KR20100107447A - 독립적인 고객 서비스 에이전트들 - Google Patents

Abstract

에이전트 노드들을 유지하고 운영하는 시스템들 및 방법들의 측면들이 제공된다. 몇몇 실시예들에서, 호출들, 접촉들, 및 다른 작업 단위들은 다양한 인자들에 기반하여 중앙집중식 큐를 통해 개별 고객 서비스 에이전트들에게 라우팅될 수 있다. 몇몇 실시예들은 시장 기반 호출 가격 및 고객 서비스 에이전트 보상을 제공할 수 있다.

Description

독립적인 고객 서비스 에이전트들{INDEPENDENT CUSTOMER SERVICE AGENTS}

본 특허 출원은 2007년 11월 13일자로 Jay 등에 의해 "전체 자동 호출 분배(Global Automatic Call Distribution)"라는 명칭으로 출원된 미국특허 가출원번호 제60/987,744호 및 2008년 3월 18일자로 Jay 등에 의해 "전체 자동 호출 분배(Global Automatic Call Distribution)"라는 명칭으로 출원된 미국특허 가출원번호 제61/037,678호를 우선권 주장한다. 이러한 2개의 가특허출원의 전체 내용은 참조를 위해 본 명세서에 포함된다.

본 발명은 고객 서비스 에이전트들에 대한 호출들 또는 다른 유형의 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 기술에 관한 것이다.

많은 기업들은 그들의 고객들과의 판매 전후 접촉들의 수가 크게 증가하는 상황에 직면하고 있다. 콜센터들은 예를 들어, 판매 및 마케팅 접촉들, 기술적 지원 및 대금 청구를 포함하는 다양한 접촉 상황들에 걸친 다량의 호출들을 취급하기 위한 중앙집중식의 스케일링 가능한(scalable) 메커니즘으로서 개발되고 있다. 그러나, 콜센터들은 여러 단점들을 겪고 있다.

예를 들어, 콜센터 제어기들은 각 콜센터에서의 고객 호출 큐 길이(customer-call queue length)를 추정할 수 있고, 최단 대기 시간을 가질 것으로 보이는 큐(queue)로 특정 호출을 라우팅할 수 있다. 판단이 부정확하면, 호출은 나중에 다른 콜센터로 다시 보내지지 않을 수 있다. 이것은 다른 콜센터에서 에이전트들이 이용 가능하더라도 고객들을 하나의 콜센터에서 대기하도록 할 수 있다. 이러한 설계 때문에, 다양한 콜센터들 사이에서 서비스 수준이 다를 수 있고, 이는 전체 네트워크의 서비스 수준에 대해 부정적 영향을 끼칠 수 있다.

콜센터들은 실시간 정보의 지연 때문에 호출 버스트(call burst)들을 겪을 수도 있다. 실시간 정보는 몇 초 지연될 수 있다. 콜센터 제어기가 지연된 정보에 기반하여 라우팅 판단들을 행할 때, 너무 많은 호출들을 작은 콜센터에 라우팅하거나 고객 큐의 크기를 부정확하게 추정할 수 있다. 이를 해결하기 위한 어림법(heuristic)이 존재하나, 이 어림법은 일부 사례들에서는 실패할 수 있고 전체 시스템을 더 복잡하게 하는 경향이 있다. 또한, 일단 콜센터 제어기가 호출을 콜센터로 라우팅하면, 전송이 얼마나 오래 걸리는지와 전송이 성공적이었는지에 대해 제한된 가시성(visibility)을 가지거나 가시성을 전혀 가질 수 없다. 어림법은 더 간단한 문제들을 취급하기 위하여 존재하지만, (예를 들어, 비표준 또는 오류 있는 통신회사 라우팅 때문에) 느린 전송들의 기간은 여전히 호출 버스트들로 될 수 있다.

또한, 콜센터들은 콜센터를 운영하는 조직에 의해 제어되지 않는 하부 플랫폼들에 의존할 수 있다. 따라서, 예를 들어, 하부 플랫폼에서 문제들이 있다면, 콜센터는 문제들을 직접 해결하지 못할 수 있다. 오히려, 콜센터 제어기들은 이 문제들을 단순히 용인하도록 설계될 수 있다. 이것은 하부 플랫폼에서 문제들을 검출하도록 설계된 어림법을 갖는 다수의 "감시자(watcher)" 시스템들을 생성하게 할 수 있다. 그러나, 이러한 감시자 시스템들은 코드(code)를 복잡하게 할 수 있다.

호출의 유형에 기반하여 호출들을 라우팅하는 것은 여러 이유들, (1) 호출 라우팅 판단들이 여러 상이한 장소들에서 결정될 수 있다는 점(즉, 판단들이 분산될 수 있음); (2) 호출 라우팅이 사설 구내 교환(PBX : private branch exchange) 시스템들의 능력으로 제한될 수 있다는 점; 그리고 (3) 실시간 정보가 이용 가능하지 않을 수 있다는 점으로 인해 어려울 수도 있다. 이 문제들 전부는 작은 라우팅 큐들의 효율적 관리 업무를 매우 어렵게 할 수 있다. 라우팅의 비효율은 콜센터들이 과다할당(over-allocated)(센터의 에이전트들이 배당된 호출 분담량보다 더 많이 접수하고 있거나 접수하였음을 의미함) 또는 과소할당(under-allocated) 되도록 할 수 있다. 콜센터 자원들의 과다할당 및 과소할당은 고객 서비스 에이전트들이 너무 바쁘거나 충분히 바쁘지 않은 상태 중의 어느 하나가 되도록 할 수 있다. 결국, 이는 고객 서비스 에이전트들 사이에서 자원소모(attrition)를 증가시킬 수 있다. 또한, 과다할당 또는 과소할당, 및/또는 호출 분류들(classifications) 및 에이전트 스킬들 사이의 매치업(match-up)에서 그 외의 비효율은 가변적 서비스 수준 경험을 고객들에게 제공할 수 있다.

개선된 라우팅 알고리즘들은 콜센터 운영에서의 비효율을 개선할 수 있으나, 콜센터 운영의 비효율을 제거할 수는 없다. 특히, 임의의 소정 기간에는, 입력 호출들의 양이 고객 서비스 에이전트들의 이용가능한 수를 초과하거나 이 수에 이르지 못할 수 있다. 따라서, 개별 호출과 에이전트 양들 사이의 일대일 대응관계가 달성되기 어려울 수 있다. (입력 호출들의 유형에 있어서의 가변성(variability)을 포함하는) 호출량의 가변성은 체계적 처리 및 무작위 처리 모두가 원인일 수 있다. 예를 들어, 하루 중 피크 시간 동안의 호출량은 같은 날 비-피크 시간 분량의 2배일 수 있다. 피크일은 휴무일보다 훨씬 많은 호출량이 있을 수 있다. 또한, 무작위 (또는 단지 예측할 수 없는) 변수들이 호출량에 영향을 줄 수 있다. 소프트웨어 판매자가 소정 날짜에 버그가 있는 제품을 출시한다면, 다음날의 호출량은 그들의 새 소프트웨어가 왜 제대로 작동하지 않는지를 문의하기 위하여 호출하는 당황한 고객들 때문에 평소보다 높은 수치일 수 있다.

고객 서비스 에이전트의 이용가능성은 호출량의 변화를 충족하기에 잘 맞지 않을 수 있다. 콜센터 직원은 몇 주 또는 몇 개월 단위로 미리 계획될 수 있다. 또한, 시간내(intra-hour) 양에 있어서의 크고 예측되지 않은 피크는 완전히 해결되지 않을 수 있다. 관리자가 추가 에이전트들이 필요하다고 인식하고, 그러한 에이전트들을 접촉하여 이 에이전트들을 사용하도록 할 때까지, 짧은 피크가 사라질 수 있다. 역으로, 낮은 양의 기간들 동안, 몇몇 고객 서비스 에이전트들은 소중한 콜센터 자원들을 사용하면서도 한가할 수 있다.

상기 논의된 원리들은 전화 기반 콜센터들에 한정되지 않는다. 서비스에 대한 요구와 공급을 일치시키는데 있어서의 어려움들은 다른 기술 분야에 유사하게 영향을 미칠 수 있다. 예를 들어, 고객 이메일 문의들을 에이전트들이 응답하는 이메일 응답 센터들은 예측할 수 없는 이메일 양의 유사한 문제들에 직면할 수 있다.

본 발명은 에이전트 노드들을 유지하고 운영하는 시스템들 및 방법들을 제공하는 것을 목적으로 한다.

본 발명의 일 특징에 따른 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 시스템은, 입력 접촉(incoming contact)을 처리하는 원격 에이전트의 능력을 표시하는 프로파일을 갖는 원격 에이전트에게 상기 입력 접촉을 라우팅하고; 상기 원격 에이전트가 상기 입력 접촉을 거절할 수 있도록 하는 접촉 분배 컴포넌트; 상기 입력 접촉을 처리하기 위하여 상기 원격 에이전트에게 지불될 하나 또는 그 이상의 입력 접촉들에 대한 가격을 결정하며, 상기 접촉 분배 컴포넌트와 통신하는 가격결정 컴포넌트; 및 상기 가격결정 컴포넌트에 의해 결정된 상기 가격의 상기 원격 에이전트에게 지불을 개시하며, 상기 접촉 분배 컴포넌트와 통신하는 수익 컴포넌트를 포함한다.

본 발명의 다른 일 특징에 따른 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 컴퓨터 구현 방법은, 입력 접촉을 처리할 수 있음을 표시하는 프로파일과 연관된 원격 에이전트로서, 상기 입력 접촉을 처리하기 위한 상기 원격 에이전트를 선택하는 단계; 및 상기 입력 접촉을 거절할 수 있는 식별된 에이전트로 상기 입력 접촉을 라우팅하는 단계를 포함한다.

본 발명의 다른 일 특징에 따른 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 시스템은, 원격 에이전트가 입력 접촉을 처리할 수 있음을 표시하는 프로파일을 갖는 원격 에이전트에게 입력 접촉을 보내고, 상기 원격 에이전트는 상기 입력 접촉을 거절할 수 있도록 하는 접촉 분배 컴포넌트; 및 상기 입력 접촉을 처리하기 위하여 상기 원격 에이전트에게 지불될 입력 접촉에 대한 가격을 결정하며, 상기 접촉 분배 컴포넌트와 통신하는 가격결정 컴포넌트를 포함한다.

본 발명의 다른 일 특징에 따른 접촉들을 처리할 수 있는 에이전트들에 직접 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 컴퓨터-실행가능 컴포넌트들을 갖는 컴퓨터-판독가능 매체이며, 상기 컴퓨터-실행가능 컴포넌트들은, 원격 에이전트가 상기 입력 접촉을 처리할 수 있음을 표시하는 상기 에이전트와 연관된 프로파일을 갖는 원격 에이전트에게 입력 접촉을 보내는 접촉 분배 모듈; 및 상기 원격 에이전트가 상기 입력 접촉을 처리하고자 하는 상기 원격 에이전트의 희망을 표시하도록 하는 사용자 인터페이스 모듈을 포함한다.

본 발명에 따르면, 다양한 인자들에 기반하여 중앙집중식 큐를 통해 호출들, 접촉들, 및 다른 작업 단위들을 개별 고객 서비스 에이전트들에게 라우팅하는 것이 가능하고, 시장 기반 호출 가격결정 및 고객 서비스 에이전트 보상을 제공하는 것이 가능하다.

본 발명의 많은 수반하는 이점들과 측면들은 첨부된 도면들을 참조할 경우에 아래의 상세한 설명을 참조함으로써 더 잘 이해되므로, 본 발명의 많은 수반하는 이점들과 측면들은 더욱 용이하게 이해될 것이다.
도 1은 고객들과 고객 서비스 에이전트들 사이의 접촉들을 관리하기 위한 예시적 호출 분배 시스템의 개략적 블록도이다.
도 2는 도 1에 도시된 바와 같은 시스템의 호출 큐잉 및 라우팅 컴포넌트들을 상세히 도시하는 개략적 블록도이다.
도 3a 내지 도 3i는 고객 서비스 에이전트가 도 1에 도시된 바와 같은 시스템에 의해 분배되는 호출들에 영향을 미칠 수 있도록 하는 사용자 인터페이스의 예시적 구성요소들을 도시한다.
도 4는 도 1에 도시된 시스템들을 사용하여 고객 서비스 에이전트들에 대한 용량 정보를 저장하는 예시적 할당표를 도시한다.
도 5a 내지 도 5c는 도 1에 도시된 시스템을 사용하여 고객 서비스 에이전트들에 대한 예시적 히스토리 라우팅 정보를 도시한다.
도 6은 도 1에 도시된 시스템들을 사용하여 고객 서비스 에이전트에 대한 예시적 구성 정보를 도시한다.
도 7은 표본 실시간 데이터, 특히, 도 1에 도시된 시스템에 의해 관리되는 에이전트 서브노드들(sub-nodes)에 대한 호출 활동(activity)을 도시한다.
도 8은 도 1에 도시된 시스템에 의해 기록될 수 있는 잠재적 호출 메트릭들(metrics)의 예시표를 도시한다.
도 9는 도 1에 도시된 시스템에 의해 관리되는 에이전트 서브노드들 및 고객 서비스 에이전트들에 대한 표본 히스토리 데이터를 도시한다.
도 10은 특정 고객 서비스 에이전트에 대한 표본 히스토리 데이터를 도시한다.
도 11a 내지 도 11c는 도 1에 도시된 시스템에 의해 기록될 수 있는 통계의 예시표를 도시한다.
도 12는 다양한 유형들의 접촉들을 독립적 고객 서비스 에이전트들로 라우팅하기 위하여 시장 기반 가격 정보를 사용할 수 있는 예시적 접촉 분배 시스템의 개략적인 블록도이다.

개요

호출들 또는 다른 유형들의 접촉들, 예를 들어, 전자메일 메시지들, 텍스트 메시지들, 작업 항목(work item) 요청들 등을 고객 호출자들 또는 다른 사용자들로부터 고객 서비스 에이전트(CSA : customer service agent)들로 자동으로 분배하기 위한 방법 및 시스템이 개시된다. 몇몇 실시예들은 독점적인 폐쇄형 전화-시스템 표준들 및 고가의 독점 전화 설비가 아니라, 개방형 세션 개시 프로토콜(SIP : session initiation protocol) 표준 및 비싸지 않은 "규격품(off-the-shelf)" 설비 주위에 호출 분배 기능을 구축할 수 있도록 한다. 이러한 실시예들은 (기업 내부 직원들을 위해 빈번히 사용되는 것과 같은 비싸지 않은 SIP 전화 스위치들을 포함하는) 임의의 전화 시스템에 의해 지원되는 기능인 고객 서비스 에이전트들에게 직통 전화를 거는 능력 이외의 것을 호출 분배 시스템으로부터 요구하지 않는다. 따라서, 실시예들은 콜센터들 또는 본 명세서에서 칭하는 "에이전트 노드들(agent nodes)"이 상대적으로 비싸지 않은 전화 하드웨어를 구비하도록 한다. 또한, 이러한 실시예들은 기존 전화 시스템들과 무관하게 아웃소서들(outsourcers) 및 전화 중심 상인 파트너들과의 용이한 통합을 허용할 수 있다. 이러한 실시예들은 완전한(full-fledged) PBX 또는 다른 사설 전화 교환 시스템을 구매하는 비싼 비용을 들이지 않고, 고객 서비스 에이전트들의 재택근무와, 비싸지 않은 계절적인 "스트립 몰(strip mall)" 에이전트 노드들을 설치하는 것과 같은 새로운 고객 서비스 업무 시나리오들을 지원할 수도 있다.

몇몇 실시예들은 중앙집중식 호출 큐 관리를 가능하게 한다. 중앙집중식 큐 관리는 고객 대기 시간을 감소시키거나, 또는 이와 달리, 더 적은 수에 의해 동일한 고객 부하를 기존 네트워크들과 동일한 서비스 수준으로 취급하도록 할 수 있는 진보된 호출 라우팅을 가능하게 한다. 이러한 중앙집중식 큐 관리는, 종래 경우에서와 같이, 전화 큐들이 각 콜센터에서 유지될 경우에 발생하는 비효율을 감소할 수 있다. 몇몇 실시예들은 예를 들어, 에이전트가 호출을 받을 수 있을 때까지, 많은 라우팅 판단들을 최대한 길게 미룬다. 이는 네트워크에서의 서비스 품질을 개선할 수 있다. 중앙집중식 호출 큐 관리는 네트워크의 모든 에이전트 노드들에 걸쳐 일관된 서비스 품질 수준(SL : service quality level)을 유지할 수 있게 한다.

예시적 호출 분배 시스템의 컴포넌트들

도 1은 호출들을 고객들로부터 CSA들로 자동으로 분배하기 위한 예시적 호출 분배 시스템(100)을 도시한다. 도 2는 특히, 호출 큐잉(queuing) 및 라우팅(routing)에 관련된 시스템(100)의 추가적인 예시적 구성요소들을 도시한다. 아래 기술된 다수의 컴포넌트들은 선택적이며, 시스템의 실시예들은 컴포넌트들을 조합하거나 조합하지 않을 수 있다는 것을 이해할 것이다. 컴포넌트들은 별개이거나 분리될 필요는 없다. 컴포넌트들은 시스템에서 재조직될 수 있다. 시스템은 아래에 기술된 서브시스템들 전부를 포함하는 하나의 물리적 서버로 표시되거나, 이와 달리, 시스템은 다수의 물리적 서버들로 분리될 수 있다.

시스템(100)은 고객 관계 모듈(CRM : customer relations module)(101), 호출 제어기 서비스(102), 접속 제어기(103), 및 메트릭 서비스(104)를 포함할 수 있는데, 이들 각각은 하드웨어, 소프트웨어, 또는 이들의 조합으로 표시될 수 있다. 시스템은 (대표적으로는 전화를 통한) 고객들(105)과, CSA 전화들(106) 및 컴퓨팅 장치들(107) 사이의 접속들을 할당, 라우팅 및 유지하는 책임을 진다. 시스템은 대표적으로 전화 통신회사들(108, 109) 및 데이터 통신회사들(110)을 통해 고객들 및 에이전트들에게 접속된다.

일 실시예에서, CRM(101)은 시스템(100)이 그 고객들과의 접촉들 및 관계들을 관리할 수 있게 한다. CRM은 여러 개의 데이터베이스들(도시되지 않음)로 구성될 수 있고, 고객 접촉 관리에 직접 및 간접적으로 관련된 다른 시스템들에 대한 링크들(도시되지 않음)을 가질 수 있다. CRM은 에이전트 노드들을 관리하기 위한 비지니스 로직(business logic)을 제공할 수도 있다.

호출 제어기 서비스(102)는 입력되는 고객 호출들을 취급하며, 이하의 것으로 한정되지는 않지만, 에이전트 상태/이용가능성(즉, 입력되는 고객 호출을 취급하기 위하여 어느 에이전트들이 이용가능한지)을 트래킹하는 것; (통화중 대기 상태인 고객들이 매체 서비스(112)에 접속될 수 있는 동안) 특정 CSA 또는 호출 유형들에 대하여 통화중 대기 상태인 고객들의 (비순차적(out-of-order)일 가능성이 높은) 논리 큐들(도시되지 않음)을 유지하는 것; 호출들을 라우팅하는 것, 즉, 이용가능한 에이전트를 입력 고객 호출과 일치시키는 것; 및 전화 서브시스템(103 및 동반 컴포넌트들)의 작동에 의해 발생된 정보를 메트릭 서비스(104)로 전달하는 것을 포함한다.

메트릭 서비스(104)는 대표적으로 호출 제어기 서비스(102)에 접속된다. 이 서비스는 고객 호출들 및 CSA들 모두에 관련된 정보를 저장한다. 또한, 이는 실시간 및 히스토리 데이터에 기반하여 (SL 보고들과 같은) 보고들을 생성할 수 있다. 메트릭 서비스는 호출 제어기 서비스(102)에 정보를 제공할 수 있다.

접속 제어기(103)는 SIP 시그널링(보이스 오버 IP 기술)을 이용하여 전화 호출들을 조작하는 기구들을 취급할 수 있고, 다른 시스템들(예를 들어, 호출 제어기 서비스)이 호출들을 조작할 수 있게 하는 기능을 노출하고, 시스템(100)을 통해 전화 이벤트(event)들을 전파할 수 있다. 접속 제어기(103)는 고객 전화들(105)을 에이전트 전화들(106)로 접속할 수 있다. 접속 제어기(103)는 다음 서브시스템들, 즉, 매체 서버(112), 대화형 음성 응답(IVR : interactive voice response) 시스템(113) 및 호출 리코더 시스템(114)을 이용할 수 있다.

매체 서버(112)는 안내문들을 재생하는 기구를 취급하고, 시스템 내의 다수의 상이한 상황들에서 음악을 보유할 수 있다. 고객들은 통화중 대기 상태일 경우에 이 서버에 접속될 수 있다. 이 시스템은 CSA들이 고객에게 접속되기 직전에 CSA들에게 "속삭임(즉, 정보 소개 메시지)"을 재생할 수 있다.

대화형 음성 응답 시스템(113)은 고객들이 실제 CSA로 이전되기 전에 종종 고객 호출들을 취급하는 "로봇"일 수 있다. IVR들은 호출들을 라우팅하고 및/또는 호출 유형들을 분류하는데 사용된 예비 정보를 획득할 수 있다.

호출 리코더 시스템(114)은 고객 호출들을 기록한다. 호출 리코더는 시스템(100)의 어딘가에서 발생하거나 발생한 호출들을 청취하기 위한 공통 인터페이스를 제공할 수 있다.

CSA는 대표적으로 시스템에 대한 2개의 접속, 즉, 107로 도시되는 컴퓨팅 머신 접속(computing machine connection) 및 106으로 도시되는 전화 접속을 가질 것이다. 컴퓨팅 머신은 대표적으로 사용자 인터페이스(111)를 시스템(100)에 디스플레이할 수 있다. 당업자는 하나 또는 그 이상의 CSA들이 전통적인 단일 콜센터(monolithic)(CSA들 및 시스템(100)이 물리적으로 근접해 있음)에 위치될 수 있다는 것을 인지할 것이다. 다른 방안으로서, CSA는 ("콜센터"에서와 같이) 다른 CSA들에 가까이 근접하여 위치될 수 있으나, (이 후에 "데이터 센터"에 하우징될) 시스템으로부터 원격에 위치될 수 있다. 또 다른 방안으로서, 하나 또는 그 이상의 CSA들은 시스템 데이터 센터 및 다른 CSA들 모두로부터 원격일 수 있다. 이와 같이, 용어 "컴퓨팅 머신(computing machine)"은 PC, 키오스크(kiosk), 씬 클라이언트(thin client), 가정용 컴퓨터, 전용(dedicated) 또는 임베디드(embedded) 머신과 같이, 시스템(100)으로부터의 사용자 인터페이스를 디스플레이할 수 있는 임의의 종류의 통신장치를 포함하도록 폭넓게 그리고 한정 없이 사용된다. 이와 유사하게, 에이전트 전화 시스템은 전문화된 전화 설비, VoIP 설비, 복합 PBX 시스템들, 전통적 전화선들을 통한 규격 전화들 등을 포함하도록 폭넓게 그리고 한정없이 사용된다. 몇몇 실시예들에서, 에이전트 전화 시스템들(106)은 PBX 또는 다른 전화 교환 시스템들을 통해 접속될 필요가 없다. 또한, 본 발명을 위하여, 물리적으로, 단일 콜센터이든 또는 데이터 센터이든 어딘가에 있는 하나 또는 그 이상의 CSA들의 그룹, 또는 논리적으로, 예를 들어, 서로 매우 근접해 있지 않은 CSA들의 그룹은 에이전트 노드라고 부를 수 있다.

CSA 사용자 인터페이스(111)는 호출 제어기 서비스(102) 또는 CRM(101)으로부터의 컨텐츠를 디스플레이한다. 이러한 인터페이스는 컴퓨팅 머신 상에서 작동하는 독점적인 애플리케이션일 수 있다. 다른 방안으로서, 이것은 호출 제어기 서비스(102) 또는 CRM(101)에 의해 생성되거나, 그렇지 않을 경우에 제공되는 웹페이지, 브라우저, 위젯(widget), 애플릿(applet) 등을 디스플레이될 수 있다. 시스템(100)과 사용자 인터페이스(11) 사이의 링크는 HTTP, HTTPS, 인스턴트 메시징, 분산 메모리, 또는 독점 프로토콜, 또는 이들의 조합을 포함하는 데이터 통신회사들 및 프로토콜들의 임의의 호스트에 의해 중재될 수 있다.

105로 도시되는 고객들 및 고객 전화 시스템들은 호출 시스템(100)의 최종 사용자들에 상응한다. 이러한 고객들은 대표적으로 전화 통신회사들(108)의 하나의 호스트를 통해 시스템에 접속된다. 이러한 접속들은 SIP, HTTP, IRC, 다른 인스턴트 메신지 프로토콜들 등과 같은 새롭고 비전통적인 프로토콜들을 통해 설정될 수 있다. 고객들은 비싸지 않은 전화 설비, 복합 PBX 시스템들, 또는 임의의 다른 통신의 메커니즘을 사용하여 시스템에 접속될 수 있다.

시스템 작동들 및 CSA 이용가능성

일 실시예에 따른 시스템(100), 고객들 및 CSA들 사이의 상호작용의 개요가 설명될 것이다. CSA들은 CRM(101)에 대한 그들의 컴퓨팅 머신(107) 상의 사용자 인터페이스(111)를 제공받을 수 있다. 링크는 직접적이거나, 호출 제어기 서비스(102)에 의해 중재될 수 있다. 시스템에 이용가능성을 전달하기 위하여, CSA는 키를 누르거나, 컴퓨팅 머신(107) 상의 CRM 사용자 인터페이스(111)로부터 사용자 인터페이스 제어를 선택할 수 있다. 그 다음, 호출 제어기 서비스(102)는 CSA의 전화 시스템(106)을 통한 CSA에 대한 호출을 접속 제어기(103)를 통해 개시할 수 있다. CSA는 이 호출에 응답하여, 고객들로부터의 호출들을 수락할 준비가 되어 있고 접수할 수 있음을 시스템에 전달할 수 있다.

큐(queue)에 서비스를 기다리는 고객이 없다면, CSA는 계속된 이용가능성을 표시하기 위하여 시스템에 이 침묵-개방 (즉, 오프-더-후크(off-the-hook)) 접속을 유지할 수 있다. 이용가능성으로부터 이용불능(예를 들어, 점심식사 또는 커피 휴식을 취하기 위한)으로의 전이를 전달하기 위하여, CSA는 단순히 전화를 끊을 수 있다. 접속 제어기(103)에 대한 단절된 접속은 CSA가 고객 호출을 더 이상 받을 수 없음(또는 CSA가 예를 들어, 네트워크 장애 때문에 시스템으로부터 비의도적으로 단절되었음)을 표시한다는 것을 호출 제어기 서비스(102) 및 CRM(101)에게 전달할 수 있다.

다른 방안으로서, CSA가 이용가능성을 전달할 때, 호출 제어기 서비스(102)에 의해 유지되는 중앙집중식 큐에 기다리는 고객이 있다면, 고객과 CSA는 접속 제어기(103)에 의해 즉시 접속되거나, 호출 유형 또는 고객 분류와 같이, 호출에 대한 정보를 나타내는 속삭임(whisper)이 IVR(113)에 의해 제공된 직후에 접속될 수 있다. 다른 방안으로서, 또는 속삭임에 추가하여, CRM(101)은 호출, 고객 또는 CSA에 대한 정보가 CSA의 사용자 인터페이스에 제공되도록 할 수 있다. 이러한 정보는 예를 들어, "팝업(popup)" 또는 "버블(bubble)"로서 디스플레이될 수 있다. 속삭임들, 팝업들, 버블들 및 맥락 정보의 통신 방법들은 호출 도중에 사용될 수도 있다. 따라서, 예를 들어, CRM(101)이 호출 중간에 고객에 대한 추가적 정보를 유추한다면, CRM은 이러한 정보를 참석한 CSA에게 속삭이거나 디스플레이하도록 할 수 있다.

호출이 완료된 후, CSA는 전화를 끊을 수 있고, 그 이후에 "호출 후 작업" 상태로 들어갈 수 있다. 당업자는 이 상태가, 예를 들어, 노트를 기록하거나, 다른 CSA들을 호출하거나, 할인을 종결하는 등등에 의해, CSA가 보고를 듣거나 호출을 작업후(after-action) 검토하는 시간들에 상응할 수 있음을 인지할 것이다. CSA가 다른 호출을 받을 준비가 되었을 때, CSA는 상술한 바와 같이 갱신된 이용가능성을 전달할 수 있다.

CRM 시스템(101)이 다운된다면, CSA는 시스템에 이용가능성을 전달하기 위하여 버튼을 누르거나 클릭할 수 없거나, CSA가 버튼을 클릭할 경우에는, CSA는 이용가능한 상태에 진입하지 않을 수 있으므로, 호출들을 수신할 수 없다. 몇몇 실시예들은 CSA들이 그들의 전화 시스템(106)을 통해 그들의 이용가능성을 전달하도록 할 수 있는 전화-시스템-기반 대화형 음성 애플리케이션을 포함할 수 있다.

몇몇의 경우, 통신회사 계약들은 "분당(per-minute)" 요금들을 청구하지 않는 것으로 협상될 수 있다. 대신, 피크-동시발생 (동시에 사용중인 최대 라인 수)에 대한 청구가 협상될 수 있다. 만일 그렇다면, 이 침묵 개방 접속(silent open connection)을 유지하는데 페널티가 없을 수 있다. 이러한 실시예들에서, 통화중 대기 상태인 고객들이 CSA의 전화 설비(106)의 물리적 위치보다는 접속 제어기(103)에 접속되기 때문에, 에이전트 노드들에 대한 피크 동시발생은 개선(즉, 약화)될 수 있다. 빈번한 일이지만, 접속 제어기(103)용 데이터 센터가 CSA들이 위치하기 용이한 곳보다 전화 동시발생이 더 싼 지역에 위치되는 것이 유익할 수 있다. 시스템을 하우징하는 데이터 센터(또는 센터들)가 훌륭한 접속성을 갖는 영역에 위치된다면, 이것이 맞는 것일 수 있다.

침묵-개방 접속이 시스템 작동에 필요하지 않을 수 있다는 것이 이해될 것이다. 대안적 실시예들에서, CSA들은 사용자 인터페이스(111) 또는 다른 장치 상의 제어를 액세스함으로써 이용가능성을 전달할 수 있다. 그 다음, 호출 제어기(102)가 CSA에 접속하기 위한 고객을 가질 때, 호출 제어기(102)는 예를 들어, 이를 호출함으로써, 접속 제어기(103)가 CSA의 전화 장치(106)에 접속하도록 지시할 수 있다.

호출 제어 패널

몇몇 실시예들에서, CSA가 고객들로부터의 전화 접촉들을 받는 것으로 권한을 부여받을 때(또는 CRM(101)이라고 알려진 CSA의 프로파일이 고객들로부터의 전화 접촉들을 받는 것으로 구성될 때), "호출 제어 패널"(300)은 컴퓨팅 머신(107) 내의 CSA의 사용자 인터페이스(111)에 나타날 수 있다(도 3a 내지 도 3i 참조). 이 사용자 인터페이스는 HTTP, HTTPS, 원격 데스크탑 등과 같이 당업계에 알려진 수단을 통해 설정될 수 있다. 호출 제어 패널(300)은 CSA의 현재 상태(301)를 표시할 수 있다. 몇몇 실시예들에서는, 결함으로 인해, CSA는 "이용가능(available)"과 같은 다른 상태들에서 시작하는 것이 가능함에도 불구하고, "오프라인(offline)" 상태에서 시작한다. CSA는 상태 메뉴 옵션(302a)을 가져올 수 있는 "세트 상태(set status)" 드롭다운(dropdown)(302)을 선택함으로써 상태들을 변경할 수 있다(도 3b 참조). 세트 상태 드롭다운(302)은 CSA가 호출을 일단 받으면 사라질 수 있다(그 다음에는, 상태들을 변경하는 것이 가능하지 않을 수 있기 때문이다). 호출 제어 패널(300)은 도 3c에 도시된 바와 같이 CSA의 현재 상태에 따라 상이하게 렌더링(rendering)될 수 있다. 상태 표시기(303)는 호출 대기에 대해 무색, 호출 진행에 대해 녹색, 또는 이용불능 상태에 대해 노란색과 같이, 상이한 상태들에 대하여 상이한 코드들을 표시할 수 있다. 타이머(304)는 상태들 또는 다른 이벤트들의 시간을 측정할 수 있다. 호출자의 신분(305)이 디스플레이될 수 있다. 다른 상세한 사항들(306)도 디스플레이될 수 있다. 호출 제어 패널(300)은 고객 또는 CSA가 전화를 끊을 때와 같이, CSA의 상태가 변할 경우에 비동기식으로 리-렌더링(re-rendering) 될 수 있다.

발전된 에이전트 상태들

호출 제어 패널(300)에 표시되는 상태들에 대한 많은 선택이 있을 수 있다. 상태들의 표본 세트가 아래에 설명된다. 이 리스트는 독점적인 것이 아니고, 많은 다른 상태들 및 상태들의 조합들이 본 발명의 범위 내에 있다. 또한, 시스템은 본 발명의 실시예들을 실시하기 위하여 상태들의 전부 또는 임의의 것을 구현할 필요가 없다.

오프라인: 전화 호출을 받도록 구성된 CSA가 시스템에 처음으로 신호를 보낼 때, 에이전트는 자동으로 오프라인 상태에 들어갈 수 있다. 시스템(100)은 대표적으로 이 상태에서 CSA들에게 호출을 보내지 않을 것이다. 그러나, 몇몇 실시예들은 이 상태에서 CSA들이 다른 업무를 하는 것을 방지하지 않을 수 있다. 예를 들어, 오프라인인 CSA가 고객 이메일 접촉들에 응답하는 것을 방지하지 않을 수 있다. 오프라인은 보조적으로 소요되는 시간에 기여하는 "보조" 상태로서 분류될 수 있다(아래의 메트릭 섹션 참조).

이용가능: CSA 또는 시스템(100)이 상태를 이용가능으로 세팅할 때, CRM은 CSA에 대해 호출들을 개시할 수 있다. 위에서 논의된 바와 같이, CSA는 호출에 응답할 수 있고, 호출을 받기 위한 계속적 이용가능성을 표시하기 위하여 침묵 개방 접속을 유지할 수 있다. 이 상태에 있는 동안, CSA는 언제든지 전화를 끊을 수 있다. 이 경우, CSA는 "오프라인" 상태로 전이될 수 있다. 추가적으로, CSA는 예를 들어 "휴식(Break)"으로 전환하기 위하여, 세트 상태 드롭다운 메뉴(302a)로부터 다른 상태를 선택할 수 있다. 이 시점에서, 시스템(100)은 호출을 접속해제하고, CSA가 이용가능 상태로 돌아갈 때까지, 어떤 고객 호출들도 전송하지 않을 수 있다. 이용가능 상태에 있는 동안, CSA는 임의의 보조 상태들로 전환할 수 있다. 바람직하게는, 시스템(100)의 사인아웃(signing out)이 CSA들을 오프라인 상태로 자동으로 전환할 것이다.

호출에 대한 이용가능( Available to Call ): CSA 또는 시스템(100)이 상태를 호출에 대해 이용가능한 것으로 세팅할 때, CRM은 CSA에 대해 호출들을 개시할 수 있으나, CSA는 대표적으로 침묵 개방 접속을 유지하지 않을 것이다. 고객들과 CSA들 사이의 접속들은 CSA로 호출을 지시함으로써 개시될 수 있다. CSA는 예를 들어, 세트 상태 드롭다운 메뉴(302a)를 액세스함으로써 이용불능 또는 다른 상태를 표시할 수 있다.

호출중( On - Call ): CSA가 고객과 호출중에 있는 동안에는, 드롭다운 메뉴(302a)가 사라지므로, 바람직하게는, CSA가 상태를 오프라인 또는 이용가능으로 전환할 수 없다. (예를 들어, 페이지가 리-렌더링 되지 않았기 때문에) 드롭다운 메뉴(302a)가 CSA에 대하여 여전히 이용가능하다면, 상태들을 변경하기 위한 호출은 실패할 수 있고, 그 문제를 표시하기 위해 팝업(popup)이 나타날 수 있다. 호출 중인 동안에는, 호출 제어 패널(300)은 이 상태에 대한 적합한 옵션을 CSA에게 부여하도록 변경될 수 있다(도 3d 참조). 이런 옵션들은 고객들을 통화중 대기 상태로 두는 것(307), 호출을 접속해제하는 것(308) 및 고객을 이전하거나 다른 기능들을 수행하는 것(309)을 포함할 수 있다.

통화중 대기( On - Hold ): 고객을 통화중 대기 상태로 두는 것은 예를 들어, 도 3d에 도시된 바와 같이, 대기 제어(307)를 선택함으로써 달성될 수 있다. 고객은 매체 서버(112)로부터 흐르는 대기 음악을 들을 수 있다. 고객이 대기하는 동안, CSA의 접속은 침묵(주기적인 비프음일 수 있음)일 수 있다. 호출 타이머(310)는 고객의 현재 통화중 대기 시간을 트래킹할 수 있다.

호출후 업무( After - Call Work ): 접속해제 제어(308)를 선택하거나, 호출중 상태로부터 단순히 전화를 끊음으로써, CSA는 호출후 업무(ACW : After-Call Work) 상태로 전이할 수 있다. 상술한 바와 같이, 이 상태는 호출을 "마무리(wrapping up)"하는데 유용할 수 있다.

이전( Transfer ): CSA가 호출중 상태로부터 이전 제어(309)를 선택한다면, 팝업이 나타나 CSA가 이전 목적지를 입력하게 할 수 있다(도 3e 참조). CSA가 이전 목적지(311)를 입력하고 다이얼 제어(312)를 선택하면, 다이얼 패드(313)가 사라질 수 있고, CSA가 접속을 개시하는 동안, 고객은 통화중 대기 상태에 놓일 수 있다(도 3f 참조). 이전 대상자(transferee)가 접속하면, 호출 제어 패널(300)은 도 3g에 도시된 바와 같이 양쪽 대화를 트래킹하도록 확장될 수 있다. 이 상태에서, CSA는 도 3h에 도시된 바와 같이, 모든 참가자들 사이의 회의(conference)를 시작하기 위하여 모든 토크(talk) 제어(315)를 선택할 수 있다. 다른 방안으로서, CSA는 (적절한 X(316)를 선택함으로써) 참가자들을 선택적으로 접속해제하거나, (채팅 제어(317) 나가기를 선택함으로써) 호출로부터 자신을 제거할 수 있다. CSA는 예를 들어, 호출 제어 패널(300) 상의 적절한 제어를 선택하거나 목표 이전 번호를 다이얼함으로써, 그리고 고객을 이전 번호로 접속함으로써, 그리고 동시에 자신을 접속해제함으로써, 고객에 대해 "차가운 이전"을 행할 수 있다. 다른 방안으로서, CSA는 다른 적합한 제어를 선택하거나 목표 이전 번호를 다이얼함으로써, 그리고 고객을 이전 번호로 접속함으로써, 그리고 임의의 시간 기간 후에 대화로부터 자신을 접속해제함으로써, "따뜻한 이전(warm transfer)"을 개시할 수 있다. CSA는 도 3i에 도시된 바와 같이, 적절한 재생 제어(318) 또는 정지 제어(319)를 선택함으로써 참가자들을 선택적으로 통화중 대기 상태(나중에 그들을 해제함)로 위치시킬 수 있다.

상술한 설명으로부터, 시스템(100)은 (1) CSA가 다수의 접속들을 수락할 수 있는 전화 장치를 가진다는 것; (2) 이전을 실시할 수 있는 PBX 또는 다른 전화 장치 중의 어느 하나를 필요로 하지 않으면, 호출자의 이전 대상자에 대한 따뜻한 이전 또는 차가운 이전을 수행할 수 있다. 이전은 개방형 표준(open-standard) 접속 제어기(103)에 의해 수행되고 호출 제어기 서비스(102)에 의해 지시되므로, 이전들을 실시하기 위해 사용되는 시스템의 비용 및 복잡성은 감소될 수 있다.

다른 상태들: (아래에서 논의되는 바와 같이) 메트릭 수집을 개선하기 위하여, 몇몇 실시예들은 더 많은 상태들을 사용할 수 있다. 이는 시스템이 CSA들이 자신들의 시간을 어떻게 사용할 것인가에 대해 더욱 상세하게 볼 수 있도록 한다. 이러한 상태들의 예시적이고 비독점적인 리스트는 다음과 같다: 점심, 개인사정, 교육, 이메일, 프로젝트, 시스템 문제들, 휴식X (X는 휴식 수, 예를 들어, 휴식1 및 휴식2를 표시함).

CSA 들에 대한 권한부여

상술한 바와 같이, 시스템(100)의 몇몇 실시예들은 전통적 콜센터들 외부에 위치한 CSA들을 대비한다. 이와 같이, 몇몇 실시예들은 이러한 CSA들에게 권한을 부여하고 작업할 수 있도록 하는 메커니즘들을 제공할 것이다. 특정 메커니즘은 에이전트 노드들 또는 개별적인 CSA들에게 특수할 수 있다. 다른 방안으로서, 메커니즘은 모든 유형의 CSA들을 위해 작동할 수 있다.

도 1을 참조하면, 권한부여 메커니즘은 CSA의 컴퓨팅 장치(107) 및/또는 CSA의 전화 장치(106) 상의 사용자 인터페이스(111)에 의해 제공될 수 있다. 몇몇 실시예들은 사용자 인터페이스(111) 디스플레이들의 순서가 CSA의 컴퓨팅 장치(107) 상에 제시되도록 할 수 있다.

예를 들어, CSA는 먼저 사용자 인터페이스 디스플레이, 예를 들어, callcenter.com/login과 같은 웹 페이지 또는 포털로 돌아다닐 수 있다. CSA는 자신의 전화 인사 이름, 전화 로그인 및 도시 코드를 입력할 수 있다. 또한, CSA는 (아마도 다른 옵션들에 추가하여) 호출 제어 패널을 디스플레이하기 위한 선호사항(preference)을 선택할 수 있다. 그러나, 패널 (및 선호사항들)은 모든 사용자에 의해 이용가능하지 않을 수 있으며, CSA들인 것으로 허가되지 않은 사람들에게는 특히 그렇다. 접속 제어기(103)가 (상술한 바와 같이) 전화 설비(106)를 통해 CSA와 접촉할 때, CSA는 사용될 전화 내선을 세팅할 수 있다. 로그인에 성공하고 내선을 세팅하면, 호출 제어 패널(300)은 "오프라인" 상태 또는 몇몇 다른 상태에서 CSA에게 개방될 수 있다.

호출 큐잉 및 라우팅

도 2는 도 1의 시스템(100)의 몇몇 실시예들에 따른 호출 큐잉 및 라우팅에 관련된 특정한 상세 내용을 도시한다. 도시된 시스템(100)은 호출 제어기 서비스(102), 중앙집중식 호출 큐(202) 및 데이터 저장장치(203)를 포함한다. (개별 네트워크들 상에 위치될 수 있는 (고객들(105)로부터의 호출들로 구성된)) 입력 호출량(206)과, 단일 객체들(205)로서 단순하게 표현된 개별적 CSA 머신들(107) 및/또는 전화들(106)의 조합은 시스템(100)의 외부에 있는 것으로 도시되어 있다. 하나 또는 다수의 에이전트 노드들(204)엔느 CSA들 중의 일부가 위치되거나, CSA들 중의 아무도 위치되지 않거나, CSA들 전부가 위치될 수 있다. 위에서 언급한 바와 같이, 에이전트 노드(204)는 하나 또는 그 이상의 CSA를 포함할 수 있다. 또한, 에이전트 노드(204)는 서로 가까이 근접한 CSA들, 또는 서로 원격인 CSA들을 포함할 수 있다. 일 실시예에서, CSA들은 공통 프로파일들에 기반한 에이전트 노드로 물리적 또는 논리적으로 그룹화된다. 따라서, 호출들은 노드에서의 CSA들의 프로파일들에 적어도 부분적으로 기반한 특정 에이전트 노드로 라우팅될 수 있다. 도 2는 전체 시스템(100)에 포함될 수 있는 몇몇 컴포넌트들만 도시한다는 것이 이해될 것이다. 도 2는 설명을 용이하게 하기 위하여 단순화된다. 따라서, 도 1 및 첨부된 본문은 추가적 구조적 상세함을 위하여 참조되어야 한다. 이전에 논의되고 여기에 도시된 바와 같이, CSA들(205)은 공통 에이전트 노드들(204)에 함께 위치되거나, 개별적으로 작동할 수 있다. CSA들은 위에서 논의된 바와 같이 대표적으로 시스템(100)에 대한 사용자 인터페이스 링크들(도시되지 않음)을 유지한다. 중앙집중식 호출 큐(202)는 물리적이거나, 논리적이거나, 및/또는 접속 제어기(103)에 의해 유지되는 다른 큐들에 추가되는 것일 수 있다.

(조직(800)의 번호를 다이얼하거나, 지역 번호를 다이얼하거나, SIP 또는 인스턴트 메시징을 통해 접속하는 등에 의해) 입력 호출들(206)이 시스템(100)에 의해 수신될 때, 전형적으로, 이 호출들은 대기하는 고객들의 큐(202)에 놓여진다. 이때, 그 호출들은 매체 서버(112)로부터의 음악 또는 IVR(113)으로부터의 통합된 음성 녹음들에 노출될 수 있다.

시간이 지남에 따라, 호출 제어기 서비스(102)는 큐(202)의 고객들과 CSA들(205) 사이의 링크들을 설정한다. 이는 접속 제어기(103)를 통해 행해질 수 있다. 제어기는 선입선출(FIFO : first-in first-out) 또는 후입선출(LIFO : last-in first-out)과 같은 특정 순서로 CSA들(205)을 큐(202)에 있는 고객들에게 배정할 필요가 없다. 오히려, 제어기(102)는 아래에 기재된 것과 같은 고려사항들 및/또는 우선권 큐들에 기반하여 비순차적인 배정을 사용할 수 있다. 몇몇 실시예들에서, 본 명세서에서 설명된 바와 같은 임의의 또는 모든 큐들은 풀(pool)들이라고 불릴 수 있다. 제어기는 2차적인 콜센터-수준의 큐를 필요로 하거나 사용하지 않고도, 에이전트 노드(204)의 CSA들을 큐(202)에 있는 고객들에게 직접 링크할 수 있다.

호출 제어기 서비스(102)는 어느 고객들을 어느 CSA들에게 라우팅할 것인가를 결정하기 위하여, (CRM(101)과 같은) 정보 또는 추가적 시스템이나 컴포넌트의 적어도 하나의 데이터 저장장치(203)에 액세스할 것이다. 이 정보는 아래에서 더욱 깊이 논의되지만, 대표적으로는, 고객이 얼마나 오래 통화중 대기 상태에 있었는지, 고객 등급, 특정 CSA의 특징, 호출의 유형, 고객의 히스토리, 및 특정 CSA들(205) 및 에이전트 노드들(204)의 유용성("바쁨(busy-ness)" 또는 할당)과 같은 정보로 이루어질 수 있다.

특히, 몇몇 실시예들에서, CSA들(205)은 소정 CSA(205)가 얼마나 오래 "이용가능" 상태에서 기다렸는지와 같은 시스템(100)의 운영에 관련된 상태 메트릭들에 기반하여, 입력 호출들에 접속되도록 선택될 수 있다. 따라서, 예를 들어, 호출 제어기 서비스(102)는 일반적으로 소정 호출을, 적어도 모든(또는 거의 대부분의) 다른 이용가능한 CSA들(205)만큼 오래 호출을 기다렸던 CSA(205)에게 접속할 수 있다. 이러한 상태 메트릭들의 다른 표본은 CSA가 배치되는 다른 큐들의 수와 유형에 대한 정보를 포함한다.

다른 실시예들은 시스템(100)의 운영에 관련된 상태 메트릭들 이외의 인자들(factors)에 기반하여 특정 입력 호출들에 접속하기 위한 CSA들(205)을 선택할 수 있다. 예를 들어, 특정 CSA(205)는 호출자의 신분, 호출 유형 또는 필요한 스킬 및/또는 시스템(100)과의 과거 히스토리와 같은 호출에 관련된 정보에 기반하여 소정의 호출에 응답하도록 선택될 수 있다. 예를 들어, 시스템(100)에 통상적이지 않은 횟수의 호출을 행한 호출자는 라우팅 시에 특별히 고려할 수 있다. 이 정보는 데이터 저장장치(203)에 유지될 수 있다.

시스템(100)의 운영에 관련된 상태 메트릭들 이외의 인자들에 기반한 특정 입력 호출들에 접속하기 위한 CSA들(205)을 선택하는 다른 예로서, CSA(205)는 CSA(205)의 능력(capability)들에 기반하여 선택될 수 있다. 이 능력들은 아래에서 더욱 철저하게 논의되는 CSA(205)의 신분, 프로파일들 및/또는 스킬(skill)들을 포함할 수 있다. CSA의 신분은 CSA의 지리적 위치, 국적, 언어 능력, 억양 등을 포함할 수 있다. 능력들은 피드백 및 교육과 같은 CSA(205) 히스토리 정보, 소정 CSA(205)의 에이전트 노드에 관련된 정보 등을 포함할 수도 있다. CSA(205) 히스토리 정보는 CSA(205)와 호출자 사이의 (과거 호출들 또는 접촉들과 같은) 임의의 과거 히스토리를 포함할 수도 있다. 관련 있는 에이전트 노드에 대한 정보는 CSA(205) 신분의 일부분으로 간주될 수도 있다.

소정 호출을 특정 CSA(205)에게 라우팅하는 판단은 위에서 논의된 인자들의 하나 또는 그 이상의 범주(category)들에 따라 달라질 수 있다. 따라서, 예를 들어, 몇몇 실시예들에서, 라우팅 판단들은 (1) CSA가 큐에서 기다린 시간의 양과 같은 상태 메트릭; (2) 호출 유형 또는 호출자가 시스템에 접촉한 횟수와 같은 호출 또는 호출자 특징; 및 (3) 호출자와의 과거 히스토리와 같은 CSA의 능력 중의 각각에 기반하여 행해질 수 있다. 물론, 실시예들은 일반적으로 CRM(101) 또는 시스템(102)에 알려진 정보 또는 데이터, 다른 시스템들로부터 입수된 정보 또는 데이터 등에 기반하여 라우팅 판단을 행할 수 있다.

몇몇 시스템들(100)은 응답되어야 할 입력 호출들이 적어도 하나의 큐에 보류되어 있고 CSA들(205)이 적어도 다른 하나의 큐에서 유지되도록 다수의 큐들을 구현할 수 있다는 것이 인지될 것이다. 호출들 및 CSA들(205)은 그들의 각 큐들과 비순차적으로 매치(match)될 수 있다. 몇몇 실시예들은 호출들 및 CSA들(205)의 각각 또는 하나에 대해 다수의 큐들의 수준들을 유지할 수 있다.

시스템(100)은 소정 호출을 받아들이도록 (몇몇 메트릭에 따라) 자격 부여된 에이전트들의 큐를 유지할 수 있다. 따라서, 예를 들어, "프리미엄(premium)" CSA들의 큐는 상승된 지불 타이어(tier)에 소속된 고객들로부터의 호출들을 처리 또는 취급하기 위하여 유지될 수 있다. 프리미엄 CSA들에게 자격 부여하는데 사용되는 메트릭은 예를 들어, CSA(205)로서 고용 기간, 교육, 전체적인 피드백, 평균 고객 만족도, 언어 기술들 등일 수 있다. 몇몇 실시예들에서, 자격부여 메트릭은 임의의 특정 호출에 특정되지 않는 인자들을 적어도 부분적으로 기반하고 있다. "자격부여 큐들"의 다른 표본은 일정한 스킬들을 갖는 CSA들(205), 일정한 시간 기간 동안 이용가능할 수 있고 및/또는 이용가능한 CSA들, 소정 에이전트 노드로부터의 CSA들 등의 큐들을 포함한다.

다음으로, CSA들(205)은 특정 호출을 취급하기 위하여 자격부여 큐로부터 선정(또는 선택)될 수 있다. 시스템(100)은 그렇게 할 필요는 없지만, LIFO 또는 FIFO와 같은 정적인 순서에 기반한 자격부여 큐로부터 CSA들을 할당할 수 있다. 오히려, 시스템(100)은 (이미 논의된 자격부여 메트릭과는 다를 수 있는) 선택 메트릭에 따라 자격부여된 에이전트들의 큐로부터 특정 자격부여된 에이전트를 동적으로 선택하거나 식별할 수 있다. 선택 메트릭은 소정 CSA(205)가 얼마나 오래 "이용가능" 상태에서 기다렸는지와 같은, 시스템(100)의 운영에 관련된 상태 메트릭들에 기반할 수 있다.

한편, 선택 메트릭은 시스템(100)의 상태 메트릭들 이외의 정보에 기반할 수 있다. 예를 들어, 특정 CSA(205)는 호출자의 신분 및/또는 시스템(100)과의 과거 히스토리와 같은, 그 특정 호출에 관련된 정보에 기반하여 소정 호출에 응답하기 위하여 "자격부여된" 큐로부터 적어도 부분적으로 선택될 수 있다. 다른 예로서, CSA(205)는 상술한 바와 같이, CSA(205)의 능력에 적어도 부분적으로 기반하여 선택될 수도 있다.

몇몇 실시예들은 호출 분배 및 라우팅에 대해 미세한 제어를 제공하기 위하여, 이 2-레벨 자격부여 및 선택 시스템을 사용한다. 예를 들어, 자격부여 큐(또는, 동등하게는 풀)는 호출 유형을 폭넓게 응답할 수 있는 CSA들(205)을 표시하기 위하여, 임의의 특정 호출에 무관하게 유지될 수 있다. 그런 호출 유형의 호출들이 시스템(100)으로 들어오기 때문에, CSA들은 예를 들어, 그 소정 호출, 시스템 요구, 또는 CSA 능력에 특정된 특징들에 기반하여 자격부여 큐로부터 선택될 수 있다.

따라서, 위에서의 예를 계속하면, "프리미엄" 자격부여 큐에서의 특정 CSA(205)는 그 큐로부터 선택될 수 있고, 예를 들어, (1) CSA(205) 및 호출자가 과거에 대화를 나누었고 호출자가 CSA의 업무수행에 만족을 표시했기 때문에 (2) CSA의 에이전트 노드가 그 순간 충분히 이용되지 않기 때문에, 상기 특정 CSA(205)는 특정 호출자에게 배정될 수 있다. 이 CSA(205)는 더 오랜 시간 기간 동안 프리미엄 CSA 큐에서 기다린 CSA들(205)의 상위에서 선택될 수 있다.

물론, (자격부여 기능뿐만 아니라) 선택 기능도 본 명세서에서 논의된 임의의 또는 모든 파라미터들에 따라 다를 수 있다. 또한, 선택 및 자격부여 기능들은 동적으로 변할 수 있다. 물론, 선택들 및 자격들의 다수의 레벨들이 구현될 수 있다. 몇몇 시스템들은 CSA가 몇몇 메트릭에 따라 배제되거나(de-selected) 자격해제되도록 할 수 있다. 특정 큐에 배정된 호출들 또는 CSA들(205)은 큐로부터 제거될 수 있고, 및/또는 시간이 지남에 따라 다른 큐에 재배정될 수 있다. CSA들(205), 호출자들 및 호출들은 선택 또는 자격부여 기능들에 따라 선호되는 선택 순서에 랭크될 수 있다. 따라서, 입력 호출은 입력 호출에 대하여 상위 랭크되거나 최적인 CSA에게 배정될 수 있다.

상기한 논의들에서, 호출 유형들, CSA 스킬들, 에이전트 노드 할당 등과 같은 많은 유형의 인자들에 기반하여 CSA들(205) 및 호출들을 라우팅(접속)하는 것이 참조되었다. 다음 섹션들은 라우팅의 이러한 다양한 유형들에 대한 설명을 제공한다.

스킬-기반 라우팅

본 명세서에서 사용된 바와 같이, 스킬은 호출 유형 또는 분류, 예를 들어, USPrimary 800번, 신발, 주요고객 등을 의미할 수 있다. 상이한 스킬들은 별개의 무료 번호들에 상응할 수 있다. 이와 달리, 몇몇 무료 번호들은 동일한 스킬로 매핑(mapping)될 수 있고, 동일한 번호에 대한 호출들은 차후 수득된 지식에 기반하여 상이한 스킬들로 배정될 수 있다. 시스템은 PBX로만 서비스되는 번호들을 포함하는 다양한 전화 번호들로부터의 모든 호출들을 라우팅할 수 있다.

스킬 구성은 시스템이 적절하게 스케일링(scaling)하도록 하기 위하여 가능한 단순하게 행해질 수 있다. 사용자 인터페이스는 스킬들을 부가, 편집 및 삭제하도록 만들어질 수 있다. 따라서, 스킬들에 대한 변경이 행해질 때마다, 호출 분배 시스템(100)은 (가능하다면, 이메일 에일리어스(alias)에 가입된 모든 사용자들에게) 이메일 통지들을 보낼 수 있다. 다른 방안으로서, 하드 코딩된 스킬 구성이 사용될 수 있다. 정보의 다음 유형들은 각각의 스킬에 연관될 수 있다. 이 리스트는 대표적인 것이며, 배타적인 것이 아니다. 모든 항목들이 구현될 필요는 없다.

스킬명: 예를 들어 USPrimary, UKPrimary, ShoesUSPrimary 등의 스킬의 약칭.

설명: 가능하다면, 생성된 날짜를 포함하는 스킬의 더 긴 설명.

라우팅 유형: 스킬에 사용된 라우팅 로직. 선택들은 (선착순과 같은) "단순" 또는 (이 유형의 호출들은 다음에 설명하는 퍼센트 할당표들에 따라 라우팅되는) "할당표(allocation table)"일 수 있다.

환영 메시지/ IVR 홈 페이지: 재생할 매체 파일의 명칭, 또는 이 스킬에 대해 실행할 IVR URI(Uniform Resource Idetifier)나 스크립트의 명칭.

마법사: 호출 도착 시에 실행될 수 있는 마법사. 마법사는 호출에 연관된 스킬을 변경할 수 있다.

운영 시간들: 이 스킬에 대한 운영 시간들. 시스템은 주 단위 스케줄을 유지할 수 있고, 이것에 의해, 시스템은 이 스킬을 위한 교육에 의해 CSA들을 호스트하는 특정 에이전트 노드(204)가 개방 또는 폐쇄되는 간격들에 의해 표시할 수 있다.

시간외 메시지: (1) (스킬을 위한 시간들에 의해 정의되는) 시간외; 또는 (2) 호출을 취급할 수 있는 로그인(log-in) 된 CSA들이 없거나 할 때, 호출들이 들어올 경우에 재생되는 매체 메시지. 메시지는 여러 상황들에서 재생될 수 있다.

대기 음악 메시지: 대기 음악으로서 재생할 매체. 이는 ("계속 대기하십시오"와 같은) 삽입된 메시지들이 필요할 수 있다.

스킬 정보는 데이터 저장장치(203)에 저장될 수 있다. 또한, 시스템(100)은 각각의 스킬에 매핑된 전화번호들의 리스트를 유지할 수 있다. 호출이 들어올 때, 호출 제어기 서비스(201)는 호출을 어떻게 분류할 것인지 결정하기 위하여 착신 번호 식별 서비스(DNIS : Dialed Number Identification Service)를 스캔할 수 있다. 유지될 수 있는 데이터의 예시적인 대강의 데이터는 다음과 같다:

DNISName: 고객이 다이얼한 번호의 표시.

설명: 이 DNIS의 설명.

스킬: 이 DNIS와 연관된 스킬.

매체/ IVR 홈페이지: 이 DNIS에 대한 호출들을 위해 사용되는 매체 파일 또는 IVR 홈페이지의 명칭/URI. 이 세팅은 상응하는 스킬의 세팅을 무시할 수 있다.

특별 라우팅: 호출들이 비표준 또는 특별한 라우팅 프로토콜들을 갖도록 한다. 예를 들어, 소정 에이전트 노드(204)에 배치된 호출들은 그 에이전트 노드 내의 CSA로 라우팅되어야 하는지 여부. 또한, 일정한 에이전트 노드들은 특정 DNIS로부터 배제될 수 있다. 예를 들어, 특정 지역 코드 또는 위치로부터 배치된 호출들은 그 동일한 지역 코드 또는 위치의 특정 콜센터(또는 센터들)에 위치된 CSA로 접속하는 것을 불가능하게(또는 불리하게) 될 수 있다.

시스템(100)의 몇몇 실시예들은 스킬들-기반 라우팅(SBR : skills-based routing) 프로토콜들을 지원한다. 일반적인 측면에서는, 입력 호출들에 대한 SBR은 시스템(100)이 입력 호출들(206)을 최고의 가능한 CSA(205)에 매치하려고 시도할 수 있다는 것을 뜻한다. 호출 제어기 서비스(102)는 SBR을 구현할 수 있고, SBR 프로토콜에서 트레이드오프들(trade-offs)의 여러 치수들의 균형을 맞출 수 있다. 일반적으로, SBR은 다음의 호출 라우팅 우선순위들(각 우선순위는 스킬 또는 전체에 특정한 것일 수 있음)의 일부 또는 전부를 지원하도록 설계될 수 있다. 호출 라우팅 우선순위들은 (1) 가능할 때마다 각 고객을 위하여 서비스 수준 품질 목표들을 충족하고; (2) 호출 트래픽의 적절한 양을 각 에이전트 노드(204)(아마도 서비스 수준들에 대해 부정적 영향이 없도록 변형됨)로 라우팅하고; 및/또는 (3) 입력 호출에 필요한 스킬들/교육을 (데이터 저장장치(203)에 저장된 바와 같은) 필요한 스킬들을 갖는 CSA와 매치한다. 물론, 다른 우선순위들 또는 이러한 우선순위들의 조합들이 가능하다. 호출 제어기 서비스(102)는 이 프로토콜들의 서브세트만, 또는 이러한 프로토콜들의 근사치만을 구현함으로써 시작할 수 있다.

스킬-기반 라우팅을 달성하기 위하여, 큐들은 호출들을 분리하는데 사용될 수 있다. 이 큐들은 입력 호출 큐(202)에 대해 논리적(logical)이고 상보적일(complementary) 수 있다. 큐들을 라우팅하는 것은 일반적으로 다음과 같이 작업할 수 있다:

1. 호출이 시스템(100)으로 들어오면, 호출들은 다이얼된 번호에 따라 디폴트(default) 스킬에 배정될 수 있다. 예를 들어, 특정 800번에 대한 각 호출은 (연관된 큐를 갖는) USPrimary 스킬에 배정될 수 잇다.

2. 호출의 스킬 배정은 마법사에 의해 변경될 수 있다. 이 변경은 호출이 어느 큐에 배치되기 전에 발생할 수 있다. 다른 방안으로서, 호출은 큐에 배치될 수 있고, 그 다음에 그 변경된 스킬 배정을 가질 수 있다. 이는 다른 큐로의 재분류의 원인이 될 수 있다. 일단 호출이 큐에 들어가면, 호출은 (1) 응답되거나; (2) 호출이 접속해제되거나; 또는 (3) (선택적으로) 재배정될 때까지 그 큐에 머물 수 있다.

3. 일반적으로, 큐에서 가장 오래된 호출이 먼저 응답된다. 시스템의 실시예들은 우선순위 선호 고객들에 대한 차별화된 서비스 수준들(SL : service level)을 지원할 수 있다. 이것은 "가중(weighting)" 인자를 통해 달성될 수 있으며, 큐에서의 시간의 양은 예를 들어, (큐에서의 초(# Seconds In Queue)) x (호출에 대한 가중 인자(Weighting factor for call))로 간주된다. 디폴트 호출 가중치는 2의 가중치를 갖는 선호 고객 호출에 대하여 1일 수 있다. 이 예에서, 선호 고객 호출은 일반적으로 동일한 큐에서 비선호 고객보다 2배 빨리 응답될 것이다.

4. 위에서 논의된 바와 같이, 마법사들은 입력 호출에 대하여 큐를 재배정하는데 사용될 수 있다. 이 마법사들은 IVR(113) 또는 다른 메커니즘들을 이용하는 호출자에 의해 제공되는 정보, 또는 이로부터 유도가능한 임의의 정보를 사용할 수 있다. 이 마법사들은 접촉을 분석하기 위하여 매우 많은 시스템들에게 의존할 수 있으므로, 그들이 가끔 실패할 것이라고 예견되고, 이 경우 모든 호출들은 (바람직하게는, 아무 마법사 작업을 필요로 하지 않는) 그들의 디폴트 큐에 간단하게 위치될 수 있다.

5. 몇몇 실시예들에서, 무제한의 큐들이 생성될 수 있고, 조건들, 호출량, 호출 유형 또는 CSA 스킬 세트가 변경됨에 따라, 이 큐들은 호출 제어기 서비스(102)에 의해 동적으로 생성될 수 있다.

일단 호출들이 큐들에 배정되면, 호출들은 CSA들에게 배정(라우팅)될 수 있다. 몇몇 실시예들에서, 각각의 CSA는 정확하게 하나의 큐에 배정되고, 그 큐만의 호출들을 뺄 수 있다. 그러나, 다른 실시예들에서는, 호출 제어기 서비스(102)가 CSA들이 다수의 큐들로부터의 호출을 취급하도록 하는 혼합(blended) CSA 할당을 지원한다. 각각의 CSA에 대하여 혼합 할당을 달성하기 위하여, 호출 제어기 서비스(102)는 다음을 제공할 수 있다:

1. CSA가 작동할 수 있도록 하는 큐들의 리스트. 혼합 유형에 따라서는, 하나의 큐가 그 후에 리스트된 다른 큐들에 대해 우선순위를 가질 수 있다.

2. CSA가 다수의 큐들로부터 어떻게 뽑아내는지를 결정하는 혼합 유형. 혼합 유형은 CSA가 단지 하나의 큐에만 배정될 경우에는 무관할 수 있다. 혼합 유형들은 (이것으로 한정되지 않지만) 다음을 포함한다:

가장 오래된 호출. CSA가 가장 오래된 호출 혼합 유형으로 구성될 때, CSA는 CSA가 취급하도록 구성된 큐들 중의 임의의 큐에서 가장 오래된 호출(가중 인자 조정값들이 있을 경우, 가중 인자 조정값들을 포함함)로 배정될 것이다 이 경우에, 큐들의 순서는 문제가 되지 않는다.

큐들을 순서대로 빼기( Drain Queues in Order ). 이 유형에 따르면, 제1 큐는 CSA가 제2 큐로부터의 호출에 배정되기 이전에 비어야 하고, 처음 2개의 큐들은 CSA가 제3 큐(등등)으로부터 임의의 호출들을 얻게 되기 이전에 비어야 한다.

혼합( mixed ) 호출들이 다른 큐에서 장시간(예를 들어, 임계 시간값(T)이 지정됨) 통화중 대기 상태에 있지 않도록, 이 유형은 CSA가 하나의 큐에 집중하도록 한다. 더욱 정확하게는, CSA의 큐들 중 임의의 큐의 호출들이 T 초보다 더 오래되지 않으면(가중 인자를 조정함), CSA는 큐들을 순서대로 뺄 것이다(상기 설명 참조). 이와 달리, (가중 인자를 조정한 후) T 초 이상 큐에 있는 하나 또는 그 이상의 호출들이 있다면, CSA는 CSA의 큐들 중 임의의 큐에서 가장 오래된 호출에 배정될 것이다(상기 설명 참조).

몇몇 실시예들은 스킬들 및 CSA 프로파일들을 구성하기 위한 메커니즘을 제공할 것이다. 몇몇 실시예들에서, 큐들의 리스트들 및 CSA 프로파일들의 변형은 중앙집중식으로 행해질 것이고, (상술한 바와 같이 입력 호출들을 적절한 큐에 배정할 수 있는) 전화 접촉 분석 마법사들 및 다른 전화 시스템들에 있어서의 변경들과 부합되도록 행해질 수 있다. 이 큐 명칭들에 대한 액세스는 제한될 수 있다. 예를 들어, 몇몇 실시예들은 아웃소서(outsourcer)(예를 들어, 시스템에 대한 그 고객 접촉들을 아웃소싱한 사업)가 관련되지 않은 상인(merchant)의 큐들을 열람하거나, 그들이 처리하도록 설정되지 않은 임의의 다른 큐를 열람하는 것을 못하게 할 수 있다.

CSA 프로파일들은 다수의 CSA들에게 적용될 수 있으므로, 하나의 프로파일을 변경하는 것은 다수의 CSA들의 구성을 변경할 것이다. 몇몇 실시예들은 호출 양(volume)들의 동적인 변동을 처리하기 위하여, 이 기능을 사용하여 다수의 CSA의 프로파일들을 변경하는 방법을 제공할 수 있다. 이렇게 하기 위하여, 시스템은 다음을 할 수 있는 능력을 가질 수 있다:

1. CSA 프로파일들을 구성(혼합된 유형과 함께 스킬들의 정돈된 리스트)

2. 주어진 CSA에 대한 프로프일 배정/편집

이 구성은 각각의 에이전트 노드(204)의 관리자들, 중앙 시스템(100)의 관리자들, 다양한 이벤트들(events)에 응답하는 시스템에 의해 자동으로, 또는 이들의 임의의 것에 의해 또는 이들의 어느 것에 의하지 않고서도 행해질 수 있다. 개별 에이전트 노드 관리자들은 호출 양들의 스파이크들(spikes)에서 응답하는데 필요한 이 구성 정보를 변경하도록 허락될 수 있다. 시스템의 몇몇 실시예들은 구성 에러들에 대한 변경들을 줄이기 위하여 (이 구성 변경들이 행해지는 인터페이스에 대한 액세스을 제한함으로써) CSA 프로파일들의 생성 및 유지를 중앙집중화 한다. 몇몇 실시예들에서, 각 아웃소서들에 대한 CSA 프로파일들은 시스템 또는 시스템 관리자들에 의해 생성되고 제어될 수 있다. 다른 실시예들에서, 아웃소서들은 그들 자신의 프로파일들을 설정하고 유지하기 위한 인터페이스를 가질 수 있다. 몇몇 실시예들은 프로파일들에 대하여 상대적으로 미세한 안전 수락을 제공할 것이다.

할당표 -기반 라우팅

할당표들은 각 에이전트 노드가 적절한 호출양을 가지는지, 즉, 이의 할당 또는 사용 목표들에 맞는지를 확인하는 것을 돕는데 사용될 수 있다. 그들은 과다인력 에이전트 노드(즉, 호출들을 위해 이용가능한 너무 많은 CSA들을 갖는 에이전트 노드)가 적절하게 인력이 배치된 에이전트 노드로부터 양을 빼는 (그리고, 이런 이유로, 벌칙을 가하는) 것을 방지하는 메커니즘을 제공한다. 이러한 벌칙들을 방지하는 것은 예산 또는 사업 계획의 일부일 수 있다.

할당표들은 적어도 이러한 3개의 목적들을 위하여 사용될 수 있다: (1) 다수의 에이전트 노드들로부터 이용가능한 CSA들이 있을 때, CSA 및 에이전트 노드를 선택하는 것; (2)모든 에이전트 노드들에서 큐들이 있을 때, 이 큐들이 에이전트 노드들의 용량에 비례하도록 유지될 수 있도록, 에이전트 노드 용량을 추정하는 것; 및 (3) 실시간 정보 (CSA 이용가능성)가 이용가능하지 않을 때 호출들을 할당하는 것. 실시예들은 이 목적들의 각각에 대하여 할당표들을 구현할 필요는 없다.

(1)에 따라 CSA를 선택하기 위하여, 호출 제어기 서비스(102)는 주어진 호출을 받는데 있어서 이용가능하고 이를 받을 수 있는 CSA들의 리스트를 컴파일(compile)할 수 있다. 다수의 CSA들이 이용가능할 때, 호출 제어기 서비스(102)는 실제(현재 또는 과거) 및 이상적인 할당 퍼센티지들 사이의 차이를 최소화하기 위하여 선택할 수 있다. 주어진 큐에 적용하는 할당표가 없다면, 호출은 CSA가 어디에 위치하는가를 고려하지 않고 가장 오래 사용가능한 CSA에게 간단하게 라우팅될 수 있다.

몇몇 실시예들에서, 할당표들은 서로에 대한 에이전트 노드들의 용량을 지정한다. 예를 들어, 에이전트 노드(A)가 25% 용량을 가지고 에이전트 노드(B)가 50% 용량을 가진다면, 할당표들이 사용될 때, 에이전트 노드(B)는 에이전트 노드(A)보다 대략 2배를 받을 수 있다. 별도의 퍼센트 할당표들은 그 주(week)의 날짜 및 각 시간 간격에 대하여 존재할 수 있다. 할당표들에 표시되는 시간 간격들은 연속적이거나 별개(즉, 30분 증분)일 수 있다. 도 4는 할당표에서 하루의 과정에 걸쳐 저장될 수 있는 용량의 예를 제공한다.

할당표들은 개별 큐(스킬) 또는 큐들(스킬들)의 세트에 적용될 수 있다. 시스템이 다수의 미세한 스킬들을 가질 수 있기 때문에, 할당표들은 다수의 큐들에 걸쳐 적용될 수 있다. 몇몇 실시예들에서, 각각의 큐에 대한 표를 제공하는 것은 필요하지 않다. 따라서, 예를 들어, 시스템은 CSA들이 "홈(groove)에" 머물게 하도록, 즉, 문제 영역에서 그들의 효율성을 증가시키거나 유지하기 위하여 특수한 좁은 문제 유형에서 CSA가 반복적으로 작업하도록 의도된 스킬 정의들을 제공할 수 있다. 개념적으로, 이 2개의 스킬들의 각각은 박식한(generalist) 주요 CSA에 대한 업무량(workload)의 일부를 포함할 수 있고, 따라서 시스템은 이 큐들의 각각에 대하여 개별적 할당표들을 예보하고 제공하도록 시도하는 것을 원하지 않을 수 있다.

호출들이 다양한 서브에이전트 노드들(204)에서 CSA들에게 라우팅될 수 있기 때문에, 호출 제어기 서비스(102)는 이 라우팅 판단들의 적어도 일부에 대한 히스토리를 보관할 수 있다. 이 히스토리는 시스템이 관련있는 표 할당 퍼센티지들과 일치시키거나 근사화하도록 할 것이다. 예를 들어, 에이전트 노드(A)가 (주어진 간격에 대해) 호출 트래픽의 70%를 가진다고 추정되고, 에이전트 노드(B)는 나머지 30%를 가진다고 추정되는 경우를 고려해보자. 만일 A의 모든 CSA들이 호출들의 폭발 동안 바쁘다면, 시스템은 고객들의 서비스 수준(SL)을 유지하기 위하여 호출들을 B의 CSA들에게 라우팅할 것이다. 이와 같이, 에이전트 노드(A)는 폭발 동안 미리 규정된 호출량보다 더 적게 받을 것이다. 호출 제어기 서비스(102)는 추후에 차이를 만회하기 위하여 이 히스토리 또는 이들의 표시를 유지할 수 있다. 따라서, 예를 들어, 폭발(burst)이 끝난 후에, 호출 제어기 서비스(102)는 호출들의 불균형한(예를 들어, 70% 이상) 양을 A에 라우팅할 수 있다. 이 히스토리는 무한정하거나, 하루의 길이이거나, 또는 몇몇 다른 간격으로 구성될 수 있지만, (간격 경계들에서 발생할 수 있는 바와 같이) 할당값들이 변할 때마다 소거(clear)될 수 있다.

하나의 예로서, 라우팅될 필요가 있는 새로운 USPrimary 호출을 가정해보자. 호출 제어기 서비스(102)는 도 5a(DAK, GFK, HTS 및 PSC는 에이전트 노드(204) 코드명들임)에 도시된 바와 같이, 각 관련된 큐에 대하여 할당표 및 히스토리 정보를 고려할 수 있다. 따라서, 도 5b에 도시된 바와 같이, 큐들에 걸쳐 히스토리 정보를 종합할 수 있고, 도 5c에 도시된 바와 같이, 관련 있는 할당표에 표시된 이상적인 할당 정보와 비교할 수 있다. 도 5b와 도 5c 사이의 차이로 표시되는 바와 같이, 실제와 이상적 할당들 사이의 차이는 앞으로의 라우팅 선택에 대한 기초를 형성할 수 있다(예를 들어, 이상적 라우팅 퍼센티지들과 실제(히스토리) 퍼센티지들 사이의 차이를 최소화하는 방법으로 라우팅함).

몇몇 실시예들은 히스토리 선택 패턴이 정확성의 어느 수준까지는 (할당표들에 기반하거나 이들로부터 유추된) 이상적 할당과 일치하도록, 큐로부터 호출들을 선택하고 호출을 어느 CSA에 라우팅할지를 선택하도록 시도하는데 채택될 것이다. 이와 같이, 몇몇 실시예들은 다음 입력들을 사용할 것이다:

1. 그로부터 선택들을 행할 그룹(예를 들어, 큐);

2. 선택들의 과거 히스토리(예를 들어, 과거 메트릭들); 및

3. 고려 중인 각 그룹에 대한 이상적 분배를 나타내는 표(예를 들어, 할당표들)

몇몇 실시예들에 따르면, 이 정보가 주어지면, 다음 선택을 행하기 위한 방법은 아래와 같을 수 있다:

1. CSA에 대한 호출의 각각의 가능한 선택에 대하여, 각 그룹에 대한 것일 수 있는 가상 분배는 그 선택에 기반하여 계산하라.

2. 이상적 분배와 그 선택을 위하여 얻어지는 분배 사이의 차이를 요약함으로써 그 선택에 대해 궁극적으로 얻어지는 전체 에러를 계산하라. 즉, 다음과 같이 주어질 수 있는 선택에 대한 전체 에러를 계산하라.

Global Error for Selection =

SUM (ABS (actual % for group - ideal % for group))

여기서, 합계는 모든 그룹에 대해 얻어진다.

3. 실제 분배가 이상적 분배과 가장 근접하게 일치하는 선택을 선정하라. 다른 방안으로서, 전체 에러를 증가시키지 않는 제1 선택을 선정하라.

그러나, 당업자는 많은 대안들이 가능하고, 그러한 대안들은 도 7, 도 8 및 도 9에 열거된 것과, 전칭(universal) 및 존재(existential) 기호(quantifier)뿐만 아니라 곱셈 및 덧셈과 같은 다른 수학적 함수들을 포함하는 다른 통계들에 따라 다를 수 있다.

발전된 라우팅

호출 제어기 서비스(102)의 몇몇 실시예들은 미세한 라우팅 판단들을 행하기 위한 필수적인 가요성(flexibility)을 가질 것이다. 이 섹션은 이러한 시스템들이 다음의 3개의 대표적인 라우팅 기준에 대해 대비하도록 어떻게 구성될 수 있는지를 보여준다: (1) 휴대전화설비를 최근에 구입한 특별 대우 호출자들; (2) 비표준 결제 방법들을 사용하는 호출자들에 대한 특별 대우; 및 (3) (위에서 논의된 바와 같이) CSA들을 홈(groove)에 유지함. 이들은 시스템의 다양성을 강조하기 위하여 선택된 3개의 대표적 기준에 불과하고, 이 셋은 더 많은 기준, 더 적은 기준 및 다른 기준으로 대체될 수 있다는 것이 이해될 것이다.

첫째로, 종종, 에이전트 노드 작동자의 무선 통신회사들과의 접촉은 그 작동자가 외국 CSA들이 무선 통신회사의 고객들과의 접속들을 다루는 것을 허락하는 것을 방지한다. 따라서, 시스템의 몇몇 실시예들은 최근 휴대전화를 구매한 고객들을 국내 CSA(내부 CSA 들이 이 큐를 다루도록 권한부여된 것으로 가정함)에게 라우팅하도록 채택될 수 있다. 이런 시스템은 "휴대 전화 박식자(generalist)" 큐와, 이러한 호출들을 국내 CSA들에게 할당하도록 구성된 호출 제어기를 포함할 수 있다. 전문화된 휴대전화 훈련을 받은 CSA들에 대한 또 다른 "휴대전화 박식자" 큐가 있을 수 있다. 이 전문화된 CSA들은 주요 큐 및 휴대전화 박식자 큐 모두로부터 도출하도록 권한부여되고 허용될 수 있다.

CSA들은 (위에서 논의된 바와 같이) 서비스 수준 혼합 유형으로 구성될 수 있거나, (주요 큐보다 그것을 작동시키는 더 적은 CSA들이 존재하기 때문에) 혼합 유형을 사용하여 전화 큐들의 큐에 대하여 가중된 선호도를 그들에게 주는 것이 바람직할 수 있다. 이 접촉들을 탐지하는 마법사가 실패한다면, 호출들은 주요 큐에 배치되는 것이 바람직할 것이다. 따라서, 몇몇 실시예들에서, 주요 큐로부터 도출하는 모든 CSA들은 이러한 접촉들을 다루기 위한 지시들을 수신할 것이다.

둘째로, 가끔 고객들은 비표준 수단(전신환 등)을 사용하여 지불하기를 원한다. 따라서, 몇몇 실시예들은 이러한 접속들을 이러한 비교적 희박한 경우들을 다룰 수 있는 CSA들의 풀(pool)에 라우팅하도록 시도할 수 있다. 이는 "비표준 지불" 큐를 생성함으로써 될 수 있다. 이후, 일정한 CSA들, 예를 들어, 1개월 이상의 경력을 갖는 CSA들, 또는 소정의 필요한 컴퓨터 셋업이나 다른 적합한 기준을 가진 CSA들은 비표준 지불 큐로부터 호출을 도출할 권한을 부여받을 것이다.

셋째로, 위에서 논의된 바와 같이, CSA를 한정된 수의 스킬 영역들에 적어도 소정의 시간, 예를 들어, 한 시간, 하루, 1개월 또는 무한정의 기간 동안에 집중시킴으로써 CSA를 "홈에" 유지시키는 것이 가치있을 수 있다. 이를 달성하기 위하여, 호출 제어기 서비스(102)는 하나의 큐를 CSA가 "홈에서" 얻을 수 있는 각각의(또는 몇몇) 접속 유형으로 배정하도록 설계되고, CSA들 각각을 특별히 전문화된 큐 또는 큐들에 배정하도록 설계될 수 있다. 이 혼합된 유형은 전문화되었든 일반적이든, 큐들의 어느 것에서의 서비스 수준이 악화되지 않는 것을 보장하기 위해 사용될 수 있다.

시스템(100)의 가요성의 다른 예로서, 도 6은 일 실시예에 따라, 위에 제시된 라우팅 기준의 각각을 동시에 구현하는 구성 정보를 도시한다. 도시를 위하여, 601에서, 노련한(seasoned) CSA는 서비스-수준 혼합 기능에 대한 비표준 지불 호출들을 받도록 구성된다. 602에서, 신규 채용자는 혼합 기능 하에서 홈1의 호출들을 받도록 구성된다.

시스템(100)은 측정되고 사용될 CSA 성적(및, 아마도, 호출자 성적)에 대한 피드백에 대비하도록 구성될 수도 있다. 시스템(100)은 리뷰 절차를 구현할 수 있고, 이에 따라, CSA(또는 관리자)는 다른 CSA의 작업들을 검토할 수 있을 수 있다. 따라서, 예를 들어, 호출이 제1 CSA에게 먼저 라우팅되고 고객이 나중에 다시 호출한다면, 그 접촉은 (의도적으로 도는 비의도적으로) 다른 제2 CSA로 라우팅될 수 있다. 제2 CSA는 호출, 티켓 또는 케이스 히스토리, 및 이전의 호출과 관련된 다른 기록들을 검토하는 과정에서, 제1 CSA의 업무수행을 만족, 불만족, 모범적 등으로 표시하기 위하여 선택할 수 있다.

시스템(100)의 몇몇 실시예들에서, 고객들 자신들은 호출의 끝에서 실시되는 전화 조사들을 통한 것과 같은 피드백을 제공할 수 있다. 관리자는 대화들을 들을 수 있고 더 검토를 위하여 그들을 표시할 수도 있다. 유사하게, 시스템(100) 자체는 높아진 음성 응답 검출기들과 같은 대화들을 표시하기 위한 자동화된 수단을 가질 수 있다. 고객들에 대한 피드백(즉, 고객 평판)은 유사하게 구현될 수 있다.

시스템(100)은 피드백에 기반하여 판정들을 라우팅할 수 있다. 예를 들어, 예외적으로 높은 검토들을 갖는 CSA는 "최고" 호출들, 가장 우선순위 높은 호출들 (예를 들어, 높아진 서버 타이어 호출들)을 라우팅받을 수 있다. 마찬가지로, 열악한 피드백을 갖는 CSA들은 더 적은 호출들을 라우팅받거나 훈련을 받도록 선택될 수 있다. 주어진 접촉 CSA 대화에 대한 긍정적 피드백이 존재한다면, 시스템은 그 고객에 의한 호출들은 앞으로 그 CSA에게 라우팅할 가능성이 더욱 많을 수 있다. 피드백의 저장 및 피드백에 기반한 호출들의 라우팅 모두는 피드백 컴포넌트, 접속 제어기(102), CRM(101) 또는 다른 컴포넌트에 의해 수행될 수 있다.

독립적 CSA 들 및 시장 기반 가격결정 및 라우팅

위에서 논의된 바와 같이, (접속은 통신, 작업, 서비스, 또는 예를 들어, 호출, 전자 메시지, 직장 등과 같은 업무 항목일 수 있는) 주어진 접촉을 처리하는데 사용가능한 상담원들의 공급을 그 접촉을 서비스하기 위한 수요를 맞추기 위하여 조절하는 것은 용이한 업무가 아니다. 전자 메시지들은 이메일 메시지들, 텍스트 메시지들, 팩스들, 음성메일, 채팅 메시지들, 트위터 메시지들 등을 포함할 수 있다.

작업 완료에 대한 수요는 광범위한 단기 및 예측 어려운 가변성에 영향을 받기 쉽다. 예를 들어, 제품 또는 프로젝트 출시들 또는 지연들, 버그 발견들, 컴퓨터 바이러스 발생들, 정전들, 기상 조건들 등이 독립적으로 또는 조합으로 작용하여, 예측된 수요를 초과하거나 예측된 수요가 부족한 주어진 접촉 유형을 서비스하기 위한 실제 수요를 일으킬 수 있다. 과잉 또는 부족은 1분, 한 시간, 하루 또는 1년 동안 지속될 수 있다. 예를 들어, 소프트웨어 회사는 6월 1일에 제품 출시를 계획할 수 있다. 콜센터 또는 이메일 응답 시스템과 같은 물류 센터 또는 시스템에 대한 관리자들은 출시 후 일주일 내에 (신제품의 모든 신규 고객들을 처리하기 위하여) 증가된 접촉량에 대한 예산을 세울 수 있고, 호출량은 2번째 주 내에 평상시로 돌아갈 수 있다고 추정할 수 있다. 그러나, 만일 마지막 최후 순간 지연들이 제품 출시를 1주일(6월 8일로) 미루도록 한다면, 관리자는 6월 2일에 실제 수요가 예측된 수용에 훨씬 아래인 반면, 6월 9일에 실제 수요는 예측된 수요를 크게 초과한다는 것을 발견할 수 있다. 이러한 상황에서, 관리자가 실제 수요를 충족시키기 위하여 신속하게 공급을 조정할 수 있지 않다면, 관리자는 불만족한 고객들 및 적절하지 않게 사용된 CSA들을 2번째 주 내에 경험할 가능성이 있다.

도전은 실제 수요를 충족하기 위하여 이용가능한 공급을 관리자가 조절하는 것이다. 예를 들어, CSA들이 미리 설정된 업무 일정들을 갖는다면, 작업 완료에 대한 CSA들의 이용가능한 공급은 수요를 조정하기가 어렵고 느릴 수 있다. 순간적 통지로 급여받는 CSA들의 일정들을 조절하기 어려울 수 있다. 또한, 일반적으로, 전통적 물류 센터는 CSA가 추가되기 위한 평균 시간을 경험할 것이다. 접촉 시간, 통신 시간, 사무실 셋업 시간 등을 포함할 수 있는 이 평균 시간은 중요하고, 예측불가능한 수요 이동들 사이의 최소(또는 심지어 평균) 시간보다 클 수 있다. 또한, CSA들의 공급은 상당한 단기 가변성을 가진다. 예를 들어, 독감의 공동체 발생, 또는 나쁜 날씨는 물류 센터의 직원들이 특정 일자 또는 시간에 대하여 예산을 세우는 것보다 훨씬 적어지도록 할 수 있다.

이러한 인자들(공급의 경직, 및 공급 및 수요 모두에서의 단기 무작위 변경)은 접속 할당 시스템의 효율적 관리에 대한 장애물일 수 있다. 다른 목적들 중에서, 본 발명의 실시예들은 공급 경직을 줄이고 단기 변화의 영향을 완화하기 위한 시장 메커니즘을 공급할 수 있다. (수요에 관계없이) 작업들을 완료하는데 이용가능한 CSA에게 고정된 급여를 지급하기보다는, 시장 메커니즘을 구현하는 시스템은 CSA들이 작업의 실제 완료에 대한 작업당 보상에 기반하여 (전체적으로 또는 부분적으로) 지불받도록 할 수 있다. 또한, 시장 메커니즘은 주어진 업무 유닛을 공급하기 위해 CSA들에 지불되는 보상이 그 업무 유닛에 대한 수요에 따라 변동되도록 할 수 있다.

CSA들이 시장에서 그들의 참여를 동적으로 조정할 수 있게 되지 않으면, 작업당 보상의 값 및 수요에 의해 변동하는 보상의 수준들은 제한될 수 있다. 이와 같이, 몇몇 실시예들에서, CSA들은 업무의 단위들을 특정 가격으로 제공하는 것을 수락하거나 거절하도록 허용될 수도 있다. 그러나, CSA가 소정의 시간 동안 물류센터에서 (또는 물류센터와 함께) 작업하는 것이 필요하다면, 개별적 업무 단위들을 거절하는 CSA의 능력은 전환 비용들 때문에 실용적인 것보다는 더욱 이론적일 수 있다.

이와 같이, 시스템의 몇몇 실시예들은 고정된 공급 일정들로부터 CSA들을 분리한다. 업무 단위 완료를 위해 공급을 제공할 것인지에 대해, 짧은 통지와 감소된 전환 비용으로 CSA들이 선택할 수 있게 함으로써, 시스템은 실제 공급을 실제 수요와 더욱 효과적으로 일치시킬 수 있다. 하나의 예로서, 공급에 대한 수요 초과를 바로잡기 위하여, 시스템은 업무 단위당 지급되는 보상을 증가할 수 있다. 신규 보상 수준이 특정 독립 CSA의 기회 및 전환 비용을 초과한다면, 그 독립 CSA는 (그들이 이전에 이용불가능 하였다면) 공급을 제공할 준비를 하거나, 그들이 이미 작업중이라면 (더욱 열심히 일함으로써) 추가적 공급을 제공하도록 장려될 것이다. 역으로, 실제 공급이 실제 수요를 앞지른다면, 시스템은 업무 단위당 지급되는 보상을 줄일 수 있다. 신규 보상 수준들이 기회 및 전환 비용 아래로 떨어짐에 따라, 독립 CSA들은 덜 부지런히 일함으로써 또는 뭔가 다른 것을 함으로써 그들의 이용가능성을 줄일 수 있다.

공급이 이러한 시스템의 수요을 충족하도록 조절되는 비율은 적어도 부분적으로 CSA들이 경험한 전환 비용들에 달려있다. 예를 들어, 45분을 통근하여 물류센터에 앉아 있는 CSA는 높은 전화 비용을 경험할 수 있다. 이와 같이, 몇몇 실시예들은 전환비용을 감소시키는 메커니즘을 제공한다. 예를 들어, 본 명세서에 개시된 시스템들의 몇몇 실시예들은 CSA들을 물류센터들로부터 분리하기를 시도한다. 예를 들어, CSA가 집 또는 인근 커피점에 앉아있는 동안 접촉들을 서비스할 수 있다면, CSA는 시장에 참여하기가 더욱 쉬울 것이고 효율적 방식으로 그들의 이용가능성을 조정하기 쉬울 수 있다. 물론, 몇몇 실시예들은 CSA에게 물류센터로 들어오는 옵션을 제공할 수 있다. CSA들을 물류센터들로부터 분리하기 위하여, 몇몇 실시예들은 작업 완성을 위한 원격 인터페이스들을 제공할 수 있다. 이 원격 인터페이스들은 완성되는 작업에 따라 변할 것이고, (예를 들어) 컴퓨터 장비, 전화 장비, 사용자 인터페이스들 및/또는 물리적 객체들 및 도구들을 포함할 수 있다. 원격 인터페이스들은 예를 들어, 컴퓨터 및 전화 네트워크들 및/또는 통신 네트워크들에 의해 지원될 수 있다.

특히, 몇몇 실시예들은 독립적인 CSA들 및/또는 시장-기반 가격결정을 허용하여, CSA들이 전통적 물류센터 외부에 위치될 수 있고 호출들을 완성하기 위하여 동적으로 변동되는 가격들이 CSA들에게 제시될 수 있다. 독립 CSA들은 주어진 호출 또는 호출들의 등급을 수락하거나 거절하는 것을 선택할 수 있다.

예를 들어, 독립 CSA들 및 시장-기반 가격결정은 고객 채팅 세션들에 응답하기 위한 CSA들의 정시간(just-in-time) 이용가능성을 제공하도록 구현될 수 있다. 입력 채팅 요청들의 피크량(peak volume)이 경험된다면, 시스템은 채팅 요청들에 응답하기 위하여 독립 CSA들에게 증가된 보상을 제시하는 것을 자동으로 시작할 수 있다. 보상이 CSA 기회 비용들을 넘어 증가됨에 따라, 더 많은 CSA들이 채팅 요청들에 응답하도록 선택할 것이다. 이와 같이, 채팅 요청들의 최대량은 응답의 서비스 수준(질)에서 작거나 무시할만한 감소로 다뤄질 수 있다.

상술한 것의 다른 예로서, 독립 CSA들에게 접촉의 하나의 특별 유형, 소위 전화 호출들에 적용하는 것에 대해 이제 상세히 설명될 것이다. 아래에 설명되는 원리들은 다른 유형의 접속들에 적용가능하고; 많은 경우에, 단어 "호출"은 장인(artisan)이 이러한 객체들을 취급하는 시스템을 설계하도록 하기 위하여 "접촉", "업무 단위", "이메일", "작업", "채팅" 등으로 대체될 수 있다.

이와 같이 그리고 전화 콜센터들에 대한 예시적 참조와 함께, 상술한 콜센터 시스템(100)의 몇몇 실시예들은 CSA들이 시스템(100) 및/또는 에이전트 노드들(204)로부터 분리되도록 할 수 있다. 따라서, CSA가 필요로 할 수 있는 모든 것은 전화 접속 및/또는 데이터 접속이다. 에이전트 노드에서의 실제 물리적 위치는 필요하지 않다. 그 다음으로, 몇몇 실시예들은 CSA들이 채용되고 비전통적 방식으로 보상되도록 할 수 있다. 이러한 실시예들은 재택근무하는 CSA들, 독립 계약자들로서 고용된 CSA들, 또는 비싸지 않은 일시적 "스트립몰" 에이전트 노드들과 같은 신규 고객 서비스 업무 시나리오들을 지원할 수 있다.

몇몇 실시예들은 적어도 몇몇 CSA들이 (시급제 또는 급여제에 반대로 또는 추가하여) 호출 단위에 기반하여 보상받도록 하는 시장 메커니즘을 제공할 수 있다. 호출들에 대한 시장 기반 가격을 달성하기 위하여, 몇몇 실시예들은 4개의 명확한 기능을 포함할 수 있다: (1) 호출들에 대한 가격들을 결정하는 것; (2) 이 가격들을 CSA들에게 통신하는 것; (3) CSA들이 호출에 대한 가격을 받아들이도록 하는 것; 및 (4) 주어진 가격들에서 접수된 호출들을 평가하는 것.

도 1을 참조하면, 몇몇 실시예들에서, 가격들은 CRM(101), 메트릭 서비스(104), 수익 서비스(115), 접속 제어기(103), 또는 호출 제어기(102), 단독 또는 조합에 의해 결정될 수 있다. 몇몇 실시예들에서, 가격들은 약간 엄격할 수 있다. 예를 들어, 호출들에 대한 가격들은 소정, 고정된 값에서 세팅될 수 있다. 다른 방안으로서, 가격들은 개인적 호출 스킬들에 대하여 고정될 수 있고 실시간 시장 조건들 (예를 들어, 가격이 관리에 의해 세팅될 때)미리 결정될 수 있다. 다른 실시예들에서, 가격들은 합계 CSA 이용가능성과 스킬 세트, 합계 호출양과 스킬 세트, 하루의 시간, 에이전트 노드 할당 등과 같은 (한정 없음) 구성요소들의 호스트에 기반하여 가요성이 있고 가변적일 수 있다.

메트릭 서비스(104) 및 CRM(101)은 "호출 응답 능력"의 공급에 관련된 정보, 예를 들어, CSA들의 상태 및 특징을 저장할 수 있다. 상술한 바와 같이, CSA 프로파일들은 스킬 기반 라우팅과 관련하여 존재한다. 이 프로파일들은 응답 능력의 공급을 결정하는데 유용한 정보를 포함하도록 확장될 수 있다. 따라서, 예를 들어, 시스템은 현재 온라인상 CSA들의 단지 1%만이 특정 호출에 응답하는데 필요한 스킬들을 가진다는 것을 알 수 있다. 이 정보는 주어진 호출에 응답하는데 상대적으로 높은 가격을 지원하기 쉽다. 다른 방안으로서, 주어진 호출이 CSA들의 95%에 의해 응답될 수 있다면, 이 정보는 호출을 응답하는데 상대적으로 낮은 가격을 지원할 수 있다. 하루의 소정 시간이 전혁적으로 더 적은 이용가능한 CSA들을 가진다면, 호출 제어기 서비스(102)는 호출들을 응답하는데 더 높은 가격들을 세팅할 수 있다. 일반적으로, 가격들은 도 7, 도 8 또는 도 9에 리스트된 임의의 합계 정보 또는 응답하는 능력에 대해 취득된 임의의 다른 합계 데이터에 기반하여 달라질 수 있다.

가격들은 또한 특정 CSA들에 대하여 결정될 수 있다. 따라서, 예를 들어, 특정 고위 또는 효과적 CSA에게는 경험이 적거나 덜 효과적인 CSA보다 더 높은 비용이 제안될 수 있다. 유사하게, 위에서 논의한 바와 같이 "홈에" 있는 CSA들에게는 상이한 가격들이 제안될 것이다. 가격들은 또한 특정 CSA의 전화 또는 계산 비용에 기반하여 달라질 수 있다. 가격들은 또한 특정 CSA에 대하여 획득된 임의의 피드백에 기반하여 달라질 수 있다. 일반적으로, 가격들은 CSA-특정 정보에 기반하여 달라질 수 있다.

메트릭 서비스(104) 및 큐들은 또한 호출 응답 능력에 대한 수요에 관련된 정보, 예를 들어, 입력 호출들(206)의 상태 및 특징을 저장할 수 있다. 상술한 바와 같이, 큐는 호출량 및 스킬 유형들에 대한 정보를 나타내고, 메트릭 서비스(104)는 그들을 유지한다. 따라서, 가격들은 특정 유형 또는 스킬의 호출들의 예상되는 호출량 또는 하루의 시간, 특정 호출이 서비스를 기다리는 시간의 길이에 기반하여 달라질 수 있다. 다시, 일반적으로, 가격들은 도 7, 도 8 또는 도 9에 리스트된 호출-특정 정보, 합산이나 호출 단위에 기반한 입력 호출들에 대하여 공지된 임의의 정보에 따라 달라질 수 있다. 가격들은 아웃소싱 기업들이 기꺼이 지불할 프리미엄들에 기반하여 달라질 수 있다.

몇몇 실시예들에서, 가격들은 실시간의 정보에 기반하여 결정될 수 있고 빠르게 변동할 수 있다. 다른 실시예들에서, 가격들은 미리 결정될 수 있고, 및/또는 소정의 시간 동안 고정될 수 있다. 가격들은 CSA들의 접수 패턴들에 기반하여 변동되거나 변할 수 있다. 몇몇 실시예들에서, CSA들, 에이전트 노드들, 또는 다른 개체들은 그들이 호출들을 접수할 비용에 대해 입찰할 수 있다. 호출 제어기 서비스(102) 또는 다른 구성요소는 최저가, 역경매, 또는 몇몇 다른 알고리즘의 가격들을 받아들일 수 있다. 가격들은 호출당(per-call), 분당 호출(per-minute-of-call))(또는 다른 시간 간격), 또는 (다른 시간 간격의) 분당 이용가능성(per-minute-of-availability), 또는 이러한 또는 다른 이벤트 유형들의 몇몇 조합일 수 있다.

도 1을 참조하면, 가격 정보는 CSA의 컴퓨팅 머신(107)에 대한 (상술한 바와 같은) 사용자 인터페이스(111)를 통해 CSA들에게 통신될 수 있다. (도 3a 내지 도 3i에 도시된 바와 같이) 호출 제어 패널(300)은 주어진 호출에 대하여 제시된 가격, 미래 호출들에 대한 제시된 가격, 호출들에 대한 미래 가격표 등을 디스플레이하기 위해 증가될 수 있다. CSA들은 특정 가격 제시들을 선택 또는 거절할 수 있다. CSA들은 상이한 호출 유형들 또는 시간에 대한 대안적 가격들 사이에서 선택할 수 있다. 다른 실시예들에서, CSA들은 특정 호출 유형들에 대한 그들 자신의 가격들을 제출할 수 있다. CSA들은 다수의 호출 스킬 유형들에 대한 가격들을 받아들일 수 있다. 다른 방안으로서, 최소한 몇몇 가격 수락 기능은 에이전트 모드들 및 에이전트 모드 관리에 위치될 수 있다. 따라서, 예를 들어, 특정 에이전트 노드는 그 CSA들 모두에 대한 가격을 세팅하거나 관리할 수 있다.

가격들이 소정 수준을 충족하거나, 초과하거나, 못 미친다면, 몇몇 실시예들은 CSA들에게 예를 들어, 이메일, 팝업, 인스턴트 메시지, 텍스트, 전화 호출 또는 다른 통지에 의해 통지되도록 할 수 있다. 다른 실시예들은 가격들의 서브세트만이 특정 CSA에 의해 열람가능할 수 있도록, 여과한 가격들을 지원할 수 있다. CSA들은 임의의 기준 또는 기준들에 따라 가격들을 여과할 능력을 가질 수 있고, 이는 전화 제어 패널 또는 다른 사용자 인터페이스상의 디스플레이에 영향을 줄 수 있다.

몇몇 실시예들에서, CSA들은 호출 제어 패널(300) 또는 다른 사용자 인터페이스 상에서 적절한 사용자 인터페이스 제어를 선택함으로써 제시된 가격들을 수락할 수 있다. 다른 방안으로서, 가격들은 이용가능한 상태로 가는 CSA에 의해 수락될 수 있다. 가격들의 변화는 이용가능한 상태로 남아있는 CSA들에 의해 명백하게 수락될 수 있거나, CSA가 수락을 취소할 때까지 명백하게 수락될 수 있다. 이와 달리, 가격의 변화는 CSA를 오프라인 상태로 둘 수 있는 CSA의 수락을 자동으로 끝낼 수 있다. 몇몇 실시예들에서, CSA는 호출 또는 호출에 대한 비용을 (제어를 활성화함으로써와 같은) 활동적으로 또는 (호출에 응답하지 않음으로써 또는 교대 상태로 전이함으로써와 같이) 소극적으로 대안적으로 거절할 수 있다.

사용자 인터페이스 또는 호출 제어 패널(300)은 호출 제어기(102)에 대한 수락들을 통신할 수 있고, 호출 제어기는 순차적으로 수락 정보를 저장하거나 이를 수익 서비스(도 1의 115)로 라우팅할 수 있다. 수락 정보는 개별 CSA 프로파일, 시스템(100)의 회계 서브시스템, 또는 시스템(100)에 네트워크 링크로 접속된 외부 회계 시스템에 관련하여 저장될 수 있다. 대안적으로, 가격 정보의 수락은 국소적으로 CSA의 컴퓨팅 머신(107) 상에 국소적으로 저장될 수 있고, 순차적으로 시스템(100) 또는 외부 시스템에 송신될 수 있다. 가격 수락 정보는 CSA가 소속된(CSA가 이러한 센터에 소속되었다면) 에이전트 노드(204)에 의해 수신되고 유지될 수 있다.

몇몇 실시예들에서, 일단 CSA가 가격을 수락하면, 호출은 위에서 논의된 실시예들에 따라 그 CSA에게 라우팅될 수 있다. CSA가 호출을 접수 (또는 호출을 완료)한 때, 그 CSA는 그 호출에 대한 협상된 가격을 입금받을 수 있다. 완료 또는 접수된 호출의 기록은 이러한 기록들을 유지하는 책임이 있는 엔티티(entity)에게 전송될 수 있다. 이 엔티티는 위에서 논의된 바와 같이 가격 수락 정보를 유지하는데 사용된 동일한 엔티티(예를 들어, 수익 서비스(115))일 수 있거나, 엔티티들은 상이할 수 있다.

몇몇 실시예들은 가격 및 호출 수락 정보를 포함하는 기록들을 유지할 것이다. 이 정보는 수익 서비스(115)에 의해 유지되고 제어될 수 있다. 몇몇 시점에서, CSA들은 그들의 수고에 대해 지불받을 것이다. 소정 기간에 대한 총 지급액은 (접수된 호출, 왼료된 호출, 이용가능성의 시간과 같은) 각 지불 할당량(quantun)의 제품 및 지급 경우당 합의된 비용의 합일 수 있다. 당업계에 공지된 수익 및 지불 메커니즘들을 사용하여, 이 금액은 지불금의 목적으로 피고용인-CSA의 계좌로 이체될 수 있다. 특정 에이전트 노드의 피고용인들인 CSA들은 에이전트 노드에 의해 지급될 수 있거나 시스템 (또는 시스템 주인) 또는 수익 서비스(115)는 이러한 기금들이 에이전트 노드에게 직접 전송되도록 할 수 있다 (에이전트 노드는 순차적으로 CSA에게 지급함). 에이전트 노드에서 근무하지 않는 CSA들은 시스템(100), 수익 서비스(115) 또는 적절한 양을 입금받을 수 있는 다른 시스템과의 개인적 급여 계좌들을 가질 수 있다.

다른 방안으로서, CSA들은 시스템(100), 시스템 작동자, 제3자 지불 작동자, 신용 또는 인출 카드, 또는 다른 형태의 계좌를 갖는 고객 계좌를 가질 수 있다. 시스템은 신용이 적절한 계좌로 직접 기금 이체와 같이 되게 할 수 있다. 이 계좌는 시스템(100) 작동자에 의해 소유되는 대안적 목적 시스템들 중에 공유될 수 있다. 수익 서비스(115)는 이 정보를 유지할 수 있거나, 이 정보를 유지하기 위하여 다른 시스템들과 통신할 수 있다. 따라서, 예를 들어, CSA는 소매상으로부터 책을 구입할 수 있고 (따라서 20달러 차변(debit)) 몇 시간 기간 안에 호출당 3달러로 10개의 호출에 응답할 수 있다 (따라서 30달러 대변(credit)). 몇몇 실시예들은 대변 및 차변 모두를 CSA의 계좌로 지시하도록 배열될 수 있다. 몇몇 실시에에서, CSA의 계좌는 이후 10달러의 대변 균형을 보일 수 있다.

당업자는 동적이고 및/또는 이벤트당 가격결정을 포함하는 실시예들은 CSA들의 고용 및 훈련에서 유연성 및 효율성을 제공한다는 것을 이해할 것이다. 예를 들어, 이러한 실시예들은 CSA들이 훈련의 최적량을 완성하도록 장려할 수 있다. 전통적 시간당 수단에 따라 지불될 때, CSA들은 너무 많거나 너무 적은 훈련을 필요로 할 수 있다. 특히, CSA들은 호출들을 처리하기 이전에 고정된 훈련 기간(2주)를 겪을 수 있다. 이러한 훈련은 CSA가 원치 않거나 업무에 수행되지 않을 것인 (특히 "홈에 있는" 라우팅 시스템이 사용된다면) 스킬들에 대한 훈련을 포함할 수 있다.

한편, CSA가 전문화된 호출들을 처리할 수 있고 처리할 의사가 있으나 이러한 스킬들을 훈련받거나 권한을 받지 못한다면, CSA는 (최적 훈련 수준들에 비해) 훈련이 덜 된 것 있을 수 있다. 이는, CSA가 (CSA가 호출 유형에 관계없이 시간당 지불될 때 발생할 수 있는 것과 같이) 전문화된 스킬들을 훈련하고 업무하는 인센티브를 받지 않거나, 미세한 라우팅에 대한 효과적 메커니즘이 없거나, 특별 CSA의 미세한 스킬들을 검출하는 효과적인 메커니즘이 없다면, 발생할 수 있다.

본 발명의 몇몇 실시예들은 스킬들의 우세한 시장 가격들이 주어질 경우, CSA들이 획득하기에 합리적인 많은 훈련을 획득하도록 인센티브들을 제공한다. 따라서, 예를 들어, 주어진 호출 스킬을 다룰 자격이 있는 CSA들이 적다면, 이러한 스킬들에 대한 호출당 가격들은 다른 스킬들에 비해 (상술한 바와 같이) 높기 쉽다. 이 높은 가격들은 CSA들이 스킬에 자격이 되는 훈련을 자발적으로 받도록 권장할 것이다. 스킬에 자격이 되는 CSA들의 유입은 사용가능한 호출 응답 공급을 늘릴 것이고, 따라서, 스킬에 대한 호출당 가격들은 하락하기 쉽다. 이와 달리, 너무 많은 (또는 충분한) CSA들이 주어진 업무를 수행하도록 훈련된다면, 그 업무에 대한 가격들은 하락할 수 있고, 이는 주어진 업무에 대해 훈련하는 미래 CSA들의 수를 감소시킬 수 잇다.

몇몇 실시예들은 또한 고용 시간의 경직성을 감소시킬 수 있다. 위에서 논의된 바와 같이, 시스템에 입력 호출들의 양은 분, 시간, 날찌 및 월에 폭넓게 달라질 수 있다. 전통적 시간당 지불 시스템들은 (실제 유입이 예상된 유입을 초과한다면) 인력부족 또는 (예상된 유입이 실제 유입을 초과한다면) 과잉 인력을 경험할 수 있다. 그러나, 이러한 조건들은 소정 시간(예를 들어, 다음 예상 주기, 또는 다음 시간, 또는 다음날) 동안 바로잡을 수 없을 수 있다. 동적 비용결정 및/또는 독립 CSA들을 구비한 시스템에서, 과잉인력의 조건은 가격들의 감소에 이르게 될 것이고, 이는 몇몇 CSA들이 그들의 시간을 다른 것에 사용하도록 장려할 수 있다. 재택 또는 다른 위치들에 기반한 CSA들을 위하여, 이는 전통적 콜센터에서 허락되거나 수용되지 않을 듯한 다른 업무로 전환하는 것만큼 단순할 수 있다. 반면, 인력부족의 경우에, CSA들은 더 높은 가격들의 이점을 취하도록 장려될 것이다. 이 CSA들은, 그들이 가격 수준들 또는 한계들의 이메일 또는 텍스트 (또는 다른 시스템)에 의해 통지되도록 세팅된다면, 또는 그들이 그들의 컴퓨터들 또는 다른 장치들 상에서 개방된 시스템에 대한 사용자 인터페이스의 일부분을 유지한다면, 높은 가격들을 주목할 수 있다. 몇몇 실시예들은 CSA들(및 에이전트 노드 작동자들)에 대하여 상대적으로 낮은 전환 비용을 제공할 수 있다. 예를 들어, CSA가 그의 스킬들의 하나에 대한 비용들은 호출당 5달러를 기록한다는 통지를 받을 때, CSA는 그의 집에서 그의 시간에 신발을 온라인 검색을 하는 중일 수 있다. 이는 그가 비용들의 이점을 취하기 위하여 로그인하고 그의 상태를 이용가능한 상태로 세팅하도록 할 수 있다.

몇몇 실시예들은 CSA들의 독립적 및/또는 비전통적 훈련을 제공할 수 있다. 훈련은 모듈 형식(modular form)(예를 들어, CSA들에 의해 독립적으로 취해질 수 있는 상대적으로 분리된 단위들)으로 행해질 수 있고 사용자 인터페이스(도 1, 111), 전화 접속 등에 대한 데이터 접속을 통해 제공될 수 있다. 훈련은 또한 에이전트 노드들 또는 다른 물리적 위치들에서 제공될 수 있다.

상술한 설명이 콜센터의 상황에서인 반면, 당업자는 독립적 CSA들의 원리들이 더 널리 적용할 수 있다는 것을 인지한다. 특히, 독립적 CSA가 계약할 수 있는 업무 단위는 "호출"로 설명되었으나, 단순히 통신, 서비스, 업무 또는 이메일, 채팅 또는 인스턴트 메시지 등과 같은 접속일 수 있다. 시스템(100)은 또한 접촉들의 다수 유형들(예를 들어, 전화들을 응답하고 이메일들을 발신하는 CSA들)을 구현할 수 있다. 따라서, 예를 들어, 이러한 시스템에서, 호출 제어기(102) 및/또는 전화 제어기(103)는 "이메일 제어기"로 대체, 보완 또는 증가될 수 있고, 이는 호출 제어기 및 호출들에 대한 전화 제어기에 의해 수행되는 기능들과 유사한 이메일들에 관한 기능들을 수행할 수 있다.

도 12는 접촉들의 분배를 구현하는 시스템(100')의 대안적 예를 제공한다. 도 12에서, 시스템(100')은 들어오는 접촉량(1210)을 CSA들(205)에 라우팅한다. 이 상황에서, 접촉들은 전화 호출들, 이메일들, 즉석 메시지들 등과 같은 본원에 개시된 임의의 항목일 수 있다. 입력 접촉량(1210)은 접촉들의 다수 유형들을 포함할 수 있다. 시스템(100')은 입력 접촉량(1210)으로부터 접촉들을 수신한다. 시스템(100')의 라우팅 및 분배 컴포넌트(1220)는 입력 접촉들을 CSA들(205)의 원격 인터페이스들(1225)로 전달, 라우팅, 접속하거나 또는 그렇지 않으면 보낼 수 있다. 시스템(100') 및 CSA 원격 인터페이스들(1225)는 입력 접촉 유형들에 대하여 접속을 구현하는데 사용된 소정 하드웨어 및/또는 소프트웨어를 포함할 수 있다. 예를 들어, 시스템(100')이 이메일들 및 전화 호출들을 처리한다면, 이는 라우팅 및 분배 컴포넌트(1220) 중 하나 또는 둘 모두 및 CSA 원격 인터페이스들(1225)의 적어도 일부에서 네트워크 및 전화 소프트웨어 및/또는 하드웨어를 포함할 수 있다. 원격 인터페이스들(1225)은 표준화되거나 변경할 수 있다. 모든 원격 인터페이스들이 각 접촉 유형에 대하여 기능을 구현할 필요는 없다. 원격 인터페이스들(1225)은 이용가능성, 이용불가능성, 및 본원에 기재된 상태의 일부 또는 모두를 표시하기 위하여 CSA들(205)에 대하여 메커니즘들을 제공할 수 있다. 원격 인터페이스들(1225)은, 시스템(100')의 컴포넌트들에 의해 제공된 정보 또는 기능이 원격 인터페이스들(1225)로 전송될 수 있도록, 시스템(100')과 통신할 수 있고; 유사하게, 원격 인터페이스들(1225)은 시스템(100')의 컴포넌트들로 다시 정보(예를 들어, CSA 수락들)를 전송할 수 있다.

라우팅 및 분배 컴포넌트(1220)는 가격결정 컴포넌트(1230)에 접속될 수 있다. 가격결정 컴포넌트(1230)는 가격들 및 상술한 바와 같이 접속에 연관된 다른 데이터를 결정할 수 있다. 따라서, 예를 들어, 가격결정 컴포넌트(1230)는 입력되는 인스턴트 메시지들의 드물게 큰 수와 같은 시장 정보 또는 조건들에 따라 접촉의 하나의 특정 유형 (예를 들어, 인스턴트 메시지들)에 대한 제시 가격을 조정할 수 있다. 가격결정 정보는 원격 인터페이스들(1225)로 밀려나갈 수 있다.

수익 컴포넌트(1231)는 가격결정 및 수락 정보와 같은, 구성요소들 및 원격 인터페이스들(1225)로부터의 정보를 트래킹, 사용하거나, 또는 그렇지 않으면 처리할 수 있다. 피드백 컴포넌트(1232)는 라우팅 및 분배 컴포넌트(1220), 원격 인터페이스들(1225) 또는 다른 컴포넌트에 정보를 제공하는데 사용될 수 있다. 피드백은 고객에게 라우팅하는데 사용될 수 있다 (예를 들어, 고객이 이전에 CSA에 대하여 긍정적 피드백을 남겼다면, 그 고객은 추후 호출에서 더욱 그 CSA에게 라우팅되기 쉽다).

훈련 컴포넌트(1233)는 정보를 유사하게 사용하고 제공할 수 있다. 예를 들어, 훈련 컴포넌트(1233)는 훈련 정보를 특별 CSA 스킬의 공급을 결정하는데 사용될 수 있는 가격결정 컴포넌트(1230)에 제공할 수 있다. 훈련 컴포넌트는 또한 정보를 접수할 수 있고 이에 따라 어느 CSA들이 훈련의 특별 단위가 필요하거나, 이를 갖거나 이로부터 이익을 취할 수 있는가를 계산할 수 있다. 훈련 컴포넌트는 그들의 연관된 원격 인터페이스(1225)를 통해 특별 CSA들에게 직접 훈련을 제공할 수 있다.

도 12의 시스템(100')의 작동의 예로서, 특별 사용자로부터의 이메일을 포함하는 입력 접촉량을 가정해보자. 가격결정 컴포넌트는 이 특별 사용자 및 접속 유형 및 스킬에게 이메일들로 응답하는 우세한 비율을 2달러로 결정할 수 있다. 이 정보는 원격 인터페이스들(1225)로 밀려갈 수 있고, 이에 의해 CSA들은 그들이 이메일당 2 달러에 이메일들을 응답하는 것이 "사용가능"한지 결정할 수 있다. 라우팅 및 분배 컴포넌트(1220)는 그후에 이메일당 2달러를 접수할 용의가 있는 CSA들 중에서 CSA를 선택할 수 있다. 라우팅 및 분배 컴포넌트(1220)는 전달할 수 있다(또는 그렇지 않으면 이메일을 이메일의 유사한 버전이 원격 인터페이스(1225)의 디스플레이 장치상에 디스플레이될 수 있도록 함으로써와 같이, 선택된 CSA(205)의 원격 인터페이스(1225)에 이메일을 분배할 수 있다).

(다른 시간 및 이벤트 트리거들이 가능하지만) 접촉을 종료할 때, 이익, 피드백 및 훈련 정보가 발생될 수 있다. CSA(205)는 2달러를 대변할 수 있고, 사용자는 피드백을 요청받을 수 있고 (아마도 피드백에 기반하여) CSA(205)는 특정 훈련을 받도록 제안될 수 있다.

사용자는 순차적으로 시스템(100')과 다른 접촉을 할 수 있고, 접촉은 이전과 다른 유형일 수 있다. 따라서, 예를 들어, 사용자는 인스턴트 메시지를 통해 시스템에 접촉할 수 있다. 여기서, 라우팅 및 분배 컴포넌트(1220)는 이제 사용자의 메시지를 처음 이메일을 취급했던 동일한 CSA(205)에게 라우팅하기 위하여 각 컴포넌트들(1232,1233)에 의해 제공된 피드백 및 훈련 정보를 사용할 수 있다.

도 12는 시스템(100')에 포함될 수 있는 몇 개 컴포넌트들만을 도시한다. 상이한 유형들의 접촉들에 대한 제어기들, CRM, 메트릭 서비스 등과 같은 많은 추가적 컴포넌트들이 포함될 수 있다. 또한, 본 명세서에 개시된 각 컴포넌트에 독점적인 기능은 다른 컴포넌트들에 전달되거나 공유될 수 있다. 본원에서 "호출" 또는 "접촉"으로 종종 불리는 시스템에 의해 라우팅된 작업의 단위는 통신들로 제한할 필요가 없다. 시스템(100')은 분배 단위들 또는 당사자들 사이에 통신이 필요하지 않은 객체들에 적합하다. 따라서, 예를 들어, 시스템(100')은 잡무들(chores) 및 (인쇄 요청들, 검색 요청들, 감사, 및 물리적 빌드 요청들과 같은) 업무들, 후속작업들(followups), 지연된 상호작용들 등을 분배할 수 있다. 이 경우, 시스템(100')은 서비스 수준 및 질 예상치를 유지하고 집행하기 위한 메커니즘을 제공하는데 이점들을 제공할 수 있다.

메트릭들

도 1에 도시된 바와 같이, 호출 제어기 서비스(102)(및 시스템(100)의 다른 구성요소들)는 호출들, 고객들, CSA들 등에 관한 메트릭들을 저장 및 회수(retrieve) 모두를 하기 위하여 메트릭 서비스(104)를 사용할 수 있다. 이러한 통계들은, 적합한 권한이 있는 사람들이 그들을 검토할 수 있도록, 또한 수집되고, 분석되고/분석되거나 디스플레이될 수 있다.

디스플레이 및 분류 목적을 위하여, 메트릭들은 실시간 통계들 및 역사적 통계들로 그룹화될 수 있다. 이 분류는 디스플레이 포맷팅 목적들에서 중요한 역할을 할 수 있다. 실시간 통계들은 일반적으로 "현재" 값인 단일 데이터 포인트만 갖는 것으로 정의된다. 한편, 히스토리 통계는 시간(예를 들어, 분, 30분 간격, 하루, 또는 무한정)에 따른 한 세트의 값들을 반영한다. 그러나, 몇몇 "실시간" 통계는 히스토리 정보를 포함한다. 예를 들어, "현재" SL은 다른 실시간 통계를 따라 진열될 수 있고, 그 상황에서, 이는 현재일 (또는 SL 계산에 사용되는 호출들의 몇몇 다른 분획)에 모든 호출에 대한 서비스 수준을 뜻할 수 있다.

시스템(100)(예를 들어, CRM(101))은 (적절한 권한을 가진) 사람들이 실시간 데이터를 브라우즈(browse)할 수 있는 CMS-기반 웹 페이지를 제공할 수 있다. 몇몇 실시예들은 각 에이전트 노드에 대하여 데이터를 검토할 수 있는 사용자들은 제한할 수 있다. 예를 들어, 고객 서비스 부서로부터의 사람들은 모든 에이전트 노드들에 대하여 실시간 데이터를 검토할 능력을 가질 수 있는 반면, 외부 에이전트 노드들은 그들 자신의 작동들에 상응하는 데이터를 검토에 액세스할 수 있다. 실시간 메트릭들은 많은 방법으로 "롤업(roll up)"(조합 및/또는 총합)될 수 있고, 위치들, 팀들, 및 스킬들의 적절한 조합들을 반영할 수 있다. 표본 데이터는, 위치(상부 절반(701)) 및 스킬(바닥 절반(702)) 모두에 의해 조직되는 실시간 데이터를 도시하는 도 7에 표시된다. 이 수들은 예시적일 뿐이고 본 발명의 범위를 벗어나지 않고 상당히 변할 수 있다. 메트릭 서버(도 1, 104)는 (1) 회사; (2) 주어진 위치; 및/또는 (3) 팀들에 의한 것을 포함하는 다양한 조직 수준들에서 데이터의 검토들을 또한 포함할 수 있다. 이러한 관점들(회사, 위치, 팀)의 각각은 예를 들어, 서브그룹 및/또는 스킬에 의하여 발생된 유사한 통계를 제공할 수 있다.

도 8은 메트릭 서비스(104)에 의해 보유되거나 보고될 수 있는 몇몇 통계의 명칭들 및 설명들의 표를 제공한다. 이 표는 의무적이거나 독점적인 것을 의도하지 않는다. 또한, 몇몇 실시예들은 개별 CSA들에 관한 상세한 통계를 유지하고 보고할 수 있다. 유지되거나 계산할 수 있고, 이후 사용자에게 디스플레이하기 위하여 선택될 수 있는 몇몇 정보는 다음을 포함한다:

CSA 로그인: CSA의 로그인 또는 신분증.

CSA 이름: CSA의 이름 및 성.

CSA 구내번호: CSA의 구내번호 또는 전화번호.

현재 상태: 큐를 잠재적으로 포함하는 CSA의 현재 상태.

상태에서의 시간: CSA가 이 상태에 있는 시간.

혼합유형: (1) 가장 오래 호출; (2) 순서의 드레인 큐들; 또는 (3) 하이브리드중 하나일 수 있는 CSA의 혼합 유형.

스킬들: CSA가 취급할 수 있는 모든 스킬들의 리스트.

메트릭 서비스(104)는 또한 다양한 상태들에서 시간 임계값들을 초과한 CSA들을 확인하기 위한 기능을 제공할 수 있다. 이는 예를 들어, 몇몇 조건을 초과한 CSA들을 강조하거나, 적절한 관리자들에게 이메일하는 등에 의해 달성될 수 있다. 몇몇 실시예들은 상이한 상태들에 대하여 상이한 임계들을 제공함으로써 또는 ("경고" 및 "중요한"과 같은) 다수 임계값들을 제공함으로써 부분적으로 이 기능을 구현할 수 있다. 몇몇 실시예들은 스킬 유형, 위치 또는 CSA의 경험 등과 같이 동적으로 임계값들을 변경할 수 있다. 다른 방안으로서, 정적인 "프리사이즈(one-size-fits-all)" 접근법이 사용될 수 있다.

히스토리 통계는 일반적으로 특정된 시간 간격에 걸치는 로그들(logs)에 액세스함으로써 게산될 수 있다. 히스토리 통계는 시스템(100)에 걸쳐 현재 발생하는 것을 반영하지 않을 수 있다. 실시간 데이터에서와 같이, 히스토리 데이터의 상이한 관점들은 권한이 주어진 사용자들에게 제시될 수 있다. 히스토리 데이터를 검토하는 기준의 예들은 서비스 수준, 호출들의 수, 다양한 상태들에 소요된 CSA 시간, 평균 시간과 같은 호출 메트릭들 등을 포함하되 이에 한정되지 않는다.

도 9에 도시된 바와 같이, 히스토리 데이터의 검토들은 에이전트 노드들(204) 및 개별적 CSA들 모두에 대하여 다음의 각각을 포함할 수 있다: 취해진 호출들의 수(901), 평균 서비스 수준(902), 평균 대기 시간, 평균 대화 시간(903), 다른 상태들에 대한 평균 시간 (예를 들어, 904), 및 평균 버려지는 시간(즉, 고객이 CSA의 응답없이 "전화를 끊는" 평균 시간) 등. 관점들은 에이전트 노드(906), 날짜 및 시간(907), 도는 다른 기타 종류에 의해 분류될 수 있다. 분류들은 일반적으로 (에이전트 노드에 속한 CSA들과 같은) 계급적 정보로 구성되는 경우로 연장될 수 있다(908). 도 10에 도시된 바와 같이, 몇몇 실시예들은 열람자들이 그 특정 엔티티에 대한 더 상세한 결과들을 검토하기 위하여 개별적 CSA들 (또는 다른 분류들의 다른 엔트리들)을 선택하도록 한다.

도 11a 및 도 11c는 메트릭 서비스(104)에 의해 계산될 수 있는 몇몇 통계의 예시적 표를 도시한다. 이 리스트는 철저하지 않다. 칼럼 헤더 "합계 유형들"(1101)은 철저하지 않은 분류들을 뜻하는데, 이 분류하에 특정 통계는 합계되거나 조합될 수 있다. "스킬 롤업들"(1102)은 철저하지 않은 스킬 그룹들을 표시하는데, 이 그룹 아래에 주어진 통계가 합계될 수 있다. "간격들 롤업들"(1103)은 철저하지 않은 예시적 간격들을 나타내는데, 이 분류 아래서 통계가 합계될 수 있다. 이 칼럼들의 데이터는 명확히 하기 위하여 한정되었다는 것이 이해될 것이다. 당업자는 많은 표시되지 않은 대안들을 인지할 것이다.

메트릭들은 시스템에 의해 수집될 수 있고 예를 들어 관리자들에 의한 사용을 위해 출력할 수 있다. 예를 들어, 특정 접속들에 대한 버려지는 비율은 바람직한 "체리 픽킹(cherry picking)" 또는 CSA에 의한 응답하기 용이한 접속들을 검출 및 완화하는데 사용될 수 있다. 몇몇 실시예들에서, 접촉이 특정 CSA의 스킬 수준을 넘는다면, CSA는 접촉에 대한 속성을 추가 및/또는 이를 바르게 라우팅되도록 하도록 한 것에 대해 보상받을 수 있다.

내고장성( Fault Tolerance )

몇몇 실시예들은 소정 시스템 구성요소들의 이용불가능성에 직면할 경우에 강건하도록 설계될 수 있다. 예를 들어, 몇몇 실시에는 시스템(100)(및 CSA 사용가능성 정보에 대한 네트워크 및 프록시 서버(proxy server)와 같은 시스템이 의지하는 하부 서비스들) 내부 및 시스템의 고장을 견디도록 설계될 수 있다. CRM 액세스을 방지하는 네트워크 문제들이 있으면, 내고장성이 없는 시스템은 어느 CSA들이 호출들을 받을 수 있는지 알지 못할 수 있다. 그러므로, 몇몇 실시예들은, CSA들이 그들이 고객 호출을 받을 수 있는지 시스템이 알도록 CRM 시스템을 사용할 수 없을 때, CSA들이 호출할 수 있는 IVR 애플리케이션을 포함할 수 있다. IVR 애플리케이션은 CSA의 전화 시스템이 호출할 수 있을 때마다 사용할 수 있다.

다른 예로서, 몇몇 실시예들은 시스템(100) 및 이의 컴포넌트들이 가능한 많이 사용가능하게 하도록 설계될 수 있다. 몇몇 실시예들은 이 걱정을, 부분적으로, 시스템(100) 및 컴포넌트들을 가능한 단순하도록 설계함으로써 해결할 수 있다. 이는 고장(outages)의 가장 흔한 원인이 될 수 있는 소프트웨어 문제들을 최소화할 수 있다.이 설계를 따라, 시스템에 하드웨어, 소프트웨이, 또는 네트워크 고장이 있다면, 짧은 고장이 있을 수 있다. 이를 해결하기 위하여, 몇몇 실시예들은 기본(primary) 시스템(100)이 고장나면 인수할 수 있는 예비(warm-standby) 시스템을 포함할 수 있다. 몇몇 실시예들은 예비 시스템이 고장 1~2분 내에 기본 시스템을 대체하도록 할 수 있다. 이 시간 동안, 호출들은 중단될 수 있다. 대안적으로 시스템 전이들이 백업되는 동안 호출들이 중단되거나 끊어지지 않고 고객들은 단순히 평소보다 약간 더 오래 대기중에 기다릴 수 있다.

네트워크 고장들의 취급

몇몇 경우에서, 시스템(100)이 어떤 입력 호출들을 취급하지 않도록 선택되는 몇몇 경우가 있을 수 있다. 예를 들어, 중요 서비스가 액세스 가능하지 않고 시스템이 CSA들이 고객들을 도울 수 없다는 것을 알면, 서비스 기능이 회복될 때까지 어느 시간 동안 입력되는 고객 호출들을 단순히 취급하지 않는 것이 유리할 수 있다.

몇몇 실시예들은 관리자들이 (아마도 선택된 스킬을 위해) 통화중 대기 중인 고객들을 끊을 수 있고 신규 고객들이 접속하는 것을 막는 사용자 인터페이스를 제공할 수 있다. 몇몇 실시예는, 선택된 스킬을 위하여 통화중 대기 중인 각 고객에 대하여, 매체 메시지를 재생하고 이후 고객을 접속해제할 수 있다. 임의의 어느 호출도 접수하지 않도록 구성되는 스킬로 호출하는 각 신규 고객에 대하여, 몇몇 실시예들은 매체 메시지를 재생한 후, 고객을 접속해제할 수 있다. 몇몇 실시예들에서, 이 스킬을 취급하는 CSA들에 현재 접속된 호출들은 접속해제되지 않는다(아마도 CSA가 필요하다면 간단하게 끊을 수 있기 때문이다). 안전 및 감사 예방책으로서, 시스템(100)은 어떤 사람이 이 기능에 연관될 때마다, 이 상태를 할 수 있는 관라자의 로그인 및 이 행동을 취하는 이유(제공된 관리자) 모두를 잠재적으로 포착하며, 특정된 이메일 리스트로 이메일 통지를 전송할 수 있다.

에이전트 노드들의 턴오프

몇몇 실시예들은 아무 호출도 라우팅되지 않는 에이전트 노드(204)를 턴오프할 옵션을 제공한다. 스킬(또는 모든 스킬들) 및 에이전트 노드 모두가 이 행동을 취할 경우에 지정될 수 있다. 다른 방안으로서, 문제들을 겪은 하나의 에이전트 노드가 있다면, CSA들은 단순히 호출들을 요청하지 않도록 지시될 수 있고, 이후 시스템은 그들에게 아무 호출도 라우팅하지 않을 것이다.

에이전트 노드를 턴오프하는 것은 임의의 호출이 노드-특정 큐로 가는 것을 방지할 수 있으므로, (우선순위 큐로 먼저 이동하지 않고) 호출들을 접수할 수 있는 에이전트 노드로 즉시 라우팅될 수 있다.

결론

무엇보다도, 달리 특정적으로 언급되지 않거나 사용된 상황 내에서 달리 이해되지 않으면, "할 수 있다(can, could, might, may)와 같은 조건적 언어는 일반적으로, 다른 실시예가 포함하지 않는 동안, 소정 특징들, 요소들 및/또는 단계들을 포함하는 특정 실시예들을 전달하도록 의도된다. 따라서, 이러한 조건적 언어는 일반적으로 하나 또는 그 이상의 실시예에 필요한 임의의 방법 또는 사용자 입력 또는 촉진이 있거나 없이, 이러한 특징들, 구성요소들 및/또는 단계들이 포함되거나 임의의 특정 실시예에서 이행되는 지를 결정하기 위한 논리를 포함하는 필요한 하나 또는 그 이상의 실시예에 필요한 임의의 방법에 있는 특징들, 구성요소들 및/또는 단계들을 암시하도록 의도되지 않는다.

본원에 기재되고/기재되거나 첨부된 도면들에 도시된 순서도의 임의의 공정 설명들, 구성요소들 또는 블록들은 모듈들, 세그먼트들, 또는 공정의 특정 논리 기능들 또는 단계들을 이행하기 위한 하나 또는 그 이상의 실행가능한 지시들을 포함하는 코드의 부분들을 잠재적으로 표시한다고 이해되어야 한다. 교대 이행들은 구성요소들 또는 기능들이 당업자가 이해하는 바와 같이 삭제되거나, 연관된 기능에 따라 순차적으로 동시에 또는 역순서에 있는 것을 포함하도록 도시되거나 논의된 것으로부터 순서로부터 실행될 수 있는 본원에 기재된 실시예들의 범위내에 포함된다.

많은 변경들 및 개조들이 상술한 실시예들에 행해질 수 있고, 실시예들의 구성요소들은 다른 허용가능한 예들중에 있다고 강조되어야 한다. 모든 이러한 변경들 및 개조들은 본 발명의 범위안에 포함되고 다음 청구항들에 의해 보호되도록 의도된다.

100 : 호출 분배 시스템 101 : CRM
102 : 호출 제어기 서비스 103 : 접속 제어기
104 : 메트릭 서비스 105 : 고객 전화
106 : 에이전트 전화 107 : 에이전트 컴퓨팅 머신
108 : 통신회사 109 : 전화 네트워크
110 : 데이터 네트워크 111 : 사용자 인터페이스
112 : 매체 서버 113 : IVR
114 : 호출 레코더 115 : 수익 서비스

Claims (37)

1. 입력 접촉(incoming contact)을 처리하는 원격 에이전트의 능력(capability)을 표시하는 프로파일을 갖는 상기 원격 에이전트에게 상기 입력 접촉을 라우팅하고, 상기 원격 에이전트가 상기 입력 접촉을 거절할 수 있도록 하는 접촉 분배 컴포넌트;
   상기 입력 접촉을 처리하기 위하여 상기 원격 에이전트에게 지불될 하나 또는 그 이상의 입력 접촉들에 대한 가격을 결정하며, 상기 접촉 분배 컴포넌트와 통신하는 가격결정 컴포넌트; 및
   상기 가격결정 컴포넌트에 의해 결정된 상기 가격의 상기 원격 에이전트로의 지불을 개시하며, 상기 접촉 분배 컴포넌트와 통신하는 수익 컴포넌트를 포함하는 것을 특징으로 하는 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 시스템.
2. 청구항 1에 있어서,
   상기 가격은 고정된 가격이거나 가변적 가격인 것을 특징으로 하는 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 시스템.
3. 청구항 1에 있어서,
   상기 원격 에이전트는 에이전트 노드에 소속된 것을 특징으로 하는 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 시스템.
4. 입력 접촉을 처리할 수 있음을 표시하는 프로파일과 연관된 원격 에이전트로서, 상기 입력 접촉을 처리하기 위한 상기 원격 에이전트를 선택하는 단계; 및
   상기 입력 접촉을 거절할 수 있는 식별된 에이전트로 상기 입력 접촉을 라우팅하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 컴퓨터 구현 방법.
5. 청구항 4에 있어서,
   상기 입력 접촉을 처리하기 위한 가격을 결정하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 컴퓨터 구현 방법.
6. 청구항 5에 있어서,
   상기 가격은 고정된 가격이거나 가변적 가격인 것을 특징으로 하는 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 컴퓨터 구현 방법.
7. 청구항 5에 있어서,
   상기 가격에 관하여 상기 원격 에이전트에게 통지하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 컴퓨터 구현 방법.
8. 청구항 7에 있어서,
   상기 원격 에이전트는 상기 가격이 한계를 충족하거나 한계를 초과한다는 것을 통지받는 것을 특징으로 하는 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 컴퓨터 구현 방법.
9. 청구항 5에 있어서,
   상기 가격에 대하여 상기 원격 에이전트로부터 표시를 수신하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 컴퓨터 구현 방법.
10. 청구항 9에 있어서,
    상기 표시는 수락(acceptance)인 것을 특징으로 하는 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 컴퓨터 구현 방법.
11. 청구항 5에 있어서,
    상기 표시는 상기 원격 에이전트가 희망하는 가격인 것을 특징으로 하는 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 컴퓨터 구현 방법.
12. 청구항 4에 있어서,
    상기 원격 에이전트는 에이전트 노드에 소속된 것을 특징으로 하는 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 컴퓨터 구현 방법.
13. 청구항 12에 있어서,
    상기 에이전트 노드는 물리적으로 함께 그룹화된 하나 또는 그 이상의 에이전트들을 포함하는 것을 특징으로 하는 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 컴퓨터 구현 방법.
14. 청구항 12에 있어서,
    상기 에이전트 노드는 논리적으로 함께 그룹화된 하나 또는 그 이상의 에이전트들을 포함하는 것을 특징으로 하는 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 컴퓨터 구현 방법.
15. 청구항 14에 있어서,
    상기 하나 또는 그 이상의 에이전트들은 적어도 부분적으로 프로파일에 기반하여 논리적으로 함께 그룹화되는 것을 특징으로 하는 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 컴퓨터 구현 방법.
16. 청구항 4에 있어서,
    입력 접촉들 및 이후의 원격 에이전트에 관한 메트릭들을 수집하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 컴퓨터 구현 방법.
17. 청구항 4에 있어서,
    중앙집중식 큐와 연관된 라우팅 큐로서, 에이전트에게 배정되는 상기 라우팅 큐에 입력 접촉들을 배정하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 컴퓨터 구현 방법.
18. 청구항 4에 있어서,
    상기 입력 접촉에 관한 피드백을 상기 식별된 에이전트에 연관시키는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 컴퓨터 구현 방법.
19. 청구항 4에 있어서,
    상기 입력 접촉을 상기 식별된 에이전트로 라우팅하는 것에 적어도 부분적으로 기반하여 교육 처방(training regimen)을 결정하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 컴퓨터 구현 방법.
20. 청구항 4에 있어서,
    상기 입력 접촉은 전화 호출 또는 전자 메시지 중 적어도 하나인 것을 특징으로 하는 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 컴퓨터 구현 방법.
21. 원격 에이전트가 입력 접촉을 처리할 수 있음을 표시하는 프로파일을 갖는 상기 원격 에이전트에게 입력 접촉을 보내고, 상기 원격 에이전트는 상기 입력 접촉을 거절할 수 있도록 하는 접촉 분배 컴포넌트; 및
    상기 입력 접촉을 처리하기 위하여 상기 원격 에이전트에게 지불될 입력 접촉에 대한 가격을 결정하며, 상기 접촉 분배 컴포넌트와 통신하는 가격결정 컴포넌트를 포함하는 것을 특징으로 하는 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 시스템.
22. 청구항 21에 있어서,
    상기 가격은 고정된 가격이거나 가변적 가격인 것을 특징으로 하는 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 시스템.
23. 청구항 21에 있어서,
    관계 관리자(relationship manager)에 의해 결정된 상기 가격의 상기 원격 에이전트에게 지불을 개시하며, 상기 접촉 분배 컴포넌트와 통신하는 수익 컴포넌트를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 시스템.
24. 청구항 21에 있어서,
    상기 원격 에이전트는 에이전트 노드의 하나 또는 그 이상의 에이전트들 중의 하나인 것을 특징으로 하는 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 시스템.
25. 청구항 21에 있어서,
    상기 접촉 분배 컴포넌트는 접촉들 및 에이전트들에 관한 피드백을 획득하고, 상기 피드백에 적어도 부분적으로 기반하여 상기 입력 접촉을 라우팅하는 것을 특징으로 하는 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 시스템.
26. 청구항 21에 있어서,
    상기 접촉 분배 컴포넌트는 에이전트들에 관한 교육 정보를 획득하고, 상기 원격 에이전트에 관하여 획득된 교육 정보에 적어도 부분적으로 기반하여 상기 입력 접촉을 라우팅하는 것을 특징으로 하는 접촉들을 자동으로 분배하기 위한 시스템.
27. 접촉들을 직접 상기 접촉들을 처리할 수 있는 에이전트들에 자동으로 분배하기 위한 컴퓨터-실행가능 컴포넌트들을 갖는 컴퓨터-판독가능 매체로서,
    상기 컴퓨터-실행가능 컴포넌트들은,
    원격 에이전트가 상기 입력 접촉을 처리할 수 있음을 표시하는 상기 에이전트와 연관된 프로파일을 갖는 상기 원격 에이전트에게 상기 입력 접촉을 보내는 접촉 분배 모듈; 및
    상기 원격 에이전트가 상기 입력 접촉을 처리하고자 하는 상기 원격 에이전트의 희망을 표시하도록 하는 사용자 인터페이스 모듈을 포함하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독가능 매체.
28. 청구항 27에 있어서,
    상기 입력 접촉을 처리하기 위하여 상기 원격 에이전트에게 지불될 하나 또는 그 이상의 입력 접촉들에 대한 가격을 결정하는 가격결정 모듈을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독가능 매체.
29. 청구항 28에 있어서,
    상기 가격은 고정된 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독가능 매체.
30. 청구항 28에 있어서,
    상기 가격은 가변적인 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독가능 매체.
31. 청구항 28에 있어서,
    상기 가격은 상기 입력 접촉을 처리할 수 있는 상기 원격 에이전트의 접촉 응답 능력에 의존하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독가능 매체.
32. 청구항 28에 있어서,
    상기 가격은 상기 원격 에이전트에 특정된 정보에 의존하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독가능 매체.
33. 청구항 28에 있어서,
    상기 가격은 접촉 응답 능력에 의존하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독가능 매체.
34. 청구항 28에 있어서,
    상기 사용자 인터페이스 컴포넌트는 상기 원격 에이전트가 상기 입력 접촉에 대한 상기 가격을 수락하도록 하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독가능 매체.
35. 청구항 28에 있어서,
    상기 입력 접촉들 및 상기 에이전트에 관련된 메트릭들을 수집하는 메트릭 컴포넌트를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독가능 매체.
36. 청구항 27에 있어서,
    접촉들 및 에이전트들에 대한 피드백을 저장하도록 작동하는 피드백 모듈을 더 포함하고, 상기 접촉 분배 모듈은 상기 피드백에 적어도 부분적으로 기반하여 상기 입력 접촉을 라우팅하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독가능 매체.
37. 청구항 27항에 있어서,
    에이전트들에 대한 교육 정보를 저장하도록 작동하는 교육 모듈을 더 포함하고, 상기 접촉 분배 모듈은 상기 원격 에이전트에 대해 알려진 교육 정보에 적어도 부분적으로 기반하여 상기 입력 접촉을 라우팅하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독가능 매체.

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