JP2021158676A - モバイル機器サポートサービスを提供するためのシステム、方法、装置、およびコンピュータプログラム製品 - Google Patents

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Abstract

【課題】モバイル機器サポートサービスを提供するためのシステム、方法、装置及びコンピュータプログラム製品を提供する。【解決手段】モバイル機器サポートを提供するためのシステムは、モバイル機器に実装したアプリケーションでモバイル機器の状態を監視し、その診断結果の判断により、機器状態を送付した上で顧客サービス担当者とのサポートセッションを開始する。また、潜在的な障害を判断して、サポートポータルに表示させる。【選択図】図１１

Description

本発明の実施形態は、一般に、コンピュータ技術に関し、より詳細には、モバイル機器サポートサービスを提供するための、システム、方法、装置、およびコンピュータプログラム製品に関する。
コンピュータ技術が急速に発展し続けるにつれて、モバイルコンピューティング機器の利用は、全ての社会経済階級の消費者の間で、実質的に普遍的になってきている。スマートフォン、タブレットコンピューティング装置、および同様のものを含め、今日のモバイルコンピューティング機器は、以前は最も強力なパーソナルコンピュータ上でのみ利用可能であったパワーおよび機能を有する。特に、Ａｐｐｌｅ ｉＯＳ（登録商標）、Ａｎｄｒｏｉｄ（登録商標）、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）Ｐｈｏｎｅ、Ｂｌａｃｋｂｅｒｒｙ（登録商標）、および同様のものなどの、多数のモバイルコンピューティングプラットフォームは、現在、ユーザーが、様々なアプリケーションを自分のモバイル機器上にインストールすることを可能にする。いくつかの事例では、これらのアプリケーションは、アプリケーションストアを通して監督され得るが、アプリケーションストアから入手可能なアプリケーションの品質および完全性のレビューは、モバイルアプリケーションの安全性および相互運用性を十分に保障することができない可能性がある。さらに、多くの場合、ユーザーは、監督されているアプリケーションストア以外の供給源から、アプリケーションを自分のモバイル機器上にダウンロードおよびインストールし得る。そのため、何らかのモバイルアプリケーションを使用することの品質および相対的な安全性には疑問がある。
加えて、モバイルコンピューティング機器がパーソナルコンピュータと同じ処理パワーおよび機能に近づくにつれて、宣伝通りに作動する工場から出荷したばかりの機器を取得して、それを性能が低い機器に変える現象がますます頻繁に生じている。これに関して、ユーザーは、不都合に動作するか、または悪意のある、あまりに多くのアプリケーションをロードして、以前は作動していた彼らの機器を、機能していないように見える機器に変え得る。別の例として、ユーザーは、互いに互換性がないアプリケーションの組合せをインストールして、それにより装置の性能が深刻に影響を及ぼされ得る。その結果として、モバイル機器の所有者が、障害が全くないところで、彼らの機器のハードウェア障害を報告する新たな傾向がある。
製造業者、通信事業者、移動体通信事業者、小売業者、卸売販売業者、および他の業界プロバイダは、しばしば、「非再現故障（Ｎｏ Ｆａｕｌｔ Ｆｏｕｎｄ）」すなわちＮＦＦでモバイル機器を返却することに起因する経済的および顧客満足度の負担を負う。ほとんどの場合、たとえ、いかなるハードウェア障害もなく、消費者によって経験された問題が完全に機器上にインストールされたアプリケーション（複数可）に起因していても、顧客が依然として、保証、延長保証、保険、または同様のものによって保護されている場合、機器は、新しい機器または修理調整された機器と交換される必要がある。北アメリカおよびヨーロッパだけで、この問題は、約１０億ドルかかると推定される。ＮＦＦ返品問題の法外な費用は、産業プロバイダがＮＦＦ返品の費用を消費者に回す結果として、モバイル機器およびモバイル機器サービスのための消費者に対する費用が増加するだけでなく、産業プロバイダに対する利益率が低下するという結果となる。
本明細書では、モバイル機器サポートサービスを提供するためのシステム、方法、装置
およびコンピュータプログラム製品が提供される。これに関して、いくつかの実施形態例は、診断を行い、モバイル機器性能に影響を及ぼすハードウェア以外の問題に対するソリューションを提供することによって、ＮＦＦ返品の発生を削減する。いくつかの実施形態例は、追加として、ハードウェア問題の診断を容易にし、ハードウェア問題に対して提案されたソリューションを提供する。いくつかのかかる実施形態例のシステムは、モバイル機器に対する遠隔監視および／または診断を提供するように構成された、モバイル機器サポート装置を含む。そのため、いくつかの実施形態例によって提供されるモバイル機器サポート装置は、モバイル機器ユーザーに、彼らのモバイル機器上で識別された潜在的な問題の事前通知およびそれに対するソリューションを与えるために、事前機器監視（ｐｒｏａｃｔｉｖｅ ｄｅｖｉｃｅ ｍｏｎｉｔｏｒｉｎｇ）を提供する。追加または代替として、いくつかの実施形態例のモバイル機器サポート装置は、ユーザーが、彼らのモバイル機器で遭遇した問題の診断を容易にするためにアクセスし得るポータルを提供する。
いくつかの実施形態例は、モバイルアプリケーションを提供し、それは、モバイル機器上で実装され得る。いくつかの実施形態例のモバイルアプリケーションは、モバイル機器の性能に潜在的に影響を及ぼす問題の診断およびそれに対するソリューションを提供するように構成されたスタンドアロンアプリケーションを提供する。追加または代替として、いくつかの実施形態例のモバイルアプリケーションは、モバイル機器の性能に潜在的に影響を及ぼす任意の問題の遠隔分析および診断を容易にするために、モバイル機器性能を監視し、監視されたデータをモバイル機器サポート装置に伝達することにより、モバイル機器サポート装置と連動して動作するように構成されている。
いくつかの実施形態例は、容易に診断できず、かつ／または顧客サービス担当者を巻き込むことなく、容易に解決できず、かつ／または物理的な機器修理を必要とし得る、問題の識別および上申（ｅｌｅｖａｔｉｏｎ）をさらに提供する。これに関して、かかる実施形態例は、より問題を解決する能力があり得る人間の専門家がモバイル機器ユーザーを支援し得るように、サポート問題の顧客サービスセンターへの上申を容易にし得る。その結果、いくつかの実施形態例は、全てが調和して機能する、遠隔診断ツール、知識ベースおよび顧客サービス専門家の組合せを使用する。かかる実施形態例のシステムは、機器の性能問題を自動的に識別し、かつ／または消費者の自分の機器の挙動および性能に関する不満の原因を判断し、かつ、可能であれば、機器を自動的に修理して、消費者が認識された障害のある機器を返品する必要性を取り除くことが可能なインテリジェントエンジンを提供する。セルフヘルプツールを使用して機器を自動的に修理できない場合、いくつかの実施形態例のシステムは、セッションを、潜在的に、より問題を解決することが可能な人間の専門家にエスカレーションするように、ユーザーに推奨する。
いくつかの実施形態例は、モバイル機器に対するバックアップおよび復元機能も提供する。これに関して、いくつかの実施形態例は、モバイル機器上にインストールされたアプリケーションのレコードを保持して、モバイル機器を、そのレコードに基づき最後の既知の動作状態に復元することを容易にし、かつ／またはユーザーによって取得された新しいモバイル機器または交換モバイル機器を構成するためにユーザーのモバイル機器上にインストールされたアプリケーションのレコードを使用するように構成されたモバイル機器サポート装置を提供する。いくつかのかかる実施形態例によって提供されるバックアップおよび復元機能は、追加として、アプリケーションのインストール／再インストールに加えて、元のアプリケーションダウンロード後にユーザーによりアプリケーションに対して行われた修正および／もしくはユーザーによって行われたアプリケーション構成設定の復元、ならびに／またはユーザーによって行われた機器構成設定を提供する。
いくつかの実施形態例は、追加として、紛失したか、または盗まれたモバイル機器をロックおよび／またはそのメモリをワイプすることがトリガーされ得る破壊プロセスを提供
する。その結果、かかる実施形態例は、紛失したか、または盗まれた機器を取得し得る権限のない第３者による盗用または不正使用からの個人データの保護を容易にする。
前述の発明の概要は、本発明のいくつかの態様の基本的な理解を提供するために、本発明のいくつかの実施形態例を要約する目的のみで提供されている。その結果、前述の実施形態例は例にすぎず、本開示の範囲または精神をいかなる方法でも狭めると解釈されるべきではないことが理解されるであろう。本開示の範囲は多数の潜在的な実施形態を包含することが理解され、そのうちのいくつかは、ここで要約されるものに加えて、以下でさらに詳述される。
本発明の実施形態をこのように一般的な用語で説明してきたが、ここで添付の図を参照し、それらは必ずしも一定の縮尺で描かれていない。
いくつかの実施形態例に従って、モバイル機器サポートサービスを提供するためのシステムを示す図 いくつかの実施形態例に従った、モバイル機器サポート装置のブロック図を示す図 いくつかの実施形態例に従った、モバイル機器のブロック図を示す図 いくつかの実施形態例に従って提供され得る診断アラートインタフェース例を示す図 いくつかの実施形態例に従って提供され得る診断およびソリューションユーザーインタフェース例を示す図 いくつかの実施形態例に従って、ユーザーが機器サポートサービスにアクセスすることを可能にするためのユーザーインタフェース例を示す図 いくつかの実施形態例に従って提供されるモバイル機器サポートポータル用のユーザーインタフェース例を示す図 いくつかの実施形態例に従って提供されるモバイル機器サポートポータル用のユーザーインタフェース例を示す図 いくつかの実施形態例に従って提供されるモバイル機器サポートポータル用のユーザーインタフェース例を示す図 いくつかの実施形態例に従って提供されるモバイル機器サポートポータル用のユーザーインタフェース例を示す図 いくつかの実施形態例に従って、モバイル機器サポートサービスを提供するための方法例による流れ図 いくつかの実施形態例に従って、機器診断を実行するための方法例による流れ図 いくつかの実施形態例に従って、バックアップおよび復元サービスを提供するための方法例による流れ図 いくつかの実施形態例に従って、サポートセッションを提供するための方法例による流れ図
本発明のいくつかの実施形態を、ここで、添付の図を参照して以下でより完全に説明するが、図では、本発明の全部ではなく、一部の実施形態を示している。実際には、本発明の様々な実施形態が多数の異なる形態で実施され得、本明細書で説明する実施形態に制限されると解釈されるべきではなく、むしろ、これらの実施形態は、本開示が適用可能な法的必要条件を満足するように、提供される。同様の参照番号は、図を通して同様の要素を指す。
本明細書では、用語「データ」、「コンテンツ」、「情報」および同様の用語は、様々な実施形態例に従って、捕捉、送信、受信、表示および／または格納されることが可能なデータを指すために区別しないで使用され得る。従って、任意のかかる用語の使用は、本開示の精神および範囲を制限すると見なされるべきでない。さらに、本明細書で、コンピューティング装置が別のコンピューティング装置からデータを受信すると説明されている場合、データは別のコンピューティング装置から直接受信され得るか、または、例えば、１つもしくは複数のサーバー、中継器、ルーター、ネットワークアクセスポイント、基地局、および／もしくは同様のものなどの、１つもしくは複数の中継コンピューティング装置を経由して間接的に受信され得ることが理解されるであろう。同様に、本明細書で、コンピューティング装置が別のコンピューティング装置にデータを送信すると説明されている場合、データは別のコンピューティング装置に直接送信され得るか、または、例えば、１つもしくは複数のサーバー、中継器、ルーター、ネットワークアクセスポイント、基地局、および／もしくは同様のものなどの、１つもしくは複数の中継コンピューティング装置を経由して間接的に送信され得ることが理解されるであろう。
〔システムの概要〕
図１は、いくつかの実施形態例に従って、モバイル機器サポートサービスを提供するためのシステム１００を示す。システム１００ならびに他の図における実例は、各々、実施形態（複数可）の例として提供されており、本開示の範囲または精神をいかなる方法でも狭めると解釈されるべきではないことが理解されるであろう。これに関して、本開示の範囲は、本明細書で例示および説明するものに加えて、多数の潜在的な実施形態を包含する。そのため、図１はモバイル機器サポートサービスを提供するためのシステムの一構成例を示しているが、多数の他の構成も本発明の実施形態を実装するために使用され得る。
システム１００は、モバイル機器サポート装置１０２を含み得、それは、本明細書で開示する１つまたは複数の実施形態例に従い、モバイル機器サポートサービスを１つまたは複数のモバイル機器１０４にネットワーク１０６を経由して提供するように構成され得る。モバイル機器サポート装置１０２は、１つもしくは複数のサーバー、サーバークラスタ、１つもしくは複数のネットワークノード、クラウドコンピューティングインフラストラクチャ、１つもしくは複数のデスクトップコンピュータ、１つもしくは複数のラップトップコンピュータ、それらの何らかの組合せ、または同様のものを含み得る。
図１に示すように、システム１００は、１つまたは複数のモバイル機器１０４を含み得る。図１では３つのかかるモバイル機器１０４が示されているが、システム１００は追加のモバイル機器１０４またはもっと少ないモバイル機器１０４を含み得るので、この図示は、限定としてではなく、例としてであることが理解されるであろう。モバイル機器１０４は、限定されない例として、携帯電話、スマートフォン、モバイル通信装置、タブレットコンピューティング装置、デジタルカメラ／カムコーダー、モバイル音楽／ビデオプレーヤー、モバイルデジタルビデオレコーダー、その任意の組合せ、または同様のものなどの、任意のモバイルコンピューティング機器として実施され得る。
様々な実施形態例では、モバイル機器１０４は、様々な無線および／または有線接続を経由して、ネットワーク１０６に接続するように構成され得る。例えば、モバイル機器１０４は、ネットワーク１０６に、移動体通信接続、無線ローカルエリアネットワーク接続、イーサネット接続、および／または同様のものを経由してアクセスするように構成され得る。そのため、ネットワーク１０６は、有線ネットワーク、無線ネットワーク（例えば、移動体通信ネットワーク、無線ローカルエリアネットワーク、無線ワイドエリアネットワーク、その何らかの組合せ、または同様のもの）、またはその組合せを含み得、いくつかの実施形態例では、少なくともインターネットの一部を含む。
いくつかの実施形態例では、モバイル機器サポート装置１０２およびモバイル機器１０４は、１つまたは複数の実施形態例に従って、モバイル機器サポートサービスのモバイル機器サポート装置１０２によるモバイル機器１０４への提供を容易にするために、ネットワーク１０６を通じて互いに通信するように構成され得る。モバイル機器サポート装置１０２は、例えば、無線通信事業者、モバイル機器製造業者、モバイル機器保証プロバイダ、モバイル機器保険会社、および／またはモバイル機器ユーザーにサポートサービスを提供し得る他の実体によって維持され得る。
いくつかの実施形態例のシステム１００は、１つまたは複数のユーザー端末１０８を含み得る。ユーザー端末１０８は、ネットワーク１０６を経由して、モバイル機器サポート装置１０２と通信するために使用され得る任意のコンピューティング装置を含み得る。これに関して、いくつかの実施形態例では、ユーザー端末１０８は、ユーザーがモバイル機器１０４に対するサポートサービスにアクセスできるようにするために、いくつかの実施形態例のモバイル機器サポート装置１０２により、ユーザー端末１０８にネットワーク１０６を経由して遠隔で配信され得る、ウェブサイトおよび／または他のサポートポータルにアクセスするために使用され得る。限定されない例として、ユーザー端末１０８は、デスクトップコンピュータ、ラップトップコンピュータ、モバイル機器、ワークステーション、または同様のものを含み得る。
いくつかの実施形態例では、システム１００は追加として、顧客サービスセンター装置１１０を含み得る。顧客サービスセンター装置は、ライブ顧客サービスのモバイル機器ユーザーへの提供を容易にするために、無線通信事業者、モバイル機器製造業者、モバイル機器保証プロバイダ、モバイル機器保険会社、および／または他の実体によって使用され得る任意のコンピューティング装置または複数のコンピューティング装置を含み得る。一例として、顧客サービスセンター装置１１０は、一人または複数の顧客サービス担当者が配属され得るコールセンターまたは他のサポートセンターで実装され得、顧客サービス担当者は、モバイル機器ユーザーと顧客サービス担当者との間の連絡を容易にするために使用され得る通話、ボイスオーバーインターネットプロトコル（ＶｏＩＰ）、ウェブチャット、テキストチャット、電子メール、ビデオ通話、および／または他の通信技術を介して、モバイル機器ユーザーと通信し得る。
顧客サービスセンター装置１１０を含むいくつかの実施形態では、モバイル機器サポート装置１０２は、ネットワーク１０６を経由してなど、顧客サービスセンター装置１１０と通信するように構成され得る。別の例として、いくつかの実施形態例では、モバイル機器サポート装置１０２および顧客サービスセンター装置１１０が直接互いに通信し得るように、モバイル機器サポート装置１０２および顧客サービスセンター装置１１０は、共通のコンピューティング装置またはコンピューティング装置のグループ上の同一場所に配置され得る。顧客サービスセンター装置１１０を含む実施形態では、モバイル機器サポート装置１０２は、機器サポートセッションを人間の顧客サービス担当者にエスカレーションし、モバイル機器１０４に対して以前に収集された機器診断情報のレコードを、ライブ機器サポートセッション中に顧客サービス担当者によってアクセス可能になるように、顧客サービスセンター装置１１０に提供し、モバイル機器１０４のユーザーによって既に実行された修正措置のレコードを提供し、かつ／または同様のことを行うために、顧客サービスセンター装置１１０と通信するように構成され得る。いくつかの実施形態例の顧客サービスセンター装置１１０は、ライブ機器サポートセッション中に、顧客サービス担当者とモバイル機器ユーザーとの間の連絡を容易にするために、モバイル機器１０４および／またはユーザー端末１０８と通信するようにさらに構成され得る。
図２は、いくつかの実施形態例に従った、モバイル機器サポート装置１０２のブロック図を示す。しかし、図２に示し、それに関して以下で説明する、構成要素、装置または要
素は必須ではなく、従って、ある実施形態ではいくつかは省かれ得ることに留意すべきである。加えて、いくつかの実施形態は、図２に示し、それに関して説明するものの他に、追加の、または異なる構成要素、装置もしくは要素を含み得る。
ここで図２を参照すると、モバイル機器サポート装置１０２は、本明細書で開示する１つまたは複数の実施形態例に従って動作を実行するように構成されている処理回路２１０を含み得るか、またはそうでなければ処理回路２１０と通信し得る。これに関して、処理回路２１０は、様々な実施形態例に従ってモバイル機器サポート装置１０２の１つまたは複数の機能を実行し、かつ／またはその性能を制御するように構成され得、従って、様々な実施形態例に従ってモバイル機器サポート装置１０２の機能を実行する手段を提供し得る。処理回路２１０は、１つまたは複数の実施形態例に従って、データ処理、アプリケーション実行ならびに／または他の処理および管理サービスを実行するように構成され得る。いくつかの実施形態では、処理回路２１０など、モバイル機器サポート装置１０２またはその部分（複数可）もしくは構成要素（複数可）は、チップもしくはチップセットとして実施され得るか、またはチップもしくはチップセットを含み得る。すなわち、モバイル機器サポート装置１０２または処理回路２１０は、材料、構成要素および／またはワイヤーを構造組立体（例えば、ベースボード）上に含む、１つまたは複数の物理的なパッケージ（例えば、チップ）を含み得る。構造組立体は、物理的強度、サイズの保持、および／または電気的相互作用の制限を、その上に含まれる構成要素回路に提供し得る。モバイル機器サポート装置１０２または処理回路２１０は、従って、いくつかの事例では、本発明の実施形態を単一のチップ上に、または単一の「チップ上のシステム」として実装するように構成され得る。そのため、いくつかの事例では、チップまたはチップセットは、本明細書で説明する機能を提供するための１つまたは複数の動作を実行するための手段を構成し得る。
いくつかの実施形態例では、処理回路２１０は、プロセッサ２１２を含み得、図２に示すような、いくつかの実施形態では、メモリ２１４をさらに含み得る。処理回路２１０は、通信インタフェース２１８および／もしくはサポートサービスコントローラ２２０と通信し得るか、またはそうでなければ制御し得る。そのため、処理回路２１０は、本明細書で説明する動作を実行するように（例えば、ハードウェア、ソフトウェア、またはハードウェアとソフトウェアの組合せで）構成された回路チップ（例えば、集積回路チップ）として実施され得る。
プロセッサ２１２は、いくつかの異なる方法で実施され得る。例えば、プロセッサ２１２は、例えば、ＡＳＩＣ（特定用途向け集積回路）、ＦＰＧＡ（フィールドプログラマブルゲートアレイ）、もしくは同様のものなどの集積回路を含む、マイクロプロセッサもしくは他の処理要素、コプロセッサ、コントローラまたは様々な他のコンピューティング装置もしくは処理装置のうちの１つもしくは複数などの、様々な処理手段として実施され得る。単一のプロセッサとして示しているが、プロセッサ２１２は、複数のプロセッサを含み得ることが理解されるであろう。複数のプロセッサは、本明細書で説明するように、互いに機能的に通信し得、モバイル機器サポート装置１０２の１つまたは複数の機能を実行するようにひとまとめにして構成され得る。複数のプロセッサは、単一のコンピューティング装置上に実施され得るか、またはモバイル機器サポート装置１０２として機能するようにひとまとめにして構成された、複数のコンピューティング装置にわたって分散され得る。いくつかの実施形態例では、プロセッサ２１２は、メモリ２１４に格納されているか、またはそうでなければプロセッサ２１２がアクセス可能な命令を実行するように構成され得る。そのため、ハードウェアによって構成されているか、またはハードウェアとソフトウェアの組合せによって構成されているかに関わらず、プロセッサ２１２は、それに応じて構成されている間、本発明の実施形態に従って動作を実行することが可能な（例えば、回路内で物理的に実施された―処理回路２１０の形で）実体を表し得る。従って、例え
ば、プロセッサ２１２が、ＡＳＩＣ、ＦＰＧＡまたは同様のものとして実施されている場合、プロセッサ２１２は、本明細書で説明する動作を実施するために専用に構成されたハードウェアであり得る。あるいは、別の例として、プロセッサ２１２がソフトウェア命令のエグゼキュータとして実施されている場合、命令は、本明細書で説明する１つまたは複数の動作を実行するようにプロセッサ２１２を明確に構成し得る。
いくつかの実施形態例では、メモリ２１４は、例えば、固定型または取り外し可能のいずれかであり得る揮発性および／または不揮発性メモリなどの、１つもしくは複数の持続性メモリ装置を含み得る。これに関して、メモリ２１４は、持続性コンピュータ可読記憶媒体を含み得る。メモリ２１４は単一のメモリとして示されているが、メモリ２１４は、複数のメモリを含み得ることが理解されるであろう。複数のメモリは、単一のコンピューティング装置上で実施され得るか、またはモバイル機器サポート装置１０２として機能するようにひとまとめにして構成された複数のコンピューティング装置にわたって分散され得る。メモリ２１４は、１つまたは複数の実施形態例に従って、モバイル機器サポート装置１０２が様々な機能を実行することを可能にするために、情報、データ、アプリケーション、命令および／または同様のものを格納するように構成され得る。例えば、メモリ２１４は、プロセッサ２１２によって処理するために、入力データをバッファリングするように構成され得る。追加または代替として、メモリ２１４は、プロセッサ２１２によって実行するために、命令を格納するように構成され得る。さらに別の代替として、メモリ２１４は、様々なファイル、コンテンツまたはデータセットを格納し得る１つまたは複数のデータベースを含み得る。メモリ２１４のコンテンツの中で、アプリケーションは、それぞれのアプリケーション各々と関連付けられた機能を実行するために、プロセッサ２１２による実行のために格納され得る。いくつかの事例では、メモリ２１４は、モバイル機器サポート装置１０２の構成要素間で情報を伝えるために、プロセッサ２１２、通信インタフェース２１８、またはサポート装置コントローラ２２０のうちの１つまたは複数とバス（複数可）を介して通信し得る。
通信インタフェース２１８は、他の装置および／またはネットワークとの通信を可能にするための１つまたは複数のインタフェース機構を含み得る。いくつかの事例では、通信インタフェース２１８は、処理回路２１０と通信するネットワークおよび／または任意の他の装置もしくはモジュールからデータを受信し、かつ／またはそれにデータを送信するように構成されている、ハードウェア、またはハードウェアとソフトウェアの組合せのいずれかで実施された装置または回路などの任意の手段であり得る。例として、通信インタフェース２１８は、モバイル機器サポート装置１０２が、モバイル機器（複数可）１０４、ユーザー端末（複数可）１０８、顧客サービスセンター装置１１０、および／または他のコンピューティング装置とネットワーク１０６を経由して通信することを可能にするように構成され得る。それに応じて、通信インタフェース２１８は、例えば、無線通信ネットワーク（例えば、無線ローカルエリアネットワーク、移動体通信ネットワーク、および／または同様のもの）との通信を可能にするためのアンテナ（または複数のアンテナ）およびサポートハードウェアおよび／もしくはソフトウェア、ならびに／またはケーブル、デジタル加入者回線（ＤＳＬ）、ユニバーサルシリアルバス（ＵＳＢ）、イーサネットもしくは他の方法を経由した通信をサポートするための通信モデムまたは他のハードウェア／ソフトウェアを含み得る。
いくつかの実施形態例では、プロセッサ２１２（または処理回路２１０）は、サポートサービスコントローラ２２０として実施されるか、サポートサービスコントローラ２２０を含むか、または他の方法で制御し得る。そのため、サポートサービスコントローラ２２０は、回路、ハードウェア、コンピュータ可読媒体（例えば、メモリ２１４）上に格納されて処理装置（例えば、プロセッサ２１２）によって実行されるコンピュータ可読プログラム命令を含むコンピュータプログラム製品、またはそれらの何らかの組合せなど、様々
な手段として実施され得る。サポートサービスコントローラ２２０は、本明細書で説明するように、サポートサービスコントローラ２２０の機能のうちの１つまたは複数を実行する必要に応じて、データのアクセス、受信、および／または送信を行うために、メモリ２１４または通信インタフェース２１８のうちの１つまたは複数と通信することが可能であり得る。
図３は、いくつかの実施形態例に従った、モバイル機器１０４のブロック図を示す。しかし、図３に示し、それに関して以下で説明する、構成要素、装置または要素は必須ではなく、従って、ある実施形態ではいくつかは省かれ得ることに留意すべきである。加えて、いくつかの実施形態は、図３に示し、それに関して説明するものの他に、追加の、または異なる構成要素、装置もしくは要素を含み得る。
ここで図３を参照すると、モバイル機器１０４は、本明細書で開示する１つまたは複数の実施形態例に従って動作を実行するように構成されている処理回路３１０を含み得るか、またはそうでなければ処理回路３１０と通信し得る。これに関して、処理回路３１０は、様々な実施形態例に従ってモバイル機器１０４の１つまたは複数の機能を実行し、かつ／またはその性能を制御するように構成され得、従って、様々な実施形態例に従ってモバイル機器１０４の機能を実行する手段を提供し得る。処理回路３１０は、１つまたは複数の実施形態例に従って、データ処理、アプリケーション実行ならびに／または他の処理および管理サービスを実行するように構成され得る。いくつかの実施形態では、処理回路３１０など、モバイル機器１０４またはその部分（複数可）もしくは構成要素（複数可）は、チップもしくはチップセットとして実施され得るか、またはチップもしくはチップセットを含み得る。すなわち、モバイル機器１０４または処理回路３１０は、材料、構成要素および／またはワイヤーを構造組立体（例えば、ベースボード）上に含む、１つまたは複数の物理的なパッケージ（例えば、チップ）を含み得る。構造組立体は、物理的強度、サイズの保持、および／または電気的相互作用の制限を、その上に含まれる構成要素回路に提供し得る。モバイル機器１０４または処理回路３１０は、従って、いくつかの事例では、本発明の実施形態を単一のチップ上に、または単一の「チップ上のシステム」として実装するように構成され得る。そのため、いくつかの事例では、チップまたはチップセットは、本明細書で説明する機能を提供するための１つまたは複数の動作を実行するための手段を構成し得る。
いくつかの実施形態例では、処理回路３１０は、プロセッサ３１２を含み得、図３に示すような、いくつかの実施形態では、メモリ３１４をさらに含み得る。処理回路３１０は、ユーザーインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、および／もしくはモバイルアプリケーションコントローラ３２０と通信し得るか、またはそうでなければ制御し得る。そのため、処理回路３１０は、本明細書で説明する動作を実行するように（例えば、ハードウェア、ソフトウェア、またはハードウェアとソフトウェアの組合せで）構成された回路チップ（例えば、集積回路チップ）として実施され得る。
プロセッサ３１２は、いくつかの異なる方法で実施され得る。例えば、プロセッサ３１２は、例えば、ＡＳＩＣ（特定用途向け集積回路）、ＦＰＧＡ（フィールドプログラマブルゲートアレイ）、もしくは同様のものなどの集積回路を含む、マイクロプロセッサもしくは他の処理要素、コプロセッサ、コントローラまたは様々な他のコンピューティング装置もしくは処理装置のうちの１つもしくは複数などの、様々な処理手段として実施され得る。単一のプロセッサとして示しているが、プロセッサ３１２は、複数のプロセッサを含み得ることが理解されるであろう。複数のプロセッサは、本明細書で説明するように、互いに機能的に通信し得、モバイル機器１０４の１つまたは複数の機能を実行するようにひとまとめにして構成され得る。いくつかの実施形態例では、プロセッサ３１２は、メモリ３１４に格納されているか、またはそうでなければプロセッサ３１２がアクセス可能な命
令を実行するように構成され得る。そのため、ハードウェアによって構成されているか、またはハードウェアとソフトウェアの組合せによって構成されているかに関わらず、プロセッサ３１２は、それに応じて構成されている間、本発明の実施形態に従って動作を実行することが可能な（例えば、回路内で物理的に実施された―処理回路３１０の形で）実体を表し得る。従って、例えば、プロセッサ３１２が、ＡＳＩＣ、ＦＰＧＡまたは同様のものとして実施されている場合、プロセッサ３１２は、本明細書で説明する動作を実施するために専用に構成されたハードウェアであり得る。あるいは、別の例として、プロセッサ３１２がソフトウェア命令のエグゼキュータとして実施されている場合、命令は、本明細書で説明する１つまたは複数の動作を実行するようにプロセッサ３１２を明確に構成し得る。
いくつかの実施形態例では、メモリ３１４は、例えば、固定型または取り外し可能のいずれかであり得る揮発性および／または不揮発性メモリなどの、１つもしくは複数の持続性メモリ装置を含み得る。これに関して、メモリ３１４は、持続性コンピュータ可読記憶媒体を含み得る。メモリ３１４は単一のメモリとして示されているが、メモリ３１４は、複数のメモリを含み得ることが理解されるであろう。メモリ３１４は、１つまたは複数の実施形態例に従って、モバイル機器１０４が様々な機能を実行することを可能にするために、情報、データ、アプリケーション、命令および／または同様のものを格納するように構成され得る。例えば、メモリ３１４は、プロセッサ３１２によって処理するために、入力データをバッファリングするように構成され得る。追加または代替として、メモリ３１４は、プロセッサ３１２によって実行するために、命令を格納するように構成され得る。さらに別の代替として、メモリ３１４は、様々なファイル、コンテンツまたはデータセットを格納し得る１つまたは複数のデータベースを含み得る。メモリ３１４のコンテンツの中で、アプリケーションは、それぞれのアプリケーション各々と関連付けられた機能を実行するために、プロセッサ３１２による実行のために格納され得る。いくつかの事例では、メモリ３１４は、モバイル機器１０４の構成要素間で情報を伝えるために、プロセッサ３１２、ユーザーインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０のうちの１つまたは複数とバス（複数可）を介して通信し得る。
ユーザーインタフェース３１６は、ユーザー入力の指示をユーザーインタフェース３１６で受信するため、および／または可聴的、視覚的、機械的または他の出力をユーザーに提供するために、処理回路３１０と通信し得る。そのため、ユーザーインタフェース３１６は、例えば、キーボード、マウス、ジョイスティック、ディスプレイ、タッチスクリーンディスプレイ、マイクロホン、スピーカー、および／または他の入力／出力機構を含み得る。そのため、ユーザーインタフェース３１６は、いくつかの実施形態例では、様々な実施形態例に従って、ユーザーが、モバイル機器サポート装置１０２によって提供されるモバイル機器サポートサービスにアクセスして、やりとりする手段を提供し得る。
通信インタフェース３１８は、他の装置および／またはネットワークとの通信を可能にするための１つまたは複数のインタフェース機構を含み得る。いくつかの事例では、通信インタフェース３１８は、処理回路３１０と通信するネットワークおよび／または任意の他の装置もしくはモジュールにデータを送信し、かつ／またはそこからデータを受信するように構成されている、ハードウェア、またはハードウェアとソフトウェアの組合せのいずれかで実施された装置または回路などの任意の手段であり得る。例として、通信インタフェース３１８は、モバイル機器１０４が、モバイル機器サポート装置１０２および／または他のコンピューティング装置とネットワーク１０６を経由して通信することを可能にするように構成され得る。それに応じて、通信インタフェース３１８は、例えば、無線通信ネットワーク（例えば、無線ローカルエリアネットワーク、移動体通信ネットワーク、および／または同様のもの）との通信を可能にするためのアンテナ（または複数のアンテ
ナ）およびサポートハードウェアおよび／もしくはソフトウェア、ならびに／またはケーブル、デジタル加入者回線（ＤＳＬ）、ユニバーサルシリアルバス（ＵＳＢ）、イーサネットもしくは他の方法を経由した通信をサポートするための通信モデムまたは他のハードウェア／ソフトウェアを含み得る。
いくつかの実施形態例では、プロセッサ３１２（または処理回路３１０）は、モバイルアプリケーションコントローラ３２０として実施されるか、モバイルアプリケーションコントローラ３２０を含むか、または他の方法で制御し得る。そのため、モバイルアプリケーションコントローラ３２０は、回路、ハードウェア、コンピュータ可読媒体（例えばメモリ３１４）上に格納されて処理装置（例えば、プロセッサ３１２）によって実行されるコンピュータ可読プログラム命令を含むコンピュータプログラム製品、またはそれらの何らかの組合せなど、様々な手段として実施され得る。モバイルアプリケーションコントローラ３２０は、本明細書で説明するように、モバイルアプリケーションコントローラ３２０の機能のうちの１つまたは複数を実行する必要に応じて、データのアクセス、受信、および／または送信を行うために、メモリ３１４、ユーザーインタフェース３１６、または通信インタフェース３１８のうちの１つまたは複数と通信することが可能であり得る。いくつかの実施形態例によれば、モバイルアプリケーションコントローラ３２０は、様々な実施形態例に従って、モバイル機器サポートサービスを提供し、モバイル機器１０４上で診断を実行し、かつ／またはモバイル機器サポート装置１０２および／もしくは顧客サービスセンター装置１１０とやりとりするように構成され得るモバイルアプリケーションの機能を実装および制御するための手段を提供し得る。
これまで、システム１００のいくつかの実施形態をおおまかに説明してきたが、システム１００によって提供され得るモバイル機器サポートサービスを、ここで、いくつかの実施形態例に従って説明する。
〔診断および修理サービス〕
いくつかの実施形態例は、ＮＦＦ返品の発生を容易に削減する、モバイル機器診断および修理サービスを提供する。様々な実施形態例によれば、これらのサービスは、例えば、サポートサービスコントローラ２２０の制御下のモバイル機器サポート装置１０２によって、モバイルアプリケーションコントローラ３２０の制御下で動作するモバイルアプリケーションによって、および／またはそれらの何らかの組合せで提供され得る。
いくつかの実施形態例では、ユーザーは、いくつかの実施形態例に従って提供され得るように、モバイル機器サポートサービスを受けることを登録するか、またはオプトインし得る。いくつかの実施形態例における登録は、例えば、モバイル機器サポート装置１０２によって提供され、モバイル機器１０４を介して、および／もしくはユーザー端末１０８を介して、アクセス可能であり得るような、ウェブポータルを介した登録、モバイル機器１０４上で実装され得るモバイルアプリケーションを介した登録、ならびに／または同様のものの積極的なユーザー動作を含み得る。別の例として、いくつかの実施形態例では、登録は、モバイル機器１０４に対する機器保護プランへのユーザー登録、モバイル機器１０４に対する機器保証の購入、モバイル機器１０４の購入、および／または同様のものに応答して、自動的に生じ得る。
いくつかの実施形態例では、登録情報は、ユーザーによって提供され得、かつ／またはそうでなければ、サポートサービスコントローラ２２０および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０によってなど、登録プロセス中に判断され得る。この登録情報は、様々な実施形態例に従い、診断および修理サービスなどの、機器サポートサービスの提供を可能にするか、かつ／またはそうでなければ、機器サポートサービスの提供を構成する情報を含み得る。登録情報は、例えば、モバイル機器１０４の製造業者、モバイル
機器１０４のモデル、モバイル機器１０４上で実行しているオペレーティングシステム、および／または同様のものなどの、モバイル機器１０４に関する情報を含み得る。追加または代替として、登録情報は、モバイル機器１０４の状態の監視、監視を通じて捕捉された状態データの収集、および／または同様のものなどの、１つまたは複数のサービスの実行に対するユーザー同意を含み得る。登録情報は、追加または代替として、機器サポートサービスの提供を制御するための構成設定を含み得る。サポートサービスコントローラ２２０および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、登録情報を判断するように構成され得、登録情報に従い、本明細書で開示された１つまたは複数の機器サポートサービスを提供するように構成され得る。ユーザーは、登録に続いて、機器サポートサービスの提供を制御し得る、構成設定および／または許可などの、登録情報を後で更新することを可能にされ得る。
いくつかの実施形態例では、モバイルアプリケーションコントローラ３２０は、モバイル機器１０４の状態に関連した機器状態データを収集するために、モバイル機器１０４の状態を監視するように構成され得る。監視は、例えば、定期的に、継続的に、非定期的に、スケジュールに従って、要求に応じて、および／または同様のものに従って、実行され得る。これに関して、モバイルアプリケーションコントローラ３２０は、モバイル機器１０４の状態を事前に、自動的に監視するように構成され得、かつ／またはユーザー要求に応答して、必要に応じて、モバイル機器１０４の状態を監視するように構成され得る。いくつかの実施形態例では、モバイルアプリケーションコントローラ３２０による監視は、モバイル機器サポート装置１０２の制御下で、および／またはモバイル機器サポート装置１０２の支援を受けて、実行され得る。監視は、例えば、モバイル機器１０４上で実装され得、かつ／またはそうでなければ、モバイル機器１０４によって問合せが行われ得る、１つまたは複数のセンサーの支援を受けて実行され得る。限定されない例として、これらのセンサーは、タッチスクリーンセンサー、キー作動センサー（例えば、キーパッド／キーボードに対して）、全地球測位システム（ＧＰＳ）センサー、加速度計、バッテリーレベルセンサー、バッテリー静電容量センサー、バッテリー温度センサー、ネットワーク信号強度センサー、および／または同様のものを含み得る。
いくつかの実施形態例では、モバイル機器１０４の状態の監視は、機器サポートサービスの登録中などに、ユーザー構成され得、かつ／または自動的に定義され得る構成設定に従って、実行され得る。例えば、構成設定は、監視の過程で捕捉される機器状態データのタイプ（複数可）を定義し得る。これに関して、いくつかの実施形態例では、監視は、指定された機器状態データのみを捕捉するように調整され得る。別の例として、構成設定は、状態監視のタイミング、状態監視の頻度、および／または同様のものをガイドし得る。いくつかの実施形態例では、監視は、ヒューリスティック解析を通じてなど、自動的に、および／または夜通しなどの、モバイル機器１０４の低利用期間中に起こるためのユーザー定義の構成設定に従って、構成され得る。これに関して、モバイル機器のユーザー利用と同時に、および／または機器資源が他のアプリケーションによって利用され得る期間中に、機器監視の実行を回避することにより、モバイル機器１０４が利用されている期間中に、機器資源の利用に関する潜在的な負担または機器資源の利用との競合が、低減され得るか、または除外さえされ得る。いくつかの実施形態例では、監視は、モバイル機器１０４のバッテリーが充電中であり得る場合などの、モバイル機器１０４が外部電力資源に接続されている期間中に、および／またはいくつかの実施形態例のモバイル機器１０４に電力を供給し得るバッテリー内に少なくとも閾値量の電力が残っている場合に、実行されるように構成され得る。
様々な実施形態例では、様々な機器状態データが、モバイル機器１０４の状態の監視を通じて捕捉され得る。一例として、アプリケーションプロファイルが判断され得、それは、モバイル機器１０４上にインストールされたアプリケーション、インストールされたア
プリケーションに対する構成設定、インストールされたアプリケーションのプロセッサおよび／もしくはメモリ使用、クラッシュログ、実行および／もしくは利用データ、ならびに／または同様のものを含み得る。これに関して、アプリケーションプロファイルは、モバイル機器１０４上にインストールされたアプリケーションのスナップショットおよび／または所与の時点におけるその状態を提供し得る。いくつかの実施形態例では、一連のアプリケーションプロファイルが長時間にわたって判断され得、それらのアプリケーションプロファイルは、メモリ２１４内および／またはメモリ３１４内などで、保持され得る。一連のアプリケーションプロファイルは、新しくインストールされたアプリケーション、修正されたアプリケーション設定、および／または機器性能に影響を及ぼしている可能性のある同様のものを識別するためなどの、機器診断を容易にするために使用され得る。別の例として、アプリケーションプロファイルは、いくつかの実施形態例に従い、本明細書において以下でさらに説明するように、モバイル機器を、最後の既知の動作状態または他の以前の状態に復元するのを容易にするために使用され得る。
いくつかの実施形態例では、機器状態の監視を通じて捕捉され得る機器状態は、モバイル機器１０４上に実装されたハードウェアに関するデータを含み得る。例えば、限定されない例として、メモリ使用、プロセッサ使用、および／または同様のものなどの、ハードウェア使用に関する情報が、捕捉され得る。ハードウェア使用データは、１つもしくは複数の時点における使用を示すハードウェア使用のスナップショット（複数可）および／または一定期間にわたる使用を示す使用傾向を含み得る。さらなる例として、捕捉された状態情報は、電力消費、バッテリー使用、バッテリー、バッテリー放電率、および／または同様のものに関する情報を含み得、それらは、例えば、瞬間的な電力消費率、瞬間的なバッテリー放電率、経時的な電力消費率、経時的なバッテリー放電率、および／または同様のものを定義し得る。別の例として、バッテリー、メモリ装置、機器センサー、加速度計、全地球測位サービスセンサー、および／またはモバイル機器１０４上で実装され得る他のハードウェアのヘルスに関する情報などの、ハードウェアヘルスに関する情報が捕捉され得る。ハードウェアヘルスに関する情報は、例えば、ハードウェアヘルスを示す情報を提供し得るハードウェア検査結果を含み得る。
いくつかの実施形態例によれば、捕捉された機器状態データは、追加または代替として、機器設定に関する情報、システムログコンテンツ、アプリケーションログコンテンツ、および／または他のデータ要素を含み得る。さらに別の例として、捕捉された機器状態データは、モバイル機器１０４の利用に関する情報を含み得る。例えば、ネットワーク利用（例えば、ネットワーク１０６の利用）に関する情報、通話履歴情報、テキストメッセージ履歴情報、長期間にわたって送信されたデータ量に関するデータ、および／または同様のものが、いくつかの実施形態例に従い、機器状態監視を通じて捕捉され得る。さらなる例として、捕捉された機器状態データは：モバイル機器に関連付けられた（例えば、送信または受信された）無線信号に関する情報；モバイル機器に関連付けられたイベントの発生に関する情報；モバイル機器のバッテリー使用に関する情報；モバイル機器の全体またはアプリごとのデータ使用に関する情報；ユーザーによってアクセスされたサポートコンテンツおよび／またはユーザーによって実行された修正措置などの、ユーザーによって実行された修正措置に関する情報、を含み得る。
いくつかの実施形態例では、捕捉された機器状態データは、少なくとも一時的に、メモリ３１４内などの、モバイル機器１０４上でローカルに保持され得る。追加または代替として、いくつかの実施形態例では、モバイル機器１０４に対して捕捉された機器状態データの少なくとも一部が、モバイル機器サポート装置１０２に伝達され得、そこで、それはメモリ２１４内で保持される。モバイル機器サポート装置１０２に伝達された機器状態データは、具体的にユーザーを識別し得るような、個人データおよび／または他の極秘データを除去するために、いくつかの実施形態例では、前処理され得る。機器状態データがモ
バイル機器サポート装置１０２で保持される実施形態では、機器状態データは、それが捕捉されたそれぞれのモバイル機器１０４、機器ユーザー、ならびに／または機器状態データの機器および／もしくは機器ユーザーとの相関を容易にするために使用され得る他の識別子と関連して、データベースなどの、レコード内に保持され得る。
捕捉された機器状態データがモバイル機器サポート装置１０２に伝達される実施形態では、機器状態データは、その間にデータがモバイル機器サポート装置１０２に送信される期間を定義し得る構成設定に従って伝達され得る。例えば、機器状態データは、夜通しなどの、モバイル機器１０４の低利用期間中に、モバイル機器サポート装置１０２に提供され得る。別の例として、機器状態データは、モバイル機器１０４のバッテリーが充電中であり得る場合などの、モバイル機器１０４が外部電力資源に接続されている期間中に、および／またはいくつかの実施形態例のモバイル機器１０４に電力を供給し得るバッテリー内に少なくとも閾値量の電力が残っている場合に、モバイル機器サポート装置１０２に提供され得る。さらなる例として、機器状態データは、ネットワーク１０６上のデータ負荷を管理するために、ネットワーク１０６の低利用期間中に、モバイル機器サポート装置１０２に提供され得る。さらに別の例として、ネットワーク１０６の事業者がデータ転送に対して請求し得る実施形態では、機器状態データは、低データレート期間中にモバイル機器サポート装置１０２に提供され得る。
ユーザーが機器サポートサービスを受けることを登録する実施形態などの、いくつかの実施形態例では、ユーザーが捕捉設定を認識し、捕捉設定に同意していることを確実にするために、定期的なメッセージで、監視を通じて捕捉される機器状態データのタイプを示す。定期的なメッセージは、ユーザーが彼または彼女の同意を再確認し得るように再オプトイン選択肢を含み得、かつ／または状態監視および機器状態データ捕捉設定を彼または彼女の好みに調整するための構成設定を調整する選択肢を含み得る。
いくつかの実施形態例では、捕捉された機器状態データは、モバイル機器１０４に影響を及ぼし得る潜在的な障害を識別するために、モバイル機器１０４に対する機器診断を実行するために使用され得る。機器診断は、例えば、将来、機器に影響を及ぼす確率がゼロではない予測される障害、または既に機器に影響を及ぼしている可能性のある現在の障害を判断するために使用される。いくつかの実施形態例では、診断は、モバイルアプリケーションコントローラ３２０の制御下で実行しているアプリケーションによってなど、モバイル機器１０４上で完全に実行され得る。追加または代替として、いくつかの実施形態例では、機器診断は、モバイル機器１０４上での遠隔診断の実行を通して、および／またはモバイル機器１０４によってモバイル機器サポート装置１０２に提供され得るモバイル機器１０４に対する機器状態データに少なくとも一部基づき、サポートサービスコントローラ２２０によって実行され得る。さらに別の例として、いくつかの実施形態例では、機器診断は、モバイル機器１０４のオンボードおよびモバイル機器サポート装置１０２上の両方で実行され得る。
機器診断の実行において、収集された機器状態データを分析するために、様々な分析技術、ヒューリスティック技術、および／または同様のものが使用され得る。いくつかの実施形態例では、機器診断は、モバイル機器サポート装置１０２および／もしくはモバイル機器１０４上に格納され、かつ／またはそうでなければそれらがアクセス可能であり得るような、知識ベースに基づき実行され得る。いくつかの実施形態例では、機器診断は、モバイル機器サポート装置１０２によって複数のモバイル機器から収集され得る、機器状態データ、障害履歴データ、および／または他のデータに基づき実行され得る。これに関して、いくつかの実施形態例は、不完全に動作し、悪意のあるアプリケーション、頻繁にクラッシュするアプリケーション、頻繁に遭遇するアプリケーション・機器の非互換性の問題、アプリケーション間の競合、および／または同様のものなどの、傾向を示している問
題を識別する。それに応じて、いくつかの実施形態例では、サポートサービスコントローラ２２０は、複数のモバイル機器から収集された機器状態データを統合し、その収集されたデータを分析して、特定のモバイル機器１０４上で機器診断を実行する場合に使用され得る傾向を識別するように構成され得る。これに関して、いくつかの実施形態例は、システム１００内でモバイル機器から収集された機器状態データおよびモバイル機器上で実行された診断に基づき、改善された診断を可能にするインテリジェント学習機能を提供し得る。その結果、機器診断は、傾向を示している問題、不完全に動作するアプリケーション、悪意のあるアプリケーション（例えば、マルウェア）、競合するアプリケーションおよび／または同様のものなどの、潜在的な障害を識別するために、個々の機器データセットおよび／または統合されたデータに基づき実行され得る。
別の実施形態例によれば、１つまたは複数の障害プロファイルが、収集された機器状態データに基づき判断され得る。障害プロファイルの各々は、例えば、インストールされたアプリケーション、機器設定、使用特性、または同様のものなどの、機器構成に関する情報を含み得、それらは、前述した統合されたデータなどに基づき、１つまたは複数の機器障害を引き起こすか、または引き起こす可能性を高めると判断されている。それに応じて、かかる障害プロファイルは、追加として、特定の機器構成または機器構成の特定の態様が１つもしくは複数の特定の障害を引き起こし得る確率などの、統計情報、または１つもしくは複数のインストールされたアプリケーション間の識別された非互換性を含み得る。これらの障害プロファイルは、例えば、データベースなどの、レコード内に格納され得る。従って、かかる障害プロファイルを採用する実施形態例によれば、潜在的な障害は、モバイル機器から受信された機器状態データと１つまたは複数の障害プロファイルとの間の比較に少なくとも一部基づき、特定のモバイル機器に対して判断され得る。さらなる実施形態例によれば、潜在的な障害は、モバイル機器に対する１つまたは複数のアプリケーションプロファイルと１つまたは複数の障害プロファイルとの間の比較に少なくとも一部基づき、特定のモバイル機器に対して判断され得る。
いくつかの実施形態例では、機器診断は、モバイル機器１０４に関連付けられた１つまたは複数の特性に少なくとも一部基づき、実行され得る。例えば、診断は、機器タイプ（例えば、機器製造業者、機器モデル、および／または同様のもの）、機器のオペレーティングシステム（例えば、オペレーティングシステムのタイプ、オペレーティングシステムのバージョン、および／または同様のもの）、および／または機器診断の実行に含まれている可能性がある他の機器特性を考慮に入れ得る。これに関して、いくつかの実施形態例では、モバイル機器１０４の特定の特性に合わせられた機器診断が実行され得る。複数の機器から統合された機器状態データおよび／または知識ベースデータが機器診断を実行するために使用される実施形態では、機器診断は、同一の、または少なくとも実質的に類似の特性を有する機器に関連したデータに基づき、実行され得る。
様々な潜在的な障害が、様々な実施形態例に従った、機器診断の実行を通して識別され得る。例えば、貧弱な機器性能および挙動の観察の一因となる、モバイル機器上にロードされたアプリケーションが識別され得る。これに関して、いくつかの実施形態例は、長期間にわたり、ネットワーク帯域、メッセージング、処理資源、メモリ資源、ファイルシステム資源、および／または同様のものなど、過度の資源を消費するアプリケーションを識別し得る。追加または代替として、いくつかの実施形態例は、エラー／例外に対するシステムログのスキャンを通して判断され得、かつ／または頻繁にクラッシュし、かつ／もしくは頻繁な再起動を必要とすると判断され得るような、不安定性を示す履歴を有するアプリケーションを識別し得る。さらなる例として、貧弱な性能のアプリケーションが、望ましくない挙動を示すアプリケーションを識別する規則エンジン（ｒｕｌｅｓ ｅｎｇｉｎｅ）の適用に少なくとも一部基づき、識別され得る。さらに別の例として、資源アクセス履歴、資源アクセス許可、および／または資源アクセス要求が分析されて、安全でない資
源および／またはアプリケーションがアクセスすべきでない資源にアクセスしている可能性のあるアプリケーションを識別し得る。もっとさらなる例として、競合するアプリケーションが、直前で説明した任意の操作により、かつ、追加または代替として、以下で説明するように、２つの連続するアプリケーションプロファイル間の変化の比較に基づき、識別され得る。
実施形態例によれば、機器診断は、モバイル機器に対する１つまたは複数の性能指標を判断するために使用され得る。これらの性能指標は、次いで、例えば、比較を可能にするために、ベンチマーク性能指標などとともに、モバイル機器に提供され得る。例えば、１つまたは複数のベンチマーク性能指標は、特定のモデルの１つまたは複数の新しいモバイル機器に対して判断され得、これらのベンチマーク性能指標は、同じモデルのモバイル機器に提供され得る。別の例によれば、ベンチマーク性能指標は、同じオペレーティングシステムで構成されたか、または同じ機器エコシステムに属する、１つまたは複数のモバイル機器に対して判断され得る。このように、潜在的な障害に関する情報が、特定の機器の性能をあるベンチマーク性能指標とどのように比較するかを示す形で提供され得る。
いくつかの実施形態例によれば、様々なアプリケーション特性の徴候（ｉｎｄｉｃｉａ）が、モバイル機器上にロードされたアプリケーションに対して判断され得る。例えば、アプリケーションがルートレベルのコマンドにアクセスしようと試みているか、または外部記憶に書き込むことが可能であるかどうかなどの、アプリケーションのセキュリティ特性の徴候が判断され得る。別の例として、アプリケーションがユーザーの連絡先にアクセスできるか、またはログ情報をアップロードできるかどうかなどの、アプリケーションのプライバシー特性の徴候も判断され得るか、または代替として判断され得る。さらに別の例として、アプリケーションのメモリ要件またはアプリケーションが起動時に１つもしくは複数のプロセスもしくはサービスを実行するかどうかなどの、アプリケーションの性能特性の徴候が判断され得る。これらの徴候は、例えば、スコア、評価、または同様のものを含み得、実施形態例によれば、モバイル機器に提供され得る。
いくつかの実施形態例では、マルウェアまたは他の不完全に動作するアプリケーションの識別が、例えば、モバイル機器に対して捕捉された２つの連続するアプリケーションプロファイル（例えば、問題が観察される前に捕捉されたアプリケーションプロファイル、および問題が観察された後に捕捉されたアプリケーションプロファイル）間の変化の比較に基づき行われ得る。いくつかの実施形態例では、システムログおよび／またはアプリケーションログが分析されて、頻繁にクラッシュし、メモリリークを有し、かつ／または他の問題を引き起こすアプリケーションを識別し得る。複数のモバイル機器からの統合されたデータが機器診断を実行するために活用される実施形態では、個々の機器に対するデータセットに基づき実行された診断が、アプリケーションが機器上で性能問題または他の障害を引き起こしているかどうかを判断するために、同じアプリケーション（複数可）を実行している他の機器に対して確認され、かつ／または比較され得る。いくつかの実施形態例では、モバイル機器またはその構成要素の物理的な修理または交換が必要とされ得るような、ハードウェア障害が識別され得る。
いくつかの実施形態例では、潜在的な障害が、モバイル機器１０４上での機器診断の実行から識別される場合に、識別された障害の指示がモバイル機器１０４のユーザーに提供され得る。一例として、グラフィカルな通知および／または可聴的な通知などの、識別された障害を示すアラート通知が、サポートサービスコントローラ２２０および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０の指示の下などで、ユーザーインタフェース３１６を介して提供され得る。モバイル機器アプリケーションを介して提供され得るアラート通知の例が、図４、図５、および図１０に示されており、それらについては、本明細書で以下でさらに説明する。追加または代替として、識別された障害を示すアラートが、
モバイル機器サポート装置１０２によって提供され得、かつ、モバイル機器１０４および／またはユーザー端末１０８を介してユーザーがアクセス可能なウェブポータルを経由して、ユーザーに提供され得る。ウェブポータルを介して提供され得るアラートの例が、図９および図１０に示されており、それらについては、本明細書で以下でさらに説明する。
いくつかの実施形態例では、サポートサービスコントローラ２２０および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０が、識別された障害に対して、ソリューション、例えば、可能性のあるソリューションを判断するように構成され得る。理解されるように、判断されたソリューションは、識別された障害のタイプに基づき変わり得る。例えば、ソリューションは、機器性能に影響を及ぼし得る悪意のあるアプリケーションまたは互換性のないアプリケーションの除去を含み得る。別の例として、ソリューションは、パッチを当てるか、または別の方法で問題を解決し得る、アプリケーションまたはアプリケーション更新のインストールを含み得る。さらに別の例として、障害が、遠隔修理またはユーザー動作を通じて容易に解決されない事例では、提案されたソリューションは、ユーザーに、修理または交換のために、機器を販売店またはサービスセンターに返すように指示することを含み得る。
実施形態例によれば、ソリューションは、ソリューション実装結果情報に少なくとも一部基づき、判断され得る。ソリューション実装結果は、例えば、特定のモバイル機器において特定のソリューションを実装することが、モバイル機器に関連付けられた１つまたは複数の障害を解決したかどうかに関する情報を含み得る。機器状態データのような、複数のモバイル機器から受信したソリューション実装結果が、統合され得、この統合されたデータは、機器診断および／またはソリューション判断で使用され得る。従って、１つまたは複数のソリューションが、収集された機器状態データに少なくとも一部基づき、判断され得る。
別の実施形態例によれば、１つまたは複数の障害プロファイルが、１つまたは複数のモバイル機器から受信されたソリューション実装結果に関する情報に基づき判断され得る。障害プロファイルの各々は、例えば、インストールされたアプリケーション、機器設定、使用特性、または同様のものなどの、機器構成に関する情報を含み得、それらは、前述した統合されたデータなどに基づき、１つまたは複数の機器障害を引き起こすか、または引き起こす可能性を高めると判断されている。それに応じて、かかる障害プロファイルは、追加として、特定の機器構成または機器構成の特定の態様が１つもしくは複数の特定の障害を引き起こし得る確率などの、確率情報を含み得る。これらの障害プロファイルは、例えば、データベースなどの、レコード内に格納され得る。従って、かかる障害プロファイルを採用する実施形態例によれば、潜在的な障害は、モバイル機器から受信された機器状態データと１つまたは複数の障害プロファイルとの間の比較に少なくとも一部基づき、特定のモバイル機器に対して判断され得る。さらなる実施形態例によれば、潜在的な障害は、モバイル機器に対する１つまたは複数のアプリケーションプロファイルと１つまたは複数の障害プロファイルとの間の比較に少なくとも一部基づき、特定のモバイル機器に対して判断され得る。
いくつかの事例では、ソリューションは、障害を直すために自動的に実行され得る。例えば、いくつかの実施形態例では、識別されたマルウェアがモバイル機器１０４から自動的に除去され得る。追加または代替として、ユーザーは、１つまたは複数の識別されたソリューションのリストで入力を促され得、彼または彼女が、識別されたソリューションが実行されることを望むことを確認するように求められ得る。例えば、モバイルアプリケーションコントローラ３２０の制御下で動作するモバイルアプリケーションは、ユーザーインタフェース３１６を介して、識別されたソリューションで、ユーザーに入力を促し、ソリューションを実装する選択肢をユーザーに提供し得る。別の例として、ユーザーは、い
くつかの実施形態例のモバイル機器サポート装置１０２によって提供され得るウェブポータルインタフェースを介して識別されたソリューションを実装することを選択し得る。
図４は、いくつかの実施形態例に従って提供され得る診断アラートインタフェース例を示す。これに関して、図４は、いくつかの実施形態例に従って機器診断結果を示す、ユーザーのモバイル機器１０４上に提供され得るユーザーインタフェース例を示す。しかし、図４に示すユーザーインタフェース例、ならびに図５〜図１０に示すものは、各々、限定ではなく、例として提供されていることが理解されるであろう。これに関して、本明細書で開示する実施形態は、図４〜図１０のユーザーインタフェース画面キャプチャ例に示されているものと比較して、要素の代替選択、配置、および／または表現を有するユーザーインタフェースを提供し得る。
図４を参照すると、機器診断結果の表現は、機器診断の実行を通して識別された潜在的な障害に関するアラートの指示４０２を含み得る。ユーザーインタフェースがタッチスクリーンディスプレイ上に示されている実施形態では、ユーザーは、指示４０２をタッチすることなどにより、アラートを表示して調査することを選択し得る。これに関して、ユーザーは、識別された潜在的な障害および／またはその識別された障害に対して提案されたソリューションに関するさらなる詳細を提示され得る。ユーザーインタフェースは、追加として、機器診断の実行を通して分析された項目の要約を、その項目が診断に合格（例えば、チェックマーク、結果のテキスト記述、および／または他の表示）であったか、不合格（例えば、「Ｘ」、結果のテキスト記述、および／または他の表示）であったかの指示とともに、提供し得る。図４の例では、指示４０４および４０６はそれぞれ、「機器１」および「機器２」のヘルスが「良好」であることを示す。「機器１」および「機器２」は各々、プロセッサ、メモリ装置、ユニバーサルシリアルバスポート、ネットワークアダプタ、および／または同様のものを含む、モバイル機器上で実装され得る任意の機器を含み得ることが理解されるであろう。指示例４０８は、ネットワーク接続強度（例えば、「中」）を示す。指示例４１０は、バッテリー内に残っている電力レベル（例えば、「７０％」）を示す。
図５は、いくつかの実施形態例に従って提供され得る診断およびソリューションユーザーインタフェース例を示す。これに関して、図５は、ユーザーのモバイル機器１０４上に提供され得るユーザーインタフェース例を示す。図５のユーザーインタフェース例は、機器診断の実行を通して識別された潜在的な障害に関するアラートの指示５０２を示す。ユーザーインタフェースがタッチスクリーンディスプレイ上に示されている実施形態では、ユーザーは、指示４０２をタッチすることなどにより、アラートを表示して調査することを選択し得る。これに関して、ユーザーは、識別された潜在的な障害および／またはその識別された障害に対して提案されたソリューションに関するさらなる詳細を提示され得る。図５のユーザーインタフェース例は、機器診断の実行を通して識別されている可能性があるような、問題または障害をユーザーが解決することを可能にするためのサポート情報も含み得る。図５の例では、サポート情報は、ユーザーがＷｉＦｉ接続をセットアップすることを可能にするために提供される。このサポート情報は、取扱説明ビデオ５０４を含み得る。ビデオ５０４は、例えば、ストリーミングなどによって、モバイル機器サポート装置１０２によりネットワーク１０６を経由してユーザーのモバイル機器に提供され得る。サポート情報は、指示５０６も含み得、それは、問題を解決するための段階的な指示を提供し得る。
図６は、いくつかの実施形態例に従って、ユーザーが機器サポートサービスにアクセスすることを可能にするためのユーザーインタフェース例を示す。図６のユーザーインタフェースは、例えば、モバイル機器１０４上に実装され得、かつ／またはモバイル機器サポート装置１０２によって提供され得るウェブインタフェースを介してアクセスされ得る、
モバイルアプリケーションによって提供され得る。図６のユーザーインタフェース例は、ユーザーが質問またはヘルプトピックを入力することを可能にするフォーム６０２を含み得る。フォーム６０２へのユーザー問合せの入力に応答して、サポートサービスコントローラ２２０および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、ユーザー問合せに応答して情報および／もしくはソリューションを提供するために、知識ベースを検索し、かつ／または機器診断を実行するように構成され得る。
説明のように、いくつかの実施形態例では、モバイル機器サポート装置１０２は、ウェブポータルなどの、モバイル機器サポートポータルを提供するように構成され得、モバイル機器サポートポータルは、ウェブブラウザ、モバイルブラウザアプリケーション（例えば、無線アプリケーションプロトコルブラウザ）、および／または同様のものを通してなど、モバイル機器１０４および／またはユーザー端末１０８によってアクセスされ得る。いくつかの実施形態例では、ポータルは、専用クライアントアプリケーションを通してモバイル機器１０４上で視認可能にされ得る。ポータルは、ユーザーのモバイル機器１０４上で診断されている可能性がある障害に関する未解決のアラートなどの、未解決の問題の通知を提供し得る。例えば、いくつかの実施形態例では、ユーザーは、未解決の問題を、着信時に、またはポータルへのログイン時に、通知され得る。いくつかの実施形態例のポータルは、識別された未解決の問題に対して推奨ソリューションを提供し得る。いくつかの事例では、ソリューションは、ユーザーが障害を手動で修正するために使用し得る指示を含み得る。追加または代替として、いくつかの事例では、ソリューションは、選択された場合、障害を自動的に解決し得る推奨を含み得る。
いくつかの実施形態例では、ポータルは、ユーザーおよび彼または彼女のモバイル機器（複数可）用にパーソナライズされたセッションに対するカスタマイズされたコンテンツをユーザーに提供し得る。いくつかの実施形態例のポータルは、ユーザーが、診断を起動し、機器のヘルスチェックを受け、以前に識別された問題の状態をチェックし、システムにソフトウェアを自動的にロードするように指示し、モバイル機器のバックアップを要求し、モバイル機器を遠隔で制御し、かつ／または他のサポートサービスを実行することを可能にし得る。例えば、ポータルは、顧客サポート担当者に：モバイル機器の再ブート、モバイル機器の電源オフ、モバイル機器へのアプリケーションのインストール、モバイル機器からのアプリケーションのアンインストール、モバイル機器の設定変更、モバイル機器上での診断ルーチンの実行、モバイル機器のバックアップ、バックアップのモバイル機器への復元、および／または同様のもののうちの１つまたは複数を実行する能力を提供することなどにより、顧客サービス担当者にモバイル機器を遠隔で制御する能力を提供し得る。サポートサービスコントローラ２２０は、その結果、ポータルを介して受信したユーザーコマンドに従い、モバイル機器１０４と通信して、動作をモバイル機器１０４上で実行させるように構成され得る。ポータルを介して受信したユーザーコマンドに従って実行される動作は、例えば、モバイル機器１０４上に実装され得るクライアントアプリケーションによって実行され得、モバイル機器１０４は、モバイルアプリケーションコントローラ３２０の制御下で動作し得る。これに関して、モバイル機器１０４は、モバイル機器上で実装され得るクライアントアプリケーションを介したポータルで段階的にロックされ得る。その結果、エンドユーザーは、ポータルを介して、彼または彼女のモバイル機器１０４を制御し、調査することが可能であり得る。さらに、実施形態例によれば、モバイル機器のディスプレイ画面の一部の複製などの、モバイル機器の現在の表示の複製。
ポータルは、追加として、様々なサポートサービスを受けるために登録するか、もしくは別の方法でオプトインし、かつ／またはサポートサービスに対する構成設定を調整する能力をユーザーに提供し得る。例えば、ユーザーは、ユーザー介入を必要とし得る、様々な機器エラー／警告／情報シナリオの事前通知を受信することを選択し得る。
図７〜図１０は、いくつかの実施形態例に従って提供されるモバイル機器サポートポータル用のユーザーインタフェース例を示す。図７に示すように、ポータルは、ユーザーに、機器サポートならびに、機器セットアップ情報、機器動作情報、および／または同様のものを含む、トラブルシューティング情報を提供し得、それは、ユーザーの特定のモバイル機器に対して調整され得る。
いくつかの実施形態例では、ポータルは、ユーザーおよび／または認可された顧客サービス担当者用のインタフェースを提供して、彼または彼女の機器上にインストールされたアプリケーションをレビューし得る。インタフェースは、インストールされたアプリケーションの脅威レベル（例えば、低セキュリティリスク、中セキュリティリスク、高セキュリティリスク、または同様のもの）の指示を含み得る。脅威レベルは、例えば、アプリケーションの既知の特性、アプリケーションに与えられた資源アクセス許可、アプリケーションの開発者が信頼されるかどうか、および／または他の要因に基づき、判断され得る。追加または代替として、ポータルは、特定のアプリケーションを拒否するか、ブラックリストに載せるか、または同様のものとして指定するためのユーザー用のインタフェースを提供して、その指定されたアプリケーションが彼または彼女の機器上にインストールされるのを防ぎ、かつ／またはインストールされたアプリケーションを彼または彼女の機器からアンインストールし得る。これに関して、図８は、「インストール済み」、「ブロック済み」、「高セキュリティリスク」、「中セキュリティリスク」、または他の状態指示などの、状態指標とともに、アプリケーションのリストを有するインタフェースを示す。例えば、「ブロック済み」アプリケーションは、ユーザーまたは他の実体によってモバイル機器からブロックされ得るアプリケーションを含み得る。「インストール済み」アプリケーションは、セキュリティリスクをもたらすことのない、インストールされているアプリケーションを含み得る。「高／中／低セキュリティリスク」としてラベル付けされているアプリケーションは、何らかのレベルのセキュリティリスクを提示することが知られているか、または判断された、インストール済みのアプリケーションであり得る。
いくつかの実施形態例では、ポータルは、一定の期間にわたる機器状態の監視を通じて収集されているような、機器イベントのログを含み得る。このログには、ユーザーおよび／または認可された顧客サービス担当者がアクセス可能であり得る。図９の例に示すように、イベントログは、任意の利用可能なイベント詳細およびログを取られたイベントが生じた時刻／日付とともに、イベントタイプ（例えば、設定変更、インストールされたアプリケーション、強制機器再ブート、および／または同様のもの）に関する情報を記載し得る。
図１０に示すように、いくつかの実施形態例では、ポータルは、機器診断を通して識別されている可能性がある機器アラートを示す、ユーザーおよび／または認可された顧客サービス担当者がアクセス可能なインタフェースを提供し得る。アラートは、識別されたブラックリストに載せられているアプリケーション、拒否されたアプリケーション、および／またはモバイル機器上で障害を引き起こし得る他の問題の指示を含み得る。ユーザーは、追加として、識別された障害に対するソリューションをレビューして、そのソリューションを実行させるように選択することが可能であり得る。いくつかの実施形態例では、ユーザーは、アラートに関する追加の詳細がポータルを介してアクセスされ得る間に、彼もしくは彼女のモバイル機器上で識別された障害および／または他のアラートを事前に通知され得る。
いくつかの実施形態例では、障害または他の問題に対するソリューションが識別できない場合、システム１００は、ユーザーが顧客サービス担当者とやりとりし得るように、コンタクトセンターへのエスカレーションを提供し得る。例えば、サポートサービスコントローラ２２０および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、識別され
た障害または他の問題に対するソリューションが自動的に判断されない可能性がある場合に、顧客サービスセンター装置へのエスカレーションをトリガーするように構成され得る。別の実施形態例によれば、エスカレーションは、サポートポータルを介して表示されるエスカレーション選択肢を選択することなどにより、モバイル機器のユーザーによってトリガーされ得る。エスカレーションのトリガーは、顧客サービス担当者に、ユーザーと連絡を取らせるために、自動的にユーザーを顧客サービス担当者につなぐこと、顧客サービス担当者とのサポートセッションの予約をスケジューリングすること、および／または要求を顧客サービスセンター装置１１０に送信することを含み得る。
様々な実施形態例によれば、様々な通信技術のいずれかが、エスカレーションされたサポートセッションに対して、モバイル機器ユーザーと顧客サービス担当者との間の連絡を容易にするために使用され得る。例として、ＶｏＩＰセッション、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）音声セッション、ウェブチャットセッション、テキストチャットセッション、電子メール通信、ビデオ通話、および／または他の通信技術が、モバイル機器ユーザーと顧客サービス担当者との間の連絡を容易にするために使用され得る。
いくつかの実施形態は、ユーザーが顧客サービス担当者を待つ必要がないことを確実にするため、および予約された顧客サービス担当者が別のタスクに向けられないことを確実にするために、予約プロトコルを採用する。例えば、顧客サービス担当者に対する予約がスケジューリングされる、いくつかの実施形態例では、ユーザーのモバイル機器１０４は、予約に応答して、顧客サービスセンターとのセッション（チャット、音声、など）を開始するように構成され得る。連絡は、予約された顧客サービス担当者にインテリジェントに経路指定され得る。別の例として、ユーザーは、顧客サービス担当者が予約に従って、ユーザーに連絡する連絡手段を選択し得る。これに関して、予約は、指定された電話番号または連絡方法（例えば、チャット、音声、電子メールなど）など、連絡時間および／または連絡方法を指定し得る。
セッションが、予約された顧客サービス担当者にインテリジェントに経路指定される、いくつかの実施形態では、モバイル機器上で実装され得るモバイルアプリケーションの制御下などで、モバイル機器１０４によって開始され得る通話または他の通信が、直接、予約された顧客サービス担当者に自動的に経路指定され得る。これに関して、双方向音声応答（ＩＶＲ）ふるい分けプロセスなどのふるい分けプロセスに、ユーザーが加わることを要求することなく、ユーザーの識別、未解決の問題、機器プロファイル情報、および／または同様のものに関する既知の情報が活用され得、そうでなければ、ユーザーをライブの顧客サービス担当者に経路指定する前に、ユーザーの識別、未解決の問題に関する詳細、および／または同様のものを判断するために使用され得る。例えば、ふるい分けプロセスを必要とすることなく、ユーザーの問題への対応を容易にするために、コンピュータテレフォニーが、顧客サービスセンター装置１１０に詳細を通知するために使用され得る。いくつかの実施形態例では、モバイル機器１０４から顧客サービス担当者に対して開始された電話は、ユーザーが接続前の「呼出し」期間さえ経験することなく、直接接続され得る。
いくつかの実施形態例では、モバイル機器サポート装置１０２および／または顧客サービスセンター装置１１０は、問題の解決に適した顧客サービス担当者を選択するように構成され得る。これに関して、複数の顧客サービス担当者に関する様々な情報が追跡されて、サポートセッションに割り当てるのに適した顧客サービス担当者を判断するために使用され得る。例えば、実施形態例は、未解決の問題、または少なくとも類似した特質の問題を解決した経験を有する顧客サービス担当者を割り当てようとし得る。これに関し、実施形態例は、特定の顧客サービス担当者にそれぞれ関する１つ以上の経験評価を記憶し得る。これらの経験評価は、例えば、所与の顧客サービス担当者が、様々な問題の解決におい
て、または特定の機器構成から生じる問題の解決において、有する経験量を表すことなどにより、モバイル機器に関連する様々な問題または機器状態データによって示されるような特定の機器構成に対応し得る。従って、実施形態例によれば、顧客サービス担当者のサポートセッションへの割当ては、１つまたは複数の予測された障害を、その予測された障害に対応し、それぞれ複数の顧客サービス担当者と関連付けられた、１つまたは複数の経験指標と比較することを含み得る。他の実施形態例によれば、顧客サービス担当者の任意の数の他の特性が追跡されて、どの顧客サービス担当者をサポートセッションに割り当てるかを判断するために使用され得る。例えば、顧客サービス担当者が話す言語、障害解決回数、障害解決成功率、顧客フィードバックなどの情報が追跡されて、どの顧客サービス担当者を所与のサポートセッションに割り当てるかを判断するために、少なくとも一部使用され得る。
いくつかの実施形態例では、サポートサービスコントローラ２２０および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、問題を顧客サービス担当者にエスカレーションするかどうかを評価する際に、識別された障害または他の問題に対するソリューションが自動的に判断されない可能性があるという判断以外の要因を評価するように構成され得る。例えば、ユーザーに彼もしくは彼女の機器を交換のために返却するように単に指示する費用に対するエスカレーションの費用、問題の特質、顧客サービス担当者が問題を解決できる可能性、および／または他の要因などの問題が、考慮され得る。実施形態例によれば、問題を顧客サービス担当者にエスカレーションするかどうかの評価は、追加または代替として、少なくとも一部、確率情報に基づき得る。例えば、評価は、１つまたは複数のソリューションの実装に応答して、障害がうまく解決される確率に少なくとも一部基づき得、かかる確率情報は、前述のように、ソリューション実装結果に関する受信された情報に、少なくとも一部基づき判断される。
いくつかの実施形態例では、顧客サービス担当者は、捕捉された機器状態データ、問題となっている障害を解決しようとする自動化された試みに関するセッションデータ、機器診断データ、および／または様々な実施形態例に従って捕捉され得る他のデータにアクセスし得る。例えば、このデータは、モバイル機器サポート装置１０２により顧客サービスセンター装置１１０に提供され得、かつ／または別の方法で顧客サービスセンター装置１１０に対してアクセス可能にされ得る。その結果、顧客サービス担当者は、そのデータを使用して、サポートセッションを支援し得る。これに関して、ユーザーが問題を説明する必要の負担を課せられないように、また、以前に試みて不成功であったソリューションを繰り返すのを回避するために、データが使用され得る。
いくつかの実施形態例は、モバイル機器の現行価値を判断する目的で、モバイル機器１０４（機器の履歴を含む）のヘルスを評価するために、捕捉された機器状態情報を利用し得る。例えば、モバイル機器に関連した１つまたは複数の潜在的な障害が、モバイル機器から受信されたモバイル機器状態データに少なくとも一部、基づき判断され得る。実施形態例によれば、現行価値が、次いで、これらの潜在的な障害に少なくとも一部基づいて判断され得る。さらなる実施形態例によれば、現行価値は、さらに、確率情報に少なくとも一部、基づいて判断され得る。例えば、判断は、１つまたは複数のソリューションの実装に応答して、少なくとも１つの潜在的な障害がうまく解決される確率に少なくとも一部基づき得、かかる確率情報は、前述のように、ソリューション実装結果に関する受信された情報に、少なくとも一部基づき判断される。このように、機器の現行価値は、例えば、所定のソリューションの適用を通して比較的修正されそうな障害によって、下げられることはない。他方、解決されそうにない障害は、機器の価値に悪影響を及ぼし得る。この評価は、例えば、サポートサービスコントローラ２２０またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０のうちの１つもしくは複数によって、かつ／またはそれらの支援によって、実行され得る。
実施形態例によれば、現行価値は、次いで、例えば、モバイル機器の買戻し提案（例えば、資産回復）を判断するため、またはモバイル機器の下取りもしくはアップグレード提案を判断するために、使用され得る。例えば、現行価値は、モバイル機器を買い取る提案を生成するかどうかの判断をする際に使用され得る。さらなる実施形態例によれば、現行価値および、前述の確率情報、例えば、少なくとも１つの潜在的な障害を解決する確率、の両方が、モバイル機器を買い取る提案を生成するかどうかを判断するために使用され得る。例えば、現行価値および前述の確率情報に少なくとも一部基づき、買戻しスコアが判断され得、この買戻しスコアは、次いで、閾値と比較され得、これにより、モバイル機器を買い取る提案が、閾値が満足される場合にのみ生成されるようになる。他の実施形態例によれば、現行価値は、現在の保険価額を含み得る。さらなる実施形態例によれば、モバイル機器が特定の保険証券への組込みに適格であるかどうかが、潜在的な障害および／または現行価値に関する情報に少なくとも一部、基づいて判断され得る。機器の既知のヘルス、例えば、１つまたは複数の潜在的な障害に関する所与の情報を前提として、機器製造業者、無線サービスプロバイダ、保険会社、保証プロバイダ、または他の実体などの、実体が、このようにして、ユーザーに「即座の（ｏｎ ｔｈｅ ｓｐｏｔ）」提案を行うことを可能にする。その結果、提案は、支払いが返品後の検査を満足する機器次第である、条件付きの提案を行う必要がなく、機器ヘルスの先験的な知識に基づき得る。他の実施形態例によれば、かかる条件付き提案のリスクは、例えば、前述の確率情報を考慮することにより、低減され得る。従って、前述したような実施形態は、モバイルサービスプロバイダが、機器を買い戻すかどうか、また、買い戻す場合には、いくらで買い戻すかについて、より知識に基づいた判断を行うことを可能にし得る。
さらに、機器が定義されたレベルのヘルス状態を有すると考えられ得る制限された保険数理の時間窓に一般に結び付けられ得る提案は、提案が、モバイル機器のヘルスの知識に基づき窓の外側で利用可能であり得るように、定義された保険数理の時間窓を越えて延長され得る。従って、例えば、機器が、購入後１８０日正常であることが分かっている場合、保険提案は、通常、機器購入の９０日以内に受理される必要があるという制限がある場合でさえ、顧客は、機器保険を購入することが可能であり得る。
いくつかの実施形態例では、サポートサービスコントローラ２２０および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、捕捉された機器状態情報を使用して、無線音声および／またはデータ使用を評価するように構成され得る。サポートサービスコントローラ２２０および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、無線音声および／またはデータ使用の評価に基づき、様々な、互換性のある通信事業者から利用可能な無線データプランに関して判断および推奨を行うようにさらに構成され得る。例えば、ユーザーが習慣的に高データ使用で超低音声使用を示している（例えば、ＶｏＩＰダイヤラーがキャリア分（ｃａｒｒｉｅｒ ｍｉｎｕｔｅｓ）より好まれる場合）とシステムが判断する場合、システムは、低音声分（ｖｏｉｃｅ ｍｉｎｕｔｅｓ）および高データレート／許可量に対する優遇レートを提供する別の通信事業者に移ることを提案し得る。いくつかのかかる実施形態例では、モバイル機器サポート装置によって提供され得るポータルは、１つまたは複数の通信事業者からの様々な音声およびデータプランに対する取引を集約し得、履歴の音声および／またはデータ使用の評価に基づき、推奨プラン（複数可）を提供し得る。
ここで図１１を参照すると、図１１は、いくつかの実施形態例に従って、モバイル機器サポートサービスを提供するための方法例による流れ図を示す。これに関して、図１１は、モバイル機器サポート装置１０２および／もしくはモバイル機器１０４において、ならびに／またはモバイル機器サポート装置１０２および／もしくはモバイル機器１０４によって実行され得る動作を示す。図１１に示し、それに関して説明する動作は、例えば、処
理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、ユーザーインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０のうちの１つもしくは複数によって、その支援を受けて、および／またはその制御下で実行され得る。動作１１００は、モバイル機器サポートサービスに対する登録を受信することを含み得る。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、ユーザーインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、動作１１００を実行するための手段を提供し得る。動作１１１０は、登録情報を判断することを含み得る。登録情報は、登録の一部として提供され得、かつ／または登録から判断されるか、そうでなければ推測され得る。これに関して、登録情報は、モバイル機器サポートサービスに対する構成設定、サポートサービスが提供されるモバイル機器のタイプに関する情報および／または同様のものを含み得る。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、ユーザーインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、動作１１１０を実行するための手段を提供し得る。動作１１２０は、判断された登録情報に従って、モバイル機器サポートサービスを提供することを含み得る。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、ユーザーインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、動作１１２０を実行するための手段を提供し得る。
図１２は、いくつかの実施形態例に従って、機器診断を実行するための方法例による流れ図を示す。これに関して、図１２は、モバイル機器サポート装置１０２および／もしくはモバイル機器１０４において、ならびに／またはモバイル機器サポート装置１０２および／もしくはモバイル機器１０４によって実行され得る動作を示す。図１２に示し、それに関して説明する動作は、例えば、処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、ユーザーインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０のうちの１つもしくは複数によって、その支援を受けて、および／またはその制御下で実行され得る。動作１２００は、モバイル機器状態を監視することを含み得る。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、動作１２００を実行するための手段を提供し得る。動作１２１０は、モバイル機器の機能に影響を及ぼし得る潜在的な障害を識別するために、捕捉された機器状態データに少なくとも一部基づき、機器診断を実行することを含み得る。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、動作１２１０を実行するための手段を提供し得る。
動作１２１０において障害が識別される事例では、図１２の方法は、任意選択で、動作１２２０、１２２５、１２３０、および／または１２３５をさらに含み得る。動作１２２０は、識別された障害の指示を提供することを含み得る。指示は、例えば、ユーザーのモバイル機器のユーザーインタフェースを介して提供され得、かつ／またはモバイル機器サポートポータルを介して提供され得る。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１
４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、ユーザーインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、動作１２２０を実行するための手段を提供し得る。動作１２２５は、ソリューション実装結果に関する情報を受信することを含み得る。前述のように、ソリューション実装結果は、例えば、１つまたは複数のソリューションが所与の障害の解決において成功であったかどうかに関する情報を含み得る。動作１２３０は、識別された障害に対するソリューションを判断することを含み得る。いくつかの事例では、判断されたソリューションは、自動的に実行され得る。代替として、判断されたソリューションは、実行される前に、ユーザーによるレビューおよび承認のために提供され得る。動作１２３５は、ソリューションの実装が、識別された障害の１つまたは複数を解決する確率を判断することを含み得る。いくつかの実施形態例によれば、ソリューションの判断（動作１２３０）は、所与の障害を解決する最も高い確率のソリューションを判断することなどにより、確率情報を使用することを伴い得る。別の実施形態例によれば、確率情報は、判断されたソリューションをレビューおよび承認のためにユーザーに提供することとともになど、ユーザーに提供され得る。この確率情報は、例えば、追加のソリューション実装結果が受信されると、更新され得る。さらなる代替として、判断されたソリューションが、返品または交換のために、モバイル機器を返却する事例など、ソリューションがユーザー動作を要求する場合には、ソリューションを達成するための指示がユーザーに提供され得る。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、ユーザーインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、動作１２２５、１２３０、および１２３５を実行するための手段を提供し得る。
図１４は、いくつかの実施形態例に従い、顧客サービス担当者とモバイル機器との間などで、サポートセッションを提供するための方法例による流れ図を示す。これに関して、図１４は、顧客サービスセンター装置１１０、モバイル機器サポート装置１０２および／もしくはモバイル機器１０４において、ならびに／またはそれらによって実行され得る動作を示す。
図１４に示し、それに関して説明する動作は、例えば、処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、ユーザーインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０のうちの１つもしくは複数によって、その支援を受けて、および／またはその制御下で実行され得る。
動作１４００は、モバイル機器から機器状態データを受信することを含み得る。状態データは、例えば、前述した、任意のタイプの状態データを含み得る。実施形態例によれば、状態データは、追加または代替として、以下で説明するように、サポートセッションの前に、モバイル機器のユーザーによって取られた処置に関する情報を含み得る。例えば、ユーザーによって取られた処置に関する情報は、ユーザーによってアクセスされたサポート情報に関する情報を含み得る。サポート情報は、例えば、図５〜図１０のいずれかに示されたインタフェースを介して提供され得るような、例えば、セットアップ情報または１つもしくは複数の潜在的な障害に関する情報を含み得る。別の実施形態例によれば、ユーザーによって取られた処置に関する情報は、ユーザーによって実行された修正措置に関する情報を含み得る。ユーザーによって実行された修正措置に関するかかる情報は、例えば、ユーザーが使用したセルフヘルプツールに関する情報；指示、ガイド、トラブルシューティングステップ、ウォークスルー、ビデオ、および／もしくは同様のものなどの、アク
セスされたサポート情報に従い、ユーザーによって実行された動作に関する情報；ならびに／または障害を解決する試みで実行された任意の動作など、ユーザーによって実行された任意の他の修正措置を含み得る。これらのステップまたは動作は、例えば、モバイル機器の再ブート、アプリケーションのインストールもしくはアンインストール、バッテリーの交換、設定の変更、および／または同様のものを含み得る。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、動作１４００を実行するための手段を提供し得る。
動作１４１０は、受信された状態データに少なくとも一部基づき、モバイル機器に関連した１つまたは複数の予測される障害を判断することを含み得る。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、動作１４３０を実行するための手段を提供し得る。
動作１４２０は、モバイル機器のユーザーの洗練の度合い、例えば、技術知識、スキル、興味、辛抱強さ、または適性を、モバイル機器状態データに少なくとも一部基づき、判断することを含み得る。例えば、ユーザーの洗練の度合い（本明細書では「ユーザー洗練度合い」とも呼ばれる）は、アプリケーションプロファイル、クラッシュ履歴、モバイル機器のユーザーによってアクセスされたサポートコンテンツ、モバイル機器のユーザーがアクセスしたサポートコンテンツの彼らの評価、モバイル機器のユーザーが、サポートコンテンツをアクセスしたか、もしくはサポートセッションに関与した頻度の指標、および／またはモバイル機器のユーザーの洗練度合いに直接的もしくは間接的に関連し得る任意の他の機器状態データなどの、モバイル機器状態データに少なくとも一部基づき、判断され得る。
動作１４３０は、サポート情報をモバイル機器に提供させることを含み得る。前述のように、サポート情報は、例えば、動作１４１０で判断された、１つまたは複数の潜在的な障害、例えば、予測されるか、または存在している障害に関する情報を含み得る。サポート情報は、追加または代替として、１つまたは複数の潜在的な障害に対する１つまたは複数のソリューションに関する情報、以前に説明したかかるソリューションの判断を含み得る。例えば、サポート情報は、前述したように、指示、ガイド、トラブルシューティングステップ、ウォークスルー、ビデオ、および／または同様のものを含み得る。実施形態例によれば、サポート情報は、前述したように、１つまたは複数のソリューションの実装が、潜在的な障害を直す、１つまたは複数の確率などの、確率情報を含み得る。さらなる実施形態例によれば、モバイル機器ユーザーがアクセスするために提供されるサポート情報は、ユーザーの判断された洗練度合いに少なくとも一部基づき、判断され得る。例えば、より複雑な、または難解なサポート情報が、より洗練されたユーザーに提供され得、他方、より簡単な、または理解しやすいか従いやすいサポートコンテンツが、あまり洗練されていないユーザーに提供され得る。
動作１４４０は、顧客サービス担当者によって手助けされるサポートセッションにエスカレーションするかどうかを判断することを含み得る。実施形態例によれば、この判断は、モバイル機器に関するエスカレーション要求が受信されたかどうかを判断することを含み得る。エスカレーション要求は、例えば、モバイル機器から、またはウェブポータルを介して受信され得、かかる要求は、例えば、モバイル機器またはウェブポータルを経由して提示される、エスカレーション選択肢（例えば、グラフィカルユーザーインタフェースのドロップダウンメニューなどに提示され得るような）をモバイル機器のユーザーが選択
することに応答して生成される。従って、例えば、動作１４３０で提供され得るサポート情報を参照することなどにより、自分の機器に関する１つまたは複数の問題の解決で成功していないユーザーは、エスカレーション選択肢を選択し得、それにより、エスカレーション要求の生成をトリガーし得る。
別の実施形態例によれば、エスカレーションするかどうかの判断は、ソリューションが自動的に実装できないか、または障害が、ユーザーが自分で解決するには複雑すぎるか、もしくは難しすぎる可能性があるという判断に基づき、モバイル機器サポート装置１０２などにより、行われ得る。さらに別の実施形態例によれば、エスカレーションするかどうかの判断は、受信された機器状態データまたは１つもしくは複数の判断された潜在的な障害に基づき得る。従って、例えば、特別に複雑もしくは重大な障害が判断されるか、または特別に厄介な機器状態データが受信される場合、エスカレーションの判断は、自動的に行われ得る。さらなる実施形態例によれば、エスカレーションするかどうかの判断は、動作１４２０で判断されるように、ユーザーの洗練の度合いまたは技術知識に少なくとも一部基づき、行われ得る。例えば、あまり洗練されていないモバイル機器のユーザーは、より迅速に、例えば、直ちに、自動的にエスカレーションされ得るか、またはエスカレーションする選択肢が彼らにより迅速に提示され得（例えば、モバイル機器サポート装置が、ユーザーがクリックしてエスカレーションを開始することが可能な「すぐにエスカレーションする」ボタンをモバイル機器のグラフィカルユーザーインタフェースまたはサポートポータル上に表示させ得る）、他方、より洗練されたモバイル機器ユーザーは、エスカレーションする選択肢が提示されない可能性があるか、または自動的にエスカレーションされない可能性がある。従って、動作１４３０および１４４０に従い、あまり洗練されていないユーザーは、あまり複雑でないサポート情報が提供され得、より容易に顧客サービス担当者にエスカレーションされ得、他方、より洗練されたユーザーは、自動的にエスカレーションされるか、またはエスカレーションする選択肢が提示される代わりに、例えば、より洗練されているか、または難解なサポートコンテンツが提供され得る。
処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、動作１４１０を実行するための手段を提供し得る。
動作１４５０は、モバイル機器とのサポートセッションを開始することを含み得る。サポートセッションは、例えば、エスカレーション要求の受信に応答してなど、エスカレーションする判断に応答して開始され得る。別の実施形態例によれば、エスカレーション要求の受信またはそうでなければ、エスカレーションが行われるべきという判断は、モバイル機器をサポートセッションキューに挿入させ得、そのモバイル機器の順番になるまで、サポートセッションがそのモバイル機器で開始されないようにする。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、動作１４２０を実行するための手段を提供し得る。
動作１４６０は、顧客サービス担当者をサポートセッションに割り当てることを含み得る。顧客サービス担当者をサポートセッションに割り当てることは、そのサポートセッションを処理するために適切な顧客サービス担当者を判断することを含み得る。適切な顧客サービス担当者の判断は、複数の顧客サービス担当者に関する情報に少なくとも一部基づき得る。例えば、前述のように、顧客サービス担当者の１つまたは複数の予測された障害の解決または、受信された状態データに基づき判断され得るような、特定の機器構成のサポートでの経験レベルが考慮に入れられ得る。話す言語、障害解決回数、障害解決成功率
、顧客フィードバックなどの他の情報もさらに、または代替として、適切な顧客サービス担当者を判断する際に考慮に入れられ得る。他の実施形態例によれば、複数の顧客サービス担当者に関する情報は、グループ割当て、スケジュール、可用性、および／または同様のもののように単純であり得る。
適切な顧客サービス担当者の判断は、別の実施形態例によれば、追加または代替として、前述のモバイル機器状態データのいずれかに少なくとも一部基づき得る。一例として、ユーザーによってアクセスされたサポート情報、および／またはユーザーによって実行された修正措置などの、サポートセッションが開始される前に、モバイル機器のユーザーによって実行された動作が、考慮に入れられ得る。さらなる実施形態例によれば、ユーザーによってアクセスされたサポート情報のユーザー満足度など、１つまたは複数のユーザーレイティングも、機器状態データの一部として受信されて、判断時に使用され得る。このように、電話前のユーザーのセルフヘルプ経験での彼らの相対的な満足または失望が評価され、顧客サービス担当者を判断する際に考慮に入れられ得る。さらなる実施形態例によれば、ユーザーの洗練の度合いまたは技術知識が、例えば、顧客サービス担当者を判断する際に、ユーザーの洗練度合いを複数の顧客サービス担当者に関する情報と相関させることなどにより、使用され得る。例えば、ある顧客サービス担当者に関して収集された様々な測定基準および／または統計値によって示されるように、ある顧客サービス担当者が、あまり洗練されていないユーザーとのサポートセッションの処理に熟達し得、その結果、かかる顧客サービス担当者は、かかるユーザーが関与するサポートセッションに割当てが行われている場合に、選好され得る。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、動作１４６０を実行するための手段を提供し得る。
動作１４７０は、以前に受信した状態データを割り当てられた顧客サービス担当者に提供することを含み得る。従って、割り当てられた顧客サービス担当者は、機器から収集された任意のデータにアクセスし得、それは、モバイル機器のユーザーから追加の情報を収集する必要を取り除くか、または減らし得る。前述のように、この状態データは、例えば、ユーザーによってアクセスされたサポート情報に関する情報またはユーザーによって実行された修正措置に関する情報などの、サポートセッションの開始前にモバイル機器のユーザーによって取られた措置に関する情報を含み得る。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、動作１４７０を実行するための手段を提供し得る。
動作１４８０は、動作１４２０で判断され得るように、ユーザーの洗練度合いの指標を顧客サービス担当者に提供することを含み得る。このように、顧客サービス担当者は、どのようにユーザーと最も効果的にコミュニケーションを取り、何の動作を、例えば、遠隔制御を介してユーザーの機器上で実行する必要があり得るかを予測し得る。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、動作１４８０を実行するための手段を提供し得る。
動作１４９０は、モバイル機器の遠隔制御を提供することを含み得る。これに関して、この操作は、顧客サービス担当者が、モバイル機器上の様々な操作を遠隔で制御することを可能にすることを含み得る。例えば、顧客サービス担当者は、モバイル機器の再ブート
、モバイル機器の電源オフ、モバイル機器へのアプリケーションのインストール、モバイル機器からのアプリケーションのアンインストール、モバイル機器の設定変更、モバイル機器のバックアップ（例えば、ファイル、データ、アプリケーション、設定、構成などの、遠隔メモリまたはサーバーへの格納）の開始、またはバックアップ（例えば、以前に格納されたファイル、データ、アプリケーション、構成など）のモバイル機器への復元のうちの１つもしくは複数を実行する能力を提供され得る。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、動作１４９０を実行するための手段を提供し得る。
〔バックアップおよび復元サービス〕
いくつかの実施形態例は、モバイル機器に対するバックアップおよび復元サービスも提供する。特に、サポートサービスコントローラ２２０は、モバイル機器１０４上にインストールされたアプリケーションおよび／または他のデータのレコードのバックアップを保持するように構成され得る。このレコードは、例えば、１つまたは複数の以前に説明した実施形態に従い、モバイル機器１０４の状態の監視に基づき捕捉され得るアプリケーションプロファイルに基づき判断され得る。
いくつかの実施形態例では、バックアップは、継続しているプロセスであり得、それは、モバイル機器１０４上にインストールされたアプリケーションおよび／または他のデータを継続的にバックアップし得る。これに関して、いくつかの実施形態例では、機器上にインストールされたアプリケーションおよび／もしくは他のデータに関する情報、以前の監視サイクル以後の更新もしくは変更、ならびに／またはいくつかの実施形態例によって提供されるバックアップおよび復元サービスを容易にするために捕捉され得る他の情報を捕捉するために、監視が、常に（例えば、バックグラウンドプロセスとして）、定期的に、非定期的に、および／または同様に実行され得る。追加または代替として、いくつかの実施形態例では、監視およびバックアップが、要求に応じて実行され得る。
いくつかの実施形態例に従い監視を通して捕捉され得る機器状態情報は、実質的にユーザーに対して透過的であり得るバックグラウンドプロセスとして、活動の遮断、更新、機器変更、新しいデータの機器上への格納、および／または同様のものを提供するために使用され得る。変更が記録され得、モバイル機器に対する復元バックアップレコードを取得する目的で利用され得る。ユーザーは、登録プロセスなどを通して、バックアップサービスにオプトインし得る。バックアッププロセスの登録および構成は、例えば、モバイル機器サポート装置１０２によって提供され得るモバイル機器サービスポータルを介して実行され得る。追加または代替として、バックアップは、新しい機器または交換機器に対する古い機器をユーザーが廃棄する前などに、ユーザー要求に応答して開始され得るような、オンデマンドプロセスであり得る。
いくつかの実施形態例では、ユーザーは、バックアップされ得るデータのタイプを構成することが可能であり得る。例えば、ユーザーは、モバイル機器上にインストールされ得るかまたは別の方法で格納され得る、アプリケーション、アプリケーション構成設定、機器構成設定、連絡先、写真、ビデオ、文書、および／もしくは他のタイプのデータをバックアップするかどうかを選択し得る。
ユーザーがバックアップレコードをモバイル機器上に復元することを欲する場合、ユーザーは、モバイル機器サポート装置１０２によって保持され得るバックアップレコードが指定されたモバイル機器１０４に復元されることを要求し得る。要求は、例えば、モバイルアプリケーションコントローラ３２０の制御下で動作し得るモバイルアプリケーション
を介して行われ得る。別の例として、ユーザーは、モバイル機器、ユーザー端末１０８、または他のコンピューティング装置を使用して、モバイル機器サポート装置１０２によって提供され得るモバイル機器サポートポータルにアクセスし、そのポータルを介してバックアップレコードを復元する要求を投入し得る。要求に応答して、サポートサービスコントローラ２２０および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、バックアップレコードをモバイル機器１０４に復元するように構成され得る。
いくつかの実施形態例では、アプリケーションまたはサービスポータル対話は、ユーザーを、自動化セルフ再インストール／復元プロセスをウォークスルーさせ得る。これに関して、いくつかの実施形態例では、ユーザーは、モバイル機器の自動化セルフ再インストール／復元をウォークスルーされ得、それは、例えば、アプリケーション（ユーザーの基本的な／元のダウンロードされたアプリケーションに対して長期間にわたって行われた設定、好み、変更で）、ユーザー識別名およびパスワードなどの機密情報、ならびに／または他のデータの復元を含み得る。いくつかの実施形態例では、ユーザーは、ユーザーが復元プロセスに関与するための支援を提供され得るように、顧客サービスセンター装置１１０などを介して、顧客サービス担当者、ヘルプデスク、または同様のものにつなげられ得る。
バックアップレコードの復元は、様々な実施形態例に従い、様々な目的で使用され得る。一例として、バックアップレコードは、モバイル機器を最後の既知の動作状態に復元するのを容易にするために使用され得る。従って、例えば、ユーザーのモバイル機器が、本明細書で開示する実施形態に従って判断され得るような、障害に起因して動作不能である場合、ユーザーは、破壊的または悪意のあるアプリケーション、データ、またはプログラムを除き、バックアップレコードを使用して、モバイル機器を以前の状態に復元し得る。追加または代替として、バックアップレコードは、紛失したか、盗まれたか、または動作不能なモバイル機器の機器状態の複製を、新規または交換モバイル機器に復元するために使用され得る。その結果、ユーザーがアップグレードに対して資格があると考えられる場合、バックアップレコードが、古い機器状態を新しい機器上に複製するために使用され得る。
いくつかの実施形態例では、バックアップおよび復元サービスは、以前にインストールされたアプリケーションの再インストール以上のことを行い得る。例えば、いくつかの実施形態は、アプリケーションのインストール／再インストールに加えて、カスタマイズ、アドオン、ならびに／または元のアプリケーションのダウンロード後にユーザーによりアプリケーションに対して行われた他の修正および／もしくはユーザーによって行われたアプリケーション構成設定、ユーザーによって行われた機器構成設定、ならびに／または同様のものの復元を提供する。
さらに、いくつかの実施形態例では、アプリケーションによって行われる動作が、それらの動作に付随して行われた修正がバックアップされ得るように、監視され得る。例えば、アプリケーションは、ファイルおよび／または他のデータを、アプリケーション空間にローカルな位置に保存し得る。いくつかの実施形態例は、データを保存するアプリケーションを監視し得、それに応じて、保存されたデータを、その保存位置とともに、バックアップし得る。その結果、特定のアプリケーションに特有の位置に格納され得るデータが、基本的なファイル構造の事前通知を要求することなく、バックアップされ得る。
例えば、ユーザーは、ユーザーが静止画像を動画化することを可能にするアプリケーションをダウンロードおよびインストールし得る。ユーザーは、写真をインポートし、そのアプリケーションを使用して、その写真を動画化し、動画化された写真に音声を追加して、それがあたかも生命を吹き込まれてしゃべるかのように、写真が見えるようにし得る。
動画化された写真はアプリケーションによって、そのアプリケーションにローカルな位置に格納され得る。いくつかの実施形態例によって提供されるバックアップおよび復元サービスは、アプリケーションを復元するだけでなく、アプリケーションに加えて動画化された写真もバックアップおよび復元し得る。
さらなる例として、ユーザーは、ゲームアプリケーションをダウンロードおよびインストールし得る。ゲームは、ユーザーの高スコアを追跡し得、それは、アプリケーションにローカルな空間に格納され得る。いくつかの実施形態例は、アプリケーション自体とともに、ユーザーの高スコアのバックアップおよび復元を提供し得る。
別の例として、ユーザーは、ユーザーが、彼または彼女のモバイル機器上の雑誌を読むことを可能にする雑誌アプリケーションをダウンロードおよびインストールし得る。いくつかの実施形態例は、雑誌アプリケーション自体に加えて、ユーザーの雑誌の購読契約、ブックマーク、および他の設定のバックアップおよび復元を提供する。
いくつかの実施形態例は、モバイル財布のバックアップおよび復元をさらに提供する。モバイル財布のバックアップおよび復元は、モバイル財布アプリケーション、モバイル財布コンテンツ、安全要素プロビジョニング、証明書発行（ｃｒｅｄｅｎｔｉａｌｉｎｇ）、関連した連絡先情報、および／または同様のもののバックアップおよび復元を含み得、それにより、復元されたモバイル財布が、認証されて／証明書が発行されて、プロビジョニングされ、使用できることを可能にする。いくつかのかかる実施形態例は、近距離無線通信（ＮＦＣ）対応のモバイル財布の復元を可能にする。そのため、かかる実施形態例のバックアップおよび復元サービスは、モバイル財布を迅速に復元して、ユーザーが、大きな労力を要する証明書発行および認証プロセスを再度実行する手間を省くことにより、そうでなければ大きな労力を要するプロセスを取り除き得る。いくつかの実施形態例では、モバイル財布の再インストレーション／復元の提供、モバイル財布の証明書発行および再プロビジョニングは、自動化ステップであり得、それにより、ユーザーの代わりに、舞台裏でほとんどまたは全く関与することなく、自動的に行われる。別の例として、モバイル財布の復元は、ユーザー促進プロセスであり得、それによりユーザーは、段階的な指示、ユーザーが支援を求めて顧客サービス担当者に連絡し得る電話番号もしくは他の連絡手段、および／または同様のものを提供され得る。
モバイル財布のバックアップおよび復元を提供する、いくつかの実施形態例は、ユーザーがモバイル財布を完全に再インストールするために要求されるステップ、および、そうでなければ、モバイル財布を所望の取引に対して完全に機能させるために連絡される必要のある個々の企業を覚える必要性を取り除く。これに関して、モバイル財布プロバイダに応じ、携帯電話会社、モバイル財布プロバイダ、金融機関、安全要素を提供するトラステッドサービスマネージャ（例えば、ＮＦＣ安全要素）、および／または他の当事者が、モバイル財布機能を完全に有効にするために連絡される必要があり得る。いくつかの実施形態例は、モバイル財布を復元するための機器の安全要素の再プロビジョニングを容易にするために、適切な実体に連絡することにより、ユーザーの負担を減らす。これに関して、例えば、いくつかの実施形態例は、モバイル財布を復元するために連絡される必要のある実体を追跡して、自動的、半自動的、および／またはユーザー指示下で、適切な実体に連絡する。
ここで図１３を参照すると、図１３は、いくつかの実施形態例に従って、バックアップおよび復元サービスを提供するための方法例による流れ図を示す。これに関して、図１３は、モバイル機器サポート装置１０２および／もしくはモバイル機器１０４において、ならびに／またはモバイル機器サポート装置１０２および／もしくはモバイル機器１０４によって実行され得る動作を示す。図１３に示し、それに関して説明する動作は、例えば、
処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、ユーザーインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０のうちの１つもしくは複数によって、その支援を受けて、および／またはその制御下で実行され得る。動作１３００は、モバイル機器上にインストールされたアプリケーションおよび／または他のデータのバックアップレコードを保持することを含み得る。いくつかの実施形態例では、動作１３００は、機器変更を監視し得る監視プロセスの実行を通してバックアップレコードを保持することを含み得る。監視プロセスは、常に、定期的に、非定期的に、要求に応じて、および／または同様に実行され得る。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、ユーザーインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、動作１３００を実行するための手段を提供し得る。動作１３１０は、バックアップレコードをモバイル機器に復元する要求を受信することを含み得る。要求は、バックアップレコードを、バックアップレコードが取得されたモバイル機器に復元することであり得るか、またはバックアップレコードを、新しい機器または交換機器などの、別のモバイル機器に復元することであり得る。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、ユーザーインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、動作１３１０を実行するための手段を提供し得る。動作１３２０は、要求に応答して、バックアップレコードを復元することを含み得る。いくつかの実施形態例では、動作１３２０は、完全に自動化され得る。追加または代替として、いくつかの実施形態例では、動作１３２０は、ユーザーにガイド付き復元プロセスを提供することを含み得る。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、ユーザーインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、動作１３２０を実行するための手段を提供し得る。
〔データ破壊サービス〕
いくつかの実施形態例は、追加として、紛失したかもしくは盗まれたモバイル機器、アップグレードのために交換されるモバイル機器、売却されるモバイル機器、および／または同様のものなどの、モバイル機器をロックおよび／またはそのメモリをワイプすることがトリガーされ得る破壊プロセスを提供する。データの破壊は、例えば、サポートサービスコントローラ２２０および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０によって、かつ／またはその制御下で、実行され得る。
いくつかの実施形態例では、モバイル機器サポート装置１０２は、ユーザーが、彼または彼女のモバイル機器上のデータの遠隔破壊をトリガーすることを可能にし得るモバイル機器サポートポータルを提供し得る。例えば、ユーザーは、ユーザー端末１０８を経由して、またはデータがワイプされるモバイル機器１０４を直接経由してさえなど、ポータルにアクセスし得る。いくつかの実施形態では、モバイル機器１０４は、モバイル機器サポート装置１０２が、機器上に格納された情報をきれいにワイプするか、または別の方法で破壊し得るように、ポータルと同期され得る。追加または代替として、モバイル機器サポート装置１０２は、モバイル機器上に格納されたデータを破壊するための破壊プロセスを実行するためにモバイル機器をトリガーし得る信号送信をネットワーク１０６を介して送信し得る。
追加または代替として、いくつかの実施形態例では、破壊プロセスは、ユーザーインタ
フェース３１６を介してなど、モバイル機器１０４を介して直接トリガーされ得る。これに関して、ユーザーは、モバイル機器上で直接実行し得る破壊プロセスをトリガーし得る。
いくつかの実施形態例は、紛失したか、または盗まれた機器について、たとえ機器がモバイル機器サポート装置１０２によりネットワーク１０６を経由して到達できない場合であっても、データ破壊を容易にし得る。例えば、ユーザーがモバイル機器１０４上に格納されたデータを遠隔で破壊しようと試みるときに、機器が動作中でないか、または信号を受信していない場合、ユーザーは、機器が次にブートされるとき、指定されたパスコードが提供されないならば、データがワイプされることを選択し得る。そのため、破壊プロセスは、次の機器ブート中に、正しいパスコードを入力するための、ユーザー（例えば、機器を見つけたかまたは盗んだ、潜在的に悪意のあるユーザー）の所定の失敗回数に応答して、実行され得る。
いくつかの実施形態例では、モバイルアプリケーションコントローラ３２０は、機器が紛失されたか、または盗まれたことを示す所定の基準に応答して、機器上に格納されたデータを自動的に破壊するように構成され得る。例えば、モバイル機器のロックを解除するか、またはブートするためにパスコードが要求されて、間違ったパスコードが所定の回数、入力されると、モバイルアプリケーションコントローラ３２０は、たとえ、モバイル機器サポート装置１０２または他の機器からネットワーク１０６を経由してコマンドを受信しなくても、機器上に格納されたデータを破壊し得る。別の例として、モバイルアプリケーションコントローラ３２０は、所定のアイドル期間（例えば、所定の日数のアイドル時間）の後、破壊プロセスを実行するように構成され得る。
いくつかの実施形態例の破壊プロセスは、機器上に格納され得る個人情報（例えば、写真、テキストメッセージ、画像、音楽、連絡先、金融口座情報、および／または同様のもの）をきれいにワイプして、破壊し得る。モバイル機器が、返品、修理調整、売却のために運送中であるか、または望まれていない人の手中にある間に、機器を扱い得る第三者に隠されているか、もしくは公開されているかに関わらず、データが、モバイル機器のありとあらゆるメモリパーティションからワイプされ得る。いくつかの実施形態例の破壊プロセスは、メモリチップ、セキュアデジタル（ＳＤ）カード、および／または他の記憶機構を使用できず、かつ回復不能な状態にし得る。これに関して、メモリ内に残されたデータ残物（ｄａｔａ ｒｅｍｎａｎｔ）に基づき、データが依然として抽出され得るような方法で、メモリをパージするのではなく、いくつかの実施形態例は、メモリ、チップ、ＳＤカード、および／または同様のものを完全にアクセス不能および／または判読不能にする。例えば、いくつかの実施形態例は、誰もいかなるデータ残物も抽出できないようにするために、メモリに「衝撃（ｓｈｏｃｋ）を与える」か、または「焼く（ｂｕｒｎ）」。その結果、ユーザーは、後で権限のない人によってアクセスされ得るプライベートデータの痕跡を残すのを回避し得る。
〔機器査定〕
図１５は、機器査定および買戻しまたは保険提案生成を提供するための方法例による流れ図を示す。これに関して、図１５は、顧客サービスセンター装置１１０、モバイル機器サポート装置１０２および／もしくはモバイル機器１０４において、ならびに／またはそれらによって実行され得る動作を示す。
図１４に示し、それに関して説明する動作は、例えば、処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、ユーザーインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０のうち
の１つもしくは複数によって、その支援を受けて、および／またはその制御下で実行され得る。
動作１５００は、モバイル機器から機器状態データを受信することを含み得る。状態データは、例えば、前述した、任意のタイプの状態データを含み得る。実施形態例によれば、状態データは、追加または代替として、前述のように、ソリューション実装結果情報を含み得る。動作１５１０は、受信した状態データに少なくとも一部基づき、モバイル機器に関連した１つもしくは複数の潜在的な、例えば、予測されるかまたは存在する、障害を判断することを含み得る。１つまたは複数の障害は、前述したプロセス、動作、または同様のもののいずれかに従って判断され得る。動作１５２０は、前述のように、１つまたは複数の潜在的な障害に少なくとも基づき、１つまたは複数の潜在的な障害に対する１つまたは複数の可能性のあるソリューションを判断することを含み得る。動作１５３０は、ソリューション実装結果情報に少なくとも一部基づき、少なくとも１つの障害を解決する確率を判断することを含み得る。かかる確率情報は、例えば、前述したプロセス、動作、または同様のもののいずれかに従って判断され得る。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、動作１５００、１５１０、１５２０、および１５３０を実行するための手段を提供し得る。
動作１５４０は、モバイル機器の現行価値を判断することを含み得る。実施形態例によれば、判断は、動作１５１０で判断された潜在的な障害に少なくとも一部基づき得る。実施形態例によれば、価値は、モバイル機器の製造業者および／もしくはモデルに関する情報、モバイル機器の使用年数、ならびに／またはモバイル機器の価値を判断する際に有用であり得る他のモバイル機器状態データなどの、受信されたモバイル機器状態データに少なくとも一部、さらに基づき得る。さらなる実施形態例によれば、現行価値は、確率情報に少なくとも一部、さらに基づき判断され得る。例えば、判断は、少なくとも１つの潜在的な障害が、１つまたは複数のソリューションの実装に応答してうまく解決される確率に少なくとも一部基づき得、かかる確率情報は、前述のように、ソリューション実装結果に関する受信された情報に、少なくとも一部基づき判断される。このように、機器の現行価値は、例えば、ルーチンソリューションの適用を通して比較的修正されそうな障害によって、（少なくとも著しく）下げられることはない。他方、解決されそうにない障害は、機器の価値に悪影響を及ぼし得る。実施形態例によれば、動作１５４０で判断された価値は、保険価額を含み得る。さらなる実施形態例によれば、動作１５４０は、１つではなく、２つのステップを含み得る。例えば、モバイル機器が査定に適格であるかどうかを判断する第１のステップは、モバイル機器の価値の判断に先行し得る。適格性は、例えば、受信された機器状態データ、１つもしくは複数の判断された障害、１つもしくは複数の判断されたソリューション、および／または前述のように、ソリューションの実装によって障害が直される確率などの、確率情報に基づき判断され得る。特定の例として、激しく損傷したディスプレイなどの、特に重大な障害のある機器、「ｒｏｏｔ化（ｒｏｏｔｉｎｇ）」もしくは同様のことなどを通して、深刻にセキュリティ侵害されている機器、または水損した機器は、査定に適格ではないと判断され得る。機器が査定に不適格であると判断される場合、査定ステップは行われず、他方、機器が適格であると判断される場合、査定ステップが行われ得る。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、動作１５４０を実行するための手段を提供し得る。
動作１５４５および１５５０は、それぞれ、保険提案、例えば、モバイル機器に対する保険の見積もりを生成するかどうか、および買戻し提案、例えば、モバイル機器を買い取
る提案を生成するかどうかを判断することを含み得る。動作１５５０に関して、モバイル機器を買い取る提案を生成するかどうかを判断する際に、現行価値が使用され得る。さらなる実施形態例によれば、現行価値および前述の確率情報、例えば、少なくとも１つの潜在的な障害を解決する確率、の両方が、モバイル機器を買い取る提案を生成するかどうかを判断するために使用され得る。例えば、買戻しスコアが、現行価値および前述の確率情報に少なくとも一部基づき、判断され得、この買戻しスコアは、次いで、閾値と比較され得、これにより、モバイル機器を買い取る提案が、閾値が満足される場合にのみ生成されるようになる。
動作１５４５に関して、モバイル機器が１つまたは複数の保険証券への組込みに適格であるかどうかが、潜在的な障害および／または現行価値に関する情報に少なくとも一部、基づいて判断され得る。従って、モバイル機器が、１つまたは複数の保険証券に対して本当に適格である（例えば、機器状態データまたは機器状態データから導出された情報に基づき十分な保険期間を満足する）と判断される場合、機器の対象となる損失に対する補償についての提案、例えば、保険の見積もりが生成されてユーザーに提示され得る。
さらなる実施形態例によれば、現行価値および前述の確率情報、例えば、少なくとも１つの潜在的な障害を解決する確率、の両方が、機器の対象となる損失に対する保険について、保険の見積もりを生成するかどうかを判断するために使用され得る。例えば、保険可能性スコアが、前述の現行価値および確率情報に少なくとも一部基づき、判断され得、この保険可能性スコアは、次いで、閾値と比較され得、これにより、見積もりが、閾値が満足される場合にのみ生成されるようになる。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、動作１５４５および１５５０を実行するための手段を提供し得る。
動作１５６０は、提案を生成することを含み得る。前述のように、提案は、モバイル機器を買い取る提案、例えば、適切な期間を伴うドル価値（例えば、提案は２４時間持続する、など）を含み得る。別の実施形態例によれば、提案は、特定の保険証券に対する保険の見積もりを含み得る。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、動作１５６０を実行するための手段を提供し得る。
〔結論〕
図１２〜図１５の各々は、いくつかの実施形態例に従った、システム、方法、およびコンピュータプログラム製品の流れ図を示す。流れ図の各ブロック、および流れ図内のブロックの組合せは、その上にコンピュータ可読プログラム命令が格納されている、１つまたは複数のコンピュータ可読媒体を含む、ハードウェアおよび／またはコンピュータプログラム製品などの、様々な手段によって実装され得ることが理解されるであろう。例えば、本明細書で説明する１つまたは複数の手続きは、コンピュータプログラム製品のコンピュータプログラム命令によって実施され得る。これに関して、本明細書で説明する手続きを実施するコンピュータプログラム製品（複数可）は、コンピューティング装置内のプロセッサによって（例えば、プロセッサ２１２および／またはプロセッサ３１２によって）実行可能な命令を格納する、コンピューティング装置の１つまたは複数のメモリ装置（例えば、メモリ２１４および／またはメモリ３１４）を含み得る。いくつかの実施形態例では、前述の手続きを実施するコンピュータプログラム製品（複数可）のコンピュータプログラム命令は、複数のコンピューティング装置のメモリ装置によって格納され得る。理解されるように、任意のかかるコンピュータプログラム製品が、マシンを生成するために、コ
ンピュータまたは他のプログラム可能機器（例えば、モバイル機器サポート装置１０２、モバイル機器１０４および／または他の装置）上にロードされ得、それにより、コンピュータまたは他のプログラム可能機器上で実行する命令を含むコンピュータプログラム製品が、流れ図のブロック（複数可）で指定された機能を実行するための手段を作成するようになる。さらに、コンピュータプログラム製品は、１つまたは複数のコンピュータ可読メモリがコンピュータまたは他のプログラム可能機器に特定の方法で機能するよう指示するように、コンピュータプログラム命令がその上に格納され得る１つまたは複数のコンピュータ可読メモリを含み得、それにより、コンピュータプログラム製品は流れ図のブロック（複数可）で指定された機能を実装する製品を含み得る。１つまたは複数のコンピュータプログラム製品のコンピュータプログラム命令は、コンピュータまたは他のプログラム可能機器上で実行する命令が、流れ図のブロック（複数可）で指定された機能を実装するようにコンピュータ実装プロセスを生成するために、一連の動作をコンピュータまたは他のプログラム可能機器上で実行させるため、コンピュータまたは他のプログラム可能機器（例えば、モバイル機器１０４および／または他の機器）上にもロードされ得る。
その結果、流れ図のブロックは、指定された機能を実行するための手段の組合せおよび指定された機能を実行するための動作の組合せをサポートする。流れ図の１つまたは複数のブロック、ならびに流れ図内のブロックの組合せは、指定された機能を実行する専用ハードウェアベースのコンピュータシステム、または専用ハードウェアおよびコンピュータ命令の組合せによって実装できることも理解されるであろう。
従って、本発明の実施形態例は、従来技術に対して相当な技術的貢献を提供すること、および特に、技術的な問題を解決すること、すなわち、モバイル機器に関連した障害を、正確かつ直感的な方法で、どのように分析および解決するかが、当業者によって、理解されるであろう。その上、実施形態例は、潜在的な機器障害を解決するための直感的なツールを提供することにより、機器性能、信頼性、および安定性を向上させることなど、さらなる技術的優位性を提供し得る。
本明細書で説明する本発明の多数の修正および他の実施形態が、前述の説明および関連した図で提示される技術の恩恵にあずかる、これらの発明に関連する当業者には思い浮かぶことであろう。従って、本発明は、開示する特定の実施形態に限定されないこと、ならびに修正および他の実施形態が、添付の請求項の範囲内に含まれるよう意図されることが理解される。さらに、前述の説明および関連した図は、要素および／または機能のある組合せ例のコンテキストにおいて実施形態例を説明するが、要素および／または機能の異なる組合せが、添付の請求項の範囲から逸脱することなく、代替実施形態によって提供され得ることが理解されるべきである。これに関して、例えば、要素および／または機能の、上で明示的に説明したものとは異なる組合せも、添付の請求項のいくつかに明記され得るとして検討される。本明細書では特定の用語が採用されているが、それらは、制限する目的ではなく、一般的かつ記述的な意味でのみ使用される。
いくつかの実施形態例に従って、モバイル機器サポートサービスを提供するためのシステムを示す図 いくつかの実施形態例に従った、モバイル機器サポート装置のブロック図を示す図 いくつかの実施形態例に従った、モバイル機器のブロック図を示す図 いくつかの実施形態例に従って提供され得る診断アラートインタフェース例を示す図 いくつかの実施形態例に従って提供され得る診断およびソリューションユーザーインタフェース例を示す図 いくつかの実施形態例に従って、ユーザーが機器サポートサービスにアクセスすることを可能にするためのユーザーインタフェース例を示す図 いくつかの実施形態例に従って提供されるモバイル機器サポートポータル用のユーザーインタフェース例を示す図 いくつかの実施形態例に従って提供されるモバイル機器サポートポータル用のユーザーインタフェース例を示す図 いくつかの実施形態例に従って提供されるモバイル機器サポートポータル用のユーザーインタフェース例を示す図 いくつかの実施形態例に従って提供されるモバイル機器サポートポータル用のユーザーインタフェース例を示す図 いくつかの実施形態例に従って、モバイル機器サポートサービスを提供するための方法例による流れ図 いくつかの実施形態例に従って、機器診断を実行するための方法例による流れ図 いくつかの実施形態例に従って、バックアップおよび復元サービスを提供するための方法例による流れ図 いくつかの実施形態例に従って、サポートセッションを提供するための方法例による流れ図 いくつかの実施形態例に従って、機器査定および買戻しまたは保険提案生成を提供するための方法例による流れ図
図１５に示し、それに関して説明する動作は、例えば、処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、ユーザーインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０のうちの１つもしくは複数によって、その支援を受けて、および／またはその制御下で実行され得る。

Claims (145)

  1. 機器状態データをモバイル機器から受信することと、
    顧客サービス担当者によって手助けされるサポートセッションにエスカレーションするかどうかを判断することと、
    エスカレーションするかどうかの前記判断が、前記サポートセッションという結果となる場合、前記サポートセッションに割り当てるための特定の顧客サービス担当者を、複数の顧客サポート担当者に関する情報に少なくとも一部基づき、判断することと、
    前記特定の顧客サービス担当者を前記サポートセッションに割り当てることと、
    前記受信した機器状態データのレコードを前記割り当てられた顧客サービス担当者に提供することと
    を含む方法。
  2. 前記顧客サービス担当者によって手助けされる前記サポートセッションにエスカレーションするかどうかを判断することが、前記受信した機器状態データに少なくとも一部、さらに基づく、請求項１に記載の方法。
  3. 前記受信した機器状態データ、ユーザー洗練度合いに少なくとも一部基づき、判断することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
  4. 前記顧客サービス担当者によって手助けされる前記サポートセッションにエスカレーションするかどうかを判断することが、前記ユーザー洗練度合いに少なくとも一部、さらに基づく、請求項３に記載の方法。
  5. 前記特定の顧客サービス担当者を判断することが、前記ユーザー洗練度合いに少なくとも一部、さらに基づく、請求項３に記載の方法。
  6. 前記ユーザー洗練度合いの指標を前記特定の顧客サポート担当者に提供させることをさらに含む、請求項３に記載の方法。
  7. 前記機器状態データが、前記サポートセッションが開始される前に、前記モバイル機器のユーザーによって実行された１つまたは複数の動作に関する情報を含む、請求項１に記載の方法。
  8. 前記モバイル機器の前記ユーザーによって実行された１つまたは複数の動作に関する前記情報が、前記ユーザーによってアクセスされたサポート情報に関する情報を含む、請求項７に記載の方法。
  9. 前記ユーザーによってアクセスされたサポート情報に関する前記情報が、前記アクセスされたサポート情報に対する前記ユーザーの満足度の１つまたは複数の指標を含む、請求項８に記載の方法。
  10. 前記モバイル機器の前記ユーザーによって実行された１つまたは複数の動作に関する前記情報が、前記ユーザーによって実行された１つまたは複数の修正措置の指標を含む、請求項１に記載の方法。
  11. 前記ユーザーによって実行された前記１つまたは複数の修正措置が、１つまたは複数のセルフヘルプツールを使用することを含む、請求項１０に記載の方法。
  12. 前記ユーザーによって実行された前記１つまたは複数の修正措置が、アクセスされたサ
    ポート情報に従って実行された１つまたは複数の動作を含む、請求項１０に記載の方法。
  13. 前記複数の顧客サービス担当者に関する前記情報が、話す言語、障害解決回数、障害解決成功率、または顧客フィードバック、のうちの少なくとも１つを含む、請求項１に記載の方法。
  14. 前記特定の顧客サービス担当者を判断することが、前記受信した機器状態データを、前記複数の顧客サポート担当者に関する前記情報と関連付けることを含む、請求項１に記載の方法。
  15. 前記受信した機器状態データに少なくとも一部基づき、前記モバイル機器に関連した１つまたは複数の潜在的な障害を判断することをさらに含み、
    前記複数の顧客サービス担当者に関する前記情報が、前記顧客サービス担当者の、前記１つまたは複数の潜在的な障害の解決における経験のそれぞれの指標を含む、
    請求項１に記載の方法。
  16. 前記複数の顧客サービス担当者に関する前記情報が、前記顧客サービス担当者の、特定の機器構成から生じる障害の解決における経験のそれぞれの指標を含む、請求項１に記載の方法。
  17. 顧客サービス担当者によって手助けされるサポートセッションにエスカレーションするかどうかを判断することが、エスカレーション要求が受信されたかどうかを判断することを含む、請求項１に記載の方法。
  18. 前記受信されたエスカレーション要求が、エスカレーション選択肢のユーザー選択に応答して生成される、請求項１７に記載の方法。
  19. 前記エスカレーション選択肢がサポートポータルを介して提示される、請求項１８に記載の方法。
  20. 前記エスカレーション選択肢が前記モバイル機器を介して提示される、請求項１８に記載の方法。
  21. 少なくとも１つのプロセッサおよび、その中に実装されたプログラムコード命令を有する少なくとも１つのメモリを備えた装置であって、前記少なくとも１つのメモリおよびプログラムコード命令が、前記少なくとも１つのプロセッサで、前記装置に、少なくとも
    機器状態データをモバイル機器から受信することと、
    顧客サービス担当者によって手助けされるサポートセッションにエスカレーションするかどうかを判断することと、
    エスカレーションすると判断される場合に、前記モバイル機器とのサポートセッションを開始することと、
    前記サポートセッションに割り当てる特定の顧客サービス担当者を、複数の顧客サポート担当者に関する情報に少なくとも一部基づき判断することと、
    前記特定の顧客サービス担当者を前記サポートセッションに割り当てることと、
    前記受信した機器状態データのレコードを前記割り当てられた顧客サービス担当者に提供することと
    を行うように指示するように構成されている、
    装置。
  22. 前記装置が、前記顧客サービス担当者によって手助けされる前記サポートセッションに
    エスカレーションするかどうかを、前記受信した機器状態データに少なくともさらに一部基づき、判断するように指示される、請求項２１に記載の装置。
  23. 前記装置が、前記受信した機器状態データ、ユーザー洗練度合いに少なくとも一部基づき、判断するようにさらに指示される、請求項２１に記載の装置。
  24. 前記装置が、前記顧客サービス担当者によって手助けされる前記サポートセッションにエスカレーションするかどうかを、前記ユーザー洗練度合いに少なくともさらに一部基づき、判断するように指示される、請求項２３に記載の装置。
  25. 前記装置が、前記特定の顧客サービス担当者を、前記ユーザー洗練度合いに少なくともさらに一部基づき、判断するように指示される、請求項２３に記載の装置。
  26. 前記装置が、前記ユーザー洗練度合いの指標を前記特定の顧客サポート担当者に提供させるようにさらに指示される、請求項２３に記載の装置。
  27. 前記機器状態データが、前記サポートセッションが開始される前に、前記モバイル機器のユーザーによって実行された１つまたは複数の動作に関する情報を含む、請求項２１に記載の装置。
  28. 前記モバイル機器の前記ユーザーによって実行された１つまたは複数の動作に関する前記情報が、前記ユーザーによってアクセスされたサポート情報に関する情報を含む、請求項２７に記載の装置。
  29. 前記ユーザーによってアクセスされたサポート情報に関する前記情報が、前記アクセスされたサポート情報に対する前記ユーザーの満足度の１つまたは複数の指標を含む、請求項２８に記載の装置。
  30. 前記モバイル機器の前記ユーザーによって実行された１つまたは複数の動作に関する前記情報が、前記ユーザーによって実行された１つまたは複数の修正措置の指標を含む、請求項２７に記載の装置。
  31. 前記ユーザーによって実行された前記１つまたは複数の修正措置が、１つまたは複数のセルフヘルプツールを使用することを含む、請求項３０に記載の装置。
  32. 前記ユーザーによって実行された前記１つまたは複数の修正措置が、アクセスされたサポート情報に従って実行された１つまたは複数の動作を含む、請求項３０に記載の装置。
  33. 前記複数の顧客サービス担当者に関する前記情報が、話す言語、障害解決回数、障害解決成功率、または顧客フィードバック、のうちの少なくとも１つを含む、請求項２１に記載の装置。
  34. 前記装置が、前記特定の顧客サービス担当者を、少なくとも、前記受信した機器状態データを、前記複数の顧客サポート担当者に関する前記情報と関連付けることにより、判断するように指示される、請求項２１に記載の装置。
  35. 前記機器が、前記受信した機器状態データに少なくとも一部基づき、前記モバイル機器に関連した１つまたは複数の潜在的な障害を判断するようにさらに指示され、
    前記複数の顧客サービス担当者に関する前記情報が、前記顧客サービス担当者の、前記１つまたは複数の潜在的な障害の解決における経験のそれぞれの指標を含む、
    請求項２１に記載の装置。
  36. 前記複数の顧客サービス担当者に関する前記情報が、前記顧客サービス担当者の、特定の機器構成から生じる障害の解決における経験のそれぞれの指標を含む、請求項２１に記載の装置。
  37. 前記装置が、顧客サービス担当者によって手助けされるサポートセッションにエスカレーションするかどうかを、エスカレーション要求が受信されたかどうかを判断することによって、判断するように指示される、請求項２１に記載の装置。
  38. 前記受信されたエスカレーション要求が、エスカレーション選択肢のユーザー選択に応答して生成される、請求項３７に記載の装置。
  39. 前記エスカレーション選択肢がサポートポータルを介して提示される、請求項３８に記載の装置。
  40. 前記エスカレーション選択肢が前記モバイル機器を介して提示される、請求項３８に記載の装置。
  41. その中にプログラムコード部分が格納されている、持続性コンピュータ可読記憶媒体を含むコンピュータプログラム製品であって、前記プログラムコード部分が、実行時に、装置に少なくとも、
    機器状態データをモバイル機器から受信することと、
    顧客サービス担当者によって手助けされるサポートセッションにエスカレーションするかどうかを判断することと、
    エスカレーションすると判断される場合に、前記モバイル機器とのサポートセッションを開始することと、
    前記サポートセッションに割り当てる特定の顧客サービス担当者を、複数の顧客サポート担当者に関する情報に少なくとも一部基づき判断することと、
    前記特定の顧客サービス担当者を前記サポートセッションに割り当てることと、
    前記受信した機器状態データのレコードを前記割り当てられた顧客サービス担当者に提供することと
    を行うように指示するように構成されている、
    コンピュータプログラム製品。
  42. 前記装置が、前記顧客サービス担当者によって手助けされる前記サポートセッションにエスカレーションするかどうかを、前記受信した機器状態データに少なくともさらに一部基づき、判断するように指示される、請求項４１に記載のコンピュータプログラム製品。
  43. 前記装置が、前記受信した機器状態データ、ユーザー洗練度合いに少なくとも一部基づき、判断するようにさらに指示される、請求項４１に記載のコンピュータプログラム製品。
  44. 前記装置が、前記顧客サービス担当者によって手助けされる前記サポートセッションにエスカレーションするかどうかを、前記ユーザー洗練度合いに少なくともさらに一部基づき、判断するように指示される、請求項４３に記載のコンピュータプログラム製品。
  45. 前記装置が、前記特定の顧客サービス担当者を、前記ユーザー洗練度合いに少なくともさらに一部基づき、判断するように指示される、請求項４３に記載のコンピュータプログラム製品。
  46. 前記装置が、前記ユーザー洗練度合いの指標を前記特定の顧客サポート担当者に提供させるようにさらに指示される、請求項４３に記載のコンピュータプログラム製品。
  47. 前記機器状態データが、前記サポートセッションが開始される前に、前記モバイル機器のユーザーによって実行された１つまたは複数の動作に関する情報を含む、請求項４１に記載のコンピュータプログラム製品。
  48. 前記モバイル機器の前記ユーザーによって実行された１つまたは複数の動作に関する前記情報が、前記ユーザーによってアクセスされたサポート情報に関する情報を含む、請求項４７に記載のコンピュータプログラム製品。
  49. 前記ユーザーによってアクセスされたサポート情報に関する前記情報が、前記アクセスされたサポート情報に対する前記ユーザーの満足度の１つまたは複数の指標を含む、請求項４８に記載のコンピュータプログラム製品。
  50. 前記モバイル機器の前記ユーザーによって実行された１つまたは複数の動作に関する前記情報が、前記ユーザーによって実行された１つまたは複数の修正措置の指標を含む、請求項４７に記載のコンピュータプログラム製品。
  51. 前記ユーザーによって実行された前記１つまたは複数の修正措置が、１つまたは複数のセルフヘルプツールを使用することを含む、請求項５０に記載のコンピュータプログラム製品。
  52. 前記ユーザーによって実行された前記１つまたは複数の修正措置が、アクセスされたサポート情報に従って実行された１つまたは複数の動作を含む、請求項５０に記載のコンピュータプログラム製品。
  53. 前記複数の顧客サービス担当者に関する前記情報が、話す言語、障害解決回数、障害解決成功率、または顧客フィードバック、のうちの少なくとも１つを含む、請求項４１に記載のコンピュータプログラム製品。
  54. 前記装置が、前記特定の顧客サービス担当者を、少なくとも、前記受信した機器状態データを、前記複数の顧客サポート担当者に関する前記情報と関連付けることにより、判断するように指示される、請求項４１に記載のコンピュータプログラム製品。
  55. 前記装置が、前記受信した機器状態データに少なくとも一部基づき、前記モバイル機器に関連した１つまたは複数の潜在的な障害を判断するようにさらに指示され、
    前記複数の顧客サービス担当者に関する前記情報が、前記顧客サービス担当者の、前記１つまたは複数の潜在的な障害の解決における経験のそれぞれの指標を含む、
    請求項４１に記載のコンピュータプログラム製品。
  56. 前記複数の顧客サービス担当者に関する前記情報が、前記顧客サービス担当者の、特定の機器構成から生じる障害の解決における経験のそれぞれの指標を含む、請求項４１に記載のコンピュータプログラム製品。
  57. 前記装置が、顧客サービス担当者によって手助けされるサポートセッションにエスカレーションするかどうかを、エスカレーション要求が受信されたかどうかを判断することによって、判断するように指示される、請求項４１に記載のコンピュータプログラム製品。
  58. 前記受信されたエスカレーション要求が、エスカレーション選択肢のユーザー選択に応答して生成される、請求項５７に記載のコンピュータプログラム製品。
  59. 前記エスカレーション選択肢がサポートポータルを介して提示される、請求項５８に記載のコンピュータプログラム製品。
  60. 前記エスカレーション選択肢が前記モバイル機器を介して提示される、請求項５８に記載のコンピュータプログラム製品。
  61. 少なくとも１つの第１のプロセッサおよび、その中に実装された第１のプログラムコード命令を有する少なくとも１つの第１のメモリを備えたモバイル機器であって、前記少なくとも１つの第１のメモリおよび第１のプログラムコード命令が、前記少なくとも１つの第１のプロセッサで、前記モバイル機器に、少なくとも
    機器状態データを収集することと、
    前記機器状態データを送信することと
    を行うように指示するように構成されている、モバイル機器と、
    少なくとも１つの第２のプロセッサおよび、その中に実装された第２のプログラムコード命令を有する少なくとも１つの第２のメモリを備えた顧客サービスセンター装置であって、前記少なくとも１つの第２のメモリおよび第２のプログラムコード命令が、前記少なくとも１つの第２のプロセッサで、前記顧客サービスセンター装置に、少なくとも
    前記機器状態データを前記モバイル機器から受信することと、
    顧客サービス担当者によって手助けされるサポートセッションにエスカレーションするかどうかを判断することと、
    エスカレーションすると判断される場合に、前記モバイル機器とのサポートセッションを開始することと、
    前記サポートセッションに割り当てる特定の顧客サービス担当者を、複数の顧客サポート担当者に関する情報に少なくとも一部基づき判断することと、
    前記特定の顧客サービス担当者を前記サポートセッションに割り当てることと、
    前記以前に受信した状態情報のレコードを前記割り当てられた顧客サービス担当者に提供することと
    を行うように指示するように構成されている、顧客サービスセンター装置と
    を備えるシステム。
  62. 前記顧客サービスセンター装置が、前記顧客サービス担当者によって手助けされる前記サポートセッションにエスカレーションするかどうかを、前記受信した機器状態データに少なくともさらに一部基づき、判断するように指示される、請求項６１に記載のシステム。
  63. 前記顧客サービスセンター装置が、前記受信した機器状態データ、ユーザー洗練度合いに少なくとも一部基づき、判断するようにさらに指示される、請求項６１に記載のシステム。
  64. 前記顧客サービスセンター装置が、前記顧客サービス担当者によって手助けされる前記サポートセッションにエスカレーションするかどうかを、前記ユーザー洗練度合いに少なくともさらに一部基づき、判断するように指示される、請求項６３に記載のシステム。
  65. 前記顧客サービスセンター装置が、前記特定の顧客サービス担当者を、前記ユーザー洗練度合いに少なくともさらに一部基づき、判断するように指示される、請求項６３に記載のシステム。
    前記顧客サービスセンター装置が、前記ユーザー洗練度合いの指標を前記特定の顧客サ
    ポート担当者に提供するようにさらに指示される、請求項６３に記載のシステム。
  66. 前記機器状態データが、前記サポートセッションが開始される前に、前記モバイル機器のユーザーによって実行された１つまたは複数の動作に関する情報を含む、請求項６１に記載のシステム。
  67. 前記モバイル機器の前記ユーザーによって実行された１つまたは複数の動作に関する前記情報が、前記ユーザーによってアクセスされたサポート情報に関する情報を含む、請求項６６に記載のシステム。
  68. 前記ユーザーによってアクセスされたサポート情報に関する前記情報が、前記アクセスされたサポート情報に対する前記ユーザーの満足度の１つまたは複数の指標を含む、請求項６７に記載のシステム。
  69. 前記モバイル機器の前記ユーザーによって実行された１つまたは複数の動作に関する前記情報が、前記ユーザーによって実行された１つまたは複数の修正措置の指標を含む、請求項６６に記載のシステム。
  70. 前記ユーザーによって実行された前記１つまたは複数の修正措置が、１つまたは複数のセルフヘルプツールを使用することを含む、請求項６９に記載のシステム。
  71. 前記ユーザーによって実行された前記１つまたは複数の修正措置が、アクセスされたサポート情報に従って実行された１つまたは複数の動作を含む、請求項６９に記載のシステム。
  72. 前記複数の顧客サービス担当者に関する前記情報が、話す言語、障害解決回数、障害解決成功率、または顧客フィードバック、のうちの少なくとも１つを含む、請求項６１に記載のシステム。
  73. 前記顧客サービスセンター装置が、前記特定の顧客サービス担当者を、少なくとも、前記受信した機器状態データを、前記複数の顧客サポート担当者に関する前記情報と関連付けることにより、判断するように指示される、請求項６１に記載のシステム。
  74. 前記顧客サービスセンター装置が、前記受信した機器状態データに少なくとも一部基づき、前記モバイル機器に関連した１つまたは複数の潜在的な障害を判断するようにさらに指示され、
    前記複数の顧客サービス担当者に関する前記情報が、前記顧客サービス担当者の、前記１つまたは複数の潜在的な障害の解決における経験のそれぞれの指標を含む、
    請求項６１に記載のシステム。
  75. 前記複数の顧客サービス担当者に関する前記情報が、前記顧客サービス担当者の、特定の機器構成から生じる障害の解決における経験のそれぞれの指標を含む、請求項６１に記載のシステム。
  76. 前記顧客サービスセンター装置が、顧客サービス担当者によって手助けされるサポートセッションにエスカレーションするかどうかを、エスカレーション要求が受信されたかどうかを判断することによって、判断するように指示される、請求項６１に記載のシステム。
  77. 前記受信されたエスカレーション要求が、エスカレーション選択肢のユーザー選択に応
    答して生成される、請求項７６に記載のシステム。
  78. 前記エスカレーション選択肢がサポートポータルを介して提示される、請求項７７に記載のシステム。
  79. 前記エスカレーション選択肢が前記モバイル機器を介して提示される、請求項７７に記載のシステム。
  80. モバイル機器状態データをモバイル機器から受信することと、
    前記モバイル機器状態データに少なくとも一部基づき、前記モバイル機器に関連した１つまたは複数の潜在的な障害を判断することと、
    前記モバイル機器とのサポートセッションを開始することと、
    前記モバイル機器状態データおよび前記１つまたは複数の潜在的な障害に関する情報を、サポートポータルに関連付けられたグラフィカルユーザーインタフェースを介して表示させることと
    を含む方法。
  81. 前記１つまたは複数の潜在的な障害に少なくとも一部基づき、前記潜在的な障害に対する１つまたは複数のソリューションを判断することをさらに含み、前記１つまたは複数の潜在的な障害に関する前記情報が、前記潜在的な障害に対する前記１つまたは複数のソリューションを含む、請求項８０に記載の方法。
  82. 前記モバイル機器状態データに関する前記情報が、前記モバイル機器上にインストールされた１つまたは複数のアプリケーションに関する情報を含む、請求項８０に記載の方法。
  83. 前記グラフィカルユーザーインタフェースが、顧客サービス担当者によってアクセス可能なユーザー端末を介して表示される、第１のグラフィカルユーザーインタフェースである、請求項８０に記載の方法。
  84. 前記モバイル機器の現在の表示の表現を、前記第１のグラフィカルユーザーインタフェースを介して提示させることをさらに含む、請求項８３に記載の方法。
  85. 前記グラフィカルユーザーインタフェースが、前記モバイル機器を介して表示される、第２のグラフィカルユーザーインタフェースである、請求項８０に記載の方法。
  86. 顧客サービス担当者によって手助けされるサポートセッションにエスカレーションするための選択肢を、前記第２のグラフィカルユーザーインタフェースを介して表示させることをさらに含み、前記サポートセッションが、前記選択肢の選択の受信に応答して開始される、請求項８５に記載の方法。
  87. 前記モバイル機器上で遠隔診断を実行するための１つまたは複数の選択肢を、前記サポートポータルに関連付けられた前記グラフィカルユーザーインタフェースを介して提示させることをさらに含む、請求項８０に記載の方法。
  88. 前記モバイル機器状態データに関する前記情報が、前記サポートセッションが開始される前に、前記モバイル機器のユーザーによって実行された１つまたは複数の動作に関する情報を含む、請求項８０に記載の方法。
  89. 前記ユーザーによって実行された１つまたは複数の動作に関する前記情報が、前記ユー
    ザーによってアクセスされたサポート情報に関する情報を含む、請求項８８に記載の方法。
  90. 前記ユーザーによってアクセスされたサポート情報に関する前記情報が、前記アクセスされたサポート情報に対する前記ユーザーの満足度の１つまたは複数の指標を含む、請求項８９に記載の方法。
  91. 前記モバイル機器の前記ユーザーによって実行された１つまたは複数の動作に関する前記情報が、前記ユーザーによって実行された１つまたは複数の修正措置を含む、請求項８８に記載の方法。
  92. 前記ユーザーによって実行された前記１つまたは複数の修正措置が、１つまたは複数のセルフヘルプツールを使用することを含む、請求項９１に記載の方法。
  93. 前記ユーザーによって実行された前記１つまたは複数の修正措置が、前記ユーザーによってアクセスされたサポートコンテンツに従って実行された１つまたは複数の動作を含む、請求項９１に記載の方法。
  94. 少なくとも１つのプロセッサおよび、その中に実装されたプログラムコード命令を有する少なくとも１つのメモリを備えた装置であって、前記少なくとも１つのメモリおよびプログラムコード命令が、前記少なくとも１つのプロセッサで、前記装置に、少なくとも
    モバイル機器状態データをモバイル機器から受信することと、
    前記モバイル機器状態データに少なくとも一部基づき、前記モバイル機器に関連した１つまたは複数の潜在的な障害を判断することと、
    前記モバイル機器とのサポートセッションを開始することと、
    前記モバイル機器状態データおよび前記１つまたは複数の潜在的な障害に関する情報を、サポートポータルに関連付けられたグラフィカルユーザーインタフェースを介して表示させることと
    を行うように指示するように構成されている、
    装置。
  95. 前記装置が、前記１つまたは複数の潜在的な障害に少なくとも一部基づき、前記潜在的な障害に対する１つまたは複数のソリューションを判断するようにさらに指示され、さらに、前記１つまたは複数の潜在的な障害に関する前記情報が、前記潜在的な障害に対する前記１つまたは複数のソリューションを含む、請求項９４に記載の装置。
  96. 前記モバイル機器状態データに関する前記情報が、前記モバイル機器上にインストールされた１つまたは複数のアプリケーションに関する情報を含む、請求項９４に記載の装置。
  97. 前記グラフィカルユーザーインタフェースが、顧客サービス担当者によってアクセス可能なユーザー端末を介して表示される、第１のグラフィカルユーザーインタフェースである、請求項９４に記載の装置。
  98. 前記装置が、前記モバイル機器の現在の表示の表現を、前記第１のグラフィカルユーザーインタフェースを介して提示させるようにさらに指示される、請求項９７に記載の装置。
  99. 前記グラフィカルユーザーインタフェースが、前記モバイル機器を介して表示される、第２のユーザーインタフェースである、請求項９４に記載の装置。
  100. 前記装置が、顧客サービス担当者によって手助けされるサポートセッションにエスカレーションするための選択肢を、前記第２のグラフィカルユーザーインタフェースを介して表示させるようにさらに指示され、前記サポートセッションが、前記選択肢の選択の受信に応答して開始される、請求項９９に記載の装置。
  101. 前記装置が、前記モバイル機器上で遠隔診断を実行するための１つまたは複数の選択肢を、前記サポートポータルに関連付けられた前記グラフィカルユーザーインタフェースを介して提示させるようにさらに指示される、請求項９４に記載の装置。
  102. 前記モバイル機器状態データに関する前記情報が、前記サポートセッションが開始される前に、前記モバイル機器のユーザーによって実行された１つまたは複数の動作に関する情報を含む、請求項９４に記載の装置。
  103. 前記モバイル機器の前記ユーザーによって実行された１つまたは複数の動作に関する前記情報が、前記ユーザーによってアクセスされたサポート情報に関する情報を含む、請求項１０２に記載の装置。
  104. 前記ユーザーによってアクセスされたサポート情報に関する前記情報が、前記アクセスされたサポート情報に対する前記ユーザーの満足度の１つまたは複数の指標を含む、請求項１０３に記載の装置。
  105. 前記モバイル機器の前記ユーザーによって実行された１つまたは複数の動作に関する前記情報が、前記ユーザーによって実行された１つまたは複数の修正措置を含む、請求項１０２に記載の装置。
  106. 前記ユーザーによって実行された前記１つまたは複数の修正措置が、１つまたは複数のセルフヘルプツールを使用することを含む、請求項１０５に記載の装置。
  107. 前記ユーザーによって実行された前記１つまたは複数の修正措置が、前記ユーザーによってアクセスされたサポートコンテンツに従って実行された１つまたは複数の動作を含む、請求項１０５に記載の装置。
  108. その中にプログラムコード部分が格納されている、持続性コンピュータ可読記憶媒体を含むコンピュータプログラム製品であって、前記プログラムコード部分が、実行時に、装置に少なくとも、
    モバイル機器状態データをモバイル機器から受信することと、
    前記モバイル機器状態データに少なくとも一部基づき、前記モバイル機器に関連した１つまたは複数の潜在的な障害を判断することと、
    前記モバイル機器とのサポートセッションを開始することと、
    前記モバイル機器状態データおよび前記１つまたは複数の潜在的な障害に関する情報を、サポートポータルに関連付けられたグラフィカルユーザーインタフェースを介して表示させることと
    を行うように指示するように構成されている、
    コンピュータプログラム製品。
  109. 前記装置が、前記１つまたは複数の潜在的な障害に少なくとも一部基づき、前記潜在的な障害に対する１つまたは複数のソリューションを判断するようにさらに指示され、さらに、前記１つまたは複数の潜在的な障害に関する前記情報が、前記潜在的な障害に対する前記１つまたは複数のソリューションを含む、請求項１０８に記載のコンピュータプログ
    ラム製品。
  110. 前記モバイル機器状態データに関する前記情報が、前記モバイル機器上にインストールされた１つまたは複数のアプリケーションに関する情報を含む、請求項１０８に記載のコンピュータプログラム製品。
  111. 前記グラフィカルユーザーインタフェースが、顧客サービス担当者によってアクセス可能なユーザー端末を介して表示される、第１のグラフィカルユーザーインタフェースである、請求項１０８に記載のコンピュータプログラム製品。
  112. 前記装置が、前記モバイル機器の現在の表示の表現を、前記第１のグラフィカルユーザーインタフェースを介して提示させるようにさらに指示される、請求項１１１に記載のコンピュータプログラム製品。
  113. 前記グラフィカルユーザーインタフェースが、前記モバイル機器を介して表示される、第２のユーザーインタフェースである、請求項１０８に記載のコンピュータプログラム製品。
  114. 前記装置が、顧客サービス担当者によって手助けされるサポートセッションにエスカレーションするための選択肢を、前記第２のグラフィカルユーザーインタフェースを介して表示させるようにさらに指示され、前記サポートセッションが、前記選択肢の選択の受信に応答して開始される、請求項１１３に記載のコンピュータプログラム製品。
  115. 前記装置が、前記モバイル機器上で遠隔診断を実行するための１つまたは複数の選択肢を、前記サポートポータルに関連付けられた前記グラフィカルユーザーインタフェースを介して提示させるようにさらに指示される、請求項１０８に記載のコンピュータプログラム製品。
  116. 前記モバイル機器状態データに関する前記情報が、前記サポートセッションが開始される前に、前記モバイル機器のユーザーによって実行された１つまたは複数の動作に関する情報を含む、請求項１０８に記載のコンピュータプログラム製品。
  117. 前記モバイル機器の前記ユーザーによって実行された１つまたは複数の動作に関する前記情報が、前記ユーザーによってアクセスされたサポート情報に関する情報を含む、請求項１１６に記載のコンピュータプログラム製品。
  118. 前記ユーザーによってアクセスされたサポート情報に関する前記情報が、前記アクセスされたサポート情報に対する前記ユーザーの満足度の１つまたは複数の指標を含む、請求項１１７に記載のコンピュータプログラム製品。
  119. 前記モバイル機器の前記ユーザーによって実行された１つまたは複数の動作に関する前記情報が、前記ユーザーによって実行された１つまたは複数の修正措置を含む、請求項１１７に記載のコンピュータプログラム製品。
  120. 前記ユーザーによって実行された前記１つまたは複数の修正措置が、１つまたは複数のセルフヘルプツールを使用することを含む、請求項１１９に記載のコンピュータプログラム製品。
  121. 前記ユーザーによって実行された前記１つまたは複数の修正措置が、前記ユーザーによってアクセスされたサポートコンテンツに従って実行された１つまたは複数の動作を含む
    、請求項１１９に記載のコンピュータプログラム製品。
  122. モバイル機器状態データをモバイル機器から受信することと、
    前記モバイル機器状態データに少なくとも一部基づき、前記モバイル機器に関連した１つまたは複数の潜在的な障害を判断することと、
    前記モバイル機器の現行価値を、前記１つまたは複数の潜在的な障害に少なくとも一部基づき、判断することと
    を含む方法。
  123. 前記モバイル機器状態データがソリューション実装結果情報を含み、前記方法が、
    前記モバイル機器に関連した前記１つまたは複数の潜在的な障害に少なくとも一部基づき、前記１つまたは複数の障害に対する１つまたは複数の可能性のあるソリューションを判断することと、
    前記ソリューション実装結果情報に少なくとも一部基づき、前記障害の少なくとも１つを解決する確率を判断することと
    をさらに含む、請求項１２２に記載の方法。
  124. 前記現行価値の前記判断が、前記障害の少なくとも１つを解決する前記確率にさらに基づく、請求項１２３に記載の方法。
  125. 前記現行価値および少なくとも１つの障害を解決する前記確率に少なくとも一部基づき、前記モバイル機器に対する買戻しスコアを判断することをさらに含む、請求項１２３に記載の方法。
  126. 前記買戻しスコアが閾値を満足するかどうかを判断すること、および前記買戻しスコアが前記閾値を満足する場合に、前記モバイル機器を買い取る提案を生成することをさらに含む、請求項１２５に記載の方法。
  127. 前記現行価値が、現在の保険価額を含む、請求項１２２に記載の方法。
  128. 前記モバイル機器に関連した前記１つまたは複数の潜在的な障害に少なくとも一部基づき、前記モバイル機器が特定の保険証券への組込みに適格であるかどうかを判断することをさらに含む、請求項１２２に記載の方法。
  129. 前記モバイル機器の前記現行価値を判断する前記ステップが、前記モバイル機器が査定に適格であるかどうかを判断すること、および、前記モバイル機器が査定に適格であると判断される場合に、前記モバイル機器の前記現行価値を判断することを含む、請求項１２２に記載の方法。
  130. 少なくとも１つのプロセッサおよび、その中に実装されたプログラムコード命令を有する少なくとも１つのメモリを備えた装置であって、前記少なくとも１つのメモリおよびプログラムコード命令が、前記少なくとも１つのプロセッサで、前記装置に、少なくとも
    モバイル機器状態データをモバイル機器から受信することと、
    前記モバイル機器状態データに少なくとも一部基づき、前記モバイル機器に関連した１つまたは複数の潜在的な障害を判断することと、
    前記モバイル機器の現行価値を、前記１つまたは複数の潜在的な障害に少なくとも一部基づき判断することと
    を行うように指示するように構成されている、
    装置。
  131. 前記モバイル機器状態データがソリューション実装結果情報を含み、前記装置が、
    前記モバイル機器に関連した前記１つまたは複数の潜在的な障害に少なくとも一部基づき、前記１つまたは複数の障害に対する１つまたは複数の可能性のあるソリューションを判断することと、
    前記ソリューション実装結果情報に少なくとも一部基づき、前記障害の少なくとも１つを解決する確率を判断することと
    を行うようにさらに指示される、
    請求項１３０に記載の装置。
  132. 前記装置が、前記現行価値を、前記障害の少なくとも１つを解決する前記確率にさらに基づき判断するように指示される、請求項１３１に記載の装置。
  133. 前記現行価値および少なくとも１つの障害を解決する前記確率に少なくとも一部基づき、前記モバイル機器に対する買戻しスコアを判断することをさらに含む、請求項１３１に記載の装置。
  134. 前記装置が、前記買戻しスコアが閾値を満足するかどうかを判断して、前記買戻しスコアが前記閾値を満足する場合に、前記モバイル機器を買い取る提案を生成するようにさらに指示される、請求項１３３に記載の装置。
  135. 前記現行価値が、現在の保険価額を含む、請求項１３０に記載の装置。
  136. 前記装置が、前記モバイル機器に関連した前記１つまたは複数の潜在的な障害に少なくとも一部基づき、前記モバイル機器が特定の保険証券への組込みに適格であるかどうかを判断するようにさらに指示される、請求項１３０に記載の装置。
  137. 前記装置が、前記モバイル機器の前記現行価値を、前記モバイル機器が査定に適格であるかどうかを判断すること、および、前記モバイル機器が査定に適格であると判断される場合に、前記モバイル機器の前記現行価値を判断することにより、判断するように指示される、請求項１３０に記載の装置。
  138. その中にプログラムコード部分が格納されている、持続性コンピュータ可読記憶媒体を含むコンピュータプログラム製品であって、前記プログラムコード部分が、実行時に、装置に少なくとも、
    モバイル機器状態データをモバイル機器から受信することと、
    前記モバイル機器状態データに少なくとも一部基づき、前記モバイル機器に関連した１つまたは複数の潜在的な障害を判断することと、
    前記モバイル機器の現行価値を、前記１つまたは複数の潜在的な障害に少なくとも一部基づき判断することと
    を行うように指示するように構成されている、
    コンピュータプログラム製品。
  139. 前記モバイル機器状態データがソリューション実装結果情報を含み、前記装置が、
    前記モバイル機器に関連した前記１つまたは複数の潜在的な障害に少なくとも一部基づき、前記１つまたは複数の障害に対する１つまたは複数の可能性のあるソリューションを判断することと、
    前記ソリューション実装結果情報に少なくとも一部基づき、前記障害の少なくとも１つを解決する確率を判断することと
    を行うようにさらに指示される、
    請求項１３８に記載のコンピュータプログラム製品。
  140. 前記装置が、前記現行価値を、前記障害の少なくとも１つを解決する前記確率にさらに基づき判断するように指示される、請求項１３９に記載のコンピュータプログラム製品。
  141. 前記現行価値および少なくとも１つの障害を解決する前記確率に少なくとも一部基づき、前記モバイル機器に対する買戻しスコアを判断することをさらに含む、請求項１３９に記載のコンピュータプログラム製品。
  142. 前記装置が、前記買戻しスコアが閾値を満足するかどうかを判断して、前記買戻しスコアが前記閾値を満足する場合に、前記モバイル機器を買い取る提案を生成するようにさらに指示される、請求項１４１に記載のコンピュータプログラム製品。
  143. 前記現行価値が、現在の保険価額を含む、請求項１３８に記載のコンピュータプログラム製品。
  144. 前記機器が、前記モバイル機器に関連した前記１つまたは複数の潜在的な障害に少なくとも一部基づき、前記モバイル機器が特定の保険証券への組込みに適格であるかどうかを判断するようにさらに指示される、請求項１３８に記載のコンピュータプログラム製品。
  145. 前記装置が、前記モバイル機器の前記現行価値を、前記モバイル機器が査定に適格であるかどうかを判断すること、および、前記モバイル機器が査定に適格であると判断される場合に、前記モバイル機器の前記現行価値を判断することにより、判断するように指示される、請求項１３８に記載のコンピュータプログラム製品。
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