JP2003022373A - 受付案内装置及び制御装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 顧客の来店目的や個人情報に応じて窓口への
振り分けを行うロビー受付案内システムおよび受付装置
を提供することにある。 【解決手段】 顧客操作パネル２で顧客が来店目的を入
力すると、営業店サーバ９は顧客の来店目的に応じて振
り分けるべき窓口を決定し、受付票用プリンタ４は受付
番号を印字した受付票を出力し、顧客呼出装置６は上記
受付票に印字された番号を報知することにより、顧客を
来店目的に応じた窓口へ誘導する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、銀行等のロビー
で、顧客を窓口に振り分けるロビー受付案内システムお
よび受付装置に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、金融機関の営業店等における来客
受付業務は、特開昭６３−１０４１９６号公報に記載さ
れているように、受付端末にて受付番号が印字された番
号札を発行すると同時に、受付番号を端末制御装置側に
て保持し、複数ある窓口の中で最も早く受付可能となっ
た窓口に対して、受付番号の最も早いものから順次割り
付けている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかし、上記従来技術
では、受付を行う係員は、顧客が窓口に来て初めてその
顧客の来店目的がわかるので、入出金や振り込み等の簡
単な取引の場合はすぐに対処できるが、融資や年金相談
など複雑な取引の場合は、各担当者の商品知識など個々
の能力に依存するため、取引開始後、顧客に別の窓口へ
移動してもらったり、専門の担当者に代わるなど顧客、
係員ともに手間がかかる等の問題がある。

【０００４】さらに、例えば定期預金の取引後年金相談
を行なうこととなった場合、それまでの担当者から年金
相談専門担当者に代わる必要があり、取引時間が長時間
に渡ることもあり得る。

【０００５】本発明の目的は、顧客の来店目的や個人情
報に応じて窓口への振り分けを行うロビー受付案内シス
テムおよび受付装置を提供することにある。

【０００６】

【課題を解決するための手段】本発明は上記目的を達成
するために、複数の窓口が備えられた施設におけるロビ
ー受付案内システムにおいて、入力装置が、来所した利
用者に来所目的を入力させ、上記入力装置に接続される
制御装置が、上記入力装置に入力された来所目的に応じ
て、上記利用者が行くべき窓口を指定するよう構成す
る。

【０００７】

【発明の実施の形態】以下、本発明の一実施例を図面を
用いて詳細に説明する。

【０００８】図１は本発明の一実施例である銀行のロビ
ー受付案内システムの構成を示したものである。本シス
テムは、受付端末１、顧客呼出装置６、営業店サーバ
９、窓口端末１２で構成され、各部はバスを介して接続
されている。

【０００９】営業店サーバ９は勘定系ホスト１１に回線
を通じて接続されている。

【００１０】受付端末１はタッチパネル付きの顧客操作
パネル２、カードリーダ３、受付票プリンタ４、制御部
５から構成されている。受付端末１は顧客操作パネル２
に来店する顧客への操作ガイダンスを表示し、来店目的
等のタッチ入力を受けるための画面を表示する。

【００１１】顧客が来店すると、顧客操作ガイダンスに
従って、銀行カードを持っている場合は銀行カードをカ
ードリーダ３に挿入し、顧客操作パネル２で融資の相
談、定期の解約、住所変更の諸届けなどの来店目的を入
力する。受付端末１は、顧客の操作入力に応じて受付票
プリンタ４で受付票を印字して出力する。その受付票に
は受付番号が順番を表す番号として印字される。顧客は
受付票を受け取り、順番を待つ。顧客により来店時に顧
客操作パネル２から入力された来店目的などの情報は受
付端末１から営業店サーバ９に送られ、記憶装置１０に
記憶される。

【００１２】営業店サーバ９は、顧客をその来店目的に
応じた窓口へ振り分ける。ある窓口において、係員が現
在扱っている処理が終了したら、係員の操作により窓口
端末１２からそのデータが営業店サーバ９に送信され
る。それにより営業店サーバ９は、その窓口が空き状態
になったことを検知する。すると営業店サーバ９は、そ
の窓口へ誘導されるべき次の顧客の情報を読み出し、顧
客呼出装置６に受付番号と該当する窓口の情報を送信
し、また該当する窓口に設置されている窓口端末１２に
その顧客の顧客情報を送信する。顧客呼出装置６は送信
された受付番号と該当する窓口をスピーカ７とディスプ
レイ８で報知し、窓口端末１２は誘導されてくる顧客の
顧客情報を表示する。

【００１３】図２は本発明を用いた銀行などの店舗を示
したものである。受付端末１は店舗の出入口付近に設置
され、顧客呼出装置６は待っている顧客から見えやすい
位置に配置される。窓口端末１２は各窓口に設置され、
主として係員が操作する。カウンタは大きく分けると通
常取引カウンタ１３と、パーソナルカウンタ１４に分か
れていて、それぞれのカウンタにいくつかの窓口が設置
されており、各窓口の係員が操作するように窓口端末１
２が設置されている。

【００１４】図３は受付端末１の受付処理の流れを示し
たものである。まず、顧客操作パネル２には初期画面と
して銀行カードを持っているかどうかの選択画面を表示
しており（２１）、顧客が来店し、顧客がカードありの
選択をした場合は銀行カードをカードリーダ３へ挿入す
るように指示する表示をし（２２）、銀行カードが挿入
されると、カードリーダ３は銀行カードのカード情報を
読み取る（２３）。そして顧客に暗証番号を入力するよ
う要求する画面を、顧客操作パネル２に表示する（２
４）。暗証番号が入力されると、受付端末１はその暗証
番号が正しいかどうかを判断し（２５）、暗証番号が正
しくなかった場合はステップ２４に戻って暗証番号の再
入力を指示する表示をする。

【００１５】ステップ２１で顧客がカードなしの選択を
した場合は、顧客操作パネル２に住所、氏名等の入力を
指示する表示をする（２６）。次に入力が正しいかどう
かを顧客に確認させる表示を行い（２７）、確認の結果
正しくない場合はステップ２６に戻って住所、氏名等の
再入力を指示する表示を行う。

【００１６】次に顧客操作パネル２に来店目的選択画面
を表示し、顧客に来店目的の入力を指示する表示を行う
（２８）。図４に来店目的入力を案内指示する表示画面
の一例を示す。例えば、来店目的として「ご融資相談」
が選択入力されたときは、続いて図５に示すような融資
の内容の選択画面を表示し、融資の内容を選択入力させ
る。来店目的として「お取引開始」が選択入力されたと
きは、続いて図６に示すような普通預金、定期預金どち
らの取引開始かの選択画面を表示し、取引開始の内容を
選択入力させる。来店目的として「ご解約」が選択入力
されたときは、続いて図７に示すような普通預金、定期
預金どちらの解約かの選択画面を表示し、解約の内容を
選択入力させる。

【００１７】顧客が来店目的を選択したら、次に顧客が
選択した来店目的が正しいかどうかを顧客に確認させる
表示を行う（２９）。選択した来店目的が正しくない場
合、ステップ２８に戻り来店目的の再入力をさせる表示
を行う。次に受付端末１は識別子として受付番号を決定
する（３０）。このとき、前回の受付番号を記憶してお
き、その番号に＋１した数字を今回の受付番号とする。
そして受付票プリンタ４が識別子として受付番号を印字
した受付票を出力する（３１）。最後に顧客の銀行カー
ド情報や来店目的などの入力情報を営業店サーバ９に送
信する（３２）。

【００１８】この受付処理において、銀行カードの挿入
および暗証番号の入力処理（２１）〜（２５）あるいは
住所、氏名の入力処理（２６）〜（２７）と来店目的の
入力（２８）の順番は問わない。また、受付票の印字
（３１）と営業店サーバ９へのデータ送信（３２）とは
どちらかを先に行っても、同時に行ってもよい。さらに
（３１）の受付票の印字、排出において、本実施例の場
合受付票には識別子として受付番号を印字したが、顧客
の名前を印字してもよい。

【００１９】また受付端末１が受付番号を決定するよう
にしたが、入力情報を営業店サーバ９に送信し、営業店
サーバ９が受付番号を決定して受付端末１に送信し、受
付端末１が受付票を印字、出力するようにしてもよい。
このとき、後述する管理データテーブル４１により待ち
人数やおよその待ち時間などの情報も一緒に送信し、受
付番号とともにそれらの情報も受付票に印字してもよ
い。

【００２０】図８は、営業店サーバ９が顧客の窓口への
振り分け管理を行うときに参照する管理データテーブル
４１の構成図を示したものである。銀行などのロビーで
窓口が全部で１１ヶ所あって、窓口端末１２が１台ずつ
設置される場合を例として説明を行う。

【００２１】図８において、カウンタ種別４２は顧客の
来店目的によって振り分けられるカウンタの種類（パー
ソナルカウンタか通常カウンタか）を示す。端末番号４
３はそれぞれの端末に設置されている窓口端末１２の番
号を示し、それぞれ１〜１１の番号が付けられている。

【００２２】窓口ランク４４は、その窓口で扱える取引
内容の区分を示すものであり、例えばパーソナルカウン
タにおいては、ランクＡは個人／法人両方の融資相談を
扱う窓口、ランクＢは自動車ローン、教育ローンなどの
住宅ローン以外の個人の融資相談を扱う窓口、ランクＣ
は定期預金の開設を扱う窓口などと予め設定する。また
通常カウンタにおいては、ランクＡは普通預金の開設の
業務を扱う窓口、ランクＢは住所変更等の諸届けを扱う
窓口などと予め設定する。

【００２３】オペレータランク４５は、その窓口を担当
する係員の区分を示すものであり、係員のキャリアや専
門に応じて扱える業務範囲をもとにＡ、Ｂ、Ｃと分けら
れ、係員がある窓口担当になったときに、窓口端末１２
にその係員のＩＤ番号や名前を入力することにより、係
員が識別され区分けされる。

【００２４】ここで、オペレータランクＡ、Ｂ、Ｃの間
にはＡ＞Ｂ＞Ｃという包含関係があり、オペレータラン
クＣの係員が行う処理は、オペレータランクＡ、Ｂの係
員も行えるものとし、同様にオペレータランクＢの係員
が行う処理はオペレータランクＡの係員も行えるという
前提があるものとする。また、窓口ランクＡ、Ｂ、Ｃの
間にもＡ＞Ｂ＞Ｃという関係があり、ランクＣの窓口で
行う処理は、ランクＡ、Ｂの窓口でも行えるものとし、
同様にランクＢの窓口で行う処理はランクＡの窓口でも
行えるという前提があるものとする。

【００２５】取引状態４６は現在その窓口がどういう状
態にあるかを示すもので、現在処理を行っている「仕掛
中」、現在処理を行っておらず、待ち状態の顧客もいな
い「待機中」などがある。

【００２６】待ち状況４７は、その窓口における現在の
待ち状態の顧客の人数を示しており、端末番号４３が
「１」、「１１」の窓口には１人、端末番号４３が
「３」の窓口には２人の顧客が待ち状態であることを示
す。待ち番号４８は待ち状態の顧客の受付番号を示すも
のであり、端末番号４３が「１」の窓口には受付番号
「２６」の顧客が１人、端末番号４３が「３」の窓口に
は受付番号「２５」、「２８」の顧客が２人、端末番号
４３が「１１」の窓口には受付番号「２７」の顧客が１
人待ち状態にあることを示す。

【００２７】あるカウンタが休止中（取扱を行っていな
い状態）のときは、図８の管理データテーブル４１の構
成図で示すように、オペレータランク、取引状態、待ち
状況の欄は何も表示されずに「−」になっている。

【００２８】顧客が来店し受付端末１から来店目的、顧
客の個人情報などが送信されると、営業店サーバ９は管
理データテーブル４１をもとに、後述する図９〜図１３
の処理の流れによって顧客を振り分けるべき窓口を決定
する。営業店サーバ９は、窓口と顧客の待ち状況を監視
して、ある窓口において処理が終了し、終了を示す情報
を窓口端末１２から受け取ると、その窓口における待ち
状態の顧客の受付番号を顧客呼出装置６に送信する。そ
の窓口に待ち状態の顧客がいない場合で、別の窓口に待
ち状態の顧客がいるときは、その顧客の来店目的などの
顧客情報と、処理が終了した窓口の窓口ランク、オペレ
ータランクを比較し、その窓口でも対応できる取引内容
のときは、待ち状態の顧客をその窓口へを再振り分け
し、順番を待つ顧客をなるべく少なくするような運用を
行う。

【００２９】次に図９〜図１３を用いて、店舗として銀
行を例にして、営業店サーバ９が図８の管理データテー
ブル４１の構成図を参照して窓口への顧客の振り分けを
行う処理の流れを説明する。

【００３０】まず、顧客によって入力された来店目的を
判断し（５１）、住所変更などの諸届け、普通預金の開
設／解約の場合は通常カウンタへ振り分け（５２）、融
資相談、定期預金の開設／解約の場合はパーソナルカウ
ンタへ振り分ける（５３）。次に通常カウンタへ振り分
けられた顧客の希望取引内容を判断し（５４）、取引内
容が諸届けの場合はオペレータランクＢの窓口へ振り分
け（５５）、諸届け以外の来店目的の場合はオペレータ
ランクＡの窓口へ振り分ける（５６）。

【００３１】次に、ステップ５５で振り分けた窓口（通
常カウンタの窓口ランクＢの窓口）について管理データ
テーブル４１を参照し、取引状態４６が「待機中」かど
うかを判断し（５７）、「待機中」の場合はその顧客の
受付番号を顧客呼出装置６に送信し（５８）、管理テー
ブル４１の該当窓口の取引状態４６の「待機中」を「仕
掛中」に更新する（５９）。「待機中」でない場合は管
理データテーブル４１の待ち状況の数字を１増やし、待
ち番号の欄に、今回振り分けられた顧客の受付番号を順
番の最後に記憶して管理データテーブル４１を更新する
（６０）。

【００３２】例えば、ある顧客の来店目的が住所変更の
場合で、受付番号が「２９」だとすると、営業店サーバ
９は、この顧客を通常カウンタの窓口ランクＢの窓口、
つまり図８において端末番号４３が「１１」の窓口に振
り分ける。ここで、端末番号４３が「１１」の状況を管
理データテーブル４１で参照すると、取引状態は仕掛
中、待ち状況は待ち人数１人、待ち番号は「２７」なの
で、受付番号「２９」は待ち番号「２７」の後に記憶さ
れ、待ち状況の数字が＋１されて１→２になる。

【００３３】ステップ５６で、取引内容によって通常カ
ウンタの窓口ランクＡの窓口に振り分けたときも、その
窓口に待ち状態の顧客がいるかどうかについての続きの
処理は、ステップ５７〜６０と同様に行う（（６１）〜
（６４））。

【００３４】またステップ５３でパーソナルカウンタへ
振り分けられた顧客の希望取引内容を判断し（７１）、
取引内容が個人の住宅ローンの相談、または法人の相談
の場合は窓口ランクＡの窓口へ振り分け（７２）、自動
車のローンや教育資金などの住宅ローン以外の個人の融
資相談の場合は窓口ランクＢの窓口へ振り分け（７
３）、その他の場合は窓口ランクＣの窓口へ振り分ける
（７４）。窓口ランクＡの窓口にはオペレータランクＡ
の係員を配置するようにして、窓口ランクＡに振り分け
られた顧客を自動的にオペレータランクＡの窓口に振り
分ける（７５）。ここでも、ステップ５７〜６０と同様
の処理を行う（（７６）〜（７９））。

【００３５】窓口ランクＢに振り分けられた顧客をさら
に細かく振り分けるために、その顧客の預金残高や現在
の取引状況に対していくつかの条件を設定しておく。そ
して顧客がそれらの条件に合うかどうかを確認するため
に、営業店サーバ９は記憶装置１０に記憶された顧客の
個人情報を参照する。条件は例えば、その顧客の自行で
の残高が５００万円以上あるか（８１）、その顧客が自
行でのローン契約があるか（８２）、顧客が他行でのロ
ーン契約があるという情報があるか（８３）、住宅購入
の予定や子供の進学に関する個人情報があるか（８４）
であり、これらのうちどれか１つでも該当する条件があ
れば、窓口ランクＢかつオペレータランクＡの窓口へ振
り分け（８５）、該当する条件がない場合は窓口ランク
ＢかつオペレータランクＢの窓口へ振り分ける（８
６）。ステップ８５、ステップ８６に続く処理も、ステ
ップ５７〜６０と同様に行う（（８７）〜（９０）、
（９１）〜（９４））。

【００３６】窓口ランクＣに振り分けられた顧客につい
てもステップ８１〜８４と同様に振り分けを行い（（１
０１）〜（１０４））、各条件のどれかに該当する場合
は窓口ランクＣかつオペレータランクＢの窓口へ振り分
け（１０５）、該当する条件がない場合は窓口ランクＣ
かつオペレータランクＣの窓口へ振り分ける（１０
６）。ステップ１０５、ステップ１０６に続く処理も、
ステップ５７〜６０と同様に行う（（１０７）〜（１１
０）、（１１１）〜（１１４））。

【００３７】なお、これらの流れ図中のステップ８１〜
８４、ステップ１０１〜１０４における預金残高やロー
ン等の条件は、これらに限らず、ローンの種類で分けた
り、違う金額を条件として設定してもよい。また、図１
２、図１３の説明では、ステップ８１〜８４、ステップ
１０１〜１０４においていずれかの条件に該当するとき
は、同一窓口ランク内でオペレータランクがより上位の
窓口へ振り分けているが、窓口ランクの枠を越えて、例
えば（８１）の条件に該当するときは窓口ランクＡの窓
口へ振り分けたり、（１０１）の条件に該当するとき
は、窓口ランクＢでオペレータランクＢの窓口へ振り分
けるようにしてもよい。

【００３８】次に図１４を用いて、ある窓口で処理が終
了したときの営業店サーバ９の処理の流れを説明する。

【００３９】まず、営業店サーバ９は、窓口端末１２か
ら処理終了を示す情報を受信したかどうかを判断する
（１２１）。処理終了を示す情報を受信すると、管理デ
ータテーブル４１を参照して、処理を終了した窓口に待
ち状態の顧客がいるかどうか判断する（１２２）。待ち
状態の顧客がいる場合は、管理データテーブル４１の待
ち番号４８の中から順番の早い受付番号を読み出して顧
客呼出装置６に送信する（１２３）。そしてステップ１
２３で送信した受付番号を待ち番号４８の中から消去し
（１２４）、待ち状況４７の数字を１減らして（１２
５）、管理データテーブル４１を更新する。

【００４０】例えば、端末番号４３が「１１」の窓口で
処理が終了したとき、営業店サーバ９は管理データテー
ブル４１を参照して、端末番号４３が「１１」の窓口の
待ち状況を見る。この場合受付番号「２７」の顧客が１
人待ち状態なので、営業店サーバ９はこの受付番号「２
７」を顧客呼出装置６に送信し、待ち番号４７からこの
受付番号「２７」を消去し、さらに待ち状況の数字を１
減らして１→０に更新する。

【００４１】ステップ１２２で待ち状態の顧客がいない
場合は、管理データテーブル４１を参照してその他の窓
口の待ち状況４７を見て（１２６）、他の窓口の待ち状
態の顧客の取引内容で、終了した窓口で扱えるものがあ
るかどうかを判断する（１２７）。判断の結果、該当す
る取引内容がない場合は、管理データテーブル４１の終
了した窓口の取引状態４６を「待機中」に更新し（１２
８）、該当する取引内容がある場合は、その取引内容を
希望する顧客の受付番号を顧客呼出装置６に送信する
（１２９）。そしてステップ１２９で送信した受付番号
を消去し（１３０）、待ち状況の数字を１減らす（１３
１）。

【００４２】図１５に、顧客が誘導された窓口の窓口端
末１２に表示される、その顧客の来店目的や個人情報の
画面の一例を示す。

【００４３】本実施の形態では、銀行の店舗を例として
本発明を説明したが、これに限らず、市役所などのロビ
ーに適用して、来所目的を「住民票取得」「年金の相
談」等として利用者の振り分けをしてもよい。

【００４４】

【発明の効果】本発明によれば、顧客の来店目的や顧客
の個人情報に応じて、その顧客に適した窓口への振り分
けを行うことができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施例となる、ロビー受付案内シス
テムの構成図である。

【図２】本発明の一実施例となる、ロビー受付案内シス
テムを使った営業店舗の様子を示す図である。

【図３】図１の受付端末による受付処理を示す流れ図で
ある。

【図４】図１の顧客操作パネルに表示される来店目的選
択画面の具体例を示す図である。

【図５】図１の顧客操作パネルに表示される融資相談選
択画面の具体例を示す図である。

【図６】図１の顧客操作パネルに表示される取引開始選
択画面の具体例を示す図である。

【図７】図１の顧客操作パネルに表示される解約選択画
面の具体例を示す図である。

【図８】図１の営業店サーバが顧客をの振り分けを行う
ときに参照する管理データテーブルの構成図である。

【図９】図１の営業店サーバによる顧客の窓口への振り
分け処理を示す流れ図である。

【図１０】図９の処理の続きを示す流れ図である。

【図１１】図１０の処理の続きを示す流れ図である。

【図１２】図１０の処理の続きを示す流れ図である。

【図１３】図１０の処理の続きを示す流れ図である。

【図１４】図１の窓口端末の窓口処理終了時に、営業店
サーバが行う処理を示す流れ図である。

【図１５】図１の窓口端末に表示される顧客情報の具体
例を示す図である。

【符号の説明】

１：受付端末、２：顧客操作パネル、３：カードリード
機構、４：受付票用プリンタ、５：制御部、６：顧客呼
出装置、７：スピーカ、８：大型ディスプレイ、９：営
業店サーバ、１０：磁気ディスク、１１：勘定系ホスト
コンピュータ、１２：窓口端末、１３：通常取引カウン
タ、１４：パーソナルカウンタ、

Claims (2)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】複数の窓口が備えられた施設に来所した利
   用者により利用者を認識するための第一の情報が入力さ
   れる入力装置と、該入力装置に接続され前記利用者が行
   くべき窓口を指定する制御装置を有する受付案内システ
   ムにおいて、前記制御装置は、各窓口で取り扱う取引内
   容を示す窓口情報と利用者の取引情報を格納する記憶装
   置を有し、前記入力手段が取得した第一の情報を用いて
   前記記憶装置から来所した利用者の取引情報を取得し、
   前記取引情報と前記窓口情報を用いて前記利用者が行く
   べき窓口を決定することを有することを特徴とする受付
   案内システム。
2. 【請求項２】請求項１に記載の受付案内システムにおい
   て、さらに前記入力装置はさらに前記利用者の来所目的
   を入力する手段を有し、前記制御装置は前記利用者が行
   くべき窓口を決定する際に前記入力装置から入力された
   来所目的を利用することを特徴とする受付案内システ
   ム。