WO2019203218A1 - 順番管理システム、順番管理サーバ、およびプログラム - Google Patents

順番管理システム、順番管理サーバ、およびプログラム Download PDF

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WO2019203218A1
WO2019203218A1 PCT/JP2019/016275 JP2019016275W WO2019203218A1 WO 2019203218 A1 WO2019203218 A1 WO 2019203218A1 JP 2019016275 W JP2019016275 W JP 2019016275W WO 2019203218 A1 WO2019203218 A1 WO 2019203218A1
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WO
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waiting
response
telephone
facility
terminal device
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PCT/JP2019/016275
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English (en)
French (fr)
Inventor
丈弘 渡瀬
哲功 新谷
Original Assignee
株式会社リクルート
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    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/02—Reservations, e.g. for tickets, services or events

Definitions

  • the present invention relates to an order management system, an order management server, and a program.
  • Patent Literature 1 describes a reservation management system that simultaneously provides a reservation management service for a plurality of facilities that can wait for a turn, and a user can access the congestion of facilities from the Web, a telephone, or a store terminal. It states that you can check the situation and apply for a waiting list. In addition, it is described that notification is made by telephone or e-mail when the order of guidance approaches.
  • Some of the facilities also provide telephone support for users who do not have stores near their homes or for users who cannot actually come to the stores due to traffic conditions.
  • the store was crowded, it was difficult to handle the telephone.
  • the information heard by the person in charge was input to the reception terminal, etc., so it took extra time to actually respond.
  • the present invention has been made in view of the circumstances described above, and can provide a telephone-based service to users who are difficult to visit a store in consideration of the situation on the facility side such as the degree of congestion.
  • One of the purposes is to do.
  • An order management system is an order management system that manages waiting for an order in a facility, A terminal device that accepts registration waiting for the facility; Receiving the information of the waiting registration from the terminal device, and comprising an order management server for managing the waiting situation of the facility,
  • the order management server A storage unit that stores an order waiting list that holds information about the order waiting group of the facility, generated based on the information of the waiting order registration,
  • a response method presenting unit that displays a screen for selecting either one of the response in the facility and the response by telephone on the terminal device
  • the terminal device includes a telephone response execution unit that performs a telephone response process on the terminal device when the telephone response is selected.
  • the telephone correspondence execution unit generates information on the waiting list based on information acquired from the user by an automatic voice response, registers information on the waiting group in the waiting list, and If the information of the waiting group is registered in the waiting list, the telephone from the terminal device may be connected to the telephone of the person in charge who handles the telephone.
  • the handling method presenting unit causes the terminal device to select either the handling in the facility or the handling by telephone when the number of waiting groups in the waiting list satisfies a certain condition.
  • a screen may be displayed.
  • the handling method presenting unit when the distance between the terminal device and the facility satisfies a certain condition based on the position information of the terminal device acquired from the terminal device, You may make it display the screen which selects either the response
  • the present invention it is possible to provide a telephone-based service to users who are difficult to visit a store in consideration of the situation on the facility side such as the degree of congestion.
  • the figure which shows schematic structure of the order management system 1000 which concerns on embodiment of this invention The block diagram which shows the main structures of the order management terminal 200 which concerns on embodiment of this invention.
  • FIG. 1 is a diagram showing a schematic configuration of an order management system 1000 according to the present embodiment.
  • an order management system 1000 includes an order management server 100 installed in a management center, an order management terminal 200 provided for each facility, and a user terminal (terminal device) 300 possessed by a facility user. Is included.
  • the order management server 100 is connected to the order management terminal 200 and the user terminal 300 via the communication network N.
  • the order management server 100 manages the waiting for the order registered through the order management terminal 200 and the user terminal 300 for each facility.
  • the order management server 100 is actually connected to the order management terminal 200 installed in a plurality of facilities through the communication network N.
  • the order management terminal 200 may be installed in various places in the facility, or may be mounted on a portable terminal carried by a facility employee.
  • the order management server 100 is constituted by a general-purpose computer, and a server function is realized by a predetermined server program running on the computer.
  • the number of computers constituting the order management server 100 is not necessarily one, and may be composed of a plurality of computers distributed on the communication network N.
  • the order management server 100 includes a management database (storage unit) 110 for managing the order management terminal 200 for each facility, and a processor (corresponding method presentation unit, telephone handling execution unit) 120.
  • the management database 110 includes a client management table TA1 and a status management table TA2.
  • a unique ID and a passcode (account) assigned to the order management terminal 200 are registered for each facility.
  • One record of the client management table TA1 includes, for example, a record of “travel agency A”, “ID: A1...”, “Passcode: AA2.
  • an administrator for example, the owner of a facility
  • the same ID and passcode may be used.
  • a plurality of IDs and passwords may be used properly according to predetermined conditions. .
  • the presence / absence of a telephone response is information indicating whether or not a telephone response is accepted in addition to the response at the store window.
  • the telephone correspondence is a service provided so that even a user who does not have a store nearby can use it.
  • Telephone support can be applied according to conditions when registering for reception (online) remotely.
  • the telephone correspondence condition is a condition for accepting an application for telephone correspondence. For example, if the condition is “the number of waiting groups is zero and the distance from the store is 5 km or more”, the group waiting for the counter is zero, and the user applying for is 5 km or more away from the store Accept applications for telephone only when you are in a certain location.
  • position information of the user position information of the user terminal 300 of the user (such as positioning information by GPS (Global Positioning System)) can be used.
  • the waiting list for each facility is registered in the status management table TA2.
  • the order waiting list includes a list of persons who are waiting for an order (order waiting group) and information (status information) indicating a waiting state of each order waiting group.
  • One record of the waiting list includes information such as a reception number “1”, a reception time “13:03”, a reception item “overseas tour”, and a status “calling”.
  • information such as name, contact e-mail address, and telephone number can be included.
  • the reception item is an item indicating a message that can be selected at the time of reception.
  • the travel agent A can select “overseas tour”, “domestic tour”, “air ticket”, “hotel reservation”, and the like.
  • the status includes “Waiting” which is the state before the turn arrives, “Calling” which is informed that the turn has come, and the person who has come in turn is guided to the counter etc. “Guided” is included, and “Cancelled” that is a state in which waiting for a turn is canceled is included. What items are set as the status can be appropriately set and changed by the manager of each facility.
  • the information included in the waiting list can be set and changed as appropriate by the manager of each facility.
  • the contents of the waiting list are updated based on new registration information to the waiting list transmitted from the order management terminal 200 or status update information (details will be described later).
  • the processor 120 includes an arithmetic and logic unit (such as a CPU) that processes arithmetic operations, logic operations, bit operations, and the like and various registers, and manages the order by executing various programs stored in storage means such as a ROM. Each part of the server 100 is centrally controlled. In addition, the processor 120 also executes a computer program (order management application) for managing the wait for turn in cooperation with the order management terminal 200. It also performs an automated voice response (IVR: Interactive Voice Response) that corresponds to registrations waiting on the phone.
  • IVR Interactive Voice Response
  • the communication network N includes a communication network capable of transmitting and receiving information between the order management server 100 and the order management terminal 200.
  • the communication network N is, for example, any one of the Internet, a LAN, a dedicated line, a telephone line, a corporate network, a mobile communication network, Bluetooth (registered trademark), WiFi (Wireless Fidelity), other communication lines, a combination thereof, and the like. It does not matter whether it is wired or wireless.
  • the order management terminal 200 can exchange data with the order management server 100 via the communication network N, such as a tablet terminal, a personal computer (PC), a notebook PC, a smartphone, a mobile phone, and a personal digital assistant (PDA).
  • a terminal device can be used. Note that a plurality of order management terminals 200 can be used in one facility.
  • FIG. 2 is a block diagram showing the main configuration of the order management terminal 200.
  • the order management terminal 200 includes a processor 210, an input device 215, a display device 216, a communication interface 220, and a storage resource 230.
  • the order management terminal 200 accepts inputs such as registration and update to the waiting list by a user who has come to the facility or an employee of the facility operating the input device 215 such as a touch panel.
  • the processor 210 includes an arithmetic logic unit (CPU or the like) that processes arithmetic operations, logic operations, bit operations, and the like and various registers, and executes various programs stored in the storage resource 230 to execute the order management terminal 200. Central control of each part.
  • the various registers are, for example, a program counter, a data register, an instruction register, a general-purpose register, and the like.
  • the input device 215 is provided with various operation buttons and a touch panel 215a for accepting inputs such as acceptance to the waiting list and disappearance from the waiting list.
  • the display device 216 is a device for displaying a waiting list, a reception screen, and a status management screen, and is configured by a liquid crystal display, for example.
  • the communication interface 220 is a hardware module for connecting to the communication network N and communicating with other devices via the communication network N.
  • the communication interface 220 is a modulation / demodulation device such as an ISDN modem, an ADSL modem, a cable modem, an optical modem, or a soft modem.
  • the storage resource 230 is, for example, a logical device provided by a storage area of a physical device.
  • the physical device is a computer-readable recording medium such as a disk drive or a semiconductor memory (ROM, RAM, etc.).
  • the storage resource 230 may be constructed by mapping a plurality of physical devices to one logical device, or may be constructed by mapping one physical device to a plurality of logical devices.
  • the storage resource 230 stores an operating system program, a driver program, various data, and the like.
  • Examples of the driver program include a communication interface driver program for controlling the communication interface 220.
  • the storage resource 230 stores a computer program (order management application) AP1 for managing the waiting in cooperation with the order management server 100 by being executed by the processor 210. Has been.
  • the user terminal 300 is a terminal such as a smartphone, a mobile phone, a tablet terminal, a personal computer (PC), a notebook PC, or a wearable device owned by a facility user.
  • the user terminal 300 includes a processor 310, an input device 320 such as various operation buttons and a touch panel, a display device 330 such as a liquid crystal display, a communication interface 340 for connecting to the communication network N, a disk drive or a semiconductor memory (ROM, RAM, etc.).
  • the storage resource 350 is provided. In addition to these various programs and various data, the storage resource 350 stores a computer program (dedicated application) for managing turn waiting in cooperation with the order management server 100. The user can register the waiting order for each facility or check the waiting state via a dedicated application or web browser installed in the user terminal 300.
  • the waiting-order reception registration process by the order management system 1000 will be described with reference to the flowchart of FIG.
  • One is a method of actually going to the facility (here, travel agency A) and operating the order management terminal 200 in the store to register for reception, and the other is via the user terminal 300 owned by the user.
  • This is a method for performing reception registration.
  • the user terminal 300 When the user terminal 300 is used, the user can perform registration for registration from home or away from home. Specifically, it is possible to register for reception by displaying a reception screen of a facility to be used on a dedicated application or website.
  • the user operates the user terminal 300, accesses the website of the order management system 1000, and performs an operation of selecting a facility (here, travel agency A) that the user wants to use (step S101).
  • a facility here, travel agency A
  • the order management server 100 refers to “telephone availability” and “telephone correspondence conditions” registered in the client management table TA1 for the selected facility, and the telephone correspondence is “present” (step S102: YES). If the telephone handling condition is satisfied (step S103: YES), a handling method selection screen is displayed on the display device 330 of the user terminal 300 (step S104).
  • the order management server 100 is first registered in the status management table TA2. Referring to the waiting list of travel agency A, it is checked whether the number of pairs waiting for the turn (status is “waiting”) is zero. When the turn waiting is zero set, the turn management server 100 acquires the position information of the user terminal 300 and determines whether or not the distance from the store of the travel agency A is 5 km or more. If the waiting order is zero set and the distance from the store is 5 km or more, the order management server 100 displays a corresponding method selection screen on the display device 330 of the user terminal 300.
  • the conditions for displaying the response method selection screen are not limited to those described above, and only one of the congestion status (number of waiting groups) and the distance may be used as the condition. Also, if there are more than a certain number of queues, add the condition that the distance is more than a certain amount. If the queue is zero, anyone (no distance requirement) can handle the call. You may make it selectable. In addition, depending on the reception item, whether to accept a call may be divided.
  • FIG. 4 is a diagram illustrating a corresponding method selection screen. As shown in FIG. 4, on the response method selection screen, a button for selecting a waiting order for response at the counter (“Wait in store”) and a button for selecting a response on the phone (“Consult by phone”) Is displayed. In addition, the current number of waiting groups and the approximate waiting time are displayed.
  • step S102 When the telephone correspondence is “No” (step S102: NO), and when the telephone correspondence condition is not satisfied (step S103: NO), only one reception button for receiving the waiting order for the correspondence in the store is displayed.
  • the received reception screen is displayed (step S105).
  • the reception screen also displays the current number of waiting groups and a rough estimate of the waiting time.
  • step S106 When the user operates a button for selecting correspondence on the telephone on the correspondence method selection screen (step S106: YES), the user terminal 300 automatically calls the number dedicated to telephone correspondence, and the order management server 100 Then, an automatic voice response (IVR: Interactive Voice Response) sends a message prompting to perform a predetermined operation for registration (operation of a designated push button or reply by voice) (step S107).
  • IVR Interactive Voice Response
  • step S106: NO a reception screen for accepting only the correspondence in the store is displayed (step S105).
  • step S108 When the user completes input of items (reception item, name, contact information, etc.) necessary for reception in accordance with the voice message (step S108: YES), the order management server 100 receives based on the input information. Data necessary for registration is generated, a new waiting group is registered in the waiting list, and the status management table TA2 is updated (step S109).
  • the order management server 100 After registering the data in the waiting list, the order management server 100 connects the user terminal 300 to the telephone to which the person in charge at the window responds, and the person in charge starts the telephone response (step S110).
  • the reception registration data registered in the waiting list is displayed on the order management terminal 200 of the person in charge who handles the call. As described above, since the data of the reception items and the basic information is already automatically registered, the person in charge can immediately start the response for the business as in the case of the response at the window.
  • step S105 If a reception screen that accepts only in-store correspondence is displayed in step S105, the user inputs items required for registration according to the guidance on the screen.
  • step S108: YES the order management server 100 generates data necessary for reception registration based on the input information, and adds a new order waiting group to the order waiting list. Register and update the status management table TA2 (step S109).
  • the employee selects the waiting group to be updated from the waiting list displayed on the order management terminal 200, and “cancel”, “change”, “call”, “ Update one of the “Guidance”.
  • Information for example, reception number “1” for specifying the order waiting group to be updated and update operation information (for example, “call”) are uploaded from the order management terminal 200 to the order management server 100 via the communication network N. .
  • the order management server 100 updates the waiting list for the facility based on the received information. For example, when the “calling” operation is performed on the reception number “1”, the status of the waiting group in the reception number “1” is updated to “calling”.
  • the person in charge performs a “guidance” operation when the person in charge of the telephone correspondence is connected to the telephone.
  • the automatic voice response is used to automatically generate the data necessary for registration and register it in the waiting list before connecting to the person in charge.
  • the person in charge does not need to listen to input the registration data on the telephone and can input it, and can start the response for the business immediately, so that the telephone response can be efficiently advanced.
  • the correspondence by telephone may be selected only when there is no turn waiting group in the store. As a result, when there is no person in charge at the time of congestion, it is not possible to select the telephone correspondence, and it is possible to avoid waiting the user at the telephone port.
  • the correspondence by telephone may be selected only when the distance from the user's store (distance from the store of the user terminal) is a certain value or more. As a result, only users who are really difficult to visit the store can accept a telephone response, so that work can be made more efficient.
  • the present invention is not limited to the above-described embodiment, and can be implemented in various other forms without departing from the gist of the present invention.
  • the said embodiment is only a mere illustration in all points, and is not interpreted limitedly.
  • the above-described processing steps can be arbitrarily changed in order as long as the processing contents do not contradict each other, or can be executed in parallel.
  • Order management system 100 ... Order management server 110 ... Management database 120 ... Processor 200 ... Order management terminal 210 ... Processor 215 ... Input device 215a ... Touch panel 216 ... Display device 220 ... Communication interface 230 ... Storage resource 300 ... User terminal 310 ... Processor 320 ... Input device 330 ... Display device 340 ... Communication interface 350 ... Storage resource TA1 ... Client management table TA2 ... Status management table N ... Communication network AP1 ... Order management application

Abstract

施設における順番待ちを管理する順番管理システム（１０００）であって、施設への順番待ちの登録を受け付ける端末装置（３００）と、端末装置（３００）から順番待ちの登録の情報を受信し、施設の順番待ち状況を管理する順番管理サーバ（１００）と、を備え、順番管理サーバ（１００）は、順番待ちの登録の情報に基づいて生成された、施設の順番待ち組の情報を保持する順番待ちリストを記憶する記憶部（１１０）と、所定の条件が成立した際に、端末装置（３００）に、施設内での対応と、電話による対応のいずれかを選択させる画面を表示させる対応方法提示部（１２０）と、端末装置（３００）において、電話による対応が選択された場合に、端末装置（３００）に対して電話対応の処理を実施する電話対応実施部（１２０）とを備える。

Description

順番管理システム、順番管理サーバ、およびプログラム 関連出願の相互参照
　本出願は、２０１８年４月１６日に出願された日本出願番号２０１８－７８６９５号に基づくもので、ここにその記載内容を援用する。
　本発明は、順番管理システム、順番管理サーバ、およびプログラムに関する。
　従来、レストランや店舗、病院、銀行、役所等においては、そのサービスを待つ顧客の順番待ちを管理するために、種々の順番管理システムが採用されている。
　例えば、特許文献１には、順番待ちのできる複数の施設に対して同時に予約管理サービスを提供する予約管理システムが記載されており、ユーザは、Ｗｅｂや、電話や、店頭端末から、施設の混雑状況の確認や、順番待ち予約の申し込みをできることが記載されている。また、案内の順番が近づいたら電話やメールで通知することが記載されている。
特開２００５－５０００２号公報
　施設の中には、店舗が家の近くにない利用者や、交通事情などの理由で実際に店舗まで来られない利用者のために、電話による対応も行っているところがある。しかし、このような施設では、店舗が混雑している時は電話対応には手が回らなかった。また、電話対応時には、担当者が聞き取った情報を受付端末等に入力していたため、実際の対応までに余計な時間がかかっていた。
　本発明は、以上説明した事情を鑑みてなされたものであり、店舗に来訪することが困難な利用者に対し、混雑度など施設側の状況を考慮して電話対応によるサービスを提供できるようにすることを目的の一つとする。
　本発明の一実施形態に係る順番管理システムは、施設における順番待ちを管理する順番管理システムであって、
　前記施設への順番待ちの登録を受け付ける端末装置と、
　前記端末装置から順番待ちの登録の情報を受信し、前記施設の順番待ち状況を管理する順番管理サーバと、を備え、
　前記順番管理サーバは、
　前記順番待ちの登録の情報に基づいて生成された、前記施設の順番待ち組の情報を保持する順番待ちリストを記憶する記憶部と、
　所定の条件が成立した際に、前記端末装置に、前記施設内での対応と、電話による対応のいずれかを選択させる画面を表示させる対応方法提示部と、
　前記端末装置において、前記電話による対応が選択された場合に、前記端末装置に対して電話対応の処理を実施する電話対応実施部と、を備えたものである。
　また、前記電話対応実施部は、自動音声応答により利用者から取得した情報に基づいて、前記順番待ちの登録の情報を生成し、前記順番待ちリストに順番待ち組の情報を登録し、前記順番待ちリストに順番待ち組の情報を登録したら、前記端末装置からの電話を電話対応を行う担当者の電話に繋ぐようにしてもよい。
　また、前記対応方法提示部は、前記順番待ちリストの順番待ち組の数が一定の条件を満たす場合に、前記端末装置に、前記施設内での対応と、電話による対応のいずれかを選択させる画面を表示させるようにしてもよい。
　また、前記対応方法提示部は、前記端末装置から取得した前記端末装置の位置情報に基づいて、前記端末装置と前記施設の距離が一定の条件を満たす場合に、前記端末装置に、前記施設内での対応と、電話による対応のいずれかを選択させる画面を表示させるようにしてもよい。
　本発明によれば、店舗に来訪することが困難な利用者に対し、混雑度など施設側の状況を考慮して電話対応によるサービスを提供することができる。
本発明の実施形態に係る順番管理システム１０００の概略構成を示す図。 本発明の実施形態に係る順番管理端末２００の主要構成を示すブロック図。 本発明の実施形態に係る順番管理システム１０００における順番待ちの受付登録処理のフローチャート。 本発明の実施形態に係る順番管理システム１０００における対応方法選択画面を例示する図。
　以下、本発明の実施形態について図面を参照しつつ詳細に説明する。なお、同一の要素には同一の符号を付し、重複する説明を省略する。
　本実施形態では、旅行代理店Ａにおける順番待ち管理の例について説明するが、その他、修理専門店、銀行、病院、デパート、大型量販店、不動産会社の店舗など、施設利用者の順番待ちの管理を行うあらゆる施設に適用できる。
　図１は、本実施形態に係る順番管理システム１０００の概略構成を示す図である。図１に示すように順番管理システム１０００は、管理センター等に設置された順番管理サーバ１００と、施設毎に設けられた順番管理端末２００、施設の利用者が所持するユーザ端末（端末装置）３００を含んでいる。順番管理サーバ１００は、順番管理端末２００およびユーザ端末３００と通信ネットワークＮを介して接続されている。
　順番管理サーバ１００は、順番管理端末２００やユーザ端末３００を介して登録される順番待ちを施設毎に管理する。図１の例では、１つの施設の順番管理端末２００のみが図示されているが、順番管理サーバ１００は、実際には複数の施設に設置されている順番管理端末２００と通信ネットワークＮで接続され、各施設の順番待ちを管理している。順番管理端末２００は、施設内の各所に設置されていてもよいし、施設の従業者が携帯する携帯端末に実装されていてもよい。
　順番管理サーバ１００は、汎用的なコンピュータによって構成され、そのコンピュータにおいて所定のサーバ用プログラムが動作することにより、サーバ機能を実現する。順番管理サーバ１００を構成するコンピュータは、必ずしも１台である必要はなく、通信ネットワークＮ上に分散する複数のコンピュータから構成されてもよい。
　順番管理サーバ１００は、施設ごとに順番管理端末２００を管理するための管理データベース（記憶部）１１０と、プロセッサ（対応方法提示部、電話対応実施部）１２０と、を備えている。管理データベース１１０は、クライアント管理テーブルＴＡ１と、ステータス管理テーブルＴＡ２を備えている。
　クライアント管理テーブルＴＡ１には、施設毎に、順番管理端末２００に対して付与されている固有のＩＤとパスコード（アカウント）が登録されている。クライアント管理テーブルＴＡ１の１レコードには、例えば「旅行代理店Ａ」のレコードとして、「ＩＤ：Ａ１・・・」、「パスコード：ＡＡ２・・・」、「電話対応有無：有」、「電話対応条件：順番待ち組数がゼロ、且つ店舗からの距離が５ｋｍ以上」等が設定されている。これらの情報は、例えば、システム導入の際に各施設で順番待ちの管理を行う管理者（例えば、施設のオーナーなど）によって設定される。なお、１施設で複数の順番管理端末２００を利用する場合には、同一のＩＤとパスコードを利用してもよいが、例えば所定の条件に従い、複数のＩＤとパスワードを使い分けるようにしてもよい。
　電話対応有無は、店舗内の窓口での対応の他に、電話での対応も受け付けるか否かを示す情報である。電話対応は、近くに店舗が無い利用者でも利用できるように提供されるサービスである。電話対応は、遠隔（オンライン）での受付登録の際に、条件に応じて申し込むことができる。
　電話対応条件は、電話対応の申し込みを受け付ける条件である。例えば「順番待ち組数がゼロ、且つ店舗からの距離が５ｋｍ以上」という条件であれば、窓口対応の順番待ちをしている組がゼロで、且つ申し込みをする利用者が店舗から５ｋｍ以上離れた場所にいる場合にのみ電話対応の申し込みを受け付ける。利用者の位置情報としては、利用者のユーザ端末３００の位置情報（ＧＰＳ（Global Positioning System）による測位情報等）を用いることができる。
　ステータス管理テーブルＴＡ２には、各施設での順番待ちリストが登録されている。この順番待ちリストは、順番待ちをしている者（順番待ち組）の一覧と、各々の順番待ち組の待ち状況をあらわす情報（ステータス情報）が含まれる。順番待ちリストの１レコードには、受付番号「１」、受付時刻「１３：０３」、受付項目「海外ツアー」、ステータス「呼出中」等の情報が含まれている。その他、氏名、連絡先のメールアドレス、電話番号などの情報も含むことができる。
　受付項目は、受付時に選択可能な用件を示す項目である。例えば旅行代理店Ａでは、「海外ツアー」、「国内ツアー」、「航空券」、「ホテル予約」等を選択することができる。
　ステータスには、順番到来前の状態である「待ち中」、順番が来たことを知らせた状態である「呼出中」、順番が来た者を窓口等に案内して対応を開始した状態である「案内済」、さらに順番待ちをキャンセルした状態である「取消済」等が含まれる。ステータスとしてどのような項目を設定するかは各施設の管理者等が適宜設定および変更可能となっている。
　なお、順番待ちリストに含める情報は、各施設の管理者等が適宜設定および変更可能となっている。順番待ちリストの内容は、順番管理端末２００から送信される順番待ちリストへの新規登録情報、またはステータスの更新情報（詳細は後述）に基づいて更新される。
　プロセッサ１２０は、算術演算、論理演算、ビット演算等を処理する算術論理演算ユニット（ＣＰＵなど）および各種レジスタから構成され、ＲＯＭ等の記憶手段に格納されている各種プログラムを実行することで順番管理サーバ１００の各部を中枢的に制御する。また、プロセッサ１２０は、順番管理端末２００と連携して順番待ちを管理するためのコンピュータプログラム（順番管理アプリケーション）も実行する。また、電話による順番待ちの登録に対応する自動音声応答（IVR：Interactive Voice Response）も実行する。
　通信ネットワークＮは、順番管理サーバ１００と順番管理端末２００との間などで、相互に情報を送受信可能な通信網を含む。通信ネットワークＮは、例えば、インターネット、ＬＡＮ、専用線、電話回線、企業内ネットワーク、移動体通信網、ブルートゥース（登録商標）、ＷｉＦｉ（Wireless Fidelity）、その他の通信回線、それらの組み合わせ等のいずれであってもよく、有線であるか無線であるかを問わない。
　順番管理端末２００は、タブレット端末や、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、ノートＰＣ、スマートフォン、携帯電話機、携帯情報端末（ＰＤＡ）など、通信ネットワークＮを介して順番管理サーバ１００とデータの授受が可能なあらゆる端末装置を利用することができる。なお、順番管理端末２００は、１施設で複数台利用することもできる。
　図２は、順番管理端末２００の主要構成を示すブロック図である。順番管理端末２００は、プロセッサ２１０と、入力装置２１５と、表示装置２１６と、通信インタフェース２２０と、記憶資源２３０を備える。順番管理端末２００は、施設に来た利用者や、施設の従業者がタッチパネルなどの入力装置２１５を操作することで、順番待ちリストへの登録や更新等の入力を受け付ける。
　プロセッサ２１０は、算術演算、論理演算、ビット演算等を処理する算術論理演算ユニット（ＣＰＵなど）および各種レジスタから構成され、記憶資源２３０に格納されている各種プログラムを実行することで順番管理端末２００の各部を中枢的に制御する。各種レジスタは、例えば、プログラムカウンタ、データレジスタ、命令レジスタ、汎用レジスタ等である。
　入力装置２１５は、順番待ちリストへの受付や順番待ちリストからの消込み等の入力を受け付けるための各種操作ボタンやタッチパネル２１５ａを備えている。
　表示装置２１６は、順番待ちリストや、受付画面やステータス管理画面を表示するための装置であり、例えば液晶ディスプレイにより構成される。
　通信インタフェース２２０は、通信ネットワークＮに接続し、通信ネットワークＮを介して他の装置と通信をするためのハードウェアモジュールである。通信インタフェース２２０は、例えば、ＩＳＤＮモデム、ＡＤＳＬモデム、ケーブルモデム、光モデム、ソフトモデム等の変調復調装置である。
　記憶資源２３０は、例えば、物理デバイスの記憶領域が提供する論理デバイスである。物理デバイスは、例えば、ディスクドライブまたは半導体メモリ（ＲＯＭ、ＲＡＭなど）等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。記憶資源２３０は、複数の物理デバイスを１つの論理デバイスにマッピングして構築してもよいし、１つの物理デバイスを複数の論理デバイスにマッピングして構築してもよい。
　記憶資源２３０には、オペレーティングシステムプログラム、ドライバプログラム、各種データ等が格納される。ドライバプログラムとしては、例えば、通信インタフェース２２０を制御するための通信インタフェースドライバプログラム等がある。また、記憶資源２３０には、これら各種プログラムや各種データのほか、プロセッサ２１０が実行することにより、順番管理サーバ１００と連携して順番待ちを管理するためのコンピュータプログラム（順番管理アプリケーション）ＡＰ１が記憶されている。
　ユーザ端末３００は、施設の利用者が所有する、スマートフォン、携帯電話、タブレット端末、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、ノートＰＣ、ウェアラブルデバイスなどの端末である。ユーザ端末３００は、プロセッサ３１０、各種操作ボタンやタッチパネルなどの入力装置３２０、液晶ディスプレイなどの表示装置３３０、通信ネットワークＮに接続するための通信インタフェース３４０、ディスクドライブまたは半導体メモリ（ＲＯＭ、ＲＡＭなど）などの記憶資源３５０を備えている。記憶資源３５０には、これら各種プログラムや各種データのほか、順番管理サーバ１００と連携して順番待ちを管理するためのコンピュータプログラム（専用アプリ）等が記憶されている。利用者は、ユーザ端末３００にインストールされている専用アプリやウェブブラウザを介して、各施設への順番待ちを登録したり、順番待ち状況を確認したりすることができる。
（順番待ちの受付登録）
　次に、順番管理システム１０００による順番待ちの受付登録処理について図３のフローチャートを用いて説明する。利用者が受付登録を行う方法には、大きく分けて２つの方法がある。１つは、実際に施設（ここでは、旅行代理店Ａ）に行って、店内の順番管理端末２００を操作して受付登録を行う方法、もう１つは、自身の所持するユーザ端末３００を介して受付登録を行う方法である。ユーザ端末３００を用いる場合、利用者は自宅や外出先などからでも受付登録を行うことができる。具体的には、専用アプリやウェブサイト上で利用したい施設の受付画面を表示して、受付登録を行うことができる。また、ユーザ端末３００から受付登録を行う場合、条件に応じて、店舗での窓口対応の順番待ちか、電話による対応のいずれかを選択することができる。ここでは、ユーザ端末３００を用いて、電話による対応を申し込む場合を例に説明する。
　まず、利用者がユーザ端末３００を操作して、順番管理システム１０００のウェブサイトにアクセスし、利用したい施設（ここでは、旅行代理店Ａ）を選択する操作を行う（ステップＳ１０１）。
　順番管理サーバ１００は、選択された施設について、クライアント管理テーブルＴＡ１に登録されている「電話対応有無」と「電話対応条件」を参照し、電話対応が「有」で（ステップＳ１０２：ＹＥＳ）、電話対応条件が成立している場合には（ステップＳ１０３：ＹＥＳ）、ユーザ端末３００の表示装置３３０に、対応方法選択画面を表示する（ステップＳ１０４）。
　例えば、電話対応が「有」で、電話対応条件が「順番待ち組数がゼロ、且つ店舗からの距離が５ｋｍ以上」の場合、順番管理サーバ１００は、まず、ステータス管理テーブルＴＡ２に登録されている旅行代理店Ａの順番待ちリストを参照し、順番待ちをしている組（ステータスが「待ち中」）の数がゼロであるか否かを確認する。順番待ちがゼロ組の場合、順番管理サーバ１００は、ユーザ端末３００の位置情報を取得し、旅行代理店Ａの店舗からの距離が５ｋｍ以上であるか否かを判定する。順番待ちがゼロ組で、且つ店舗からの距離が５ｋｍ以上の場合には、順番管理サーバ１００は、ユーザ端末３００の表示装置３３０に、対応方法選択画面を表示する。
　なお、対応方法選択画面を表示する条件は、上記のものに限られず、混雑状況（順番待ち組数）と距離のいずれか一方のみを条件としてもよい。また、一定数以上の順番待ち組がある場合には、距離が一定以上であることを条件に追加し、順番待ち組がゼロの場合には、誰でも（距離の条件無しで）電話対応を選択できるようにしてもよい。その他、受付項目によって、電話対応の受付可否を分けるようにしてもよい。
　図４は、対応方法選択画面を例示する図である。図４に示すように、対応方法選択画面には、窓口での対応の順番待ちを選択するボタン（「店内で待つ」）と、電話での対応を選択するボタン（「電話で相談する」）が表示される。また、現在の待ち組数や待ち時間の目安が表示される。
　電話対応が「無」の場合（ステップＳ１０２：ＮＯ）、また電話対応条件が満たされていない場合には（ステップＳ１０３：ＮＯ）、店内での対応の順番待ちを受け付ける１つの受付ボタンのみが表示された受付画面が表示される（ステップＳ１０５）。受付画面には、現在の待ち組数や待ち時間の目安も表示される。
　利用者が、対応方法選択画面において、電話での対応を選択するボタンを操作すると（ステップＳ１０６：ＹＥＳ）、ユーザ端末３００から電話対応専用の番号に自動的に電話がかかり、順番管理サーバ１００は、自動音声応答（IVR：Interactive Voice Response）により、受付登録のための所定の操作（指定されたプッシュボタンの操作や、音声での回答）を行うように促すメッセージを流す（ステップＳ１０７）。利用者が、対応方法選択画面において、店内での対応を選択するボタンを操作した場合は（ステップＳ１０６：ＮＯ）、店内での対応のみを受け付ける受付画面が表示される（ステップＳ１０５）。
　利用者が、音声メッセージにしたがって、受付に必要な項目（受付項目、氏名、連絡先等）の入力を完了すると（ステップＳ１０８：ＹＥＳ）、順番管理サーバ１００は、入力された情報に基づいて受付登録に必要なデータを生成し、順番待ちリストに新規の順番待ち組を登録し、ステータス管理テーブルＴＡ２を更新する（ステップＳ１０９）。
　順番待ちリストにデータを登録したら、順番管理サーバ１００は、ユーザ端末３００を窓口の担当者が応答する電話に繋ぎ、担当者が電話での対応を開始する（ステップＳ１１０）。
　電話対応を行う担当者の順番管理端末２００には、順番待ちリストに登録された受付登録データが表示される。このように、受付項目や基本情報のデータは既に自動登録されているため、担当者は、窓口での対応と同様に、用件についての対応をすぐに開始することができる。
　なお、ステップＳ１０５で店内での対応のみ受け付ける受付画面が表示された場合には、利用者は画面上のガイダンスにしたがって受付登録に必要な項目を入力する。受付に必要な項目の入力を完了すると（ステップＳ１０８：ＹＥＳ）、順番管理サーバ１００は、入力された情報に基づいて受付登録に必要なデータを生成し、順番待ちリストに新規の順番待ち組を登録し、ステータス管理テーブルＴＡ２を更新する（ステップＳ１０９）。
（順番待ちリストの更新）
　各施設の順番待ちリストの各レコードの内容は、施設の従業者が順番管理端末２００を用いて「取消」、「変更」、「呼出」、「案内」等の操作を行った際に更新される。「取消」は、順番待ちをキャンセルすることを意味し、「変更」は、いったん入力された順番待ちの内容を変更することを意味する。また、「呼出」は、順番が来た組を口頭で呼出したり、電話や呼出メールなどで知らせた状態であることを意味し、「案内」は、順番が来た組に対して実際に対応を開始した状態であることを意味する。
　従業者は、順番管理端末２００に表示された順番待ちリストの中から、更新対象の順番待ち組を選択し、選択した順番待ち組に対して「取消」、「変更」、「呼出」、「案内」のいずれかの更新操作を行う。更新対象の順番待ち組を特定する情報（例えば受付番号「１」）と更新操作の情報（例えば「呼出」）は、順番管理端末２００から通信ネットワークＮを介して順番管理サーバ１００にアップロードされる。順番管理サーバ１００は、受信した情報に基づき、当該施設の順番待ちリストを更新する。例えば、受付番号「１」に対して「呼出」操作を行った場合には、受付番号「１」の順番待ち組のステータスが「呼出中」に更新される。また、電話対応が選択された場合には、電話対応を行う担当者と電話が繋がった際に、当該担当者が「案内」の操作を行う。
　以上のように、本実施形態によれば、オンラインでの受付登録時に、一定の条件が成立した場合には、店内での対応と電話での対応のいずれかを選択できるようにしたので、店舗に来訪することが困難な利用者にもサービスを提供することができると共に、施設側の状況に応じて柔軟に電話対応の可否を変更することができる。
　また、電話対応が選択された場合には、まず自動音声応答を利用して受付登録に必要なデータを自動生成し、順番待ちリストに登録するようにしてから担当者に繋がるようにした。これにより、担当者は受付登録のデータを電話で聞いて入力する必要がなく、用件についての対応をすぐに開始することができるので、電話対応を効率的に進めることができる。
　また、電話での対応は、店内での順番待ち組がいない場合にのみ選択できるようにしてもよい。これにより、混雑時で手が空いている担当者がいない場合には、電話対応を選ぶことが出来ないので、電話口で利用者を待たせてしまうことを避けることができる。
　また、電話での対応は、利用者の店舗からの距離（ユーザ端末の店舗からの距離）が一定以上の場合にのみ選択できるようにしてもよい。これにより、店舗への来店が本当に困難な利用者に限って電話対応を受け付けることができるので、業務を効率化することができる。
　なお、本発明は、上述した実施形態に限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において、他の様々な形で実施することができる。このため、上記実施形態はあらゆる点で単なる例示にすぎず、限定的に解釈されるものではない。例えば、上述した各処理ステップは処理内容に矛盾を生じない範囲で任意に順番を変更し、または並列に実行することができる。
１０００…順番管理システム
１００…順番管理サーバ
１１０…管理データベース
１２０…プロセッサ
２００…順番管理端末
２１０…プロセッサ
２１５…入力装置
２１５ａ…タッチパネル
２１６…表示装置
２２０…通信インタフェース
２３０…記憶資源
３００…ユーザ端末
３１０…プロセッサ
３２０…入力装置
３３０…表示装置
３４０…通信インタフェース
３５０…記憶資源
ＴＡ１…クライアント管理テーブル
ＴＡ２…ステータス管理テーブル
Ｎ…通信ネットワーク
ＡＰ１…順番管理アプリケーション

Claims (6)

  1. 　施設における順番待ちを管理する順番管理システムであって、
    　前記施設への順番待ちの登録を受け付ける端末装置と、
    　前記端末装置から順番待ちの登録の情報を受信し、前記施設の順番待ち状況を管理する順番管理サーバと、を備え、
    　前記順番管理サーバは、
    　前記順番待ちの登録の情報に基づいて生成された、前記施設の順番待ち組の情報を保持する順番待ちリストを記憶する記憶部と、
    　所定の条件が成立した際に、前記端末装置に、前記施設内での対応と、電話による対応のいずれかを選択させる画面を表示させる対応方法提示部と、
    　前記端末装置において、前記電話による対応が選択された場合に、前記端末装置に対して電話対応の処理を実施する電話対応実施部と、を備えた順番管理システム。
  2. 　前記電話対応実施部は、
    　自動音声応答により利用者から取得した情報に基づいて、前記順番待ちの登録の情報を生成し、前記順番待ちリストに順番待ち組の情報を登録し、
    　前記順番待ちリストに順番待ち組の情報を登録したら、前記端末装置からの電話を電話対応を行う担当者の電話に繋ぐ、請求項１に記載の順番管理システム。
  3. 　前記対応方法提示部は、
    　前記順番待ちリストの順番待ち組の数が一定の条件を満たす場合に、前記端末装置に、前記施設内での対応と、電話による対応のいずれかを選択させる画面を表示させる、請求項１または２に記載の順番管理システム。
  4. 　前記対応方法提示部は、
    　前記端末装置から取得した前記端末装置の位置情報に基づいて、前記端末装置と前記施設の距離が一定の条件を満たす場合に、前記端末装置に、前記施設内での対応と、電話による対応のいずれかを選択させる画面を表示させる、請求項１から３のいずれか１項に記載の順番管理システム。
  5. 　施設における順番待ちを管理する順番管理サーバであって、
    　前記施設への順番待ちの登録を受け付ける端末装置から受信した順番待ちの登録の情報に基づいて生成された、前記施設の順番待ち組の情報を保持する順番待ちリストを記憶する記憶部と、
    　所定の条件が成立した際に、前記端末装置に、前記施設内での対応と、電話による対応のいずれかを選択させる画面を表示させる対応方法提示部と、
    　前記端末装置において、前記電話による対応が選択された場合に、前記端末装置に対して電話対応の処理を実施する電話対応実施部と、を備えた順番管理サーバ。
  6. 　コンピュータを、
    　前記施設への順番待ちの登録を受け付ける端末装置から受信した順番待ちの登録の情報に基づいて生成された、前記施設の順番待ち組の情報を保持する順番待ちリストを記憶する記憶部と、
    　所定の条件が成立した際に、前記端末装置に、前記施設内での対応と、電話による対応のいずれかを選択させる画面を表示させる対応方法提示部と、
    　前記端末装置において、前記電話による対応が選択された場合に、前記端末装置に対して電話対応の処理を実施する電話対応実施部と、して機能させるプログラム。
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