JPH09139771A - 交換機システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 自動分配機能を備えた交換システムである。 【解決手段】 グループのすべてのエージェント端末１
１a 、１１b …１１n が話中に着信呼を受けたとき、そ
の着信呼を送出した端末を待合わせる待合わせ手段１９
a 、１９b と、この待合わせ手段１９a 、１９b から待
合わせを受けた前記端末の待合わせ状態を検出する検出
手段１７a 、１７b …１７n 、１８、１９と、話中の前
記エージェント端末の空きを検出する空き検出手段１７
a 、１７b…１７n 、１８、１９と、この空き検出手段
１７a 、１７b …１７n 、１８、１９が検出した空き情
報を着信呼を送出した前記端末の待合わせ状態に応じて
前記空き情報を通知する通知手段１７a 、１７b …１７
n 、１８、１９と、この通知手段１７a 、１７b …１７
n 、１８、１９の通知により空き情報を受けた前記端末
に空いたエージェント端末を接続する接続手段１８、１
５とを備えたものである。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は交換機システムに係
り、特に、自動着信分配機能を有する交換機システムに
関する。

【０００２】

【従来の技術】最近の交換機システムは発信者（ユー
ザ）を待たせることなく電話業務を効率よく行うため自
動着信呼分配機能（以下「ＡＣＤ機能」と呼ぶ）を備え
ている。

【０００３】このＡＣＤ機能とは複数の内線端末（以下
「エージェント端末」と呼ぶ）を１グループとして交換
機体に登録し着信の際にグループ単位で行い空いている
エージェント端末に順次自動的に呼を分配するようにし
たものである。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかし、上記システム
ではＡＣＤ機能に関するグループに属するすべてのエー
ジェント端末が話中になった場合発信者の待ち時間が長
くなると言う問題があった。

【０００５】これに対し、かかる待ち時間中には発信者
にトーキ音やメロディー音を交互に送るようにしている
が、発信者はエージェント端末が空くまで待たなければ
ならないことにかわりはなかった。

【０００６】さらに、この待ち時間中、発信者は受話器
を持ったまま待つので発信者は長時間なにもしないで待
たされ業務に支障を来すと言う問題があった。

【０００７】そのうえ、待たされる発信者が複数人いる
場合には待ち順位が確定していないためエージェント端
末に空きができても任意の端末が接続されてしまい
“運”の悪い発信者は長時間接続されないと言う問題が
あった。

【０００８】そこで本発明はすべてのエージェント端末
が話中であるときにいずれかのエージェント端末が空い
たら直ちにこれを検出し待合わせ順に通話を行なわせる
ようにした交換機システムを提供することを目的とする
ものである。

【０００９】また、エージェント端末の空きを待つ発信
者には受話器を置いたまま空きを待つことができるよう
にした交換機システムを提供することを目的とするもの
である。

【００１０】

【課題を解決するための手段】本発明はグループを形成
するエージェント端末に関し自動着信分配機能を有する
交換機システムにおいて、グループのすべてのエージェ
ント端末が話中に着信呼を受けたとき、その着信呼を送
出した端末を待合わせる待合わせ手段と、この待合わせ
手段から待合わせを受けた前記端末の待合わせ状態を検
出する検出手段と、話中の前記エージェント端末の空き
を検出する空き検出手段と、この空き検出手段が検出し
た空き情報を着信呼を送出した前記端末の待合わせ状態
に応じて前記空き情報を通知する通知手段と、この通知
手段の通知により空き情報を受けた前記端末に空いたエ
ージェント端末を接続する接続手段とを備えたことを特
徴とする交換機システムを提供するものである。

【００１１】また、本発明の待合わせ手段には先に待ち
合わせた端末を優先的に取り出し空いたエージェント端
末に接続する待ち行列手段を備えたことを特徴とする交
換機システムを提供するものである。

【００１２】さらに、本発明の待合わせ手段には先に待
ち合わせた端末を待合わせ状態に応じて選別しこの選別
に対応して待ち合わせ順に取り出し空いたエージェント
端末に接続するリコール待ち行列手段を備えたことを特
徴とする交換機システムを提供するものである。

【００１３】さらに、本発明の検出手段には待合せ状態
の端末がオンフック待ち状態であるかあるいはオフフッ
ク待ち状態であるかを検出するフック検出手段を備えた
ことを特徴とする交換機システムを提供するものであ
る。

【００１４】さらに、本発明の検出手段には待合せ状態
の端末がオンフック待ち状態であるときにはリコール信
号を送出するリコール待ち行列手段に待ち合わせ、オフ
フック待ち状態であるときには待ち信号を送出する待ち
行列手段に待ち合わせる選択手段を備えたことを特徴と
する交換機システムを提供するものである。

【００１５】

【発明の実施の形態】以下本発明交換システムの実施の
形態を図面を参照しながら説明する。

【００１６】図１に示す交換機システム１０には複数の
内線端末１１a 、１１b …１１n および公衆網１２の複
数の外線（局線）１３a 、１３b …１３n を接続した交
換機本体１４が備えられ、内線端末１１a 、１１b …１
１n 相互間、内線端末１１a、１１b …１１n と外線の
相互間の交換接続を行うようになっている。

【００１７】この交換機本体１４には交換回路１５、複
数のライン回路１６a 、１６b …１６n 、複数のトラン
ク回路１７a 、１７b …１７n 、中央制御部１８、記憶
部１９、トーン送出回路２０等が設けられ、これらが制
御ハイウエイ２１等を介して接続されている。

【００１８】交換回路１５は中央制御装置１８の制御に
より内線端末１１a 、１１b …１１n の相互間、内線端
末１１a 、１１b …１１n と外線の相互間の交換接続を
行うものである。

【００１９】ライン回路１６a 、１６b …１６n にはそ
れぞれ内線端末１１a 、１１b …１１n が接続され、内
線端末１１a 、１１b …１１n と交換回路１５とを接続
するためのインタフェース（図示せず）等が備えられて
いる。さらに、このライン回路１６a 、１６b …１６n
には着信の送受、着信の検出、回線の捕捉等を行うよう
になっている。

【００２０】トランク回路１７a 、１７b …１７n には
それぞれ外線１３a 、１３b …１３n が接続され、外線
１３a 、１３b …１３n と交換回路１５とを接続するた
めのインタフェース（図示せず）等が備えられている。
さらに、このトランク回路１７a 、１７b …１７n には
着信の送受、着信の検出、回線の捕捉等を行うものであ
る。

【００２１】中央制御部１８は着信信号、着信検出信
号、回線の捕捉信号等により交換回路１５、ライン回路
１６a ，１６b …１６n 、トランク回路１７a １７b …
１７n、記憶部１９、トーン送出回路２０等を制御する
ようになっている。

【００２２】記憶部１９にはＲＡＭ（図示せず）等が備
えられ、中央制御部１８の制御に必要なプログラム、テ
ーブル等を有するとともに新たに設定した機能内容が記
憶されるようになっている。

【００２３】そのため、この記憶部１９にはすべてのエ
ージェント端末が話中のときに図２に示すように発信呼
の送出を行った端末を待たせる順次待ち合わせ行列部、
例えば、待ちキュー１９a およびリコール待ちキュー１
９b を備えている。この待ちキュー１９a には発信呼の
待ちが前記端末が受話器（図示せず）を置かないオフフ
ック待ちときに入れられ、リコール待ちキュー１９b に
は発信呼の待ちが前記端末が受話器を置いたオンフック
待ちのときに選択して入れられるようになっている。

【００２４】トーン送出回路２０は中央制御部１８の制
御により音声、メロディー等を待合わせ中の端末に交互
に送出するようになっている。

【００２５】このように構成した交換機システム１０の
動作を図３、図４の説明図および図５、図６のフロチャ
ートを参照しながら説明する。

【００２６】まず、複数の内線端末１１a 、１１b …１
１n の中から５個の内線端末１１a、１１b 、１１c 、
１１d 、１１e を取り出し、これらのライン回路１６a
、１６b 、…１６e 等を記憶部１９のテーブルに記憶
させ第１グループのＡＣＤ機能を構成する。

【００２７】この交換機システム１０に、さらに、他の
グループのＡＣＤ機能を必要とする場合には他の内線線
端末の中から所定の数の内線端末を取り出しこれらを記
憶部１９のテーブルに記憶させ第２グループのＡＣＤ機
能、第３グループ等のＡＣＤ機能を構成する。

【００２８】このようなＡＣＤ機能を備えた内線端末、
例えば、エージェント端末１１a 、１１b …１１e に公
衆網１２を介して外線１３a から着信呼があるとその着
信呼が交換機本体１４のトランク回路１７a により検出
する（S1）。この着信呼を制御ハイウエイ２１を介して
中央制御部１８に送る。中央制御部１８では記憶部１９
に記憶したエージェント端末１１a …の使用状況からエ
ージェント端末１１a、１１b …１１e の空きを確認す
る（S2）。

【００２９】エージェント端末１１a …のうちエージェ
ント端末１１a に空きがあると中央制御部１８が交換回
路１５を制御しトランク回路１７a 、交換回路１５、ラ
イン回路１６a を接続し空きのエージェント端末１１a
との通話を行う（S3）。この通話を行なったエージェン
ト端末１１a のライン回路１６a が中央制御部１８を介
して記憶部１９に記憶されＡＣＤ機能を有するグループ
の通話状態を管理する。

【００３０】エージェント端末１１a が話中にさらに他
の端末外線１３b から着信呼を受けた場合には空きのエ
ージェント端末１１b があればこれを探し接続して通話
を行う。このよな通話状態を記憶装置１９に記憶し管理
する。

【００３１】このような通話を繰り返しているうちにす
べてのエージェント端末１１a 、１１b 、１１c 、１１
d 、１１e が話中になることがある。

【００３２】このときにＡＣＤ機能を備えたエージェン
ト端末１１a 、１１b 、１１c 、１１d 、１１e に着信
呼を受けると中央制御部１８が記憶部１９に記憶した状
況からエージェント端末１１a 、１１b 、１１c 、１１
d 、１１e に空きがないことを確認する（S2）。

【００３３】空きがないと着信呼をまず記憶部１９の待
ちキュー１９a に送りいずれかのエージェント端末の空
きが生ずるのを待機させる（S4）。この待機には図４に
示すようにキューメンバー番号、、発信者情報エリ
ア、例えば、トランク回線番号、内線識別番号等のデー
タを送って待機する。

【００３４】この着信呼に着信者確認データ、すなわ
ち、外線端末電話番号０３ー３４５６ー７８９０、内線
識別番号５６７８等（以下「発ＩＤデータ」と呼ぶ）が
あるか否かを確認する（S5）。

【００３５】発ＩＤデータが付いていないと中央制御部
１８からトーン送出回路２０に制御信号を送り、『ただ
いま電話が混み合っております。電話を切らずにお待ち
下さい。』、『お待たせしております。もうしばらくお
待ち下さい。』、その他メロディー等のトーキをトラン
ク回路１７a を介して交互に外線端末に対し送りエージ
ェント端末が空になるまで待たせる（S6）。

【００３６】また、発ＩＤデータが付いていれば中央制
御部１８からトーン送出回路２０に制御信号を送り、
『現在、混み合っております。電話を切ってお待ち下さ
い。こちらよりお掛け直しします。』、『このままお待
ちいただければ、空きしたおつなぎします。』、その他
メロディー等のガイダンストーキをトランク回路１７a
を介して交互に外線端末を送り、エージェント端末が空
になるまでを待たせる（S7）。

【００３７】この待機のときに外線端末の発信者に受話
器を持ったまま、すなわち、オフフック待ちをさせる
か、または受話器を置いたまま、すなわち、オンフック
待ちかを選択指示させる。

【００３８】発信者がオフフック待ちであると（S8）、
エージェント端末が空くのを待って待ちキュー１９a に
待たせた順に着信呼を外線端末に接続するようにする
（S9）。

【００３９】オンフック待ちであると（S8）、待ちキュ
ー１９a に待たせた着信呼をリコール発信待ちキュー１
９b に送出するために取り出す（S10 ）。このリコール
発信待ちキュー１９b ではエージェント端末が空くのを
待機する（S11 ）。

【００４０】このような待機は着信呼が１つの場合には
１つ、着信呼が２つの場合には２つ、以下同様にして、
着信呼が１０つの場合には１０を待ち合わせ、その待ち
合わせ順に待ちキュー１９a に、等としてリコール
発信待ちキュー１９b に、、等として待たせる。

【００４１】このような待機中にエージェント端末に空
きが生じた場合に待ちキュー１９aまたはリコール発信
待ちキュー１９b の着信呼を取り出し、エージェント端
末と通話する場合を説明する。

【００４２】エージェント端末に空きが生じた場合に
（S20 ）、リコール発信待ちキュー１９b に着信呼を待
たせているか否かを判断する（S21 ）。リコール発信待
ちキュー１９b に着信呼を待たせていなければければリ
コール発信待ちキュー１９b の処理は何も行わないが待
ちキュー１９a に待ち合わせを行っていればこの着信
呼、例えば、最初の着信呼を取り出しこれとエージェ
ント端末に接続し通話を行わせる（S22 ）。また、リコ
ール発信待ちキュー１９b に着信呼を待たせていれば着
信呼、例えば最初の着信呼の取り出しを行う（S23
）。

【００４３】そして、最初の着信呼の取り出しを行な
ったらリコール発信処理を行う（S24 ）。この処理には
リコール発信の正常を確認し正常でなければ（S25 ）、
リコール発信待ちキュー１９b の再接続等を行う（S26
）。正常であれれば（S25 ）、リコール発信待ちキュ
ー１９b の着信呼を空きエージェント端末に対する着
信処理をする（S27 ）。

【００４４】エージェント端末と着信呼との通話が可
能であれば着信処理を行いトランク回路１７a 、交換回
路１５、ライン回路１６a 等の通話路を形成し（S28
）、発信者の応答を待って通話を行う（S29 ）、（S30
）。

【００４５】かかる場合に着信呼が待ちキュー１９a あ
るいはリコール発信待ちキュー１９b のみの場合には着
信呼がある待ちキュー１９a あるいはリコール発信待ち
キュー１８b から取り出せばよい。

【００４６】しかし、着信呼が待ちキュー１９a あるい
はリコール発信待ちキュー１９b の双方に均等に待たせ
てある場合には交互にあるいは一方のキューに多く待た
せた場合には所定の割合をもって順に呼び出すようにす
ればよい。

【００４７】このように本発明によれば自動着信分配機
能に待ちキュー、リコール発信待ちキューを備えたから
すべてのエージェント端末が話中から空きになった場合
に着信呼の待ち順に空きのエージェント端末に接続し通
話を行なわせるので発信者を長時間待たせることがな
い。

【００４８】また、着信者がオンフック待ちをしている
ときには受話器を置いたまま待つことができるから着信
者はその間他の業務を行うことができる。

【００４９】

【発明の効果】本発明はグループを形成するエージェン
ト端末に関し自動着信分配機能を有する交換機システム
において、グループのすべてのエージェント端末が話中
に着信呼を受けたとき、その着信呼を送出した端末を待
合わせる待合わせ手段と、この待合わせ手段から待合わ
せを受けた前記端末の待合わせ状態を検出する検出手段
と、話中の前記エージェント端末の空きを検出する空き
検出手段と、この空き検出手段が検出した空き情報を着
信呼を送出した前記端末の待合わせ状態に応じて前記空
き情報を通知する通知手段と、この通知手段の通知によ
り空き情報を受けた前記端末に空いたエージェント端末
を接続する接続手段とを備えたから、エージェント端末
が空いたら着信呼を送出した端末を待合わせ順に空いた
エージェント端末と通話を行なわせることができる。

【００５０】また、本発明の待合わせ手段には先に待ち
合わせた端末を優先的に取り出し空いたエージェント端
末に接続する待ち行列手段を備えたから待ち合わせ順に
空きエージェント端末に接続することができる。

【００５１】さらに、本発明の待合わせ手段には先に待
ち合わせ状態の端末を待合わせ状態に応じて選別しこの
選別に対応して待ち合わせ順に取り出し空いたエージェ
ント端末に接続するリコール待ち行列手段を備えたから
発信者には待ち合わせ状況に対応した待機をさせること
ができる。

【００５２】さらに、本発明の検出手段には待合わせ状
態の端末がオンフック待ち状態であるかあるいはオフフ
ック待ち状態であるかを検出するフック検出手段を備え
たから発信者には待ち状態に対応した空き情報を受ける
ことができる。

【００５３】さらに、本発明の検出手段には待合わせ状
態の端末がオンフック待ち状態であるときにはリコール
信号を送出するリコール待ち行列手段に待ち合わせ、オ
フフック待ち状態であるときには待ち信号を送出する待
ち行列手段に待ち合わせる選択手段を備えたから発信者
には待ち状態を選択することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の概要を示すブロック線図である。

【図２】図１の記憶装置の一部を拡大して示す説明図で
ある。

【図３】本発明の動作の概要を示す説明図でる。

【図４】記憶装置の記憶例を示す説明図である。

【図５】本発明システムの動作を示すフロチャートであ
る。

【図６】本発明システムの他の動作を示すフロチャート
である。

【符号の説明】

１０ 交換機システム １１a 、１１b …１１n 内線端末 １２ 公衆網 １３a 、１３b …１３n 外線（局線） １４ 交換機本体 １５ 交換回路 １６a 、１６b …１６n ライン回路 １７a 、１７b …１７n トランク回路 １８ 中央制御部 １９ 記憶部 ２０ トーン送出回路 ２１ 制御ハイウエイ

Claims (5)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】グループを形成するエージェント端末に関
   し自動着信分配機能を有する交換機システムにおいて、 グループのすべてのエージェント端末が話中に着信呼を
   受けたときその着信呼を送出した端末を待合わせる待合
   わせ手段と、 この待合わせ手段から待合わせを受けた前記端末の待合
   わせ状態を検出する検出手段と、 話中の前記エージェント端末の空きを検出する空き検出
   手段と、 この空き検出手段が検出した空き情報を着信呼を送出し
   た前記端末の待合わせ状態に応じて前記空き情報を通知
   する通知手段と、 この通知手段の通知により空き情報を受けた前記端末に
   空いたエージェント端末を接続する接続手段と、 を備えたことを特徴とする交換機システム。
2. 【請求項２】待合わせ手段には先に待ち合わせた端末を
   優先的に取り出し空いたエージェント端末に接続する待
   ち行列手段を備えたことを特徴とする請求項１に記載の
   交換機システム。
3. 【請求項３】待合わせ手段には先に待ち合わせた端末を
   待合わせ状態に応じて選別しこの選別に対応して待ち合
   わせ順に取り出し空いたエージェント端末に接続するリ
   コール待ち行列手段を備えたことを特徴とする請求項１
   または２に記載の交換機システム。
4. 【請求項４】検出手段には待合わされる端末がオンフッ
   ク待ち状態であるかあるいはオフフック待ち状態である
   かを検出するフック検出手段を備えたことを特徴とする
   請求項１、２または３に記載の交換機システム。
5. 【請求項５】検出手段には待合わせ状態の端末がオンフ
   ック待ち状態であるときにはリコール信号を送出するリ
   コール待ち行列手段に待ち合わせ、オフフック待ち状態
   であるときには待ち信号を送出する待ち行列手段に待ち
   合わせる選択手段を備えたことを特徴とする請求項１ま
   たは４に記載の交換機システム。