CN103428160A

CN103428160A - 一种基于语音的排队服务系统

Info

Publication number: CN103428160A
Application number: CN2012101497648A
Authority: CN
Inventors: 顾健
Original assignee: Shanghai Bolu Information Technology Co Ltd
Current assignee: Shanghai Bolu Information Technology Co Ltd
Priority date: 2012-05-15
Filing date: 2012-05-15
Publication date: 2013-12-04

Abstract

本发明公开了一种基于语音的排队服务系统，包含语音接入模块，定位模块，地理信息系统模块，排队模块，服务模块等。本发明通过用户拨打系统接入号码接入到语音系统，通过语音系统选择排队队列并提交排队请求，系统按照排队算法分配用户排队次序以及验证信息，通过短信等方式下发排队和验证信息，用户到达现场后，系统验证用户所获取的排队和验证信息，如通过则将用户按照分配的先后次序实施和提供最终现场服务。本发明通过基于终端语音方式申请排队服务，为用户提供了一种基于语音的排队服务系统。

Description

一种基于语音的排队服务系统

技术领域

本发明涉及移动通讯、系统软件等多个技术领域，特别是指一种基于语音的排队服务系统。

背景技术

随着移动通信，互联网技术等技术的发展，特别是软件技术，语音平台技术、地理信息系统技术的发展，为一种基于语音的排队服务系统提供了可行性。

当前社会状态下，很多场景需要用户进行现场的排队，例如银行、餐饮机构在忙时用户需亲临现场，并在现场获取排队号码后等待，浪费了大量的用户时间与社会资源，而互联网技术，软件技术和语音平台技术的发展，终端通过语音呼叫接入到系统，申请排队并获取排队号等信息，并将其通过短信等方式下发到用户终端，用户到达现场后对验证用户并获取其排队信息，验证成功将用户视为签到的状态，并基于签到用户的在排队队列的次序提供现场服务，同时，用户可以远程获取排队状态或系统进行语音、短信等是进行通知，用户可以根据排队状况进行行为和时间的调整，而不必到现场进行等待，提高了消费的效率和用户感受。

有鉴于此，本发明的目的在于提出一种基于语音的排队服务系统。

发明内容

从上面所述可以看出，本发明通过用户拨打系统接入号码接入到语音系统，通过语音系统选择排队队列并提交排队请求，系统按照排队算法分配用户排队次序以及验证信息，通过短信等方式下发排队和验证信息，用户到达现场后，系统验证用户所获取的排队和验证信息，如通过则将到达现场的用户按照系统分配的排队次序提供最终现场服务。

进一步的，通过所提供的一种基于语音的排队服务系统为一种基于终端排队业务的发展提供有力保障，满足各方要求，提升用户友好体验。

为实现上述目的，本发明的一个方面提供了一种基于语音的排队服务系统，该方法包括：

用户通过语音呼叫系统接入号码，接入到系统语音平台，系统通过用户主叫号码识别用户，语音平台通过语音菜单方式引导用户到对应的功能项，系统语音菜单引导用户选择需要排队的队列，用户通过语音菜单选择队列和提交排队请求，系统收到用户的请求后将用户对象插入排队队列，用户对象包含了用户主叫号码以及用户进入队列时间，用户位置，签到等参数，用户在进入到队列后，系统为将用户插入到队列并分配验证数据。

本发明提供的一种基于语音的排队服务系统的一个实施例中，该方法还包括：

系统根据用户进入队列的时间以及用户属性如优先级将用户插入用户选择的排队队列，并分配排队信息和验证信息，验证信息包含用户信息以及队列信息以及系统生成的验证数据的映射，用于对用户数据进行验证。

系统为用户分配排队请求的响应消息，并将包含用户信息，排队信息和验证信息的响应消息通过短信、彩信，WAP PUSH等方式推送到用户终端，用户获取到系统推送的消息后作为现场验证的凭据。

用户到达排队队列目的地后，用户出示获取的系统推送的排队响应消息，获取其中的内容，识别用户并验证信息，如成功通过验证，则视用户为现场合法用户，转入现场排队的状态。

用户到底现场，系统对用户所持的系统分配的用户信息，排队信息和验证信息进行验证，成功后将用户转入现场排队的状态，视用户到达现场进行签到，并基于到达现场的用户排队次序先后提供现场服务。

系统根据用户在当前排队队列所处位置，队列变化的状态，如队列前进的速度，用户地理位置的变动，或周期性同步和特定条件触发与用户同步，或用户主动查询系统队列状态，估算用户需要等候和到达的时间，系统与用户端进行数据同步，进一步，用户据此可以做出自己的判断和进一步的行动。

系统为每个用户生成一个唯一性的验证数据，通过对用户信息，用户进入队列的时间，以及队列信息进行映射，如哈希映射，生成一个唯一性的验证数据，系统识别用户后通过同样的计算方式对验证信息进行校验，判断是否为系统合法的排队用户。

系统按照队列算法对用户进行调度，包含排队调度算法，现场调度算法，迟到调度算法，以保证排队的有序，排队调度按照用户排序权重进行调度，包含进入队列时间，用户属性，如优先级，信用参数等权重计算进行排序，包含基于时间的FIFO的队列方式以及带有权重的FIFO队列方式，现场调度按照签到和获取系统分配的队列次序进行排序，在用户的排队次序号码没有轮到之前，按照用户获取系统分配的队列次序先后提供服务，迟到算法为未按时到达现场用户的调度策略，用户如未按时到达现场，系统将迟到用户延后一定排队次序或直接取消排序号的方式进行排队的次序控制。

用户通过各种定位方式，包含AGPS，基站ID，网络端粗定位等方式获取位置信息周期性提交到系统，系统获取用户位置信息后，对用户的当前所处的队列位置，队列变化的速度以及用户当前所处的位置进行评估，测算用户最佳到达现场进行签到验证的时间，以方便用户安排时间抵达现场。

具体来说具有以下优点：

远程排队：

用户通过拨打电话即可参加排队，无需到现场进行长时间等待，方便了用户，同时，系统自动调度进入队列的用户，根据用户的状态和签到情况动态调整排队次序，用户预期清晰可见。

在用户的位置和排队状态的变化达到一定的阈值后，系统自动进行用户状态信息的通知，同时用户也可主动进行查询获取排队数据。

提高消费效率：

通过远程进行排队以及系统自动调度，用户无需浪费大量时间在现场的排队和等待上，提高了消费的效率。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1为本发明系统模块结构的示意图。

图2为本发明系统业务流程示意图。

图3为本发明队列构成结构示意图。

图4为本发明队列数据同步流程示意图。

图5为本发明排队和调度算法流程示意图。

具体实施方式

下面参照附图对本发明进行更全面的描述，其中说明本发明的示例性实施例。

为实现上述目的，提出了一种基于语音的排队服务系统。

以下通过结合附图，对本发明的实施方式进行描述。

实现一种基于语音的排队服务系统的关键点如下：

语音平台：

系统提供语音接入平台，用户通过拨打语音接入到系统，在系统语音菜单的引导下，选择需排队的队列，提交排队申请。

同时，系统通过语音平台的外呼或用户主叫方式，通知用户当前队列状态，以便于用户合理安排时间和行程。

队列调度：

用户接入到系统请求进行排队，系统通过并行操作对用户进行处理，系统端通过并行数据结构以及操作，保证用户的进入次序以及队列的并行操作的安全，通过临界资源锁等方式保证临界区的安全。

对进入到排队队列的用户，系统为将每个用户对象加入到队列并进行排队和调度，根据业务逻辑的设计，包含插入队列逻辑，现场签到逻辑以及迟到控制逻辑，状态通知判断逻辑，以及用户属性权重，包含优先级，信誉值等属性参数，对队列进行排队和调度控制，保证用户对象在队列的排队和调度满足业务逻辑的需求。

排队算法按照先入先出的策略进行控制和分配排队序号。

签到逻辑将验证成功的用户视为签到和现场用户，根据现场签到的用户的所持有的排队队列的次序提供现场的服务。

用户所持的排队序号在未轮到该序号时，即现场服务的排队队列的次序号未达到该排队次序号时，持有该排队序号用户到达现场并成功签到后，将用户插入到现场排队等候的用户队列的对应序号位置。

迟到用户根据业务逻辑可以冻结或取消排队序号和延后排位的方式进行调度。

分配排队序号考虑用户请求到达系统的时间，以及用户的属性，包含优先级，信誉值，首先以到达时间进行排序，其次在相同时间到达系统的用户按照用户属性的优先级和信誉值进行排序。

权重计算算法示例：

用户排队次序权重=（权重系数*用户优先级+权重系数*信誉值）-权重系数*到达时间（越早到达系统的用户排队系数越高，排名越靠前）

默认情况下，采取按照时间的先入先出的算法进行排队，即用户请求进入队列时间的权重系数为1，其余的权重系数为0，即按照用户请求排队服务的时间先后为排序方式。

进度估算：

系统当前现场的队列服务的前进速度，估计用户需等候和到达的时间，以便及时通知用户，系统在定位系统支持的情况下，可采取网络端定位的方式对用户进行定位，包含AGPS，CELLID等方式获取用户的位置信息，并将用户位置信息作为参数参与到状态通知判断的流程中。

状态通知：

用户可订阅队列状态通知服务或主动进行查询，在满足队列状态变化达到阈值的情况下，系统主动推送队列状态通知，或用户主动进行查询。

验证数据：

系统为每个用户生成一个唯一性的验证数据，通过对用户信息，用户进入排队队列时间，以及用户选取的队列信息进行函数映射，如哈希方式，生成一个唯一性的验证数据，系统获取现场用户提供的系统下发信息对用户进行验证，判断是否为系统合法的排队用户。

签到和验证：

系统为用户分配验证信息，并与用户信息和排队信息通过短信等方式下发给用户，用户在现场出示系统下发消息，系统基于验证码对用户进行验证，系统验证成功后将用户视为成功签到状态并将用户调度到现场等待队列，现场基于签到成功用户的排队次序提供现场的服务。

主要功能模块

如图1所示，一种基于语音的排队服务系统结构主要包括：

用户端100：

用户移动终端，支持语音和短信业务，通过语音接入到系统，通过短信接收系统下发的消息。

现场终端侧：

对用户进行验证和签到，以及现场调度，承载用户签到和队列数据现场显示和叫号等现场调度功能，如签到验证设备，队列数据显示设备等。

现场调度101：

现场的队列调度功能，根据成功验证的签到用户的原有的队列次序对用户进行调度，提供现场的服务。

签到验证模块102：

提供服务的现场端对用户进行验证，通过查看用户所持系统分配的排队信息，验证信息对用户进行识别和验证，并将成功验证的用户视为成功签到的现场用户。

传输通道103：

传输数据的通道，包含数据传输通道，语音传输通道，短信彩信的传输通道。

接口模块104：

接口模块提供用户终端与系统端的接入和访问途径和接口，包含基于语音接入接口，互联网数据接口，以及与移动核心网短信中心、彩信中心的交互接口。

逻辑控制模块105：

负责系统端的业务逻辑的执行和逻辑设置、逻辑控制和执行等功能，与系统端各个功能模块进行交互，完成各个业务逻辑的功能。

数据库106：

系统数据库，提供数据存储，数据库操作等各种数据库功能，为系统提供数据存储和数据操作的功能载体。

语音模块107：

系统端的语音功能模块，提供语音逻辑，通过语音逻辑流程引导用户使用系统功能，申请排队，收集用户输入信息，语音播放系统处理结果信息，以及提供系统外呼和用户呼入处理的功能。

日志模块108：

系统端记录各种操作以及系统事件数据，并保存在系统日志中。

队列调度模块109：

队列调度模块对请求排队的用户进行调度，操作系统排队队列资源，按照插入的算法对发出请求的用户对象进行操作和调度，并保证共享临界资源的并行操作安全性。

队列资源模块110：

管理和提供队列资源，与队列调度模块配合，完成用户的调度和资源分配的功能。

系统管理模块111：

对整个系统进行管理，包含业务逻辑管理、日志记录、参数配置等各种管理功能。

地理信息系统112：

提供地理信息系统的各种功能，如经纬度数据与区域信息的转换，位置的确定显示和区域的计算和判定，距离的计算等与地理信息系统相关的各种功能，用户可以在地理信息系统上查看各种业务数据和叠加各种业务数据在地理信息系统界面上。

签到验证模块113：

系统端的签到和验证用户的功能模块，生成验证数据，识别和验证用户以及根据用户的签到行为和验证结果设置用户的签到状态。

消息模块114：

系统端根据用户消息获取方式，响应用户查询或推送系统消息到用户端，包含用户查询和系统推送方式。

系统门户115：

系统端的门户模块，用户通过门户模块进入到系统各个功能模块，承载系统各种功能以及界面呈现。

图3示为本发明队列构成结构示意图。

如图，队列包含了排队队列以及签到队列。

用户在请求接入队列，通过并行操作，将各个接入渠道的用户对象加入到排队队列。

排队队列采取FIFO以及按权重排序的方式。

签到队列采取按照排队队列次序为主的调度方法。

在排队队列的用户超时不到的情况下，采取对迟到用户进行惩罚机制，包含冻结排队次序或后退排位的方式。

签到队列的采取签到先后次序进行调度和提供服务。

用户在签到后，将用户从排队队列移入到签到队列，只有正式签到的用户才能真正获取现场的各种服务，如座位的确定。

图4为本发明队列数据同步流程示意图。

如图所示，用户与系统数据同步的流程包含：

用户选择消息获取的方式，包含订阅模式和查询模式。

如用户选择订阅模式，系统保存用户的订阅请求。

系统监测队列的变化，在满足通知阈值的情况下，通知用户更新数据。

如用户选择查询模式，用户需主动查询系统端的数据变化情况。

根据用户选择的数据同步策略，用户获得对应的数据。

图5为本发明排队和调度算法流程示意图。

首先接入用户的请求到系统，系统并行控制接入部分计算用户对象的排队次序，通过并行操作，将语音方式接入的用户对象加入到排队队列。

排队次序权重计算包含用户的优先级，用户的信誉值，用户的到达时间，用户到达时间越早，用户的计算权重可能就越靠前。

计算权重后，按照计算的次序将用户调度进排队等待队列。

用户在签到后，将用户调度进签到等待队列。

签到队列采取与排队等待队列的排序权重计算方法计算用户在队列中的位置。

用户在轮到自己的排位并接受了现场的服务后，系统将用户移出签到等待队列，释放资源。

下面举一个例子来说明本发明系统的一种基于语音的排队服务系统的业务流程，如图2所示，该实施例中，业务包括以下步骤：

步骤1：用户通过语音呼叫接入到系统，系统通过语音方式引导用户；

步骤2：用户选择队列，请求排队，系统接收到用户的请求，按照队列操作算法将用户插入到合适的队列位置；

步骤3：系统为用户生成排队数据和验证数据，并将用户识别信息，排队信息和验证信息通过短信方式推送到用户终端；

步骤4. 用户获取到包含队列的排队信息和验证数据信息的系统消息；

步骤5. 用户到达后进行签到，系统读取用户所持的系统消息进行用户验证和签到。

步骤6.系统验证用户的签到数据，如成功则将用户视为成功签到。

步骤7.根据现场签到用户的队列的次序，用户接受现场的服务。

本发明的描述是为了示例和说明起见而给出的，而并不是无遗漏的或者将本发明限于所公开的形式。很多修改和变化对于本领域的普通技术人员而言是显然的。选择和描述实施例是为了更好说明本发明的原理和实际应用，并且使本领域的普通技术人员能够理解本发明从而设计适于特定用途的带有各种修改的各种实施例。

Claims

1.一种基于语音的排队服务系统，其特征在于，通过用户拨打系统接入号码接入到语音系统，通过语音系统选择排队队列并提交排队请求，系统按照排队算法分配用户排队次序以及验证信息，通过短信等方式下发排队和验证信息，用户到达现场后，系统验证用户所获取的排队和验证信息，如通过则将到达现场的用户按照系统分配的排队次序提供最终现场服务。

2.如权利要求1所述，用户通过语音方式接入到系统提交排队请求，其特征在于，用户通过语音呼叫系统接入号码，接入到系统语音平台，系统通过用户主叫号码识别用户，语音平台通过语音菜单方式引导用户到对应的功能项，系统语音菜单引导用户选择需要排队的队列，用户通过语音菜单选择队列和提交排队请求，系统收到用户的请求后将用户对象插入排队队列，用户对象包含了用户主叫号码以及用户进入队列时间，用户位置，签到等参数，用户在进入到队列后，系统为将用户插入到队列并分配验证数据。

3.如权利要求1所述，系统按照排队算法分配用户排队次序以及验证信息，其特征在于，系统根据用户进入队列的时间以及用户属性如优先级将用户插入用户选择的排队队列，并分配排队信息和验证信息，验证信息包含用户信息以及队列信息以及系统生成的验证数据的映射，用于对用户数据进行验证。

4.如权利要求1所述，系统通过短信等方式下发排队和验证信息，其特征在于，系统为用户分配排队请求的响应消息，并将包含用户信息，排队信息和验证信息的响应消息通过短信、彩信，WAP PUSH等方式推送到用户终端，用户获取到系统推送的消息后作为现场验证的凭据。

5.如权利要求1所述，系统验证用户获取的系统下发的识别用户和验证数据，其特征在于，用户到达排队队列目的地后，用户出示获取的系统推送的排队响应消息，获取其中的内容，识别用户并验证信息，如成功通过验证，则视用户为现场合法用户，转入现场排队的状态。

6.如权利要求1所述，排队现场按照分配的先后次序提供最终现场服务，其特征在于，用户到底现场，系统对用户所持的系统分配的用户信息，排队信息和验证信息进行验证，成功后将用户转入现场排队的状态，视用户到达现场进行签到，并基于到达现场的用户排队次序先后提供现场服务。

7.系统通过消息通知或用户查询的方式将队列状态通知用户，以方便用户进行时间上的安排，其特征在于，系统根据用户在当前排队队列所处位置，队列变化的状态，如队列前进的速度，用户地理位置的变动，或周期性同步和特定条件触发与用户同步，或用户主动查询系统队列状态，估算用户需要等候和到达的时间，系统与用户端进行数据同步，进一步，用户据此可以做出自己的判断和进一步的行动。

8.如权利要求3所述，系统分配用户队列排队数据以及验证数据，其特征在于，系统为每个用户生成一个唯一性的验证数据，通过对用户信息，用户进入队列的时间，以及队列信息进行映射，如哈希映射，生成一个唯一性的验证数据，系统识别用户后通过同样的计算方式对验证信息进行校验，判断是否为系统合法的排队用户。

9.系统对用户进行调度，分配排队信息和现场调度，其特征在于，系统按照队列算法对用户进行调度，包含排队调度算法，现场调度算法，迟到调度算法，以保证排队的有序，排队调度按照用户排序权重进行调度，包含进入队列时间，用户属性，如优先级，信用参数等权重计算进行排序，包含基于时间的FIFO的队列方式以及带有权重的FIFO队列方式，现场调度按照签到和获取系统分配的队列次序进行排序，在用户的排队次序号码没有轮到之前，按照用户获取系统分配的队列次序先后提供服务，迟到算法为未按时到达现场用户的调度策略，用户如未按时到达现场，系统将迟到用户延后一定排队次序或直接取消排序号的方式进行排队的次序控制。

10.系统对用户进行定位，基于位置和队列状态进行用户时间和行程评估，其特征在于，用户和系统通过各种定位方式，包含AGPS，基站ID，网络端粗定位等方式获取用户位置信息，系统获取用户位置信息后，对用户的当前所处的队列位置，队列变化的速度以及用户当前所处的位置进行评估，计算用户最佳到达现场进行签到验证的时间，以方便用户安排时间抵达现场。