JP7361659B2

JP7361659B2 - リフォーム提案装置

Info

Publication number: JP7361659B2
Application number: JP2020088247A
Authority: JP
Inventors: 裕司岸野
Original assignee: Toyota Housing Corp
Current assignee: Toyota Housing Corp
Priority date: 2020-05-20
Filing date: 2020-05-20
Publication date: 2023-10-16
Anticipated expiration: 2040-05-20
Also published as: JP2021182327A

Description

本発明はリフォーム提案装置に関する。

特許文献１には、住宅についての顧客の要望を取得し、取得した顧客の要望に基づき住宅プランＤＢ（DataBase）から顧客の要望に合う住宅プランを抽出し、抽出した住宅プランを表示部に表示させる技術が記載されている。当該技術では、住宅プランＤＢから顧客の要望に合う住宅プランを抽出するにあたり、居住満足度ＤＢに住宅プラン毎に記憶されている住人の居住満足度データを参照して抽出している。

特開２０１９－２００７２５号公報

特許文献１に記載の技術は、住人の居住満足度データを参照することで、住宅を新築する際の住宅プランの選択を支援する技術であり、既に建築済みの住宅のリフォームを検討する場合については考慮されていない（一般に住宅のリフォームでは、住宅プランの変更に相当する大規模な改修は想定されない）。このため、特許文献１に記載の技術は、住宅のリフォームを検討している顧客に対し、住宅のリフォームの検討に役立つ適切な情報を提供することができない。

本発明は上記事実を考慮して成されたもので、住宅のリフォームの検討に役立つ適切な情報を提供できるリフォーム提案装置を得ることが目的である。

第１の態様に係るリフォーム提案装置は、第１記憶部に記憶された、顧客が居住している住宅のリフォームに関する顧客のニーズに関連する顧客情報に基づいて、前記住宅のリフォームに関する前記顧客のニーズとしてリフォーム対象のアイテムを推定する推定部と、前記推定部によって推定された前記顧客のニーズと、第２記憶部に記憶された前記住宅の仕様を表す住宅仕様情報と、に基づいて、前記顧客のニーズに対応しかつ前記住宅に適用可能なリフォームを提案するリフォーム提案情報を生成する生成部と、を含み、前記生成部は、第３記憶部に記憶された、リフォーム可能な最新アイテムを表す最新アイテム情報に前記リフォーム対象のアイテムの情報が含まれているか否かを判定し、前記最新アイテム情報に前記リフォーム対象のアイテムの情報が含まれている場合に、前記住宅に設けられている既存アイテムを前記最新アイテムへ置き換え可能か否かを判定し、前記既存アイテムを前記最新アイテムへ置き換え可能な場合に、前記顧客のニーズに対応しかつ前記住宅に適用可能なリフォームとして、前記既存アイテムを前記最新アイテムへ置き換えるリフォームを提案するリフォーム提案情報を生成し、前記顧客情報は、第１顧客情報として、前記顧客が住宅を新築した際の、前記顧客の住宅に関するこだわり、および、住宅の電子カタログに対する前記顧客の閲覧ログの少なくとも一方が含まれており、前記推定部は、前記こだわりに関連するアイテムまたは前記電子カタログに掲載されているアイテムのうち閲覧頻度が所定値以上のアイテムを、前記リフォーム対象のアイテムとして推定する。

住宅のリフォームでは、住宅を新築する場合とは異なり、実施可能なリフォームの内容が、住宅の仕様に応じて制限される。これに基づき、第１の態様では、顧客が居住している住宅のリフォームに関する顧客のニーズに関連する顧客情報に基づいて、前記住宅のリフォームに関する前記顧客のニーズを推定する。そして、推定した顧客のニーズと、前記住宅の仕様を表す住宅仕様情報と、に基づいて、顧客のニーズに対応しかつ前記住宅に適用可能なリフォームを提案するリフォーム提案情報を生成する。このように、第１の態様によれば、顧客のニーズに対応しかつ顧客が居住している住宅に適用可能なリフォームを提案することができるので、住宅のリフォームの検討に役立つ適切な情報を提供することができる。

また、第１の態様では、リフォーム対象のアイテムを推定し、最新アイテム情報にリフォーム対象のアイテムの情報が含まれているかを判定し、最新アイテム情報にリフォーム対象のアイテムの情報が含まれている場合に既存アイテムを最新アイテムへ置き換え可能かを判定する。従って、第１の態様によれば、顧客が居住する住宅に設けられている既存アイテムを最新アイテムへ置き換えることが可能な場合に、これを認識し、既存アイテムを最新アイテムに置き換えるリフォームを提案することができる。

さらに、第１の態様では、前記顧客情報は、第１顧客情報として、前記顧客が住宅を新築した際の、前記顧客の住宅に関するこだわり、および、住宅の電子カタログに対する前記顧客の閲覧ログの少なくとも一方が含まれており、前記推定部は、前記こだわりに関連するアイテムまたは前記電子カタログに掲載されているアイテムのうち閲覧頻度が所定値以上のアイテムを、前記リフォーム対象のアイテムとして推定する。これにより、第１の態様では、顧客が住宅を新築した際の顧客情報である第１顧客情報から、リフォーム対象のアイテムを推定することができる。

第２の態様に係るリフォーム提案装置は、第１記憶部に記憶された、顧客が居住している住宅のリフォームに関する顧客のニーズに関連する顧客情報に基づいて、前記住宅のリフォームに関する前記顧客のニーズとしてリフォーム対象のアイテムを推定する推定部と、前記推定部によって推定された前記顧客のニーズと、第２記憶部に記憶された前記住宅の仕様を表す住宅仕様情報と、に基づいて、前記顧客のニーズに対応しかつ前記住宅に適用可能なリフォームを提案するリフォーム提案情報を生成する生成部と、を含み、前記生成部は、第４記憶部に記憶された、過去に行われたリフォーム事例を表すリフォーム事例情報に、前記リフォーム対象のアイテムを置き換えた特定リフォーム事例情報が含まれているか否かを判定し、前記特定リフォーム事例情報が含まれている場合に、前記住宅に設けられている既存アイテムを前記特定リフォーム事例情報が表すリフォーム事例で採用された採用アイテムへ置き換え可能か否かを判定し、前記既存アイテムを前記採用アイテムへ置き換え可能な場合に、前記顧客のニーズに対応しかつ前記住宅に適用可能なリフォームとして、前記既存アイテムを前記採用アイテムへ置き換えるリフォームを提案するリフォーム提案情報を生成し、前記顧客情報は、第１顧客情報として、前記顧客が住宅を新築した際の、前記顧客の住宅に関するこだわり、および、住宅の電子カタログに対する前記顧客の閲覧ログの少なくとも一方が含まれており、前記推定部は、前記こだわりに関連するアイテムまたは前記電子カタログに掲載されているアイテムのうち閲覧頻度が所定値以上のアイテムを、前記リフォーム対象のアイテムとして推定する。

第２の態様では、第１の態様と同様に、顧客が居住している住宅のリフォームに関する顧客のニーズに関連する顧客情報に基づいて、前記住宅のリフォームに関する前記顧客のニーズを推定する。そして、推定した顧客のニーズと、前記住宅の仕様を表す住宅仕様情報と、に基づいて、顧客のニーズに対応しかつ前記住宅に適用可能なリフォームを提案するリフォーム提案情報を生成する。従って、第２の態様では、第１の態様と同様に、顧客のニーズに対応しかつ顧客が居住している住宅に適用可能なリフォームを提案することができるので、住宅のリフォームの検討に役立つ適切な情報を提供することができる。

また、第２の態様では、リフォーム対象のアイテムを推定し、過去に行われたリフォーム事例を表すリフォーム事例情報に、リフォーム対象のアイテムを置き換えた特定リフォーム事例情報が含まれているか否かを判定する。また、特定リフォーム事例情報が含まれている場合に、住宅に設けられている既存アイテムを特定リフォーム事例情報が表すリフォーム事例で採用された採用アイテムへ置き換え可能か否かを判定する。従って、第２の態様では、顧客が居住する住宅に設けられている既存アイテムを、過去に行われたリフォーム事例で採用された採用アイテムへ置き換えることが可能な場合に、これを認識し、既存アイテムを採用アイテムに置き換えるリフォームを提案することができる。

さらに、第２の態様では、第１の態様と同様に、前記顧客情報は、第１顧客情報として、前記顧客が住宅を新築した際の、前記顧客の住宅に関するこだわり、および、住宅の電子カタログに対する前記顧客の閲覧ログの少なくとも一方が含まれており、前記推定部は、前記こだわりに関連するアイテムまたは前記電子カタログに掲載されているアイテムのうち閲覧頻度が所定値以上のアイテムを、前記リフォーム対象のアイテムとして推定する。これにより、第２の態様では、第１の態様と同様に、顧客が住宅を新築した際の顧客情報である第１顧客情報から、リフォーム対象のアイテムを推定することができる。

第３の態様は、第１の態様または第２の態様において、前記顧客情報は、第２顧客情報として、前記顧客が住宅に入居した後に、前記顧客が前記住宅を項目毎に採点した結果、および、前記顧客から得られたリフォームニーズの少なくとも一方が含まれており、前記推定部は、前記採点の結果が所定値以下の項目に関連するアイテムまたは前記リフォームニーズに対応するアイテムを、前記リフォーム対象のアイテムとして推定する。

第３の態様によれば、顧客が住宅に入居した後の顧客情報である第２顧客情報から、リフォーム対象のアイテムを推定することができる。

第４の態様は、第１の態様または第２の態様において、前記顧客情報は、第３顧客情報として、前記住宅に設けられた設備で発生したエラーコードが含まれており、前記推定部は、前記エラーコードが記録されている設備を、前記リフォーム対象のアイテムとして推定する。

第４の態様によれば、住宅に設けられた設備に関する顧客情報である第３顧客情報から、リフォーム対象のアイテムを推定することができる。

本発明は、住宅のリフォームの検討に役立つ適切な情報を提供できる、という効果を有する。

実施形態に係る情報処理システムの概略構成を示すブロック図である。クライアント端末の機能ブロック図である。各ＤＢに記憶された情報、処理の流れの概略などを示すイメージ図である。リフォーム提案処理１を示すフローチャートである。リフォーム提案処理２を示すフローチャートである。リフォーム提案処理３を示すフローチャートである。リフォーム提案処理４を示すフローチャートである。リフォーム提案処理５を示すフローチャートである。

以下、図面を参照して本発明の実施形態の一例を詳細に説明する。図１には本実施形態に係る情報処理システム１０が示されている。情報処理システム１０は、クライアント端末１２と、顧客が居住している住宅３６に設けられたＨＥＭＳ（Home Energy Management System）の管理ユニット３８と、ＤＢサーバ５６と、を含んでいる。クライアント端末１２、管理ユニット３８およびＤＢサーバ５６はネットワーク９０を介して互いに通信可能とされている。

クライアント端末１２は、例えばノート型のＰＣ（Personal Computer）などから成り、住宅のリフォームを請け負うリフォーム業者（例えば住宅メーカ）の営業員などに所持されている。クライアント端末１２は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１４と、ＲＯＭ（Read Only Memory）やＲＡＭ（Random Access Memory）などのメモリ１６と、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）やＳＳＤ（Solid State Drive）などの不揮発性の記憶部１８と、ディスプレイなどの表示部２０と、キーボードやマウスなどの入力部２２と、通信インタフェース（Ｉ／Ｆ）部２４と、を含んでいる。ＣＰＵ１４、メモリ１６、記憶部１８、表示部２０、入力部２２および通信Ｉ／Ｆ部２４は内部バス２６を介して互いに通信可能に接続されている。

記憶部１８には、リフォーム提案プログラム２８が記憶されている。クライアント端末１２は、リフォーム提案プログラム２８が記憶部１８から読み出されてメモリ１６に展開され、メモリ１６に展開されたリフォーム提案プログラム２８がＣＰＵ１４によって実行されることで、図２に示す推定部３０および生成部３２として機能し、後述するリフォーム提案処理１～５を行う。これにより、クライアント端末１２はリフォーム提案装置の一例として機能する。

管理ユニット３８は、ＣＰＵ４０、メモリ４２、記憶部４４、表示部４６、入力部４８および通信Ｉ／Ｆ部５０を含んでいる。ＣＰＵ４０、メモリ４２、記憶部４４、表示部４６、入力部４８及び通信Ｉ／Ｆ部５０は内部バス５２を介して互いに接続されている。管理ユニット３８は、住宅３６に設けられた複数の設備５４（例えば空調装置などの電気機器や、給湯器などのガス機器）と各々接続されており、各設備５４の経年状態や運転状態を把握している。そして管理ユニット３８は、各設備５４の経年状態や運転状態をＤＢサーバ５６へ通知すると共に、各設備５４の何れかでエラーが発生した場合には、そのエラーコードなどをＤＢサーバ５６へ通知する。

ＤＢサーバ５６は、ＣＰＵ５８、メモリ６０、記憶部６２、表示部６４、入力部６６および通信Ｉ／Ｆ部６８を含んでいる。ＣＰＵ５８、メモリ６０、記憶部６２、表示部６４、入力部６６及び通信Ｉ／Ｆ部６８は内部バス７０を介して互いに接続されている。記憶部６２は、例えばＨＤＤなどによって実現される。記憶部６２には、顧客情報ＤＢ７２、住宅仕様ＤＢ８０、最新アイテムＤＢ８２およびリフォーム事例ＤＢ８４が記憶されている。

顧客情報ＤＢ７２は、顧客が住宅３６を新築した際に収集した顧客情報である第１顧客情報７４、顧客が住宅３６に入居した後に収集した顧客情報である第２顧客情報７６、および、住宅３６に設けられた設備５４の使用に関する情報である第３顧客情報７８が記憶されている。

本実施形態において、第１顧客情報７４は、顧客が住宅３６を新築する際の商談時に実施したアンケートの結果を表す商談時アンケート情報を含んでいる。上記のアンケートは、例えば、「家族構成」「住宅に関するこだわり」「住宅に関する嗜好」などの設問を含んでおり、商談時アンケート情報は、これらの設問に対する顧客の回答を情報として含んでいる（図３参照）。

また、第１顧客情報７４は、顧客が住宅３６を新築する際に住宅３６の電子カタログを閲覧した場合に、顧客による電子カタログの閲覧履歴を表す電子カタログ閲覧ログを含んでいる。住宅３６の電子カタログは、住宅３６の互いに異なるアイテムを説明する複数の部分を含んでおり、電子カタログ閲覧ログは、住宅３６の電子カタログの各部分毎の閲覧頻度（アイテム毎の閲覧頻度）を表す情報を含んでいる。

第２顧客情報７６は、顧客が住宅３６に入居して所定期間（例えば数年）が経過した後に実施したアンケートの結果を表す入居後アンケート情報を含んでいる。上記のアンケートは、例えば、「家族構成の変化」「こだわりの変化」「現状の困り事（リフォームニーズ）」などの設問を含んでおり、入居後アンケート情報は、これらの設問に対する顧客の回答を情報として含んでいる（図３参照）。また、上記のアンケートは、顧客が住宅３６を複数の評価項目について採点する設問が含まれており、入居後アンケート情報は、この設問に対する顧客の採点結果も評価点情報として含んでいる。

第３顧客情報７８は、住宅３６に設けられた設備５４の使用に関する情報（設備使用情報）として、設備５４の経年状態を表す「設備経年」、設備５４の運転状態やエラーが発生した設備５４におけるエラーコードなどを含む「使用実績（負荷）」などの情報を含んでいる（図３参照）。第３顧客情報７８は、住宅３６に設けられた管理ユニット３８から通知された情報により生成される。

住宅仕様ＤＢ８０は、住宅３６の仕様に関する情報として、住宅３６の構造体を表す「構造体」、住宅３６のプランを表す「プラン」、住宅３６に設けられた設備、家具、家電の仕様を表す「仕様」などの情報が記憶されている（図３参照）。住宅仕様ＤＢ８０は、住宅３６の新築時に上記各情報が記憶される。

最新アイテムＤＢ８２は、住宅３６のリフォームに使用可能な最新のアイテムを表す最新アイテム情報が記憶されている。最新アイテム情報は、上記の最新のアイテムについて、「性能」、「効率」、「互換性」、「取扱説明」などの情報を各々含んでいる（図３参照）。

リフォーム事例ＤＢ８４は、他の物件で過去に行われたリフォームの事例を表すリフォーム事例情報が記憶されている（図３参照）。リフォーム事例情報は、過去に行われたリフォームの事例において、採用されたアイテム（既存アイテムからの置き換えが行われたアイテム）を表す情報を含んでいる。

なお、上記の各種ＤＢを記憶するＤＢサーバ５６の記憶部６２は、第１記憶部～第４記憶部の一例である。

次に本実施形態の作用を説明する。リフォーム業者の営業員は、顧客に対して住宅３６のリフォームを提案するために、クライアント端末１２によってリフォーム提案処理を実行させる。なお、本実施形態では、営業員がクライアント端末１２を持参して顧客の居住している住宅３６へ出向いた際に、クライアント端末１２でリフォーム提案処理を実行させる態様を説明するが、これに限定されるものではない。例えば、営業員が住宅３６へ出向くよりも前に、クライアント端末１２でリフォーム提案処理を実行させておくことで、後述するリフォーム提案情報を予め生成しておき、営業員が顧客と面会した際には予め生成しておいたリフォーム提案情報を単に呈示するようにしてもよい。

本実施形態では、リフォーム提案処理として複数パターンの処理（リフォーム提案処理１～５）が用意されている。リフォーム提案処理１～５では、互いに異なる情報を用いてリフォーム提案情報を生成する。まずは図４を参照し、第１顧客情報７４を用いてリフォーム提案情報を生成するリフォーム提案処理１について説明する。

ステップ１１０において、推定部３０は、ＤＢサーバ５６に対し、顧客情報ＤＢ７２に第１顧客情報７４の一部として記憶されている商談時アンケート情報の送信を要求することで、ＤＢサーバ５６から商談時アンケート情報を取得する。また、ステップ１１２において、推定部３０は、ＤＢサーバ５６に対し、顧客情報ＤＢ７２に第１顧客情報７４の一部として記憶されている電子カタログ閲覧ログの送信を要求することで、ＤＢサーバ５６から電子カタログ閲覧ログを取得する。

ステップ１１４において、推定部３０は、ステップ１１０で取得した商談時アンケート情報に「住宅に関するこだわり」が設定されているか、または、ステップ１１２で取得した電子カタログ閲覧ログに閲覧頻度が所定値以上のアイテム（高閲覧アイテム）の情報が含まれているか否かを判定する。

例えば、商談時アンケート情報に「住宅に関するこだわり」が未設定で、かつ電子カタログ閲覧ログに高閲覧アイテムの情報が含まれていない場合には、ステップ１１４の判定が否定され、リフォーム提案処理１を終了する。この場合、後述する他のリフォーム提案処理を自動的に実行するようにしてもよい。一方、例えば商談時アンケート情報に「住宅に関するこだわり」が設定されていることと、電子カタログ閲覧ログに高閲覧アイテムの情報が含まれていること、の少なくとも一方を満足した場合には、ステップ１１４の判定が肯定されてステップ１１６へ移行する。

ステップ１１６において、推定部３０は、商談時アンケート情報に設定されている「住宅に関するこだわり」に関連するアイテム、および、電子カタログ閲覧ログに含まれている高閲覧アイテムをリフォーム対象アイテムに設定する。一例として、商談時アンケート情報に「住宅に関するこだわり」として「収納は充実させたい」などと設定されている場合には、関連するアイテムとして「収納」をリフォーム対象アイテムに設定する。このように、リフォーム提案処理１では、顧客が住宅３６を新築した際の顧客情報である第１顧客情報７４からリフォーム対象のアイテム（住宅３６に関する顧客のニーズ）が推定される。なお「住宅に関するこだわり」が複数設定されている場合、或いは、高閲覧アイテムが複数存在する場合には、リフォーム対象アイテムとして複数のアイテムが設定される。

ステップ１１８において、生成部３２は、住宅３６の築年数をＤＢサーバ５６から取得する。ステップ１２０において、生成部３２は、ステップ１１８で取得した住宅３６の築年数が所定年数（例えば１０年）以上か否かを判定する。ステップ１２０の判定が否定された場合はリフォーム提案処理１を終了する。また、ステップ１２０の判定が肯定された場合はステップ１２２へ移行し、ステップ１２２において、生成部３２は、住宅３６に居住している顧客をリフォーム提案対象の顧客と判断する。

次のステップ１５０において、生成部３２は、リフォーム対象アイテムとして複数のアイテムが存在する場合、何れか１つのリフォーム対象アイテムを選択する。そして、生成部３２は、最新アイテムＤＢ８２に対してリフォーム対象アイテムの検索を行い、検索結果を送信するよう、ＤＢサーバ５６に対して要求する。ステップ１５２において、生成部３２は、ＤＢサーバ５６から受信した検索結果を参照し、リフォーム対象アイテムが最新アイテムＤＢ８２に登録されているか否かを判定する。

ステップ１５２の判定が否定された場合はステップ１６６へ移行する。また、ステップ１５２の判定が肯定された場合はステップ１５４へ移行する。そして、ステップ１５４において、生成部３２は、最新アイテムＤＢ８２に登録されているリフォーム対象アイテムを提案候補アイテムに設定する。一例として、リフォーム対象アイテムが「収納」であり、最新アイテムとして「壁付収納」が検索された場合、提案候補アイテムとして「壁付収納」が設定される。

ステップ１５６において、生成部３２は、住宅仕様ＤＢ８０に対してリフォーム対象アイテムの検索を行い、検索結果を送信するよう、ＤＢサーバ５６に対して要求することで、住宅仕様ＤＢ８０から既存アイテムの情報を取得する。ここでいう既存アイテムの情報は、住宅３６におけるリフォーム対象アイテムに関する情報であり、例えば、リフォーム対象アイテムが「収納」であり、住宅３６に「壁付収納」が無い場合は「対象アイテムなし」を意味する情報が取得される。

ステップ１５８において、生成部３２は、提案候補アイテムの情報と既存アイテムの情報とを比較することで、提案候補アイテムと既存アイテムとの互換性が有るか（住宅３６に提案候補アイテムを設けることが可能か）否かを判定する。ステップ１５８の判定が否定された場合、住宅３６に提案候補アイテムを設けることができないと判断できるので、ステップ１６６へ移行する。

一方、ステップ１５８の判定が肯定された場合はステップ１６０へ移行し、ステップ１６０において、生成部３２は、提案候補アイテムをリフォーム提案アイテムとして確定させる。そして、次のステップ１６２において、生成部３２は、既存アイテムをリフォーム提案アイテムに置き換えるリフォームを提案するリフォーム提案情報を生成する。そして、生成したリフォーム提案情報を表示部２０に表示させる。

例えば、第１顧客情報７４から設定したリフォーム対象アイテムが「収納」であり、最新アイテムが「壁付収納」であり、住宅３６に「壁付収納」が無い場合、住宅３６の例えばＬＤＫに「壁付収納」を追加設置するリフォームを提案するリフォーム提案情報が生成・表示される。また、例えば住宅仕様ＤＢ８０に、住宅３６の内装の色調がダーク基調であることを表す情報が登録されていた場合には、リフォームで追加設置する「壁付収納」としてもダーク基調のアイテムが提案される。これにより、例えば「住宅に関するこだわり」として「収納は充実させたい」などと考えている顧客に対し、顧客のニーズに対応しかつ住宅３６に適用可能なリフォームが提案されることになる。

営業員は、表示部２０にリフォーム提案情報が表示されると、表示されたリフォーム提案情報を顧客に呈示し、必要に応じて補足説明などを行う。顧客は、呈示されたリフォーム提案情報により提案されているリフォームの内容を確認し、提案されているリフォームを採用する否かを検討する。

ステップ１６４において、生成部３２は、リフォーム提案情報で提案したリフォーム内容が採用されたか否かを判定する。ステップ１６４の判定が肯定された場合はリフォーム提案処理１を終了する。また、ステップ１６４の判定が否定された場合はステップ１６６へ移行する。

ステップ１６６において、生成部３２は、ステップ１５０以降の処理が未実行のリフォーム対象アイテムが有るか否かを判定する。ステップ１６６の判定が肯定された場合はステップ１５０に戻り、ステップ１５０以降の処理が未実行のリフォーム対象アイテムに対し、ステップ１５０以降の処理を繰り返す。また、ステップ１６６の判定が否定された場合はリフォーム提案処理１を終了する。

次に図５を参照し、第２顧客情報７６を用いてリフォーム提案情報を生成するリフォーム提案処理２について説明する。リフォーム提案処理２のステップ１２６において、推定部３０は、ＤＢサーバ５６に対し、顧客情報ＤＢ７２に第２顧客情報７６として記憶されている入居後アンケート情報の送信を要求することで、ＤＢサーバ５６から入居後アンケート情報を取得する。

ステップ１２８において、推定部３０は、ステップ１２６で取得した入居後アンケート情報に含まれる評価点情報の中に評価点が所定値以下の評価項目が存在しているか、または、「現状の困り事（リフォームニーズ）」が設定されているか否かを判定する。評価点情報の中に評価点が所定値以下の評価項目が存在しておらず、「現状の困り事（リフォームニーズ）」も未設定の場合には、ステップ１２８の判定が否定されてリフォーム提案処理２を終了する。

一方、評価点情報の中に評価点が所定値以下の評価項目が存在していることと、「現状の困り事（リフォームニーズ）」が設定されていること、の少なくとも一方を満足した場合には、ステップ１２８の判定が肯定されてステップ１３０へ移行する。ステップ１３０において、推定部３０は、評価点情報のうち評価点が所定値以下の評価項目に関連するアイテム、或いは、「現状の困り事（リフォームニーズ）」に設定されている内容に対応するアイテムをリフォーム対象アイテムに設定する。

一例として、「現状の困り事（リフォームニーズ）」として「空調の音が気になる」が設定されていた場合、リフォーム対象アイテムとして、例えば「空調の吹き出し口」が設定される。このように、リフォーム提案処理２では、顧客が住宅３６に入居した後の顧客情報である第２顧客情報７６からリフォーム対象のアイテム（住宅３６に関する顧客のニーズ）が推定される。なお、次のステップ１５０以降の処理は、リフォーム提案処理１と同一であるので、各ステップに同一の符号を付して説明を省略する。

上記のリフォーム提案処理２で生成・表示されるリフォーム提案情報の一例について説明する。例えば、第２顧客情報７６から設定したリフォーム対象アイテムが「空調の吹き出し口」であり、最新アイテムが「風向き調整機能付き吹き出し口カバー」であり、このカバーが既存アイテム（風向き調整機能のない吹き出し口カバー）と互換性がある場合、「風向き調整機能のない吹き出し口カバー」を「風向き調整機能付き吹き出し口カバー」に置き換えるリフォームを提案するリフォーム提案情報が生成・表示される。これにより、例えば「現状の困り事（リフォームニーズ）」として「空調の音が気になる」などと考えている顧客に対し、顧客のニーズに対応しかつ住宅３６に適用可能なリフォームが提案されることになる。

次に図６を参照し、第３顧客情報７８を用いてリフォーム提案情報を生成するリフォーム提案処理３について説明する。リフォーム提案処理３のステップ１３４において、推定部３０は、ＤＢサーバ５６に対し、顧客情報ＤＢ７２に第３顧客情報７８として記憶されている設備使用情報の送信を要求することで、ＤＢサーバ５６から設備使用情報を取得する。

ステップ１３６において、推定部３０は、ステップ１３４で取得した設備使用情報に基づいて、経年劣化などによりエラーコードが記録されている設備５４が有るか否かを判定する。エラーが発生した設備５４が存在しない場合はステップ１３６の判定が否定され、リフォーム提案処理３を終了する。

一方、エラーが発生した設備５４が存在している場合は、ステップ１３４で取得した設備使用情報に前記設備のエラーコードが記録されていることから、ステップ１３６の判定が肯定された場合はステップ１３８へ移行する。そして、ステップ１３８において、推定部３０は、設備使用情報にエラーコードが記録されている設備５４をリフォーム対象アイテムに設定する。

一例として、設備使用情報に給湯設備のエラーコードが記録されていた場合、リフォーム対象アイテムとして、例えば「給湯設備」が設定される。このように、リフォーム提案処理３では、住宅３６に設けられた設備５４の使用に関する情報である第３顧客情報７８からリフォーム対象のアイテム（住宅３６に関する顧客のニーズ）が推定される。なお、次のステップ１５０以降の処理は、リフォーム提案処理１．２と同一であるので、各ステップに同一の符号を付して説明を省略する。

上記のリフォーム提案処理３で生成・表示されるリフォーム提案情報の一例について説明する。例えば、第３顧客情報７６から設定したリフォーム対象アイテムが「給湯設備」であり、最新アイテムが「燃料発電装置」であり、この燃料発電装置が住宅３６の配置図から設置可能である場合、「給湯設備」を「燃料発電装置」に置き換えるリフォームを提案するリフォーム提案情報が生成・表示される。これにより、例えば経年劣化などにより給湯設備のエラーに見舞われている顧客に対し、顧客のニーズに対応しかつ住宅３６に適用可能なリフォームが提案されることになる。

続いて図７を参照し、リフォーム提案処理４について説明する。リフォーム提案処理４のステップ１００は、住宅３６のリフォームに適用可能なアイテムが新たに開発されたタイミングで実行される。すなわち、リフォーム提案処理４のステップ１００において、推定部３０は、新たに開発されたアイテムの情報（「性能」、「効率」、「互換性」、「取扱説明」などの情報）を、ＤＢサーバ５６を経由して最新アイテムＤＢ８２に追加させる。

ステップ１０６において、推定部３０は、リフォーム対象アイテム設定処理を行う。このリフォーム対象アイテム設定処理としては、リフォーム提案処理１のステップ１１０～ステップ１２２、リフォーム提案処理２のステップ１２６～ステップ１３０、および、リフォーム提案処理３のステップ１３４～ステップ１３８の何れかの処理を適用することができる。

また、このリフォーム対象アイテム設定処理に先立ち、先に説明したステップ１５４～１５８に類する処理を含む処理を行うことにより、ステップ１００で最新アイテムＤＢ８２に情報を追加したアイテムを用いたリフォームを提案可能な顧客の絞り込みを行い、絞り込んだ顧客を対象として以降の処理を行うようにしてもよい。なお、次のステップ１５０以降の処理は、リフォーム提案処理１～３と同一であるので、各ステップに同一の符号を付して説明を省略する。

次に図８を参照し、リフォーム提案処理５について説明する。リフォーム提案処理５のステップ１０２は、住宅３６とは異なる住宅（他の物件）でリフォームが実施され、当該リフォームの事例をリフォーム事例ＤＢ８４に登録するタイミングで実行される。すなわち、リフォーム提案処理５のステップ１０２において、推定部３０は、新たに実施されたリフォームのリフォーム事例情報を、ＤＢサーバ５６を経由してリフォーム事例ＤＢ８４に追加させる。

ステップ１８０において、生成部３２は、リフォーム対象アイテムとして複数のアイテムが存在する場合、何れか１つのリフォーム対象アイテムを選択する。そして生成部３２は、リフォーム事例ＤＢ８４に対し、選択したリフォーム対象のアイテムを既存アイテムから採用アイテムに置き換えた特定リフォーム事例情報の検索を行い、検索結果を送信するようＤＢサーバ５６に対して要求する。

ステップ１８２において、生成部３２は、ステップ１８０における検索により、前述の特定リフォーム事例情報が抽出されたか否かを判定する。ステップ１８２の判定が否定された場合はステップ１６６へ移行する。また、特定リフォーム事例情報が抽出された場合は、ステップ１８２の判定が肯定されてステップ１８４へ移行する。

ステップ１８４において、生成部３２は、リフォーム対象のアイテムを既存アイテムから採用アイテムへ置き換えた特定リフォーム事例における採用アイテムを、提案候補アイテムに設定する。ステップ１８６において、生成部３２は、住宅仕様ＤＢ８０に対してリフォーム対象アイテムの検索を行い、検索結果を送信するよう、ＤＢサーバ５６に対して要求することで、住宅仕様ＤＢ８０から既存アイテムの情報を取得する。なお、次のステップ１５８以降の処理は、リフォーム提案処理１などと同じであるので説明を省略する。

なお、リフォーム提案処理１～５を実行（起動）するタイミングについては、例えば以下のように定めてもよい。リフォーム提案処理１、５については、例えば、住宅３６を新築し顧客が入居してから所定年数が経過して以降、毎年４半期目に起動する。リフォーム提案処理２については、例えば、住宅３６に対して点検作業を行う都度、起動する。リフォーム提案処理３については、例えば、住宅の３６を新築し顧客が入居して以降、毎年４半期毎に起動する。リフォーム提案処理４については、例えば、住宅の３６を新築し顧客が入居して以降、毎年４半期目に起動する。但し、上記の実行（起動）タイミングは一例に過ぎず、他のタイミングで実行するようにしてもよい。

このように、本実施形態において、推定部３０は、記憶部６２に顧客情報ＤＢ７２として記憶された、顧客が居住している住宅３６のリフォームに関する顧客のニーズに関連する顧客情報に基づいて、住宅３６のリフォームに関する顧客のニーズを推定する。そして生成部３２は、推定部３０によって推定された顧客のニーズと、記憶部６２に住宅仕様ＤＢ８０として記憶された住宅３６の仕様を表す住宅仕様情報と、に基づいて、顧客のニーズに対応しかつ住宅３６に適用可能なリフォームを提案するリフォーム提案情報を生成する。これにより、住宅のリフォームの検討に役立つ適切な情報を提供することができる。

また、本実施形態のリフォーム提案処理１～４において、推定部３０は、リフォームに関する顧客のニーズとしてリフォーム対象のアイテムを推定する。生成部３２は、記憶部６２に最新アイテムＤＢ８２として記憶された、リフォーム可能な最新アイテムを表す最新アイテム情報にリフォーム対象のアイテムの情報が含まれているか否かを判定する。また生成部３２は、最新アイテム情報にリフォーム対象のアイテムの情報が含まれている場合に、住宅３６に設けられている既存アイテムを最新アイテムへ置き換え可能か否かを判定する。そして生成部３２は、既存アイテムを最新アイテムへ置き換え可能な場合に、顧客のニーズに対応しかつ住宅３６に適用可能なリフォームとして、既存アイテムを最新アイテムへ置き換えるリフォームを提案するリフォーム提案情報を生成する。これにより、顧客が居住する住宅３６に設けられている既存アイテムを最新アイテムへ置き換えることが可能な場合に、これを認識し、既存アイテムを最新アイテムに置き換えるリフォームを提案することができる。

また、本実施形態のリフォーム提案処理５において、推定部３０は、リフォームに関する顧客のニーズとしてリフォーム対象のアイテムを推定する。生成部３２は、記憶部６２にリフォーム事例ＤＢ８４として記憶された、過去に行われたリフォーム事例を表すリフォーム事例情報に、リフォーム対象のアイテムを置き換えた特定リフォーム事例情報が含まれているか否かを判定する。また生成部３２は、特定リフォーム事例情報が含まれている場合に、住宅３６に設けられている既存アイテムを特定リフォーム事例情報が表すリフォーム事例で採用された採用アイテムへ置き換え可能か否かを判定する。そして生成部３２は、既存アイテムを採用アイテムへ置き換え可能な場合に、顧客のニーズに対応しかつ住宅３６に適用可能なリフォームとして、既存アイテムを採用アイテムへ置き換えるリフォームを提案するリフォーム提案情報を生成する。これにより、顧客が居住する住宅３６に設けられている既存アイテムを、過去に行われたリフォーム事例で採用された採用アイテムへ置き換えることが可能な場合に、これを認識し、既存アイテムを採用アイテムに置き換えるリフォームを提案することができる。

また、本実施形態において、記憶部６２に顧客情報ＤＢ７２として記憶された顧客情報は、第１顧客情報７４として、顧客が住宅３６を新築した際の、顧客の住宅３６に関するこだわり、および、住宅３６の電子カタログに対する顧客の閲覧ログの少なくとも一方が含まれている。そして、リフォーム提案処理１において、推定部３０は、顧客の住宅３６に関するこだわりに関連するアイテムまたは住宅３６の電子カタログに掲載されているアイテムのうち閲覧頻度が所定値以上のアイテムを、リフォーム対象のアイテムとして推定する。これにより、顧客が住宅を新築した際の顧客情報である第１顧客情報７４から、リフォーム対象のアイテムを推定することができる。

また、本実施形態において、記憶部６２に顧客情報ＤＢ７２として記憶された顧客情報は、第２顧客情報７６として、顧客が住宅３６に入居した後に、顧客が住宅３６を項目毎に採点した結果、および、顧客から得られたリフォームニーズの少なくとも一方が含まれている。そして、リフォーム提案処理２において、推定部３０は、前記採点の結果が所定値以下の項目に関連するアイテムまたは前記リフォームニーズに対応するアイテムを、リフォーム対象のアイテムとして推定する。これにより、顧客が住宅に入居した後の顧客情報である第２顧客情報７６から、リフォーム対象のアイテムを推定することができる。

また、本実施形態において、記憶部６２に顧客情報ＤＢ７２として記憶された顧客情報は、第３顧客情報７８として、住宅３６に設けられた設備５４で発生したエラーコードが含まれている。そして、リフォーム提案処理３において、推定部３０は、前記エラーコードが記録されている設備５４を、リフォーム対象のアイテムとして推定する。これにより、住宅に設けられた設備に関する顧客情報である第３顧客情報から、リフォーム対象のアイテムを推定することができる。

なお、上記では顧客情報ＤＢ７２などの各種ＤＢがＤＢサーバ５６の記憶部６２に記憶されている態様を説明したが、これに限定されるものではなく、各種ＤＢはクライアント端末１２の記憶部１８に記憶されていてもよい。この場合、ＤＢサーバ５６は省略することも可能である。

また、上記ではクライアント端末１２がリフォーム提案処理１～５を行う態様を説明したが、これに限定されるものではない。例えば、リフォーム提案処理をサーバ側で行い、クライアント端末１２はサーバ側で生成されたリフォーム提案情報を表示部２０に表示させる処理を行うようにしてもよい。

また、上記ではリフォーム提案プログラム２８が記憶部１８に予め記憶（インストール）されている態様を説明したが、リフォーム提案プログラムは、ＣＤ－ＲＯＭやＤＶＤ－ＲＯＭ等の記録媒体に記録されている形態で提供することも可能である。

１０情報処理システム
１２クライアント端末
３０推定部
３２生成部
３６住宅
３８管理ユニット
５４設備
５６ＤＢサーバ
６２記憶部
７２顧客情報ＤＢ
７４第１顧客情報
７６第２顧客情報
７８第３顧客情報
８０住宅仕様ＤＢ
８２最新アイテムＤＢ
８４リフォーム事例ＤＢ
９０ネットワーク

Claims

第１記憶部に記憶された、顧客が居住している住宅のリフォームに関する顧客のニーズに関連する顧客情報に基づいて、前記住宅のリフォームに関する前記顧客のニーズとしてリフォーム対象のアイテムを推定する推定部と、
前記推定部によって推定された前記顧客のニーズと、第２記憶部に記憶された前記住宅の仕様を表す住宅仕様情報と、に基づいて、前記顧客のニーズに対応しかつ前記住宅に適用可能なリフォームを提案するリフォーム提案情報を生成する生成部と、
を含み、
前記生成部は、第３記憶部に記憶された、リフォーム可能な最新アイテムを表す最新アイテム情報に前記リフォーム対象のアイテムの情報が含まれているか否かを判定し、前記最新アイテム情報に前記リフォーム対象のアイテムの情報が含まれている場合に、前記住宅に設けられている既存アイテムを前記最新アイテムへ置き換え可能か否かを判定し、前記既存アイテムを前記最新アイテムへ置き換え可能な場合に、前記顧客のニーズに対応しかつ前記住宅に適用可能なリフォームとして、前記既存アイテムを前記最新アイテムへ置き換えるリフォームを提案するリフォーム提案情報を生成し、
前記顧客情報は、第１顧客情報として、前記顧客が住宅を新築した際の、前記顧客の住宅に関するこだわり、および、住宅の電子カタログに対する前記顧客の閲覧ログの少なくとも一方が含まれており、
前記推定部は、前記こだわりに関連するアイテムまたは前記電子カタログに掲載されているアイテムのうち閲覧頻度が所定値以上のアイテムを、前記リフォーム対象のアイテムとして推定するリフォーム提案装置。
第１記憶部に記憶された、顧客が居住している住宅のリフォームに関する顧客のニーズに関連する顧客情報に基づいて、前記住宅のリフォームに関する前記顧客のニーズとしてリフォーム対象のアイテムを推定する推定部と、
前記推定部によって推定された前記顧客のニーズと、第２記憶部に記憶された前記住宅の仕様を表す住宅仕様情報と、に基づいて、前記顧客のニーズに対応しかつ前記住宅に適用可能なリフォームを提案するリフォーム提案情報を生成する生成部と、
を含み、
前記生成部は、第４記憶部に記憶された、過去に行われたリフォーム事例を表すリフォーム事例情報に、前記リフォーム対象のアイテムを置き換えた特定リフォーム事例情報が含まれているか否かを判定し、前記特定リフォーム事例情報が含まれている場合に、前記住宅に設けられている既存アイテムを前記特定リフォーム事例情報が表すリフォーム事例で採用された採用アイテムへ置き換え可能か否かを判定し、前記既存アイテムを前記採用アイテムへ置き換え可能な場合に、前記顧客のニーズに対応しかつ前記住宅に適用可能なリフォームとして、前記既存アイテムを前記採用アイテムへ置き換えるリフォームを提案するリフォーム提案情報を生成し、
前記顧客情報は、第１顧客情報として、前記顧客が住宅を新築した際の、前記顧客の住宅に関するこだわり、および、住宅の電子カタログに対する前記顧客の閲覧ログの少なくとも一方が含まれており、
前記推定部は、前記こだわりに関連するアイテムまたは前記電子カタログに掲載されているアイテムのうち閲覧頻度が所定値以上のアイテムを、前記リフォーム対象のアイテムとして推定するリフォーム提案装置。
前記顧客情報は、第２顧客情報として、前記顧客が前記住宅に入居した後に、前記顧客が前記住宅を項目毎に採点した結果、および、前記顧客から得られたリフォームニーズの少なくとも一方が含まれており、
前記推定部は、前記採点の結果が所定値以下の項目に関連するアイテムまたは前記リフォームニーズに対応するアイテムを、前記リフォーム対象のアイテムとして推定する請求項１または請求項２記載のリフォーム提案装置。
前記顧客情報は、第３顧客情報として、前記住宅に設けられた設備で発生したエラーコードが含まれており、
前記推定部は、前記エラーコードが記録されている設備を、前記リフォーム対象のアイテムとして推定する請求項１または請求項２記載のリフォーム提案装置。