JPH1117816A - 交換機システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 電話受付の待ち時間には課金されないように
して、通話料金を低減すること。 【解決手段】 加入者端末４１から公衆網４を通してエ
ージェント端末６１〜６４に着信があった時、いずれの
エージェント端末６１〜６４も話中で空きがなかった場
合、この着信呼を一旦待ちキュー１４１に接続した後、
回線を切断して待つことを告げるトーキ５１を加入者端
末４１へ送話して、回線を切断させる。回線が切断する
と、待ちキュー１４１に接続した着信呼をリコール発信
待ちキュー１４２に接続すると共に、この着信呼の発信
者情報と発信者ＩＤを設定する。その後、前記エージェ
ント端末６１〜６４に空きが出ると、リコール発信待ち
キュー１４２に接続する前記着信呼の発信者情報と発信
者ＩＤに基づいて前記着信呼の発信者側へ電話を掛ける
と共に、空いたエージェント端末にも着信して、両者が
応答することにより、両者の間に形成された通話路によ
ってサービスが開始される。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明はフリーダイヤルによ
る問い合わせに関して電話受付機能を有する交換機シス
テムに係り、特に電話受付時の着信呼の待ち合わせ制御
に関する。

【０００２】

【従来の技術】近年、フリーダイヤルによる製品サポー
トや故障の問い合わせが盛んになり、このような問い合
わせに関しては電話受付が利用される。この電話受付を
利用すると、１通話が長くなる傾向があり、特に電話が
混み合って来ると、着信待ち合わせ時間（又は待ち時
間）がかなり長くなる場合もある。この着信待ち合わせ
の時間中、交換機システムは発信者に、「混み合ってい
るのでしばらくお待ち下さい」等のトーキや保留音を発
信者に聞かせている。従って、受付担当者が空くまでの
待ち時間の間も交換機システムは発信者に応答している
ため、本来のサービスを提供する時間以外にも拘らず、
この待ち時間の間も電話会社から課金されることにな
り、通話料金が高くなってしまうという不具合があっ
た。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】上記のような従来の交
換機システムによる電話受付では、受付担当者が話中
で、発信者に待ち合わせが必要な場合、この本来のサー
ビス以外である待ち合わせ時間中も電話会社から課金さ
れるため、通話料金が高くなってしまうという課題があ
った。

【０００４】そこで本発明は上記のような課題を解決す
るためになされたもので、電話受付の待ち時間には課金
されないようにして、通話料金を低減することができる
交換機システムを提供することを目的としている。

【０００５】

【課題を解決するための手段】請求項１の発明は、フリ
ーダイヤルによる呼により着信があった時、空いている
受付け端末がない場合、受付け端末が空くまで前記呼を
待たせる機能を有する交換機システムにおいて、呼を着
信させる受付け端末に空きがあるかどうかを検出する検
出手段と、この検出手段により呼を着信させるための空
いている受付け端末が空ていないことが検出されると、
前記呼を記憶すると共にこの呼の発信者側へリコール発
信するための情報を記憶する記憶手段と、前記検出手段
により呼を着信させるための、受付け端末が空いていな
いことが検出されると、回線を切断して待つ旨の音声ガ
イダンスを前記着信呼の発信者側へ送話する送話手段
と、前記検出手段により着信呼を接続する受付け端末が
あることが検出されると、前記記憶手段内の前記リコー
ル発信するための情報に基づいてこの着信呼の発信者側
へリコール発信する発信手段と、この発信手段のリコー
ル発信により発信者側へ回線が接続されると、前記検出
手段により検出された受付け端末にも着信をかけ、この
エージェント端末が応答すると、このエージェント端末
と前記発信者側との通話路を形成する通話制御手段とを
具備した構成を備えている。

【０００６】このような構成により、前記検出手段によ
り前記着信呼を接続する空いている受付け端末がないこ
とが検出されると、前記記憶手段は前記着信呼を記憶す
ると共にこの着信呼の発信者側へリコール発信するため
の情報を記憶し、同時に、前記送話手段は回線を切断し
て待つ旨の音声ガイダンスを前記着信呼の発信者側へ送
話する。これにより、発信者側が回線を切断して待て
ば、この間は課金されないで済むことになる。その後、
前記検出手段により前記着信呼を接続する空いている受
付け端末があることが検出されると、前記発信手段は前
記記憶手段内の前記リコール発信のための情報に基づい
て前記着信呼の発信者側へリコール発信する。前記通話
制御手段は前記発信手段により前記発信者側へ回線が接
続されると、前記空いている受付け端末にも着信をかけ
てこのエージェント端末が応答すると、このエージェン
ト端末と前記発信者側との通話路を形成して、本来のサ
ービスが発信者側へ開始される。

【０００７】請求項２の発明は、前記発信者側へリコー
ル発信するための情報のひとつである発信者側の電話番
号を取得できない場合は、回線を接続したまま、前記検
出手段が空いている受付け端末を検出するまでこの着信
呼を待たせる制御を行う構成を備えている。

【０００８】このような構成により、前記着信呼の発信
者側の電話番号を取得できないと、この発信者側へリコ
ール発信ができないため、このような場合は前記着信呼
を回線を接続したまま、前記検出手段が空いている受付
け端末を検出するまで待たせる通常の待ち合わせ制御が
行われる。

【０００９】請求項３の発明は、前記送話手段により前
記音声ガイダンスを前記発信者側へ送話した後、所定時
間経っても発信者側が回線を切断しない場合は、この着
信呼を回線を接続したまま、前記検出手段が受付け端末
の空きを検出するまで待たせる制御を行う構成を備えて
いる。

【００１０】このような構成により、前記送話手段によ
り前記音声ガイダンスを送話した後、所定時間経っても
発信者側が回線を切断しない場合は、発信者が回線を切
断せずに待つことを選択したものと見做して、前記着信
呼を回線を接続したまま、前記検出手段が空いている受
付け端末を検出するまで待たせる通常の待ち合わせ制御
が行われる。

【００１１】請求項４の発明は、前記送話手段により前
記音声ガイダンスを前記発信者側へ送話した後、発信者
側からの切断を検出した場合は、前記着信呼を回線を切
断したまま、前記検出手段が受付け端末の空きを検出す
るまで待たせる制御を行う構成を備えている。

【００１２】このような構成により、前記判定手段によ
り前記着信呼を長く待たせると判定された場合、即ち発
信者側も電話を切ってゆっくり待たなければならないよ
うな場合に限って、前記発信側との回線を切断して待た
せる制御が行なわれる。

【００１３】請求項５の発明は、前記発信手段による前
記記憶手段内の前記着信呼の発信者側へのリコール発信
はこの記憶手段に最も古く記憶された着信呼から順番に
行う構成を備えている。

【００１４】このような構成により、前記記憶手段に最
も古く記憶された着信呼の発信者側へリコール発信が順
番に行われるため、発信者の待ち時間を平均化して、公
平をきたすことができる。

【００１５】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を図面
を参照して説明する。図１は本発明の交換機システムの
第１の実施の形態を示したブロック図である。図中、１
は内線端末や外線を収容して、内線相互間又は内線と外
線との間の交換接続などを行う交換機本体、２１〜２ｎ
は内線電話機、３１〜３ｍは局線（外線）である。

【００１６】上記した交換機本体１は、内線相互或いは
内線から外線、外線から内線への交換接続を行う交換回
路１１、外線３１〜３ｍを収容するトランク回路１２１
〜１２ｍ、内線電話機２１〜２ｎを収容するライン回路
１３１〜１３ｎ、通話制御や電話受付制御や全体の制御
を司る中央制御装置１４及びこの中央制御装置１４が動
作する上で必要な各種プログラムやテーブルを記憶する
と共に、設定した機能内容及び交換機において発生する
各種データを記憶する記憶部１５、交換回路１１に接続
されて電話システムとして必要な各種シグナル音を送出
するトーン送出回路１６、制御データを交換機本体１の
上記した各要素に伝送する制御ハイウェイ１７及び交換
回路１１に接続されて音声ガイダンスを送出する音声ガ
イダンス送出装置１８を有している。

【００１７】交換機本体１のライン回路１３１〜１３ｎ
はそれぞれ内線毎に設けられた回路であり、交換回路１
１と各内線電話機２１〜２ｎとの接続インターフェース
となる。前記トランク回路１２１〜１２ｍは交換回路１
１とそれぞれ対応する局線３１〜３ｍとの接続インター
フェースであり、また、着信検出、回線捕捉のための直
流ループ閉結などを行う。交換機本体１内の上記要素
は、制御ハイウェイ１７を介して中央制御装置１４と結
合され、中央制御装置１４は記憶部１５に予め格納され
た制御プログラムに従って、ライン回路１３１〜１３ｎ
やトランク回路１２１〜１２ｍの間の通話路を形成する
ように交換回路１１を制御して通常の交換動作を行う。

【００１８】図２は上記した交換機システムの自動着信
呼分配（以下、ＡＣＤと呼ぶ）の構成例を示した図であ
る。ＡＣＤはグループへの着信呼を限られたエージェン
ト端末数で効率よく処理することを目的として以下のよ
うに構成されている。ＡＣＤグループは、交換機本体１
に接続され、予め設定された幾台かの受付け端末である
エージェント端末（電話受付担当者が使用する内線電話
機）６１〜６４を有し、これら全エージェント端末６１
〜６４が話中時のための待ち合わせ用の待ちキュー１４
１を備えている。そして、ＡＣＤ機能は、外線または内
線からの着信呼をＡＣＤグループに属するエージェント
端末６１〜６４に均等分配する。

【００１９】ここで、加入者端末４１から公衆網４を通
してＡＣＤグループへの着信呼があった時、ＡＣＤグル
ープ内の全てのエージェント端末６１〜６４が話中で着
信させられる端末がない場合、着信呼を待ちキュー１４
１へ接続し、発信者にエージェン卜端末６１〜６４の空
きを待たせる。待ちキュー１４１で待ち状態の着信呼に
対して、図１に示した音声ガイダンス送出装置１８内に
設定されているトーキ５１と保留音を交互に送出し、発
信者にしばらく待って貰う旨を通知する。

【００２０】ここで、卜一キ５１の例としては、「ただ
いま電話が混み合っております。電話を切らずにお待ち
下さい。」或いは、「お待たせしております。もうしば
らくお待ち下さい」などがある。その後、エージェント
端末６１〜６４の中に空きが発生すると、待ちキュー１
４１の先頭より着信呼を取り出し、この着信呼を空いた
エージェント端末に着信させる。尚、後述するトーキ５
２も音声ガイダンス送出装置１８内に設定されている。

【００２１】次に本実施の形態の動作について説明す
る。図３は上記した交換機システムにおけるＡＣＤグル
ープへの着信処理を示したフローチャートである。発信
者は公衆網４に収容された加入者端末４１からフリーダ
イヤルの番号をダイヤルすると、公衆網４は指定された
着信先（例えば図１に示した交換機本体１）に着信をか
ける。この着信は交換機本体１の例えばトランク回路１
２１が検出し、トランク毎に予め設定されている着信先
データにより、ＡＣＤグループにステップ３０１にて着
信する。ＡＣＤグループへの着信で、交換機本体１の中
央制御装置１４はステップ３０２にて、ＡＣＤグループ
内で空きエージェント端末が存在するかどうかを判定す
る。この結果、空きエージェン卜端末が存在するなら
ば、ステップ３０３へ進み、該当エージェント端末への
着信処理を行った後、ステップ３２０に進む。一方、空
きエージェント端末が存在しなければ、ステップ３０４
に進み、着信呼を待ちキュー１４１へ接続する処理を行
って、エ一ジェント端末６１〜６４の空きを待つ。

【００２２】次に、上記した着信呼で、発信者番号通知
機能により発信者の加入者端末の電話番号（発信者Ｉ
Ｄ）が公衆網４から交換機本体１に通知されているかど
うかをステップ３０５にて判定する。この結果、発信者
ＩＤがなければリコール発信が不可能であるため、ステ
ップ３０６に進み、ここで、中央制御装置１４は音声ガ
イダンス送出装置１８から交換回路１１、トランク回路
１２１を通してトーキ５１を待ちキュー１４１内の前記
着信呼の発信者側へ送出した後、ステップ３２１に進ん
でエージェント端末の空きを待ち、エージェント端末６
１〜６４が空くと、中央制御装置１４は待ちキュー１４
１から前記着信呼を取り出し、これを空き端末に着信さ
せた後、ステップ３２０へ進む。

【００２３】一方、ステップ３０５にて着信呼に発信者
ＩＤがあることが分かると、ステップ３０７に進み、中
央制御装置１４は、「現在、混み合っております。電話
を切ってお待ち下さい。こちらよりお掛け直しします。
または、このままお待ちいただければ、空き次第おつな
ぎします」というようなトーキ５２を音声ガイダンス送
出装置１８から前記着信呼の発信者側に送出する。その
後、中央制御装置１４はステップ３０８にて、発信者の
回線切断を所定時間待つことにより、発信者にオンフッ
クで待つか、或いはオフフックで待つかを選択させる。

【００２４】その結果、発信者が回線を切断しなけれ
ば、オフフック待ちと見做し、着信呼を待ちキュー１４
１に接続したままステップ３２１に進んで、エージェン
ト端末６１〜６４の空きを待つ。一方、発信者が回線を
切断すれば、オンフック待ちとしてステップ３０９に進
み、待ちキュー１４１より該当着信呼を取り出して、こ
れをステップ３１０にてリコール発信待ちキュー１４２
へ接続すると同時に、リコール発信待ちキュー１４２に
対して、例えばトランク回線番号などの発信者情報及び
発信者ＩＤを設定する。その後、中央制御装置１４はス
テップ３１１に進んで、エージェント端末６１〜６４の
空きを待つ。

【００２５】ここで、リコール発信待ちキュー１４２の
詳細について図５、図６を用いて説明する。図５に示す
ようにリコール発信待ちキュー１４２は先入れ先出し
（ｆｉｒｓｔ ｉｎ ｆｉｒｓｔ ｏｕｔ）方式によ
り、リコール発信待ちの着信呼（１）（２）（３）
（４）（５）（６）を管理している。

【００２６】図６は上記したリコール発信待ちキューの
構成を示した図である。キューメンバ番号とは、リコー
ル発信待ちキュー１４２に接続された着信呼に、着信順
に付けた番号のことであり、図５の（１）（２）（３）
（４）（５）（６）に対応している。発信者情報エリア
にはトランク回線番号や内線識別番号などのリコール発
信する際に必要な情報が保存される。また、発信者ＩＤ
（発ＩＤ）とは、発信側の加入者端末の電話番号や内線
電話機の内線番号などである。尚、リコール発信待ちキ
ュー１４２や図２で示した発信待ちキュー１４１は図１
の記憶部１５に設定されている。

【００２７】ステップ３１１にて、エージェント端末の
通話が終了して、空きとなったエージェント端末がみつ
かると、図４に示すステップ３１２に進み、リコール発
信待ちキュー１４２内に接続された着信呼があるかどう
かを判定する。その結果、着信呼がない場合は処理を終
了する。一方、リコール発信待ちキュー１４２に着信呼
がある場合は、ステップ３１３に進んで、リコール発信
待ちキュー１４２の先頭の着信呼を取り出し、この着信
呼に対して記録されている発信者情報や発信者ＩＤに基
づいて、交換機本体１より自動的に前記着信呼の発信者
宛にリコール発信する。

【００２８】この発信により、発信先の電話機に回線が
正常に接続されたかどうかをステップ３１５にて判定
し、発信先の電話機の話中等により接続が失敗した場合
は、ステップ３１６に進んで、前記取り出した着信呼を
リコール発信待ちキユー１４２へ再接続した後、ステッ
プ３１１に戻って、エージェント端末６１〜６４の空き
を待つ。

【００２９】一方、ステップ３１５にて、発信先の電話
機に回線が正常に接続されて、リコール発信に成功する
と、ステップ３１７に進んで、空きエージェント端末に
対しても着信をかける。これにより、空きエージェント
端末が応答すると、ステップ３１８にて空きエージェン
ト端末とトランク回路間の通話路を形成し、公衆網４か
らの呼出音（リングバックトーン）をエージェント端末
の受付担当者に聞かせることにより、リコール発信され
ている旨をオペレータヘ通知する。その後、ステップ３
１９にて、発信者が応答することにより、ステップ３２
０にてエージェント端末の受付担当者と通話が成立し、
処理を終了する。

【００３０】本実施の形態によれば、フリーダイヤルに
よる電話受付で、着信呼を待たせる場合、電話を一旦切
らせて待たせ、受付のエージェント端末が空くと、こち
らから前記着信呼の発信者宛に電話を掛けて（リコール
発信）発信者と前記受付の端末を接続することにより、
サービスを提供するため、前記待ち合わせ中は回線を切
断することができ、この間、課金が生じないため、この
分、通話料金を低減することができる。

【００３１】第７図は本発明の第２の実施の形態を示し
たフローチャートである。本例は発信者を回線切断で待
たせる場合は、待ち時間が長くなる場合に限っている。
この点が上記した第１の実施の形態と異なるだけで、構
成は第１、第２図のそれと同様であるため、以下これら
の図を借用して説明する。

【００３２】ＡＣＤグループにステップ３０１にて着信
があると、交換機本体１の中央制御装置１４はステップ
３０２にて、ＡＣＤグループ内で空きエージェント端末
が存在するかどうかを判定し、存在するならば、ステッ
プ３０３へ進み、該当エージェント端末への着信処理を
行う。一方、空きエージェント端末が存在しなければ、
ステップ３０４に進み、着信呼を待ちキュー１４１へ接
続する処理を行って、エ一ジェント端末６１〜６４の空
きを待つ。

【００３３】次に、上記した着信呼に発信者の加入者端
末４１の発信者ＩＤが付いているかどうかをステップ３
０５にて判定する。この結果、発信者ＩＤがなければ、
ステップ３０６に進み、ここで、中央制御装置１４は音
声ガイダンス送出装置１８からトーキ５１を待ちキュー
１４１内の前記着信呼の発信者側へ送出した後、ステッ
プ３２１に進んで発信者との回線を接続したまま、エー
ジェント端末６１〜６４の空きを待つ。

【００３４】一方、ステップ３０５にて着信呼に発信者
ＩＤがあることが分かると、ステップ３０Ｘに進み、中
央制御装置１４は待ちキュー１４１やリコール発信待ち
キュー１４２に接続された着信呼の数やエージェント端
末６１〜６４の話中状態から、前記着信呼を所定時間以
上長く待たせるかどうかを判定する。この結果、長く待
たせる場合はステップ３０７に進み、そうでない場合は
ステップ３０６に進んで、発信者との回線を接続したま
まエージェント端末６１〜６４の空きを待つ処理に移行
する。尚、ステップ３０７の以降の処理は、第１の実施
の形態と同一で、ステップ３０８にて、発信者が回線切
断待ちを選択すると、回線切断による待ち処理に移行す
る。

【００３５】本実施の形態によれば、発信者を長く待た
せる場合のみ、発信者に回線を切断してゆっくり待たせ
るので、待ち時間が短いのに一々回線を切断した後、リ
コール発信により発信者を呼び出すなどという煩わして
処理をしないため、発信者に余り負担を掛けずに、通話
料金を低減することができる。

【００３６】

【発明の効果】以上記述した如く本発明の交換機システ
ムによれば、フリーダイヤルの着信呼を一旦切断して待
たせた後、前記着信呼の発信者側へリコール発信するこ
とにより、電話受付の待ち時間には課金されないように
することができ、通話料金を低減することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の交換機システムの第１の実施の形態を
示したブロック図。

【図２】図１に示した交換機システムのフリーダイヤル
着信における着信処理の構成を示したブロック図。

【図３】図１に示した交換機システムのフリーダイヤル
着信に対する処理を示したフローチャート。

【図４】図１に示した交換機システムのフリーダイヤル
着信に対する処理を示したフローチャート。

【図５】図２に示したリコール発信待ちキューの詳細例
を示した摸式図。

【図６】図５に示したリコール発信待ちキューを動作さ
せるためのデータ保持の構成例を示した表図。

【図７】本発明の第２の実施の形態を示したフローチャ
ート。

【符号の説明】

１ 交換機本体 ２１〜２ｎ、３１ 内線電話機 ３１〜３ｍ 局線（外線） ４ 公衆網 １１ 交換回路 １２１〜１２ｍ トランク回路 １３１〜１３ｎ ライン回路 １４ 中央制御装置 １５ 記憶部 １６ トーン送出回路 １７ 制御ハイウェイ １８ 音声ガイダンス送出装置 ４１ 加入者端末 ５１、５２ トーキ ６１〜６４ エージェント端末 １４１ 待ちキュー １４２ リコール発信待ちキュー

Claims (5)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 フリーダイヤルによる呼による着信があ
   った時、空いている受付け端末がない場合、受付け端末
   が空くまで前記呼を待たせる機能を有する交換機システ
   ムにおいて、 呼を着信させる受付け端末に空きがあるかどうかを検出
   する検出手段と、 この検出手段により呼を着信させるための空いている受
   付け端末が空ていないことが検出されると、前記呼を記
   憶すると共にこの呼の発信者側へリコール発信するため
   の情報を記憶する記憶手段と、 前記検出手段により呼を着信させるための受付け端末が
   空いていないことが検出されると、回線を切断して待つ
   旨の音声ガイダンスを前記着信呼の発信者側へ送話する
   送話手段と、 前記検出手段により着信呼を接続する受付け端末がある
   ことが検出されると、前記記憶手段内の前記リコール発
   信するための情報に基づいてこの着信呼の発信者側へリ
   コール発信する発信手段と、 この発信手段のリコール発信により発信者側へ回線が接
   続されると、前記検出手段により検出された受付け端末
   にも着信をかけ、このエージェント端末が応答すると、
   このエージェント端末と前記発信者側との通話路を形成
   する通話制御手段とを具備したことを特徴とする交換機
   システム
2. 【請求項２】 前記発信者側へリコール発信するための
   情報のひとつである発信者側の電話番号を取得できない
   場合は、回線を接続したまま、前記検出手段が空いてい
   る受付け端末を検出するまでこの着信呼を待たせる制御
   を行うことを特徴とする請求項１記載の交換機システ
   ム。
3. 【請求項３】 前記送話手段により前記音声ガイダンス
   を前記発信者側へ送話した後、所定時間経っても発信者
   側が回線を切断しない場合は、この着信呼を回線を接続
   したまま、前記検出手段が受付け端末の空きを検出する
   まで待たせる制御を行うことを特徴とする請求項１記載
   の交換機システム。
4. 【請求項４】 前記送話手段により前記音声ガイダンス
   を前記発信者側へ送話した後、発信者側からの切断を検
   出した場合は、前記着信呼を回線を切断したまま、前記
   検出手段が受付け端末の空きを検出するまで待たせる制
   御を行うことを特徴とする請求項１記載の交換機システ
   ム。
5. 【請求項５】 前記発信手段による前記記憶手段内の前
   記着信呼の発信者側へのリコール発信はこの記憶手段に
   最も古く記憶された着信呼から順番に行うことを特徴と
   する請求項１又は４記載の交換機システム。