JP2001250008A - 顧客支援システム、顧客支援方法、顧客支援センター、顧客情報利用システム及び顧客に配置された機器 - Google Patents

顧客支援システム、顧客支援方法、顧客支援センター、顧客情報利用システム及び顧客に配置された機器

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JP2001250008A
JP2001250008A JP2000377668A JP2000377668A JP2001250008A JP 2001250008 A JP2001250008 A JP 2001250008A JP 2000377668 A JP2000377668 A JP 2000377668A JP 2000377668 A JP2000377668 A JP 2000377668A JP 2001250008 A JP2001250008 A JP 2001250008A
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Abstract

(57)【要約】 【課題】 顧客に配置された機器の情報を広範囲に取得
するとともに、機器の使用量情報及び品質情報を利用し
て、顧客に各種便益を提供し、確実な顧客支援を行うこ
とを目的とする。 【解決手段】 顧客に配置された機器１1 〜１N は、プ
リンタ、複写機、ファクス等の機器である。顧客支援セ
ンター１１は、顧客に配置された機器１1 〜１Nの使用
量を示す使用量情報及び前記機器の品質を示す品質情報
とを収集して記憶する。また、収集したこれらの情報を
そのまま、又は加工して、顧客情報利用システム１２1
〜１２N に配信する。また、顧客情報利用システム１２
1 〜１２Nは、顧客支援センター１１の記憶手段にアク
セスし、この記憶手段に記憶されている使用量情報及び
品質情報を、任意に取得して、顧客の支援を行う。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、顧客支援システ
ム、顧客支援方法、顧客支援センター、顧客情報利用シ
ステム及び顧客に配置された機器に係り、特に、顧客が
所有する機器のデータの有効活用を図ることにより顧客
の支援を図る顧客支援システム、顧客支援方法、顧客支
援センター、顧客情報利用システム及び顧客に配置され
た機器に関する。
【０００２】
【従来の技術】顧客に配置された機器の状態を遠隔監視
して、必要な処理を行うことは、従来から知られてい
た。しかしながら、従来例のシステムは、特定の観点
で、機器情報を収集するもので、その使用する用途が限
定されていた。
【０００３】例えば、機器の使用量を遠隔的に監視し
て、機器の使用量に対応して、料金を徴収するシステム
は、従来より知られている。また、機器の品質情報を遠
隔的に監視して、機器の状態を監視するシステムも、従
来より知られている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、顧客を
支援する観点、例えば、ユーザに機器のデータを用い
て、直接的に便益を与えようとしたとき、単に、機器の
使用情報又は機器の状態情報を得るだけでは、充分に顧
客を支援することができないという問題がある。
【０００５】例えば、機器の使用情報だけ、又は機器の
品質情報だけでは、完全な機器状態を知ることはできな
い。機器の状態を完全に知ることができないということ
は、機器の保守・管理が完全にできないということでも
あり、顧客の支援が万全でないことでもある。
【０００６】また、ユーザに配置される機器にはマイコ
ンが搭載され、機器自体の情報化が進んでいる。しかし
ながら、顧客、製品提供者、機器の保守・管理者全体で
利用できるシステムであって、機器で発生した情報を有
効活用するシステムが存在していないという問題があ
る。
【０００７】そこで、本発明は、上記問題点に鑑みなさ
れたものであり、顧客に配置された機器の情報を広範囲
に取得するとともに、機器の使用量情報及び品質情報を
利用して、顧客に各種便益を提供し、確実な顧客支援を
行うことを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】請求項１に記載された発
明は、顧客に配置された機器（例えば、図１における端
末１、図６における顧客に配置された機器）に関する情
報を活用して、顧客の支援を行う顧客支援システムにお
いて、顧客情報を通信回線（例えば、図１におけるネッ
トワーク１３、図２におけるネットワーク１０）を利用
して収集して記憶又は転送する顧客支援センター（例え
ば、図１における顧客支援センター１１、図３における
顧客支援センター）と、該顧客支援センターと通信回線
（例えば、図１及び図２におけるネットワーク１０）で
接続され、該顧客支援センターの情報を利用して顧客の
支援を行う顧客情報利用システム（例えば、図１におけ
る顧客情報利用システム１２、図４、図５における顧客
情報利用システム）とを有し、前記顧客支援センター
は、前記機器の使用量を示す使用量情報及び前記機器の
品質を示す品質情報とを収集・配信する集配部と、前記
使用量情報及び前記品質情報をそのまま又は加工して記
憶する機器情報記憶手段とを有し、前記顧客情報利用シ
ステムは、前記顧客支援センターが収集した前記使用量
情報及び前記品質情報を利用して、顧客の支援を行うこ
とを特徴とする。
【０００９】請求項１記載の発明によれば、顧客支援セ
ンターは、顧客に配置された機器より、機器の使用量を
示す使用量情報及び機器の品質を示す品質情報とを収集
・配信し、顧客情報利用システムは、その情報を活用し
て、顧客の支援を行うことにより、顧客に各種便益を提
供し、確実な顧客支援を行うことができる。
【００１０】請求項２に記載された発明は、請求項１記
載の顧客支援システムにおいて、前記品質情報は、故障
していることを示す故障情報及び故障ではないがメンテ
ナンスを必要とする状態であることを示すアラーム情報
とを含み、前記使用量情報には、前記機器が複写機等の
画像処理装置の場合は、利用回数情報を含むことを特徴
とする。
【００１１】請求項２記載の発明によれば、活用する情
報として、故障情報、アラーム情報及び利用回数情報を
用いることにより、個々の状況に対応した顧客支援を行
うことができる。
【００１２】請求項３に記載された発明は、請求項２記
載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センター
は、前記故障情報を受信したとき、機器の保守・管理業
務を扱う前記顧客情報利用システムにその旨を通知する
とともに、前記顧客支援センターは、前記故障情報の通
知を受けてから、所定時間後に、故障した機器の品質情
報を取得し、該品質情報により、故障した機器が正常に
稼働していると判断されるときは、前記故障情報をキャ
ンセルする故障情報キャンセル処理部を有することを特
徴とする。
【００１３】請求項３記載の発明によれば、故障情報を
受けても、一定時間後に、当該機器の復旧確認を行い、
復旧していれば、顧客への対応を不要と判断し、故障情
報をキャンセルすることにより、効率的な故障情報への
対応を行うことができる。
【００１４】請求項４に記載された発明は、請求項２記
載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センター
は、前記故障情報又はアラーム情報を受信したとき、前
記機器の状況から判断して、故障又はアラームが発生し
ない状況の場合は、該故障情報を破棄する故障情報破棄
処理部を有することを特徴とする。
【００１５】請求項４記載の発明によれば、故障又はア
ラームが発生しない状況の場合は、該故障情報を破棄す
ることにより、無駄な故障情報又はアラーム情報への対
応を無くすことができる。
【００１６】請求項５に記載された発明は、請求項２記
載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センター
は、前記故障情報を受信したとき、前記故障情報への対
応が不要な場合は、故障情報と扱わないことを特徴とす
る.請求項５記載の発明によれば、故障情報への対応が
不要な場合は、故障情報と扱わないことにより、故障情
報に対する無駄な処理を無くすことができる。
【００１７】請求項６に記載された発明は、請求項２記
載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センター
は、前記故障情報から、機器の故障の修復に不必要な情
報を削除するフィルタ処理部を有することを特徴とす
る。
【００１８】請求項６記載の発明によれば、故障情報か
ら、機器の故障の修復に不必要な情報を削除することに
より、故障情報のデータ処理を効率的に行うことができ
る。
【００１９】また、不要なデータがないので、データの
伝送及びデータの記憶を効率的に行うことができる。
【００２０】請求項７に記載された発明は、請求項５又
６記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援セン
ターは、故障情報と扱わない故障情報又は前記フィルタ
処理部で削除した情報を用いて、将来の故障又は不具合
を予測する故障予測処理部を有することを特徴とする。
【００２１】請求項７記載の発明によれば、故障情報と
扱わない故障情報又はフィルタ処理部で削除した情報を
用いて、将来の故障又は不具合を予測することにより、
故障情報と扱わない故障情報又はフィルタ処理部で削除
した情報を有効活用して、将来の故障又は不具合を予測
することができる。
【００２２】請求項８に記載された発明は、請求項２記
載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センター
は、同一の前記機器から連続して前記アラーム情報を受
信したときは、故障情報とみなして処理することを特徴
とする。請求項８記載の発明によれば、同一の機器から
連続してアラーム情報を受信したときは、故障情報とみ
なして処理することにより、顧客にとって、実質的な故
障と感じられるアラームを修復することができる。
【００２３】請求項９に記載された発明は、請求項１記
載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センター
は、対象機器又は時間を指定して、該対象機器の使用に
関する情報を取得する情報取得設定処理部を有すること
を特徴とする。
【００２４】請求項９記載の発明によれば、対象機器又
は時間を指定して、該対象機器の使用に関する情報を取
得することにより、必要な情報を必要に応じて得ること
ができる。
【００２５】請求項１０に記載された発明は、請求項１
記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センタ
ーは、前記使用量情報又は前記消耗品使用情報を用い
て、前記顧客に配置された機器の消耗品を補給するため
の補給指示処理部を有し、該補給指示処理部は消耗品の
補給業務を扱う前記顧客情報利用システムに通知するこ
とを特徴とする。
【００２６】請求項１０記載の発明によれば、使用量情
報又は消耗品使用情報を用いて、顧客に配置された機器
の消耗品を補給するための補給指示を行うことにより、
迅速で的確な消耗品の補充を行うことができる。
【００２７】請求項１１に記載された発明は、請求項１
記載の顧客支援システムにおいて、前記品質情報には、
機器の消耗品の補充が必要であることを示す補給指示情
報を含み、前記機器の配置された顧客には、消耗品を保
管するサプライボックスを配備し、該サプライボックス
は、消耗品毎に、消耗品の保管状態を把握し、消耗品の
補充が必要となったとき、前記顧客支援センターに、前
記補給指示情報を送信する送信部を有することを特徴と
する。
【００２８】請求項１１記載の発明によれば、サプライ
ボックスを設け、消耗品毎に、消耗品の保管状態を把握
し、消耗品の補充が必要となったとき、顧客支援センタ
ーに、補給指示情報を送信することにより、迅速で的確
な消耗品の補充を行うことができる。
【００２９】請求項１２に記載された発明は、請求項２
記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センタ
ーは、前記アラーム情報を受信したとき、アラーム情報
の一部を機器の保守・管理業務を扱う前記顧客情報利用
システムに、転送する転送部を有することを特徴とす
る。
【００３０】請求項１２記載の発明によれば、顧客支援
センターは、アラーム情報を保守・管理業務を扱う顧客
情報利用システムに転送することにより、迅速で的確な
アラーム処理を行うことができる。
【００３１】請求項１３に記載された発明は、請求項２
記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センタ
ーは、前記アラーム情報を加工して、該加工したアラー
ム情報を前記保守・管理業務を扱う前記顧客情報利用シ
ステムに、転送する転送部を有することを特徴とする。
【００３２】請求項１３記載の発明によれば、顧客支援
センターは、アラーム情報を加工して、該加工したアラ
ーム情報を保守・管理業務を扱う顧客情報利用システム
に、転送することにより、保守・管理業務を扱う顧客情
報利用システムは、迅速で的確なアラーム処理を行うこ
とができる。
【００３３】請求項１４に記載された発明は、請求項１
記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センタ
ーは、該顧客支援センターが受信した情報及び該顧客支
援センターで加工した情報を、前記顧客に配置された機
器毎又は顧客毎に記憶する記憶手段を有することを特徴
とする。
【００３４】請求項１４記載の発明によれば、顧客支援
センターが受信した情報及び該顧客支援センターで加工
した情報を、顧客に配置された機器毎又は顧客毎に記憶
することにより、記憶手段に記憶した情報を顧客支援セ
ンター及び顧客情報利用システムが、必要に応じて、有
効に活用することができるようになる。
【００３５】請求項１５に記載された発明は、請求項２
記載の顧客支援システムにおいて、機器の保守・管理業
務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センタ
ーから前記故障情報を受けたとき、前記顧客に配置され
た機器の状況を確認することを特徴とする。
【００３６】請求項１６に記載された発明は、請求項１
５記載の顧客支援システムにおいて、前記機器の保守・
管理業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客に配
置された機器の品質情報に基づいて該機器が故障である
こと確認した後、前記顧客に配置された機器の修理を行
うよう指示することを特徴とする。
【００３７】請求項１５及び１６記載の発明によれば、
顧客支援センターから故障情報を受けたとき、顧客に配
置された機器の状況を確認した後で故障情報に対応する
ので、無駄な故障情報への対応を無くすことができる。
【００３８】請求項１７に記載された発明は、請求項１
５又は１６記載の顧客支援システムにおいて、前記機器
の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客
支援センターからの故障情報の受信から、故障の復旧ま
での状態の進捗状況の管理を行うことを特徴とする。
【００３９】請求項１７記載の発明によれば、顧客支援
センターからの故障情報の受信から、故障の復旧までの
状態の進捗状況の管理を行い、故障の修理状況を、いつ
でも即座に、知ることが可能となり、故障の処理を円滑
に進めることができる。
【００４０】請求項１８に記載された発明は、請求項１
記載の顧客支援システムにおいて、機器の保守・管理業
務を扱う顧客情報利用システムは、機器の消耗品の補充
業務を扱う前記顧客情報利用システムが消耗品の発注を
行う消耗品発注情報を発したとき、発注対象の顧客に配
置された機器の状態との比較を行い消耗品発注情報の確
認を行うことを特徴とする。
【００４１】請求項１８記載の発明によれば、機器の消
耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムが消耗品の
発注を行う消耗品発注情報を発したとき、発注対象の顧
客に配置された機器の状態との比較を行い消耗品発注情
報の確認を行うことにより誤った消耗品の発注を避ける
ことができる。
【００４２】請求項１９に記載された発明は、請求項２
記載の顧客支援システムにおいて、機器の保守・管理業
務を扱う顧客情報利用システムは、利用回数情報が急激
に変動したとき、その値が異常であるか否かを確認する
ことを特徴とする。
【００４３】請求項１９記載の発明によれば、利用回数
情報が急激に変動したとき、その値が異常であるか否か
を確認することにより、的確な対応を行うことができ
る。
【００４４】請求項２０に記載された発明は、請求項１
記載の顧客支援システムにおいて、機器の消耗品の補充
業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援セン
ターから補給指示指を受け、当該機器の消耗品の補給を
行うことを特徴とする。
【００４５】請求項２０記載の発明によれば、機器の消
耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支
援センターから補給指示指を受け、当該機器の消耗品の
補給を行うことにより、最適な消耗品の補充・管理を行
うことができる。
【００４６】請求項２１に記載された発明は、顧客に配
置された機器（例えば、図１における端末１、図６にお
ける顧客に配置された機器）、該機器の情報を通信回線
（例えば、図１におけるネットワーク１３、図２におけ
るネットワーク１０）を用いて集配・加工する顧客支援
センター（例えば、図１における顧客支援センター１
１、図３における顧客支援センター）及び該顧客支援セ
ンターと通信回線（例えば、図１及び図２におけるネッ
トワーク１０）で接続され、該顧客支援センターで収集
・加工した情報を用いて顧客を支援する顧客情報利用シ
ステム（例えば、図１における顧客情報利用システム１
２、図４、図５における顧客情報利用システム）で用い
られる顧客支援方法において、前記顧客支援センター
は、前記機器の使用量を示す使用量情報及び前記機器の
品質を示す品質情報とを集配し、さらに、前記顧客支援
センターは、前記使用量情報及び前記品質情報の全部又
は一部を記憶し、前記顧客情報利用システムは、前記使
用量情報及び前記品質情報を利用して、顧客の支援を行
うことを特徴とする。
【００４７】請求項２１記載の発明によれば、顧客支援
センターは、機器の使用量を示す使用量情報及び機器の
品質を示す品質情報とを集配し、使用量情報及び品質情
報を記憶し、顧客情報利用システムは、使用量情報及び
品質情報を利用することにより、顧客に各種便益を提供
し、確実な顧客支援を行うことができる。
【００４８】請求項２２に記載された発明は、請求項２
１記載の顧客支援方法において、機器の販売業務を扱う
顧客情報利用システムは、販売機器の機能別、サイズ別
情報と特定顧客の使用量情報とを取得し、該販売機器の
機能別、サイズ別情報と特定顧客の使用量情報及び該特
定顧客の示した条件（条件のない場合も含む）を用い
て、顧客に適した機器の情報を提供することを特徴とす
る。
【００４９】請求項２３に記載された発明は、請求項２
２記載の顧客支援方法において、前記顧客に対する機器
の情報提供は、顧客の条件及び提供理由を同時に示すこ
とを特徴とする。
【００５０】請求項２４に記載された発明は、請求項２
２又は２３記載の顧客支援方法において、前記機器の販
売業務を扱う顧客情報利用システムを、前記顧客宅から
通信回線を利用して、遠隔端末により行うことを特徴と
する。
【００５１】請求項２２〜２４記載の発明によれば、販
売機器の機能別、サイズ別情報と特定顧客の使用量情報
及び該特定顧客の示した条件を用いて、顧客に適した機
器の情報を提供することにより、顧客に対して、提案書
を的確且つ迅速に行うことができる。
【００５２】また、遠隔端末を用い、顧客宅において、
提案書を作成して提示できるので、タイムリーな提案を
行うことができる。
【００５３】請求項２５に記載された発明は、請求項２
１記載の顧客支援方法において、機器の保守・管理業務
を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センター
から、前記故障情報又はアラーム情報を受けたとき、遠
隔から、顧客に配置された機器の設定を変更することに
より、機器の復旧を行うことを特徴とする。
【００５４】請求項２６に記載された発明は、請求項２
５記載の顧客支援方法において、前記機器の保守・管理
業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客に配置された
機器の設定を変更することにより、機器の復旧を行うこ
とができない場合は、遅滞なく、修復ための人の手配を
行うことを特徴とする。
【００５５】請求項２５及び２６記載の発明によれば、
遠隔から、顧客に配置された機器の設定を変更すること
により、迅速で的確な機器の復旧を行うことができる。
【００５６】請求項２７に記載された発明は、請求項２
１記載の顧客支援方法において、機器の保守・管理業務
を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センター
から、前記使用量情報及び前記品質情報を受けて、該情
報を処理して定期的に機器の検診を行うことを特徴とす
る。
【００５７】請求項２７記載の発明によれば、使用量情
報及び品質情報を受けて、該情報を処理して定期的に機
器の検診を行うことにより、機器が故障することなく、
常時、正常に稼働を続けることができる。
【００５８】請求項２８に記載された発明は、請求項２
１記載の顧客支援方法において、機器の保守・管理業務
を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センター
から、前記使用量情報及び前記品質情報を受けて、保守
・管理作業の品質管理を行うことを特徴とする。
【００５９】請求項２８記載の発明によれば、特に、品
質情報により、サービスマンを派遣した後の機器の修理
の状態を把握することができ、保守・管理作業の品質管
理を行うができる。
【００６０】請求項２９に記載された発明は、請求項２
１記載の顧客支援方法において、機器の保守・管理業務
を扱う顧客情報利用システムは、人工知能のデータベー
スを有し、該人工知能の知識データと顧客支援センター
から得た情報に基づいて、顧客の機器の故障か否かの判
断を行うことを特徴とする。
【００６１】請求項２９記載の発明によれば、人工知能
の知識データと顧客支援センターから得た情報に基づい
て、顧客の機器の故障か否かの判断を行うことにより、
迅速で的確な故障の修理を行うことができる。
【００６２】請求項３０に記載された発明は、請求項２
１記載の顧客支援方法において、機器の消耗品の補充業
務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センタ
ーから、前記使用量情報を受けて、消耗品の補充・管理
を行うことを特徴とする。
【００６３】請求項３０記載の発明によれば、機器の消
耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支
援センターから、使用量情報を受けて、消耗品の補充・
管理を行うことで、消耗品の補充・管理業務を、顧客支
援センターとは、別のシステムで行うことにより、顧客
支援センターにおける処理負担を軽減することができ
る。
【００６４】また、専門の消耗品の補充・管理システム
が消耗品の補充・管理業務を行うので、最適な消耗品の
補充・管理を行うことができる。
【００６５】請求項３１に記載された発明は、請求項３
０記載の顧客支援方法において、前記機器の消耗品の管
理業務を扱う顧客情報利用システムは、休日の所定の日
時前に、機器の消耗品の在庫の情報を得ることを特徴と
する。
【００６６】請求項３１記載の発明によれば、休日の所
定の日時前に、機器の消耗品の在庫の情報を得て、必要
な消耗品の補充を行うことにより、休日における消耗品
が不足する事態を避けることができる。
【００６７】請求項３２に記載された発明は、請求項３
０記載の顧客支援方法において、前記機器の消耗品の管
理業務を扱う顧客情報利用システムは、機器の消耗品の
在庫の情報を得て、所定量以下の場合に、当該消耗品の
受注を受けたことにして、当該消耗品を顧客に代わっ
て、発注することを特徴とする。
【００６８】請求項３２記載の発明によれば、機器の消
耗品の在庫の情報を得て、所定量以下の場合に、当該消
耗品の受注を受けたことにして、当該消耗品を顧客に代
わって、発注することにより、消耗品の発注を迅速に行
うことができる。
【００６９】請求項３３に記載された発明は、請求項２
１記載の顧客支援方法において、機器の企画業務を扱う
顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターから、
前記使用量情報及び前記品質情報を受けて、機器の使用
実態を把握し、次期機器の企画を行うことを特徴とす
る。
【００７０】請求項３３記載の発明によれば、使用量情
報及び品質情報を受けて、機器の使用実態を把握し、次
期機器の企画を行うことにより、顧客のニーズに適合し
た機器の企画を行うことができる。
【００７１】請求項３４に記載された発明は、請求項２
１記載の顧客支援方法において、機器の設計業務を扱う
顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターから、
前記使用量情報及び前記品質情報を受けて、歴別、機種
別、機械別に、品質情報を取得し、機器の品質の向上を
図ることを特徴とする。
【００７２】請求項３４記載の発明によれば、使用量情
報及び品質情報を受けて、歴別、機種別、機械別に、品
質情報を取得することにより、機種毎の故障の傾向及び
頻度を捉え、市場機の改良や設計変更をタイムリーに実
施することができる。
【００７３】請求項３５に記載された発明は、請求項２
１記載の顧客支援方法において、機器の生産業務を扱う
顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターから、
前記使用量情報及び前記品質情報を受けて、機器の寿命
及び部品の耐久性を把握し、生産部門での品質管理を実
体に合わせることを特徴とする。
【００７４】請求項３５記載の発明によれば、使用量情
報及び前記品質情報を受けて、機器の寿命及び部品の耐
久性を把握し、生産部門での品質管理を実体に合わせる
ことができる。
【００７５】請求項３６に記載された発明は、請求項２
３ないし３３いずれか一項記載の顧客支援方法におい
て、顧客情報利用システムが行う業務の一部又は全部を
顧客支援センターが行うことを特徴とする。
【００７６】請求項３６記載の発明によれば、顧客情報
利用システムが行う業務の一部又は全部を顧客支援セン
ターが行うことにより、ダイナミックな顧客支援システ
ムにおける業務の切り分けを行うことができる。
【００７７】請求項３７に記載された発明は、顧客に配
置された機器、該機器の情報を通信回線を用いて集配・
加工する顧客支援センター（例えば、図１における顧客
支援センター１１、図３における顧客支援センター）で
あって、前記機器の使用量を示す使用量情報及び前記機
器の品質を示す品質情報とを収集・配信する集配部と、
前記使用量情報及び前記品質情報をそのまま又は加工し
て記憶する機器情報記憶手段とを有し、該顧客支援セン
ターと通信回線で接続された顧客情報利用システムに、
前記収集・加工した情報を提供することにより、顧客に
配置された機器に関する情報を活用して顧客の支援を行
うことを特徴とする。
【００７８】請求項３７記載の発明は、請求項１〜請求
項２０に記載された顧客支援システムに適した顧客支援
センターである。
【００７９】請求項３８に記載された発明は、顧客に配
置された機器、該機器の情報を通信回線を用いて集配・
加工する顧客支援センター及び該顧客支援センターと通
信回線で接続され、顧客支援センターで収集・加工した
情報を用いて顧客を支援する顧客情報利用システム（例
えば、図１における顧客情報利用システム１２、図４、
図５における顧客情報利用システム）であって、顧客を
支援するための情報を記憶する記憶手段と、前記顧客支
援センターが収集した前記使用量情報及び前記品質情報
を利用して顧客を支援する処理部とを有し、顧客に配置
された機器に関する情報を活用して、個別に顧客の支援
を行うことを特徴とする。
【００８０】請求項３８記載の発明は、請求項１〜請求
項２０に記載された顧客支援システムに適した顧客情報
利用システムである。
【００８１】請求項３９に記載された発明は、顧客に配
置された機器、該機器の情報を通信回線を用いて集配・
加工する顧客支援センター及び該顧客支援センターと通
信回線で接続され、顧客支援センターで収集・加工した
情報を用いて顧客を支援する顧客情報利用システムから
構成される顧客支援システムにおける顧客に配置された
機器（例えば、図１における端末１、図６における顧客
に配置された機器）であって、当該機器の操作に利用す
る操作画面及び当該機器の状態を表示するための状態表
示ボタンを有し、該状態表示ボタンをおすと、前記顧客
支援センターから、機器の状態を示す情報が送られ、前
記操作画面に当該機器の状態を表示することを特徴とす
る。
【００８２】請求項３９記載の発明は、請求項１〜請求
項２０に記載された顧客支援システムに適した顧客に配
置された機器であり、状態表示ボタンを有し、該状態表
示ボタンをおすと、顧客支援センターから、機器の状態
を示す情報が送られ、操作画面に当該機器の状態を表示
することにより、機器の状態を簡易に取得することがで
きる。
【００８３】
【発明の実施の形態】次に、本発明の実施の形態につい
て図面と共に説明する。
【００８４】図１の本発明の顧客支援システムの例を示
す。
【００８５】図１は、顧客に配置された機器１1 〜１N
、ネットワーク１０、顧客支援センター１１、顧客情
報利用システム１２1 〜１２N 及びネットワーク１３か
ら構成されている。
【００８６】ネットワーク１３は、公衆回線網である。
顧客に配置された機器１1 〜１N は、公衆回線網１３に
より、直接、顧客支援センター１１に接続されている。
【００８７】ネットワーク１０は、専用線ネットワーク
である。顧客情報利用システム１２1 〜１２N は、専用
線ネットワーク１０を介して、顧客支援センター１１と
接続されている。
【００８８】顧客に配置された機器１1 〜１N は、プリ
ンタ、複写機、ファクス等の機器である。顧客支援セン
ター１１は、顧客に配置された機器１1 〜１N の使用量
を示す使用量情報及び前記機器の品質を示す品質情報と
を収集する。また、収集したこれらの情報をそのまま、
又は加工して、顧客情報利用システム１２1 〜１２Nに
配信する。また、顧客情報利用システム１２1 〜１２N
は、顧客支援センター１１の記憶手段にアクセスし、こ
の記憶手段に記憶されている使用量情報及び品質情報
を、任意に取得することができる。
【００８９】なお、図２に示すように、顧客に配置され
た機器１1 〜１N は、専用線回線網１０により、顧客支
援センター１１に接続してもよい。
【００９０】以下の説明は、図１の例に基づいて説明す
る。
【００９１】図３に本発明の顧客支援センターの例を示
す。
【００９２】図３のものは、通信サーバ２１、システム
管理サーバ２２、データベースサーバ２３、データベー
ス２４、ルータ２５、故障通報サーバ２６、遠隔情報収
集サーバ２７、サプライ通報サーバ２８、アラーム管理
サーバ２９、カウンタ取得サーバ３０、通信機器障害対
応サーバ３１、設置業務サーバ３２、情報加工配信サー
バ３３、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒ
ｋ）３６、３７及びネットワーク１０、１３から構成さ
れている。
【００９３】なお、通信サーバ２１、システム管理サー
バ２２、データベースサーバ２３、データベース２４、
故障通報サーバ２６、遠隔情報収集サーバ２７、サプラ
イ通報サーバ２８、アラーム管理サーバ２９、カウンタ
取得サーバ３０、通信機器障害対応サーバ３１、設置業
務サーバ３２及び情報加工配信サーバ３３は、それぞ
れ、別々に構成してもよいが、幾つかのサーバを組み合
わせてもよい。また、通信サーバ２１、システム管理サ
ーバ２２、データベースサーバ２３、データベース２
４、故障通報サーバ２６、遠隔情報収集サーバ２７、サ
プライ通報サーバ２８、アラーム管理サーバ２９、カウ
ンタ取得サーバ３０、通信機器障害対応サーバ３１、設
置業務サーバ３２及び情報加工配信サーバ３３を一つの
サーバとしてもよい。
【００９４】通信サーバ２１は、直接又はネットワーク
を介して、顧客に配置された機器１1 〜１N と通信を行
うサーバである。顧客に配置された機器１1 〜１N から
は、機器の使用量を示す使用量情報及び前記機器の品質
を示す品質情報を受信する。また、品質情報としは、故
障していることを示す故障情報及び故障ではないがメン
テナンスを必要とする状態であることを示すアラーム情
報を含む。また、使用量情報としては、複写機の場合
は、コピー回数を示すコピーのカウント値を含む。
【００９５】また、顧客支援センター１１は、遠隔か
ら、顧客に配置された機器１1 〜１Nに、設定データを
送信し、送信すべき機器を任意に変更することができ
る。また、機器の送信すべきデータ又は送信する時点
を、遠隔より設定することもできる。
【００９６】システム管理サーバ２２は、図３の顧客支
援センターの全体を管理するサーバである。
【００９７】データベースサーバ２３は、データベース
２４を管理するサーバである。データベース２４は、故
障通報サーバ２６、遠隔情報収集サーバ２７、サプライ
通報サーバ２８、アラーム管理サーバ２９、カウンタ取
得サーバ３０、通信機器障害対応サーバ３１、設置業務
サーバ３２及び情報加工配信サーバ３３及び後述する顧
客情報利用システムで使用するデータを記憶する。
【００９８】例えば、対象とする器機の機種・機番から
の通報並びに器機への設定変更の履歴をその時点の通報
・設定の内容及びその時点の器機状態情報とともに発生
時刻、処理時間と合わせて記憶している。
【００９９】顧客に配置された機器からの機器の使用情
報及び品質情報をそのまま、又は、顧客支援等のために
加工して記憶する。
【０１００】ファイヤーウォール３８は、ネットワーク
１３との接続における、セキュリティを確保するための
コンピュータである。
【０１０１】故障通報サーバ２６は、故障情報に関する
サーバで、以下の機能を有する。
【０１０２】 故障情報を受信したとき、機器の保守
・管理業務を扱う前記顧客情報利用システムにその旨を
通知するとともに、故障情報の通知を受けてから、所定
時間後に、故障した機器の品質情報を取得し、該品質情
報により、故障した機器が正常に稼働していると判断さ
れるときは、故障情報をキャンセルする。（後述する
「故障情報キャンセル処理プログラム１０１」の処理に
対応）故障が発生しても、顧客が即座に、復旧させるこ
とがある。その場合は、システム側で対応する必要がな
いので、一定時間後（例えば、故障通報サーバ２６の時
計で所定時間経過後）に、当該機器の復旧確認を行い、
復旧していれば、顧客への対応を不要と判断し、故障情
報をキャンセルする。
【０１０３】また、一定時間後に、当該機器の復旧確認
を行い、復旧していないとき、顧客への対応を必要と判
断し、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システ
ムへその旨の通知を行う。
【０１０４】これにより、効率的な故障情報への対応を
行うことができる。
【０１０５】 故障情報又はアラーム情報を受信した
とき、故障又はアラームが発生しない状況の場合は、該
故障情報又はアラーム情報を破棄する。（後述する「故
障情報・アラーム情報破棄処理プログラム１０２」の処
理に対応）例えば、器機の不具合により決められていた
通報条件以外の通報である場合、機種・通報種類より判
断して通報を消す。
【０１０６】これにより、無駄な故障情報又はアラーム
情報への対応を無くすことができる。
【０１０７】 故障情報を受信したとき前記故障情報
への対応が不要な場合は、故障情報と扱わない。（後述
する「故障情報不扱処理プログラム１０３」の処理に対
応）例えば、故障情報であっても、電源のオフ・オンを
実行することで修復する故障は、故障情報と扱わない。
【０１０８】これにより、無駄な故障情報に対する処理
を無くすことができる。
【０１０９】 故障情報から、機器の故障の修復に不
必要な情報を削除する。（後述する「フィルタ処理プロ
グラム１０４」の処理に対応）機器からの故障情報に
は、機器に関する情報が付随して送信されている。そこ
で、機器の故障の観点から、不必要な情報はここで削除
して、後のシステムへ伝える。
【０１１０】例えば、 ｉ．画像系の故障通報の処理で不必要な、ジャム系の器
機状態情報を削除する。
【０１１１】ii．同じ機器からの故障情報で、既に、サ
ービスマンを派遣している場合は、その故障情報を削除
する。
【０１１２】iii．同じ機器からの故障情報で、連続し
て受けた場合は、その故障情報を一つに丸める。
【０１１３】これにより、故障情報のデータ処理を効率
的に行うことができる。また、不要なデータがないの
で、データの伝送及びデータの記憶を効率的に行うこと
ができる。
【０１１４】 故障情報と扱わない故障情報又は後述
するフィルタ処理プログラムで削除した情報を用いて、
将来の故障又は不具合を予測する。（後述する「故障予
測処理プログラム１０５」の処理に対応） 例えば、故障情報と扱わない故障情報又は後述するフィ
ルタ処理プログラムで削除した情報を、日次のタイミン
グで、故障予測情報に加工し、機器の保守・管理業務を
扱う顧客情報利用システムに通知し、故障情報と扱わな
い故障情報又は後述するフィルタ処理プログラムで削除
した情報記憶手段から、削除する。
【０１１５】これにより、故障情報と扱わない故障情報
又は後述するフィルタ処理プログラムで削除した情報
は、必ずしも、緊急を要する情報ではないものの、故障
を予知させるものあることから、故障情報と扱わない故
障情報又は後述するフィルタ処理プログラムで削除した
情報を有効活用して、将来の故障又は不具合を予測する
ことができる。
【０１１６】 同一の前記機器から連続して前記アラ
ーム情報を受信したときは、故障情報とみなして処理す
る。（後述する「みなし故障情報処理プログラム１０
６」に対応） アラーム情報自体は故障でもなく、緊急処理を行う必要
はないものである。しかしながら、同一の前記機器から
連続して前記アラーム情報を発信している機器は、近々
の故障を予知させるものあることから、故障情報とみな
して、その後の処理を行う。
【０１１７】 アラーム情報を用いて、将来の顧客対
応を予測する。（後述する「故障予測処理プログラム１
０５」の処理に対応） アラーム情報自体は故障でもなく、緊急処理を行う必要
はないものである。しかしながら、幾つかのアラーム情
報を総合すると、近々の故障を予知することができる。
【０１１８】例えば、同一箇所で紙詰まりが頻繁に起こ
り出したとき、その箇所の紙送りコロの設計上の耐久性
（枚数）と実際に機器のそのコロを通過している紙枚数
又はコロとコロの間を紙が移動した時間の変化で判定す
る。
【０１１９】故障通報サーバ２６は、ＣＰＵ（Central
Ｐrocessing Ｕnit ：中央処理装置）９５、ＲＯＭ（Ｒ
ｅａｄ ｏｎｌｙ ｍｅｍｏｒｙ）９６、ＲＡＭ（Ｒａ
ｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ ｍｅｍｏｒｙ）９７、ネッ
トワークインタフェース部９８、入出力装置等を有し
（図示せず）、ＲＯＭ９６には、故障通報サーバ２６に
おける上記故障通報機能を達成するために、故障通報プ
ログラムが搭載されている。
【０１２０】ＲＯＭ９６に搭載された故障通報プログラ
ムは、図８に示すような処理プログラムを有する。
【０１２１】図８に示す処理プログラム１０１〜１０６
は、上記機能を奏するようにＣＰＵを制御するものであ
り、以下簡単にそれらの処理について説明する。
【０１２２】故障情報キャンセル処理プログラム１０１
では、故障情報の通知を受けてから、所定時間後に、故
障した機器の品質情報を取得し、該品質情報により、故
障した機器が正常に稼働していると判断されるときは、
故障情報をキャンセルする処理を行う。
【０１２３】故障情報・アラーム情報破棄処理プログラ
ム１０２では、故障又はアラームが発生しない状況の場
合は、該故障情報又はアラーム情報を破棄する処理を行
う。
【０１２４】故障情報不扱処理プログラム１０３では、
故障情報への対応が不要な場合は、故障情報と扱わない
処理を行う。
【０１２５】フィルタ処理プログラム１０４は、故障情
報から、機器の故障の修復に不必要な情報を削除する処
理を行う。
【０１２６】故障予測処理プログラム１０５は、故障情
報と扱わない故障情報、前記フィルタ処理プログラム１
０４で削除した情報、アラーム情報等を用いて、将来の
故障又は不具合を予測する処理を行う。
【０１２７】みなし故障情報処理プログラム１０６は、
同一の前記機器から連続して前記アラーム情報を受信し
たときは、故障情報とみなして処理する。
【０１２８】遠隔情報収集・設定サーバ２７は、顧客に
配置された機器に係る情報収集の対象、収集時間等を設
定するサーバで、以下の機能を有する。
【０１２９】 遠隔操作スケジューリングを行う。
【０１３０】遠隔操作スケジューリングを行い、指定さ
れた日時になると、設定された機器が指定された処理を
行う。
【０１３１】 遠隔制御 指定された日時になると、回線の制御を行い、設定され
た機器に対して、遠隔処理を行う。
【０１３２】遠隔処理には、顧客に配置された機器の使
用量情報及び品質情報の送信に関する処理と顧客に配置
された機器自体の動作に関する処理がある。
【０１３３】機器又は時間を指定して、該当機器の使用
に関する情報を取得可能に設定することができる。
【０１３４】サプライ通報サーバ２８は、消耗品の供給
に関するサーバで、以下の機能を有する。
【０１３５】 使用量情報又は消耗品使用情報を用い
て、前記顧客に配置された機器の消耗品を補給するため
の補給を、消耗品の補給業務を扱う顧客情報利用システ
ムに通知する。
【０１３６】 後述するように顧客に配置された機器
には、消耗品を保管するサプライボックスを配備する。
該サプライボックスは、消耗品毎に、消耗品の保管状態
を把握し、消耗品の補充が必要となったとき、前記顧客
支援センターに、補給指示情報を送信する。この補給指
示情報を受けて、消耗品の補給業務を扱う顧客情報利用
システムに通知する。
【０１３７】アラーム管理サーバ２９は、アラーム管理
を行うサーバで、以下の機能を有する。
【０１３８】 機器から送信された、例えば、紙詰ま
りのアラーム情報の一部又は全部を、機器の保守・管理
業務を扱う顧客情報利用システムに転送する。
【０１３９】 アラーム情報を加工して、該加工した
アラーム情報を機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利
用システムに転送する。
【０１４０】カウンタ取得サーバ３０は、他の顧客情報
利用システムからの設定により、複写機のカウンタを取
得する。カウンタの取得は、定期的又は指示により行
う。
【０１４１】通信機器障害対応サーバ３１、顧客に配置
された機器１1 〜１N と通信機器に関する障害に対応す
るためのサーバである。
【０１４２】設置業務サーバ３２は、システム設置時点
で確定するデータ（機番、通信番号等）の更新を行う。
【０１４３】情報加工配信サーバ３３は、機器の使用量
情報及び品質情報を加工して、ネットワーク１３を介し
て、国内又は外国の関係者に配信する。
【０１４４】図４に機器の保守・管理業務を扱う顧客情
報利用システムを示す。
【０１４５】図４のものは、通信ルータ４１、管理用端
末４２、データベースサーバ４３、データベース４４、
故障対応サーバ４５、サプライ受注サーバ４６及びカウ
ンタ値確認サーバ４７から構成されている。
【０１４６】通信ルータ４１は、ネットワーク１０とバ
ス４８とのインタフェースをとる。管理用端末４２は、
機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムを管
理するための端末である。データベースサーバ４３は、
データベース４４のデータベースを管理するためのサー
バである。データベース４４は、機器の保守・管理業務
を扱う顧客情報利用システムで利用する情報（加工した
情報も含む）を蓄積する。
【０１４７】故障対応サーバ４５は、顧客に配置された
機器が故障のときに、対応するサーバである。次の機能
を有する。
【０１４８】 顧客支援センターから故障情報を受け
たとき、顧客に配置された機器の状況を確認する。
【０１４９】 顧客に配置された機器の品質情報に基
づいて該機器が故障であること確認した後、顧客に配置
された機器の修理を行うよう指示する。
【０１５０】 顧客支援センターからの故障情報の受
信から、故障の復旧までの状態の進捗状況の管理を行
う。
【０１５１】 機器の消耗品の補充業務を扱う前記顧
客情報利用システムが消耗品の発注を行う消耗品発注情
報を発したとき、発注対象の顧客に配置された機器の状
態との比較を行い消耗品発注情報の確認を行う。
【０１５２】サプライ受注サーバ４６は、機器の消耗品
の不足であることを示すサプライコールを顧客に配置さ
れた機器から受けて、補充業務を扱う顧客情報利用シス
テムに対して転送等を行う。
【０１５３】カウンタ値確認サーバ４７は、複写回数情
報が急激に変動したとき、その値が異常であるか否かを
確認する等を行う。
【０１５４】図５に消耗品の補充業務（必要に応じて、
消耗品の補充・管理業務を扱う）を扱う顧客情報利用シ
ステムを示す。
【０１５５】図５のものは、通信ルータ５１、管理用端
末５２、データベースサーバ５３、データベース５４及
びサプライ補充サーバ５５から構成されている。
【０１５６】通信ルータ５１は、ネットワーク１０とバ
ス５６とのインタフェースをとる。管理用端末５２は、
機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムを
管理するための端末である。
【０１５７】データベースサーバ５３は、データベース
５４のデータベースを管理するためのサーバである。デ
ータベース５４は、機器の消耗品の補充業務を扱う顧客
情報利用システムで利用する情報（加工した情報も含
む）を蓄積する。
【０１５８】サプライ補充サーバ５５は、顧客に配置さ
れた消耗品が不足したとき（又は不足気味のとき）に、
対応するサーバである。
【０１５９】機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利
用システムは、上記顧客支援センターから補給指示指を
受け、当該機器の消耗品の補給を行う。
【０１６０】また、休日情報は、管理用端末５２に設定
されたカレンダー情報に基づいて取得する。休日の設定
は、一般の歴の休日でも良いが、消耗品の補充業務を行
う業務を行う者の休日が好ましい。
【０１６１】また、カレンダー情報は、サプライ補充サ
ーバ５５に設定してもよい。さらに、このカレンダー情
報に基いて、機器の定期検診を行うようにしても良い。
【０１６２】なお、顧客情報利用システムについて、個
別に説明したが、各顧客情報利用システムの一部に機能
を、他の顧客情報利用システムに機能を配分してもよ
い。
【０１６３】例えば、上記顧客支援センターのサプライ
受注サーバの有する機能を、機器の消耗品の補充業務を
扱う顧客情報利用システムが備えてもよい。
【０１６４】図６に顧客に配置された機器の例を示す。
【０１６５】顧客に配置された機器から、故障している
ことを示す故障情報、故障ではないがメンテナンスを必
要とする状態であることを示すアラーム情報及び使用量
情報が顧客支援センターに送信される。
【０１６６】顧客支援センターは、顧客に配置された機
器が送信したこれらの故障情報、アラーム情報及び使用
量情報を用いて、顧客支援を行う。
【０１６７】顧客に配置された機器１は、複写機、印刷
機等であって、本体に、ラインアダプタ７０、制御装置
７１、機器診断装置７２、機器情報収集装置７３及び操
作画面７４を有し、サプライボックス１１１が接続され
ている。（機器１に装備され装置の概要と故障情報等に
ついて）制御装置７１は、機器の全体の制御を行う。機
器自体の制御の他、ラインアダプタ７０、機器診断装置
７２、機器情報収集装置７３及び操作画面７４の制御を
行う。
【０１６８】機器診断装置７２は、機器の自己診断を行
う。その結果を、ラインアダプタ７０を介して、顧客支
援センターに伝送する。
【０１６９】機器診断装置７２は、当該機器が故障の状
態か、故障ではないがメンテナンスを必要とする状態で
あるかを判断する。その情報は、顧客支援センターに故
障情報又はアラーム情報を送信される。
【０１７０】故障情報は、機器に備えられたセンサー情
報に基づく自己診断結果が、業者によるサービス又は保
守が必要とされたときの機器の状態を示す情報である。
【０１７１】故障情報を顧客支援センターに送信する
と、基本的には、サービスマンが派遣され、故障の修理
又は保守を行う。
【０１７２】例えば、機器が動作しない場合、機器に操
作上の不具合がある場合等の典型的な故障の他に、画像
汚れ、異音等が発生した場合であって、ユーザの判断で
通報ボタンが押下された場合も、故障情報と判断され
る。
【０１７３】アラーム情報は、故障ではないがメンテナ
ンスを必要とする状態であり、故障状態に比較して緊急
性はない。故障前に、顧客支援センターに通報すること
で、顧客支援センターとして計画的な保守作業が可能と
なる。
【０１７４】例えば、複写機の例で言えば、紙詰まりの
多発、長時間のドア・カバーの開放状態（紙が詰まった
まま、ユーザがその紙を取り除けない状態を示してい
る）、長時間の紙詰まりの状態（紙が詰まったまま、ユ
ーザがその紙を取り除けない状態を示している）、紙詰
まりの連続等のときに、アラーム情報と判断される。
【０１７５】「紙詰まりの連続」に関して、さらに、具
体的に言えば、機器診断装置７２は、発生箇所を問わ
ず、後処理装置を含めて、例えば、転写紙の機外排出が
１枚もされていない状態で紙詰まりが５回発生した場合
に、紙詰まりの連続であると判断して、アラーム情報と
して、顧客支援センターに通報する。
【０１７６】また、長時間保守・点検をしていない状態
でも、アラーム情報として、顧客支援センターに通報さ
れる。例えば、複写機の例で言えば、コロが所定回数回
転した場合、故障しやすい状態にあるので、コロが所定
回数回転した場合アラーム情報と判断する。
【０１７７】これらの情報は、情報コードで表現され、
診断装置７２のバッファに一旦蓄積後、顧客支援センタ
ーに、伝送フォーマットに挿入されて通報される。
【０１７８】情報コードは、例えば、図９に示されてい
る。
【０１７９】図９の情報コード８０は、１１バイト構成
であり、第１及び２バイトは分類コード８１で、第３〜
第９バイトはモードコード（情報の内容を示すコード）
８２で、第１０及び第１１バイトは、顧客支援センター
での使用のためのバイト８３であり、機器においては、
「００」が挿入される。
【０１８０】例えば、第１バイトの値が「１」の情報
は、例えば、顧客支援センターからのみ、読み出し可能
な情報であり、機器の状態情報、紙詰まり履歴、稼働履
歴、コピー枚数の履歴等の情報である。
【０１８１】また、第１バイトの値が「３」の情報は、
機器から修理又は保守が必要とするとき、機器から送信
される情報である。また、第１バイトの値が「３」の情
報は、機器から情報が送信されなくても、顧客支援セン
ターが、必要に応じて、読み出し可能な情報である。例
えば、故障情報、アラーム情報等である。
【０１８２】機器情報収集装置７３は、顧客支援センタ
ーからの設定又は指示（問い合わせ）に基づいて、ライ
ンアダプタ７０を介して、顧客支援センターに伝送す
る。
【０１８３】故障情報は、現象の発生時点で機器診断装
置７２が故障と判断され、即座にセンタに通報される。
アラーム情報は、機器診断装置７２がアラームとして判
断した情報を、診断装置７２のバッファに一旦蓄積後、
所定のデータ量単位で、一括して顧客支援センターに通
報される。
【０１８４】また、顧客支援センターからの問い合わせ
に対応して、機器内の故障情報、アラーム情報、使用量
情報等を、顧客支援センター送信する。
【０１８５】ラインアダプタ７０は、通信機能を有し、
機器の情報をネットワークに送信し、ネットワークから
信号を受ける。
【０１８６】ラインアダプタ７０は、上述の情報コード
で表現され故障情報、アラーム情報、使用量情報等を、
例えば、図１０に示すような伝送フォーマット９０に挿
入して、顧客支援センターに送信する。
【０１８７】図１０では、伝送フォーマットは、ＬＡＤ
Ｐ７０のＩＤ情報９１、コール種別情報９２，日時情報
９３及び故障情報、アラーム情報、使用量情報等の情報
９４から構成されている。
【０１８８】ＬＡＤＰ７０のＩＤ情報９１は、例えば、
ＬＡＤＰ７０機種・基板情報であり、コール種別情報９
２は，例えば、テスト、価格、コールする内容等の情報
であり、日時情報９３は、例えば、ＬＡＤＰ７０の時計
情報である。
【０１８９】ＬＡＤＰ７０は、複数の機器の情報を送信
するようになっている。それで、故障情報、アラーム情
報、使用量情報等の情報９４には、機器のＩＤ情報とと
もに、上記情報コードで表現され故障情報、アラーム情
報、使用量情報等の複数の情報が挿入されている。
【０１９０】操作画面７４は、機器の操作又は機器の状
況を表示する。
【０１９１】なお、機器は、モジュール化されており、
モジュール毎に、使用期間、状態情報を収集することが
できる。図示していないが、機器の状態を表示するため
の状態表示ボタンを有しており、この状態表示ボタンを
おすと、顧客支援センターから、機器の状態を示す情報
が送られ、操作画面に機器の状態を表示することができ
る。
【０１９２】機器の状態を示す情報としては、例えば、
機器の稼働量、機器のモジュールの稼働時間、故障又は
アラームの発生状態等である。
【０１９３】また、この情報をプリントアウトしても良
い。 （機器１に装備されサプライボックスについて）サプラ
イボックス１１１は、サプライＡ、サプライＢ、保管状
態判断部１１４及びネットワークインタフェース部１１
３を有している。
【０１９４】サプライボックス１１１は、顧客が利用し
ている機器１に対応した消耗品（サプライ）を所定の量
だけ予め格納する収納庫であり、顧客毎に適宜配置され
ている。
【０１９５】例えば、顧客の利用する機器が電子写真方
式のプリンタである場合には、そのプリンタに対応した
トナーカートリッジ（サプライＡ）がｎ個（Ａ１〜
Ａｎ）、そのプリンタに対応した専用用紙（サプライ
Ｂ）がｍ枚（Ｂ１〜Ｂｍ）がサプライボックスに収納さ
れている。サプライボックス１１１内では、各サプライ
の残個数もしくは使用量がセンサー手段１１２Ａ、１１
２Ｂによって検知され、センサー手段１１２Ａ、１１２
Ｂによる検出結果に基づいて、保管状態判断部１１４
で、各消耗品毎に予め設定された閾値と比較されること
により各サプライの保管状態が把握される。例えばサプ
ライＡに関して検出された残個数が予め設定された閾値
を下回った場合に、サプライＡに対応した保管状態判断
部１１４によりサプライＡに関する補給指示データが生
成され、この補給指示データはサプライボックス１１１
に備えられたネットワークインターフェース部１１３と
機器１のＬＡＤＰ７０を経由して顧客支援センター１１
へと送信される。
【０１９６】尚、実施例の図面では、サプライボックス
１１１のネットワークインターフェイス部１１３はＬＡ
ＤＰ７０と接続されており、ＬＡＤＰ７０を経由してサ
プライボックス内の補給指示情報を送信する構成をとっ
ているが、サプライボックス１１１のネットワークイン
ターフェイス部１１３を直接ネットワーク１１０に接続
して顧客支援センター１１への補給指示データの送信を
行なうように構成しても良い。
【０１９７】また、保管状態判断部１１４は、サプライ
毎に、設けても良いし、共用してもよい。また、保管状
態判断部１１４は、サプライ毎に、センサー手段１１２
Ａ、１１２Ｂ内に設けてもよい。
【０１９８】本発明の顧客支援システムにおいてサプラ
イボックスを利用することにより、例えば、サプライボ
ックスの配備を希望する顧客に対して顧客機器メーカー
がサプライボックスを無償で提供して、顧客機器メーカ
ーが顧客支援センターにて受付けた補給指示データに基
づいて、ユーザーへの消耗品代金の請求処理もしくは課
金処理を行うことにより、ユーザーは機器を使用する際
に必要な消耗品の不足（欠品）を生じることなく、ユー
ザーが使用した消耗品の量に応じた適切な請求処理もし
くは課金処理を行なうことが可能となる。
【０１９９】ところで、機器の保守・管理業務を扱う顧
客情報利用システムは、顧客支援センター１１から、前
記使用量情報及び前記品質情報を受けて、該情報を処理
して機器の保守・点検・修理を行う。その際、必要に応
じて、サービスマンの派遣を行う。
【０２００】図７を用いて、顧客に配置された機器か
ら、故障情報が通報された場合の、顧客支援センター及
び顧客情報利用システムでの処理手順の例を説明する。 （故障の発生）顧客に配置された機器１において、故障
が発生したとき、顧客支援センターに故障情報が通報さ
れる（Ｓ１０）。顧客支援センター１１では、図３の通
信サーバ２１でこの情報を受信して、図３のデータベー
ス２４にこの故障情報を記憶する。一方、この故障情報
（コール情報）を上位のデータベース７４に記憶する。
なお、上位のデータベースが無ければ、データベース２
４が、データベース７４を兼ねてもよい。また、顧客支
援センターにデータベース２４とは別に、データベース
７４を設けもよい。 （顧客支援センター１１での処理）顧客支援センター１
１の故障通報サーバ２６は、顧客に配置された機器１か
らの故障情報が、不要コールか否かを判断する（Ｓ１
３）。なお、不要コールとは、例えば、図８の故障情報
・アラーム情報破棄処理プログラム１０２、故障情報不
扱処理プログラム１０３及びフィルタ処理プログラム１
０４における処理により、受信した故障情報が、破棄さ
れる故障情報、故障情報と扱わない故障情報、フィルタ
処理される故障情報を言う。
【０２０１】不要コールであれば、データベース７４
に、先の故障情報に不要コールである旨（又は、破棄さ
れる旨、故障情報と扱わない旨、フィルタ処理される故
障情報である旨）の付加情報を追加する。不要コールで
無ければ、管理端末２０で、故障情報を受けてから、一
定期間後、顧客に配置された機器１の品質情報を取得す
る（Ｓ１８）。取得した品質情報に基づいて。機器は復
旧したか否かを判定する（Ｓ２０）。復旧していれば、
先の故障情報に復旧した旨の情報を付加する（Ｓ１
５）。しかし、復旧していなければ、機器の保守・管理
業務を行う顧客情報利用システムに、故障情報を通知す
る（Ｓ２１）。 （機器の保守・管理業務を行う顧客情報利用システムで
の処理）機器の保守・管理業務を行う顧客情報利用シス
テムでは、その情報を、図４のネットワーク１０及びル
ータ４１を介して、データベース４４に記録する。その
後、顧客情報利用システムの管理用端末４２で、顧客に
配置された機器１の遠隔修復を試みる（Ｓ２２）。その
結果、機器の故障が修復すれば、先の故障情報にその旨
の情報を付加する（Ｓ３０）。しかし、機器の故障が修
復していなければ、この後の処理として適切な対応を示
す情報を付加して（Ｓ３２）、カスタマーエンジニア
（ＣＥ）コントローラ３９に送出する（Ｓ３３）。カス
タマーエンジニアコントローラ３９は、サービスマンの
手配する（Ｓ３４）。また、本発明における主要な、顧
客支援の方法を説明する。
【０２０２】例えば、 （１）顧客支援センターは、機器の使用量を示す使用量
情報及び機器の品質を示す品質情報とを集配し、さら
に、顧客支援センターは、使用量情報及び品質情報の全
部又は一部を記憶し、顧客情報利用システムは、使用量
情報及び品質情報を利用して、顧客の支援を行う。
【０２０３】例えば、顧客支援センターは、予め、手動
又はシステム管理サーバ２２の制御により、顧客に配置
された機器から情報を取得する対象、又は時点、又は状
態を予め、設定業務サーバ３２、遠隔情報収集設定サー
バ２７等により、顧客に配置された機器の機器情報収集
装置７３に設定しておく。
【０２０４】次いで、顧客支援センターは、システム管
理サーバ２２の制御により、通信サーバ２１により、顧
客に配置された機器１から情報を取得する。
【０２０５】取得した情報を、故障通報サーバ２６、遠
隔情報収集サーバ２７、サプライ通報サーバ２８、アラ
ーム管理サーバ２９、カウンタ取得サーバ３０、通信機
器障害対応サーバ３１及び情報加工配信サーバ３３で利
用する。
【０２０６】故障通報サーバ２６、遠隔情報収集サーバ
２７、サプライ通報サーバ２８、アラーム管理サーバ２
９、カウンタ取得サーバ３０、通信機器障害対応サーバ
３１及び情報加工配信サーバ３３では、情報を加工し、
必要に応じて、他の顧客情報利用システムに転送する。
【０２０７】次いで、顧客支援センターは、該顧客支援
センターが受信した情報及び該顧客支援センターで加工
した情報を、前記顧客に配置された機器毎又は顧客毎に
データベース２４に蓄積する。 （２）機器の販売業務を扱う顧客情報利用システムは、
販売機器の機能別、サイズ別情報と特定顧客の使用量情
報とを取得し、該販売機器の機能別、サイズ別情報と特
定顧客の使用量情報及び該特定顧客の示した条件を用い
て、顧客に適した機器の情報を提供する。
【０２０８】例えば、特定サイズの紙の多い顧客であれ
ば、そのサイズのカセットを最上位段に設置している機
器を提案する。一つの原稿で複数枚のコピーを多く取ら
れる顧客には、ソータ付きの機器を提案する。カセット
に設定されたサイズ以外の紙サイズを多用（手差し）し
ていれば、用紙カセットの増設を提案する。
【０２０９】また、顧客の実際の機器の使われ方から、
増設すべきオプション類、最適なコピーボリューム（耐
久性）の機器を提案する。
【０２１０】このとき、顧客に対する機器の情報提供
は、顧客の条件及び提供理由を同時に示す。
【０２１１】また、この操作は、顧客宅から通信回線を
利用して、移動端末により行うことができる。
【０２１２】これにより、顧客の条件及び使用状況に合
わせて、次の機器を選択することができるので、より適
した機器を選択することができる。
【０２１３】また、顧客に対して、提案書を的確且つ迅
速に行うことができる。 （３）機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システ
ムは、顧客支援センターから、故障情報を受けたとき、
遠隔から、顧客に配置された機器の設定を変更すること
により、機器の復旧を行う。
【０２１４】例えば、紙詰まりのとき、遠隔操作によ
り、機器内の紙を搬送する空気の圧力を変更して、紙詰
まりを解消する。
【０２１５】また、機器の設定値の変更又はソフトウエ
アのバージョンを遠隔的に変更して、故障を修復する。 （４）機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システ
ムは、顧客支援センターから、前記使用量情報及び前記
品質情報を受けて、該情報を処理して定期的に機器の検
診を行う。
【０２１６】例えば、サービスマンの前回の訪問から、
今回の訪問までの間に、故障があったかの履歴をとる。
また、故障予知の通報が上がったか否かの履歴をとる。
また、検診のタイミングで機器の状態情報を見たとき
に、各パラメータが安全な領域に有るか否かを判定す
る。
【０２１７】その他、必要に応じて、機器の保守・管理
業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センター
から、豊富な使用量情報及び前記品質情報を用いて、定
期的に機器の検診を行う。
【０２１８】なお、診断の結果、故障又は近く故障が予
想されると判断されたとき、機器がモジュール構成のと
き、特定モジュールの変更を、顧客に通知することもで
きる。又は、サービスマンの派遣を行う。 （５）機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システ
ムは、顧客支援センターから、使用量情報及び品質情報
を受けて、保守・管理作業の品質管理を行う。例えば、
使用量情報及び品質情報を用いた、遠隔点検により、実
点検が必要と判定した場合は、サービスマンの点検手配
を行う。使用量情報から、消耗品が消耗した（例えば、
コピー枚数で判断）場合も、点検の手配を行う。
【０２１９】また、サービスマンの派遣の後、機器の状
態を見て、完全に修復されたか否かを判断する。 （６）機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システ
ムは、図示していないが、人工知能のデータベースを有
し、人工知能の知識データと顧客支援センターから得た
情報に基づいて、顧客の機器の故障か否かの判断を行
う。
【０２２０】人工知能の知識データは、機種ごとの部品
の特性、故障対応に関する統計データ、故障の発生原因
の相関データ、当該機器の保守履歴等であり、これによ
り、エキスパートシステムをサーバに構築して、顧客支
援に活用する。
【０２２１】故障の診断を行うには、故障の要因のパラ
メータを解析して、経験的に行う。この経験を情報化
し、データベースとし、故障診断に用いる。 （７）機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用シス
テムは、顧客支援センターから、使用量情報を受けて、
消耗品の発注・在庫管理を行う。
【０２２２】例えば、センターにて、顧客の在庫量を推
定管理している。一定量の消耗品を使ったら、センター
は機器から通報を受け、推定在庫を減じる。推定在庫が
発注点より下がった場合、自動的に発注又は発注情報を
販売部門に通知する。棚卸し情報も現場から入手し、推
定在庫の調整を行う。 （８）機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用シス
テムは、休日の所定の日時前に、機器の消耗品の在庫の
情報を得る。
【０２２３】例えば、木曜日に機器の消耗品の在庫を点
検し、不足している場合は、消耗品の補充を手配する。
【０２２４】土日に消耗品が不足するのを防ぐことがで
きる。 （９）機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用シス
テムは、機器の消耗品の在庫の情報を得て、所定量以下
の場合に、当該消耗品の受注を受けたことにして、当該
消耗品を顧客に代わって、発注する。 （１０）機器の企画業務を扱う顧客情報利用システム
は、顧客支援センターから、使用量情報及び品質情報を
受けて、機器の使用実態を把握し、次期機器の企画を行
う。
【０２２５】例えば、使用頻度の低い機能を次期機器か
ら外す。また、特定の顧客層で使用頻度の高い機能は、
その顧客層向けの次期機器として、機能を強化する。 （１１）機器の設計業務を扱う顧客情報利用システム
は、顧客支援センターから、記使用量情報及び品質情報
を受けて、歴別、機種別、機械別に、品質情報を取得
し、機器の品質の向上を図る。
【０２２６】例えば、機種毎の故障の傾向及び頻度を捉
え、市場機の改良や設計変更をタイムリーに実施する。 （１２）機器の生産業務を扱う顧客情報利用システム
は、顧客支援センターから、使用量情報及び品質情報を
受けて、機器の寿命及び部品の耐久性を把握し、生産部
門での品質管理を実体に合わせる。
【０２２７】例えば、予め想定した機器の寿命・部品の
耐久性と実際の市場における値が異なった場合、部品等
の改良やサービ間隔の見直し等を実施する。
【０２２８】なお、上記説明では、顧客支援センターと
顧客情報利用システムを別々に記載した例について説明
したが、顧客支援センターと顧客情報利用システムと
を、合体させたて、顧客支援センターと顧客情報利用シ
ステムとを有する一体のシステムであってもよい。
【０２２９】また、顧客支援センターと顧客情報利用シ
ステムを別々に記載した例について説明したが、顧客支
援センターは、顧客情報利用システムの一部の機能を行
ってもよい。
【０２３０】また、顧客情報利用システムは、複数の顧
客情報利用システムを一体化して、設けてもよい。
【０２３１】また、顧客情報利用システムを利用する端
末は、ネットワークを介して、遠隔の地から利用するこ
とができる。
【０２３２】上述の如く本発明によれば、顧客に配置さ
れた機器の情報を広範囲に取得するとともに、機器の使
用量情報及び品質情報並びに顧客情報を利用して、顧客
に各種便益を提供し、確実な顧客支援を行うことができ
る。
【０２３３】機器の故障に対応して、迅速な対応がで
き、機器の使用効率が向上する。
【０２３４】機器の故障になる前に、的確なアラーム情
報を得ることができ、機器の故障を未然に、防ぐことが
できる。
【０２３５】消耗品の補充が遅滞なく行われ、消耗品の
欠如による、機器の不使用を無くすことができる。
【０２３６】機器の状態の監視が、正確にできるので、
無駄な診断・保守を無くすことができる。
【０２３７】遠隔から、機器の故障又はアラームに対応
できるので、迅速にかつ廉価に、機器の故障又はアラー
ムに対応することができる。
【０２３８】また、顧客の条件及び使用状況に合わせ
て、次の機器を選択することができるので、より適した
機器を選択することができる。
【０２３９】また、顧客に対して、提案書を的確且つタ
イムリーに行うことができる。
【０２４０】また、従来、実際に利用された機器の使用
状態のデータが取得できなかった、企画部門、設計部門
及び生産部門で、豊富な機器の使用状態のデータを取得
することができる。これにより、的確な企画、設計及び
品質管理等を行うことができる。
【０２４１】
【発明の効果】上述の如く本発明によれば、次に述べる
種々の効果を奏することができる。
【０２４２】請求項１記載の発明によれば、顧客支援セ
ンターは、顧客に配置された機器より、機器の使用量を
示す使用量情報及び機器の品質を示す品質情報とを収集
・配信し、顧客情報利用システムは、その情報を活用し
て、顧客の支援を行うことにより、顧客に各種便益を提
供し、確実な顧客支援を行うことができる。
【０２４３】請求項２記載の発明によれば、活用する情
報として、故障情報、アラーム情報及び利用回数情報を
用いることにより、個々の状況に対応した顧客支援を行
うことができる。
【０２４４】請求項３記載の発明によれば、故障情報を
受けても、一定時間後に、当該機器の復旧確認を行い、
復旧していれば、顧客への対応を不要と判断し、故障情
報をキャンセルすることにより、効率的な故障情報への
対応を行うことができる。
【０２４５】請求項４記載の発明によれば、故障又はア
ラームが発生しない状況の場合は、該故障情報を破棄す
ることにより、無駄な故障情報又はアラーム情報への対
応を無くすことができる。
【０２４６】請求項５記載の発明によれば、故障情報へ
の対応が不要な場合は、故障情報と扱わないことによ
り、故障情報に対する無駄な処理を無くすことができ
る。
【０２４７】請求項６記載の発明によれば、故障情報か
ら、機器の故障の修復に不必要な情報を削除することに
より、故障情報のデータ処理を効率的に行うことができ
る。また、不要なデータがないので、データの伝送及び
データの記憶を効率的に行うことができる。
【０２４８】請求項７記載の発明によれば、故障情報と
扱わない故障情報又はフィルタ処理部で削除した情報を
用いて、将来の故障又は不具合を予測することにより、
故障情報と扱わない故障情報又はフィルタ処理部で削除
した情報を有効活用して、将来の故障又は不具合を予測
することができる。
【０２４９】請求項８記載の発明によれば、同一の機器
から連続してアラーム情報を受信したときは、故障情報
とみなして処理することにより、顧客にとって、実質的
な故障と感じられるアラームを修復することができる。
【０２５０】請求項９記載の発明によれば、対象機器又
は時間を指定して、該対象機器の使用に関する情報を取
得することにより、必要な情報を必要に応じて得ること
ができる。
【０２５１】請求項１０記載の発明によれば、使用量情
報又は消耗品使用情報を用いて、顧客に配置された機器
の消耗品を補給するための補給指示を行うことにより、
迅速で的確な消耗品の補充を行うことができる。
【０２５２】請求項１１記載の発明によれば、サプライ
ボックスを設け、消耗品毎に、消耗品の保管状態を把握
し、消耗品の補充が必要となったとき、顧客支援センタ
ーに、補給指示情報を送信することにより、迅速で的確
な消耗品の補充を行うことができる。
【０２５３】請求項１２記載の発明によれば、顧客支援
センターは、アラーム情報を保守・管理業務を扱う顧客
情報利用システムに転送することにより、迅速で的確な
アラーム処理を行うことができる。
【０２５４】請求項１３記載の発明によれば、顧客支援
センターは、アラーム情報を加工して、該加工したアラ
ーム情報を保守・管理業務を扱う顧客情報利用システム
に、転送することにより、保守・管理業務を扱う顧客情
報利用システムは、迅速で的確なアラーム処理を行うこ
とができる。
【０２５５】請求項１４記載の発明によれば、顧客支援
センターが受信した情報及び該顧客支援センターで加工
した情報を、顧客に配置された機器毎又は顧客毎に記憶
することにより、記憶手段に記憶した情報を顧客支援セ
ンター及び顧客情報利用システムが、必要に応じて、有
効に活用することができるようになる。
【０２５６】請求項１５及び１６記載の発明によれば、
顧客支援センターから故障情報を受けたとき、顧客に配
置された機器の状況を確認した後で故障情報に対応する
ので、無駄な故障情報への対応を無くすことができる。
【０２５７】請求項１７記載の発明によれば、顧客支援
センターからの故障情報の受信から、故障の復旧までの
状態の進捗状況の管理を行い、故障の修理状況を、いつ
でも即座に、知ることが可能となり、故障の処理を円滑
に進めることができる。
【０２５８】請求項１８記載の発明によれば、機器の消
耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムが消耗品の
発注を行う消耗品発注情報を発したとき、発注対象の顧
客に配置された機器の状態との比較を行い消耗品発注情
報の確認を行うことにより誤った消耗品の発注を避ける
ことができる。
【０２５９】請求項１９記載の発明によれば、利用回数
情報が急激に変動したとき、その値が異常であるか否か
を確認することにより、的確な対応を行うことができ
る。
【０２６０】請求項２０記載の発明によれば、機器の消
耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支
援センターから補給指示指を受け、当該機器の消耗品の
補給を行うことにより、最適な消耗品の補充・管理を行
うことができる。
【０２６１】請求項２１記載の発明によれば、顧客支援
センターは、機器の使用量を示す使用量情報及び機器の
品質を示す品質情報とを集配し、使用量情報及び品質情
報を記憶し、顧客情報利用システムは、使用量情報及び
品質情報を利用することにより、顧客に各種便益を提供
し、確実な顧客支援を行うことができる。
【０２６２】請求項２２〜２４記載の発明によれば、販
売機器の機能別、サイズ別情報と特定顧客の使用量情報
及び該特定顧客の示した条件を用いて、顧客に適した機
器の情報を提供することにより、顧客に対して、提案書
を的確且つ迅速に行うことができる。
【０２６３】また、遠隔端末を用い、顧客宅において、
提案書を作成して提示できるので、タイムリーな提案を
行うことができる。
【０２６４】請求項２５及び２６記載の発明によれば、
遠隔から、顧客に配置された機器の設定を変更すること
により、迅速で的確な機器の復旧を行うことができる。
【０２６５】請求項２７記載の発明によれば、使用量情
報及び品質情報を受けて、該情報を処理して定期的に機
器の検診を行うことにより、機器が故障することなく、
常時、正常に稼働を続けることができる。
【０２６６】請求項２８記載の発明によれば、特に、品
質情報により、サービスマンを派遣した後の機器の修理
の状態を把握することができ、保守・管理作業の品質管
理を行うができる。
【０２６７】請求項２９記載の発明によれば、人工知能
の知識データと顧客支援センターから得た情報に基づい
て、顧客の機器の故障か否かの判断を行うことにより、
迅速で的確な故障の修理を行うことができる。
【０２６８】請求項３０記載の発明によれば、機器の消
耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支
援センターから、使用量情報を受けて、消耗品の補充・
管理を行うことで、消耗品の補充・管理業務を、顧客支
援センターとは、別のシステムで行うことにより、顧客
支援センターにおける処理負担を軽減することができ
る。
【０２６９】また、専門の消耗品の補充・管理システム
が消耗品の補充・管理業務を行うので、最適な消耗品の
補充・管理を行うことができる。
【０２７０】請求項３１記載の発明によれば、休日の所
定の日時前に、機器の消耗品の在庫の情報を得て、必要
な消耗品の補充を行うことにより、休日における消耗品
が不足する事態を避けることができる。
【０２７１】請求項３２記載の発明によれば、機器の消
耗品の在庫の情報を得て、所定量以下の場合に、当該消
耗品の受注を受けたことにして、当該消耗品を顧客に代
わって、発注することにより、消耗品の発注を迅速に行
うことができる。
【０２７２】請求項３３記載の発明によれば、使用量情
報及び品質情報を受けて、機器の使用実態を把握し、次
期機器の企画を行うことにより、顧客のニーズに適合し
た機器の企画を行うことができる。
【０２７３】請求項３４記載の発明によれば、使用量情
報及び品質情報を受けて、歴別、機種別、機械別に、品
質情報を取得することにより、機種毎の故障の傾向及び
頻度を捉え、市場機の改良や設計変更をタイムリーに実
施することができる。
【０２７４】請求項３５記載の発明によれば、使用量情
報及び前記品質情報を受けて、機器の寿命及び部品の耐
久性を把握し、生産部門での品質管理を実体に合わせる
ことができる。
【０２７５】請求項３６記載の発明によれば、顧客情報
利用システムが行う業務の一部又は全部を顧客支援セン
ターが行うことにより、ダイナミックな顧客支援システ
ムにおける業務の切り分けを行うことができる。
【０２７６】請求項３７記載の発明によれば、請求項１
〜請求項２０に記載された顧客支援システムに適した顧
客支援センターを提供することができる。
【０２７７】請求項３８記載の発明によれば、請求項１
〜請求項２０に記載された顧客支援システムに適した顧
客情報利用システムを提供することができる。
【０２７８】請求項３９記載の発明によれば、状態表示
ボタンを有し、該状態表示ボタンをおすと、顧客支援セ
ンターから、機器の状態を示す情報が送られ、操作画面
に当該機器の状態を表示することにより、機器の状態を
簡易に取得することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の顧客支援システムの例を説明するため
の図である。
【図２】他の顧客支援システムの例を説明するための図
である。
【図３】本発明の顧客支援センターの例を説明するため
の図である。
【図４】機器の保守・管理業務を行う顧客情報利用シス
テムの例を説明するための図である。
【図５】機器の消耗品の補充業務を行う顧客情報利用シ
ステムの例を説明するための図である。
【図６】顧客に配置された機器のシステムの例を説明す
るための図である。
【図７】故障情報が通報された場合における各システム
での処理手順を説明するための図である。
【図８】故障通報サーバの処理部を説明するための図で
ある。
【図９】情報コードを説明するための図である。
【図１０】伝送フォーマットを説明するための図であ
る。
【符号の説明】
１ 顧客に配置された機器 １０ ネットワーク １１ 顧客支援センター １２ 顧客情報利用システム １３ ネットワーク ２０、４２、５２、６２ 管理用端末 ２１ 通信サーバ ２２ システム管理サーバ ２３、４３、５３、６３ データベースサーバ ２４、４４、５４、６４ データベース ２５、４１、５１、６１ ルータ ２６ 故障通報サーバ ２７ 遠隔情報収集設定サーバ ２８ サプライ通報サーバ ２９ アラーム管理サーバ ３０ カウンタ取得サーバ ３１ 情報加工配信サーバ ３２ 設置業務サーバ ３３ 通信機器障害対応サーバ ３７、４８、５６、６６ ＬＡＮ（通信バス） ３８ ファイアウォール ４５ 故障対応サーバ ４６ サプライ受注サーバ ４７ カウンタ値確認業務サーバ ６５ 特定業務サーバ ７０ ラインアダプター ７１ 制御装置 ７２ 診断装置 ７３ 機器情報収集装置 ７４ 操作画面 １０１ 故障情報キャンセル処理プログラム １０２ 故障情報・アラーム情報破棄処理プログラム １０３ 故障情報不扱処理プログラム １０４ フィルタ処理プログラム １０５ 故障予測処理プログラム １０６ みなし故障情報処理プログラム １１１ サプライボックス １１２ センサー手段 １１３ ネットワークインタフェース部 １１４ 保管状態判断部
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０６Ｆ 17/60 ３３０ Ｇ０６Ｆ 17/60 ３３０

Claims (39)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 顧客に配置された機器に関する情報を活
    用して、顧客の支援を行う顧客支援システムにおいて、 顧客情報を通信回線を利用して収集して記憶又は転送す
    る顧客支援センターと、該顧客支援センターと通信回線
    で接続され、該顧客支援センターの情報を利用して顧客
    の支援を行う顧客情報利用システムとを有し、 前記顧客支援センターは、前記機器の使用量を示す使用
    量情報及び前記機器の品質を示す品質情報とを収集・配
    信する集配部と、前記使用量情報及び前記品質情報をそ
    のまま又は加工して記憶する機器情報記憶手段とを有
    し、 前記顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターが
    収集した前記使用量情報及び前記品質情報を利用して、
    顧客の支援を行うことを特徴とする顧客支援システム。
  2. 【請求項２】 請求項１記載の顧客支援システムにおい
    て、 前記品質情報は、故障していることを示す故障情報及び
    故障ではないがメンテナンスを必要とする状態であるこ
    とを示すアラーム情報とを含み、 前記使用量情報には、前記機器が画像処理装置の場合
    は、利用回数情報を含むことを特徴とする顧客支援シス
    テム。
  3. 【請求項３】 請求項２記載の顧客支援システムにおい
    て、 前記顧客支援センターは、前記故障情報を受信したと
    き、機器の保守・管理業務を扱う前記顧客情報利用シス
    テムにその旨を通知するとともに、 前記顧客支援センターは、前記故障情報の通知を受けて
    から、所定時間後に、故障した機器の品質情報を取得
    し、 該品質情報により、故障した機器が正常に稼働している
    と判断されるときは、前記故障情報をキャンセルする故
    障情報キャンセル処理部を有することを特徴とする顧客
    支援システム。
  4. 【請求項４】 請求項２記載の顧客支援システムにおい
    て、 前記顧客支援センターは、前記故障情報又はアラーム情
    報を受信したとき、 前記機器の状況から判断して、故障又は不具合が発生し
    ない状況の場合は、該故障情報を破棄する故障情報破棄
    処理部を有することを特徴とする顧客支援システム。
  5. 【請求項５】 請求項２記載の顧客支援システムにおい
    て、 前記顧客支援センターは、前記故障情報を受信したと
    き、 前記故障情報への対応が不要な場合は、故障情報と扱わ
    ないことを特徴とする顧客支援システム。
  6. 【請求項６】 請求項２記載の顧客支援システムにおい
    て、 前記顧客支援センターは、前記故障情報から、機器の故
    障の修復に不必要な情報を削除するフィルタ処理部を有
    することを特徴とする顧客支援システム。
  7. 【請求項７】 請求項５又６記載の顧客支援システムに
    おいて、 前記顧客支援センターは、故障情報と扱わない故障情報
    又は前記フィルタ処理部で削除した情報を用いて、将来
    の故障又は不具合を予測する故障予測処理部を有するこ
    とを特徴とする顧客支援システム。
  8. 【請求項８】 請求項２記載の顧客支援システムにおい
    て、 前記顧客支援センターは、同一の前記機器から連続して
    前記アラーム情報を受信したときは、故障情報とみなし
    て処理することを特徴とする顧客支援システム。
  9. 【請求項９】 請求項１記載の顧客支援システムにおい
    て、 前記顧客支援センターは、対象機器又は時間を指定し
    て、該対象機器の使用に関する情報を取得する情報取得
    設定処理部を有することを特徴とする顧客支援システ
    ム。
  10. 【請求項１０】 請求項１記載の顧客支援システムにお
    いて、 前記顧客支援センターは、前記使用量情報又は前記消耗
    品使用情報を用いて、前記顧客に配置された機器の消耗
    品を補給するための補給指示処理部を有し、該補給指示
    処理部は消耗品の補給業務を扱う前記顧客情報利用シス
    テムに通知することを特徴とする顧客支援システム。
  11. 【請求項１１】 請求項１記載の顧客支援システムにお
    いて、 前記品質情報には、機器の消耗品の補充が必要であるこ
    とを示す補給指示情報を含み、 前記機器の配置された顧客には、消耗品を保管するサプ
    ライボックスを配備し、 該サプライボックスは、消耗品毎に、消耗品の保管状態
    を把握し、消耗品の補充が必要となったとき、前記顧客
    支援センターに、前記補給指示情報を送信する送信部を
    有することを特徴とする顧客支援システム。
  12. 【請求項１２】 請求項２記載の顧客支援システムにお
    いて、 前記顧客支援センターは、前記アラーム情報を受信した
    とき、アラーム情報の一部を機器の保守・管理業務を扱
    う前記顧客情報利用システムに、転送する転送部を有す
    ることを特徴とする顧客支援システム。
  13. 【請求項１３】 請求項２記載の顧客支援システムにお
    いて、 前記顧客支援センターは、前記アラーム情報を加工し
    て、該加工したアラーム情報を前記保守・管理業務を扱
    う前記顧客情報利用システムに、転送する転送部を有す
    ることを特徴とする顧客支援システム。
  14. 【請求項１４】 請求項１記載の顧客支援システムにお
    いて、 前記顧客支援センターは、該顧客支援センターが受信し
    た情報及び該顧客支援センターで加工した情報を、前記
    顧客に配置された機器毎又は顧客毎に記憶する記憶手段
    を有することを特徴とする顧客支援システム。
  15. 【請求項１５】 請求項２記載の顧客支援システムにお
    いて、 機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、
    前記顧客支援センターから前記故障情報を受けたとき、
    前記顧客に配置された機器の状況を確認することを特徴
    とする顧客支援システム。
  16. 【請求項１６】 請求項１５記載の顧客支援システムに
    おいて、 前記機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システム
    は、前記顧客に配置された機器の品質情報に基づいて該
    機器が故障であること確認した後、前記顧客に配置され
    た機器の修理を行うよう指示することを特徴とする顧客
    支援システム。
  17. 【請求項１７】 請求項１５又は１６記載の顧客支援シ
    ステムにおいて、 前記機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システム
    は、顧客支援センターからの故障情報の受信から、故障
    の復旧までの状態の進捗状況の管理を行うことを特徴と
    する顧客支援システム。
  18. 【請求項１８】 請求項１記載の顧客支援システムにお
    いて、 機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、
    機器の消耗品の補充業務を扱う前記顧客情報利用システ
    ムが消耗品の発注を行う消耗品発注情報を発したとき、
    発注対象の顧客に配置された機器の状態との比較を行い
    消耗品発注情報の確認を行うことを特徴とする顧客支援
    システム。
  19. 【請求項１９】 請求項２記載の顧客支援システムにお
    いて、 機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、
    利用回数情報が急激に変動したとき、その値が異常であ
    るか否かを確認することを特徴とする顧客支援システ
    ム。
  20. 【請求項２０】 請求項１記載の顧客支援システムにお
    いて、 機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システム
    は、前記顧客支援センターから補給指示指を受け、当該
    機器の消耗品の補給を行うことを特徴とする顧客支援シ
    ステム。
  21. 【請求項２１】 顧客に配置された機器、該機器の情報
    を通信回線を用いて集配・加工する顧客支援センター及
    び該顧客支援センターと通信回線で接続され、該顧客支
    援センターで収集・加工した情報を用いて顧客を支援す
    る顧客情報利用システムで用いられる顧客支援方法にお
    いて、 前記顧客支援センターは、前記機器の使用量を示す使用
    量情報及び前記機器の品質を示す品質情報とを集配し、 さらに、前記顧客支援センターは、前記使用量情報及び
    前記品質情報の全部又は一部を記憶し、 前記顧客情報利用システムは、前記使用量情報及び前記
    品質情報を利用して、顧客の支援を行うことを特徴とす
    る顧客支援方法。
  22. 【請求項２２】 請求項２１記載の顧客支援方法におい
    て、 機器の販売業務を扱う顧客情報利用システムは、販売機
    器の機能別、サイズ別情報と特定顧客の使用量情報とを
    取得し、 該販売機器の機能別、サイズ別情報と特定顧客の使用量
    情報及び該特定顧客の示した条件を用いて、顧客に適し
    た機器の情報を提供することを特徴とする顧客支援方
    法。
  23. 【請求項２３】 請求項２２記載の顧客支援方法におい
    て、 前記顧客に対する機器の情報提供は、顧客の条件及び提
    供理由を同時に示すことを特徴とする顧客支援方法。
  24. 【請求項２４】 請求項２２又は２３記載の顧客支援方
    法において、 前記機器の販売業務を扱う顧客情報利用システムを、前
    記顧客宅から通信回線を利用して、遠隔端末により行う
    ことを特徴とする顧客支援方法。
  25. 【請求項２５】 請求項２１記載の顧客支援方法におい
    て、 機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、
    前記顧客支援センターから、前記故障情報又はアラーム
    情報を受けたとき、 遠隔から、顧客に配置された機器の設定を変更すること
    により、機器の復旧を行うことを特徴とする顧客支援方
    法。
  26. 【請求項２６】 請求項２５記載の顧客支援方法におい
    て、 前記機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システム
    は、 顧客に配置された機器の設定を変更することにより、機
    器の復旧を行うことができない場合は、遅滞なく、修復
    ための人の手配を行うことを特徴とする顧客支援方法。
  27. 【請求項２７】 請求項２１記載の顧客支援方法におい
    て、 機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、
    前記顧客支援センターから、前記使用量情報及び前記品
    質情報を受けて、該情報を処理して定期的に機器の検診
    を行うことを特徴とする顧客支援方法。
  28. 【請求項２８】 請求項２１記載の顧客支援方法におい
    て、 機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、
    前記顧客支援センターから、前記使用量情報及び前記品
    質情報を受けて、保守・管理作業の品質管理を行うこと
    を特徴とする顧客支援方法。
  29. 【請求項２９】 請求項２１記載の顧客支援方法におい
    て、 機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、
    人工知能のデータベースを有し、 該人工知能の知識データと顧客支援センターから得た情
    報に基づいて、顧客の機器の故障か否かの判断を行うこ
    とを特徴とする顧客支援方法。
  30. 【請求項３０】 請求項２１記載の顧客支援方法におい
    て、 機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システム
    は、前記顧客支援センターから、前記使用量情報を受け
    て、消耗品の補充・管理を行うことを特徴とする顧客支
    援方法。
  31. 【請求項３１】 請求項３０記載の顧客支援方法におい
    て、 前記機器の消耗品の管理業務を扱う顧客情報利用システ
    ムは、休日の所定の日時前に、機器の消耗品の在庫の情
    報を得ることを特徴とする顧客支援方法。
  32. 【請求項３２】 請求項３０記載の顧客支援方法におい
    て、 前記機器の消耗品の管理業務を扱う顧客情報利用システ
    ムは、機器の消耗品の在庫の情報を得て、所定量以下の
    場合に、当該消耗品の受注を受けたことにして、当該消
    耗品を顧客に代わって、発注することを特徴とする顧客
    支援方法。
  33. 【請求項３３】 請求項２１記載の顧客支援方法におい
    て、 機器の企画業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧
    客支援センターから、前記使用量情報及び前記品質情報
    を受けて、機器の使用実態を把握し、次期機器の企画を
    行うことを特徴とする顧客支援方法。
  34. 【請求項３４】 請求項２１記載の顧客支援方法におい
    て、 機器の設計業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧
    客支援センターから、前記使用量情報及び前記品質情報
    を受けて、歴別、機種別、機械別に、品質情報を取得
    し、機器の品質の向上を図ることを特徴とする顧客支援
    方法。
  35. 【請求項３５】 請求項２１記載の顧客支援方法におい
    て、 機器の生産業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧
    客支援センターから、前記使用量情報及び前記品質情報
    を受けて、機器の寿命及び部品の耐久性を把握し、生産
    部門での品質管理を実体に合わせることを特徴とする顧
    客支援方法。
  36. 【請求項３６】 請求項２３ないし３３いずれか一項記
    載の顧客支援方法において、顧客情報利用システムが行
    う業務の一部又は全部を顧客支援センターが行うことを
    特徴とする顧客支援方法。
  37. 【請求項３７】 顧客に配置された機器、該機器の情報
    を通信回線を用いて集配・加工する顧客支援センターで
    あって、 前記機器の使用量を示す使用量情報及び前記機器の品質
    を示す品質情報とを収集・配信する集配部と、 前記使用量情報及び前記品質情報をそのまま又は加工し
    て記憶する機器情報記憶手段とを有し、 該顧客支援センターと通信回線で接続された顧客情報利
    用システムに、前記収集・加工した情報を提供すること
    により、顧客に配置された機器に関する情報を活用して
    顧客の支援を行うことを特徴とする顧客支援センター。
  38. 【請求項３８】 顧客に配置された機器、該機器の情報
    を通信回線を用いて集配・加工する顧客支援センター及
    び該顧客支援センターと通信回線で接続され、顧客支援
    センターで収集・加工した情報を用いて顧客を支援する
    顧客情報利用システムであって、 顧客を支援するための情報を記憶する記憶手段と、 前記顧客支援センターが収集した前記使用量情報及び前
    記品質情報を利用して顧客を支援する処理部とを有し、
    顧客に配置された機器に関する情報を活用して、個別に
    顧客の支援を行うことを特徴とする顧客情報利用システ
    ム。
  39. 【請求項３９】 顧客に配置された機器、該機器の情報
    を通信回線を用いて集配・加工する顧客支援センター及
    び該顧客支援センターと通信回線で接続され、顧客支援
    センターで収集・加工した情報を用いて顧客を支援する
    顧客情報利用システムから構成される顧客支援システム
    における顧客に配置された機器であって、 当該機器の操作に利用する操作画面及び当該機器の状態
    を表示するための状態表示ボタンを有し、 該状態表示ボタンをおすと、前記顧客支援センターか
    ら、機器の状態を示す情報が送られ、前記操作画面に当
    該機器の状態を表示することを特徴とする顧客に配置さ
    れた機器。
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