート対象電化製品から、ユーザアクションを受信するユーザアクション受信手段、
   前記ユーザアクション受信手段によって受信したユーザアクションに基づいて、前記オペレータ端末からのサポート作業に関連した制御を行う、ユーザアクション実行手段、としてコンピュータであるオペレータサーバを動作させるオペレータサーバ用プログラムと、
   を備えるオペレータシステム用プログラム。

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