JPH0830152A - 遠隔故障診断システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 ＳＥの無駄な訪問を減少させ、サービスコス
トを低減し、フィールドサービスや故障修理の効率化を
図ることができる遠隔故障診断システムを提供する。 【構成】 複写機１は、端末側通信制御部２を有してお
り、故障予備診断を行なうとともに、故障情報を遠隔管
理装置５へ送る。遠隔管理装置５のホストコンピュータ
７は、故障情報を受け取り、故障診断装置８に故障診断
を依頼する。故障診断装置８は、故障情報に含まれてい
る各複写機１ごとの異常に関する情報とともに、ユーザ
の複写機１に対する習熟度や故障として感ずる度合い、
使用している用紙や原稿の特性、装置の設置環境等も考
慮して、故障診断を行なう。ホストコンピュータ７は、
診断結果を受け取り、ＳＥが訪問する必要がある複写機
１に関する情報を、その複写機１を管理するＳＥが常駐
している場所のワークステーション９やファクシミリ１
０等に伝送する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、画像記録装置の遠隔故
障診断システムに関するものであり、特に、複数の画像
記録装置を診断対象端末とし、中央管理装置を介して中
央診断装置にて各画像記録装置の個別診断を行なう画像
記録装置の遠隔故障診断システムに関するものである。

【０００２】

【従来の技術】複写機やプリンタ、ＦＡＸなどの画像記
録装置では、消耗品等の定期的なメンテナンス（フィー
ルドサービス）や、故障時の修理等が必要となる。画像
記録装置の普及とともに、これらの画像記録装置を集中
管理することにより、フィールドサービスの効率化と、
故障時の迅速な対応を行なうことが考えられている。例
えば、特開昭５４−４４５２２号公報や特開昭５４−５
４０３２号公報に記載されている装置では、複数の複写
機を端末装置を介して中央制御装置と結び、課金情報や
故障情報などを中央制御装置に送り、中央制御装置で各
複写機の制御や一括課金処理等を行なっている。

【０００３】また、特公平５−１６７７６４号公報に記
載されているシステムでは、診断の緊急度に相当する診
断順位レベルの高い順に中央管理装置に診断結果を通知
している。さらに、特願平５−１３１６１５号に記載さ
れているシステムでは、遠隔管理装置は、各端末から送
られてくる故障情報に基づて緊急度を診断し、緊急度に
あわせた対応を行なっている。これらのシステムによ
り、緊急度の高い順にサービスすることができ、フィー
ルドサービスや故障サービスの効率化を図ることができ
る。これらのシステムでは、緊急度は画像記録装置の情
報に基づいて決定している。

【０００４】例えば、画像記録装置を熟知した操作者の
もとで画像記録装置の故障が発生した場合、一般の操作
者では修復できない故障でも修理できることがある。そ
の場合は、操作者からサービス部門への修理要請は発生
しない。しかし、従来の診断システムでは、装置の状態
によって診断を行なっているため、すぐにサービスエン
ジニア（以下、ＳＥと略記する）を訪問させる診断結果
が出力されてしまう。そのため、診断的中率が低下し、
ＳＥのむだな訪問が発生して、サービスコストが増加す
るという不具合が発生する。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】本発明は、上述した事
情に鑑みてなされたもので、ＳＥの無駄な訪問を減少さ
せ、サービスコストを低減し、顧客満足度の向上（複写
機のダウンタイムの低減）フィールドサービスや故障修
理の効率化を図ることができる遠隔故障診断システムを
提供することを目的とするものである。

【０００６】

【課題を解決するための手段】本発明は、請求項１に記
載の発明においては、診断対象端末である複数の画像記
録装置を中央管理装置を介して中央診断装置にて個別診
断する前記画像記録装置の遠隔故障診断システムにおい
て、前記各画像記録装置には前記各画像記録装置を操作
する操作者の装置に対する習熟度合いを示す習熟度レベ
ル、用紙・原稿の特性を表わす用紙・原稿レベル、設置
環境を表わす設置環境レベル、ユーザの故障感知レベル
の少なくとも１つのレベル情報を保持するレベル保持手
段と、前記レベル保持手段に保持されたレベルを含む前
記画像記録装置の診断情報に基づき診断緊急度を示す転
送順位レベルを決定しその順位に従い前記中央管理装置
に前記診断情報を送信する端末側故障予知手段を有し、
また、前記中央診断装置は前記診断情報に含まれたレベ
ルに基づき診断重症度を算出する診断重症度計算手段を
有し、前記診断重症度を用いて故障診断を行なうことを
特徴としたものである。

【０００７】また、請求項２に記載の発明においては、
診断対象端末である複数の画像記録装置を中央管理装置
を介して中央診断装置にて個別診断する前記画像記録装
置の遠隔故障診断システムにおいて、前記各画像記録装
置には前記各画像記録装置を操作する操作者の装置に対
する習熟度合いを示す習熟度レベルを保持する習熟度レ
ベル保持手段と、故障発生時に前記習熟度レベルに基づ
き修理可能項目および修理可能時間を決定し前記修理可
能時間内にユーザによる修理が完了したか否かを検知す
る修理時間監視手段と、少なくとも前記修理可能時間内
にユーザによる修理が完了しないとき前記中央管理装置
に診断情報を送信する端末側故障予知手段を有し、前記
中央診断装置は前記診断情報をもとに故障診断を行なう
ことを特徴としたものである。前記修理可能時間は、請
求項３に記載のように、操作者の習熟度レベルと前記修
理可能項目に基づいて設定するように構成することがで
きる。

【０００８】

【作用】本発明によれば、請求項１に記載の発明におい
て、各画像記録装置を操作する操作者の装置に対する習
熟度合いをある定められた基準に従い数段階にレベル付
けした習熟度レベル、用紙・原稿の特性を表わす用紙・
原稿レベル、設置環境を表わす設置環境レベル、ユーザ
の故障感知レベルの少なくとも１つのレベル情報を用
い、このレベルに基づき診断重症度を算出し、故障診断
を行なう。これにより、操作者の習熟度、習熟度用紙・
原稿の特性、設置環境、ユーザの故障感知レベル等を加
味した故障診断を行なうことができ、ＳＥの無駄な訪問
の削減など、ＳＥの効率的な配置とサービスコストの低
減を図ることができる。

【０００９】請求項２に記載の発明では、故障発生時
に、習熟度レベルに基づいて修理可能項目および修理可
能時間を決定し、この修理可能時間内にユーザによる修
理が完了したか否かを検知する。修理可能時間は、請求
項３に記載のように、例えば、操作者の習熟度レベルと
前記修理可能項目に基づいて設定することができる。そ
して、少なくとも修理可能時間内にユーザによる修理が
完了しないとき前記中央管理装置に診断情報を送信す
る。これにより、ユーザの技能にあわせ、ユーザが修理
可能な故障であると判断されるときはユーザ側で修理す
る。これにより、画像記録装置の使用できない期間を短
縮させ、ユーザの満足度を向上させるとともに、無駄な
ＳＥの訪問を減少させ、サービスの効率を向上させるこ
とができる。また、ユーザの習熟度が高くても、ユーザ
側での修理が困難な場合もある。このような状態を修理
可能時間内に修理が完了したか否かで検知し、ユーザ側
での修理が困難な場合には中央管理装置に通知し、ＳＥ
の訪問を行なえばよい。

【００１０】

【実施例】図１は、本発明の遠隔故障診断システムの一
実施例を示す全体構成図である。図中、１は複写機、２
は端末側通信制御部、３はモデム、４は公衆回線、５は
遠隔管理装置、６はモデム、７はホストコンピュータ、
８は故障診断装置、９はワークステーション、１０はフ
ァクシミリである。この実施例では、フィールドサービ
スの対象となる端末の一例として、多数の複写機１が接
続された場合を示している。サービス対象端末は、複写
機以外にも、プリンタやファクシミリなど、種々の画像
形成装置を接続することが可能である。

【００１１】複写機１は、モデム３を介して公衆回線４
あるいは専用回線に接続され、さらに遠隔管理装置５の
モデム６を介してホストコンピュータ７に接続されてい
る。複写機１は、端末側通信制御部２を有しており、遠
隔管理装置５との通信制御を行なうとともに、個々の複
写機１の故障予知診断等も行なう。遠隔管理装置５は、
ホストコンピュータ７と、このホストコンピュータ７に
接続された故障診断装置８を有している。この故障診断
装置８は、故障診断専用のエキスパートエンジンとして
構成されている。故障診断装置８は、各複写機１ごとの
異常に関する情報とともに、それぞれ設定されているユ
ーザの複写機１に対する習熟度や故障として感ずる度合
い、使用している用紙や原稿の特性、装置の設置環境等
も考慮して、故障診断を行なう。なお、ホストコンピュ
ータ７に故障診断装置８の機能を持たせることにより、
１台のコンピュータから構成することも可能である。ホ
ストコンピュータ７は、ＳＥが常駐している場所に設置
してあるフィールドワークサポートシステムのワークス
テーション９やファクシミリ１０、コンピュータ等に接
続されている。遠隔管理装置５は、ＳＥが訪問する必要
があると判断した複写機１に関する故障情報を、その複
写機１を管理するＳＥが常駐している場所のワークステ
ーション９やファクシミリ１０等に伝送するようになっ
ている。

【００１２】図２は、複写機１の一例を示す機能ブロッ
ク図である。図中、図１と同様の部分には同じ符号を付
して説明を省略する。１１は画像入力部、１２は画像出
力部、１３は本体コントローラ、１４は通信制御部イン
ストール用ボタン、１５はＳＥ診断要求ボタン、１６は
キーオペレータ診断要求ボタン、１７は定時コール出力
手段、１８はインターバルコール出力手段、１９はメー
タ送信コール出力手段、２０はダイアグアラートコール
出力手段、２１は伝送指令手段、２２は診断用基礎デー
タ書換手段、２３は故障情報記憶手段、２４は診断用基
礎データ記憶手段、２５は予備診断データ記憶手段、２
６は予備診断装置、２７はホストコールドフラグリセッ
ト手段、２８は情報伝送手段である。

【００１３】図１に示したそれぞれの複写機１は、例え
ば、図２に示すように、通常の複写機と同様の画像入力
部１１、画像出力部１２及びそれらの構成要素を制御す
る本体コントローラ１３等から構成されている。本体コ
ントローラ１３は、画像入力部１１及び画像出力部１２
を制御して複写処理を行なう。また、複写機１は、通信
制御部インストール用ボタン１４、ＳＥ診断要求ボタン
１５、及びキーオペレータ診断要求ボタン１６を備えて
おり、また、端末側通信制御部２が装着されている。

【００１４】端末側通信制御部２には、診断用基礎デー
タ書換手段２２、故障情報記憶手段２３、予備診断装置
２６、ホストコールドフラグリセット手段２７、情報伝
送手段２８、定時コール出力手段１７、インターバルコ
ール出力手段１８、メータ送信コール出力手段１９、ダ
イアグアラートコール出力手段２０等を有している。ま
た、故障情報記憶手段２３は、診断用基礎データ記憶手
段２４及び予備診断データ記憶手段２５を有している。

【００１５】診断用基礎データ書換手段２２は、所定時
間ごと、例えば、１５分ごとに複写機１の各構成要素の
診断用基礎データを本体コントローラ１３を介して読み
込んで、診断用基礎データ記憶手段２４に記憶された診
断用基礎データを書き換える。本体コントローラ１３が
保持する診断用基礎データのひとつとして、ユーザの習
熟度に関する情報を有している。この習熟度に関する情
報は、複写機１の本体に設けられているユーザインタフ
ェースから設定することが可能である。あるいは、遠隔
管理装置５から設定することも可能である。診断用基礎
データ記憶手段は、ユーザの習熟度を含む診断用基礎デ
ータを記憶している。この診断用基礎データは、１５分
ごとに診断用基礎データ書換手段２２により記憶内容が
書き換えられるが、例えば、最新の５回分の診断用基礎
データを記憶するように構成することができる。予備診
断装置２６は、診断用基礎データ記憶手段２４に記憶さ
れた診断用基礎データに基づいて予備診断を行なう。予
備診断は、遠隔管理装置５による診断の必要性に関する
優先順位のついた例えば２５５項目の予備診断項目につ
いて、それぞれ行なわれる。予備診断データ記憶手段２
５は、予備診断装置２６において行なわれた予備診断の
結果である予備診断データを保持する。予備診断データ
は、ホストコールドフラグを有しており、その値は予備
診断の結果に応じた所定値に設定される。ホストコール
ドフラグリセット手段２７は、予備診断データ記憶手段
２５に記憶された予備診断データのホストコールドフラ
グをリセットする手段である。このホストコールドフラ
グリセット手段２７は、ＳＥが訪問して作動させること
ができるようになっている。情報伝送手段２８は、伝送
指令手段２１からの伝送指令信号及び状況情報（伝送指
令信号を出力した手段を特定する情報）が入力される
と、故障情報記憶手段２３に記憶された故障情報（診断
用基礎データ及び予備診断データ）を、モデム３、公衆
回線４を介して遠隔管理装置５に伝送する。

【００１６】伝送指令手段２１としては、本体コントロ
ーラ１３に接続されている通信制御部インストール用ボ
タン１４、ＳＥ診断要求ボタン１５、及びキーオペレー
タ診断要求ボタン１６等や、端末側通信制御部２内に設
けられた定時コール出力手段１７、インターバルコール
出力手段１８、メータ送信コール出力手段１９、ダイア
グアラートコール出力手段２０等がある。

【００１７】通信制御部インストール用ボタン１４は、
端末側通信制御部２を複写機１に設置したとき、端末側
通信制御部２内のメモリに予備診断プログラムを遠隔管
理装置５からインストールするときに使用するボタンで
ある。この通信制御部インストール用ボタン１４が押さ
れて、予備診断プログラムが端末側通信制御部２にイン
ストールされた後、複写機１から遠隔管理装置５に診断
要求が出されるようになっている。ＳＥ診断要求ボタン
１５は、サービスエンジニアＳＥが診断を指示する場合
に使用する。キーオペレータ診断要求ボタン１６は、キ
ーオペレータＫＯが診断を指示する場合に使用する。定
時コール出力手段１７は、例えば、１日１回などの間隔
で、定時に複写機１から遠隔管理装置５へ故障情報（診
断用基礎データ及び予備診断データ）を送信する。この
送信は、端末側通信制御部２が作動しているかどうかを
チェックするために行われる。インターバルコール出力
手段１８は、一定時間（例えば、１０日に１回）ごと
に、複写機１から遠隔管理装置５に故障情報（診断用基
礎データ及び予備診断データ）を送信する。この送信
は、回線の断線チェック等のために行なわれる。メータ
送信コール出力手段１９は、例えば、１カ月に１回、コ
ピーカウンタの値を複写機１から遠隔管理装置５に送信
する。ダイアグアラートコール出力手段２０は、予備診
断装置２６で予備診断を実行した結果、異常がある場合
に、複写機１から遠隔管理装置５に故障情報（診断用基
礎データ及び予備診断データ）を送信する。

【００１８】図３は、図２に示した複写機１の機能を実
現するための一具体例を示すブロック図である。図中、
図２と同様の部分には同じ符号を付して説明を省略す
る。３１，３３はバッファ、３２は端末側通信制御ＣＰ
Ｕ、３４はＥＰＲＯＭ、３５はカレンダ、３６はＳＲＡ
Ｍ、３７はバッテリ、３８は切換器である。複写機１に
装着された端末側通信制御部２は、本体コントローラ１
３と接続されている。端末側通信制御部２は、端末側通
信制御ＣＰＵ３２、バッファ３１，３３、ＥＰＲＯＭ３
４、カレンダ３５、ＳＲＡＭ３６、バッテリ３７、切換
器３８を有している。端末側通信制御ＣＰＵ３２は、バ
ッファ３１を介して本体コントローラ１３に接続されて
いる。また、端末側通信制御ＣＰＵ３２は、バッファ３
３を介してモデム３と接続されている。ＥＰＲＯＭ３４
は、遠隔管理装置５からロードされる予備診断プログラ
ムや、本体コントローラ１３のメモリに記憶された画質
コントロールに関係するパラメータデータなどが書き込
まれる。ＳＲＡＭ３６は、診断用基礎データ、予備診断
データ及びカレンダデータ等を記憶する。バッテリ３７
は、複写機１のパワーダウン時に、例えば、ＳＲＡＭ３
６の記憶内容などを保持するために使用される。切換器
３８は、複写機１のパワーダウン時に電源をバッテリ３
７に切り換える。

【００１９】図４は、本発明の遠隔故障診断システムの
一実施例における故障診断動作の一例の説明図である。
Ｓ４１において、端末側通信制御部２は複写機１本体か
ら転送されるデータを取り込む。診断用基礎データ書換
手段２２は、一定間隔ごとに本体コントローラ１３を介
して転送されてくる診断用基礎データに基づき、診断用
基礎データ記憶手段２４に記憶されている診断用基礎デ
ータを書き換える。また、複写機１本体で異常が発生し
た場合にも、発生した異常に対応するステータスコード
を表示するとともに、端末側通信制御部２にデータを転
送する。さらに、ＳＥ診断要求ボタン１５、キーオペレ
ータ診断要求ボタン１６により診断要求がなされた場合
にも、診断用基礎データが端末側通信制御部２に転送さ
れる。端末側通信制御部２へのデータ転送は、複写機１
本体が動作中には行なわないように構成することができ
る。

【００２０】端末側通信制御部２に診断用基礎データが
転送されると、Ｓ４２において、予備診断装置２６によ
る予備診断動作が行なわれる。予備診断では、遠隔管理
装置５に対して診断を依頼するための条件及び異常のレ
ベルを診断する。複写機１本体で発生した異常は、例え
ば、複写機１本体の故障により複写処理が不能な状態、
複写処理は可能であるが一部機能が使えない状態、ある
時間が経過すると複写不能になりうる状態、コピーの質
等が一定範囲からはずれた状態、一定回数以上のインタ
ーロックオープンが発生した状態、消耗品の使用量があ
る一定限度を越えた状態などのように、異常の度合いに
応じた条件により複数のレベルに分類することができ
る。予備診断の結果である予備診断データは、予備診断
データ記憶手段２５に記憶される。予備診断の結果、遠
隔管理装置５に対して診断を依頼すべき異常であった場
合には、Ｓ４３において、端末側通信制御部２は遠隔管
理装置５に対してその異常のレベルに応じたタイミング
で診断用基礎データ及び予備診断データを送信する。送
信タイミングは、緊急性の高い異常の場合には、即時送
信を行ない、緊急性のない異常の場合には、例えば、所
定期間内に送信すればよい。診断用基礎データには、ユ
ーザの習熟度に関する情報が含まれている。また、診断
用基礎データ及び予備診断データの送信は、過去に同一
の異常を送信していない場合に限り送信するように構成
することができる。この場合には、複数の異常が発生し
たときには、そのうちの１つが送信すべき異常であれば
遠隔管理装置５に送信するように構成することができ
る。端末側通信制御部２から遠隔管理装置５へのデータ
の転送は、このほかにコピーカウンタの値など、定期的
に送信するデータや、遠隔管理装置５から要求されたデ
ータなどの転送も行なわれる。

【００２１】遠隔管理装置５のホストコンピュータ７
は、Ｓ４４において、所定の受付順位に従って各複写機
１からのデータを受け付け、Ｓ４５において、その受け
付け順に故障診断装置８に対して診断を要求する。診断
要求を受けた故障診断装置８は、Ｓ４６において診断を
実行し、Ｓ４７において診断結果をホストコンピュータ
７に報告する。この診断においては、ユーザの習熟度に
関する情報を用いて異常の重症度を求める。ホストコン
ピュータ７は、故障診断装置８における診断結果を受
け、例えば、ＳＥの常駐する営業所やサービスセンター
などに配置されているワークステーション９やファクシ
ミリ１０、コンピュータなどに異常を通知する。あるい
は、異常を起こした複写機１において自動修復が可能な
場合には、複写機１のコントロールパラメータの書換処
理を端末側通信制御部２を介して要求し、コントロール
パラメータの書き換えによって自動修復させるように構
成してもよい。診断結果の通知は、ユーザの習熟度を考
慮した重症度に応じて行なわれるので、同じ異常が発生
しても複写機１を使用するユーザに応じた診断結果が通
知されることになる。

【００２２】図５は、故障診断装置８における動作の一
例を示すフローチャートである。故障診断装置８は、ホ
ストコンピュータ７からの故障診断の依頼により動作を
開始する。まず、Ｓ５１において、コピーカウンタの異
常か否かを判定する。例えば、コピーカウンタの値が９
９９９９９９を越えているか否か、１カ月間にコピーカ
ウンタの値が７５００００以上アップしているか否か等
が判定される。コピーカウンタに異常が認められる場合
には、Ｓ５２において、コピーカウンタの異常を確定
し、Ｓ５３において、ＳＥの訪問が必要な旨の診断レポ
ートをホストコンピュータ７へ出力する。それととも
に、Ｓ５４へ進み、さらに故障診断を続行する。

【００２３】次に、Ｓ５４において、不揮発性メモリに
異常があるか否かを診断する。不揮発性メモリには複写
機１をコントロールする主要なパラメータが格納されて
おり、このメモリに異常が発生している場合、複写処理
が不能であるとともに、多数のパラメータ異常を引き起
こす。例えば、不揮発性メモリに定着部の温度設定値や
ドラムの表面電位の目標値などが記憶されており、これ
らの不揮発性メモリに記憶されている各項目の値がすべ
て所定の範囲外となった場合には、不揮発性メモリの異
常と診断することができる。不揮発性メモリの異常の場
合には、不揮発性メモリに記憶されている諸値に対して
故障診断を行なっても無意味であるので、Ｓ５５で診断
結果を確定した後、それ以後の診断を中止し、Ｓ５３に
おいてＳＥの訪問が必要な旨の診断レポートをホストコ
ンピュータ７へ出力する。

【００２４】Ｓ５６では、複写機１本体の機械故障を診
断する。例えば、複写処理が不能な状態、ある時間が経
過すると複写不能になりうる状態、一定回数以上のイン
ターロックオープンが発生した状態等を判断する。これ
らの機械故障が発生したことを検出すると、Ｓ５７にお
いて、関連故障の有無の検証と、インターロックオープ
ンの異常以外は故障の原因の究明を行なう。そして、Ｓ
５８において、それぞれの診断結果として、例えば、至
急ＳＥを訪問させる、または、ある期間内にＳＥを訪問
させるように出力したり、あるいは、インフォメーショ
ンを出力する。診断結果の出力とともに、Ｓ５８へ進
み、その他の異常の診断を続ける。

【００２５】Ｓ５９では、コピーの質や、用紙送り、原
稿送り等に関する異常を診断する。これらの異常を仮想
トラブルと呼ぶ。仮想トラブルが検出されると、Ｓ６０
において、仮想トラブルの原因の究明と、トラブル発生
の確信度の計算を行なう。この時の確信度は、トラブル
を起こした複写機１のユーザの習熟度を考慮して計算を
行なう。そして、Ｓ６１において、それぞれのトラブル
に対応した診断結果を出力するとともに、Ｓ６２へ進
み、その他の異常の診断を続ける。

【００２６】Ｓ６３では、消耗品や、磨耗する部品のう
ち、交換基準を越えているものがあるか否かを診断す
る。このとき、Ｓ５９における診断や、Ｓ６０における
原因究明などによりこれらの診断が可能な場合には、重
複して診断しなくてもよい。交換基準としては、例え
ば、クリーニングワイヤは３０万コピーごと、コロトロ
ンワイヤは４５万コピーごとなどというように、各部品
ごとに予め設定されている。Ｓ６３において、交換基準
を越えているものがある場合には、その旨を診断結果と
して出力するとともに、交換基準間近のものがある場合
にも、インフォメーションとして出力する。例えば、半
月先に交換基準に達する部品がある場合には、それらの
部品の交換指示を出すことができる。

【００２７】Ｓ５８，Ｓ６０，Ｓ６３で出力される診断
結果は、Ｓ６４において緊急度の高い順に並べかえて、
診断レポートとしてホストコンピュータ７に出力する。
なお、Ｓ５６ないしＳ５８の機械故障の診断以外は、複
写機１の故障の有無にかかわらず、端末側通信制御部２
からデータが遠隔管理装置５に送られてくる度に毎回実
施するように構成することができる。

【００２８】図６は、機械故障に関する診断処理の一例
を示すフローチャートである。図５のＳ５６，Ｓ５７に
おいて行なわれる診断処理について説明する。Ｓ７１に
おいて、機械故障か否かを判定する。図２の予備診断装
置２６からの予備診断データには、異常の種別に関する
情報が含まれており、ここで行なわれる判定は、この異
常の種別に関する情報から、該当する異常の有無を検索
する。機械故障が判明すると、その異常の種別により分
類される。

【００２９】異常の種別が、複写処理が不能な状態を示
すものである場合には、Ｓ７３において、関連するトラ
ブルが発生しているか否かを判定する。これにより、原
因の切り分けを行なうことができる。例えば、定着部の
サーミスタがフレームとショートすると、光学系の異
常、画質異常等が同時に発生する。このような同時に発
生する異常を調べる等、他のトラブルとの関連性につい
て調べる。次に、Ｓ７４において、トラブルの発生原因
や発生箇所の究明を行なう。例えば、２つのサーミスタ
の値がモニター値として記憶されている場合に、この値
を参照し、値に差が発生している場合には、定着部の紙
の巻き付きが原因であると推定することができる。

【００３０】異常の種別が、ある時間が経過すると複写
不能になりうる状態を示すものである場合には、Ｓ７６
において、異常に応じた指示を出す。例えば、トナー量
が少なくなった場合や、トナー回収ボトルに収容したト
ナー量が限界量に近づいた場合には、トナー補給指示
や、トナー回収ボトル交換指示を出す。

【００３１】異常の種別が、一定回数以上のインターロ
ックオープンが発生した状態を示すものである場合に
は、Ｓ７８において、インターロックが機械稼働中にオ
ープンした箇所を調べ、インフォメーションを出す。ま
た、プラテンガラスの温度が規定値異常に上昇した場合
や、定着部の温度が規定値以下に下がった場合なども、
同様にインフォメーションを出す。

【００３２】図７は、コピー質に関する診断処理の一例
を示すフローチャートである。図５のＳ５９，Ｓ６０で
行なわれる仮想トラブルの診断、原因究明などは、コピ
ー質や用紙送り、原稿送りなど、各トラブルごとに個別
に診断が行なわれる。図７ではそのうちのコピー質につ
いて示している。まず、Ｓ８１において、画質に関連す
るデータから、コピー質トラブルの発生の有無を推論
し、診断する。この診断は、画質をコントロールしてい
る主要なパラメータをパターン化し、そのパターンの組
み合わせにより、どのようなコピー質のトラブルが発生
しているかを推論している。図８は、コピー質トラブル
判定のためのテーブルの一例の模式図である。図８で
は、ドラムの表面電位とグリッドモニタ値の関係を示し
ている。このようなテーブルを用いることにより、ドラ
ムの表面電位が正常か否か、また、異常の場合には、ど
のようなトラブルが発生しているかを推測することがで
きる。このようなテーブルは、図８に示したものの他、
ＡＤＣパッチ電位と光のコントロール値との関係、ＡＤ
Ｃパッチ濃度とクリーン面反射光との関係等についても
用意しておき、それぞれ、ＡＤＣパッチ電位、ＡＤＣパ
ッチ濃度等が正常か否か、また、異常であればどのよう
なトラブルかを推測することができる。

【００３３】図７に戻り、Ｓ８２において、トラブル発
生の確信度を計算する。この確信度は、Ｓ８１で用いた
種々のパラメータの値およびパラメータの組み合わせに
よってそれぞれ異なる。そして、Ｓ８３において、コピ
ー質のトラブルの発生が想定される場合には、そのトラ
ブルの原因究明を行なう。そのトラブルの原因究明の結
果に応じて、発生するであろうトラブルの緊急度を設定
する。この時設定される緊急度は、トラブルの原因の致
命度で設定する。そのため、同一のトラブルであっても
その緊急度は異なる。

【００３４】図９は、紙詰まりに関する診断処理の一例
を示すフローチャートである。仮想トラブルのもう一つ
の例として、紙詰まりに関する診断処理について説明す
る。紙詰まりの異常の場合には、ユーザ側で対処可能な
場合が多く、その度にＳＥが訪問することはないが、紙
詰まりが頻繁に発生する場合には、ＳＥが訪問すること
になる。そのため、まずＳ９１において、重症度を算出
する。そして、Ｓ９２において、紙詰まりの原因究明が
できる箇所に関しては、原因究明を行なう。さらに、Ｓ
９３において、他のトラブルとの相関関係を究明する。
Ｓ９４では、Ｓ９１で算出した重症度から、ＳＥが訪問
するほどのトラブルとなる可能性があるか否かを診断す
る。そして、重症度が大きく、ＳＥが訪問するほどのト
ラブルとなる可能性が大きい場合に、トラブルとしての
診断結果を出力する。

【００３５】Ｓ９１における重症度の算出は、例えば、
紙詰まりが発生してから次の紙詰まりが発生するまでの
間隔や、紙詰まりの頻度、最新の紙詰まりの発生回数な
どに基づいて行なわれる。さらに、紙詰まりの対処はユ
ーザ側で行なうため、ユーザの複写機に対する習熟度が
重症度に大きく影響する。このほか、ユーザが故障とし
て感知する度合いや、用紙の質、複写機の設置されてい
る環境などに重症度は影響される。

【００３６】これらのトラブル判定に必要な要素をもと
に、トラブル度Ｙを求める。トラブル発生重症度Ｘ１、
トラブル増加重症度Ｘ２、知覚したトラブル回数重症度
Ｘ３（発生数の多さ）の３つを考えたとき、トラブル度
Ｙを以下の関数で求めることができる。 Ｙ＝（Ｘ１・ｎ１＋Ｘ２・ｎ２＋Ｘ３・ｎ３）＋Ｃ１＋
Ｃ２＋Ｃ３＋Ｃ４ ここで、Ｃ１はユーザの習熟度、Ｃ２は用紙または原稿
の特性、Ｃ３は故障感知度合い、Ｃ４は装置環境であ
る。また、０≦Ｙ≦１００、０≦ｎ１≦１、０≦ｎ２≦
１、０≦ｎ３≦１、ｎ１＋ｎ２＋ｎ３＝１、０≦Ｘ１≦
１００、０≦Ｘ２≦１００、０≦Ｘ３≦１００である。

【００３７】トラブル発生重症度Ｘ１は、トラブル発生
率は、ある位置において現在までに発生したトラブルの
総数ｊを、その位置における現在の紙のフィード数ｆで
割ったものである。すなわち、紙詰まりの間隔を示す値
である。トラブル増加重症度Ｘ２は、最新の３つのトラ
ブル発生時点における紙のフィード数（Ｐ１，Ｐ２，Ｐ
３）に着目する。Ｐ１時点でトラブルが発生したからＰ
２時点までの紙のフィード数△Ａ（Ｐ２−Ｐ１）と、Ｐ
２時点からＰ３時点までの紙のフォード数△Ｂ（Ｐ３−
Ｐ２）を比較し、発生間隔の長短をとらえてトラブル発
生の増加（減少）傾向を示す。トラブル回数重症度Ｘ３
は、それぞれ、紙がフィードされる位置におけるトラブ
ル数（最新４０個の異常の履歴の中で発見されたもの）
をＮとしたとき、この数Ｎが大きければ大きいほどトラ
ブルと判定する可能性が高くなることを意味する。Ｎ＝
５を重症度の限界点としている。

【００３８】また、ｎ１，ｎ２，ｎ３は、３つの要素が
トラブル度Ｙを決定する上でのお互いの比率である。そ
れぞれが１／３なら各要素の値はトラブル度Ｙを決定す
る上で等しく反映される。３要素の影響比率を、例え
ば、それぞれ、ｎ１＝０．２、ｎ２＝０．４、ｎ３＝
０．４とすると、たとえトラブル発生重症度Ｘ１がさほ
ど異常な値でなくても、トラブル増加重症度Ｘ２やトラ
ブル回数重症度Ｘ３が１００なら、最低でも５０％を越
えるトラブル判定が下されることを意味する。

【００３９】さらに、ユーザ、特に、専任オペレータの
習熟度、及び、紙厚の善し悪しを、それぞれ係数Ｃ１と
Ｃ２で加減する。オペレータの習熟度によってＣ１でプ
ラスされ、紙が薄ければＣ２でマイナスされる。また、
ユーザが故障と感じなければＳＥは訪問する必要はな
く、故障と感知する度合いをＣ３で、装置環境をＣ４で
加減する。

【００４０】ユーザの習熟度は、例えば、ユーザの複写
機に対する習熟度合いに応じて定める。例えば、ユーザ
を、習熟度が非常に高い、習熟度が高い、普通、習熟度
が低い、習熟度が非常に低いの５段階のレベルに分け、
それぞれのＣ１の値を−１０，−５，０，＋５，＋１０
などと設定する。習熟度が高い場合には、トラブル度Ｙ
を低く設定してトラブルとして診断しにくくし、習熟度
が低い場合にはトラブル度Ｙを高く設定してトラブルと
して診断されやすくする。このように、トラブル度Ｙを
ユーザの習熟度によって変化させることができる。

【００４１】Ｓ９４では、上述のようにして計算された
トラブル度Ｙの値により、例えば、７０を越える場合に
ついてのみ、異常として診断するなど、ＳＥの訪問の必
要性を判定することができる。また、トラブル度Ｙの大
きさにより、ＳＥの訪問の緊急度を判定することが可能
である。

【００４２】用紙または原稿の特性Ｃ２は、例えば、使
用している用紙や原稿の質が上質か、あるいは、粗悪か
によって定める。例えば、上質な用紙または原稿を使用
しているにも拘らず異常が多発する場合は、トラブルと
して検出して、早期に対応する必要がある。そのため、
Ｃ２の値を大きくすればよい。反対に、粗悪な用紙や原
稿を使用している場合は、上質な用紙／原稿を使用して
いる場合と比べて異常が発生する可能性も高くなるが、
当然、ユーザ側もこの事実を知っているため、トラブル
としてＳＥの訪問の対象とはなりにくい。そのため、Ｃ
２の値を小さくして、トラブルとして検出しにくくすれ
ばよい。

【００４３】ユーザの故障感知レベルＣ３は、ユーザが
トラブルと感じる判断基準に関する値である。例えば、
紙詰まりに関しては、ユーザにより、または、オペレ−
タにより、トラブルと感じる判断基準が一様でない。そ
のため、診断した結果、トラブル有りと判定し、サ−ビ
スマンを派遣したにも拘らず、ユーザ側はトラブルと感
じていないケ−スも多い。このようなユーザの場合に
は、Ｃ３の値を小さくしてトラブルと診断しにくくすれ
ばよい。反対に、診断した結果、トラブル無しと判定
し、サ−ビスマンを派遣しなかったため、ユーザからの
クレ−ムとなるケ−スもある。このようなユーザに対し
ては、Ｃ３の値を大きくし、トラブルとしてなるべく診
断するようにすればよい。

【００４４】設置環境情報Ｃ４は、各複写機の設置環
境、すなわち、温度、湿度、空調設備の有無等に応じて
設定する。このような設置環境がトラブル判定に微妙な
影響を与える場合がある。例えば、空調設備があり、非
常に良い環境にも拘らず、異常が多発する場合は、トラ
ブルとして検出して、早期の対応が必要となる。そのた
め、Ｃ４を大きくすればよい。反対に、空調設備もな
く、非常に悪い環境で使用している場合は、空調設備が
有り、非常に良い環境で使用している場合に比べてトラ
ブルが発生する可能性も高くなる。当然、ユーザ側もこ
の事実を知っているため、トラブルとしてクレーム対象
とはなりにくい。このような場合には、Ｃ４の値を小さ
くし、トラブルとして検出されにくくすればよい。

【００４５】これらの習熟度Ｃ１、用紙または原稿の特
性Ｃ２、ユーザの故障感知レベルＣ３、設置環境情報Ｃ
４は、例えば、複写機１の本体に設けられているユーザ
インタフェースから設定可能に構成することができる。
あるいは、遠隔管理装置５のホストコンピュータ７から
設定することも可能である。これらの情報は、診断用基
礎データとともに複写機１本体から端末側通信制御部２
を介して遠隔管理装置５に伝送され、故障診断装置８の
診断に供される。

【００４６】なお、上述のトラブル発生重症度Ｘ１、ト
ラブル増加重症度Ｘ２、トラブル回数重症度Ｘ３は、係
数ａによって用紙詰まりの時と原稿詰まりの時とで重症
度に変化を与えることができる。例えば、トラブル発生
重症度Ｘ１の係数ａは、用紙の時＝０．８、原稿の時＝
０．４とし、トラブル増加重症度Ｘ２の係数ａは、用紙
の時＝１．０、原稿の時＝１．０とし、トラブル回数重
症度Ｘ３の係数ａは、用紙の時＝１．０、原稿の時＝
１．０とすることができる。このように、係数ａを用い
ることによって、用紙詰まりと原稿詰まりの場合とで、
式を変更することなく、この係数の値のみを調整するだ
けで微妙な調整を可能にしている。

【００４７】もちろん、上述のトラブル度Ｙの求め方は
一例であって、他の関係式や他の種々の値を用いて計算
することができる。このとき、ユーザの習熟度を用いる
ことによって、同じトラブルでもユーザによって重要度
を変化させることができ、遠隔管理する際に、個々のユ
ーザに対応したサービスが行なえるとともに、診断の的
中率を向上させて無駄なＳＥの訪問を減少させ、サービ
スコストを低減することが可能となる。

【００４８】上述の故障診断装置の動作は、オブジェク
ト間のメッセージ交換により行なうように構成すること
ができる。図１０は、紙詰まりに関する診断処理のオブ
ジェクトを用いた動作の一例の説明図である。紙詰まり
診断を行なうオブジェクトは、トラブル箇所名抽出を行
なうオブジェクト、重症度の算出を行なうオブジェク
ト、原因究明を行なうオブジェクト、相関トラブル究明
を行なうオブジェクト、フィルタリング処理を行なうオ
ブジェクトに対して順次メッセージを送る。メッセージ
を受け取った各オブジェクトは、メッセージに対応する
メソッドを起動し、それぞれの処理を行なう。例えば、
重症度の算出を行なうオブジェクトは、紙詰まり診断の
オブジェクトからメッセージを受け取り、重症度を算出
して返すが、重症度の算出の際には、さらに、上述のト
ラブル発生重症度Ｘ１、トラブル増加重症度Ｘ２、トラ
ブル回数重症度Ｘ３、ユーザの習熟度Ｃ１、用紙原稿の
特性Ｃ２、故障感知度合いＣ３、装置環境Ｃ４等を得る
オブジェクトに対してそれぞれメッセージを送り、それ
ぞれの値を得て、トラブル度Ｙを計算する。このよう
に、必要に応じて他のオブジェクトを用いて情報を得
て、処理を進める。紙詰まり診断を行なうオブジェクト
からは、このオブジェクトへのメッセージの送り元に対
して紙詰まりの診断結果のリストが返される。他の異常
診断についても、同様にして、それぞれの異常診断を行
なうオブジェクトによって行なわれる。最終的に、異常
診断のメインのオブジェクトに対して、各異常診断を行
なうオブジェクトから診断結果が返され、診断結果がホ
ストコンピュータ７に送出されることになる。

【００４９】図１１は、本発明の遠隔故障診断システム
の第２の実施例における具体的な一例を示すブロック図
である。図中、図３と同様の部分には同じ符号を付して
説明を省略する。３９はタイマである。複写機１で発生
する異常の中には、ユーザによって故障修理などの回復
措置がとられる場合が多い。しかし、ユーザによって複
写機１に対する習熟度が違うため、同じ故障であっても
修理できる場合とできない場合がある。この第２の実施
例では、ユーザの習熟度に応じて、ユーザが修理可能で
あればなるべくＳＥの訪問などを行なわないように、ま
た、ユーザによる修理が可能であっても、修理がなかな
か終了しない場合には、ＳＥの訪問を指示するように構
成したものである。

【００５０】システム全体の構成は、第１の実施例で説
明した図１に示す構成と同様である。図１１において、
端末側通信制御ＣＰＵ３２は、異常を検出すると、異常
に対する予備診断を行なうとともに、ユーザの習熟度に
関する情報を参照し、ユーザの習熟度で修理可能な修理
項目か否かを判定するとともに、ユーザが修理可能であ
れば、修理可能時間を設定する。ユーザが修理可能であ
る場合、端末側通信制御ＣＰＵ３２は、タイマ３９ある
いはカレンダ３５等を用いて、修理可能時間内に異常が
回復するか否かを監視する。そして、修理可能時間内に
ユーザによる修理が完了しないとき、バッファ３３、モ
デム３、公衆回線４を介して遠隔管理装置５へ、異常が
発生してユーザによる修理により回復しなかった旨を伝
える。遠隔管理装置５では、端末側通信制御部２からの
情報に基づき、ＳＥの訪問を行なう旨の出力等を行な
う。修理可能時間内にユーザによる修理が完了した場合
には、遠隔管理装置５へ異常を通知しないように構成す
ることもできるし、異常が発生したがユーザにより修理
が完了した旨を通知するように構成することも可能であ
る。また、異常の発生時にユーザによる修理期間に入っ
た旨を遠隔管理装置５へ伝え、遠隔管理装置５では、修
理完了、あるいは修理未了の通知を受けるまで修理中と
して扱うように構成することもできる。

【００５１】ユーザの習熟度に対応した修理可能項目、
および、修理可能時間は、例えば、ＥＰＲＯＭ３４や、
複写機１本体などに記憶させておくことができる。そし
て、これらの項目は、予め設定しておいたり、複写機１
本体に設けられているユーザインタフェースから設定可
能に構成したり、あるいは、遠隔管理装置５から設定可
能に構成することもできる。修理可能項目、修理可能時
間としては、例えば、非常に習熟度の低いユーザでは、
定期交換部品の交換に３日、普通の習熟度のユーザでは
トナーの補給に０．２時間、非常に習熟度の高いユーザ
では紙片の除去に３時間等のように、ユーザの習熟度に
応じて、修理可能項目と修理可能時間を設定しておけば
よい。

【００５２】上述の例では、時間監視を端末側通信制御
部２で行なったが、遠隔管理装置５において行なうこと
もできる。この場合には、端末側通信制御部２は、異常
の発生した時点で遠隔管理装置５へ通知するとともに、
故障修理が完了し、異常が除去された時点でも通知す
る。遠隔管理装置５は、異常の発生した旨の通知を受
け、ユーザの習熟度から発生した異常が修理可能項目か
否かを判定し、修理可能項目であれば、修理可能時間を
設定する。また、端末側通信制御部２から修理可能時間
内に修理完了の通知を受けないとき、第１の実施例と同
様の故障診断を行なって必要であればＳＥの訪問を指示
すればよい。

【００５３】上述の各実施例において、フィールドサー
ビスの対象となる端末の一例として、多数の複写機１が
接続された場合を例に説明したが、これに限らず、例え
ば、ファクシミリやプリンタなど、種々の画像記録装置
において、同様のシステムを構築することが可能であ
る。

【００５４】

【発明の効果】以上説明したように本発明によれば、診
断の的中度が向上し、ＳＥのむだな訪問の減少と修理時
間の低減によって、サービスコストの低減をはかること
ができるとともに、ユーザの実態に即した故障診断サー
ビスが可能となり、ユーザからのクレームを減少させ、
ユーザの満足度を向上させることができる。また、ある
程度の予測も可能となるため、装置のダウンタイムを低
減し、稼働率を向上させて、信頼性を向上させることが
できる、などの効果がある。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明の遠隔故障診断システムの一実施例を
示す全体構成図である。

【図２】 複写機１の一例を示す機能ブロック図であ
る。

【図３】 図２に示した複写機１の機能を実現するため
の一具体例を示すブロック図である。

【図４】 本発明の遠隔故障診断システムの一実施例に
おける故障診断動作の一例の説明図である。

【図５】 故障診断装置８における動作の一例を示すフ
ローチャートである。

【図６】 機械故障に関する診断処理の一例を示すフロ
ーチャートである。

【図７】 コピー質に関する診断処理の一例を示すフロ
ーチャートである。

【図８】 コピー質トラブル判定のためのテーブルの一
例の模式図である。

【図９】 紙詰まりに関する診断処理の一例を示すフロ
ーチャートである。

【図１０】 紙詰まりに関する診断処理のオブジェクト
を用いた動作の一例の説明図である。

【図１１】 本発明の遠隔故障診断システムの第２の実
施例における具体的な例を示すブロック図である。

【符号の説明】

１…複写機、２…端末側通信制御部、３…モデム、４…
公衆回線、５…遠隔管理装置、６…モデム、７…ホスト
コンピュータ、８…故障診断装置、９…ワークステーシ
ョン、１０…ファクシミリ、１１…画像入力部、１２…
画像出力部、１３…本体コントローラ、１４…通信制御
部インストール用ボタン、１５…ＳＥ診断要求ボタン、
１６…キーオペレータ診断要求ボタン、１７…定時コー
ル出力手段、１８…インターバルコール出力手段、１９
…メータ送信コール出力手段、２０…ダイアグアラート
コール出力手段、２１…伝送指令手段、２２…診断用基
礎データ書換手段、２３…故障情報記憶手段、２４…診
断用基礎データ記憶手段、２５…予備診断データ記憶手
段、２６…予備診断装置、２７…ホストコールドフラグ
リセット手段、２８…情報伝送手段、３１，３３…バッ
ファ、３２…端末側通信制御ＣＰＵ、３４…ＥＰＲＯ
Ｍ、３５…カレンダ、３６…ＳＲＡＭ、３７…バッテ
リ、３８…切換器、３９…タイマ。

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 診断対象端末である複数の画像記録装置
   を中央管理装置を介して中央診断装置にて個別診断する
   前記画像記録装置の遠隔故障診断システムにおいて、前
   記各画像記録装置には前記各画像記録装置を操作する操
   作者の装置に対する習熟度合いを示す習熟度レベル、用
   紙・原稿の特性を表わす用紙・原稿レベル、設置環境を
   表わす設置環境レベル、ユーザの故障感知レベルの少な
   くとも１つのレベル情報を保持するレベル保持手段と、
   前記レベル保持手段に保持されたレベルを含む前記画像
   記録装置の診断情報に基づき診断緊急度を示す転送順位
   レベルを決定しその順位に従い前記中央管理装置に前記
   診断情報を送信する端末側故障予知手段を有し、また、
   前記中央診断装置は前記診断情報に含まれたレベルに基
   づき診断重症度を算出する診断重症度計算手段を有し、
   前記診断重症度を用いて故障診断を行なうことを特徴と
   した遠隔故障診断システム。
2. 【請求項２】 診断対象端末である複数の画像記録装置
   を中央管理装置を介して中央診断装置にて個別診断する
   前記画像記録装置の遠隔故障診断システムにおいて、前
   記各画像記録装置には前記各画像記録装置を操作する操
   作者の装置に対する習熟度合いを示す習熟度レベルを保
   持する習熟度レベル保持手段と、故障発生時に前記習熟
   度レベルに基づき修理可能項目および修理可能時間を決
   定し前記修理可能時間内にユーザによる修理が完了した
   か否かを検知する修理時間監視手段と、少なくとも前記
   修理可能時間内にユーザによる修理が完了しないとき前
   記中央管理装置に診断情報を送信する端末側故障予知手
   段を有し、前記中央診断装置は前記診断情報をもとに故
   障診断を行なうことを特徴とした遠隔故障診断システ
   ム。
3. 【請求項３】 前記修理可能時間は、操作者の習熟度レ
   ベルと前記修理可能項目に基づいて設定されることを特
   徴とする請求項２に記載の遠隔故障診断システム。