JP4231215B2 - カスタマエンジニア派遣システム、カスタマエンジニア派遣方法及びカスタマエンジニア派遣装置 - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、カスタマエンジニア派遣システム、カスタマエンジニア派遣方法及びカスタマエンジニア派遣装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
オフィス又は家庭に、複写機等の多くの機器が配置されている。これらの機器は、定期的には点検せず、不具合が発生したときに、顧客がその都度対処を依頼する場合と、あらかじめ、顧客と保守・点検を行う事業者と契約を結び、定期的に、保守・点検を行う場合とがある。
【０００３】
定期的に保守・点検する場合は、例えば、数ヶ月ごとに、保守・点検要員が、オフィス又は家庭を訪問し、保守・点検作業を行っている。
【０００４】
一方、機器の高機能化に従い、機器自体が自己診断することが可能となり、機器の故障時又は故障でなくても正常でない状態等の不具合を、機器自体が、機器のコールセンタに通報することが可能となってきている。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来の定期的に点検せず、不具合が発生したときに、顧客がその都度対処を依頼する場合では、企業におけるコールセンタでその依頼を受付けてから、その顧客の所にカスタマエンジニアの派遣が行なわれる。その結果、カスタマエンジニアが派遣されるまでに、人手と時間を要するという問題がある。
【０００６】
また、従来の場合では、不具合を顧客が知ってからの依頼であり、顧客が対処を依頼するまで、時間を要するという問題がある。
【０００７】
本発明は、上記問題に鑑みなされたものであり、機器の不具合に対するカスタマエンジニアの派遣を効率的に行うことを目的とするものである。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するために、本件発明は、以下の特徴を有する課題を解決するための手段を採用している。
【０００９】
請求項１に記載された発明は、顧客に配置された機器と、該機器の情報を収集する顧客機器情報収集装置と、カスタマエンジニア派遣装置とを有するカスタマエンジニア派遣システムであって、
前記機器は、前記顧客機器情報収集装置に対して、前記機器の不具合状態を示す不具合情報を送信し、
前記顧客機器情報収集装置は、前記不具合情報を収集して、前記カスタマエンジニア派遣装置に送信し、
前記カスタマエンジニア派遣装置は、前記顧客機器情報収集装置から前記不具合情報を受付ける受付部と、前記不具合情報に基づいてカスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断部と、派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択部と、カスタマエンジニアに連絡する連絡部と、派遣判断部が派遣の是非を判断するときに参照する判断情報データベースと、カスタマエンジニアの専門性等を格納したＣＥ情報データベースとを有し、
前記不具合情報が、前記機器の自己診断により故障が検知されたときに前記顧客機器情報収集装置に対して通知されるサービスコール（以下、「ＳＣ」と言う。）の場合、
前記派遣判断部は、前記判断情報データベース及び前記ＣＥ情報データベースとを参照して、
（１）第１の所定期間内にＳＣがあり、更に、カスタマエンジニアの手配があり、同一ＳＣが再発していた場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（２）第１の所定期間内にＳＣがなかった場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（３）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
最新の第２の所定期間内に、ＳＣがあり、同一ＳＣが再発していた場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（４）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
最新の第２の所定期間内に、ＳＣがない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（５）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
前記最新の第２の所定期間内に、ＳＣがあったものの、同一ＳＣが再発していない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定する
ことを特徴とする。
請求項２に記載された発明は、顧客に配置された機器と、該機器の情報を収集する顧客機器情報収集装置と、カスタマエンジニア派遣装置とを有するカスタマエンジニア派遣システムであって、
前記機器は、前記顧客機器情報収集装置に対して、前記機器の不具合状態を示す不具合情報を送信し、
前記顧客機器情報収集装置は、前記不具合情報を収集して、前記カスタマエンジニア派遣装置に送信し、
前記カスタマエンジニア派遣装置は、前記顧客機器情報収集装置から前記不具合情報を受付ける受付部と、前記不具合情報に基づいてカスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断部と、派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択部と、カスタマエンジニアに連絡する連絡部と、派遣判断部が派遣の是非を判断するときに参照する判断情報データベースと、カスタマエンジニアの専門性等を格納したＣＥ情報データベースとを有し、
前記不具合情報が、前記機器の紙詰まり（以下、「ジャム」という。）の場合、
前記派遣判断部は、前記判断情報データベース及び前記ＣＥ情報データベースとを参照 して、
（１）最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第１の所定期間より長期の第２の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが再発した場合であって、ジャムの再発におけるＭＣＢＪが悪い場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（２）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生しなかった場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（３）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生しない場合であって、市場同機種の平均ＭＣＢＪと比較して、その値より大きい場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（４）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生しない場合であって、市場同機種の平均ＭＣＢＪと比較して、その値より小さい場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（５）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生したものの、前記第２の所定期間内に発生したジャムが再発しない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（６）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内に発生したジャムが再発した場合であって、ジャムの再発におけるＭＣＢＪが良い場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定する
ことを特徴とする。
【００１０】
請求項１又は２に記載された発明によれば、顧客に配置された機器は、顧客機器情報収集装置に対して、機器の不具合状態を示す不具合情報を送信し、顧客機器情報収集装置は、不具合情報を収集して、カスタマエンジニア派遣装置に送信し、カスタマエンジニア派遣装置は、不具合情報に基づいて、派遣するカスタマエンジニアを選択することにより、機器の不具合に対するカスタマエンジニアの派遣を効率的に行うことができる。
【００１１】
請求項３に記載された発明は、請求項１又は２記載のカスタマエンジニア派遣装置において、前記顧客機器情報収集装置と前記カスタマエンジニア派遣装置とを合体して、一つのカスタマエンジニア派遣装置としたことを特徴とする。
【００１２】
請求項３に記載された発明によれば、顧客機器情報収集装置とカスタマエンジニア派遣装置とを合体して、一つのカスタマエンジニア派遣装置としたことにより、顧客機器情報収集装置とカスタマエンジニア派遣装置との間の、情報伝送を省略することができ、効率的な、カスタマエンジニア派遣装置を提供することができる。
【００１３】
請求項４に記載された発明は、顧客に配置された機器からの不具合情報に基づいてカスタマエンジニアを派遣するカスタマエンジニア派遣装置であって、顧客機器情報収集装置から前記不具合情報を受付ける受付部と、前記不具合情報に基づいてカスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断部と、派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択部と、カスタマエンジニアに連絡する連絡部とを有するカスタマエンジニア派遣装置におけるカスタマエンジニア派遣方法であって、
前記受付部が、前記不具合情報を受付ける受付けステップと、
前記派遣判断部が、カスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断ステップと、
前記カスタマエンジニア選択部が、顧客の担当、機器の種類又は不具合の内容に基づいて、派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択ステップと、
前記連絡部が、カスタマエンジニアに連絡する連絡ステップとを有し、
前記不具合情報が、前記機器の自己診断により故障が検知されたときに前記顧客機器情報収集装置に対して通知されるサービスコール（以下、「ＳＣ」と言う。）の場合、
前記派遣判断部は、前記派遣判断部が派遣の是非を判断するときに参照する判断情報データベースとカスタマエンジニアの専門性等を格納したＣＥ情報データベースとを参照して、
（１）第１の所定期間内にＳＣがあり、更に、カスタマエンジニアの手配があり、同一ＳＣが再発していた場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（２）第１の所定期間内にＳＣがなかった場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（３）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
最新の第２の所定期間内に、ＳＣがあり、同一ＳＣが再発していた場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（４）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
最新の第２の所定期間内に、ＳＣがない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（５）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
前記最新の第２の所定期間内に、ＳＣがあったものの、同一ＳＣが再発していない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定する
ことを特徴とする。
請求項５に記載された発明は、顧客に配置された機器からの不具合情報に基づいてカスタマエンジニアを派遣するカスタマエンジニア派遣装置であって、顧客機器情報収集装置から前記不具合情報を受付ける受付部と、前記不具合情報に基づいてカスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断部と、派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択部と、カスタマエンジニアに連絡する連絡部とを有するカスタマエンジニア派遣装置におけるカスタマエンジニア派遣方法であって、
前記受付部が、前記不具合情報を受付ける受付けステップと、
前記派遣判断部が、カスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断ステップと、
前記カスタマエンジニア選択部が、顧客の担当、機器の種類又は不具合の内容に基づいて、派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択ステップと、
前記連絡部が、カスタマエンジニアに連絡する連絡ステップとを有し、
前記不具合情報が、前記機器の紙詰まり（以下、「ジャム」という。）の場合、
前記派遣判断部は、前記派遣判断部が派遣の是非を判断するときに参照する判断情報データベースとカスタマエンジニアの専門性等を格納したＣＥ情報データベースとを参照し て、
（１）最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第１の所定期間より長期の第２の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが再発した場合であって、ジャムの再発におけるＭＣＢＪが悪い場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（２）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生しなかった場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（３）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生しない場合であって、市場同機種の平均ＭＣＢＪと比較して、その値より大きい場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（４）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生しない場合であって、市場同機種の平均ＭＣＢＪと比較して、その値より小さい場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（５）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生したものの、前記第２の所定期間内に発生したジャムが再発しない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（６）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内に発生したジャムが再発した場合であって、ジャムの再発におけるＭＣＢＪが良い場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定する
ことを特徴とする。
【００１４】
請求項４又は５に記載された発明によれば、不具合情報及び前記カスタマエンジニア派遣依頼情報を受付ける受付けステップと、カスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断ステップと、顧客の担当、機器の種類又は不具合の内容に基づいて、派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択ステップと、カスタマエンジニアに連絡する連絡ステップとを有することにより、機器の不具合に対するカスタマエンジニアの派遣を効率的に行うことができる。
【００１５】
請求項６に記載された発明は、請求項４又は５記載のカスタマエンジニア派遣方法において、カスタマエンジニアのスケジュールを参照するスケジュール参照ステップを有することを特徴とする。
【００１６】
請求項６に記載された発明によれば、カスタマエンジニアのスケジュールを参照することにより、カスタマエンジニアのスケジュールに合致した、カスタマエンジニアの派遣を行うことができる。
【００１７】
請求項７に記載された発明は、請求項４ないし６いずれか一項に記載のカスタマエンジニア派遣方法における前記カスタマエンジニア選択ステップにおいて、複数のカスタマエンジニアを、順位を付けて選択し、更に、前記連絡ステップにおいて、連絡後、所定時間応答の無い場合、次の順位のカスタマエンジニアに、連絡することを特徴とする。
【００１８】
請求項７に記載された発明によれば、複数のカスタマエンジニアを、順位を付けて選択し、更に、前記連絡ステップにおいて、連絡後、所定時間応答の無い場合、次の順位のカスタマエンジニアに、連絡することにより、派遣すべきカスタマエンジニアと連絡が取れなくても、別のカスタマエンジニアを派遣することができる。
【００２６】
請求項８に記載された発明は、顧客に配置された機器からの不具合情報に基づいてカスタマエンジニアを派遣するカスタマエンジニア派遣装置において、
前記不具合情報を受付ける受付部と、
カスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断部と、
派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択部と、
カスタマエンジニアに連絡する連絡部と、
前記派遣判断部が派遣の是非を判断するときに参照する判断情報データベースと、
カスタマエンジニアの専門性等を格納したＣＥ情報データベースとを有し、
前記不具合情報が、前記機器の自己診断により故障が検知されたときに前記顧客機器情報収集装置に対して通知されるサービスコール（以下、「ＳＣ」と言う。）の場合、
前記派遣判断部は、前記判断情報データベース及び前記ＣＥ情報データベースとを参照して、
（１）第１の所定期間内にＳＣがあり、更に、カスタマエンジニアの手配があり、同一ＳＣが再発していた場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（２）第１の所定期間内にＳＣがなかった場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（３）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
最新の第２の所定期間内に、ＳＣがあり、同一ＳＣが再発していた場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（４）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
最新の第２の所定期間内に、ＳＣがない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（５）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
前記最新の第２の所定期間内に、ＳＣがあったものの、同一ＳＣが再発していない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定する
ことを特徴とする。
請求項９に記載された発明は、顧客に配置された機器からの不具合情報に基づいてカスタマエンジニアを派遣するカスタマエンジニア派遣装置において、
前記不具合情報を受付ける受付部と、
カスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断部と、
派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択部と、
カスタマエンジニアに連絡する連絡部と、
前記派遣判断部が派遣の是非を判断するときに参照する判断情報データベースと、
カスタマエンジニアの専門性等を格納したＣＥ情報データベースとを有し、
前記不具合情報が、前記機器の紙詰まり（以下、「ジャム」という。）の場合、
前記派遣判断部は、前記判断情報データベース及び前記ＣＥ情報データベースとを参照して、
（１）最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第１の所定期間より長期の第２の所定期間内に、ジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが再発した場合であって、ジャムの再発におけるＭＣＢＪが悪い場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（２）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生しなかった場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（３）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生しない場合であって、市場同機種の平均ＭＣＢＪと比較して、その値より大きい場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（４）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生しない場合であって、市場同機種の平均ＭＣＢＪと比較して、その値より小さい場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（５）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生したものの、前記第２の所定期間内に発生したジャムが再発しない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（６）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内に発生したジャムが再発した場合であって、ジャムの再発におけるＭＣＢＪが良い場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定する
ことを特徴とする。
【００２７】
請求項１０に記載された発明は、請求項８又は９記載のカスタマエンジニア派遣装置において、カスタマエンジニアのスケジュールを格納したカスタマエンジニアスケジュールデータベースを有し、前記派遣判断部は、前記カスタマエンジニアスケジュールデータベースを参照して、判断することを特徴とする。
【００３０】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態について図面と共に説明する。
【００３１】
図１に本発明のカスタマエンジニア派遣システムの例を示す。図１は、通信ネットワーク１０、顧客が使用する機器（顧客に配置された機器）６０1〜６０Ｎ、顧客機器情報収集・管理装置９０及びＣＥ（カスタマエンジニア）派遣装置８０から構成されている。なお、顧客機器情報収集・管理装置９０及びＣＥ派遣装置８０を一つの装置とし、ＣＥ派遣装置としてもよい。また、顧客が使用する機器６０1〜６０Ｎ及びＣＥ端末７０1〜７０Ｍをクライアント、顧客機器情報収集・管理装置９０及びＣＥ派遣装置８０をサーバとしてもよい。
【００３２】
通信ネットワーク１０は、インターネット、公衆電話網等を含む電話及び／又はデータ通信のためのネットワークであって、移動端末用又は固定端末用の通信ネットワークである。顧客が使用する機器６０1〜６０Ｎは、通信ネットワーク１０により、顧客機器情報収集・管理装置９０に接続されている。なお、顧客が使用する機器６０1〜６０Ｎは、ネットワーク１０とは異なるネットワーク、例えば、専用線ネットワーク等のネットワークにより、直接、顧客機器情報収集・管理装置９０に接続するようにしてもよい。
【００３３】
顧客が使用する機器６０1〜６０Ｎは、企業、家庭等で使用するプリンタ、複写機、ファクス等の機器である。なお、以下の説明で具体的に顧客が使用する機器を説明する場合は、複写機を例にして説明する。ＣＥ端末７０1〜７０Ｍは、カスタマエンジニアが所有する端末であり、固定端末でも移動端末でもよい。以下の説明では、ＣＥ端末７０1〜７０Ｍは、インターネットの利用が可能な携帯電話機であり、電子メールを受けることが可能な端末として説明する。
【００３４】
顧客機器情報収集・管理装置９０は、顧客が使用する機器６０1〜６０Ｎの使用状態を示す使用状態情報、不具合を示す不具合情報、不具合に対する対処情報等を収集して管理する。また、収集したこれらの情報を、必要に応じ、加工して、ＣＥ派遣装置８０に転送する。なお、不具合情報は、顧客が使用する機器６０1〜６０Ｎから、定期的に又必要に応じて、顧客機器情報収集・管理装置９０に送出する。また、ＣＥ派遣装置８０は、顧客機器情報収集・管理装置９０の記憶手段にアクセスし、この記憶手段に記憶されている顧客が使用する機器の使用状態を示す使用状態情報、不具合を示す不具合情報、不具合に対する対処情報等を、任意に取得することができる。なお、顧客が使用する機器６０1〜６０Ｎの不具合情報は、直接、ＣＥ派遣装置８０に送出するようにしてもよい。
【００３５】
図２に、顧客が使用する機器６０1〜６０Ｎの構成例を示す。顧客が使用する機器である複写機２００は、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）等のホスト３００ａ、３００ｂから、ＬＡＮ４６、通信コントローラ４２４３（後述のパラレルＩ／Ｆコントローラ４２とＬＡＮコントローラ４３）を介して、プリント指示のコマンド及びプリントデータ等が与えられると、そのプリントデータを印刷することが可能なシステム構成である。なお、複写機２００はデジタル複写機であり、それ自身で、原稿のコピーを生成することもできる。
【００３６】
図３に、複写機２００の電気システムの概要を示す。図３は、メインコントローラ２０を中心に、複写機２００の制御装置を図示したものである。メインコントローラ２０は、複写機２００全体を制御する。メインコントローラ２０には、顧客に対する表示と、顧客からの機能設定入力制御を行う操作部３０、スキャナの制御、原稿画像を画像メモリに書き込む制御及び画像メモリからの作像に係る制御等を行う画像処理ユニット（ＩＰＵ）４９、ならびに、原稿自動送り装置（ＡＤＦ）１及び荷電、現像、給紙、転写、定着エンジン、センサ部２２、等の分散制御装置が接続されている。各分散制御装置とメインコントローラ２０は、必要に応じて機械の状態、動作指令のやりとりを行っている、また、紙搬送等に必要なメインモータ、各種クラッチも、メインコントローラ２０内の図示しないドライバに接続されている。
【００３７】
なお、診断部２８は、後述するように、自己診断を行い、複写機が故障状態であると判断した場合又は故障ではないがメンテナンスを必要とする状態であると判断した場合は、通信コントローラ４４及びルータ４５を介して、顧客機器情報収集・管理装置９０に、不具合情報である故障情報又はアラーム情報が送信される。なお、不具合情報は、顧客機器情報収集・管理装置９０及び／又はＣＥ端末７０1〜７０Ｍに送出することができる。
【００３８】
荷電、現像、給紙、転写、定着エンジン、センサ部２２には、給紙トレイからの給紙をはじめとして、感光体の荷電、書込みユニットによる画像露光、現像、転写、定着及び排紙を行う機構要素を駆動する電気回路及び制御回路、ならびに各種センサ等を有する。サイズ検知を行う各センサが各トレイに装備されており、給紙制御板上のサイズ判定回路が、各センサの検出信号に基づいて、各トレイに装備した転写紙のサイズを判定し、サイズデータを検出して記憶する。また、トレイに装備した転写紙が普通紙か、ＯＨＰ用紙か又はトレーシングペーパかを検出する紙質センサが各トレイに装備されており、給紙制御板上の紙質判定回路が、各センサの検出信号に基づいて、各トレイに装備した転写紙の紙質を判定し、紙質データを保持する。トレイ及び給紙機構廻りにはその他のセンサも装備されており、給紙制御板上に検出回路がある。メインコントローラ２０は、所定のタイミングで給紙制御板上の判定回路及び検出回路が保持する検出データを読込んで、給紙部の状態を認識する。
【００３９】
また、荷電、現像、給紙、転写、定着エンジン、センサ部２２には、更に、環境に影響を与える化学物質の検出、異常音の検出、電圧の検出、圧力の検出、機器の使用量を示す使用量情報及び前記機器の品質を示す品質情報を取得するため機器に係る各種データを収集して記憶する記憶部(図示せず)を有している。荷電、現像、給紙、転写、定着エンジン、センサ部２２が収集した情報は、診断部２８で使用される。
【００４０】
診断部２８は、機器の自己診断を行う。その結果を、自動的に又は顧客の指示に従って、通信コントローラ４４及びルータ４５を介して、顧客機器情報収集・管理装置９０（又は、ＣＥ派遣装置８０）に送出する。
【００４１】
診断部２８は、荷電、現像、給紙、転写、定着エンジン、センサ部２２が収集した、当該機器に係る各種データに基づいて、機器の診断を行う。即ち、当該機器が故障の状態か、故障ではないがメンテナンスを必要とする状態であるか等を判断する。診断部２８が、故障状態であると判断した場合又は故障ではないがメンテナンスを必要とする状態であると判断した場合は、顧客機器情報収集・管理装置９０（又は、ＣＥ派遣装置８０）に故障情報又はアラーム情報として送信される。
【００４２】
これらの情報は、情報コードで表現され、診断部２８のバッファ(図示せず)に一旦蓄積後、顧客機器情報収集・管理装置９０（又は、ＣＥ派遣装置８０）に、ネットワークに対応した所定の伝送フォーマットにより通報される。従って、情報コードを見ることにより、故障等の内容を知ることができる。情報コードの例を図４に示す。
【００４３】
図４の情報コードは、１１バイト構成であり、第１及び２バイトは分類コード８１で、第３〜第９バイトはモードコード（情報の内容を示すコード）８２で、第１０及び第１１バイトは、顧客機器情報収集・管理装置９０での使用のためのバイト８３であり、機器から送信される状態では、「００」が挿入される。
【００４４】
第１バイトの値が「１」の情報は、例えば、顧客機器情報収集・管理装置９０（又は、ＣＥ派遣装置８０）からのみ、読み出し可能な情報の場合であり、機器の状態情報、紙詰まり履歴、稼働履歴、コピー枚数の履歴等の情報である。また、第１バイトの値が「３」の情報は、不具合情報であることを示すもので、例えば、故障情報、アラーム情報等である。
【００４５】
上述の情報コードで表現され故障情報、アラーム情報、使用量情報等を、例えば、図５に示すような伝送フォーマットに挿入して、顧客機器情報収集・管理装置９０に送信する。
【００４６】
図５の伝送フォーマットは、機器のＩＤ情報９１、コール種別情報９２，日時情報９３及び故障情報、アラーム情報、使用量情報等の情報９４から構成されている。なお、伝送フォーマットは、図５の伝送フォーマットに限定されず、使用する回線に対応した伝送フォーマットを用いる。
【００４７】
機器のＩＤ情報９１は、例えば、顧客が使用する機器の機種・機番情報であり、コール種別情報９２は，例えば、テスト、価格、コールする内容等の情報であり、日時情報９３は、例えば、顧客が使用する機器の時計情報である。なお、機器の機種・機番情報は、インターネットで用いるプロトコルの第６版（ＩＰｖ６）のアドレスであってもよい。
【００４８】
プリンタコントローラ４１は、外部からの画像データ及びプリント指示するコマンドを解析し、画像データとして、印刷できる状態にビットマップ展開し、印刷モードをコマンドから解析し動作を決定している。その画像データを受信してコピーするために、ＬＡＮコントローラ４３とパラレルＩ／Ｆ４２が設けられている。
【００４９】
図６に、複写機２００の操作部３０の上面を示す。操作部３０には、液晶タッチパネル３１、テンキー３２、クリア／ストップキー３３、スタートキー３４、モードクリアキー３５、初期設定キー３８、コピー／蓄積／プリンタ機能表示部３９及びテスト印刷キー４０が設けられている。なお、テスト印刷キー４０は、設定されている印刷部数に関わらず、１部だけを印刷し、印刷結果を確認するためのキーである。
【００５０】
液晶タッチパネル３１には、機能キー（自動濃度、自動用紙選択、等倍、ステープル、スタック、ソート、印字、消去／移動、両面、変倍）ならびに部数（部数表示領域３１１で表示）及び画像形成装置の状態を示すメッセージ（メッセージ表示領域３１２で表示）が表示される。
【００５１】
コピー／蓄積／プリンタ機能表示部３９における「コピー」機能は、原稿読み取りユニット（スキャナ）で読み取った画像又は送信された画像を、転写紙に複写する機能である、「蓄積」機能は、現行ジョブ実行中に、他ジョブのスキャナで読み取った画像やホスト３００ａ、３００ｂからの画像データを複写機２００に蓄積し、先行ジョブの遂行完了後にプリント出力する機能である。「プリンタ」機能は、ＬＡＮコントローラ４３とパラレルＩ／Ｆ４２を介して接続されたホスト３００ａ、３００ｂが与えるデータを、ホストの指示に対応して、書込みユニット及び感光体作像系で画像出力（プリント出力）する機能である。
【００５２】
顧客が液晶タッチパネル３１に表示されたキーにタッチすることで、キーブロックの表示が網掛け表示に変わる。また、機能の詳細を指定しなければならない場合（例えば変倍であれば変倍値等）は、キーにタッチすることで、詳細機能の設定画面（サブメニュー）が表示される。
【００５３】
図６は、印刷指示待ちの状態であって、現在の設定モードを示すものである。該画面上のメッセージ表示領域３１２には、左上位置は、「コピーできます」、「お待ください」等のメッセージが表示される。また、部数表示領域３１１には、セットした枚数を表示する。また、液晶タッチパネル３１には、その他、画像濃度を自動的に調整することを指定するための自動濃度キー３１３、転写紙（サイズ）を自動的に選択することを指定するための自動用紙選択キー３１４、自動用紙選択が指定（網掛け表示）中のときには現われないが、該指定表示中の自動用紙選択キー３１４にタッチがあったときに表示される転写紙サイズを指定するためのサイズ指定キー(図示せず)、転写紙の紙種（普通紙、ＯＨＰ用紙、トレーシングペーパ）選択キー(図示せず)、等倍の倍率を指定するための等倍キー３１５、等倍が指定（網掛け表示）中のときには現われないが、該指定表示中の等倍キー３１５にタッチがあったときに表示される複写倍率を指定するための操作キー(図示せず)、ソート処理されたものを一部づつ綴じる処理を指定するためのステープルキー３１６、コピーをページ毎に仕分けする処理を指定するためのスタックキー３１７、コピーを一部づつページ順にそろえる処理を指定するためのソートキー３１８、拡大／縮小倍率を指定するための変倍キー３１９、両面モードを指定するための両面キー３１０、とじ代モード等を指定するための消去／移動キー３１１１及びスタンプや目付やページ等の印字を指定するための印字キー３１１２である。選択されているモードはキーブロックの網掛け表示で示される。
【００５４】
「プリンタ」機能が指定され、コンピュータ３００ａ、３００ｂのいずれかの印刷指示に応じて印刷動作を行っているときには、液晶タッチパネル３１には、印刷要求元が、ＬＡＮのコンピュータ３００ａ、３００ｂかを示すオンライン／オフライン表示、画像形成をしないで転写紙を排出することを示す強制排出表示、蓄積画像データに基づく印刷であることを表示するデータイン表示、及び、印刷に指定されている転写紙のサイズ表示等が表示される。
【００５５】
また、診断部２８が、機器の自己診断を行った結果を、自動的に、通信コントローラ４４及びルータ４５を介して、顧客機器情報収集・管理装置９０（又は、ＣＥ派遣装置８０）に送出することができる。また、診断部２８が、機器の自己診断を行った結果、顧客の指示に従って、不具合情報又はカスタマエンジニア派遣依頼情報を送信することもできる。このときの顧客の指示は、タッチパネル３１を用いて行う。
【００５６】
この場合、タッチパネル３１の画面には、図７(Ａ)に示されているように、サービス項目表示部５１、メッセージ内容表示部５２及び指示入力部５３が表示される。
【００５７】
例えば、診断部２８が、機器の自己診断を行った結果、紙詰まりが継続している場合、タッチパネル３１の画面には、図７(Ｂ)に示されているように、「紙詰まりを除去できない状態が継続しております。センター(顧客機器情報収集・管理装置９０)に通報しますか？」と表示される。顧客は、通報するか否かを、指示入力部５３で指定することができる。
【００５８】
また、診断部２８が、機器の自己診断を行った結果、故障が発生している場合、タッチパネル３１の画面には、図７(Ｃ)に示されているように、「ＸＸＸが発生しました。センター(顧客機器情報収集・管理装置９０)に通報しますか？」と表示される。顧客は、通報するか否かを、指示入力部４３で指定することができる。なお、診断部２８が、機器の自己診断を行った結果、故障が発生している場合、上述の如く、自動的に、顧客機器情報収集・管理装置９０に通報することもできる。自動的に通報するか否かは、機器の使用当初に設定する(設定後、随時変更することもできる。)。また、故障の種類によって、自動的に通報するか否かを設定することもできる。
【００５９】
また、診断部２８が、機器の自己診断を行った結果、故障が発生した場合、タッチパネル３１の画面には、図７(Ｄ)に示されているように、「ＸＸＸが発生しました。修理を依頼しますか？」と表示され、顧客は、この画面で修理を依頼することができる。修理を依頼すると、カスタマエンジニア派遣依頼情報が、顧客機器情報収集・管理装置９０（又は、ＣＥ派遣装置８０）に送信される。これについても、自動的に通報するか否かを、機器の使用当初に設定することもできる。また、故障の種類によって、自動的に通報するか否かを設定することもできる。
【００６０】
なお、タッチパネル３１の表示画面から、顧客機器情報収集・管理装置９０に対して、その他、種々の通報を行うことができる。例えば、パネル操作により、理由が不明の不具合を通知することができる。
【００６１】
図８に顧客機器情報収集・管理装置９０の例を示す。図８のものは、データベース管理部２３、データベース２４、ルータ２５、ＬＡＮ２９及び顧客機器情報収集・管理部２７から構成されている。
【００６２】
なお、顧客機器情報収集・管理装置９０は、更に、顧客機器の故障を通報する処理部、顧客機器の備品補給情報を通知する処理部、顧客機器のアラームを管理する処理部、顧客機器の障害に対応する処理部等を有するように構成し、その結果、顧客機器情報収集・管理装置９０は、顧客機器に関する情報に基づいて顧客支援を行う顧客支援センターとして機能するものであってもよい。
【００６３】
ルータ２５は、ルーティング機能を有し、例えば、図１における通信ネットワーク１０と顧客機器情報収集・管理装置９０とのインタフェースを取る。
【００６４】
顧客機器情報収集・管理部２７は、顧客が使用する機器の使用状態を示す使用状態情報、不具合を示す不具合情報、不具合に対する対処情報等を、定期的又は随時、収集する収集手段２７１、これらの情報を管理する管理手段２７２、ＣＥ派遣装置８０等からの要求に基づいて、収集した情報をそのまま又は加工して、ＣＥ派遣装置８０に送信する送信手段２７３及びＣＥ派遣装置８０からの情報要求信号、顧客が使用する機器からのカスタマエンジニア派遣依頼情報等を受信する受信手段２７４を有している。
【００６５】
なお、使用状態情報は、サイズ別使用量、給紙段別使用量等の機器の使用情報、過去又は現在時点の機器の電気的・機械的状態を示す情報を含む。また、不具合情報は、故障していることを示す故障情報、故障ではないがメンテナンスを必要とする状態であることを示すアラーム情報、その他の不具合を示す情報を含む。また、不具合に対する対処情報は、不具合に対する対処情報であって、故障に対する修理情報、保守・点検情報を含み、不具合を未然に防止する処置も含む。なお、機器から顧客機器情報収集・管理装置９０に通知されるコールであって、機器の自己診断により故障が検知されたときに通知されるサービスコール（ＳＣ）、同一傾向の紙詰まりが５回連続して発生したときに通知される緊急オートコール（ＣＣ）は、故障情報として位置付けられる。また、機器から顧客機器情報収集・管理装置９０に通知されるコールであって、機器の自己診断により故障ではないがメンテナンスを必要とする状態で通知されるアラームコール（ＡＣ）及び顧客（サービスコールであってもよい）がパネル操作により不具合を通知するマニュアルコール（ＭＣ）は、アラーム情報又はその他の不具合を示す情報として位置付けられる。なお、ＳＣ、ＣＣ、ＡＣ、ＭＣの回数の情報も不具合情報の一部である。
【００６６】
この顧客機器情報収集・管理部２７は、通信ネットワーク１０を介して、顧客が使用する機器６０1〜６０Ｎに係る使用状態情報、不具合情報、不具合に対する対処情報等を収集して管理する。
【００６７】
データベース管理部２３は、データベース２４を管理する。データベース２４には、収集された機器の使用状態情報、不具合情報、不具合に対する対処情報等等が格納されている。
【００６８】
図９を用いてＣＥ派遣装置８０の構成例を説明する。図９のＣＥ派遣装置は、ＣＥ派遣処理部５４、データベース管理部５５、データベース５６、ルータ５７、及びＬＡＮ５８から構成されている。
【００６９】
ＣＥ派遣処理部５４は、顧客に配置された機器からの不具合情報又は顧客からのカスタマエンジニア派遣依頼情報を受付け、カスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行い、顧客の担当、機器の種類又は不具合の内容に基づいて、派遣するカスタマエンジニアを選択し、カスタマエンジニアのスケジュールを参照し、派遣すべきカスタマエンジニアに連絡する。
【００７０】
データベース管理部５５は、データベース５６を管理し、データベース５６は、ＣＥ派遣処理部５４が処理するのに必要な情報を格納している。データベース５６には、定期的に又は随時、顧客機器情報収集・管理装置９０及び顧客に配置された機器から、顧客に配置された機器からの不具合情報を受信して格納する。また、データベース５６には、派遣の是非の判断を行うための情報、カスタマエンジニアの情報、カスタマエンジニアのスケジュール等の情報が格納されている。
【００７１】
ルータ５７は、ルーティング機能を有し、例えば、図１における通信ネットワーク１０とＣＥ派遣装置８０とのインタフェースを取る。
【００７２】
図１０に、ＣＥ派遣装置８０が有する主な機能とデータベースを示す。図１０は、顧客に配置された機器からの不具合情報又は顧客からのカスタマエンジニア派遣依頼情報を受付ける受付部６１と、カスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断部６２と、顧客の担当、機器の種類又は不具合の内容に基づいて、派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択部６３と、カスタマエンジニアに連絡する連絡部６４と、派遣判断部６２が派遣の是非を判断するときに参照する判断情報データベース６６と、カスタマエンジニアの専門性等を格納したＣＥ情報データベース６７と、ＣＥのスケジュールを格納しているＣＥスケジュールデータベース６８とを有する。なお、ＣＥ情報データベース６７には、カスタマエンジニアの氏名、住所、年齢、現在及び過去の担当顧客、専門性、過去の不具合の対処の経歴、連絡先、研修の履歴等が格納されている。また、ＣＥスケジュールデータベース６８には、現在のカスタマエンジニアの状況、派遣できない期間(休暇、出張、会議等)の情報等が格納されている。
【００７３】
図１１を用いて、ＣＥ派遣装置８０における、カスタマエンジニア派遣方法を説明する。
【００７４】
まず、受付部６１は、顧客に配置された機器の不具合情報又はカスタマエンジニア派遣依頼情報を、顧客に配置された機器又は顧客機器情報収集・管理装置９０から、受信して受付ける（Ｓ１０）。
【００７５】
次いで、派遣判断部６２は、判断情報データベース６６を参照して、カスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判断を行う。このとき、派遣判断部６２は、カスタマエンジニア派遣依頼情報に基づいて判断する場合は、要派遣と判断する。また、不具合情報に基づいて判断する場合は、顧客が対応できない不具合、カスタマエンジニアの派遣の割合の高い不具合、又は所定期間内に、予め定められた数の不具合が発生している不具合のとき、派遣判断部６２は、要派遣と判断する。
【００７６】
次いで、カスタマエンジニア選択部６３は、派遣すべきカスタマエンジニアを選択する。このとき、カスタマエンジニア選択部６３は、顧客の担当、機器の種類又は不具合の内容に基づいて、派遣するカスタマエンジニアを選択する。また、カスタマエンジニア選択部６３は、派遣すべきカスタマエンジニアを複数人選択し、それらに派遣順位を付ける。
【００７７】
例えば、カスタマエンジニア選択部６３は、一般的な不具合であれば、顧客の担当のカスタマエンジニアを第１の順位とし、顧客の機器又は発生した不具合の対応可能な人に内から、例えば、現時点で、派遣されない期間の長さ順に、第２以下の順位にして選択する。また、機器の種類又は不具合の内容が、一般的でなく、経験又は専門的な知識をより多く必要とする場合は、ＣＥ情報データベース６７に記憶されている専門性、過去の不具合に関与した機種、内容を参照して、例えば、経験の多い順に、カスタマエンジニアを選択する。
【００７８】
次いで、連絡部６４は、派遣すべきカスタマエンジニアについて、ＣＥ情報データベース６７とＣＥスケジュールデータベース６８を参照して連絡する。連絡は、派遣順位の高い人から行う。しかし、スケジュールの合わない人は飛ばす。また、派遣すべきカスタマエンジニアに連絡後、所定時間応答の無い場合、次の順位のカスタマエンジニアに連絡する。
【００７９】
なお、派遣すべきカスタマエンジニアへの連絡は、例えば、電子メールをカスタマエンジニアが所有する携帯電話（ＣＥ端末）に送信することによって行う。このとき、カスタマエンジニアには、顧客名、顧客住所、顧客電話番号、機種・機番、派遣の理由等が通知される。なお、カスタマエンジニアに対する連絡は、電子メールに限らない。
【００８０】
次に、受付部６１が、不具合情報を受付け、この不具合情報に基づいて、ＣＥ派遣装置８０における派遣判断部６２が判断する例を、図１２及び図１３を用いて説明する。
【００８１】
図１２（Ａ）、（Ｂ）、(Ｃ)は、不具合情報が機器の自己診断により故障が検知されたときに通知されるサービスコール（ＳＣ）の場合の例である。
【００８２】
図１２（Ａ）におけるステップ６１では、所定期間内に、ＳＣがあったか否かを検索する。ＳＣが無ければ（ステップ６１：無し）、この機器に関しては、問題がないと思われるので、派遣は不要と判断する。
【００８３】
所定期間内に、ＳＣがあった場合は（ステップ６１：有り）、ステップ６２で、カスタマエンジニア（ＣＥ）の手配があったか否かを検索する。ＣＥの手配が無ければ（ステップ６２：無し）、ＣＥが訪問するまでもなく、故障が直ったことになり、問題がないと思われるので、派遣不要と判断する。
【００８４】
また、ＣＥの手配があった場合は（ステップ６２：有り）、同じＳＣが再発していれば（ステップ６３：有り）、修理がなされても、同一の故障が発生したことになるので、要派遣と判断し、同じＳＣが再発していなければ（ステップ６３：無し）、修理がなされて、問題がないと思われるので、派遣不要と判断する。
【００８５】
図１２（Ｂ）におけるステップ６４では、最新の１ヶ月以内に、ＳＣがあったか否かを判断し、最新の１ヶ月以内に、ＳＣが無ければ（ステップ６４：無し）、問題がないと思われるので、派遣不要と判断する。
【００８６】
また、最新の１ヶ月以内に、ＳＣがあった場合は（ステップ６４：有り）、ステップ６５で、同じＳＣが再発したか否かを検索する。同じＳＣが再発していなければ（ステップ６５：無し）、修理がなされて、現状では、問題がないと思われるので、派遣不要と判断する。しかしながら、同じＳＣが再発していれば（ステップ６５：有り）、修理がなされても、同一の故障が発生したことになるので、要派遣と判断する。
【００８７】
なお、ＳＣであっても、遠隔的に故障修理がなされるものは、派遣に関しての判断の対象とするＳＣからはずしてもよい。
【００８８】
また、図１２（Ａ）と図１２（Ｂ）とを組み合わせて、図１２(Ｃ)のようなアルゴリズムとしてもよい。
【００８９】
図１３は、不具合情報が機器の紙詰まり（以下、「ジャム」という。）の場合の例である。なお、ジャムには、本体内で発生するジャムとオートフィーダ（ＡＤＦ）で発生するジャムがあるが、ここでは、機器の本体内で発生するジャムをいう。
【００９０】
ステップ７１では、１ヶ月以内に、ジャムが発生したか否かを検索する。ジャムの発生が無ければ（ステップ７１：無し）、この機器に関しては、問題がないと思われるので、派遣不要と判断する。１ヶ月以内に、ジャムが発生していた場合は（ステップ７１：有り）、ステップ７２で、所定の期間内に、ジャムが発生したか否かを検索する。所定の期間内に、ジャムの発生が無ければ（ステップ７２：無し）、ステップ７５に進む。ステップ７５では、ＭＣＢＪ（Ｍｅａｎ Ｃｏｐｉｅｓ Ｂｅｔｗｅｅｎ Ｊａｍｓ）に基づいて判断する。ＭＣＢＪは、ジャム間の使用回数であり、市場同機種の平均ＭＣＢＪと比較して、その値より大きければ（ステップ７５：良い）、「派遣不要」と判断し、その値より大きければ（ステップ７５：悪い）、「要派遣」と判断する。
【００９１】
一方、ステップ７２で、所定の期間(１ヶ月より長い期間)内に、ジャムの発生があった場合であっても（ステップ７２：有り）、その後、ジャムの発生（ジャムの再発）が無ければ(ステップ７３：無し)、ジャム故障が直ったことになるので、この機器に関しては、現状では、問題がないと思われる。また、ジャムが再発しても、ＭＣＢＪが、良ければ（ステップ７４：良い）、「派遣不要」と判断する。しかしながら、ジャムが再発して、かつ、ＭＣＢＪが、悪ければ（ステップ７５：悪い）、「要派遣」と判断する。
【００９２】
なお、派遣に係る判断は図１２、図１３以外のアルゴリズムに基づいて、判断してもよい。例えば、
▲１▼通常、電話でやり取りする不具合であっても、顧客との約束で電話でやり取りを行わない顧客に配置された機器からの不具合情報を受付け場合は、全て、「要派遣」と判断する。
【００９３】
▲２▼顧客が対応できない不具合(例えば、ＳＣ)は、「要派遣」と判断する。
【００９４】
▲３▼カスタマエンジニアの派遣の割合の高い不具合(例えば、ＳＣ)は、「要派遣」と判断する。
【００９５】
例えば、不具合とＣＥ手配率をナレッジデータシステムで分析し、リアルタイム更新する。この更新したＣＥ手配率と予め定められた基準値とを比較し、基準値より高い不具合は、「要派遣」と判断する。
【００９６】
▲４▼所定期間内に予め定められた数の不具合(例えば、ＳＣ)は、「要派遣」と判断する。
【００９７】
例えば、週、月、等で予め定められた回数以上の不具合が発生した場合は、「要派遣」と判断する。
【００９８】
▲５▼ＭＣＢＪに基づいて判断する場合でも、図１３のように、市場同機種の平均ＭＣＢＪと比較して判断する代わりに、ジャム時のＭＣＢＪと判断時点のＭＣＢＪと比較して判断してもよい。
【００９９】
【発明の効果】
上述の如く本発明によれば、次に述べる種々の効果を奏することができる。
【０１００】
請求項１又は２に記載された発明によれば、顧客に配置された機器は、顧客機器情報収集装置に対して、機器の不具合状態を示す不具合情報を送信し、顧客機器情報収集装置は、不具合情報を収集して、カスタマエンジニア派遣装置に送信し、カスタマエンジニア派遣装置は、不具合情報に基づいて、派遣するカスタマエンジニアを選択することにより、機器の不具合に対するカスタマエンジニアの派遣を効率的に行うことができる。
【０１０１】
請求項３に記載された発明によれば、顧客機器情報収集装置とカスタマエンジニア派遣装置とを合体して、一つのカスタマエンジニア派遣装置としたことにより、顧客機器情報収集装置とカスタマエンジニア派遣装置との間の、情報伝送を省略することができ、効率的な、カスタマエンジニア派遣装置を提供することができる。
【０１０２】
請求項４又は５に記載された発明によれば、不具合情報及び前記カスタマエンジニア派遣依頼情報を受付ける受付けステップと、カスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断ステップと、顧客の担当、機器の種類又は不具合の内容に基づいて、派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択ステップと、カスタマエンジニアに連絡する連絡ステップとを有することにより、機器の不具合に対するカスタマエンジニアの派遣を効率的に行うことができる。
【０１０３】
請求項６に記載された発明によれば、カスタマエンジニアのスケジュールを参照することにより、カスタマエンジニアのスケジュールに合致した、カスタマエンジニアの派遣を行うことができる。
【０１０４】
請求項７に記載された発明によれば、複数のカスタマエンジニアを、順位を付けて選択し、更に、前記連絡ステップにおいて、連絡後、所定時間応答の無い場合、次の順位のカスタマエンジニアに、連絡することにより、派遣すべきカスタマエンジニアと連絡が取れなくても、別のカスタマエンジニアを派遣することができる。
【０１０８】
請求項８〜１０記載の発明によれば、請求項４〜７記載のカスタマエンジニア派遣方法に適したカスタマエンジニア派遣装置を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のカスタマエンジニア派遣システムの例を説明するための図である。
【図２】顧客が使用する機器の構成例を説明するための図である。
【図３】複写機の電気システムの概要を説明するための図である。
【図４】情報コードの例を説明するための図である。
【図５】伝送フォーマットの例を説明するための図である。
【図６】複写機の操作部の上面を説明するための図である。
【図７】タッチパネルの画面を説明するための図である。
【図８】顧客機器情報収集・管理装置の構成例を説明するための図である。
【図９】ＣＥ派遣装置の構成例を説明するための図である。
【図１０】ＣＥ派遣装置が有する主な機能とデータベースを説明するための図である。
【図１１】ＣＥ派遣装置における、カスタマエンジニア派遣方法を説明するための図である。
【図１２】派遣に係る判断のアルゴリズムを説明するための図(その１)である。
【図１３】派遣に係る判断のアルゴリズムを説明するための図(その２)である。
【符号の説明】
１ 原稿自動送り装置（ＡＤＦ）
７ 原稿セット検知部
１０ 通信ネットワーク
２０ メインコントローラ
２１ ＩＣカード
２２ 荷電、現像、給紙、転写、定着エンジン、センサ部
２３、５５ データベース管理部
２４、５６ データベース
２５、４５、５７ ルータ
２６ 搬送モータ
２７ 顧客機器情報収集・管理部
２８ 診断部
２９、４６、５８ ＬＡＮ
３０ 操作部
３１ 液晶ディスプレイ
３２ テンキー
３３ クリア／ストップキー
３４ スタートキー
３５ モードクリアキー
３８ 初期設定キー
３９ コピー／蓄積／プリンタ機能表示部
４０ テスト印刷キー
４１ プリンタコントローラ
４２ パラレル ＩＦ コントローラ
４３ ＬＡＮコントローラ
４４、４２４３ 通信コントローラ
４９ 画像処理ユニット（ＩＰＵ）
５１ サービス項目表示部
５２ メッセージ内容表示部
５３ 指示入力部
５４ ＣＥ派遣処理部
６０ 顧客が使用する機器（顧客に配置された機器）
６１ 受付部
６２ 派遣判断部
６３ カスタマエンジニア選択部
６４ 連絡部
６６ 判断情報データベース
６７ ＣＥ情報データベース
６８ ＣＥスケジュールデータベース
７０ ＣＥ端末
８０ ＣＥ派遣装置
８１ 分類コード
８２ モードコード（情報の内容を示すコード）
８３ 顧客機器情報収集・管理装置での使用のためのバイト
９０ 顧客機器情報収集・管理装置（顧客機器情報収集装置）
９１ 機器のＩＤ情報
９２ コール種別情報
９３ 日時情報
９４ 故障情報、アラーム情報、使用量情報等の情報
２００ 複写機
３００ ＰＣ（パーソナルコンピュータ）等のホスト
【発明の属する技術分野】
本発明は、カスタマエンジニア派遣システム、カスタマエンジニア派遣方法及びカスタマエンジニア派遣装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
オフィス又は家庭に、複写機等の多くの機器が配置されている。これらの機器は、定期的には点検せず、不具合が発生したときに、顧客がその都度対処を依頼する場合と、あらかじめ、顧客と保守・点検を行う事業者と契約を結び、定期的に、保守・点検を行う場合とがある。
【０００３】
定期的に保守・点検する場合は、例えば、数ヶ月ごとに、保守・点検要員が、オフィス又は家庭を訪問し、保守・点検作業を行っている。
【０００４】
一方、機器の高機能化に従い、機器自体が自己診断することが可能となり、機器の故障時又は故障でなくても正常でない状態等の不具合を、機器自体が、機器のコールセンタに通報することが可能となってきている。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来の定期的に点検せず、不具合が発生したときに、顧客がその都度対処を依頼する場合では、企業におけるコールセンタでその依頼を受付けてから、その顧客の所にカスタマエンジニアの派遣が行なわれる。その結果、カスタマエンジニアが派遣されるまでに、人手と時間を要するという問題がある。
【０００６】
また、従来の場合では、不具合を顧客が知ってからの依頼であり、顧客が対処を依頼するまで、時間を要するという問題がある。
【０００７】
本発明は、上記問題に鑑みなされたものであり、機器の不具合に対するカスタマエンジニアの派遣を効率的に行うことを目的とするものである。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するために、本件発明は、以下の特徴を有する課題を解決するための手段を採用している。
【０００９】
請求項１に記載された発明は、顧客に配置された機器と、該機器の情報を収集する顧客機器情報収集装置と、カスタマエンジニア派遣装置とを有するカスタマエンジニア派遣システムであって、
前記機器は、前記顧客機器情報収集装置に対して、前記機器の不具合状態を示す不具合情報を送信し、
前記顧客機器情報収集装置は、前記不具合情報を収集して、前記カスタマエンジニア派遣装置に送信し、
前記カスタマエンジニア派遣装置は、前記顧客機器情報収集装置から前記不具合情報を受付ける受付部と、前記不具合情報に基づいてカスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断部と、派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択部と、カスタマエンジニアに連絡する連絡部と、派遣判断部が派遣の是非を判断するときに参照する判断情報データベースと、カスタマエンジニアの専門性等を格納したＣＥ情報データベースとを有し、
前記不具合情報が、前記機器の自己診断により故障が検知されたときに前記顧客機器情報収集装置に対して通知されるサービスコール（以下、「ＳＣ」と言う。）の場合、
前記派遣判断部は、前記判断情報データベース及び前記ＣＥ情報データベースとを参照して、
（１）第１の所定期間内にＳＣがあり、更に、カスタマエンジニアの手配があり、同一ＳＣが再発していた場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（２）第１の所定期間内にＳＣがなかった場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（３）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
最新の第２の所定期間内に、ＳＣがあり、同一ＳＣが再発していた場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（４）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
最新の第２の所定期間内に、ＳＣがない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（５）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
前記最新の第２の所定期間内に、ＳＣがあったものの、同一ＳＣが再発していない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定する
ことを特徴とする。
請求項２に記載された発明は、顧客に配置された機器と、該機器の情報を収集する顧客機器情報収集装置と、カスタマエンジニア派遣装置とを有するカスタマエンジニア派遣システムであって、
前記機器は、前記顧客機器情報収集装置に対して、前記機器の不具合状態を示す不具合情報を送信し、
前記顧客機器情報収集装置は、前記不具合情報を収集して、前記カスタマエンジニア派遣装置に送信し、
前記カスタマエンジニア派遣装置は、前記顧客機器情報収集装置から前記不具合情報を受付ける受付部と、前記不具合情報に基づいてカスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断部と、派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択部と、カスタマエンジニアに連絡する連絡部と、派遣判断部が派遣の是非を判断するときに参照する判断情報データベースと、カスタマエンジニアの専門性等を格納したＣＥ情報データベースとを有し、
前記不具合情報が、前記機器の紙詰まり（以下、「ジャム」という。）の場合、
前記派遣判断部は、前記判断情報データベース及び前記ＣＥ情報データベースとを参照 して、
（１）最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第１の所定期間より長期の第２の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが再発した場合であって、ジャムの再発におけるＭＣＢＪが悪い場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（２）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生しなかった場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（３）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生しない場合であって、市場同機種の平均ＭＣＢＪと比較して、その値より大きい場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（４）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生しない場合であって、市場同機種の平均ＭＣＢＪと比較して、その値より小さい場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（５）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生したものの、前記第２の所定期間内に発生したジャムが再発しない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（６）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内に発生したジャムが再発した場合であって、ジャムの再発におけるＭＣＢＪが良い場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定する
ことを特徴とする。
【００１０】
請求項１又は２に記載された発明によれば、顧客に配置された機器は、顧客機器情報収集装置に対して、機器の不具合状態を示す不具合情報を送信し、顧客機器情報収集装置は、不具合情報を収集して、カスタマエンジニア派遣装置に送信し、カスタマエンジニア派遣装置は、不具合情報に基づいて、派遣するカスタマエンジニアを選択することにより、機器の不具合に対するカスタマエンジニアの派遣を効率的に行うことができる。
【００１１】
請求項３に記載された発明は、請求項１又は２記載のカスタマエンジニア派遣装置において、前記顧客機器情報収集装置と前記カスタマエンジニア派遣装置とを合体して、一つのカスタマエンジニア派遣装置としたことを特徴とする。
【００１２】
請求項３に記載された発明によれば、顧客機器情報収集装置とカスタマエンジニア派遣装置とを合体して、一つのカスタマエンジニア派遣装置としたことにより、顧客機器情報収集装置とカスタマエンジニア派遣装置との間の、情報伝送を省略することができ、効率的な、カスタマエンジニア派遣装置を提供することができる。
【００１３】
請求項４に記載された発明は、顧客に配置された機器からの不具合情報に基づいてカスタマエンジニアを派遣するカスタマエンジニア派遣装置であって、顧客機器情報収集装置から前記不具合情報を受付ける受付部と、前記不具合情報に基づいてカスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断部と、派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択部と、カスタマエンジニアに連絡する連絡部とを有するカスタマエンジニア派遣装置におけるカスタマエンジニア派遣方法であって、
前記受付部が、前記不具合情報を受付ける受付けステップと、
前記派遣判断部が、カスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断ステップと、
前記カスタマエンジニア選択部が、顧客の担当、機器の種類又は不具合の内容に基づいて、派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択ステップと、
前記連絡部が、カスタマエンジニアに連絡する連絡ステップとを有し、
前記不具合情報が、前記機器の自己診断により故障が検知されたときに前記顧客機器情報収集装置に対して通知されるサービスコール（以下、「ＳＣ」と言う。）の場合、
前記派遣判断部は、前記派遣判断部が派遣の是非を判断するときに参照する判断情報データベースとカスタマエンジニアの専門性等を格納したＣＥ情報データベースとを参照して、
（１）第１の所定期間内にＳＣがあり、更に、カスタマエンジニアの手配があり、同一ＳＣが再発していた場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（２）第１の所定期間内にＳＣがなかった場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（３）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
最新の第２の所定期間内に、ＳＣがあり、同一ＳＣが再発していた場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（４）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
最新の第２の所定期間内に、ＳＣがない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（５）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
前記最新の第２の所定期間内に、ＳＣがあったものの、同一ＳＣが再発していない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定する
ことを特徴とする。
請求項５に記載された発明は、顧客に配置された機器からの不具合情報に基づいてカスタマエンジニアを派遣するカスタマエンジニア派遣装置であって、顧客機器情報収集装置から前記不具合情報を受付ける受付部と、前記不具合情報に基づいてカスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断部と、派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択部と、カスタマエンジニアに連絡する連絡部とを有するカスタマエンジニア派遣装置におけるカスタマエンジニア派遣方法であって、
前記受付部が、前記不具合情報を受付ける受付けステップと、
前記派遣判断部が、カスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断ステップと、
前記カスタマエンジニア選択部が、顧客の担当、機器の種類又は不具合の内容に基づいて、派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択ステップと、
前記連絡部が、カスタマエンジニアに連絡する連絡ステップとを有し、
前記不具合情報が、前記機器の紙詰まり（以下、「ジャム」という。）の場合、
前記派遣判断部は、前記派遣判断部が派遣の是非を判断するときに参照する判断情報データベースとカスタマエンジニアの専門性等を格納したＣＥ情報データベースとを参照し て、
（１）最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第１の所定期間より長期の第２の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが再発した場合であって、ジャムの再発におけるＭＣＢＪが悪い場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（２）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生しなかった場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（３）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生しない場合であって、市場同機種の平均ＭＣＢＪと比較して、その値より大きい場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（４）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生しない場合であって、市場同機種の平均ＭＣＢＪと比較して、その値より小さい場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（５）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生したものの、前記第２の所定期間内に発生したジャムが再発しない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（６）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内に発生したジャムが再発した場合であって、ジャムの再発におけるＭＣＢＪが良い場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定する
ことを特徴とする。
【００１４】
請求項４又は５に記載された発明によれば、不具合情報及び前記カスタマエンジニア派遣依頼情報を受付ける受付けステップと、カスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断ステップと、顧客の担当、機器の種類又は不具合の内容に基づいて、派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択ステップと、カスタマエンジニアに連絡する連絡ステップとを有することにより、機器の不具合に対するカスタマエンジニアの派遣を効率的に行うことができる。
【００１５】
請求項６に記載された発明は、請求項４又は５記載のカスタマエンジニア派遣方法において、カスタマエンジニアのスケジュールを参照するスケジュール参照ステップを有することを特徴とする。
【００１６】
請求項６に記載された発明によれば、カスタマエンジニアのスケジュールを参照することにより、カスタマエンジニアのスケジュールに合致した、カスタマエンジニアの派遣を行うことができる。
【００１７】
請求項７に記載された発明は、請求項４ないし６いずれか一項に記載のカスタマエンジニア派遣方法における前記カスタマエンジニア選択ステップにおいて、複数のカスタマエンジニアを、順位を付けて選択し、更に、前記連絡ステップにおいて、連絡後、所定時間応答の無い場合、次の順位のカスタマエンジニアに、連絡することを特徴とする。
【００１８】
請求項７に記載された発明によれば、複数のカスタマエンジニアを、順位を付けて選択し、更に、前記連絡ステップにおいて、連絡後、所定時間応答の無い場合、次の順位のカスタマエンジニアに、連絡することにより、派遣すべきカスタマエンジニアと連絡が取れなくても、別のカスタマエンジニアを派遣することができる。
【００２６】
請求項８に記載された発明は、顧客に配置された機器からの不具合情報に基づいてカスタマエンジニアを派遣するカスタマエンジニア派遣装置において、
前記不具合情報を受付ける受付部と、
カスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断部と、
派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択部と、
カスタマエンジニアに連絡する連絡部と、
前記派遣判断部が派遣の是非を判断するときに参照する判断情報データベースと、
カスタマエンジニアの専門性等を格納したＣＥ情報データベースとを有し、
前記不具合情報が、前記機器の自己診断により故障が検知されたときに前記顧客機器情報収集装置に対して通知されるサービスコール（以下、「ＳＣ」と言う。）の場合、
前記派遣判断部は、前記判断情報データベース及び前記ＣＥ情報データベースとを参照して、
（１）第１の所定期間内にＳＣがあり、更に、カスタマエンジニアの手配があり、同一ＳＣが再発していた場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（２）第１の所定期間内にＳＣがなかった場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（３）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
最新の第２の所定期間内に、ＳＣがあり、同一ＳＣが再発していた場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（４）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
最新の第２の所定期間内に、ＳＣがない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（５）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
前記最新の第２の所定期間内に、ＳＣがあったものの、同一ＳＣが再発していない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定する
ことを特徴とする。
請求項９に記載された発明は、顧客に配置された機器からの不具合情報に基づいてカスタマエンジニアを派遣するカスタマエンジニア派遣装置において、
前記不具合情報を受付ける受付部と、
カスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断部と、
派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択部と、
カスタマエンジニアに連絡する連絡部と、
前記派遣判断部が派遣の是非を判断するときに参照する判断情報データベースと、
カスタマエンジニアの専門性等を格納したＣＥ情報データベースとを有し、
前記不具合情報が、前記機器の紙詰まり（以下、「ジャム」という。）の場合、
前記派遣判断部は、前記判断情報データベース及び前記ＣＥ情報データベースとを参照して、
（１）最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第１の所定期間より長期の第２の所定期間内に、ジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが再発した場合であって、ジャムの再発におけるＭＣＢＪが悪い場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（２）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生しなかった場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（３）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生しない場合であって、市場同機種の平均ＭＣＢＪと比較して、その値より大きい場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（４）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生しない場合であって、市場同機種の平均ＭＣＢＪと比較して、その値より小さい場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（５）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生したものの、前記第２の所定期間内に発生したジャムが再発しない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（６）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内に発生したジャムが再発した場合であって、ジャムの再発におけるＭＣＢＪが良い場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定する
ことを特徴とする。
【００２７】
請求項１０に記載された発明は、請求項８又は９記載のカスタマエンジニア派遣装置において、カスタマエンジニアのスケジュールを格納したカスタマエンジニアスケジュールデータベースを有し、前記派遣判断部は、前記カスタマエンジニアスケジュールデータベースを参照して、判断することを特徴とする。
【００３０】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態について図面と共に説明する。
【００３１】
図１に本発明のカスタマエンジニア派遣システムの例を示す。図１は、通信ネットワーク１０、顧客が使用する機器（顧客に配置された機器）６０1〜６０Ｎ、顧客機器情報収集・管理装置９０及びＣＥ（カスタマエンジニア）派遣装置８０から構成されている。なお、顧客機器情報収集・管理装置９０及びＣＥ派遣装置８０を一つの装置とし、ＣＥ派遣装置としてもよい。また、顧客が使用する機器６０1〜６０Ｎ及びＣＥ端末７０1〜７０Ｍをクライアント、顧客機器情報収集・管理装置９０及びＣＥ派遣装置８０をサーバとしてもよい。
【００３２】
通信ネットワーク１０は、インターネット、公衆電話網等を含む電話及び／又はデータ通信のためのネットワークであって、移動端末用又は固定端末用の通信ネットワークである。顧客が使用する機器６０1〜６０Ｎは、通信ネットワーク１０により、顧客機器情報収集・管理装置９０に接続されている。なお、顧客が使用する機器６０1〜６０Ｎは、ネットワーク１０とは異なるネットワーク、例えば、専用線ネットワーク等のネットワークにより、直接、顧客機器情報収集・管理装置９０に接続するようにしてもよい。
【００３３】
顧客が使用する機器６０1〜６０Ｎは、企業、家庭等で使用するプリンタ、複写機、ファクス等の機器である。なお、以下の説明で具体的に顧客が使用する機器を説明する場合は、複写機を例にして説明する。ＣＥ端末７０1〜７０Ｍは、カスタマエンジニアが所有する端末であり、固定端末でも移動端末でもよい。以下の説明では、ＣＥ端末７０1〜７０Ｍは、インターネットの利用が可能な携帯電話機であり、電子メールを受けることが可能な端末として説明する。
【００３４】
顧客機器情報収集・管理装置９０は、顧客が使用する機器６０1〜６０Ｎの使用状態を示す使用状態情報、不具合を示す不具合情報、不具合に対する対処情報等を収集して管理する。また、収集したこれらの情報を、必要に応じ、加工して、ＣＥ派遣装置８０に転送する。なお、不具合情報は、顧客が使用する機器６０1〜６０Ｎから、定期的に又必要に応じて、顧客機器情報収集・管理装置９０に送出する。また、ＣＥ派遣装置８０は、顧客機器情報収集・管理装置９０の記憶手段にアクセスし、この記憶手段に記憶されている顧客が使用する機器の使用状態を示す使用状態情報、不具合を示す不具合情報、不具合に対する対処情報等を、任意に取得することができる。なお、顧客が使用する機器６０1〜６０Ｎの不具合情報は、直接、ＣＥ派遣装置８０に送出するようにしてもよい。
【００３５】
図２に、顧客が使用する機器６０1〜６０Ｎの構成例を示す。顧客が使用する機器である複写機２００は、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）等のホスト３００ａ、３００ｂから、ＬＡＮ４６、通信コントローラ４２４３（後述のパラレルＩ／Ｆコントローラ４２とＬＡＮコントローラ４３）を介して、プリント指示のコマンド及びプリントデータ等が与えられると、そのプリントデータを印刷することが可能なシステム構成である。なお、複写機２００はデジタル複写機であり、それ自身で、原稿のコピーを生成することもできる。
【００３６】
図３に、複写機２００の電気システムの概要を示す。図３は、メインコントローラ２０を中心に、複写機２００の制御装置を図示したものである。メインコントローラ２０は、複写機２００全体を制御する。メインコントローラ２０には、顧客に対する表示と、顧客からの機能設定入力制御を行う操作部３０、スキャナの制御、原稿画像を画像メモリに書き込む制御及び画像メモリからの作像に係る制御等を行う画像処理ユニット（ＩＰＵ）４９、ならびに、原稿自動送り装置（ＡＤＦ）１及び荷電、現像、給紙、転写、定着エンジン、センサ部２２、等の分散制御装置が接続されている。各分散制御装置とメインコントローラ２０は、必要に応じて機械の状態、動作指令のやりとりを行っている、また、紙搬送等に必要なメインモータ、各種クラッチも、メインコントローラ２０内の図示しないドライバに接続されている。
【００３７】
なお、診断部２８は、後述するように、自己診断を行い、複写機が故障状態であると判断した場合又は故障ではないがメンテナンスを必要とする状態であると判断した場合は、通信コントローラ４４及びルータ４５を介して、顧客機器情報収集・管理装置９０に、不具合情報である故障情報又はアラーム情報が送信される。なお、不具合情報は、顧客機器情報収集・管理装置９０及び／又はＣＥ端末７０1〜７０Ｍに送出することができる。
【００３８】
荷電、現像、給紙、転写、定着エンジン、センサ部２２には、給紙トレイからの給紙をはじめとして、感光体の荷電、書込みユニットによる画像露光、現像、転写、定着及び排紙を行う機構要素を駆動する電気回路及び制御回路、ならびに各種センサ等を有する。サイズ検知を行う各センサが各トレイに装備されており、給紙制御板上のサイズ判定回路が、各センサの検出信号に基づいて、各トレイに装備した転写紙のサイズを判定し、サイズデータを検出して記憶する。また、トレイに装備した転写紙が普通紙か、ＯＨＰ用紙か又はトレーシングペーパかを検出する紙質センサが各トレイに装備されており、給紙制御板上の紙質判定回路が、各センサの検出信号に基づいて、各トレイに装備した転写紙の紙質を判定し、紙質データを保持する。トレイ及び給紙機構廻りにはその他のセンサも装備されており、給紙制御板上に検出回路がある。メインコントローラ２０は、所定のタイミングで給紙制御板上の判定回路及び検出回路が保持する検出データを読込んで、給紙部の状態を認識する。
【００３９】
また、荷電、現像、給紙、転写、定着エンジン、センサ部２２には、更に、環境に影響を与える化学物質の検出、異常音の検出、電圧の検出、圧力の検出、機器の使用量を示す使用量情報及び前記機器の品質を示す品質情報を取得するため機器に係る各種データを収集して記憶する記憶部(図示せず)を有している。荷電、現像、給紙、転写、定着エンジン、センサ部２２が収集した情報は、診断部２８で使用される。
【００４０】
診断部２８は、機器の自己診断を行う。その結果を、自動的に又は顧客の指示に従って、通信コントローラ４４及びルータ４５を介して、顧客機器情報収集・管理装置９０（又は、ＣＥ派遣装置８０）に送出する。
【００４１】
診断部２８は、荷電、現像、給紙、転写、定着エンジン、センサ部２２が収集した、当該機器に係る各種データに基づいて、機器の診断を行う。即ち、当該機器が故障の状態か、故障ではないがメンテナンスを必要とする状態であるか等を判断する。診断部２８が、故障状態であると判断した場合又は故障ではないがメンテナンスを必要とする状態であると判断した場合は、顧客機器情報収集・管理装置９０（又は、ＣＥ派遣装置８０）に故障情報又はアラーム情報として送信される。
【００４２】
これらの情報は、情報コードで表現され、診断部２８のバッファ(図示せず)に一旦蓄積後、顧客機器情報収集・管理装置９０（又は、ＣＥ派遣装置８０）に、ネットワークに対応した所定の伝送フォーマットにより通報される。従って、情報コードを見ることにより、故障等の内容を知ることができる。情報コードの例を図４に示す。
【００４３】
図４の情報コードは、１１バイト構成であり、第１及び２バイトは分類コード８１で、第３〜第９バイトはモードコード（情報の内容を示すコード）８２で、第１０及び第１１バイトは、顧客機器情報収集・管理装置９０での使用のためのバイト８３であり、機器から送信される状態では、「００」が挿入される。
【００４４】
第１バイトの値が「１」の情報は、例えば、顧客機器情報収集・管理装置９０（又は、ＣＥ派遣装置８０）からのみ、読み出し可能な情報の場合であり、機器の状態情報、紙詰まり履歴、稼働履歴、コピー枚数の履歴等の情報である。また、第１バイトの値が「３」の情報は、不具合情報であることを示すもので、例えば、故障情報、アラーム情報等である。
【００４５】
上述の情報コードで表現され故障情報、アラーム情報、使用量情報等を、例えば、図５に示すような伝送フォーマットに挿入して、顧客機器情報収集・管理装置９０に送信する。
【００４６】
図５の伝送フォーマットは、機器のＩＤ情報９１、コール種別情報９２，日時情報９３及び故障情報、アラーム情報、使用量情報等の情報９４から構成されている。なお、伝送フォーマットは、図５の伝送フォーマットに限定されず、使用する回線に対応した伝送フォーマットを用いる。
【００４７】
機器のＩＤ情報９１は、例えば、顧客が使用する機器の機種・機番情報であり、コール種別情報９２は，例えば、テスト、価格、コールする内容等の情報であり、日時情報９３は、例えば、顧客が使用する機器の時計情報である。なお、機器の機種・機番情報は、インターネットで用いるプロトコルの第６版（ＩＰｖ６）のアドレスであってもよい。
【００４８】
プリンタコントローラ４１は、外部からの画像データ及びプリント指示するコマンドを解析し、画像データとして、印刷できる状態にビットマップ展開し、印刷モードをコマンドから解析し動作を決定している。その画像データを受信してコピーするために、ＬＡＮコントローラ４３とパラレルＩ／Ｆ４２が設けられている。
【００４９】
図６に、複写機２００の操作部３０の上面を示す。操作部３０には、液晶タッチパネル３１、テンキー３２、クリア／ストップキー３３、スタートキー３４、モードクリアキー３５、初期設定キー３８、コピー／蓄積／プリンタ機能表示部３９及びテスト印刷キー４０が設けられている。なお、テスト印刷キー４０は、設定されている印刷部数に関わらず、１部だけを印刷し、印刷結果を確認するためのキーである。
【００５０】
液晶タッチパネル３１には、機能キー（自動濃度、自動用紙選択、等倍、ステープル、スタック、ソート、印字、消去／移動、両面、変倍）ならびに部数（部数表示領域３１１で表示）及び画像形成装置の状態を示すメッセージ（メッセージ表示領域３１２で表示）が表示される。
【００５１】
コピー／蓄積／プリンタ機能表示部３９における「コピー」機能は、原稿読み取りユニット（スキャナ）で読み取った画像又は送信された画像を、転写紙に複写する機能である、「蓄積」機能は、現行ジョブ実行中に、他ジョブのスキャナで読み取った画像やホスト３００ａ、３００ｂからの画像データを複写機２００に蓄積し、先行ジョブの遂行完了後にプリント出力する機能である。「プリンタ」機能は、ＬＡＮコントローラ４３とパラレルＩ／Ｆ４２を介して接続されたホスト３００ａ、３００ｂが与えるデータを、ホストの指示に対応して、書込みユニット及び感光体作像系で画像出力（プリント出力）する機能である。
【００５２】
顧客が液晶タッチパネル３１に表示されたキーにタッチすることで、キーブロックの表示が網掛け表示に変わる。また、機能の詳細を指定しなければならない場合（例えば変倍であれば変倍値等）は、キーにタッチすることで、詳細機能の設定画面（サブメニュー）が表示される。
【００５３】
図６は、印刷指示待ちの状態であって、現在の設定モードを示すものである。該画面上のメッセージ表示領域３１２には、左上位置は、「コピーできます」、「お待ください」等のメッセージが表示される。また、部数表示領域３１１には、セットした枚数を表示する。また、液晶タッチパネル３１には、その他、画像濃度を自動的に調整することを指定するための自動濃度キー３１３、転写紙（サイズ）を自動的に選択することを指定するための自動用紙選択キー３１４、自動用紙選択が指定（網掛け表示）中のときには現われないが、該指定表示中の自動用紙選択キー３１４にタッチがあったときに表示される転写紙サイズを指定するためのサイズ指定キー(図示せず)、転写紙の紙種（普通紙、ＯＨＰ用紙、トレーシングペーパ）選択キー(図示せず)、等倍の倍率を指定するための等倍キー３１５、等倍が指定（網掛け表示）中のときには現われないが、該指定表示中の等倍キー３１５にタッチがあったときに表示される複写倍率を指定するための操作キー(図示せず)、ソート処理されたものを一部づつ綴じる処理を指定するためのステープルキー３１６、コピーをページ毎に仕分けする処理を指定するためのスタックキー３１７、コピーを一部づつページ順にそろえる処理を指定するためのソートキー３１８、拡大／縮小倍率を指定するための変倍キー３１９、両面モードを指定するための両面キー３１０、とじ代モード等を指定するための消去／移動キー３１１１及びスタンプや目付やページ等の印字を指定するための印字キー３１１２である。選択されているモードはキーブロックの網掛け表示で示される。
【００５４】
「プリンタ」機能が指定され、コンピュータ３００ａ、３００ｂのいずれかの印刷指示に応じて印刷動作を行っているときには、液晶タッチパネル３１には、印刷要求元が、ＬＡＮのコンピュータ３００ａ、３００ｂかを示すオンライン／オフライン表示、画像形成をしないで転写紙を排出することを示す強制排出表示、蓄積画像データに基づく印刷であることを表示するデータイン表示、及び、印刷に指定されている転写紙のサイズ表示等が表示される。
【００５５】
また、診断部２８が、機器の自己診断を行った結果を、自動的に、通信コントローラ４４及びルータ４５を介して、顧客機器情報収集・管理装置９０（又は、ＣＥ派遣装置８０）に送出することができる。また、診断部２８が、機器の自己診断を行った結果、顧客の指示に従って、不具合情報又はカスタマエンジニア派遣依頼情報を送信することもできる。このときの顧客の指示は、タッチパネル３１を用いて行う。
【００５６】
この場合、タッチパネル３１の画面には、図７(Ａ)に示されているように、サービス項目表示部５１、メッセージ内容表示部５２及び指示入力部５３が表示される。
【００５７】
例えば、診断部２８が、機器の自己診断を行った結果、紙詰まりが継続している場合、タッチパネル３１の画面には、図７(Ｂ)に示されているように、「紙詰まりを除去できない状態が継続しております。センター(顧客機器情報収集・管理装置９０)に通報しますか？」と表示される。顧客は、通報するか否かを、指示入力部５３で指定することができる。
【００５８】
また、診断部２８が、機器の自己診断を行った結果、故障が発生している場合、タッチパネル３１の画面には、図７(Ｃ)に示されているように、「ＸＸＸが発生しました。センター(顧客機器情報収集・管理装置９０)に通報しますか？」と表示される。顧客は、通報するか否かを、指示入力部４３で指定することができる。なお、診断部２８が、機器の自己診断を行った結果、故障が発生している場合、上述の如く、自動的に、顧客機器情報収集・管理装置９０に通報することもできる。自動的に通報するか否かは、機器の使用当初に設定する(設定後、随時変更することもできる。)。また、故障の種類によって、自動的に通報するか否かを設定することもできる。
【００５９】
また、診断部２８が、機器の自己診断を行った結果、故障が発生した場合、タッチパネル３１の画面には、図７(Ｄ)に示されているように、「ＸＸＸが発生しました。修理を依頼しますか？」と表示され、顧客は、この画面で修理を依頼することができる。修理を依頼すると、カスタマエンジニア派遣依頼情報が、顧客機器情報収集・管理装置９０（又は、ＣＥ派遣装置８０）に送信される。これについても、自動的に通報するか否かを、機器の使用当初に設定することもできる。また、故障の種類によって、自動的に通報するか否かを設定することもできる。
【００６０】
なお、タッチパネル３１の表示画面から、顧客機器情報収集・管理装置９０に対して、その他、種々の通報を行うことができる。例えば、パネル操作により、理由が不明の不具合を通知することができる。
【００６１】
図８に顧客機器情報収集・管理装置９０の例を示す。図８のものは、データベース管理部２３、データベース２４、ルータ２５、ＬＡＮ２９及び顧客機器情報収集・管理部２７から構成されている。
【００６２】
なお、顧客機器情報収集・管理装置９０は、更に、顧客機器の故障を通報する処理部、顧客機器の備品補給情報を通知する処理部、顧客機器のアラームを管理する処理部、顧客機器の障害に対応する処理部等を有するように構成し、その結果、顧客機器情報収集・管理装置９０は、顧客機器に関する情報に基づいて顧客支援を行う顧客支援センターとして機能するものであってもよい。
【００６３】
ルータ２５は、ルーティング機能を有し、例えば、図１における通信ネットワーク１０と顧客機器情報収集・管理装置９０とのインタフェースを取る。
【００６４】
顧客機器情報収集・管理部２７は、顧客が使用する機器の使用状態を示す使用状態情報、不具合を示す不具合情報、不具合に対する対処情報等を、定期的又は随時、収集する収集手段２７１、これらの情報を管理する管理手段２７２、ＣＥ派遣装置８０等からの要求に基づいて、収集した情報をそのまま又は加工して、ＣＥ派遣装置８０に送信する送信手段２７３及びＣＥ派遣装置８０からの情報要求信号、顧客が使用する機器からのカスタマエンジニア派遣依頼情報等を受信する受信手段２７４を有している。
【００６５】
なお、使用状態情報は、サイズ別使用量、給紙段別使用量等の機器の使用情報、過去又は現在時点の機器の電気的・機械的状態を示す情報を含む。また、不具合情報は、故障していることを示す故障情報、故障ではないがメンテナンスを必要とする状態であることを示すアラーム情報、その他の不具合を示す情報を含む。また、不具合に対する対処情報は、不具合に対する対処情報であって、故障に対する修理情報、保守・点検情報を含み、不具合を未然に防止する処置も含む。なお、機器から顧客機器情報収集・管理装置９０に通知されるコールであって、機器の自己診断により故障が検知されたときに通知されるサービスコール（ＳＣ）、同一傾向の紙詰まりが５回連続して発生したときに通知される緊急オートコール（ＣＣ）は、故障情報として位置付けられる。また、機器から顧客機器情報収集・管理装置９０に通知されるコールであって、機器の自己診断により故障ではないがメンテナンスを必要とする状態で通知されるアラームコール（ＡＣ）及び顧客（サービスコールであってもよい）がパネル操作により不具合を通知するマニュアルコール（ＭＣ）は、アラーム情報又はその他の不具合を示す情報として位置付けられる。なお、ＳＣ、ＣＣ、ＡＣ、ＭＣの回数の情報も不具合情報の一部である。
【００６６】
この顧客機器情報収集・管理部２７は、通信ネットワーク１０を介して、顧客が使用する機器６０1〜６０Ｎに係る使用状態情報、不具合情報、不具合に対する対処情報等を収集して管理する。
【００６７】
データベース管理部２３は、データベース２４を管理する。データベース２４には、収集された機器の使用状態情報、不具合情報、不具合に対する対処情報等等が格納されている。
【００６８】
図９を用いてＣＥ派遣装置８０の構成例を説明する。図９のＣＥ派遣装置は、ＣＥ派遣処理部５４、データベース管理部５５、データベース５６、ルータ５７、及びＬＡＮ５８から構成されている。
【００６９】
ＣＥ派遣処理部５４は、顧客に配置された機器からの不具合情報又は顧客からのカスタマエンジニア派遣依頼情報を受付け、カスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行い、顧客の担当、機器の種類又は不具合の内容に基づいて、派遣するカスタマエンジニアを選択し、カスタマエンジニアのスケジュールを参照し、派遣すべきカスタマエンジニアに連絡する。
【００７０】
データベース管理部５５は、データベース５６を管理し、データベース５６は、ＣＥ派遣処理部５４が処理するのに必要な情報を格納している。データベース５６には、定期的に又は随時、顧客機器情報収集・管理装置９０及び顧客に配置された機器から、顧客に配置された機器からの不具合情報を受信して格納する。また、データベース５６には、派遣の是非の判断を行うための情報、カスタマエンジニアの情報、カスタマエンジニアのスケジュール等の情報が格納されている。
【００７１】
ルータ５７は、ルーティング機能を有し、例えば、図１における通信ネットワーク１０とＣＥ派遣装置８０とのインタフェースを取る。
【００７２】
図１０に、ＣＥ派遣装置８０が有する主な機能とデータベースを示す。図１０は、顧客に配置された機器からの不具合情報又は顧客からのカスタマエンジニア派遣依頼情報を受付ける受付部６１と、カスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断部６２と、顧客の担当、機器の種類又は不具合の内容に基づいて、派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択部６３と、カスタマエンジニアに連絡する連絡部６４と、派遣判断部６２が派遣の是非を判断するときに参照する判断情報データベース６６と、カスタマエンジニアの専門性等を格納したＣＥ情報データベース６７と、ＣＥのスケジュールを格納しているＣＥスケジュールデータベース６８とを有する。なお、ＣＥ情報データベース６７には、カスタマエンジニアの氏名、住所、年齢、現在及び過去の担当顧客、専門性、過去の不具合の対処の経歴、連絡先、研修の履歴等が格納されている。また、ＣＥスケジュールデータベース６８には、現在のカスタマエンジニアの状況、派遣できない期間(休暇、出張、会議等)の情報等が格納されている。
【００７３】
図１１を用いて、ＣＥ派遣装置８０における、カスタマエンジニア派遣方法を説明する。
【００７４】
まず、受付部６１は、顧客に配置された機器の不具合情報又はカスタマエンジニア派遣依頼情報を、顧客に配置された機器又は顧客機器情報収集・管理装置９０から、受信して受付ける（Ｓ１０）。
【００７５】
次いで、派遣判断部６２は、判断情報データベース６６を参照して、カスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判断を行う。このとき、派遣判断部６２は、カスタマエンジニア派遣依頼情報に基づいて判断する場合は、要派遣と判断する。また、不具合情報に基づいて判断する場合は、顧客が対応できない不具合、カスタマエンジニアの派遣の割合の高い不具合、又は所定期間内に、予め定められた数の不具合が発生している不具合のとき、派遣判断部６２は、要派遣と判断する。
【００７６】
次いで、カスタマエンジニア選択部６３は、派遣すべきカスタマエンジニアを選択する。このとき、カスタマエンジニア選択部６３は、顧客の担当、機器の種類又は不具合の内容に基づいて、派遣するカスタマエンジニアを選択する。また、カスタマエンジニア選択部６３は、派遣すべきカスタマエンジニアを複数人選択し、それらに派遣順位を付ける。
【００７７】
例えば、カスタマエンジニア選択部６３は、一般的な不具合であれば、顧客の担当のカスタマエンジニアを第１の順位とし、顧客の機器又は発生した不具合の対応可能な人に内から、例えば、現時点で、派遣されない期間の長さ順に、第２以下の順位にして選択する。また、機器の種類又は不具合の内容が、一般的でなく、経験又は専門的な知識をより多く必要とする場合は、ＣＥ情報データベース６７に記憶されている専門性、過去の不具合に関与した機種、内容を参照して、例えば、経験の多い順に、カスタマエンジニアを選択する。
【００７８】
次いで、連絡部６４は、派遣すべきカスタマエンジニアについて、ＣＥ情報データベース６７とＣＥスケジュールデータベース６８を参照して連絡する。連絡は、派遣順位の高い人から行う。しかし、スケジュールの合わない人は飛ばす。また、派遣すべきカスタマエンジニアに連絡後、所定時間応答の無い場合、次の順位のカスタマエンジニアに連絡する。
【００７９】
なお、派遣すべきカスタマエンジニアへの連絡は、例えば、電子メールをカスタマエンジニアが所有する携帯電話（ＣＥ端末）に送信することによって行う。このとき、カスタマエンジニアには、顧客名、顧客住所、顧客電話番号、機種・機番、派遣の理由等が通知される。なお、カスタマエンジニアに対する連絡は、電子メールに限らない。
【００８０】
次に、受付部６１が、不具合情報を受付け、この不具合情報に基づいて、ＣＥ派遣装置８０における派遣判断部６２が判断する例を、図１２及び図１３を用いて説明する。
【００８１】
図１２（Ａ）、（Ｂ）、(Ｃ)は、不具合情報が機器の自己診断により故障が検知されたときに通知されるサービスコール（ＳＣ）の場合の例である。
【００８２】
図１２（Ａ）におけるステップ６１では、所定期間内に、ＳＣがあったか否かを検索する。ＳＣが無ければ（ステップ６１：無し）、この機器に関しては、問題がないと思われるので、派遣は不要と判断する。
【００８３】
所定期間内に、ＳＣがあった場合は（ステップ６１：有り）、ステップ６２で、カスタマエンジニア（ＣＥ）の手配があったか否かを検索する。ＣＥの手配が無ければ（ステップ６２：無し）、ＣＥが訪問するまでもなく、故障が直ったことになり、問題がないと思われるので、派遣不要と判断する。
【００８４】
また、ＣＥの手配があった場合は（ステップ６２：有り）、同じＳＣが再発していれば（ステップ６３：有り）、修理がなされても、同一の故障が発生したことになるので、要派遣と判断し、同じＳＣが再発していなければ（ステップ６３：無し）、修理がなされて、問題がないと思われるので、派遣不要と判断する。
【００８５】
図１２（Ｂ）におけるステップ６４では、最新の１ヶ月以内に、ＳＣがあったか否かを判断し、最新の１ヶ月以内に、ＳＣが無ければ（ステップ６４：無し）、問題がないと思われるので、派遣不要と判断する。
【００８６】
また、最新の１ヶ月以内に、ＳＣがあった場合は（ステップ６４：有り）、ステップ６５で、同じＳＣが再発したか否かを検索する。同じＳＣが再発していなければ（ステップ６５：無し）、修理がなされて、現状では、問題がないと思われるので、派遣不要と判断する。しかしながら、同じＳＣが再発していれば（ステップ６５：有り）、修理がなされても、同一の故障が発生したことになるので、要派遣と判断する。
【００８７】
なお、ＳＣであっても、遠隔的に故障修理がなされるものは、派遣に関しての判断の対象とするＳＣからはずしてもよい。
【００８８】
また、図１２（Ａ）と図１２（Ｂ）とを組み合わせて、図１２(Ｃ)のようなアルゴリズムとしてもよい。
【００８９】
図１３は、不具合情報が機器の紙詰まり（以下、「ジャム」という。）の場合の例である。なお、ジャムには、本体内で発生するジャムとオートフィーダ（ＡＤＦ）で発生するジャムがあるが、ここでは、機器の本体内で発生するジャムをいう。
【００９０】
ステップ７１では、１ヶ月以内に、ジャムが発生したか否かを検索する。ジャムの発生が無ければ（ステップ７１：無し）、この機器に関しては、問題がないと思われるので、派遣不要と判断する。１ヶ月以内に、ジャムが発生していた場合は（ステップ７１：有り）、ステップ７２で、所定の期間内に、ジャムが発生したか否かを検索する。所定の期間内に、ジャムの発生が無ければ（ステップ７２：無し）、ステップ７５に進む。ステップ７５では、ＭＣＢＪ（Ｍｅａｎ Ｃｏｐｉｅｓ Ｂｅｔｗｅｅｎ Ｊａｍｓ）に基づいて判断する。ＭＣＢＪは、ジャム間の使用回数であり、市場同機種の平均ＭＣＢＪと比較して、その値より大きければ（ステップ７５：良い）、「派遣不要」と判断し、その値より大きければ（ステップ７５：悪い）、「要派遣」と判断する。
【００９１】
一方、ステップ７２で、所定の期間(１ヶ月より長い期間)内に、ジャムの発生があった場合であっても（ステップ７２：有り）、その後、ジャムの発生（ジャムの再発）が無ければ(ステップ７３：無し)、ジャム故障が直ったことになるので、この機器に関しては、現状では、問題がないと思われる。また、ジャムが再発しても、ＭＣＢＪが、良ければ（ステップ７４：良い）、「派遣不要」と判断する。しかしながら、ジャムが再発して、かつ、ＭＣＢＪが、悪ければ（ステップ７５：悪い）、「要派遣」と判断する。
【００９２】
なお、派遣に係る判断は図１２、図１３以外のアルゴリズムに基づいて、判断してもよい。例えば、
▲１▼通常、電話でやり取りする不具合であっても、顧客との約束で電話でやり取りを行わない顧客に配置された機器からの不具合情報を受付け場合は、全て、「要派遣」と判断する。
【００９３】
▲２▼顧客が対応できない不具合(例えば、ＳＣ)は、「要派遣」と判断する。
【００９４】
▲３▼カスタマエンジニアの派遣の割合の高い不具合(例えば、ＳＣ)は、「要派遣」と判断する。
【００９５】
例えば、不具合とＣＥ手配率をナレッジデータシステムで分析し、リアルタイム更新する。この更新したＣＥ手配率と予め定められた基準値とを比較し、基準値より高い不具合は、「要派遣」と判断する。
【００９６】
▲４▼所定期間内に予め定められた数の不具合(例えば、ＳＣ)は、「要派遣」と判断する。
【００９７】
例えば、週、月、等で予め定められた回数以上の不具合が発生した場合は、「要派遣」と判断する。
【００９８】
▲５▼ＭＣＢＪに基づいて判断する場合でも、図１３のように、市場同機種の平均ＭＣＢＪと比較して判断する代わりに、ジャム時のＭＣＢＪと判断時点のＭＣＢＪと比較して判断してもよい。
【００９９】
【発明の効果】
上述の如く本発明によれば、次に述べる種々の効果を奏することができる。
【０１００】
請求項１又は２に記載された発明によれば、顧客に配置された機器は、顧客機器情報収集装置に対して、機器の不具合状態を示す不具合情報を送信し、顧客機器情報収集装置は、不具合情報を収集して、カスタマエンジニア派遣装置に送信し、カスタマエンジニア派遣装置は、不具合情報に基づいて、派遣するカスタマエンジニアを選択することにより、機器の不具合に対するカスタマエンジニアの派遣を効率的に行うことができる。
【０１０１】
請求項３に記載された発明によれば、顧客機器情報収集装置とカスタマエンジニア派遣装置とを合体して、一つのカスタマエンジニア派遣装置としたことにより、顧客機器情報収集装置とカスタマエンジニア派遣装置との間の、情報伝送を省略することができ、効率的な、カスタマエンジニア派遣装置を提供することができる。
【０１０２】
請求項４又は５に記載された発明によれば、不具合情報及び前記カスタマエンジニア派遣依頼情報を受付ける受付けステップと、カスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断ステップと、顧客の担当、機器の種類又は不具合の内容に基づいて、派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択ステップと、カスタマエンジニアに連絡する連絡ステップとを有することにより、機器の不具合に対するカスタマエンジニアの派遣を効率的に行うことができる。
【０１０３】
請求項６に記載された発明によれば、カスタマエンジニアのスケジュールを参照することにより、カスタマエンジニアのスケジュールに合致した、カスタマエンジニアの派遣を行うことができる。
【０１０４】
請求項７に記載された発明によれば、複数のカスタマエンジニアを、順位を付けて選択し、更に、前記連絡ステップにおいて、連絡後、所定時間応答の無い場合、次の順位のカスタマエンジニアに、連絡することにより、派遣すべきカスタマエンジニアと連絡が取れなくても、別のカスタマエンジニアを派遣することができる。
【０１０８】
請求項８〜１０記載の発明によれば、請求項４〜７記載のカスタマエンジニア派遣方法に適したカスタマエンジニア派遣装置を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のカスタマエンジニア派遣システムの例を説明するための図である。
【図２】顧客が使用する機器の構成例を説明するための図である。
【図３】複写機の電気システムの概要を説明するための図である。
【図４】情報コードの例を説明するための図である。
【図５】伝送フォーマットの例を説明するための図である。
【図６】複写機の操作部の上面を説明するための図である。
【図７】タッチパネルの画面を説明するための図である。
【図８】顧客機器情報収集・管理装置の構成例を説明するための図である。
【図９】ＣＥ派遣装置の構成例を説明するための図である。
【図１０】ＣＥ派遣装置が有する主な機能とデータベースを説明するための図である。
【図１１】ＣＥ派遣装置における、カスタマエンジニア派遣方法を説明するための図である。
【図１２】派遣に係る判断のアルゴリズムを説明するための図(その１)である。
【図１３】派遣に係る判断のアルゴリズムを説明するための図(その２)である。
【符号の説明】
１ 原稿自動送り装置（ＡＤＦ）
７ 原稿セット検知部
１０ 通信ネットワーク
２０ メインコントローラ
２１ ＩＣカード
２２ 荷電、現像、給紙、転写、定着エンジン、センサ部
２３、５５ データベース管理部
２４、５６ データベース
２５、４５、５７ ルータ
２６ 搬送モータ
２７ 顧客機器情報収集・管理部
２８ 診断部
２９、４６、５８ ＬＡＮ
３０ 操作部
３１ 液晶ディスプレイ
３２ テンキー
３３ クリア／ストップキー
３４ スタートキー
３５ モードクリアキー
３８ 初期設定キー
３９ コピー／蓄積／プリンタ機能表示部
４０ テスト印刷キー
４１ プリンタコントローラ
４２ パラレル ＩＦ コントローラ
４３ ＬＡＮコントローラ
４４、４２４３ 通信コントローラ
４９ 画像処理ユニット（ＩＰＵ）
５１ サービス項目表示部
５２ メッセージ内容表示部
５３ 指示入力部
５４ ＣＥ派遣処理部
６０ 顧客が使用する機器（顧客に配置された機器）
６１ 受付部
６２ 派遣判断部
６３ カスタマエンジニア選択部
６４ 連絡部
６６ 判断情報データベース
６７ ＣＥ情報データベース
６８ ＣＥスケジュールデータベース
７０ ＣＥ端末
８０ ＣＥ派遣装置
８１ 分類コード
８２ モードコード（情報の内容を示すコード）
８３ 顧客機器情報収集・管理装置での使用のためのバイト
９０ 顧客機器情報収集・管理装置（顧客機器情報収集装置）
９１ 機器のＩＤ情報
９２ コール種別情報
９３ 日時情報
９４ 故障情報、アラーム情報、使用量情報等の情報
２００ 複写機
３００ ＰＣ（パーソナルコンピュータ）等のホスト
Claims (10)
- 顧客に配置された機器と、該機器の情報を収集する顧客機器情報収集装置と、カスタマエンジニア派遣装置とを有するカスタマエンジニア派遣システムであって、
前記機器は、前記顧客機器情報収集装置に対して、前記機器の不具合状態を示す不具合情報を送信し、
前記顧客機器情報収集装置は、前記不具合情報を収集して、前記カスタマエンジニア派遣装置に送信し、
前記カスタマエンジニア派遣装置は、前記顧客機器情報収集装置から前記不具合情報を受付ける受付部と、前記不具合情報に基づいてカスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断部と、派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択部と、カスタマエンジニアに連絡する連絡部と、
派遣判断部が派遣の是非を判断するときに参照する判断情報データベースと、
カスタマエンジニアの専門性等を格納したＣＥ情報データベースとを有し、
前記不具合情報が、前記機器の自己診断により故障が検知されたときに前記顧客機器情報収集装置に対して通知されるサービスコール（以下、「ＳＣ」と言う。）の場合、
前記派遣判断部は、前記判断情報データベース及び前記ＣＥ情報データベースとを参照して、
（１）第１の所定期間内にＳＣがあり、更に、カスタマエンジニアの手配があり、同一ＳＣが再発していた場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（２）第１の所定期間内にＳＣがなかった場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（３）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
最新の第２の所定期間内に、ＳＣがあり、同一ＳＣが再発していた場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（４）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
最新の第２の所定期間内に、ＳＣがない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（５）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
前記最新の第２の所定期間内に、ＳＣがあったものの、同一ＳＣが再発していない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定する
ことを特徴とするカスタマエンジニア派遣システム。 - 顧客に配置された機器と、該機器の情報を収集する顧客機器情報収集装置と、カスタマエンジニア派遣装置とを有するカスタマエンジニア派遣システムであって、
前記機器は、前記顧客機器情報収集装置に対して、前記機器の不具合状態を示す不具合情報を送信し、
前記顧客機器情報収集装置は、前記不具合情報を収集して、前記カスタマエンジニア派遣装置に送信し、
前記カスタマエンジニア派遣装置は、前記顧客機器情報収集装置から前記不具合情報を受付ける受付部と、前記不具合情報に基づいてカスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断部と、派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択部と、カスタマエンジニアに連絡する連絡部と、
派遣判断部が派遣の是非を判断するときに参照する判断情報データベースと、
カスタマエンジニアの専門性等を格納したＣＥ情報データベースとを有し、
前記不具合情報が、前記機器の紙詰まり（以下、「ジャム」という。）の場合、
前記派遣判断部は、前記判断情報データベース及び前記ＣＥ情報データベースとを参照 して、
（１）最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第１の所定期間より長期の第２の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが再発した場合であって、ジャムの再発におけるＭＣＢＪが悪い場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（２）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生しなかった場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（３）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生しない場合であって、市場同機種の平均ＭＣＢＪと比較して、その値より大きい場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（４）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生しない場合であって、市場同機種の平均ＭＣＢＪと比較して、その値より小さい場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（５）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生したものの、前記第２の所定期間内に発生したジャムが再発しない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（６）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内に発生したジャムが再発した場合であって、ジャムの再発におけるＭＣＢＪが良い場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定する
ことを特徴とするカスタマエンジニア派遣システム。 - 請求項１又は２記載のカスタマエンジニア派遣装置において、
前記顧客機器情報収集装置と前記カスタマエンジニア派遣装置とを合体して、一つのカスタマエンジニア派遣装置としたことを特徴とするカスタマエンジニア派遣システム。（旧請求項２） - 顧客に配置された機器からの不具合情報に基づいてカスタマエンジニアを派遣するカスタマエンジニア派遣装置であって、顧客機器情報収集装置から前記不具合情報を受付ける受付部と、前記不具合情報に基づいてカスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断部と、派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択部と、カスタマエンジニアに連絡する連絡部とを有するカスタマエンジニア派遣装置におけるカスタマエンジニア派遣方法であって、
前記受付部が、前記不具合情報を受付ける受付けステップと、
前記派遣判断部が、カスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断ステップと、
前記カスタマエンジニア選択部が、顧客の担当、機器の種類又は不具合の内容に基づいて、派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択ステップと、
前記連絡部が、カスタマエンジニアに連絡する連絡ステップとを有し、
前記不具合情報が、前記機器の自己診断により故障が検知されたときに前記顧客機器情報収集装置に対して通知されるサービスコール（以下、「ＳＣ」と言う。）の場合、
前記派遣判断部は、前記派遣判断部が派遣の是非を判断するときに参照する判断情報データベースとカスタマエンジニアの専門性等を格納したＣＥ情報データベースとを参照して、
（１）第１の所定期間内にＳＣがあり、更に、カスタマエンジニアの手配があり、同一ＳＣが再発していた場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（２）第１の所定期間内にＳＣがなかった場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（３）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
最新の第２の所定期間内に、ＳＣがあり、同一ＳＣが再発していた場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（４）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
最新の第２の所定期間内に、ＳＣがない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（５）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
前記最新の第２の所定期間内に、ＳＣがあったものの、同一ＳＣが再発していない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定する
ことを特徴とするカスタマエンジニア派遣方法。 - 顧客に配置された機器からの不具合情報に基づいてカスタマエンジニアを派遣するカスタマエンジニア派遣装置であって、顧客機器情報収集装置から前記不具合情報を受付ける受付部と、前記不具合情報に基づいてカスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断部と、派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択部と、カスタマエンジニアに連絡する連絡部とを有するカスタマエンジニア派遣装置におけるカスタマエンジニア派遣方法であって、
前記受付部が、前記不具合情報を受付ける受付けステップと、
前記派遣判断部が、カスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断ステップと、
前記カスタマエンジニア選択部が、顧客の担当、機器の種類又は不具合の内容に基づいて、派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択ステップと、
前記連絡部が、カスタマエンジニアに連絡する連絡ステップとを有し、
前記不具合情報が、前記機器の紙詰まり（以下、「ジャム」という。）の場合、
前記派遣判断部は、前記派遣判断部が派遣の是非を判断するときに参照する判断情報データベースとカスタマエンジニアの専門性等を格納したＣＥ情報データベースとを参照して、
（１）最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第１の所定期間より長期の第２の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが再発した場合であって、ジャムの再発におけるＭＣＢＪが悪い場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（２）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生しなかった場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（３）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生しない場合であって、市場同機種の平均ＭＣＢＪと比較して、その値より大きい場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（４）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生しない場合であって、市場同機種の平均ＭＣＢＪと比較して、その値より小さい場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（５）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生したものの、前記第２の所定期間内に発生したジャムが再発しない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（６）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内に発生したジャムが再発した場合であって、ジャムの再発におけるＭＣＢＪが良い場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定する
ことを特徴とするカスタマエンジニア派遣方法。 - 請求項４又は５記載のカスタマエンジニア派遣方法において、
カスタマエンジニアのスケジュールを参照するスケジュール参照ステップを有することを特徴とするカスタマエンジニア派遣方法。 - 請求項４ないし６いずれか一項に記載のカスタマエンジニア派遣方法における前記カスタマエンジニア選択ステップにおいて、複数のカスタマエンジニアを、順位を付けて選択し、
更に、前記連絡ステップにおいて、連絡後、所定時間応答の無い場合、次の順位のカスタマエンジニアに、連絡することを特徴とするカスタマエンジニア派遣方法。 - 顧客に配置された機器からの不具合情報に基づいてカスタマエンジニアを派遣するカスタマエンジニア派遣装置において、
前記不具合情報を受付ける受付部と、
カスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断部と、
派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択部と、
カスタマエンジニアに連絡する連絡部と、
派遣判断部が派遣の是非を判断するときに参照する判断情報データベースと、
カスタマエンジニアの専門性等を格納したＣＥ情報データベースとを有し、
前記不具合情報が、前記機器の自己診断により故障が検知されたときに前記顧客機器情報収集装置に対して通知されるサービスコール（以下、「ＳＣ」と言う。）の場合、
前記派遣判断部は、前記判断情報データベース及び前記ＣＥ情報データベースとを参照して、
（１）第１の所定期間内にＳＣがあり、更に、カスタマエンジニアの手配があり、同一ＳＣが再発していた場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（２）第１の所定期間内にＳＣがなかった場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（３）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
最新の第２の所定期間内に、ＳＣがあり、同一ＳＣが再発していた場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（４）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
最新の第２の所定期間内に、ＳＣがない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（５）第１の所定期間内にＳＣがあったものの、カスタマエンジニアの手配がなかった場合で、
前記最新の第２の所定期間内に、ＳＣがあったものの、同一ＳＣが再発していない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定する
ことを特徴とするカスタマエンジニア派遣装置。 - 顧客に配置された機器からの不具合情報に基づいてカスタマエンジニアを派遣するカスタマエンジニア派遣装置において、
前記不具合情報を受付ける受付部と、
カスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断部と、
派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択部と、
カスタマエンジニアに連絡する連絡部と、
派遣判断部が派遣の是非を判断するときに参照する判断情報データベースと、
カスタマエンジニアの専門性等を格納したＣＥ情報データベースとを有し、
前記不具合情報が、前記機器の紙詰まり（以下、「ジャム」という。）の場合、
前記派遣判断部は、前記判断情報データベース及び前記ＣＥ情報データベースとを参照して、
（１）最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第１の所定期間より長期の第２の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが再発した場合であって、ジャムの再発におけるＭＣＢＪが悪い場合は、カスタマエンジニアの派遣を決定し、
（２）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生しなかった場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（３）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジ ャムが発生しない場合であって、市場同機種の平均ＭＣＢＪと比較して、その値より大きい場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（４）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生しない場合であって、市場同機種の平均ＭＣＢＪと比較して、その値より小さい場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（５）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生したものの、前記第２の所定期間内に発生したジャムが再発しない場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定し、
（６）前記最新の第１の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内にジャムが発生し、更に、前記第２の所定期間内に発生したジャムが再発した場合であって、ジャムの再発におけるＭＣＢＪが良い場合は、カスタマエンジニアの派遣を不要と決定する
ことを特徴とするカスタマエンジニア派遣装置。 - 請求項８又は９記載のカスタマエンジニア派遣装置において、
カスタマエンジニアのスケジュールを格納したカスタマエンジニアスケジュールデータベースを有し、
前記派遣判断部は、前記カスタマエンジニアスケジュールデータベースを参照して、判断することを特徴とするカスタマエンジニア派遣装置。
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