JP2002279159A - マネージメント知識の運用システム、方法、サーバ及びプログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 マネージャが作成した販売の活動の促進につ
ながる知識を、マネージメント知識として会社の共有財
産として蓄積し、これらの知識を有効に利用する。 【解決手段】 メールサーバ１は、電子メールを配信先
のメールボックスに配信する。ナレッジサーバ２は、資
料作成用データ及び販売指導用データをマネージメント
知識として、それぞれ資料作成用ナレッジＤＢ、販売指
導用ナレッジＤＢに登録し、所定の熟度ステップのデー
タをＳＦＡサーバ４に供給する。ＳＦＡサーバ４は、供
給された資料作成用データ及び販売指導用データを熟度
ステップごとにデータベースに登録する。ＳＦＡサーバ
４は、データベースに登録されている資料作成用データ
又は販売指導用データの要求依頼を、社内端末５又は営
業所端末７から受けると、要求依頼された資料作成用デ
ータ又は販売指導用データを、要求依頼先の社内端末５
又は営業所端末７に供給する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、管理者により提
示された販売の促進に利用されるマネージメント知識
を、蓄積して有効に運用するマネージメント知識の運用
システム等に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来から、顧客担当者は、商品の販売見
込みをマネージャ（管理者）に口頭で報告し、マネージ
ャは、顧客担当者からの販売見込みの報告を受け、自身
が使用するためのマネージメント資料（例えば、見込み
管理表）を作成するとともに、必要がある場合には、販
売の促進に役立てることが可能な知識を顧客担当者に伝
え、顧客担当者を指導している。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】上述したように、マネ
ージャが作成したマネージメント資料は、主にマネージ
ャ自身が、マネージメント用に使用するものであり、ま
た、マネージャが顧客担当者に伝える販売促進につなが
る有効な知識は、当該顧客担当者が使用するものである
ので、これらの知識が蓄積されず、全社的に有効に利用
されていないという問題点があった。

【０００４】そこで、この発明は、上述した問題点に鑑
み、マネージャが提示するマネージメント知識を、会社
の共有財産として蓄積するとともに、これらの知識を有
効に運用するマネージメントの知識の運用システム等を
提供することを目的とする。

【０００５】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、この発明の第１の観点にかかるマネージメント知識
の運用システムは、管理者により提示された販売の促進
に利用される知識を、マネージメント知識として運用す
るマネージメント知識の運用システムであって、前記マ
ネージメント知識を入力する手段と、入力された前記マ
ネージメント知識を、商談段階を示す熟度ステップごと
に登録する手段と、前記データベースに登録されている
マネージメント知識の要求依頼を端末から取得する手段
と、要求依頼されたマネージメント知識を、要求依頼元
の端末に供給する手段と、要求依頼元の端末において、
前記マネージメント知識を表示する手段と、を具備する
ことを特徴とする。

【０００６】このような構成によれば、管理者により提
示された販売の促進に利用される知識をマネージメント
知識として、熟度ステップに分けてデータベースに登録
し、端末からマネージメント知識の要求依頼を受ける
と、要求依頼元の端末に依頼されたマネージメント知識
を供給するので、マネージメント知識を会社の共有財産
として蓄積することができるとともに、有効に利用する
ことができる。

【０００７】前記マネージメント知識は、顧客担当者を
指導することで販売促進につながる知識と、マネージメ
ント資料の作成に用いられる資料作成用データであるよ
うにしてもよい。

【０００８】販売活動の情報を有する案件メモの内容を
読み取る手段と、読み取られた案件メモを、前記熟度ス
テップごとにデータベースに登録する手段と、前記デー
タベースに登録されている案件メモの要求依頼を端末か
ら取得する手段と、要求依頼された案件メモを、要求依
頼元の端末に供給する手段と、要求依頼元の端末におい
て、前記案件メモを表示する手段と、を備えるようにし
てもよい。このことにより、販売活動の情報を蓄積する
ことができるとともに、有効に利用することが可能とな
る。

【０００９】顧客との取引情報、購入された商品につい
ての修理情報、顧客からの問合わせ情報等の顧客管理情
報をデータベースに登録する手段と、前記データベース
に登録されている顧客管理情報の要求依頼を、端末から
取得する手段と、要求依頼された顧客管理情報を、要求
依頼元の端末に供給する手段と、要求元の端末におい
て、前記顧客管理情報を表示する手段と、を備えるよう
にしてもよい。このことにより、一層きめの細かい販売
活動を行うための情報を得ることができる。

【００１０】データベースに新規に登録された前記顧客
管理情報に基づき、前記顧客管理情報を有する電子メー
ルを生成する手段と、生成された電子メールを所定の端
末に配信する手段と、を備えるようにしてもよい。この
ことにより、新規な顧客管理情報を取得するごとに、会
社全体に伝達することができる。

【００１１】また、この発明の第２の観点にかかるマネ
ージメント知識の運用方法は、管理者により提示された
販売の促進に利用される知識を、マネージメント知識と
して運用するマネージメント知識の運用方法であって、
前記マネージメント知識を入力し、入力された前記マネ
ージメント知識を、商談段階を示す熟度ステップごとに
デーベースに登録し、前記データベースに登録されてい
るマネージメント知識の要求依頼を端末から取得し、要
求依頼されたマネージメント知識を、要求依頼元の端末
に供給し、要求依頼元の端末において、前記マネージメ
ント知識を表示する、ことを特徴とする。

【００１２】このような構成によれば、管理者により提
示された販売の促進に利用される知識をマネージメント
知識として、熟度ステップに分けてデータベースに登録
し、端末からマネージメント知識の要求依頼を受ける
と、要求依頼元の端末に依頼されたマネージメント知識
を供給するので、マネージメント知識を会社の共有財産
として蓄積することができるとともに、有効に利用する
ことができる。

【００１３】前記マネージメント知識は、顧客担当者を
指導することで販売促進につながる知識と、マネージメ
ント資料の作成に用いられる資料作成用データであるよ
うにしてもよい。

【００１４】販売活動の情報を有する案件メモの内容を
読み取り、読み取られた案件メモを、前記熟度ステップ
ごとにデータベースに登録し、前記データベースに登録
されている案件メモの要求依頼を端末から取得し、要求
依頼された案件メモを、要求依頼元の端末に供給し、要
求依頼元の端末において、前記案件メモを表示するよう
にしてもよい。このことにより、販売活動の情報を蓄積
することができるとともに、有効に利用することが可能
となる。

【００１５】顧客との取引情報、購入された商品につい
ての修理情報、顧客からの問合わせ情報等の顧客管理情
報をデータベースに登録し、前記データベースに登録さ
れている顧客管理情報の要求依頼を、端末から取得し、
要求依頼された顧客管理情報を、要求依頼元の端末に供
給し、要求元の端末において、前記顧客管理情報を表示
するようにしてもよい。このことにより、一層きめの細
かい販売活動を行うための情報を得ることができる。

【００１６】データベースに新規に登録された前記顧客
管理情報に基づき、前記顧客管理情報を有する電子メー
ルを生成し、生成された電子メールを所定の端末に配信
する、ようにしてもよい。このことにより、新規な顧客
管理情報を取得するごとに、会社全体に伝達することが
できる。

【００１７】また、この発明は第３の観点にかかるサー
バは、管理者により提示された販売の促進に利用される
知識を、マネージメント知識として運用するマネージメ
ント知識の運用用のサーバであって、前記マネージメン
ト知識を、商談段階を示す熟度ステップごとにデータベ
ースに登録する手段と、前記データベースに登録されて
いるマネージメント知識の要求依頼を、端末から取得す
る手段と、要求依頼されたマネージメント知識を、要求
依頼元の端末に供給する手段と、を具備する、ことを特
徴とする。

【００１８】データベースに新規に登録された前記顧客
管理情報に基づき、前記顧客管理情報を有する電子メー
ルを生成する手段と、生成された電子メールを所定の端
末に配信する手段と、を備えるようにしてもよい。この
ことにより、新規な顧客管理情報を取得するごとに、会
社全体に伝達することができる。

【００１９】また、この発明の第４の観点にかかるプロ
グラムは、コンピュータに、管理者により提示された販
売の促進に利用される知識を、マネージメント知識とし
て、商談段階を示す熟度ステップごとにデータベースに
登録する手順、前記データベースに記憶されているマネ
ージメント知識の要求依頼を、端末から取得する手順、
要求依頼されたマネージメント知識を、要求依頼元の端
末に供給する手順、を実行させる。

【００２０】このような構成によれば、管理者により提
示された販売の促進に利用される知識をマネージメント
知識として、熟度ステップに分けてデータベースに登録
し、端末からマネージメント知識の要求依頼を受ける
と、要求依頼元の端末に依頼されたマネージメント知識
を供給するので、マネージメント知識を会社の共有財産
として蓄積することができるとともに、有効に利用する
ことができる。

【００２１】

【発明の実施の形態】以下、この発明に係るマネージメ
ント知識の運用システム及び方法の実施の形態を説明す
る。

【００２２】図１は、この発明に係るマネージメント知
識の運用システムの実施の形態を示すブロック図であ
る。

【００２３】この発明に係るマネージメント知識の運用
システムは、図１に示すように、メールサーバ１と、ナ
レッジサーバ２と、光学的読取り装置３と、ＳＦＡサー
バ４と、社内端末５（５−１〜５−ｍ：ｍは社内端末５
の総数）と、ルータ６と、営業所端末７（７−１〜７−
ｎ：ｎは営業所端末７の総数）とから構成されている。
メールサーバ１、ナレッジサーバ２、光学的読取り装置
３、ＳＦＡサーバ４、社内端末５及びルータ６は、ＬＡ
Ｎ（Local Area Network）８に接続されている。ま
た、営業所端末７は、例えばインターネットからなる外
部ネットワーク９及びルータ６を介してＬＡＮ８に接続
されている。

【００２４】メールサーバ１は、電子メールを収集し、
収集した電子メールを配信先のメールボックスに格納す
る。ナレッジサーバ２は、図２に示すように、ＣＰＵ
（中央演算処理装置）２１と、ＲＡＭ等のメモリからな
る記憶部２２と、ハードディスク等からなる販売指導用
ナレッジＤＢ（データベース）２３と、ハードディスク
等からなる資料作成用ナレッジＤＢ２４と、送信判別リ
スト２５と、タイマ２６とを備える。

【００２５】ＣＰＵ２１は、記憶部２２に記憶されてい
る制御プログラムを実行することにより、次のような処
理を実行する。

【００２６】例えば、ＣＰＵ２１は、顧客担当者を指導
することで販売促進につながる知識を有するデータ（以
下、販売指導用データという）を社内端末５より受ける
と、受けた販売指導用データを販売指導用ナレッジＤＢ
２３に登録する。販売指導用データは、マネージャが社
内端末５を操作して形成したもので、図３に示すよう
に、このデータには、熟度ステップ、商品名、この熟度
ステップでの、この商品についての販売促進についての
指導内容の各データ項目を備えている。

【００２７】なお、上記熟度ステップは、下記に示す９
段階のステップを有している。すなわち、熟度ステップ
は、 （１）接点確保のためのステップ（新規の顧客への初め
ての訪問等、新規の顧客との接触を図るための商談レベ
ルのステップ）、 （２）リレーション確立ためのステップ（顧客の主要部
署や営業現場のスタッフと顔見知りになるように努める
等、顧客とのつきあいの確立を図るための商談レベルの
ステップ） （３）状況精査のためのステップ（顧客の現有設備や競
合相手等、契約の成否や条件に影響することが予想され
る事柄を調査するための商談レベルのステップ）（４）
興味付けのためのステップ（顧客の欲求を喚起するため
の商談レベルのステップ） （５）ニーズ把握（顧客が求めている商品等の内容を把
握するための商談レベルのステップ） （６）課題抽出のためのステップ（顧客がもとめている
商品等の提供を実現するために解決すべき課題を探るた
めの商談レベルのステップ） （７）本格提案のためのステップ（顧客が求めている商
品等を提供する契約を提案するための商談レベルのステ
ップ） （８）購買阻害要因除去のためのステップ（契約の締結
を阻む要因を解消するための商談レベルのステップ） （９）受注のための商談レベルのステップ（取引にかか
る契約が成立するための商談レベルのステップ）、 からなるステップを有している。そして、熟度ステップ
は、（１）から（９）へとステップが進むにつれて、熟
度ステップが高いものとする。

【００２８】また、ＣＰＵ２１は、マネージャが社内端
末５を操作して作成した、例えば、週／月次分析のため
マネージメント資料の作成に用いられる資料作成用デー
タをマネージメント知識として、社内端末５より供給さ
れると、供給された資料作成用データを資料作成用ナレ
ッジＤＢ２４に登録する。資料作成用データは、顧客担
当者から提出された案件メモに基づいて、形成されたも
ので、図４に示すように、このデータには、顧客担当者
が配属されている営業所名、顧客担当者名の氏名、顧客
情報、販売活動中の商品名、単価、個数、売上見込み
高、粗利見込み高、受注につながる度合いを数値で示す
セールス見込み値、熟度値（熟度ステップ値）、販売活
動の優先度を数値で示す活動優先度値の各データ項目を
備えている。顧客情報のデータ項目は、会社名又は個人
名からなる顧客名、部署、販売の窓口となる担当者名、
電話番号の各データ項目を有している。

【００２９】また、ＣＰＵ２１は、所定の時刻、例え
ば、終業時刻のＰＭ５時３０分を経過すると、販売指導
用ナレッジＤＢ２３に新たに登録されている販売指導用
データのうち、後述する送信判別リスト２５の条件に従
うデータについて、ＳＦＡサーバ４に供給し、ＳＦＡサ
ーバ４の顧客ＤＢ４３に登録させる。

【００３０】また、ＣＰＵ２１は、所定の時刻、例え
ば、始業時刻のＰＭ９時３０分を経過すると、資料作成
用ナレッジＤＢ２４に新たに登録されている資料作成用
データを、送信判別リスト２５の条件に従うデータにつ
いて、ＳＦＡサーバ４に送信し、ＳＦＡサーバ４の顧客
ＤＢ４３に登録させる。

【００３１】記憶部２２は、ＣＰＵ２１に実行させる制
御プログラムを記憶しているとともに、ＣＰＵ２１が処
理を行う際して必要となるワーク領域を備えている。

【００３２】販売指導用ナレッジＤＢ２３は、ＣＰＵ２
１の指示に従って、上記販売指導用データを記憶する。
資料作成用ナレッジＤＢ２４は、ＣＰＵ２１の指示に従
って、上記資料作成用データを記憶する。

【００３３】送信判別リスト２５は、販売指導用ナレッ
ジＤＢ２３に新規に登録された販売指導用データ、及び
資料作成用ナレッジＤＢ２４に新規に登録された資料作
成用データを、ＳＦＡサーバ４の顧客ＤＢ４３に登録さ
せるか否かを、ＣＰＵ２１に判別させるリストである。
図５に示すように、この送信判別リスト２５は、熟度ス
テップと、商品名との項目を備えている。ＣＰＵ２１
は、塾度ステップの項目に有する数値以上で、かつ、商
品名のデータ項目に有する商品に該当するそれぞれの販
売指導用データについて、ＳＦＡサーバ４に供給し、Ｓ
ＦＡサーバ４の顧客ＤＢ４３に登録する。

【００３４】例えば、販売指導用ナレッジＤＢ２３に新
規に登録された、図３中のＡに印した販売指導用データ
は、商品名が「ＡＡＡ１」でかつ、熟度ステップが
「３」であるが、これらの値が送信判別リスト２５に登
録されている条件に合致するので、このデータは、ＳＦ
Ａサーバ４に送信され、顧客ＤＢ４３に記憶される。ま
た、資料作成用ナレッジＤＢ２４に新規に登録された、
図４中のＡに印した資料作成用データは、商品名が「Ｂ
ＢＢ２」でかつ、熟度ステップが「５」であるが、送信
判別リスト２５に登録されている該当商品名についての
熟度ステップが「３」であるので、このデータは、送信
判別リスト２５の条件に合致し、ＳＦＡサーバ４に送信
され、顧客ＤＢ４３に登録される。

【００３５】タイマ２６は、水晶発振器等から構成され
ており、現在日時を表す日時情報を連続的に発生する。
システムバス２７は、ＣＰＵ２１、記憶部２２等の上記
構成要素を接続する。

【００３６】光学読取り装置３は、文字、図形等を光学
的に読み取るものであって、上記案件メモを読み取り、
読み取ったイメージデータからなる案件メモをＳＦＡサ
ーバ４に送信する。

【００３７】ＳＦＡサーバ４は、図６に示すように、Ｃ
ＰＵ４１と、記憶部４２と、顧客ＤＢ４３と、顧客管理
情報ＤＢ４４と、メーリングリスト４５と、不要率参照
リスト４６とから構成されている。

【００３８】ＣＰＵ４１は、記憶部４２に記憶されてい
る制御プログラムを実行することにより、上記販売指導
用データ、資料作成用データ及び案件メモを取得すると
ともに、顧客担当者や管理者の操作により、社内端末５
及び営業所端末７からの各種要求に応じた情報の提供等
の処理を行う。

【００３９】例えば、ＣＰＵ４１は、ナレッジサーバ２
より上記販売指導用データ及び資料作成用データを受け
ると、受けたこれらのデータを顧客ＤＢ４３に登録す
る。また、ＣＰＵ４１は、光学読取り装置３から読み取
られたイメージデータでなる案件メモを、顧客ＤＢ４３
に登録する。

【００４０】案件メモは、顧客担当者がマネージャに提
出する、販売活動情報を有するメモであり、図７に示す
ように、日付け、顧客担当者の所属する営業所名、顧客
担当者の氏名、熟度ステップ、販売活動に必要とする顧
客情報、販売の対象となっている商品名、単価、個数、
受注の可能性を数値で示したセールス見込み値、顧客の
ＩＴ（Information Technology）の進捗度を数値で示
すＩＴ進捗度の各項目を備えている。なお、顧客情報
は、会社名、部署、担当者、電話番号の各項目を有して
いる。セールス見込み値は、受注の見込みがほとんどな
い場合には「１」であり、受注が確実な場合には、
「５」である。ＩＴの進捗度として、その部署が、コン
ピュータ、プリンタ等の端末の間がＬＡＮ（Local Are
a Network）により接続されているか否か、また、各端
末の間がＬＡＮで接続されているとしても、インターネ
ットで各端末が接続されているか否か（すなわち、イン
トラネットが構築されているか否か）等により決定す
る。例えば、ＩＴの進捗度が最も低い「１」の場合に
は、端末の間がＬＡＮで接続されていないときとし、最
も高い「５」の場合には、イントラネットが構築されて
いるときとする。

【００４１】また、ＣＰＵ４１は、社内端末５や営業所
端末７から、案件メモを表示させる案件メモ画面の要求
依頼を受けると、図８に示すような、案件メモ画面２０
０を生成し、この生成した案件メモ画面２００を要求依
頼元の社内端末５や営業所端末７に供給する。図８に示
すように、案件メモ画面２００には、いつの日付けの案
件メモを表示させるか指定する箇所２１０と、クリック
されるとその箇所の熟度ステップの案件メモを表示させ
る熟度ステップの一覧でなる箇所２２０と、クリックさ
れることで次の案件メモを表示させる箇所２３０と、要
求された案件メモを表示する箇所２４０とを有してい
る。

【００４２】ＣＰＵ４１は、例えば、図９に示すよう
に、社内端末５や営業所端末７から、２月１０日のもの
で、熟度ステップ「５」すなわち「ニーズの把握」の案
件メモについて、表示するようにとの要求依頼がある
と、顧客ＤＢ４３から該当する案件メモを読み出し、こ
の読み出した案件メモを表示箇所２４０に表示する画像
データを、要求依頼元の社内端末５や営業所端末７に送
信する。

【００４３】また、ＣＰＵ４１は、社内端末５や営業所
端末７から、販売指導用データを表示させる販売指導デ
ータ画面の要求依頼を受けると、図１０（ａ）に示すよ
うな、販売指導データ画面を生成し、この生成した販売
指導データ画面を要求依頼元の社内端末５や営業所端末
７に供給する。図１０（ａ）に示すように、販売指導デ
ータ画面には、必要とする販売指導用データを指定する
ための熟度ステップを表示する箇所３１０と、商品名を
表示する箇所３２０と、要求された販売指導データを表
示する箇所３３０と備えている。

【００４４】ＣＰＵ４１は、例えば、図１０（ｂ）に示
すように、社内端末４や営業所端末７から、表示箇所３
１０の箇所に「３」、表示箇所３２０に「ＡＡＡ１」と
表示された内容で指定される販売指導データを表示する
ようにとの要求があると、顧客ＤＢ４３から、例えば、
「現有設備が耐用年数を超えていない場合であっも、性
能が当社のものよりかなり劣っているときには、買い換
えを促す」という販売指導用データを読み出し、この読
み出したデータを有する画像データを、要求元の社内端
末５や営業所端末７に送信する。すると、社内端末５や
営業所端末７は、販売指導データ画面３００の表示箇所
３３０に販売指導データを有する画像データが表示され
る。

【００４５】また、ＣＰＵ４１は、社内端末５や営業所
端末７から、資料作成用データを要求するための資料作
成用データ画面の要求依頼を受けると、図１１に示すよ
うな資料作成用データ画面４００を生成し、この生成し
た資料作成用データ画面４００を要求依頼元の社内端末
５や営業所端末７に供給する。図１１に示すように、資
料作成用データ画面４００は、顧客ＤＢ４３に記憶され
ている資料作成用データを指定するための設定値を表示
する箇所４１０と、指定された資料作成用データを表示
する箇所４２０とを備えている。

【００４６】ＣＰＵ４１は、例えば、図１１に示すよう
に、設定内容を表示する箇所４１０に「熟度ステップ＝
５」と表示された内容で指定される資料作成用データを
表示するようにとの要求があると、顧客ＤＢ４３から、
熟度ステップが「５」についての資料作成用データを読
み出し、この読み出したデータを有する画像データを、
要求元の社内端末５や営業所端末７に供給する。する
と、社内端末５や営業所端末７は、資料作成用画面４０
０の表示箇所４２０に資料作成データを有する画像デー
タが表示される。

【００４７】また、ＣＰＵ４１は、社内端末５や営業所
端末７から、顧客の修理履歴を表示する修理履歴画面を
供給するようにとの要求があると、図１２に示すような
修理履歴画面５００を、要求依頼元の社内端末５や営業
所端末７に供給する。図１２に示すように、修理履歴画
面５００には、顧客名を表示する箇所５１０と、修理し
た商品名を表示する箇所５２０と、修理内容を表示する
箇所５３０とを備えている。

【００４８】ＣＰＵ４１は、例えば、図１２に示すよう
に、修理履歴画面５００において、顧客名を表示する箇
所５１０に「川田一郎」、商品名を表示する箇所５２０
に「ＡＡＡ１」と表示された内容で指定される、修理の
履歴の内容を表示するようにとの要求があると、顧客管
理情報ＤＢ４４から、顧客名「川田一郎」で、かつ、商
品名が「ＡＡＡ１」を有する修理履歴データを読み出
し、この読み出した修理履歴データから修理内容を有す
る画像データを生成し、生成した画像データを要求元の
社内端末５や営業所端末７に供給する。すると、社内端
末５や営業所端末７は、修理履歴画面５００の表示箇所
５３０に、例えば「平成１３年３月２日、部品××が破
損端していたので、交換する。」という修理内容が表示
される。

【００４９】また、ＣＰＵ４１は、社内端末５や営業所
端末７から、顧客からの問い合わせ内容を表示する問合
せ画面を供給するようにとの要求があると、図１３に示
すような問合せ画面６００を、要求依頼元の社内端末５
や営業所端末７に供給する。図１３に示すように、問合
せ画面６００には、顧客名を表示する箇所６１０と、問
い合わせ内容を表示する箇所６２０とを備えている。

【００５０】ＣＰＵ４１は、例えば、図１３に示すよう
に、問合せ画面６００において、顧客名を表示する箇所
６１０に「川田一郎」と表示された内容で指定される、
問い合わせの内容を表示するようにとの要求があると、
顧客管理情報ＤＢ４４から、顧客名「川田一郎」の問合
せデータを読み出し、この読み出した問合せデータから
問合せ内容を有する画像データを生成し、生成した画像
データを要求元の社内端末５や営業所端末７に供給す
る。すると、社内端末５や営業所端末７は、問合せ画面
６００の表示箇所６２０に、例えば「平成１３年３月２
日、商品「ＡＡＡ１」が動かなくなった。修理を依頼し
ます。」という、問合せ内容が表示される。

【００５１】また、ＣＰＵ４１は、社内端末５や営業所
端末７から、顧客との取引の内容を表示する取引表示画
面を供給するようにとの要求があると、図１４に示すよ
うな取引表示画面７００を、要求依頼元の社内端末５や
営業所端末７に供給する。図１４に示すように、取引表
示画面７００には、顧客名を表示する箇所７１０と、取
引の内容を表示する箇所７２０とを備えている。

【００５２】ＣＰＵ４１は、例えば、図１４に示すよう
に、取引表示画面７００において、顧客名を表示する箇
所７１０に「川田一郎」と表示された内容で指定され
る、問い合わせの内容を表示するようにとの要求がある
と、顧客管理情報ＤＢ４４から、顧客名「川田一郎」の
取引データを読み出し、この読み出した取引データから
取引内容を有する画像データを生成し、生成した画像デ
ータを要求元の社内端末５や営業所端末７に供給する。
すると、社内端末５や営業所端末７は、取引表示画面７
００の表示箇所７２０に、例えば「平成１３年３月１０
日、商品「ＢＢＢ２」を購入する。」という、取引内容
が表示される。

【００５３】また、ＣＰＵ４１は、顧客の取引情報、修
理履歴、問合せ履歴のデータ等が顧客管理情報ＤＢ４４
に新規に登録された場合には、新規に登録された取引情
報、修理履歴、問合せ履歴のデータ等を本文に有し、メ
ーリングリストに基づき配信先をヘッダに有する電子メ
ールを生成し、この生成した電子メールをメールサーバ
１に送信する。上記メーリングリスト４５は、電子メー
ルの配信先を指定するリストであり、このメーリングリ
スト４５は、図１５に示すように、電子メールの配信
先、その配信先の営業所名、メールアドレスの各項目を
有している。

【００５４】なお、ＣＰＵ４１は、メーリングリスト４
５に基づき、配信先のメールボックスに電子メールを配
信するに際して、後述する不要率参照リストを参照し、
配信する必要のない電子メールについては配信しない。
上記不要率参照リスト４６は、配信先ごとに配信する必
要がない電子メールを決定するためのリストである。図
１６に示すように、不要率参照リスト４６には、電子メ
ールの配信先と、配信する電子メールに記述されている
商品名と、この配信先に対して配信された、当該商品名
についての電子メールの配信回数（配信関与回数）と、
それに対する不要である旨のメッセージを受けた回数
（不要メッセージ回数）、不要メッセージ回数を配信関
与回数で除算して得た不要率との各項目を備えている。
例えば、配信先として、「札幌営業所」の「甲山一郎」
では、商品名が「ＡＡＡ２」を有する電子メールの場合
には、不要率が９５パーセントであり、ほとんど配信を
必要としていないものである。

【００５５】図６に示す記憶部４２は、ＣＰＵ４１に実
行させる制御プログラムを記憶しているとともに、ＣＰ
Ｕ４１が処理を行うに際して必要となるワーク領域を備
えている。

【００５６】図６に示す顧客ＤＢ４３は、イメージデー
タを記憶する領域と、それ以外のデータを記憶する領域
を有しており、イメージデータを記憶する領域には、光
学読取り装置３に読み取られた案件メモが熟度ステップ
ごとに登録されている。一方、イメージデータを記憶す
る以外の領域には、販売活動した顧客についての情報を
有するデータと、上記販売指導用データ、上記資料作成
用データが熟度ステップごとに登録されている。

【００５７】図６に示す顧客管理情報ＤＢ４４は、商品
を修理したとの修理履歴を有するデータ（修理履歴デー
タ）、顧客から商品についての問い合わせがあったとき
の問合せ履歴を有するデータ（問合せデータ）、及び顧
客と商品取引についての情報を有するデータ（取引デー
タ）を記憶する。図６に示すシステムバス４７は、ＣＰ
Ｕ４１、記憶部４２等の上記構成要素を接続する。

【００５８】図１に示す社内端末５や営業所端末７は、
いずれもＳＦＡサーバ４に対するクライアント機能とし
て働き、ＣＰＵ（中央演算処理装置）等からなる制御
部、ＲＡＭ、ハードディスク等からなる記憶部、キーボ
ード、マウス等からなる入力部、液晶ディスプレイ等か
らなる表示部、通信部を備える通常のパーソナルコンピ
ュータ、携帯端末（ＰＤＡ等）から構成される。この社
内端末５や営業所端末７は、メーラソフトがインストー
ルされており、メールサーバ１のメールボックスに自己
宛の電子メールが配信されているとき、操作者の指示の
もと、配信された自己あての電子メールをメールボック
スから読み出す。

【００５９】社内端末５は、管理者の入力操作に従っ
て、ナレッジサーバ２をアクセスし、販売指導用データ
及び資料作成用データのそれぞれを、ナレッジサーバ２
の販売指導用ナレッジＤＢ２３、資料作成用ナレッジＤ
Ｂ２４に登録させる。また、社内端末５や営業所端末７
は、顧客担当者又は管理者の入力操作に従って、ＳＦＡ
サーバ４をアクセスし、上述した案件メモ画面、販売指
導画面等を表示部に表示する。

【００６０】次に、ＳＦＡサーバ４の顧客ＤＢ４３に、
販売指導用データを登録するまでの動作を、図１７のフ
ローチャートを参照して説明する。

【００６１】顧客担当者により提出された案件メモを見
たマネージャは、顧客担当者を指導することで販売の促
進につながる知識がある場合には、社内端末５の入力
部、例えばキーボードから、上記知識を入力する（ステ
ップＳ１００）。すると、社内端末５の制御部は、図３
に示すような上記販売指導用データを形成し（ステップ
Ｓ１１０）、この形成した販売指導用データを、通信部
を介してナレッジサーバ２に供給する（ステップＳ１２
０）。ナレッジサーバ２は、社内端末５から販売指導用
データが供給されると、この販売指導用データを販売指
導用ナレッジＤＢ２３に新たに登録する（ステップＳ１
３０）。その後、ナレッジサーバ２のＣＰＵ２１は、タ
イマより所定時間が経過した旨の通知を受ける（ステッ
プＳ１４０）と、ナレッジサーバ２の販売指導用ナレッ
ジＤＢ２３に新たに登録された販売指導用データを読み
出し（ステップＳ１５０）、送信判別リスト２５に基づ
き、ＳＦＡサーバ４に供給するものであるか否かを判断
する（ステップＳ１６０）。

【００６２】ＣＰＵ２１は、読み出した販売指導用デー
タが、ＳＦＡサーバ４に供給するデータでない場合には
（ステップＳ１６０；No）、ステップ１８０に移行し、
続いて、販売指導用ナレッジＤＢ２３に新たに登録され
た販売指導用データがあるか否かを判断する（ステップ
Ｓ１８０）。ＣＰＵ２１は、販売指導用ナレッジＤＢ２
３に新たに登録された販売指導用データが無いと判断し
た場合には（ステップＳ１８０；No）、一連の処理を終
了し、一方、販売指導用データがあると判断した場合に
は（ステップＳ１８０；Yes）、ステップＳ１５０に移
行して、上述した処理を行う。

【００６３】ステップＳ１６０において、ＣＰＵ２１
は、ナレッジサーバ２の販売指導用ナレッジＤＢ２３か
ら読み出した販売指導用データが、ＳＦＡサーバ４に供
給すべきデータである場合には（ステップＳ１６０；Ye
s）、この読み出した販売指導用データをＳＦＡサーバ
４に供給する（ステップＳ１７０）。ＳＦＡサーバ４の
ＣＰＵ４１は、ナレッジサーバ２から販売指導用データ
を受ると、顧客ＤＢ４３に登録し（ステップＳ１９
０）、その後、ナレッジサーバ２に対して、販売指導用
ナレッジＤＢ２３から販売指導用データを読み出すよう
にとの通知を送信し（ステップＳ１９５）、ステップＳ
１５０に処理を移行させる。

【００６４】なお、資料作成用データを、社内端末５か
らナレッジサーバ２を介してＳＦＡサーバ４の顧客ＤＢ
４３に登録するまでの、社内端末５、ナレッジサーバ
２、及びＳＦＡサーバ４の処理動作は、上述した販売指
導用データの場合のときと同様である。

【００６５】次に、社内端末５や営業所端末７が所定の
表示画面を表示するまでの、社内端末５、営業所端末
７、及びＳＦＡサーバ４の動作を、図１８のフローチャ
ートを参照して説明する。なお、社内端末５や営業所端
末７に表示される表示画面として、販売指導画面を例に
とり説明する。

【００６６】マネージャの操作により、社内端末５は、
ＳＦＡサーバ４に販売指導画面の要求を出力する（ステ
ップＳ２００）。ＳＦＡサーバ４は、社内端末５から販
売指導画面の要求を受けると（ステップＳ２１０）、図
１０（ａ）に示すような表示画面からなる販売指導画面
３００を生成し（ステップＳ２２０）、この生成した販
売指導画面３００を、要求依頼元の社内端末５に送信す
る（ステップＳ２３０）。

【００６７】要求依頼元の社内端末５は、販売指導画面
３００を受信すると、表示部に表示する（ステップＳ２
４０）。その後、顧客担当者の操作により、社内端末５
は、図１０（ｂ）に示すように、表示部に表示されてい
る販売指導画面３００中の熟度ステップの表示箇所３１
０、及び商品名の表示箇３２０に、入力部よりそれぞ
れ、「３」、「ＡＡＡ１」と入力する（ステップＳ２５
０）。

【００６８】次に、顧客担当者の操作により、社内端末
５が、上記販売指導画面の表示箇所３１０、３２０に表
示されている「３」及び「ＡＡＡ１」の内容の販売指導
データを有する画像データを送信するようにＳＦＡサー
バ４に要求する（ステップＳ２６０）。すると、ＳＦＡ
サーバ４は、社内端末５からの要求、すなわち、熟度ス
テップが「３」で、かつ、商品名が「ＡＡＡ１」を有す
る販売指導データを顧客ＤＢ４３から読み出す（ステッ
プＳ２６５）。

【００６９】ＳＦＡサーバ４は、読み出した販売指導デ
ータから、社内端末５の販売指導画面３００の表示箇所
３３０に表示させる画像データを生成し（ステップＳ２
７０）、生成した画像データを要求依頼元の社内端末５
に供給する（ステップＳ２８０）。

【００７０】社内端末５は、販売指導内容を有する画像
データを受けると、表示部に表示されている販売指導画
面３００中の表示箇所３３０に、例えば、「現有設備が
耐用年数を超えていない場合であっても、性能が当社の
ものよりかなり劣っているときには、買い換えを促す」
という販売指導内容を表示し（ステップＳ２９０）、一
連の処理を終了する。

【００７１】なお、上述した処理は、社内端末５又は営
業所端末７に販売指導用画面を表示する処理であった
が、それ以外の案件メモ画面、資料作成用データ画面等
を、社内端末５又は営業所端末７に表示させる場合につ
いても、同様である。

【００７２】次に、ＳＦＡサーバ４が、修理履歴情報を
有する電子メールを、所定の営業所端末７に配信する処
理について、図１９を参照して説明する。なお、取引情
報を有する電子メール、問合せ履歴情報を有す電子メー
ルについても同様である。

【００７３】ＳＦＡサーバ４は、所定時刻、例えば、終
業時間であるＰＭ５時３０分を過ぎると、顧客管理情報
ＤＢ４４に新たに登録された、商品を修理したとの修理
履歴を有する修理履歴データを読み出す（ステップＳ３
００）。その後、ＳＦＡサーバ４は、修理履歴データか
ら、所定のフォームからなる修理履歴情報を有する電子
メールの本文を生成する（ステップＳ３１０）。

【００７４】ＳＦＡサーバ４は、上記電子メールの本文
を生成すると、生成した電子メールの本文について、不
要率参照リスト４６に登録されている商品名について、
検索する（ステップＳ３１５）。ＳＦＡサーバ４は、電
子メールの本文中に不要率参照リスト４６に登録されて
いる商品名が検索されなかった場合には（ステップＳ３
２０；Ｎｏ）、電子メールの本文に、メーリングリスト
４５に登録されている配信先のメールアドレスを記述し
たヘッダを付加して電子メールを生成する（ステップＳ
３２５）。次に、ＳＦＡサーバ４は、生成した電子メー
ルをメールサーバ１に送信し、メールサーバ１により、
配信先のメールボックスに配信してもらう（ステップ３
３０）。その後、不要率参照リスト４６に、この商品名
についてのデータを新たに登録する（ステップＳ３３
５）。その後、ＳＦＡサーバ４は、不要率参照リスト４
６中の該当配信回数の箇所に１を設定する（ステップＳ
３４０）。

【００７５】一方、ＳＦＡサーバ４は、電子メールの本
文中に不要率参照リスト４６に登録されている商品名が
検索された場合には（ステップＳ３２０；Ｙｅｓ）、そ
の都度、該当する商品名をワーク領域（図示せず）に記
憶する（ステップＳ３４５）。次に、ＳＦＡサーバ４
は、ワーク領域に記憶されている商品名ごとに、不要率
参照リスト４６における、該当商品名を有するデータの
不要率を参照する（ステップＳ３５０）。ＳＦＡサーバ
４は、不要率参照リスト４５における、該当商品名を有
するデータの不要率が所定の基準値、例えば８０（％）
以上であるか否かを判断する（ステップＳ３５５）。

【００７６】ＳＦＡサーバ４は、上記不要率が所定の基
準値（８０）未満である場合には（ステップＳ３５５；
Ｎｏ）、電子メールの本文に、メーリングリスト４５に
登録されている配信先のメールアドレス等を記述したヘ
ッダを付加して電子メールを生成する（ステップＳ３６
５）。その後、ＳＦＡサーバ４は、生成した電子メール
をメールサーバ１に送信し、メールサーバ１により、配
信先のメールボックスに配信してもらう（ステップ３７
５）。その後、ＳＦＡサーバ４は、所定期間経過する
と、不要率参照リスト４６の不要率を更新しステップＳ
３７５）、処理を終了する。

【００７７】ステップＳ３５５において、ＳＦＡサーバ
４は、不要率参照リスト４５における、該当商品名を有
するデータの不要率が所定の基準値、例えば８０（％）
以上である場合には（ステップＳ３５５；Ｙｅｓ）、不
要率参照リスト４６中における該当商品名についての配
信先を除いたメーリングリストに登録されている配信先
のメールアドレス等を記述したヘッダを付加した電子メ
ールを生成する（ステップＳ３８０）。その後、ＳＦＡ
サーバ４は、生成した電子メールをメールサーバ１に送
信し、メールサーバ１により、配信先のメールボックス
に配信してもらう（ステップＳ３８５）。その後、ＳＦ
Ａサーバ４は、所定期間経過すると、不要率参照リスト
４６の不要率を更新し（ステップＳ３９０）、処理を終
了する。

【００７８】ステップＳ３７５及びＳ３９０における不
要率参照リスト４６の不要率の変更処理を、図２０を参
照して説明する。所定時間経過後、ＳＦＡサーバ４は、
配信先から配信した電子メールが不要であるとのメッセ
ージがあったか否かを判断する（ステップＳ４１１）。
ＳＦＡサーバ４は、配信先から配信した電子メールが不
要である旨のメッセージがないと判断した場合には（ス
テップＳ４１１；Ｎｏ）、処理を終了する。一方、ＳＦ
Ａサーバ４は、配信先から配信した電子メールが不要で
ある旨のメッセージがあったと判断した場合には（ステ
ップＳ４１１；Ｙｅｓ）、不要率参照リスト４６中の該
当商品についてのデータにおける、不要メッセージ回数
に１を加算する（ステップＳ４１２）。

【００７９】次に、ＳＦＡサーバ４は、該当データ中の
配信関与回数と、不要メッセージ回数とに基づき、不要
率を算出し（ステップＳ４１３）、処理を終了する。

【００８０】この実施の形態のマネージメント知識の運
用システムによれば、管理者により提示された販売の促
進に利用される知識をマネージメント知識として、商品
ごとに熟度ステップごとに、ＳＦＡサーバ４の顧客ＤＢ
４３に登録しておき、顧客担当者等が必要に応じて、社
内端末５や営業所端末７の表示部に、ＳＦＡサーバ４に
登録されているマネージメント知識を表示することがで
きるので、マネージャが提示するマネージメント知識を
会社の共有財産として蓄積することができるとともに、
有効に運用することができる。

【００８１】また、このシステムによれば、光学読取り
装置３により読み取られた販売活動の情報を有する案件
メモの内容が、ＳＦＡサーバ４の顧客ＤＢ４３に登録さ
れており、このＳＦＡサーバ４の顧客ＤＢ４３に登録さ
れている案件メモを、社内端末５や営業所端末７に供給
して、その表示部に表示させることができるので、販売
活動の情報を蓄積することができるとともに、有効に利
用することが可能となる。

【００８２】また、このシステムによれば、顧客との取
引情報、購入された商品についての修理情報、顧客から
の問合わせ情報等の顧客管理情報を、ＳＦＡサーバ４の
顧客管理情報ＤＢ４４に登録し、社内端末５や営業所端
末７から、顧客管理情報の要求依頼を取得すると、ＳＦ
Ａサーバ４は、要求依頼された顧客管理情報を、要求依
頼元の社内端末５や営業所端末７に供給して、端末の表
示部に顧客管理情報を表示させるので、一層きめの細か
い販売活動を行うための情報を得ることができる。

【００８３】なお、この発明にかかるマネージメント知
識の運用システムは、専用のシステムによらず、通常の
コンピュータシステムを用いても実現可能である。例え
ば、上述の動作を実行するためのプログラムをコンピュ
ータ読み取り可能な記録媒体（ＦＤ、ＣＤ−ＲＯＭ、Ｄ
ＶＤ等）に格納して配布し、該プログラムをコンピュー
タにインストールすることにより、上述のナレッジサー
バ２、ＳＦＡサーバ４、社内端末５、及び営業所端末７
を構成してもよい。また、インターネット等のネットワ
ーク上のサーバ装置が有するディスク装置に格納してお
き、例えば搬送波に重畳してコンピュータにダウンロー
ド等するようにしてもよい。

【００８４】また、例えば、通信回線の掲示板（ＢＢ
Ｓ）に該プログラムを掲示し、これを通信回線を介して
配信してもよく、また、該プログラムを表す信号により
搬送波を変調し、得られた変調波を伝送し、この変調波
を受信した装置が変調波を復調して該プログラムを復元
するようにしてもよい。そして、このプログラムを起動
し、ＯＳの制御下に、他のアプリケーションプログラム
と同時に実行することにより、上述の処理を実行するこ
とができる。

【００８５】なお、ＯＳが処理の一部を分担する場合、
あるいは、ＯＳが本願発明の１つの構成要素の一部を構
成するような場合には、記録媒体には、その部分を除い
たプログラムを格納してもよい。この場合も、その記録
媒体には、コンピュータが実行する各機能又はステップ
を実行するためのプログラムが格納されているものとす
る。

【００８６】

【発明の効果】以上この発明によれば、マネージメント
資料の作成に用いられるマネージメントデータ、及び顧
客担当者に伝える販売促進につながる知識を、会社の共
有財産として蓄積するとともに、これらの知識を有効に
運用することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】この発明に係るマネージメント知識の運用シス
テムの構成を示すブロック図である。

【図２】図１中のナレッジサーバの構成を示すブロック
図である。

【図３】販売指導用データの構成を示す図である。

【図４】資料作成用データの構成を示す図である。

【図５】送信判別リストの構成を示す図である。

【図６】図１中のＳＦＡサーバの構成を示すブロック図
である。

【図７】案件メモを説明する図である。

【図８】案件メモ画面を説明する図である。

【図９】案件メモ画面を説明する図である。

【図１０】販売指導画面を説明する図である。

【図１１】資料作成用データ画面を説明する図である。

【図１２】修理履歴画面を説明する図である。

【図１３】問合せ画面を説明する図である。

【図１４】取引表示画面を説明する図である。

【図１５】図６中のメーリングリストの構成を示す図で
ある。

【図１６】図６中の不要率参照リストの構成を示す図で
ある。

【図１７】実施形態のマネージメント知識の運用システ
ムにおいて、マネージメント知識を登録するまでの、ナ
レッジサーバ、ＳＦＡサーバ、及び社内端末の処理動作
を説明するフローチャートである。

【図１８】実施形態のマネージメント知識の運用システ
ムにおいて、社内端末や営業所端末に、登録されたマネ
ージメント知識を表示するまでの、ＳＦＡサーバ、社内
端末、営業所端末の処理動作を説明するフローチャート
である。

【図１９】電子メールを生成し、その生成した電子メー
ルを配信先に配信する処理を示す説明するフローチャー
トである。

【図２０】図１９中の不要率参照リストの不要率を変更
する処理を説明するフローチャートである。

【符号の説明】

１ メールサーバ ２ ナレッジサーバ ２１ ＣＰＵ ２２ 記憶部 ２３ 販売指導用ナレッジＤＢ ２４ 資料作成用ナレッジＤＢ ２５ 送信判別リスト ２６ タイマ ２７ システムバス ３ 光学的読取り装置 ４ ＳＦＡサーバ ４１ ＣＰＵ ４２ 記憶部 ４３ 顧客ＤＢ ４４ 顧客管理情報ＤＢ ４５ メーリングリスト ４６ 不要率参照リスト ４７ システムバス ５ー１〜５−ｍ 社内端末 ６ ルータ ７−１〜７−ｎ 営業所端末 ８ ＬＡＮ ９ 外部ネットワーク

Claims (13)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】管理者により提示された販売の促進に利用
   される知識を、マネージメント知識として運用するマネ
   ージメント知識の運用システムであって、 前記マネージメント知識を入力する手段と、 入力された前記マネージメント知識を、商談段階を示す
   熟度ステップごとにデータベースに登録する手段と、 前記データベースに登録されているマネージメント知識
   の要求依頼を端末から取得する手段と、 要求依頼されたマネージメント知識を、要求依頼元の端
   末に供給する手段と、 要求依頼元の端末において、前記マネージメント知識を
   表示する手段と、 を具備することを特徴とする、マネージメント知識の運
   用システム。
2. 【請求項２】前記マネージメント知識は、顧客担当者を
   指導することで販売促進につながる知識と、マネージメ
   ント資料の作成に用いられる資料作成用データである、 ことを特徴とする、請求項１に記載のマネージメント知
   識の運用システム。
3. 【請求項３】販売活動の情報を有する案件メモの内容を
   読み取る手段と、 読み取られた案件メモを、前記熟度ステップごとにデー
   タベースに登録する手段と、 前記データベースに登録されている案件メモの要求依頼
   を端末から取得する手段と、 要求依頼された案件メモを、要求依頼元の端末に供給す
   る手段と、 要求依頼元の端末において、前記案件メモを表示する手
   段と、 を備えることを特徴とする、請求項１又は２に記載のマ
   ネージメント知識の運用システム。
4. 【請求項４】顧客との取引情報、購入された商品につい
   ての修理情報、顧客からの問合わせ情報等の顧客管理情
   報をデータベースに登録する手段と、前記データベース
   に登録されている顧客管理情報の要求依頼を、端末から
   取得する手段と、 要求依頼された顧客管理情報を、要求依頼元の端末に供
   給する手段と、 要求元の端末において、前記顧客管理情報を表示する手
   段と、 を備えることを特徴とする、請求項１乃至３のうちのい
   ずれか１項に記載のマネージメント知識の運用システ
   ム。
5. 【請求項５】データベースに新規に登録された前記顧客
   管理情報に基づき、前記顧客管理情報を有する電子メー
   ルを生成する手段と、 生成された電子メールを所定の端末に配信する手段と、 を備えることを特徴とする、請求項１乃至４のうちのい
   ずれか１項に記載のマネージメント知識の運用システ
   ム。
6. 【請求項６】管理者により提示された販売の促進に利用
   される知識を、マネージメント知識として運用するマネ
   ージメント知識の運用方法であって、 前記マネージメント知識を入力し、 入力された前記マネージメント知識を、商談段階を示す
   熟度ステップごとにデーベースに登録し、 前記データベースに登録されているマネージメント知識
   の要求依頼を端末から取得し、 要求依頼されたマネージメント知識を、要求依頼元の端
   末に供給し、 要求依頼元の端末において、前記マネージメント知識を
   表示する、 ことを特徴とする、マネージメント知識の運用方法。
7. 【請求項７】前記マネージメント知識は、顧客担当者を
   指導することで販売促進につながる知識と、マネージメ
   ント資料の作成に用いられる資料作成用データである、 ことを特徴とする、請求項６に記載のマネージメント知
   識の運用方法。
8. 【請求項８】販売活動の情報を有する案件メモの内容を
   読み取り、 読み取られた案件メモを、前記熟度ステップごとにデー
   タベースに登録し、 前記データベースに登録されている案件メモの要求依頼
   を端末から取得し、 要求依頼された案件メモを、要求依頼元の端末に供給
   し、 要求依頼元の端末において、前記案件メモを表示する、 ことを特徴とする、請求項６又は７に記載のマネージメ
   ント知識の運用方法。
9. 【請求項９】顧客との取引情報、購入された商品につい
   ての修理情報、顧客からの問合わせ情報等の顧客管理情
   報をデータベースに登録し、 前記データベースに登録されている顧客管理情報の要求
   依頼を、端末から取得し、 要求依頼された顧客管理情報を、要求依頼元の端末に供
   給し、 要求元の端末において、前記顧客管理情報を表示する、 ことを特徴とする、請求項６乃至８のうちのいずれか１
   項に記載のマネージメント知識の運用方法。
10. 【請求項１０】データベースに新規に登録された前記顧
    客管理情報に基づき、前記顧客管理情報を有する電子メ
    ールを生成し、 生成された電子メールを所定の端末に配信する、 ことを特徴とする、請求項６乃至９のうちのいずれか１
    項に記載のマネージメント知識の運用方法。
11. 【請求項１１】管理者により提示された販売の促進に利
    用される知識を、マネージメント知識として運用するマ
    ネージメント知識の運用用のサーバであって、 前記マネージメント知識を、商談段階を示す熟度ステッ
    プごとにデータベースに登録する手段と、 前記データベースに登録されているマネージメント知識
    の要求依頼を、端末から取得する手段と、 要求依頼されたマネージメント知識を、要求依頼元の端
    末に供給する手段と、 を具備することを特徴とするサーバ。
12. 【請求項１２】データベースに新規に登録された前記顧
    客管理情報に基づき、前記顧客管理情報を有する電子メ
    ールを生成する手段と、 生成された電子メールを所定の端末に配信する手段と、 を備えることを特徴とする、請求項１１に記載のサー
    バ。
13. 【請求項１３】コンピュータに、 管理者により提示された販売の促進に利用される知識
    を、マネージメント知識として、商談段階を示す熟度ス
    テップごとにデータベースに登録する手順、 前記データベースに登録されているマネージメント知識
    の要求依頼を、端末から取得する手順、 要求依頼されたマネージメント知識を、要求依頼元の端
    末に供給する手順、 を実行させるプログラム。