JP6396887B2 - モバイルデバイスサポートサービスを提供するためのシステム、方法、装置、および非一時的コンピュータ可読記憶媒体 - Google Patents

Description

本発明の実施形態は、一般的に、コンピュータ技術に関するものであり、より具体的には、モバイルデバイスサポートサービスを提供するためのシステム、方法、装置、およびコンピュータプログラム製品に関するものである。

コンピューティング技術が急速な進歩を続けていることで、モバイルコンピューティングデバイスの利用も、あらゆる社会経済階級の消費者たちの間に事実上遍在するようになった。スマートフォン、タブレットコンピューティングデバイスなどを含む、今日のモバイルコンピューティングデバイスは、以前であれば最も高性能なパーソナルコンピュータでしか利用できなかったパワーと能力とを保有している。特に、Ａｐｐｌｅ ｉＯＳ（登録商標）、Ａｎｄｒｏｉｄ（登録商標）、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）Ｐｈｏｎｅ、Ｂｌａｃｋｂｅｒｒｙ（登録商標）などの多くのモバイルコンピューティングプラットフォームは、現在では、ユーザがさまざまなアプリケーションを自分のモバイルデバイスにインストールすることを可能にしている。いくつかの場合において、これらのアプリケーションはアプリケーションストアを通じて精選された（ｃｕｒａｔｅｄ）ものであると思われるが、アプリケーションストアから入手できるアプリケーションの品質および完全性のレビューでは、モバイルアプリケーションのセキュリティおよび相互運用性を完全に保証することができない場合がある。さらに、多くの場合において、ユーザは、精選されたアプリケーションストア以外のソースから自分のモバイルデバイスにアプリケーションをダウンロードし、インストールすることがある。そのようなことから、中には、使用する場合、品質と相対的なセキュリティの面で問題を有するモバイルアプリケーションがある。

それに加えて、モバイルコンピューティングデバイスがパーソナルコンピュータと同じ処理力および能力に近づくにつれ、広告通りに動作する工場から出荷したばかりのデバイスを受け取ってそれが性能の悪いデバイスに変わるという現象がますます頻繁に生じている。この点に関して、ユーザは、あまりにも多くの、挙動のおかしいまたは悪意のあるアプリケーションをロードし、自分のすでに正常に機能しているデバイスを故障しているように見えるデバイスに変えてしまうことがあり得る。別の例として、ユーザは、デバイスの性能が重大な影響を受けるような互いに互換性のないアプリケーションの組み合わせをインストールすることがあり得る。こうしたことから、モバイルデバイスの所有者が、まったく故障していないのに自分のデバイスのハードウェアに故障があると報告する傾向が現れてきている。

製造業者、通信事業者、モバイルネットワーク事業者、小売業者、卸売業者、および業界のその他の事業者は、「障害未検出（Ｎｏ Ｆａｕｌｔ Ｆｏｕｎｄ）」すなわちＮＦＦのモバイルデバイスが返品される結果として財務および顧客満足度に関する負担を負うことが多い。ほとんどの場合においてハードウェアの故障がなく、消費者が経験した問題というのは、もっぱらデバイスにアプリケーションをインストールした結果であるとしても、顧客が、保証、延長保証、保険、または同様のもので保護されているときにはデバイスを新品、または製造業者再生品のデバイスと交換しなければならない。北米およびヨーロッパだけでも、この問題に対する費用は１０億ドルに近いと推定される。ＮＦＦ返品の問題に対するこの法外な費用の結果、業界の事業者の利益幅が縮小するとともに、業界の事業者がＮＦＦ返品にかかる費用を消費者に転嫁する結果、モバイルデバイスおよびモバイルデバイスサービスに対する消費者が負担する費用上昇を引き起こす。

本明細書では、モバイルデバイスサポートサービスを提供するためのシステム、方法、装置、およびコンピュータプログラム製品が提供される。この点に関して、いくつかの例示的な実施形態では、モバイルデバイスの性能に影響を及ぼすハードウェア以外の問題を診断し、それに対する解決策を提供することによってＮＦＦ返品の発生を低減する。いくつかの例示的な実施形態では、それに加えて、ハードウェア問題に対する診断を円滑にし、提案される解決策を提供する。いくつかのそのような例示的な実施形態のシステムは、モバイルデバイスに対する遠隔監視および／または診断を行うように構成されたモバイルデバイスサポート装置を備える。そのようなものとして、いくつかの例示的な実施形態によって実現されるモバイルデバイスサポート装置は、予防的デバイス監視を行い、モバイルデバイスユーザに、モバイルデバイス上で特定された潜在的問題を事前に通知し、その解決策を提示する。それに加えて、または代替的に、いくつかの例示的な実施形態のモバイルデバイスサポート装置は、モバイルデバイスで遭遇する問題の診断を円滑に行えるようにするためユーザがアクセスできるポータルを備える。

いくつかの例示的な実施形態では、モバイルデバイスに実装されることができる、モバイルアプリケーションを提供する。いくつかの例示的な実施形態のモバイルアプリケーションは、モバイルデバイスの性能に潜在的に影響を及ぼす問題を診断し、それに対する解決策を提示するように構成されたスタンドアロン型アプリケーションを提供する。それに加えて、または代替的に、いくつかの例示的な実施形態のモバイルアプリケーションは、モバイルデバイスの性能を監視し、監視データをモバイルデバイスサポート装置に伝送してモバイルデバイスの性能に潜在的に影響を及ぼす問題の遠隔分析および診断を円滑に行えるようにすることによってモバイルデバイスサポート装置と連係動作するように構成される。

いくつかの例示的な実施形態では、容易には診断できない、および／またはカスタマサービス担当者を伴わないと容易には解決できない、および／または物理的なデバイス修理を必要とする可能性のある問題を特定し、上げる働きをさらにする。この点に関して、そのような例示的な実施形態は、問題を解決するより高い能力を有する可能性のある専門家がモバイルデバイスユーザを支援できるようにカスタマサービスセンタにサポート問題を上げるのを円滑にすることができる。したがって、いくつかの例示的な実施形態では、すべて協調して働く遠隔診断ツール、知識ベース、およびカスタマサービス専門家を組み合わせて利用する。そのような例示的な実施形態のシステムは、デバイスの性能問題を自動的に特定し、および／またはデバイスの挙動および性能に関する消費者の苦情の原因を特定して、可能ならば、デバイスを自動的に修復し、認知された不具合のあるデバイスを消費者が返送する必要性をなくす能力を有するインテリジェント型エンジンを実現する。自助ツールを使用して自動的にデバイスを修復することが可能でない場合には、いくつかの例示的な実施形態のシステムが、セッションを問題を解決する能力が潜在的により高い専門家にエスカレーションするよう推奨する。

いくつかの例示的な実施形態は、モバイルデバイスのためにバックアップおよび復元機能も備えることができる。この点に関して、いくつかの例示的な実施形態は、モバイルデバイスにインストールされたアプリケーションのレコードを保持し、このレコードに基づき最後の既知の動作状態へのモバイルデバイスの復元を円滑にし、および／またはユーザのモバイルデバイスにインストールされたアプリケーションのレコードを使用してユーザが取得した新品の、または交換品のモバイルデバイスを構成するように構成されたモバイルデバイスサポート装置を実現する。いくつかのそのような例示的な実施形態によって提供されるバックアップおよび復元機能は、それに加えて、オリジナルアプリケーションダ
ウンロードの後にユーザによって行われた修正の復元および／またはユーザによって行われたアプリケーション構成設定、および／またはアプリケーションのインストール／再インストールに加えてユーザによって行われたデバイス構成設定の復元を行う。

いくつかの例示的な実施形態では、それに加えて、紛失した、または盗まれたモバイルデバイスのメモリをロックし、および／または消去するためにトリガされ得る破壊プロセスを提供する。したがって、そのような例示的な実施形態は、紛失したか、または盗まれたデバイスを取得する可能性のある権限のない第三者による窃盗もしくは悪用からの個人データの保護を円滑にする。

上記の概要は、本発明のいくつかの態様の基本的な内容を理解できるように本発明のいくつかの例示的な実施形態を要約することを目的として用意されたものにすぎない。したがって、上述の例示的な実施形態は、単なる例であり、いかなる形でも本開示の範囲または精神を狭めるものとして解釈されるべきでないことは理解されるであろう。本開示の範囲は、多くの潜在的な実施形態を包含し、そのうちのいくつかが、ここで概要を述べたものに加えて、以下でさらに説明されることは理解されるであろう。

本発明の実施形態について一般的な用語で説明し、添付図面を参照しているが、必ずしも縮尺通りでない。

いくつかの例示的な実施形態によりモバイルデバイスサポートサービスを提供するためのシステムを例示する図。 いくつかの例示的な実施形態によるモバイルデバイスサポート装置のブロック図。 いくつかの例示的な実施形態によるモバイルデバイスのブロック図。 いくつかの例示的な実施形態により実現され得る例示的な診断アラートインタフェースの図。 いくつかの例示的な実施形態により実現され得る例示的な診断およびソリューションユーザインタフェースの図。 いくつかの例示的な実施形態によりユーザがデバイスサポートサービスにアクセスすることを可能にするための例示的なユーザインタフェースの図。 いくつかの例示的な実施形態により実現されるモバイルデバイスサポートポータルのための例示的なユーザインタフェースの図。 いくつかの例示的な実施形態により実現されるモバイルデバイスサポートポータルのための例示的なユーザインタフェースの図。 いくつかの例示的な実施形態により実現されるモバイルデバイスサポートポータルのための例示的なユーザインタフェースの図。 いくつかの例示的な実施形態により実現されるモバイルデバイスサポートポータルのための例示的なユーザインタフェースの図。 いくつかの例示的な実施形態によるモバイルデバイスサポートサービスを提供するための例示的な方法によるフローチャート。 いくつかの例示的な実施形態によるデバイス診断を実行するための例示的な方法によるフローチャート。 いくつかの例示的な実施形態によるバックアップおよび復元サービスを提供するための例示的な方法によるフローチャート。

次に、本発明の実施形態のすべてではなくいくつかの実施形態が図示されている、添付図面を参照しつつ、本発明のいくつかの実施形態についてさらに詳しく以下で説明する。
実際、本発明のさまざまな実施形態は、多くの異なる形態で具現化することができ、本明細書で述べられている実施形態に限定されると解釈すべきではなく、むしろ、これらの実施形態は、本開示が該当する法律的要件を満たすように実現される。全体を通して類似の参照番号は、類似の要素を示す。

本明細書で使用されているように、用語「データ」、「コンテンツ」、「情報」、および類似の用語は、さまざまな例示的な実施形態により取り込み、受信、表示、および／または記憶が可能なデータを示すためにほとんど同じ意味で使用され得る。したがって、そのような用語の使用は、開示の精神および範囲を制限するものとみなされるべきでない。さらに、コンピューティングデバイスが、本明細書において、別のコンピューティングデバイスからデータを受信するように説明されている場合、データは、別のコンピューティングデバイスから直接的に受信され得るか、または例えば、１つまたは複数のサーバ、リレー、ルータ、ネットワークアクセスポイント、基地局、および／または同様のものなどの、１つまたは複数の中間コンピューティングデバイスを通じて間接的に受信され得ることは理解されるであろう。同様に、コンピューティングデバイスが、本明細書において、別のコンピューティングデバイスにデータを送信するように説明されている場合、データは、別のコンピューティングデバイスに直接的に送信され得るか、または例えば、１つまたは複数のサーバ、リレー、ルータ、ネットワークアクセスポイント、基地局、および／または同様のものなどの、１つまたは複数の中間コンピューティングデバイスを通じて間接的に送信され得ることは理解されるであろう。

システムの概要
図１は、いくつかの例示的な実施形態によりモバイルデバイスサポートサービスを提供するためのシステム１００を例示している。システム１００、さらには他の図の例示物はそれぞれ一実施形態の一例として提示されており、いかなる形でも本開示の範囲または精神を狭めるものとして解釈されるべきでないことは理解されるであろう。この点に関して、本開示の範囲は、例示され、本明細書で説明されているものに加えて多くの潜在的な実施形態を包含する。そのようなものとして、図１は、モバイルデバイスサポートサービスを提供するためのシステムの構成の一例を示しているが、多数の他の構成も、本発明の実施形態を実装するために使用され得る。

システム１００は、本明細書で開示されている１つまたは複数の例示的な実施形態によりネットワーク１０６を通じて１つまたは複数のモバイルデバイス１０４にモバイルデバイスサポートサービスを提供するように構成され得る、モバイルデバイスサポート装置１０２を備えることができる。モバイルデバイスサポート装置１０２は、１つまたは複数のサーバ、サーバクラスタ、１つまたは複数のネットワークノード、クラウドコンピューティングインフラストラクチャ、１つまたは複数のデスクトップコンピュータ、１つまたは複数のラップトップコンピュータ、これらの任意の組み合わせ、または同様のものからなるものとしてよい。

図１に例示されているように、システム１００は、１つまたは複数のモバイルデバイス１０４を備え得る。３つのこのようなモバイルデバイス１０４が図１に例示されているが、この例示は、例としてのものであって、制限するものではなく、システム１００が備えるモバイルデバイス１０４の数は増減可能であることは理解されるであろう。モバイルデバイス１０４は、モバイルコンピューティングデバイス、例えば、限定はしないが、携帯電話、スマートフォン、モバイル通信デバイス、タブレットコンピューティングデバイス、デジタルカメラ／カムコーダ、モバイルオーディオ／ビデオプレーヤ、モバイルデジタルビデオレコーダ、これらの任意の組み合わせ、または同様のものとして具現化され得る。

さまざまな例示的な実施形態において、モバイルデバイス１０４は、さまざまな無線および／または有線接続を通じてネットワーク１０６に接続するように構成されることができる。例えば、モバイルデバイス１０４は、セルラ接続、無線ローカルエリアネットワーク接続、イーサネット（登録商標）接続、および／または同様のものを通じてネットワーク１０６にアクセスするように構成され得る。そのようなものとして、ネットワーク１０６は、有線ネットワーク、無線ネットワーク（例えば、セルラネットワーク、無線ローカルエリアネットワーク、無線ワイドエリアネットワーク、これらの任意の組み合わせ、もしくは同様のもの）、またはこれらの組み合わせからなり、いくつかの例示的な実施形態では、インターネットの少なくとも一部を含む。

いくつかの例示的な実施形態では、モバイルデバイスサポート装置１０２およびモバイルデバイス１０４は、１つまたは複数の例示的な実施形態によりネットワーク１０６上で互いに通信してモバイルデバイスサポート装置１０２によるモバイルデバイス１０４へのモバイルデバイスサポートサービスの提供を円滑にするように構成され得る。モバイルデバイスサポート装置１０２は、例えば、無線通信事業者、モバイルデバイス製造業者、モバイルデバイス保証会社、モバイルデバイス保険会社、および／またはサポートサービスをモバイルデバイスユーザに提供することができる他の事業体によって保守され得る。

いくつかの例示的な実施形態のシステム１００は、１つまたは複数のユーザ端末１０８を備え得る。ユーザ端末１０８は、ネットワーク１０６を使ってモバイルデバイスサポート装置１０２と通信するために使用され得るコンピューティングデバイスからなるものとしてよい。この点に関して、いくつかの例示的な実施形態では、ユーザ端末１０８は、ネットワーク１０６上でいくつかの例示的な実施形態のモバイルデバイスサポート装置１０２によってユーザ端末１０８に遠隔配信され得るウェブサイトおよび／または他のサポートポータルにアクセスしてユーザがモバイルデバイス１０４に対するサポートサービスにアクセスすることを可能にするために使用され得る。非限定的な例では、ユーザ端末１０８は、デスクトップコンピュータ、ラップトップコンピュータ、モバイルデバイス、ワークステーション、または同様のものからなるものとしてよい。

いくつかの例示的な実施形態では、それに加えて、システム１００は、カスタマサービスセンタ装置１１０を備えることができる。カスタマサービスセンタ装置は、ライブカスタマサービスをモバイルデバイスユーザに提供することを円滑にするために無線通信事業者、モバイルデバイス製造業者、モバイルデバイス保証会社、モバイルデバイス保険会社、および／または他の事業体によって使用され得るコンピューティングデバイスまたは複数のコンピューティングデバイスからなるものとしてよい。例えば、カスタマサービスセンタ装置１１０は、電話、ボイスオーバインターネットプロトコル（ＶｏＩＰ）、ウェブチャット、テキストチャット、電子メール、ビデオ電話、および／またはモバイルデバイスユーザとカスタマサービス担当者との間の通信を円滑にするために使用され得る他の通信技術を通じてモバイルデバイスユーザと通信することができる１または複数のカスタマサービス担当者を配属することができるコールセンタまたは他のサポートセンタに実装することができる。

カスタマサービスセンタ装置１１０を備えるいくつかの実施形態では、モバイルデバイスサポート装置１０２は、ネットワーク１０６などを通じて、カスタマサービスセンタ装置１１０と通信するように構成され得る。別の例として、いくつかの例示的な実施形態では、モバイルデバイスサポート装置１０２およびカスタマサービスセンタ装置１１０は、共通のコンピューティングデバイスまたはコンピューティングデバイスのグループ上の同じ場所に配置することができ、これにより、モバイルデバイスサポート装置１０２およびカスタマサービスセンタ装置１１０は、互いに直接通信することができる。カスタマサービスセンタ装置１１０を備える実施形態において、モバイルデバイスサポート装置１０２
は、カスタマサービスセンタ装置１１０と通信して、デバイスサポートセッションをカスタマサービス担当者にエスカレーションする、ライブデバイスサポートセッション中にカスタマサービス担当者を通じてアクセス可能なようにモバイルデバイス１０４についてのすでに収集されているデバイス診断のレコードをカスタマサービスセンタ装置１１０に送る、および／または同様のことを行うように構成され得る。いくつかの例示的な実施形態のカスタマサービスセンタ装置１１０は、モバイルデバイス１０４および／またはユーザ端末１０８と通信して、ライブデバイスサポートセッション中にカスタマサービス担当者とモバイルデバイスユーザとの間の通信を円滑にするようにさらに構成され得る。

図２は、いくつかの例示的な実施形態によるモバイルデバイスサポート装置１０２のブロック図を例示している。しかし、以下の図２に関して例示され説明されている部品、デバイス、または要素は、必須ではなく、したがっていくつかの実施形態において一部を省くことも可能であることに留意されたい。それに加えて、いくつかの実施形態は、図２に関して例示され、説明されているもの以外にもさらに、もしくは異なる部品、デバイス、または要素を備え得る。

次に図２を参照すると、モバイルデバイスサポート装置１０２は、本明細書で開示されている１つまたは複数の例示的な実施形態によりアクションを実行するように構成可能な処理回路２１０を備えるか、または他の任意の方法で通信することができる。この点に関して、処理回路２１０は、さまざまな例示的な実施形態によりモバイルデバイスサポート装置１０２の１つまたは複数の機能を実行し、および／または１つまたは複数の機能の実行を制御するように構成され、したがって、さまざまな例示的な実施形態によりモバイルデバイスサポート装置１０２の機能を実行するための手段を備え得る。処理回路２１０は、１つまたは複数の例示的な実施形態によりデータ処理、アプリケーション実行、および／または他の処理および管理サービスを実行するように構成され得る。いくつかの実施例において、モバイルデバイスサポート装置１０２または処理回路２１０などの、その一部分もしくは部品は、チップもしくはチップセットとして具現化されるか、またはチップもしくはチップセットからなるものとしてよい。言い換えると、モバイルデバイスサポート装置１０２または処理回路２１０は、構造アセンブリ（例えば、ベースボード）上の材料、部品、および／または配線を含む１つまたは複数の物理的パッケージ（例えば、チップ）からなるものとしてよい。構造アセンブリは、物理的強度、サイズの維持、および／または含まれる部品回路に対する電気的相互作用の制限を課すものとしてよい。したがって、モバイルデバイスサポート装置１０２または処理回路２１０は、本発明の一実施形態を単一のチップ上に、または単一の「システムオンチップ」として実装するように構成され得る。そのようなものとして、いくつかの場合において、チップまたはチップセットは、本明細書で説明されている機能を実現する１つまたは複数のオペレーションを実行するための手段を構成し得る。

いくつかの例示的な実施形態では、処理回路２１０は、プロセッサ２１２を備えることができ、図２に例示されているようないくつかの実施形態では、メモリ２１４をさらに備えることができる。処理回路２１０は、通信インタフェース２１８および／またはサポートサービスコントローラ２２０と通信するか、または他の任意の方法で制御することができる。そのようなものとして、処理回路２１０は、本明細書で説明されているオペレーションを実行するように（例えば、ハードウェア、ソフトウェア、またはハードウェアとソフトウェアとの組み合わせにより）構成された回路チップ（例えば、集積回路チップ）として具現化され得る。

プロセッサ２１２は、多くの異なる方法で具現化されうる。例えば、プロセッサ２１２は、マイクロプロセッサもしくは他の処理要素、コプロセッサ、コントローラ、または例えば、ＡＳＩＣ（特定用途向け集積回路）、ＦＰＧＡ（フィールドプログラマブルゲート
アレイ）、または同様のものなどの集積回路を含む処理デバイスのうちの１つまたは複数などのさまざまな処理手段として具現化され得る。単一のプロセッサとして例示されているが、プロセッサ２１２は、複数のプロセッサからなるものとしてもよいことは理解されるであろう。複数のプロセッサは、互いに動作可能に通信することができ、本明細書で説明されているようなモバイルデバイスサポート装置１０２の１つまたは複数の機能を実行するように集合的に構成され得る。複数のプロセッサは、単一のコンピューティングデバイスに具現化されるか、またはモバイルデバイスサポート装置１０２として機能するように集合的に構成された複数のコンピューティングデバイスに分散されるものとしてよい。いくつかの例示的な実施形態では、プロセッサ２１２は、メモリ２１４内に記憶された命令、またはプロセッサ２１２から他の任意の方法でアクセス可能な命令を実行するように構成され得る。そのようなものとして、ハードウェアによって構成されるか、またはハードウェアとソフトウェアとの組み合わせによって構成されるかに関係なく、プロセッサ２１２は、適宜構成されるときに本発明の実施形態によりオペレーションを実行することができるエンティティ（例えば、回路内に、処理回路２１０の形態で、物理的に具現化された）を表すものであってよい。したがって、例えば、プロセッサ２１２が、ＡＳＩＣ、ＦＰＧＡ、または同様のものとして具現化された場合、プロセッサ２１２は、本明細書で説明されているオペレーションを実行するように特に構成されているハードウェアとすることができる。あるいは、別の例として、プロセッサ２１２は、ソフトウェア命令を実行するものとして具現化された場合、これらの命令は、本明細書で説明されている１つまたは複数のオペレーションを実行するようにプロセッサ２１２を特に構成することができる。

いくつかの例示的な実施形態では、メモリ２１４は、例えば、固定であるか、または取り外し可能であるかのいずれかであってよい揮発性および／または不揮発性メモリなどの１つまたは複数の非一時的なメモリデバイスを含み得る。この点に関して、メモリ２１４は、非一時的なコンピュータ可読記憶媒体からなるものとしてよい。メモリ２１４は単一のメモリとして例示されているが、メモリ２１４は、複数のメモリからなるものであってもよいことは理解されるであろう。複数のメモリは、単一のコンピューティングデバイスに具現化されるか、またはモバイルデバイスサポート装置１０２として機能するように集合的に構成された複数のコンピューティングデバイスに分散されるものとしてよい。メモリ２１４は、１つまたは複数の例示的な実施形態によりモバイルデバイスサポート装置１０２がさまざまな機能を実行することを可能にするために情報、データ、アプリケーション、命令、および／または同様のものを記憶するように構成され得る。例えば、メモリ２１４は、プロセッサ２１２による処理のために入力データをバッファリングするように構成され得る。それに加えて、または代替的に、メモリ２１４は、プロセッサ２１２による実行に対する命令を記憶するように構成され得る。さらに別の代替的形態として、メモリ２１４は、さまざまなファイル、コンテンツ、またはデータセットを記憶することができる１つまたは複数のデータベースを収めることができる。メモリ２１４のコンテンツのうちで、アプリケーションは、プロセッサ２１２により実行できるように記憶され、これによってそれぞれのアプリケーションに関連付けられている機能が実行され得る。いくつかの場合において、メモリ２１４は、モバイルデバイスサポート装置１０２の部品間で情報を受け渡すためにバスを通じてプロセッサ２１２、通信インタフェース２１８、またはサポートサービスコントローラ２２０のうちの１つまたは複数と通信することができる。

通信インタフェース２１８は、他のデバイスおよび／またはネットワークとの通信を可能にするための１つまたは複数のインタフェース機構を備えることができる。いくつかの場合において、通信インタフェース２１８は、処理回路２１０と通信するネットワークおよび／または他のデバイスもしくはモジュールとの間でデータを受信し、および／または送信するように構成された、ハードウェア、またはハードウェアとソフトウェアとの組み合わせのいずれかで具現化されたデバイスもしくは回路などの手段とすることができる。例えば、通信インタフェース２１８は、モバイルデバイスサポート装置１０２がモバイル
デバイス１０４、ユーザ端末１０８、カスタマサービスセンタ装置１１０、および／または他のコンピューティングデバイスとネットワーク１０６を通じて通信することを可能にするように構成され得る。したがって、通信インタフェース２１８は、例えば、無線通信ネットワーク（例えば、無線ローカルエリアネットワーク、セルラネットワーク、および／または同様のもの）との通信を可能にするためのアンテナ（または複数のアンテナ）および補助用ハードウェアおよび／またはソフトウェア、および／またはケーブル、デジタル加入者回線（ＤＳＬ）、ユニバーサルシリアルバス（ＵＳＢ）、イーサネット、または他の方法を通じて通信を補助するための通信モデムまたは他のハードウェア／ソフトウェアを備えることができる。

いくつかの例示的な実施形態では、プロセッサ２１２（または処理回路２１０）は、サポートサービスコントローラ２２０として具現化されるか、または備えるか、または他の任意の方法で制御することができる。そのようなものとして、サポートサービスコントローラ２２０は、回路、ハードウェア、コンピュータ可読媒体（例えば、メモリ２１４）上に記憶され処理デバイス（例えば、プロセッサ２１２）によって実行されるコンピュータ可読プログラム命令からなるコンピュータプログラム製品、またはこれらの任意の組み合わせなどのさまざまな手段として具現化され得る。サポートサービスコントローラ２２０は、本明細書で説明されているようなサポートサービスコントローラ２２０の機能のうちの１つまたは複数を実行するために必要に応じてメモリ２１４または通信インタフェース２１８の１つまたは複数と通信してデータにアクセスし、受信し、および／または送信する能力を有するものとしてよい。

図３は、いくつかの例示的な実施形態によるモバイルデバイス１０４のブロック図を例示している。しかし、以下の図３に関して例示され説明されている部品、デバイス、または要素は、必須ではなく、したがっていくつかの実施形態において一部を省くことも可能であることに留意されたい。それに加えて、いくつかの実施形態は、図３に関して例示され、説明されているもの以外にもさらに、もしくは異なる部品、デバイス、または要素を備え得る。

次に図３を参照すると、モバイルデバイス１０４は、本明細書で開示されている１つまたは複数の例示的な実施形態によりアクションを実行するように構成可能な処理回路３１０を備えるか、または他の任意の方法で通信することができる。この点に関して、処理回路３１０は、さまざまな例示的な実施形態によりモバイルデバイス１０４の１つまたは複数の機能を実行し、および／または１つまたは複数の機能の実行を制御するように構成され、したがって、さまざまな例示的な実施形態によりモバイルデバイス１０４の機能を実行するための手段を備え得る。処理回路３１０は、１つまたは複数の例示的な実施形態によりデータ処理、アプリケーション実行、および／または他の処理および管理サービスを実行するように構成され得る。いくつかの実施例において、モバイルデバイス１０４または処理回路３１０などの、その一部分もしくは部品は、チップもしくはチップセットとして具現化されるか、またはチップもしくはチップセットからなるものとしてよい。言い換えると、モバイルデバイス１０４または処理回路３１０は、構造アセンブリ（例えば、ベースボード）上の材料、部品、および／または配線を含む１つまたは複数の物理的パッケージ（例えば、チップ）からなるものとしてよい。構造アセンブリは、物理的強度、サイズの維持、および／または含まれる部品回路に対する電気的相互作用の制限を課すものとしてよい。したがって、モバイルデバイス１０４または処理回路３１０は、本発明の一実施形態を単一のチップ上に、または単一の「システムオンチップ」として実装するように構成され得る。そのようなものとして、いくつかの場合において、チップまたはチップセットは、本明細書で説明されている機能を実現する１つまたは複数のオペレーションを実行するための手段を構成し得る。

いくつかの例示的な実施形態では、処理回路３１０は、プロセッサ３１２を備えることができ、図３に例示されているようないくつかの実施形態では、メモリ３１４をさらに備えることができる。処理回路３１０は、ユーザインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０と通信するか、または他の任意の方法で制御することができる。そのようなものとして、処理回路３１０は、本明細書で説明されているオペレーションを実行するように（例えば、ハードウェア、ソフトウェア、またはハードウェアとソフトウェアとの組み合わせにより）構成された回路チップ（例えば、集積回路チップ）として具現化され得る。

プロセッサ３１２は、多くの異なる方法で具現化されうる。例えば、プロセッサ３１２は、マイクロプロセッサもしくは他の処理要素、コプロセッサ、コントローラ、または例えば、ＡＳＩＣ（特定用途向け集積回路）、ＦＰＧＡ（フィールドプログラマブルゲートアレイ）、または同様のものなどの集積回路を含む処理デバイスのうちの１つまたは複数などのさまざまな処理手段として具現化され得る。単一のプロセッサとして例示されているが、プロセッサ３１２は、複数のプロセッサからなるものとしてもよいことは理解されるであろう。複数のプロセッサは、互いに動作可能に通信することができ、本明細書で説明されているようなモバイルデバイス１０４の１つまたは複数の機能を実行するように集合的に構成され得る。いくつかの例示的な実施形態では、プロセッサ３１２は、メモリ３１４内に記憶された命令、またはプロセッサ３１２から他の任意の方法でアクセス可能な命令を実行するように構成され得る。そのようなものとして、ハードウェアによって構成されるか、またはハードウェアとソフトウェアとの組み合わせによって構成されるかに関係なく、プロセッサ３１２は、適宜構成されるときに本発明の実施形態によりオペレーションを実行することができるエンティティ（例えば、回路内に、処理回路３１０の形態で、物理的に具現化された）を表すものであってよい。したがって、例えば、プロセッサ３１２が、ＡＳＩＣ、ＦＰＧＡ、または同様のものとして具現化された場合、プロセッサ３１２は、本明細書で説明されているオペレーションを実行するように特に構成されているハードウェアとすることができる。あるいは、別の例として、プロセッサ３１２が、ソフトウェア命令を実行するものとして具現化された場合、これらの命令は、本明細書で説明されている１つまたは複数のオペレーションを実行するようにプロセッサ３１２を特に構成することができる。

いくつかの例示的な実施形態では、メモリ３１４は、例えば、固定であるか、または取り外し可能であるかのいずれかであってよい揮発性および／または不揮発性メモリなどの１つまたは複数の非一時的なメモリデバイスを含み得る。この点に関して、メモリ３１４は、非一時的なコンピュータ可読記憶媒体からなるものとしてよい。メモリ３１４は単一のメモリとして例示されているが、メモリ３１４は、複数のメモリからなるものであってもよいことは理解されるであろう。メモリ３１４は、１つまたは複数の例示的な実施形態によりモバイルデバイス１０４がさまざまな機能を実行することを可能にするために情報、データ、アプリケーション、命令、および／または同様のものを記憶するように構成され得る。例えば、メモリ３１４は、プロセッサ３１２による処理のために入力データをバッファリングするように構成され得る。それに加えて、または代替的に、メモリ３１４は、プロセッサ３１２による実行に対する命令を記憶するように構成され得る。さらに別の代替的形態として、メモリ３１４は、さまざまなファイル、コンテンツ、またはデータセットを記憶することができる１つまたは複数のデータベースを収めることができる。メモリ３１４のコンテンツのうちで、アプリケーションは、プロセッサ３１２により実行できるように記憶され、これによってそれぞれのアプリケーションに関連付けられている機能が実行され得る。いくつかの場合において、メモリ３１４は、モバイルデバイス１０４の部品間で情報を受け渡すためにバスを通じてプロセッサ３１２、ユーザインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０のうちの１つまたは複数と通信することができる。

ユーザインタフェース３１６は、処理回路３１０と通信して、ユーザインタフェース３１６でユーザ入力を示す標識を受信し、および／または聴覚的な、視覚的な、機械的な、または他の出力をユーザに提供することができる。そのようなものとして、ユーザインタフェース３１６は、例えば、キーボード、マウス、ジョイスティック、ディスプレイ、タッチスクリーンディスプレイ、マイクロフォン、スピーカ、および／または他の入力／出力メカニズムを備えることができる。そのようなものとして、ユーザインタフェース３１６は、いくつかの例示的な実施形態において、さまざまな例示的な実施形態によるモバイルデバイスサポート装置１０２によって提供されるモバイルデバイスサポートサービスにユーザがアクセスし、インタラクティブに操作するための手段を実現する。

通信インタフェース３１８は、他のデバイスおよび／またはネットワークとの通信を可能にするための１つまたは複数のインタフェース機構を備えることができる。いくつかの場合において、通信インタフェース３１８は、処理回路３１０と通信するネットワークおよび／または他のデバイスもしくはモジュールとの間でデータを受信し、および／または送信するように構成された、ハードウェア、またはハードウェアとソフトウェアとの組み合わせのいずれかで具現化されたデバイスもしくは回路などの手段とすることができる。例えば、通信インタフェース３１８は、モバイルデバイス１０４がモバイルデバイスサポート装置１０２および／または他のコンピューティングデバイスとネットワーク１０６を通じて通信することを可能にするように構成され得る。したがって、通信インタフェース３１８は、例えば、無線通信ネットワーク（例えば、無線ローカルエリアネットワーク、セルラネットワーク、および／または同様のもの）との通信を可能にするためのアンテナ（または複数のアンテナ）およびサポートするハードウェアおよび／またはソフトウェア、および／またはケーブル、デジタル加入者回線（ＤＳＬ）、ユニバーサルシリアルバス（ＵＳＢ）、イーサネット、または他の方法を通じて通信をサポートするための通信モデムまたは他のハードウェア／ソフトウェアを備えることができる。

いくつかの例示的な実施形態では、プロセッサ３１２（または処理回路３１０）は、モバイルアプリケーションコントローラ３２０として具現化されるか、または備えるか、または他の任意の方法で制御することができる。そのようなものとして、モバイルアプリケーションコントローラ３２０は、回路、ハードウェア、コンピュータ可読媒体（例えば、メモリ３１４）上に記憶され処理デバイス（例えば、プロセッサ３１２）によって実行されるコンピュータ可読プログラム命令からなるコンピュータプログラム製品、またはこれらの任意の組み合わせなどのさまざまな手段として具現化され得る。モバイルアプリケーションコントローラ３２０は、本明細書で説明されているようなモバイルアプリケーションコントローラ３２０の機能のうちの１つまたは複数を実行するために必要に応じてメモリ３１４、ユーザインタフェース３１６、または通信インタフェース３１８の１つまたは複数と通信してデータにアクセスし、受信し、および／または送信する能力を有するものとしてよい。いくつかの例示的な実施形態によれば、モバイルアプリケーションコントローラ３２０は、さまざまな例示的な実施形態により、モバイルデバイスサポートサービスを提供し、モバイルデバイス１０４上で診断機能を実行し、および／またはモバイルデバイスサポート装置１０２および／またはカスタマサービスセンタ装置１１０をインタラクティブに操作するように構成され得るモバイルアプリケーションの機能を実装し、制御するための手段を実現することができる。

これでシステム１００のいくつかの実施形態の概要を説明したので、システム１００によって提供され得るモバイルデバイスサポートサービスについていくつかの例示的な実施形態に従って説明することにする。

診断および修理サービス
いくつかの例示的な実施形態は、ＮＦＦ返品の発生を低減することを円滑にするモバイルデバイス診断および修理サービスを提供する。さまざまな例示的な実施形態によれば、これらのサービスは、例えば、サポートサービスコントローラ２２０の制御の下でモバイルデバイスサポート装置１０２によって、モバイルアプリケーションコントローラ３２０の制御の下で動作するモバイルアプリケーションによって、および／またはこれらの任意の組み合わせによって提供され得る。

いくつかの例示的な実施形態では、ユーザは、いくつかの例示的な実施形態により提供され得るような、受信モバイルデバイスサポートサービスに登録するか、または選択することができる。いくつかの例示的な実施形態における登録は、例えば、モバイルデバイスサポート装置１０２によって提供され、モバイルデバイス１０４を通じて、および／またはユーザ端末１０８を通じてアクセス可能なようなウェブポータルを通じた登録、モバイルデバイス１０４上に実装され得るモバイルアプリケーションを通じた登録、および／または同様のものの予防的なユーザアクションからなるものとしてよい。別の例として、いくつかの例示的な実施形態では、登録は、モバイルデバイス１０４に対するデバイス保護プランへのユーザ登録、モバイルデバイス１０４に対するデバイス保証の購入、モバイルデバイス１０４の購入、および／または同様のものに応答して自動的に実行され得る。

いくつかの実施例において、登録情報は、サポートサービスコントローラ２２０および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０などによって、登録方法の実行時にユーザによって提供され、および／または他の任意の方法で提供され得る。この登録情報は、さまざまな例示的な実施形態に従って、診断および修理サービスなどの、デバイスサポートサービスの提供を実行可能にし、および／または他の任意の方法で構成される情報からなるものとしてよい。登録情報は、例えば、モバイルデバイス１０４の製造業者名、モバイルデバイス１０４の機種、モバイルデバイス１０４上で稼働しているオペレーティングシステム、および／同様のものなどの、モバイルデバイス１０４に関する情報を含み得る。それに加えて、または代替的に、登録情報は、モバイルデバイス１０４のステータスの監視、監視を通じて取り込まれるステータスデータの収集、および／または同様のものなどの、１つまたは複数のサービスの実行に対するユーザの同意情報からなるものとしてよい。登録情報は、それに加えて、または代替的に、デバイスサポートサービスの提供を規定する構成設定情報からなるものとしてよい。サポートサービスコントローラ２２０および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、登録情報を決定するように構成され、また登録情報に従って本明細書で開示されている１つまたは複数のデバイスサポートサービスを提供するように構成され得る。ユーザが、後から、登録に続いて、構成設定および／またはデバイスサポートサービスの提供を規定し得る許可などの、登録情報を更新することを可能にし得る。

いくつかの例示的な実施形態では、モバイルアプリケーションコントローラ３２０は、モバイルデバイス１０４のステータスを監視してモバイルデバイス１０４のステータスに関係するデバイスステータスデータを収集するように構成され得る。監視は、例えば、周期的に、進行中に、非周期的に、スケジュールに従って、オンデマンド式で、および／または同様のタイミングで実行され得る。この点に関して、モバイルアプリケーションコントローラ３２０は、モバイルデバイス１０４のステータスを予防的に自動監視するように構成され、および／またはユーザ要求に応答してオンデマンド式でモバイルデバイス１０４のステータスを監視するように構成されるものとしてよい。いくつかの例示的な実施形態では、モバイルアプリケーションコントローラ３２０による監視は、モバイルデバイスサポート装置１０２の制御の下で、および／またはモバイルデバイスサポート装置１０２の支援により実行され得る。監視は、例えば、モバイルデバイス１０４上に実装され、および／またはモバイルデバイス１０４によって他の任意の形で問い合わせがなされ得る１つまたは複数のセンサの支援により実行され得る。非限定的な例として、このようなセン
サとして、タッチスクリーンセンサ、キー作動センサ（例えば、キーパッド／キーボード用の）、全世界測位システム（ＧＰＳ）センサ、加速度計、バッテリ残量センサ、バッテリ静電容量センサ、バッテリ温度センサ、ネットワーク信号強度センサ、および／または同様のものが挙げられる。

いくつかの例示的な実施形態では、モバイルデバイス１０４のステータスの監視は、デバイスサポートサービスに対する登録時などにおいて、ユーザ構成され、および／または自動定義され得る構成設定に従って実行され得る。例えば、構成設定は、監視の過程で取り込まれるデバイスステータスデータの型を定義することができる。この点に関して、いくつかの例示的な実施形態では、監視は、指定されたデバイスステータスデータのみを取り込むように手直しされ得る。別の例として、構成設定は、ステータス監視のタイミング、ステータス監視の頻度、および／または同様のものをガイドすることができる。いくつかの例示的な実施形態では、監視は、発見的解析などを通じて、自動的に、および／またはユーザ定義構成設定に従って、夜間など、モバイルデバイス１０４の利用が少ない期間に実行されるように構成され得る。この点に関して、モバイルデバイス１０４が利用されている期間のデバイスリソースの利用に対する潜在的な歪みまたは競合を、デバイス監視をモバイルデバイスのユーザによる利用と同時に、および／またはデバイスリソースが他のアプリケーションによって使用され得る期間に、実行することを回避することによって、低減するか、またはなくすこともできる。いくつかの例示的な実施形態では、監視は、モバイルデバイス１０４のバッテリの充電時、および／またはいくつかの例示的な実施形態のモバイルデバイス１０４に電力を供給することができるバッテリに少なくとも閾値量となる電力量が残っているときなど、モバイルデバイス１０４が外部電源に接続されている期間に実行されるように構成され得る。

さまざまな例示的な実施形態において、さまざまなデバイスステータスデータは、モバイルデバイス１０４のステータスの監視を通じて取り込まれ得る。一例として、モバイルデバイス１０４上にインストールされたアプリケーション、インストールされたアプリケーションに対する構成設定、インストールされたアプリケーションにおけるプロセッサおよび／またはメモリ使用率、クラッシュログ、実行および／または使用率データ、および／または同様のものを含みうる、アプリケーションプロファイルを決定することができる。この点に関して、アプリケーションプロファイルは、モバイルデバイス１０４上にインストールされたアプリケーションのスナップショットおよび／または与えられた時点におけるその状態を提供することができる。いくつかの例示的な実施形態では、一連のアプリケーションプロファイルが、時間の経過とともに決定され、それらのアプリケーションプロファイルは、メモリ２１４および／またはメモリ３１４などに保持されることができる。この一連のアプリケーションプロファイルは、新規にインストールされたアプリケーション、修正されたアプリケーション設定、および／またはデバイス性能に影響を及ぼしている可能性のある同様のものを特定するなど、デバイス診断を円滑にするために使用され得る。別の例として、アプリケーションプロファイルは、いくつかの例示的で実施形態に従って本明細書で以下にさらに説明されているように、最後の既知の稼働または他の前の状態へのモバイルデバイスの復元を円滑にするために使用することができる。

いくつかの例示的な実施形態では、デバイスステータスの監視を通じて取り込まれ得るデバイスステータスデータは、モバイルデバイス１０４上に実装されているハードウェアに関するデータからなるものとしてよい。例えば、非限定的な例によれば、メモリ使用率、プロセッサ使用率、および／または同様のものなどの、ハードウェア使用率に関する情報を取り込むことができる。ハードウェア使用率データは、１つまたは複数の時点における使用率を示すハードウェア使用のスナップショットおよび／または一定期間に亘る使用率を示す使用傾向を含み得る。さらなる例として、取り込まれるステータス情報としては、例えば、瞬時電力消費率、瞬時バッテリ放電率、一定時間に亘る電力消費率、一定時間
に亘るバッテリ放電率、および／または同様のものを定義し得る、電力消費、バッテリ使用率、バッテリ、バッテリ放電率、および／または同様のものに関する情報が挙げられる。別の例として、バッテリ、メモリデバイス、デバイスセンサ、加速度計、全世界測位サービスセンサ、および／またはモバイルデバイス１０４上に実装され得る他のハードウェアの健全状態に関する情報などの、ハードウェアの健全状態に関する情報を取り込むことができる。ハードウェアの健全状態に関する情報としては、例えば、ハードウェアの健全状態を示す情報を提供することができるハードウェア検査結果が挙げられる。

いくつかの例示的な実施形態によれば、取り込まれたデバイス．ステータスデータは、それに加えて、または代替的に、デバイス設定、システムログコンテンツ、アプリケーションログコンテンツ、および／または他のデータ要素に関する情報を含み得る。さらに別の例として、取り込まれたデバイスステータスデータは、モバイルデバイス１０４の使用率に関する情報を含み得る。例えば、ネットワーク利用（例えば、ネットワーク１０６の利用）、通話履歴情報、テキストメッセージ履歴情報、一定時間に亘って転送されたデータの量に関するデータ、および／または同様のものに関する情報は、いくつかの例示的な実施形態によるデバイスステータス監視を通じて取り込まれ得る。

いくつかの例示的な実施形態では、取り込まれたデバイスステータスデータは、メモリ３１４など、モバイルデバイス１０４上のローカルに少なくとも一時的に保持され得る。それに加えて、または代替的に、いくつかの例示的な実施形態では、モバイルデバイス１０４に対する取り込まれたデバイスステータスデータの少なくとも一部は、モバイルデバイスサポート装置１０２に伝送されるものとしてよく、そこで、メモリ２１４内に保持され得る。モバイルデバイスサポート装置１０２に伝送されるデバイスステータスデータは、いくつかの例示的な実施形態では、ユーザを特定し得るような、個人データおよび／または他の機密データをなくすために前処理され得る。デバイスステータスデータがモバイルデバイスサポート装置１０２に保持される実施形態では、デバイスステータスデータは、データの取り込み元のそれぞれのモバイルデバイス１０４、デバイスユーザ、および／またはデバイスステータスデータとデバイスおよび／またはデバイスユーザとの相関を求めることを円滑にするために使用され得る他の識別子に関連して、データベースなどのレコードに保持され得る。

取り込まれたデバイスステータスデータがモバイルデバイスサポート装置１０２に伝送される実施形態では、デバイスステータスデータは、データがモバイルデバイスサポート装置１０２に送信される期間を定義する構成設定に従って転送され得る。例えば、デバイスステータスデータは、夜間など、モバイルデバイス１０４の利用が低下する期間にモバイルデバイスサポート装置１０２に送られるものとしてよい。別の例として、デバイスステータスデータは、モバイルデバイス１０４のバッテリが充電中であるとき、および／またはいくつかの例示的な実施形態のモバイルデバイス１０４に電力を供給することができるバッテリ内に少なくとも閾値量の電力が残っているときなどのモバイルデバイス１０４が外部電力リソースに接続されている期間中に、モバイルデバイスサポート装置１０２に送られ得る。なおもさらなる例として、デバイスステータスデータは、ネットワーク１０６上のデータ負荷を管理するためにネットワーク１０６の使用率の低い期間にモバイルデバイスサポート装置１０２に送られるものとしてよい。さらに別の例として、ネットワーク１０６の通信事業者が、データ転送に課金することができる実施形態では、デバイスステータスデータは、データ転送速度が低い期間にモバイルデバイスサポート装置１０２に送られるものとしてよい。

ユーザがデバイスサポートサービスを受けるように登録する実施形態などの、いくつかの例示的な実施形態において、周期的メッセージが、監視を通じて取り込まれたデバイスステータスデータの型を示すことによって、ユーザが取り込みの設定に認識し同意するこ
とを確実にする。周期的メッセージは、ユーザが自分の同意を再確認するように再オプトインの選択肢を含み、および／または構成設定を調節してステータス監視およびデバイスステータスデータ取り込み設定を自分の好みに合わせて手直しする選択肢を備えることができる。

いくつかの例示的な実施形態では、取り込まれたデバイスステータスデータは、モバイルデバイス１０４に対するデバイス診断を実行してモバイルデバイス１０４に影響を及ぼし得る潜在的障害を特定するために使用され得る。デバイス診断は、例えば、将来デバイスに影響を及ぼすゼロでない確率を有する予測された障害、またはデバイスにすでに影響及ぼしている可能性のある現在の障害を判定するために使用され得る。いくつかの例示的な実施形態では、診断は、モバイルアプリケーションコントローラ３２０の制御の下で実行しているアプリケーションなどによって、モバイルアプリケーション１０４上で完全に実行され得る。それに加えて、または代替的に、いくつかの例示的な実施形態では、デバイス診断は、モバイルデバイス１０４上で遠隔診断を実行することを通じて、および／またはモバイルデバイス１０４によってモバイルデバイスサポート装置１０２に提供され得るモバイルデバイス１０４に対するデバイスステータスデータの少なくとも一部に基づき、サポートサービスコントローラ２２０によって実行され得る。なおもさらなる例として、いくつかの例示的な実施形態では、デバイス診断は、モバイルデバイス１０４のオンボードと、モバイルデバイスサポート装置１０２との両方で実行され得る。

デバイス診断を実行する際に、さまざまな分析技術、発見的方法、および／または同様のものを使用して、収集されたデバイスステータスデータを分析することができる。いくつかの例示的な実施形態では、デバイス診断は、モバイルデバイスサポート装置１０２および／またはモバイルデバイス１０４上に記憶され、および／または他の任意の方法でアクセス可能なような知識ベースに基づき実行され得る。いくつかの例示的な実施形態では、デバイス診断は、デバイスステータスデータ、障害履歴データ、および／または複数のモバイルデバイスからモバイルデバイスサポート装置１０２によって収集され得る他のデータに基づき実行され得る。この点に関して、いくつかの例示的で実施形態では、挙動のおかしい、および悪意のあるアプリケーション、頻繁にクラッシュするアプリケーション、頻繁に起きるアプリケーション／デバイス間の非互換性問題、アプリケーション間の競合、および／または同様のものなどの、傾向問題を特定する。したがって、いくつかの例示的な実施形態では、サポートサービスコントローラ２２０は、複数のモバイルデバイスから収集されたデバイスステータスデータを集計し、収集されたデータを分析して特定のモバイルデバイス１０４上でデバイス診断を実行するときに使用できる傾向を特定するように構成され得る。この点に関して、いくつかの例示的な実施形態では、システム１００内のモバイルデバイスから収集されたデバイスステータスデータおよびシステム１００内のモバイルデバイス上で実行された診断の結果に基づき診断を改善することを可能にするインテリジェント型学習能力を実現する。したがって、デバイス診断は、傾向問題、挙動のおかしいアプリケーション、悪意のあるアプリケーション（例えば、「マルウェア」）、競合しているアプリケーション、および／または同様のものなどの潜在的障害を特定するために、個別のデバイスデータセットおよび／または集計されたデータに基づき実行され得る。

別の例示的な実施形態によれば、１つまたは複数の障害プロファイルが、収集されたデバイスステータスデータに基づき決定され得る。障害プロファイルのそれぞれは、例えば、上述の集計されたデータなどに基づき、１つまたは複数のデバイス障害を引き起こすか、または引き起こす確率を増加させると判定された、インストールされているアプリケーションなどのデバイス構成、デバイス設定、使用率特性、または同様のものに関する情報からなるものとしてよい。したがって、そのような障害プロファイルは、それに加えて、特定のデバイス構成またはデバイス構成の特定の態様が１つまたは複数の特定の障害を引
き起こす確率などの、統計情報を含むものとしてよい。これらの障害プロファイルは、例えば、データベースなどの、レコードに記憶することができる。したがって、そのような障害プロファイルを使用する例示的な実施形態により、潜在的障害は、モバイルデバイスから受信されたデバイスステータスデータと１つまたは複数の障害プロファイルとの比較結果の少なくとも一部に基づき特定のモバイルデバイスについて判定され得る。さらなる例示的な実施形態によれば、潜在的障害は、モバイルデバイスに対する１つまたは複数のアプリケーションプロファイルと１つまたは複数の障害プロファイルとの比較結果の少なくとも一部に基づき特定のモバイルデバイスについて判定され得る。

いくつかの例示的な実施形態では、デバイス診断は、モバイルデバイス１０４に関連付けられている１つまたは複数の特性の少なくとも一部に基づき実行され得る。例えば、診断では、デバイスタイプ（例えば、デバイス製造業者、デバイス機種、および／または同様のもの）、デバイスオペレーティングシステム（例えば、オペレーティングシステムの種類、オペレーティングシステムのバージョン、および／または同様のもの）、および／またはデバイス診断の性能の要素となり得る他のデバイス特性を考慮し得る。この点に関して、いくつかの例示的な実施形態では、モバイルデバイス１０４の特定の特性に合わせたデバイス診断が実行されうる。複数のデバイスおよび／または知識ベースデータから集計されたデバイスステータスデータがデバイス診断を実行するために使用される実施形態において、デバイス診断は、同一の、または少なくとも実質的に類似する特性を有するデバイスに関係するデータに基づき実行され得る。

さまざまな潜在的障害が、さまざまな例示的で実施形態によるデバイス診断の実行を通じて特定され得る。例えば、デバイスの性能を低下させ、挙動をおかしくするという観察結果に関わるモバイルデバイスにロードされているアプリケーションを特定することができる。この点に関して、いくつかの例示的な実施形態では、時間をかけてネットワーク帯域幅、メッセージング、処理リソース、メモリリソース、ファイルシステムリソース、および／または同様のものなどの、過剰なリソースを消費するアプリケーションを特定することができる。それに加えて、または代替的に、いくつかの例示的な実施形態では、エラー／例外のシステムログをスキャンすることで判定され得るような、および／または頻繁にクラッシュし、および／または頻繁なりスタートを必要とすると判定され得る、不安定であることを実証した履歴を有するアプリケーションを特定することができる。なおもさらなる例として、性能の悪いアプリケーションは、望ましくない挙動を示すアプリケーションを特定するルールエンジンの適用の少なくとも一部に基づき特定され得る。さらに別の例として、リソースアクセス履歴、リソースアクセス許可、および／またはリソースアクセス要求を分析することで、安全でないリソースおよび／またはアプリケーションがアクセスしているべきでないリソースにアクセスしている可能性のあるアプリケーションを特定することができる。さらなる例として、競合しているアプリケーションは、以下で説明されているように、すぐ上で説明されているオペレーションの何れかを通じて、またそれに加えて、または代替的に、２つの一連のアプリケーションプロファイルの間の変化の比較結果に基づき、特定され得る。

いくつかの例示的な実施形態によれば、さまざまなアプリケーション特性を示す印は、モバイルデバイスにロードされたアプリケーションについて決定され得る。例えば、アプリケーションがルートレベルコマンドにアクセスすることを試みるか、または外部ストレージに書き込むことができるかどうかなどの、アプリケーションのセキュリティ特性を示す印が決定され得る。別の例として、アプリケーションがユーザの連絡先にアクセスすることができるか、またはログ情報をアップロードすることができるかどうかなどの、アプリケーションのプライバシ特性を示す印も、または代替的に、決定され得る。さらに別の例として、アプリケーションのメモリ要件、またはアプリケーションが起動時に１つまたは複数のプロセッサもしくはサービスを実行するかどうかなどの、アプリケーションの性
能特性を示す印が決定され得る。これらの印は、例えば、スコア、評価、または同様のものからなり、例示的な実施形態により、モバイルデバイスに送られるものとしてよい。

いくつかの例示的な実施形態では、マルウェアまたは他の挙動のおかしいアプリケーションの特定は、例えば、１つのモバイルデバイスに対して取り込まれた２つの一連のアプリケーションプロファイル（例えば、問題が観察される前に取り込まれたアプリケーションプロファイルと問題が観察された後に取り込まれたアプリケーションプロファイル）の間の変化の比較結果に基づき行われ得る。いくつかの例示的な実施形態では、システムログおよび／またはアプリケーションログを分析して、頻繁にクラッシュする、メモリリークがある、および／または他の問題を引き起こすアプリケーションを特定することができる。複数のモバイルデバイスから集計されたデータを利用してデバイス診断を実行する実施形態において、個別のデバイスに対するデータセットに基づき実行される診断は、同じアプリケーションを実行している他のデバイスと突き合わせて確認され、および／または比較され、これにより、アプリケーションが性能問題または他の障害をデバイス上で引き起こしているかどうかを判定することができる。いくつかの例示的な実施形態では、モバイルデバイスまたはその部品の物理的な修理もしくは交換を必要とするようなハードウェア障害が特定され得る。

いくつかの例示的な実施形態では、モバイルデバイス１０４上のデバイス診断の実行結果から潜在的障害が特定される場合にモバイルデバイス１０４のユーザに特定された障害を示す標識が出され得る。一例として、特定された障害を示す、グラフィックによる通知および／または音による通知などの、アラート通知が、サポートサービスコントローラ２２０および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０の指令などの下で、ユーザインタフェース３１６を通じて送られ得る。モバイルデバイスアプリケーションを通じて送られ得るアラート通知の例は、図４、図５、および図１０に示されており、これらについてさらに以下で説明する。それに加えて、または代替的に、特定された障害を示すアラートは、モバイルデバイスサポート装置１０２によって提供され得る、モバイルデバイス１０４および／またはユーザ端末１０８を通じてユーザからアクセス可能なウェブポータルを通じてユーザに与えられ得る。ウェブポータルを通じて送られ得るアラートの例は、図９および図１０に示されており、これらについてさらに以下で説明する。

いくつかの例示的な実施形態では、サポートサービスコントローラ２２０および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、特定された障害に対する解決策、例えば、潜在的解決策を決定するように構成され得る。理解されるように、決定された解決策は、特定された障害の種類に基づき変わり得る。例えば、解決策は、デバイスの性能に影響を及ぼしている可能性のある悪意のある、または互換性のないアプリケーションの削除からなるものとしてよい。別の例として、解決策は、問題に対するパッチを提供するか、または他の任意の方法で問題を解決することができるアプリケーションまたはアプリケーション更新のインストールからなるものとされてよい。なおもさらなる例として、障害が、遠隔での修理またはユーザアクションを通じて容易には解決できない場合において、提案される解決策は、修理または交換のためデバイスを販売店もしくはサービスセンタに返送するようユーザに指示を出すことからなるものとされてよい。

例示的な一実施形態によれば、解決策は、解決策実施結果情報の少なくとも一部に基づき決定され得る。解決策実施結果は、例えば、特定の解決策を実施したことで１つまたは複数の障害が解決されたかどうかに関する情報を含むことができる。複数のモバイルデバイスから受け取った解決策実施結果は、デバイスステータスデータと同様に集計され、この集計されたデータは、デバイス診断および／または解決策の決定で使用され得る。したがって、１つまたは複数の解決策は、収集されたデバイスステータスデータの少なくとも一部に基づき決定され得る。別の例示的な実施形態によれば、１つまたは複数の障害プロ
ファイルは、１つまたは複数のモバイルデバイスから受信された解決策実施結果に関する情報に基づき決定され得る。障害プロファイルのそれぞれは、例えば、上述の集計されたデータなどに基づき、１つまたは複数のデバイス障害を引き起こすか、または引き起こす確率を増加させると判定された、インストールされているアプリケーションなどのデバイス構成、デバイス設定、使用率特性、または同様のものに関する情報からなるものとされてよい。したがって、そのような障害プロファイルは、それに加えて、特定のデバイス構成またはデバイス構成の特定の態様が１つまたは複数の特定の障害を引き起こす確率などの、統計情報を含むものとされてよい。これらの障害プロファイルは、例えば、データベースなどの、レコードに記憶されることができる。したがって、そのような障害プロファイルを使用する例示的な実施形態により、潜在的障害は、モバイルデバイスから受信されたデバイスステータスデータと１つまたは複数の障害プロファイルとの比較結果の少なくとも一部に基づき特定のモバイルデバイスについて判定され得る。さらなる例示的な実施形態によれば、潜在的障害は、モバイルデバイスに対する１つまたは複数のアプリケーションプロファイルと１つまたは複数の障害プロファイルとの比較結果の少なくとも一部に基づき特定のモバイルデバイスについて判定され得る。

いくつかの場合において、解決策は、障害を修正するために自動的に実行され得る。例えば、特定されたマルウェアは、いくつかの例示的な実施形態では、モバイルデバイス１０４から削除されるものとしてよい。それに加えて、または代替的に、ユーザは、１つまたは複数の特定された解決策のリストをプロンプトとして表示され、特定された解決策が実行されることをユーザが望んでいることを確認することを求められ得る。例えば、モバイルアプリケーションコントローラ３２０の制御の下で動作しているモバイルアプリケーションは、ユーザインタフェース３１６を通じて特定された解決策をユーザに促し、ユーザに解決策を実施する選択肢を提示することができる。別の例として、ユーザは、いくつかの例示的な実施形態のモバイルデバイスサポート装置１０２によって提供され得るウェブポータルインタフェースを通じて特定された解決策を実施することを選択することができる。

図４は、いくつかの例示的な実施形態により実現され得る例示的な診断アラートインタフェースの図である。この点に関して、図４は、いくつかの例示的な実施形態によるデバイス診断結果を示すユーザのモバイルデバイス１０４上に提示され得る例示的なユーザインタフェースの図である。しかし、図４に例示されている例示的なユーザインタフェース、さらには図５〜１０に例示されているものは、それぞれ、例として用意されたものであり、制限するものではないことは理解されるであろう。この点に関して、本明細書で開示されている実施形態は、図４〜１０の例示的なユーザインタフェースのスクリーンキャプチャに示されているものと比較した要素の代替的選択、配置構成、および／または表示を有するユーザインタフェースを備えることができる。

図４を参照すると、デバイス診断結果の表示は、デバイス診断の実行を通じて特定された潜在的障害に関係するアラートを示す指標４０２を含み得る。ユーザは、タッチスクリーンディスプレイ上にユーザインタフェースが例示されている実施形態において指標４０２をタッチすることなどによって、アラートを見て、アラートを調査することを選択することができる。この点に関して、ユーザには、特定された潜在的障害および／または特定された障害について提案された解決策に関する詳細が表示される。ユーザインタフェースは、それに加えて、アイテムが診断に合格したか（例えば、チェックマーク、結果のテキスト説明、および／または他の指標）、または不合格になったか（例えば、Ｘ印、結果のテキスト説明、および／または他の指標）の指標とともに、デバイス診断の実行を通じて分析されたアイテムの要約を提示することができる。図４の例では、指標４０４および４０６は、それぞれ、「Ｄｅｖｉｃｅ１」および「Ｄｅｖｉｃｅ２」の健全状態が「良」であることを示す。「Ｄｅｖｉｃｅ１」および「Ｄｅｖｉｃｅ２」は、それぞれ、プロセッ
サ、メモリデバイス、ユニバーサルシリアルバスポート、ネットワークアダプタ、および／または同様のものを含む、モバイルデバイスに実装され得るデバイスからなるものとしてよい。例示的な指標４０８は、ネットワーク接続強度（例えば、「中」）を示す。例示的な指標４１０は、バッテリ残量（例えば、「７０％」）を示す。

図５は、いくつかの例示的な実施形態により実現され得る例示的な診断およびソリューションユーザインタフェースを示している。この点に関して、図５は、ユーザのモバイルデバイス１０４上に提示され得る例示的なユーザインタフェースの図である。図５の例示的なユーザインタフェースは、デバイス診断の実行を通じて特定された潜在的障害に関係するアラートの指標５０２を含む。ユーザは、タッチスクリーンディスプレイ上にユーザインタフェースが例示されている実施形態において指標４０２をタッチすることなどによって、アラートを見て、アラートを調査することを選択することができる。この点に関して、ユーザには、特定された潜在的障害および／または特定された障害について提案された解決策に関する詳細が表示される。図５の例示的なユーザインタフェースは、デバイス診断の実行を通じて特定されている可能性のあるような、問題もしくは障害をユーザが解決することを可能にするためのサポート情報も含み得る。図５の例では、ユーザがＷｉ−Ｆｉ接続をセットアップすることを可能にするためのサポート情報が提供される。このサポート情報は、取扱説明ビデオ５０４を含み得る。ビデオ５０４は、例えば、ストリーミングなどにより、モバイルデバイスサポート装置１０２によってネットワーク１０６上でユーザのモバイルデバイスに提供され得る。サポート情報はインストラクション５０６も含み、これは問題を解決するための順を追ったインストラクションを与えることができる。

図６は、いくつかの例示的な実施形態によりユーザがデバイスサポートサービスにアクセスすることを可能にするための例示的なユーザインタフェースを例示している。図６のユーザインタフェースは、例えば、モバイルデバイス１０４上に実装され、および／またはモバイルデバイスサポート装置１０２によって提供され得るウェブインタフェースを通じてアクセスすることができるモバイルアプリケーションによって提供され得る。図６の例示的なユーザインタフェースは、ユーザが質問またはヘルプトピックを入力することを可能にするフォーム６０２を備えることができる。フォーム６０２でユーザクエリを入力したことに応答して、サポートサービスコントローラ２２０および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、知識ベースを検索し、および／またはデバイス診断を実行して情報、および／またはユーザクエリに対する答えとなる解決策を提供するように構成され得る。

説明されているように、いくつかの例示的な実施形態では、モバイルデバイスサポート装置１０２は、ウェブブラウザ、モバイルブラウザアプリケーション（例えば、無線アプリケーションプロトコルブラウザ）、および／または同様のものなどを通じて、モバイルデバイス１０４および／またはユーザ端末１０８によってアクセス可能な、ウェブポータルなどの、モバイルデバイスサポートポータルを提供するように構成され得る。いくつかの例示的な実施形態では、ポータルは、専用クライアントアプリケーションを通じてモバイルデバイス１０４上で閲覧可能であるものとしてよい。ポータルは、ユーザのモバイルデバイス１０４上で診断された可能性のある障害に関する未解決のアラートなどの、未解決の問題の通知を行うことができる。例えば、いくつかの例示的な実施形態では、ユーザは、ポータルへの到来またはログイン後に未解決の問題の通知を受けることができる。いくつかの例示的な実施形態のポータルは、特定された未解決の問題に対する推奨される解決策を提供することができる。いくつかの場合において、解決策は、障害を手動で修正するためにユーザが使用することができるインストラクションからなるものとしてよい。それに加えて、または代替的に、いくつかの場合において、解決策は、選択されたときに、障害を自動的に解決することができる推奨からなるものとしてよい。

いくつかの例示的な実施形態では、ポータルは、ユーザに、ユーザおよびユーザのモバイルデバイスにパーソナライズを行われたセッションに対してカスタマイズされたコンテンツを提供することができる。いくつかの例示的な実施形態のポータルは、ユーザが診断機能を呼び出し、デバイス健全性チェックを行い、すでに特定されている問題のステータスをチェックし、ソフトウェアを自動的にロードするようにシステムに指令し、モバイルデバイスのバックアップを要求し、モバイルデバイスを遠隔制御し、および／または他のサポートサービスを実行することを可能にし得る。サポートサービスコントローラ２２０は、ポータルを通じて受信されたユーザコマンドに従ってモバイルデバイス１０４と通信し、モバイルデバイス１０４上でオペレーションを実行させるように適宜構成され得る。ポータルを通じて受信されたユーザコマンドに従って実行されるオペレーションは、例えば、モバイルアプリケーションコントローラ３２０の制御の下で動作し得る、モバイルデバイス１０４上に実装されるものとしてよいクライアントアプリケーションによって実行され得る。この点に関して、モバイルデバイス１０４は、モバイルデバイスに実装され得るクライアントアプリケーションを通じてポータルとロックステップを行われるものであってもよい。したがって、エンドユーザは、ポータルを通じて自分のモバイルデバイス１０４を制御し、問い合わせることができてもよい。

それに加えて、ポータルを利用することで、ユーザは、さまざまなサポートサービスに登録するか、またはさまざまなサポートサービスを受けるためのオプトインを提供し、および／またはサポートサービスに対する構成設定を調節することができる。例えば、ユーザは、ユーザ介入を必要とし得るさまざまなデバイスエラー／警告／情報シナリオの予防的通知を受けることを選択することができる。

図７〜図１０は、いくつかの例示的な実施形態により実現されるモバイルデバイスサポートポータルのための例示的なユーザインタフェースを例示している。図７に例示されているように、ポータルはユーザに、ユーザの特定のモバイルデバイスに合わせて手直しされ得る、デバイスセットアップ情報、デバイス動作情報、および／または同様のものを含む、デバイスサポートおよびトラブルシューティング情報を提供することができる。

いくつかの例示的な実施形態では、ポータルは、ユーザおよび／または権限を与えられたカスタマサービス担当者が自分のデバイスにインストールされているアプリケーションを再検討するためのインタフェースを備えることができる。このインタフェースは、インストールされているアプリケーションの脅威レベル（例えば、低セキュリティリスク、中セキュリティリスク、高セキュリティリスク、または同様のもの）を示す標識を含むものとしてよい。脅威レベルは、例えば、アプリケーションの既知の特性、アプリケーションに付与されているリソースアクセス許可、アプリケーションの開発者が信頼できる人物かどうか、および／または他の要因に基づき決定され得る。それに加えて、または代替的に、ポータルは、ユーザが特定のアプリケーションを不合格、ブラックリスト掲載、または他のものとして指定し、自分のデバイスに指定されたアプリケーションがインストールされるのを防ぎ、および／または自分のデバイスからインストール済みアプリケーションをアンインストールさせるためのインタフェースを提供することができる。この点に関して、図８は、「インストール済み（Ｉｎｓｔａｌｌｅｄ）」、「ブロック済み（Ｂｌｏｃｋｅｄ）」、「高セキュリティリスク（Ｈｉｇｈ Ｓｅｃｕｒｉｔｙ Ｒｉｓｋ）」、「中セキュリティリスク（Ｍｅｄｉｕｍ Ｓｅｃｕｒｉｔｙ Ｒｉｓｋ）」、または他のステータス指標などの、ステータスインジケータとともにアプリケーションの一覧を示すインタフェースの図である。例えば、「Ｂｌｏｃｋｅｄ」アプリケーションは、ユーザまたは他のエンティティによってモバイルデバイスからブロックされ得るアプリケーションからなるものであってよい。「ｉｎｓｔａｌｌｅｄ」アプリケーションは、セキュリティリスクを課さないインストール済みのアプリケーションからなるものであってよい。「Ｈｉｇ
ｈ／Ｍｅｄｉｕｍ／Ｌｏｗ Ｓｅｃｕｒｉｔｙ Ｒｉｓｋ」とラベル付けされているアプリケーションは、既知、または、あるレベルのセキュリティリスクを示す決定されているインストール済みのアプリケーションであってもよい。

いくつかの例示的な実施形態では、ポータルは、一定期間に亘ってデバイスステータスを監視することを通じて収集されている可能性があるような、デバイスイベントのログを含み得る。このログは、ユーザおよび／または権限のあるカスタマサービス担当者からからアクセス可能であるものとされてもよい。図９の例に示されているように、イベントログには、イベントタイプ（例えば、設定変更、インストール済みアプリケーション、強制デバイス再起動、および／または同様のもの）に関する情報を、利用可能なイベント詳細およびログに取られたイベントが発生した日時とともに記載することができる。

図１０に例示されているように、いくつかの例示的な実施形態では、ポータルは、デバイス診断を通じて特定されている可能性のあるデバイスアラートを示すユーザおよび／または権限を与えられたカスタマサービス担当者からアクセス可能なインタフェースを備えることができる。これらのアラートは、特定されたブラックリストに載せられたアプリケーション、拒絶されたアプリケーション、および／またはモバイルデバイス上の障害の原因となり得る他の問題を示す標識を含むことができる。ユーザは、それに加えて、特定された障害に対する解決策を再検討し、解決策を実行させることを選択してもよい。いくつかの例示的な実施形態では、ユーザは、アラートに関する追加の詳細がポータルを通じてアクセスできる間に自分のモバイルデバイス上の特定された障害および／または他のアラートの予防的通知を受けることができる。

いくつかの例示的な実施形態では、障害または他の問題に対する解決策が特定できない場合、システム１００は、ユーザがカスタマサービス担当者とやり取りできるようにコンタクトセンタへのエスカレーションを行うことができる。例えば、サポートサービスコントローラ２２０および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、特定された障害または他の問題に対する解決策が自動的に決定され得ないと判定された場合に、カスタマサービスセンタ装置へのエスカレーションをトリガするように構成され得る。エスカレーションをトリガすることは、ユーザをカスタマサービス担当者に自動的に接続すること、カスタマサービス担当者とのサポートセッションに対する予約をスケジュールすること、および／またはカスタマサービス担当者にユーザとのコンタクトを取らせる要求をカスタマサービスセンタ装置１１０に送信することを含み得る。

さまざまな例示的な実施形態によれば、さまざまな通信技術が、エスカレーションされたサポートセッションのためにモバイルデバイスユーザとカスタマサービス担当者との間の通信を円滑にするために使用され得る。例として、ＶｏＩＰセッション、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）音声セッション、ウェブチャットセッション、テキストチャットセッション、電子メール通信、ビデオ電話、および／または他の通信技術が、モバイルデバイスユーザとカスタマサービス担当者との間の通信を円滑にするために使用され得る。

いくつかの実施形態では、予約プロトコルを使用して、ユーザがカスタマサービス担当者を待つ必要がないことを確実にし、予約済みのカスタマサービス担当者が別のタスクにあてがわれないことを確実にする。例えば、カスタマサービス担当者に対する予約がスケジュールされるいくつかの例示的な実施形態では、ユーザのモバイルデバイス１０４は、予約に応答したカスタマサービスセンタとセッション（チャット、音声、など）を開始するように構成され得る。連絡は、予約されたカスタマサービス担当者にインテリジェントな様式で回される。別の例として、ユーザは、カスタマサービス担当者が予約に従ってユーザに連絡するために使用される連絡手段を選択することができる。この点に関して、予約では、指定された電話番号または連絡方法（例えば、チャット、音声、電子メールなど
）などの、連絡時刻および／または連絡方法を指定することができる。

セッションが予約されているカスタマサービス担当者にインテリジェントな様式で回されるいくつかの実施形態では、モバイルデバイスに実装され得るモバイルアプリケーションの制御などの下で、モバイルデバイス１０４から発呼され得る電話または他の通信は、予約されたカスタマサービス担当者に直接自動的に回され得る。この点に関して、ユーザＩＤ、未解決問題、デバイスプロファイル情報、および／または同様のものに関する既知の情報は、ユーザをライブカスタマサービス担当者に回す前にユーザＩＤ、未解決問題に関する詳細、および／または同様のものを決定するために他の任意の形で使用されることもあり得る、インタラクティブボイスレスポンス（ＩＶＲ）スクリーニングプロセスなどの、スクリーニングプロセスにユーザが関わらなくても利用され得る。例えば、カスタマサービスセンタ装置１１０に詳細を知らせてスクリーニングプロセスを必要とすることなくユーザの問題を処理することを円滑にするためにコンピュータテレフォニが使用され得る。いくつかの例示的な実施形態では、モバイルデバイス１０４からカスタマサービス担当者に対して開始された呼は、ユーザが接続前に「呼び出し音」期間に入っていなくても直接接続され得る。

いくつかの例示的な実施形態では、モバイルデバイスサポート装置１０２および／またはカスタマサービスセンタ装置１１０は、問題を解決するのに適切なカスタマサービス担当者を選択するように構成され得る。この点に関して、未解決の問題、または少なくとも類似の性質を有する問題を解決した経験のあるカスタマサービス担当者は、インテリジェントな様式で選択され得る。

いくつかの例示的な実施形態では、サポートサービスコントローラ２２０および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、要因を評価するように構成されてもよく、その要因は、問題をカスタマサービス担当者にエスカレーションするかどうかを評価する際に特定された障害または他の問題に対する解決策が自動的に決定され得ないと判定すること以外にもある。例えば、交換のためユーザのデバイスを返送するようユーザに単に指令するコストとは反対のエスカレーションのコスト、問題の性質、カスタマサービス担当者が問題を解決できる確率、および／または他の要因が考慮され得る。

いくつかの例示的な実施形態では、カスタマサービス担当者は、取り込まれたデバイスステータスデータ、未解決の障害を解決する自動化された試みに関係するセッションデータ、デバイス診断データ、および／またはさまざまな例示的な実施形態に従って取り込まれ得る他のデータにアクセスすることができる。例えば、データは、モバイルデバイスサポート装置１０２によってカスタマサービスセンタ装置１１０に送られ、および／またはカスタマサービスセンタ装置１１０から他の任意の方法でカスタマサービスセンタ装置１１０からアクセス可能であるものとしてよい。したがって、カスタマサービス担当者は、このデータを使用してサポートセッションを支援することができる。この点に関して、データは、ユーザが問題を説明しなければならず、不成功であった以前に試みた解決策を繰り返すことを回避しなければならないという負担を課されないように使用され得る。

いくつかの例示的な実施形態では取り込まれたデバイスステータス情報を使用して、モバイルデバイスを買い戻すために安値提供を行うことを目的としてモバイルデバイス１０４の健全状態（デバイスの履歴を含む）を評価することができる（例えば、アセット復元）。この評価は、サポートサービスコントローラ２２０またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０のうちの１つまたは複数によって、および／またはその支援により実行され得る。デバイスの既知の健全状態が与えられた場合、デバイス製造業者、無線サービスプロバイダ、保険会社、保証会社、または他のエンティティなどの、エンティティがユーザに「現場」提案を行うことが可能である。したがって、この提案は、モバイルデバ
イスが返品検査に合格したことを条件とする支払いによる条件付き提案を行わなくてよくむしろデバイスの健全状態に関する先験的知識に基づくものとしてよい。さらに、デバイスが定義されたレベルの健全ステータスを有すると推定され得る制限された保険数理的時間枠に一般的に結び付けられる可能性のある提案は、所定の保険数理的時間枠を超えて、提案がモバイルデバイスの健全状態の知識に基づき時間枠の外で利用可能なように延長され得る。したがって、例えば、デバイスが購入してから１８０日間健全状態にあることが既知である場合、顧客は、通常は保険の提案がデバイス購入から９０日以内に受理されなければならないという制限がある場合であってもデバイス保険を購入することができるものとしてよい。

いくつかの例示的な実施形態では、サポートサービスコントローラ２２０および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、取り込まれたデバイスステータス情報を使用して無線による音声および／またはデータの使用率を評価するように構成され得る。サポートサービスコントローラ２２０および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、無線による音声および／またはデータの使用率の評価結果に基づきさまざまな互換性のある通信事業者から利用可能な無線データプランを決定し、それに関する推奨を行うようにさらに構成され得る。例えば、システムによって、ユーザが習慣的に高いデータ使用率を示し、音声使用率が非常に低いと判定された場合（例えば、ＶｏＩＰダイアラが通信事業者の時間より優先される場合）、システムは、より短い音声通話時間およびより高いデータ転送速度／割当量に対して特恵的な速度を提案する別の通信事業者に移行することを提案することができる。いくつかのそのような例示的な実施形態では、モバイルデバイスサポート装置によって提供され得るポータルは、１つまたは複数の通信事業者からさまざまな音声通話およびデータプランに対する契約を集約し、過去の音声通話および／またはデータ使用率の評価結果に基づき推奨プランを提示することができる。

次に図１１を参照すると、図１１は、いくつかの例示的な実施形態によるモバイルデバイスサポートサービスを提供するための例示的な方法によるフローチャートを示している。この点に関して、図１１は、モバイルデバイスサポート装置１０２および／またはモバイルデバイス１０４において実行され、および／またはモバイルデバイスサポート装置１０２および／またはモバイルデバイス１０４によって実行され得るオペレーションを例示している。図１１に例示され、図１１に関して説明されているオペレーションは、例えば、処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、ユーザインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０のうちの１つまたは複数の支援により、および／またはその制御の下で実行され得る。オペレーション１１００は、モバイルデバイスサポートサービスに対する登録を受けることからなるものとしてよい。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、ユーザインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、オペレーション１１００を実行するための手段を構成することができる。オペレーション１１１０は、登録情報を決定することからなるものとしてよい。登録情報は、登録の一部として提供され、および／または登録から決定されるか、または登録から他の任意の方法で推論され得る。この点に関して、登録情報は、モバイルデバイスサポートサービスに対する構成設定、サポートサービスが提供されるべきモバイルデバイスのタイプに関する情報、および／または同様のものからなるものとしてよい。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、ユーザインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、オペレーション１１１０を実行するための手段を構成することができ
る。オペレーション１１２０は、決定された登録情報に従ってモバイルデバイスサポートサービスを提供することからなるものとしてよい。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、ユーザインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、オペレーション１１２０を実行するための手段を構成することができる。

図１２は、いくつかの例示的な実施形態によるデバイス診断を実行するための例示的な方法によるフローチャートを示している。この点に関して、図１２は、モバイルデバイスサポート装置１０２および／またはモバイルデバイス１０４において実行され、および／またはモバイルデバイスサポート装置１０２および／またはモバイルデバイス１０４によって実行され得るオペレーションを例示している。図１２に例示され、図１２に関して説明されているオペレーションは、例えば、処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、ユーザインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０のうちの１つまたは複数の支援により、および／またはその制御の下で実行され得る。オペレーション１２００は、モバイルデバイスステータスを監視することからなるものとしてよい。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、オペレーション１２００を実行するための手段を構成することができる。オペレーション１２１０は、取り込まれたデバイスステータスデータの少なくとも一部に基づきデバイス診断を実行してモバイルデバイスの機能に及ぼし得る潜在的な障害を特定することからなるものとしてよい。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、オペレーション１２１０を実行するための手段を構成することができる。

障害がオペレーション１２１０で特定される場合には、図１２の方法は、オペレーション１２２０、１２２５、１２３０、および／または１２３５をさらに適宜含み得る。オペレーション１２２０は、特定された障害を示す標識を送ることからなるものとしてよい。この標識は、例えば、ユーザのモバイルデバイスのユーザインタフェースを通じて送られ、および／またはモバイルデバイスサポートポータルを通じて送られ得る。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、ユーザインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、オペレーション１２２０を実行するための手段を構成することができる。オペレーション１２２５は、解決策実施結果に関する情報を受信することからなるものとしてよい。上で説明されているように、解決策実施結果は、例えば、与えられた障害の解決において１つまたは複数の解決策が成功したかどうかに関する情報からなるものとしてよい。オペレーション１２３０は、特定された障害に対する解決策を決定することからなるものとしてよい。いくつかの場合において、決定された解決策は、自動的に実行され得る。あるいは、決定された解決策は、実行される前にユーザによる再検討および承認のために提示され得る。オペレーション１２３５は、解決策を実施することで特定された障害のうちの１つまたは複数が解決する確率を決定することからなるものとしてよい。いくつかの例示的な実施形態によれば、解決策を決定すること（オペレーション１２３０）は、与えられた障害を解決する確率が最高の解決策を決定することなどによって、確率情報を使用することを伴い得る。別の例示的な実施形態によれば、確率情報は、
決定された解決策を再検討および承認のためにユーザに提示することなどと併せて、ユーザに提示され得る。この確率情報は、例えば、追加の解決策実施結果が受信されるときに更新され得る。なおもさらなる代替的形態として、決定された解決策が返品または交換のためモバイルデバイスを返送する場合などにおいて解決策がユーザアクションを必要とする場合、その解決策を実行するためのインストラクションがユーザに送られるものとしてよい。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、ユーザインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、オペレーション１２２５、１２３０、および１２３５を実行するための手段を構成することができる。

バックアップおよび復元サービス
いくつかの例示的な実施形態は、モバイルデバイスのためにバックアップおよび復元サービスを提供することもできる。特に、サポートサービスコントローラ２２０は、モバイルデバイス１０４上にインストールされたアプリケーションおよび／または他のデータのバックアップレコードを保持するように構成され得る。このレコードは、例えば、１つまたは複数のすでに説明されている実施形態に従ってモバイルデバイス１０４のステータスを監視することに基づき取り込まれ得るアプリケーションプロファイルに基づき決定され得る。

いくつかの例示的な実施形態では、バックアップは、実行中に行われるプロセスであり、これは実行中にモバイルデバイス１０４上にインストールされているアプリケーションおよび／または他のデータをバックアップすることができる。この点に関して、監視することは、いくつかの例示的な実施形態において、常時（例えば、バックグラウンドプロセスとして）、周期的に、非周期的に、および／または同様の方法で実行され、これにより、デバイスにインストールされているアプリケーションおよび／または他のデータに関する情報、前回の監視サイクル以降の更新または変更、および／またはいくつかの例示的な実施形態によって提供されるバックアップおよび復元サービスを円滑にするために取り込まれ得る他の情報を取り込むことができる。それに加えて、または代替的に、いくつかの例示的な実施形態では、監視することおよびバックアップは、オンデマンド式で実行することができる。

いくつかの例示的な実施形態による監視を通じて取り込まれ得るデバイスステータス情報は、ユーザに対して実質的に透過的であるものとしてよいバックグラウンドプロセスとしてデバイス上のアクティビティ、更新、デバイス変更、新規データの記憶、および／または同様のもののインターセプトを行うために使用され得る。変更が注目され、変更は、モバイルデバイスに対する復元バックアップレコードを取得することを目的として利用され得る。ユーザは、登録のプロセスなどを通じて、バックアップサービスに対する選択を行うことができる。バックアップのプロセスの登録および構成は、例えば、モバイルデバイスサポート装置１０２によって提供され得るモバイルデバイスサービスポータルを通じて実行されるものとしてよい。それに加えて、または代替的に、バックアップは、新品または交換品のデバイスのためにユーザが古いデバイスを破棄する前などに、ユーザ要求に応答して開始され得るような、オンデマンド式のプロセスとすることができる。

いくつかの例示的な実施形態では、ユーザは、バックアップすることができるデータの型を構成することができるものとしてよい。例えば、ユーザは、アプリケーション、アプリケーション構成設定、デバイス構成設定、連絡先、写真、動画、文書、および／またはモバイルデバイスにインストールされるか、または他の任意の形で記憶され得る他の型のデータをバックアップするかどうかを選択することができる。

ユーザがバックアップレコードをモバイルデバイスに復元することを望んでいる場合、ユーザは、モバイルデバイスサポート装置１０２によって保持され得るバックアップレコードが指定されたモバイルデバイス１０４に復元されることを要求することができる。この要求は、例えば、モバイルアプリケーションコントローラ３２０の制御の下で動作することができるモバイルアプリケーションを通じて行える。別の例として、ユーザは、モバイルデバイス、ユーザ端末１０８、または他のコンピューティングデバイスを使用して、モバイルデバイスサポート装置１０２によって提供され得るモバイルデバイスサポートポータルにアクセスし、そのポータルを通じてバックアップレコードを復元する要求を提出することができる。この要求に応答して、サポートサービスコントローラ２２０および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、バックアップレコードをモバイルデバイス１０４に復元するように構成され得る。

いくつかの例示的な実施形態では、アプリケーションまたはサービスポータルダイアログによって、ユーザは自動化された自己再インストール／復元のプロセスを進めてゆくことができる。この点に関して、いくつかの例示的な実施形態では、ユーザは、例えば、アプリケーションの復元（設定、好み、時間の経過とともにユーザの基本／オリジナルのダウンロード済みアプリケーションに加えられた変更を伴う）、ユーザ識別名およびパスワードなどの機密情報、および／または他のデータを含み得る、モバイルデバイスの自動化された自己再インストール／復元を進めてゆくことができる。いくつかの例示的な実施形態では、ユーザは、カスタマサービス担当者、ヘルプデスク、または同様のものに、カスタマサービスセンタ装置１１０などを通じて接続され、それにより、ユーザは復元のプロセスに携わる際に支援を受けることができる。

バックアップレコードの復元は、さまざまな例示的で実施形態によりさまざまな目的のために使用されうる。一例として、バックアップレコードは、既知の最後の稼働状態にモバイルデバイスを復元することを円滑にするために使用され得る。したがって、例えば、ユーザのモバイルデバイスが本明細書で開示されている一実施形態により判定され得るように障害のため動作不可能になったときに、ユーザは、このバックアップレコードを使用して、モバイルデバイスを前の状態に復元することができるが、ただし、破壊的な、または悪意のあるアプリケーション、データ、またはプログラムは除外する。それに加えて、または代替的に、バックアップレコードは、紛失した、盗まれた、または動作不可能になったモバイルデバイスのデバイス状態の複製（レプリカ）を新品または交換品のモバイルデバイスに復元するために使用され得る。したがって、ユーザが、アップグレートの資格があるとみなされた場合、新品のデバイスに元のデバイス状態を複製するためにバックアップレコードが使用され得る。

いくつかの例示的な実施形態では、バックアップおよび復元サービスは、すでにインストールされているアプリケーションの再インストール以外にもある。例えば、いくつかの例示的な実施形態では、アプリケーションをインストールし／再インストールすることに加えてユーザによって行われたオリジナルアプリケーションダウンロードおよび／またはアプリケーション構成設定の後にユーザによって行われたカスタマイズ、アドオン、および／または他の修正、ユーザによって行われたデバイス構成設定、および／または同様のものの復元を行う。

さらに、いくつかの例示的な実施形態では、アプリケーションによって実行されるアクションは、それらのアクションに付随して行われた修正がバックアップされるように監視され得る。例えば、アプリケーションは、アプリケーション空間に対してローカルとなるロケーションにファイルおよび／または他のデータを保存することができる。いくつかの例示的な実施形態ではデータを保存しているアプリケーションを監視し、記憶されているデータを、その記憶ロケーションとともに適宜バックアップすることができる。したがっ
て、特定なアプリケーションに特有のロケーションに記憶され得るデータは、基礎となるファイル構造を事前通知しなくてもバックアップされ得る。

例えば、ユーザは、ユーザが静止画像を動画化することを可能にするアプリケーションをダウンロードし、インストールすることができる。ユーザは、写真をインポートし、このアプリケーションを使用して写真を動画化し、この動画化された写真に音声を重ねて写真を、それが動画であり話しているかのように見せることができる。動画化された写真は、アプリケーションに対してローカルとなるロケーション内にアプリケーションによって記憶され得る。いくつかの例示的な実施形態によって提供されるバックアップおよび復元サービスは、アプリケーションを単に復元するだけでなく、アプリケーションに加えて動画化された写真をバックアップし復元することもできる。

さらなる例として、ユーザは、ゲームアプリケーションをダウンロードしてインストールすることができる。ゲームは、アプリケーションに対してローカルにある空間内に記憶され得る、ユーザのハイスコアを追跡することができる。いくつかの例示的な実施形態では、アプリケーションそれ自体とともにユーザのハイスコアのバックアップおよび復元を行うことができる。

別の例として、ユーザは、ユーザが自分のモバイルデバイス上で雑誌を読むことを可能にする雑誌アプリケーションをダウンロードし、インストールすることができる。いくつかの例示的な実施形態では、雑誌アプリケーションそれ自体とともにユーザの雑誌購読、ブックマーク、および他の設定のバックアップおよび復元を行うことができる。

いくつかの例示的な実施形態は、モバイルウォレットのバックアップおよび復元をさらに行うことができる。モバイルウォレットのバックアップおよび復元は、モバイルウォレットコンテンツ、セキュアエレメントプロビジョニング（ｓｅｃｕｒｅ ｅｌｅｍｅｎｔ
ｐｒｏｖｉｓｉｏｎｉｎｇ）、資格証明、関連する連絡先情報、および／または同様のもののバックアップおよび復元を含み、これにより、復元されたモバイルウォレットが認証／資格証明され、プロビジョニングされ、および使用可能にされ得る。いくつかのこのような例示的な実施形態は、近距離無線通信（ＮＦＣ）対応モバイルウォレットの復元を可能にする。そのようなものとして、そのような例示的な実施形態のバックアップおよび復元サービスは、モバイルウォレットを素早く復元し、ユーザが労働集約的な資格証明および認証のプロセスを再び実行する必要がないようにすることによって他の方法では労働集約的なプロセスをなくすことができる。いくつかの例示的な実施形態では、モバイルウォレットの再インストール／復元の実行、資格証明、およびモバイルウォレットの再プロビジョニングは、自動化されたステップであり、シーンの背後で関与することをほとんど、またはまったくせずにユーザに代わって自動的に実行される。別の例として、モバイルウォレット復元は、ユーザから使用しやすいプロセスであって、ユーザは、順を追ったインストラクション、ユーザが支援を求めてカスタマサービス担当者に連絡する場合に使用する電話番号または他のコンタクト手段、および／または同様のものを提示され得る。

モバイルウォレットのバックアップおよび復元を行ういくつかの例示的な実施形態は、モバイルウォレットを完全再インストールするのに必要なステップ、および望んだトランザクションに対してモバイルウォレットを完全に機能させるために他の任意の方法でコンタクトをとる必要のある個別の会社をユーザが覚えておく必要をなくす。この点に関して、モバイルウォレット会社によっては、モバイルウォレットの機能を完全に使用可能にするために、携帯電話通信業者、モバイルウォレット会社、金融機関、セキュアエレメント（例えば、ＮＦＣセキュアエレメント）を提供する信頼できるサービスマネージャ、および／または他の当事者とコンタクトをとらなければならない場合がある。いくつかの例示的な実施形態では、適切なエンティティとコンタクトをとってデバイスのセキュアエレメ
ントを再プロビジョニングしてモバイルウォレットを復元することを円滑にすることによってユーザへの負担を軽減する。この点に関して、例えば、いくつかの例示的な実施形態では、モバイルウォレットを復元し、適切なエンティティと、自動的に、半自動的に、および／またはユーザの指令の下でコンタクトをとるために、コンタクトをとる必要のあるエンティティを追跡する。

次に図１３を参照すると、図１３は、いくつかの例示的な実施形態によるバックアップおよび復元サービスを提供するための例示的な方法によるフローチャートを示している。この点に関して、図１３は、モバイルデバイスサポート装置１０２および／またはモバイルデバイス１０４において実行され、および／またはモバイルデバイスサポート装置１０２および／またはモバイルデバイス１０４によって実行され得るオペレーションを例示している。図１３に例示され、図１３に関して説明されているオペレーションは、例えば、処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、ユーザインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０のうちの１つまたは複数の支援により、および／またはその制御の下で実行され得る。オペレーション１３００は、モバイルデバイスにインストールされたアプリケーションおよび／または他のデータのバックアップレコードを保持することからなるものとしてよい。いくつかの例示的な実施形態では、オペレーション１３００は、デバイスの変更を監視することができる監視機能の実行を通じてバックアップレコードを保持することからなるものとしてよい。監視機能は、常時、周期的に、非周期的に、オンデマンド式で、および／または同様のタイミングで実行され得る。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、ユーザインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、オペレーション１３００を実行するための手段を構成することができる。オペレーション１３１０は、バックアップレコードをモバイルデバイスに復元する要求を受信することからなるものとしてよい。この要求は、バックアップレコードをバックアップレコードの取得元のモバイルデバイスに復元する要求であるか、またはバックアップレコードを新品または交換品のデバイスなどの別のモバイルデバイスに復元する要求であるものとしてよい。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、ユーザインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、オペレーション１３１０を実行するための手段を構成することができる。オペレーション１３２０は、要求に応答してバックアップレコードを復元することからなるものとしてよい。いくつかの例示的な実施形態では、オペレーション１３２０は、完全自動化されているものとしてよい。それに加えて、または代替的に、いくつかの例示的な実施形態では、オペレーション１３２０は、ユーザがガイド付きで復元プロセスを行えるようにすることからなるものとしてよい。処理回路２１０、プロセッサ２１２、メモリ２１４、通信インタフェース２１８、サポートサービスコントローラ２２０、処理回路３１０、プロセッサ３１２、メモリ３１４、ユーザインタフェース３１６、通信インタフェース３１８、および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０は、例えば、オペレーション１３２０を実行するための手段を構成することができる。

データ破壊サービス
いくつかの例示的な実施形態は、それに加えて、紛失したか、または盗まれたモバイルデバイス、アップグレードのため交換されるべきモバイルデバイス、販売されるべきモバイルデバイス、および／または同様のものなどの、モバイルデバイスのメモリをロックし、および／または消去するためにトリガされうる破壊機能を実現することができる。デー
タの破壊は、サポートサービスコントローラ２２０および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０によって実行され得るか、またはサポートサービスコントローラ２２０および／またはモバイルアプリケーションコントローラ３２０の制御の下で実行され得る。

いくつかの例示的な実施形態では、モバイルデバイスサポート装置１０２は、ユーザが自分のモバイルデバイス上のデータの遠隔破壊をトリガすることを可能にし得るモバイルデバイスサポートポータルを構成することができる。例えば、ユーザは、ユーザ端末１０８を通じて、またはさらにはデータが消去されるべきモバイルデバイス１０４を通じて直接的に、などによりポータルにアクセスすることができる。いくつかの実施例において、モバイルデバイス１０４は、モバイルデバイスサポート装置１０２がデバイスに記憶されている情報を完全消去するか、または他の任意の方法で破壊することができるようにポータルと同期され得る。それに加えて、または代替的に、モバイルデバイスサポート装置１０２は、モバイルデバイスが破壊プロセス機能を実行してモバイルデバイスに記憶されているデータを破壊することをトリガし得る信号伝送をネットワーク１０６上で送信することができる。

それに加えて、または代替的に、いくつかの例示的な実施形態では、破壊プロセス機能は、ユーザインタフェース３１６などを通じて、モバイルデバイス１０４により直接的にトリガされ得る。この点に関して、ユーザは、モバイルデバイス上で直接的に実行することができる破壊プロセス機能をトリガし得る。

いくつかの例示的な実施形態は、モバイルデバイスサポート装置１０２によってネットワーク１０６上でデバイスに到達可能でない場合であっても紛失するか、または盗まれたデバイスに対してデータ破壊を円滑に行えるようにする。例えば、ユーザがデバイスに記憶されているデータを遠隔から破壊することを試みたときにモバイルデバイス１０４が、アクティブでないか、または信号を受信していない場合、ユーザは、指定されたパスコードが与えられていない場合にデバイスが次回起動されるときにデータを消去させることを選択することができる。そのようなものとして、破壊プロセスは、次のデバイス起動時にユーザ（例えば、デバイスを見つけたか、または盗んだ潜在的に悪意のあるユーザ）が正しいパスコードを入力するのに失敗した回数が所定の回数に達したことに応答して実行され得る。

いくつかの例示的な実施形態では、モバイルアプリケーションコントローラ３２０は、デバイスが紛失したか、または盗まれたことを示す所定の基準に応答してデバイスに記憶されているデータを自律的に破壊するように構成され得る。例えば、モバイルデバイスをロック解除するか、または起動するためにパスコードが必要であり、正しくないパスコードが入力された回数が所定の回数に達した場合に、モバイルアプリケーションコントローラ３２０は、ネットワーク１０６上でモバイルデバイスサポート装置１０２または他のデバイスからコマンドを受信することがない場合であってもデバイスに記憶されているデータを破壊することができる。別の例として、モバイルアプリケーションコントローラ３２０は、所定の無活動期間（例えば、無活動の所定日数）の後に破壊プロセスを実行するように構成され得る。

いくつかの例示的な実施形態の破壊プロセス機能は、デバイスに記憶され得る個人情報（例えば、写真、テキストメッセージ、画像、音楽、連絡先、口座情報、および／または同様のもの）を完全消去し、破壊することができる。データは、返品のため輸送中、改修中、販売されている、または望ましくない人物の手にある間も、デバイスを取り扱うことができる第三者から隠されていようと、公開されていようと、モバイルデバイスのあらゆるメモリパーティションから消去されるものとしてよい。いくつかの例示的な実施形態の
破壊プロセスではメモリチップ、セキュアデジタル（ＳＤ）カード、および／または他のストレージ機構を無用なものにし、修復不可能にすることができる。この点に関して、データがメモリに残されているデータ残余に基づきそのまま抽出されるような仕方でメモリをパージするのではなくむしろ、いくつかの例示的な実施形態では、メモリ、チップ、ＳＤカード、および／または同様のものを完全にアクセス不可能にし、および／または読み取り不可能にする。例えば、いくつかの例示的な実施形態は、誰もデータ残余を抽出することができないようにするためメモリに「ショック」を与えるか、「バーン」を行う。したがって、ユーザは、権限のない人物によって後でアクセスされる可能性のあるプライベートデータの痕跡を後に残すのを回避することができる。

結論
図１２〜図１４は、それぞれ、いくつかの例示的な実施形態によるシステム、方法、およびコンピュータプログラム製品のフローチャートを示している。フローチャートのそれぞれのブロック、およびフローチャート内のブロックの組み合わせは、ハードウェアおよび／またはコンピュータ可読プログラム命令を記憶してある１つまたは複数のコンピュータ可読媒体からなるコンピュータプログラム製品などの、さまざまな手段によって実装され得ることは理解されるであろう。例えば、本明細書で説明されている手順の１つまたは複数は、コンピュータプログラム製品のコンピュータプログラム命令によって具現化され得る。この点に関して、本明細書で説明されている手順を具現化するコンピュータプログラム製品は、コンピューティングデバイス内のプロセッサによって（例えば、プロセッサ２１２および／またはプロセッサ３１２によって）実行可能な命令を記憶するコンピューティングデバイスの１つまたは複数のメモリデバイス（例えば、メモリ２１４および／またはメモリ３１４）からなるものとしてよい。いくつかの例示的な実施形態では、上で説明されている手順を具現化するコンピュータプログラム製品のコンピュータプログラム命令は、複数のコンピューティングデバイスのメモリデバイスによって記憶され得る。理解されるように、そのようなコンピュータプログラム製品は、コンピュータまたは他のプログラム可能な装置（例えば、モバイルデバイスサポート装置１０２、モバイルデバイス１０４、および／または他の装置）上にロードされて、マシンを生成し、これにより、コンピュータもしくは他のプログラム可能な装置上で実行される命令を含むコンピュータプログラム製品はフローチャートブロックで指定された機能を実装するための手段を形成することができる。さらに、コンピュータプログラム製品は、１つまたは複数のコンピュータ可読メモリがコンピュータもしくは他のプログラム可能な装置を特定の様式で機能するように指令できるようにコンピュータプログラム命令が記憶され得る１つまたは複数のコンピュータ可読メモリからなり、したがって、コンピュータプログラム製品は、フローチャートブロックで指定された機能を実装する製造品からなるものとしてよい。１つまたは複数のコンピュータプログラム製品のコンピュータプログラム命令は、コンピュータもしくは他のプログラム可能な装置（例えば、モバイルデバイス１０４および／または他の装置）上にロードされ、これにより、一連のオペレーションがコンピュータもしくは他のプログラム可能な装置上で実行され、コンピュータもしくは他のプログラム可能な装置上で実行される命令がフローチャートブロックで指定された機能を実装するようにコンピュータによって実装される処理機能を生成することができる。

したがって、フローチャートのブロックは、指定された機能を実行するための手段の組み合わせおよび指定された機能を実行するためのオペレーションの組み合わせをサポートする。フローチャートの１つまたは複数のブロック、およびフローチャート内のブロックの組み合わせは、指定された機能を実行する専用ハードウェアベースのコンピュータシステム、または専用ハードウェアとコンピュータ命令の組み合わせによって実装されうることも理解されるであろう。

当業者であれば、本発明の例示的な実施形態は、従来技術に対して実質的な技術的寄与
を果たし、特に、技術的問題、つまり、モバイルデバイスに付随する障害をどのように分析し、対処するかを、正確でかつ直観的な仕方で解決することを理解するであろう。さらに、例示的な実施形態では、潜在的なデバイス障害に対処するための直観的なツールを用意することによってデバイス性能、信頼性、および安定性を高めるなどの、さらなる技術的利点をもたらし得る。

本明細書に記載されている本発明の多くの修正形態および他の実施形態は、本発明の技術分野における当業者であれば前記の説明および関連する図面に提示されている教示を利用して理解されるものである。したがって、本発明は、開示されている特定の実施形態に限定されず、また修正形態および他の実施形態は、付属の請求項の範囲内に含まれることを意図されていることは理解されるであろう。さらに、前記の説明および関連する図面は、要素および／または機能のいくつかの例示的な組み合わせの文脈において例示的な実施形態を説明しているが、要素および／または機能の異なる組み合わせも、付属の請求項の範囲から逸脱することなく代替的実施形態によって実現され得ることは理解されるであろう。この点に関して、例えば、上で明示的に説明されているものと異なる、要素および／または機能の組み合わせも、付属の請求項のうちのいくつかで述べられているように企図されている。本明細書では特定の用語が使用されているが、これらの用語は、一般的で説明的な意味でのみ使用され、制限することを目的としていない。

Claims (70)

1. モバイルデバイスからデバイスステータスデータを受信するステップと、
   前記デバイスステータスデータの少なくとも一部に基づき、前記モバイルデバイスについてのアプリケーションプロファイルを決定するステップであって、
   前記アプリケーションプロファイルは、
   前記モバイルデバイスにインストールされた１つ以上のアプリケーションと、
   前記モバイルデバイスにインストールされた１つ以上のアプリケーションについての構成設定と、
   前記モバイルデバイスにインストールされた１つ以上のアプリケーションのリソースの利用と、を含む、ステップと、
   複数の他のモバイルデバイスから集計されたデバイスステータスデータを受信するステップと、
   前記集計されたデバイスステータスデータの少なくとも一部に基づき、前記複数の他のモバイルデバイスについて１つ以上の障害プロファイルを決定するステップであって、
   前記１つ以上の障害プロファイルは、
   前記複数の他のモバイルデバイスにインストールされた１つ以上のアプリケーションと、
   前記複数の他のモバイルデバイスにインストールされた前記１つ以上のアプリケーションについての１つ以上の構成設定と、
   前記複数の他のモバイルデバイスにインストールされた前記１つ以上のアプリケーションについてのリソースの使用と、
   特定のデバイス構成が１つ以上の特定の障害を引き起こす確率に関係する統計情報と、を含む、ステップと、
   前記デバイスステータスデータ、前記アプリケーションプロファイル、及び前記１つ以上の障害プロファイルの少なくとも一部に基づき、前記モバイルデバイスに関係する１つ以上の潜在的な障害を判定するステップであって、前記１つ以上の潜在的な障害は、将来的に前記モバイルデバイスに影響を及ぼすゼロでない確率を有する予測される障害を含む、ステップと、
   少なくとも、
   前記モバイルデバイスからデバイスステータスデータを第１のネットワーク接続を通じて受信するステップと、
   前記他のモバイルデバイスの少なくとも１つからデバイスステータスデータを前記第１のネットワーク接続とは異なる第２のネットワーク接続を通じて受信するステップとによって、前記モバイルデバイスに関係する１つ以上の潜在的な障害に関する情報を前記モバイルデバイスに提供するステップと、を含む方法。
2. 前記１つ以上の潜在的な障害は、少なくとも１つの予測される障害を含む、請求項１に記載の方法。
3. 前記１つ以上の潜在的な障害は、少なくとも１つの現在の障害を含む、請求項１に記載の方法。
4. 前記１つ以上の潜在的な障害は、少なくとも１つの予測される障害と、少なくとも１つの現在の障害と、を含む、請求項１に記載の方法。
5. 前記１つ以上の潜在的な障害は、２つ以上の競合しているアプリケーションを含む、請求項１に記載の方法。
6. 前記１つ以上の潜在的な障害を判定するステップは、少なくとも１つのアプリケーションプロファイルを決定するステップを含む、請求項１に記載の方法。
7. 前記少なくとも１つのアプリケーションプロファイルは、１回目に決定される第１のアプリケーションプロファイルを含み、前記方法は、２回目に決定される少なくとも１つの第２のアプリケーションプロファイルを決定するステップをさらに含み、前記１つ以上の潜在的な障害を判定するステップは、前記第１のアプリケーションプロファイルを前記第２のアプリケーションプロファイルと比較するステップを含む、請求項６に記載の方法。
8. 前記１つ以上の潜在的な障害に関する情報は、前記モバイルデバイスの性能を示す標識と１つ以上のベンチマーク性能を示す標識との比較結果に関する情報を含む、請求項１に記載の方法。
9. 前記１つ以上の潜在的な障害に関する情報は、前記モバイルデバイスにインストールされているアプリケーションに関する情報を含む、請求項１に記載の方法。
10. 前記デバイスにインストールされているアプリケーションに関する情報は、前記モバイルデバイスにインストールされているアプリケーションの識別子、インストールされているアプリケーションに対する構成設定、インストールされているアプリケーションのプロセッサ使用率データ、インストールされているアプリケーションのメモリ使用率データ、インストールされているアプリケーションのクラッシュログ、インストールされているアプリケーションの実行データ、およびインストールされているアプリケーションの使用率データのうちの１つ以上を含む、請求項９に記載の方法。
11. 前記デバイスにインストールされているアプリケーションに関する情報は、１つ以上のアプリケーション特性の１つ以上を示す印を含んでおり、前記１つ以上のアプリケーション特性は、セキュリティ特性、プライバシ特性、および性能特性のうちの１つ以上を含む、請求項９に記載の方法。
12. 前記デバイスステータスデータは、ハードウェア使用率データ、デバイス設定情報、システムログコンテンツ、アプリケーションログコンテンツ、デバイスＩＤ、インストール済みアプリケーション情報、デバイスアプリケーションデータ、およびデバイスセンサデータのうちの１つ以上を含む、請求項１に記載の方法。
13. 前記集計されたデバイスステータスデータにさらに基づき前記１つ以上の潜在的な障害を判定するステップは、
    前記集計されたデバイスステータスデータの少なくとも一部に基づき、１つ以上の障害プロファイルを決定するステップと、
    前記モバイルデバイスから受信された前記デバイスステータスデータを前記１つ以上の障害プロファイルと比較するステップと、を含む、請求項１に記載の方法。
14. 前記１つ以上の潜在的な障害の少なくとも一部に基づき、前記１つ以上の潜在的な障害に対する１つ以上の解決策を決定するステップをさらに含む、請求項１に記載の方法。
15. 前記１つ以上の障害に関する情報は、前記少なくとも１つの解決策の少なくとも１つを示す標識を含む、請求項１４に記載の方法。
16. 前記複数のモバイルデバイスから受信されたデバイスステータスデータは、解決策実施結果に関する情報を含む、請求項１４に記載の方法。
17. 前記解決策実施結果に関する情報の少なくとも一部に基づき、前記解決策のうちの少なくとも１つに対する成功の確率を決定するステップをさらに含む、請求項１６に記載の方法。
18. 前記１つ以上の解決策のうちの少なくとも１つを自動実行させるステップをさらに含む、請求項１４に記載の方法。
19. 前記１つ以上の解決策のうちの少なくとも１つの選択を示す標識を受信するステップと、受信するステップに応答して、前記解決策を実行させるステップと、をさらに含む、請求項１４に記載の方法。
20. ウェブポータルを通じて前記１つ以上の解決策を提供させるステップをさらに含む、請求項１４に記載の方法。
21. 前記１つ以上の潜在的な障害に関する情報を前記モバイルデバイスによって表示させるステップをさらに含む、請求項１に記載の方法。
22. 前記情報は、前記モバイルデバイスがアクセス可能なウェブポータルを通じて表示される、請求項２１に記載の方法。
23. エスカレーション要求を受信するステップをさらに含む、請求項１に記載の方法。
24. 前記エスカレーション要求を受信した後に、前記モバイルデバイスの遠隔制御を提供するステップをさらに含む、請求項２３に記載の方法。
25. 前記モバイルデバイスの遠隔制御は、ウェブポータルを通じて提供される、請求項２４に記載の方法。
26. 前記第１のネットワーク接続は、セルラネットワーク接続である、請求項１に記載の方法。
27. 前記第２のネットワーク接続は、無線ローカルエリアネットワーク接続である、請求項１に記載の方法。
28. 少なくとも１つのプロセッサとプログラムコード命令が具現化された少なくとも１つのメモリとを含む装置であって、前記少なくとも１つのメモリおよびプログラムコード命令は、前記少なくとも１つのプロセッサとともに、少なくとも前記装置が、
    モバイルデバイスからデバイスステータスデータを受信し、
    前記デバイスステータスデータの少なくとも一部に基づき、前記モバイルデバイスについてのアプリケーションプロファイルを決定し、
    前記アプリケーションプロファイルは、
    前記モバイルデバイスにインストールされた１つ以上のアプリケーションと、
    前記モバイルデバイスにインストールされた１つ以上のアプリケーションについての構成設定と、
    前記モバイルデバイスにインストールされた１つ以上のアプリケーションのリソースの利用と、を含み、
    複数の他のモバイルデバイスから集計されたデバイスステータスデータを受信し、
    前記集計されたデバイスステータスデータの少なくとも一部に基づき、前記複数の他のモバイルデバイスについて１つ以上の障害プロファイルを決定し、
    前記１つ以上の障害プロファイルは、
    前記複数の他のモバイルデバイスにインストールされた１つ以上のアプリケーションと、
    前記複数の他のモバイルデバイスにインストールされた前記１つ以上のアプリケーションについての１つ以上の構成設定と、
    前記複数の他のモバイルデバイスにインストールされた前記１つ以上のアプリケーションについてのリソースの使用と、
    特定のデバイス構成が１つ以上の特定の障害を引き起こす確率に関係する統計情報と、を含み、
    前記デバイスステータスデータ、前記アプリケーションプロファイル、及び前記１つ以上の障害プロファイルの少なくとも一部に基づき、前記モバイルデバイスに関係する１つ以上の潜在的な障害を判定し、
    前記１つ以上の潜在的な障害は、将来的に前記モバイルデバイスに影響を及ぼすゼロでない確率を有する予測される障害を含み、
    前記モバイルデバイスに関係する前記１つ以上の潜在的な障害に関する情報を前記モバイルデバイスに提供するように構成され、
    前記装置は、前記モバイルデバイスからデバイスステータスデータを第１のネットワーク接続を通じて受信し、
    前記他のモバイルデバイスの少なくとも１つからデバイスステータスデータを前記第１のネットワーク接続とは異なる第２のネットワーク接続を通じて受信するように構成される、装置。
29. 前記１つ以上の潜在的な障害は、少なくとも１つの現在の障害を含む、請求項２８に記載の装置。
30. 前記１つ以上の潜在的な障害は、２つ以上の競合しているアプリケーションを含む、請求項２８に記載の装置。
31. 前記少なくとも１つのアプリケーションプロファイルは、１回目に決定される第１のアプリケーションプロファイルを含み、前記少なくとも１つのメモリおよびプログラムコード命令は、前記少なくとも１つのプロセッサとともに、少なくとも前記装置が、２回目に決定される少なくとも１つの第２のアプリケーションプロファイルを決定するようにさらに構成され、前記１つ以上の潜在的な障害を判定することは、前記第１のアプリケーションプロファイルを前記第２のアプリケーションプロファイルと比較することを含む、請求項２８に記載の装置。
32. 前記１つ以上の潜在的な障害に関する情報は、前記モバイルデバイスの性能を示す標識と１つ以上のベンチマーク性能を示す標識との比較結果を表す情報を含む、請求項２８に記載の装置。
33. 前記１つ以上の潜在的な障害に関する情報は、前記モバイルデバイスにインストールされているアプリケーションに関する情報を含む、請求項２８に記載の装置。
34. 前記デバイスにインストールされているアプリケーションに関する情報は、前記モバイルデバイスにインストールされているアプリケーションの識別子、インストールされているアプリケーションに対する構成設定、インストールされているアプリケーションのプロセッサ使用率データ、インストールされているアプリケーションのメモリ使用率データ、インストールされているアプリケーションのクラッシュログ、インストールされているアプリケーションの実行データ、およびインストールされているアプリケーションの使用率データのうちの１つ以上を含む、請求項３３に記載の装置。
35. 前記デバイスにインストールされているアプリケーションに関する情報は、１つ以上のアプリケーション特性の１つ以上を示す印を含んでおり、前記１つ以上のアプリケーション特性は、セキュリティ特性、プライバシ特性、および性能特性のうちの１つ以上を含む、請求項３３に記載の装置。
36. 前記デバイスステータスデータは、ハードウェア使用率データ、デバイス設定情報、システムログコンテンツ、アプリケーションログコンテンツ、デバイスＩＤ、インストール済みアプリケーション情報、デバイスアプリケーションデータ、およびデバイスセンサデータのうちの１つ以上を含む、請求項２８に記載の装置。
37. 前記装置は、前記１つ以上の潜在的な障害の少なくとも一部に基づき、前記１つ以上の潜在的な障害に対する１つ以上の解決策を決定するようにさらに指令される、請求項２８に記載の装置。
38. 前記１つ以上の障害に関する前記情報は、前記少なくとも１つの解決策を示す少なくとも１つの標識を含む、請求項３７に記載の装置。
39. 前記複数のモバイルデバイスから受信された集計されたデバイスステータスデータは、解決策実施結果に関する情報を含む、請求項３７に記載の装置。
40. 前記装置は、前記解決策実施結果に関する情報の少なくとも一部に基づき、前記解決策のうちの少なくとも１つに対する成功の確率を決定するステップをさらに構成される、請求項３９に記載の装置。
41. 前記装置は、前記１つ以上の解決策のうちの少なくとも１つを自動実行させるようにさらに構成される、請求項３７に記載の装置。
42. 前記装置は、前記１つ以上の解決策のうちの少なくとも１つの選択を示す標識を受信し、受信することに応答して、前記解決策を実行させるようにさらに構成される、請求項３７に記載の装置。
43. 前記装置は、ウェブポータルを通じて前記１つ以上の解決策を提供させるようにさらに構成される、請求項４２に記載の装置。
44. 前記装置は、前記１つ以上の潜在的な障害に関する情報を前記モバイルデバイスによって表示させるようにさらに構成される、請求項２８に記載の装置。
45. 前記１つ以上の潜在的な障害に関する情報は、前記モバイルデバイスがアクセス可能なウェブポータルを通じて表示される、請求項２８に記載の装置。
46. プログラムコード部分が記憶されている非一時的コンピュータ可読記憶媒体であって、前記プログラムコード部分は、実行されると、少なくとも装置が、
    モバイルデバイスからデバイスステータスデータを受信し、
    前記デバイスステータスデータの少なくとも一部に基づき、前記モバイルデバイスについてのアプリケーションプロファイルを決定し、
    前記アプリケーションプロファイルは、
    前記モバイルデバイスにインストールされた１つ以上のアプリケーションと、
    前記モバイルデバイスにインストールされた１つ以上のアプリケーションについての構成設定と、
    前記モバイルデバイスにインストールされた１つ以上のアプリケーションのリソースの利用と、を含み、
    複数の他のモバイルデバイスから集計されたデバイスステータスデータを受信し、
    前記集計されたデバイスステータスデータの少なくとも一部に基づき、前記複数の他のモバイルデバイスについて１つ以上の障害プロファイルを決定し、
    前記１つ以上の障害プロファイルは、
    前記複数の他のモバイルデバイスにインストールされた１つ以上のアプリケーションと、
    前記複数の他のモバイルデバイスにインストールされた前記１つ以上のアプリケーションについての１つ以上の構成設定と、
    前記複数の他のモバイルデバイスにインストールされた前記１つ以上のアプリケーションについてのリソースの使用と、
    特定のデバイス構成が１つ以上の特定の障害を引き起こす確率に関係する統計情報と、を含み、
    前記デバイスステータスデータ、前記アプリケーションプロファイル、及び前記１つ以上の障害プロファイルの少なくとも一部に基づき、前記モバイルデバイスに関係する１つ以上の潜在的な障害を特定し、
    前記１つ以上の潜在的な障害は、将来的に前記モバイルデバイスに影響を及ぼすゼロでない確率を有する予測される障害を含み、
    前記モバイルデバイスに関係する１つ以上の潜在的な障害に関する情報を前記モバイルデバイスに提供するように構成され、
    前記プログラムコード部分は、実行されると、前記装置が、
    前記モバイルデバイスからデバイスステータスデータを第１のネットワーク接続を通じて受信し、
    前記他のモバイルデバイスの少なくとも１つからデバイスステータスデータを前記第１のネットワーク接続とは異なる第２のネットワーク接続を通じて受信するようにさらに構成される、非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
47. 前記１つ以上の潜在的な障害は、少なくとも１つの予測される障害を含む、請求項４６に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
48. 前記１つ以上の潜在的な障害は、少なくとも１つの現在の障害を含む、請求項４６に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
49. 前記１つ以上の潜在的な障害を特定することは、少なくとも１つのアプリケーションプロファイルを決定することを含む、請求項４６に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
50. 前記１つ以上の潜在的な障害は、２つ以上の競合しているアプリケーションを含む、請求項４６に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
51. 前記少なくとも１つのアプリケーションプロファイルは、１回目に決定される第１のアプリケーションプロファイルを含み、前記プログラムコード部分は、実行されると、前記装置が、２回目に決定される少なくとも１つの第２のアプリケーションプロファイルを決定するようにさらに構成され、前記１つ以上の潜在的な障害を判定することは、前記第１のアプリケーションプロファイルを前記第２のアプリケーションプロファイルと比較することを含む、請求項４９に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
52. 前記１つ以上の潜在的な障害に関する情報は、前記モバイルデバイスの性能を示す標識と１つ以上のベンチマーク性能を示す標識との比較結果を表す情報を含む、請求項５１に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
53. 前記１つ以上の潜在的な障害に関する情報は、前記モバイルデバイスにインストールされているアプリケーションに関する情報を含む、請求項４９に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
54. 前記デバイスにインストールされているアプリケーションに関する情報は、前記モバイルデバイスにインストールされているアプリケーションの識別子、インストールされているアプリケーションに対する構成設定、インストールされているアプリケーションのプロセッサ使用率データ、インストールされているアプリケーションのメモリ使用率データ、インストールされているアプリケーションのクラッシュログ、インストールされているアプリケーションの実行データ、およびインストールされているアプリケーションの使用率データのうちの１つ以上を含む、請求項５３に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
55. 前記デバイスにインストールされているアプリケーションに関する情報は、１つ以上のアプリケーション特性の１つ以上を示す印を含んでおり、前記１つ以上のアプリケーション特性は、セキュリティ特性、プライバシ特性、および性能特性のうちの１つ以上を含む、請求項５３に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
56. 前記デバイスステータスデータは、ハードウェア使用率データ、デバイス設定情報、システムログコンテンツ、アプリケーションログコンテンツ、デバイスＩＤ、インストール済みアプリケーション情報、デバイスアプリケーションデータ、およびデバイスセンサデータのうちの１つ以上を含む、請求項４６に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
57. 前記集計されたデバイスステータスデータにさらに基づき前記１つ以上の潜在的な障害を判定するステップは、
    前記集計されたデバイスステータスデータの少なくとも一部に基づき、１つ以上の障害プロファイルを決定するステップと、
    前記モバイルデバイスから受信された前記デバイスステータスデータを前記１つ以上の障害プロファイルと比較するステップと、を含む、請求項４６に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
58. 前記装置は、前記１つ以上の潜在的な障害の少なくとも一部に基づき、前記１つ以上の潜在的な障害に対する１つ以上の解決策を決定するようにさらに構成される、請求項４６に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
59. 前記１つ以上の障害に関する情報は、前記少なくとも１つの解決策の少なくとも１つを示す標識を含む、請求項５８に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
60. 前記複数のモバイルデバイスから受信されたデバイスステータスデータは、解決策実施結果に関する情報を含む、請求項５８に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
61. 前記装置は、前記解決策実施結果に関する情報の少なくとも一部に基づき、前記解決策のうちの少なくとも１つに対する成功の確率を決定するようにさらに構成される、請求項６０に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
62. 前記装置は、前記１つ以上の解決策のうちの少なくとも１つを自動実行させるようにさらに構成される、請求項５８に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
63. 前記装置は、前記１つ以上の解決策のうちの少なくとも１つの選択を示す指標を受信し、受信することに応答して、前記解決策を実行させるようにさらに構成される、請求項５８に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
64. 前記装置は、ウェブポータルを通じて前記１つ以上の解決策を提供させることによって前記１つ以上の解決策を提供させるようにさらに構成される、請求項５８に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
65. 前記第１のネットワーク接続は、前記モバイルデバイスと前記装置との間の直接接続である、請求項４６に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
66. 前記第２のネットワーク接続は、前記他のモバイルデバイスの少なくとも１つと前記装置との間の非直接接続である、請求項６５に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
67. 前記第１のネットワーク接続は、セルラネットワーク接続である、請求項４６に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
68. 前記第２のネットワーク接続は、無線ローカルエリアネットワーク接続である、請求項６７に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
69. 少なくとも１つの第１のプロセッサと第１のプログラムコード命令が具現化された少なくとも１つの第１のメモリとを含むモバイルデバイスであって、前記少なくとも１つの第１のメモリおよび第１のプログラムコード命令は、前記少なくとも１つの第１のプロセッサとともに、少なくとも前記モバイルデバイスが、
    デバイスステータスデータを収集し、
    前記デバイスステータスデータを送信し、
    前記モバイルデバイスに関係する１つ以上の潜在的な障害に関する情報を受信し、
    前記１つ以上の潜在的な障害に関する情報を表示させるように構成される、モバイルデバイスと、
    少なくとも１つの第２のプロセッサと第２のプログラムコード命令が具現化された少なくとも１つの第２のメモリとを含むモバイルデバイスサポート装置であって、前記少なくとも１つの第２のメモリおよび第２のプログラムコード命令は、前記少なくとも１つの第２のプロセッサとともに、少なくとも前記モバイルデバイスサポート装置が、
    前記モバイルデバイスから前記デバイスステータスデータを受信し、
    前記デバイスステータスデータの少なくとも一部に基づき、前記モバイルデバイスについてのアプリケーションプロファイルを決定し、
    前記アプリケーションプロファイルは、
    前記モバイルデバイスにインストールされた１つ以上のアプリケーションと、
    前記モバイルデバイスにインストールされた１つ以上のアプリケーションについての構成設定と、
    前記モバイルデバイスにインストールされた１つ以上のアプリケーションのリソースの利用と、を含み、
    複数の他のモバイルデバイスから集計されたデバイスステータスデータを受信し、
    前記集計されたデバイスステータスデータの少なくとも一部に基づき、前記複数の他のモバイルデバイスについて１つ以上の障害プロファイルを決定し、
    前記１つ以上の障害プロファイルは、
    前記複数の他のモバイルデバイスにインストールされた１つ以上のアプリケーションと、
    前記複数の他のモバイルデバイスにインストールされた前記１つ以上のアプリケーションについての１つ以上の構成設定と、
    前記複数の他のモバイルデバイスにインストールされた前記１つ以上のアプリケーションについてのリソースの使用と、
    特定のデバイス構成が１つ以上の特定の障害を引き起こす確率に関係する統計情報と、を含み、
    前記デバイスステータスデータ、前記アプリケーションプロファイル、及び前記１つ以上の障害プロファイルの少なくとも一部に基づき、前記モバイルデバイスに関係する１つ以上の潜在的な障害を特定し、
    前記１つ以上の潜在的な障害は、将来的に前記モバイルデバイスに影響を及ぼすゼロでない確率を有する予測される障害を含み、
    前記モバイルデバイスに関係する前記１つ以上の潜在的な障害に関する情報を前記モバイルデバイスに提供するように構成され、
    前記モバイルデバイスサポート装置は、前記モバイルデバイスからデバイスステータスデータを第１のネットワーク接続を通じて受信し、
    前記他のモバイルデバイスの少なくとも１つからデバイスステータスデータを前記第１のネットワーク接続とは異なる第２のネットワーク接続を通じて受信するように構成される、モバイルデバイスサポート装置と、を備えるシステム。
70. 前記モバイルデバイスサポート装置は、前記１つ以上の潜在的な障害の少なくとも一部に基づき、前記１つ以上の潜在的な障害に対する１つ以上の解決策を決定するようにさらに構成され、さらに、前記１つ以上の障害に関する前記情報は、前記少なくとも１つの解決策を示す少なくとも１つの標識を含む、請求項６９に記載のシステム。

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