CN104935554B - 一种跨呼叫中心的业务预处理方法与系统 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种跨呼叫中心的业务预处理方法，所述方法包括：归属省通过客户关系管理CRM接口获取用户信息，并将所述用户信息扩展到会话发起协议SIP信令中；基地省解析SIP信令扩展获取所述用户信息，并根据所述用户信息进行业务预处理。本发明还同时公开了一种跨呼叫中心的业务预处理系统。

Description

一种跨呼叫中心的业务预处理方法与系统
技术领域
本发明涉及业务预处理技术，尤其涉及一种跨呼叫中心的业务预处理方法与系统。
背景技术
终端专席基地系统用于每天承载全国各个省的终端业务支撑工作，业务支撑工作量大，与全国各省客户服务中心交互频繁。由于业务支撑时，需要了解用户的基本资料、终端类型等信息，为了满足日常信息交互需求，现有系统采用异步传输方式，单独部署业务信息交互接口机，在基地省成功应答后，根据受理号码，调用业务接口机到归属省客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）接口查询用户信息，插入报文模板中，反馈到终端基地，现有系统组网关系如图1所示；这里，所述归属省为终端号码所在省，基地省为解决全国各省所有终端问题的基地所在省。
由于现有系统采用异步传输模式，在电话成功转接到基地专席后，需被动获取用户品牌、级别等用户信息，无法支撑在将来话转人工前进行预处理的操作，如根据用户品牌等信息提供差异化服务等；同时，由于归属省开放用户信息查询接口给基地省，基地省在非通话状态下也可以获取用户信息，存在信息安全风险。
发明内容
有鉴于此，本发明实施例期望提供一种跨呼叫中心的业务预处理方法与系统，在提高用户信息安全性的同时，能够在将归属省来话分配给人工台席处理前进行业务预处理，对用户提供差异化服务。
为达到上述目的，本发明实施例的技术方案是这样实现的：
本发明实施例提供了一种跨呼叫中心的业务预处理方法，所述方法包括：
归属省通过客户关系管理CRM接口获取用户信息，并将所述用户信息扩展到会话发起协议SIP信令中；
基地省解析SIP信令扩展获取所述用户信息，并根据所述用户信息进行业务预处理。
上述方案中，所述通过客户关系管理CRM接口获取用户信息之前，所述方法还包括：归属省受理来话请求服务，并确认本次来话请求需要转基地专席。
上述方案中，所述将所述用户信息扩展到会话发起协议SIP信令中包括：通过SIP扩展适配器将所述用户信息封装到SIP信令扩展的头域中。
上述方案中，所述将所述用户信息扩展到会话发起协议SIP信令中之后，所述方法还包括：归属省统一应用平台UAP和基地省UAP通过互联网协议IP专网以SIP协议进行信令对接。
上述方案中，所述根据所述用户信息进行业务预处理包括：根据所述用户信息进行业务分类，判断所述用户是否为贵宾VIP台席，确认为VIP台席时，转基地专席处理或提供自动台服务；否则，转普通坐席处理。
本发明还提供了一种跨呼叫中心的业务预处理系统，所述系统包括：归属省CRM接口机、归属省SIP扩展适配器、基地省SIP扩展适配器和基地省交互式语音应答IVR设备；其中，
所述归属省CRM接口机，用于通过CRM接口获取用户信息；
所述归属省SIP扩展适配器，用于将所述用户信息扩展到SIP信令中；
所述基地省SIP扩展适配器，用于解析SIP信令扩展获取所述用户信息；
所述基地省IVR设备，用于根据所述用户信息进行业务预处理。
上述方案中，所述系统还包括：归属省UAP、归属省计算机电话集成服务器CTIServer、基地省UAP和基地省CTIServer；其中，
所述归属省UAP，用于受理归属省内来话请求服务，以及和基地省UAP通过IP专网以SIP协议进行信令对接；
所述归属省CTIServer，用于确认归属省内来话是否需要转基地专席，并在确认需要转基地专席时，发送获取用户信息请求给归属省CRM接口机；
所述基地省UAP，用于和归属省UAP通过IP专网以SIP协议进行信令对接，以及转发SIP协议扩展报文给基地省CTIServer；
所述基地省CTIServer，用于发送SIP解析协议扩展请求给基地省SIP扩展适配器，并将所述用户信息发送给基地省IVR设备。
上述方案中，所述归属省SIP扩展适配器将所述用户信息扩展到会话发起协议SIP信令中包括：通过归属省SIP扩展适配器将所述用户信息封装到SIP信令扩展的头域中。
上述方案中，所述基地省IVR设备根据所述用户信息进行业务预处理包括：基地省IVR设备根据所述用户信息进行业务分类，判断所述用户是否为贵宾VIP台席，确认为VIP台席时，转基地专席处理或提供自动台服务；否则，转普通坐席处理。
本发明实施例所提供的跨呼叫中心的业务预处理方法与系统，归属省通过CRM接口获取用户信息，并将所述用户信息扩展到会话发起协议（Session InitiationProtocol，SIP）信令中；基地省解析SIP信令扩展获取所述用户信息，并根据所述用户信息进行业务预处理。如此，在提高用户信息安全性的同时，能够在将归属省来话分配给人工台席处理前进行业务预处理，对用户提供差异化服务。
附图说明
图1为现有技术中跨呼叫中心的业务处理系统组网示意图；
图2为本发明实施例一跨呼叫中心的业务预处理方法流程示意图；
图3为本发明实施例跨呼叫中心的业务预处理系统组成结构示意图；
图4为本发明实施例二跨呼叫中心的业务预处理方法流程示意图；
图5为本发明实施例跨呼叫中心的业务预处理系统组网示意图。
具体实施方式
在本发明实施例中，归属省通过CRM接口获取用户信息，并将所述用户信息扩展到SIP信令中；基地省解析SIP信令扩展获取所述用户信息，并根据所述用户信息进行业务预处理。
图2为本发明实施例一跨呼叫中心的业务预处理方法流程示意图，如图2所示，该跨呼叫中心的业务预处理方法流程包括：
步骤201：归属省内通过CRM接口获取用户信息，并将所述用户信息扩展到SIP信令中；
这里，所述用户信息包括：用户号码、用户品牌、用户级别、用户套餐等信息；
所述通过CRM接口获取用户信息之前，所述方法还包括：归属省受理来话请求服务，并确认本次来话需要转基地专席，归属省的普通坐席采用释放转；
所述将所述用户信息扩展到SIP信令中包括：通过SIP扩展适配器将所述用户信息封装到SIP信令扩展的头域中；
这里，所述SIP信令扩展的头域包括：内容处置（Content-Disposition）头域、内容编码（Content-Encoding）头域、内容长度（Content-Length）头域及内容类型（Content-Type）头域；其中，所述Content-Disposition头域描述了消息体，或者消息的多个部分，或者消息体的一个部分应被怎样解释；所述Content-Encoding头域是对媒体类型“media-type”的一个修正，它的值是对包体内容编码的附加说明；所述Content-Length头域标志了消息体的大小；所述Content-Type头域标志了发给对方的消息体的媒体类型；
所述将所述用户信息扩展到SIP信令中之后，所述方法还包括：以特定接入码通过IP专网呼转到基地统一应用平台（Unified Application Platform，UAP），归属省UAP和基地省UAP通过互联网协议（Internet Protocol，IP）专网以SIP协议进行信令对接，在归属省的人工通话过程中有录音，呼叫释放转后录音结束。
步骤202：基地省内解析SIP信令扩展获取所述用户信息，并根据所述用户信息进行业务预处理；
这里，所述根据所述用户信息进行业务预处理包括：根据所述用户信息进行业务分类，并依据开发人员预先设置的对VIP台席的预处理逻辑，对用户进行分等级的服务，判断所述用户是否为贵宾VIP台席，确认为VIP台席时，转专席处理或提供自动台服务；否则，转普通坐席处理。
图3为本发明实施例跨呼叫中心的业务预处理系统组成结构示意图，如图3所示，该跨呼叫中心的业务预处理系统组成结构包括：归属省CRM接口机31、归属省SIP扩展适配器32、基地省SIP扩展适配器33和基地省IVR设备34；其中，
所述归属省CRM接口机31，用于通过CRM接口获取用户信息；
所述归属省SIP扩展适配器32，用于将所述用户信息扩展到SIP信令中；
所述基地省SIP扩展适配器33，用于解析SIP信令扩展获取所述用户信息；
所述基地省IVR设备34，用于根据所述用户信息进行业务预处理。
进一步的，所述系统还包括：归属省UAP35、归属省CTIServer36、基地省UAP37和基地省CTIServer38；其中，
所述归属省UAP35，用于受理归属省内来话请求服务，以及与基地省UAP37通过IP专网以SIP协议进行信令对接；
所述归属省CTIServer36，用于确认归属省内来话是否需要转基地专席，并在确认需转基地专席时，发送获取用户信息请求给归属省CRM接口机31；
所述基地省UAP37，用于和归属省UAP35通过IP专网以SIP协议进行信令对接，以及转发SIP协议扩展报文给基地省CTIServer38；
所述基地省CTIServer38，用于发送SIP解析协议扩展请求给基地省SIP扩展适配器33，并将所述用户信息发送给基地省IVR设备34。
进一步的，所述将所述用户信息扩展到SIP信令中包括：通过归属省SIP扩展适配器将所述用户信息封装到SIP信令扩展的头域中；
这里，所述SIP信令扩展的头域包括：Content-Disposition头域、Content-Encoding头域、Content-Length头域及Content-Type头域；其中，所述Content-Disposition头域描述了消息体，或者消息的多个部分，或者消息体的一个部分应被怎样解释；所述Content-Encoding头域是对媒体类型“media-type”的一个修正，它的值是对包体内容编码的附加说明；所述Content-Length头域标志了消息体的大小；所述Content-Type头域标志了发给对方的消息体的媒体类型。
进一步的，所述基地省IVR设备34根据所述用户信息进行业务预处理包括：基地省IVR设备34根据所述用户信息进行业务分类，判断所述用户是否为贵宾VIP台席，确认为VIP台席时，转基地专席处理或提供自动台服务；否则，转普通坐席处理。
图4为本发明实施例二跨呼叫中心的业务预处理方法流程示意图，图5为实现图4所述方法的跨呼叫中心的业务预处理系统组网图，结合图4、图5所示，该跨呼叫中心的业务预处理方法流程包括：
步骤401：归属省内UAP受理用户来话请求，并将所述请求转发给归属省计算机电话集成服务器（Computer Telephony Integration，CTIServer）。
步骤402：归属省CTIServer确认归属省内来话请求需要转基地专席，发送获取用户信息请求给归属省CRM接口机；
这里，如果归属省CTIServer确认归属省内来话请求不需要转基地专席，直接为所述用户提供普通坐席服务，本处理流程结束。
步骤403：归属省CRM接口机通过CRM接口获取用户信息，并将所述用户信息发送给归属省CTIServer；
这里，所述用户信息包括：用户号码、用户品牌、用户级别、用户套餐等信息。
步骤404：归属省CTIServer发送合成SIP扩展信息请求给归属省SIP扩展适配器。
步骤405：归属省SIP扩展适配器将所述用户信息扩展到SIP信令中，并发送SIP扩展报文给归属省CTIServer；
这里，所述将所述用户信息扩展到SIP信令中包括：通过SIP扩展适配器将所述用户信息封装到SIP信令扩展的头域中；
这里，所述SIP信令扩展的头域包括：Content-Disposition头域、Content-Encoding头域、Content-Length头域及Content-Type头域；其中，所述Content-Disposition头域描述了消息体，或者消息的多个部分，或者消息体的一个部分应被怎样解释；所述Content-Encoding头域是对媒体类型“media-type”的一个修正，它的值是对包体内容编码的附加说明；所述Content-Length头域标志了消息体的大小；所述Content-Type头域标志了发给对方的消息体的媒体类型。
步骤406：归属省CTIServer转发所述SIP扩展报文给归属省UAP。
步骤407：归属省UAP以特定接入码通过IP专网呼转到基地省UAP，归属省UAP与基地省UAP通过IP专网以SIP协议进行信令对接。
步骤408：基地省UAP转发所述SIP扩展报文给基地省CTIServer。
步骤409：基地省CTIServer发送解析SIP扩展信息请求给基地省SIP扩展适配器。
步骤410：基地省SIP扩展适配器解析SIP扩展信息获得用户信息，并发送用户信息给基地省CTIServer。
步骤411：基地省CTIServer将所述用户信息存入流程变量中，发送预处理请求给基地省交互式语音应答（Interactive Voice Response，IVR）设备。
步骤412：基地省IVR设备加载流程文件，获取所述用户信息，并判断用户是否为VIP台席，如果是执行步骤413；如果不是，执行步骤414。
步骤413：为所述用户提供自动台服务或转基地专席处理，本处理流程结束。
步骤414：转普通坐席处理。
以上所述，仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。

Claims (7)

1.一种跨呼叫中心的业务预处理方法，其特征在于，所述方法包括：
归属省通过客户关系管理CRM接口获取用户信息，并将所述用户信息扩展到会话发起协议SIP信令中；
基地省解析SIP信令扩展获取所述用户信息，并根据所述用户信息进行业务预处理；
所述用户信息扩展到会话发起协议SIP信令中，包括：通过归属省SIP扩展适配器将所述用户信息封装到SIP信令扩展的头域中。
2.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述通过客户关系管理CRM接口获取用户信息之前，所述方法还包括：归属省受理来话请求服务，并确认本次来话请求需要转基地专席。
3.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述将所述用户信息扩展到会话发起协议SIP信令中之后，所述方法还包括：归属省统一应用平台UAP和基地省UAP通过互联网协议IP专网以SIP协议进行信令对接。
4.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述根据所述用户信息进行业务预处理包括：根据所述用户信息进行业务分类，判断所述用户是否为贵宾VIP台席，确认为VIP台席时，转基地专席处理或提供自动台服务；否则，转普通坐席处理。
5.一种跨呼叫中心的业务预处理系统，其特征在于，所述系统包括：归属省CRM接口机、归属省SIP扩展适配器、基地省SIP扩展适配器和基地省交互式语音应答IVR设备；其中，
所述归属省CRM接口机，用于通过CRM接口获取用户信息；
所述归属省SIP扩展适配器，用于将所述用户信息扩展到SIP信令中；其中，所述归属省SIP扩展适配器将所述用户信息扩展到SIP信令中，包括：通过归属省SIP扩展适配器将所述用户信息封装到SIP扩展的头域中；
所述基地省SIP扩展适配器，用于解析SIP信令扩展获取所述用户信息；
所述基地省IVR设备，用于根据所述用户信息进行业务预处理。
6.根据权利要求5所述系统，其特征在于，所述系统还包括：归属省UAP、归属省计算机电话集成服务器CTIServer、基地省UAP和基地省CTIServer；其中，
所述归属省UAP，用于受理归属省内来话请求服务，以及和基地省UAP通过IP专网以SIP协议进行信令对接；
所述归属省CTIServer，用于确认归属省内来话是否需要转基地专席，并在确认需要转基地专席时，发送获取用户信息请求给归属省CRM接口机；
所述基地省UAP，用于和归属省UAP通过IP专网以SIP协议进行信令对接，以及转发SIP协议扩展报文给基地省CTIServer；
所述基地省CTIServer，用于发送SIP解析协议扩展请求给基地省SIP扩展适配器，并将所述用户信息发送给基地省IVR设备。
7.根据权利要求5所述系统，其特征在于，所述基地省IVR设备根据所述用户信息进行业务预处理包括：基地省IVR设备根据所述用户信息进行业务分类，判断所述用户是否为贵宾VIP台席，确认为VIP台席时，转基地专席处理或提供自动台服务；否则，转普通坐席处理。
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