JP2015176322A - 顧客管理システム、及び顧客管理方法 - Google Patents

Abstract

【課題】オンライン上の顧客と、実店舗へ入店したオフラインでの顧客とを一元的に管理し、有効利用可能なビッグデータを構築する。【解決手段】オンライン顧客が使用したユーザー端末を特定する端末ＩＤをアクセス履歴に関連付けて記録し、通信ネットワーク５上において、端末ＩＤに基づいて、オンライン顧客に対してクーポン情報を発行し、クーポン情報が発行されたオンライン顧客の端末ＩＤと、クーポン情報とを関連付けてデータベースに蓄積する。実店舗において、オンライン顧客に対して発行されたクーポン情報と、オフライン顧客が所有するポイントカード６からオフラインＩＤとを関連付けて、通信ネットワーク５上へ送信する。そして、送信されたクーポン情報から端末ＩＤを取得し、取得された端末ＩＤに基づいて、端末ＩＤに関するアクセス履歴に関連付けられたオンラインＩＤを生成し、生成されたオンラインＩＤとオフラインＩＤとを紐付けて蓄積する。【選択図】 図１

Description

本発明は、Ｗｅｂサイトにアクセスしたオンライン上の顧客と、実店舗へ入店したオフラインでの顧客と一元的に管理する顧客管理システム、及び顧客管理方法に関する。

従来、小売業では、実店舗に来店する顧客（以下、オフライン顧客と称する。）の店舗へ囲い込みを目的として、例えば、オフライン顧客に対して価値情報を付与するためのポイントカードなどを発行しており、オフライン顧客は商品購入時にポイントカードを提示することで、カードに蓄積されたポイントサービスを受けられるようになっている（例えば、特許文献１）。

ところで、近年、インターネットの普及に伴い、実店舗で取り扱っている商品などは、インターネット上のＷｅｂサイトで商品の情報が閲覧可能となっており、また、インターネット上に開設された電子商取引（ＥＣ）サイト上で販売されている。この際、Ｗｅｂサイトを閲覧したユーザー（以下、オンライン顧客と称する。）は、オンライン上で商品の情報を収集した後に、現実世界における実際の店舗（以下、実店舗という。）で商品を購入することがある。そのため、商品告知等を効果的に顧客に対して行うために、オンライン上での顧客情報とオフライン上での顧客情報とを紐付けて顧客動向を管理することは重要である。

特開２００８−８３９０３号公報

しかしながら、特許文献１のように、店舗で利用可能なカードを配布して、ポイントを管理する技術では、Ｗｅｂサイトの閲覧履歴などを取得することはできないため、商品を購入しようとするオフライン顧客が、予めインターネット上で商品の情報を調べたか否かを見分けることができない。そのため、顧客のオンライン上及びオフライン上での動向を捉えることができず、各顧客に対して適切なマーケティングができないという問題があった。

そこで、本発明は、上記のような問題を解決するものであり、Ｗｅｂサイトにアクセスしたオンライン上の顧客と、実店舗へ入店したオフラインでの顧客と一元的に管理して顧客の動向を取得することができる顧客管理システム、及び顧客管理方法を提供することを目的とする。

上記課題を解決するために、本発明は、通信ネットワークを介して、Ｗｅｂサイトにアクセスしたオンライン顧客と、実店舗へ入店したオフライン顧客とを一元的に管理する顧客管理システムであって、オンライン顧客がＷｅｂサイトへアクセスするために使用したユーザー端末を特定する端末識別子を、その端末識別子に関するアクセス履歴に関連付けて記録するアクセス履歴記録部と、端末識別子に基づいて、オンライン顧客に対して、実店舗におけるサービスを受けるための価値情報を発行する価値情報発行部と、価値情報が発行されたオンライン顧客の端末識別子と、価値情報とを関連付けて蓄積するオンライン顧客情報データベースと、実店舗に設けられ、オンライン顧客に対して発行された価値情報を取得する価値情報読取手段と、オフライン顧客が所有し、オフライン顧客を識別するオフライン識別子を蓄積する記録媒体と、実店舗に設けられ、記録媒体からオフライン識別子を読み取るオフライン識別子読取装置と、価値情報読取手段が取得した価値情報と、オフライン識別子読取装置が読み取ったオフライン識別子とを関連付けて、通信ネットワーク上へ送信する情報連結手段と、情報連結手段から送信された価値情報から端末識別子を取得し、取得された端末識別子に基づいて、当該端末識別子に関するアクセス履歴に関連付けられたオンライン識別子を生成し、生成されたオンライン識別子とオフライン識別子とを紐付けて蓄積する顧客管理部とを備えることを特徴とする。

また、他の発明は、通信ネットワークを介して、Ｗｅｂサイトにアクセスしたオンライン顧客と、実店舗へ入店したオフライン顧客とを一元的に管理する顧客管理方法であって、
（１）オンライン顧客がＷｅｂサイトへのアクセスするために使用したユーザー端末を特定する端末識別子をその端末識別子に関するアクセス履歴に関連付けて記録するアクセス履歴記録ステップと、
（２）通信ネットワーク上に設置された管理サーバーにおいて、端末識別子に基づいて、オンライン顧客に対して、実店舗におけるサービスを受けるための価値情報を発行する価値情報発行ステップと、
（３）価値情報が発行されたオンライン顧客の端末識別子と、価値情報とを関連付けて、オンライン顧客情報データベースに蓄積するオンライン情報蓄積ステップと、
（４）実店舗において、オンライン顧客に対して発行された価値情報を取得するとともに、オフライン顧客が所有し、オフライン顧客を識別するオフライン識別子を蓄積する記録媒体から、当該オフライン識別子を実店舗において読み取る情報読取ステップと、
（５）情報読取ステップで取得された価値情報とオフライン識別子とを関連付けて、通信ネットワーク上へ送信する情報連結ステップと、
（６）情報連結ステップにより送信された価値情報から端末識別子を取得し、取得された端末識別子に基づいて、当該端末識別子に関するアクセス履歴に関連付けられたオンライン識別子を生成し、生成されたオンライン識別子とオフライン識別子とを紐付けて蓄積する顧客管理ステップと
を有することを特徴とする。

ここで、「価値情報」とは、例えば、商品の販売又はサービスの提供に対して付加価値を有するポイントや引換券、割引券、回数券等のクーポン券等が含まれる。また、「端末識別子」とは、オンライン顧客がＷｅｂサイトへアクセスするために使用したユーザー端末やブラウザソフトを特定する情報であって、例えば、ウェブブラウザを通じて閲覧者のコンピュータに一時的に保存され、ブラウザを識別するクッキー（Ｃｏｏｋｉｅ）や、ユーザー端末固有のＭＡＣアドレスなどが含まれる。また、「オンライン識別子」とは、オンライン上の顧客を特定する識別情報であって、例えば、Ｗｅｂサイト上で会員登録した際に付与されたユーザーＩＤなどが含まれる。また、「オフライン識別子」とは、オンライン上の顧客を特定する識別情報であって、実店舗で会員登録した際に付与されたユーザーＩＤなどが含まれる。

これらのような本発明によれば、顧客に対して価値のある価値情報を介して、Ｗｅｂサイトにアクセスしたオンライン上の顧客と、実店舗へ入店したオフラインでの顧客とを積極的に紐付けているのでビッグデータを構築することができる。そして、このように構築されたビッグデータによれば、オンライン上での顧客とオフライン上での顧客とを一元的に管理して顧客動向を解析することができ、マーケティングに幅広く活用することができる。

特に、本発明では、オンライン顧客が使用したユーザー端末を特定する端末識別子にＷｅｂサイトの履歴情報を関連付けて記憶するとともに、この端末識別子に基づいて価値情報を発行しているため、オンライン上での会員登録がまだされず、オンライン顧客として個人を特定することができない場合であっても、Ｗｅｂサイトのアクセス履歴情報と実店舗での購入履歴情報とを紐付けることによってオフライン顧客として特定することができ、オンライン顧客として特定できていない期間にユーザー端末を介して蓄積されたアクセス履歴情報についても、遡ってオンライン顧客の情報として利用することができ、より多くのビッグデータを構築することができる。

また、上記課題を解決するために、他の発明は、通信ネットワークを介して、Ｗｅｂサイトにアクセスしたオンライン顧客と、実店舗へ入店したオフライン顧客とを一元的に管理する顧客管理システムであって、Ｗｅｂサイトにアクセスしたオンライン顧客を識別するオンライン識別子を、取得するオンライン情報取得部と、オンライン顧客識別子に基づいて、オンライン顧客に対して、実店舗におけるサービスを受けるための価値情報を発行する価値情報発行部と、価値情報が発行されたオンライン顧客のオンライン顧客識別子と、価値情報とを関連付けて蓄積するオンライン顧客情報データベースと、実店舗に設けられ、オンライン顧客に対して発行された価値情報を取得する価値情報読取手段と、オフライン顧客が所有し、オフライン顧客を識別するオフライン識別子を蓄積する記録媒体と、実店舗に設けられ、記録媒体からオフライン識別子を読み取るオフライン識別子読取装置と、価値情報読取手段が取得した価値情報と、オフライン識別子読取装置が読み取ったオフライン識別子とを関連付けて、通信ネットワーク上へ送信する情報連結手段と、情報連結手段から送信された価値情報に基づいて、オンライン顧客情報データベースを参照し、参照されたオンライン識別子とオフライン識別子とを紐付けて蓄積する顧客管理部とを備えることを特徴とする。

また、他の発明は、通信ネットワークを介して、Ｗｅｂサイトにアクセスしたオンライン顧客と、実店舗へ入店したオフライン顧客とを一元的に管理する顧客管理方法であって、
（１）Ｗｅｂサイトにアクセスしたオンライン顧客を識別するオンライン識別子を、取得するオンライン情報取得ステップと、
（２）通信ネットワーク上に設置された管理サーバーにおいて、オンライン顧客識別子に基づき、オンライン顧客のそれぞれに対して、実店舗におけるサービスを受けるための価値情報を発行する価値情報発行ステップと、
（３）価値情報が発行されたオンライン顧客のオンライン顧客識別子と、価値情報とを関連付けて、オンライン顧客情報データベースに蓄積するオンライン情報蓄積ステップと、
（４）実店舗において、オンライン顧客に対して発行された価値情報を取得するとともに、オフライン顧客が所有し、オフライン顧客を識別するオフライン識別子を蓄積する記録媒体から、当該オフライン識別子を実店舗において読み取る情報読取ステップと、
（５）情報読取ステップで取得された価値情報とオフライン識別子とを関連付けて、通信ネットワーク上へ送信する情報連結ステップと、
（６）利用情報通知部から送信された価値情報に基づいて、オンライン顧客情報データベースを参照し、参照されたオンライン識別子とオフライン識別子とを関連付けて蓄積する顧客管理ステップと
を有することを特徴とする。

これらの発明によれば、顧客に対して価値のある価値情報を介して、Ｗｅｂサイトにアクセスしたオンライン上の顧客と、実店舗へ入店したオフラインでの顧客とを積極的に紐付けているのでビッグデータを構築することができる。このように構築されたビッグデータによれば、オンライン上での顧客とオフライン上での顧客とを一元的に管理して顧客動向を解析することができ、マーケティングに幅広く活用することができる。

特に、本発明では、オンライン顧客を特定するオンライン識別子に基づいて価値情報を発行しているので、例えば、オンライン顧客識別子に基づいてＷｅｂサイトのアクセスログや、Ｗｅｂ上での購入履歴等を取得することができることから、オンライン顧客の個人情報、及びＷｅｂサイトのより詳細な動向と、実店舗での動向とを紐付けて、マーケティングに幅広く活用することができる。

上記発明において、価値情報読取手段は、オンライン顧客又はオフライン顧客が所有し、価値情報が変換されたコード情報を、通信ネットワークを通じて価値情報発行部から取得し、取得した価値情報に基づくコード情報を表示する表示部を有するユーザー端末と、表示部に表示されたコード情報を、光学的に読み取るコードリーダー部を有し、コードリーダー部が読み取ったコード情報に基づく価値情報を出力するサービス提供装置とを含み、情報連結手段は、サービス提供装置から出力された価値情報と、オフライン識別子読取装置が読み取ったオフライン識別子とを関連付けて、通信ネットワーク上へ送信することが好ましい。

ここで、コード情報とは、価値情報をコード化した情報であって、数字や文字等のテキストの組み合わせでもよく、バーコードや、ＱＲコード（登録商標）等の二次元コードのように、文字列等の情報がコード化され、コードに対応した図形情報により示されるものが含まれる。

この場合には、価値情報を取得する手段として、オンライン顧客又はオフライン顧客が所有するユーザー端末と、実店舗に設置されるサービス提供装置とを用いているので、電子メールやＷｅｂページを通じて価値情報を拡散させることができ、一方で、ユーザーは、取得した価値情報を実店舗に容易に持って行くことができ、より効率よくオンラインユーザーとオフラインユーザーとの紐付けを促進することができ、より大きなビッグデータを構築できる。

上記発明において、サービス提供装置は、ユーザー端末が挿入可能な所定容積の読取空間に臨ませるようにして、コードリーダー部を下方に向けて保持する筐体と、コードリーダー部によるコード情報の読取りに際し、読取空間内において、読取に適した位置を照明により指示する誘導照明とを有し、読取空間には、少なくとも、ユーザー端末を操作するユーザーに対向する前面、及び前面に対する左右いずれか一方の側方に開口部が形成されていることが好ましい。

この場合には、サービス提供装置には、ユーザー端末を操作するユーザーに対向する前面、及び前面に対する左右いずれか一方の側方に開口部が形成されているので、サービス提供装置の幅よりもサイズの大きな端末装置であっても、コード情報が表示された画面をコードリーダー部の下方に配置させて、コードリーダー部に臨ませることができる。このように本発明によれば、様々な携帯端末に対応して価値情報を発行することができるので、より集客・購入促進に貢献でき、その結果、より大きなビッグデータを構築できる。

また、本発明では、サービス提供装置の読取空間内において、読取に適した位置を指示する誘導照明を備えているので、この誘導照明に従って端末を配置させることで、容易にコード情報を読み取らせることができ、適正に価値情報を発行することができる。

上記発明において、価値情報発行部は、各ユーザーが使用するユーザー端末の表示部の種別と、コード情報の表示形態とを関連付けて蓄積するデータベースと、ユーザー端末から、当該ユーザー端末の表示部の種別を取得する種別情報取得部と、種別情報取得部が取得した種別情報に基づいて、データベースを照合し、各ユーザー端末に応じた位置又は大きさに表示されるように、価値情報をコード情報に変換するコード情報変換部とをさらに備えることが好ましい。

ここで、各端末の表示部の種別情報とは、端末の機種ごとに設定された表示画面のサイズや形状、解像度、方式などを示した情報が含まれる。この場合、各ユーザー端末の種別情報に応じて、画面サイズや形状、解像度などを特定し、その画面上に表示されるコード情報の位置や大きさを変更した画像情報を送信するので、実店舗においてユーザーが、ユーザー端末の向きや位置を考慮することなく、ユーザー端末をサービス提供装置の読取空間内に挿入すると、即時にコード情報を適正に且つ迅速に読み取らせることができる。これにより、ユーザーに対して円滑にクーポン券の発行が行え、割引サービス等を提供することができ、より集客・購入促進に貢献することができる。その結果、より大きなビッグデータを構築できる。

以上述べたように、この発明によれば、クーポン券やポイント等の価値情報を、通信ネットワークを通じてユーザーに配布して、顧客の購入促進を促すことで、Ｗｅｂサイトにアクセスしたオンライン上の顧客と、実店舗へ入店したオフラインでの顧客とを積極的に紐付けて一元的に管理することができ、マーケティング等に有効利用できるビッグデータを構築できる。

そして、このビックデータを用いて、オンライン上におけるＷｅｂサイトのアクセス履歴情報と、オフライン上における実店舗での購入履歴情報を含めた分析を行うことで、例えば、Ｗｅｂサイトではどのような商品について閲覧し、実店舗では、どのような商品を購入しているかなど、ターゲットとなる顧客がどのような意図、意思、文脈の中で行動しているのかを把握することができる。これにより、Ｗｅｂサイトで広告を配信する側にとっては、実店舗での購入商品、購入頻度、購入期間、距離（生活圏範囲など）などの顧客行動情報を追加して、各顧客の趣向や購入時期に合わせた広告情報を配信することができ、顧客の購買意欲を活性化して、集客・購入促進に貢献することができる。さらに、実店舗側にとっては、ウェブサイトのアクセス履歴情報に基づいて顧客の興味がある商品又はサービスについての広告情報を配信することができるため、顧客の購買意欲を活性化して、集客・購入促進に貢献することができる。

実施形態に係る顧客管理システムを示す概念図である。 （ａ）は、実施形態に係るサービス提供装置の外観を示す斜視図であり、同図（ｂ）は、実施形態に係るサービス提供装置のコードリーダー部及び誘導照明の位置を示す内部側面図である。 （ａ）は、実施形態に係るコードリーダー部のバーコード読取機構を示す説明図であり、同図（ｂ）は、実施形態に係る誘導照明の照明範囲を示す説明図である。 実施形態に係るサービス提供装置の内部構造を示すブロック図である。 実施形態に係るユーザー端末の内部構造を示すブロック図である。 実施形態に係る顧客管理サーバー及びＰＯＳレジ装置の内部構成を示すブロック図である。 実施形態に係るＷｅｂサーバーの内部構造を示すブロック図である。 実施形態に係る管理サーバーの内部構造を示すブロック図である。 実施形態に係る管理サーバー内の各種データベースのデータ構成を示す説明図である。 実施形態に係る表示部に表示されたバーコードの位置関係を示す説明図である。 実施形態に係る顧客管理方法の紐付け動作を示す説明図である。 実施形態に係る顧客管理方法の広告配信動作を示す説明図である。 変更例に係るＷｅｂサーバーの内部構造を示すブロック図である。 変更例に係る管理サーバーの内部構造を示すブロック図である。 変更例に係る顧客管理方法を示す説明図である。

以下に添付図面を参照して、本発明に係る顧客管理システムの実施形態を詳細に説明する。図１は、本実施形態に係るシステムの全体構成を示す概念図である。

（顧客管理システムの全体構成）
図１に示すように、本実施形態に係る顧客管理システムは、通信ネットワーク５を介してＷｅｂサイトにアクセスするオンライン上の顧客と、実店舗において商品を購入又はサービスの提供を受けるオフラインでの顧客とを、オンライン上の顧客に対して発行された価値情報に基づいて一元的に管理するシステムである。

なお、本発明において「オンライン顧客」とは、コンピュータのブラウザソフトなどを用いてＷｅｂサイトにアクセスして閲覧する者であって、Ｗｅｂサイトに会員登録等をする際に個人情報（氏名、年齢、住所等）を提示し個人の特定が可能な者であるが、本実施形態では、個人情報を提示することなく単にＷｅｂサイトの閲覧のみを行っている時点からの一連の流れを含めて説明する。

また、本実施形態において「価値情報」とは、商品の販売又はサービスの提供に対して付加価値を有する情報であって、引換券、割引券、回数券、及び入場券等の電子クーポン情報等が含まれる（以下、単に「電子クーポン」という）。

そして、顧客管理システムは、図１に示すように、通信ネットワーク５上に、各ユーザーに対してＷｅｂページや電子クーポンを発行するＷｅｂサーバー２ｂと、オンラインとオフラインとの顧客とを管理する管理サーバー２ａと、オンライン顧客が所有し、電子クーポンが送信されるユーザー端末１（１ａ及び１ｂ）と、実店舗に設置されたサービス提供装置３及びＰＯＳレジ装置９と、オフラインの顧客情報と店舗情報を所有する実店舗管理サーバー４とが配置されているとともに、オフラインの顧客は、実店舗で利用可能なポイント情報が蓄積されたポイントカード６を所有している。

通信ネットワーク５は、通信プロトコルＴＣＰ／ＩＰを用いて種々の通信回線（電話回線やＩＳＤＮ回線、ＡＤＳＬ回線、光回線などの公衆回線、専用回線、無線通信網）を相互に接続して構築される分散型の通信ネットワークであり、この通信ネットワークには、１０ＢＡＳＥ−Ｔや１００ＢＡＳＥ−ＴＸ等によるイントラネット（企業内ネットワーク）や家庭内ネットワークのＬＡＮの他、各種ＩＰ網が含まれる。また、通信ネットワーク５には、有線接続やＷｉｆｉ通信を介しての接続が可能であり、例えば、Ｗｉｆｉルーターや無線ＬＡＮルーターなどをアクセスポイントとして、これらと無線通信が可能な端末装置を接続することができる。

ユーザー端末１（１ａ及び１ｂ）は、Ｗｅｂサイトにアクセスし、そのＷｅｂサイトを閲覧するユーザー（オンライン顧客、及び会員登録する前のオンライン顧客が含まれる。）が所持する情報端末であって、ＣＰＵによる演算処理機能、及び通信インターフェースによる通信処理機能を備えた情報処理端末であり、例えば、パーソナルコンピュータ等の汎用コンピュータや、所定の機能を特化させた専用装置により実現することができ、モバイルコンピュータやＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｉｓｔａｎｃｅ）、携帯電話機等も含まれる。なお、本実施形態では、１ａがパーソナルコンピュータ等の汎用コンピュータであり、１ｂが移動電話やＰＤＡ等の携帯端末である。

また、ユーザー端末１は、通信ネットワーク５を通じて、Ｗｅｂサーバー２ｂから電子クーポンが変換されたコード情報を取得し、取得した電子クーポンに基づくバーコードを画面上に表示させたり、図示しないプリンタ等でコード情報が印字された紙媒体１ｃを出力させたりする。本実施形態において、コード情報とは、電子クーポンをコード化した情報であって、数字や文字等のテキストの組み合わせでもよく、バーコードや、ＱＲコード（登録商標）等の二次元コードのように、文字列等の情報がコード化され、コードに対応した図形情報により示されるものが含まれる。本実施形態では、文字列等の情報を一次元にコード化したバーコードを用いるものとする。

なお、携帯端末１ｂの通信方式としては、例えば、ＦＤＭＡ方式、ＴＤＭＡ方式、ＣＤＭＡ方式、Ｗ−ＣＤＭＡの他、ＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｈａｎｄｙｐｈｏｎｅ Ｓｙｓｔｅｍ）方式等が挙げられる。また、上述した通信方式とは別の無線通信インターフェースとして、無線ＬＡＮの規格等に準じたＩＰパケットの送受による通信方式に対応した機能も備え、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）送受信部やＷｉｆｉ送受信部（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ｆｉｄｅｌｉｔｙ）が設けられている。

無線基地局７は、中継装置を通じて通信ネットワーク５に接続され、ユーザー端末１との間で無線通信接続を確立し、ユーザー端末１による通話やデータ通信を提供する装置である。中継装置は、通信ネットワーク５に接続するためのモデムやターミナルアダプタ、ゲートウェイ装置等のノード装置であり、通信経路の選択や、データ（信号）の相互変換を行い、無線基地局７と、通信ネットワーク５との間における中継処理を行う。なお、これら無線基地局７や中継装置としては、無線ルーターやアクセスポイント装置なども含まれる。

Ｗｅｂサーバー２ｂは、電子クーポン提供者が運営するＷｅｂサイトを管理するＷｅｂサーバーであり、ＷＷＷ（Ｗｏｒｌｄ Ｗｉｄｅ Ｗｅｂ）などのドキュメントシステムにより、ＨＴＭＬ（Ｈｙｐｅｒ Ｔｅｘｔ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）ファイルや画像ファイルから構成されるＷｅｂサイトや電子クーポンなどの情報送信を行うサーバーコンピュータ又はその機能を持ったソフトウェアにより実現され、Ｗｅｂブラウザなどのクライアントソフトウェアの要求に応じ、通信ネットワークを通じてＷｅｂサイトや電子クーポンを配信する。なお、ここでは電子クーポン提供者自身がＷｅｂサーバー２ｂを管理するものであるが、Ｗｅｂサーバー２ｂの管理を第三者に委託してもよい。また、本実施形態では、電子クーポン提供者以外の者が運営するＷｅｂサイトを運用するＷｅｂサーバーについても、通信ネットワーク５上に複数配置されており、ユーザー端末１は、各Ｗｅｂサイトにアクセスしてサイト上のＷｅｂページを閲覧しているものとする。

管理サーバー２ａは、電子クーポンの発行や、その利用状況の収集、及び収集結果を用いたマーケティング調査等を行う電子クーポン提供者が運用するサーバー装置であり、例えば、Ｗｅｂサーバー及びアプリケーションサーバー、データベースサーバーなど機能を分配された複数の装置からなるサーバー群で構成されている。本実施形態では、電子クーポン（或いは、電子クーポンの識別子等を含む。）をコード化したバーコードを、Ｗｅｂサーバー機能により閲覧可能にインターネット上のＷｅｂサーバー２ｂに配置し、専用のビューアーソフトやブラウザソフトにより、当該バーコードのＵＲＬにアクセスすることによって電子クーポンを表示可能としている。そして、当該バーコードをサービス提供装置３に読み取らせることで、当該バーコードに応じた電子クーポンによる割引サービス、商品引換サービス、又は入場サービスを提供している。

実店舗管理サーバー４は、実店舗を管理するサーバー装置であって、ＣＰＵによる演算処理機能、及び通信インターフェースによる通信処理機能を備えるとともに、実店舗を利用するオフライン顧客の情報を蓄積する記憶装置を備え、実店舗に設置されたレジ装置などに内蔵されたデータ送信手段から、インターネット等の通信網を通じて、各実店舗での商品の販売実績を収集する。

実店舗は、例えば、コンビニエンスストアや飲食店等において、販売サービスを提供する施設であり、店員がレジ等の決済処理を担当している。この実店舗には、サービス提供装置３と、ＰＯＳレジ装置９とを配置される。サービス提供装置３は、ユーザー端末１の表示画面に表示されたバーコード、又は紙媒体１ｃに印字されたバーコードを光学的に読み取り、読み取ったバーコードに基づく電子クーポンの情報を紙媒体のクーポン券８に出力する専用装置であり、本実施形態では、ユーザー端末と合わせて、オンライン顧客に対して発行された電子クーポンを取得する価値情報読取手段となる。このサービス提供装置３は、店員が操作することなく、来店した不特定多数のユーザーが自由に操作できるように、所定位置に設置され、無線ＬＡＮや有線等を通じて通信ネットワーク５に接続されている。なお、サービス提供装置３にもＢｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）送受信部やＷｉｆｉ送受信部（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ｆｉｄｅｌｉｔｙ）が設けられている。

ＰＯＳレジ装置９は、例えばレジスター装置であり、利用者の利用代金を計算したり、金銭の管理をする機能に加えて、ポイント発行機能を備えている。具体的にＰＯＳレジ装置９には、ポイントカード６等からオフライン顧客を識別するオフラインＩＤを読み取る接触式、又は非接触式のカードリーダーが接続されており、ポイントカード６等に対してポイントを発行するポイント発行手段としての機能を果たす。

このＰＯＳレジ装置９には、Ｗｅｂサーバー２ｂから送信され、サービス提供装置３によって紙媒体に出力されたクーポン券８の情報と、ＰＯＳレジ装置９が読み取ったオフライン顧客を識別するオフラインＩＤとを関連付けて、通信ネットワーク５上へ送信する情報連結手段として機能する。また、ＰＯＳレジ装置９には、オフライン顧客に対してサービスを提供するクーポン処理機能を有している。具体的にＰＯＳレジ装置９には、紙媒体に印刷されたクーポン券８の情報を読み取るスキャナが接続されており、読み取った電子クーポン情報に応じて、商品等に対して、割引サービス、商品引換サービス、又は入場サービスなどを提供している。

ポイントカード６は、オフライン顧客が所有し、電子クーポンを蓄積するための記録媒体であり、本実施形態では、実店舗で利用可能なカードである。そして、このポイントカード６内には、カード固有であって、オフライン顧客を識別するオフラインＩＤが記録されている記録部６ａ又は６ｂを有している。記録部６ａは、磁気によりデータを記録するタイプであり、記録部６ｂは、例えば、ＲＦＩＤのように、非接触通信によりデータの読み出し、書き込みが行えるタイプである。

（サービス提供装置３の構成）
図２（ａ）は、実施形態に係るサービス提供装置の外観を示す斜視図であり、同図（ｂ）は、実施形態に係るサービス提供装置のコードリーダー部及び誘導照明の位置を示す内部側面図である。また、図３（ａ）は、実施形態に係るコードリーダー部のバーコード読取機構を示す説明図であり、同図（ｂ）は、実施形態に係る誘導照明の照明範囲を示す説明図である。

上記サービス提供装置３は、ユーザー端末１の表示画面に表示されたバーコードを光学的に読み取り、読み取ったバーコードに基づく電子クーポンの情報を紙媒体に出力する専用装置である。このサービス提供装置３は、店員が操作することなく、来店した不特定多数のユーザーが自由に操作できるように、所定位置に設置され、無線ＬＡＮや有線等を通じて通信ネットワーク５に接続されている。なお、サービス提供装置３にもＢｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）送受信部やＷｉｆｉ送受信部（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ｆｉｄｅｌｉｔｙ）が設けられている。

具体的に、サービス提供装置３は、図２（ａ）に示すように、ユーザー端末１を挿入可能な所定容積の読取空間３１７を有する筐体３０である。本実施形態において、読取空間３１７は、ユーザー端末１を操作するユーザーに対向する前面に開口部３１９を有しているとともに、その前面に対する左右において、開口部３１１，３１１とが形成されている。なお、本実施形態においては、前面に対する左右の両方向に開口部を形成させたが、いずれか一方の側方にのみ開口部を形成させてもよい。

そして、その読取空間３１７内には、図２（ｂ）に示すように、空間内部に挿入されたユーザー端末１と臨ませるようにして、コードリーダー部３１６を下方に向けて保持している。本実施形態において、コードリーダー部３１６は、図３（ａ）及び（ｂ）に示すように、赤色のレーザー光Ｌ１を往復させて投光することにより画面上のバーコードを照射し、その反射光Ｌ２をＣＣＤセンサー３１６ｃが受光することで、バーコードの情報を読み取るリーダー装置である。このコードリーダー部３１６は、図３（ａ）に示すように、レーザー光Ｌ１を出射するレーザーダイオード３１６ａと、レーザー光Ｌ１を反射する揺動自在な反射鏡３１６ｂと、この揺動鏡を揺動させるための揺動モーターとを備え、レーザー光Ｌ１が、バーコードを構成する各バーに垂直な方向（以下「走査方向」という）に沿ってバーコード上を往復し、照射する範囲を重なるように、反射鏡３１６ｂを揺動させている。

また、コードリーダー部３１６には、バーコードにあてられ、反射した反射光Ｌ２を集光する集光レンズ３１６ｄと、集光された反射光Ｌ２を電気信号に変換するＣＣＤセンサー３１６ｃとを備えている。そして、ＣＣＤセンサー３１６ｃによって変換された電気信号がＣＰＵ等の制御部によって処理され、デジタルデータに変換される。

また、筐体３０には、コードリーダー部３１６によるバーコードの読取りに際し、読取空間３１７内において、読取に適した位置を照明により指示する誘導照明３１５を有している。本実施形態において、誘導照明３１５は、レーザー光Ｌ１の投光範囲Ａ１と重複する範囲Ａ２を照射するようになっている。具体的に、誘導照明３１５は、図３（ｂ）に示すように、読取空間３１７の底面部分よりも所定高さｈ離れた位置を読み取りに適した位置とし、当該位置における投光範囲Ａ１と重複するように照明を照射している。なお、本実施形態において、誘導照明３１５は、投光範囲Ａ１と重複するように照明を照射したが、本発明は、これに限定するものではなく、コードリーダー部３１６の読取に適した位置を照明により指示すればよく、例えば、ユーザー端末１の外周部分が位置するべき部分を照らして、奥行き方向を誘導させる構成であってもよい。

また、筐体３０には、ユーザー端末１を操作するユーザーに対向する前面において、読み取られたバーコードに基づいて、電子クーポンの情報を紙媒体に印字したクーポン券を排出する排出口３１４が形成されている。本実施形態では、内部に備えられた印字手段によって、紙媒体に商品名、割引率の他、ＰＯＳレジ装置のコードリーダー装置が読み取り可能なバーコード等が印字されて出力される。

また、筐体３０の上部前面には、操作ガイド等の情報を表示する表示部３１２ａ及びユーザー操作を受け付けるテンキー３１３ａを備えている。このテンキーボタン３１３ａによって、クーポン情報に相当する数値の入力を受け付け可能となっている。本実施形態では、外付けのテンキーを用いず、該当する位置に応じた数字を受け付ける機能に特化した内蔵型のテンキーとしたので、処理速度の向上や、テンキー３１３ａの盗難を防止することができる。

表示部３１２ａには、コードリーダー部３１６による読み取りが開始されることを示す情報や、エラー情報等が表示される。また、表示部３１２ａには、３Ｇ電話回線やＷｉｆｉ等の無線通信の電波強度を電波種別ごとに表示している。なお、本実施形態において、筐体３０には、表示装置と操作ボタン等を備えていればよく、例えば、タッチパネル式の液晶表示装置を用いることができる。

（各装置の内部構成）
次いで、各装置の内部構成について説明する。図４は、本実施形態に係るサービス提供装置３の内部構造を示すブロック図であり、図５は、本実施形態に係るユーザー端末１の内部構造を示すブロック図である。また、図６は、本実施形態に係る実店舗管理サーバー４及びＰＯＳレジ装置９の内部構成を示すブロック図であり、図７は、本実施形態に係るＷｅｂサーバー２ｂの内部構成を示すブロック図である。

また、図８は、本実施形態に係る管理サーバー２ａの内部構造を示すブロック図であり、図９は、本実施形態に係る管理サーバー内における各種データベースのデータ構成を示す説明図である。図１０は、本実施形態に係る表示部１３ａに表示されたバーコードの位置関係を示す説明図である。なお、説明中で用いられる「モジュール」とは、装置や機器等のハードウェア、或いはその機能を持ったソフトウェア、又はこれらの組み合わせなどによって構成され、所定の動作を達成するための機能単位を示す。

（１）サービス提供装置３の内部構造
図４に示すように、サービス提供装置３には、制御部３２４と、通信インターフェース３２１と、利用情報通知部３２２と、メモリ３２３と、入力インターフェース３１３と、出力インターフェース３１２とを備えている。

通信インターフェース３２１は、データ通信を行うための通信インターフェースであり、無線等による非接触通信や、ケーブル，アダプタ手段等により接触（有線）通信をする機能を備えている。また、通信インターフェース３２１には、Ｗｉｆｉ（登録商標）、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）等の近距離通信を行う近距離無線通信部３２１ａも備えている。この場合には、当該近距離無線通信部３２１ａを用いて、ユーザー端末１固有の識別子を送信するようになっている。この場合における識別子は、実店舗の顧客であるオフライン顧客を識別するための情報であり、移動端末に非接触型のＩＣチップ（例えば、ＦｅｌｉＣａ（登録商標））を有している場合には、このＩＣチップに記憶されたシリアルナンバーをオフラインＩＤとしている。

本実施形態において、通信インターフェース３２１は、通信ネットワーク５を通じて、読み取ったバーコードの情報や、当該バーコードに基づき出力された電子クーポンに関する情報（以下、「出力情報」という。）を管理サーバー２ａに送信するとともに、管理サーバー２ａから電子クーポンに関する出力可否結果の情報を受信する。なお、本実施形態において、「出力情報」とは、サービス提供装置３が紙媒体に電子クーポンを印字して出力したことを示す情報である。

メモリ３２３は、ＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）や本実施形態に係る電子クーポン発行用のプログラム、その他のデータ等などを記憶する記憶装置である。また、メモリ３２３には、サンプル用として印字される画像データ（商品、割引率、ＰＯＳレジのコードリーダー装置用のバーコード等）が蓄積されており、所定操作によって、この画像データが紙媒体に印字されて出力可能となっている。これにより、サービス提供装置３の設置前に、端末にバーコードを表示させて、クーポン券を印字して商品説明を行うことができる。

入力インターフェース３１３は、テンキー３１３ａやタッチパネル、ジョグダイヤルなどユーザー操作を入力するデバイスであり、出力インターフェース３１２は、ディスプレイである表示部３１２ａやスピーカーなど、映像や音響を出力するデバイスである。本実施形態では、通信状態や用紙切れ等が発生した場合には、表示部３１２ａにその情報を表示するとともに、スピーカー等で通知音を出力させる。メモリ３２３は、ＯＳや各種のアプリケーション用のプログラム、その他のデータ等などを記憶する記憶装置である。

制御部３２４は、ＣＰＵやＤＳＰ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｓｉｇｎａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｏｒ）等のプロセッサ、メモリ、及びその他の電子回路等のハードウェア、或いはその機能を持ったプログラム等のソフトウェア、又はこれらの組み合わせなどによって構成された演算モジュールであり、プログラムを適宜読み込んで実行することにより種々の機能モジュールを仮想的に構築し、構築された各機能モジュールによって、画像データに関する処理や、各部の動作制御、ユーザー操作に対する種々の処理を行うモジュールである。

そして、本実施形態において、制御部３２４には、価値情報管理部３２４ａと、駆動制御部３２４ｂとを備えている。価値情報管理部３２４ａは、電子クーポンの情報を紙媒体に発行する機能全体を制御するモジュールであり、例えば、利用情報通知部３２２を制御して、管理サーバー２ａとデータを送受し、管理サーバー２ａから受信した利用可否の結果情報に基づいて、駆動制御部３２４ｂを制御して電子クーポンの情報を紙媒体に出力させる。また、価値情報管理部３２４ａは、オフライン顧客がクーポン券の発券処理を行う際、当該クーポン券に来店ポイントを付与するための情報を印刷する機能も備えている。

また、価値情報管理部３２４ａは、通信ネットワーク５上において管理サーバー２ａとの接続が有効であることを確認するためのｋｅｅｐ ａｌｉｖｅ機能を備えている。具体的に、価値情報管理部３２４ａは、定期的に管理サーバー２ａに対して、所定の信号を送信するようになっている。これにより、不具合が発生した場合であっても、ログ情報を参照することで、端末や通信ネットワーク５上での問題点を即時に発見することができる。

駆動制御部３２４ｂは、サービス提供装置３内の各機能の動作を制御するモジュールであり、コードリーダー部３１６を駆動させて、ユーザー端末１に表示されたバーコードを読み取ったり、誘導照明３１５を点灯させたりする。また、駆動制御部３２４ｂは、価値情報管理部３２４ａの制御に応じて、印刷処理を実行する印字手段３１８を駆動させて電子クーポンの情報を紙媒体に印字して出力する。印字手段３１８としては、内部に設置されたロール紙に電子クーポンの情報を印刷するサーマルプリン等が用いられる。利用情報通知部３２２は、各種のデータを送信するモジュールであり、本実施形態では、読み取ったバーコードに基づく電子クーポンの情報や、出力された電子クーポンに関する情報を管理サーバー２ａに通知する。

（２）ユーザー端末１の内部構造
ユーザー端末１は、図５に示すように、無線インターフェース１１と、アプリケーション実行部１４と、出力インターフェース１３と、入力インターフェース１２と、メモリ１５とを備えている。

入力インターフェース１２は、操作ボタンやタッチパネル、ジョグダイヤルなどユーザー操作を入力するデバイスであり、出力インターフェース１３は、ディスプレイやスピーカーなど、映像や音響を出力するデバイスである。特に、この出力インターフェース１３には、液晶ディスプレイなどの表示部１３ａが含まれており、アプリケーションにより構築されるＧＵＩ（Ｇｒａｐｈｉｃａｌ Ｕｓｅｒ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）がこの表示部１３ａに表示される。メモリ１５は、ＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）や各種のアプリケーション用のプログラム、その他のデータ等などを記憶する記憶装置である。

無線インターフェース１１は、通話やデータ通信を行うための移動通信用のプロトコルによる無線通信機能と、例えば無線ＬＡＮ等のデータ通信用のプロトコルによる無線通信機能とを備えている。なお、この無線インターフェースは、モバイルコンピュータやＰＤＡにおいては、無線ＬＡＮアダプタ等により実現することができる。なお、この無線インターフェース１１には、Ｗｉｆｉ等の無線ＬＡＮの他、赤外線通信、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）等の近距離通信のインターフェースが含まれる。この無線インターフェース１１は、電子クーポンが変換されたバーコードを、通信ネットワーク５を通じてＷｅｂサーバー２ｂから取得する。

アプリケーション実行部１４は、一般のＯＳやブラウザソフト、電子メール、画像表示ソフトなどのアプリケーションを実行するモジュールであり、通常はＣＰＵ等により実現される。このアプリケーション実行部１４でアプリケーションを実行することにより、ブラウザ部１４ａが構成される。

ブラウザ部１４ａは、ブラウザソフトを実行することによって構築され、Ｗｅｂページを閲覧するためのモジュールであり、インターネットからＨＴＭＬ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）ファイルや画像ファイルなどをダウンロードし、レイアウトを解析して表示・再生する。また、ブラウザ部１４ａには、ＧＵＩ機能が備えられており、ユーザーに対する画面表示と、その画面上におけるクリック操作や文字入力などを受け付ける。

特に、本実施形態においては、ブラウザ部１４ａを通じて、Ｗｅｂサーバー２ｂに対して最初にアクセスする際、Ｗｅｂサーバー２ｂから、オンライン顧客がＷｅｂサイトへアクセスするために使用したブラウザ部１４ａひいてはユーザー端末１を特定する端末ＩＤ（端末識別子）が付与されたＨＴＴＰ Ｃｏｏｋｉｅが配信され、ブラウザ部１４ａの端末ＩＤ保存部１４ｂ内に保存される。そして、ユーザー端末１に端末ＩＤが蓄積された後におけるユーザー端末１とＷｅｂサーバー２ｂとの通信では、この端末ＩＤが付加されて各種のデータが送受される。ここで、端末ＩＤとは、Ｗｅｂ上においてアクセス者を特定するためのものであり、端末そのものを識別するものの他、ブラウザソフトを識別するものであってもよく、サーバー側が付与したユニークな識別子や、ＭＡＣアドレスなど端末やアプリケーションの製造時に付与された識別子であってもよい。

また、ブラウザ部１４ａでは、Ｗｅｂサーバー２ｂから取得した電子クーポンが変換されたバーコードをユーザー端末１の表示部１３ａに表示させる。本実施形態において、この表示部１３ａ上に表示されるバーコードは、端末ＩＤの数値が含まれたコード情報となっているものとする。さらに、表示されるバーコードは、表示部１３ａの種別情報に基づいて、各端末の表示部１３ａのサイズに応じて適切に最適な読み取り可能なように、その位置及び大きさが変更されて表示される。

（３）実店舗管理サーバー４及びＰＯＳレジ装置９の内部構造
実店舗管理サーバー４には、図６に示すように、通信インターフェース４１と、制御部４２と、実店舗情報データベース４３と、顧客情報データベース４４とを備えている。

実店舗情報データベース４３は、実店舗を識別する実店舗ＩＤに、実店舗の位置や売上及び在庫商品などの実店舗に関する情報を関連付けて蓄積するデータベースである。また、実店舗情報データベース４３には、各商品を識別する商品コードにその商品の販売価格を関連付けて記憶したり、電子クーポンの情報に基づいたサービス内容などについても記憶している。顧客情報データベース４４は、オフライン顧客を識別するオフラインＩＤに、顧客の購入履歴情報（購入した商品、実店舗情報、購入金額、購入日時等）、ポイント情報、オフライン顧客の個人情報（氏名、住所、電話番号、メールアドレス、性別、年齢など）及び使用したクーポンＩＤなど、オフライン顧客に関する情報を関連付けて蓄積するデータベースである、また、顧客情報データベース４４には、管理サーバー２ａから送信された分析結果の情報も蓄積される。

通信インターフェース４１は、通信ネットワーク５を通じて、管理サーバー２ａ、及びＰＯＳレジ装置９との間でデータの送受信を行う通信インターフェースである。この通信インターフェース４１を通じて、例えば、ＰＯＳレジ装置９からオフラインＩＤや購入した商品等の情報を取得し、これらの情報を管理サーバー２ａに送信したり、ポイント情報をＰＯＳレジ装置に返信したりする。

制御部４２は、ＣＰＵやＤＳＰ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｓｉｇｎａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｏｒ）等のプロセッサ、メモリ、及びその他の電子回路等のハードウェア、或いはその機能を持ったプログラム等のソフトウェア、又はこれらの組み合わせなどによって構成された演算モジュールであり、プログラムを適宜読み込んで実行することにより種々の機能モジュールを仮想的に構築し、構築された各機能モジュールによって、各部の動作制御、ユーザー操作に対する種々の処理を行っている。そして、本実施形態では、情報管理部４２ａと、レコメンド配信部４２ｂとを備えている。

情報管理部４２ａは、各実店舗を運営、管理するモジュールであり、本実施形態では、実店舗から送信される実店舗に関する情報及びオフライン顧客に関する情報を集計して、顧客情報データベース４４に蓄積する。また、情報管理部４２ａは、顧客情報データベース４４に蓄積したオフライン顧客に関する情報をクーポン情報とともに、管理サーバー２ａに送信したり、管理サーバー２ａで算出された分析結果を取得したりする。なお、分析結果の情報は、分析対象となったオフラインＩＤに基づいて顧客情報データベース４４に蓄積される。

レコメンド配信部４２ｂは、顧客情報データベース４４に蓄積された分析結果の情報に基づいて、オフライン顧客に対して広告情報を配信するモジュールである。実店舗管理サーバー４では、分析結果に応じて、顧客独自の広告情報を生成して、ユーザー端末１のメールアドレス等を用いて電子メール等で配信する。なお、このレコメンド配信部４２ｂで生成される広告情報については、管理サーバー２ａの顧客管理部での処理と併せて後述する。

一方、ＰＯＳレジ装置９には、通信インターフェース９１と、制御部９２と、メモリ９３と、読取装置９４とを備えている。通信インターフェース９１は、通信ネットワーク５を通じて、実店舗管理サーバー４との間でデータの送受信を行う通信インターフェースである。

読取装置９４は、識別情報を取得する機能を備えたリーダーライタ装置であり、本実施形態では、ポイントカード６からオフラインＩＤを読み取る、接触式、非接触式の装置などが用いられる。スキャナ９５は、商品バーコード又は紙媒体に出力されたクーポン券８、又はユーザー端末１の表示部１３ａに出力された電子クーポンのバーコードを読み取る読取装置であり、これらの情報は制御部９２に送信される。

メモリ９３は、商品コードに商品名や値段等関連付けて記録したり、電子クーポンの情報に基づいたサービス内容を記憶するメモリ装置である。制御部９２は、商品の決済を行ったり、装置全体の制御を行うＣＰＵ等の演算処理装置であり、本実施形態では、読み取った商品コードに基づいて販売価格を画面上に表示させて決済処理を実行したり、電子クーポンの情報に基づいて割り引きなどの処理を実行する。また、制御部９２は、スキャナ９５で読み取った電子クーポンを識別するクーポンＩＤと、読取装置９４が読み取ったオフラインＩＤとを関連付けて、通信ネットワーク５上へ送信する情報連結手段としての機能を有している。

（４）Ｗｅｂサーバー２ｂの内部構造
次いで、Ｗｅｂサーバー２ｂについて説明する。Ｗｅｂサーバー２ｂは、図７に示すように、通信インターフェース２６と、制御部２４と、データベース群である記憶部２５とを備えている。

記憶部２５は、各データを蓄積する記憶装置であり、本実施形態では、Ｗｅｂデータ蓄積部２５１と、アクセス履歴蓄積部２５２とを備えている。Ｗｅｂデータ蓄積部２５１は、電子クーポン提供者が運用するＷｅｂサイトを構成する表示情報（ＨＴＭＬ（Ｈｙｐｅｒ Ｔｅｘｔ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）ファイルや画像ファイル等）を蓄積する記憶装置であり、この表示情報には、Ｗｅｂページ上に挿入する動画や静止画、文字情報等の広告情報が含まれる。

アクセス履歴蓄積部２５２は、オンライン顧客が使用したユーザー端末の端末ＩＤに関するアクセス履歴を、端末ＩＤに関連付けて蓄積するデータベースである。ここで、アクセス履歴とは、ユーザー端末１がアクセスしたＷｅｂサイトのＵＲＬ情報、Ｗｅｂサイトを閲覧した日時情報、Ｗｅｂサイトの閲覧回数などの情報が含まれている。なお、この情報には、ユーザー端末１の表示部１３ａの種別情報を蓄積してもよい。また、アクセス履歴蓄積部２５２には、ユーザー端末１に配布前のＨＴＴＰ Ｃｏｏｋｉｅについても蓄積しており、Ｗｅｂデータ配信部２４１の制御によって、各ユーザー端末１に対して異なる端末ＩＤを付加したＨＴＴＰ Ｃｏｏｋｉｅをユーザー端末１に配布している。

Ｗｅｂサーバー２ｂの通信インターフェース２６は、通信ネットワーク５を通じてユーザー端末１、及び管理サーバー２ａとの間でデータの送受信を行う通信インターフェースである。この通信インターフェース２６を通じて、例えば、ユーザー端末１に対してＷｅｂページを配信したり、管理サーバー２ａに収集したアクセス履歴情報を転送する。

制御部２４は、ＣＰＵやＤＳＰ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｓｉｇｎａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｏｒ）等のプロセッサ、メモリ、及びその他の電子回路等のハードウェア、或いはその機能を持ったプログラム等のソフトウェア、又はこれらの組み合わせなどによって構成された演算モジュールであり、プログラムを適宜読み込んで実行することにより種々の機能モジュールを仮想的に構築し、構築された各機能モジュールによって、各部の動作制御、ユーザー操作に対する種々の処理を行っている。

本実施形態において、制御部２４は、Ｗｅｂデータ配信部２４１と、アクセス履歴記録部２４２とを備えている。Ｗｅｂデータ配信部２４１は、サービス運営者が提供するサービスに関するＷｅｂページ（例えば、検索サイト、ニュースサイト、及び商品情報サイト等）を通信ネットワーク５を通じて配信するモジュールである。このＷｅｂデータ配信部２４１は、ユーザー端末１からのアクセス時に端末ＩＤの有無を判断し、端末ＩＤを保持していないユーザー端末１には、要求されたＷｅｂデータとともに、端末ＩＤを付加したＨＴＴＰ Ｃｏｏｋｉｅをアクセス履歴蓄積部２５２から抽出して配信するようになっている。

また、Ｗｅｂデータ配信部２４１では、Ｗｅｂページを配信する際、Ｗｅｂデータ蓄積部２５１から該当するアドレスのＷｅｂページを抽出するとともに、Ｗｅｂページ上に表示する広告画像を抽出して当該Ｗｅｂページ上に埋め込んでユーザー端末１に配信するようになっている。その後、ユーザー端末１の表示部１３ａ上にＷｅｂページが表示され、ユーザーが広告画面をクリック操作すると、その操作信号はクーポン要求信号として管理サーバー２ａに転送される。なお、Ｗｅｂデータ配信部２４１は、管理サーバー２ａから分析結果を取得している場合には、その分析結果の情報に応じた広告情報を選択可能となっている。なお、分析結果を取得していない場合には、アクセス履歴情報に基づいて閲覧したＷｅｂサイトに関連する広告情報を選択してもよい。

アクセス履歴記録部２４２は、オンライン顧客がＷｅｂサイトへのアクセスするために使用したユーザー端末１を特定する端末ＩＤを、その端末ＩＤに関するアクセス履歴に関連付けてアクセス履歴蓄積部２５２に記録するモジュールである。具体的に、アクセス履歴記録部２４２は、ユーザー端末１からの接続時に、ユーザー端末１に保存された端末ＩＤを取得し、その後、Ｗｅｂデータ配信部２４１が配信したＷｅｂサイトのＵＲＬ情報、アクセス日時、及びアクセス回数を、端末ＩＤに関連付けてアクセス履歴蓄積部２５２に記録する。この際、アクセス履歴記録部２４２は、ユーザー端末１からのアクセスに対して、ユーザー端末１の表示部１３ａの種別情報についても端末ＩＤと併せて取得し、アクセス履歴蓄積部２５２に蓄積してもよい。なお、アクセス履歴記録部２４２は、アクセス履歴蓄積部２５２に記録されたアクセス履歴に関する情報を管理サーバー２ｂに転送する機能も備えている。

（５）管理サーバー２ａの内部構造
次いで、管理サーバー２ａについて説明する。なお、本実施形態では、サーバーを単一の装置としたが、本発明はこれに限定するものではなく、機能別にサーバー装置を設けて、複数のサーバー装置で構成させてもよい。管理サーバー２ａは、図７に示すように、通信インターフェース２２と、制御部２１と、データベース群である記憶部２３とを備えている。

記憶部２３は、各データを蓄積する記憶装置であり、本実施形態では、クーポン情報データベース２３１と、サービス提供装置データベース２３４と、オンライン顧客情報データベース２３２と、オフライン顧客情報データベース２３３と、分析情報蓄積部２３５とを備えている。これらの各データベースは、リレーションシップが張られて、同期により、情報の共有が可能となっている。

オンライン顧客情報データベース２３２は、Ｗｅｂサーバー２ｂから送信されたＷｅｂサイトのアクセス履歴情報を蓄積するデータベースであり、図９に示すように、端末ＩＤに、Ｗｅｂサーバー２ｂから送信されたアクセス履歴情報及び表示部１３ａの種別情報とが関連付けて記憶される。また、このオンライン顧客情報データベース２３２には、サービス提供装置３を用いてクーポン情報を記録媒体に印刷したことを示す情報である発券ログが記録される。具体的には、サービス提供装置３からクーポン情報が管理サーバー２ａに送信された際、クーポン情報内に含まれる端末ＩＤに基づいて、オンライン顧客情報データベース２３２の一致する端末ＩＤのレコードに発券ログが記録される。

また、オンライン顧客情報データベース２３２には、オンライン顧客情報データベース２３２と、オフライン顧客情報データベース２３３とが顧客管理部２１４によって紐付けされると、該当する端末ＩＤのレコードにオンラインＩＤが生成され、オフライン顧客情報データベース２３３のオフラインＩＤと紐付けされる。この紐付け処理については後述する。

オフライン顧客情報データベース２３３は、実店舗管理サーバー４から送信されたオフライン顧客に関する情報を蓄積するデータベースであり、図９に示すように、オフラインＩＤに、顧客の購入履歴情報、個人情報、ポイント情報、及び使用したクーポン情報（クーポンＩＤ）等が関連付けられて蓄積される。

クーポン情報データベース２３１は、電子クーポンに関する情報を蓄積するデータベースであり、図９に示すように、電子クーポンを識別するクーポンＩＤに、クーポンの属性を示す属性情報、割引対象や割引率などクーポンの内容を示す内容情報、保存先であるアドレス（ＵＲＬ）情報、ブラウザ部１４ａに表示させるクーポンの画像データを蓄積する画像情報、使用期限、クーポン券の使用有無を示す使用フラグ、ユーザー端末１を識別する端末ＩＤ等の各情報が関連付けて蓄積されている。このクーポン情報データベース２３１に端末ＩＤが付加されることで、クーポン情報が発行されたオンライン顧客の端末ＩＤとクーポン情報とが関連付けて蓄積されるようになっている。

なお、クーポン情報データベース２３１には、ユーザー端末１の表示部１３ａの種別と、バーコードの表示形態とを関連付けて記憶しており、端末ＩＤが取得したユーザー端末１の種別情報に応じて、画面サイズや形状、解像度などを特定し、その画面上に表示されるバーコードの位置や大きさを変更した画像情報を送信するようになっている。

サービス提供装置データベース２３４は、各実店舗に設置されたサービス提供装置３に関する情報を蓄積するデータベースであり、サービス提供装置３を識別する識別情報に、実店舗の位置や電話番号等の実店舗情報等が関連付けて蓄積されている。

さらに、分析情報蓄積部２３５は、顧客管理部２１４による分析結果を蓄積するデータベースであり、オンラインＩＤ及びオフラインＩＤとに分析結果情報が関連付けられて記憶されている。この分析結果情報には、後述するような種々の情報が蓄積され、オフライン側の顧客又はオンライン側の顧客に応じた商品の属性などが抽出可能となっている。

管理サーバー２ａの通信インターフェース２２は、通信ネットワーク５を通じてユーザー端末１、Ｗｅｂサーバー２ｂ、実店舗管理サーバー４及びサービス提供装置３との間でデータの送受信を行う通信インターフェースである。この通信インターフェース２２を通じて、例えば、Ｗｅｂサーバー２ｂからアクセス履歴情報を取得したり、サービス提供装置３から読み取られたバーコード情報、出力情報を取得したり、実店舗管理サーバー４からオフライン顧客に関する情報を取得したりする。また、通信インターフェース２２を介して、実店舗管理サーバー４に紐付けされた分析結果等を送信する。

制御部２１は、ＣＰＵやＤＳＰ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｓｉｇｎａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｏｒ）等のプロセッサ、メモリ、及びその他の電子回路等のハードウェア、或いはその機能を持ったプログラム等のソフトウェア、又はこれらの組み合わせなどによって構成された演算モジュールであり、プログラムを適宜読み込んで実行することにより種々の機能モジュールを仮想的に構築し、構築された各機能モジュールによって、各部の動作制御、ユーザー操作に対する種々の処理を行っている。

本実施形態において、制御部２１は、クーポン発行部２１６と、クーポン利用情報取得部２１２と、クーポン管理部２１１と、アクセス履歴取得部２１３と、オフライン情報取得部２１５と、顧客管理部２１４とを備えている。アクセス履歴取得部２１３は、Ｗｅｂサーバー２ｂから転送されたアクセス履歴情報を、端末ＩＤに関連付けてオンライン顧客情報データベース２３２記録するモジュールである。このアクセス履歴取得部２１３は、端末ＩＤに紐付けられたアクセス履歴情報を取得すると、オンライン顧客情報データベース２３２内に当該端末ＩＤの有無を判断して、一致する端末ＩＤがない場合には、その端末ＩＤにアクセス履歴情報を関連付けて新規登録する。一方、一致する端末ＩＤがある場合には、当該端末ＩＤに基づいてオンライン顧客情報データベース２３２内にアクセス履歴情報を追加登録する。

クーポン利用情報取得部２１２は、Ｗｅｂサーバー２ｂや、サービス提供装置３からの各種データを取得するモジュールであり、Ｗｅｂサーバー２ｂからクーポン取得信号を受信するとその信号をクーポン発行部２１６に伝送し、サービス提供装置３のコードリーダー部３１６から読み取られたバーコードの情報（クーポンＩＤ及び端末ＩＤ）や、クーポン券８を発行した出力情報を取得するとこれらの情報をクーポン管理部２１１に入力する。

クーポン発行部２１６は、Ｗｅｂサーバー２ｂを通じてクーポン要求信号を取得すると、電子クーポンをユーザー端末１に配信するモジュールである。具体的に、クーポン発行部２１６は、クーポン要求信号を受け付けると、クーポン情報データベース２３１に蓄積された電子クーポンの各情報を抽出するとともに、要求された電子クーポンを内容と、ユーザー端末１から取得した端末ＩＤの数値とを組み合わせて、画像化されたバーコードに変換してユーザー端末１に配信する。

この端末ＩＤに基づいて変換されたバーコードは、クーポン情報データベース２３１に新たなクーポンＩＤが付加されて元のクーポン情報とは異なる場所に蓄積され、ユーザー端末１は、そのクーポン情報の保存先であるユニークなＵＲＬにアクセスするようになっている。なお、クーポン発行部２１６は、生成するＵＲＬを、ユーザー端末１のアクセス先となるアドレスと、バーコード番号を暗号化した数値とを組み合わせてユニークなＵＲＬを生成することができる。

その後、クーポン発行部２１６では、新たなクーポンを発行すると、図９に示すように、クーポン情報データベース２３１内のクーポンＩＤのレコードに、端末ＩＤを付加して、クーポン情報が発行されたオンライン顧客の端末ＩＤとクーポン情報とが関連付けて蓄積している。

また、クーポン発行部２１６は、ユーザー端末１の機種情報を取得し、クーポン情報データベース２３１を参照し、その機種情報に基づいて、ユーザー端末１に応じた位置又は大きさに表示されるように、クーポン情報の画像を変換する機能も備えている。そして、クーポン発行部２１６は、バーコードの画像を、レーザー光Ｌ１の投光範囲Ａ１と重複する誘導照明３１５の照射範囲Ａ２に応じた、位置又は大きさに表示されるように変換したり、表示位置を修正したりする。

例えば、図１０（ａ）に示すように、画面サイズが小さいスマートフォンや携帯電話等の携帯端末１ｂに対しては、画面の上部中央１３ｂにバーコードが表示されるように変換する。一方、画面サイズが大きいタブレット１ｄに対しては、図１０（ｂ）に示すように、画面の上部の左右いずれかの端部分１３ｃにバーコードが表示されるように変換する。ユーザー端末１では、画像に変換されたクーポン情報のバーコードを取得し、取得したクーポン情報が表示部１３ａに表示される。その後、オンライン顧客は、携帯端末１ｂを所持するか、若しくは、汎用コンピュータ１ａからクーポン情報が表示された紙媒体１ｃをプリントアウトして実店舗に入店する。

クーポン管理部２１１は、クーポン処理全体を制御するモジュールであり、クーポン発行部２１６を制御して商品又はサービスに対する割引券や商品引換券等の電子クーポンを発行させている。また、クーポン管理部２１１は、その他の機能として、サービス提供装置３からの信号に対して、クーポン情報データベース２３１内の使用フラグの有無や使用期限を参照して、その電子クーポンが使用済みか否かを判定する利用可否機能を有している。また、クーポン管理部２１１は、サービス提供装置３からの出力情報に基づいて、使用フラグを使用済みに設定したり、電子クーポンに設定された使用期限を監視して使用期限を経過した電子クーポンを消し込むなどの消込処理機能も備えている。さらに、クーポン管理部２１１では、サービス提供装置３から出力情報及びクーポン情報を取得すると、クーポン情報内の端末ＩＤに基づいて、オンライン顧客情報データベース２３２を参照して、該当する端末ＩＤのデータに発券ログを記録する機能も備えている。

オフライン情報取得部２１５は、実店舗管理サーバー４からオフラインでの顧客に関する情報を取得するモジュールであり、具体的には、オフラインＩＤと、使用されたクーポンＩＤ、及び購入履歴情報などのオフライン顧客に関する情報を取得して、これらの情報をオフライン顧客情報データベース２３３に蓄積する。

顧客管理部２１４は、オンラインでの顧客とオフラインでの顧客とを紐付けて顧客の動向を分析するモジュールであり、本実施形態では、リレーション設定部２１４ａと、分析部２１４ｂとを有している。リレーション設定部２１４ａは、オフラインＩＤとオンラインＩＤとの間にリレーションを設定して両者を紐付けするモジュールであり、未登録のユーザーが初めてクーポンを使用した際には、ＰＯＳレジ装置９から送信されたクーポン情報から端末ＩＤを読み出し、読み出された端末ＩＤに基づいて、当該端末ＩＤに関するアクセス履歴に関連付けられたオンラインＩＤを新たに生成若しくは設定し、そのオンラインＩＤとオフラインＩＤとを紐付けする。

詳述すると、図９に示すように、リレーション設定部２１４ａは、未登録のユーザーが初めてクーポンを使用した際、先ず、ＰＯＳレジ装置９から送信され、蓄積されたオフライン顧客情報データベース２３３のクーポンＩＤに基づいて、クーポン情報データベース２３１を参照して、当該クーポンＩＤと一致するクーポンＩＤを検索する。そして、一致するクーポンＩＤが発見された場合には、そのクーポンＩＤのレコード内に記録された端末ＩＤに基づいて、オンライン顧客情報データベース２３２を参照し、一致する端末ＩＤを検索する。

そして、一致する端末ＩＤが発見された場合には、一致する端末ＩＤのレコードに対して、新規なオンラインＩＤを設定する。このとき、オンラインＩＤは、当該ユーザーに固有の識別子であるが、顧客管理部２１４が自動的に生成してもよく、ユーザーの任意の選択操作により作成させるようにしてもよい。また、このオンラインＩＤの生成若しくは設定は、初回のクーポン使用時点においては、暫定的な仮ＩＤを顧客管理部２１４において自動で生成しておき、後のユーザー操作を受け付けて、ユーザーが任意に設定したユニークな正規のオンラインＩＤを設定させ、その仮ＩＤと正規のオンラインＩＤとを差替えるようにしてもよい。

次いで、当該オンラインＩＤとオフライン顧客情報データベース２３３内のオフラインＩＤとをタグ付けするなどして紐付けし、これによってオンライン顧客とオフライン顧客と関連付けられ、結果的に、元々当該端末ＩＤに関連付けられていたアクセス履歴に、この新規なオンラインＩＤが関連付けられることとなる。

分析部２１４ｂは、紐付けされたオフライン上の顧客とオンライン顧客の動向を分析するモジュールであり、オンライン顧客情報データベース２３２内のアクセス履歴情報と、オフライン顧客情報データベース２３３内の購入履歴情報や個人情報等とを参照して、顧客の動向を分析する。分析された結果は、分析情報蓄積部２３５に蓄積されるとともに、実店舗管理サーバー４やＷｅｂサーバー２ｂへ送信される。そして、Ｗｅｂサーバー２ｂでは、オフライン顧客情報を含めた分析結果に基づいて、Ｗｅｂサイト上の広告情報を端末ＩＤ、又はオンラインＩＤに基づいて種々変更することができる。また、実店舗管理サーバー４では、アクセス履歴情報を含めた分析結果に応じて、顧客独自の広告情報を生成して、電子メール等で配信したりすることができる。

この分析部２１４ｂによる分析の具体例について説明する。例えば、分析部２１４ｂは、オフライン顧客の購買行動に基づく分析を行ってもよい。具体的には、オフライン顧客情報の購入履歴情報から、購入した商品と、その商品購入日時とを分析して各商品における平均購入間隔（日）を算出する。そして、Ｗｅｂサーバー２ｂ若しくは実店舗管理サーバー４では、前回の購入日から平均購入間隔を空けた日に近づくと、その商品の広告情報をＷｅｂサイトの広告画面に表示したり、電子メールで配信したりする。

また、オフライン顧客情報の購入履歴情報を分析して、Ｗｅｂサイト上の広告を各ユーザーの趣向にあった広告情報を配信することもできる。具体的には、例えば、実店舗においてビール、ワイン等のお酒をよく購入している人であれば、商品属性「酒」を付加し、有機栽培や着色料無添加などの商品をよく購入するなどユーザーに対しては、商品属性「健康志向」を付加する。さらに、子供向けの商品をよく購入しているユーザーには、商品属性「子供向け商品」などの属性を付加する。そして、このように、オフライン顧客を分類した後、Ｗｅｂサーバー２ｂでは、端末ＩＤ（又は、オンラインＩＤ）を取得すると、その端末ＩＤ（又は、オンラインＩＤ）に基づいて分析結果情報内の商品属性を参照し、その関連する商品属性を有する広告情報をＷｅｂデータ蓄積部２５１から抽出してＷｅｂサイト上に表示させる。

また、上記のように、オフライン顧客情報の購入履歴情報からオフライン顧客の趣向を分析した後、さらに、その顧客のオンライン上でのアクセス履歴情報を分析して、実店舗でどのような商品を購入している人は、どのようなＷｅｂサイトを閲覧しているかなどの相関関係を解析することもできる。

これにより、オフライン顧客とオンライン顧客とが紐付けされていないオンライン顧客に対しても、そのアクセス履歴情報の分析結果からオフラインでの趣向を推定することができる。そして、Ｗｅｂサーバー２ｂでは、このオンライン顧客からのアクセス時には、推定した趣向属性の商品に関する広告情報をＷｅｂページ上に表示させることで、実店舗への来店を促すことができる。なお、Ｗｅｂサーバー２ｂは、オフライン顧客の性別、年代などの個人情報に基づいて、当該性別及び年代向け商品の広告をＷｅｂサイト上に表示させることもできる。

さらに、実店舗の来店頻度、購入単価、来店傾向、電子商取引（ＥＣ）利用頻度、生活圏などから顧客ランクを設定し、顧客ランクに応じた商品の広告情報やクーポン情報を配信することもできる。また、顧客ランクの設定としては、さらに、電子クーポンの利用に応じたランク付けもできる。例えば、オンライン顧客情報データベース２３２とオフライン顧客情報データベース２３３とが端末ＩＤで紐付けされた顧客は、電子クーポンを発行及び利用したユーザーとして優良顧客と設定する。一方、オンライン顧客情報データベース２３２にクーポンＩＤを含むものの、オフライン顧客情報データベース２３３と紐付けされなかったユーザーはクーポンを発行するものの、そのクーポンを利用していない準優良顧客と設定する。さらに、オンライン顧客情報データベース２３２にクーポンＩＤを含まないユーザーは、そもそも電子クーポンをサービス提供装置３から出力していない未顧客と設定することができる。

また、準優良顧客については、オンライン顧客情報データベース２３２内の発券ログの有無を判別することで、そのオンライン顧客が来店した客か否かが分かる。すなわち、オンライン顧客情報データベース２３２内に発券ログが記録されている場合には、発行した電子クーポンをサービス提供装置３で出力しているため、実店舗には来店している客としてランク付けすることができる。一方、オンライン顧客情報データベース２３２内に発券ログが記録されていない場合には、発行した電子クーポンをサービス提供装置３で出力していないため、実店舗には来店していない客としてランク付けすることができる。

このように、電子クーポンの利用状況に応じた分類を行うことで、そのランクの顧客に応じて広告情報を変更する。なお、他の分析手法としては、実店舗で購入した商品と同一、類似カテゴリーの商品についての広告情報やクーポン情報を行ってもよい。

（顧客管理方法）
以上の構成を有する顧客管理システムを動作させることによって、オンライン顧客とオフライン顧客とを一元的に管理する方法を実施することができる。図１１は、実施形態に係る顧客管理方法の紐付け動作を示す説明図であり、図１２は、本実施形態に係る顧客管理方法の広告配信動作を示す説明図である。

なお、ここでは、オフライン顧客は、実店舗管理サーバー４に対して予め会員登録を行っており、顧客情報データベース４４には、オフラインＩＤにオンライン顧客に関する情報（個人情報、購入履歴情報）が蓄積され、さらにオフライン顧客は、オフラインＩＤが蓄積されたポイントカード６を所有しているものとする。

図１１に示すように、先ず、ユーザー端末１のブラウザ部１４ａを用い、通信ネットワーク５を介して、Ｗｅｂサーバー２ｂのＷｅｂサイトにアクセスを行う（Ｓ１０１）。ユーザー端末１が初めてＷｅｂサーバー２ｂのＷｅｂサイトにアクセスすると、Ｗｅｂデータ配信部２４１は、要求されたＷｅｂページのデータとともに、端末ＩＤが付与されたＨＴＴＰ Ｃｏｏｋｉｅを配信する（Ｓ１０２）。そして、アクセス履歴記録部２４２では、この端末ＩＤを端末ＩＤ蓄積部２５２に登録し、最初のアクセス履歴情報（ＷｅｂサイトのＵＲＬ情報、アクセス日時、及びアクセス回数、滞在時間等）を記録する。

一方、ユーザー端末１のブラウザ部１４ａでは、Ｗｅｂページを表示部１３ａに表示されるとともに、ＨＴＴＰ Ｃｏｏｋｉｅが端末ＩＤとともに保存部１４ｂに保存される。その後、ユーザー（会員登録前のオンライン顧客）がユーザー端末１を操作して、Ｗｅｂサーバー２ｂ内の各Ｗｅｂサイトを閲覧する閲覧要求信号を送信すると（Ｓ１０３）、Ｗｅｂデータ配信部２４１は、閲覧要求信号に基づいてＷｅｂデータ蓄積部２５１に蓄積されたＷｅｂデータをユーザー端末１に配信する（Ｓ１０４）。この際、アクセス履歴記録部２４２は、ユーザー端末１のＨＴＴＰ Ｃｏｏｋｉｅから送信された端末ＩＤを取得するとともに、当該Ｗｅｂページ上における挙動をアクセス履歴として取得して、端末ＩＤに関連付けてアクセス履歴蓄積部２５２に蓄積する（Ｓ１０５）。

アクセス履歴蓄積部２５２に蓄積されたアクセス履歴に関する情報は、アクセス履歴記録部２４２によって、端末ＩＤと関連付けられて管理サーバー２ａに転送される（Ｓ１０６）。管理サーバー２ａのアクセス履歴取得部２１３は、Ｗｅｂサーバー２ｂから転送されたアクセス履歴情報を、端末ＩＤに関連付けてオンライン顧客情報データベース２３２に記録する。なお、ステップＳ１０３〜ステップＳ１０６までの処理は、ユーザー端末１からＷｅｂサイトの閲覧が行われるたびに繰り返され、端末ＩＤに関連付けられたアクセス履歴は、管理サーバー２ａに順次蓄積される。

その後、ユーザー端末１がＷｅｂサーバー２ｂにアクセスして、Ｗｅｂページ上に表示された広告画面や電子クーポンの発行画面をクリック操作すると、クーポン要求信号がＷｅｂサーバー２ｂを介して、クーポン発行部２１６に入力される（Ｓ１０７）。なお、この際、クーポン発行部２１６には端末ＩＤも併せて送信される。

クーポン発行部２１６は、クーポン要求信号を取得すると、クーポン情報データベース２３１に蓄積されている電子クーポンの各情報を抽出するとともに、クーポン情報と、ユーザー端末１から取得した端末ＩＤの数値とを組み合わせて、画像化されたバーコードに変換してユーザー端末１固有の電子クーポンを生成する（Ｓ１０８）。そして、ユーザー端末１固有の電子クーポンは、クーポン情報データベース２３１に新たに蓄積され、ユーザー端末１は、ユーザー端末１のみがアクセス可能であるユニークなＵＲＬが含まれたクーポン情報を取得する（Ｓ１０９）。この際、クーポン発行部２１６は、ユーザー端末１の機種情報を取得し、その機種情報に基づいて、ユーザー端末１に応じた位置又は大きさに表示されるように、クーポン情報の画像を変換する。また、クーポン発行部２１６は、クーポン情報データベース２３１内において、生成したクーポンＩＤのレコードに端末ＩＤを付加して、クーポン情報が発行されたオンライン顧客の端末ＩＤと、クーポン情報データベース２３１とを関連付けて蓄積する。

ユーザー端末１では、画像に変換されたクーポン情報のバーコードを取得し、取得したクーポン情報を表示部１３ａに表示する。その後、オンライン顧客は、携帯端末１ｂを所持するか、若しくは、汎用コンピュータ１ａからクーポン情報が表示された紙媒体１ｃをプリントアウトして実店舗に入店する（Ｓ１１０）。

なお、上述したオンライン顧客は、実店舗に入店した時点でオフライン上での顧客となり、以下、オフライン顧客と呼ぶものとする。そして、オフライン顧客は、入店後、先ずサービス提供装置３にて、クーポン券の発行を行う。具体的には、オフライン顧客が、携帯端末１ｂをクーポン情報が表示された状態でコードリーダー部３１６に臨ませるか、紙媒体１ｃをコードリーダー部３１６に臨ませる。なお、この際、サービス提供装置３では、オフライン顧客が所持するポイントカードを読み取って、来店ポイントを発行してもよい。

コードリーダー部３１６は、表示されたバーコードに投光したレーザー光の反射光を受光してバーコードを光学的に読み取る。この読み取られたバーコードの情報には、端末ＩＤが含まれ、管理サーバー２ａのクーポン利用情報取得部２１２は、この情報をクーポン管理部２１１に送出する（Ｓ１１１）。

クーポン管理部２１１では、バーコードのクーポン情報（クーポンＩＤ）に基づいて、クーポン情報データベース２３１の使用フラグや使用期限を参照して、当該バーコードが利用可能か否かを判断する。当該バーコードの使用フラグが使用済みとなっている場合には、利用不可と判断する。この情報は、サービス提供装置３に送信され、サービス提供装置３では、この利用不可情報を受信すると、当該バーコードが利用不可である旨を表示部３１２ａに表示したり、紙媒体１ｃに印刷したりする。

一方、当該バーコードの情報の使用フラグが未使用となっている場合には、利用可能と判断し、その情報はサービス提供装置３に送信される。サービス提供装置３において利用可能情報を受信すると、印字手段３１８は、コードリーダー部３１６が読み取ったバーコードに基づく電子クーポンの情報を紙媒体に印字してクーポン券８を出力する。印字処理が終了すると、利用情報通知部３２２は、クーポンＩＤとともに出力情報を管理サーバー２ａに通知する。管理サーバー２ａのクーポン管理部２１１において出力情報を取得すると、クーポンＩＤに基づいて、クーポン情報データベース２３１内の当該電子クーポンに使用フラグを使用済みに設定して消し込み処理を行う。また、クーポン管理部２１１は、クーポン利用情報取得部２１２が取得した端末ＩＤに基づいて、オンライン顧客情報データベース２３２を参照して、一致する端末ＩＤを有するデータ内に発券ログを記録する。

その後、オフライン顧客は、クーポン券８を用いて商品の購入などを行う。この際、オフライン顧客は、クーポン券をレジ店員に提示するとともに（Ｓ１１２）、所有するポイントカード６をレジ店員に提示する（Ｓ１１３）。レジ店員は、ＰＯＳレジ装置９のスキャナ９５でクーポン券に表示されたクーポン情報（クーポンＩＤ）を読み取って割引サービス等を実施する。また、レジ店員は、オフラインＩＤを読み取る読取装置９４によって、ポイントカード６からオフラインＩＤを読み取り、実店舗管理サーバー４と通信して、ポイントカード６に対してポイントを発行する。その後、クーポン情報に基づいたサービス、及び会計処理が終了すると、ＰＯＳレジ装置９は、オフラインＩＤと、クーポンＩＤと、オフライン顧客の利用情報を含めたオフライン顧客に関する情報を関連付けて実店舗管理サーバー４に通知する（Ｓ１１４）。

実店舗管理サーバー４では、これらの情報をサーバー内部の顧客情報データベース４４に蓄積するとともに、制御部４２によって管理サーバー２ａへ送信する（Ｓ１１５）。管理サーバー２ａのオフライン情報取得部２１５では、オフラインＩＤに基づいてオフライン顧客情報データベース２３３にオフライン顧客に関する情報を蓄積する。その後、リレーション設定部２１４ａでは、実店舗管理サーバー４から送信された価値情報から端末ＩＤを取得し、取得された端末ＩＤに基づいて、端末ＩＤに関するアクセス履歴に関連付けられたオンラインＩＤ（ここでは仮ＩＤ）を生成し、生成されたオンラインＩＤと、オフラインＩＤとを紐付けて蓄積する（Ｓ１１６）。具体的には、図９に示すように、リレーション設定部２１４ａは、先ず、ＰＯＳレジ装置９から送信され、蓄積されたオフライン顧客情報データベース２３３のクーポンＩＤに基づいて、クーポン情報データベース２３１を参照して、当該クーポンＩＤと一致するクーポンＩＤを検索する。そして、一致するクーポンＩＤが発見された場合には、そのクーポンＩＤのレコード内に記録された端末ＩＤに基づいて、オンライン顧客情報データベース２３２を参照して、一致する端末ＩＤを検索する。そして、一致する端末ＩＤが発見された場合には、一致する端末ＩＤのレコードに対して、新規なオンラインＩＤ（ここでは仮ＩＤ）を生成し、当該オンラインＩＤとオフライン顧客情報データベース２３３内のオフラインＩＤとをタグ付けするなどして紐付けして、オンライン顧客とオフライン顧客と関連付ける。

なお、本実施形態では、この後に当該オンライン顧客がＷｅｂサイトへアクセスがあった際に、このオンライン顧客に対して正規のオンラインＩＤの作成を促し、上記仮ＩＤと正規のオンラインＩＤとを差替える。これにより、実店舗におけるユーザーの煩雑な操作を回避できるとともに、後にユーザーに任意にオンラインＩＤの設定をさせることができ、ユーザーの好みに合ったＩＤを設定することができる。

その後、図１２に示すように、分析部２１４ｂは、紐付けされたオンライン顧客とオフライン顧客の動向を分析し、分析結果をオフライン顧客情報データベース２３３及びオンライン顧客情報データベース２３２に蓄積されるとともに、Ｗｅｂサーバー２ｂ及び実店舗管理サーバー４に送信する（Ｓ２０１）。なお、この際、管理サーバー２ａは、実店舗管理サーバー４に対しては、オンライン顧客情報データベース２３２内の情報を含めて送信してもよく、また、Ｗｅｂサーバー２ｂに対しては、オフライン顧客情報データベース２３３内の情報を含めて送信してもよい。

実店舗管理サーバー４では、分析結果の情報を取得すると、その分析結果に応じて、広告情報を生成して電子メール等で配信する（Ｓ２０２）。また、管理サーバー２ａのクーポン管理部２１１では、この分析結果をＷｅｂサーバー２ｂに送信し（Ｓ２０３）、Ｗｅｂサーバー２ｂのＷｅｂデータ配信部２４１では、ユーザー端末１に表示するＷｅｂページ上に分析結果に基づいた商品の広告情報を表示させる（Ｓ２０４）。

（作用・効果）
このような本実施形態によれば、顧客に対して価値のあるクーポン情報を介して、Ｗｅｂサイトにアクセスしたオンライン上の顧客と、実店舗へ入店したオフラインでの顧客とを積極的に紐付けているのでビッグデータを構築することができる。そして、このように構築されたビッグデータによれば、オンライン上での顧客とオフライン上での顧客とを一元的に管理して顧客動向を解析することができ、マーケティングに幅広く活用することができる。

特に、本実施形態では、オンライン顧客が使用したユーザー端末１を特定する端末ＩＤにＷｅｂサイトの履歴情報を関連付けて記憶するとともに、この端末ＩＤに基づいて価値情報を発行しているため、オンライン上での会員登録がまだされず、オンライン顧客として個人を特定することができない場合であっても、Ｗｅｂサイトのアクセス履歴情報と実店舗での購入履歴情報とを紐付けることによってオフライン顧客として特定することができ、オンライン顧客として特定できていない期間にユーザー端末１を介して蓄積されたアクセス履歴情報についても、遡ってオンライン顧客の情報として利用することができ、より多くのビッグデータを構築することができる。

そして、本実施形態では、アクセス履歴情報とオフライン顧客情報を含めた分析を行うことで、例えば、Ｗｅｂサイトではどのような商品について閲覧し、実店舗では、どのような商品を購入しているかなど、ターゲットとなる顧客がどのような意図、意思、文脈の中で行動しているのかを把握することができる。これにより、Ｗｅｂページ上で広告を配信する側にとっては、実店舗での購入商品、購入頻度、購入期間、距離（生活圏範囲など）などの顧客行動情報を追加して、各顧客の趣向や購入時期に合わせた広告情報を配信することができるため、顧客の購買意欲を活性化して、集客・購入促進に貢献することができる。さらに、実店舗側にとっては、ウェブサイトのアクセス履歴情報に基づいて顧客の興味がある商品又はサービスについての広告情報を配信することができるため、顧客の購買意欲を活性化して、集客・購入促進に貢献することができる。さらに、本実施形態では、電子クーポンを発行する際、会員登録などの煩雑な作業を必要とせずにオンライン顧客に配布しているので、電子クーポンの利用者を増加させて、よりオフライン顧客との紐付けが可能となる。

また、本実施形態では、クーポン情報を取得する手段として、オンライン顧客又はオフライン顧客が所有するユーザー端末１と、実店舗に設置されるサービス提供装置３とを用いているので、電子メールやＷｅｂページを通じて価値情報を拡散させることができ、一方で、ユーザーは、取得したクーポン情報を実店舗に容易に持って行くことができ、より効率よくオンラインユーザーとオフラインユーザーとの紐付けを促進することができ、より大きなビッグデータを構築できる。

また、本実施形態では、実店舗にサービス提供装置３を配置させており、このサービス提供装置３は、ユーザー端末１を操作するユーザーに対向する前面、及び前面に対する左右いずれか一方の側方に開口部３１１が形成されているので、サービス提供装置３の幅よりもサイズの大きな端末装置や紙媒体１ｃであっても、バーコードが表示された画面をコードリーダー部３１６の下方に配置させて、コードリーダー部３１６に臨ませることができため、様々な携帯端末に対応して電子クーポンを発行することができ、その結果、より集客・購入促進に貢献して、より多くのオフライン上の顧客とオンライン上の顧客とを一元的に管理することができる。

また、本実施形態では、サービス提供装置３の読取空間３１７内において、読取に適した位置を指示する誘導照明３１５を備えているので、この誘導照明３１５に従ってユーザー端末１を配置させることで、容易にバーコードを読み取らせることができ、適正に電子クーポンを発行することができる。

また、本実施形態において、クーポン管理部２１１は、各ユーザーが使用するユーザー端末１の表示部１３ａの種別と、バーコードの表示形態とを関連付けてオンライン顧客情報データベース２３２に蓄積しておき、各ユーザー端末１の種別情報に応じて、画面サイズや形状、解像度などを特定し、その画面上に表示されるバーコードの位置や大きさを変更した画像情報を送信しているので、実店舗においてユーザーが携帯端末１ｂを用いてサービス提供装置３にバーコードを読み取らせる際、ユーザー端末１の向きや位置を考慮することなく、ユーザー端末１をサービス提供装置３の読取空間３１７内に挿入させるのみで、即時にバーコードを適正に且つ迅速に読み取らせることができる。これにより、ユーザーに対して円滑にクーポン券の発行が行え、割引サービス等を提供することができるため、集客・購入促進に貢献することができる。その結果、より多くのオフライン上の顧客とオンライン顧客とを一元的に管理することができる。

［変更例］
なお、上述した実施形態では、オンライン顧客が使用したユーザー端末を特定する端末ＩＤに基づいてクーポン情報を発行し、そのクーポン情報に含まれた端末ＩＤを介してオンライン顧客とオフライン顧客とを紐付けしたが、本発明は、これに限定するものではなく、Ｗｅｂサイト上でオンライン顧客に会員登録を行わせ、オンライン顧客を特定したオンライン識別子（オンラインＩＤ）に基づいてクーポン情報を発行し、そのクーポン情報を介してオフライン顧客とオンライン顧客とを紐付けしてもよい。

次いで、オンラインＩＤに基づいてオフライン顧客とオンライン顧客とを紐付けする場合について説明する。図１３は、変更例に係るＷｅｂサーバーの内部構成を示すブロック図であり、図１４は、変更例に係る管理サーバーの内部構成を示すブロック図である。なお、本変更例において、上述した実施形態と同一の構成要素には同一の符号を付し、その機能等は特に言及しない限り同一であり、その説明は省略する。

本変更例において、Ｗｅｂサーバー２ｂの制御部２４には、Ｗｅｂデータ配信部２４１と、アクセス履歴記録部２４２と、オンライン情報取得部２４３とを備えている。オンライン情報取得部２４３は、Ｗｅｂサイトにアクセスしたオンライン顧客を識別するオンライン識別子であるオンラインＩＤを取得するモジュールである。ここで、オンラインＩＤとは、ユーザー名とパスワードの組み合わせなど、管理サーバー２ａ若しくはオンライン顧客が任意に設定した文字及び数値の組み合わせであり、ユーザーが使用する端末の電話番号や、ＩＰアドレスも含まれる。

オンライン情報取得部２４３は、Ｗｅｂサイトにアクセスしたユーザー端末１に対して、このオンラインＩＤの入力を受け付けるＷｅｂページを表示させ、通信ネットワーク５を通じてユーザー端末１からオンラインＩＤを取得する。このオンラインＩＤは、管理サーバー２を介して照合されることによって、アクセス者にその権利があるか否かや、そのアクセス者が本人であるか否かなどが確認される。

そして、本変更例において、Ｗｅｂデータ配信部２４１は、管理サーバー２ａによって認証が成功された後に、ユーザー端末１からのアクセスに応じてＷｅｂデータを配信している。また、本変更例においてアクセス履歴記録部２４２では、管理サーバー２ａによって認証が成功されてログイン中におけるＷｅｂサイトのアクセス履歴を取得するようになっており、取得したアクセス履歴情報をオンラインＩＤと関連付けて、アクセス履歴蓄積部２５２に記録している。なお、本変更例においては、当該オンラインＩＤを用いて、オンライン上の店舗で商品を購入した場合には、その商品購入履歴についても蓄積することができる。そして、アクセス履歴記録部２４２は、このアクセス履歴蓄積部２５２に記録されたアクセス履歴情報を管理サーバー２ａに送信している。

一方、本変更例において、管理サーバー２ａの制御部２１には、図１４に示すように、上述した機能モジュールに加え、会員処理部２１７を備えている。会員処理部２１７は、本システムによるサービスを受けるためのユーザー登録を受け付けるとともに、Ｗｅｂサーバー２ｂに対するアクセスを認証するモジュールであり、ユーザー登録機能としては、Ｗｅｂページ上で、ユーザーを特定するためのオンラインＩＤに、氏名、住所、電話番号、メールアドレス、性別、年齢などの個人情報等を取得して、オンライン顧客情報データベース２３６に記録する。また、認証機能としては、Ｗｅｂサーバー２ｂを通じてユーザー端末１からオンラインＩＤを取得し、オンライン顧客情報データベース２３６を照合することによって、アクセス者にその権利があるか否かや、そのアクセス者が本人であるか否かなどのアクセス者の正当性を検証する。

ここで、オンライン顧客情報データベース２３６は、上述した実施形態とは異なり、オンラインＩＤに個人情報が関連付けて蓄積されるとともに、ユーザー端末１の表示部１３ａの種別情報、Ｗｅｂサーバー２ｂで取得されたアクセス履歴情報、及びオンライン顧客に対して発行されたクーポンＩＤが段階的に蓄積される。

また、本変更例において、アクセス履歴取得部２１３は、Ｗｅｂサーバー２ｂから送信され、オンラインＩＤに関連付けられたアクセス履歴情報を取得しており、そのオンラインＩＤに基づいて、オンライン顧客情報データベース２３６にオンライン履歴情報を蓄積する。

また、管理サーバー２ａのクーポン発行部２１６では、ユーザー端末１から電子クーポンの要求操作を受け付けると、オンラインＩＤに基づいて、オンライン顧客に対して、実店舗におけるサービスを受けるためのクーポン情報を発行するようになっている。この際、クーポン発行部２１６は、ユーザー端末１のアクセス先となるアドレスと、コード番号を暗号化した数値とを組み合わせたＵＲＬを生成する。そして、この生成されたＵＲＬ情報は、クーポン情報データベース２３１又はＷｅｂサーバー２ｂに蓄積される。

その後、クーポン発行部２１６は、このオンラインＩＤに基づいて、オンライン顧客情報データベース２３６のレコードに発行したクーポンＩＤを付加して、クーポン情報が発行されたオンライン顧客のオンラインＩＤと、クーポン情報（クーポンＩＤ）とを関連付けて蓄積する。

また、本変更例において、オフライン顧客情報データベース２３７は、オフラインＩＤに、購入履歴情報、個人情報、ポイント情報の他、使用されたクーポンＩＤが記憶されている。このように、本変更例においては、オンライン顧客情報データベース２３６及びオフライン顧客情報データベース２３７に蓄積されるクーポン情報内には、端末ＩＤは含まれず、使用されたクーポンを識別するクーポンＩＤのみが付加されて記憶されている。

そして、管理サーバー２ａでは、ＰＯＳレジ装置９からオフライン顧客に関する情報が送信され、オフライン顧客情報データベース２３７にオフライン顧客に関する情報が蓄積されると、管理サーバー２ａのリレーション設定部２１４ａによって、オフライン顧客情報データベース２３７に蓄積されたクーポンＩＤに基づいて、オンライン顧客情報データベース２３６を参照し、参照されたオンラインＩＤとオフラインＩＤとを紐付けて蓄積する処理が行われる。

具体的にリレーション設定部２１４ａは、先ず、蓄積されたオフライン顧客情報データベース２３７のクーポン情報からクーポンＩＤを抽出し、オンライン顧客情報データベース２３６を参照して、当該クーポンＩＤと一致するクーポンＩＤを検索する。そして、一致するクーポンＩＤが発見された場合には、当該オンラインＩＤとオフライン顧客情報データベース２３７内のオフラインＩＤとをタグ付けするなどして紐付けして、オンライン顧客とオフライン顧客と紐付けする。

そして、分析部２１４ｂでは、このオンラインＩＤとオフラインＩＤとによって紐付けられたオンライン顧客情報データベース２３６と、オフライン顧客情報データベース２３７との情報を一元的に管理でき、これにより、オンライン顧客の個人情報をも含めた分析を行って分析結果を算出する。

（顧客管理方法）
次いで、本変更例に係る顧客管理方法について説明する。図１５は、本変更例に係る顧客管理方法を示す説明図である。なお、本変更例では、オンライン顧客は、管理サーバー２ａに対して予め会員登録処理を行っており、オンライン顧客情報データベース２３６には、オンラインＩＤにオンライン顧客に関する情報（個人情報や種別情報等）が蓄積されているものとする。また、オフライン顧客は、実店舗管理サーバー４に対して予め会員登録を行っており、オフライン顧客情報データベース２３７には、オフラインＩＤにオフライン顧客に関する情報が蓄積され、さらにオフライン顧客は、オンラインＩＤが蓄積されたポイントカード６を所有しているものとする。

図１５に示すように、先ず、オンライン顧客が所有するユーザー端末１から通信ネットワーク５を介して、Ｗｅｂサーバー２ｂのＷｅｂサイトにアクセスしてログイン操作を行う（Ｓ３０１）。この際、Ｗｅｂサーバー２ｂのオンライン情報取得部２４３では、ＩＤ及びパスワードなどのオンラインＩＤを入力させる画面をユーザー端末１に表示させて、入力されたオンラインＩＤを取得して、管理サーバー２ａの会員処理部２１７に送信する。会員処理部２１７では、入力されたオンラインＩＤに基づいて、オンライン顧客情報データベース２３６を参照して認証を行う（Ｓ３０２）。

認証できない場合には、Ｗｅｂページ上にログイン不可の情報を表示させてアクセス不可とする。認証できた場合には、Ｗｅｂサーバー２ｂのサイト上にアクセス可能となる。その後、ユーザー端末１からのＷｅｂページ要求に応じて（Ｓ３０３）、各Ｗｅｂページのデータは、Ｗｅｂデータ配信部２４１からユーザー端末１に配信される（Ｓ３０４）。この際、Ｗｅｂサーバー２ｂのアクセス履歴記録部２４２は、アクセスしているＷｅｂサイトに関する情報（ＵＲＬ情報や、閲覧日時等）をアクセス履歴情報として取得し、オンラインＩＤに関連付けてアクセス履歴蓄積部２５２に蓄積するとともに、これらの情報を管理サーバー２ａに送信する（Ｓ３０５）。

アクセス履歴取得部２１３では、Ｗｅｂサーバー２ｂを介して、アクセス履歴情報を取得し、オンラインＩＤに関連付けてオンライン顧客情報データベース２３６に蓄積する（Ｓ３０６）。このステップＳ３０３〜ステップＳ３０６の処理は、オンライン顧客がＷｅｂサイトを閲覧している間は繰り返し処理される。

その後、例えば、オンライン顧客が店舗におけるサービスを受けるための電子クーポンの発行依頼を行うと、その信号は、クーポン発行部２１６に入力される（Ｓ３０７）。

クーポン発行部２１６は、クーポン要求信号を取得すると、クーポン情報データベース２３１に蓄積されている電子クーポンの各情報を抽出して、オンラインＩＤに基づいて、オンライン顧客に対して、実店舗におけるサービスを受けるためのクーポン情報を発行するようになっている（Ｓ３０８）。この際、クーポン発行部２１６は、ユーザー端末１のアクセス先となるアドレスと、コード番号を暗号化した数値とを組み合わせたＵＲＬを生成する。さらに、クーポン発行部２１６は、ユーザー端末１の機種情報を取得し、その機種情報に基づいて、ユーザー端末１に応じた位置又は大きさに表示されるように、クーポン情報の画像が変換される。

クーポン発行部２１６は、ユーザー端末１固有のＵＲＬ情報をＷｅｂサーバー２ｂのＷｅｂサイトを通じてユーザー端末１に配信する（Ｓ３０９）。その後、クーポン発行部２１６は、配信先となるユーザーを識別するオンライン顧客ＩＤに、生成したクーポンのクーポンＩＤを関連付けてオンライン顧客情報データベース２３６に蓄積する。

ユーザー端末１では、画像に変換されたクーポン情報のバーコードを取得すると、取得したクーポン情報が表示部１３ａに表示される。その後、オンライン顧客は、携帯端末１ｂを所持するか、若しくは、汎用コンピュータ１ａからクーポン情報が表示された紙媒体１ｃをプリントアウトして実店舗に入店する（Ｓ３１０）。

なお、上述したオンライン顧客は、実店舗に入店した時点でオフライン上での顧客となり、以下、オフライン顧客と呼ぶものとする。そして、オフライン顧客は、入店後、先ずサービス提供装置３にて、クーポン券の発行を行う。具体的には、オフライン顧客が、携帯端末１ｂをクーポン情報が表示された状態でコードリーダー部３１６に臨ませるか、紙媒体１ｃをコードリーダー部３１６に臨ませる。

コードリーダー部３１６は、表示されたバーコードに投光したレーザー光の反射光を受光して、バーコードを光学的に読み取る。このバーコードには、クーポンＩＤとが含まれ、管理サーバー２ａのクーポン利用情報取得部２１２は、この情報を受信し、クーポン管理部２１１に送出する（Ｓ３１１）。

クーポン管理部２１１では、クーポンＩＤに基づいて、クーポン情報データベース２３１を参照して、当該バーコードが利用可能か否かを判断する。当該バーコードの使用済みフラグが使用済みとなっている場合には、利用不可と判断する。この情報は、サービス提供装置３に送信され、サービス提供装置３では、この利用不可情報を受信すると、当該バーコードが利用不可である旨を表示部３１２ａに表示したり、紙媒体１ｃに印刷したりする。

一方、当該バーコードの情報の使用済みフラグが未使用となっている場合には、利用可能と判断し、その情報はサービス提供装置３に送信される。サービス提供装置３において利用可能情報を受信すると、印字手段３１８は、コードリーダー部３１６が読み取ったバーコードに基づく電子クーポンの情報を紙媒体に印字してクーポン券８を出力する（Ｓ３１２）。印字処理が終了すると、利用情報通知部３２２は、出力情報を管理サーバー２ａに通知する。管理サーバー２ａのクーポン管理部２１１において出力情報を取得すると、クーポン情報データベース２３１内の当該電子クーポンに対して消し込み処理を実行したり、クーポンＩＤに基づいて、オンライン顧客情報データベース２３６内に発券ログを記録する。

その後、オフライン顧客は、クーポン券８を用いて商品の購入などを行う。この際、オフライン顧客は、クーポン券をレジ店員に提示するとともに（Ｓ３１３）、所有するポイントカード６をレジ店員に提示する（Ｓ３１４）。レジ店員は、ＰＯＳレジ装置９のスキャナ９５でクーポン券に表示されたクーポン情報（クーポンＩＤ）を読み取って割引サービス等を実施する。また、レジ店員は、オフラインＩＤを読み取る読取装置９４によって、ポイントカード６からオフラインＩＤを読み取り、実店舗管理サーバー４と通信して、ポイントカード６に対してポイントを発行する。その後、クーポン情報に基づいたサービス、及び会計処理が終了すると、ＰＯＳレジ装置９は、オフラインＩＤと、クーポンＩＤと、オフライン顧客の利用情報を含めたオフライン顧客に関する情報を関連付けて実店舗管理サーバー４に通知する（Ｓ３１５）。

実店舗管理サーバー４では、これらの情報をサーバー内部の顧客情報データベース４４に蓄積するとともに、制御部４２によって管理サーバー２ａへ送信する（Ｓ３１６）。管理サーバー２ａのオフライン情報取得部２１５では、オフラインＩＤに基づいてオフライン顧客情報データベース２３７にオフライン顧客に関する情報を蓄積する。その後、顧客管理部２１４では、クーポンＩＤに基づいて、オフライン顧客情報データベース２３７とオンライン顧客情報データベース２３６とに蓄積された顧客情報を紐付する（Ｓ３１７）。

具体的にリレーション設定部２１４ａは、オフライン顧客情報データベース２３７内に蓄積されているクーポンＩＤに基づいて、オンライン顧客情報データベース２３６を参照し、データベース内から同じクーポンＩＤの有無を判断する。そして、同じクーポンＩＤがある場合には、そのクーポンＩＤに関連付けされているオンライン顧客の情報に、オフラインＩＤをタグ付けするなど、参照されたオフラインＩＤとオンラインＩＤとを紐付ける。

その後、分析部２１４ｂは、紐付けされたオンライン顧客とオフライン顧客の動向を分析する。この分析としては、オンライン上での利用履歴と、実店舗での購入履歴とを参照して、同一、又は類似するカテゴリー商品やサービスを抽出したりするなどして顧客の動向を分析する。分析結果は、オフライン顧客情報データベース２３７又はオンライン顧客情報データベース２３６に蓄積されるとともに、実店舗管理サーバー４及びＷｅｂサーバー２ｂに送信され、以下、ステップＳ２０１〜ステップＳ２０４の処理が行われる。

（作用・効果）
このような変更例によれば、顧客に対して価値のあるクーポン情報を介して、Ｗｅｂサイトにアクセスしたオンライン上の顧客と、実店舗へ入店したオフラインでの顧客とを積極的に紐付けているのでビッグデータを構築することができる。このように構築されたビッグデータによれば、オンライン上での顧客とオフライン上での顧客とを一元的に管理して顧客動向を解析することができ、マーケティングに幅広く活用することができる。

特に、本変更例では、オンライン顧客を識別するオンラインＩＤに基づいてクーポン情報を発行しているので、オンライン顧客の個人情報、及びＷｅｂサイトのより詳細な動向と、実店舗での動向とを紐付けて、マーケティングに幅広く活用することができる。

また、上述した実施形態及び変更例では、電子クーポンの情報は、Ｗｅｂサーバー２ｂからＷｅｂサイトを通じて配信したが、例えば、電子メールや、ファイル転送アプリケーションや、メッセンジャーソフトなどの専用アプリケーションを用いて、アクセス先のＵＲＬ情報を各ユーザー端末１に配信する構成であってもよい。この場合でも、クーポン管理部２１１又はクーポン発行部２１６は、電子クーポンを識別するクーポンＩＤと、ユーザー端末１から取得したオンラインＩＤの数値とを組み合わせて、画像化されたバーコードに変換して、クーポン情報データベース２３１に新たなクーポンＩＤを付加して蓄積する。そして、クーポン管理部２１１又はクーポン発行部２１６は、ユーザー端末１に対して、そのクーポン情報の保存先であるユニークなＵＲＬにアクセスするようになっている。

さらに、上述した実施形態及び変更例では、電子クーポン提供者が運用するＷｅｂサイトでのアクセス履歴情報を取得したが、例えば、他社が運営するＷｅｂサイトにアクセスした際のアクセス履歴情報についても取得してもよい。

１…ユーザー端末
１ａ…汎用コンピュータ
１ｂ…携帯端末
１ｃ…紙媒体
１ｄ…タブレット
２ａ…管理サーバー
２ｂ…Ｗｅｂサーバー
３…サービス提供装置
４…実店舗管理サーバー
５…通信ネットワーク
６…ポイントカード
６ａ…記録部
６ａ，６ｂ…記録部
６ｂ…記録部
７…無線基地局
８…クーポン券
９…ＰＯＳレジ装置
１１…無線インターフェース
１２…入力インターフェース
１３…出力インターフェース
１３ａ…表示部
１３ｂ…上部中央
１３ｃ…端部分
１４…アプリケーション実行部
１４ａ…ブラウザ部
１４ｂ…アクセス履歴記録部
１５…メモリ
２１…制御部
２２…通信インターフェース
２３…記憶部
２４…制御部
２５…記憶部
２６…通信インターフェース
３０…筐体
４１…通信インターフェース
４２…制御部
４２ａ…情報管理部
４２ｂ…レコメンド配信部
４３…実店舗情報データベース
４４…顧客情報データベース
９１…通信インターフェース
９２…制御部
９３…メモリ
９４…読取装置
９５…スキャナ
２１１…クーポン管理部
２１２…クーポン利用情報取得部
２１３…アクセス履歴取得部
２１４…顧客管理部
２１４ａ…リレーション設定部
２１４ｂ…分析部
２１５…オフライン情報取得部
２１６…クーポン発行部
２１７…会員処理部
２３１…クーポン情報データベース
２３２，２３６…オンライン顧客情報データベース
２３３，２３７…オフライン顧客情報データベース
２３４…サービス提供装置データベース
２３５…分析情報蓄積部
２４１…Ｗｅｂデータ配信部
２４２…アクセス履歴記録部
２４３…オンライン情報取得部
２５１…Ｗｅｂデータ蓄積部
２５２…アクセス履歴蓄積部
３１１…開口部
３１１，３１１…開口部
３１２…出力インターフェース
３１２ａ…表示部
３１３…入力インターフェース
３１３ａ…テンキー
３１３ａ…テンキーボタン
３１４…排出口
３１５…誘導照明
３１６…コードリーダー部
３１６ａ…レーザーダイオード
３１６ｂ…反射鏡
３１６ｃ…ＣＣＤセンサー
３１６ｄ…集光レンズ
３１７…読取空間
３１８…印字手段
３１９…開口部
３２１…通信インターフェース
３２１ａ…近距離無線通信部
３２２…利用情報通知部
３２３…メモリ
３２４…制御部
３２４ａ…価値情報管理部
３２４ｂ…駆動制御部

Claims (10)

1. 通信ネットワークを介して、Ｗｅｂサイトにアクセスしたオンライン顧客と、実店舗へ入店したオフライン顧客とを一元的に管理する顧客管理システムであって、
   前記オンライン顧客が前記Ｗｅｂサイトへのアクセスするために使用したユーザー端末を特定する端末識別子を、その端末識別子に関するアクセス履歴に関連付けて記録するアクセス履歴記録部と、
   前記端末識別子に基づいて、前記オンライン顧客に対して、実店舗におけるサービスを受けるための価値情報を発行する価値情報発行部と、
   前記価値情報が発行された前記オンライン顧客の前記端末識別子と、前記価値情報とを関連付けて蓄積するオンライン顧客情報データベースと、
   前記実店舗に設けられ、前記オンライン顧客に対して発行された価値情報を取得する価値情報読取手段と、
   前記オフライン顧客が所有し、オフライン顧客を識別するオフライン識別子を蓄積する記録媒体と、
   前記実店舗に設けられ、前記記録媒体から前記オフライン識別子を読み取るオフライン識別子読取装置と、
   前記価値情報読取手段が取得した価値情報と、前記オフライン識別子読取装置が読み取ったオフライン識別子とを関連付けて、前記通信ネットワーク上へ送信する情報連結手段と、
   前記情報連結手段から送信された前記価値情報から前記端末識別子を取得し、取得された端末識別子に基づいて、当該端末識別子に関する前記アクセス履歴に関連付けられたオンライン識別子を生成し、生成されたオンライン識別子と前記オフライン識別子とを紐付けて蓄積する顧客管理部と
   を備えることを特徴とする顧客管理システム。
2. 通信ネットワークを介して、Ｗｅｂサイトにアクセスしたオンライン顧客と、実店舗へ入店したオフライン顧客とを一元的に管理する顧客管理システムであって、
   前記Ｗｅｂサイトにアクセスした前記オンライン顧客を識別するオンライン識別子を、取得するオンライン情報取得部と、
   前記オンライン顧客識別子に基づいて、前記オンライン顧客に対して、実店舗におけるサービスを受けるための価値情報を発行する価値情報発行部と、
   前記価値情報が発行された前記オンライン顧客の前記オンライン識別子と、前記価値情報とを関連付けて蓄積するオンライン顧客情報データベースと、
   前記実店舗に設けられ、前記オンライン顧客に対して発行された価値情報を取得する価値情報読取手段と、
   前記オフライン顧客が所有し、オフライン顧客を識別するオフライン識別子を蓄積する記録媒体と、
   前記実店舗に設けられ、前記記録媒体から前記オフライン識別子を読み取るオフライン識別子読取装置と、
   前記価値情報読取手段が取得した価値情報と、前記オフライン識別子読取装置が読み取ったオフライン識別子とを関連付けて、前記通信ネットワーク上へ送信する情報連結手段と、
   前記情報連結手段から送信された前記価値情報に基づいて、前記オンライン顧客情報データベースを参照し、参照されたオンライン識別子と前記オフライン識別子とを紐付けて蓄積する顧客管理部と
   を備えることを特徴とする顧客管理システム。
3. 前記価値情報読取手段は、
   前記オンライン顧客又は前記オフライン顧客が所有し、前記価値情報が変換されたコード情報を、前記通信ネットワークを通じて前記価値情報発行部から取得し、取得した前記価値情報に基づく前記コード情報を表示する表示部を有するユーザー端末と、
   前記表示部に表示されたコード情報を、光学的に読み取るコードリーダー部を有し、前記コードリーダー部が読み取ったコード情報に基づく価値情報を出力するサービス提供装置と
   を含み、
   前記情報連結手段は、前記サービス提供装置から出力された前記価値情報と、前記オフライン識別子読取装置が読み取ったオフライン識別子とを関連付けて、前記通信ネットワーク上へ送信する
   ことを特徴とする請求項１又は２に記載の顧客管理システム。
4. 前記サービス提供装置は、
   前記ユーザー端末が挿入可能な所定容積の読取空間に臨ませるようにして、前記コードリーダー部を下方に向けて保持する筐体と、
   前記コードリーダー部による前記コード情報の読取りに際し、前記読取空間内において、前記読取に適した位置を照明により指示する誘導照明と
   を有し、
   前記読取空間には、少なくとも、前記ユーザー端末を操作するユーザーに対向する前面、及び前記前面に対する左右いずれか一方の側方に開口部が形成されている
   ことを特徴とする請求項３に記載の顧客管理システム。
5. 前記価値情報発行部は、
   各ユーザーが使用する前記ユーザー端末の表示部の種別と、前記コード情報の表示形態とを関連付けて蓄積するデータベースと、
   前記ユーザー端末から、当該ユーザー端末の表示部の種別を取得する種別情報取得部と、
   前記種別情報取得部が取得した前記種別情報に基づいて、前記データベースを照合し、各ユーザー端末に応じた位置又は大きさに表示されるように、前記価値情報を前記コード情報に変換するコード情報変換部と
   をさらに備えることを特徴とする請求項３又は４に記載の顧客管理システム。
6. 通信ネットワークを介して、Ｗｅｂサイトにアクセスしたオンライン顧客と、実店舗へ入店したオフライン顧客とを一元的に管理する顧客管理方法であって、
   前記オンライン顧客が前記Ｗｅｂサイトへのアクセスするために使用したユーザー端末を特定する端末識別子をその端末識別子に関するアクセス履歴に関連付けて記録するアクセス履歴記録ステップと、
   前記通信ネットワーク上に設置された管理サーバーにおいて、前記端末識別子に基づいて、前記オンライン顧客に対して、実店舗におけるサービスを受けるための価値情報を発行する価値情報発行ステップと、
   前記価値情報が発行された前記オンライン顧客の前記端末識別子と、前記価値情報とを関連付けて、オンライン顧客情報データベースに蓄積するオンライン情報蓄積ステップと、
   前記実店舗において、前記オンライン顧客に対して発行された価値情報を取得するとともに、前記オフライン顧客が所有し、オフライン顧客を識別するオフライン識別子を蓄積する記録媒体から、当該オフライン識別子を前記実店舗において読み取る情報読取ステップと、
   前記情報読取ステップで取得された価値情報とオフライン識別子とを関連付けて、前記通信ネットワーク上へ送信する情報連結ステップと、
   前記情報連結ステップにより送信された前記価値情報から前記端末識別子を取得し、取得された端末識別子に基づいて、当該端末識別子に関する前記アクセス履歴に関連付けられたオンライン識別子を生成し、生成されたオンライン識別子と前記オフライン識別子とを紐付けて蓄積する顧客管理ステップと
   を有することを特徴とする顧客管理方法。
7. 通信ネットワークを介して、Ｗｅｂサイトにアクセスしたオンライン顧客と、実店舗へ入店したオフライン顧客とを一元的に管理する顧客管理方法であって、
   前記Ｗｅｂサイトにアクセスした前記オンライン顧客を識別するオンライン識別子を、取得するオンライン情報取得ステップと、
   前記通信ネットワーク上に設置された管理サーバーにおいて、前記オンライン顧客識別子に基づき、前記オンライン顧客のそれぞれに対して、実店舗におけるサービスを受けるための価値情報を発行する価値情報発行ステップと、
   前記価値情報が発行された前記オンライン顧客の前記オンライン顧客識別子と、前記価値情報とを関連付けて、オンライン顧客情報データベースに蓄積するオンライン情報蓄積ステップと、
   前記実店舗において、前記オンライン顧客に対して発行された価値情報を取得するとともに、前記オフライン顧客が所有し、オフライン顧客を識別するオフライン識別子を蓄積する記録媒体から、当該オフライン識別子を前記実店舗において読み取る情報読取ステップと、
   前記情報読取ステップで取得された価値情報とオフライン識別子とを関連付けて、前記通信ネットワーク上へ送信する情報連結ステップと、
   前記情報連結ステップにより送信された前記価値情報に基づいて、前記オンライン顧客情報データベースを参照し、参照されたオンライン識別子と前記オフライン識別子とを関連付けて蓄積する顧客管理ステップと
   を有すことを特徴とする顧客管理方法。
8. 前記情報読取ステップでは、
   前記オンライン顧客又は前記オフライン顧客が所有するユーザー端末によって、前記価値情報が変換されたコード情報を、前記通信ネットワークを通じて取得し、取得した前記価値情報に基づく前記コード情報を表示部に表示するコード情報表示ステップと、
   前記実店舗に設置されたサービス提供装置のコードリーダー部によって、前記表示部に表示されたコード情報を光学的に読み取り、前記コードリーダー部が読み取ったコード情報に基づく価値情報を出力する価値情報出力ステップと、
   前記価値情報出力ステップで出力された前記価値情報と、前記実店舗において読み取られた前記オフライン識別子とを関連付けて、前記通信ネットワーク上へ送信する送信ステップと
   を含むことを特徴とする請求項６又は７に記載の顧客管理方法。
9. 前記サービス提供装置は、
   前記ユーザー端末が挿入可能な所定容積の読取空間に臨ませるようにして、前記コードリーダー部を下方に向けて保持する筐体と、
   前記コードリーダー部による前記コード情報の読取りに際し、前記読取空間内において、前記読取に適した位置を照明により指示する誘導照明と
   を有し、
   前記読取空間には、少なくとも、前記ユーザー端末を操作するユーザーに対向する前面、及び前記前面に対する左右いずれか一方の側方に開口部が形成されている
   ことを特徴とする請求項８に記載の顧客管理方法。
10. 前記価値情報発行ステップでは、前記管理サーバーにおいて、各ユーザーが使用する前記ユーザー端末の表示部の種別情報と、前記コード情報の表示形態とを関連付けてデータベースに蓄積し、
    前記コード情報表示ステップでは、前記管理サーバーにおいて、前記ユーザー端末から、当該ユーザー端末の表示部の種別を取得し、前記種別情報取得部が取得した前記種別情報に基づいて、前記データベースを照合し、各ユーザー端末に応じた位置又は大きさに表示されるように、前記価値情報を前記コード情報に変換する
    ことを特徴とする請求項８又は９に記載の顧客管理方法。