CN104794552B - 维修服务实时监视系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种与服务商给用户提供的设备维修服务相关的维修服务实时监视系统，其特征在于，包括：中心管理装置；以及实时监视管理装置，其中，中心管理装置具有：用户信息存储部、输入部、检索部、维修内容信息生成部以及中心侧通信部，实时监视管理装置具有：监视侧通信部、维修记录生成部、显示部显示生成的维修记录，并且根据实时状态信息在该维修记录中实时显示维修人员的目前工作状态；监视控制部根据报修受理时间，响应时间阈值以及实时状态信息，对维修人员是否响应时间阈值内已到达用户处实时进行到达监视判断，在未到达时控制显示部对相应的维修记录进行响应警告显示。

Description

维修服务实时监视系统

技术领域

本发明涉及一种实时监视系统，特别涉及一种与维修服务相关的维修服务实时监视系统。

背景技术

目前，尤其针对功能繁多，零部件维护保养繁杂的设备来说，服务商往往会给各位用户提供高效的维修服务，服务商对于这样的设备提供相应的故障维修、调试或更换零部件等这些维修服务。

伴随着设备的使用，往往可能会出现零部件损坏、停机这样的状况，像停机时设备根本无法运行时，严重影响到了用户单位的正常营业，那么，用户会通过电话、邮件等方式传达给服务商及时进行报修，向服务商的服务中心告知自己的设备到底出现了何种状况，接收到用户的报修内容后，服务商就会派遣相应的维修人员前往用户处对设备进行维修服务，当然，需要从服务商获得维修服务的用户会比较多，而不同设备的不同用户所需要的维修服务也是不同的，那么服务商获知各个用户的报修服务需求后，就会派遣出去多个维修人员，分别对多个用户的设备进行维修服务。

在现有的过程中，为了全面及时的掌握状况，服务商的负责管理维修服务的管理人员就会从显示屏幕当中，了解到分别在什么报修受理时间、是哪些用户、需要得到什么样的保修服务需求，较简单片面。

更加优化的是，服务商越来越愿意向用户提供甚至是和用户进行签订SLA(Service-Level Agreement服务等级协议)做出承诺，以最大程度地减少由于设备的不良运行而给用户带来的不利影响，通过预先签定从报修受理至维修人员到达用户处的响应时间、到达后的设备修复时间等等各个方面来履行响应迅速、高效质优的维修服务，提高维修服务效率和提升用户对于维修服务的体验满意度。

然而，由于用户的数量众多，报修时间、用户地址、报修内容等具体情况各不相同，管理者通过现有的显示屏中一些简单片面信息的显示，例如各位维修人员的出发到达情况如何，哪些用户的停机时间已经超出了预先签定的相关阈值这些情况，都很难掌握监管到位进行妥当安排，那么，上述响应迅速、高效质优的维修服务也就成纸上谈兵、无法实现的口号承诺，降低了服务商对于用户的诚信度、公信力。

发明内容

本发明的目的在于为了解决以上问题而提供一种方便管理人员进行监管安排，至少能够实现响应迅速、高效质优的维修服务的维修服务实时监视系统。

本发明为了实现上述目的，采用了以下结构：

本发明提供的一种与服务商给用户提供的设备维修服务相关的维修服务实时监视系统，具有这样的特征，包括：设置在服务商的报修中心的中心管理装置；以及与中心管理装置通信连接并且根据来自于该中心管理装置的信息进行实时监视管理的实时监视管理装置，其中，中心管理装置具有：用户信息存储部，至少把与用户对应并且至少含有用户地址信息的用户识别信息、设备型号、各种维修项目、以及与该各种维修项目分别相匹配并且表示从受理报修到服务商的维修人员到达用户处所需的预定时间的各种响应时间阈值进行对应存储；输入部，根据用户在报修时提供的用户识别信息、报修受理时间、报修项目信息，让受理报修的操作员进行输入；检索部，根据被输入的用户识别信息，从用户信息存储部检索出用户地址信息、设备型号、与报修项目信息相对应的维修项目、以及与该维修项目相匹配的响应时间阈值；维修内容信息生成部，根据含有用户地址信息的用户识别信息、设备型号、维修项目、响应时间阈值，生成用于告知维修人员维修内容的维修内容信息；以及中心侧通信部，把生成的维修内容信息发送给维修人员持有的移动装置，并且把用户识别信息、报修受理时间、设备型号、响应时间阈值发送给实时监视管理装置，实时接受来自于移动装置的表示维修人员的目前工作状态的实时状态信息，并且，实时发送该实时状态信息给实时监视管理装置，实时监视管理装置具有：监视侧通信部，从中心管理装置接收用户识别信息、报修受理时间、设备型号、响应时间阈值，并且实时接收实时状态信息；维修记录生成部，根据接收到的用户识别信息、报修受理时间、设备型号、响应时间阈值，生成维修记录；显示部，显示生成的维修记录，并且根据实时状态信息在该维修记录中实时显示维修人员的目前工作状态；监视控制部，根据报修受理时间，响应时间阈值以及实时状态信息，对维修人员是否在响应时间阈值内已经到达用户处实时性地进行到达监视判断，在判断为未到达的情况下，控制显示部对相应的维修记录进行响应警告显示。

发明的作用和效果

根据本发明所涉及的维修服务实时监视系统，因为中心管理装置在输入了用户报修时的用户识别信息、报修时间以及报修项目信息后，检索出相匹配的用户地址信息、设备型号、维修项目及响应时间阈值，并将用户识别信息、报修受理时间、设备型号以及响应时间阈值发送给实时监视管理装置，还将生成的维修内容信息发送到维修人员持有的移动装置中并且实时接收维修人员的实时状态信息；而实时监视管理装置在收到这些信息后，不仅生成并且显示维修记录，而且在该维修记录中实时显示出该维修人员的目前工作状态，当在响应时间阈值内维修人员未到达用户处时对该维修记录进行响应警告显示，所以，当该项维修没有得到及时处理的情况下，就能够提醒管理人员主动进行对维修人员的催促调度等处理，从而尽可能快地使得该项维修得到实施。

因此，本发明的维修服务实时监视系统能够便于管理人员掌握全局、监管到位妥当安排，至少能够实现响应迅速、高效质优的维修服务。

附图说明

图1是本发明的实施例中的维修服务实时监视系统的说明示意图；

图2是本发明的实施例中维修服务实时监视系统的结构框图；

图3是本发明的实施例中的用户信息存储部的示意图；

图4是本实施例中对维修服务内容进行说明的说明图；

图5是本发明的实施例中的实时监视管理装置中显示部的画面说明图；以及

图6是本发明的实施例中的维修服务实时监视系统的动作流程图。

具体实施方式

下面结合附图对本发明涉及的维修服务实时监视系统进行详细的说明。

本发明提供的一种与服务商给用户提供的设备维修服务相关的维修服务实时监视系统，具有这样的特征，包括：设置在服务商的报修中心的中心管理装置；以及与中心管理装置通信连接并且根据来自于该中心管理装置的信息进行实时监视管理的实时监视管理装置，其中，中心管理装置具有：用户信息存储部，至少把与用户对应并且至少含有用户地址信息的用户识别信息、设备型号、各种维修项目、以及与该各种维修项目分别相匹配并且表示从受理报修到服务商的维修人员到达用户处所需的预定时间的各种响应时间阈值进行对应存储；输入部，根据用户在报修时提供的用户识别信息、报修受理时间、报修项目信息，让受理报修的操作员进行输入；检索部，根据被输入的用户识别信息，从用户信息存储部检索出用户地址信息、设备型号、与报修项目信息相对应的维修项目、以及与该维修项目相匹配的响应时间阈值；维修内容信息生成部，根据含有用户地址信息的用户识别信息、设备型号、维修项目、响应时间阈值，生成用于告知维修人员维修内容的维修内容信息；以及中心侧通信部，把生成的维修内容信息发送给维修人员持有的移动装置，并且把用户识别信息、报修受理时间、设备型号、响应时间阈值发送给实时监视管理装置，实时接受来自于移动装置的表示维修人员的目前工作状态的实时状态信息，并且，实时发送该实时状态信息给实时监视管理装置，实时监视管理装置具有：监视侧通信部，从中心管理装置接收用户识别信息、报修受理时间、设备型号、响应时间阈值，并且实时接收实时状态信息；维修记录生成部，根据接收到的用户识别信息、报修受理时间、设备型号、响应时间阈值，生成维修记录；显示部，显示生成的维修记录，并且根据实时状态信息在该维修记录中实时显示维修人员的目前工作状态；监视控制部，根据报修受理时间，响应时间阈值以及实时状态信息，对维修人员是否在响应时间阈值内已经到达用户处实时性地进行到达监视判断，在判断为未到达的情况下，控制显示部对相应的维修记录进行响应警告显示。

另外,在本发明的维修服务实时监视系统中，还可以具有这样的特征，实时状态信息为表示维修人员收到维修内容信息的收悉反馈信息、表示维修人员已经与用户预约联系的预约反馈信息、表示维修人员已经出发前往用户处的出发反馈信息、表示维修人员已经到达用户处的到达反馈信息、以及表示维修人员已经完成了对设备的维修的完成反馈信息中的一种，在到达监视判断中，实时状态信息为收悉反馈信息、预约反馈信息、以及出发反馈信息中的一种的情况下，监视控制部判断为未到达。

另外,在本发明的维修服务实时监视系统中，还可以具有这样的特征，用户信息存储部还对应存储有与该各种维修项目分别相匹配并且表示维修人员从到达用户处到完成对设备的维修所需的预定时间的各种修复时间阈值，检索部还检索出与维修项目相匹配的修复时间阈值，维修内容信息生成部还根据修复时间阈值生成维修内容信息，中心侧通信部还把修复时间阈值发送给实时监视管理装置，维修记录生成部还根据接收到的修复时间阈值生成维修记录,当监视侧通信部一旦实时接收到的实时状态信息是到达反馈信息，监视控制部还根据到达反馈信息的接收时间以及修复时间阈值，监视判断在修复时间阈值内监视侧通信部是否接收到完成反馈信息，在未接收到的情况下，控制显示部对相应的维修记录进行修复警告显示。

另外,在本发明的维修服务实时监视系统中，还可以具有这样的特征，当监视控制部判断出在修复时间阈值内监视侧通信部接收到完成反馈信息的情况下，控制显示部取消对相应的维修记录的显示。

另外,在本发明的维修服务实时监视系统中，还可以具有这样的特征，响应警告显示和修复警告显示分别通过在相应的维修记录的显示区域中附加不同的报警标识来实现，报警标识是警告灯闪烁、颜色变化、警告字符、警告图案以及警告阴影中的任意一种。

另外,在本发明的维修服务实时监视系统中，还可以具有这样的特征，实时监视管理装置还具有：维修记录存储部，用于存储由维修记录生成部生成的维修记录。

另外,在本发明的维修服务实时监视系统中，还可以具有这样的特征，显示部的显示区域显示预定数量的维修记录，当维修记录的总量超过预定数量时，显示部对所有维修记录进行滚动显示。

另外,在本发明的维修服务实时监视系统中，还可以具有这样的特征，预约反馈信息和出发反馈信息中含有维修人员预计到达用户处的预计访问时间，当监视侧通信部接收到预约反馈信息和出发反馈信息中的任何一种实时状态信息时，监视控制部还根据该实时状态信息控制显示部在维修记录中实时显示预计访问时间。

另外,在本发明的维修服务实时监视系统中，还可以具有这样的特征，输入部还输入用户在报修时提供的到保修时设备已经停机的已有停机时间，维修内容信息生成部，还根据已有停机时间生成维修内容信息，中心侧通信部还把已有停机时间发送给实时监视管理装置，监视控制部还根据已有停机时间控制显示部在维修记录中实时显示到目前为止的目前停机时间。

<实施例>

图1是本发明的实施例中对维修服务实时监视系统进行说明的说明示意图。

如图1所示，维修服务实时监视系统500包括中心管理装置100以及实时监视管理装置200。

中心管理装置100设置在服务商的报修中心，实时监视管理装置200则设置在监管中心，中心管理装置100和实时监视管理装置200之间通过英特网300相互通信连接。中心管理装置100具有接受报修的操作员操作的PC10以及与该PC10相连接的主机20，并且和维修人员持有的移动装置5之间通过移动通信网络40通信连接；实时监视管理装置200根据来自于中心管理装置100的信息进行实时监视管理。

在维修服务实时监视系统500中，当报修中心接受到用户通过电话或者邮件方式发出的报修后，中心管理装置100就向移动装置5发出维修内容信息通知维修人员前往用户处对设备进行维修服务，并且实时接受由移动装置5反馈回的实时状态信息。

该实时状态信息表示了维修人员的目前工作状态。例如，该实时状态信息为表示维修人员收到维修内容信息的收悉反馈信息、表示维修人员已经与用户预约联系的预约反馈信息、表示维修人员已经出发前往用户处的出发反馈信息、表示维修人员已经到达用户处的到达反馈信息、以及表示维修人员已经完成了对设备的维修的完成反馈信息中的一种。图1显示了维修人员在出发时和到达时的工作状态。

实时监视管理装置200含有显示部204，通过该显示部204显示各种用户的报修要求，即维修记录个负责管理维修服务的管理人员，从而使得该管理人员就能通过显示部204全面及时的掌握状况，并且通过邮件、互联网、移动电话或者对讲机等通信方式，与维修人员或操作员进行联系。

图2是本发明的实施例中维修服务实时监视系统的结构框图。

如图2所示，维修服务实时监视系统500包括：中心管理装置100、以及实时监视管理装置200。

中心管理装置100具有：用户信息存储部101、输入部102、检索部103、维修内容信息生成部104、中心侧通信部105、中心侧暂存部106以及与上述各部相连接进行控制的中心管理侧控制部107。其中，采用由操作员操作的PC10作为输入部102，主机20作为中心管理装置100中的除了输入部102以外的其他所有部件，PC10和主机20之间相连接。

用户信息存储部101，用于存储用户识别信息、设备型号、各种维修项目、各种响应时间阈值、以及各种修复时间阈值。其中，响应时间阈值表示从受理报修到维修人员到达用户处所需的预定时间。修复时间阈值表示维修人员从到达用户处到完成对设备的维修所需的预定时间。

图3是本发明的实施例中用户信息存储部的示意图。

如图3所示，用户信息存储部101存储有用户信息对应表1011，该用户信息对应表1011存储有与多名用户分别相对应的用户名称101a、用户地址信息101b以及与用户的设备相对应的机号101c、设备型号101d、各种维修项目101e、各种响应时间阈值101f、以及各种修复时间阈值101g。本实施例中，将用户名称101a、用户地址信息101b作为用户识别信息，还可以将与用户的设备相对应的机号101c作为用户识别信息中的一种。

在用户信息存储部101中，一个用户名称可以对应于一个设备，例如用户信息对应表1011中用户名称为“ID1”，对应于的设备为仅有一个机号为“Jh01”、设备型号为“Xh01”。基于该用户地址信息的距离长短、设备复杂程度，以及所需要的维修项目的不同，服务商和用户之间预先地签定了响应时间阈值例如“Txy11”和“Txy12”等、以及修复时间阈值例如“Txf11”和“Txf12”等。

一个用户名称还可以对应于多个设备，例如用户信息对应表1011中用户名称为“ID2”，就对应于两个由服务商提供的设备，一个设备的机号为“Jh02”、设备型号为“Xh02”，另一个设备的机号为“Jh03”、设备型号为“Xh03”。同样地，基于距离长短、设备复杂程度，以及所需要的维修项目的不同，用户信息存储部101相对应匹配地存储了不同的响应时间阈值、以及修复时间阈值。

进一步，如图2所示，输入部102根据用户在报修时提供的作为用户识别信息的用户名称、报修受理时间、关于设备出现哪些维修状况的报修项目信息、用户在报修时提供的到保修时设备已经停机的已有停机时间，让受理报修的操作员进行输入。

在本实施例中，用户名称为“ID2”、报修受理时间为“2013年11月28日08:30”、报修项目信息为“色粉定购错误”、已有停机时间为“5小时”。其中，该报修项目信息所对应的维修项目为“Err22”。

检索部103用于根据被输入部102输入的用户名称“ID2”，从图3中的用户信息存储部101中能够自动检索出用户地址信息“add2”、设备型号“xh02”、与由用户提供的报修项目信息相对应的维修项目“Err22”、与该维修项目相匹配的响应时间阈值“Txy22”以及与维修项目相匹配的修复时间阈值“Txf22”。

维修内容信息生成部104根据被检索出的用户地址信息“add2”、设备型号“xh02”、维修项目“Err22”、响应时间阈值“Txy22”、修复时间阈值“Txf22”，以及用户提供的已有停机时间“Tyt22”，生成一个用于告知维修人员维修内容的维修内容信息，维修内容信息被生成后暂存于中心侧暂存部106中。通过该维修内容信息，维修人员可获知去哪个地址对什么型号的设备进行哪些维修项目，并且最长的响应时间阈值是多久，据此维修人员应尽快调整自己的工作安排。

图4是本实施例中对维修内容信息进行说明的说明示意图。

如图4所示，在本实施例中，维修人员持有的移动装置5是一部手机，通过该手机与维修服务实时监视系统500进行通信连接。移动装置5中具有一个显示屏区域5a，由上述的维修内容信息生成部104生成的一条维修内容信息Message被显示在了显示屏区域5a中，维修人员通过该维修内容信息Message对派遣情况一目了然非常方便。

在这条维修内容信息Message中，可以得知，维修内容信息生成部104根据被检索部103检索出的用户名称为“ID2”用户地址信息“Add2”、设备型号“Xh02”、维修项目“Err22”、响应时间阈值“Txy22”、修复时间阈值“Txf22”以及已有停机时间“Tyt22”，生成了一个这样的维修内容信息“Message”。那么，维修工程师就应尽量安排自己在响应时间阈值“Txy22”内到达“Add2”这个地址在修复时间阈值为“Txf22”对“Xh02”设备完成“Err22”维修项目的修复，并且在收悉到维修内容信息Message时用户已经停机“Tyt22”。

由图2可知，中心侧通信部105与移动装置5之间通信连接，把生成的维修内容信息发送给移动装置5，还实时接受来自于移动装置5并且表示维修人员的目前工作状态的实时状态信息。中心侧通信部105接受到的不仅仅是实时状态信息，还接受到了由移动装置5发送的移动识别码即手机号码。当中心侧通信部105接受到的实时状态信息为预约反馈信息和出发反馈信息中的一种时，预约反馈信息和出发反馈信息包含有维修人员预计到达用户处的预计访问时间，该预计访问时间被一并发送到中心侧通信部105。

除了上述与移动装置5之间的通信，中心侧通信部105与实时监视管理装置200之间也进行通信连接，把用户识别信息、报修受理时间、设备型号、响应时间阈值、修复时间阈值、已有停机时间发送给实时监视管理装置200。一旦中心侧通信部105接受到来自移动装置5的上述信息，就实时发送给实时监视管理装置200。

实时监视管理装置200具有：监视侧通信部201、维修记录生成部202、维修记录存储部203、显示部204、监视控制部205、监视侧暂存部206以及与上述各部分别连接控制的监视管理侧控制部207。

监视侧通信部201从中心侧通信部105接收到用户识别信息、报修受理时间、设备型号、响应时间阈值以及移动识别码，并且由中心侧通信部105实时接收到从移动装置5发出的实时状态信息。当实时状态信息为预约反馈信息或出发反馈信息时，也能够接收到包含在实时状态信息中的预计访问时间。

维修记录生成部202根据接收到的用户识别信息、报修受理时间、设备型号、响应时间阈值、修复时间阈值、预计访问时间以及移动识别码来生成维修记录。

维修记录存储部203用于存储由维修记录生成部202生成的维修记录。

显示部204用于显示由维修记录生成部202所生成的维修记录，并且根据实时状态信息在该维修记录中实时显示维修人员的目前工作状态，还用于将与维修人员相关的移动识别码即手机号码与维修记录相对应进行显示。

监视控制部205具有图中未显示数字标号的计时器，用于对维修人员是否在响应时间阈值内已经到达用户处实时性地进行到达监视判断。监视侧暂存部206用于对接受到的实时状态信息进行暂时存储，当在该到达监视判断中，实时状态信息为收悉反馈信息、预约反馈信息、以及出发反馈信息中的一种的情况下，监视控制部205就判断为未到达。在判断为维修人员在响应时间阈值内未到达的情况下，监视控制部205就会控制显示部204对相应的维修记录进行响应警告显示。

监视控制部205还用于根据到达反馈信息的接收时间以及修复时间阈值，监视判断在修复时间阈值内监视侧通信部201是否接收到完成反馈信息，在未接收到完成反馈信息的情况下，控制显示部204对相应的维修记录进行修复警告显示。响应警告显示、修复警告显示提醒了管理人员应该督促相应的维修人员因为何原因未在响应时间阈值内到达，因何原因未在修复时间阈值内完成维修服务，掌握维修服务的整体情况。

监视控制部205还根据已有停机时间控制显示部204在维修记录中实时显示到目前为止的目前停机时间。目前停机时间由监视控制部205是这样进行判定的，根据用户报修时提供的已有停机时间，再实时地加上目前时间和报修受理时间之间的时间差，目前停机时间就被实时地显示在显示部204当中。

图5是本发明的实施例中的实时监视管理装置中显示部的画面说明图。

如图5所示，实时监视管理装置的显示部204中，包含了报修要求画面2041、画面标题2042、由计时器获得的当前时间2043以及用于将多个维修记录在有限的报修要求画面2041中上下移动从而进行滚动显示的滚动条2044。

报修要求画面2041仅仅显示了六个预定数量不同的维修记录，由于各个用户的报修而由维修记录生成部202所生成的维修记录的总量远远的超过了六个预定数量，显示部204会进行滚动显示。当然维修记录不满足六个预定数量时无需滚动显示。

如图5所示，报修要求画面2041中显现出了，由维修记录生成部202根据接收到的其中六位用户的用户名101a、机号101c、设备型号101d、报修受理时间204a、响应时间阈值101f、修复时间阈值101g、移动识别码204b、以及由用户提供的报修项目信息204c，所分别生成的第一维修记录2021、第二维修记录2022、第三维修记录2023、第四维修记录2024、第五维修记录2025以及第六维修记录2026，并且，根据实时状态信息204d也实时显示出了相应的维修人员的目前工作状态。由图5可知，根据对应于图3和图4中上述用户名称为“ID2”设备型号“Xh02”、维修项目“Err22”等信息而生成的维修记录就是图5中的第三维修记录2023。

由图5可知，实时状态信息204d显示为了收悉反馈信息、预约反馈信息、出发反馈信息或到达反馈信息的五种情况。完成反馈信息表示维修人员已经完成了对设备的维修，未被显示出来。因为当监视控制部205判断出在修复时间阈值内监视侧通信部201接收到完成反馈信息的情况下，监视控制部205就会控制显示部204取消对相应的维修记录的显示，所以报修要求画面2041中就不显示了表示维修人员的已完成维修服务的目前工作状态。

显示部204除了对上述信息进行显示以外，在维修记录中还显示了预计访问时间204e、目前停机时间204f。

关于预计访问时间204e，监视控制部205控制显示部204显示包含在预约反馈信息和出发反馈信息中预计访问时间204e。维修人员在出发前和用户之间进行预约并非必须完成的步骤，例如在图5的第三维修记录2023中，由于维修人员压根没有进行预约，由实时状态信息可知都已到达用户处了，所以，预计访问时间204e的位置仍显示为空白。

关于目前停机时间204f，由于输入部102还输入用户在报修时提供已有停机时间，通过中心侧通信部105将该已有停机时间发送给实时监视管理装置200，监视控制部205还根据已有停机时间，基于计时器的计时，控制显示部204实时显示到目前为止的目前停机时间204f。显示部204显示的报修要求画面2041就是由计时器获取的当前时间2043为“2013年11月28日14:10”时的画面。

在当前时间2043的第一维修记录2021、第二维修记录2022、第三维修记录2023、第六维修记录2026中，可得知四位用户所对应响应时间阈值101f是4小时、5小时、4小时、3小时，各个用户的响应时间阈值101f可相同也可不相同，维修人员分别到达用户处后，处理维修服务之前首先会发送一个到达反馈信息。用户的报修受理时间和当前时间2043之间的时间差都已超过了相应的响应时间阈值，监视控制部205控制显示部204对相应的这四个维修记录进行了叉形的响应警告显示204g。

尤其是第一维修记录2021，不仅是在响应阈值时间内未及时到达，甚至是修复过程已经拖延过长了，最需要被跟进督促。响应警告显示204g在维修人员迟到情况下到达后仍然会被留存，所以既有“叉形”的响应警告显示204g又有“感叹号”的修复警告显示204h。例如第二维修记录2022、第三维修记录2023所示，虽然都有响应警告显示204g，但是区别是：第二维修记录2022对应的维修人员在当前时间2043是已到达用户处的，该第二维修记录2022的响应警告显示204g是被留存下来的。然而，第三维修记录2023对应的维修人员确确实实的在当前时间2043仍然未到达用户处的，该第三维修记录2023的响应警告显示204g被显示。

上述“叉形”的响应警告显示204g又有“感叹号”的修复警告显示204h这样的留存显示可以进一步让管理人员提高警惕，了解到该用户由于响应时间阈值的超出而已经对服务商产生了不良印象，就应更加尽力着重督促。当然，本发明也可以为当监视控制部205判断出在监视侧通信部201接收到到达反馈信息的情况下，就控制显示部204取消对相应的响应警告显示204g的显示，所以响应警告显示204g一旦在维修人员到达后无论迟到与否都不会被留存。

可以图5得知，用户名称“ID7”所对应的由检索部103检索出的修复时间阈值是10个小时。维修人员到达用户处后，首先会发送一个到达反馈信息，紧接着再来处理维修服务，一旦完成了对设备的维修，就会立即发送一个完成反馈信息，那么，监视控制部205还根据该到达反馈信息的接收时间以及完成反馈信息的接受时间二者之间的时间差，修复过程实际上花费的时间超出了该预定的10个小时修复时间阈值。各个用户的修复时间阈值可相同也可不相同，都是由服务商和用户之间进行预先设定的。

监视控制部205会实时监视判断在修复时间阈值内监视侧通信部201是否接收到完成反馈信息，在未接收到的情况下，控制显示部204对相应的维修记录进行修复警告显示204h。例如，在第一维修记录2021的修复时间阈值101g的位置，就显示了感叹号形的修复警告显示204h。

图6是本发明的实施例中的维修服务实时监视系统的动作流程图。

如图6所示，维修服务实时监视系统500的动作处理流程，包括如下步骤：

步骤S1：

输入部102根据用户在报修时提供的用户识别信息、报修受理时间、报修项目信息、已有停机时间，让受理报修的操作员进行输入，然后进入步骤S2。

步骤S2：

检索部103根据被输入的用户识别信息，从用户信息存储部101检索出用户地址信息、设备型号、与报修项目信息相对应的维修项目、以及与该维修项目相匹配的响应时间阈值、修复时间阈值，然后进入步骤S3和步骤S4。

步骤S3：

中心侧通信部105将用户识别信息、报修受理时间、设备型号、响应时间阈值、修复时间阈值、已有停机时间发送给实时监视管理装置200，然后进入步骤S5。

步骤S4：

维修内容信息生成部104根据被检索出的作为用户识别信息的用户地址信息、设备型号、维修项目、响应时间阈值、修复时间阈值以及用户提供的已有停机时间，生成用于告知维修人员维修内容的维修内容信息，然后进入步骤S10。

步骤S5：

监视侧通信部201从中心管理装置100的中心侧通信部105接收上述的用户识别信息、报修受理时间、设备型号、响应时间阈值、修复时间阈值、已有停机时间，然后进入步骤S6。

步骤S6：

维修记录生成部202根据接收到的用户识别信息、报修受理时间、设备型号、响应时间阈值、修复时间阈值、已有停机时间、预计访问时间、移动识别码生成维修记录，然后进入步骤S7。

步骤S7：

维修记录存储部203对所生成的维修记录进存储，然后进入步骤S8。

步骤S8：

监视控制部205还根据已有停机时间实时判定获取到的至目前为止的目前停机时间，控制显示部204控制显示部204滚动显示生成的维修记录、该目前停机时间，然后进入步骤S9。

步骤S9：

监视控制部205通过计时器实时性地进行到达监视，控制监视侧通信部201实时等待着接受被维修人员的移动装置反馈回来的实时状态信息、以及维修人员的移动识别号等，然后进入步骤S13。

步骤S10：

中心侧通信部105将生成的维修内容信息发送给移动装置5，让维修人员了解相关状况，然后进入步骤S11。

步骤S11：

由于无法得知维修人员会什么时候反馈回来实时状态信息，需要等待实时接受，中心管理侧控制部107判断中心侧通信部105是否接收到了来自于移动装置5的实时状态信息，当判断接受到了实时状态信息，则进入步骤S12；当判断还未接受到实时状态信息，则进行返回，重新进入步骤S11继续等待。

步骤S12：

中心侧通信部105将来自于移动装置5的实时状态信息、表示该移动装置5的手机号码的移动识别码，与用户识别信息以及报修受理时间一起发送给实时监视管理装置，即此时待进行维护服务的设备和维护人员之间形成了匹配关系，然后进入步骤S9。

步骤S13：

监视控制部205对接受到的实时状态信息的内容进行判断，判断该实时状态信息是完成反馈信息还是其他例如收悉反馈信息、预约反馈信息、出发反馈信息及到达反馈信息中的一种，当判断为其他反馈信息时，进入步骤S14；当判断为完成反馈信息时，进入步骤S15。

步骤S14：

监视控制部205进一步对接受到的实时状态信息的内容进行判断，判断该实时状态信息是收悉反馈信息、还是预约、出发反馈信息还是到达反馈信息，当判断为收悉反馈信息时，进入步骤S16；当判断为预约反馈信息和出发反馈信息中一种时，进入步骤S17；当判断为到达反馈信息时，进入步骤S18。

步骤S15：

该实时状态信息是完成反馈信息，说明维修人员响应地非常迅速，在很短时间内不仅到达了用户处还快速地完成了对设备的修复，该维修人员通过移动装置发送回了完成反馈信息，由于这种情况下花费的响应时间很短，那么，监视控制部205就会判断完成反馈信息的接收时间是否在修复时间阈值内，当完成反馈信息的接收时间是在修复时间阈值内时，表示正常按时完成修复工作，进入步骤S25；当完成反馈信息的接收时间超出了修复时间阈值时，表明该修复工作仍然超出了修复时间阈值，进入步骤S26。

步骤S16：

实时状态信息为收悉反馈信息则表示维修人员已收到了由中心侧通信部所发送的维修内容信息，那么，监视控制部205就会进一步判断该收悉反馈信息的接收时间是否在响应时间阈值内，当收悉反馈信息的接收时间是在响应时间阈值内时，表示维修人员反馈比较迅速立马发送回了该收悉反馈信息，进入步骤S9，实时接收继续等待下一个实时状态信息的反馈；当收悉反馈信息的接收时间没有在响应时间阈值内时，表示维修人员反馈太慢了，响应时间阈值甚至都已超过了才将该收悉反馈信息传回，进入步骤S19。

步骤S17：

实时状态信息为预约反馈信息、出发反馈信息则表示维修人员收到维修内容信息后和用户之间进行前往之前的预约，那么，通过移动装置5维修人员将预计访问时间包含在预约反馈信息、出发反馈信息中传回，监视控制部205就会判定出该预计访问时间，进入步骤S21。

步骤S18：

实时状态信息为到达反馈信息则表示维修人员已到达用户处，那么，监视控制部205就会进一步判断该到达反馈信息的接收时间是否在响应时间阈值内，当到达反馈信息的接收时间是在响应时间阈值内时，表示维修人员是正常赶到用户处，进入步骤S23；当到达反馈信息的接收时间没有在响应时间阈值内时，表示维修人员虽然到达，但是超过了响应时间阈值属于迟到赶到的情况，进入步骤S20。

步骤S19：

此时，监视控制部205就会判断为维修人员未到达用户处，当前时间2043已经超过了由报修受理时间开始计算的响应时间阈值，然后进入步骤S20。

步骤S20：

监视控制部205控制显示部204对相应的维修记录进行响应警告显示204g，提醒管理人员根据响应警告显示204g通过由显示部204显示出的移动识别码与相对应的维修人员或者操作人员联系进行督促管理，然后进入结束状态。

步骤S21：

监视控制部205就会控制显示部204在与用户识别信息、报修受理时间相应的维修记录显示出该预计访问时间，然后进入步骤S22。

步骤S22：

实时状态信息为预约、出发反馈信息，那么，监视控制部205就会进一步判断该预约反馈信息或者出发反馈信息的接收时间是否在响应时间阈值内，当接收时间是在响应时间阈值内时，表示维修人员反馈比较迅速立马发送回了该反馈信息，进入步骤S9，实时接收继续等待下一个实时状态信息的反馈；当接收时间没有在响应时间阈值内时，表示反馈太慢，响应时间阈值甚至都已超过了才将该预约、出发反馈信息传回，进入步骤S19。

步骤S23：

监视控制部205就会判断为维修人员已到达用户处，进入步骤S24。

步骤S24：

监视控制部20 5就会控制监视侧暂存部206对该到达反馈信息的接收时间进行存储，进入步骤S15。

步骤S25：

在此情况下表示维修人员已在修复时间阈值内完成了对设备的修复，那么，监视控制部205控制显示部204取消对与用户识别信息、报修受理时间、移动识别码相应的维修记录的显示，则该用户本次报修受理开始的整个维修服务都完成了，然后进入结束状态。

步骤S26：

监视控制部205控制显示部204对与用户识别信息、报修受理时间、移动识别码相应的维修记录进行修复警告显示204h，提醒管理人员根据修复警告显示204h通过由显示部204显示出的移动识别码与相对应的维修人员或者操作人员联系进行督促管理，然后进入结束状态。

实施例的作用与效果

根据本实施例所涉及的维修服务实时监视系统，因为中心管理装置在输入了用户报修时的用户识别信息、报修时间以及报修项目信息后，检索出相匹配的用户地址信息、设备型号、维修项目及响应时间阈值，并将用户识别信息、报修受理时间、设备型号以及响应时间阈值发送给实时监视管理装置，还将生成的维修内容信息发送到维修人员持有的移动装置中并且实时接收维修人员的实时状态信息；而实时监视管理装置在收到这些信息后，不仅生成并且显示维修记录，而且在该维修记录中实时显示出该维修人员的目前工作状态，当在响应时间阈值内维修人员未到达用户处时对该维修记录进行响应警告显示，所以，当该项维修没有得到及时处理的情况下，就能够提醒管理人员主动进行对维修人员的催促调度等处理，从而尽可能快地使得该项维修得到实施。因此，本实施例的维修服务实时监视系统能够便于管理人员掌握全局、监管到位妥当安排，至少能够实现响应迅速、高效质优的维修服务。

另外，除了至少能够实现上述响应迅速、高效质优，由于用户信息存储部还对应存储有各种修复时间阈值，监视控制部还监视判断在修复时间阈值内监视侧通信部是否接收到完成反馈信息，在未接收到的情况下，控制显示部对相应的维修记录进行修复警告显示，以此明显地来让负责维修服务的管理人员得到警示，虽然维修人员已到达，但是维修服务过程却超时这样情况，通过跟进督促进一步提高了维修服务效率和客户满意度。

另外，本实施例的维修服务实时监视系统，由于实时状态信息为收悉反馈信息、预约反馈信息、出发反馈信息、到达反馈信息、以及完成反馈信息中的一种，对于管理人员来说更加细化具体了解每一个被派遣出去的维修人员目前的工作状态，维修服务的管理掌握程度更强。

另外，本实施例的维修服务实时监视系统，响应警告显示和修复警告显示分别通过不同的报警标识来实现，其实不局限于本实施例中“叉形”“感叹号，本发明的上述报警标识可以是警告灯闪烁、颜色变化、警告字符、警告图案以及警告阴影中的任意一种。

另外，本实施例的维修服务实时监视系统，维修记录存储部存储维修记录，一旦对于设备的修复完成信息反馈回后，该维修记录可被进行保存，用于一定时间内来对各个维修记录统计，也可进行删除，以释放出更多存储空间。

另外，本实施例的维修服务实时监视系统，预约反馈信息和出发反馈信息含有预计访问时间，监视控制部控制显示部在维修记录中实时显示预计访问时间，与维修服务相关的信息显示的更加详细，更加有利于管理人员的督促管理。

另外，本实施例的维修服务实时监视系统，由于还实时显示到目前为止的目前停机时间，让管理人员多了一个参考项目，在其他状况同样紧急时，可以基于该目前停机时间来优先督促安排对应于那个用户的维修人员，维修服务效率更优化。

上述实施方式为本发明的优选案例，并不用来限制本发明的保护范围。

除了本实施例所提供的维修服务实时监视系统，在本发明的维修服务实时监视系统中，还可以与停机时间阈值相关，由于停机时间最直接影响用户的营业，其实，用户信息存储部还对应存储有与该各种维修项目分别相匹配并且表示用户所报修时的报修受理时间开始直至维修人员对设备完成修复的各种停机时间阈值，检索部还检索出与维修项目相匹配的停机时间阈值，维修内容信息生成部还根据停机时间阈值生成维修内容信息，中心侧通信部还把停机时间阈值发送给实时监视管理装置，维修记录生成部还根据接收到的停机时间阈值生成维修记录,监视控制部还根据完成反馈信息的接收时间、报修受理时间以及停机时间阈值，监视判断在停机时间阈值内监视侧通信部是否接收到完成反馈信息，在未接收到的情况下，控制显示部对相应的维修记录进行停机警告显示。这样的话客户一旦停机就需要抓紧时间报修，该停机时间阈值是由服务商获知设备已停机时开始计算的，因而，通过停机时间阈值的设置就能够让管理人员得知，哪些用户是由报修受理开始到当前时间时是比较长时间处于停机状态的，多了一项参考项目，使得维修服务的管理更加具体细化。

Claims (9)

1.一种与服务商给用户提供的设备维修服务相关的维修服务实时监视系统，其特征在于，包括：

设置在所述服务商的报修中心的中心管理装置；以及

与所述中心管理装置通信连接并且根据来自于该中心管理装置的信息进行实时监视管理的实时监视管理装置，

其中，所述中心管理装置具有：

用户信息存储部，至少把与所述用户对应并且至少含有用户地址信息的用户识别信息、设备型号、各种维修项目、以及与该各种维修项目分别相匹配并且表示从受理报修到所述服务商的维修人员到达用户处所需的预定时间的各种响应时间阈值进行对应存储；

输入部，根据所述用户在报修时提供的用户识别信息、报修受理时间、报修项目信息，让受理报修的操作员进行输入；

检索部，根据被输入的所述用户识别信息，从所述用户信息存储部检索出所述用户地址信息、所述设备型号、与所述报修项目信息相对应的所述维修项目、以及与该维修项目相匹配的所述响应时间阈值；

维修内容信息生成部，根据含有所述用户地址信息的所述用户识别信息、所述设备型号、所述维修项目、所述响应时间阈值，生成用于告知所述维修人员维修内容的维修内容信息；以及

中心侧通信部，把生成的所述维修内容信息发送给所述维修人员持有的移动装置，并且把所述用户识别信息、所述报修受理时间、所述设备型号、所述响应时间阈值发送给所述实时监视管理装置，实时接受来自于所述移动装置的表示所述维修人员的目前工作状态的实时状态信息，并且，实时发送该实时状态信息给所述实时监视管理装置，

所述实时监视管理装置具有：

监视侧通信部，从所述中心管理装置接收所述用户识别信息、所述报修受理时间、所述设备型号、所述响应时间阈值，并且实时接收所述实时状态信息；

维修记录生成部，根据接收到的所述用户识别信息、所述报修受理时间、所述设备型号、所述响应时间阈值，生成维修记录；

显示部，显示生成的所述维修记录，并且根据所述实时状态信息在该维修记录中实时显示所述维修人员的目前工作状态；

监视控制部，根据所述报修受理时间，所述响应时间阈值以及所述实时状态信息，对所述维修人员是否在所述响应时间阈值内已经到达所述用户处实时性地进行到达监视判断，在判断为未到达的情况下，控制显示部对相应的所述维修记录进行响应警告显示。

2.根据权利要求1所述的维修服务实时监视系统，其特征在于：

其中，所述实时状态信息为表示所述维修人员收到所述维修内容信息的收悉反馈信息、表示所述维修人员已经与所述用户预约联系的预约反馈信息、表示所述维修人员已经出发前往所述用户处的出发反馈信息、表示所述维修人员已经到达所述用户处的到达反馈信息、以及表示所述维修人员已经完成了对设备的维修的完成反馈信息中的一种，

在所述到达监视判断中，所述实时状态信息为所述收悉反馈信息、所述预约反馈信息、以及所述出发反馈信息中的一种的情况下，所述监视控制部判断为所述未到达。

3.根据权利要求2所述的维修服务实时监视系统，其特征在于：

其中，所述用户信息存储部还对应存储有与该各种维修项目分别相匹配并且表示所述维修人员从到达用户处到完成对设备的维修所需的预定时间的各种修复时间阈值，

所述检索部还检索出与所述维修项目相匹配的所述修复时间阈值，

所述维修内容信息生成部还根据所述修复时间阈值生成所述维修内容信息，

所述中心侧通信部还把所述修复时间阈值发送给所述实时监视管理装置，

所述维修记录生成部还根据接收到的所述修复时间阈值生成所述维修记录,

当所述监视侧通信部一旦实时接收到的所述实时状态信息是所述到达反馈信息，所述监视控制部还根据所述到达反馈信息的接收时间以及所述修复时间阈值，监视判断在所述修复时间阈值内所述监视侧通信部是否接收到所述完成反馈信息，在未接收到的情况下，控制显示部对相应的所述维修记录进行修复警告显示。

4.根据权利要求3所述的维修服务实时监视系统，其特征在于：

其中，当所述监视控制部判断出在所述修复时间阈值内所述监视侧通信部接收到所述完成反馈信息的情况下，控制显示部取消对相应的所述维修记录的显示。

5.根据权利要求4所述的维修服务实时监视系统，其特征在于：

其中，所述响应警告显示和所述修复警告显示分别通过在相应的所述维修记录的显示区域中附加不同的报警标识来实现，

所述报警标识是警告灯闪烁、颜色变化、警告字符、警告图案以及警告阴影中的任意一种。

6.根据权利要求4所述的维修服务实时监视系统，其特征在于：

其中，所述实时监视管理装置还具有：

维修记录存储部，用于存储由所述维修记录生成部生成的所述维修记录。

7.根据权利要求4所述的维修服务实时监视系统，其特征在于：

其中，所述显示部的显示区域显示预定数量的所述维修记录，当所述维修记录的总量超过所述预定数量时，所述显示部对所有所述维修记录进行滚动显示。

8.根据权利要求2所述的维修服务实时监视系统，其特征在于：

其中，所述预约反馈信息和所述出发反馈信息中含有所述维修人员预计到达所述用户处的预计访问时间，

当所述监视侧通信部接收到所述预约反馈信息和所述出发反馈信息中的任何一种所述实时状态信息时，所述监视控制部还根据该实时状态信息控制所述显示部在所述维修记录中实时显示所述预计访问时间。

9.根据权利要求1所述的维修服务实时监视系统，其特征在于：

其中，所述输入部还输入所述用户在报修时提供的到保修时所述设备已经停机的已有停机时间，

维修内容信息生成部，还根据所述已有停机时间生成所述维修内容信息，

中心侧通信部还把所述已有停机时间发送给所述实时监视管理装置，

监视控制部还根据所述已有停机时间控制所述显示部在所述维修记录中实时显示到目前为止的目前停机时间。