KR101124766B1 - 연락처 센터에서 통신을 관리하는 방법 - Google Patents

연락처 센터에서 통신을 관리하는 방법 Download PDF

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Abstract

콜센터에서 통신을 관리하기 위해 시스템, 방법 및 비 일시적인 컴퓨터-판독 가능한 저장매체들이 개시된다. 상기 방법은 그래픽 유저 인터페이스(graphical user interface, GUI)를 통해 연락처 센터 에이전트에게 상기 연락처 센터 에이전트 및 연락처 센터 발신인을 포함하는 통신 세션의 구조를 나타내는 연결된 그래픽 요소들의 세트를 나타내는 단계 상기 연락처 센터 에이전트로부터 상기 그래픽 유저 인터페이스를 통해 입력을 수신하여 적어도 하나의 그래픽 요소를 처리하는 단계 및 상기 입력에 기초한 액션을 수행하는 단계를 포함한다. 나아가, 콜센터에서 통신을 모니터링하기 위해 시스템, 방법 및 비 일시적인 컴퓨터-판독 가능한 저장매체들이 개시된다. 상기 방법은 그래픽 유저 인터페이스(graphical user interface, GUI)를 통해, 연결된 그래픽 요소들의 다수 세트들을 나타내고, 상기 각 세트의 연결된 그래픽 요소들이 상기 연락처 센터 에이전트 및 연락처 센터 발신인을 포함하는 통신 세션의 구조를 나타내며, 적어도 하나의 그래픽 요소에 기초한 상기 그래픽 유저 인터페이스를 통해 선택을 수신하여 상기 적어도 하나의 그래픽 요소와 관련된 제 각기의 통신 세션을 모르게 청취하는 단계 및 상기 각각의 통신 세션을 모니터링하는 단계를 포함한다.

Description

연락처 센터에서 통신을 관리하는 방법{SYSTEM AND METHOD FOR MANAGING A CONTACT CENTER WITH A GRAPHICAL CALL CONNECTION METAPHOR}
본 출원은 2009년 3월 30일 자에 출원된 미합중국 가출원 번호 제61/164,753호에 대하여 우선권을 주장하며, 이는 그 전부가 참조로서 본 명세서에 포함된다.
본 출원은 _____ 자에 출원된 대리인 문서 번호 509022-US1(출원번호 제____호), 509022-US2(출원번호 제____호), 509022-US3(출원번호 제____호), 509022-US4(출원번호 제____호), 509022-US5(출원번호 제____호), 509049-US(출원번호 제____호), 509098-US(출원번호 제____호)와 관련되며, 이들 각각은 참조로서 여기에 포함된다.
본 발명은 원격 통신에 관한 것으로, 보다 구체적으로는 콜센터에 관한 것이다. 통신 세션은 전화 통화, 통신 세션, 인스턴트 메세징 세션, 이메일 세션, 비디오 컨퍼런스 세션, 멀티미디어 세션, 등과 같이 다양한 모드로 존재할 수 있다.
터치톤(touchtone) 전화는 수년 동안 특성 버튼 및 메뉴의 추가에 의해 보완되어져 왔다. 이러한 특성에 대한 인터페이스는 간단한 버튼에서부터 트랙볼(trackball), 쿼드런트형(quadrant style) 포인터 등에 의해 작동되는 계층적 메뉴에 이르기까지 진화되어 왔다. 특성의 수가 증가할수록, 인터페이스는 더 많은 버튼, 시퀀스 및/또는 버튼 프레스(press)의 조합을 추가한다. 이러한 특성의 급증은 다양한 레벨의 복잡도를 갖는 복수의 상이한 인터페이스가 나타나게 하였다. 종종 사용자는 키 특성의 기계적인 암기에 의존하나, 이는 항상 타당하거나 바람직한 것은 아니다. 최근에는, 터치 센시티브(touch-sensitive) 디스플레이를 갖는 스마트폰이 유사한 기능을 제공하기 시작했다. 그러나, 그러한 장치에서의 터치 센시티브 디스플레이는, 터치 센시티브 디스플레이 상이기는 하나, 특성 버튼 및 메뉴를 일반적으로 재현한다.
또한, 사용자는 텍스트 메시징, 인스턴트 메시징, 이메일, 채팅 세션, 비디오 회의 등과 같은 다른 통신 형식으로 이동(migrate)하고 있다. 이러한 통신 모드를 다루는 능력을 종래의 전화기에 포함시키는 것은 복잡성 및 어려움을 몇 배로 증가시킨다.
콜센터의 특정 어플리케이션에는 빠른 교체(turn over), 더 많은 고객에 대하여 더 효율적으로 서비스 하기 위한 더욱 짧은 통화시간에 대한 요구, 콜센터 피고용인의 교육 수준이 낮을 가능성 등과 같은 어플리케이션 특유의 많은 문제가 있다. 더욱이, 콜센터 에이전트는, 예를 들어 고객을 대기 중으로 두거나, 전화 교환을 하거나, 주제 전문 상담원 및 관리자와 협의하거나, 통화를 확장(escalating)시키는 등의 많은 통신 조작을 수행한다. 이러한 조작의 회수, 형식 및 복잡성은 콜센터 피고용인, 트레이너(trainer) 및 관리자에게 심각한 어려움을 준다. 이 분야에서 필요한 것은 보다 직관적인 통신 관리 인터페이스이다.
도 1은 예시적인 시스템 실시예를 도시한 도면이다.
도 2는 발신인과의 통신 세션의 그래픽적인 표시를 나타낸 예시적인 콜센터 에이전트 디스플레이를 도시한 도면이다.
도 3은 통신 세션의 네트워크 모습을 도시한 도면이다.
도 4는 확장 버튼의 예시적인 서브 메뉴를 도시한 도면이다.
도 5는 감독(supervisor)에게 확장시킨 후의 발신인과의 통신 세션의 그래픽적인 표시를 나타낸 예시적인 콜센터 에이전트 디스플레이를 도시한 도면이다.
도 6은 콜센터에서 현재 통신 세션을 나타내는 예시적인 콜센터 감독 디스플레이를 도시한 도면이다.
도 7은 제 1 예시적인 방법 실시예를 도시한 도면이다.
도 8은 제 2 예시적인 방법 실시예를 도시한 도면이다.
도 9는 제 3 예시적인 방법 실시예를 도시한 도면이다.
본 발명의 앞서 설명한 이점 및 다른 이점 및 특성이 설명될 것이며, 앞서 간략히 설명된 원리의 더 자세한 설명은 첨부된 도면에서 도시되어 있는 특정 실시 예를 참조로 하여 제공될 것이다. 이러한 도면은 본 발명의 예시적인 실시 예를 나타내는 것일 뿐, 본 발명의 범위를 제한하는 것으로 고려되지는 않으며, 여기에서의 원리는 첨부된 도면의 이용을 통해서 추가적으로 자세하고 세부적으로 설명된다.
본 개시의 다양한 실시예가 이하 상세히 설명된다. 구체적인 구현이 설명되지만, 이는 오직 예시적인 설명의 목적을 위하여 이루어진 것임이 이해되어야 한다. 다른 구성요소 및 형태가 본 개시의 사상과 범위로부터 벗어나지 않고 사용될 수 있음을 관련 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의하여 인지될 것이다.
본 발명은 콜센터 또는 연락처 센터의 문맥(context)에서의 개선된 통신 세션 관리에 대한 당업계에서의 필요에 의한 것이다. 동반 건(대리인 관리 번호 509022US1; 069-0011US1)은 사용자로 하여금 다양한 사용자와 통신 세션을 셋업 가능하게 하고 통신 세션으로부터 사용자를 제외 또는 해체(tear down) 가능하게 하는 그래픽 인터페이스를 개시한다. 그래픽 사용자 인터페이스 상에서 사용자에 대한 통신 세션의 그룹 또는 특정 통신 세션의 구조 또는 콜센터 에이전트, 감독, 주제 전문 상담원 및 매니저를 위한 통신 세션들의 그룹을 나타내는 연결된 그래픽 요소들의 세트를 디스플레이하는 시스템 및 방법이 개시한다. 도 1에서의 기본적인 범용 시스템의 논의에 후속하여, 도 2를 참조하여 개략적인 도입부의 설명이 제공될 것이며, 도 1 은 여기에 개시된 컨셉(concept) 및 그래픽 인터페이스 및 방법에 대한 더 자세한 설명을 실행하도록 채택될 수 있다.
통신 세션을 도시하는 도 2의 그래픽적 인터페이스 표시는 통신 세션 및 통신 세션 또는 세션들 내에서의 신뢰 관계(trusted relations) 를 관리하도록 시스템이 유저 입력[다모드의 유저 입력(multimodal user input)을 포함할 수 있다]을 인터페이스를 통하여 받을 수 있도록 한다. 예를 들어, 전화 회의 중의 유저는 신뢰 아이콘을 개인 장치에 드래그 및 드롭(drag and drop)하거나 옮겨 위치시킬(move and locate) 수 있으며, 그 후에 시스템은 신뢰관계를 수립한다. 상기 시스템은 그 입력을 받고 자동적으로 적절한 장치에 연락처하여 신뢰관계 및 신뢰관계와 관련된 다른 세부사항을 협의(negotiate)한다.
통신 세션은 통신 모드에 대하여 역시 관용적이다. 그래픽 인터페이스 상에 디스플레이된 통신 세션에서 연결된 유저의 동일한 메타포어(metaphor)는 발/수신 유저, 인스턴트 메시징(IM, Instant Messaging) 유저, 이메일 유저, 화상 회의를 통하여 연결된 유저 등을 표시할 수 있다. 그래픽적 요소의 표현, 그것이 어떻게 연결되었고 유저가 요소와 어떻게 서로 작용하는지는 통신 세션의 요구와 현재 활성화된 문맥(context)에 따라 모두 다르다. 예를 들어, 요소는 텍스트(text), 제목(titles), 위치(positions), 각 유저의 데이터(data) 등을 포함할 수 있고, 유저 사이의 연결 메타포어는 연결(전화, 비디오 등)의 형식, 연결의 질(로우-밴드, 하이-밴드 등), 참여자가 프라이머리 유저(primary user)(감독자, 주제 전문 상담원, 다른 콜센터 에이전트 등)와 어떻게 관계되는지에 대한 위계(hierarchy), 연결의 상태(활성화, 비활성화, 대기중 등) 등과 같은 정보를 역시 표시할 수 있다. 이러한 다양함은 이 개시를 통하여 설명될 것이다. 다음으로 도 1을 설명하도록 한다.
도 1을 참조하면, 예시적인 시스템(100)은, 처리 유닛(CPU 또는 프로세서)(120)과 ROM(read only memory)(140) 및 RAM(random access memory)(150)과 같은 시스템 메모리(130)를 포함하는 다양한 시스템 구성요소를 프로세서(120)에 연결하는 시스템 버스(110)를 포함하는, 범용 컴퓨팅 장치(100)를 포함한다. 시스템(100)은 프로세서(120)에 직접 접속되거나, 근처에 위치하거나, 또는 일부로서 집적되는 고속 메모리의 캐시(122)를 포함할 수 있다. 시스템(100)은 프로세서(120)에 의한 빠른 액세스를 위해 메모리(130) 및/또는 저장 장치(160)로부터 데이터를 캐시(122)로 복사한다. 이러한 방법으로, 캐시(122)는 프로세서(120)가 데이터를 기다리는 동안 지연되는 것을 방지하는 성능 부스트(performance boost)를 제공한다. 이러한 그리고 다른 모듈은 프로세서(120)가 다양한 동작을 수행하도록 제어할 수 있다. 다른 시스템 메모리(130)도 사용을 위해 가용할 수도 있다. 메모리(130)는 상이한 성능 특징을 갖는 복수의 상이한 유형의 메모리를 포함할 수 있다. 본 개시 내용은 보다 뛰어난 처리 능력을 제공하기 위해 하나 이상의 프로세서(120)를 갖는 컴퓨팅 장치(100) 상에서 또는 함께 네트워크된 컴퓨팅 장치의 그룹 또는 클러스터 상에서 동작할 수 있음이 이해될 수 있다. 프로세서(120)는 임의의 범용 프로세서 및 프로세서(120)를 제어하도록 구성되는, 저장장치(160)에 저장되어 있는 모듈 1(162), 모듈 2(164) 및 모듈 3(166)과 같은, 하드웨어 모듈 또는 소프트웨어 모듈뿐만 아니라, 소프트웨어 명령어가 실제 프로세서 설계에 병합되어 있는 특수 목적 프로세서도 포함할 수 있다. 프로세서(120)는 본질적으로, 복수의 코어 또는 프로세서, 버스, 메모리 컨트롤러, 캐시 등을 포함하는 완전한 독립(self-contained) 컴퓨팅 시스템일 수도 있다. 멀티코어 프로세서는 대칭 또는 비대칭일 수도 있다.
시스템 버스(110)는 메모리 버스 또는 메모리 컨트롤러, 주변 버스(peripheral bus) 및 임의의 다양한 버스 구조체를 사용하는 로컬 서브를 포함하는 임의의 몇몇 유형의 버스 구조일 수 있다. ROM(140)에 저장된 기본 입력/출력(BIOS) 또는 이와 유사한 것은 컴퓨팅 장치(100) 내의 구성요소 간에 정보 전달을, 예컨대, 스타트-업 동안에, 도와주는 기본 루틴을 제공할 수도 있다. 컴퓨팅 장치(100)는 또한 하드 디스크 드라이브, 자기 디스크 드라이브, 광학 디스크 드라이브, 테이프 드라이브 등의 저장 장치(160)를 포함한다. 저장 장치(160)는 프로세서(120)를 제어하는 소프트웨어 모듈(162, 164, 166)을 포함할 수 있다. 다른 하드웨어 또는 소프트웨어 모듈이 예상될 수 있다. 저장 장치(160)는 드라이브 인터페이스에 의해 시스템 버스(110)에 접속된다. 드라이브 및 관련된 컴퓨터 판독가능 저장 매체는 컴퓨터 판독가능 명령어, 데이터 구조, 프로그램 모듈 및 컴퓨팅 장치(100)를 위한 다른 데이터의 비휘발성 저장공간을 제공한다. 일 측면에서, 특정 기능을 수행하는 하드웨어 모듈은 그 기능을 수행하기 위하여 비-일시적인 (non-transitory) 컴퓨터 판독가능 매체에 저장된 소프트웨어 구성요소와 이에 관련된 필요한 하드웨어 구성요소, 예컨대, 프로세서(120), 버스(110), 디스플레이(170) 등을 포함한다. 기본 구성요소는 당업자에게 공지되어 있으며 적절한 변형이 장치(100)가 소형, 휴대용 컴퓨팅 장치인지, 데스크탑 컴퓨터인지, 또는 컴퓨터 서버인지 여부와 같은 장치의 유형에 따라 고려된다.
본 명세서에서 기술되는 예시적인 실시예가 하드 디스크(160)를 활용하고 있지만, 당업자에게는 컴퓨터에 의해 액세스 가능한 데이터를 저장하는 다른 유형의 컴퓨터 판독가능 매체가 예시적인 동작 환경에서 또한 사용될 수 있음을 이해해야 하며, 이는 마그네틱 카세트, 플래시 메모리 카드, DVD(digital versatile disk), 카트리지, RAM(random access memory)(150), ROM(read only memory)(140), 비트 스트림을 포함하는 케이블 또는 무선 신호 등이 있다. 비-일시적 컴퓨터 판독가능 저장 매체는 명확히 에너지, 캐리어 신호, 전자기 웨이브, 신호 자체 등과 같은 매체를 배제한다.
컴퓨팅 장치(100)와 사용자 상호작용을 가능하게 하도록, 입력 장치(190)는 임의의 수의 입력 메커니즘, 예컨대, 스피치(speech)를 위한 마이크로폰, 동작 또는 필기 입력을 위한 접촉 감지 스크린(touch-sensitive screen), 키보드, 마우스, 동작 입력(motion input), 스피치 등을 나타낸다. 출력 장치(170)도 당업자에게 공지된 하나 이상의 출력 메커니즘일 수 있다. 장치가 접촉 감지 입력도 수신하는 그래픽 디스플레이(graphical display)를 포함한다면, 입력 장치(190) 및 출력 장치(170)는 필수적으로 동일한 구성요소 또는 디스플레이일 수 있다. 일부 예에서, 다모드 시스템(multimodal system)은 사용자가 컴퓨팅 장치(100)와 통신하기 위한 다양한 유형의 입력을 제공하도록 한다. 통신 인터페이스(180)는 일반적으로 사용자 입력 및 시스템 출력을 제어하고 관리한다. 임의의 특정 하드웨어 구성으로 동작이 제한되지 않으며, 따라서 여기서 기본 특징들은 향상된 하드웨어 또는 펌웨어 구성이 개발됨에 따라 용이하게 대체될 수도 있다.
설명의 명확성을 위해, 설명적인 시스템 실시예는 "프로세서" 또는 프로세서(120)으로 불려지는 기능 블럭을 포함하는 개별적인 기능 블럭들을 포함하는 것으로 표현된다. 이러한 블럭들이 나타내는 기능들은 공유 또는 전용 하드웨어 어느 쪽의 사용으로도 제공될 수 있으며, 프로세서(120)와 같은, 범용 프로세서상에서 실행하는 소프트웨어와 균등하게 동작하는 목적으로 만들어진 하드웨어 및 소프트웨어를 실행할 수 있는 하드웨어를 포함하나 이에 제한되지 않는다. 예를 들어, 도 1에 도시된 하나 이상의 프로세서의 기능은 단일의 공유 프로세서 또는 복수의 프로세서에 의해 제공될 수 있다. (용어 "프로세서"의 사용은 소프트웨어를 실행할 수 있는 하드웨어를 배타적으로 언급하는 것으로 해석되어서는 안 된다.) 설명적인 실시예는 마이크로프로세서 및/또는 디지털 신호 처리기(DSP) 하드웨어, 후술할 동작들을 수행하는 소프트웨어를 저장하는 ROM(140), 결과물을 저장하는 RAM(150)을 포함할 수 있다. VLSI(Very large scale integration) 하드웨어 실시예 뿐만 아니라, 범용 DSP 회로와 조합된 맞춤 VLSI 회로(custom VLSI circuitry)도 제공될 수 있다.
다양한 실시예의 논리 동작(logical operation)은 (1) 범용 컴퓨터 내의 프로그램가능 회로 상에서 동작하는 컴퓨터 구현된 단계, 동작 또는 절차의 시퀀스(sequence), (2) 특정-사용 프로그램가능 회로 상에서 동작하는 컴퓨터 구현된 단계, 동작 또는 절차의 시퀀스, (3) 프로그램가능 회로 내의 상호접속된 기계 모듈 또는 프로그램 엔진으로서 구현된다. 도 1에 도시된 시스템(100)은 언급된 방법들의 일부 또는 전부를 실행할 수 있고, 언급된 시스템의 일부일 수 있으며, 및/또는 언급된 비-일시적 컴퓨터 판독가능 저장 매체 내의 명령어(instruction)에 따라 동작할 수 있다. 이러한 논리 동작은 프로세서(120)를 제어하여 모듈의 프로그래밍에 따라 특정 기능을 수행하도록 구성된 모듈로서 구현될 수 있다. 예컨대, 도 1은 세 개의 모듈 Mod1(162), Mod2(164) 및 Mod3(166)를 도시하며, 이들은 프로세서(120)를 제어하도록 구성된 모듈이다. 이러한 모듈은 저장 장치(160)에 저장되고 RAM(150) 또는 메모리(130)로 실행시간에 로드되거나 또는 당업자에게 공지된 바와 같이 다른 컴퓨터 판독가능 메모리 위치에 저장될 수도 있다.
예시적인 시스템 실시예를 간략히 설명하였으며, 다음으로 도 2 및 콜센터 환경에서 통신 세션을 관리하기 위한 다른 그래픽 인터페이스 모습을 설명하도록 한다. 통신 세션은 에이전트와 고객간 기술적 지원 또는 고객 서비스 통화와 같은 전화 통화 또는 에이전트와 둘 이상의 고객간의 전화 회의일 수 있다. 통신 세션은 모드-중립(mode-neutral)일 수 있으며, 이로써 세션 내의 유저는 전화, 셀룰러 폰, IP 전화(VoIP), 화상 회의, 텍스트 메시지, 인스턴트 메세징, 웹-기반 채팅, 이메일, 소셜 네트워크(social network) 등의 많은 통신 모드들 중 어떤 것을 사용하여서도 통신할 수 있다. 이러한 측면은 배타적인 전화 기반의 접근에서 통신 양상의 더욱 다양한 포트폴리오로의 고객 서비스 변화로서 중요할 수 있다. 그래픽 유저 인터페이스(GUI, Graphic User Interface)는 콜센터 에이전트로 하여금 통신 세션을 빠르고 직관적으로 조작할 수 있게 한다. 다른 성능을 갖는 장치는 그 성능에 맞춰진 적합한 그래픽 유저 인터페이스를 제공할 수 있다. 예를 들어, 탁상 전화(desk phone)는 모바일 장치에 비하여 더 강력한 프로세서와 그래픽 성능, 더 큰 화면, 더 많은 메모리, 더 높은 밴드 폭 등을 가질 수 있다. 이러한 탁상 전화는 완전한 상호작용 및 애니메이션으로 그래픽 유저 인터페이스를 디스플레이할 수 있지만, 반면에 모바일 통신 장치는 오직 그 자신의 성능에 맞추어 그 완전한 성능의 일부만을 제공할 수 있다. 적합한 디스플레이를 가지지 않은 전화는 다양한 그래픽 유저 인터페이스 디스플레이와 상호작용을 위하여 데스크탑 또는 휴대용 컴퓨팅 장치와 결합될 수 있다.
그래픽적 요소는 그래픽적 요소와 결합되어 유저와 관련된 이미지, 캐리커처, 아바타, 텍스트 및 추가적인 정보로의 하이퍼링크를 포함할 수 있다. 텍스트는 이름, 직함, 위치, 전화번호, 이메일 주소, 현재 상태, 존재 정보(presence information), 위치를 포함할 수 있다. 시스템은 연락처된 통화 상대 배경(contacted party context), 성격(persona), 신용, 및 풍모(presence)에 기초하여 그래픽 요소를 변화시키거나 움직이게 할 수 있다. 통신 세션에 활성화된 연결은 오버랩되는 그래픽 요소, 그래픽 요소와 연결된 선, 그래픽 요소와 연결된 형상, 그래픽 요소와 연결되는 방사선을 갖는 형상, 및/또는 그래픽 요소의 일반적 증강 외관(augmented appearance)을 가지는 그래픽 연결 메타포어로써 시각적으로 표시될 수 있다. 오버랩핑(overlapping) 또는 달리 그룹핑(grouping) 된 그래픽 요소는 하나의 위치에서 개체를 표시할 수 있다. 그러한 경우, 위치에 대한 정보도 또한 제공될 수 있다. 더욱이, 그래픽 요소의 색, 두께, 애니메이션, 텍스처(texture), 및/또는 길이의 변화는 그래픽 요소에 의하여 표시되는 엔터티(entity)의 관계 또는 상태를 나타낼 수 있다.
도 2는 콜센터 에이전트(202)와 고객 또는 발신자(204) 사이 통신 세션의 제 1 그래픽적 모습(200)을 도시한다. 도 1에 도시된 것과 같은 시스템(100)은 콜센터 에이전트(202)에게 그래픽적 유저 인터페이스를 디스플레이 하고 통신 세션을 조작하기 위한 입력을 받도록 구성될 수 있다. 일 관점에서, 시스템(100)은 전화, 인스턴트 메신저, 퍼스널(personal) 또는 모바일 컴퓨터, 또는 이메일 장치와 같은 통신 장치와 상호작용한다. 다른 관점에서, 시스템(100)은 하나 또는 그 이상의 통신 장치의 기능을 통합한다. 시스템(100)은 물리적 또는 스크린 상의 키보드, 마우스, 스타일러스, 터치 스크린, 음성 명령, 단일-터치 또는 멀티-터치 제스처, 및/또는 비터치(touchless) 제스처를 통하여 입력 받는다. 시스템은(100)은 또한 다모드 입력을 받을 수 있다.
통신 세션이 설정되기 전 초기 상태에서, 시스템(100)은 참가자 또는 통신유틸리티(202, 204)를 나타내는 그래픽적 요소가 표시된 비어있는 홈 스크린을 나타낼 수 있다.
일 관점에서, 초기상태에 있는 콜센터 에이전트 디스플레이는 에이전트가 기대할 수 있는 것을 나타내기 위하여 전화하거나 연락처하는 통화 상대의 대기열(queue)을 나타낸다. 이러한 대기열은 통신 모드를 또한 나타낼 수 있으며, 이로써 에이전트는 발생 전에 임박한 모드 전환을 알게 된다. 초기 디스플레이는 에이전트의 대기열에서 각 전화하거나 연락처하는 통화 상대와 관련된 계좌 정보, 특권(special privileges), 소유 제품 등과 같은 고객 데이터의 스마트 스크린 팝(smart screen pops)을 또한 포함할 수 있다.
에이전트는 현재 제공되지 않고 있는 에이전트 세션을 위한 이러한 스마트 스크린 팝이 드러나도록 모든 종류의 유익한 입력을 제공할 수 있다. 또한, 시스템(100)은 대화식 음성 응답(IVR, Interactive Voice Response) 또는 대기열 개체에게의 관심 토픽에 대한 다른 미디어 쿼리(media query)통하여 모아진 정보를 디스플레이 할 수 있다. 예를 들어, 다수의 고객이 동일한 제품에 대하여 동일한 질문을 가지는 경우, 그러한 유사한 고객들을 위하여 에이전트는 하나의 통신 세션으로 고객에게 동시에 서비스하기 위하여, 그래픽 유저 인터페이스를 통해 하나의 그룹으로 함께 아이콘들을 연결할 수 있다. 감독자 또는 가상의 시스템 등가물은 그의 화면에서 어떤 에이전트의 대기열을 볼 수 있으며, 에이전트로부터 다른 에이전트로 대기열 트래픽(traffic)을 옮길 수 있고, 각 에이전트가 가지는 기량(예를 들어, 언어, 결과물, 트레이닝, 고자세 고객의 처리, 및 다른 기량)을 볼 수 있다. 전문 상담원 디스플레이는, 이용될 수 있고 또는 연락처트 센터의 고객(또는 에이전트)에게 파일로 전송될 수 있는 제품의 팔레트(palette) 또는 다른 전문화된 정보를 포함할 수 있다. 대신, 감독관이 수동으로 고객 및/또는 에이전트에게 정보를 전달할 수 있다.
블랙 스크린은 배경 화면 이미지 또는 다른 패턴을 포함할 수 있다. 하나의 예에서, 시스템(100)은 개요 또는 뉴스, 메시지, 연락처(contacts), 캘린더 이벤트, 및/또는 구성 옵션들의 간략한 개요를 보여주는 시작(welcome) 페이지를 디스플레이 할 수 있다. 다른 예에서, 시스템(100)은 전화번호에 연결하거나 또는 통신 세션을 수립하기 위한 연락처 리스트로부터 하나 또는 그 이상의 연락처를 선택하기 위한 텐-키(ten-key) 숫자 패드와 같은 디폴트 입력 메커니즘을 디스플레이 할 수 있다. 콜센터 환경에서는, 시스템(100)은 더 나아가 에이전트에 의해 선택되도록 대기하고 있는 발신자 또는 고객의 대기열(queue) 또는 그러한 대기열의 개요를 디스플레이 할 수 있다.
착신 통신 세션은 착신 폰 콜, 착신 인스턴트 메시지, 착신 텍스트 메시지, 또는 착신 비디오 컨퍼런스일 수 있다. 시스템(100)은 착신 통신 세션을 아이콘으로 나타낼 수 있다. 아이콘은 다른 것들 내에서의 명칭/제목 및 통신 양상(modality) 아이콘과 같은 서브-파트를 포함할 수 있다. 착신 콜 아이콘(514)는 깜박이고, 튀어 오르고(bounce), 움직이고(pulse), 늘어나고, 줄어들고, 진동하고, 컬러를 변화시키고, 음성 경고를 보내고, 다른 통지를 착신 통화의 유저에게 제공할 수 있다.
콜센터 에이전트는, 예를 들어, 양상 아이콘을 클릭하여 승낙 아이콘으로 드래그함으로써 또는 착신 통신 세션 아이콘을 클릭함으로써, 착신 통신 세션과 상호작용할 수 있다. 유저는 터치 스크린 또는 스타일러스(stylus)를 통한 아이콘의 태핑(tapping), 플리킹(flicking) 제스처, 마우스 클릭/이동, 음성 입력, 키보드 입력, 터치-반응 표면, 및/또는 다른 어떤 적절한 유저 입력의 조합과 같은 통신 세션과 상호작용하는 입력의 다른 유형을 제공할 수도 있다. 터치의 경우에는, 예컨대, 다른 시간 또는 압력의 탭은 다른 액션을 수행할 수 있다. 마우스 입력은 이동, 클릭, 오른쪽 클릭, 더블 클릭, 드래깅, 플리킹, 호버링, 제스처 등을 포함할 수 있다. 액션은 무시, 메시지 전송, 승낙 등을 포함할 수 있다.
통신 세션을 수립하기 위해, 콜센터의 에이전트의 장치는 착신 통화를 받거나 또는 발신 통화를 걸어 고객(204)과 콜센터 에이전트(202)를 연결한다. 다른 고객과의 발신, 인스턴트 메시지, 텍스트 메시지, 비디오 컨퍼런스, 또는 이와 유사한 것이 시작되면, 시스템(100)은 다른 당사자와 연결을 수립하고 스크린 상의 다른 당사자와의 통신 세션의 그래픽 표시를 콜센터 에이전트(202)에게 디스플레이한다. 고객 디스플레이(204)는 통신 세션의 고객 측과의 연락의 전부 또는 일부를 보여 준다. 콜센터 에이전트(202)는 그 후 GUI의 요소를 조작함으로써 통신 세션에 대하여 추가 당사자를 추가할 수 있다. 콜센터 에이전트(202)는 참여자를 휴지통 아이콘으로 드래그하거나 해당 참여자와 연관된 X를 클릭하거나, 또는 물리적 또는 그래픽 차단 버튼을 클릭함으로써, 통신 세션으로부터 참여자를 제거할 수 있다. 통신 세션이 전화를 경유하는 면에서는, 시스템(100)은 한 쪽 당사자가 전화 수화기를 차단할 때 통신 세션으로부터 참여자를 제거한다. 참여자가 통신 세션을 떠나면, 시스템(100)은 통신 세션의 그래픽 표시로부터 참여자의 아이콘을 제거한다. 콜센터 에이전트(202)가 통신 세션을 완료하면, 시스템(100) 또는 감독은 콜센터 에이전트(202)를 이용 가능, 프리, 또는 아이들(idle) 콜센터 에이전트의 풀(pool) 또는 대기열로 회귀할 수 있다.
디스플레이(200)는 2 개의 연결된 그래픽 요소들(202, 204)의 통신 세션을 보여 준다. 디스플레이된 통신 세션(200)은 실시간 통신을 나타낸다. 이 경우에, 실시간 통신은 에이전트 #619와 프랭크 로즈 사이의 양 방향 기술 지원 또는 고객 서비스 스타일 전화이며, 그들 각각의 아이콘(202, 204) 사이의 라인의 연결로써 도시된다. 도 2는 콜센터 에이전트의 관점에서의 컨퍼런스 콜의 그래픽 디스플레이이다.
여기서의 그래픽 요소는 아이콘이지만, 이미지, 텍스트, 비디오, 애니메이션, 음향, 캐리커처 및/또는 아바타를 포함할 수도 있다. 사용자는 자신 고유의 그래픽 요소를 개인화할 수 있거나 또는 예를 들어 카메라 또는 비디오 카메라로부터 라이브 이미지 스트림을 제공할 수 있다. 또한, 그래픽 요소는 그들 바로 하위에 연관된 텍스트의 스트링을 가질 수 있다. 텍스트의 스트링은 명칭, 제목, 위치, 전화 번호, 이메일 주소, 현재 상태, 도 2에서 도시된 #601-UMD9과 같은 케이스 번호, 모델 번호(도 2에 도시된 #ZIC02와 같은 트러블슈팅을 위한 제품 모델을 확인하기 위하여), 존재(presence) 정보, 위치 및/또는 그 외의 이용가능한 정보를 포함할 수 있다. 텍스트의 스트링은 도 2에 도시된 바와 같이 그래픽 요소로부터 분리되지만 서로 연관될 수 있다. 이와 달리, 시스템(100)은 텍스트의 스트링을 그래픽 요소의 상단에 겹쳐놓거나 또는 그래픽 요소의 일부로서 텍스트를 통합시킬 수도 있다. 텍스트 및/또는 그래픽 요소의 전부 또는 일부는, 블로그 또는 마이크로 블로그, 이메일 주소, 존재 정보 등과 같은 텍스트 또는 그래픽 요소와 연관된 사용자와 관련된 추가적인 정보로의 하이퍼링크일 수 있다.
시스템(100)은 각 아이콘에 대해서 각 참여자에 대한 통신 모드를 나타내는 그래픽 하위요소를 포함할 수 있다. 시스템(100)은 모드-중립적이고, 이것은 시스템(100)이 전화기, 휴대폰, VoIP, 인스턴트 메시지, 이메일, 텍스트 메시지 및 비디오 컨퍼런스와 같은 통신의 각 모드를 동일하게 처리한다는 것을 의미한다. 사용자가 하나의 모드에서 다른 모드로 변경할 때, 하위요소는 따라서 변화할 수 있다. 예를 들어, 만약 프랭크 로즈(204)가 일반 전화로부터 휴대폰 중간-회의로 변경하면, 시스템(100)은 전화기 아이콘을 휴대폰 아이콘으로 변경할 수 있다.
그래픽 요소는 유형, 크기, 컬러, 경계, 밝기, 위치 등을 변경함으로써 서포트 콜에 대한 정보를 전달할 수 있다. 예컨대, 라인은 참여자, 고객, 중요도 등 간의 관계를 전달할 수 있다. 사용자는 그들 자신의 아이콘 또는 다른 사용자의 아이콘에 대한 변경을 수동으로 트리거할 수 있고 또는 시스템(100)은 변경 이벤트를 검출하고 이에 따라 그래픽 요소를 변경할 수 있다. 변경 이벤트는 싱글 토픽에 대한 통신의 수, 대기열 내의 시간, 현재 통신 세션 내의 시간, 콘텍스트, 사람 및/또는 존재에 기초할 수 있다. 예컨대, 한 사람이 통화하고 있을 때, 시스템(100)은 그의 아이콘을 확대할 수 있다. 다른 예로써, 시스템(100)은 컨퍼런스 콜에서 각각의 사람이 어느 정도 통화하고 있는지를 추적하고, 컨퍼런스 콜에서의 총 통화 시간에 기초하여 그래픽 요소를 위 아래로 이동시킬 수 있다.
다른 변경으로, 시스템(100)은 그래픽 요소를 접속하는 링크를, 그것들의 두께, 길이, 컬러, 스타일을 변경함으로써 그리고/또는 그 링크를 움직임으로써 변경할 수 있다. 이들 변경은 현재 통화중인 당사자, 공유된 리소스, 활성 통신 세션, 대기 통신 세션, 무음(mute) 통신 세션, 대기(pending) 통신 세션, 접속 통신 세션, 다자간 전화, 사이드바 대화, 모니터링된 전송, 모니터링되지 않은 전송, 선택적 포워딩, 다수의 통신 세션으로의 통신 세션의 선택적 분산(breakup) 등을 나타낼 수 있다. 연락처 센서의 경우에 에이전트 시야(view)는 상당히 정적이기 때문에, 시스템(100)은 아이콘을 이동시킴으로써 대기열 내에서 자동으로 이전 고객을 다음 고객으로 교체하고 연결 라인을 (연결 라인이 있다면) 에이전트의 아이콘에 부합하도록 정렬시킨다. 유사하게, 다른 편에서는 시스템(100)은 이하에서 논의되는 물질적 리소스와 유사한 방식으로 드래그되고 드랍되거나 또는 이동되고 위치되어 에이전트 및/또는 발신자와 연결되는 휴먼 리소스(감독, 주제 전문 상담원 등)의 그룹을 디스플레이 할 수 있다. 콜센터 에이전트(202)는, 공유할 리소스를 표시하는 아이콘을 드래그하고 그것을 고객(204) 아이콘 또는 통신 세션의 다른 어떤 곳에 드랍함으로써, 문서, 이미지, 프로그램(트러블슈팅 유틸리티와 같은), 링크, 오디오 및 고객(204)과의 통신 세션을 통하는 다른 데이터를 공유할 수 있다. 시스템(100)은 이메일, 하이퍼링크 또는 텍스트 메시지를 통하는 것과 같은 고객(204)에 대한 공유 리소스에 대한 접근을 어떻게 인가할 지 판단할 수 있다.
일 측면에서, 사용자는 컨퍼런스 콜을 조작하기 위해 클릭하고 드래그 할 수 있다(또는 터치 스크린을 사용하여 탭 및 드래그). 예컨대, 사용자는 다른 사용자에게 통신 세션에 참여하라고 초대하기 위해 확장 아이콘(208), 전달 아이콘(210), 상담 아이콘(212), 기록 아이콘(214) 또는 아이콘(216)을 클릭할 수 있다. 사용자는 이들 아이콘을 끌고 그것들을 현재의 통신 세션에서 연락처 또는 참여자 위에 놓을 수 있다. 예컨대, 만일 착신 통신 세션이 하나의 양상(modality)(예컨대, IM)에 있으면, 사용자는 통화 아이콘을 착신 통신 세션 상에 끌어서, 착신 통신 세션을 수락하지만 그것을 IM으로부터 통화로 트랜스코드할 수 있다. 사용자는 또한 적합한 아이콘을 연락처 상에 끌어 놓음으로써 통신 세션을 시작할 수 있다. 하나의 변형예에서, 콜센터 에이전트는 확장 아이콘(208)을 통신 세션에 드래그하고, 시스템(100)은 현재 이용가능한 확장 각각의 컨텍스트 메뉴를 디스플레이한다. 이와 달리, 시스템(100)은 필요한 만큼 에이전트 및/또는 고객과 연결함으로써 사용될 수 있는 동적 기반의 이용가능한 리소스를 디스플레이할 수 있다. 시스템(100) 디스플레이는 사용자가 구성할 수 있다.
다른 측면에서, 사용자 선호도는 그래픽 요소 및 관련된 텍스트에 의해 전달된 정보의 양과 유형을 안내한다. 사용자 선호도는 뷰어의 선호도 및 소스 사람의 선호도로부터 추출될 수 있다. 예컨대, 뷰어가 이용 가능한 경우 다른 사람의 이메일 어드레스를 표시하도록 선호도를 설정하지만, 소스 사람은 결코 이메일 어드레스를 공유하지 않는 선호도를 설정한다. 소스 사람의 선호도(또는 정보의 "소유자"의 선호도)는 제3자의 선호도보다 중요할 수 있다. 통신 세션(201) 내의 각 참여자 또는 연락처 리스트 내의 연락처은 다중 연관된 주소, 전화번호, 직장 전화, 집 전화, 모바일 폰, 직장 이메일, 집 이메일, AIM 주소, 페이스북 챗(chat) 주소 등과 같은, 연락처 포인트일 수 있고, 이들 각각은 아이콘 또는 당자자 뿐만 아니라 연락처 모드도 가리키는 심볼과 같은 퀄리파이어(qualifier)를 가질 수 있다.
유저는, 예를 들어, 양상 아이콘의 다른 연결을 태핑(tapping)함으로써 그 자신의 통신 모드를 바꿀 수 있다. 이로써 유저는 수동으로 한결같이 하나의 양상으로부터 다른 미드-세션으로 변환할 수 있다. 예를 들어, 휴대폰을 통해 통신 세션에 참여하고 있는 유저가 현재 웹캠 근처에 있으면 비디오 컨퍼런스 아이콘을 통신 세션으로 드래그하여 휴대폰으로부터 비디오 컨퍼런스로 변경할 수 있다.
도 2의 몇몇 변경에 대해 논의되었으며, 이제 논의는 도 3에 도시된 통신 세션의 네트워크 뷰(300)로 돌아간다. 원격통신 네트워크(302)는 다양한 통신 장치(304, 306, 308, 310, 312)를 연결하며 장치에서 장치로 정보를 전달한다. 원격통신 네트워크는 POTS(plain old telephone service) 네트워크, ATM(asynchronous transfer mode) 네트워크, ISDN(integrated service digital network), 프레임 중계 네트워크, 이더넷(Ethernet) 네트워크, 토큰 링 네트워크 및 임의의 다른 적합한 유선 또는 무선 네트워크 중 하나 또는 이들의 결합일 수 있다. 네트워크는 GUI 상의 통신 세션의 그래픽 표현의 기초가 되는 접속 및 전송 기능의 전부 또는 일부를 수행하는 하나 이상의 상호접속된 노드(314, 316, 318, 320)를 포함할 수 있다. 그러한 네트워크 노드(314, 316, 318, 320)는 네트워크(302)에서 모든 기능을 수행하고, 최종 사용자 통신 장치(304, 306, 308, 312)와 함께 동작하여 통신 세션을 조작할 수 있다.
일 측면에서, 중앙 집중 개체(entity)는 통신 세션을 제어한다. 집중 개체는 네트워크 내에 존재하고/하거나 네트워크를 통해 통신할 수 있다. 중앙집중 개체는 중앙 기업 지능 서버로서 작동할 수 있다. 다른 면에서, 통신 세션 제어 및 기능은 네트워크 또는 클라우드내의 다수의 서버 리소스(314, 316, 318, 320)에 분배된다. 클라우드 내의 중앙집중 지능 및 분배 지능 외에, 네트워크(302)는 종단점(endpoint) 상에서 지능을 가진 피어투피어(peer-to-peer) 접근을 사용하여 이 기능을 제공할 수 있다. 몇몇 변경은 표준-순응 서버 상의 표준화 기능 및 종단점을 가로질러 분배된 비표준화 기능을 제공하는 것을 포함한다.
각각의 통신 장치의 상기 디스플레이는 동일한 통신 세션의 다른 측면 또는 뷰를 보여준다. 예를 들면, 장치(304)의 상기 디스플레이는 도 2에 도시된 것처럼 상기 동일한 참가자들(202, 204, 206)의 상기 동일한 디스플레이를 보여준다. 장치(306)의 상기 디스플레이는 상기 동일한 참가자들(202, 204, 206)을 장치(306)의 상기 시각(perspective)으로 상기 통신 세션의 다른 뷰로 보여준다. 마찬가지로, 장치들(308, 312)은 상기 동일한 참가자들(202, 204, 206)을 다른 뷰로 보여준다. 일 측면에서, 모바일 장치(308)은 상기 네트워크에 연결하기 위해 무선 송수신기(310)에 연결된다. 모바일 장치(308)는 그 자신의 상기 통신 세션의 뷰를 생성하거나, 다른 장치의 디스플레이의 중복되거나 대응되는 뷰를 생성할 수 있다. 그러나, 콜센터의 경우, 고객 디스플레이는 다양한 보안, 사생활, 거래 비밀, 또는 다른 목적들을 위해 콜센터 상담원 디스플레이가 보여주는 상기 세부 사항들의 오직 일부만 보여주거나 아무것도 보여주지 않을 수 있다.
이제 논의를 도 2에 도시된 것처럼 통신 세션을 관리하기 위한 콜센터 GUI, 특히 상기 다양한 액션 아이콘 또는 버튼(208, 210, 212, 214)으로 회귀한다. 도 4는 확장(escalation) 버튼(408)의 예시적인 서브-메뉴를 설명한다. 이 예에서, 콜센터 상담원이 확장 버튼(408)을 클릭하면, 시스템(100)은 확장 요청을 명확하게 하기 위해 연관 메뉴를 표시한다. 명확화 메뉴는 루트 노드(root node) "확장(408)"과, 어떻게 또는 누구에게 확장될 것인지의 명확화를 위해 "주제 전문 상담원(subject matter expert, 410)", "감독(supervisor, 412)", "다른 상담원(414)"의 세 개의 확장 노드(expanded node)를 가질 수 있다. 이와 달리, 콜센터 상담원(202)은 가능한 확장 개인, 전문 상담원, 및/또는 감독의 리스트 또는 아이콘 기반 디스플레이를 둘러볼 수 있고, 통신 세션의 그래픽 표시 위에 요청된 개인의 아이콘을 드래그 앤 드랍(drag and drop)할 수 있다. 확장 개인의 리스트는 연락처트 리스트의 일부일 수 있다. 그 후 시스템(100)은 자동적으로 그들이 선호하는 모드로 그 사람과 연락처하고, 그 사람을 컨퍼런스 콜에 참가시킨다.
도 5는 감독(506)으로의 확장 후 콜센터 상담원(502)과 발신자 프랭크 로즈(504) 사이의 통신 세션의 그래픽 표시를 보여주는 예시적인 콜센터 상담원 디스플레이(500)를 보여준다. 콜센터 상담원 디스플레이(500)는 상기 감독(506)으로의 새로운 커넥팅 링크(connecting link, 508)를 포함한다. 상기 감독과 연결하는 그래픽 링크(508)는 오직 감독(506)만 링크(508)을 종료하고 통신 세션을 끊는 권한을 갖는다는 것을 표시할 수 있다. 감독(506), 발신자 프랭크 로즈(504), 및 콜센터 상담원(502)은 3방향 컨퍼런스 콜(conference call)과 같은 공동의 세션에서 통신한다. 상술한 바와 같이, 일 측에는 대기열(queue), 타측에는 리소스(resources)를 갖는 GUI의 가운데 어딘가에 상담원이 도시되는 것이 일반적이다. 사용 가능한 리소스(사람과 물질(material) 양쪽 모두)를 세션의 고객의 동기(motivation)와 국부적으로 연관된 아이콘 리스트나 그룹으로 매우 동적으로 도시하는 클릭 또는 다른 상담원들의 입장(entry)에 대해서는 적을수록 좋다는 것이 아마 가장 일어나기 쉬운 시나리오이다. 일 측면에서, 시스템(100)은 사이드바(sidebar) 통신 세션, 또는 발신자(504)의 인식 없이 특정 주제를 논의하기 위한 감독(506, 또는 다른 확장 개인)과 콜센터 상담원(502) 사이의 분리된 병행(concurrent) 통신 세션을 자동적으로 설정(set up)할 수 있다. 이것은 동일한 통신 세션을 사용하고 있는 상담원에게 낮은 수준(low level)의 속삭임 공지(whisper announcement)로 수행될 수 있다. 예를 들면, 주(main) 통신 세션이 전화를 통한 것이면, 콜센터 상담원(502)과 감독(506) 사이의 사이드바 통신 세션은 인스턴트 메시지(instant message)를 통한 것일 수 있다. 감독(506)은 통신 세션에 남아서, 컨트롤을 콜센터 상담원(502)에 돌려줄 수 있고, 조용하게 상기 통신 세션의 나머지를 모니터(monitor)하는 등의 행위를 할 수 있다.
마지막 참가자가 상기 통신 세션을 떠난 후, 시스템(100)은 상기 통신 세션을 종료한다. 어떤 예들에서, 시스템(100)은 콜센터 상담원(502)을 통신 세션의 종료 후의 일정 시간 동안 통화중(busy) 또는 이용 불가(unavailable) 모드로 한다. 콜센터 상담원(502)은 상기 시간 동안 상기 발신자의 케이스 파일(case file)에 요구되는 메모(note)와 해설(comment)을 기입하거나, 다른 전화 이후 절차(post-call procedures)를 따를 수 있다.
이제, 논의를 콜센터 상담원 그룹의 현재 통신 세션의 콜센터 매니저 또는 감독 뷰로 전환한다. 도 6은 콜센터 내의 콜센터 상담원이 관여하는 상기 현재 통신 세션을 보여주는 예시적인 콜센터 감독 디스플레이(600)를 보여준다. 디스플레이(600)는 확장 요청(602) 리스트를 포함한다. 각 확장 요청은 임의의 감독, 특정 감독, 확장 개인들의 그룹, 또는 다른 개인에게 보내질 수 있다. 각 확장 요청은 콜센터 상담원(604)과 발신자(606)뿐만 아니라 관련 정보의 짧은 설명을 위한 아이콘을 포함할 수 있다. 상기 확장 요청은 상기 확장 요청이 발생된 이후 얼마나 많은 시간이 흘렀는지를 보여주는 타이머를 포함할 수 있다. 상기 확장 요청들이 전문 상담원, 감독, 또는 다른 개인들에게 배정되면, 시스템(100)은 그것들을 확장 요청 리스트(602)에서 제거한다. 상기 감독 디스플레이(600)에 보여지는 상기 콜센터 상담원들은 동일한 콜센터 시설에 위치하거나, 집에서 일하는 장거리 직원들처럼 다수의 시설에 걸쳐 분산되어 있을 수 있다. 예를 들면, 채팅 기반의 기술 지원 또는 고객 서비스의 경우, 모바일 장치로 텍스트 메시징(text messaging)을 통하여 고객/발신자와 소통할 수 있다면, 콜센터 상담원들은 전화(call)들을 전혀 처리하지 않고 사실상 어디에라도 위치할 수 있다.
콜센터 상담원의 통신 세션의 감독 뷰(600)는 권한을 갖는 상기 감독 외의 콜센터 상담원에게는 제한될 수 있다. 일 측면에서, 상기 감독 뷰는 상기 감독의 권한 밖의 콜센터 상담원을 보여주나, 오직 제한된 옵션의 상기 감독만이 상기 감독의 권한 밖의 콜센터 상담원들과 소통하거나 처리하도록 허용한다.
또한 콜센터 감독 디스플레이(600)는, 아이들(idle, 예를 들면 통신 세션을 기다리는)이거나 그렇지 않으면 통신 세션이 활성화 상태가 아닌 콜센터 상담원을 임의로 포함하는 콜센터 상담원들의 상기 그룹 내의 모든 상기 현재 통신 세션의 그래픽 표시를 포함한다. 예를 들면, 감독 디스플레이(600)는 콜센터 상담원과 발신자 사이의 활성 통신 세션(608), 발신자(610)와의 확장을 기다리는 상담원, 콜센터 상담원과 관련된 확장된 통신 세션(612), 전문 상담원, 및 동일한 연결(bridged) 세션 상의 발신자, 아이들 콜센터 상담원(614, 가능한 상담원들과 불가능한 상담원들 포함), 아이들 전문 상담원(616), 및 상담원이 감독 또는 전문 상담원(618)과 상의하는 동안에 발신자가 기다리거나 음소거인 통신 세션들을 보여줄 수 있다. 상기 감독에 의해 제어되는 상담원 또는 다른 리소스에 관련된 정보는 언어, 상품, 전문지식, 고객과의 기존 관계 등과 같은 것을 열거하는 기술(skill) 세트를 포함할 수 있다. 상술한 것처럼, 상기 통신 세션은 다수의 방식으로 발생할 수 있다. 상담원은 온라인 채팅, 텍스트 메시지, 전화, 비디오 컨퍼런스 등을 통해서 고객과 소통할 수 있다. 특히 인스턴트 메시지의 경우, 하나의 콜센터 상담원은 다수의 고객과 동시에 소통할 수 있다. 상기 시스템은 동일한 상담원의 아이콘을 상기 감독 디스플레이(600) 내에 다수 회 표시하거나, 또는 상기 상담원의 하나의 아이콘에 연결된 다수의 고객을 표시할 수 있다.
상기 콜센터 감독은 상기 상담원의 인식이 있던지 없던지 고객과의 상담원 소통을 선택적으로 모르게 청취하거나 볼 수 있다. 즉, 감독의 청취는 상기 감독이 실제로는 상기 통신 세션의 당사자(party)일지라도 상기 통신 세션의 상기 상담원의 디스플레이를 변화시키지 않는다. 일 측면에서, 상기 콜센터 감독 디스플레이(600)는 각 통신 세션의 자동 대화 인식(automatic speech recognition, ASR)을 통해 생성되는 자동으로 갱신되는 텍스트를 포함한다. 상기 감독은 모니터링 및/또는 지시 소통을 위한 통신 세션으로 선택적으로 참가하기 위하여 그들의 디스플레이를 가로질러 스크롤되고 관찰에 기초하는 다수의 상담원-고객 소통으로부터의 상기 텍스트를 가질 수 있다.
시스템(100)은 상기 활성 통신 세션을 걸러내기 위하여, 서열, 통화 시간(call duration), 대기열의 길이, 평균 대기열 대기 시간, 상담원 이동에 남은 시간, 성과(제공받는 발신자, 수입 금액 등에 기초하는), 이름, 발신 지역, 및/또는 임의의 다른 요구되는 속성에 기초하는 메커니즘(mechanism)을 제공할 수 있다. 상기 감독 디스플레이는 그들의 관리 하의 상담원들의 종합적이고 전체적인 성과 지표를 보여주는 그래프 또는 차트 또한 제공할 수 있다. 스트레스, 느린 대기열 처리에 대한 경고 신호(warning flag)는 특정 상담원이 그들의 성과를 개선하기 위해 휴식하도록 하는데 사용될 수 있다.
상기 감독은 대량(mass) 사이드바 통신으로 모든 상담원들에게 메시지를 방송(broadcast)할 수도 있다. 마찬가지로, 상기 감독은 상기 콜센터 상담원 또는 전문 상담원과의 통신 세션 인스턴트 메시징(messaging)을 초기화하기 위해 인스턴트 메시지(또른 다른) 아이콘을 상기 콜센터 상담원들 또는 전문 상담원들 중 임의의 한 명 위에 드래그할 수 있다. 감독 또는 전문 상담원은, 예를 들면, 훈련 목적으로 통신 세션 그룹에 포함시킬 콜센터 상담원 그룹을 선택할 수 있다.
일 측면에서, 상기 감독 및/또는 콜센터 상담원 디스플레이는 다른 부서(회계, 청구, 기술 지원, 신규 계좌 등)를 위한 아이콘을 포함할 수 있다. 상담원 또는 감독이 다른 콜센터 부서나 기술에서 서비스 받는 것이 더 나은 잘못 보내진 발신자를 인식한 경우, 상기 상담원 또는 감독은 상기 발신자 아이콘을 상기 적절한 부서 아이콘으로 드래그한다. 시스템(100)은 상기 적절한 부서의 대기열 또는 직접적으로 그 부서의 상담원으로의 상기 발신자의 웜-핸드오프(warm handoff) 또는 콜드-핸드오프(cold handoff)를 수행할 수 있다. 웜-핸드오프는 이전하는 상담원이 이전 받을 상담원이 상기 통신 세션을 수락할 때까지 통신 라인에 남아 있을 때의 핸드오프이다. 콜드-핸드오프는 이전하는 상담원이 이전 받을 상담원이 상기 통신 세션을 수락하기 전에 통신 라인을 끊을 때의 핸드오프이다.
도 7은 연락처트 센터(contact center)에서 통신을 모니터링하기 위한 첫 번째 예시적인 방법 실시예를 보여준다. 시스템(100)은 그래픽 유저 인터페이스(graphical user interface, GUI)를 통해, 연결된 그래픽 요소들의 다수의 세트를 보여주고, 연결된 그래픽 요소들의 각 세트는 상기 연락처트 센터 상담원과 연락처트 센터 발신자(702)를 포함하는 통신 세션의 구조를 나타낸다. 연결된 그래픽 요소들의 각 세트는 "기다리는 중", "고객 정보 수집 중", 또는 "감독에게 확장 중"과 같은 현재 통신 세션 상태의 지표(indication)를 포함할 수 있다. 연락처트 센터 상담원은 전문 상담원, 최전선(front line)의 연락처트 센터 상담원, 및/또는 감독을 포함할 수 있다.
시스템(100)은 적어도 하나의 그래픽 요소에 기초한 상기 GUI를 통한 선택을 받아서, 상기 적어도 하나의 그래픽 요소(704)에 연관된 각각의 통신 세션을 청취한다. 상기 콜센터 상담원은 아이콘을 드래그 앤 드랍, 아이콘 클릭, 키보드 또는 마우스 입력 제공, 터치 스크린의 터치, 및/또는 음성 명령으로 상기 선택을 할 수 있다. 상기 그래픽 요소는 상기 발신자를 표시하는 아이콘과 상기 발신자와 관련되거나 상기 발신자를 설명하는 스마트 스크린 팝(smart screen pop)일 수 있다. 상기 스마트 스크린 팝은 하나 또는 그 이상의 이름, 주소, 하이퍼링크(hyperlink), 통화 시간(call duration), 프로필(profile), 프로필 요약, 통화 기록, 보증 또는 다른 계좌 정보, 상기 콜센터 상담원을 위한 추천 판매 대상, 인구통계 정보, 및 발신자 선호(preference)를 포함할 수 있다.
시스템(100)은 상기 각각의 통신 세션(706)을 모니터한다. 시스템(100)은 임의로 상기 각각의 통신 세션을 기록한다.
도 8은 연락처 센터에서 콜센터 에이전트와 주제 전문 상담원 사이의 가교역할을 하는 제2 실시예를 나타낸다. 시스템(100)은 연결된 그래픽 요소들(802)의 세트로서 통신 세션의 구조를 나타내는 그래픽 유저 인터페이스(GUI)를 통해 주제 전문 상담원으로부터 콜센터 에이전트들의 그룹을 가리키는 입력을 수신한다. 상기 콜센터 에이전트들의 그룹은 다른 물리적 시설에 있을 수 있다. 예를 들어, 상기 콜센터 에이전트들의 제1 서브 그룹은 알칸사스주(Arkansas)에 있고, 콜센터 에이전트들의 제2 서브 그룹은 유타주(Utah)에 있을 수 있다. 상기 주제 전문 상담원은 상기 통신 세션을 통해 상기 콜센터 에이전트들의 그룹과 리소스를 공유할 수 있다. 예를 들어, 상기 주제 전문 상담원은 마이크로소프트 파워 포인트 프레젠테이션을 상기 통신 세션으로 드래그(drag) 및 드랍(drop)할 수 있다. 시스템(100)은 상기 프레젠테이션의 전부 또는 일부를 디스플레이를 위해 참여하는 에이전트들과 관련된 장치에게 보낸다. 다른 리소스들은 텍스트, 문서, 오디오 파일, 비디오 및 다른 전자적인 리소스들을 포함한다.
시스템(100)은 각각의 콜센터 에이전트의 그룹에 통신 세션(804)을 추가한다. 상기 주제 전문 상담원이 상기 통신 세션을 떠날 때, 시스템(100)은 상기 통신 세션을 종료하거나 모든 남아있는 에이전트(들) 한 상기 통신 세션을 떠날 때까지 상기 통신 세션을 제자리에 그대로 둔다.
상기 개시된 바는 도 9에 도시된 제3 실시예에 적용된다. 확성을 위해, 상기 방법은 상기 방법을 실행하도록 도 1에 도시된 것과 같은 예시적인 시스템에 관해서 논해진다.
도 9는 연락처 센터 통신들을 관리하는 제1 실시예를 도시한다. 스템(100)은 그래픽 유저 인터페이스(graphical user interface, GUI)를 통해 연락처 센터 에이전트에게 상기 연락처 센터 에이전트 및 연락처 센터 발신인(902)를 포함하는 통신 세션의 구조를 나타내는 연결된 그래픽 요소들의 세트를 나타내준다. 상기 연결된 그래픽 요소들의 세트는 상기 연락처 센터 발신인과 관련 있는 스마트 스크린 팝업창들을 포함할 수 있다. 상기 스마트 스크린 팝업창들은 이름, 주소, 하이퍼링크들, 총 통화 시간, 통신의 동기, 대기열 시간, 프로필, 프로필 요약, 통화 목록, 품질 보증 정보, 세일 타겟들, 인구 통계 정보 및 콜센터 발신인의 선호도를 포함한다. 이들은 단지 스마트 스크린 팝업창에 표시될 수 있는 유용한 정보의 예들이다. 몇 가지 예를 들면, 콜센터 에이전트는 스마트 스크린 팝업창이 나타나는 시기와 스마트 스크린 팝업창에 나타나는 정보를 사용자에 맞게 설정할 수 있다.
시스템(100)은 상기 콜센터 에이전트로부터 상기 GUI를 통해 입력을 수신하여 적어도 하나의 그래픽 요소(904)를 처리한다. 상기 입력은 클릭(click)되거나 아이콘을 선택하거나 아이콘을 드래그/드랍하여 수행될 수 있다. 상기 콜센터 에이전트 입력은 어떠한 시각적인 인간이 인식하는 인터페이스 장치를 통해서 수신될 수 있다.
시스템(100)은 입력(906)에 기초한 액션을 수행한다. 일 측면에 따르면, 상기 액션은 상기 통신 세션을 확장(escalate)시키는 것이다. 시스템(100)은 상기 통신 세션에 확장 개인을 추가하는 것, 그리고 상기 연락처 센터 에이전트 및/또는 상기 확장 개인으로부터 상기 GUI를 통해 추가적인 입력을 수신 시에 상기 통신 세션으로부터 상기 연락처 센터 에이전트를 떨어트리는 것에 의해 확장될 수 있다. 확장 개인들은 주제 전문 상담원, 다른 콜센터 에이전트들 및 감독들을 포함할 수 있다.
다른 측면에 따르면, 상기 액션은 상기 통신 세션으로부터 별도로 상담하는 것이다. 상기 시스템은 콜센터 에이전트가 상기 연락처 센터 에이전트 및 주제 전문 상담원, 다른 콜센터 에이전트 및 감독 가운데 하나를 포함하는 병행 통신 세션을 구축하는 것에 의해 상기 발신인으로부터 별도로 상담하는 것을 허용한다. 여기서, 상기 병행 통신 세션은 상기 통신 세션과 분리되고, 상기 GUI를 통해 추가적인 입력을 수신 시에, 상기 병행 통신을 종료시키고 상기 연락처 센터 에이전트를 상기 통신 세션으로 회송한다. 다른 액션들은 상기 통신 세션을 다른 부서로 이동시키고 상기 통신 세션을 기록한다.
에이전트의 재량으로, 통신 세션으로부터 빨리 제외된 임의의 파티와 접촉하기 위한 능력이 논의되어야 한다. 대기열에서 잠재적으로 다른 에이전트로 다시 합류하도록 대기하여야만 하는 상기 파티 없이 상기 세션을 재창조하도록 네트워크 정보 및 시스템을 사용하는 능력에 필수적으로 도달할 수 있다. 고객이 종료되야만(drop off) 하고 즉시 재합류하지 않는 것을 선호하는지 판별하기 위해 IM과 같은 다른 미디어의 사용도 가능하다.
본 발명의 범주 내의 실시예들은 컴퓨터 실행가능한 인스트럭션을 포함하는 유형적 및/또는 장기적 컴퓨터 판독가능한 저장 매체 또는 이러한 저장 매체에 저장된 데이터 구조를 포함할 수도 있다. 이러한 장기적인 컴퓨터 판독가능한 저장 매체는, 전술한 임의의 특수 목적 프로세서의 기능적 설계를 포함하는, 범용 컴퓨터 또는 특수 목적 컴퓨터에 의해 액세스될 수 있는 임의의 가용 매체일 수 있다. 예를 들면, 이러한 장기적 컴퓨터 판독가능한 매체는 RAM, ROM, EEPROM, CD-ROM 또는 기타 광 디스크 저장부, 자기 디스크 저장부 또는 다른 자기 저장 장치, 또는 컴퓨터 실행가능한 인스트럭션, 데이터 구조 또는 프로세서 칩 설계의 형태로 원하는 프로그램 코드 수단을 포함하거나 저장하는데 사용될 수 있는 임의의 다른 매체를 포함할 수 있다. 정보가 네트워크 또는 다른 통신 접속(유선, 무선 또는 이들의 조합)을 통해 컴퓨터로 전달 또는 제공될 때, 컴퓨터는 이들 접속을 컴퓨터 판독가능한 매체로서 인식한다. 따라서, 이러한 접속은 컴퓨터 판독가능한 매체라 할 수 있다. 또한 이들의 조합들도 컴퓨터 판독가능한 매체의 범주에 포함되어야 한다.
컴퓨터 실행가능한 인스트럭션은, 예컨대 범용 컴퓨터, 특수 목적 컴퓨터 또는 특수 목적 프로세싱 장치가 소정의 기능 또는 기능들의 그룹을 수행하게 하는 인스트럭션들 또는 데이터를 포함한다. 컴퓨터 실행가능 인스트럭션은 또한 컴퓨터 단독으로 또는 네트워크 환경에서 컴퓨터에 의해 실행되는 프로그램 모듈을 포함한다. 일반적으로, 프로그램 모듈은 특정 작업을 수행하거나 특정 추상 데이터 타입(abstract data type)을 구현하는 루틴, 프로그램, 컴포넌트, 데이터 구조, 오브젝트, 특수 목적 프로세서의 설계에서의 고유한 기능들 등을 포함한다. 컴퓨터 실행가능 인스트럭션, 관련 데이터 구조 및 프로그램 모듈은 본 명세서에 개시된 방법들의 단계들을 실행하는 프로그램 코드 수단의 예를 나타낸다. 이러한 실행가능한 인스트럭션 또는 관련 데이터 구조의 특정 시퀀스는 그러한 단계에서 기술한 기능들을 구현하는 대응 동작의 예를 나타낸다.
당업자는 개인용 컴퓨터, 핸드헬드 장치, 멀티프로세서 시스템, 마이크로프로세서 기반 또는 프로그램 가능한 가전 제품, 네트워크 PC, 미니컴퓨터, 메인프레임 컴퓨터 등을 포함하는 많은 유형의 컴퓨터 시스템 구성을 갖는 네트워크 컴퓨팅 환경에서 본 발명의 다른 실시예들이 실시될 수 있음을 알 수 있을 것이다. 실시예들은 또한 통신 네트워크를 통해 (유선 링크, 무선 링크 또는 이들의 조합에 의해) 링크되는 로컬 및 원격 프로세싱 장치에 의해 작업들이 수행되는 분산 컴퓨팅 환경에서 실시될 수도 있다. 분산 컴퓨팅 환경에서, 프로그램 모듈은 로컬 및 원격 메모리 저장 장치에 위치할 수도 있다.
전술한 다양한 실시예들은 예시적인 것일 뿐 본 발명의 범위를 한정하고자 하는 것은 아니다. 당업자라면, 본 발명의 사상 및 범주로부터 벗어나지 않으면서 본 명세서에서 예시되고 설명된 실시예들 및 응용예들을 따르지 않고도 본 명세서에 개시된 원리에 다양한 수정 및 변경이 이루어질 수 있음을 쉽게 알 수 있을 것이다.

Claims (10)

  1. 연락처 센터(contact center)에서 통신을 관리하는 방법으로서,
    상기 방법은 통신 장치로 하여금,
    그래픽 유저 인터페이스(GUI; graphical user interface)를 통해 연락처 센터 에이전트에게 상기 연락처 센터 에이전트 및 연락처 센터 발신인을 포함하는 통신 세션의 구조를 나타내는 연결된 그래픽 요소들의 세트를 나타내는 단계와,
    적어도 하나의 그래픽 요소를 처리하기 위해 상기 연락처 센터 에이전트로부터 상기 그래픽 유저 인터페이스를 통해 입력을 수신하는 단계와,
    상기 입력에 기초한 액션을 수행하는 단계를 수행하도록 하는
    연락처 센터에서 통신을 관리하는 방법.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 액션은 상기 통신 세션을 확장(escalate)시키는
    연락처 센터에서 통신을 관리하는 방법
  3. 제 2 항에 있어서,
    상기 통신 세션을 확장시키는 액션은,
    상기 통신 세션에 확장된 개인(escalation individual)을 추가하는 것과,
    상기 연락처 센터 에이전트로부터 상기 그래픽 유저 인터페이스를 통해 입력을 수신하면, 상기 통신 세션으로부터 상기 연락처 센터 에이전트를 제외시키는 것을 포함하는
    연락처 센터에서 통신을 관리하는 방법
  4. 제 3 항에 있어서,
    상기 확장된 개인은 주제 전문 상담원(subject matter expert), 다른 콜센터 에이전트 및 감독(supervisor) 중 하나인
    연락처 센터에서 통신을 관리하는 방법.
  5. 제 1 항에 있어서,
    상기 액션은 상기 통신 세션으로부터 별도의 상담(consult)을 하는 것인
    연락처 센터에서 통신을 관리하는 방법.
  6. 제 5 항에 있어서,
    상기 별도의 상담을 하는 액션은,
    주제 전문 상담원(subject matter expert), 다른 콜센터 에이전트 및 감독자(supervisor) 중 하나와 상기 연락처 센터 에이전트를 포함하는, 상기 통신 세션과 별도로 분리된 병행(concurrent) 통신 세션을 구축하는 것과,
    상기 그래픽 유저 인터페이스를 통해 추가의 입력을 수신하면 상기 병행 통신을 종료하는 것과,
    상기 연락처 센터 에이전트를 상기 통신 세션으로 회귀시키는 것을 포함하는
    연락처 센터에서 통신을 관리하는 방법.
  7. 제 1 항에 있어서,
    상기 액션은 상기 통신 세션을 다른 부서(different department)로 이동시키는
    연락처 센터에서 통신을 관리하는 방법.
  8. 제 1 항에 있어서,
    상기 액션은 상기 통신 세션을 기록하는 것인
    연락처 센터에서 통신을 관리하는 방법.
  9. 연락처 센터에서 통신을 모니터링하는 방법으로서,
    상기 방법은 컴퓨팅 장치로 하여금,
    그래픽 유저 인터페이스(GUI)를 통해 연결된 그래픽 요소들의 복수의 세트들을 나타내는 단계 - 상기 각 세트의 연결된 그래픽 요소들은 상기 연락처 센터 에이전트 및 연락처 센터 발신인을 포함하는 통신 세션의 구조를 나타냄 - 와,
    적어도 하나의 그래픽 요소와 관련된 각각의 통신 세션을 청취하도록 상기 GUI를 통해 상기 적어도 하나의 그래픽 요소에 기초한 선택을 수신하는 단계와,
    상기 각각의 통신 세션을 모니터링하는 단계
    를 수행하도록 하는
    방법.
  10. 연락처 센터 내의 콜센터 에이전트를 주제 전문 상담원(a subject matter expert)과 브리징(bridging)하는 방법으로서,
    상기 방법은 컴퓨팅 장치로 하여금,
    연결된 그래픽 요소들의 세트로서 통신 세션의 구조를 나타내는 그래픽 유저 인터페이스(GUI)를 통해 콜센터 에이전트들의 그룹을 표시하는 입력을 주제 전문 상담원으로부터 수신하는 단계와,
    상기 콜센터 에이전트들의 그룹 각각을 상기 통신 세션에 추가하는 단계
    를 수행하도록 하는
    방법.
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