JPH08221642A - 顧客誘導装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 顧客誘導装置に関し、キャッシュコーナー等
において、その顧客に最適な自動取引装置を選択して誘
導することを目的とする。 【構成】 少なくとも１種類以上の取引科目がそれぞれ
遂行できる複数の自動取引装置１のうちから顧客の指定
する取引科目に応じた自動取引装置１を選択して該顧客
を誘導する顧客誘導装置であって、各自動取引装置１に
おける取扱い可能な取引科目を監視する監視部２と、顧
客に取引科目を指定させ、複数の該自動取引装置１のう
ちから指定された該取引科目を取扱う自動取引装置１を
前記監視に基づき選択して該顧客に指示する誘導部３と
を有するように構成する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、自動取引装置が複数台
設置されているキャッシュコーナー等において、顧客の
指定する取引科目を扱う自動取引装置のうち、その時点
で最適な自動取引装置へ顧客を誘導する顧客誘導装置に
関する。

【０００２】金融機関等のキャッシュコーナーでは、自
動取引装置（以下自動機）の前に、それぞれ長い列を作
って顧客が並んでいることが多い。近年、自動取引装置
１台が取り扱う取引科目は増大しつつあり、顧客の少な
いキャッシュコーナーでは、その自動機のみを設置する
ようになっているが、顧客が多いキャッシュコーナーで
は、その自動機（ＡＴＭ）の他に、現金支払い機（Ｃ
Ｄ）、振込機、記帳機、音声案内により取引ができる弱
視者用ＡＴＭ等の専用機も設置される。

【０００３】このようなキャッシュコーナーでは、並ぶ
列を間違えると再度並び直しをしなければならないと
か、列の少ない自動機に並んでも、比較的取引時間のか
かる取引を行う顧客が前に並んでいるとか、紙幣等の媒
体切れのために取引中止となって途中で他の自動機に並
び直さねばならないとか、不快な思いをする場合がしば
しば発生する。

【０００４】このため、このような不都合を回避できる
顧客誘導装置が求められている。

【０００５】

【従来の技術】図８はキャシュコーナー配置例を表す図
で、一般的なキャッシュコーナーにおける自動機の設置
例を示したものである。

【０００６】キャッシュコーナーでは、取引科目の掲
示，誘導ロープ等、顧客誘導について種々の工夫がなさ
れている。例えば、図８において、各自動機Ａ〜Ｄの取
り扱う取引科目がすべて同一の場合は、顧客を列ａのよ
うに１列に並ばせ、自動機Ａ〜Ｄのいずれかが空くと、
先頭の顧客にその自動機へ行かせるという方法が採用さ
れる。

【０００７】また、自動機Ａ〜Ｄの中に、ＣＤとか、振
込機とか、音声案内機とかの専用機が混じっている場合
は、図８のように、顧客がそれぞれ掲示ｂを見て、自分
の希望する取引科目の自動機のうちで、列の最も少ない
自動機を選んで並ぶ。

【０００８】

【発明が解決しようとする課題】前述した列ａのごとく
１列に順番待ちをさせる場合、自動機Ａ〜Ｄの機能が同
一の場合は、待機している顧客の取引科目が異なっても
順番待ちとおり顧客を誘導し取引させることができる。

【０００９】しかし、多数の顧客が、しかも特定時間帯
に集中して取引が行われる支店等では、単機能を持った
自動機がその取引数に応じて設置され、また、弱視者用
（音声案内），車いす用（けこみのある構造），外国語
用等の特殊操作機能をもった自動機も設置されるので、
顧客が自分で各自動機の機能，待ち状態を見て並ぶとい
う方法になる。しかし、このような顧客誘導方法では、
次のような課題が生じる。 (1) 特に顧客が集中する時間帯では、それぞれ長い列を
作って並んでいることが多く、顧客にとっては、遠くか
ら自分の行いたい取引科目にあった自動機を見つけるこ
とが困難な場合がある。そのため、自分の順番が近づい
て来て自分の取引科目を扱っていないことが判明する場
合があり、別の自動機に並び直さなければならない。 (2) また、顧客が少ない列に並んでも、振込取引など、
比較的時間のかかる取引が前の顧客で行われると他の列
より遅くなる場合もある。 (3) いざ、取引を開始しても、その自動機が紙幣切れの
ため、希望の金額が引き出せない。 (4) 弱視者用の自動機があるにもかかわらず、弱視ゆえ
にその自動機が見つけることができない。 (5) 自分の順番が来る前に紙幣，その他の媒体不足のた
めに装置が停止していまい、せっかく長い時間並んでい
たにもかかわらず他の列の最後尾に並びなおさなければ
ならない。

【００１０】本発明は、上記課題に鑑み、複数の自動取
引装置を有するキャッシュコーナー等において、顧客の
希望する取引科目を扱う自動機を適切に選択して誘導す
る顧客誘導装置を提供することを目的とする。

【００１１】

【課題を解決するための手段】上記課題を解決するた
め、本発明の顧客誘導装置は、図１本発明の原理図に示
すように、 (1) 少なくとも１種類以上の取引科目がそれぞれ遂行で
きる複数の自動取引装置１のうちから顧客の指定する取
引科目に応じた自動取引装置１を選択してその顧客をそ
の装置に誘導する顧客誘導装置であって、各自動取引装
置における取扱い可能な取引科目を監視する監視部２
と、顧客に取引科目を指定させ、複数の該自動取引装置
１のうちから指定された取引科目を取扱う自動取引装置
１を前記監視に基づき選択して顧客に指示する誘導部と
を有するように構成する。 (2) 上記(1) において、特殊操作機能を有する自動取引
装置を含む場合、その操作機能を指定させ、対応する自
動取引装置を選択して顧客に指示するように構成する。 (3) 上記(1) または(2) において、誘導した顧客の取引
遂行状態および誘導した顧客の待ち人数に基づく待ち時
間を自動取引装置ごとに算出する待ち時間算出手段を備
え、顧客から指定された取引科目に対応する自動取引装
置が複数選択された場合は、前記待ち時間が最小の自動
取引装置を選択して顧客に指示するように構成する。 (4) 上記(1) または(2) または(3) において、自動取引
装置における取引用の媒体量を監視する監視手段を備
え、指定された取引科目と媒体量とに基づき、最適な自
動取引装置を選択して顧客に指示するように構成する。

【００１２】

【作用】

(1) 監視部２は、各自動取引装置１（以下自動機）にお
ける取扱い可能な取引科目を常時監視する。誘導部３は
取引に来た顧客に取引科目を指定させ、監視結果に基づ
いて、その取引可能な自動機１を選択してその顧客にそ
の装置での取引を指示する。

【００１３】この結果、取引中止の自動機１が除外され
ることは勿論のこと、支払い取引の顧客はＣＤ（支払い
機），ＡＴＭ（支払い預金機）に誘導され、預金取引の
顧客に対してはＡＴＭに誘導される。なお、支払い取引
の場合、保有金額が一定金額以下の場合は、支払い取引
不能として除外されるが、預金者に対しては誘導され
る。また、振込客に対しては、振込専用機または振込機
能をもったＡＴＭが選択される。

【００１４】以上により、長い列が作られても、その列
に対応した自動機の取引科目を知ることができ、並び直
す必要がなくなる。 (2) 自動機群に音声案内用自動機, けこみのある自動機
（車いす用）などの特殊操作用のＡＴＭが存在する場
合、顧客に指定させ、誘導する。 (3) 各自動機１に顧客を誘導した場合、一定時間おき
に、次の顧客の待ち時間を算出する。そして、上記(1)
において選択できた自動機１が複数ある場合は、待ち時
間の短い自動機１を指示する。 (4) 残媒体量（主として紙幣残量）を監視し、指定され
た取引科目およびその媒体量の多少により自動機１を選
択する。例えば、紙幣残量が一定量以下の場合は、預金
者を優先誘導し、多い場合は支払い者を優先誘導する。
なお、具体的な誘導の方法としては、扉の開閉、音声案
内、ランプ等で指示する。

【００１５】弱視者に対しては、出入口の近傍，誘導路
の突き当たり等に自動機１を設置して誘導し易くする。
以上のごとく、自動機１の取扱い可能状態，待ち時間，
媒体の保有量等により顧客を誘導するので、並び直した
り，遅く来た顧客より取引開始が遅れるという不都合が
回避できるようになり、顧客の不満が解消される効果を
奏する。

【００１６】

【実施例】図２は一実施例の構成図、図３は監視テーブ
ル例を表す図、図４は待ち時間算出例を表す図、図５は
誘導動作フローチャート図、図６は誘導画面例を表す
図、図７は最適自動機の決定方法例を表す図である。な
お、全図を通じて同一符号は同一対象物を表す。

【００１７】図２は、図１おける監視部２と誘導部３と
を同一装置として構成した例を示したものである。な
お、他の目的で自動機群を監視する監視装置を有するシ
ステムでは、監視データはその監視装置から通信によっ
て獲得することができるが、図２における監視部11は直
接自動機20を監視するものとしている。

【００１８】図２において、11は監視部で、定期的に自
動機20の機能, 取引状態, 動作状態等を監視し、監視テ
ーブル13に設定, 更新する。12は待ち時間算出部で、定
期的、例えば１分単位に各自動機20の概略待ち時間を算
出し、監視テーブル13に格納する。

【００１９】15は通過センサで、図１に示すように、キ
ャッシュコーナーの出入口に設けられ、オンになったと
き、顧客が通過したと判断してＣＰＵ10に通知する。14
は誘導部で、顧客が通過センサ15を通過したときにＣＰ
Ｕ10により起動され、表示部16に取引科目等を表示する
とともに、タッチパネル部17からのタッチ座標情報か
ら、顧客の指定した取引科目を判別し、監視テーブル13
を参照して、後述する選択手順に従って誘導すべき自動
機20を選択して案内扉18を開く。

【００２０】18は案内扉で、図１に示すレイアウトの場
合、案内扉を開いて該当する自動機に顧客を案内する。
なお、案内扉18として回転式ドアを使用し、案内用のラ
ンプを点灯するようにしてもよい。この場合、ドアが回
転したとき、顧客誘導が終了したとしてランプを消灯す
る。また、弱視者に対しては、最初のコーナーに音声案
内用自動機を配置して誘導し易くする、または、一番奥
に音声案内用自動機を配置し、突き当たって右側に誘導
するように、判り易くする等配慮する。この場合の誘導
は音声で行う。

【００２１】16は表示部で、通過センサ15の近傍で、且
つ図１に示す誘導路に面した位置に置き、顧客に見やす
い向きに置く。17はタッチパネル部で、表示部16の表示
面に張りつけられた透明なタッチパネルと、タッチした
座標を検出する座標検出部より構成される。

【００２２】図３は監視テーブル例を示したものであ
る。ここで、要素は自動機の特殊操作機能の有無情報
を示したもので、一般用か、弱視者用（音声による操作
案内機能付き）か、車いす用（けこみ付き）かの別が設
定されている。なお、ここでは、外国語案内自動機の別
は省略しているが、近年では、通常のＡＴＭ（自動支払
い預金機、以下ここで説明するＡＴＭの取引科目は、支
払い，預金，振込，記帳とする）には英語案内付きのも
のが普及しており、ＡＴＭ装置Ｆ〜Ｊが英語案内付きの
ものであれば、取引科目に関係なく、すべて装置Ｆ〜Ｊ
のうちから選択して誘導する。

【００２３】要素は自動機20の運用状態を示すもの
で、取扱中か、休止中かの情報が格納されている。要素
は取扱科目を示す。装置Ａ〜Ｅはキャシュディスペン
サ（ＣＤ）であるので、「支払い」情報が格納されてい
る。装置Ｆは「支払い」，「預金」，「振込」，「記
帳」が可能なＡＴＭであるが、保有紙幣（要素の残紙
幣量）が少ないので、「支払い」の取扱いを中止した縮
退運転を行うものとして、その他の取引科目が格納され
ている。装置Ｇはすべてを満足するので、具備する取扱
可能科目がすべて格納されている。装置Ｊは、残紙幣量
が多いので金庫が満杯になる可能性があり、ここでは、
「預金」，「現金振込」を取扱科目から除外している。

【００２４】装置Ｋは音声案内用のＡＴＭで、「支払
い」，「預金」，「振込」，「記帳」が可能であり、受
話器を使用し、音声案内に従ってプッシュボタンを押下
することにより取引が遂行できるようになっている。

【００２５】装置Ｌは「けこみ」のあるＡＴＭ、つまり
車いすに座って装置に近接して対面できるように、足が
装置下部に入れる構造をなすもので、他の操作方法は一
般ＡＴＭのものと同じである。車いす用の使用頻度は少
ないので、一般の顧客も適宜誘導する。

【００２６】要素は残紙幣量を示したもので、自動機
内には、支払い，預金による紙幣残量が計数されて記録
されており、設定したしきい値により「少ない」，「多
い」と判定してその情報を格納する。

【００２７】要素は概略待ち時間で、「支払い」，
「預金」等の取引科目別の標準取引時間と、取引経過時
間により、次に誘導する顧客の概略待ち時間である。図
４は待ち時間の概略算出方法を示す図で、ある自動機に
着目したものである。なお、ここでは、標準取引時間と
して、「振込」は５分、「預金」は３分、「支払い」は
２分などとしている。

【００２８】図４において、最初に振込客を誘導した
とする。この時点で待ち時間は５分である。１分経過ご
とに、待ち時間を４分，３分と減算して監視テーブル13
の要素の内容を更新する。待ち時間が２分になったと
き、預金者を誘導したとすると、待ち時間は＋３分さ
れて５分となる。最初から４分経過して振込が終了した
とすると、標準の５分より１分早く終了したから、待ち
時間を−１分として補正を行う。続いて預金の取引
が開始され、１分経過後に振込者を誘導すると、待ち
時間は＋５分されて７分となる。

【００２９】このように、例えば１分単位で概略待ち時
間を算出し、実際の取引時間により補正してゆく。な
お、図４には待ち人数も示している。以上により、監視
部11，待ち時間算出部12により、監視テーブル13が更新
され、誘導部14がこの監視テーブル13を参照しつつ、顧
客を誘導する。以下、図５を参照しつつ、誘導部14の動
作を説明する。 (1) 通過センサ15がＯＮになるとＣＰＵ10に通知され、
ＣＰＵ10は、誘導部14を起動する。 (2) 誘導部14は、音声で「取引科目を指定してくださ
い」のごとく案内し、図６の画面１に示すように、取引
科目，特殊装置選択の画面表示を行う。なお、弱視者に
は表示は見えないので、他のボタンを設けるか、表示の
側に点字で表示位置を示す等の配慮が必要である。 (3) 顧客が取引科目（または、音声ガイダンス案内，英
語ガイダンス，車いす））を押下すると、タッチパネル
部17より座標情報が得られるので、指定取引科目が認識
される。 (4) 取引科目が認識されると、監視テーブル13を参照
し、要素〜の順に従って誘導すべき自動機20を選択
する。図７は選択手順例を示したもので、例えば「支払
い」が指定されたときを説明する。

【００３０】いま、「支払い」が指定されたことは、一
般用の自動機20であるから、自動機Ａ〜Ｊのうちから、
要素を参照して取扱中の自動機として、Ａ，Ｂ，Ｄ，
Ｅ，Ｆ，Ｇ，Ｊを抽出する。このうちより、要素を参
照し、支払い取引可能な自動機としてＦを除いたＡ，
Ｂ，Ｄ，Ｅ，Ｇ，Ｊを選択する。次に要素から、Ａ，
Ｂ，Ｇ，Ｊを選択し、要素から待ち時間の短いＡを選
択する。

【００３１】但し、Ｊに誘導して、Ｊの縮退を解除する
こともできる。 (5) 誘導すべき自動機20が決定すると、図６の画面２の
ように案内画面を表示し、その自動機20に対応する案内
扉18を開く。同時に音声（英語ガイダンスを押下したと
きは英語で）により案内する。

【００３２】なお、上記の選択基準の優先度はその１例
であって、待ち時間にバラツキが生じる場合は、要素
より要素の待ち時間を優先する場合もあり、その時点
の自動機20の状態、待ち顧客数によって切り換えること
も可能である。

【００３３】以上のごとく、自動機20の状態，待ち時間
等によって顧客を自動機20に誘導するので、従来のごと
く、並ぶ列を間違って並び直すとか、遅くきた顧客が速
く取引が済む等の顧客の不満を解消することができ、ま
た、自動機20の運用が効率的となる。

【００３４】

【発明の効果】以上説明したように、本発明の顧客誘導
装置は、キャッシュコーナー等において、自動機の取扱
科目, 自動機の状態，待ち時間等によって顧客を誘導す
るもので、従来のごとく、並ぶ列を間違って並び直すと
か、遅く来た顧客の順番が早くきた等の顧客の不満を解
消することができ、また、紙幣等の保有媒体の多少によ
って顧客を誘導することによって自動機の運用が効率的
となるなどの効果を奏する。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明の原理図

【図２】 一実施例の構成図

【図３】 監視テーブル例を表す図

【図４】 待ち時間算出例を表す図

【図５】 誘導動作フローチャート図

【図６】 誘導画面例を表す図

【図７】 最適自動機の決定方法例を表す図

【図８】 キャシュコーナー配置例を表す図

【符号の説明】

１ 自動機 ２ 監視部 ３ 誘導部 10 中央処理ユニットＣＰＵ 11 監視部 12 待ち時間算出部 13 監視テーブル 14 誘導部 15 通過センサ 16 表示部 17 タッチパネル
部 18 案内扉 20 自動機 Ａ〜Ｌ 自動機

Claims (4)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 少なくとも１種類以上の取引科目がそ
   れぞれ遂行できる複数の自動取引装置のうちから顧客の
   指定する取引科目に応じた自動取引装置を選択して該顧
   客を誘導する顧客誘導装置であって、 各自動取引装置における取扱い可能な取引科目を監視す
   る監視部と、 顧客に取引科目を指定させ、複数の該自動取引装置のう
   ちから指定された該取引科目を取扱う自動取引装置を前
   記監視に基づき選択して該顧客に指示する誘導部とを有
   することを特徴とする顧客誘導装置。
2. 【請求項２】 特殊操作機能を有する自動取引装置を
   含む場合、該操作機能を指定させ、対応する自動取引装
   置を選択して該顧客に指示することを特徴とする請求項
   １記載の顧客誘導装置。
3. 【請求項３】 誘導した顧客の取引遂行状態および誘
   導した顧客の待ち人数に基づく待ち時間を自動取引装置
   ごとに算出する待ち時間算出手段を備え、顧客から指定
   された取引科目に対応する自動取引装置が複数選択され
   た場合は、前記待ち時間が最小の自動取引装置を選択し
   て該顧客に指示することを特徴とする請求項１または請
   求項２記載の顧客誘導装置。
4. 【請求項４】 該自動取引装置における取引用の媒体
   量を監視する監視手段を備え、指定された取引科目と該
   媒体量とに基づき該自動取引装置を選択して該顧客に指
   示することを特徴とする請求項１または請求項２または
   請求項３記載の顧客誘導装置。