JPH0865407A - 相談受付処理方法および装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 一般の電話機からの通報に応答し、ヘルパー
が電話応対できない場合には予め設定した他の複数のヘ
ルパーに連絡をとることのできる相談受付処理方法なら
びに装置を提供する。 【構成】 相談者宅の電話機１とヘルパー宅の電話機２
ａ〜２ｃとが公衆網３を介して相談センター１００に接
続されており、相談者が一般の電話機からヘルパーに連
絡をとることが可能になっている。また相談センター１
００には、電話の発信・着信を管理する制御装置４、電
話回線と制御装置４との通信を司る通信制御装置５が設
置されており、応対できるヘルパーが見つかるまで複数
のヘルパーに連絡を取りつづけることにより、確実な応
対が可能となる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】この発明は、公衆網を介して利用
者に相談受付サービスを提供する相談受付処理方法およ
び装置に関する。

【０００２】

【従来の技術】近年、高齢者や身体障害者等の被介護者
の保護あるいは援助を目的として、被介護者または介護
者等のいわゆる相談者からの相談や緊急連絡を自動発信
できる福祉機器を使ったシステムが開発されている。例
えば、一人暮らし老人などを対象として通報受付先であ
る受付センターに緊急メッセージや信号を自動通報する
システムがあり、これには日本電信電話株式会社製の緊
急通報用電話機「ＳＬ−５号」が用いられている。この
システムでは緊急事態が発生した場合に、相談者が緊急
通報用電話機に付属する「ペンダント」と呼ばれる無線
送信の通報スイッチを押す。これにより、受付センター
をはじめとして身寄りの方やヘルパーの方のお宅など予
め設定しておいた通報先に、異常を知らせる音声メッセ
ージやデータ信号を、緊急通報用電話機から送ることが
できるようになっている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】この従来のシステムで
は、受付センターに通報するためのプロトコルを備えた
専用の端末機が必要であり、一般の電話機から受付セン
ターに通報することはできなかった。また、受付センタ
ーを介さずに一般の電話機からヘルパーに連絡をとるに
は、ヘルパーの連絡先の電話番号を知っておく必要があ
る。その上ヘルパーが不在の場合には介護を依頼できな
いので、常に複数のヘルパーの連絡先を把握しておかな
ければならなかった。さらに、複数のヘルパーに連絡を
とる場合には、最初のヘルパーが不在であれば次のヘル
パーに再度発信しなければならず、介護者の負担になっ
ていた。この発明は上記の点に鑑みてなされたものであ
り、その目的は、一般の電話機からの通報に応答し、ヘ
ルパーが電話応対できない場合には予め設定した他の複
数のヘルパーに連絡をとるような相談受付処理方法なら
びに装置を提供することにある。

【０００４】

【課題を解決するための手段】以上の課題を解決するた
めに、請求項１記載の発明は、相談受付サービスの各利
用者からの相談を公衆網を介して受け付ける相談受付処
理方法であって、前記各利用者の識別情報と当該利用者
に関連した複数のヘルパーの電話番号を相談者マスタフ
ァイルとして予め記憶し、前記公衆網を介して前記利用
者からの着信があった場合に、（１）前記公衆網を介し
て該利用者の識別情報を受信し、（２）該利用者の識別
情報を前記相談者マスタファイルから検索し、関連する
複数のヘルパーの電話番号を取得し、（３）前記複数の
ヘルパーの電話番号から単一のヘルパーの電話番号を抽
出し、（４）前記単一のヘルパーの電話番号に発信して
該ヘルパーを呼び出し、（５）前記利用者の回線と前記
ヘルパーの回線を接続して通話可能とすることを特徴と
する相談受付処理方法である。

【０００５】また、請求項２記載の発明は、請求項１の
相談受付処理方法において、前記単一のヘルパーの電話
番号に発信して該ヘルパーを呼び出した後、該ヘルパー
の応対可否を受信し、応対可の場合には前記利用者の回
線と前記ヘルパーの回線を接続し、応対否の場合には前
記複数のヘルパーの電話番号から他の単一のヘルパーの
電話番号を抽出して該ヘルパーに発信し、前記相談者マ
スタファイルに予め登録した前記複数のヘルパー全てが
応対否の場合には予め設定した緊急連絡先の電話番号を
前記利用者に通報する処理を含むことを特徴とする相談
受付処理方法である。

【０００６】さらに、請求項３記載の発明は、通信制御
手段と、中央制御手段とを有し、相談受付サービスの各
利用者からの相談を受け付ける相談受付処理装置であっ
て、前記通信制御手段は前記利用者の回線と前記ヘルパ
ーの回線を接続する接続手段を備え、前記中央制御手段
は、前記各利用者の識別情報と当該利用者に関連した複
数のヘルパーの電話番号を相談者マスタファイルとして
予め記憶し、受信した該利用者の識別情報を前記相談者
マスタファイルから検索し、関連する複数のヘルパーの
電話番号から単一のヘルパーの電話番号を抽出し、該ヘ
ルパーを呼び出した後に、前記通信制御手段を介して前
記利用者の回線と前記ヘルパーの回線を接続することを
特徴とする相談受付処理装置である。

【０００７】

【作用】請求項１記載の発明によれば、公衆網を介して
利用者からの着信を受け付けるようにしたことにより、
利用者が一般の電話機を使用してヘルパーに連絡をとる
ことができるようになる。また、利用者を担当する複数
のヘルパーの電話番号を相談センター内にデータベース
として持つことにより担当のヘルパーへの発信を自動化
することができ、利用者の負担を軽減することができ
る。次に請求項２記載の発明によれば、ヘルパーを呼び
出した時点で初めてヘルパーが応対の可否を入力すれば
良くしたこと、ならびに利用者の担当であるヘルパー全
員が応対不可能である場合には利用者に緊急連絡先を通
知するようにしたこと、によって確実な応対が可能にな
る。またヘルパーが事前に応対の可否を相談センターに
登録する必要がなくなり、ヘルパーの負担をも軽減する
ことができる。

【０００８】さらに請求項３記載の発明によれば、利用
者の電話回線とヘルパーの電話回線とを接続する手段を
設け、また中央制御装置を設けて、利用者からの着信に
応答してデータベースを検索し担当ヘルパーの連絡先を
調べる処理、当該ヘルパーを呼び出す処理、ならびに前
述の接続手段を制御して利用者とヘルパーとの電話回線
を接続する処理を実行させることにより、利用者が一般
の電話機を使用して担当のヘルパーに連絡をとることが
可能な相談受付処理装置を提供することができる。

【０００９】

【実施例】以下、図面を参照してこの発明の一実施例に
ついて説明する。図１は、この実施例による相談受付処
理装置の全体構成を示すブロック図である。図１におい
て、相談者宅ならびにヘルパーＡ〜Ｃ宅にはそれぞれ一
般の電話機１・電話機２ａ〜２ｃが設置されている。１
００は相談センターであり、公衆網３を介して相談者か
らの連絡を受け、相談センター１００内の装置に登録し
た複数のヘルパー宅の電話機２ａないし２ｃに順次発信
することができる。

【００１０】相談センター１００には制御装置４、通信
制御装置５ならびに電話機６ａ・６ｂが設置されてい
る。制御装置４と通信制御装置５とはデータ線７を介し
て通信することができる。通信制御装置５は電話回線８
ａ・８ｂを介して公衆網３に、また電話回線９ａ・９ｂ
を介してそれぞれ電話機６ａ・６ｂに接続されている。
制御装置４は、図２に示すようにＣＰＵ（中央制御装
置）２１、入力装置２２、記憶装置２３、ＣＲＴディス
プレイ２４、プリンタ２５ならびに通信インタフェース
２６から構成されている。ＣＰＵ２１は記憶手段として
メモリ２７を内蔵している。ＣＰＵ２１の処理に関して
は後で詳述する。また、入力装置２２は相談者データ等
を入力するためのキーボードである。

【００１１】記憶装置２３には相談者マスタファイル、
ヘルパーファイルなどが格納されている。図４は相談者
マスタファイルの内容を示すものであり、同図に示す通
りある一人の相談者に対する相談者マスタファイルは、
相談者のＩＤ番号・氏名・電話番号・住所・同居家族者
氏名等の情報から構成されている。この例では、１人の
相談者に関するすべての情報を１つのファイルに集約し
ているが、これを複数のファイルに分散させて記憶装置
２３に記憶しても良い。その場合、相談者のＩＤ番号等
により複数のファイル間に相関を持たせなければならな
い。

【００１２】図５はヘルパーファイルの内容の一例であ
る。ヘルパーファイルは相談者の相談相手となるヘルパ
ーに関する情報を集約したファイルであり、ヘルパーの
ＩＤ番号・氏名・電話番号ならびに住所のレコードから
構成されている。なお制御装置４には、電話回線８ａ・
８ｂからの着信先を制御するための「転送モード」が存
在する。制御装置４が転送モードでない場合には、公衆
網３に接続された電話回線は相談センター１００の電話
機６ａ・６ｂに接続される。また制御装置４が転送モー
ドである場合には、公衆網３に接続された電話回線は通
信インタフェース２６を介してＣＰＵ２１に接続され
る。

【００１３】次に通信制御装置５の構成を図３に示す。
通信制御装置５は、公衆網３を介して相談者宅の電話機
１とヘルパー宅の電話機２ａないしは２ｃとを接続する
役割を果たす。図において、５１ａおよび５１ｂは電話
網インタフェース部であり、着信に対し応答する機能、
音声再生部５３から送出される音声信号等を公衆網３に
送出する機能、公衆網３から受信したダイヤルパルス信
号またはＤＴＭＦ（Ｄｕａｌ Ｔｏｎｅ Ｍｕｌｔｉ
Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）信号を受信するインタフェース機
能ならびに公衆網３に対し所定のダイヤル信号を送出す
る機能を有している。なお、電話網インタフェース部５
１ａならびに５１ｂは、それぞれが双方向増幅部５２、
音声再生部５３ならびにダイヤルパルス／ＤＴＭＦ信号
認識部５４に接続されている。

【００１４】双方向増幅部５２は、例えば電話網インタ
フェース部５１ａを介して接続した相談者宅の電話回線
と、電話網インタフェース部５１ｂを介して接続したヘ
ルパー宅の電話回線とを接続し、両者の間の通話を可能
とするための機能を有している。音声再生部５３は、図
示していないメモリ内に予め録音しておいた音声メッセ
ージを再生する機能を有している。ダイヤルパルス／Ｄ
ＴＭＦ信号認識部５４は、電話網インタフェース部５１
ａあるいは５１ｂを介して受信したダイヤルパルス信号
またはＤＴＭＦ信号から対応するコードを抽出する機能
を有している。

【００１５】また制御部５５は、以下に示す３つの機能
を有している。 相談者宅の電話機１から送信される相談者のＩＤ番号
等を抽出し、データ線７を介して制御装置４に送出する
機能。 制御装置４からデータ線７を介して受信したコマンド
を解釈し所定のメッセージの送出を指示する機能や、相
談者宅の電話回線とヘルパー宅の電話回線の接続制御を
行う機能。 制御装置４から発信要求と発信先の電話番号を受信
し、公衆網３との電話回線接続のための制御手順を実行
し、発信先との回線を接続する機能。 なお通信制御装置５の一例として、ＮＴＴインターナシ
ョナル（株）製「ＶＯＣＡＬＮＥＴ（登録商標）」のＡ
Ｇ−８音声処理ボードがある。

【００１６】次に、上記構成による相談受付処理装置の
動作を説明する。まず、制御装置４が転送モードでない
場合の動作を説明する。制御装置４を転送モードでない
状態にすると、端末切替部５６ａ・５６ｂにある切替回
路が電話回線９ａ・９ｂ側に倒れる。すると公衆網３に
接続された電話回線は、電話機６ａ・６ｂに接続される
ようになる。相談者が相談者宅の電話機１から電話回線
８ａあるいは８ｂの電話番号を発信先として発信を行う
と、この発信信号は公衆網３に送出され、公衆網３から
電話回線８ａあるいは８ｂに着信信号が送出される。こ
の着信信号は端末切替部５６ａあるいは５６ｂにより電
話機６ａあるいは６ｂに送出され、電話機６ａあるいは
６ｂが呼び出される。そこで常勤のヘルパーが相談者の
相談に応じるようになっている。

【００１７】次に、制御装置４が転送モードになってい
る場合の動作について、図７に示す相談受付処理装置の
通信シーケンスを参照しつつ説明する。制御装置４を転
送モードにすると、制御装置４は端末切替部５６ａ・５
６ｂを制御して、公衆網３の電話回線を電話網インタフ
ェース部５１ａ・５１ｂに接続する。この後、相談者が
相談者宅の電話機１から電話回線８ａあるいは８ｂの電
話番号を発信先として発信を行う。するとこの発信信号
が公衆網３に送出され、電話回線８ａあるいは８ｂを経
由して電話網インタフェース部５１ａあるいは５１ｂに
着信する。電話網インタフェース部５１ａあるいは５１
ｂは着信に応答するとともに、この着信検出を制御部５
５、データ線７ならびに通信インタフェース２６を経由
してＣＰＵ２１に送出する。

【００１８】着信検出を認識したＣＰＵ２１では、相談
者のＩＤ番号を要求するため、「ＩＤ要求コマンド」を
制御部５５に送出する。制御部５５は、「ＩＤ要求コマ
ンド」を受信すると音声再生部５３を起動し、図示して
いないメモリの所定のエリアに記憶されている音声信号
情報を再生し、相談者宅の電話機１に「ＩＤ要求メッセ
ージ」を送出する。この合成音声は、例えば「こちらは
訪問看護ステーションです。貴方のＩＤ番号を入力して
下さい。」などとアナウンスされるので、相談者は電話
機のダイヤルあるいはプッシュボタン等を操作して所定
のＩＤ番号を入力する。

【００１９】入力された相談者のＩＤ番号は、ダイヤル
パルス／ＤＴＭＦ信号認識部５４でディジタル信号に変
換されてＣＰＵ２１に送られる。ＣＰＵ２１は、このＩ
Ｄ番号をキー項目として記憶装置２３に格納されている
相談者マスタファイルを検索し、検索された相談者マス
タファイルから少なくとも二人以上の担当のヘルパーＩ
Ｄ番号を取得する。これは図４の場合でいうと項番１１
〜１３で示される３つの看護婦番号に相当する。続い
て、取得したヘルパーＩＤ番号をキー項目として記憶装
置２３に格納されているヘルパーファイルを検索する。
検索されたヘルパーファイルの内容から当該ヘルパーの
連絡電話番号を取得する。これは図５でいうと項番３の
自宅電話番号に相当する。そしてヘルパーＩＤ番号と連
絡電話番号から、図６に示す形式の連絡ヘルパーデータ
をメモリ２７上に作成する。図４の相談者マスタファイ
ルの場合には３名のヘルパーが登録されているので、都
合３つの連絡ヘルパーデータが作成される。

【００２０】次に、図６の連絡ヘルパーデータの第１レ
コードであるヘルパー宅Ａの電話機２ａの電話番号を読
み出し、発信要求を示すコマンドと発信先電話番号から
なるデータ列を作成して、データ線７を介して通信制御
装置５に送出する。また相談者に対しては、ヘルパーを
呼び出し中である旨のメッセージを送出するため、通信
制御装置５に対し「呼び出し中メッセージ送出」を示す
コマンドを送出する。通信制御装置５の制御部５５は、
受信した発信要求を示すコマンドと発信先電話番号から
発信先電話番号のみを抽出し、電話網インタフェース部
５１ｂに送出する。電話網インタフェース部５１ｂは電
話番号をダイヤル信号に変換して公衆網３に送出し、公
衆網３からヘルパー宅Ａの電話機２ａに着信する。これ
に応答してヘルパーが電話機２ａをオフフックすると、
オフフックによる応答信号を通信制御装置５を介してＣ
ＰＵ２１が検出し、ＣＰＵ２１はヘルパーＡが応対する
か否かを確認するための「応対要求コマンド」を通信制
御装置５に送出する。

【００２１】通信制御装置５の制御部５５は、「応対要
求コマンド」を受信すると音声再生部５３を起動し、図
示していないメモリの所定のエリアに記憶されている音
声信号情報を再生し、ヘルパー宅の電話機２ａに「応対
要求メッセージ」を送出する。この合成音声は、例えば
「こちらは訪問看護ステーションです。在宅療養者から
連絡が入っております。応対できるなら１＃、できない
なら０＃を入力して下さい。」とアナウンスされるの
で、ヘルパーはこの後、応対できるかできないかに応じ
て所定の番号と＃を入力する。ヘルパーが”１＃”を入
力した場合には、ＣＰＵ２１は制御部５５に「相談者宅
の電話機１の電話回線」と「ヘルパーＡ宅の電話機２ａ
の電話回線」を相互に接続する旨の「相互接続コマン
ド」を送出する。制御部５５はこのコマンドを受信する
と、双方向増幅部５２を介して電話網インタフェース部
５１ａと電話網インタフェース部５１ｂとを接続し、そ
の結果相談者とヘルパーＡが通話できるようになる。最
後にＣＰＵ２１の制御手順について説明する。

【００２２】制御装置４が立ち上がると、ＣＰＵ２１は
図８に示すルーチンを実行する。まずＣＰＵ２１が着信
を検出すると（ステップＳ１）、ＩＤ要求信号を制御部
５５に送出する（ステップＳ２）。ＣＰＵ２１は通信制
御装置５からの受信待ちの状態に入り（ステップＳ
３）、その後ＩＤ番号の信号を受信すると”ＹＥＳ”に
進む。次に、記憶装置２３に記憶している相談者マスタ
ファイルからＩＤ番号をキー項目に検索し（ステップＳ
４）、該当データの有無を判定する（ステップＳ４−
１）。該当データがない場合には、該当データの有無を
判定するステップ（ステップＳ４−１）を”ＮＯ”に進
み、ＩＤ番号が違う旨のアナウンスをする等の異常処理
（ステップＳ４−２）を実行し、電話回線を開放して着
信待ちのステップ（ステップＳ１）に戻るようにする。

【００２３】相談者マスタファイルに該当のＩＤ番号の
相談者データがある場合には該当データの有無を判定す
る処理（ステップＳ４−１）を”ＹＥＳ”に進み、少な
くとも２つ以上登録されているヘルパーのＩＤ番号（図
４の項番１１から１３に示すデータに相当する）をヘル
パーファイルから取得してメモリ２７に読み込む。次に
このヘルパーのＩＤ番号をキー項目に、ヘルパーＡない
しはヘルパーＣの電話番号を一時的にメモリ２７に書き
込む。

【００２４】次にメモリ２７の連絡ヘルパーデータの先
頭レコードであるヘルパーＡの電話番号を読み込み、
「発信要求」のコマンドと「ヘルパーＡの電話番号」を
データ線７を介して通信制御装置５に送出する（ステッ
プＳ５）。ＣＰＵ２１は、通信制御装置５からの受信待
ちの状態（ステップＳ６）になり、その後応答を検出す
ると”ＹＥＳ”に進み、ヘルパーＡが応対可能か否かを
確認する「応対要求」コマンドを通信制御装置５に送出
する（ステップＳ７）。ヘルパーＡから「応対可」を示
す”１”のコードを受信すると、応対可否の判定ステッ
プ（ステップＳ８）を”ＹＥＳ”に進み、通信制御装置
５に「相互接続」を指示する（ステップＳ９）。

【００２５】この後、通信制御装置５からの「通話終了
信号」を受信すると、通話終了判定ステップ（ステップ
Ｓ１０）の”ＹＥＳ”に進み、図示していない「通話記
録ファイル」に通話開始時間、通話終了時間、相談者
名、ヘルパー名等を記録し（ステップＳ１１）、着信待
ちのステップ（ステップＳ１）に戻る。なお、ヘルパー
Ａから「応対不可」を示す”０”のコードを受信した場
合には、応対可否の判定ステップ（ステップＳ８）を”
ＮＯ”に進み、メモリ２７の連絡ヘルパーデータから次
のヘルパー（ここではヘルパーＢ）を検索し（ステップ
Ｓ１２）、データ有無の判定ステップ（ステップＳ１
３）に進む。

【００２６】データが有る場合（この実施例においては
連絡ヘルパーデータとして３つのレコードが存在し、こ
の段階では連絡ヘルパーデータの第２レコードを検索す
るので、データ有と判定する）、データ有無の判定ステ
ップ（ステップＳ１３）を”ＹＥＳ”に進み、当該デー
タを取得し、通信制御装置５に発信要求するステップ
（ステップＳ５）まで戻る。もし、全てのヘルパーＡ〜
Ｃが応対できない場合には、次のヘルパー候補が有るか
判断するステップ（ステップＳ１３）を”ＮＯ”に進
み、緊急連絡先を相談者に合成音声でアナウンスする。

【００２７】ここで、緊急連絡先としては「休日、祝日
の当番病院」が考えられる。当番の病院は休日、祝日毎
に異なるので図９に示す当番病院のデータベースを用意
しておく。相談受付処理装置は、通常のパソコンと同様
に時計を内蔵していて、この時計の日付情報をキー項目
にして当番病院のデータベースを検索し、「△△病院」
という病院名と電話番号を取得する。続いて、データ線
７を介してこのデータを通信制御装置５に送出する。音
声再生部５３は送出されたデータを合成音声に再生し、
公衆網３を介して電話網インタフェース部５１ａあるい
は５１ｂから相談者宅の電話機１に送出する。

【００２８】ここまで説明してきたように、本実施例の
相談受付処理装置は、一般の電話機からの着信に応答し
ダイヤル信号またはＤＴＭＦ信号から入力された番号を
識別するので、特別な機能を備えていない通常の電話機
にも応答することが可能であり、相談者の負担を軽減す
ることができる。また、予め登録してあるヘルパーに順
次発信するようにしているので、確実な応対が可能とな
る。

【００２９】さらに、ヘルパーは着信時に応対できるか
否かを入力するように構成しているので、応対できるか
否かを相談受付処理装置に事前に登録する必要がなく、
ヘルパーにも配慮した相談センターを構築することがで
きる。その上、ヘルパーが在宅のまま応対することも可
能となり、高齢者等の相談者数の増加、看護婦などヘル
パー数の減少等の環境にも実用的な相談センターを提供
できる。

【００３０】

【発明の効果】以上説明したように、請求項１記載の発
明によれば、公衆網を介して利用者からの着信を受け付
けるようにしたことにより、利用者が一般の電話機を使
用してヘルパーに連絡をとることができるという効果が
得られる。また、利用者を担当する複数のヘルパーの電
話番号を相談センター内にデータベースとして持つこと
により、担当のヘルパーへの発信を自動化することがで
き、利用者の負担を軽減することができるという効果も
得られる。

【００３１】次に請求項２記載の発明によれば、ヘルパ
ーを呼び出した時点で初めてヘルパーが応対の可否を入
力すれば良くしたこと、ならびに利用者の担当であるヘ
ルパー全員が応対不可能である場合には利用者に緊急連
絡先を通知するようにしたことにより、確実な応対が可
能になるという効果が得られる。またヘルパーが事前に
応対の可否を相談センターに登録する必要がなくなり、
ヘルパーの負担を軽減することができるという効果もあ
る。

【００３２】さらに請求項３記載の発明によれば、利用
者の電話回線とヘルパーの電話回線とを接続する手段を
設け、また中央制御装置を設けて、利用者からの着信に
応答してデータベースを検索し担当ヘルパーの連絡先を
調べる処理、当該ヘルパーを呼び出す処理、ならびに前
述の接続手段を制御して利用者とヘルパーとの電話回線
を接続する処理を実行させることにより、利用者が一般
の電話機を使用して担当のヘルパーに連絡をとることが
可能な相談受付処理装置を提供することができるという
効果が得られる。

【図面の簡単な説明】

【図１】この発明の一実施例による相談受付処理装置の
全体構成を示すブロック図である。

【図２】同実施例による制御装置４の構成を示すブロッ
ク図である。

【図３】同実施例による通信制御装置５の構成を示すブ
ロック図である。

【図４】同実施例による相談者マスタファイルの編成を
示す図である。

【図５】同実施例によるヘルパーファイルの編成を示す
図である。

【図６】同実施例による連絡ヘルパーデータの編成を示
す図である。

【図７】同実施例による装置間の通信制御手順を示す図
である。

【図８】同実施例による制御装置４の処理を表すフロー
チャートである。

【図９】同実施例による当番病院データベースの編成を
示す図である。

【符号の説明】

１…相談者宅の電話機、２ａ…２ｃヘルパー宅の電話
機、３…公衆網、４…制御装置、５…通信制御装置、６
ａ・６ｂ…電話機、７…データ線、８ａ・８ｂ…電話回
線、９ａ・９ｂ…電話回線、２１…ＣＰＵ、２３…記憶
装置、２６…通信インタフェース、２７…メモリ、５１
ａ・５１ｂ…電話網インタフェース部、５２…双方向増
幅部、５３…音声再生部、５４…ダイヤルパルス／ＤＴ
ＭＦ信号認識部、５５…制御部、５６ａ・５６ｂ…端末
切替部、１００…相談センター

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 相談受付サービスの各利用者からの相談
   を公衆網を介して受け付ける相談受付処理方法であっ
   て、 前記各利用者の識別情報と当該利用者に関連した複数の
   ヘルパーの電話番号を相談者マスタファイルとして予め
   記憶し、 前記公衆網を介して前記利用者からの着信があった場合
   に、（１）前記公衆網を介して該利用者の識別情報を受
   信し、（２）該利用者の識別情報を前記相談者マスタフ
   ァイルから検索し、関連する複数のヘルパーの電話番号
   を取得し、（３）前記複数のヘルパーの電話番号から単
   一のヘルパーの電話番号を抽出し、（４）前記単一のヘ
   ルパーの電話番号に発信して該ヘルパーを呼び出し、
   （５）前記利用者の回線と前記ヘルパーの回線を接続し
   て通話可能とすることを特徴とする相談受付処理方法。
2. 【請求項２】 請求項１の相談受付処理方法において、 前記単一のヘルパーの電話番号に発信して該ヘルパーを
   呼び出した後、該ヘルパーの応対可否を受信し、 応対可の場合には前記利用者の回線と前記ヘルパーの回
   線を接続し、 応対否の場合には前記複数のヘルパーの電話番号から他
   の単一のヘルパーの電話番号を抽出して該ヘルパーに発
   信し、 前記相談者マスタファイルに予め登録した前記複数のヘ
   ルパー全てが応対否の場合には予め設定した緊急連絡先
   の電話番号を前記利用者に通報する処理を含むことを特
   徴とする相談受付処理方法。
3. 【請求項３】 通信制御手段と、中央制御手段とを有
   し、相談受付サービスの各利用者からの相談を受け付け
   る相談受付処理装置であって、 前記通信制御手段は前記利用者の回線と前記ヘルパーの
   回線を接続する接続手段を備え、 前記中央制御手段は、 前記各利用者の識別情報と当該利用者に関連した複数の
   ヘルパーの電話番号を相談者マスタファイルとして予め
   記憶し、 受信した該利用者の識別情報を前記相談者マスタファイ
   ルから検索し、関連する複数のヘルパーの電話番号から
   単一のヘルパーの電話番号を抽出し、該ヘルパーを呼び
   出した後に、前記通信制御手段を介して前記利用者の回
   線と前記ヘルパーの回線を接続することを特徴とする相
   談受付処理装置。