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HINTERGRUND
DER ERFINDUNG
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Bereich der Erfindung
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Die
vorliegende Erfindung betrifft die Technologie zur Bereitstellung
einer Online-Unterstützung für den Betrieb
einer Vorrichtung.
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Beschreibung
des Standes der Technik
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Ein
Verfahren zum Durchführen
einer Nutzerunterstützung
online über
das Internet für
verschiedene Vorrichtungen wie zum Beispiel Drucker und Scanner
erfreut sich erhöhter
Popularität.
Ein Beispiel für
ein derartiges Unterstützungssystem
stellt ein Unterstützungsverfahren
dar, das E-Mail verwendet. Mit diesem Unterstützungssystem sendet der Nutzer,
wenn eine Fehlfunktion einer Vorrichtung auftritt, eine Beschreibung
der Fehlfunktion per E-Mail an die Unterstützungsabteilung, die von dem
Hersteller der Vorrichtung bereitgestellt wird. Die Unterstützungsabteilung
analysiert die Ursache der Fehlfunktion anhand der Informationen
in der e-Mail und stellt dem Nutzer eine Maßnahme zur Lösung des
Problems bereit.
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Zur
Online-Unterstützung
gibt es außerdem ein
Unterstützungsverfahren
zum Bereitstellen von Unterstützungsinformationen
zum Lösen
von Problemen, die die Verwendung der Vorrichtung oder die Fehlfunktion
der Vorrichtung betreffen, eine sogenannte Online-Hilfe, die eine
Internetwebseite verwendet. Im Allgemeinen werden mit Webseiten,
die von einem Hersteller einer Vorrichtung bereitge stellt werden,
Lösungsverfahren
für typische
Probleme und Fehlfunktionen bereitgestellt.
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Für den allgemeinen
Nutzer ist es jedoch schwierig, den Betriebsstatus einer Vorrichtung
und die Zustände
einer Fehlfunktion ausreichend zu erläutern, so dass es schwierig
ist, eine reibungslose Unterstützung
per E-Mail und Telefon bereitzustellen. Da es außerdem für allgemeine Nutzer schwierig
ist, einen Betriebsstatus und eine Fehlfunktion einer Vorrichtung
zu verstehen, ist es schwierig, Probleme durch Verwendung einer
sogenannten Online-Hilfe zu lösen.
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Mit
den bekannten E-Mail- und Telefon-Unterstützungsverfahren ist es notwendig,
die Ursache der Probleme individuell zu behandeln, und es entsteht
ein überflüssiger Aufwand
der Unterstützung. Demzufolge
behindert dieses die Unterstützung
bei einer ernsthaften Fehlfunktion, für die eine Lösung schwierig
ist.
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Das
Dokument
EP 0 903 889
A2 beschreibt ein Verfahren zur Konfigurationsverwaltung
in einer Rechenumgebung, wobei ein Client-System ein verwaltetes
System verwaltet, die über
das Internet miteinander kommunizieren. Die Konfiguration des verwalteten
Systems wird über
das Internet unter Verwendung eines HTML-Dokumentes angesehen oder geändert, um
das verwaltete System zusammen mit Piktogrammen (Icons), die den
Zustand des verwalteten Systems darstellen, aufzulisten. Ein Programm wird
erzeugt, um automatisch benötigte
Systeminformationen zu erlangen. Ein Herstellersystem kann diese
Systeminformationen automatisch holen. Die Systeminformationen werden
dann gegen eine Liste derzeitig gültiger Systemkonfigurationen
analysiert, um mögliche
Probleme zu erfassen. Wenn mögliche Probleme
erfasst werden, werden die Informationen automatisch zum verwalteten
System zurückgesendet.
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Das
Dokument US-A-5 365 310 beschreibt eine Ferndiagnose von Kopierqualitätsdefekten.
Der Bildscanner auf einem digitalen Kopierer wird verwendet, um
ein Dokument zu scannen, das einen Kopierqualitätsdefekt aufweist. Informationen über das Problem,
die das gescannte Bild selbst enthalten können, werden danach ebenso
wie maschinenbezogene Parameter, die in einem nicht flüchtigen
Speicher vorliegen, zu einem Hostcomputer übertragen, der dieses Problem
diagnostizieren kann. Die Diagnose und die Befehle zum Korrigieren
des Defektes werden daraufhin entweder einem Servicevertreter gegeben
oder zum Nutzer zurückübertragen,
der dann das Problem korrigieren kann. Der Ferndiagnosecomputer
könnte
auch programmiert sein, automatisch den Diagnosedefekt zu korrigieren,
ohne das Eingreifen eines Servicetechnikers zu benötigen. Der Hostcomputer
kann fern oder lokal verwendet werden.
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In
Larsen A. K.: "The
Next Web Wave: Network Management", data communications, McGraw Hill,
New York, US, Band 25, Nr. 1, 1996, Seiten 31–32, 34, sind die Möglichkeiten
einer webbasierten Verwaltung beschrieben, wobei Netzverwalter Anschlüsse konfigurieren
können,
Basisstatusinformationen bekommen können und graphisch auslesen können, wie
viele Bytes an Verkehr ein Hub handhabt. Ein Beispiel einer webbasierten
Verwaltungsanwendung sammelt Informationen über den Status sämtlicher
Router in deren Netzwerk.
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ZUSAMMENFASSUNG
DER ERFINDUNG
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Dementsprechend
ist es eine Aufgabe der vorliegenden Erfindung, die Belastung für den Nutzer zu
verringern, wenn ihm eine Online- oder Offline-Unterstützung für den Betrieb
einer Vorrichtung gegeben wird.
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Die
Aufgabe wird mit den Merkmalen der unabhängigen Ansprüche gelöst. Die
abhängigen
Ansprüche
sind auf bevorzugte Ausführungsformen
der Erfindung gerichtet.
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Gemäß einem
Aspekt in dem Nutzerunterstützungsverfahren
der vorliegenden Erfindung werden Vorrichtungsinformationen, die
ein Vorrichtungsmodell und Umgebungsinformationen anzeigen, die eine
Betriebsumgebung der Vorrichtung anzeigen, an den Nutzerunterstützungsserver übertragen.
Daher wird der Nutzer der Vorrichtung von der Last befreit, diese
Informationen der Nutzerunterstützungsseite
zu erläutern.
Währenddessen
kann die Nutzerunterstützung
auf leichte Weise die notwendigen Informationen zum Liefern einer
Nutzerunterstützung erhalten,
was eine reibungslose Nutzerunterstützung ermöglicht.
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In
einer bevorzugten Ausführungsform
der Erfindung löst
das Nutzerunterstützungsserversystem
vorzugsweise eine Fehlfunktion der Vorrichtung automatisch unter
Verwendung der Vorrichtungsfehlfunktionslösungsinformationen. Diese Anordnung löst die Fehlfunktion
der Vorrichtung automatisch, so dass die Belastung für den Nutzer
noch weiter verringert wird.
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In
einer bevorzugten Ausführungsform
der Erfindung liefert das Verfahren eine Offline-Unterstützung für den Betrieb
einer Vorrichtung auf einem Computer, der mit der Vorrichtung verbunden
ist, wobei das Verfahren die Schritte aufweist: Erzeugen von Vorrichtungsunterstützungsinformationen
für einen
Unterstützungsbetrieb
der Vorrichtung mit Umgebungsinformationen, die eine Betriebsumgebung der
Vorrichtung anzeigen, Anzeigen der Vorrichtungsunterstützungsinformationen
auf dem Computer. Mit dieser Anordnung ist es möglich, Probleme zu lösen, ohne
mit dem Internet verbunden zu sein.
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In
einer anderen Ausführungsform
der Erfindung werden Informationen online von einem Nutzerunterstützungsserversystem
bereitgestellt, das ausgelegt ist, eine Online-Unterstützung für den Betrieb der Vorrichtung
auf Anfragen von Clients hin, die mit der Vorrichtung ausgerüstet sind,
bereitzustellen. Dieses Verfahren weist die folgenden Schritte auf: Verbinden
eines Client-Systems mit dem Nutzerunterstützungsserver, Übertragen
von Vorrichtungsinformationen, die ein Vorrichtungsmodell anzeigen, von
dem Client-System zu dem Nutzerunterstützungsserver, und Übertragen
von Informationen, die für
den Betrieb der Vorrichtung verfügbar
sind, von dem Nutzerunterstützungsserversystem
zum Client-System entsprechend den Informationen, die an das Nutzerunterstützungsserversystem übertragen werden.
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Mit
dieser Ausführungsform
werden Vorrichtungsinformationen, die ein Vorrichtungsmodell anzeigen,
an das Nutzerunterstützungsserversystem übertragen,
so dass es möglich
ist, Informationen nur für
den Nutzer dieser Vorrichtung bereitzustellen. Demzufolge ist es
möglich,
eine Verteilung von Software, die sich in der Entwicklung befindet
und für
die die Qualität
für bestimmte
Einrichtungen nicht garantiert ist, zu begrenzen.
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Die
vorliegende Erfindung kann in einer Vielzahl von Ausführungsformen
realisiert werden und zum Beispiel in Ausführungsformen realisiert werden wie
beispielsweise einem Informationsbereitstellungssteuerverfahren
und einer Informationsbereitstellungssteuervorrichtung, einem Computerprogramm,
das diese Verfahren oder Vorrichtungsfunktionen realisiert, dem
Aufzeichnungsmedium, auf dem dieses Computerprogramm aufgezeichnet
ist, und Datensignalen, die innerhalb der Trägerwelle implementiert sind,
die das Computerprogramm enthält, etc.
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Diese
und weitere Aufgaben, Merkmale, Aspekte und Vorteile der vorliegenden
Erfindung werden anhand der folgenden genauen Beschreibung der bevorzugten
Ausführungsformen
mit Bezug auf die zugehörigen
Zeichnungen verdeutlicht.
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KURZE BESCHREIBUNG
DER ZEICHNUNGEN
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Es
zeigen:
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1 ein
beispielhaftes Diagramm, das ein Systemkonfigurationsbeispiel einer
Online-Nutzerunterstützung
zeigt,
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2 ein
Flussdiagramm, das die Prozedur für den Nutzerregistrierungsprozess
für eine
Online-Unterstützung
zeigt,
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3 ein
beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens
zeigt, das den Nutzer fragt, ob die Bereitstellung von Informationen
erlaubt oder zurückgewiesen
werden soll,
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4 ein
Flussdiagramm, das die Prozedur für den Registrierungsprozess
in dem Nutzerunterstützungsserversystem
zeigt,
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5 eine
Tabelle, die ein Beispiel von Informationen zeigt, die von dem Client-System
an das Nutzerunterstützungsserversystem
zur Nutzerunterstützung übertragen
werden,
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6 ein
Flussdiagramm, das die Prozedur für den Nutzerunterstützungsprozess
durch Unterstützungspersonal
zeigt,
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7 ein
beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens
zeigt, das den Nutzer über
die Inhalte der gewünschten
Unterstützung
befragt,
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8 ein
beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens
zeigt, das die Nutzerkontaktinformationen bestätigt,
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9 ein
beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Übertragungsformulars zum Eingeben einer
Erläuterung
der Situation, in dem sich der Nutzer befindet, zeigt,
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10 ein
Blockdiagramm, das die Struktur eines Nutzerunterstützungssystems,
das eine verteilte künstliche
Intelligenz verwendet, zeigt,
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11 ein
Blockdiagramm, das die Struktur einer Druckeinheit zeigt, für die der
clientseitige Agent der zentrale Brennpunkt ist,
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12 ein
Blockdiagramm, das die Struktur eines Unterstützungssystems zeigt, für das der
serverseitige Agent 220 der zentrale Brennpunkt ist,
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13 ein
Flussdiagramm, das eine Prozedur für den Fehlfunktionsdiagnoseprozess
einer Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung zeigt,
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14 ein
beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens
zeigt, das zeigt, dass das Client-System diagnostiziert wird,
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15 ein
Flussdiagramm, das eine Prozedur für den Fehlfunktionsdiagnoseprozess
durch den clientseitigen Agenten zeigt,
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16 ein
Flussdiagramm, das eine Prozedur für den Fehlfunktionsortbestimmungsprozess
für eine
Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung zeigt,
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17 ein
Flussdiagramm, das die Prozedur für den Fehlfunktionslösungsprozess
durch den clientseitigen Agenten zeigt,
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18 ein
beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens
zeigt, das die Diagnoseergebnisse des clientseitigen Agenten 200 zeigt,
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19 ein
beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens
zeigt, das den Schätzprozess
durch den clientseitigen Agenten zeigt,
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20 ein
Flussdiagramm, das die Prozedur für den Fehlfunktionsdiagnoseprozess
durch den serverseitigen Agenten 220 zeigt,
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21 ein
Flussdiagramm, das die Prozedur für den Fehlfunktionslösungsprozess
durch den serverseitigen Agenten 220 zeigt,
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22 ein
beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens
zeigt, das die Diagnoseergebnisse des serverseitigen Agenten 220 zeigt,
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23 ein
beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens
zeigt, das die Diagnoseergebnisse zeigt,
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24 ein
beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens
zeigt, das den Schätzprozess
für die
Diagnoseergebnisse zeigt,
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25 ein
beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens
zeigt, das mehrere Reparaturverfahren zeigt,
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26 ein
Flussdiagramm, das die Prozedur zur Prioritätsbereitstellung einer neuen
Technologie für
eine Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung zeigt, und
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27 ein
beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens
zeigt, das den Nutzer nach den Inhalten der gewünschten Unterstützung fragt.
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BESCHREIBUNG
DER BEVORZUGTEN AUSFÜHRUNGSFORM
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Die
vorliegende Erfindung wird auf der Grundlage von Ausführungsformen
in der folgenden Abfolge erläutert.
- A. Systemkonfiguration und Nutzerregistrierungsverarbeitung
- B. Nutzerunterstützung
zentriert auf Unterstützungspersonal
- C. Nutzerunterstützung
zentriert auf künstliche
Intelligenz
- D. Unterstützungsbeispiel
- E. Vorrangige Bereitstellung neuer Technologie
- F. Variationen
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A. Systemkonfiguration
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1 ist
ein beispielhaftes Diagramm, das ein Systemkonfigurationsbeispiel
einer Online-Nutzerunterstützung
zeigt. Die obere Hälfte
der Figur zeigt die Struktur des Unterstützungszentrums, das eine Nutzerunterstützung durchführt, und
die untere Hälfte
zeigt die Struktur des Client-Systems, das der Nutzer verwendet.
Das Unterstüt zungszentrum
besteht aus einem Nutzerunterstützungsserversystem SV
und Unterstützungspersonal.
Eine Nutzerunterstützung
für Vorrichtungsnutzer
kann durch irgendeine Einrichtung bereitgestellt werden, aber in
dieser Ausführungsform
wird zur leichteren Darstellung das Beispiel eines Druckerherstellers
verwendet, der eine Unterstützung
bereitstellt. Im Folgenden wird zur Erläuterung ein Drucker 20 als
Beispiel einer Vorrichtung verwendet.
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Das
Client-System ist mit einem Drucker 20 ausgebildet, der
durch ein paralleles Kabel mit einem Computer 90 verbunden
ist. In dieser Ausführungsform
ist ein Fall gezeigt, in dem der Drucker 20 mit dem Computer 90 unter
Verwendung eines parallelen Kabels lokal verbunden ist, aber es
ist ebenfalls möglich,
dieses System durch Verbinden über
ein LAN (Local Area Network) (lokales Netzwerk) zu verbinden. In
jedem Fall ist es jedoch vorteilhaft, wenn eine bidirektionale Kommunikation
zwischen dem Computer 90 und dem Drucker 20 möglich ist.
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Eine
Anzahl von Programmen, die auf einem bestimmten Betriebssystem 11 aktiviert
sind, sind auf einem Computer 90 installiert. Hier sind
als repräsentative
Programme ein Browser 20, der zum Browsen von Webseiten
verwendet wird, ein Druckertreiber 12, der Funktionen aufweist,
die den Drucker 20 ansteuern, und ein Anwendungsprogramm 14,
das Text- und Bilddaten, die durch den Drucker 20 zu drucken
sind, gezeigt. Beim Drucken wird zusammen mit einem Druckbefehl
eine zu druckende Datei durch den Druckertreiber 12 empfangen.
Der Druckertreiber 12 führt
ein Rendering und andere Verarbeitungen mit dieser Datei durch und
erzeugt Druckdaten, um diese dem Drucker 20 zuzuführen. Der
Drucker 20 erhält
diese Druckdaten über
das parallele Kabel und führt
das Drucken aus. Der Drucker 20 enthält außerdem eine Firmware 22,
die diesen Betrieb steuert, und eine MIB (Verwaltungsinformationsdatenbank) 46,
die eine Datenbank zum Aufrechterhalten zumindest des Betriebsstatus
des Druckers ist. Der Computer 90 kann durch Zugriff auf
diese MIB 46 Informationen erhalten, die die Betriebsumgebung
des Druckers 20, etc. betreffen.
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2 ist
ein Flussdiagramm, das die Prozedur für den Nutzerregistrierungsprozess
für die
Online-Unterstützung
zeigt. Im Schritt S101 werden der Computer 90 und der Drucker 20 miteinander
verbunden. Diese Verbindung wird zu einem Auslöser, um den Nutzerregistrierungsprozess
für die
Online-Unterstützung
auszulösen.
Zu dem Zeitpunkt, zu dem die Verbindung erfolgt, können wir
jedoch annehmen, dass der Druckertreiber 12 nicht im Computer 90 installiert
ist. Zu diesem Zeitpunkt wird die Installation des Druckertreibers 12 zu
einem Auslöser, um
den Nutzerregistrierungsprozess für eine Online-Unterstützung zu
starten. Im Schritt S102 wird die Drucker-ID in dem Computer 90 registriert.
Wenn diese Registrierung vollendet ist, schreitet der Prozess im
Schritt S103 fort, und es wird dem Nutzer ein Dialogkästchen (nicht
dargestellt) angezeigt, mit dem abgefragt wird, ob der Nutzer sich
zu registrieren wünscht.
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Wenn
der Nutzer antwortet, dass er sich nicht zu registrieren wünscht, schreitet
der Prozess im Schritt S104 fort, und es wird zum Beispiel ein Piktogramm
zur Nutzerregistrierung auf dem Desktop erzeugt, und der Nutzerregistrierungsprozess
endet. Das Nutzerregistrierungspiktogramm wird erzeugt, so dass
der Nutzer zu jedem Zeitpunkt eine Nutzerregistrierung durchführen kann.
Wenn andererseits der Nutzer antwortet, dass er sich zu registrieren wünscht, wird
das in 3 gezeigte Dialogkästchen angezeigt.
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3 ist
ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens
zeigt, das abfragt, ob eine Bereitstellung von Informationen für den Nutzer
ermöglicht
oder verweigert werden soll. Dieses Dialogkästchen bestätigt mit dem Nutzer, ob eine
Bereitstellung von Informationen für eine Nutzerunterstützung zu
erlauben ist. Der Grund dafür,
warum bestätigt
wird, ob eine Bereitstellung von Informationen erlaubt oder verweigert
wird, besteht darin, dass mit der Nutzerunterstützung dieser Ausführungsform eine
Bereitstellung von internen Informationen eines Client-Systems notwendig
ist und es möglich
ist, dass private Informationen enthalten sein können. Wenn ein Nutzer die Bereitstellung
von Informationen zurückweist,
wird dieses als Nutzerregistrierungsinformationen aufgezeichnet,
und die Situation wird unter Verwendung des vorherigen Unterstützungsverfahrens
gehandhabt.
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Im
Schritt S105 wird ein Nutzerunterstützungspiktogramm erzeugt. Durch
klicken auf dieses Nutzerunterstützungspiktogramm
kann ein registrierter Nutzer die Online-Nutzerunterstützung der ersten Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung empfangen. Wenn der Nutzerregistrierungsprozess
außerdem
aufgrund eines Kommunikationsfehlers oder anderer Umstände abgebrochen
wird, kann der Nutzerregistrierungsprozess durch Klicken auf dieses Nutzerunterstützungspiktogramm
erneut gestartet werden.
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Im
Schritt S106 wird der Computer 90 mit dem Nutzerunterstützungsserversystem
SV verbunden. Diese Verbindung erfolgt automatisch unter Verwendung
der Drucker-ID, die im Computer 90 registriert ist. Wenn
die Verbindung erstellt ist, schreitet der Prozess zum Schritt S107,
und der Nutzerregistrierungsprozess zum Nutzerunterstützungsserversystem
SV wird gestartet.
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4 ist
ein Flussdiagramm, das die Prozedur für den Registrierungsprozess
zum Nutzerunterstützungsserversystem
SV zeigt. Im Schritt S201 wird die Drucker-ID des Nutzers im Nutzerunterstützungsserversystem
SV registriert. Durch Registrieren der Drucker-ID ist es möglich, eine
Kundendatenbank mit dieser als Bezug zu erzeugen, was die Kundenverwaltung
erleichtert. Im Schritt S202 überträgt der Computer 90 clientseitige
Druckumgebungsinformationen an das Nutzerunterstützungsserversystem SV. Diese
Druckumgebungsinformationen sind von den Client-Systemformatinformationen Informationen,
auf die Bezug genommen werden kann, um das Drucken auszuführen. Wenn
die Nutzerseite diese Informationen versteht, wird die Nutzerunterstützung erleichtert.
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5 ist
eine Tabelle, die ein Beispiel von Informationen zeigt, die von
der Clientseite zur Nutzerunterstützung zum Nutzerunterstützungsserversystem
SV übertragen
werden. Wie es in der Figur gezeigt ist, können die Informationen, die
an den Server übertragen
werden, nicht nur Druckumgebungsinformationen, sondern auch Druckprotokollinformationen,
die als Vorrichtungsfehlfunktionsdiagnoseinformationen verwendet
werden können,
Betriebsprotokollinformationen und Prozessdaten enthalten. Später wird
eine genaue Erläuterung
dieser Typen von Daten gegeben. Für die Druckumgebungsinformationen
ist es wünschenswert,
jedes Mal, wenn es eine Änderung
in der Druckumgebung gibt, diese Änderung zu registrieren. Es
gibt viele Fälle,
in denen eine Unterstützung
aufgrund von Druckumgebungsänderungen
notwendig ist, so dass die Änderungen
in der Druckumgebung gute Informationen zur Implementierung einer
Unterstützung
darstellen. Die Druckumgebungsinformationen können durch Lesen eines Teiles
der oder sämtlicher
Registerdaten erhalten werden, wenn das Betriebssystem 11 des
Computers 90 Windows ist. Es ist ebenfalls angemessen, Druckumgebungsinformationen
in der MIB 46 aufzuzeichnen, die in dem Drucker 20 vorgesehen
ist, und diese in das Nutzerunterstützungsserversystem SV zu laden.
Wenn das Empfangen von Druckumgebungsinformationen durch das Nutzerunterstützungsserversystem
SV vollendet ist, schreitet der Prozess zum Schritt S203.
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Im
Schritt S203 überträgt das Nutzerunterstützungsserversystem
SV ein Übertragungsformular zur
Nutzerregistrierung 120 (1) an den
Computer 90. Dieses Formular kann auf die zuvor empfangene
Information hin auf den Kunden zugeschnitten werden. Das Übertragungsformular 120 kann
zum Beispiel für
jede Vorrichtung geändert
werden. Im Schritt S204 gibt der Nutzer bestimmte Begriffe in das Übertragungsformular
zur Nutzerregistrierung 120 ein und überträgt diese zum Nutzerunterstützungsserversystem
SV. Dadurch ist es möglich,
eine Drucker-ID mit einem Nutzer zu vergleichen. Mit anderen Worten
kann ein Nutzer anhand einer Drucker-ID bestimmt werden, was eine
Nutzerunterstützung
noch leichter macht.
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Im
Schritt S205 startet das Aufzeichnen des Protokolls, das die Nutzerunterstützung betrifft. Durch
Bezugnahme auf dieses Protokoll kann ein Nutzer, der nach Unterstützung sucht,
erfahren, welche Art von Unterstützung
in der Vergangenheit empfangen wurde. Dadurch kann das Nutzerunterstützungspersonal
noch reibungsloser mit der Nutzerunterstützung fortfahren.
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Im
Schritt S206 startet das Aufzeichnen der Client-Systemprotokoll. Wie es in 5 gezeigt
ist, enthält
dieses Protokoll Druckprotokollinformationen und Betriebsprotokollinformationen.
Druckprotokollinformationen sind Informationen, die Informationen anzeigen,
die ein Drucken betreffen, das in der Vergangenheit durch den zu
unterstützenden
Drucker 20 durchgeführt
wurde, einschließlich
Informationen wie zum Beispiel unter welcher Druckumgebung, wann und
in welcher Menge das Drucken ausgeführt wurde. Betriebsprotokollinformationen
sind zum Beispiel Aufzeichnungen der Betriebsinhalte einer festge legten
Zeitdauer vor dem Auftreten eines Fehlers oder bevor das Unterstützungspiktogramm
angeklickt wurde. Diese Arten von Informationen werden verwendet,
um den Zustand bei dem Nutzer, der eine Unterstützung anfordert, an der Nutzerunterstützungsseite
zu reproduzieren. Dieses wird durchgeführt, damit eine geeignete Nutzerunterstützung noch zuverlässiger durchgeführt werden
kann, wenn der Zustand, der Gegenstand der Unterstützung ist,
in der Unterstützungsseite
reproduziert werden kann.
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Eine
Aufzeichnung dieser Informationen kann durch eine Aufzeichnungsvorrichtung
eines Computers 90, die MIB 46 des Druckers 20 oder
bidirektional erfolgen. Jedoch ist es unter Berücksichtigung der Tatsache,
dass diese Vorrichtungen ausfallen können, vorteilhaft, bidirektional
aufzuzeichnen.
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B. Nutzerunterstützung zentriert
auf Unterstützungspersonal
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6 ist
ein Flussdiagramm, das die Prozedur für den Nutzerunterstützungsprozess
durch Nutzerpersonal zeigt, und 7 ist ein
beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens zeigt,
das den Nutzer nach einer Beschreibung der Unterstützung, die
der Nutzer wünscht,
fragt. Im Schritt S301 klickt der Nutzer auf das Nutzerunterstützungspiktogramm.
Dadurch startet der Nutzerunterstützungsprozess, und der Prozess
schreitet zum Schritt S302. Im Schritt S302 wird der Computer 90 mit
dem Nutzerunterstützungsserversystem
SV über das
Internet verbunden. Wenn diese Verbindung errichtet ist, schreitet
der Prozess zum Schritt S303, und das in 7 gezeigte
Dialogkästchen
wird angezeigt. Mit diesem Dialogkästchen kann der Nutzer die Unterstützungsinhalte
auswählen,
wobei er zum Beispiel aus "Betriebsinhaltsabfrage" und "Fehler" auswählt. Wenn
diese Auswahl erfolgt ist, schreitet der Prozess zum Schritt S304,
und der Computer 90 überträgt die Ergebnisse
dieser Auswahl und die Drucker-ID an das Nutzerunterstützungsserversystem SV.
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Das
Unterstützungszentrum,
das die Drucker-ID erhalten hat, verwendet die Drucker-ID, um den
zu unterstützenden
Drucker 20 zu bestimmen. Außerdem kann der Nutzer der
Nutzerunterstützungsregistrierung
durch Bezugnahme auf die Datenbank innerhalb des Unterstützungszentrums
bestimmt werden. Weiterhin kann das Nutzerunterstützungspersonal
durch Überprüfen der
Druckumgebungsinformationen, die gleichzeitig empfangen werden,
die Druckumgebung des Client-Systems, das an diesem Punkt Unterstützung anfordert,
erfahren. Außerdem
werden die Drucker-ID und der Nutzer bestimmt, so dass es durch
Bezugnahme auf die serverseitigen Protokollinformationen möglich ist,
Vergleiche mit vergangenen Druckumgebungen durchzuführen. Dadurch
kann die Unterstützung
reibungslos fortschreiten. Wenn eine Nutzerbestimmung erfolgt ist,
wird ein später
beschriebenes Dialogkästchen
angezeigt.
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8 ist
ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens
zur Bestätigung der
Nutzerkontaktinformationen zeigt. Dieses Dialogkästchen bestätigt nicht nur, ob eine Übereinstimmung
mit dem Nutzer vorhanden ist, der in der Datenbank in dem Unterstützungszentrum
registriert ist, sondern zeigt außerdem eine Bestätigung der
Kontaktinformationen des Nutzers, der zu unterstützen ist, an. Wenn diese Bestätigung endet,
schreitet der Prozess zum Schritt S305, und das Nutzerunterstützungsserversystem
SV überträgt ein Übertragungsformular
zur Nutzerunterstützung 120 an
den Computer 90. Wenn es für den Nutzer eine Änderung
gibt, kann eine Nutzerregistrierung erneut durch Auswählen von
NEIN unter Verwendung des in 8 gezeigten
Dialogkästchens
durchgeführt
werden.
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9 ist
ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Übertragungsformulars
zeigt, in das eine Erläuterung
der Situation, in der sich der Nutzer befindet, eingegeben wird.
Im Schritt S306 gibt der Nutzer bestimmte Begriffe in das Übertragungsformular
zur Nutzerunterstützung 120 (1 und 9)
ein, das von dem Client-System
empfangen wird. Zur Erleichterung für den Nutzer ist es vorteilhaft,
ein Eingabebeispiel dem Übertragungsformular
zur Nutzerunterstützung 120 beizufügen und die
notierten Inhalte unter Verwendung einer selektiven Anzeige zu fokussieren.
Wenn dieses zurückgegeben
wird, werden ebenfalls gleichzeitig Druckumgebungsinformationen,
Druckprotokollinformationen und Betriebsprotokollinformationen übertragen. Wenn
bestätigt
wird, dass das Client-System den Empfang vom Nutzerzentrum beendet
hat, ist das Einholen von Informationen vollendet und die Verbindung
zwischen dem Client-System und dem Nutzerunterstützungsserversystem SV wird
freigegeben. Wenn diese Verbindung freigegeben wird, ist es vorteilhaft,
wenn eine Anzeige (nicht dargestellt) erfolgt, die zeigt, dass später ein
Kontakt erfolgen wird.
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Im
Schritt S307 startet eine Analyse des Status des Client-Systems
durch das Unterstützungspersonal.
Diese Statusanalyse kann zum Beispiel unter Verwendung der folgenden
Prozedur durchgeführt
werden, wenn die Unterstützung
für eine
Fehlfunktion vorgesehen ist.
- (1) Es erfolgt
eine Schätzung
der Nutzerfähigkeiten.
Dieses kann anhand der vergangenen Unterstützungsprotokollinformationen,
die im Server aufgezeichnet wurden, geschätzt werden. Durch Kenntnis
der Fähigkeiten
ist es möglich,
bis zu einem gewissen Grad zu schätzen, ob die Fehlfunktion einfach
oder ernst ist.
- (2) Die Druckumgebung wird bestimmt. Zunächst wird überprüft, ob die Fehlfunktion von
einer Softwarestörung
oder einem anderen Druckumgebungsproblem herrührt. Diese Überprüfung wird durch Bezugnahme
auf die Unterstützungsinformationen
durchgeführt,
die in ein Datenbankformular im Unterstützungszentrum eingegeben wurden.
Außerdem
werden durch Vergleichen mit vergangenen Druckumgebungen die Unterschiede
zur derzeitigen Druckumgebung bestimmt, und es ist möglich, diese
als Fehlfunktionsdiagnosebezugsmaterial zu verwenden. Außerdem ist
es, wenn Druckprotokollinformationen erhalten werden können, möglich, den
Status vergangenen Druckens, das korrekt durchgeführt wurde,
und die Belastung für
den Drucker 20 zu erfahren, was es erleichtert, die Ursache
der Fehlfunktion zu bestimmen.
- (3) Die Betriebsinhalte werden bestimmt. Wenn Betriebsprotokollinformationen
erhalten werden können,
ist es möglich,
die Betriebsinhalte bis ein Fehler oder ein anderer Status, für den Unterstützung angefordert
wird, auftritt, zu bestimmen. Wenn eine Bestimmung bis zu den Betriebsinhalten
möglich
ist, ist es ebenfalls möglich,
die Client-Systemumgebung am Unterstützungszentrum zu reproduzieren,
was eine Unterstützung noch
leichter macht.
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Wenn
die Analyse durch das Unterstützungspersonal
beendet ist, schreitet der Prozess zum Schritt S308, und die Analyseergebnisse
werden als E-Mail an die Kontaktadresse, die im Schritt S304 bestätigt wurde,
gesendet. Ein Kontakt kann nicht nur per E-Mail, sondern auch per
Fax oder Telefon erfolgen. Es ist vorteilhaft, wenn die Inhalte
der E-Mail, etc. in ein festes Formular und in eine Datenbank eingegeben
werden. Dadurch ist es möglich, überflüssige Arbeit
zu verringern und die Wirksamkeit der Unterstützung zu verbessern.
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Wie
es oben beschrieben wurde, werden Druckumgebungsinformationen und
andere Informationen, die zur Nutzerunterstützung notwendig sind, dem Nutzerunterstützungspersonal
online auf objektive Weise bereitgestellt, was die Nutzerunterstützung leicht
macht. Es besteht eine große
Verringerung der Last des Nutzers, den Client-Systemstatus zu erläutern, was es ermöglicht,
eine Nutzerunterstützung
reibungslos durchzuführen.
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C. Nutzerunterstützung zentriert
auf künstliche
Intelligenz
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10 ist
ein Blockdiagramm, das die Struktur eines Nutzerunterstützungssystems
zeigt, das eine verteilte künstliche
Intelligenz verwendet. Dieses ist ein Expertensystem, das aus mehreren
künstlichen
Intelligenzelementen (Experten) besteht. Dieses Expertensystem definiert
jeden Experten als einen Agenten, und mit diesem System führt jeder Agent
eine Unterstützung
unabhängig
oder, wenn notwendig, mit Rücksprache
durch.
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Dieses
Expertensystem zur Fehlfunktionsdiagnose besteht aus einem clientseitigen
Agenten 200, der als clientseitiger Experte definiert ist,
und einem serverseitigen Agenten 220, der als serverseitiger
Experte definiert ist. Der clientseitige Agent 200 dient
als ein Agent, der eine nutzerseitige Fehlfunktionsdiagnosefunktion
aufweist, und der serverseitige Agent 220 dient als ein
Agent, der eine serverseitige Fehlfunktionsdiagnosefunktion aufweist.
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11 ist
ein Blockdiagramm, das die Struktur einer Druckeinheit 100 mit
einem clientseitigen Agenten 200 als zentralen Fokus zeigt.
Diese Druckeinheit 100 besteht aus einem clientseitigen
Agenten 200, einer auf eine Schnittstelle gerichteten Schaltung 50,
einem Betriebssystem 11, einem Druckertreiber 12,
einem Anwendungsprogramm 14, Firmware 22 und einem
mechanischen Teil 30. Dieser clientseitige Agent 200 besteht
aus einer clientseitigen Überwachungs-
und Steuereinheit 201 und einem clientseitigen Fehlfunktionsdiagnoseexpertensystem 210.
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Das
clientseitige Fehlfunktionsdiagnoseexpertensystem 210 besteht
aus einer clientseitigen Schlussfolgerungsmaschine 211 zur
Durchführung einer
Schlussfolgerung für
eine Fehlfunktionsdiagnose, einer clientseitigen Wissensdatenbank 212,
die aus Wissen ausgebildet ist, das die Grundlage für diese
Schlussfolgerung bildet, und eine clientseitige Schlussfolgerungsprozesserläuterungseinheit 213, die
Informationen zur Erläuterung
des Schlussfolgerungsprozesses für
den Nutzer erzeugt. Eine Entwicklung eines clientseitigen Fehlfunktionsdiagnoseexpertensystems 210 kann
leicht durch Verwendung allgemeiner Expertensystemaufbauwerkzeuge durchgeführt werden,
die aus einer leeren Wissensdatenbank und einer Schlussfolgerungsmaschine bestehen.
Insbesondere ist es durch Ansammeln von Wissen für eine Fehlfunktionsdiagnose
der Druckeinheit 100 in der Wissensdatenbank möglich, ein
Fehlfunktionsdiagnoseexpertensystem für die Druckeinheit 100 aufzubauen.
Für allgemeine
Expertensystemaufbauwerkzeuge sind viele Werkzeuge einschließlich EMYCINTM und ESHELLTM vorhanden,
die entwickelt wurden und zur Verwendung verfügbar sind. Außerdem verbreiten
sich auf C-Sprachen basierende Werkzeuge, die unter Umgebungen wie
MacintoshTM, WindowsTM und
UNIXTM arbeiten, immer mehr.
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Das
Fehlfunktionsdiagnoseexpertensystem 210, mit dem der clientseitige
Agent 200 versehen ist, kann dem Nutzer zusammen mit dem
Drucker 20 als ein Expertensystem bereitgestellt werden,
das mit einer Wissensdatenbank versehen ist, in der Daten eingegeben
werden, oder es kann dem Nutzer als ein allgemeines Expertensystemaufbauwerk zeug
bereitgestellt werden. Im letzteren Fall werden die Daten, die in
die Wissensdatenbank eingegeben werden, von dem Nutzerunterstützungsserversystem
SV heruntergeladen. In jedem Fall ist es vorteilhaft, wenn die Daten
innerhalb der Wissensdatenbank erneuert werden können.
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Die
clientseitige Agentenüberwachungs-
und -steuereinheit 201 ist die Kerneinheit des clientseitigen
Agenten 200, der Informationen zur Fehlfunktionserfassung
und Fehlfunktionsdiagnose sammelt. Diese clientseitige Überwachungs-
und -Steuereinheit 201 steuert ein clientseitigen Fehlfunktionsdiagnoseexpertensystem 200,
während
es außerdem
ein Betriebssystem 11, ein Anwendungsprogramm 14, und
Module, die Gegenstand einer Fehlfunktionsdiagnose sind (Druckertreiber 12,
Firmware 22 und mechanischer Teil 30), über die
einer Schnittstelle gewidmeten Schaltung 50 steuert. Dadurch
werden Informationen für
eine Fehlfunktionsdiagnose der Druckeinheit 100 und die
Reparatur einer Fehlfunktion gesammelt. Man beachte, dass das Betriebssystem 11 und
das Anwendungsprogramm 14 als Gegenstand einer Fehlfunktionsdiagnose
hinzugefügt werden
können.
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12 ist
ein Blockdiagramm, das die Struktur eines Unterstützungssystems
zeigt, für
den der serverseitige Agent 220 der zentrale Fokus ist.
Dieser serverseitige Agent 220 besteht aus einer Überwachungs-
und Steuereinheit 221 und einem Fehlfunktionsdiagnoseexpertensystem 230.
Entsprechend dem Status kann die serverseitige Überwachungs- und Steuereinheit 221 mit
dem clientseitigen Agenten 200 über das Internet verhandeln
oder direkt eine Druckeinheit 100 überwachen und steuern. Wie im
Falle des clientseitigen Fehlfunktionsdiagnoseexpertensystems 200 ist
dieses serverseitige Fehlfunktionsdiagnoseexpertensystem 230 mit
einer Schlussfolgerungsmaschine 231 und einer Wissensdatenbank 232 und
außerdem
mit einem Regel editor 234 für das Unterstützungspersonal,
das einen Experten zum Bearbeiten der Wissensdatenbank 232 bildet, ausgerüstet.
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13 ist
ein Flussdiagramm, das die Prozedur für den Fehlfunktionsdiagnoseprozess
für eine Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung zeigt. Im Schritt S401 erfasst die Überwachungs-
und Steuereinheit 201 des clientseitigen Agenten 200 eine Fehlfunktion
in der Druckeinheit 100. Diese Fehlfunktionserfassung löst den Fehlfunktionsdiagnoseprozess
aus. Sogar wenn keine Fehlfunktion erfasst wird, wird, wenn auf
das Nutzerunterstützungspiktogramm
geklickt wird, der Fehlfunktionsdiagnoseprozess gestartet. Wenn
dieser Fehlfunktionsdiagnoseprozess startet, wird das im Folgenden
beschriebene Dialogkästchen
angezeigt.
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14 ist
ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens
zeigt, das anzeigt, dass das Client-System derzeitig diagnostiziert wird.
Dieses Dialogkästchen
zeigt, dass eine Fehlfunktionsdiagnose der Druckeinheit 100 entweder durch
den clientseitigen Agenten 200, den serverseitigen Agenten 220 oder
bidirektional durchgeführt wird.
Unter Verwendung dieses Dialogkästchens kann
der Nutzer den Status der Druckeinheit 100 erfahren und
außerdem
jederzeit eine Fehlfunktionsdiagnose anhalten.
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Im
Schritt S402 führt
der clientseitige Agent 200 eine Fehlfunktionsdiagnose
der Druckeinheit 100 durch. Diese Fehlfunktionsdiagnose
diagnostiziert das Innere der Druckeinheit 100. Mit dieser
Diagnose schreitet, wenn Diagnoseergebnisse erhalten werden können, der
Prozess zu einer Fehlfunktionslösungsverarbeitung,
und wenn erachtet wird, dass eine Diagnose nicht möglich ist,
wird ein Dialogkästchen
(nicht dargestellt) angezeigt. Dieses Dialog kästchen fragt den Nutzer um
Erlaubnis, ihn mit dem Nutzerunterstützungsserversystem SV über das
Internet zu verbinden. Diese Verbindung mit dem Nutzerunterstützungsserversystem
SV wird durchgeführt,
um von einer Fehlfunktionsdiagnose des Inneren der Druckeinheit 100,
die von dem clientseitigen Agenten 200 durchgeführt wird,
entweder zu einer Fernfehlfunktionsdiagnose, die von dem serverseitigen
Agenten 220 durchgeführt
wird, oder zu einer Fehlfunktionsdiagnose durch Koordination zwischen dem
clientseitigen Agenten 200 und dem serverseitigen Agenten 220 zu
wechseln. Wenn diese Verbindung erstellt ist, schreitet der Prozess
im Schritt S403 fort.
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Im
Schritt S403 wird eine Fehlfunktionsdiagnose, bei der der serverseitige
Agent 220 involviert ist, durchgeführt. Diese Fehlfunktionsdiagnose
enthält
die oben beschriebenen verschiedenen Aspekte, und Beispiele enthalten
einen serverseitigen Agenten 220, der die Druckeinheit 100 direkt
anstelle eines clientseitigen Agenten 200 diagnostiziert
sowie das Durchführen
einer Fehlfunktionsdiagnose durch Kooperation zwischen dem serverseitigen
Agenten 220 und dem clientseitigen Agenten 200.
Außerdem enthält diese
Fehlfunktionsdiagnose durch Kooperation die Aspekte, dass zum Beispiel
der serverseitige Agent 220 und der clientseitige Agent 200 miteinander
kommunizieren und ein gemeinsamer Speicher auf der Serverseite bereitgestellt
wird, der Tafel (blackboard) genannt wird. Im Allgemeinen besitzt eine
Fehlfunktionsdiagnose durch Kooperation den Vorteil, dass sie in
der Lage ist, mehr ernsthafte Situationen als eine Fehlfunktionsdiagnose
durch den serverseitigen Agenten 220 alleine handzuhaben, aber
es besteht der Nachteil, dass das Internetkommunikationsvolumen
hoch ist. Daher ist es vorteilhaft, die eine oder die andere entsprechend
dem Fehlfunktionsstatus auszuwählen.
Zum Beispiel könnte
in der Anfangsstufe eine Diagnose durch den serverseitigen Agenten 220 alleine durchgeführt werden,
und in Fällen
zu einer kooperativen Diagnose gewechselt werden, in denen keine
Diagnoseergebnisse vorhanden sind, oder wenn die geschätzte Wahrscheinlichkeit,
die später
beschrieben wird, niedrig ist.
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Als
ein Ergebnis der obigen Diagnose schreitet, wenn Diagnoseergebnisse
erhalten werden, der Prozess zum Fehlfunktionslösungsprozess, und wenn erachtet
wird, dass eine Diagnose nicht möglich
ist, wird ein Dialogkästchen
(nicht gezeigt) angezeigt. Dieses Dialogkästchen verwendet künstliche Intelligenz
(Expertensystem), um den Nutzer darüber zu informieren, dass eine
Fehlfunktionsdiagnose nicht möglich
war, und fragt außerdem
den Nutzer um Erlaubnis, zu einer Fehlfunktionsdiagnose durch das
Nutzerpersonal zu wechseln. Wenn die Erlaubnis nicht gegeben wird,
zu einer Fehlfunktionsdiagnose durch das Nutzerpersonal zu wechseln,
endet der Fehlfunktionsdiagnoseprozess und es wird eine entsprechende
Mitteilung angezeigt. Wenn eine Erlaubnis gegeben wird, wird das
in 9 gezeigte Dialogkästchen angezeigt, und wenn
der Nutzer dieses ausfüllt
und zum Nutzerzentrum überträgt, schreitet der
Prozess zum Schritt S404.
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Im
Schritt S404 wird eine Fehlfunktionsdiagnose durch das Unterstützungspersonal
durchgeführt.
Wenn diese Fehlfunktionsdiagnose durchgeführt wird, berücksichtigt
das Unterstützungspersonal die
Informationen, die durch den clientseitigen Agenten 200 und
den serverseitigen Agenten 220 gesammelt wurden, und deren
Diagnoseergebnisse und kann den Status, der von dem Nutzer in dem
in 9 gezeigten Formular notiert wurde, analysieren.
Dadurch wird ebenfalls die Belastung für das Unterstützungspersonal
bei einer Fehlfunktionsdiagnose verringert. Der Nutzer kann außerdem seine
Erläuterung des
Status der Druckeinheit 100 vereinfachen, womit die Belastung
für den
Nutzer verringert wird. Wenn eine Diagnose sogar mit einer Fehl funktionsdiagnose durch
das Unterstützungspersonal
nicht möglich
ist, wird ein Dialogkästchen
(nicht dargestellt) angezeigt. Dieses Dialogkästchen fragt, ob der Nutzer
möchte, dass
der Drucker zurückgerufen
wird oder ob er möchte,
dass Servicepersonal geschickt wird. Wenn der Nutzer einen Rückruf des
Druckers 20, etc. nicht wünscht, endet der Fehlfunktionsdiagnoseprozess, und
wenn der Nutzer dieses wünscht,
schreitet der Prozess zum Schritt S405.
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Im
Schritt S405 wird in Abhängigkeit
vom Status der Drucker 20 zurückgerufen oder es wird Servicepersonal
geschickt. In diesem Fall wird der Drucker 20 durch die
Drucker-ID bestimmt, so dass das Personal, das mit der Reparatur
des zurückgerufenen
Druckers 20 beauftragt ist, mit Informationen, die die
Fehlfunktionsdiagnose und jegliche aufgezeichnete Reparaturgeschichte
betreffen, versehen werden kann. Dadurch wird die Reparaturlast
verringert. Wenn Servicepersonal geschickt wird, können ebenfalls
dieselbe Art von Informationen im voraus bereitgestellt werden.
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15 ist
ein Flussdiagramm, das die Prozedur für den Fehlfunktionsdiagnoseprozess
durch den clientseitigen Agenten 200 zeigt. Im Schritt
S501 erhält
der clientseitige Agent 200 die Protokollinformationen.
Wie es zuvor beschrieben wurde, enthalten diese Protokollinformationen
Druckprotokollinformationen und Betriebsprotokollinformationen.
Die Protokollinformationen werden zumindest in der Aufzeichnungsvorrichtung
des Computers 90 oder der MIB 46 des Druckers 20 aufgezeichnet
und aus diesen ausgelesen.
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Die
Druckprotokollinformationen sind Informationen, die Informationen
zeigen, die ein Drucken, das in der Vergangenheit durch den zu unterstützenden
Drucker 20 durchgeführt
wurde, betreffen, einschließlich
Informationen wie zum Beispiel unter welcher Druckumgebung, wann
und in welcher Menge das Drucken ausgeführt wurde. Es ist möglich, die Höhe der Belastung
des Druckers 20 zum Beispiel auf der Grundlage, welche
Art von Druckarbeit in der Vergangenheit ausgeführt wurde, zu erfahren, was es
möglich
macht, sich speziell auf eine Fehlfunktion zu beziehen. Zum Beispiel
würden
dies Daten zum Entscheiden dienen, ob sich der Ablauf eines bestimmten
Teiles des Druckers 20 nähert. Außerdem besteht, wenn der Drucker 20 für eine lange
Zeit vor dem Auftreten einer Fehlfunktion nicht benutzt wurde, die
Möglichkeit
der Kondensation von Tinte aufgrund ihrer Flüchtigkeit oder einer Düsenverklumpung.
-
Es
ist außerdem
möglich,
die Fähigkeiten
für die
Druckarbeit eines Nutzers daraus zu erkennen, ob in der Vergangenheit
eine große
Menge an Druckarbeit durchgeführt
wurde. Dadurch ergeben sich zum Beispiel Daten zur Beurteilung,
ob eine Unterstützung
als "FEHLER" angefordert wurde,
wenn ein Problem mit dem Betriebsverfahren des Nutzers besteht.
Außerdem
ist es sogar dann, wenn eine Unterstützung angefordert wird, wenn
ein Problem besteht, dass die Nutzernutzung zum Beispiel ein Problem
mit dem Verwendungsverfahren des Nutzers betrifft, möglich, die
Fähigkeiten
des Nutzers zu schätzen,
was die Unterstützung
erleichtert.
-
Die
Betriebsprotokollinformationen sind zum Beispiel eine Aufzeichnung
der Betriebsinhalte für eine
festgelegte Zeitdauer bevor ein Fehler auftritt oder bevor das Unterstützungspiktogramm
angeklickt wurde. Diese Aufzeichnung kann verwendet werden, um die
Betriebsinhalte, die auf dem Computer 90 oder dem Drucker 20 erfolgt
sind, zu bestimmen. Diese Informationen sind Informationen, die
ein bestimmtes Nachrichtensignal oder Ereignissignal in nerhalb des
Client-Systems betreffen. Außerdem können diese
Betriebsprotokollinformationen Fehlercodes und Fehlernachrichten
enthalten. Dieses erleichtert es, eine Fehlfunktion zu bestimmen.
-
Im
Schritt S502 werden Druckumgebungsinformationen erhalten. Wie es
in 5 gezeigt ist, enthalten die Druckumgebungsinformationen
zum Beispiel ein Betriebssystem 11, einen Druckertreiber 12 und
Informationen über
Firmware 22 (Versionsinformationen und Einstellinformationen),
eine Druckerpatronen-ID, verbleibende Tintenmenge, wenn die Tintenpackung
geöffnet
wurde, das Volumen des internen Speichers im Computer 90 und
Umgebungsinformationen, die eine Ausführung des Druckens durch die
Druckeinheit 100, die die CPU ist, betreffen. Es ist vorteilhaft,
wenn diese Druckumgebungsinformationen eine zeitliche Aufzeichnung
der Änderungen
der Druckumgebung in der Vergangenheit enthalten. In Kenntnis der
Druckumgebung, wenn das Drucken korrekt durchgeführt wird, ist insbesondere
für eine
Fehlfunktionsdiagnose vorteilhaft.
-
Im
Schritt S503 wird eine Fehlfunktionsortbestimmung durchgeführt. Eine
Bestimmung des Fehlfunktionsortes ist ein Prozess zum Bestimmen,
an welcher Stelle eine Fehlfunktion auftritt, ob im Druckertreiber 12,
in der Verbindungsstelle des Computers 90 und des Druckers 20,
der Firmware 22 oder dem mechanischen Teil 30.
Dieses ist ein Prozess, der durchgeführt wird, um die Schätzgenauigkeit
der Fehlfunktionsdiagnose zu erhöhen.
-
16 ist
ein Flussdiagramm, das die Prozedur für den Fehlfunktionsortbestimmungsprozess für eine Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung zeigt. Im Schritt S601 gibt zum Beispiel
eine Überwachungs-
und Steuereinheit 201 des clientseitigen Agenten 200 100 × 100 RGB-Testdaten in einen
Druckertreiber 12 ein. Im Schritt S602 wird ein Vergleich zwischen
den Verarbeitungsdaten des Druckertreibers 12 und den Verarbeitungsdaten
des Druckertreibers 12 im normalen Status bzw. Zustand
durchgeführt.
Die Verarbeitungsdaten des Druckertreibers 12 im normalen
Status sind zum Beispiel Daten, die durch den clientseitigen Agenten 200 im
voraus erhalten werden, wenn der Druckertreiber 12 installiert wird.
-
Wenn
beide Sätze
von Prozessdaten übereinstimmen,
arbeitet der Druckertreiber 12 korrekt. Wenn andererseits
eine fehlende Übereinstimmung in
den Prozessdaten festgestellt wird, ist klar, dass der Druckertreiber 12 nicht
korrekt arbeitet. Mit anderen Worten weiß man, dass eine Fehlfunktion
in dem Betrieb des Druckertreibers 12 vorliegt.
-
Im
Schritt S603 werden die Eingangsdaten der Firmware 22 überprüft. Die Überprüfung der
Eingangsdaten dient dazu, die Verbindung zwischen dem Computer 90 und
dem Drucker 20 zu überprüfen. Ein
mögliches
Verfahren für
diese Überprüfung kann
zum Beispiel das Übertragen
von Ausgangsdaten des Druckertreibers 12 zum Drucker 20,
Puffern im Drucker 20, Zurückgeben zum Computer 90 und Vergleichen
dieser Daten mit Ausgangsdaten des Druckertreibers 12 sein.
Dadurch wird klar, ob ein Problem mit der Verbindung zwischen dem
Computer 90 und dem Drucker 20 vorliegt. Es ist
ebenso vorteilhaft, wenn eine Bestätigung von Daten einer Steuerung,
die zwischen dem Computer 90 und dem Drucker 20 durchgeführt wird,
auf dieselbe Weise durchgeführt
wird. Dieses erfolgt deshalb, da, wenn zum Beispiel im Steuersignal
das Problem von Rauschen auftritt, dieses bestimmt werden kann.
-
Im
Schritt S604 wird der Betrieb der Firmware 22 überprüft. Diese Überprüfung kann
unter Verwendung desselben Verfahrens wie die Überprüfung des Druckertreibers 12 durchgeführt werden.
Im Schritt S605 wird der mechanische Teil 30 überprüft. Für diese Überprüfung kann
unter Verwendung des Sensors, der innerhalb des mechanischen Teiles
vorgesehen ist, zum Beispiel das Vorhandensein eines Papierstaus überprüft werden.
Ein Anwendungsprogramm 14 und ein Betriebssystem 11 können ebenfalls
als Gegenstand des Fehlfunktionsortbestimmungsprozesses enthalten
sein. Wenn der Fehlfunktionsortbestimmungsprozess beendet ist, schreitet der
Prozess zum Schritt S504.
-
Im
Schritt S504 wird der Status der Druckeinheit 100 geschätzt. Diese
Statusschätzung
basiert auf Informationen, die in den Schritten S501 bis S503 erhalten
werden, und ist eine Schätzung
des Status der Druckeinheit 100 aus Perspektive zum Beispiel von
- (1) dem Druckertreiber 12, der sich
mit einer anderen Software stört,
- (2) einer Firmware 22, die beschädigt ist, und
- (3) einem Problem mit der Verbindung zwischen dem Computer 90 und
dem Drucker 20.
-
Im
Schritt S505 wird ein Reparaturplan erzeugt. Dieser Reparaturplan
reguliert den Prozess zum Ändern
von des geschätzten
Status der Druckeinheit 100 in einen normalen Status. Wenn
zum Beispiel der Druckertreiber von einer anderen bestimmten Software
gestört
wird, ist das einfachste Reparaturverfahren, diese Software zu löschen. Wenn
Firmware 22 beschädigt
ist, ist es das einfachste Reparaturverfahren, die Firmware 22 erneut
zu installieren, wenn dieses möglich
ist. Eine erneute Installation der Firmware 22 ist möglich, wenn
die Firmware 22 in einem wiederbeschreibbaren Speicher
wie zum Beispiel einem EEPROM gespeichert ist. Wenn außerdem ein
Problem mit der Verbindung zwischen dem Computer 90 und
dem Drucker 20 vorliegt, bestehen die Möglichkeiten darin, dem Nutzer vorzuschlagen, zu überprüfen, ob
ein Wackelkontakt in der Verbindung vorliegt oder ob ein Problem
mit dem Verbindungsverfahren vorliegt.
-
Zur
Erzeugung des Reparaturplanes macht, wenn mehrere Diagnoseergebnisse
und mehrere Reparaturverfahren erhalten werden, der clientseitige
Agent 200 Vorschläge
in einer Reihenfolge von dem Verfahren beginnend, das die geringste
Belastung für
den Nutzer darstellt. Wenn zum Beispiel die Wahrscheinlichkeit der
Schätzung,
dass der Druckertreiber von einer anderen Software gestört wird,
40% ist, und die Wahrscheinlichkeit der Schätzung, dass Firmware 22 beschädigt ist,
30% ist, sollte unter alleiniger Berücksichtigung der Schätzwahrscheinlichkeit das
Löschen
der anderen Software der erste Vorschlag für ein Reparaturverfahren sein.
In diesem Fall kann jedoch der Nutzer die Software nicht verwenden.
Eigentlich besteht keine Belastung für den Nutzer bei einer erneuten
Installation der Firmware 22. Daher ist in diesem Fall
eine erneute Installation der Firmware 22 der erste Reparaturplan.
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Außerdem sind
Reparaturpläne
mit erster Priorität
Softwareverfahren, für
die eine automatische Reparatur durch das Expertensystem durchgeführt werden
kann, und Reparaturpläne
mit zweiter Priorität
sind Hardwarereparaturverfahren durch den Nutzer wie zum Beispiel
Wechseln des Verbindungsverfahrens zwischen dem Computer 90 und
dem Drucker 20, und schließlich das Aussenden von Servicepersonal
oder einen Rückruf
des Druckers. Dadurch wird die Wahrscheinlichkeit, dass die Reparatur
mit der geringsten Belastung durchgeführt wird, höher.
-
Im
Schritt S506 wird beurteilt, ob die Diagnoseergebnisse bestimmt
sind. Für
diese Beurteilung wird anhand der geschätzten Wahrscheinlichkeit und der
Reparaturbelastung eine Gesamtbeurteilung durchgeführt, ob
ein gül tiges
Lösungsverfahren
gefunden wurde. Wenn zum Beispiel die Schätzwahrscheinlichkeit ausreichend
hoch ist und die Reparaturbelastung ausreichend niedrig ist, wird
dieses als Diagnoseergebnis bestimmt, das dem Nutzer präsentiert
wird. Außerdem
wird sogar wenn die Schätzwahrscheinlichkeit
etwas niedrig ist, wenn die Reparaturbelastung sehr niedrig ist,
dieses als das Diagnoseergebnis bestimmt. Sogar wenn andererseits die
Schätzwahrscheinlichkeit
etwas hoch ist, wird, wenn die Nutzerbelastung sehr hoch ist, zum
Beispiel wenn ein Rückruf
des Druckers als notwendig diagnostiziert wird, kein Diagnoseergebnis
bestimmt. Wenn die Diagnoseergebnisse bestimmt sind, schreitet der
Prozess zu einem Fehlfunktionslösungsprozess
durch den clientseitigen Agenten 200, und wenn kein Diagnoseergebnis
bestimmt ist, schreitet der Prozess zu einem Fehlfunktionsdiagnoseprozess durch
den serverseitigen Agenten 220.
-
17 ist
ein Flussdiagramm, das die Prozedur für den Fehlfunktionslösungsprozess
durch den clientseitigen Agenten 200 für eine Ausführungsform der vorliegenden
Erfindung zeigt. Im Schritt S701 erzeugt eine Schlussfolgerungsprozesserläuterungseinheit 213 Informationen
für den
Schlussfolgerungsprozess. Diese Informationen sind Daten, um dem
Nutzer den Schlussfolgerungsprozess für eine Fehlfunktionsdiagnose
zu erläutern,
beispielsweise Textdaten, und der Nutzer verwendet diese zur Beurteilung,
ob die Diagnoseergebnisse und der von dem Expertensystem vorgeschlagene
Reparaturplan angenommen oder zurückgewiesen werden. Wenn die Erzeugung
dieser Informationen erfolgt ist, schreitet der Prozess zum Schritt
S702, und es wird eine Erläuterung
für das
vorgeschlagene Lösungsverfahren und
den Schlussfolgerungsprozess gegeben.
-
18 ist
ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens
zeigt, das die Diagnoseergeb nisse durch den clientseitigen Agenten 200 zeigt.
Dieses Dialogkästchen
benachrichtigt den Nutzer über
die Diagnoseergebnisse für
die Fehlfunktion und schlägt
außerdem
dem Nutzer ein Reparaturverfahren dafür vor. Wenn außerdem "Bestätige Schätzprozess" angeklickt wird,
wird ein Bildschirm angezeigt, der dem Nutzer den Schätzprozess
erläutert,
bis die Diagnoseergebnisse erreicht werden. Dieser Bildschirm wird
im Folgenden beschrieben.
-
Der
Nutzer betrachtet die Diagnoseergebnisse oder, wenn notwendig, die
Schätzergebnisse
und beurteilt, ob das Reparaturverfahren geeignet ist. Wenn der
Nutzer dieses als geeignet beurteilt und auf "JA" klickt,
schreitet der Prozess zum Schritt S703, und der clientseitige Agent 200 repariert
die Druckeinheit 100. Wenn andererseits der Nutzer dieses
als nicht geeignet beurteilt und auf "NEIN" klickt, wird
ein anderer Reparaturplan vorgeschlagen. Wenn die Reparaturarbeit
durch den Agenten vollendet ist, schreitet der Prozess zum Schritt
S704. Wenn andererseits sämtliche
Vorschläge
durch den clientseitigen Agenten 200 nicht annehmbar sind,
geht der Prozess zu einem Fehlfunktionsdiagnoseprozess über, bei
dem der serverseitige Agent 220 involviert ist.
-
Unter
Verwendung der Schritte S702 und S703 wird im Folgenden ein bestimmtes
Beispiel erläutert.
Mit diesem Beispiel werden Fälle
erläutert, wenn
Diagnoseergebnisse erhalten werden, wodurch sich eine bestimmte
Software und ein Druckertreiber 12 gegenseitig stören. In
diesem Fall zeigt der clientseitige Agent 200 ein Dialogkästchen ähnlich dem
in 18 gezeigten an und fordert eine Annahme des vorgeschlagenen
Reparaturverfahrens an. Wenn der Nutzer dieses annimmt, zum Beispiel
wie bei "Freeware", die für Versuchszwecke
installiert ist, wenn die Software nicht wichtig ist, wird, wenn "JA" angeklickt ist,
diese Software durch die Überwachungs-
und Steuereinheit 201 des clientseitigen Agenten 200 gelöscht.
-
Gleichzeitig
kann der Nutzer durch Anklicken von "Bestätige
Schätzprozess" den Schätzprozess bestätigen. Dieser
Schätzprozess
wird ein Bezug dafür,
ob ein Reparaturplan, der durch den clientseitigen Agenten 200 vorgeschlagen
wird, durch den Nutzer angenommen wird. Wenn andererseits ein Nutzer nicht
wünscht,
dass die Software gelöscht
wird, klickt der Nutzer auf "NEIN". Dieses führt zur
Darstellung eines zweiten Reparaturplans. Wenn kein zweiter Reparaturplan
vorhanden ist, wird eine Verbindung zum Nutzerunterstützungsserversystem
SV errichtet und eine Diagnose erneut unter Einschließung des serverseitigen
Agenten 220 durchgeführt.
Oder es können
mehrere Diagnoseergebnisse und Reparaturpläne gleichzeitig angezeigt werden,
und der Nutzer kann aus diesen auswählen.
-
19 ist
ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens
zeigt, das den Schätzprozess
durch den clientseitigen Agenten 200 zeigt. Dieses Dialogkästchen macht
eine Nutzerbeurteilung dahingehend, ob ein Reparaturvorschlag anzunehmen
ist, noch genauer und leichter. Wie es in 19 gezeigt
ist, ist es außerdem
bei diesem Dialogkästchen
vorteilhaft, wenn der Nutzer Symptome, die der clientseitige Agent 200 nicht
wahrnehmen kann, bestätigt.
Dadurch wird dem Nutzer ermöglicht, eine
genauere Beurteilung durchzuführen.
Es gibt z.B. Probleme, für
die Symptome in den Druckergebnissen auftreten.
-
Im
Schritt S704 bestätigt
der Nutzer unter Verwendung eines Dialogkästchens (nicht gezeigt), ob
das Problem gelöst
wurde. Demzufolge schreitet, wenn das Problem gelöst ist,
der Prozess zum Schritt S705, und wenn das Problem nicht gelöst ist,
schreitet der Prozess zu einem Fehl funktionsdiagnoseprozess durch
den serverseitigen Agenten 220. Im Schritt S705 wird die
Wissensdatenbank des clientseitigen Agenten 200 erneuert.
Diese Erneuerung dient zum Prüfen
der ersten Schätzwahrscheinlichkeit.
Mit anderen Worten wird, wenn eine Fehlfunktion gelöst ist,
die geschätzte
Wahrscheinlichkeit des Wissens, das für die Diagnose verwendet wird,
erhöht.
Das zweite dient zum Aufzeichnen, dass eine besondere Fehlfunktion
gelöst
wurde, und zum Benachrichtigen des Nutzers das nächste Mal, wenn der selbe Zustand
auftritt.
-
20 ist
ein Flussdiagramm, das die Prozedur des Fehlfunktionsdiagnoseprozesses
durch den serverseitigen Agenten 220 zeigt. Im Schritt S801
greift der Computer 90 auf das Nutzerunterstützungsserversystem
SV zu. Dieser Zugriff wird automatisch durch den clientseitigen
Agenten 200 nach dem Erhalten einer Erlaubnis von dem Nutzer
durchgeführt.
Gleichzeitig wird die Erlaubnis des Nutzers unter Verwendung eines
Dialogkästchens
(nicht gezeigt) gegeben.
-
Im
Schritt S802 überträgt der clientseitige Agent 200 die
gesammelten Informationen und Diagnoseergebnisse an das Nutzerunterstützungsserversystem
SV. Dadurch kann der serverseitige Agent 220 die Informationen
und Diagnoseergebnisse, die von dem clientseitigen Agenten 200 erhalten
werden, erhalten. Der serverseitige Agent 220 führt eine
Diagnose auf der Grundlage dieser Informationen durch. Die Verfahren
zur Durchführung
dieser Diagnose enthalten ein Diagnoseverfahren, wodurch der serverseitige
Agent 220 eine unabhängige
Diagnose an Stelle des clientseitigen Agenten 200 durchführt und ein
Diagnoseverfahren, wodurch der serverseitige Agent 220 in
Kooperation mit dem clientseitigen Agenten 200 arbeitet.
Letzteres wird im Allgemeinen als Multiagentensystem bezeichnet.
-
Für Multiagentensysteme
besteht ein Vertragsnetzverfahren, wodurch Agenten miteinander kommunizieren,
um Informationen zu teilen, und ein "Tafel"-Verfahren, wodurch zwei Agenten einen
Speicher teilen.
-
Im
Schritt S803 werden weitere Informationen über den clientseitigen Agenten 200 gesammelt. Diese
Informationssammlung wird durchgeführt, wenn der serverseitige
Agent 220 bestimmt, dass ein weiteres Sammeln von Informationen
zur Diagnose notwendig ist. Informationen werden durch den serverseitigen
Agenten 220 gesammelt, der Informationen von dem clientseitigen
Agenten 200 anfordert, oder vom serverseitigen Agenten 220,
der den clientseitigen Agenten 200 direkt als einen Slave-Agenten steuert
(Sklave).
-
Im
Schritt S804 verwendet ein Fehlfunktionsdiagnoseexpertensystem 230 des
serverseitigen Agenten 220 eine Wissensdatenbank 232,
um eine Diagnose auf der Grundlage der gesammelten Informationen
durchzuführen.
Es ist ebenfalls möglich,
an Stelle des serverseitigen Agenten 220, der mit dem clientseitigen
Agenten 200 kooperiert, den Status der Druckeinheit 100 zu
schätzen.
Im Schritt S806 werden die Diagnoseergebnisse auf dem Computer 90 angezeigt,
und der Prozess schreitet zur Fehlfunktionslösungsverarbeitung durch den
serverseitigen Agenten 220. Wenn beurteilt wird, dass eine
Diagnose unmöglich
ist, schreitet der Prozess zu einer Fehlfunktionsdiagnose durch
das Unterstützungspersonal.
-
21 ist
ein Flussdiagramm, das die Prozedur des Fehlfunktionslösungsprozesses
durch den serverseitigen Agenten 220 zeigt. Der serverseitige Agent 220 kann
eine Diagnose und Reparaturpläne unter
Verwendung der letzten Wissensdatenbank 232 durchführen. Wenn
z.B. Daten in der Wissensdatenbank 232 mit dem Effekt vorliegen,
dass die letzte Version des Druckertreibers 12 keine Störung der
zuvor beschriebenen Software verursacht, ist es möglich, eine
Diagnose mit dem Effekt zu bestimmen, dass die Fehlfunktion durch
Erneuern des Druckertreibers 12 auf die letzte Version
gelöst
werden kann.
-
Die
Prozedur des Fehlfunktionslösungsprozesses
durch den serverseitigen Agenten 220 ist etwa der gleiche
wie die Prozedur für
den Fehlfunktionslösungsprozess
durch den clientseitigen Agenten 200. Es besteht jedoch
ein Unterschied zwischen dem Prozess, nachdem ein Vorschlag durch
den serverseitigen Agenten 220 zurückgewiesen wurde, und dem Prozess,
nachdem das Problem gelöst
wurde (Schritt S905). Insbesondere wechselt, wenn diese Art von
Vorschlag zurückgewiesen
wird, die Unterstützung
zum Unterstützungspersonal.
Außerdem wird,
nachdem das Problem gelöst
ist, die serverseitige Wissensdatenbank 232 erneuert, aber
es ist vorteilhaft, wenn diese Erneuerung durch Unterstützungspersonal
durchgeführt
wird, das die Prozesse bis zur Lösung
bestätigt
hat, unter Verwendung eines Regeleditors 234 (12),
um die Erneuerung durchzuführen.
Es ist ebenfalls möglich
zu ermöglichen,
in Abhängigkeit
von der Vorrichtung einen Teil der erneuerten Wissensdatenbank zum
Nutzer herunterzuladen. Gleichzeitig kann die notwendige Wissensdatenbank
unter Verwendung der Vorrichtungs-ID bestimmt werden.
-
22 ist
ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens
zeigt, das die Ergebnisse der Diagnose durch den serverseitigen Agenten 220 zeigt.
Dieses Dialogkästchen
fragt den Nutzer, ob ein Druckertreiber 12 erneuert werden soll.
Wenn der Nutzer auf "JA" klickt, verwendet
der serverseitige Agent 220 die Daten des Druckertreibers 12 im
Nutzerunterstützungsserversystem
SV und erneuert automatisch den Druckertreiber 12 des Computers 90.
Wenn der Nutzer auf "NEIN" klickt, wird ein zweiter
Reparaturplan dargestellt, und der Prozess geht zu einer Diagnose
durch das Unterstützungspersonal über. Gleichzeitig
ist es ebenfalls möglich,
wenn mehrere Reparaturpläne
vorhanden sind, dass mehrere Pläne
von Beginn an präsentiert werden.
-
Wenn
zur Diagnose durch das Unterstützungspersonal übergegangen
wird, werden die 7 bis 9 angezeigt,
und es wird eine Verarbeitung durch die Prozedur der ersten Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung durchgeführt (Nutzerunterstützung mit
Unterstützungspersonal
als zentraler Fokus). Wie es jedoch zuvor beschrieben wurde, kann
das Unterstützungspersonal
eine Diagnose unter Verwendung von Informationen und Diagnoseergebnissen
durchführen,
die durch den clientseitigen Agenten 200 und den serverseitigen
Agenten 220 gesammelt werden.
-
Wenn
eine Fehlfunktion durch Diagnose durch das Unterstützungspersonal
gelöst
wird, werden die Diagnoseergebnisse und Informationen, die das Fehlfunktionslösungsverfahren
betreffen, in ein Datenbankformular eingegeben, so dass ein anderes Unterstützungspersonal
die Informationen ebenfalls verwenden kann, und die Intelligenz
kann ebenfalls erneuert werden. Insbesondere ist es unter Verwendung
des Regeleditors 234 (12) vorteilhaft,
wenn die serverseitige Wissensdatenbank 232 erneuert wird
und die clientseitige Wissensdatenbank 212 ebenfalls erneuert
werden kann. Dadurch ist es möglich,
künstliche
Intelligenz zur Handhabung von Anforderungen nach derselben Art
von Unterstützung zu
handhaben, was überflüssige Arbeit
verringert.
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Das
Unterstützungsverfahren
mit künstlicher Intelligenz
als den zentralen Fokus, das oben beschrieben wurde, bewirkt eine
drastische Verringerung der Unterstützungs last des Nutzers und
kann außerdem überflüssige Arbeit
für den
Teil des Unterstützungspersonals
verringern.
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D. Unterstützungsbeispiel
-
Im
Folgenden wird ein bestimmtes Beispiel für die oben beschriebene Ausführungsform
dafür erläutert, wie
eine Vorrichtungsfehlfunktion gelöst wird. Das erste Beispiel
ist ein Fall, bei dem ein Computer 90 einfriert, wenn er
unter Verwendung eines bestimmten Anwendungsprogramms 14 (1)
in einer MackintoshTM-Umgebung zu drucken
versucht. Die Symptome bestehen zu diesem Zeitpunkt darin, dass
das Anwendungsprogramm 14 anhält, eine bestimmte Fehlermeldung
auf der Anzeige angezeigt wird und ein normales Drucken nicht möglich ist.
Diese Fehlfunktion tritt unter den folgenden Bedingungen auf:
- (1) Das Betriebssystem 11 ist MackintoshTM.
- (2) Es tritt nur bei einem bestimmten Anwendungsprogramm 14 auf.
- (3) Die Einstellungen des Druckertreibers 12 sind auf "Verringere Seite" eingestellt.
-
Die
wirksamste Gegenmaßnahme
für dieses Beispiel
ist, die Einstellung des Druckertreibers 12 von "Verringere Seite" auf "Drucke nicht außerhalb des
Druckbereichs" oder "Drucke den Bereich
außerhalb
des Druckbereichs auf einer separaten Seite" zu ändern.
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Für dieses
Beispiel wird eine Nutzerunterstützung
mit Unterstützungspersonal
als zentraler Fokus wie folgt durchgeführt. Das Unterstützungspersonal
erhält
Druckumgebungsinformationen und Betriebsprotokollinformationen online,
und diese Informationen enthalten Folgendes:
- (1)
Das Betriebssystem 11 ist MackintoshTM.
- (2) Ein Fehler ist beim Betrieb des bestimmten Anwendungsprogramms 14 aufgetreten.
- (3) Eine bestimmte Fehlermeldung wurde ausgegeben.
- (4) Die Einstellung des Druckertreibers 12 ist auf "Verringere Seite" eingestellt.
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Daher
ist es möglich,
die Ursache der Fehlfunktion auf einfache Weise zu bestimmen. Es
ist vorteilhaft, dieses objektiv durch Vergleichen dieser Spezifikation
mit der geteilten Datenbank für
die Unterstützung,
die in dem Unterstützungszentrum
vorhanden ist, durchzuführen.
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Das
Unterstützungspersonal,
das geurteilt hat, dass die Fehlfunktion bestimmt wurde, bestätigt die
Symptome per E-Mail oder Telefon mit dem Nutzer und kann dann eine Änderung
der Einstellungen des Druckertreibers 12 oder ein anderes
wirksames Verfahren zur Vermeidung der Fehlfunktion vorschlagen.
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Auf
diese Weise kann das Unterstützungspersonal
objektiv und genau Informationen auf einfache Weise erhalten, ohne
dass der Nutzer den Fehlfunktionsstatus erläutern muss. Dadurch entsteht eine
beachtliche Verringerung der Belastung sowohl für den Nutzer als auch für das Unterstützungspersonal,
was eine reibungslose Unterstützung
möglich macht.
Eine Nutzerunterstützung
mit künstlicher
Intelligenz als zentralem Fokus wird wie folgt durchgeführt. Der
clientseitige Agent 200 (11) erhält Druckumgebungsinformationen
und Betriebsprotokollinformationen innerhalb des Computers 90 durch die
clientseitige Überwachungs-
und Steuereinheit 201, und diese Informationen enthalten
das Folgende:
- (1) Das Betriebssystem 11 ist
MackintoshTM.
- (2) Ein Fehler ist beim Betrieb des bestimmten Anwendungsprogramms 14 aufgetreten.
- (3) Eine bestimmte Fehlermeldung wurde ausgegeben.
- (4) Die Einstellung des Druckertreibers 12 ist auf "Verringere Seite" eingestellt.
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Aus
den Druckumgebungsinformationen und den Betriebsprotokollinformationen
ist ersichtlich, dass die Bedingung zur Erzeugung einer fehlenden Übereinstimmung
vorliegen und die Wahrscheinlichkeit dafür 80% beträgt. Dieses kommt daher, dass
die Bedingungen für
das Auftreten dieser Fehlfunktion und die Tatsache, dass diese Bedingungen
erfüllt sind,
ebenso wie die Fehlfunktionsauftrittswahrscheinlichkeit (80%) und
die Symptome, wenn die Fehlfunktion auftritt, in die Wissensdatenbank 212, die
das Fehlfunktionsdiagnoseexpertensystem des clientseitigen Agenten 200 aufweist,
eingegeben werden.
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Anschließend wird
mit der Fehlfunktionsortbestimmungsverarbeitung (16)
eine Bestätigung durchgeführt, ob
eine Fehlfunktion im Druckertreiber 12, etc. selbst vorliegt.
Wenn keine Fehlfunktion im Druckertreiber 12, etc. selbst
vorliegt, ist es möglich zu
schätzen,
dass eine Wahrscheinlichkeit von 50% vorliegt, dass ein Problem
in dem Anwendungsprogramm 14 selbst oder hinsichtlich der
Kompatibilität zwischen
dem Anwendungsprogramm 14 und dem Druckertreiber 12 vorliegt.
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Aus
der obigen Analyse ist es möglich
automatisch zu schätzen,
dass der Status der Druckeinheit 100 mit einer Schätzwahrscheinlichkeit
von 95% die zuvor genannte Fehlfunktion ist. Auf der Grundlage dieser
Schätzung
wird eine Prozedur zum Reparieren der Druckeinheit 100 zum
normalen Zustand entwickelt. Wenn die Entwicklung dieses Reparaturplanes
erfolgt ist, wird ein Dialogkästchen
(23), das den Nutzer über die Diagnoseergebnisse
benachrichtigt und ein Reparaturverfahren vorschlägt, angezeigt.
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23 ist
ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens
zeigt, das die Diagnoseergebnisse zeigt. Bei Betrachtung dieses
Dialogkästchens
kann der Nutzer die Ursache der Fehlfunktion erfahren und einen Überblick über das
Reparaturverfahren erhalten. Auf der Grundlage dieser Informationen
kann der Nutzer urteilen, ob Reparaturen durch den clientseitigen
Agenten 200 erlaubt werden sollen. Wenn der Nutzer entscheidet,
die Reparatur, die durch den clientseitigen Agenten 200 unter alleiniger
Verwendung der präsentierten
Informationen durchzuführen
ist, zu erlauben, klickt er auf "JA". Wenn der Nutzer
den Schätzprozess
zu bestätigen wünscht, klickt
er auf "Bestätige Schätzstatus". Wenn der Nutzer
andererseits der Reparatur nicht zustimmt, klickt er auf "NEIN".
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24 ist
ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens
zeigt, das den Schätzprozess
zeigt, bis die Diagnoseergebnisse erreicht werden. Dieses Dialogkästchen kann über mehrere
Seiten verteilt sein. Es ist ebenfalls möglich, die Schätzwahrscheinlichkeit
eines jeweiligen Beurteilungskriteriums, das einen Faktor bei der
Entscheidung bildet, anzuzeigen. Außerdem ist es vorteilhaft, die
Entscheidung durch Anzeigen von Symptomen, die der Nutzer von der
diagnostizierten Fehl funktion wahrnehmen kann, die Entscheidung
zu erleichtern.
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Wenn
die Differenz zwischen jeweiligen Wahrscheinlichkeiten gering ist,
wenn mehrere Fehlfunktionen als Ergebnis einer Diagnose durch den
clientseitigen Agenten 200 geschätzt werden, kann der Prozess
zu einer Statusschätzung
durch den Nutzer fortschreiten, der mit diesem Bildschirm interagiert. Es
ist z.B. möglich,
durch Erläuterung
der Symptome, die zu einem jeweiligen geschätzten Status gehören, für den Nutzer
und durch wahlweises Antworten des Nutzers, ob dieses anwendbar
ist oder nicht, mit der Schätzung
fortzuschreiten. Dadurch ist eine hohe Schätzgenauigkeit möglich.
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25 ist
ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens
zeigt, das mehrere Reparaturverfahren zeigt. Bei diesem Beispiel
besteht ein Spielraum bei der Auswahl des Reparaturverfahrens, so
dass mehrere Reparaturverfahren vorgeschlagen werden. Der Nutzer
wählt das
Reparaturverfahren, das er wünscht,
aus und klickt darauf. Danach verwendet der clientseitige Agent 200 seine Überwachungs-
und Steuereinheit 201, um automatisch eine Reparatur durchzuführen.
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Wie
es oben beschrieben ist, wird die Belastung für den Nutzer, wenn eine Fehlfunktion
auftritt, dadurch beachtlich verringert, dass der clientseitige Agent 200 und
der serverseitige Agent 220 automatisch eine Diagnose und
eine Reparatur durchführen. Ebenfalls
wird eine Verringerung der überflüssigen Arbeit
für die
Nutzerunterstützung
durch Automatisieren eines Teiles der Nutzerunterstützung erreicht, wodurch
ein reibungsloser Betrieb möglich
ist.
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E. Vorrangige Bereitstellung
neuer Technologie
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26 ist
ein Flussdiagramm, das die Prozedur zur Prioritätsbereitstellung neuer Technologie für eine Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung gezeigt. 27 ist
ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens
zeigt, das den Nutzer nach den Inhalten der Unterstützung, die
er wünscht,
fragt. Dieser Prozess ist z.B. wie die Verteilung der Beta-Version
eines Druckertreibers 12 ein Prozess zum Verteilen einer
Prioritätsversion
bzw. Vorabversion einer Software, für die eine Qualität nicht
garantiert ist, an nur bestimmte Nutzer. Dieser Prozess erfolgt
durch die folgende Prozedur.
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Im
Schritt 1001 klickt der Nutzer auf ein Nutzerunterstützungspiktogramm.
Dadurch wird ein Dialogkästchen,
mit dem der Nutzer nach den Inhalten der Unterstützung, die er wünscht, gefragt
wird, auf der Anzeige des Computers 90 angezeigt. Wenn
der Nutzer auf "Versuche
neue Technologie" klickt, schreitet
der Prozess zum Schritt S1002.
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Im
Schritt S1002 wird der Computer 90 mit einem Nutzerunterstützungsserversystem
SV über das
Internet verbunden. Im Schritt S1003 erfolgt eine Autorisierung.
Diese Autorisierung erfolgt durch Übertragen einer Nutzer-ID, einer Drucker-ID
und eines Passwortes, das durch das Client-System bei einer Nutzerregistrierung
erhalten wird, und durch Bestätigung
durch den Nutzerunterstützungsserver.
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Im
Schritt S1004 wählt
der Nutzer die Software aus. Diese Auswahl kann z.B. dadurch erfolgen, dass
der Nutzer auf die Software aus der in dem Dialogkästchen (nicht
gezeigt) aufgelisteten Software klickt, die er auszuprobieren wünscht. Im
Schritt S1005 wird die ausgewählte
Software im Computer 90, der mit dem Drucker 20 verbunden
ist, installiert. Diese Installation wird direkt durch das Nutzerunterstützungsserversystem
SV im Computer 90 durchgeführt. Ebenfalls wird die installierte
Software nach der Revision des Quellcodes kompiliert, so dass sie
z.B. nur auf diesem Drucker betrieben wird. Dadurch wird diese Software
nur auf dem Computer 90, auf dem sie installiert ist, betrieben.
Wenn die Installation normal erfolgt ist, wird diese Tatsache an
den Nutzerunterstützungsserver übertragen,
und die Nutzer-ID und die Drucker-ID des Nutzers werden registriert.
Zu diesem Zeitpunkt ist es vorteilhaft, wenn die Druckumgebungsinformationen
automatisch in das Nutzerunterstützungsserversystem
SV geladen werden. Eine Bereitstellung neuer Technologie kann durch
die obige Prozedur auf registrierte Nutzer begrenzt werden, und
es ist möglich,
den nachteiligen Einfluss einer Verbreitung auf Grund einer erneuten Verbreitung
von Software, für
die eine Qualität
nicht garantiert ist, zu verhindern.
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F. Variationsbeispiel
-
Die
vorliegende Erfindung ist nicht auf die zuvor genannten Arbeitsbeispiele
und Ausführungsformen
begrenzt, und es können
viele Variationen innerhalb des Bereiches der Erfindung implementiert
werden, die nicht von dem Kern der Erfindung abweichen, wobei z.B.
eine Variation entsprechend dem folgenden Beispiel vorgesehen sein
kann.
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Wenn
ein Teil oder sämtliche
Funktionen der vorliegenden Erfindung unter Verwendung von Software
realisiert werden, kann diese Software (Computerprogramm) als auf
einem Aufzeichnungsmittel bzw. -medium gespeicherte Form vorgesehen
sein, das unter Verwendung eines Computers gelesen werden kann.
Für die
vorliegende Erfindung ist ein "computerlesbares
Aufzeichnungsmittel" nicht
auf ein Aufzeichnungsmittel in einem tragbaren Format wie z.B. eine
Diskette oder einen CD-ROM begrenzt, sondern kann eben falls in einer
internen Speichervorrichtung innerhalb eines Computers wie z.B.
verschiedenen Typen von RAMs und ROMs oder in einer externen Aufzeichnungsvorrichtung,
die an einem Computer fixiert ist, beispielsweise einer Festplatte
enthalten sein.