JP2015207158A - 通信システム、画像処理装置、画像処理装置の制御方法、及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 簡単な操作により、画像処理装置に対する遠隔支援サービスを提供可能とすることを目的とする。
【解決手段】 画像処理装置と、当該画像処理装置のユーザに対して遠隔支援サービスを提供可能な情報処理装置と、前記画像処理装置に関する情報を管理する管理サーバと、を含む通信システムであって、前記画像処理装置は、ユーザによる遠隔支援サービスの開始要求を受付けると、中継サーバに対して、前記中継サーバを介して通信するための中継情報の割り当てを要求し、前記中継サーバから割り当てられた前記中継情報を、前記管理サーバに通知し、前記管理サーバは、通知された前記中継情報を、前記画像処理装置と対応づけて管理されている情報処理装置へ通知する。前記画像処理装置と前記情報処理装置は、前記中継情報を用いることにより、前記中継サーバを介した遠隔支援のための通信を行うことが可能となる。
【選択図】 図１

Description

本発明は、通信システム、画像処理装置、画像処理装置の制御方法、及びプログラムに関する。

ＰＣや家電製品等、製品のトラブル対応の処置が複雑になるにつれ、顧客が直接販売会社又は製造会社のコールセンターに質問し、回答を得るということが行われている。
画像形成装置においても、音声や動画通信、遠隔操作による遠隔支援（遠隔保守）サービスが提案されている（特許文献１参照）。

特開２００５−２０８９７４

上記遠隔支援サービスにおいては、支援を受ける画像形成装置及び、支援を行うコールセンターのＰＣは、一般的にファイアウォールの中にある。ファイアウォールは、その外側から内側の端末に対する接続を拒否するように構成されているため、遠隔にあるコールセンター側のＰＣから画像形成装置に接続することはできない。

また、一般的にコールセンターは画像形成装置の販売組織毎に運営されており、各画像形成装置は、自身の販売元が運営しているコールセンターから遠隔支援サービスを受けられるようにしなければならない。すなわち、画像形成装置においてユーザによる遠隔支援サービスの開始操作が行われた場合、適切なコールセンターへその旨を通知する必要がある。

本発明は、簡単な操作により、画像処理装置に対する遠隔支援サービスを提供可能とすることを目的とする。

上記課題を解決するため、本発明は、画像処理装置と、当該画像処理装置に対して遠隔支援を行うことが可能な情報処理装置と、前記画像処理装置に関する情報を管理する管理サーバと、を含む通信システムであって、
前記画像処理装置は、
ユーザによる遠隔支援サービスの開始要求を受付ける受付手段と、
前記受付手段により前記遠隔支援サービスの開始要求を受付けると、中継サーバに対して、前記中継サーバを介して通信するための中継情報の割り当てを要求する要求手段と、
前記要求手段による要求に応じて前記中継サーバから割り当てられた前記中継情報を、前記管理サーバに通知する第１の通知手段と、を有し、
前記管理サーバは、
複数の画像処理装置の夫々と、複数の情報処理装置の夫々と、を対応づけて管理する管理手段と、
前記管理手段により管理されている情報に基づいて、前記第１の通知手段により通知された前記中継情報を、前記画像処理装置と対応づけて管理されている情報処理装置へ通知する第２の通知手段と、を有し、
前記画像処理装置と前記情報処理装置は、前記中継情報を用いることにより、前記中継サーバを介した遠隔支援のための通信を行うことを特徴とする。

本発明によれば、画像形成装置のユーザが遠隔支援サービスの開始要求を行うことにより、適切な情報処理装置との間で中継サーバを介した通信が可能となる。

遠隔支援サービスを提供する通信システムのシステム構成の一例を示す図である。 ＭＦＰ１００の構成を示すブロック図である。 ＰＣ１１０、中継サーバ１２０、管理サーバ１３０の構成を示すブロック図である。 第１の実施形態におけるＭＦＰ１００、ＰＣ１１０、中継サーバ１２０、管理サーバ１３０の処理の一例を示すシーケンス図である。 第１の実施形態におけるＭＦＰ１００の処理の一例を示すフローチャートである。 第１の実施形態におけるＰＣ１１０の処理の一例を示すフローチャートである。 第１の実施形態における中継サーバ１２０の処理の一例を示すフローチャートである。 第１の実施形態における管理サーバ１３０の処理の一例を示すフローチャートである。 ＭＦＰ管理テーブル１３１を示す図である。 第２の実施形態におけるＭＦＰ１００の設定画面の一例を示す図である。 第２の実施形態におけるＭＦＰ１００の支援要求画面の一例を示す図である。 第２の実施形態におけるＭＦＰ１００の支援ＵＲＬ表示画面の一例を示す図である。 第２の実施形態におけるＭＦＰ１００の処理の一例を示すフローチャートである。 第３の実施形態におけるＭＦＰ１００、ＰＣ１１０、中継サーバ１２０、管理サーバ１３０の処理の一例を示すシーケンス図である。 第３の実施形態におけるＰＣ１１０の処理の一例を示すフローチャートである。 第３の実施形態における管理サーバ１３０の処理の一例を示すフローチャートである。

以下、本発明を実施するための形態について図面を用いて説明する。

＜実施形態１＞
図１は、ネットワークを介したセキュアな遠隔支援サービスを提供可能な通信システムのシステム構成の一例を示す図である。

ＭＦＰ（画像形成装置）１００は、ユーザ環境１０２の中に配置され、ユーザによって操作される。インターネット１４０にアクセス可能である。画像形成装置は、情報処理装置の一例である。なお、ＭＦＰは、Ｍｕｌｔｉ ｆｕｎｃｔｉｏｎ Ｐｅｒｉｐｈｅｒａｌの略である。

ＰＣ１１０は、コールセンター１１２の中に配置され、コールセンター１１２のオペレータによって操作される。ＰＣ１１０は、情報処理装置の一例である。コールセンター１１２は、ＭＦＰ１００の販売組織毎に運営されている。

ユーザ環境１０２、コールセンター１１２、ＭＦＰ１００、ＰＣ１１０は、複数あるものとする。図１の例では、ユーザ環境１０２−１のＭＦＰ１００−１は、コールセンター１１２−１により保守運用されており、ＰＣ１１０−１からの遠隔支援を受けるものとする。同様に、ユーザ環境１０２−２のＭＦＰ１００−２は、コールセンター１１２−２により保守運用されており、ＰＣ１１０−２からの遠隔支援を受けるものとする。また、図１では、ＭＦＰ１００がユーザ環境１０２の中に配置されているものとして説明するが、他の情報処理装置が配置されていてもよい。ここでいう他の情報処理装置は、例えば、ＰＣ、サーバ装置、タブレット端末等であってもよい。

ユーザ環境１０２には、ファイアウォール１０１が設けられている。また、コールセンター１１２には、ファイアウォール１１１が設けられている。ファイアウォール１０１は、ユーザ環境１０２の内側にある端末からインターネット１４０へのＨＴＴＰ（Ｈｙｐｅｒ Ｔｅｘｔ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）による接続は許可する。一方、ファイアウォール１０１は、インターネット１４０側からユーザ環境１０２の内側にある端末への接続は全て拒否するように構成されている。ファイアウォール１１１は、コールセンター１１２の内側にある端末からインターネット１４０へのＨＴＴＰによる接続は許可するが、インターネット１４０側からコールセンター１１２の内側にある端末への接続は全て拒否するように構成されている。

中継サーバ群１２１は、インターネット１４０を介してサービスを提供するサーバコンピュータからなるサーバ群であり、サーバコンピュータは１台であっても複数台であってもよい。図１では、中継サーバ群１２１が中継サーバ装置（以下、中継サーバ）１２０の１台のみで構成されているものとして図示している。中継サーバ１２０は、情報処理装置の一例である。

ＭＦＰ１００、ＰＣ１１０はＨＴＴＰ（Ｈｙｐｅｒ Ｔｅｘｔ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）のクライアント機能を有しており、中継サーバ１２０はＨＴＴＰのサーバ機能を有している。ＨＴＴＰは、ＲＦＣ（Ｒｅｑｕｅｓｔ Ｆｏｒ Ｃｏｍｍｅｎｔ）２６１６で定義されるクライアント／サーバ型のプロトコルであり、複数のメソッドがある。一般に、クライアントがサーバから情報を受信する場合はＧＥＴメソッドが使用され、クライアントからサーバに情報を送信する場合はＰＯＳＴメソッドが使用される。本実施形態では、ＧＥＴメソッド及びＰＯＳＴメソッドを用いることにより、ＭＦＰ１００とＰＣ１１０との間での通信を実現する。すなわち、ＰＣ１１０からＭＦＰ１００へ動画や音声、遠隔操作情報等のデータを送信する場合には、まずＰＣ１１０が中継サーバ１２０へデータのＰＯＳＴ要求を送信し、中継サーバ１２０は当該データをＲＡＭ３１３へバッファリングする。続いてＭＦＰ１００が中継サーバ１２０にＧＥＴ要求を送信すると、中継サーバ１２０はＲＡＭ３１３にバッファリングされたデータを応答としてＭＦＰ１００に返す。一方、ＭＦＰ１００からＰＣ１１０へデータを送信する場合には、ＭＦＰ１００が中継サーバ１２０へデータのＰＯＳＴ要求を送信し、中継サーバ１２０は当該データをＲＡＭ３１３にバッファリングする。続いてＰＣ１１０が中継サーバ１２０へＧＥＴ要求を送信すると、中継サーバ１２０はＲＡＭ３１３にバッファリングされたデータをＰＣ１１０へ応答として送信する。これにより、ファイアウォール１０１、１１１が設けられている環境であっても、ＭＦＰ１００のユーザは、オペレータから、音声や動画通信、遠隔操作等による支援を受けることが可能となる。なお、本実施形態において、ＰＣ１１０のオペレータがＭＦＰ１００のユーザを支援するためにＰＣ１１０とＭＦＰ１００間で送受信される各種データを「支援データ」と呼ぶことにする。

ここで、ＭＦＰ１００、ＰＣ１１０が中継サーバ１２０に対してＰＯＳＴ要求、ＧＥＴ要求を送信する際には、共通のＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）を指定する必要がある。このＵＲＬを「支援ＵＲＬ」と呼ぶことにする。支援ＵＲＬは、中継サーバ１２０を介してＭＦＰ１００、ＰＣ１１０が通信するために必要な中継情報である。

支援ＵＲＬは、支援対象のＭＦＰ１００と支援を行うＰＣ１１０との間で共通にしなければならず、支援データの通信を開始する前にＭＦＰ１００とＰＣ１１０間で共有しておかなければならない。例えば、ＭＦＰ１００−１の遠隔支援をコールセンター１１２−１から行う場合、ＭＦＰ１００−１とＰＣ１１０−１との間で支援ＵＲＬを事前に共有する必要がある。なお、当該支援ＵＲＬは、ＭＦＰ１００−２とＰＣ１１０−２との間の通信に使用される支援ＵＲＬと異なるものとしなければならない。また、中継サーバ１２０が割当て可能な支援ＵＲＬの数は限られているため、予め固定の支援ＵＲＬをＭＦＰ１００、ＰＣ１１０に設定しておくよりも、支援が必要になる度に割り当てる方が望ましい。

支援ＵＲＬは、例えば、
ｈｔｔｐ：／／ｘｘｘｃａｌｌｃｅｎｔｅｒ．ｃｏｍ；ｊｓｅｓｓｉｏｎｉｄ＝ｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘ？ｔｙｐｅ＝１
のように表記される。「；ｊｓｅｓｓｉｏｎｉｄ」はセッション情報であり、サーバがクライアントを識別するために使用される。「ｔｙｐｅ」は接続タイプであり、バイナリ転送やアスキー転送などの種別を示す。さらに、リクエスト番号のパラメータを定義することも可能である。例えば、ＭＦＰ１００との接続を識別できるＵＲＬを発行すれば、そのＵＲＬに対してＰＣ１１０が接続すれば、ＰＣ１１０の通信相手としてＭＦＰ１００を選択する事が可能となる。

そこで本実施形態では、支援が行われる際に中継サーバ１２０から割り当てられた支援ＵＲＬをＭＦＰ１００とＰＣ１１０との間で事前に共有するために、管理サーバ１３０を活用する例について説明する。

管理サーバ１３０は、インターネット１４０上に設置され、各ユーザ環境１０２に設置されているＭＦＰ１００の情報を収集し、管理する。ＭＦＰ１００には、ＭＦＰ１００自身のステータスを監視するモジュールが組み込まれている。このモジュールは、管理サーバ１３０へＭＦＰのステータスを所定のタイミングで通知する。管理サーバ１３０は、ＭＦＰ１００内の監視モジュールと通信を行う事によって、各ＭＦＰ１００の情報を監視することができる。管理サーバ１３０の収集するＭＦＰ１００の情報（これを管理情報と呼ぶ。）としては、カウンタ値、稼動ログ、各部品の消耗度を表す部品カウンタ値などの稼動情報、及びハード障害やジャム等の障害情報などがある。

また、管理サーバ１３０は、各ＭＦＰ１００がどのコールセンター１１２によって保守運用されているかを管理している。言い換えると、管理サーバ１３０は各ＭＦＰ１００がどの販売組織によって保守運用されているかを管理している。ＭＦＰ管理テーブル１３１は、ＭＦＰ１００とコールセンター１１２との対応関係を示す情報であり、管理サーバ１３０が保持している。この管理テーブルを用いることにより、各ＭＦＰ１００の利用状況や、障害発生時の緊急連絡などを適切なコールセンター１１２へ提供することができる。具体的には、管理サーバ１３０を使用する管理者は、管理サーバ１３０にログインすると、監視対象のＭＦＰ１００から収集した管理情報を表示部に表示させることにより、ＭＦＰ１００の状態を監視することができる。また、サービスコールエラーやハード障害などの緊急性の高い情報は、ＭＦＰ管理テーブル１３１に記載の通知先へメールを送信することで、対応するコールセンター１１２に通知することができる。ＭＦＰ管理テーブル１３１の詳細については図９を用いて後述する。

本実施形態では、ＭＦＰ１００が中継サーバ１２０と接続した際に割り当てられた支援ＵＲＬを、イベント情報として管理サーバ１３０に通知する。管理サーバ１３０はＭＦＰ管理テーブル１３１を用いることにより、当該ＭＦＰ１００の保守運用を行っているコールセンター１１２のＰＣ１１０に対して当該支援ＵＲＬを通知する。これにより、支援対象のＭＦＰ１００と支援する側のＰＣ１１０との間で支援ＵＲＬが共有されることとなる。

図２は、ＭＦＰ１００のハードウェア構成の一例を示す図である。

ＣＰＵ２１１を含む制御部２１０は、ＭＦＰ１００全体の動作を制御する。ＣＰＵ２１１は、ＲＯＭ２１２やＨＤＤ２１４に記憶されたプログラムを実行することにより、ＭＦＰ１００の機能、後述するシーケンス図におけるＭＦＰ１００の処理及びＭＦＰ１００に関するフローチャートの処理を実現する。ここでは、１つのＣＰＵ２１１が１つのメモリ（ＲＡＭ２１３又はＨＤＤ２１４）を用いてＭＦＰ１００の機能、後述するシーケンス図におけるＭＦＰ１００の処理及びＭＦＰ１００に関するフローチャートの処理を実現するものとするが、他の構成でもよい。例えば、複数のＣＰＵが複数のＲＡＭ又はＨＤＤを用いてＭＦＰ１００の機能、後述するシーケンス図におけるＭＦＰ１００の処理及びＭＦＰ１００に関するフローチャートの処理を実現するようにしてもよい。

ＲＯＭ２１２は、ＣＰＵ２１１が実行する各種のプログラムを記憶する。ＲＡＭ２１３は、ＣＰＵ２１１の主メモリ、ワークエリア等の一時記憶領域として用いられる。ＨＤＤ２１４は、画像データや各種プログラムを記憶する。操作部Ｉ／Ｆ２１５は、操作部２１９と制御部２１０とを接続する。操作部２１９には、タッチパネル機能を有する液晶表示部やキーボード等が備えられている。

プリンタＩ／Ｆ２１６は、プリンタ２２０と制御部２１０とを接続する。制御部２１０は、印刷する画像データをプリンタＩ／Ｆ２１６を介してプリンタ２２０に送信する。プリンタ２２０は、プリンタＩ／Ｆ２１６を介して制御部２１０から受付けた画像データを記録媒体上に印刷する。

スキャナＩ／Ｆ２１７は、スキャナ２２１と制御部２１０とを接続する。スキャナ２２１は、原稿上の画像を読み取って画像データ（画像ファイル）を生成し、スキャナＩ／Ｆ２１７を介して制御部２１０に入力する。ＭＦＰ１００は、スキャナ２２１で生成された画像データ（画像ファイル）をファイル送信又はメール送信することができる。

ネットワークＩ／Ｆ２１８は、制御部２１０をインターネット１４０に接続する。

図３は、ＰＣ１１０のハードウェア構成の一例を示す図である。

ＣＰＵ３１１を含む制御部３１０は、ＰＣ１１０全体の動作を制御する。ＣＰＵ３１１は、ＲＯＭ３１２やＨＤＤ３１４に記憶されたプログラムを実行することにより、ＰＣ１１０の機能、後述するシーケンス図におけるＰＣ１１０の処理及びＰＣ１１０に関するフローチャートの処理を実現する。ＲＯＭ３１２は、ＣＰＵ３１１が実行する各種のプログラムを記憶する。ＲＡＭ３１３は、ＣＰＵ３１１の主メモリ、ワークエリア等の一時記憶領域として用いられる。ＨＤＤ３１４は、画像データや各種プログラムを記憶する。

操作部Ｉ／Ｆ３１５は、操作部３１７と制御部３１０とを接続する。操作部３１７には、タッチパネル機能を有する液晶表示部やキーボード、マウス等が備えられている。ネットワークＩ／Ｆ３１６は、制御部３１０をインターネット１４０に接続する。

中継サーバ１２０のハードウェア構成も、ＰＣ１１０のハードウェア構成と同様であるものとする。即ち、中継サーバ１２０のＣＰＵ３１１は、中継サーバ１２０のＲＯＭ３１２やＨＤＤ３１４に記憶されたプログラムを実行する。これにより、中継サーバ１２０は、中継サーバ１２０の機能、後述するシーケンス図における中継サーバ１２０の処理及び中継サーバ１２０に関するフローチャートの処理を実現する。

図４は、ＭＦＰ１００、ＰＣ１１０、中継サーバ１２０、管理サーバ１３０の処理の一例を示すシーケンス図である。

ＭＦＰ１００の操作部２１９からユーザによる支援開始の操作が行われると、ＭＦＰ１００は中継サーバ１２０への接続処理を行う（Ｓ４０１）。より具体的には、ユーザが操作部２１９を介して認証情報を入力することにより、中継サーバ１２０により認証が行われ、認証が成功すると接続が完了する。接続処理が完了すると、ＭＦＰ１００は、中継サーバ１２０へ支援ＵＲＬの要求を行う（Ｓ４０２）。中継サーバ１２０は、ＭＦＰ１００からの要求に従って支援ＵＲＬを割り当て（Ｓ４０３）、割り当てた支援ＵＲＬをＭＦＰ１００に送信する（Ｓ４０４）。

ＭＦＰ１００は支援ＵＲＬへ参加要求を送信する（Ｓ４０５）。中継サーバ１２０は、支援ＵＲＬへの参加要求を受信すると、ＭＦＰ１００の情報を参加者としてＲＡＭ３１３にバッファリングする。

続いてＭＦＰ１００は、支援者情報のＧＥＴ要求を定期的に中継サーバ１２０に送信する（Ｓ４０６）。中継サーバ１２０は、支援ＵＲＬへの参加者情報のＧＥＴ要求を受信すると、ＲＡＭ３１３にバッファリングされた参加者の更新情報を要求元に返信する。また、中継サーバ１２０は、支援ＵＲＬへの脱退要求を受信すると、ＲＡＭ３１３にバッファリングされた参加者情報から該情報を削除する。

また、ＭＦＰ１００は、中継サーバ１２０から割り当てられた支援ＵＲＬと、自身の識別情報とを管理サーバ１３０に送信する（Ｓ４０７）。ＭＦＰ識別情報はＭＦＰ１００を特定するための全世界でユニークな識別情報である。

管理サーバ１３０は、ＭＦＰ管理テーブル１３１に基づいて、ＭＦＰ１００を保守管理しているコールセンター１１２を特定し、対応するＰＣ１１０に対して支援ＵＲＬと管理サーバＵＲＬとを電子メールにより送信する（Ｓ４０８）。電子メールを用いることにより、ファイアウォール１１１が存在する環境であっても管理サーバ１３０からＰＣ１１０へ支援に必要な情報を通知することができる。なお、以下の説明では電子メールを用いて通知するものとして説明するが、他のプロトコルを使用しても良い。例えば、ファイアウォール１１１を超えるために、ＰＣ１１０から管理サーバ１３０へポーリングを行うことによって、管理サーバ１３０からデータを取得する方法であってもよい。

管理サーバＵＲＬとは管理サーバにアクセスするためのＵＲＬであり、外部から当該ＵＲＬにアクセスすることにより、管理サーバ１３０にて管理する情報を取得することができる。

ＰＣ１１０は、管理サーバ１３０から支援ＵＲＬを受信すると、当該支援ＵＲＬに対して参加要求を送信する（Ｓ４０９）。中継サーバ１２０は、ＰＣ１１０の情報を参加者としてＲＡＭ２１３にバッファリングする。また、中継サーバ１２０は、ＭＦＰ１００からの参加者情報のＧＥＴ要求（Ｓ４０６）に対する応答として、参加者情報をＭＦＰ１００に送信する（Ｓ４１０）。これにより、ＭＦＰ１００は、自身を支援する装置としてＰＣ１１０が選択されたことを把握することができる。

続いて、ＭＦＰ１００とＰＣ１１０は、割り当てられた支援ＵＲＬに対して、ＰＯＳＴ要求、ＧＥＴ要求を定期的に送信することにより、中継サーバ１２０を介した支援データの通信を行う（Ｓ４１１、Ｓ４１２）。例えば、ＭＦＰ１００にてジャムエラー等の障害が発生し、ユーザが障害復旧できない場合、その原因を探るため、障害情報をＭＦＰ１００からコールセンター１１２のオペレータに通知するものとする。この場合、ＭＦＰ１００は障害を示す情報を支援ＵＲＬにＰＯＳＴすると、中継サーバ１２０は当該情報をＲＡＭ３１３に格納する。その後、コールセンター１１２のＰＣ１１０が支援ＵＲＬに対してＧＥＴ要求を送信すると、中継サーバ１２０はＲＡＭ３１３に格納された当該情報を応答としてＰＣ１１０に送信する。続いてＭＦＰ１００から送信された情報に基づいて障害の原因を把握したコールセンター１１２のオペレータがＭＦＰ１００のユーザに対してエラーの解除方法を動画で伝えるものとする。この場合、コールセンター１１２のオペレータは、ＰＣ１１０を操作することにより、支援ＵＲＬに対して動画データのＰＯＳＴ要求を送信すると、中継サーバ１２０は当該動画データをＲＡＭ３１３に格納する。その後ＭＦＰ１００が支援ＵＲＬに対してＧＥＴ要求を送信すると、中継サーバ１２０のＲＡＭ３１３に格納された動画データがＭＦＰ１００に送信される。

なお、上述したとおり、管理サーバ１３０は、ＭＦＰ１００のエラー履歴等の各種情報を管理している。ＰＣ１１０は、Ｓ４０８にて管理サーバ１３０から送信された管理サーバＵＲＬに接続することにより（Ｓ４１３）、ＭＦＰ１００の情報を取得できる（Ｓ４１４）。これにより、オペレータは、ＭＦＰ１００を支援する際に、過去のエラー発生状況等を参考にすることが可能となる。

オペレータによる支援が終了すると、ＭＦＰ１００、ＰＣ１１０は、支援ＵＲＬへ脱退要求を送信する（Ｓ４１５、Ｓ４１６）。中継サーバ１２０は、不要になった支援ＵＲＬの割当てを解除する（Ｓ４１７）。

図５は、ＭＦＰ１００の処理の一例を示すフローチャートである。図５のフローチャートに示す各動作（ステップ）は、ＭＦＰ１００のＣＰＵ２１１がＨＤＤ２１４に記憶された制御プログラムを実行することによって実現される。

ＭＦＰ１００は、自身においてエラーが発生したことを検知すると（Ｓ５０１）、管理サーバ１３０へエラーを送信する（Ｓ５０２）。なお、ＭＦＰ１００は、エラーの重要度、緊急度を基にエラーのレベル分けをし、レベルの高いエラーのみを管理サーバ１３０へ送信するようにしてもよい。

ＭＦＰ１００は、操作部２１９からユーザによる遠隔支援サービスの開始要求の入力を受付けるのを待つ（Ｓ５０３）。支援開始の操作が行われたことを検知すると、ＭＦＰ１００は中継サーバ１２０への接続処理を行う（Ｓ５０４）。ＭＦＰ１００は、中継サーバ１２０への接続が成功したか否かを判断し（Ｓ５０５）、接続に成功した場合、中継サーバ１２０へ支援ＵＲＬ要求を送信する（Ｓ５０６）。続いてＭＦＰ１００は、該要求に応じて中継サーバ１２０により割り当てられた支援ＵＲＬを受信する（Ｓ５０７）。

ＭＦＰ１００は、支援ＵＲＬを受信すると、当該支援ＵＲＬへ参加要求を送信し（Ｓ５０８）、参加者情報のＧＥＴ要求の定期的な送信を開始する。

また、ＭＦＰ１００は、管理サーバ１３０に対して、ＭＦＰの識別情報と支援ＵＲＬとを送信する（Ｓ５１０）。管理サーバ１３０へ送信が成功すると（Ｓ５１１のＹｅｓ）、ＭＦＰ１００は中継サーバ１２０からＧＥＴ要求に対する応答として参加者情報を受信する（Ｓ５１２）。これにより、ＭＦＰ１００は自身の支援を行うＰＣ１１０を特定することができる。

支援を行うＰＣ１１０が特定されると、ＭＦＰ１００は中継サーバ１２０を介した支援データの送受信を開始する（Ｓ５１３）。具体的には、上述のように、支援ＵＲＬへの支援データのＰＯＳＴ要求及びＧＥＴ要求を送信することにより、ＰＣ１１０から送信される支援データを受信したり、ＰＣ１１０へ支援データを送信したりする。

ＰＣ１１０からの支援が終了し、操作部２１９からユーザによる支援終了指示の入力が受付けられると（Ｓ５１４）、ＭＦＰ１００は、支援ＵＲＬへ脱退要求を送信する（Ｓ５１５）。

Ｓ５０５において中継サーバ１２０への接続に失敗した場合（Ｓ５０５のＮｏ）、ＭＦＰ１００は、管理サーバ１３０に対して中継サーバ１２０への接続失敗を通知する（Ｓ５１６）。ＭＦＰ１００は、管理サーバ１３０への接続失敗の通知が成功した場合（Ｓ５１７のＹｅｓ）。ＭＦＰ１００はコールセンター１１２へ通知した旨を操作部２１９へ表示し処理を終了する（Ｓ５１８）。

管理サーバ１３０への送信が失敗した場合（Ｓ５１７のＮｏ）、ＭＦＰ１００は、コールセンター１１２の電話番号と共に「コールセンターに電話して下さい」等のメッセージを操作部２１９へ表示し、処理を終了する（Ｓ５１９）。Ｓ５１１にて管理サーバ１３０への送信が失敗したと判断した場合、支援ＵＲＬ及びコールセンターの電話番号と共に、コールセンターへの連絡を促すメッセージを操作部２１９へ表示し処理を終了する（Ｓ５２０）。

図６は、ＰＣ１１０の処理の一例を示すフローチャートである。図６のフローチャートに示す各動作（ステップ）は、ＰＣ１１０のＣＰＵ３１１がＨＤＤ３１４に記憶された制御プログラムを実行することによって実現される。

ＰＣ１１０は、管理サーバ１３０から電子メールにより送信された支援ＵＲＬ、及び管理サーバＵＲＬを受信すると（Ｓ６０１）、当該支援ＵＲＬ及び管理サーバＵＲＬを操作部３１７に表示する（Ｓ６０２）。これは、受信した電子メールの情報をそのまま操作部３１７に表示してもよいし、アプリケーション画面として表示するようにしても良い。

ＰＣ１１０は、操作部３１７からオペレータによる支援ＵＲＬへの接続指示の入力が受付けられるのを待つ（Ｓ６０３）。支援ＵＲＬへの接続指示の入力を受付けると、ＰＣ１１０は支援ＵＲＬへ参加要求を送信する（Ｓ６０４）。

そして、ＰＣ１１０は、中継サーバ１２０を介した支援データの送受信を開始する（Ｓ６０５）。具体的には、上述のように、支援ＵＲＬへの支援データのＰＯＳＴ要求及びＧＥＴ要求を送信することにより、ＭＦＰ１００から送信される支援データを受信したり、ＭＦＰ１００へ支援データを送信したりする。これにより、オペレータは、ＭＦＰ１００のユーザに対して、音声や動画通信、遠隔操作による支援を行うことが可能となる。

また、ＰＣ１１０は、操作部３１７から管理サーバＵＲＬへの接続指示の入力を受付けるのを待つ（Ｓ６０６）。管理サーバＵＲＬへの接続指示の入力を受付けると、ＰＣ１１０は管理サーバＵＲＬに対してＭＦＰ情報を要求する（Ｓ６０７）。ＰＣ１１０は、該要求に応じて管理サーバ１３０から送信されるＭＦＰ情報を受信し（Ｓ６０８）ＭＦＰ情報を操作部３１７に表示する（Ｓ６０９）。これにより、オペレータは、ＭＦＰ１００の支援を行う際に、ＭＦＰ１００の過去のエラー発生状況等を参考にすることが可能となる。

ＭＦＰ１００の支援が終了し、操作部３１７からオペレータによる支援終了指示の入力が受付けられると（Ｓ６１０）、ＰＣ１１０は支援ＵＲＬへ脱退要求を送信する（Ｓ６１１）。

図７は、中継サーバ１２０の処理の一例を示すフローチャートである。図７のフローチャートに示す各動作（ステップ）は、中継サーバ１２０のＣＰＵ３１１がＨＤＤ３１４に記憶された制御プログラムを実行することによって実現される。

中継サーバ１２０は、ＭＦＰ１００から接続要求を受信するのを待つ（Ｓ７０１）。ＭＦＰ１００による接続成功後、ＭＦＰ１００から支援ＵＲＬ要求を受信すると（Ｓ７０２）、中継サーバ１２０は、支援ＵＲＬを割り当てる（Ｓ７０３）。中継サーバ１２０は、予め決められた複数のＵＲＬの中から現在使用されていないＵＲＬを支援ＵＲＬとして割り当てるようにしてもよいし、ＭＦＰ１００からの要求に応じて新たに支援ＵＲＬを生成するようにしてもよい。

中継サーバ１２０は、割り当てた支援ＵＲＬをＭＦＰ１００へ送信する（Ｓ７０４）。続いて、中継サーバ１２０は、ＭＦＰ１００から支援ＵＲＬへの参加要求及び参加者情報のＧＥＴ要求を受信する（Ｓ７０５、Ｓ７０６）。また、中継サーバ１２０は、ＰＣ１１０から支援ＵＲＬへの参加要求を受信すると（Ｓ７０７）、上記ＧＥＴ要求に対する応答としてＭＦＰ１００へ参加者情報を送信する（Ｓ７０８）。これにより、ＭＦＰ１００とＰＣ１１０間で中継サーバ１２０を介した支援データの送受信が可能となる。

中継サーバ１２０は、ＭＦＰ１００又はＰＣ１１０から支援データのＰＯＳＴ要求を受信すると（Ｓ７０９のＹｅｓ）、当該支援データをＲＡＭ３１３に格納する（Ｓ７１０）。また、ＭＦＰ１００又はＰＣ１１０から支援データのＧＥＴ要求を受信すると（Ｓ７１１のＹｅｓ）、ＲＡＭ３１３に格納されていた支援データを要求元に送信する（Ｓ７１２）。これにより、ＭＦＰ１００とＰＣ１１０間で支援データが送受信され、その上でオペレータはユーザの支援を行うことができる。支援が終了し、ＭＦＰ１００とＰＣ１１０から支援ＵＲＬへの脱退要求を受信すると（Ｓ７１３）、中継サーバ１２０は、支援ＵＲＬの割当てを解除する（Ｓ７１４）。

図８は、管理サーバ１３０の処理の一例を示すフローチャートである。図８のフローチャートに示す各動作（ステップ）は、管理サーバ１３０のＣＰＵ３１１がＨＤＤ３１４に記憶された制御プログラムを実行することによって実現される。

管理サーバ１３０は、ＭＦＰ識別情報と支援ＵＲＬとをＭＦＰ１００から受信するのを待つ（Ｓ８０１）。ＭＦＰ識別情報と支援ＵＲＬを受信すると、ＭＦＰ管理テーブル１３１に基づき、ＭＦＰ１００に対応するコールセンター１１２のＰＣ１１０を特定し、当該ＰＣ１１０に対して支援ＵＲＬ、管理サーバＵＲＬを送信する（Ｓ８０２）。

図９は、管理サーバ１３０のＨＤＤ３１４に記憶されているＭＦＰ管理テーブル１３１の詳細を示す図である。ＭＦＰ管理テーブル１３１は、ＭＦＰＩＤ９１０、ユーザ（顧客）ＩＤ９２０、コールセンターＩＤ９３０、支援ＩＤ９４０から構成される。ＭＦＰＩＤ９１０は、各ＭＦＰを一意に識別するための識別情報であり、図４のＳ４０７にてＭＦＰ１００から管理サーバへ送信されるＭＦＰ識別情報に該当する。９１１は、ＭＦＰの製品名称を示す情報である。９１２は、ＭＦＰの過去の通報を識別するための情報である。９１２は通報の数に応じて複数あってもよい。９１３は、通報の時刻を示す情報である。９１４は、通報の内容を示す情報である。９１５は、通報のステータスを示す情報である。情報９１２〜９１５は、図４のＳ４１４で管理サーバ１３０からＰＣ１１０に送信されるＭＦＰ情報に該当する。

ユーザＩＤ９２０は、ＭＦＰ１００のユーザを識別するための情報である。９２１は、ユーザの名称を示す情報である。

コールセンターＩＤ９３０は、ＭＦＰ１００の保守運用を行うコールセンターを識別するための情報である。９３１は、コールセンターの名称を示す情報である。９３２は、コールセンターのメールアドレスを示す情報である。９３２は、図４のＳ４０８に示す電子メールの送信先として使用される情報である。

支援ＩＤ９４０は、支援作業を識別するための情報である。図４のＳ４０７にて、ＭＦＰ１００から管理サーバ１３０にＭＦＰ識別情報と支援ＵＲＬが送信されたタイミングで、支援ＩＤ９４０が更新される。９４１は、支援ＵＲＬを示す情報である。

このように、管理サーバ１３０は、ＭＦＰ１００と該ＭＦＰ１００を使用しているユーザ、及び該ＭＦＰの保守運用を行っているコールセンター１１２を対応づけて管理している。よって、管理サーバ１３０の管理下にあるＭＦＰ１００であれば、どのＭＦＰ１００において支援開始操作が行われた場合であっても、適切なコールセンターに対して支援に必要な情報（支援ＵＲＬ等）を通知することができる。

図８の説明に戻る。管理サーバ１３０は、ＰＣ１１０から管理サーバＵＲＬへのＭＦＰ情報要求を受信するのを待つ（Ｓ８０３）。管理サーバ１３０は、ＭＦＰ情報要求を受信するとＰＣ１１０へＭＦＰ情報を送信する（Ｓ８０４）。

以上のように、本実施形態によれば、ＭＦＰ１００が中継サーバ１２０から割り当てられた支援ＵＲＬを管理サーバ１３０に通知し、管理サーバ１３０が適切なコールセンター１１２側ＰＣ１１０へ当該ＵＲＬを通知する。よってＭＦＰ１００のユーザは支援開始の指示を行うだけで、ＰＣ１１０とＭＦＰ１００との間で中継サーバ１２０を介した通信が可能となり、遠隔から支援を受けることができる。

なお、図５のＳ５０３でユーザによる遠隔支援サービスの開始操作を受付けてから、Ｓ５１３でＰＣ１１０による支援が開始されるまでの間、呼び出し音が鳴り続けることになる。例えば、ＰＣ１１０が支援ＵＲＬを受信してからオペレータが接続開始操作を行うまでに時間がかかった場合等は、その間呼び出し音が鳴り続けるため、ユーザは待ち時間を長く感じてしまう可能性がある。

そこで、図５のＳ５０３では、ＭＦＰ１００の操作部２１９で遠隔支援サービスの準備要求を受付けたか否かを判定し、準備要求を受付けた場合に、Ｓ５０４〜Ｓ５１２までの処理を行う。そして、Ｓ５１２で中継サーバ１２０から参加者情報を受信し、支援元のＰＣ１１０が確定した段階で操作部２１９の表示を切替え、ユーザによる支援開始指示を受付けてから支援データの通信を開始するようにしても良い。

＜実施形態２＞
次に、本発明の第２の実施形態について説明する。第１の実施形態では、全てのＭＦＰ１００が管理サーバ１３０により管理され、管理サーバ１３０による監視サービスを受けている場合について説明した。しかしながら必ずしも全てのＭＦＰ１００が管理サーバ１３０による監視サービスの提供を受けているとは限らない。本実施形態では、ＭＦＰ１００が管理サーバ１３０による監視サービスの提供を受けていない場合でも支援ＵＲＬをＰＣ１１０へ通知可能にするための方法について説明する。

図１０（ａ）、（ｂ）は、ＭＦＰ１００の設定画面の例であり、主にデバイス設置時にサービスマンがこの画面を表示してサービス設定を行う。従って、一般にＭＦＰ１００を利用するユーザは、この画面を表示して操作することはない。

１００１は、遠隔にいるオペレータの支援を受けるためのサービス設定を行う画面を表している。１００２は、オペレータからの遠隔支援サービス機能の有効化設定を行う入力項目である。この項目を有効にすると、ユーザはオペレータからの遠隔支援サービスを受けることができるようになる。また、本項目を有効にしておくことにより、ＭＦＰ１００のユーザ用画面では図１１（ａ）で示すような支援要求画面が表示されるようになる。１００３は、中継サーバ１２０への接続に利用するＴＣＰポート番号を設定するための項目である。１００４は、中継サーバ１２０への接続用ＵＲＬを示している。サービスマンは、ＭＦＰ１００の設置時などに、中継サーバ１２０の接続用ＵＲＬを設定する。ＭＦＰ１００は、接続用ＵＲＬを利用して中継サーバ１２０へ接続すると、上述の方法により中継サーバ１２０から支援ＵＲＬを受信する。１００５は、中継サーバ１２０に対して通信テストの実施を指示するための項目である。ＭＦＰ１００の設置時に、遠隔オペレータからの支援サービス機能が有効に機能することを確認するために、この通信テスト１００５の機能を用いて確認を行う。１００６は、通信ログを確認するためのボタンであり、このボタンを押下することで、通信テストを含む中継サーバ１２０との通信記録を確認することができる。１００７は、支援ＵＲＬを送信するための送信先メールアドレスであり、通常はコールセンター１１２のメールアドレスを設定する。図１１（ａ）で示した支援要求画面でユーザにより支援開始指示が行われると、ＭＦＰ１００は中継サーバ１２０へ接続し、中継サーバ１２０から割り当てられた支援ＵＲＬ情報を、設定されたメールアドレスへ送信する。

１０１１は、管理サーバ１３０による監視サービスの設定を行う画面を表している。１０１２は、監視サービスの機能の有効化設定を行う入力項目である。この項目を有効にすると、ＭＦＰ１００は遠隔にある管理サーバ１３０による監視サービスを受けることができるようになる。これに伴い、ＭＦＰ１００は、管理サーバ１３０に対し定期的にカウンタやファームウェアなどの情報を送信する。また、ＭＦＰ１００は管理サーバ１３０に対して非定期にサービスコールエラーやジャムなどのイベント情報を送信するようになる。１０１３は、ＭＦＰ１００が管理サーバ１３０に接続する際に利用するＴＣＰポート番号の設定項目である。１０１４は、管理サーバ１３０の監視情報送信先ＵＲＬを示している。サービスマンは、このＵＲＬを変更する必要があれば、この入力項目を変更することができる。１０１５、１０１６は、１００５、１００６と同様に、通信テスト及び通信ログの機能を管理サーバ１３０用に提供する機能である。

設定画面１００１、１０１１から、遠隔オペレータによる支援サービス機能と、監視サービス機能とを有効にすることで、実施形態１で説明した処理を行うことが可能となる。一方、ユーザが監視サービスの提供を受けない場合には、ＭＦＰ１００は管理サーバ１３０との通信を行わないので、上述した方法を使用することはできない。このような場合でも支援ＵＲＬをＰＣ１１０に通知するために、１００７にて設定したオペレータのメールアドレスを用いる。

１０１１の設定画面から監視サービスの機能が無効に設定された場合には、支援ＵＲＬは管理サーバ１３０を介して通知されないため、１００７のオペレータ用メールアドレスは必須となる。一方、監視サービスの機能が有効であった場合には、支援ＵＲＬは管理サーバ１３０を介して通知されるため、１００７のオペレータ用メールアドレスは不要となる。よって、監視サービス機能が有効に設定されている場合には、１００７のオペレータ用メールアドレスは入力できないように制御にしてもよい。

図１１（ａ）は、ユーザによる遠隔支援サービスの開始要求を受付けるための支援要求画面の例である。１００２の入力項目で遠隔支援サービスの機能を有効に設定すると、図１１（ａ）のような画面が、ユーザの利用画面の一つとして表示可能となる。図１１（ａ）の画面で、ユーザは「支援要求発行」ボタンを押下すると、ＭＦＰ１００は中継サーバへ接続し、支援ＵＲＬを中継サーバから取得する。そして、取得した支援ＵＲＬをコールセンター１１２のオペレータが操作するＰＣ１１０へ送信する。

しかし、ユーザがＭＦＰ１００を長く使用している間に、遠隔支援サービス機能の設定画面に設定されているオペレータのメールアドレスが利用できなくなってしまう可能性がある。このような場合、メールアドレスが適切にメンテナンスされていないと、支援ＵＲＬをオペレータに通知できなくなってしまう。また、ユーザが特定の相手から遠隔支援を受けたい場合もある。例えば、サービスマンがメンテナンス対応しているときに、遠隔にいるスキルの高い技術者に支援を要求したいときや、社内のＭＦＰ管理者に簡単な質問をしたいときなどがある。このような場合のために、支援ＵＲＬの通知先を任意に指定できるように「指定通信先」入力項目が設けられている。この入力項目に、遠隔支援を受ける相手先のメールアドレスを入力すると、支援ＵＲＬは指定されたメールアドレスへと通知される。また、この入力項目に記載のアイコンを押下すると、ＭＦＰ１００内で管理するアドレス帳から通知先を選択できるようにしてもよい。図１１（ｂ）は、指定通知先アドレスにメールアドレスが入力された画面の例を示している。

図１２は、ＭＦＰ１００のユーザ画面にて支援ＵＲＬを表示する例を示している。上述した通り、ＭＦＰ１００が中継サーバ１２０から支援ＵＲＬを受信すると、設定されたメールアドレスを宛先として当該支援ＵＲＬがメール送信される。しかしながら、中間のＭＴＡ（Ｍａｉｌ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ａｇｅｎｔ）に障害が発生していたり、メール送信に遅延が発生したりする可能性がある。このような場合、オペレータは支援ＵＲＬを受け取ることができず、ＰＣ１１０は中継サーバ１２０に接続することができない。このようなケースに備えて、ユーザは中継サーバ１２０から割り当てられた支援ＵＲＬを画面上で確認できるようにしておく。これにより、もしオペレータにメールが届かなかったとしても、電話等で支援ＵＲＬを伝えることでＭＦＰ１００とＰＣ１１０とが中継サーバ１２０を介して通信できるようになる。なお、支援ＵＲＬと共にコールセンターの電話番号、及び当該電話番号への電話を促すメッセージを表示させるようにしてもよい。

図１３は、ＭＦＰ１００の処理の一例を示すフローチャートである。図５と同じ処理に関しては同一の符号で示している。

Ｓ５０９の処理の後、ＭＦＰ１００は、図１１の画面における指定通知先が設定されているか否かを判定する（Ｓ１３０１）。指定通知先が設定されている場合、ＭＦＰ１００は、当該通知先に対して支援ＵＲＬをメール送信する（Ｓ１３０３）。指定通知先が設定されていない場合、ＭＦＰ１００は、監視サービス機能が有効に設定されているか否かを判定する（Ｓ１３０２）。すなわち、図１０（ｂ）の画面における１０１２が有効化されているか否かが判定される。監視サービス機能が有効でない場合、図１１（ａ）の１００７で設定されているコールセンター１１２のメールアドレスを宛先として、支援ＵＲＬをメール送信する（Ｓ１３０４）。監視サービス機能が有効である場合、Ｓ５１０に進み、第１の実施形態で説明したＳ５１０〜Ｓ５２０の処理を行う。

指定通知先、又はコールセンター１１２に対してメール送信後、ＭＦＰ１００は、メール送信が成功したか否かを確認する（Ｓ１３０５）。メール送信が成功した場合、Ｓ５１２以降の処理を行う。メール送信が失敗した場合、支援ＵＲＬ等を操作部２１９に表示し（図１２）、コールセンター１１２への連絡をユーザに促す（Ｓ５２０）。

本実施形態によれば、管理サーバ１３０による監視サービス機能の提供を受けていないＭＦＰ１００であっても、コールセンター１１２のＰＣ１１０からの遠隔支援サービスの提供を受けることができる。よって、ユーザは遠隔支援サービスの開始操作を行うだけで、ＭＦＰ１００が管理サーバ１３０の管理下にあるか否かを意識することなく、遠隔支援サービスを受けることができる。

また、ユーザは所望の相手のメールアドレスを指定することにより、その相手からの遠隔支援サービスを受けることができるので、ユーザの利便性が向上する。

〈実施形態３〉
次に、本発明の３の実施形態について説明する。

第１の実施形態では、管理サーバ１３０がコールセンター１１２のＰＣ１１０に対して支援ＵＲＬをメール送信する場合について説明した。本実施形態では、ＰＣ１１０が管理サーバ１３０に対して定期的に問合せる（ポーリング）ことにより、支援ＵＲＬを取得する例について説明する。この場合、ポーリング周期が短いと管理サーバ１３０の負荷が高くなり、ポーリング周期が長いと支援ＵＲＬをＰＣ１１０が取得するまでの時間がかかり、ユーザの待ち時間が長くなるという課題がある。本実施形態では、特定のタイミングでポーリングの周期を短くすることで、管理サーバ１３０の負荷を低減するとともにユーザの待ち時間が長くなることを防ぐ。

図１４は、第３の実施形態におけるＭＦＰ１００、ＰＣ１１０、中継サーバ１２０、管理サーバ１３０の処理の一例を示すシーケンス図である。

ＭＦＰ１００は、エラーが発生したことを検知すると（Ｓ１４０１）、管理サーバ１３０へエラーの発生、及びエラーの内容等を通知する（Ｓ１４０２）。なお、ＭＦＰ１００は、エラーの重要度、緊急度を基にエラーのレベル分けをし、レベルの高いエラーのみを管理サーバ１３０へ送信するようにしてもよい。

管理サーバ１３０は、ＭＦＰ１００からエラー通知を受けると、ＰＣ１１０へ当該エラー情報を送信する（Ｓ１４０３）。ＰＣ１１０は当該エラー情報を受信すると、管理サーバ１３０へのポーリングの周期を通常よりも短縮する（Ｓ１４０４）。Ｓ１４０５からＳ１４１１の処理は、図４におけるＳ４０１からＳ４０７の処理と同様である。

管理サーバ１３０は、ＭＦＰ１００から支援ＵＲＬを受信すると（Ｓ１４１１）、ＰＣ１１０からの問合せに対する応答として、当該支援ＵＲＬ及び管理サーバＵＲＬをＰＣ１１０へ送信する（Ｓ１４１２）。ＰＣ１１０は、管理サーバ１３０から支援ＵＲＬ等を受信すると、ポーリング周期を通常の周期に戻す。Ｓ１４１４以降の処理は、図４におけるＳ４０９以降の処理と同様である。

図１５は第３の実施形態におけるＰＣ１１０の処理の一例を示すフローチャートである。

ＰＣ１１０は、管理サーバ１３０に対して支援ＵＲＬの問合せを定期的に送信（ポーリング）している。ＰＣ１１０は、管理サーバ１３０からＭＦＰ１００のエラー情報を受信する（Ｓ１５０１）と、管理サーバ１３０へのポーリング周期を短縮する（Ｓ１５０２）。その後、ＰＣ１１０は、管理サーバ１３０から支援ＵＲＬ、管理サーバＵＲＬを受信すると（Ｓ１５０３）、管理サーバ１３０へのポーリング周期を通常の周期に戻す。Ｓ１５０５〜Ｓ１５１４の処理は、図６におけるＳ６０２〜Ｓ６１１の処理と同様であるため説明を省略する。

図１６は第３の実施形態における管理サーバ１３０の処理の一例を示すフローチャートである。

管理サーバ１３０は、ＭＦＰ１００からエラーに関する情報を受信する（Ｓ１６０１）と、ＰＣ１１０へ当該エラー情報を送信する（Ｓ１６０２）。その後、ＭＦＰ１００からＭＦＰ識別情報と支援ＵＲＬとを受信すると（Ｓ１６０３）、ＰＣ１１０からの問合せに対する応答として支援ＵＲＬ及び管理サーバＵＲＬを送信する（Ｓ１６０４）。Ｓ１６０５、Ｓ１６０６の処理は、図８におけるＳ８０３、Ｓ８０４の処理と同様である。

なお、上記説明では、ＰＣ１１０が管理サーバ１３０へのポーリングの周期を変更するタイミングをＭＦＰ１００のエラーが発生したタイミングとしたが、他のタイミングでポーリング周期を変更するようにしてもよい。例えば、ユーザがＭＦＰ１００にログインしたタイミングとしてもよい。その場合、ＭＦＰ１００は、ユーザがログインしたことを管理サーバ１３０へ通知し、管理サーバ１３０がその旨をＰＣ１１０へ転送するようにすれば良い。また、ＭＦＰ１００において支援要求画面（図１１）が表示された時点で、その旨が管理サーバ１３０経由でＰＣ１１０に通知され、ＰＣ１１０は当該通知を受けてポーリング周期を短縮するようにしてもよい。

このように、本実施形態では、ユーザによる遠隔支援サービス開始操作が行われる可能性が高いタイミングでＰＣ１１０のポーリング周期を短縮する。これにより、ポーリングを用いた場合であっても、管理サーバ１３０の負荷を低減しつつ、遠隔支援サービスが開始されるまでのユーザの待ち時間が長くなることを防ぐことができる。

以上の通り、上記各実施形態によれば、ＭＦＰ１００とＰＣ１１０とを対応づけて管理している管理サーバ１３０を活用することにより、中継サーバ１２０を介して通信するための支援ＵＲＬをＭＦＰ１００とＰＣ１１０間で容易に共有できる。よって、ＭＦＰ１００のユーザは必要な時に遠隔支援サービスの開始要求を指示するだけで、ＭＦＰ１００を管理しているコールセンター１１２のＰＣ１１０と通信が可能となり、遠隔支援を受けることができる。

なお、上記各実施形態では、スキャナ機能、プリント機能を有するＭＦＰを遠隔支援する場合について説明したが、このうち一部の機能のみを有する画像処理装置にも本発明は適用可能である。また、ＦＡＸ、カメラ、ビデオカメラ、その他の画像ビューワ等、他の情報処理装置に適用しても構わない。

また、本発明は、以下の処理を実行することによっても実現される。即ち、上述した実施形態の機能を実現するソフトウェア（プログラム）をネットワーク又は各種記憶媒体を介してシステム或いは装置に供給し、そのシステム又は装置のコンピュータ（又はＣＰＵやＭＰＵ等）がプログラムコードを読み出して実行する処理である。この場合、そのコンピュータプログラム、及び該コンピュータプログラムを記憶した記憶媒体は本発明を構成することになる。

Claims (11)

1. 画像処理装置と、当該画像処理装置に対して遠隔支援を行うことが可能な情報処理装置と、前記画像処理装置に関する情報を管理する管理サーバと、を含む通信システムであって、
   前記画像処理装置は、
   ユーザによる遠隔支援サービスの開始要求を受付ける受付手段と、
   前記受付手段により前記遠隔支援サービスの開始要求を受付けると、中継サーバに対して、前記中継サーバを介して通信するための中継情報の割り当てを要求する要求手段と、
   前記要求手段による要求に応じて前記中継サーバから割り当てられた前記中継情報を、前記管理サーバに通知する第１の通知手段と、を有し、
   前記管理サーバは、
   複数の画像処理装置の夫々と、複数の情報処理装置の夫々と、を対応づけて管理する管理手段と、
   前記管理手段により管理されている情報に基づいて、前記第１の通知手段により通知された前記中継情報を、前記画像処理装置と対応づけて管理されている情報処理装置へ通知する第２の通知手段と、を有し、
   前記画像処理装置と前記情報処理装置は、前記中継情報を用いることにより、前記中継サーバを介した遠隔支援のための通信を行うことを特徴とする通信システム。
2. 前記第２の通知手段は、前記中継情報と共に、前記管理サーバにより管理されている前記画像処理装置に関する情報にアクセスするための情報を前記情報処理装置に通知し、
   前記情報処理装置は、前記管理サーバから通知された情報に基づいて、前記画像処理装置に関する情報を取得する取得手段を有することを特徴とする請求項１記載の通信システム。
3. 前記画像処理装置は、
   前記管理サーバによる監視サービスを受けているか否かを判定する判定手段を有し、
   前記第１の通知手段は、前記監視サービスを受けていると判定された場合には、前記中継情報を前記管理サーバに通知し、前記監視サービスを受けていないと判定された場合には、前記中継情報を前記情報処理装置に通知することを特徴とする請求項１又は２記載の通信システム。
4. 所定の通知先を指定する指定手段を有し、
   前記第１の通知手段は、前記指定手段により所定の通知先が指定されている場合には、前記監視サービスを受けているか否かに拘わらず、当該指定された通知先に対して前記中継情報を通知することを特徴とする請求項３記載の通信システム。
5. 前記第２の通知手段は、電子メールにより前記中継情報を通知することを特徴とする請求項１又は２記載の通信システム。
6. 前記第２の通知手段は、前記情報処理装置からの定期的な問合せに対する応答として前記中継情報を通知することを特徴とする請求項１又は２記載の通信システム。
7. 前記中継情報は、ＨＴＴＰによる要求を送信する際に指定されるＵＲＬであることを特徴とする請求項１から６のいずれか１項に記載の通信システム。
8. 前記中継サーバは、前記ＵＲＬが指定されたＨＴＴＰのＧＥＴ要求を受信すると、当該ＧＥＴ要求に含まれるデータを格納し、前記ＵＲＬが指定されたＨＴＴＰのＰＯＳＴ要求を受信すると、当該格納されたデータを要求元へ送信することを特徴とする請求項７記載の通信システム。
9. 情報処理装置からの遠隔支援を受けることが可能な画像処理装置であって、
   ユーザによる遠隔支援サービスの開始要求を受付ける受付手段と、
   前記受付手段により前記遠隔支援サービスの開始要求を受付けると、中継サーバに対して、前記中継サーバを介して通信するための中継情報の割り当てを要求する要求手段と、
   前記要求手段による要求に応じて前記中継サーバから割り当てられた前記中継情報を、前記画像処理装置に関する情報を管理している管理サーバに通知する通知手段と、
   前記管理サーバから前記中継情報を通知された情報処理装置との間で、前記中継情報を用いることにより、前記中継サーバを介した遠隔支援のための通信を行う通信手段と、
   を有することを特徴とする画像処理装置。
10. 情報処理装置からの遠隔支援を受けることが可能な画像処理装置の制御方法であって、
    ユーザによる遠隔支援サービスの開始要求を受付けると、中継サーバに対して、前記中継サーバを介して通信するための中継情報の割り当てを要求する要求ステップと、
    前記要求ステップによる要求に応じて前記中継サーバから割り当てられた前記中継情報を、前記画像処理装置に関する情報を管理している管理サーバに通知する通知ステップと、
    前記管理サーバから前記中継情報を通知された情報処理装置との間で、前記中継情報を用いることにより、前記中継サーバを介した遠隔支援のための通信を行う通信ステップと、
    を有することを特徴とする画像処理装置の制御方法。
11. 請求項１０記載の制御方法をコンピュータに実行させるためのコンピュータプログラム。

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