JPH10222374A - 遠隔ソフトウェア技術支援を提供するための方法 - Google Patents

遠隔ソフトウェア技術支援を提供するための方法

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JPH10222374A
JPH10222374A JP9294544A JP29454497A JPH10222374A JP H10222374 A JPH10222374 A JP H10222374A JP 9294544 A JP9294544 A JP 9294544A JP 29454497 A JP29454497 A JP 29454497A JP H10222374 A JPH10222374 A JP H10222374A
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J Southgate Timothy
ジェイ．サウスゲート ティモシー
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Abstract

(57)【要約】 【課題】遠隔地からソフトウェアベンダが顧客を把握
し、新規バージョンを用いて顧客のソフトウェアをアッ
プデートし、また、ソフトウェアのバグを修正すること
のできる技術を提供する。 【解決手段】顧客プラットホーム上のソフトウェアを遠
隔的にアップグレードする方法は、顧客プラットホーム
上のソフトウェアの実行に応じて顧客プラットホームと
ベンダプラットホームとの間にインターネット接続を確
立する。顧客ソフトウェアに関連する第１バージョンの
データがベンダプラットホームからの第２バージョンの
データと異なる場合、第１のソフトウェアの第１の部分
をベンダプラットホームからの第１アップデートコード
で上書きする。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、例えば、インター
ネットを介する遠隔地からのソフトウェアの技術支援を
提供するための方法に関する。より詳細には、本発明
は、それによりソフトウェアのアップデート、及びソフ
トウェアのバグの修正が遠隔地から顧客のソフトウェア
中に組み込まれ得る方法を提供する。
【０００２】
【従来の技術】一旦、ソフトウェア製造会社がソフトウ
ェア製品をその顧客に対して販売すると、これらの顧客
を把握し続け、そして、ソフトウェアを定期的にアップ
デートすることが非常に重要となる。バグのないソフト
ウェアは存在し得ず、事実、ソフトウェア産業は、ソフ
トウェアのエラーを修正するために、定期的にソフトウ
ェアプログラムの新規バージョンを再引渡しすることに
かなり慣れている。これらの後の引渡は、ソフトウェア
に対して新規機能を付加し、小さな問題を修正し、ある
いは、しばしばソフトウェアの重大なエラーを修正す
る。ソフトウェアプログラムの性能は顧客にとって重要
なので、ソフトウェア会社の最大の関心事項は、ソフト
ウェアのこれら新バージョンを顧客に対して引渡し、そ
して、新規ソフトウェアバージョンが、正しく受け取ら
れると共にインストールされることにある。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、ソフト
ウェア会社が最大限努力しても、自社の全顧客のための
新規バージョンを用いた自社ソフトウェア製品の定期的
なアップデートを妨げる多くの障害が存在する。問題の
１つは、ソフトウェアプログラムを購入する顧客の内、
プログラムの登録、及び登録のソフトウェア会社への返
送という正規手続きをやり終える者はほとんどいないこ
とにある。登録用紙により、ソフトウェア会社は、自社
のソフトウェアの購入者、購入者の住所、担当者、購入
バージョン等を把握することができる。しかしながら、
そのようなソフトウェア登録用紙はソフトウェアベンダ
によってほとんど受け取られることはない。このこと
は、定期的なアップデートがだれに対して送られるべき
かというソフトウェア会社の決定を非常に困難にする。
ソフトウェアを定期的（例えば、年に４回）にアップデ
ートしなければならない、又は、重大なソフトウェアの
バグを修正しなければならない可能性のあるそれらソフ
トウェア会社にとって、このソフトウェアの登録の欠如
は真の問題をもたらす。登録用紙が受け取られていたと
しても、ソフトウェアの新規バージョンを誰に対して送
るべきかを正確に解決することはしばしば困難である。
組織内での個人の部署の異動、組織の合併、エンジニア
の離職等は全て、組織内の誰に対してソフトウェアの新
規バージョンを送るべきかの決定を非常に困難なものに
する。ソフトウェアを実行する全てのコンピュータが新
規バージョンを用いてアップデートされ、インストール
が適切に実行されることを確実にするため、組織内の責
任者に対してソフトウェアの新規バージョンが送られる
ことも重要である。しかしながら、そのような適任者で
あってもインストールに際して過ちを犯す。
【０００４】ソフトウェアの新規バージョンを顧客に対
して引渡す際における他の問題は、その配布にある。ソ
フトウェアの新規バージョンを引き渡すために、ベンダ
はソフトウェアを記録するためにフロッピーディスク、
又はコンパクトディスクを購入し、ソフトウェアをそれ
らディスク上にコピーし、ディスクにラベルを貼り、適
切な顧客及び担当者がだれであるかを決定し、宛名ラベ
ルを貼り、これらのディスクを正しい個人に対して郵送
しなければならない。しかし、上述のように、最新バー
ジョンのソフトウェアを含むこれらのディスクが正しい
場所に届いたとしても、そのソフトウェアが正しくイン
ストールされる保証はどこにもない。バグ、又は不正確
なインストールのいずれに起因するかに関わらずソフト
ウェアに関するあらゆる問題は、間違いなくそのソフト
ウェアを販売したソフトウェア会社の責任とされる。
【０００５】自社のソフトウェアのアップデートバージ
ョンが、自社の顧客の１人である正しい者により適時に
受け取られ、正しくインストールされることを確実にす
ることがソフトウェア会社の最も高い関心事項であるこ
とは明らかである。
【０００６】ソフトウェア会社が直面する他の問題は、
その会社のソフトウェアを実行している間に顧客が直面
したソフトウェアのバグの解明、及び修正である。通
常、ソフトウェア実行中にエラーメッセージを受けた顧
客は、ソフトウェア会社に連絡を取り、そして、問題を
取り巻く状況を説明する。このようなユーザは、一般に
その時何をしていたかを説明し、発生した問題を詳細に
説明し、表示された全てのエラーＩＤ番号を報告するこ
とが出来る。しかしながら、コンピュータの構成、他の
実行中プログラム、及び内部変数の状態を含む詳細事項
が報告されることはまれである。本質的に、問題発生
時、顧客がソフトウェア会社から離れた場所におり、エ
ラー発生時にシステムの「スナップショット」を転送す
る手段を有しないことが問題である。
【０００７】当然ながら、顧客がソフトウェアの実行を
中断し、問題を無視し、又は、エラーに関する情報を保
有するソフトウェア会社に対する連絡を選択しない場合
には、ソフトウェア会社は不利な立場に置かれる。これ
らの状況では、ベンダは問題の発生を知らないので、問
題を修正する機会が与えられない。ソフトウェア中のエ
ラーは、非常に複雑且つ微妙なので、問題を再現し、解
決するためには、ソフトウェア会社にとって問題発生下
の状況を正確に知ることが非常に重要である。遠隔地の
遠隔コンピュータでソフトウェアを実行する顧客にとっ
て、発生した問題に関する全ての情報を顧客がソフトウ
ェア会社に送るということは考えられないことであると
共に、非常に困難である。
【０００８】したがって、それにより遠隔地からソフト
ウェアベンダが顧客を把握し、新規バージョンを用いて
顧客のソフトウェアをアップデートし、また、ソフトウ
ェアのバグを修正することのできる技術を提供すること
を目的とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に本発明によれば、それによりソフトウェアベンダが自
社の顧客に対してインターネットを介して遠隔地からソ
フトウェアの技術支援を提供し得る技術が提供される。
エンドユーザがベンダのソフトウェアの実行を開始する
と、ダイアログボックスがユーザに対してソフトウェア
をベンダに登録する機会を与える。ユーザがソフトウェ
アの登録を決定する場合には、登録を達成するためにユ
ーザのプラットホームとベンダとの間にインターネット
を介して接続が確立される。また、その後、ユーザがソ
フトウェアの実行を開始する毎に、ソフトウェアのアッ
プデートが必要であるか否かを決定するためにベンダに
対するインターネット接続が確立される。ユーザのソフ
トウェアの現バージョンと比較するために、各ソフトウ
ェアモジュールのバージョンデータと共にベンダにとっ
て既知の全ての重大なバグデータがユーザのプラットホ
ームにダウンロードされる。ダウンロードされたバージ
ョンのデータがユーザのモジュールのバージョンと一致
する場合、また、既知のバグが存在しない場合には、ユ
ーザのソフトウェアは変更されない。しかしながら、ユ
ーザのソフトウェアの１つ以上のモジュールが古く、あ
るいは、重大なバグに影響されていることが比較結果か
ら明らかな場合には、それら各モジュールについてアッ
プデートを望むか否かを尋ねるダイアログボックスがユ
ーザに対して表示される。リストにはアップデートが要
求されるモジュールが維持される。この方法で全てのモ
ジュールが検査されると、アップグレードリスト中の最
新バージョンのモジュールがベンダからダウンロードさ
れると共に、ユーザのプラットホーム上の対応する古い
モジュールに上書きされる。
【００１０】本発明の他の実施形態によれば、それによ
りベンダがインターネットを介して遠隔地から、自社の
ソフトウェア実行時におけるエラーを有効に修復し得る
方法が提供される。ユーザはベンダのソフトウェア実行
時にエラーに直面すると、ソフトウェアの実行を中断
し、それによりエラーが報告されると共に既知の重大な
バグデータがユーザのプラットホームにダウンロードさ
れるベンダに対するインターネット接続が確立される。
エラーがベンダにより既に詳細に記録されている既知の
バグのいずれかに相当するか否かを決定するために、重
大なバグデータはユーザのソフトウェアの状態と比較さ
れる。エラーが既知のバグに相当する場合には、ユーザ
には、例えば、ダイアログボックスを介してベンダから
修正ソフトウェアをダウンロードするという選択肢が与
えられる。これは、例えば、バグを有するモジュールを
上書きするための置換モジュールであり得る。しかしな
がら、エラーが既知のバグのいずれにも相当しない場合
には、ベンダのプラットホーム上にエラー発生下の状況
を再現するために、ベンダのプラットホーム上のソフト
ウェアは、どのような情報がユーザのプラットホームか
らアップロードされなければならないか、また、ユーザ
の承認の対称となるかを決定する。これはエラーを遠隔
的に、すなわち、ベンダのプラットホームで解決するこ
とを目的とするものである。ユーザがアップロードを承
認しない場合には、ベンダはユーザに対して（可能性あ
る範囲に亘）エラーの性質及びユーザが問題を共に解決
し得る適切な担当者に関する情報を提供する。
【００１１】したがって、本発明は第１のソフトウェア
をアップグレードする方法を提供する。本発明に従え
ば、第１のプラットホーム上の第１のソフトウェアの実
行に応じて第１のプラットホームと遠隔プラットホーム
との間に接続が確立される。第１のソフトウェアに関連
する第１バージョンのデータが遠隔プラットホームから
の第２バージョンのデータと異なる場合には、第１のソ
フトウェアの第１の部分が遠隔プラットホームからの第
１アップデートコードで上書きされる。
【００１２】本発明はまた、第１のソフトウェアの問題
を解決するための方法を提供する。本発明に従えば、第
１のプラットホーム上の第１のソフトウェアの実行エラ
ーに応じて第１のプラットホームと遠隔プラットホーム
との間に接続が確立される。エラーが遠隔プラットホー
ムからの既知のエラーデータと一致する場合には、第１
のソフトウェアの部分がアップデートコードで上書きさ
れる。
【００１３】
【発明の実施の形態】図１はその中で本発明に係る発明
の実施の形態が実行され得るネットワーク環境を簡単に
示す。顧客プラットホーム１００は、そこに特定のベン
ダからのソフトウェアがインストールされるワークステ
ーション、又は、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）であ
る。本発明と共に用いられ得る、顧客プラットホーム１
００にインストールされるソフトウェアの型の例は、共
通に譲渡した同時継続中の米国特許出願「自動回路設計
のための方法及び装置」に記載されている。例えば、プ
ログラマブル論理回路といった回路を設計するために用
いられるソフトウェアは、非常に複雑であり、本発明の
特徴から特に利益を得ることのできる型のソフトウェア
である。すなわち、このようなソフトウェアは通常、顧
客の満足を確実にするために、そのベンダが大きな技術
支援能力を維持することを要求する。しかしながら、本
明細書中で用いられる技術は、本発明の範囲を逸脱する
ことなく幅広いソフトウェアに適用され得ることが理解
される。
【００１４】顧客プラットホーム１００は、順にルータ
１０８を介してインターネット１０６に接続されるファ
イルサーバ１０４を備えるローカルエリアネットワーク
（ＬＡＮ）１０２上に存在する。ベンダプラットホーム
１１０は、ＬＡＮ１０２から離れているファイルサーバ
であり、ルータ１１２を介してインターネット１０６に
接続されている。図１に示されているネットワーク環境
は、その中で本発明が実行され得る環境の一例であり、
本発明の範囲を逸脱することなく幅広いネットワーク構
成が採用され得る。
【００１５】本発明に従えば、顧客はインターネットを
介してベンダに対するソフトウェアの登録を実行し得
る。本発明のこの局面の詳細な実施の形態について、図
２のフローチャート２００を参照して説明する。顧客又
はエンドユーザが自身のプラットホーム上でソフトウェ
アの実行を開始すると（ステップ２０２）、ソフトウェ
アはインターネットに対するアクセスが利用可能である
か否かを決定する（ステップ２０４）。利用不可能な場
合には、ユーザに対してソフトウェアの登録についてソ
フトウェアベンダに連絡を取るよう指示するダイアログ
ボックスが表示される（ステップ２０６）。一方、イン
ターネットに対するアクセスが利用可能な場合には、ソ
フトウェアは、ユーザに対してソフトウェアの登録の承
認を促すダイアログボックスを表示する（ステップ２０
８）。ユーザが登録手続きの進行を承認しない場合には
（ステップ２１０）、ソフトウェア登録ルーチンは終了
し、ユーザは通常のソフトウェアの実行を続行し得る。
しかしながら、ユーザが承認する場合には、それにより
ソフトウェアの登録が実行される（ステップ２１４）イ
ンターネット接続がユーザのプラットホームとベンダと
の間に確立される（ステップ２１２）。一度、ソフトウ
ェアが登録されると、ユーザのプラットホーム上におけ
る通常のソフトウェアの実行を続行し得る。
【００１６】上記方法で達成されるソフトウエアの登録
によりいくつかの利点がもたらされる。ここに説明する
登録手続きの自動化により、この手続きを採用するソフ
トウェア製品の登録は、例えば、郵便による登録といっ
た具合に、登録の実行の負担が全て顧客にかかる場合よ
りも行われ易いように思われる。また、ベンダは、誰が
自社のソフトウェアを購入したかを知っているとき、自
社の顧客が自社製品の素晴らしい長所を使用可能にする
ために必要な技術支援を提供するためにより良い立場に
ある。さらに、適切な顧客データを用いることにより、
ベンダは、自社の顧客の要求に対応するより良い製品設
計戦略を展開することができる。
【００１７】図３は、本発明の詳細な発明の実施の形態
に従う、それにより顧客のソフトウェアがアップデート
され得るフローチャートを示す。顧客、又は、エンドユ
ーザが自身のプラットホーム上でソフトウェアの実行を
開始すると（ステップ３０２）、ソフトウェアはインタ
ーネットに対するアクセスが利用可能であるか否かを決
定する（ステップ３０４）。利用不可能であると共に、
ユーザのソフトウェアが所定の時効（aging、エージン
グ）期間よりも古い場合には、ユーザがソフトウェアの
最新バージョンを有しているか否かの決定に関してソフ
トウェアベンダに連絡を取ることをユーザに指示するダ
イアログボックスが表示される（ステップ３０６）。例
えば、ソフトウェアが３ヶ月に一度アップデートされる
場合には、ユーザのプラットホーム上のソフトウェアの
バージョンが３ヶ月以上経過している場合にダイアログ
ボックスが表示される。
【００１８】一方、インターネットアクセスが利用可能
な場合には、ソフトウェアは、この決定に関してベンダ
に対する接続の承認を促すダイアログボックスを表示す
る（ステップ３０８）。いずれの場合にも、ユーザには
また、ソフトウェアのアップグレードに関して再度、問
われることを望まないことを指示する選択肢が与えられ
る。ユーザが接続を承認しない場合には（ステップ３１
０）、ソフトウェアアップグレードルーチンは終了し、
ユーザは通常のソフトウェアの実行を続行し得る。しか
しながら、ユーザが承認する場合には、それによりアッ
プグレート手続きが実行されるインターネット接続がユ
ーザプラットホームとベンダとの間に確立される（ステ
ップ３１２）。
【００１９】ソフトウェアの最新バージョン、及びベン
ダにとって既知である任意の重大なソフトウェアのバグ
に関するデータは、ベンダからユーザのプラットホーム
に対してダウンロードされる（ステップ３１４）。これ
らデータは、ユーザのソフトウェアが適切にアップグレ
ードされているか否か、及びソフトウェアのいずれかの
モジュールが既知のバグの影響を受けているか否かを決
定するために用いられる。ユーザのソフトウェアの各個
々のモジュールは選択され、また、バージョン及び重大
なバグデータについて比較される（ステップ３１６）。
選択モジュールのバージョン数、及びバージョンデータ
が一致する場合（ステップ３１８）及び、検査されてい
ないモジュールが残存している場合（ステップ３１９）
には、比較のために他のモジュールが選択される。ステ
ップ３１８にて選択されたモジュールが最新バージョン
でないと決定された場合には、重大なバグデータが選択
モジュールと一致するか否かを決定する（ステップ３２
０）。一致しない場合には、ユーザに対してモジュール
がアップデートされるべきか否かを尋ねるダイアログボ
ックスが表示される（ステップ３２２）。ユーザがモジ
ュールはアップデートされるべきであると指示する場合
には、そのモジュールはアップデートリストに加えられ
る（ステップ３２４）。ステップ３２０にて選択モジュ
ールが重大なバグを有すると識別された場合には、ユー
ザに対してモジュールがアップデートされるべきか否か
を尋ねるバグの性質を説明するダイアログボックスが表
示される（ステップ３２６）。繰り返すと、ユーザがア
ップグレードを承認する場合には、モジュールはアップ
デートリストに加えられる。
【００２０】本発明に係る詳細な発明の実施の形態によ
れば、ベンダのプラットホームからダウンロードされる
重大なバグデータは、特定のユーザが既知のバグに直面
しそうであるか否かを決定するために用いられ得る。例
えば、ソフトウェアがプログラマブル論理回路向けのソ
フトウェアの場合には、特定のＰＬＤ群に関して、特定
のバグだけがソフトウェアの実行に影響を与える例とな
り得る。ソフトウェアに関連する先の使用データを研究
することにより、ユーザがその装置群を使用して作業し
たことがあるか否か、従って、バグが修復されるべきか
否かが決定され得る。発明の実施の形態の１つでは、ソ
フトウェアはそれらバグについて全く解析されない。他
の発明の実施の形態では、ユーザにはバグが修復される
べきか否かを決定する選択肢が与えられる。
【００２１】一旦、全てのモジュールが検査されると
（ステップ３２８）、いずれかのモジュールがアップグ
レードリストに載せられたか否かを判断する（ステップ
３３０）。アップグレードを指示されたモジュールが存
在しない場合には、ソフトウェアのアップグレードルー
チンが終了し、ユーザは通常のソフトウェアの実行を続
行し得る。しかしながら、１個のモジュールでもユーザ
によってアップグレードが要求される場合には、ユーザ
のソフトウェアがシャットダウンされ（ステップ３３
２）、新規モジュールがベンダからユーザのプラットホ
ームへダウンロードされ（ステップ３３４）、そして、
アップグレードリスト上の対応モジュールが上書きされ
る（ステップ３３６）。それから、適切な実行を確実に
するために新規構成ソフトウェアモジュールの診断が実
行される（ステップ３３８）。一旦、診断が適切な実行
を示すと、ルーチンは終了し、通常のソフトウェアの実
行が続行し得る。
【００２２】前記手続きの性質に基づき、顧客に最新バ
ージョンのベンダのソフトウェアを確実に実行させると
いう困難な課題が飛躍的に促進される。理解されるよう
に、ソフトウェア、特に複雑な設計ツール、のアップグ
レードが数多くの理由により望まれている。例えば、ソ
フトウェアプログラムを顧客に対して配布する前に、ソ
フトウェアプログラム中の全てのバグを発見することは
事実上不可能である。実際、大規模顧客による使用は、
あらゆる隠れた問題を出現させるために必要な条件の全
てを生み出す。したがって、一旦このような問題が出現
すると、そのバグにより影響を受けるソフトウェアの部
分はアップグレードされなければならない。さらに、ソ
フトウェアパッケージに対する改良が図られる際、ベン
ダの関心事は、自社の顧客が改良による長所を享受し得
ることを確実にすることにある。
【００２３】しかしながら、前述のように、顧客による
ソフトウェアの登録は、歴史的に当てにならない。この
ことは、自社の顧客に関するベンダの情報が相関的に当
てにならなくなっているという点でソフトウェアのアッ
プグレードに対して障害をもたらしてきた。登録が成し
遂げられた場合であっても、雇用状況が頻繁に変化する
という事実に起因して、アップグレードを達成するため
に顧客組織内における適任者を識別することはベンダに
とってしばしば困難である。
【００２４】従来より実行されてきたソフトウェアのア
ップグレード方法もまた問題をはらんでいる。顧客、及
び担当者の識別に関連する困難さに加えて、いくつかの
ディジタル記録媒体での新規コードの配布は、費用がか
さむと共に時間を浪費する。さらに、一旦、新規コード
が顧客の手に渡ると、新規コードが顧客のシステム上に
適切にインストールされるという保証はどこにもない。
実際、ソフトウェアの実行に当たり顧客が直面する多く
の問題は、ソフトウェアの不適切なインストール、及び
／又は、ソフトウェアの不適切な構成の結果もたらされ
る。これらの問題は、特に、新規ソフトウェアの引渡し
直後の期間、年に数回のアップグレードが必要とされ得
る事実によって悪化される。
【００２５】本明細書中に記載されるソフトウェアアッ
プグレード方法は、これらの各問題を解決する。たとえ
如何に多くのアップグレードが行われようと、アップグ
レードが可能であるとき、及び／又は、推奨されると
き、ユーザはブートアップする度に尋ねられるので、い
わんや各ユーザはソフトウェアの最新バージョンを所有
しているように思われる。さらに、アップグレードが各
顧客について直接実行され、その処理に関わる個人の役
割はもはや存在しないので、各顧客毎に適切な連絡者を
把握し続けるという必要性が排除される。従来の配布方
法の特徴である費用、及び遅延もまたもはや問題ではな
くなる。出荷、生産、及び広告費用が事実上排除され、
顧客によるアップグレードの承認の拒否だけが唯一遅延
をもたらす。最後に、ソフトウェアのインストール及び
構成が全くベンダの管理下のみにあるので、不適当なイ
ンストールの発生は劇的に低減されるはずである。さら
に、（例えば、ベンダが図２を参照して説明した登録手
続きを採用している場合）ベンダが自社の顧客に関する
適切な記録を保有している場合には、アップグレードを
望んだ顧客を把握し続けることにより特定の顧客が自社
製品の最新バージョンを使用しているか否かを個々に把
握することができる。単純に自社の個々の顧客によって
使用されている現行バージョンを知ることにより、ベン
ダは非常に高い水準の顧客サービスを提供することがで
きる。
【００２６】図４ａは、それにより遠隔プラットホーム
からユーザのプラットホーム上のソフトウェア上で診断
ルーチンが実行される技術を説明するフローチャート４
００である。ユーザのプラットホーム上でソフトウェア
を実行中に（ステップ４０２）、エラーが発生し、ユー
ザが自身の評価としてエラーが発生した旨を示すか、ま
たは、ユーザがソフトウェアの強化を望むか（ステップ
４０４）のいずれかのとき、ソフトウェアはベンダのソ
フトウェアに接続するためにインターネットに対するア
クセスが利用可能であるか否かを決定する（ステップ４
０６）。インターネットアクセスが利用不可能な場合、
ダイアログボックスは、ユーザに対してベンダと連絡を
取り、例えば、適切な担当者の名前、電話番号、電子メ
ールアドレスを提供するように指示する（ステップ４０
７）。しかしながら、インターネットアクセスが利用可
能な場合には、ユーザに対して遠隔問題解決が開始され
るべきか否かを尋ねるダイアログボックスが生成される
（ステップ４０８）。ユーザが肯定的に応じた場合には
（ステップ４１０）、ユーザのプラットホームとソフト
ウェアベンダとの間にインターネットを介する接続が確
立され（ステップ４１２）、エラーが表示される場合に
は（ステップ４１３）、重大なバグのテーブルがベンダ
のプラットホームからユーザのプラットホームへダウン
ロードされる（ステップ４１４）。あるいは、ルーチン
は直接ステップ４３７に移行する。重大なバグのテーブ
ルは、それにより関連する重大なバグが特徴付けられる
ソフトウェアの内部状態のリストである、関連状態リス
トを各々が有する既知のバグのリストを含んでいる。こ
れら内部状態は、重大なバグが発生した後のソフトウェ
ア中の内部変数の状態を表す。
【００２７】重大なバグがテーブルから選択され（ステ
ップ４１６）、また状態が選択された重大バグに関連す
る状態リストから選択される（ステップ４１８）。選択
状態がユーザのソフトウェアの内部状態と一致する（ス
テップ４２０）と共に、未だ検査されていない状態がリ
スト中に存在する（ステップ４２２）場合には、状態リ
スト中の次の状態が選択される。ルーチンがリスト中の
全状態を通じて上手くやり遂げる、すなわち、リスト中
の全状態がユーザのソフトウェアの内部状態と一致する
場合には、関連する重大なバグがソフトウェアエラーの
原因であると見なされ、例えば、ダイアログボックスを
介してユーザに報告される（ステップ４２４）。しかし
ながら、ルーチンが状態リスト中でソフトウェアの内部
状態と一致しない一つの状態と直面するやいなや、ま
た、重大バグのテーブル中の全ての重大なバグが検査さ
れていない場合には（ステップ４２６）、それの状態リ
ストとソフトウェアとを比較するためにテーブル中の次
のバグが選択される。
【００２８】一旦、ステップ４２４にて既知のバグがユ
ーザに対して報告されると、ユーザは、バグを修正する
ためにソフトウェアをアップグレードすべきか否かを問
われる（ステップ４２８）。ユーザの承認に対応して、
ユーザのソフトウェアがシャットダウンされ（ステップ
４３０）、また、識別されたバグに対応するソフトウェ
アモジュールがベンダのプラットホームからダウンロー
ドされると共にユーザのプラットホーム上における対応
モジュールが上書きされる（ステップ４３２）。その
後、ソフトウェアが適切に構成されると共に実行するこ
とを確実にするために診察が実行される（ステップ４３
４）。ステップ４２８でユーザがアップグレードを承認
しない場合には、ユーザは上述のようにベンダに連絡を
取るよう指示される（ステップ４０７）。
【００２９】ステップ４２６にて全ての重大なバグが検
査されると共に、１つも一致するものが発見されない場
合には、エラーは未知のバグに起因すると思われる旨を
ユーザに対して知らせるダイアログボックスが生成され
る（ステップ４３６）。そして、問題解決のためにユー
ザのプラットホームからベンダのプラットホーム上へ全
ての必要なファイルをアップロードするために承認が要
求される（ステップ４３７）。ユーザが必要なファイル
のアップロードを承認する場合には（ステップ４３
８）、ファイルリスト、及びユーザのシステム及びソフ
トウェアの状態に関する他の必要な情報がコンパイルさ
れ、また、アップロードについての第２の通知済承認を
得るためユーザに対して表示される（ステップ４４
０）。ユーザがリストに目を通し、承認を与える場合に
は、情報はベンダのプラットホームにアップロードされ
（ステップ４４４）、その確認がユーザに送り返される
（ステップ４４６）。ユーザのファイル及びユーザのシ
ステムからの他の情報を用いて、ベンダは障害が発生し
た状態を再現することができ、これにより問題を再現
し、願わくば問題を解決する。情報のアップデートにつ
いての承認がステップ４３８又はステップ４４２のいず
れかのステップにて得られない場合には、ユーザは、上
述のようにベンダと連絡を取るように指示される（ステ
ップ４０７）。
【００３０】図４ｂは、それによりユーザのプラットホ
ームのソフトウェア上にて診察ルーチンが遠隔的に実行
される他の技術を説明するフローチャート４０１であ
る。ステップ４０２〜ステップ４３６は、図４ａを参照
した上記説明と同様である。しかしながら、重大なバグ
のテーブル中の全ての重大なバグが検査された場合、す
なわち、一致が発見されなかった（ステップ４２６）場
合には、それによりエラーは未知のバグに起因すると思
われる旨をユーザに対して知らせるダイアログボックス
が生成される（ステップ４３６）。その後、ユーザのプ
ラットホーム上のファイルを使用してベンダのプラット
ホームから遠隔的にソフトウェアを実行するために承認
が要求される（ステップ４３７’）。承認が得られる場
合には（ステップ４３９）、ベンダのプラットホームか
らソフトウェアが実行される（ステップ４１１）。承認
が得られない場合には、ユーザはベンダに連絡を取るよ
うに指示される（ステップ４０７）。
【００３１】本発明に係るこの詳細な発明の実施の形態
における遠隔駆動は、エラー状態に達するまでユーザの
ソフトウェア命令を通じて断続的に進められる。すなわ
ち、この技術は、プログラマブル論理回路設計にあって
はかなり大きい可能性のあるユーザの全ファイルをアッ
プロードする必要なく最初にユーザが直面したエラー状
態の再現を試みる。この遠隔駆動技術を通じて、ユーザ
のソフトウェアの特定モジュールが問題の起因であると
認定される場合には（ステップ４４３）、ユーザに対し
て欠陥モジュールが報告される（ステップ４４５）と共
に、そのモジュールは、図４ａのステップ４２８〜ステ
ップ４３４を参照して前述したようにアップデートされ
得る。ユーザファイルの１つが問題の起因である認定さ
れる場合には（ステップ４４７）、認定問題の解決に関
する追加支援に関するベンダ連絡情報と共に欠陥ファイ
ルがユーザに対して報告される（ステップ４４９）。遠
隔駆動が欠陥ソフトウェアモジュール、及び欠陥ユーザ
ファイルのいずれも認定できない場合には、ユーザは上
述のようにベンダに連絡を取るように指示される（ステ
ップ４０７）。
【００３２】本発明の上記発明の実施の形態の長所は明
白である。これらの内、重要なことは、ソフトウェアプ
ログラム実行中におけるエラーの発生、及びベンダによ
るエラーの診察及び修正が劇的に低減されるという事実
である。２、３のダイアログボックスを除き、手続きは
実質的に自動である。ユーザの問題が未知のバグに起因
する場合であっても、本発明は、できる限り迅速且つ有
効に問題を解決するために用意される他の水準の問題解
決を提供する。各場合において、エラーが適切に再現さ
れ、これにより適切な問題解決手段が確実に得られるよ
うにするため、ベンダはユーザのシステム及びデータフ
ァイルの適切な「スナップショット」を取得する。
【００３３】顧客の問題を素早く解決する重要さは誇張
された話ではない。プログラマブル論理回路設計の市場
は、この点についての例である。その間、設計過程が進
行しないプログラマブル論理回路設計中のあらゆる期間
は、非常に高くつく。この技術領域におけるベンダの主
な関心事の１つは、チップを市場に置くために必要な時
間量を削減することである。設計を促進すると共に支援
する本発明が備える能率は、この目標に向かう大きな進
歩である。
【００３４】図５は、ソフトウェアのユーザがソフトウ
ェアのベンダによって管理されている遠隔プラットホー
ム上に存在するヘルプファイルにアクセスし得る方法を
説明するフローチャート５００である。ソフトウェア実
行中、ユーザがヘルプを必要とするとき（ステップ５０
２）、ユーザのプラットホーム上のソフトウェアは、イ
ンターネットに対するアクセスが利用可能であるか否か
を決定する（ステップ５０４）。インターネットアクセ
スが利用不可能な場合、ユーザのソフトウェアは、ユー
ザに対して如何にしてベンダから技術支援を取得するか
に関する情報を提供するダイアログボックスを生成する
（ステップ５０６）。しかしながら、インターネットア
クセスが利用可能な場合には、ユーザに対してベンダか
ら利用可能なオンラインヘルプについて通知するダイア
ログボックスを生成する（ステップ５０８）。ユーザが
オンラインヘルプの使用を決断する場合には（ステップ
５１０）、インターネットを介してユーザのプラットホ
ームとベンダとの間に接続が確立される（ステップ５１
２）。あるいは、ステップ５０６にてユーザに技術支援
情報が提供される。その後、ヘルプトピックスのメニュ
ーがベンダのプラットホームからダウンロードされ、ユ
ーザに提供される（ステップ５１４）。ユーザによる１
つ又は複数のトピックスの選択に応じて（ステップ５１
６）、選択トピックスに関連するヘルプファイルがユー
ザのプラットホームにダウンロードされる（ステップ５
１８）。ユーザが選択しない場合には、すなわち、要求
を取り消す場合には、ステップ５０６を参照して上述し
た支援情報が提供される。
【００３５】上記オンライン技術支援は、その中で本発
明がソフトウェアプログラムの最適な実行を促進する他
の方法である。ヘルプファイルは、ベンダのプラットホ
ーム上に位置するので、ソフトウェアの現在状態を反映
するために及び、時間の経過に伴いベンダにとって明ら
かになっている可能性のある任意の追加情報を組み込む
ために必要に応じてアップデートされ得る。本発明によ
れば、そのような情報が収集され得る１つの方法は、ベ
ンダによって自社の顧客からのヘルプ要求を監視し続け
ることである。自社のヘルプユーティリティの使用に関
する統計量を編集することにより、ベンダはどのヘルプ
ファイルが最も頻繁に要求されるか決定することができ
る。この情報は、順に、自社製品を改良するためにベン
ダの努力の方向性の手引きとして、また、技術支援リソ
ースの焦点化に役立ち得る。
【００３６】本発明の個々の局面は全て、より迅速な水
準のサービス及び技術支援を提供するためにソフトウェ
アベンダとその顧客との間における密接なつながりを意
図する。この範例の結果、認識され得る他の多くの長所
が存在する。例えば、ソフトウェアベンダは、自社の顧
客が興味を持つであろう新規製品及び関連製品に関する
情報を自社の顧客に対して提供するために顧客のプラッ
トホームに対して頻繁に接続するという利点を得ること
ができる。さらには、一定期間かけて収集された特定の
顧客に関する情報に基づき、ベンダは、詳細に各顧客の
要求に合わせたフォーマット及び内容でそれらの情報を
提供することができる。したがって、本発明はまた、適
応性を促進すると共に、将来を見越した顧客とベンダ間
の関係のために有用である。
【００３７】図６は、本発明に係る発明の実施の形態の
ソフトウェアを実行するために用いられ得るコンピュー
タシステムの例を示す。すなわち、例えば、システム６
０１は、図１のワークステーション１００及び／又はサ
ーバ１１０の例示である。コンピュータシステム６０１
は、ディスプレイ６０３、スクリーン６０５、キャビネ
ット６０７、キーボード６０９、及びマウス６１１を備
える。マウス６１１は、グラフィカルユーザインターフ
ェースと対話するための１個以上のボタンを備えてい
る。キャビネット６０７は、ＣＤ−ＲＯＭドライブ６１
３、本発明と共に用いるデータ等を実行するコンピュー
タコードを組み込むソフトウェアプログラムを格納する
と共に引き出すために用いられ得るシステムメモリ、及
びハードドライブ（図７参照）を収容する。ＣＤ−ＲＯ
Ｍ６１５がコンピュータ読取可能媒体の例示として図示
されているが、フロッピーディスク、テープ、フラッシ
ュメモリ、システムメモリ、及びハードドライブを含む
他のコンピュータ読取可能媒体が用いられ得る。
【００３８】図７は本発明に係る発明の実施の形態のソ
フトウェアを実行するために用いられるコンピュータシ
ステム６０１のシステムブロック図を示す。図６に示す
ようにコンピュータシステム６０１は、モニタ６０３及
びキーボード６０９、及びマウス６１１を備える。コン
ピュータシステム６０１はさらに、中央演算処理装置７
０１、システムメモリ７０３、固定ディスク７０５（例
えば、ハードドライブ）、リムーバブルディスク７０７
（例えば、ＣＤ−ＲＯＭドライブ）、ディスプレイアダ
プタ７０９、サウンドカード７１１、スピーカ７１３、
及びネットワークインターフェース７１５といったサブ
システムを備えている。本発明と共に用いることが適切
な他のコンピュータシステムは、追加の、又は、少ない
サブシステムを備え得る。例えば、他のコンピュータシ
ステムは、１個以上の演算処理装置（すなわち、マルチ
プロセッサシステム）、あるいは、キャッシュメモリを
備えることができる。
【００３９】コンピュータシステム６０１のシステムバ
スアーキテクチャは、矢印７１７にて表されている。し
かしながら、これらの矢印は、サブシステムをリンクす
るために機能する任意の内部接続方式を意味する。例え
ば、ローカルバスは、中央演算処理装置をシステムメモ
リ及びディスプレイアダプタに接続するために用いられ
得る。図７に示すコンピュータシステム６０１は、本発
明と共に用いることが適切であるコンピュータシステム
の例にすぎない。異なるサブシステム構成を備える他の
コンピュータアーキテクチャもまた用いられ得る。
【００４０】以上、いくつかの発明の実施の形態に基づ
き本発明を説明したが、本発明の趣旨、あるいは、範囲
を逸脱することなく当業者により種々の変更改良なされ
得ることは理解されるべきである。例えば、本明細書中
のいくつかの発明の実施の形態は、プログラマブル論理
回路を設計するためのソフトウェアを参照して説明され
た。しかしながら、本明細書中に述べた原理は幅広いソ
フトウェアに適用可能であり得る。したがって、本発明
の範囲は特許請求の範囲に基づき決定されるべきであ
る。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明の実施の形態にて実行され得るネット
ワーク環境の説明図である。
【図２】 本発明の実施の形態に従うソフトウェアの遠
隔登録を説明するフローチャートである。
【図３】 本発明の実施の形態に従うソフトウェアの遠
隔アップデートを説明するフローチャートである。
【図４】 本発明の実施の形態に従うソフトウェアの遠
隔修正を説明するフローチャートである。（図４には、
外国語図面の図４ａの翻訳文が示されている。）
【図５】 本発明の実施の形態に従うヘルプファイルの
アクセスを説明するフローチャートである。
【図６】 本発明の実施の形態のソフトウェアを実行す
るために用いられ得るコンピュータシステムの一例を示
す説明図である。
【図７】 図６に示すコンピュータシステムのブロック
図である。
【図８】 本発明の実施の形態に従うソフトウェアの遠
隔修正を説明するフローチャートである。（図８には、
外国語図面の図４ｂの翻訳文が示されている。）

Claims (32)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】第１のソフトウェアをアップグレードする
    ための方法であって、 第１のプラットホーム上の前記第１のソフトウェアの実
    行に応じて前記第１のプラットホームと遠隔プラットホ
    ームとの間に接続を確立する工程と、 前記第１のソフトウェアに関連する第１バージョンのデ
    ータが前記遠隔プラットホームからの第２バージョンの
    データと異なる場合、第１のソフトウェアの第１の部分
    を前記遠隔プラットホームからの第１アップデートコー
    ドで上書きする工程とを備える、方法。
  2. 【請求項２】請求項１に記載の方法において、前記第１
    のソフトウェアは複数のソフトウェアモジュールを備
    え、前記上書き工程は前記第１バージョン及び前記第２
    バージョンのデータが異なる前記複数のソフトウェアモ
    ジュールの各々について実行される、方法。
  3. 【請求項３】請求項１に記載の方法はさらに、前記遠隔
    プラットホームからの既知のエラーデータが前記第１の
    ソフトウェアと一致する場合には、前記第１のソフトウ
    ェアの第２の部分を第２アップデートコードで上書きす
    る工程を備える、方法。
  4. 【請求項４】請求項３に記載の方法はさらに、前記既知
    エラーデータを前記遠隔プラットホームから前記第１プ
    ラットホームに対してダウンロードする工程を備える、
    方法。
  5. 【請求項５】請求項１に記載の方法において、前記接続
    確立工程はインターネット接続の確立を含む、方法。
  6. 【請求項６】請求項５に記載の方法はさらに、前記イン
    ターネットに対するアクセスが利用可能であるか否かを
    決定する工程を備える、方法。
  7. 【請求項７】請求項１に記載の方法はさらに、前記接続
    を確立するために前記第１のソフトウェアのユーザから
    承認を取得する工程を備える、方法。
  8. 【請求項８】請求項７に記載の方法はさらに、承認が得
    られない場合、前記第１のソフトウェアの前記ユーザに
    対してソフトウェア支援情報を提供する工程を備える、
    方法。
  9. 【請求項９】請求項１に記載の方法はさらに、前記第１
    のソフトウェアの前記第１の部分を上書きする前に前記
    第１のソフトウェアの実行をシャットダウンする工程を
    備える、方法。
  10. 【請求項１０】請求項１に記載の方法はさらに、前記第
    １のソフトウェアの前記第１の部分を上書きした後、ソ
    フトウェア診断ルーチンを前記第１のソフトウェア上で
    実行する工程を備える、方法。
  11. 【請求項１１】請求項１に記載の方法はさらに、前記第
    １バージョンのデータを前記遠隔プラットホームから前
    記第１のプラットホームに対してダウンロードする工程
    を備える、方法。
  12. 【請求項１２】第１のソフトウェアをアップグレードす
    るためのプログラム命令を記録した１つ以上のコンピュ
    ータ読取可能媒体であって、 第１のプラットホーム上の前記第１のソフトウェアの実
    行に応じて前記第１のプラットホームと遠隔プラットホ
    ームとの間に接続を確立するためのコンピュータ読取可
    能コードと、 前記第１のソフトウェアに関連する第１バージョンのデ
    ータが前記遠隔プラットホームからの第２バージョンの
    データと異なる場合、第１のソフトウェアの第１の部分
    を前記遠隔プラットホームからの第１アップデートコー
    ドで上書きするためのコンピュータ読取コードとを備え
    る、コンピュータ読取可能媒体。
  13. 【請求項１３】搬送波に組み込まれるコンピュータデー
    タ信号であって、１個以上の演算処理装置により実行さ
    れる際、 第１のプラットホーム上の前記第１のソフトウェアの実
    行に応じて前記第１のプラットホームと遠隔プラットホ
    ームとの間に接続を確立し、 前記第１のソフトウェアに関連する第１バージョンのデ
    ータが前記遠隔プラットホームからの第２バージョンの
    データと異なる場合、第１のソフトウェアの第１の部分
    を前記遠隔プラットホームからの第１アップデートコー
    ドで上書きすることにより、前記１個以上の演算処理装
    置に前記第１のソフトウェアをアップグレードさせる連
    続命令を表すコンピュータデータ信号。
  14. 【請求項１４】第１のソフトウェアに対応するプログラ
    ム命令を記録したコンピュータ読取媒体であって、前記
    第１のソフトウェアは、 第１のプラットホーム上の前記第１のソフトウェアの実
    行に応じて前記第１のプラットホームと遠隔プラットホ
    ームとの間に接続を確立する工程と、 前記第１のソフトウェアに関連する第１バージョンのデ
    ータが前記遠隔プラットホームからの第２バージョンの
    データと異なる場合、第１のソフトウェアの第１の部分
    を前記遠隔プラットホームからの第１アップデートコー
    ドで上書きする工程とを備える方法に従いアップグレー
    ドされる、コンピュータ読取可能媒体。
  15. 【請求項１５】第１のソフトウェアの問題を解決するた
    めの方法であって、 第１のプラットホーム上の前記第１のソフトウェアの実
    行エラーに応じて前記第１のプラットホームと遠隔プラ
    ットホームとの間に接続を確立する工程と、 前記エラーが前記遠隔プラットホームからの既知のエラ
    ーデータと一致する場合、第１のソフトウェアの部分を
    アップデートコードで上書きする工程とを備える、方
    法。
  16. 【請求項１６】請求項１５に記載の方法はさらに、前記
    既知エラーデータを前記遠隔プラットホームから前記第
    １プラットホームに対してダウンロードする工程を備え
    る、方法。
  17. 【請求項１７】請求項１５に記載の方法において、前記
    接続確立工程はインターネット接続の確立を含む、方
    法。
  18. 【請求項１８】請求項１７に記載の方法はさらに、前記
    インターネットに対するアクセスが利用可能であるか否
    かを決定する工程を備える、方法。
  19. 【請求項１９】請求項１５に記載の方法はさらに、前記
    接続を確立するために前記第１のソフトウェアのユーザ
    から承認を取得する工程を備える、方法。
  20. 【請求項２０】請求項１９に記載の方法はさらに、承認
    が得られない場合、前記第１のソフトウェアの前記ユー
    ザに対してソフトウェア支援情報を提供する工程を備え
    る、方法。
  21. 【請求項２１】請求項１５に記載の方法はさらに、前記
    第１のソフトウェアの前記第１の部分を上書きする前に
    前記第１のソフトウェアの実行をシャットダウンする工
    程を備える、方法。
  22. 【請求項２２】請求項１５に記載の方法はさらに、前記
    第１のソフトウェアの前記第１の部分を上書きした後、
    ソフトウェア診断ルーチンを前記第１のソフトウェア上
    で実行する工程を備える、方法。
  23. 【請求項２３】請求項１５に記載の方法はさらに、前記
    エラーが既知のエラーデータと一致しない場合、前記接
    続を介して前記第１のソフトウェアに関連するデータフ
    ァイルを前記第１のプラットホームから前記遠隔プラッ
    トホームに対してアップロードする工程と、 前記データファイルを用いて前記遠隔プラットホーム上
    で前記エラーを再現する工程とを備える、方法。
  24. 【請求項２４】請求項２３に記載の方法はさらに、前記
    データファイルをアップロードするために前記第１のソ
    フトウェアのユーザから承認を取得する工程を備える、
    方法。
  25. 【請求項２５】請求項２４に記載の方法はさらに、承認
    が得られない場合、前記第１のソフトウェアの前記ユー
    ザに対してソフトウェア支援情報を提供する工程を備え
    る、方法。
  26. 【請求項２６】請求項２３に記載の方法はさらに、前記
    データファイルをアップロードする前に、前記データフ
    ァイルに関する前記第１のプラットホームからの情報を
    コンパイルする工程を備える、方法。
  27. 【請求項２７】請求項１５に記載の方法はさらに、前記
    エラーが既知のエラーデータと一致しない場合、前記接
    続を介して前記遠隔プラットホームから前記第１のプラ
    ットホーム上において前記第１のソフトウェアを実行す
    る工程を備え、これにより前記エラーが前記第１のプラ
    ットホーム上で再現される、方法。
  28. 【請求項２８】請求項２７に記載の方法はさらに、前記
    遠隔プラットホームから前記第１のソフトウェアを実行
    するために前記第１のソフトウェアのユーザから承認を
    取得する工程を備える、方法。
  29. 【請求項２９】請求項２８に記載の方法はさらに、承認
    が得られない場合、前記第１のソフトウェアの前記ユー
    ザに対してソフトウェア支援情報を提供する工程を備え
    る、方法。
  30. 【請求項３０】第１のソフトウェアの問題を解決するた
    めのプログラム命令を記録した１つ以上のコンピュータ
    読取可能媒体であって、 第１のプラットホーム上の前記第１のソフトウェアの実
    行エラーに応じて前記第１のプラットホームと遠隔プラ
    ットホームとの間に接続を確立するためのコンピュータ
    読取可能コードと、 前記エラーが前記遠隔プラットホームからの既知のエラ
    ーデータと一致する場合、第１のソフトウェアの部分を
    アップデートコードで上書きするためのコンピュータ読
    取可能コードとを備える、コンピュータ読取可能媒体。
  31. 【請求項３１】搬送波に組み込まれるコンピュータデー
    タ信号であって、１個以上の演算処理装置により実行さ
    れる際、 第１のプラットホーム上の前記第１のソフトウェアの実
    行エラーに応じて前記第１のプラットホームと遠隔プラ
    ットホームとの間に接続を確立し、 前記エラーが前記遠隔プラットホームからの既知のエラ
    ーデータと一致する場合、第１のソフトウェアの部分を
    アップデートコードで上書きすることにより前記１個以
    上の演算処理装置に前記第１のソフトウェアの問題を解
    決させる連続命令を表すコンピュータデータ信号。
  32. 【請求項３２】第１のソフトウェアに対するプログラム
    命令を記録したコンピュータ読取媒体であって、前記第
    １のソフトウェアは、 第１のプラットホーム上の前記第１のソフトウェアの実
    行エラーに応じて前記第１のプラットホームと遠隔プラ
    ットホームとの間に接続を確立する工程と、 前記エラーが前記遠隔プラットホームからの既知のエラ
    ーデータと一致する場合、第１のソフトウェアの部分を
    アップデートコードで上書きする工程とを備える方法に
    従い問題解決される、コンピュータ読取可能媒体。
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