JP2005032069A - 保守運用システム - Google Patents

Abstract

【課題】コンピュータ等の情報処理装置の障害の復旧のための作業をより円滑に行うことのできる保守運用システムを得ること。
【解決手段】保守契約を行ったユーザのユーザコンピュータ装置１０２は障害が発生すると障害内容特定のための障害データを通信ネットワーク１０１に送出する。保守運用管理装置１０３は交換すべき被疑部品を特定し、その発送を保守部品管理装置に指示し、保守作業者を選定して保守作業者携帯端末１０７に通知する。また作業手順および報告文書作成配信装置１０５に保守作業者への交換手順とユーザへの説明情報の作成を指示する。
【選択図】図１

Description

本発明はコンピュータ等の情報処理装置の保守運用システムに係わり、特に障害発生時の故障部品の特定や交換等の保守を行う保守運用システムに関する。

コンピュータ等の各種情報処理装置は情報化社会の必須ツールとなっており、これらの保守を円滑に運用する保守運用システムが望まれている。近年のインターネットを始めとした通信ネットワークの発展と共に、この通信ネットワークを積極的に利用し、障害の発生した装置から通信ネットワークを介して保守運用側の装置に障害の事実を通知して障害を復旧させるようにした保守運用システムが第１の提案として提案されている（たとえば特許文献１参照）。

図２９は、この第１の提案の保守運用システムの概要を表わしたものである。この保守運用システム５００は、通信ネットワーク５０１に保守の対象となるユーザコンピュータ装置５０２を接続すると共に、図示しない保守作業者の携行する保守作業者用携帯端末５０３も通信ネットワーク５０１に接続可能な状態としている。更に、通信ネットワーク５０１にはサーバコンピュータ５０４と部品管理コンピュータ５０５が接続されている。サーバコンピュータ５０４は、基本的な障害解析ツール５１１、ユーザ情報５１２、過去の障害事例情報５１３、障害解析プログラム５１４ならびに保守作業者アサインプログラム５１５を格納している。部品管理コンピュータ５０５は、部品管理プログラム５２１を格納している。

この提案の保守運用システム５００で、ユーザコンピュータ装置５０２に障害が発生したとする。この場合、ユーザコンピュータ装置５０２は、自動的に通信ネットワーク５０１を介してユーザＩＤ情報と、障害コンピュータの装置ＩＤ情報と、障害発生時刻と、障害メッセージ等の障害詳細情報を含む障害情報をサーバコンピュータ５０４に送信する。サーバコンピュータ５０４は障害解析プログラム５１４を実行し、障害情報を入力データとして、サーバコンピュータ５０４に格納されている基本的な障害解析ツール５１１およびユーザ情報５１２と過去の障害事例情報５１３などのデータベースにより自動的に障害情報を解析する。障害解析プログラム５１４は、ユーザコンピュータ装置５０２から送られてきたユーザコンピュータ装置５０２の障害情報の解析結果として、障害復旧に必要となる被疑部品を割り出し、復旧作業手順を作成する。割り出された被疑部品等の情報は部品管理コンピュータ５０５に通信ネットワーク５０１を介して自動的に送信する。またユーザ情報５１２と被疑部品情報を入力データとして保守作業者アサインプログラム５１５に自動的に送信される。

部品管理コンピータ５０５は保守部品の発注、在庫等の管理を行い、部品管理プログラム５２１を実行する。そして、障害解析プログラム５１４の実行によって得られた被疑部品情報およびユーザ情報の配送指示情報を入力データとして、配送指示情報により指示された被疑部品を障害コンピュータとしてのユーザコンピュータ装置５０２の設置してある場所へ配送するための手配を自動的に行う。また配送に関する情報である到着予定時刻等を算出する。

サーバコンピュータ５０４では保守作業者アサインプログラム５１５を実行し、各保守作業者の担当コンピュータと、ユーザ情報や勤務形態、現在の行き先情報などが管理されていて、障害解析プログラムの実行結果得られたユーザの障害情報等をもとにして、対応保守作業者を自動的に割り当てる。そして、割り当てられた保守作業者が携帯している保守作業者用携帯端末５０３に障害対応指示等の情報を送信する。保守作業者用携帯端末５０３は、各保守作業者が常に携帯しているパーソナルコンピュータ等の情報処理装置である。保守作業者は保守作業者アサインプログラム５１５の実行結果から得られ、保守作業者用携帯端末５０３に表示された障害対応指示に従い、障害コンピュータの設置しているユーザのオフィス等に向かい、障害の発生したユーザコンピュータ装置５０２を復旧する。

一方、障害に対する迅速な対応を可能にするために障害の発生を電話を介することなく保守作業者用携帯端末側に通知しようとする第２の提案も行われている（たとえば特許文献２参照。）。この第２の提案ではユーザが保守センタに電話で保守を依頼する代わりに、監視される側の障害情報をインターネットを介して保守センタに送り、これを保守作業者用携帯端末側に通知するようにしている。

特開２００１−３０６３６０号公報（第００３０〜第００３４段落、図８） 特開２００１−３３９４７１号公報（第０００８段落、図１）

このうち従来の第１の提案による保守運用システムでは、障害の発生した現場に保守作業者や被疑部品を配置させる点の自動化を行っているものの、保守作業者はユーザに対して障害復旧のための作業を口頭で事前に説明して復旧のための段取りを行う必要がある。このため、障害の発生時に突然呼び出された際等には障害に対する情報不足からユーザ側への対応についての説明を行うためのデータの収集およびユーザ側の担当者に連絡をとるための時間を要する場合があり、結果的に障害時の復旧を円滑に行えない場合があった。また、障害の復旧後にはその内容の報告を行うことにしていたが、報告すべき内容および提出期限が必ずしも徹底せず、保守用に管理する部品の在庫数等に正確かつ迅速に反映しないため部品の管理の信頼性を高めることができなかった。これも障害時の復旧を円滑に行えない原因となった。

また、第２の提案でも前記した従来の第１の提案と同様の問題について解決策は見出されていない。

そこで本発明の目的は、コンピュータ等の情報処理装置の障害の復旧のための作業をより円滑に行うことのできる保守運用システムを提供することにある。

請求項１記載の発明では、（イ）保守契約を行った自装置の障害の発生時に自装置の障害内容を特定するための障害データを通信ネットワークに送出する障害データ送出手段と、所定の説明情報が送られてきたときこれを表示する説明情報表示手段とを備えた情報処理装置と、（ロ）この情報処理装置から通信ネットワークを介して障害データが送られてきたときこれを受信して障害を復旧させる交換部品としての可能性のある被疑部品を特定する被疑部品特定手段と、（ハ）被疑部品の交換時にユーザに説明すべき説明情報を各被疑部品と対応付けて書き込んだ説明情報データベースと、（ニ）被疑部品特定手段によって特定された被疑部品をキーとして説明情報データベースから説明情報を読み出す説明情報読出手段と、（ホ）この説明情報読出手段によって読み出された説明情報を障害を通知した情報処理装置に送出する説明情報送出手段とを保守運用システムに具備させる。

すなわち請求項１記載の発明では、障害を発生させた情報処理装置がログ情報等の障害データを通信ネットワークに送出し、これを受信した被疑部品特定手段で障害を復旧させる交換部品としての可能性のある被疑部品を特定させる。そして被疑部品をキーとして説明情報データベースから被疑部品の交換時にユーザに説明すべき説明情報を障害を通知した情報処理装置に送出することで、保守作業者が復旧作業を行う際の作業の円滑化を図ることができる。また、緊急時等の場合にはユーザのみで復旧作業を試みることも可能になる。

請求項２記載の発明では、（イ）保守契約を行った自装置の障害の発生時に自装置の障害内容を特定するための障害データを通信ネットワークに送出する障害データ送出手段と、所定の説明情報が送られてきたときこれを表示する説明情報表示手段とを備えた情報処理装置と、（ロ）この情報処理装置から通信ネットワークを介して障害データが送られてきたときこれを受信して障害を復旧させる交換部品としての可能性のある被疑部品を特定する被疑部品特定手段と、（ハ）被疑部品の交換時に保守作業者に通知すべき交換手順を各被疑部品と対応付けて書き込んだ交換手順データベースと、（ニ）被疑部品の交換時にユーザに説明すべき説明情報を各被疑部品と対応付けて書き込んだ説明情報データベースと、（ホ）被疑部品特定手段によって特定された被疑部品をキーとして交換手順データベースから交換情報を読み出す交換情報読出手段と、（へ）被疑部品特定手段によって特定された被疑部品をキーとして説明情報データベースから説明情報を読み出す説明情報読出手段と、（ト）情報処理装置の種類との関係で示されるスキルのレベルを基にして障害を起こした情報処理装置の保守作業者を選定する保守作業者選定手段と、（チ）この保守作業者選定手段によって選定された保守作業者の携帯無線端末に情報処理装置の保守の作業指示を送出する作業指示送出手段と、（リ）被疑部品特定手段によって特定された交換前の被疑部品を障害を起こした情報処理装置宛に配送する配送手段と、（ヌ）交換情報読出手段によって読み出された交換情報を保守作業者選定手段によって選定された保守作業者の所持する携帯無線端末に送信する携帯無線端末送信手段と、（ル）説明情報読出手段によって読み出された説明情報を障害を通知した情報処理装置に送出する説明情報送出手段とを保守運用システムに具備させる。

すなわち請求項２記載の発明では、障害を発生させた情報処理装置がログ情報等の障害データを通信ネットワークに送出し、これを受信した被疑部品特定手段で障害を復旧させる交換部品としての可能性のある被疑部品を特定させる。交換情報読出手段は、被疑部品特定手段によって特定された被疑部品をキーとして交換手順データベースから交換情報を読み出す。また説明情報読出手段は被疑部品特定手段によって特定された被疑部品をキーとして説明情報データベースから説明情報を読み出す。保守作業者選定手段は情報処理装置の種類との関係で示されるスキルのレベルを基にして障害を起こした情報処理装置の保守作業者を選定する。選定された保守作業者の携帯無線端末には作業指示が送出され、更に部品の交換情報が送られる。ユーザ側には説明情報が送られる。したがって、同じくユーザ側に送られる被疑部品を用いた障害の復旧処理が円滑に行われることになる。

請求項３記載の発明では、（イ）保守契約を行った自装置の障害の発生時に自装置の障害内容を特定するための障害データを通信ネットワークに送出する障害データ送出手段と、所定の説明情報が送られてきたときこれを表示する説明情報表示手段とを備えた情報処理装置と、（ロ）この情報処理装置から障害データが送られてきたときこれを受信して障害を復旧させる交換部品としての可能性のある被疑部品を特定する被疑部品特定手段と、（ハ）被疑部品の交換時に保守作業者に通知すべき交換手順を各被疑部品と対応付けて書き込んだ交換手順データベースと、（ニ）被疑部品の交換時にユーザに説明すべき説明情報を各被疑部品と対応付けて書き込んだ説明情報データベースと、（ホ）被疑部品特定手段によって特定された被疑部品をキーとして交換手順データベースから交換情報を読み出す交換情報読出手段と、（へ）被疑部品特定手段によって特定された被疑部品をキーとして説明情報データベースから説明情報を読み出す説明情報読出手段と、（ト）各保守作業者のスケジュールと主に活動する地域を基にして障害を起こした情報処理装置の保守作業者を選定する保守作業者選定手段と、（チ）この保守作業者選定手段によって選定された保守作業者の携帯無線端末に情報処理装置の保守の作業指示を送出する作業指示送出手段と、（リ）被疑部品特定手段によって特定された交換前の被疑部品を障害を起こした情報処理装置宛に配送する配送手段と、（ヌ）交換情報読出手段によって読み出された交換情報を保守作業者選定手段によって選定された保守作業者の所持する携帯無線端末に送信する携帯無線端末送信手段と、（ル）説明情報読出手段によって読み出された説明情報を障害を通知した情報処理装置に送出する説明情報送出手段とを保守運用システムに具備させる。

すなわち請求項３記載の発明では、障害を発生させた情報処理装置がログ情報等の障害データを通信ネットワークに送出し、これを受信した被疑部品特定手段で障害を復旧させる交換部品としての可能性のある被疑部品を特定させる。交換情報読出手段は、被疑部品特定手段によって特定された被疑部品をキーとして交換手順データベースから交換情報を読み出す。また説明情報読出手段は被疑部品特定手段によって特定された被疑部品をキーとして説明情報データベースから説明情報を読み出す。保守作業者選定手段は各保守作業者のスケジュールと主に活動する地域を基にして障害を起こした情報処理装置の保守作業者を選定する。選定された保守作業者の携帯無線端末には作業指示が送出され、更に部品の交換情報が送られる。ユーザ側には説明情報が送られる。したがって、同じくユーザ側に送られる被疑部品を用いた障害の復旧処理が円滑に行われることになる。なお、請求項３と請求項２の違いは保守作業者の選定基準である。

請求項４記載の発明では、請求項２または請求項３記載の保守運用システムで、（イ）過去の障害現象や障害の原因、障害の原因として疑われた被疑部品についての被疑部品情報等を管理する障害事例データベースと、（ロ）保守作業者の作業結果を表わした作業結果情報を用いてこの障害事例データベースの内容を更新する障害事例データベース更新手段とを更に具備することを特徴としている。

すなわち請求項４記載の発明では、過去の障害現象や障害の原因、障害の原因として疑われた被疑部品についての被疑部品情報等を管理する障害事例データベースが保守運用システムに備えられており、保守作業者の作業結果を表わした作業結果情報を用いてこの障害事例データベースの内容を更新するようにしている。これにより、保守作業者の作業結果のフィードバックによって被疑部品の指摘精度を向上させることができる。

請求項５記載の発明では、請求項２または請求項３記載の保守運用システムで、（イ）過去の障害現象や障害の原因、障害の原因として疑われた被疑部品についての被疑部品情報等を管理する障害事例データベースと、（ロ）配送手段によって障害を起こした情報処理装置宛に配送した被疑部品の使用結果情報を用いて障害事例データベースの内容を更新する障害事例データベース更新手段とを更に具備することを特徴としている。

すなわち請求項５記載の発明では、過去の障害現象や障害の原因、障害の原因として疑われた被疑部品についての被疑部品情報等を管理する障害事例データベースが保守運用システムに備えられており、配送手段によって障害を起こした情報処理装置宛に配送した被疑部品の使用結果情報を用いて障害事例データベースの内容を更新するようにしている。これにより、被疑部品の使用結果情報のフィードバックによって被疑部品の指摘精度を向上させることができる。

請求項６記載の発明では、請求項２または請求項３記載の保守運用システムで、（イ）過去の障害現象や障害の原因、障害の原因として疑われた被疑部品についての被疑部品情報等を管理する障害事例データベースと、（ロ）障害を起こした情報処理装置宛に配送した被疑部品を用いた修理結果を表わした修理結果情報を使用して障害事例データベースの内容を更新する障害事例データベース更新手段とを更に具備することを特徴としている。

すなわち請求項６記載の発明では、過去の障害現象や障害の原因、障害の原因として疑われた被疑部品についての被疑部品情報等を管理する障害事例データベースが保守運用システムに備えられており、障害を起こした情報処理装置宛に配送した被疑部品の修理結果情報を使用して障害事例データベースの内容を更新するようにしている。これにより、被疑部品を用いた修理結果のフィードバックによって被疑部品の指摘精度を向上させることができる。

スキルやスケジュール等を基準として保守作業者の選定を行うことにしたので、障害に対処する適切な保守作業者を迅速に選択することができ、障害の復旧までの時間を短縮することができる。また、保守部品の中から交換の可能性のある被疑部品を人手を介さずに選択して発送することができる。更に保守作業者に部品の交換に関する情報を提供することにしたので、特殊な部品あるいは新しく導入された部品でも間違いなくかつ最小時間で交換を終了させることができる。また、障害の発生したユーザコンピュータ装置のユーザに説明情報を通知するので、障害復旧の段取りが必要な場合でもユーザ側の協力が得やすい。更に簡単な障害や障害の特定のための簡単な作業についてはユーザに協力を求めることができ、これによって保守作業者が到着する前に障害を復旧させたり、障害の更なる特定を容易にして障害の復旧までの時間を短縮させることができる。また交換の必要な部品をより適切に特定することで、保守に要する必要を低減できるという効果がある。

図１は本発明の一実施の形態における保守運用システムの構成の概要を表わしたものである。本実施の形態の保守運用システム１００は、インターネットあるいは携帯電話網を用いた通信ネットワーク１０１を利用したシステムである。この通信ネットワーク１０１にはユーザコンピュータ装置１０２が図示しないモデム（変復調装置）等の通信手段を介して接続されている。ユーザコンピュータ装置１０２はこの保守運用システム１００の管理契約が行われたユーザの情報処理装置である。保守の対象となる情報処理装置としては各種のものが存在しうるが、ここでは説明を簡単にするためにユーザに納入され保守契約が行われたコンピュータ装置として説明を行う。

通信ネットワーク１０１には、保守運用管理装置１０３、保守部品管理装置１０４、作業手順および報告文書作成配信装置１０５、部品修理情報管理装置１０６の各種装置が接続されている。また、通信ネットワーク１０１には保守作業者が常時携行する保守作業者携帯端末１０７も接続されている。

ここで、保守運用管理装置１０３はたとえばユーザコンピュータ装置１０２を構成する各種部品の供給側としてのベンダ側のコンタクトセンタ内等に設置されているものである。保守運用管理装置１０３は、ユーザからの問い合わせに応答したり、障害の内容に応じて故障部品を特定し、部品の発送指示や保守作業者の出動の指示を与えたりする装置である。この保守運用管理装置１０３内には後に説明する複数のデータベースが備えられている。これらのデータベースには保守作業者のスケジュールを表わした保守作業者スケジュール情報やそのスキルの程度を表わした保守作業者スキル情報、ユーザごとの作業履歴を表わしたユーザ単位作業履歴情報、保守の対象となるユーザコンピュータ装置１０２のハードウェアの構成を表わしたハードウェア構成情報、保守の対象となるユーザコンピュータ装置１０２のソフトウェアの構成を表わしたソフトウェア構成情報等の情報が格納されている。

保守部品管理装置１０４は、全国における保守部品の在庫情報や発送情報および使用情報等の情報を管理する装置である。作業手順および報告文書作成配信装置１０５は、保守作業の内容に応じてその作業手順情報と顧客向けの報告文書を作成し、かつこれを保守作業者に配信する装置である。部品修理情報管理装置１０６は、全国の故障部品の修理情報を管理する装置である。

図２は、保守運用管理装置の構成を表わしたものである。保守運用管理装置１０３には、保守運用管理を行うコンピュータとしての保守運用管理サーバコンピュータ１１１と、これによって管理される４つのデータベース１１２〜１１５が備えられている。これらは、障害事例データベース１１２、保守作業者情報データベース１１３、ユーザ作業履歴情報データベース１１４およびユーザ構成情報データベース１１５である。ここで保守運用管理サーバコンピュータ１１１は図１に示した通信ネットワーク１０１に接続されるワークステーションあるいはパーソナルコンピュータと同様に、図示しないＣＰＵ（中央処理装置）と制御プログラムを格納したハードディスク等の記憶媒体と、ＣＰＵが制御プログラムを実行する際に必要とする各種データを一時的に格納する作業用メモリと、通信ネットワーク１０１と通信を行う通信制御部等の回路部品を備えている。

障害事例データベース１１２は、過去の障害現象や障害の原因、障害の原因として疑われた被疑部品についての被疑部品情報等を管理するデータベースである。保守作業者情報データベース１１３は、保守作業者のスキルやそのスケジュール情報を管理するデータベースである。ユーザ作業履歴情報データベース１１４は、ユーザごとの過去の作業履歴を表わした作業履歴情報を管理するデータベースである。ユーザ構成情報データベース１１５は、ユーザごとのコンピュータ装置についてのハードウェアの構成を表わしたハードウェア構成情報とソフトウェアの構成を表わしたソフトウェア構成情報を管理するデータベースである。

図３は、保守部品管理装置の構成を表わしたものである。保守部品管理装置１０４には、保守部品の管理を行うコンピュータとしての保守部品管理サーバコンピュータ１２１と、これによって管理される３つのデータベース１２２〜１２４が備えられている。これらは、保守部品情報データベース１２２、保守部品在庫情報データベース１２３および保守部品使用情報データベース１２４である。ここで保守部品管理サーバコンピュータ１２１は図１に示した通信ネットワーク１０１に接続されるワークステーションあるいはパーソナルコンピュータと同様に、図示しないＣＰＵと制御プログラムを格納したハードディスク等の記憶媒体と、ＣＰＵが制御プログラムを実行する際に必要とする各種データを一時的に格納する作業用メモリと、通信ネットワーク１０１と通信を行う通信制御部等の回路部品を備えている。

保守部品情報データベース１２２は、保守部品の品名、その管理のための識別情報としての口座ならびに故障率等を管理するデータベースである。保守部品在庫情報データベース１２３は、部品ごとの配備数、在庫数情報等を管理するデータベースである。保守部品使用情報データベース１２４は、交換の指示が出された部品の使用状況と修理の状況を管理するデータベースである。

図４は、作業手順および報告文書作成配信装置の構成を表わしたものである。作業手順および報告文書作成配信装置１０５は、文書作成配信サーバコンピュータ１３１と、これによって管理される作業手順情報データベース１３２と、交換手順情報データベース１３３および説明情報データベース１３４を備えている。ここで文書作成配信サーバコンピュータ１３１は図１に示した通信ネットワーク１０１に接続されるワークステーションあるいはパーソナルコンピュータと同様に、図示しないＣＰＵと制御プログラムを格納したハードディスク等の記憶媒体と、ＣＰＵが制御プログラムを実行する際に必要とする各種データを一時的に格納する作業用メモリと、通信ネットワーク１０１と通信を行う通信制御部等の回路部品を備えている。作業手順情報データベース１３２は、障害現象ごとの作業手順を記したデータベースである。交換手順情報データベース１３３は部品ごとにその交換のための手順を記したデータベースである。説明情報データベース１３４は、部品交換やデータ採取等の作業の内容をユーザ向けに説明するための情報を管理するデータベースである。

図５は、部品修理情報管理装置の構成を表わしたものである。部品修理情報管理装置１０６は、部品修理情報管理サーバコンピュータ１４１と、これによって管理される保守部品情報データベース１４２および保守部品修理情報データベース１４３を備えている。ここで部品修理情報管理サーバコンピュータ１４１は図１に示した通信ネットワーク１０１に接続されるワークステーションあるいはパーソナルコンピュータと同様に、図示しないＣＰＵと制御プログラムを格納したハードディスク等の記憶媒体と、ＣＰＵが制御プログラムを実行する際に必要とする各種データを一時的に格納する作業用メモリと、通信ネットワーク１０１と通信を行う通信制御部等の回路部品を備えている。保守部品情報データベース１４２は、保守部品の品名、口座、故障率等を管理するデータベースである。保守部品修理情報データベース１４３は、部品ごとの修理結果を管理するデータベースである。

図６は、ユーザコンピュータ装置の要部の構成を表わしたものである。ユーザコンピュータ装置１０２は、ＣＰＵ１５１を備えており、データバス等のバス１５２を通じて制御プログラム格納部１５３、作業用メモリ１５４、障害解析情報格納部１５５、通信制御部１５６および入出力回路１５７等の回路装置と接続されている。制御プログラム格納部１５３は通常格納される制御プログラムの他に、自装置に障害が発生したときのログを採ったり障害の解析に必要な情報をダンプする等の保守運用に必要なプログラムも格納している。ただし、このような制御プログラムはＯＳ（Operating System）に備わっているものを必要に応じて転用してもよい。作業用メモリ１５４はＣＰＵ１５１がこの制御プログラムあるいは基本ソフトウェアとしてのオペレーティングシステムやユーザのインストールしたアプリケーションプログラムを実行する際に必要とする各種データを一時的に格納するようになっている。

障害解析情報格納部１５５は障害発生時に解析が必要とされる情報を障害解析情報として格納するようになっている。これには、ログ情報あるいはダンプ情報だけではなく、ハードウェアの構成やインストールしている各種ソフトウェアに関する情報ならびにユーザを特定する情報も含まれている。通信制御部１５６は図１に示した通信ネットワーク１０１と通信を行う部分であり、障害発生時には前記した制御プログラムに従って、予め設定された宛先に障害情報を送信する。入出力回路部１５７は図示しないキーボードやポインティングデバイスとしてのマウスあるいはディスプレイ等の入出力機器を接続するようになっている。

なお、この図は保守運用システム１００を活用できるユーザコンピュータ装置１０２としての最小限の構成を示している。ユーザの使用する個々のユーザコンピュータ装置１０２がそれらに付加された機能等によって、これ以上の各種回路装置を備えるものであってもよいことは当然である。

以上のような保守運用システム１００で図１に示したユーザコンピュータ装置１０２に障害が発生したとする。図６でも説明したようにユーザコンピュータ装置１０２は何らかの障害が発生すると、図６に示した障害解析情報格納部１５５に格納されている障害解析情報を読み出して、通信ネットワーク１０１を介してこれを保守運用管理装置１０３に送信するようになっている。

図７は、障害解析情報が送られてきた場合の保守運用管理装置の処理の流れを表わしたものである。保守運用管理装置１０３はユーザコンピュータ装置１０２から障害解析情報が送られてくるとその情報を基にして被疑部品を特定する（ステップＳ２０１）。被疑部品の特定には次に説明する障害事例データベースと、ユーザ作業履歴情報データベースおよびユーザ構成情報データベースが用いられる。これら各データベースについての説明をまず行う。

図８は、障害事例データベースの内容の一部を表わしたものである。障害事例データベース１１２には、事例コード１６１でそれぞれ記録された過去の障害事例が、装置コード１６２で表わされた装置（ユーザコンピュータ装置）ごとに障害現象１６３、原因１６４、事例として実際に使用した回数を示す事例使用回数１６５、このうちの適切な事例としてヒットした事例ヒット回数１６６の項目で記録されている。そして、障害現象１６３や原因１６４で示された内容に対する被疑部品を確率の高いものから第１の被疑部品１６７と第２の被疑部品１６８のようにこの例では２種類の被疑部品を列挙するようにしている。どのような被疑部品を選択して列挙するかについては後に説明する。

図８に示した例では、第１の被疑部品１６７がＣＰＵボードであり、これを部品交換の対象として指示した回数としての指示回数１６９は４回となっている。また、この指示に従ってこの例でＣＰＵボードを交換した回数としての使用回数１７０は３回である。指示回数１６９と使用回数１７０がこの例で一致していないのは、ＣＰＵボードの交換を指示した回数よりも実際に交換した回数が少ないことを意味する。たとえば、ＣＰＵボードの交換には時間が掛かるのでユーザ側がこれを他の部品の交換を行った場合に不具合が解消しなかった場合のみと加重条件を出した場合を考える。このような場合で、第２の被疑部品１６８であるメモリカードの交換を先に行ったところ障害が復旧したような場合には第１の被疑部品１６７を交換する必要が生じない。そこでこのような場合には、ＣＰＵボード１６７の使用回数が交換を指示する回数よりも少なくなる。

図８で修理回数１７１は実際にその部品を修理に用いた回数である。また、再現回数１７２とは第１の被疑部品１６７としてユーザ側のユーザコンピュータ装置１０２から取り外されたＣＰＵボードを点検した結果として、ユーザ側で指摘してきた障害が再現できた場合をいう。反対に不再現回数１７３とは、そのユーザコンピュータ装置１０２から取り外されたＣＰＵボードを点検しても指摘された障害が再現できなかった場合をいう。したがって、再現回数１７２と不再現回数１７３を加算したものは修理回数１６９と値が等しくなる。第２の被疑部品についての指示回数１７５、使用回数１７６、修理回数１７８、再現回数１７９および不再現回数１８０は、第１の被疑部品について説明した同一項目の内容と同じなので、これらの説明を適宜省略する。

図９は、ユーザ作業履歴情報データベースの一部を示したものである。このユーザ作業履歴情報データベース１１４にはそれぞれのユーザの契約したユーザコンピュータ装置１０２が発生させた障害に対して保守作業者がどのような作業を行ったかが記されている。したがって、このユーザ作業履歴情報データベース１１４をチェックすることで、同一のユーザにおける障害の発生に対してどのような作業が行われたかを判別することができ、今回の障害に対する被疑部品の特定に役立てることができる。たとえば図９でユーザが「Ａ株式会社」でそのコードが「１２３−１２３４５６」の場合、「２００１年１０月３０日」にＣＰＵボードの故障が発生してこれを交換したことが記されている。

図１０は、ユーザ構成情報データベースの一部を示したものである。ユーザ構成情報データベース１１５の内容を見ると、ユーザごとのコンピュータ装置についてのハードウェアの構成およびソフトウェアの構成が分かる。また、ハードウェアとしての構成部品のそれぞれについては納入日が記入されているので、たとえば製造時期との関係で不具合の発生率が高い部品については被疑部品としての確率が高いことになる。ＯＳに対して特定のハードウェアやソフトウェアが対応しないことがあるので、このような場合には被疑部品の特定に役立つ。

図１１は、図７のステップＳ２０１で被疑部品を特定する処理の流れを具体化したものである。保守運用管理装置１０３はユーザコンピュータ装置１０２から障害コールとして障害解析情報が送られてくるとこれを受信する（ステップＳ２２１）。そして、この障害解析情報を用いてそのユーザのユーザコンピュータ装置１０２の構成を判別する（ステップＳ２２２）。このために、図１０で説明したユーザ構成情報データベース１１５が使用される。この判別結果で障害解析情報に対応する装置そのものが存在しなかったような場合には（ステップＳ２２３：Ｎ）、障害コール自体が存在するかどうかを該当する送信元に対して再確認する処理を行う（ステップＳ２２４）。この再確認の処理で送信元が再度障害コールを行う場合、保守運用管理装置１０３はステップＳ２２１の処理を再開することになる。

一方、障害解析情報に対応する装置が存在した場合には（ステップＳ２２３：Ｙ）、障害解析情報から障害の状況を表わした障害メッセージを抽出する（ステップＳ２２５）。そして、抽出した障害メッセージを使用して図８に示した障害事例データベース１１２を用いて同様の障害の事例を検索する（ステップＳ２２６）。この結果として該当する事例が抽出された場合、すなわち事例がヒットした場合には（ステップＳ２２７：Ｙ）、該当する事例からユーザコンピュータ装置１０２で被疑部品とされる部品の一覧を算出する（ステップＳ２２８）。ここでは、該当するユーザコンピュータ装置１０２の構成部品についての被疑部品すべてが対象となる。

図１２は、ステップＳ２２８で算出された被疑部品の一覧の一例を示したものである。ユーザコンピュータ装置１０２とその障害メッセージとから交換対象となり得る全部品が過去のそのユーザコンピュータ装置１０２の障害事例から被疑部品として取り出され、該当する部品である確率が算出されることになる。この図１２に示した例で「ＣＰＵボード」は、１０回交換を指示されそのうち８回で部品の交換が行われている。そして、交換によって回収されたその「ＣＰＵボード」について同じ障害が再現されるかどうかを調べてみたところそのうちの７つについて障害が再現できている。このため、同一のユーザのユーザコンピュータ装置１０２で同一の障害が発生したときに「ＣＰＵボード」を交換して障害が復旧する確率としての的中率は５４パーセントとなる。同様にして「メモリカード」、「Ｉ／Ｏ（入出力）カード」等のように被疑部品として交換が指示され修理の対象となった全部品についてリストアップされ、これらについての的中率等の情報が一覧として得られることになる。

なお、新しく登場した部品のために過去に被疑部品となったことがないものではあるが、該当する障害に対して被疑部品となり得るものが存在し得る。このような部品については、その部品の製造者側が提出した資料あるいは的中率を参考にして被疑部品としての初期値を設定すればよい。この例の場合には、その後の指示回数等のデータを使用してこの初期値を現実の値として修正を加えて行くことになる。

ステップＳ２２８で被疑部品の一覧が得られたら、次にこれらの被疑部品に対して過去にそのユーザコンピュータ装置１０２で発生した障害の確認が行われる（ステップＳ２２９）。この確認は、図９に示したユーザ作業履歴情報データベース１１４を用いて行う。すなわち、具体的に同一事例が過去に存在するかどうかの判別が行われる。

この結果として同一の障害が過去に発生していた場合には、（ステップＳ２３０：Ｙ）、その障害に対応して解決した部品としてのそれらの被疑部品の的中率の合計が１００パーセント（％）になるようにしてこれらの被疑部品の発送を指示する（ステップＳ２３１）。このときには、該当する障害に対して被疑部品として挙げた全部品のいずれか１つまたは複数（全部を含む）を使用して障害が復旧したことになるので、それら全被疑部品を指定して発送が行われる。図１２に示した例の場合には、「ＣＰＵボード」、「メモリカード」、「Ｉ／Ｏ（入出力）カード」等の全部品が被疑部品として指定されて、ユーザコンピュータ装置１０２の設置されている場所に発送されることになる。保守作業者が定まった後ではその保守作業者宛に発送することも可能である。

一方、ステップＳ２３０で具体的に同一の障害事例が過去に存在しなかった場合、そのユーザのユーザコンピュータ装置１０２に対しては図１２で一例として示した的中率に多少の不確定さを考慮した的中率に変更してこれらの被疑部品の発送を指示する（ステップＳ２３２）。本実施の形態では的中率の合計が８０パーセントとなるように調整して、ユーザコンピュータ装置１０２の設置されている場所へ部品の発送を指示することになる。このときは、被疑部品としての確率も低下しているので、図１２に示したように６種類の被疑部品が列挙されているような場合にこれら６種類の部品を被疑部品として指定する必要もない。たとえば「ＣＰＵボード」と「メモリカード」のように的中率の比較的高い部品のみを被疑部品として指定することになる。なお、ステップＳ２２７で同様の障害の事例を検索したが該当のものがなかった場合には（Ｎ）、障害メッセージと事例が対応できるように詳細な障害データを収集する処理を行って（ステップＳ２３３）、処理を終了する（エンド）。

図７に再び戻って説明を続ける。以上のようにして被疑部品の特定が行われたら、保守運用管理装置１０３はその被疑部品の発送の指示を保守部品管理装置１０４に対して行う（ステップＳ２０２）。次に被疑部品との関係で部品の交換等の作業に最適な保守作業者を保守作業者情報データベース１１３から選び出す（ステップＳ２０３）。

図１３は保守作業者情報データベースの内容の一部を表わしたものである。保守作業者情報データベース１１３には、それぞれ支店名１８１単位で保守作業者の氏名１８２とその者の保有しているスキル１８３、１８４がそれらのレベル１８５、１８６と共に記録されている。また、保守作業者ごとに既決のスケジュール１８７が記されている。本実施の形態では、被疑部品が特定されたら、同一の支店内で既決のスケジュール１８７が該当日に満員となっていない者の中で保有スキル１８３、１８４がより高い者が保守作業者として選定されることになる。なお、大掛かりな障害が発生したような場合には、他の支店の保守作業者のスケジュールを見て応援を求めるようにすることも可能である。保守作業者の選定が行われたら、所定の作業の指示をその保守作業者携帯端末１０７（図１参照）に通知する（図７ステップＳ２０４）。

図１４は、保守作業者携帯端末に通知される作業の指示の内容の一例を示したものである。保守作業者携帯端末１０７の表示画面１８９には、作業指示番号１９１、ユーザの名称（お客様名）１９２、障害の報告されたユーザコンピュータ装置１０２を特定する番号１９３、報告された障害現象１９４、その障害を復旧させるために指示する交換指示部品１９６および使用事例コード１９７が表示される。ここで交換指示部品１９６については、障害現象に対してそれらの部品を交換したときの障害が復旧する可能性を示す的中率が併せて表示されるようになっている。客先での該当するユーザコンピュータ装置１０２の復旧作業に割り当てられる時間の制限があったり、保守契約内容によっては部品代が個別に請求される場合がある。そこで、交換が有効であるとして指示された部品の全部を交換しないで作業を終了させる場合があり、的中率はこのような場合にどの部品を実際に交換するかをユーザと話し合う場合の資料となる。

保守運用管理装置１０３では、図７のステップＳ２０４で所定の作業の指示を保守作業者携帯端末１０７に通知したら、更に、作業内容に応じた作業手順情報の作成指示を作業手順および報告文書作成配信装置１０５に対して行う（ステップＳ２０５）。

図１５は、作業手順および報告文書作成配信装置における処理の概要を表わしたものである。作業手順および報告文書作成配信装置１０５は保守運用管理装置１０３から作業手順情報の作成指示を受信したら（ステップＳ２５１：Ｙ）、手順情報を作成して（ステップＳ２５２）、これを作業指示書あるいはデータ採取作業指示書として保守作業者携帯端末１０７に送信することになる（ステップＳ２５３）。

図１６は、作業手順および報告文書作成配信装置の行う作業手順情報の作成処理を具体的に表わしたものである。この処理では、まず、受信した障害データを解析して故障部品を特定する処理を行う（ステップＳ２７１）。特定が可能であったら（ステップＳ２７２：Ｙ）、交換手順情報データベース１３３から該当する部品の交換手順を選択して、作業用の手順情報を作成する（ステップＳ２７３）。

図１７は、交換手順情報データベースの一部を表わしたものである。交換手順情報データベース１３３には、装置の部品ごとに交換手順とこれについてのユーザ説明用の情報が記されている。交換手順情報データベース１３３から「ＣＰＵボード」等の特定された交換部品が検索され、該当する交換手順の内容が読み出されて、これが作業用の手順情報となる。

図１８は、この作業用の手順情報を基にして保守作業者携帯端末に送信される作業指示書の一例を表わしたものである。この例では「ＩＯＰカード」が交換部品となっている。この例の場合には、図１７に示した交換手順情報データベース１３３における「ＩＯＰカード」について読み出された「交換手順」の内容を基にして「作業指示書」が編集されている。

一方、図１６のステップＳ２７２の処理で故障部品が特定されなかった場合には（Ｎ）、これを特定する必要がある。そこで作業手順情報データベース１３２から必要データの採取手順を選択して、保守作業者携帯端末１０７に送信するためのデータ採取用の手順情報を作成する（ステップＳ２７４）。

図１９は、作業手順情報データベースの一部を表わしたものである。作業手順情報データベース１３２には、装置の名称や障害現象から故障した部品を特定するための作業手順やユーザ説明用の情報が記されている。作業手順情報データベース１３２から該当する作業手順が検索されて読み出されることになる。

図２０は、この読み出された情報を基にして作成されるデータ採取作業指示書の一例を表わしたものである。ここでは「システムクラッシュ発生」という障害現象に対して故障部品を特定するために読み出された作業手順が編集されている。

図１５に戻って説明を続ける。ステップＳ２５３で作業指示書あるいはデータ採取作業指示書を保守作業者携帯端末１０７に送信したら、作業手順および報告文書作成配信装置１０５は続いてユーザ説明書を作成する（ステップＳ２５４）。そしてこれを該当のユーザコンピュータ装置１０２に送信することになる（ステップＳ２５５）。ユーザコンピュータ装置１０２ではこれを保守用の専用のプログラムで、あるいは電子メール等の通信手段で受け取ってその図示しないディスプレイに表示したり、プリントアウトすることができる。

図２１はユーザ説明書の作成処理の概要を表わしたものである。この処理では図１６のステップＳ２７２で故障部品が特定できたか否かを判別したその同一判別結果を使用する。その判別結果で特定可とされた場合には（図２１ステップＳ２９１：Ｙ）、交換手順情報データベース１３３から該当する部品の交換を行う際のユーザ説明用データを選択して、これを基にしてユーザ説明書を作成する（ステップＳ２９２）。これに対して、故障部品が特定できなかった場合には（ステップＳ２９１：Ｎ）、作業手順情報データベース１３２から必要データを採取することをユーザに説明するためのユーザ説明用データを選択してユーザ説明書を作成する（ステップＳ２９３）。

図２２は保守作業者が保守作業を行う際の保守作業者携帯端末の処理の流れを時系列的に表わしたものである。保守作業者携帯端末１０７自体は通常の携帯端末なので、この処理のために特別のプログラムが実行されている訳ではない。保守作業者携帯端末１０７では、まず保守運用管理装置１０３から図７のステップＳ２０４の所定の作業の指示を受ける（ステップＳ３０１）。続いて作業手順および報告文書作成配信装置１０５から図１５のステップＳ２５３の作業指示書あるいはデータ採取作業指示書を受信する（ステップＳ３０２）。そこで保守作業者は該当のユーザコンピュータ装置１０２宛に送られている部品を用いて保守作業を実施することになる。この結果、ユーザコンピュータ装置１０２の障害が復旧したら、保守作業者は保守作業者携帯端末１０７を使用して作業完了登録を保守運用管理装置１０３に対して送信する（ステップＳ３０３）。そして、交換した部品や保守作業用にユーザコンピュータ装置１０２宛に送られてきた部品で現地での調査等の結果として使用しなかったものを、保守作業者は保守部品管理装置１０４に返却する。

図２３は、保守部品管理装置の処理の流れを表わしたものである。図１に示した保守部品管理装置１０４は保守運用管理装置１０３が図７のステップＳ２０２の被疑部品の発送の指示を送ってくるのを待機する（ステップＳ３３１）と共に、保守作業者から修理時に交換した部品が返却されてくるか（ステップＳ３３２）、あるいは部品修理情報管理装置１０６が修理済被疑部品を返却してくるか（ステップＳ３３３）を待機している。部品の発送指示が受信された場合には（ステップＳ３３１：Ｙ）、図３に示した保守部品在庫情報データベース１２３から最適な在庫部品を判別して該当するユーザコンピュータ装置１０２にその指示された部品を発送する（ステップＳ３３４）。

図２４は、保守部品在庫情報データベースの一部を表わしたものである。保守部品在庫情報データベース１２３には、特定の部品ごとに全国のどの保管場所にどれだけの部品が配備されているか、ならびに在庫量と現在部品交換のために使用されている量および修理の行われている量が記録されている。したがって、最寄の保管場所に存在しない部品については全国でその在庫がある他の保管場所から該当する部品を配送させることができる。

保守部品管理装置１０４は指示された部品を発送したら、使用データの更新を保守運用管理装置１０３に通知する（ステップＳ３３５）。保守運用管理装置１０３はすでに説明したようにベンダ側のコンタクトセンタ内等に設置されているので、ベンダ側でこれを基にして事例データを更新することができる。

一方、ステップＳ３３２で修理作業部品が返却された場合には（Ｙ）、これを基にして図３に示した保守部品使用情報データベース１２４の内容を更新する（ステップＳ３３６）。そしてステップＳ３３５と同様に使用データの更新を保守運用管理装置１０３に通知することになる（ステップＳ３３７）。なお、このステップＳ３３７の通知が行われることをもってステップＳ３３５の通知処理を省略することができる。

図２５は保守部品使用情報データベースの一部を表わしたものである。保守部品使用情報データベース１２４には、作業指示番号で特定された復旧作業ごとに該当するユーザコンピュータ装置１０２側に発送した部品の一覧と、それらの部品が交換されたかあるいは未使用で返却されたかを示す情報が記録されるようになっている。

保守部品管理装置１０４は、ステップＳ３３７で使用データの更新を保守運用管理装置１０３に通知したら、部品修理情報管理装置１０６に対して交換された部品の修理を指示することになる（ステップＳ３３８）。

図２６は、部品修理情報管理装置の処理の流れを表わしたものである。部品修理情報管理装置１０６は保守部品管理装置１０４から部品修理の指示を受けると（ステップＳ３５１：Ｙ）、該当する部品の修理を行う（ステップＳ３５２）。そして、図５に示した保守部品修理情報データベース１４３の内容を更新する（ステップＳ３５３）。

図２７は、保守部品修理情報データベースの一部を表わしたものである。保守部品修理情報データベース１４３には、図２５に示した作業指示番号と対応させた作業指示番号で交換によって得られた故障している可能性のある各部品について不具合が再現されるか否かをチェックした結果と、不具合が再現された部品については故障した部品の内容が記録されている。不具合が再現された部品は修理されて返却され、不具合が再現されなかった部品については修理が特に行われることなく返却されることになる。

図２６のステップ３５３で保守部品修理情報データベース１４３の更新が行われたら、修理データの更新が行われたことを保守運用管理装置１０３に対して通知し（ステップＳ３５４）、修理された部品（結果的に修理しなかった部品も含む）を保守部品管理装置１０４に返却することになる（ステップＳ３５５）。

図２３に戻って説明を続ける。部品修理情報管理装置１０６から修理された部品が返却されたら（ステップＳ３３３：Ｙ）、その部品は次の障害部品との交換のために保管する処理が行われる（ステップＳ３３９）。

図２８は、保守運用管理装置の事例データについての更新処理の流れを表わしたものである。保守運用管理装置１０３は、保守作業者携帯端末１０７から図２２のステップＳ３０３の作業完了登録の通知が送られてきたとき（ステップＳ３７１：Ｙ）、障害事例データベース１１２の事例データの指示回数、事例使用回数、事例ヒット回数についての更新処理が行われる（ステップＳ３７２）。また、保守部品管理装置１０４から図２３のステップＳ３３５あるいはステップＳ３３７の使用データの更新が通知されてきたときにも（ステップＳ３７３：Ｙ）、障害事例データベース１１２の事例データの使用回数および修理回数の内容が更新される（ステップＳ３７２）。更に、部品修理情報管理装置１０６が図２６のステップＳ３５４の修理データの更新が行われたことを通知してきたときにも（ステップＳ３７４：Ｙ）、障害事例データベース１１２の事例データにおける再現回数、不再現回数の更新処理が行われる（ステップＳ３７２）。このようにして障害事例データベース１１２の内容が逐次更新されることで、事例データの精度を向上させることができる。

なお、以上説明した実施の形態では保守作業者が保守作業者携帯端末を使用したが、携帯電話機、ＰＨＳ（Personal Handy-phone System）、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）、小型のパーソナルコンピュータ等の携帯可能なあらゆる通信端末を包含することはもちろんである。

本発明の一実施の形態における保守運用システムの構成の概要を表わしたシステム構成図である。 本実施の形態における保守運用管理装置の構成の概要を示すブロック図である。 本実施の形態における保守部品管理装置の構成の概要を示すブロック図である。 本実施の形態における作業手順および報告文書作成配信装置の構成の概要を示すブロック図である。 本実施の形態における部品修理情報管理装置の構成の概要を示すブロック図である。 本実施の形態におけるユーザコンピュータ装置の要部の構成を表わしたブロック図である。 本実施の形態で保守運用管理装置の修理開始処理の概要を示した流れ図である。 本実施の形態の障害事例データベースの内容の一部を表わした説明図である。 本実施の形態のユーザ作業履歴情報データベースの一部を示した説明図である。 本実施の形態のユーザ構成情報データベースの一部を示した説明図である。 本実施の形態で被疑部品を特定する処理の流れを具体化した流れ図である。 本実施の形態で被疑部品の一覧の一例を示した説明図である。 本実施の形態で保守作業者情報データベースの内容の一部を表わした説明図である。 本実施の形態で保守作業者携帯端末の表示画面に表示された作業の指示一例を示した平面図である。 本実施の形態で作業手順および報告文書作成配信装置における処理の概要を表わした流れ図である。 本実施の形態における作業手順情報の作成処理を具体的に表わした流れ図である。 本実施の形態の交換手順情報データベースの一部を表わした説明図である。 本実施の形態の作業指示書の一例を表わした平面図である。 本実施の形態の作業手順情報データベースの一部を表わした説明図である。 本実施の形態のデータ採取作業指示書の一例を表わした平面図である。 本実施の形態でユーザ説明書の作成処理の概要を表わした流れ図である。 保守作業者が保守作業を行う際の保守作業者携帯端末の処理の流れを時系列的に表わした説明図である。 本実施の形態で保守部品管理装置の処理の流れを表わした流れ図である。 本実施の形態の保守部品在庫情報データベースの一部を表わした説明図である。 本実施の形態の保守部品使用情報データベースの一部を表わした説明図である。 本実施の形態で部品修理情報管理装置の処理の流れを表わした流れ図である。 本実施の形態で保守部品修理情報データベースの一部を表わした説明図である。 本実施の形態で保守運用管理装置の事例データについての更新処理の流れを表わした流れ図である。 従来の第１の提案による保守運用システムの概要を表わしたシステム構成図である。

符号の説明

１００ 保守運用システム
１０１ 通信ネットワーク
１０２ ユーザコンピュータ装置
１０３ 保守運用管理装置
１０４ 保守部品管理装置
１０５ 作業手順および報告文書作成配信装置
１０６ 部品修理情報管理装置
１０７ 保守作業者携帯端末
１１２ 障害事例データベース
１１３ 保守作業者情報データベース
１１４ ユーザ作業履歴情報データベース
１１５ ユーザ構成情報データベース
１２２、１４２ 保守部品情報データベース
１２３ 保守部品在庫情報データベース
１２４ 保守部品使用情報データベース
１３２ 作業手順情報データベース
１３３ 交換手順情報データベース
１３４ 説明情報データベース
１４３ 保守部品修理情報データベース

Claims (6)

1. 保守契約を行った自装置の障害の発生時に自装置の障害内容を特定するための障害データを通信ネットワークに送出する障害データ送出手段と、所定の説明情報が送られてきたときこれを表示する説明情報表示手段とを備えた情報処理装置と、
   この情報処理装置から前記通信ネットワークを介して前記障害データが送られてきたときこれを受信して障害を復旧させる交換部品としての可能性のある被疑部品を特定する被疑部品特定手段と、
   被疑部品の交換時にユーザに説明すべき説明情報を各被疑部品と対応付けて書き込んだ説明情報データベースと、
   前記被疑部品特定手段によって特定された被疑部品をキーとして説明情報データベースから説明情報を読み出す説明情報読出手段と、
   この説明情報読出手段によって読み出された説明情報を障害を通知した前記情報処理装置に送出する説明情報送出手段
   とを具備することを特徴とする保守運用システム。
2. 保守契約を行った自装置の障害の発生時に自装置の障害内容を特定するための障害データを通信ネットワークに送出する障害データ送出手段と、所定の説明情報が送られてきたときこれを表示する説明情報表示手段とを備えた情報処理装置と、
   この情報処理装置から前記通信ネットワークを介して前記障害データが送られてきたときこれを受信して障害を復旧させる交換部品としての可能性のある被疑部品を特定する被疑部品特定手段と、
   被疑部品の交換時に保守作業者に通知すべき交換手順を各被疑部品と対応付けて書き込んだ交換手順データベースと、
   被疑部品の交換時にユーザに説明すべき説明情報を各被疑部品と対応付けて書き込んだ説明情報データベースと、
   前記被疑部品特定手段によって特定された被疑部品をキーとして交換手順データベースから交換情報を読み出す交換情報読出手段と、
   前記被疑部品特定手段によって特定された被疑部品をキーとして説明情報データベースから説明情報を読み出す説明情報読出手段と、
   情報処理装置の種類との関係で示されるスキルのレベルを基にして障害を起こした前記情報処理装置の保守作業者を選定する保守作業者選定手段と、
   この保守作業者選定手段によって選定された保守作業者の携帯無線端末に前記情報処理装置の保守の作業指示を送出する作業指示送出手段と、
   前記被疑部品特定手段によって特定された交換前の被疑部品を障害を起こした前記情報処理装置宛に配送する配送手段と、
   前記交換情報読出手段によって読み出された交換情報を前記保守作業者選定手段によって選定された保守作業者の所持する携帯無線端末に送信する携帯無線端末送信手段と、
   前記説明情報読出手段によって読み出された説明情報を障害を通知した前記情報処理装置に送出する説明情報送出手段
   とを具備することを特徴とする保守運用システム。
3. 保守契約を行った自装置の障害の発生時に自装置の障害内容を特定するための障害データを通信ネットワークに送出する障害データ送出手段と、所定の説明情報が送られてきたときこれを表示する説明情報表示手段とを備えた情報処理装置と、
   この情報処理装置から前記障害データが送られてきたときこれを受信して障害を復旧させる交換部品としての可能性のある被疑部品を特定する被疑部品特定手段と、
   被疑部品の交換時に保守作業者に通知すべき交換手順を各被疑部品と対応付けて書き込んだ交換手順データベースと、
   被疑部品の交換時にユーザに説明すべき説明情報を各被疑部品と対応付けて書き込んだ説明情報データベースと、
   前記被疑部品特定手段によって特定された被疑部品をキーとして交換手順データベースから交換情報を読み出す交換情報読出手段と、
   前記被疑部品特定手段によって特定された被疑部品をキーとして説明情報データベースから説明情報を読み出す説明情報読出手段と、
   各保守作業者のスケジュールと主に活動する地域を基にして障害を起こした前記情報処理装置の保守作業者を選定する保守作業者選定手段と、
   この保守作業者選定手段によって選定された保守作業者の携帯無線端末に前記情報処理装置の保守の作業指示を送出する作業指示送出手段と、
   前記被疑部品特定手段によって特定された交換前の被疑部品を障害を起こした前記情報処理装置宛に配送する配送手段と、
   前記交換情報読出手段によって読み出された交換情報を前記保守作業者選定手段によって選定された保守作業者の所持する携帯無線端末に送信する携帯無線端末送信手段と、
   前記説明情報読出手段によって読み出された説明情報を障害を通知した前記情報処理装置に送出する説明情報送出手段
   とを具備することを特徴とする保守運用システム。
4. 過去の障害現象や障害の原因、障害の原因として疑われた被疑部品についての被疑部品情報等を管理する障害事例データベースと、
   前記保守作業者の作業結果を表わした作業結果情報を用いてこの障害事例データベースの内容を更新する障害事例データベース更新手段
   とを更に具備することを特徴とする請求項２または請求項３記載の保守運用システム。
5. 過去の障害現象や障害の原因、障害の原因として疑われた被疑部品についての被疑部品情報等を管理する障害事例データベースと、
   前記配送手段によって障害を起こした前記情報処理装置宛に配送した被疑部品の使用結果情報を用いて前記障害事例データベースの内容を更新する障害事例データベース更新手段
   とを更に具備することを特徴とする請求項２または請求項３記載の保守運用システム。
6. 過去の障害現象や障害の原因、障害の原因として疑われた被疑部品についての被疑部品情報等を管理する障害事例データベースと、
   障害を起こした前記情報処理装置宛に配送した被疑部品を用いた修理結果を表わした修理結果情報を使用して前記障害事例データベースの内容を更新する障害事例データベース更新手段
   とを更に具備することを特徴とする請求項２または請求項３記載の保守運用システム。

Images