JP2002358382A - カスタマエンジニア派遣システム、カスタマエンジニア派遣方法、カスタマエンジニア派遣装置及び顧客に配置された機器 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 機器の不具合に対するカスタマエンジニアの
派遣を効率的に行うことを目的とする。 【解決手段】受付部は、顧客に配置された機器の不具合
情報又はカスタマエンジニア派遣依頼情報を受付ける
（Ｓ１０）。次いで、派遣判断部は、判断情報データベ
ースを参照して、カスタマエンジニアを派遣すべきか否
かの判断を行う(Ｓ１１)。次いで、カスタマエンジニア
選択部は、派遣すべきカスタマエンジニアを選択する
(Ｓ１２)。このとき、カスタマエンジニア選択部は、顧
客の担当、機器の種類又は不具合の内容に基づいて、派
遣するカスタマエンジニアを複数人選択し、それらに派
遣順位を付ける。次いで、連絡部は、派遣すべきカスタ
マエンジニアについて、ＣＥ情報データベースとＣＥス
ケジュールデータベースを参照して、派遣順位の高い人
から連絡する(Ｓ１３、Ｓ１４)。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、カスタマエンジニ
ア派遣システム、カスタマエンジニア派遣方法、カスタ
マエンジニア派遣装置及び顧客に配置された機器に関す
る。

【０００２】

【従来の技術】オフィス又は家庭に、複写機等の多くの
機器が配置されている。これらの機器は、定期的には点
検せず、不具合が発生したときに、顧客がその都度対処
を依頼する場合と、あらかじめ、顧客と保守・点検を行
う事業者と契約を結び、定期的に、保守・点検を行う場
合とがある。

【０００３】定期的に保守・点検する場合は、例えば、
数ヶ月ごとに、保守・点検要員が、オフィス又は家庭を
訪問し、保守・点検作業を行っている。

【０００４】一方、機器の高機能化に従い、機器自体が
自己診断することが可能となり、機器の故障時又は故障
でなくても正常でない状態等の不具合を、機器自体が、
機器のコールセンタに通報することが可能となってきて
いる。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、従来の
定期的に点検せず、不具合が発生したときに、顧客がそ
の都度対処を依頼する場合では、企業におけるコールセ
ンタでその依頼を受付けてから、その顧客の所にカスタ
マエンジニアの派遣が行なわれる。その結果、カスタマ
エンジニアが派遣されるまでに、人手と時間を要すると
いう問題がある。

【０００６】また、従来の場合では、不具合を顧客が知
ってからの依頼であり、顧客が対処を依頼するまで、時
間を要するという問題がある。

【０００７】本発明は、上記問題に鑑みなされたもので
あり、機器の不具合に対するカスタマエンジニアの派遣
を効率的に行うことを目的とするものである。

【０００８】

【課題を解決するための手段】上記課題を解決するため
に、本件発明は、以下の特徴を有する課題を解決するた
めの手段を採用している。

【０００９】請求項１に記載された発明は、顧客に配置
された機器(例えば、図１における顧客が使用する機器
６０)と、該機器の情報を収集する顧客機器情報収集装
置(例えば、図１における顧客機器情報収集・管理装置
９０)と、カスタマエンジニア派遣装置(例えば、図１に
おけるＣＥ派遣装置８０)とを有するカスタマエンジニ
ア派遣システムであって、前記機器は、前記顧客機器情
報収集装置に対して、前記機器の不具合状態を示す不具
合情報及び／又はカスタマエンジニアの派遣を依頼する
カスタマエンジニア派遣依頼情報を送信し、前記顧客機
器情報収集装置は、前記不具合情報及び／又は前記カス
タマエンジニア派遣依頼情報を収集して、前記カスタマ
エンジニア派遣装置に送信し、前記カスタマエンジニア
派遣装置は、前記不具合情報及び／又は前記カスタマエ
ンジニア派遣依頼情報に基づいて、派遣するカスタマエ
ンジニアを選択することを特徴とする。

【００１０】請求項１に記載された発明によれば、顧客
に配置された機器は、顧客機器情報収集装置に対して、
機器の不具合状態を示す不具合情報及び／又はカスタマ
エンジニアの派遣を依頼するカスタマエンジニア派遣依
頼情報を送信し、顧客機器情報収集装置は、不具合情報
及び／又は前記カスタマエンジニア派遣依頼情報を収集
して、カスタマエンジニア派遣装置に送信し、カスタマ
エンジニア派遣装置は、不具合情報及び／又はカスタマ
エンジニア派遣依頼情報に基づいて、派遣するカスタマ
エンジニアを選択することにより、機器の不具合に対す
るカスタマエンジニアの派遣を効率的に行うことができ
る。

【００１１】請求項２に記載された発明は、請求項１記
載のカスタマエンジニア派遣装置において、前記顧客機
器情報収集装置と前記カスタマエンジニア派遣装置とを
合体して、一つのカスタマエンジニア派遣装置としたこ
とを特徴とする。

【００１２】請求項２に記載された発明によれば、顧客
機器情報収集装置とカスタマエンジニア派遣装置とを合
体して、一つのカスタマエンジニア派遣装置としたこと
により、顧客機器情報収集装置とカスタマエンジニア派
遣装置との間の、情報伝送を省略することができ、効率
的な、カスタマエンジニア派遣装置を提供することがで
きる。

【００１３】請求項３に記載された発明は、顧客に配置
された機器からの不具合情報又は顧客からのカスタマエ
ンジニア派遣依頼情報に基づいてカスタマエンジニアを
派遣するカスタマエンジニア派遣方法であって、前記不
具合情報及び前記カスタマエンジニア派遣依頼情報を受
付ける受付けステップと、カスタマエンジニアを派遣す
べきか否かの判定を行う派遣判断ステップと、顧客の担
当、機器の種類又は不具合の内容に基づいて、派遣する
カスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択
ステップと、カスタマエンジニアに連絡する連絡ステッ
プとを有することを特徴とする。

【００１４】請求項３に記載された発明によれば、不具
合情報及び前記カスタマエンジニア派遣依頼情報を受付
ける受付けステップと、カスタマエンジニアを派遣すべ
きか否かの判定を行う派遣判断ステップと、顧客の担
当、機器の種類又は不具合の内容に基づいて、派遣する
カスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択
ステップと、カスタマエンジニアに連絡する連絡ステッ
プとを有することにより、機器の不具合に対するカスタ
マエンジニアの派遣を効率的に行うことができる。

【００１５】請求項４に記載された発明は、請求項３記
載のカスタマエンジニア派遣方法において、カスタマエ
ンジニアのスケジュールを参照するスケジュール参照ス
テップを有することを特徴とする。

【００１６】請求項４に記載された発明によれば、カス
タマエンジニアのスケジュールを参照することにより、
カスタマエンジニアのスケジュールに合致した、カスタ
マエンジニアの派遣を行うことができる。

【００１７】請求項５に記載された発明は、請求項３又
は４記載のカスタマエンジニア派遣方法における前記カ
スタマエンジニア選択ステップにおいて、複数のカスタ
マエンジニアを、順位を付けて選択し、更に、前記連絡
ステップにおいて、連絡後、所定時間応答の無い場合、
次の順位のカスタマエンジニアに、連絡することを特徴
とする。

【００１８】請求項５に記載された発明によれば、複数
のカスタマエンジニアを、順位を付けて選択し、更に、
前記連絡ステップにおいて、連絡後、所定時間応答の無
い場合、次の順位のカスタマエンジニアに、連絡するこ
とにより、派遣すべきカスタマエンジニアと連絡が取れ
なくても、別のカスタマエンジニアを派遣することがで
きる。

【００１９】請求項６に記載された発明は、請求項３な
いし５いずれか一項記載のカスタマエンジニア派遣方法
における派遣判断ステップにおいて、前記カスタマエン
ジニア派遣依頼情報に基づいて判断する場合は、要派遣
と判断し、前記不具合情報に基づいて判断する場合は、
顧客が対応できない不具合、カスタマエンジニアの派遣
の割合の高い不具合、又は所定期間内に、予め定められ
た数の不具合が発生している不具合のとき、要派遣と判
断することを特徴とする。

【００２０】請求項６に記載された発明によれば、カス
タマエンジニア派遣依頼情報に基づいて判断する場合
は、要派遣と判断し、不具合情報に基づいて判断する場
合は、顧客が対応できない不具合、カスタマエンジニア
の派遣の割合の高い不具合、又は所定期間内に、予め定
められた数の不具合が発生している不具合のとき、要派
遣と判断することにより、顧客が必要とするカスタマエ
ンジニアの派遣を行うことができる。

【００２１】請求項７に記載された発明は、請求項３な
いし６いずれか一項記載のカスタマエンジニア派遣方法
において、前記顧客は、前記機器の操作を行う操作パネ
ルを操作して、前記不具合情報の送信又は前記カスタマ
エンジニアの派遣依頼情報の送信を行うことを特徴とす
る。

【００２２】請求項７に記載された発明によれば、顧客
は、機器の操作を行う操作パネルを操作して、不具合情
報の送信又はカスタマエンジニアの派遣依頼情報の送信
を行うことにより、迅速でかつ簡便に、不具合情報の送
信又はカスタマエンジニアの派遣依頼情報の送信を行う
ことができる。

【００２３】請求項８に記載された発明は、カスタマエ
ンジニアが派遣される顧客に配置された機器において、
前記機器の操作を行うための操作キー及び操作画面を備
えた操作パネルを有し、該操作キー及び操作画面によ
り、前記機器の不具合状態を示す不具合情報及び／又は
カスタマエンジニアの派遣を依頼するカスタマエンジニ
ア派遣依頼情報を送信することを特徴とする。

【００２４】請求項９に記載された発明は、請求項８記
載の顧客に配置された機器において、不具合検出部を有
し、前記不具合検出部は、所定の不具合を検出した場
合、その旨を前記操作画面に表示し、前記顧客は、表示
画面の表示に対応した操作を行うことにより、前記不具
合情報の送信又は前記カスタマエンジニアの派遣依頼情
報の送信を行うことを特徴とする。

【００２５】請求項８及び９記載の発明により、請求項
３〜７記載のカスタマエンジニア派遣方法に適した顧客
に配置された機器を提供することができる。

【００２６】請求項１０に記載された発明は、顧客に配
置された機器からの不具合情報又は顧客からのカスタマ
エンジニア派遣依頼情報に基づいてカスタマエンジニア
を派遣するカスタマエンジニア派遣装置において、前記
不具合情報及び／又は前記カスタマエンジニア派遣依頼
情報を受付ける受付部と、カスタマエンジニアを派遣す
べきか否かの判定を行う派遣判断部と、顧客の担当、機
器の種類又は不具合の内容に基づいて、派遣するカスタ
マエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択部と、
カスタマエンジニアに連絡する連絡部と有することを特
徴とする。

【００２７】請求項１１に記載された発明は、請求項１
０記載のカスタマエンジニア派遣装置において、カスタ
マエンジニアのスケジュールを格納したカスタマエンジ
ニアスケジュールデータベースを有し、前記派遣判断部
は、前記カスタマエンジニアスケジュールデータベース
を参照して、判断することを特徴とする。

【００２８】請求項１２に記載された発明は、請求項１
０又は１１記載のカスタマエンジニア派遣装置における
派遣判断部は、前記カスタマエンジニア派遣依頼情報に
基づいて判断する場合は、要派遣と判断し、前記不具合
情報に基づいて判断する場合は、顧客が対応できない不
具合、カスタマエンジニアの派遣の割合の高い不具合、
又は所定期間内に、予め定められた数の不具合が発生し
ている不具合のとき、要派遣と判断することを特徴とす
る。

【００２９】請求項１０〜１２記載の発明により、請求
項３〜７記載のカスタマエンジニア派遣方法に適したカ
スタマエンジニア派遣装置を提供することができる。

【００３０】

【発明の実施の形態】次に、本発明の実施の形態につい
て図面と共に説明する。

【００３１】図１に本発明のカスタマエンジニア派遣シ
ステムの例を示す。図１は、通信ネットワーク１０、顧
客が使用する機器（顧客に配置された機器）６０₁〜６
０_Ｎ、顧客機器情報収集・管理装置９０及びＣＥ（カス
タマエンジニア）派遣装置８０から構成されている。な
お、顧客機器情報収集・管理装置９０及びＣＥ派遣装置
８０を一つの装置とし、ＣＥ派遣装置としてもよい。ま
た、顧客が使用する機器６０₁〜６０_Ｎ及びＣＥ端末７
０₁〜７０_Ｍをクライアント、顧客機器情報収集・管理
装置９０及びＣＥ派遣装置８０をサーバとしてもよい。

【００３２】通信ネットワーク１０は、インターネッ
ト、公衆電話網等を含む電話及び／又はデータ通信のた
めのネットワークであって、移動端末用又は固定端末用
の通信ネットワークである。顧客が使用する機器６０₁
〜６０_Ｎは、通信ネットワーク１０により、顧客機器情
報収集・管理装置９０に接続されている。なお、顧客が
使用する機器６０₁〜６０_Ｎは、ネットワーク１０とは
異なるネットワーク、例えば、専用線ネットワーク等の
ネットワークにより、直接、顧客機器情報収集・管理装
置９０に接続するようにしてもよい。

【００３３】顧客が使用する機器６０₁〜６０_Ｎは、企
業、家庭等で使用するプリンタ、複写機、ファクス等の
機器である。なお、以下の説明で具体的に顧客が使用す
る機器を説明する場合は、複写機を例にして説明する。
ＣＥ端末７０₁〜７０_Ｍは、カスタマエンジニアが所有
する端末であり、固定端末でも移動端末でもよい。以下
の説明では、ＣＥ端末７０₁〜７０_Ｍは、インターネッ
トの利用が可能な携帯電話機であり、電子メールを受け
ることが可能な端末として説明する。

【００３４】顧客機器情報収集・管理装置９０は、顧客
が使用する機器６０₁〜６０_Ｎの使用状態を示す使用状
態情報、不具合を示す不具合情報、不具合に対する対処
情報等を収集して管理する。また、収集したこれらの情
報を、必要に応じ、加工して、ＣＥ派遣装置８０に転送
する。なお、不具合情報は、顧客が使用する機器６０ ₁
〜６０_Ｎから、定期的に又必要に応じて、顧客機器情報
収集・管理装置９０に送出する。また、ＣＥ派遣装置８
０は、顧客機器情報収集・管理装置９０の記憶手段にア
クセスし、この記憶手段に記憶されている顧客が使用す
る機器の使用状態を示す使用状態情報、不具合を示す不
具合情報、不具合に対する対処情報等を、任意に取得す
ることができる。なお、顧客が使用する機器６０₁〜６
０_Ｎの不具合情報は、直接、ＣＥ派遣装置８０に送出す
るようにしてもよい。

【００３５】図２に、顧客が使用する機器６０₁〜６０
_Ｎの構成例を示す。顧客が使用する機器である複写機２
００は、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）等のホスト３
００ａ、３００ｂから、ＬＡＮ４６、通信コントローラ
４２４３（後述のパラレルＩ／Ｆコントローラ４２とＬ
ＡＮコントローラ４３）を介して、プリント指示のコマ
ンド及びプリントデータ等が与えられると、そのプリン
トデータを印刷することが可能なシステム構成である。
なお、複写機２００はデジタル複写機であり、それ自身
で、原稿のコピーを生成することもできる。

【００３６】図３に、複写機２００の電気システムの概
要を示す。図３は、メインコントローラ２０を中心に、
複写機２００の制御装置を図示したものである。メイン
コントローラ２０は、複写機２００全体を制御する。メ
インコントローラ２０には、顧客に対する表示と、顧客
からの機能設定入力制御を行う操作部３０、スキャナの
制御、原稿画像を画像メモリに書き込む制御及び画像メ
モリからの作像に係る制御等を行う画像処理ユニット
（ＩＰＵ）４９、ならびに、原稿自動送り装置（ＡＤ
Ｆ）１及び荷電、現像、給紙、転写、定着エンジン、セ
ンサ部２２、等の分散制御装置が接続されている。各分
散制御装置とメインコントローラ２０は、必要に応じて
機械の状態、動作指令のやりとりを行っている、また、
紙搬送等に必要なメインモータ、各種クラッチも、メイ
ンコントローラ２０内の図示しないドライバに接続され
ている。

【００３７】なお、診断部２８は、後述するように、自
己診断を行い、複写機が故障状態であると判断した場合
又は故障ではないがメンテナンスを必要とする状態であ
ると判断した場合は、通信コントローラ４４及びルータ
４５を介して、顧客機器情報収集・管理装置９０に、不
具合情報である故障情報又はアラーム情報が送信され
る。なお、不具合情報は、顧客機器情報収集・管理装置
９０及び／又はＣＥ端末７０₁〜７０_Ｍに送出すること
ができる。

【００３８】荷電、現像、給紙、転写、定着エンジン、
センサ部２２には、給紙トレイからの給紙をはじめとし
て、感光体の荷電、書込みユニットによる画像露光、現
像、転写、定着及び排紙を行う機構要素を駆動する電気
回路及び制御回路、ならびに各種センサ等を有する。サ
イズ検知を行う各センサが各トレイに装備されており、
給紙制御板上のサイズ判定回路が、各センサの検出信号
に基づいて、各トレイに装備した転写紙のサイズを判定
し、サイズデータを検出して記憶する。また、トレイに
装備した転写紙が普通紙か、ＯＨＰ用紙か又はトレーシ
ングペーパかを検出する紙質センサが各トレイに装備さ
れており、給紙制御板上の紙質判定回路が、各センサの
検出信号に基づいて、各トレイに装備した転写紙の紙質
を判定し、紙質データを保持する。トレイ及び給紙機構
廻りにはその他のセンサも装備されており、給紙制御板
上に検出回路がある。メインコントローラ２０は、所定
のタイミングで給紙制御板上の判定回路及び検出回路が
保持する検出データを読込んで、給紙部の状態を認識す
る。

【００３９】また、荷電、現像、給紙、転写、定着エン
ジン、センサ部２２には、更に、環境に影響を与える化
学物質の検出、異常音の検出、電圧の検出、圧力の検
出、機器の使用量を示す使用量情報及び前記機器の品質
を示す品質情報を取得するため機器に係る各種データを
収集して記憶する記憶部(図示せず)を有している。荷
電、現像、給紙、転写、定着エンジン、センサ部２２が
収集した情報は、診断部２８で使用される。

【００４０】診断部２８は、機器の自己診断を行う。そ
の結果を、自動的に又は顧客の指示に従って、通信コン
トローラ４４及びルータ４５を介して、顧客機器情報収
集・管理装置９０（又は、ＣＥ派遣装置８０）に送出す
る。

【００４１】診断部２８は、荷電、現像、給紙、転写、
定着エンジン、センサ部２２が収集した、当該機器に係
る各種データに基づいて、機器の診断を行う。即ち、当
該機器が故障の状態か、故障ではないがメンテナンスを
必要とする状態であるか等を判断する。診断部２８が、
故障状態であると判断した場合又は故障ではないがメン
テナンスを必要とする状態であると判断した場合は、顧
客機器情報収集・管理装置９０（又は、ＣＥ派遣装置８
０）に故障情報又はアラーム情報として送信される。

【００４２】これらの情報は、情報コードで表現され、
診断部２８のバッファ(図示せず)に一旦蓄積後、顧客機
器情報収集・管理装置９０（又は、ＣＥ派遣装置８０）
に、ネットワークに対応した所定の伝送フォーマットに
より通報される。従って、情報コードを見ることによ
り、故障等の内容を知ることができる。情報コードの例
を図４に示す。

【００４３】図４の情報コードは、１１バイト構成であ
り、第１及び２バイトは分類コード８１で、第３〜第９
バイトはモードコード（情報の内容を示すコード）８２
で、第１０及び第１１バイトは、顧客機器情報収集・管
理装置９０での使用のためのバイト８３であり、機器か
ら送信される状態では、「００」が挿入される。

【００４４】第１バイトの値が「１」の情報は、例え
ば、顧客機器情報収集・管理装置９０（又は、ＣＥ派遣
装置８０）からのみ、読み出し可能な情報の場合であ
り、機器の状態情報、紙詰まり履歴、稼働履歴、コピー
枚数の履歴等の情報である。また、第１バイトの値が
「３」の情報は、不具合情報であることを示すもので、
例えば、故障情報、アラーム情報等である。

【００４５】上述の情報コードで表現され故障情報、ア
ラーム情報、使用量情報等を、例えば、図５に示すよう
な伝送フォーマットに挿入して、顧客機器情報収集・管
理装置９０に送信する。

【００４６】図５の伝送フォーマットは、機器のＩＤ情
報９１、コール種別情報９２，日時情報９３及び故障情
報、アラーム情報、使用量情報等の情報９４から構成さ
れている。なお、伝送フォーマットは、図５の伝送フォ
ーマットに限定されず、使用する回線に対応した伝送フ
ォーマットを用いる。

【００４７】機器のＩＤ情報９１は、例えば、顧客が使
用する機器の機種・機番情報であり、コール種別情報９
２は，例えば、テスト、価格、コールする内容等の情報
であり、日時情報９３は、例えば、顧客が使用する機器
の時計情報である。なお、機器の機種・機番情報は、イ
ンターネットで用いるプロトコルの第６版（ＩＰｖ６）
のアドレスであってもよい。

【００４８】プリンタコントローラ４１は、外部からの
画像データ及びプリント指示するコマンドを解析し、画
像データとして、印刷できる状態にビットマップ展開
し、印刷モードをコマンドから解析し動作を決定してい
る。その画像データを受信してコピーするために、ＬＡ
Ｎコントローラ４３とパラレルＩ／Ｆ４２が設けられて
いる。

【００４９】図６に、複写機２００の操作部３０の上面
を示す。操作部３０には、液晶タッチパネル３１、テン
キー３２、クリア／ストップキー３３、スタートキー３
４、モードクリアキー３５、初期設定キー３８、コピー
／蓄積／プリンタ機能表示部３９及びテスト印刷キー４
０が設けられている。なお、テスト印刷キー４０は、設
定されている印刷部数に関わらず、１部だけを印刷し、
印刷結果を確認するためのキーである。

【００５０】液晶タッチパネル３１には、機能キー（自
動濃度、自動用紙選択、等倍、ステープル、スタック、
ソート、印字、消去／移動、両面、変倍）ならびに部数
（部数表示領域３１_１で表示）及び画像形成装置の状態
を示すメッセージ（メッセージ表示領域３１_２で表示）
が表示される。

【００５１】コピー／蓄積／プリンタ機能表示部３９に
おける「コピー」機能は、原稿読み取りユニット（スキ
ャナ）で読み取った画像又は送信された画像を、転写紙
に複写する機能である、「蓄積」機能は、現行ジョブ実
行中に、他ジョブのスキャナで読み取った画像やホスト
３００ａ、３００ｂからの画像データを複写機２００に
蓄積し、先行ジョブの遂行完了後にプリント出力する機
能である。「プリンタ」機能は、ＬＡＮコントローラ４
３とパラレルＩ／Ｆ４２を介して接続されたホスト３０
０ａ、３００ｂが与えるデータを、ホストの指示に対応
して、書込みユニット及び感光体作像系で画像出力（プ
リント出力）する機能である。

【００５２】顧客が液晶タッチパネル３１に表示された
キーにタッチすることで、キーブロックの表示が網掛け
表示に変わる。また、機能の詳細を指定しなければなら
ない場合（例えば変倍であれば変倍値等）は、キーにタ
ッチすることで、詳細機能の設定画面（サブメニュー）
が表示される。

【００５３】図６は、印刷指示待ちの状態であって、現
在の設定モードを示すものである。該画面上のメッセー
ジ表示領域３１_２には、左上位置は、「コピーできま
す」、「お待ください」等のメッセージが表示される。
また、部数表示領域３１_１には、セットした枚数を表示
する。また、液晶タッチパネル３１には、その他、画像
濃度を自動的に調整することを指定するための自動濃度
キー３１_３、転写紙（サイズ）を自動的に選択すること
を指定するための自動用紙選択キー３１_４、自動用紙選
択が指定（網掛け表示）中のときには現われないが、該
指定表示中の自動用紙選択キー３１_４にタッチがあった
ときに表示される転写紙サイズを指定するためのサイズ
指定キー(図示せず)、転写紙の紙種（普通紙、ＯＨＰ用
紙、トレーシングペーパ）選択キー(図示せず)、等倍の
倍率を指定するための等倍キー３１ _５、等倍が指定（網
掛け表示）中のときには現われないが、該指定表示中の
等倍キー３１_５にタッチがあったときに表示される複写
倍率を指定するための操作キー(図示せず)、ソート処理
されたものを一部づつ綴じる処理を指定するためのステ
ープルキー３１_６、コピーをページ毎に仕分けする処理
を指定するためのスタックキー３１_７、コピーを一部づ
つページ順にそろえる処理を指定するためのソートキー
３１_８、拡大／縮小倍率を指定するための変倍キー３１
_９、両面モードを指定するための両面キー３_１０、とじ
代モード等を指定するための消去／移動キー３１_１１及
びスタンプや目付やページ等の印字を指定するための印
字キー３１_１２である。選択されているモードはキーブ
ロックの網掛け表示で示される。

【００５４】「プリンタ」機能が指定され、コンピュー
タ３００ａ、３００ｂのいずれかの印刷指示に応じて印
刷動作を行っているときには、液晶タッチパネル３１に
は、印刷要求元が、ＬＡＮのコンピュータ３００ａ、３
００ｂかを示すオンライン／オフライン表示、画像形成
をしないで転写紙を排出することを示す強制排出表示、
蓄積画像データに基づく印刷であることを表示するデー
タイン表示、及び、印刷に指定されている転写紙のサイ
ズ表示等が表示される。

【００５５】また、診断部２８が、機器の自己診断を行
った結果を、自動的に、通信コントローラ４４及びルー
タ４５を介して、顧客機器情報収集・管理装置９０（又
は、ＣＥ派遣装置８０）に送出することができる。ま
た、診断部２８が、機器の自己診断を行った結果、顧客
の指示に従って、不具合情報又はカスタマエンジニア派
遣依頼情報を送信することもできる。このときの顧客の
指示は、タッチパネル３１を用いて行う。

【００５６】この場合、タッチパネル３１の画面には、
図７(Ａ)に示されているように、サービス項目表示部５
１、メッセージ内容表示部５２及び指示入力部５３が表
示される。

【００５７】例えば、診断部２８が、機器の自己診断を
行った結果、紙詰まりが継続している場合、タッチパネ
ル３１の画面には、図７(Ｂ)に示されているように、
「紙詰まりを除去できない状態が継続しております。セ
ンター(顧客機器情報収集・管理装置９０)に通報します
か？」と表示される。顧客は、通報するか否かを、指示
入力部５３で指定することができる。

【００５８】また、診断部２８が、機器の自己診断を行
った結果、故障が発生している場合、タッチパネル３１
の画面には、図７(Ｃ)に示されているように、「ＸＸＸ
が発生しました。センター(顧客機器情報収集・管理装
置９０)に通報しますか？」と表示される。顧客は、通
報するか否かを、指示入力部４３で指定することができ
る。なお、診断部２８が、機器の自己診断を行った結
果、故障が発生している場合、上述の如く、自動的に、
顧客機器情報収集・管理装置９０に通報することもでき
る。自動的に通報するか否かは、機器の使用当初に設定
する(設定後、随時変更することもできる。)。また、故
障の種類によって、自動的に通報するか否かを設定する
こともできる。

【００５９】また、診断部２８が、機器の自己診断を行
った結果、故障が発生した場合、タッチパネル３１の画
面には、図７(Ｄ)に示されているように、「ＸＸＸが発
生しました。修理を依頼しますか？」と表示され、顧客
は、この画面で修理を依頼することができる。修理を依
頼すると、カスタマエンジニア派遣依頼情報が、顧客機
器情報収集・管理装置９０（又は、ＣＥ派遣装置８０）
に送信される。これについても、自動的に通報するか否
かを、機器の使用当初に設定することもできる。また、
故障の種類によって、自動的に通報するか否かを設定す
ることもできる。

【００６０】なお、タッチパネル３１の表示画面から、
顧客機器情報収集・管理装置９０に対して、その他、種
々の通報を行うことができる。例えば、パネル操作によ
り、理由が不明の不具合を通知することができる。

【００６１】図８に顧客機器情報収集・管理装置９０の
例を示す。図８のものは、データベース管理部２３、デ
ータベース２４、ルータ２５、ＬＡＮ２９及び顧客機器
情報収集・管理部２７から構成されている。

【００６２】なお、顧客機器情報収集・管理装置９０
は、更に、顧客機器の故障を通報する処理部、顧客機器
の備品補給情報を通知する処理部、顧客機器のアラーム
を管理する処理部、顧客機器の障害に対応する処理部等
を有するように構成し、その結果、顧客機器情報収集・
管理装置９０は、顧客機器に関する情報に基づいて顧客
支援を行う顧客支援センターとして機能するものであっ
てもよい。

【００６３】ルータ２５は、ルーティング機能を有し、
例えば、図１における通信ネットワーク１０と顧客機器
情報収集・管理装置９０とのインタフェースを取る。

【００６４】顧客機器情報収集・管理部２７は、顧客が
使用する機器の使用状態を示す使用状態情報、不具合を
示す不具合情報、不具合に対する対処情報等を、定期的
又は随時、収集する収集手段２７１、これらの情報を管
理する管理手段２７２、ＣＥ派遣装置８０等からの要求
に基づいて、収集した情報をそのまま又は加工して、Ｃ
Ｅ派遣装置８０に送信する送信手段２７３及びＣＥ派遣
装置８０からの情報要求信号、顧客が使用する機器から
のカスタマエンジニア派遣依頼情報等を受信する受信手
段２７４を有している。

【００６５】なお、使用状態情報は、サイズ別使用量、
給紙段別使用量等の機器の使用情報、過去又は現在時点
の機器の電気的・機械的状態を示す情報を含む。また、
不具合情報は、故障していることを示す故障情報、故障
ではないがメンテナンスを必要とする状態であることを
示すアラーム情報、その他の不具合を示す情報を含む。
また、不具合に対する対処情報は、不具合に対する対処
情報であって、故障に対する修理情報、保守・点検情報
を含み、不具合を未然に防止する処置も含む。なお、機
器から顧客機器情報収集・管理装置９０に通知されるコ
ールであって、機器の自己診断により故障が検知された
ときに通知されるサービスコール（ＳＣ）、同一傾向の
紙詰まりが５回連続して発生したときに通知される緊急
オートコール（ＣＣ）は、故障情報として位置付けられ
る。また、機器から顧客機器情報収集・管理装置９０に
通知されるコールであって、機器の自己診断により故障
ではないがメンテナンスを必要とする状態で通知される
アラームコール（ＡＣ）及び顧客（サービスコールであ
ってもよい）がパネル操作により不具合を通知するマニ
ュアルコール（ＭＣ）は、アラーム情報又はその他の不
具合を示す情報として位置付けられる。なお、ＳＣ、Ｃ
Ｃ、ＡＣ、ＭＣの回数の情報も不具合情報の一部であ
る。

【００６６】この顧客機器情報収集・管理部２７は、通
信ネットワーク１０を介して、顧客が使用する機器６０
₁〜６０_Ｎに係る使用状態情報、不具合情報、不具合に
対する対処情報等を収集して管理する。

【００６７】データベース管理部２３は、データベース
２４を管理する。データベース２４には、収集された機
器の使用状態情報、不具合情報、不具合に対する対処情
報等等が格納されている。

【００６８】図９を用いてＣＥ派遣装置８０の構成例を
説明する。図９のＣＥ派遣装置は、ＣＥ派遣処理部５
４、データベース管理部５５、データベース５６、ルー
タ５７、及びＬＡＮ５８から構成されている。

【００６９】ＣＥ派遣処理部５４は、顧客に配置された
機器からの不具合情報又は顧客からのカスタマエンジニ
ア派遣依頼情報を受付け、カスタマエンジニアを派遣す
べきか否かの判定を行い、顧客の担当、機器の種類又は
不具合の内容に基づいて、派遣するカスタマエンジニア
を選択し、カスタマエンジニアのスケジュールを参照
し、派遣すべきカスタマエンジニアに連絡する。

【００７０】データベース管理部５５は、データベース
５６を管理し、データベース５６は、ＣＥ派遣処理部５
４が処理するのに必要な情報を格納している。データベ
ース５６には、定期的に又は随時、顧客機器情報収集・
管理装置９０及び顧客に配置された機器から、顧客に配
置された機器からの不具合情報を受信して格納する。ま
た、データベース５６には、派遣の是非の判断を行うた
めの情報、カスタマエンジニアの情報、カスタマエンジ
ニアのスケジュール等の情報が格納されている。

【００７１】ルータ５７は、ルーティング機能を有し、
例えば、図１における通信ネットワーク１０とＣＥ派遣
装置８０とのインタフェースを取る。

【００７２】図１０に、ＣＥ派遣装置８０が有する主な
機能とデータベースを示す。図１０は、顧客に配置され
た機器からの不具合情報又は顧客からのカスタマエンジ
ニア派遣依頼情報を受付ける受付部６１と、カスタマエ
ンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派遣判断部６
２と、顧客の担当、機器の種類又は不具合の内容に基づ
いて、派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマ
エンジニア選択部６３と、カスタマエンジニアに連絡す
る連絡部６４と、派遣判断部６２が派遣の是非を判断す
るときに参照する判断情報データベース６６と、カスタ
マエンジニアの専門性等を格納したＣＥ情報データベー
ス６７と、ＣＥのスケジュールを格納しているＣＥスケ
ジュールデータベース６８とを有する。なお、ＣＥ情報
データベース６７には、カスタマエンジニアの氏名、住
所、年齢、現在及び過去の担当顧客、専門性、過去の不
具合の対処の経歴、連絡先、研修の履歴等が格納されて
いる。また、ＣＥスケジュールデータベース６８には、
現在のカスタマエンジニアの状況、派遣できない期間
(休暇、出張、会議等)の情報等が格納されている。

【００７３】図１１を用いて、ＣＥ派遣装置８０におけ
る、カスタマエンジニア派遣方法を説明する。

【００７４】まず、受付部６１は、顧客に配置された機
器の不具合情報又はカスタマエンジニア派遣依頼情報
を、顧客に配置された機器又は顧客機器情報収集・管理
装置９０から、受信して受付ける（Ｓ１０）。

【００７５】次いで、派遣判断部６２は、判断情報デー
タベース６６を参照して、カスタマエンジニアを派遣す
べきか否かの判断を行う。このとき、派遣判断部６２
は、カスタマエンジニア派遣依頼情報に基づいて判断す
る場合は、要派遣と判断する。また、不具合情報に基づ
いて判断する場合は、顧客が対応できない不具合、カス
タマエンジニアの派遣の割合の高い不具合、又は所定期
間内に、予め定められた数の不具合が発生している不具
合のとき、派遣判断部６２は、要派遣と判断する。

【００７６】次いで、カスタマエンジニア選択部６３
は、派遣すべきカスタマエンジニアを選択する。このと
き、カスタマエンジニア選択部６３は、顧客の担当、機
器の種類又は不具合の内容に基づいて、派遣するカスタ
マエンジニアを選択する。また、カスタマエンジニア選
択部６３は、派遣すべきカスタマエンジニアを複数人選
択し、それらに派遣順位を付ける。

【００７７】例えば、カスタマエンジニア選択部６３
は、一般的な不具合であれば、顧客の担当のカスタマエ
ンジニアを第１の順位とし、顧客の機器又は発生した不
具合の対応可能な人に内から、例えば、現時点で、派遣
されない期間の長さ順に、第２以下の順位にして選択す
る。また、機器の種類又は不具合の内容が、一般的でな
く、経験又は専門的な知識をより多く必要とする場合
は、ＣＥ情報データベース６７に記憶されている専門
性、過去の不具合に関与した機種、内容を参照して、例
えば、経験の多い順に、カスタマエンジニアを選択す
る。

【００７８】次いで、連絡部６４は、派遣すべきカスタ
マエンジニアについて、ＣＥ情報データベース６７とＣ
Ｅスケジュールデータベース６８を参照して連絡する。
連絡は、派遣順位の高い人から行う。しかし、スケジュ
ールの合わない人は飛ばす。また、派遣すべきカスタマ
エンジニアに連絡後、所定時間応答の無い場合、次の順
位のカスタマエンジニアに連絡する。

【００７９】なお、派遣すべきカスタマエンジニアへの
連絡は、例えば、電子メールをカスタマエンジニアが所
有する携帯電話（ＣＥ端末）に送信することによって行
う。このとき、カスタマエンジニアには、顧客名、顧客
住所、顧客電話番号、機種・機番、派遣の理由等が通知
される。なお、カスタマエンジニアに対する連絡は、電
子メールに限らない。

【００８０】次に、受付部６１が、不具合情報を受付
け、この不具合情報に基づいて、ＣＥ派遣装置８０にお
ける派遣判断部６２が判断する例を、図１２及び図１３
を用いて説明する。

【００８１】図１２（Ａ）、（Ｂ）、(Ｃ)は、不具合情
報が機器の自己診断により故障が検知されたときに通知
されるサービスコール（ＳＣ）の場合の例である。

【００８２】図１２（Ａ）におけるステップ６１では、
所定期間内に、ＳＣがあったか否かを検索する。ＳＣが
無ければ（ステップ６１：無し）、この機器に関して
は、問題がないと思われるので、派遣は不要と判断す
る。

【００８３】所定期間内に、ＳＣがあった場合は（ステ
ップ６１：有り）、ステップ６２で、カスタマエンジニ
ア（ＣＥ）の手配があったか否かを検索する。ＣＥの手
配が無ければ（ステップ６２：無し）、ＣＥが訪問する
までもなく、故障が直ったことになり、問題がないと思
われるので、派遣不要と判断する。

【００８４】また、ＣＥの手配があった場合は（ステッ
プ６２：有り）、同じＳＣが再発していれば（ステップ
６３：有り）、修理がなされても、同一の故障が発生し
たことになるので、要派遣と判断し、同じＳＣが再発し
ていなければ（ステップ６３：無し）、修理がなされ
て、問題がないと思われるので、派遣不要と判断する。

【００８５】図１２（Ｂ）におけるステップ６４では、
最新の１ヶ月以内に、ＳＣがあったか否かを判断し、最
新の１ヶ月以内に、ＳＣが無ければ（ステップ６４：無
し）、問題がないと思われるので、派遣不要と判断す
る。

【００８６】また、最新の１ヶ月以内に、ＳＣがあった
場合は（ステップ６４：有り）、ステップ６５で、同じ
ＳＣが再発したか否かを検索する。同じＳＣが再発して
いなければ（ステップ６５：無し）、修理がなされて、
現状では、問題がないと思われるので、派遣不要と判断
する。しかしながら、同じＳＣが再発していれば（ステ
ップ６５：有り）、修理がなされても、同一の故障が発
生したことになるので、要派遣と判断する。

【００８７】なお、ＳＣであっても、遠隔的に故障修理
がなされるものは、派遣に関しての判断の対象とするＳ
Ｃからはずしてもよい。

【００８８】また、図１２（Ａ）と図１２（Ｂ）とを組
み合わせて、図１２(Ｃ)のようなアルゴリズムとしても
よい。

【００８９】図１３は、不具合情報が機器の紙詰まり
（以下、「ジャム」という。）の場合の例である。な
お、ジャムには、本体内で発生するジャムとオートフィ
ーダ（ＡＤＦ）で発生するジャムがあるが、ここでは、
機器の本体内で発生するジャムをいう。

【００９０】ステップ７１では、１ヶ月以内に、ジャム
が発生したか否かを検索する。ジャムの発生が無ければ
（ステップ７１：無し）、この機器に関しては、問題が
ないと思われるので、派遣不要と判断する。１ヶ月以内
に、ジャムが発生していた場合は（ステップ７１：有
り）、ステップ７２で、所定の期間内に、ジャムが発生
したか否かを検索する。所定の期間内に、ジャムの発生
が無ければ（ステップ７２：無し）、ステップ７５に進
む。ステップ７５では、ＭＣＢＪ（Ｍｅａｎ Ｃｏｐｉ
ｅｓ Ｂｅｔｗｅｅｎ Ｊａｍｓ）に基づいて判断す
る。ＭＣＢＪは、ジャム間の使用回数であり、市場同機
種の平均ＭＣＢＪと比較して、その値より大きければ
（ステップ７５：良い）、「派遣不要」と判断し、その
値より大きければ（ステップ７５：悪い）、「要派遣」
と判断する。

【００９１】一方、ステップ７２で、所定の期間(１ヶ
月より長い期間)内に、ジャムの発生があった場合であ
っても（ステップ７２：有り）、その後、ジャムの発生
（ジャムの再発）が無ければ(ステップ７３：無し)、ジ
ャム故障が直ったことになるので、この機器に関して
は、現状では、問題がないと思われる。また、ジャムが
再発しても、ＭＣＢＪが、良ければ（ステップ７４：良
い）、「派遣不要」と判断する。しかしながら、ジャム
が再発して、かつ、ＭＣＢＪが、悪ければ（ステップ７
５：悪い）、「要派遣」と判断する。

【００９２】なお、派遣に係る判断は図１２、図１３以
外のアルゴリズムに基づいて、判断してもよい。例え
ば、 通常、電話でやり取りする不具合であっても、顧客と
の約束で電話でやり取りを行わない顧客に配置された機
器からの不具合情報を受付け場合は、全て、「要派遣」
と判断する。

【００９３】顧客が対応できない不具合(例えば、Ｓ
Ｃ)は、「要派遣」と判断する。

【００９４】カスタマエンジニアの派遣の割合の高い
不具合(例えば、ＳＣ)は、「要派遣」と判断する。

【００９５】例えば、不具合とＣＥ手配率をナレッジデ
ータシステムで分析し、リアルタイム更新する。この更
新したＣＥ手配率と予め定められた基準値とを比較し、
基準値より高い不具合は、「要派遣」と判断する。

【００９６】所定期間内に予め定められた数の不具合
(例えば、ＳＣ)は、「要派遣」と判断する。

【００９７】例えば、週、月、等で予め定められた回数
以上の不具合が発生した場合は、「要派遣」と判断す
る。

【００９８】ＭＣＢＪに基づいて判断する場合でも、
図１３のように、市場同機種の平均ＭＣＢＪと比較して
判断する代わりに、ジャム時のＭＣＢＪと判断時点のＭ
ＣＢＪと比較して判断してもよい。

【００９９】

【発明の効果】上述の如く本発明によれば、次に述べる
種々の効果を奏することができる。

【０１００】請求項１に記載された発明によれば、顧客
に配置された機器は、顧客機器情報収集装置に対して、
機器の不具合状態を示す不具合情報及び／又はカスタマ
エンジニアの派遣を依頼するカスタマエンジニア派遣依
頼情報を送信し、顧客機器情報収集装置は、不具合情報
及び／又は前記カスタマエンジニア派遣依頼情報を収集
して、カスタマエンジニア派遣装置に送信し、カスタマ
エンジニア派遣装置は、不具合情報及び／又はカスタマ
エンジニア派遣依頼情報に基づいて、派遣するカスタマ
エンジニアを選択することにより、機器の不具合に対す
るカスタマエンジニアの派遣を効率的に行うことができ
る。

【０１０１】請求項２に記載された発明によれば、顧客
機器情報収集装置とカスタマエンジニア派遣装置とを合
体して、一つのカスタマエンジニア派遣装置としたこと
により、顧客機器情報収集装置とカスタマエンジニア派
遣装置との間の、情報伝送を省略することができ、効率
的な、カスタマエンジニア派遣装置を提供することがで
きる。

【０１０２】請求項３に記載された発明によれば、不具
合情報及び前記カスタマエンジニア派遣依頼情報を受付
ける受付けステップと、カスタマエンジニアを派遣すべ
きか否かの判定を行う派遣判断ステップと、顧客の担
当、機器の種類又は不具合の内容に基づいて、派遣する
カスタマエンジニアを選択するカスタマエンジニア選択
ステップと、カスタマエンジニアに連絡する連絡ステッ
プとを有することにより、機器の不具合に対するカスタ
マエンジニアの派遣を効率的に行うことができる。

【０１０３】請求項４に記載された発明によれば、カス
タマエンジニアのスケジュールを参照することにより、
カスタマエンジニアのスケジュールに合致した、カスタ
マエンジニアの派遣を行うことができる。

【０１０４】請求項５に記載された発明によれば、複数
のカスタマエンジニアを、順位を付けて選択し、更に、
前記連絡ステップにおいて、連絡後、所定時間応答の無
い場合、次の順位のカスタマエンジニアに、連絡するこ
とにより、派遣すべきカスタマエンジニアと連絡が取れ
なくても、別のカスタマエンジニアを派遣することがで
きる。

【０１０５】請求項６に記載された発明によれば、カス
タマエンジニア派遣依頼情報に基づいて判断する場合
は、要派遣と判断し、不具合情報に基づいて判断する場
合は、顧客が対応できない不具合、カスタマエンジニア
の派遣の割合の高い不具合、又は所定期間内に、予め定
められた数の不具合が発生している不具合のとき、要派
遣と判断することにより、顧客が必要とするカスタマエ
ンジニアの派遣を行うことができる。

【０１０６】請求項７に記載された発明によれば、顧客
は、機器の操作を行う操作パネルを操作して、不具合情
報の送信又はカスタマエンジニアの派遣依頼情報の送信
を行うことにより、迅速でかつ簡便に、不具合情報の送
信又はカスタマエンジニアの派遣依頼情報の送信を行う
ことができる。

【０１０７】請求項８及び９記載の発明によれば、請求
項３〜７記載のカスタマエンジニア派遣方法に適した顧
客に配置された機器を提供することができる。

【０１０８】請求項１０〜１２記載の発明によれば、請
求項３〜７記載のカスタマエンジニア派遣方法に適した
カスタマエンジニア派遣装置を提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明のカスタマエンジニア派遣システムの例
を説明するための図である。

【図２】顧客が使用する機器の構成例を説明するための
図である。

【図３】複写機の電気システムの概要を説明するための
図である。

【図４】情報コードの例を説明するための図である。

【図５】伝送フォーマットの例を説明するための図であ
る。

【図６】複写機の操作部の上面を説明するための図であ
る。

【図７】タッチパネルの画面を説明するための図であ
る。

【図８】顧客機器情報収集・管理装置の構成例を説明す
るための図である。

【図９】ＣＥ派遣装置の構成例を説明するための図であ
る。

【図１０】ＣＥ派遣装置が有する主な機能とデータベー
スを説明するための図である。

【図１１】ＣＥ派遣装置における、カスタマエンジニア
派遣方法を説明するための図である。

【図１２】派遣に係る判断のアルゴリズムを説明するた
めの図(その１)である。

【図１３】派遣に係る判断のアルゴリズムを説明するた
めの図(その２)である。

【符号の説明】

１ 原稿自動送り装置（ＡＤＦ） ７ 原稿セット検知部 １０ 通信ネットワーク ２０ メインコントローラ ２１ ＩＣカード ２２ 荷電、現像、給紙、転写、定着エンジン、セン
サ部 ２３、５５ データベース管理部 ２４、５６ データベース ２５、４５、５７ ルータ ２６ 搬送モータ ２７ 顧客機器情報収集・管理部 ２８ 診断部 ２９、４６、５８ ＬＡＮ ３０ 操作部 ３１ 液晶ディスプレイ ３２ テンキー ３３ クリア／ストップキー ３４ スタートキー ３５ モードクリアキー ３８ 初期設定キー ３９ コピー／蓄積／プリンタ機能表示部 ４０ テスト印刷キー ４１ プリンタコントローラ ４２ パラレル ＩＦ コントローラ ４３ ＬＡＮコントローラ ４４、４２４３ 通信コントローラ ４９ 画像処理ユニット（ＩＰＵ） ５１ サービス項目表示部 ５２ メッセージ内容表示部 ５３ 指示入力部 ５４ ＣＥ派遣処理部 ６０ 顧客が使用する機器（顧客に配置された機器） ６１ 受付部 ６２ 派遣判断部 ６３ カスタマエンジニア選択部 ６４ 連絡部 ６６ 判断情報データベース ６７ ＣＥ情報データベース ６８ ＣＥスケジュールデータベース ７０ ＣＥ端末 ８０ ＣＥ派遣装置 ８１ 分類コード ８２ モードコード（情報の内容を示すコード） ８３ 顧客機器情報収集・管理装置での使用のための
バイト ９０ 顧客機器情報収集・管理装置（顧客機器情報収
集装置） ９１ 機器のＩＤ情報 ９２ コール種別情報 ９３ 日時情報 ９４ 故障情報、アラーム情報、使用量情報等の情報 ２００ 複写機 ３００ ＰＣ（パーソナルコンピュータ）等のホスト

Claims (12)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 顧客に配置された機器と、該機器の情報
   を収集する顧客機器情報収集装置と、カスタマエンジニ
   ア派遣装置とを有するカスタマエンジニア派遣システム
   であって、 前記機器は、前記顧客機器情報収集装置に対して、前記
   機器の不具合状態を示す不具合情報及び／又はカスタマ
   エンジニアの派遣を依頼するカスタマエンジニア派遣依
   頼情報を送信し、 前記顧客機器情報収集装置は、前記不具合情報及び／又
   は前記カスタマエンジニア派遣依頼情報を収集して、前
   記カスタマエンジニア派遣装置に送信し、 前記カスタマエンジニア派遣装置は、前記不具合情報及
   び／又は前記カスタマエンジニア派遣依頼情報に基づい
   て、派遣するカスタマエンジニアを選択することを特徴
   とするカスタマエンジニア派遣システム。
2. 【請求項２】 請求項１記載のカスタマエンジニア派遣
   装置において、 前記顧客機器情報収集装置と前記カスタマエンジニア派
   遣装置とを合体して、一つのカスタマエンジニア派遣装
   置としたことを特徴とするカスタマエンジニア派遣シス
   テム。
3. 【請求項３】 顧客に配置された機器からの不具合情報
   又は顧客からのカスタマエンジニア派遣依頼情報に基づ
   いてカスタマエンジニアを派遣するカスタマエンジニア
   派遣方法であって、 前記不具合情報及び前記カスタマエンジニア派遣依頼情
   報を受付ける受付けステップと、 カスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派
   遣判断ステップと、 顧客の担当、機器の種類又は不具合の内容に基づいて、
   派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジ
   ニア選択ステップと、 カスタマエンジニアに連絡する連絡ステップとを有する
   ことを特徴とするカスタマエンジニア派遣方法。
4. 【請求項４】 請求項３記載のカスタマエンジニア派遣
   方法において、 カスタマエンジニアのスケジュールを参照するスケジュ
   ール参照ステップを有することを特徴とするカスタマエ
   ンジニア派遣方法。
5. 【請求項５】 請求項３又は４記載のカスタマエンジニ
   ア派遣方法における前記カスタマエンジニア選択ステッ
   プにおいて、複数のカスタマエンジニアを、順位を付け
   て選択し、 更に、前記連絡ステップにおいて、連絡後、所定時間応
   答の無い場合、次の順位のカスタマエンジニアに、連絡
   することを特徴とするカスタマエンジニア派遣方法。
6. 【請求項６】 請求項３ないし５いずれか一項記載のカ
   スタマエンジニア派遣方法における派遣判断ステップに
   おいて、 前記カスタマエンジニア派遣依頼情報に基づいて判断す
   る場合は、要派遣と判断し、 前記不具合情報に基づいて判断する場合は、 顧客が対応できない不具合、カスタマエンジニアの派遣
   の割合の高い不具合、又は所定期間内に予め定められた
   数の不具合が発生している不具合のとき、要派遣と判断
   することを特徴とするカスタマエンジニア派遣方法。
7. 【請求項７】 請求項３ないし６いずれか一項記載のカ
   スタマエンジニア派遣方法において、 前記顧客は、前記機器の操作を行う操作パネルを操作し
   て、前記不具合情報の送信又は前記カスタマエンジニア
   の派遣依頼情報の送信を行うことを特徴とするカスタマ
   エンジニア派遣方法。
8. 【請求項８】 カスタマエンジニアが派遣される顧客に
   配置された機器において、 前記機器の操作を行うための操作キー及び操作画面を備
   えた操作パネルを有し、 該操作キー及び操作画面により、前記機器の不具合状態
   を示す不具合情報及び／又はカスタマエンジニアの派遣
   を依頼するカスタマエンジニア派遣依頼情報を送信する
   ことを特徴とする顧客に配置された機器。
9. 【請求項９】 請求項８記載の顧客に配置された機器に
   おいて、 不具合検出部を有し、 前記不具合検出部は、所定の不具合を検出した場合、そ
   の旨を前記操作画面に表示し、 前記顧客は、表示画面の表示に対応した操作を行うこと
   により、前記不具合情報の送信又は前記カスタマエンジ
   ニアの派遣依頼情報の送信を行うことを特徴とする顧客
   に配置された機器。
10. 【請求項１０】 顧客に配置された機器からの不具合情
    報又は顧客からのカスタマエンジニア派遣依頼情報に基
    づいてカスタマエンジニアを派遣するカスタマエンジニ
    ア派遣装置において、 前記不具合情報及び／又は前記カスタマエンジニア派遣
    依頼情報を受付ける受付部と、 カスタマエンジニアを派遣すべきか否かの判定を行う派
    遣判断部と、 顧客の担当、機器の種類又は不具合の内容に基づいて、
    派遣するカスタマエンジニアを選択するカスタマエンジ
    ニア選択部と、 カスタマエンジニアに連絡する連絡部と有することを特
    徴とするカスタマエンジニア派遣装置。
11. 【請求項１１】 請求項１０記載のカスタマエンジニア
    派遣装置において、 カスタマエンジニアのスケジュールを格納したカスタマ
    エンジニアスケジュールデータベースを有し、 前記派遣判断部は、前記カスタマエンジニアスケジュー
    ルデータベースを参照して、判断することを特徴とする
    カスタマエンジニア派遣装置。
12. 【請求項１２】 請求項１０又は１１記載のカスタマエ
    ンジニア派遣装置における派遣判断部は、 前記カスタマエンジニア派遣依頼情報に基づいて判断す
    る場合は、要派遣と判断し、 前記不具合情報に基づいて判断する場合は、顧客が対応
    できない不具合、カスタマエンジニアの派遣の割合の高
    い不具合、又は所定期間内に、予め定められた数の不具
    合が発生している不具合のとき、要派遣と判断すること
    を特徴とするカスタマエンジニア派遣装置。