JP2009075884A - 機器故障修理受付システム及び機器故障修理受付方法 - Google Patents
機器故障修理受付システム及び機器故障修理受付方法 Download PDFInfo
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Abstract
【課題】機器故障の顧客訪問回数の低減。
【解決手段】機器の故障現象情報と修理に使用した部品情報とエラーコードを格納した故障履歴DB302と、在庫部品情報を格納した在庫部品DB303と、作業員の日付毎の作業量を格納した作業員DB304とを備え、予測機能部201が、故障機器の故障現象情報及びエラーコードに対応して登録された部品情報を前記故障履歴DB302から取得する工程と、修理作業日に空いている作業員を作業員スケジュールDB304から取得する第2工程と、第1工程により取得した部品情報を基に、在庫部品DB303から故障現象情報に対応して登録された部品の在庫有無を判定する第3工程と、作業日に空いている作業員がおり且つ部品が在庫されていると判定したとき、作業員情報と修理部品情報とを作業指示DB309に登録する第4工程とを行う機器故障修理受付システム。
【選択図】 図1
【解決手段】機器の故障現象情報と修理に使用した部品情報とエラーコードを格納した故障履歴DB302と、在庫部品情報を格納した在庫部品DB303と、作業員の日付毎の作業量を格納した作業員DB304とを備え、予測機能部201が、故障機器の故障現象情報及びエラーコードに対応して登録された部品情報を前記故障履歴DB302から取得する工程と、修理作業日に空いている作業員を作業員スケジュールDB304から取得する第2工程と、第1工程により取得した部品情報を基に、在庫部品DB303から故障現象情報に対応して登録された部品の在庫有無を判定する第3工程と、作業日に空いている作業員がおり且つ部品が在庫されていると判定したとき、作業員情報と修理部品情報とを作業指示DB309に登録する第4工程とを行う機器故障修理受付システム。
【選択図】 図1
Description
本発明は、機器が故障した場合に機器の修理を受付ける機器故障修理受付システム及び機器故障修理受付方法に係り、特に故障機器の修理に出向く回数を低減することができる機器故障修理受付システム及び機器故障修理受付方法に関する。
一般に機器メーカは、機器が故障した場合の修理を顧客から受け付け、修理作業員を修理に出向かせるための手配等を管理する機器故障修理受付システムが採用されており、この機器故障修理受付システムに関する技術が記載された文献としては下記特許文献が挙げられる。
この特許文献記載には、過去の複数の項目(現象、原因、対策)からなる故障事例を登録する事例データベースと、該事例データベースの検索履歴を格納する格納履歴管理データベースとを用意し、障害発生時に入力装置から前記項目に関する検索キーを入力して過去事例を事例データベースから検索する。検索された事例の検索履歴を履歴管理データベースから読み出し、この検索された事例の検索履歴における対策が成功を示すときには該検索された事例を表示し、検索された事例の検索履歴における対策が失敗を示すときには、現象または原因が同じで異なる対策で成功した事例を表示する技術が記載されている。
特開平8−314751号公報
前述の従来技術による機器故障修理受付システムは、発生した障害の現象,原因,対策をキーとして過去の成功事例を提供することができるものの、修理のための顧客訪問回数については考慮されていないと言う不具合があった。
即ち、従来技術による機器故障修理受付システムは、修理を支援することができるものの、実際の修理業務においては、作業員が故障機器が設置された顧客に出向いて故障箇所や現象を把握した際に、手持ちの部品等により修理ができない場合がある。その時は他の日に修理部品を持参して修理を行わなければならず、顧客訪問回数が2回以上となり、メンテナンス費用が増加すると言う不具合があった。
本発明の目的は、機器の修理受付をしたときに故障原因に対応する必要部品や必要機材を予測し、顧客訪問回数を低減することができる機器故障修理受付システム及び機器故障修理受付方法を提供することである。
前記目的を達成するために本発明は、複数の部品から成る機器の修理依頼を受け付け、修理の作業日と機器修理に要する部品及び作業者とを管理する機器故障修理受付システムであって、
機器に対応した故障現象の情報と該故障現象に対して使用した部品情報と機器のエラーコードとの対応を格納した故障履歴データベースと、
複数の部品の在庫有無及び数量を格納した在庫部品データベースと、
複数の作業員の氏名に対応した連絡先情報を格納した作業員データベースと、
前記複数作業員の日付毎の作業量を格納した作業員スケジュールデータベースと、
修理作業の作業日と故障機器情報と故障現象情報と修理に要する部品情報とを格納する作業指示情報データベースと、
前記機器修理に要する部品を予測する予測機能部とを備え、
該予測機能部が、
故障が発生した機器の故障現象情報及びエラーコードとを入力し、前記故障現象情報及びエラーコードが対応して登録された部品情報を前記故障履歴データベースから取得する第1工程と、
前記作業日を入力とし、該作業日の作業量が所定値に達しない作業員の連絡先情報を前記作業員スケジュールデータベースから取得する第2工程と、
前記第1工程により取得した部品情報を基に、前記在庫部品データベースから前記故障現象情報に対応して登録された部品の在庫有無を判定する第3工程と、
前記第2工程により作業日の作業量が所定値に達しない作業員の連絡先を取得し、且つ前記第3工程により部品が在庫されていると判定したとき、前記第2工程により取得した作業員の連絡先情報と前記第3工程により在庫有りと判定された部品情報とを前記作業指示情報データベースに登録する第4工程と、を行うことを第1の特徴とする。
機器に対応した故障現象の情報と該故障現象に対して使用した部品情報と機器のエラーコードとの対応を格納した故障履歴データベースと、
複数の部品の在庫有無及び数量を格納した在庫部品データベースと、
複数の作業員の氏名に対応した連絡先情報を格納した作業員データベースと、
前記複数作業員の日付毎の作業量を格納した作業員スケジュールデータベースと、
修理作業の作業日と故障機器情報と故障現象情報と修理に要する部品情報とを格納する作業指示情報データベースと、
前記機器修理に要する部品を予測する予測機能部とを備え、
該予測機能部が、
故障が発生した機器の故障現象情報及びエラーコードとを入力し、前記故障現象情報及びエラーコードが対応して登録された部品情報を前記故障履歴データベースから取得する第1工程と、
前記作業日を入力とし、該作業日の作業量が所定値に達しない作業員の連絡先情報を前記作業員スケジュールデータベースから取得する第2工程と、
前記第1工程により取得した部品情報を基に、前記在庫部品データベースから前記故障現象情報に対応して登録された部品の在庫有無を判定する第3工程と、
前記第2工程により作業日の作業量が所定値に達しない作業員の連絡先を取得し、且つ前記第3工程により部品が在庫されていると判定したとき、前記第2工程により取得した作業員の連絡先情報と前記第3工程により在庫有りと判定された部品情報とを前記作業指示情報データベースに登録する第4工程と、を行うことを第1の特徴とする。
また本発明は、前記第1の特徴の機器故障修理受付システムにおいて、前記故障履歴データベースが、修理を行う部品の搬送に必要な機材情報を格納させると共に、日付毎の使用状況情報の予約情報を格納する使用機材予約データベースを設け、前記予測機能部が、前記第1工程により取得した部品の機材情報が前記使用機材予約データベースに登録されているとき、前記第4工程において、前記機材情報を基に、使用機材予約データベースの予約情報を検索して作業日の機器使用有無を判定し、該作業日に機器予約が登録されていないとき、作業員の連絡先情報と部品情報とを前記作業指示情報データベースに登録することを第2の特徴とする。
また本発明は、前記何れかの特徴の機器故障修理受付システムにおいて、機器及び部品の修理に要する技術情報を格納したネットワーク上の位置を指定する位置情報を格納する技術マニュアルURLデータベースを設け、前記予測機能部が、前記第4工程において、前記第1工程により取得した部品情報に対応した前記位置情報を前記作業指示情報データベースに登録することを第3の特徴とする。
また本発明は、前記何れかの特徴の機器故障修理受付システムにおいて、部品の発注情報を格納する部品発注データベースを設け、前記予測機能部が、前記第3工程において部品の在庫がされていないと判定したとき、該第3工程において在庫がされていないと判定した部品情報を部品発注データベースに格納することを第4の特徴とする。
更に本発明は、機器に対応した故障現象の情報と該故障現象に対して使用した部品情報と機器のエラーコードとの対応を格納した故障履歴データベースと、複数の部品の在庫有無及び数量を格納した在庫部品データベースと、複数の作業員の氏名に対応した連絡先情報を格納した作業員データベースと、前記複数作業員の日付毎の作業量を格納した作業員スケジュールデータベースと、修理作業の作業日と故障機器情報と故障現象情報と修理に要する部品情報とを格納する作業指示情報データベースと、前記機器修理に要する部品を予測する予測機能部とを備え、複数の部品から成る機器の修理依頼を受け付け、修理の作業日と機器修理に要する部品及び作業者とを管理するコンピュータシステムの機器故障修理受付方法であって、
該予測機能部に、
故障が発生した機器の故障現象情報及びエラーコードとを入力とし、前記故障現象情報及びエラーコードが対応して登録された部品情報を前記故障履歴データベースから取得する第1工程と、
前記作業日を入力し、該作業日の作業量が所定値に達しない作業員の連絡先情報を前記作業員スケジュールデータベースから取得する第2工程と、
前記第1工程により取得した部品情報を基に、前記在庫部品データベースから前記故障現象情報に対応して登録された部品の在庫有無を判定する第3工程と、
前記第2工程により作業日の作業量が所定値に達しない作業員の連絡先を取得し、且つ前記第3工程により部品が在庫されていると判定したとき、前記第2工程により取得した作業員の連絡先情報と前記第3工程により在庫有りと判定された部品情報とを前記作業指示情報データベースに登録する第4工程と、を実行させることを第5の特徴とする。
該予測機能部に、
故障が発生した機器の故障現象情報及びエラーコードとを入力とし、前記故障現象情報及びエラーコードが対応して登録された部品情報を前記故障履歴データベースから取得する第1工程と、
前記作業日を入力し、該作業日の作業量が所定値に達しない作業員の連絡先情報を前記作業員スケジュールデータベースから取得する第2工程と、
前記第1工程により取得した部品情報を基に、前記在庫部品データベースから前記故障現象情報に対応して登録された部品の在庫有無を判定する第3工程と、
前記第2工程により作業日の作業量が所定値に達しない作業員の連絡先を取得し、且つ前記第3工程により部品が在庫されていると判定したとき、前記第2工程により取得した作業員の連絡先情報と前記第3工程により在庫有りと判定された部品情報とを前記作業指示情報データベースに登録する第4工程と、を実行させることを第5の特徴とする。
また本発明は、前記特徴の機器故障修理受付方法であって、前記故障履歴データベースが修理を行う部品の搬送に必要な機材情報を格納し、日付毎の使用状況情報の予約情報を格納する使用機材予約データベースを設け、前記予測機能部に、前記第1工程により取得した部品の機材情報が前記使用機材予約データベースに登録されているとき、前記第4工程において、前記機材情報を基に、使用機材予約データベースの予約情報を検索して作業日の機器使用有無を判定し、該作業日に機器予約が登録されていないとき、作業員の連絡先情報と部品情報とを前記作業指示情報データベースに登録することを第6の特徴とする。
また本発明は、前記何れかの特徴の機器故障修理受付方法であって、機器及び部品の修理に要する技術情報を格納したネットワーク上の位置を指定する位置情報を格納する技術マニュアルURLデータベースを設け、前記予測機能部に、前記第4工程において、前記第1工程により取得した部品情報に対応した前記位置情報を前記作業指示情報データベースに登録することを第7の特徴とする。
また本発明は、前記何れかの特徴の機器故障修理受付システム方法であって、部品の発注情報を格納する部品発注データベースを設け、前記予測機能部に、前記第3工程において部品の在庫がされていないと判定したとき、該第3工程において在庫がされていないと判定した部品情報を部品発注データベースに格納することを第8の特徴とする。
本発明による機器故障修理受付システム及び機器故障修理受付方法は、故障機器と故障現象とエラーコードと修理部品との対応を格納した故障履歴データベースを設け、前記故障現象とエラーコードを基に故障履歴データベースを検索して修理部品情報を取得し、この修理部品情報の在庫情報並びに作業員の作業予約情報を基にした作業指示情報を作業指示情報データベースに登録することによって、修理作業に要する部品や機材を予測し、これにより作業員が顧客に訪問する回数を低減することができる。
以下、本発明による機器故障修理受付システム及び機器故障修理受付方法の一実施形態を図面を参照して詳細に説明する。図1は本実施形態による機器故障修理受付システムの全体を示す構成図、図2は本実施形態による交換部品/使用機材予測機能部の処理動作を示すフロー図、図3は本実施形態による作業員割当て機能部の処理動作を示すフロー図、図4は本実施形態による使用機材割当て機能部の処理動作を示す図、図5は本実施形態による技術マニュアルURL通知機能部の処理動作を示すフロー図、図6は本実施形態による交換予想部品発注機能部の処理動作を示すフロー図、図7は本実施形態による作業履歴登録機能部の処理動作を示すフロー図、図8は本実施形態による受付通知機能部の処理動作を示すフロー図、図9は本実施形態による故障履歴データベースを説明するための図、図10は本実施形態による作業指示情報データベースを説明するための図、図11は本実施形態による部品発注データベースを説明するための図、図12は作業員スケジュールデータベースを説明するための図、図13は使用機材予約データベースを説明するための図、図14は在庫部品データベースを説明するための図、図15は作業員データベースを説明するための図、図16は技術マニュアルデータベースを説明するための図、図17は修理履歴画面例を示す図、図18は本実施形態の対象となる空調機器のエラーコードを説明するための図である。尚、本実施形態による機器故障修理受付システムは、対象機器を各種空調機器を例にとって説明する。
[原理説明]
本実施形態による機器故障修理受付システムの修理対象とする機器は、例えば空調機器であって、この空調機器は、障害が発生した際には液晶パネルにエラーコードを表示するものであって、このエラーコードは、「故障現象」と故障の「主原因」と修理に必要な「部品」とに対応して予め設定されているものである。例えば図18に示す如く、「故障現象」が、「店舗/オフィス用」の空調機の「フロートスイッチの室内保護装置作動」、この「故障現象」に想定される主原因が「水受の異常高水位によるフロートスイッチ作動」「配管異常によるフロートスイッチ作動」、この故障に対する必要部品が「フロートスイッチ」であるとき、この故障に対してエラーコード「T1」の如く付与されている。発明者は、このエラーコードが、前述の様に「故障現象」と、該「故障現象」に想定される複数の「主原因」と、修理用に想定される「部品」との対応を表す様に設定されていることに着目し、顧客から故障現象やエラーコードをヒアリングすることにより、修理に必要な部品その他を予想することができる点に着目し、これら「故障現象(停止部位/異音/振動等)」及び「エラーコード」を基に修理に必要な部品や必要な機材を予想して手配し、作業員が1回の訪問で修理を完了する可能性が高い機器故障修理受付システムを発明した。以下、詳細な実施形態を説明する。尚、本発明の対象となる機器は空調機器に限られるものではなく、障害発生時の自己診断機能によって前述のエラーコード表示を行う機能を備える機器に適用することもできる。
<全体構成>
本実施形態による機器故障修理受付システムの修理対象とする機器は、例えば空調機器であって、この空調機器は、障害が発生した際には液晶パネルにエラーコードを表示するものであって、このエラーコードは、「故障現象」と故障の「主原因」と修理に必要な「部品」とに対応して予め設定されているものである。例えば図18に示す如く、「故障現象」が、「店舗/オフィス用」の空調機の「フロートスイッチの室内保護装置作動」、この「故障現象」に想定される主原因が「水受の異常高水位によるフロートスイッチ作動」「配管異常によるフロートスイッチ作動」、この故障に対する必要部品が「フロートスイッチ」であるとき、この故障に対してエラーコード「T1」の如く付与されている。発明者は、このエラーコードが、前述の様に「故障現象」と、該「故障現象」に想定される複数の「主原因」と、修理用に想定される「部品」との対応を表す様に設定されていることに着目し、顧客から故障現象やエラーコードをヒアリングすることにより、修理に必要な部品その他を予想することができる点に着目し、これら「故障現象(停止部位/異音/振動等)」及び「エラーコード」を基に修理に必要な部品や必要な機材を予想して手配し、作業員が1回の訪問で修理を完了する可能性が高い機器故障修理受付システムを発明した。以下、詳細な実施形態を説明する。尚、本発明の対象となる機器は空調機器に限られるものではなく、障害発生時の自己診断機能によって前述のエラーコード表示を行う機能を備える機器に適用することもできる。
<全体構成>
本実施形態による機器故障修理受付システムは、電話オペレータが顧客からの修理依頼を受けた際に故障機器及び故障現象を基に作業員/修理用部品/使用機材/技術マニュアル等の手配を部品センター105及び作業員106に対して行い、顧客に作業員を派遣するためのものであって、図1に示す如く、顧客103からの修理依頼の電話を受け付けるオペレータ104がヒアリングした顧客情報(顧客名称、住所、電話番号)と故障機器と故障現象とエラーコードとを入力し、後述する作業員と部品と使用機材の手配を制御する交換部品/使用機材予測機能部201と、該交換部品/使用機材予測機能部201からの指示により交換予想部品を発注するための交換予想部品発注機能部202と、同様に使用すると予想される機材の使用割当を行う使用機材割当て機能部203と、修理に必要と予想される技術マニュアルのインターネット上のURL(Uniform Resource Locator)を作業員に通知する技術マニュアルURL通知機能部204と、修理を担当する作業員の割り当てを行う作業員割当て機能部205と、修理作業を行った過去の作業履歴を登録するための作業履歴登録機能部206と、修理の受け付けや修理予定日等を顧客に通知するための受付通知機能部207と、前記各機能部202〜207によりアクセスされる各種データを格納するデータベース301とから構成される。
このデータベース301は、過去の故障内容の履歴を格納するための故障履歴データベース302と、修理に要する部品の在庫状況を格納する在庫部品データベース303と、作業員毎の作業スケジュールを格納する作業員スケジュールデータベース304と、発注した部品を格納するための部品発注データベース305と、重機等の機材の予約を格納するための使用機材予約データベース306と、各種空調機器の技術解説を格納する技術マニュアルデータベース307と、作業員の氏名や連絡先等を格納する作業員データベース308と、作業員に対する修理作業指示状況を格納する作業指示情報データベース309と、エラーコードに対応した故障機器と故障現象と主原因と修理に必要な機器とを格納したエラーコード表310とから構成される。
前記故障履歴データベース302は、図9に示す如く、修理依頼日/顧客名/顧客住所/顧客電話番号/故障機器/故障の現象/故障の原因/作業日/作業員/対策内容/使用部品/使用機材の複数の項目を登録するものであって、例えば、修理依頼日が「2007/1/1」/顧客名が「A工場」/顧客住所が「東京都XX区Y市」/顧客電話番号が「03-1234-5678」/故障機器が「空調機」/故障の現象が「電源が入らない」/故障の原因が「電源ユニット故障」/作業日が「2007/1/1」/作業員が「Aさん」/対策内容が「電源ユニット交換」/使用部品が「電源ユニット」/使用機材が「小型クレーン」/エラーコードが「B9」の如く、過去の修理業務毎の「故障機器」と「故障現象」と「対策内容」と「使用部品」と「使用機材」と「エラーコード」との対応を履歴として格納するものである。
前記作業員に対する修理作業指示状況を格納する作業指示情報データベース309は、作業員各自に対する作業内容を指示するためのデータを登録するものであって、図10に示す如く、修理の作業日/作業員氏名/修理依頼日/顧客名/顧客住所/顧客電話番号/故障機器/故障の現象との各項目を登録するものであり、例えば、作業員「Aさん」の作業日が「2007/1/1」,顧客名が「A工場」その他の作業指示用のデータを格納するものである。
前記部品発注データベース305は、図11に示す如く、修理に使用するために発注する部品名/この部品の納期/送付先の名称/送付先の住所の各項目を登録するものであり、例えば、部品名「電源ユニット」を納期「2007/1/1」迄に住所が「東京都xx区Y市」の名称「A工場」に送付することを登録している。
前記作業員スケジュールデータベース304は、図12に示す如く、複数の作業員の修理作業等のスケジュールを登録するものであって、例えば作業者「Bさん」が作業日「2007/1/1」に作業量「4」の作業が予定されていることをスケジュールデータとして格納している。前記作業量は、1日単位の最大作業量が例えば「4」と登録され、作業が登録される毎にカウントダウンされるものである。
前記使用機材予約データベース306は、修理に使用する部品等が重量物のためにクレーン等の機材が必要な場合に当該機材の使用を予約するためのものであって、図13に示す如く、機材を使用する使用日が「2007/1/1」/使用機材が「小型クレーン」/使用者が「Aさん」/作業場所が「A工場の顧客住所」/状態が「使用」等の機材使用予定をデータとして格納している。
前記在庫部品データベース303は、修理に使用される部品の在庫状況を格納したものであって、例えば図14に示す如く、部品名「電源ユニット」の在庫量が「2」、部品名「冷媒」の在庫量が「10」等のデータが登録されている。
前記作業員データベース308は、修理作業員の連絡先を登録したものであって、例えば図15に示す如く、作業員名が「Aさん」/作業員「Aさん」のメールアドレスが「a@xxx.co.jp」/ファクシミリ番号が「03-1111-2222」等の連絡先データを登録している。
前記技術マニュアルデータベース307は、図16に示す如く、空調機の部品毎の技術マニュアルのURL(Uniform Resource Locator)を登録したものであって、図16に示す如く、例えば、「空調機」の「電源ユニット」のURLが「www.xxx.co.jp/doc/arc/電源ユニット.pdf」であることが登録されている。
前記エラーコード表310は、図18に示した如く、「故障現象」と故障の「主原因」と修理に必要な「部品」とに対応して予め設定されているものであって、「故障現象」が、「店舗/オフィス用」の空調機の「フロートスイッチの室内保護装置作動」、この「故障現象」に想定される主原因が「水受の異常高水位によるフロートスイッチ作動」「配管異常によるフロートスイッチ作動」、この「故障現象」に対する必要部品が「フロートスイッチ」であるとき、この故障に対してエラーコード「T1」の如く付与されているものである。
[動作]
[全体動作]
次いで本実施形態による機器故障修理受付システムの動作を説明する。まず、本実施形態による機器故障修理受付システムの全体動作は、図2に示す如く、オペレータ104が修理依頼のあった顧客からの入電を元に顧客からヒアリングして「顧客情報」と「故障機器」と「故障現象」と「エラーコード」の各情報を交換部品/使用機材予測機能部201に入力することにより、該交換部品/使用機材予測機能部201が前記入力した「故障機器情報」及び「故障現象情報」並びに「エラーコード」をキーとして、これら情報と合致する事例を故障履歴データベース302から検索するステップ1101と、顧客からヒアリングした作業予定日を基に作業員スケジュールDB304を参照し、前記作業予定日と作業員の作業量が「0」(当日の作業量が所定値に達している状態)でない作業者を検索するステップ1102と、前記作業量が所定の数値でない該当の作業者があるか否か(「作業日」に空いている作業者が居るか否か)を判定するステップ1103とを実行する。
[全体動作]
次いで本実施形態による機器故障修理受付システムの動作を説明する。まず、本実施形態による機器故障修理受付システムの全体動作は、図2に示す如く、オペレータ104が修理依頼のあった顧客からの入電を元に顧客からヒアリングして「顧客情報」と「故障機器」と「故障現象」と「エラーコード」の各情報を交換部品/使用機材予測機能部201に入力することにより、該交換部品/使用機材予測機能部201が前記入力した「故障機器情報」及び「故障現象情報」並びに「エラーコード」をキーとして、これら情報と合致する事例を故障履歴データベース302から検索するステップ1101と、顧客からヒアリングした作業予定日を基に作業員スケジュールDB304を参照し、前記作業予定日と作業員の作業量が「0」(当日の作業量が所定値に達している状態)でない作業者を検索するステップ1102と、前記作業量が所定の数値でない該当の作業者があるか否か(「作業日」に空いている作業者が居るか否か)を判定するステップ1103とを実行する。
次いで本システムは、前記ステップ1103において該当の空き作業者があると判定したとき、この「作業日」及び前記ステップ1101で検索した「使用機材」を基に使用機材予約DB306を参照し、「作業日」における「使用機材」の「状態」が「未使用」のものを検索するステップ1104と、該ステップ1104において該当の「使用機材」の該当「作業日」に「空き」があるか否かを判定するステップ1105と、該ステップ1105において空きがあると判定したとき、前記ステップ1101により検索した「部品」を基に在庫部品DB303を参照して該当部品の「在庫数」及び「入荷予定日」を検索するステップ1106とを実行する。
更に本システムは、前記ステップ1106において指定の「作業日」に指定された「部品」の在庫があるか否かを判定するステップ1107と、該ステップ1107において在庫があると判定したとき、作業員割当て機能部205を用いて作業員の割り当てを行うステップ1108と、次いで作業機器割当機能部203を用いて作業機器を割り当てるステップ1109と、技術マニュアルURL機能部204を用いて当該作業の故障機器の修理に必要な作業資料を格納したURLを作業者に通知するステップ1110と、交換予想部品発注機能部202を用いて部品発注を行うステップ1111と、受付通知機能部207を用いて顧客に故障修理作業日を通知するステップ207とを実行する。
この図2に示した各ステップを実行することによって本実施形態による機器故障修理受付システムは、顧客からヒアリングした「故障機器」と「故障現象」と「エラーコード」を基にして過去の故障事例を格納した故障履歴DB302を参照して、修理に予想される「部品」及び「機材」を想定し、これら「部品」及び「機材」の在庫状況や使用可否状況の確認並びに作業員の作業空き状態を確認し、これら確認を行った上で、顧客に作業日を通知することができる。尚、前記ステップ1104による「機材」の検索は、修理や交換を行う機器又は部品が搬送を行う必要がある際に使用されるものであって、手作業により搬送が可能な部品の交換の際には不要なものである。
次にステップ1108〜1112の各機能部の詳細動作を説明する。
[作業員割当て機能部205]
この作業員割当て機能部205は、前記ステップ1108において行う作業員の割り当てを行うものであって、図3に示す如く、前記各ステップにより検索した「作業日」と「作業員」と「修理依頼日」と「顧客情報」と「故障機器」と「当該現象」とを作業指示DB309に登録するステップ1201と、「作業日」及び「作業員」を作業員スケジュールDB304に登録するステップ1202と、前記検索した「作業員」をキーとして作業員データベース308を参照し、該当する作業員のメールアドレス及びFAX番号を取得するステップ1203と、当該作業員に作業情報指示データベース309に格納した作業指示情報をメール送信するステップ1204と、当該作業員に前記作業指示情報をファクシミリ(FAX)送信するステップ1205とを実行することによって、作業者の登録並びに作業者への作業通知を行うように動作する。尚、前記ステップ1202による作業員スケジュールDB304による作業員登録処理は、作業員スケジュールDB304の作業量が所定の数値からカウントダウンすることにより設定しているため、作業量に「−1」を加算することによって更新される。
[作業員割当て機能部205]
この作業員割当て機能部205は、前記ステップ1108において行う作業員の割り当てを行うものであって、図3に示す如く、前記各ステップにより検索した「作業日」と「作業員」と「修理依頼日」と「顧客情報」と「故障機器」と「当該現象」とを作業指示DB309に登録するステップ1201と、「作業日」及び「作業員」を作業員スケジュールDB304に登録するステップ1202と、前記検索した「作業員」をキーとして作業員データベース308を参照し、該当する作業員のメールアドレス及びFAX番号を取得するステップ1203と、当該作業員に作業情報指示データベース309に格納した作業指示情報をメール送信するステップ1204と、当該作業員に前記作業指示情報をファクシミリ(FAX)送信するステップ1205とを実行することによって、作業者の登録並びに作業者への作業通知を行うように動作する。尚、前記ステップ1202による作業員スケジュールDB304による作業員登録処理は、作業員スケジュールDB304の作業量が所定の数値からカウントダウンすることにより設定しているため、作業量に「−1」を加算することによって更新される。
[使用機材割当て機能部203]
この使用機材割当て機能部203は、前記図2に示したステップ1109において、前記ステップ1104により検索した「使用機材」の「使用日」と「使用者」と顧客からヒアリングした「作業場所」とを行うステップ1301を実行することによって、修理に要する使用機材の予約を行うように動作する。
この使用機材割当て機能部203は、前記図2に示したステップ1109において、前記ステップ1104により検索した「使用機材」の「使用日」と「使用者」と顧客からヒアリングした「作業場所」とを行うステップ1301を実行することによって、修理に要する使用機材の予約を行うように動作する。
[技術マニュアルURL通知機能部204]
この技術マニュアルURL通知機能部204は、前記図2に示したステップ1110において、前記ステップ1101により検索した「故障機器」及び「使用部品」をキーとして、これに機器及び部品に関する技術情報が含まれる技術情報参照URLを検索するステップ1401と、該ステップ1401により検索した技術情報参照URLを作業員DB308のメールアドレスを検索し、該検索した作業員のメールアドレスに前記URLを送信するステップ1402を実行することによって、作業員に作業時に参考となる技術情報のURLを予め送信することができる。
この技術マニュアルURL通知機能部204は、前記図2に示したステップ1110において、前記ステップ1101により検索した「故障機器」及び「使用部品」をキーとして、これに機器及び部品に関する技術情報が含まれる技術情報参照URLを検索するステップ1401と、該ステップ1401により検索した技術情報参照URLを作業員DB308のメールアドレスを検索し、該検索した作業員のメールアドレスに前記URLを送信するステップ1402を実行することによって、作業員に作業時に参考となる技術情報のURLを予め送信することができる。
[交換予想部品発注機能部202]
この交換予想部品発注機能部202は、前記図2に示したステップ1111において、検索乃至在庫確認を行った部品及び部品送付先を登録するものであって、図6に示す如く、前記各ステップにおいて検索した「部品」と「作業日」と送付先である「顧客住所」とを部品発注データベース305に登録するステップ1501と、該部品発注データベース305に登録した部品を部品センター105に発注するステップ1502とを実行することによって、修理に必要となる部品を作業日前に顧客に送付する手配を行うことができる。
この交換予想部品発注機能部202は、前記図2に示したステップ1111において、検索乃至在庫確認を行った部品及び部品送付先を登録するものであって、図6に示す如く、前記各ステップにおいて検索した「部品」と「作業日」と送付先である「顧客住所」とを部品発注データベース305に登録するステップ1501と、該部品発注データベース305に登録した部品を部品センター105に発注するステップ1502とを実行することによって、修理に必要となる部品を作業日前に顧客に送付する手配を行うことができる。
[作業履歴登録機能部208]
この作業履歴登録機能部208は、修理作業を行った後に当該作業の履歴を登録するものであって、図7に示す如く、作業員又は管理者が、「修理依頼日」と「作業員」と「顧客名」をキーとして前記故障履歴データベース302を検索して該当の修理作業のレコードを検索するステップ1601と、該ステップ1601により検索した修理依頼の当該レコードの「作業日」「原因」「対策内容」「使用部品」「使用機器」の各項目内容を実際に作業を行った結果を基に更新するステップ1602とを実行することによって、実際の作業結果を故障履歴データベース302に反映することができる。この故障履歴の入力は、図17に示す如き項目を入力するものであって、図17下段に示す各項目の如く登録され、必要ならエラーコード表310に格納したエラーコードと故障機器と故障現象とのマッチングを取る。
この作業履歴登録機能部208は、修理作業を行った後に当該作業の履歴を登録するものであって、図7に示す如く、作業員又は管理者が、「修理依頼日」と「作業員」と「顧客名」をキーとして前記故障履歴データベース302を検索して該当の修理作業のレコードを検索するステップ1601と、該ステップ1601により検索した修理依頼の当該レコードの「作業日」「原因」「対策内容」「使用部品」「使用機器」の各項目内容を実際に作業を行った結果を基に更新するステップ1602とを実行することによって、実際の作業結果を故障履歴データベース302に反映することができる。この故障履歴の入力は、図17に示す如き項目を入力するものであって、図17下段に示す各項目の如く登録され、必要ならエラーコード表310に格納したエラーコードと故障機器と故障現象とのマッチングを取る。
この様に本実施形態による機器故障修理受付システムは、顧客からヒアリングした「故障機器」と「故障現象」と「エラーコード」を基にして過去の故障事例を格納した故障履歴DB302を参照して、故障履歴DB302に登録された過去の故障履歴から修理に予想される「部品」及び「機材」を予想する工程と、作業日に作業員が空いているか否かを作業員スケジュールDB304を参照して確認する工程と、前述した予想「部品」及び「機材」の「作業日」における在庫状況/使用状況を在庫部品DB303/使用機材予約DB306を参照して確認する工程と、前記「部品」と「使用機器」と「作業員」を予約する工程と、必要な場合は部品発注を部品発注DB305に対して発注する工程と、修理作業後に作業履歴を故障履歴DB302に登録する工程とを行うことにより、顧客からの「故障機器」と「故障現象」と「エラーコード」を基に、修理に要する「部品」及び「機材」を予想し、その「部品」及び「機材」並びに「作業者」の作業日における空き状況を確認した上で、修理作業を登録することによって、作業日前に「部品」及び「機材」の手配を行うことにより、従来は2度の訪問を要していた修理訪問作業を1回で行う可能性を高めることができる。
103:顧客、104:オペレータ、105:部品センター、106:作業員、201:使用機材予測機能部、202:交換予想部品発注機能部、203:作業機器割当機能部、204:通知機能部、205:技術マニュアルURL通知機能部、206:作業履歴登録機能部、207:受付通知機能部、208:作業履歴登録機能部、302:故障履歴データベース、303:在庫部品データベース、304:作業員スケジュールデータベース、305:部品発注データベース、306:使用機材予約データベース、307:技術マニュアルデータベース、308:作業員データベース、309:作業指示情報データベース、310:エラーコード表。
Claims (8)
- 複数の部品から成る機器の修理依頼を受け付け、修理の作業日と機器修理に要する部品及び作業者とを管理する機器故障修理受付システムであって、
機器に対応した故障現象の情報と該故障現象に対して使用した部品情報と機器のエラーコードとの対応を格納した故障履歴データベースと、
複数の部品の在庫有無及び数量を格納した在庫部品データベースと、
複数の作業員の氏名に対応した連絡先情報を格納した作業員データベースと、
前記複数作業員の日付毎の作業量を格納した作業員スケジュールデータベースと、
修理作業の作業日と故障機器情報と故障現象情報と修理に要する部品情報とを格納する作業指示情報データベースと、
前記機器修理に要する部品を予測する予測機能部とを備え、
該予測機能部が、
故障が発生した機器の故障現象情報及びエラーコードとを入力とし、前記故障現象情報及びエラーコードが対応して登録された部品情報を前記故障履歴データベースから取得する第1工程と、
前記作業日を入力し、該作業日の作業量が所定値に達しない作業員の連絡先情報を前記作業員スケジュールデータベースから取得する第2工程と、
前記第1工程により取得した部品情報を基に、前記在庫部品データベースから前記故障現象情報に対応して登録された部品の在庫有無を判定する第3工程と、
前記第2工程により作業日の作業量が所定値に達しない作業員の連絡先を取得し、且つ前記第3工程により部品が在庫されていると判定したとき、前記第2工程により取得した作業員の連絡先情報と前記第3工程により在庫有りと判定された部品情報とを前記作業指示情報データベースに登録する第4工程と、を行う機器故障修理受付システム。 - 前記故障履歴データベースが、修理を行う部品の搬送に必要な機材情報を格納した請求項1記載の機器故障修理受付システムにおいて、
日付毎の使用状況情報の予約情報を格納する使用機材予約データベースを設け、
前記予測機能部が、
前記第1工程により取得した部品の機材情報が前記使用機材予約データベースに登録されているとき、
前記第4工程において、前記機材情報を基に、使用機材予約データベースの予約情報を検索して作業日の機器使用有無を判定し、該作業日に機器予約が登録されていないとき、作業員の連絡先情報と部品情報とを前記作業指示情報データベースに登録する機器故障修理受付システム。 - 機器及び部品の修理に要する技術情報を格納したネットワーク上の位置を指定する位置情報を格納する技術マニュアルURLデータベースを設けた請求項1又は2記載の機器故障修理受付システムにおいて、
前記予測機能部が、
前記第4工程において、前記第1工程により取得した部品情報に対応した前記位置情報を前記作業指示情報データベースに登録する機器故障修理受付システム。 - 部品の発注情報を格納する部品発注データベースを設けた請求項1から3何れかに記載の機器故障修理受付システムにおいて、
前記予測機能部が、
前記第3工程において部品が在庫がされていないと判定したとき、該第3工程において在庫がされていないと判定した部品情報を部品発注データベースに格納する機器故障修理受付システム。 - 機器に対応した故障現象の情報と該故障現象に対して使用した部品情報と機器のエラーコードとの対応を格納した故障履歴データベースと、複数の部品の在庫有無及び数量を格納した在庫部品データベースと、複数の作業員の氏名に対応した連絡先情報を格納した作業員データベースと、前記複数作業員の日付毎の作業量を格納した作業員スケジュールデータベースと、修理作業の作業日と故障機器情報と故障現象情報と修理に要する部品情報とを格納する作業指示情報データベースと、前記機器修理に要する部品を予測する予測機能部とを備え、複数の部品から成る機器の修理依頼を受け付け、修理の作業日と機器修理に要する部品及び作業者とを管理するコンピュータシステムの機器故障修理受付方法であって、
該予測機能部に、
故障が発生した機器の故障現象情報及びエラーコードとを入力し、前記故障現象情報及びエラーコードが対応して登録された部品情報を前記故障履歴データベースから取得する第1工程と、
前記作業日を入力とし、該作業日の作業量が所定値に達しない作業員の連絡先情報を前記作業員スケジュールデータベースから取得する第2工程と、
前記第1工程により取得した部品情報を基に、前記在庫部品データベースから前記故障現象情報に対応して登録された部品の在庫有無を判定する第3工程と、
前記第2工程により作業日の作業量が所定値に達しない作業員の連絡先を取得し、且つ前記第3工程により部品が在庫されていると判定したとき、前記第2工程により取得した作業員の連絡先情報と前記第3工程により在庫有りと判定された部品情報とを前記作業指示情報データベースに登録する第4工程と、を実行させる機器故障修理受付方法。 - 前記故障履歴データベースが修理を行う部品の搬送に必要な機材情報を格納した請求項5記載の機器故障修理受付方法において、
日付毎の使用状況情報の予約情報を格納する使用機材予約データベースを設け、
前記予測機能部に、
前記第1工程により取得した部品の機材情報が前記使用機材予約データベースに登録されているとき、
前記第4工程において、前記機材情報を基に、使用機材予約データベースの予約情報を検索して作業日の機器使用有無を判定し、該作業日に機器予約が登録されていないとき、作業員の連絡先情報と部品情報とを前記作業指示情報データベースに登録する機器故障修理受付方法。 - 機器及び部品の修理に要する技術情報を格納したネットワーク上の位置を指定する位置情報を格納する技術マニュアルURLデータベースを設けた請求項4又は5記載の機器故障修理受付方法において、
前記予測機能部に、
前記第4工程において、前記第1工程により取得した部品情報に対応した前記位置情報を前記作業指示情報データベースに登録する機器故障修理受付方法。 - 部品の発注情報を格納する部品発注データベースを設けた請求項4から7何れかに記載の機器故障修理受付システム方法において、
前記予測機能部に、
前記第3工程において部品が在庫がされていないと判定したとき、該第3工程において在庫がされていないと判定した部品情報を部品発注データベースに格納する機器故障修理受付方法。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2007244404A JP2009075884A (ja) | 2007-09-20 | 2007-09-20 | 機器故障修理受付システム及び機器故障修理受付方法 |
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- 2007-09-20 JP JP2007244404A patent/JP2009075884A/ja active Pending
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