KR101792492B1 - 리모트 지원장치, 전자장치, 리모트 지원방법 및 기억매체 - Google Patents

리모트 지원장치, 전자장치, 리모트 지원방법 및 기억매체 Download PDF

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Abstract

지원을 요청하는 유저를 위해 각각 다른 지원 처리를 실행할 수 있는 복수의 처리유닛을 포함하는 화상형성장치와, 오퍼레이터에 의해 조작되는 리모트 지원장치를 통신로를 통해서 접속한다. 리모트 지원장치는, 선택한 처리유닛을 이용한 지원 처리의 실행 요구, 또는 처리유닛을 선택된 특정한 처리유닛으로의 전환 요구 및 지원 처리의 실행 요구를 화상형성장치에 송신한다. 화상형성장치는, 지원처리의 실행 요구를 따르는 처리유닛에 의한 지원 처리를 실행 가능하게 하고, 처리유닛의 전환 요구에 따라 처리 수단을 전환하여 전환된 처리유닛에 의한 지원 처리를 실행 가능하게 한다. 또한, 화상형성장치는 실행된 지원 처리 결과 중에서 회신을 필요로 하는 결과를 리모트 지원장치에 회신한다.

Description

리모트 지원장치, 전자장치, 리모트 지원방법 및 기억매체{REMOTE SUPPORT APPARATUS, ELECTRONIC APPARATUS, REMOTE SUPPORT METHOD, AND STORAGE MEDIUM}
본 발명은, 예를 들면, 화상형성장치와 같은 전자장치의 사용법과 트러블 대응의 처치에 관한 지원을 원격지로부터 원격으로 제공하기 위한 리모트 지원 기술에 관한다.
예를 들면, 화상형성장치와 같은 전자장치를 사용하여 트러블 대응의 처치를 행하는 것이 복잡해짐에 따라, 그 전자장치의 유저가, 직접 제조자의 콜 센터에 질문하고, 회답을 얻는 것이 빈번히 행해지고 있다. 이러한 콜 센터에 관하여, 일본국 공개특허공보 특개 2013-45198호 및 일본국 공개특허공보 특개 2013-45200호에는, 원격지의 전자기기에 대하여 소정의 코멘드를 송신함으로써, 전자장치의 상태 정보를 수집하고, 해석하는 단말장치가 개시되어 있다. 이 단말장치는, 콜 센터에 설치된다. 단말장치는, 전자기기에 있어서 에러가 발생한 것을 검출하면, 소정의 코멘드를 전자기기에 송신한다. 전자기기는, 코멘드에 근거하여, 유저 조작 화면의 화상, 유저 조작 정보, 및 전자기기의 상태정보를 수집하여, 단말장치에 송신한다. 단말장치는, 수집한 정보를 해석하고, 해석 결과에 따른 서포트 데이터를 전자기기에 송신한다. 전자기기는, 서포트 데이터에 근거하는 에러 해결 순서를 유저 조작 화면에 표시한다.
일본국 공개특허공보 특개 2013-45198호, 및 일본국 공개특허공보 특개 2013-45200호에 개시된 단말장치에 의하면, 지원을 요청하는 유저와 콜 센터측의 오퍼레이터 사이에서 전화 연락을 행하지 않더라도, 전자기기의 상황에 따라, 콜 센터로부터 유저에게 적절한 서포트가 가능하게 된다고 되어 있다.
그렇지만, 상기 단말장치에서는, 서포트 데이터와, 이 서포트 데이터에 근거해서 밝혀지는 에러 해석 순서가, 서포트측에서 미리 정해져 있는 것이 전제로 되어 있다. 그 때문에, 요청되는 지원의 내용에 따라, 이 서비스가 반드시 유저를 도울 수 없다고 하는 과제가 남아 있다. 즉, 콜 센터에 의해 파악된 정보만으로는, 해결책에 충분하지 않을 수 있어, 적절한 지원책을 결정하는 것이 곤란해지는 경우가 있다.
이러한 경우, 기술 서포트를 담당하는 서비스맨이 물리적으로 유저의 위치에 방문해서 트러블을 해결해야 하지만, 그것에 의해 지원이 늦어져 버린다. 전자장치가 서포트측에서 예기하지 않는 상태에 빠진 경우에는, 유저의 업무, 특히 상품을 작성하는 유저에 있어서는, 그 지연에 의해 어떠한 손해를 발생시켜 버리는 사태가 될 수도 있다.
본 발명은, 서포트측에서도 그 해결책을 예기할 수 없는 가능성이 있는 전자장치의 현황을 신속히 파악할 수 있게 하는 리모트 지원 기술을 제공하는 것을 주된 목적으로 한다.
본 발명의 일 국면에 의하면, 본 발명은, 지원을 요청하는 유저를 위해 각각 다른 지원 처리를 실행할 수 있는 복수의 처리유닛을 포함하는 원격으로 지원하는 전자장치의 리모트 지원 방법을 제공한다. 이 리모트 지원 방법은, 유저에게 지원을 제공하는 오퍼레이터에 의해 조작되는 리모트 지원장치와 전자장치를 통신로를 통해서 접속하는 것부터 시작한다.
전자장치와 접속한 후, 리모트 지원장치가, 복수의 처리유닛 중 어느 하나를 선택하고, 선택한 처리유닛에 의한 지원 처리의 실행 요구, 또는, 선택 후의 특정한 유닛으로 상기 처리유닛을 전환하는 요구 및 전환된 처리유닛에 의한 지원 처리의 실행 요구를 전자장치에 송신한다. 또한, 전자장치가, 복수의 처리유닛 중 리모트 지원장치로부터의 지원 처리의 실행 요구에 따라, 그 지원 처리를 실행하고, 처리유닛의 전환 요구에 따라 처리유닛을 전환하여 전환된 처리유닛에 의한 지원 처리를 실행 가능하게 하고, 실행된 지원 처리의 결과 중에서 회신을 필요로 하는 결과를 리모트 지원장치로 회신한다.
리모트 지원장치는, 전자장치에 있어서 실행된 지원 처리의 결과 중에서 회신 된 결과를 취득한다.
본 발명의 그 외의 특징들은 첨부도면을 참조하면서 이하의 예시적인 실시예의 설명으로부터 밝혀질 것이다.
도 1은 본 발명의 예시적인 실시예에 따른 리모트 지원 시스템의 전체 구성도를 나타낸다.
도 2는 화상형성장치와 리모트 지원장치의 하드웨어 구성도를 나타낸다.
도 3은 화상형성장치와 리모트 지원장치의 소프트웨어 구성도를 나타낸다.
도 4는 화상형성장치에 있어서 실행되는 순서를 나타내는 플로차트(1)다.
도 5는 화상형성장치에 있어서 실행되는 순서를 나타내는 플로차트(2)다.
도 6은 리모트 지원장치에 있어서 실행되는 순서를 나타내는 플로차트(1)다.
도 7은 리모트 지원장치에 있어서 실행되는 순서를 나타내는 플로차트(2)다.
이하, 본 발명의 다양한 예시적인 실시예, 특징 및 국면에 대해서 도면을 참조하여 상세히 설명한다. 이하의 설명에 있어서는, 본 발명의 예시적인 실시예에 대해서 도면을 참조해서 설명할 것이다.
도 1은, 본 예시적인 실시예에 따른 리모트 지원 시스템의 전체 구성도다. 리모트 지원 시스템은, 전자장치의 일례가 되는 화상형성장치(101)와, 콜 센터에 설치되는 리모트 지원장치(102)를 구비한다. 화상형성장치(101) 및 리모트 지원장치(102)는, 각각 HTTP(Hyper Text Transfer Protocol) 통신에 의해 호(呼) 제어를 실행하여 데이터 통신을 행하는 데이터 통신 기능을 가지는 컴퓨터다.
화상형성장치(101)는, FW(Firewall)(104)을 통해서 네트워크(106)에 접속된다.네트워크(106)에는, FW(105)을 통해서 리모트 지원장치(102)가 접속된다. 네트워크(106)에는, HTTP 중계 서버(103)도 접속된다. HTTP 통신에서는, 클라이언트 노드끼리는, HTTP 중계 서버(103)로부터 제공되는 URI(Uniform Resource Identifier)에 POST 요구 또는 GET 요구를 행함으로써 서로 데이터 통신을 행한다. "POST" 요구는 리소스의 전송 요구이며, "GET" 요구는 리소스의 취득 요구다. 이 메카니즘에 따라 클라이언트 노드끼리가 프라이빗 어드레스 에어리어(private address area)나 FW 104, 105에 의해 가로막아져 있어도, 서로 데이터 통신을 행할 수 있게 된다.
화상형성장치(101) 및 리모트 지원장치(102)는, 모두 상기의 "클라이언트 노드 "로서 동작한다. 또한, 도 1에 나타낸 예에서는, 클라이언트 노드가 그들 사이에서 네트워크(106)와 FW 104, 105를 통해 통신하도록 구성되어 있다. 그렇지만, 리모트 지원장치(102)는 FW 104, 105를 통하지 않는 네트워크 구성을 가져도 된다. 또한, 네트워크(106)에는, 도 1에 도시한 것보다도 많은 FW, 화상형성장치, 및 리모트 지원장치가 접속되어 있어도 된다. 한층 더, 통신 프로토콜은, 반드시 HTTP이 아니어도 된다.
도 2는, 리모트 지원 시스템의 하드웨어 구성도를 나타낸다. 화상형성장치(101)는, 중앙처리장치(CPU)("CPU"는 Central Processing Unit의 약어이며, 이하에서는 이 약어를 적용할 것이다)(202)를 포함하는 컴퓨터의 일종이다. CPU(202)는, 리드 온리 메모리(ROM)("ROM"은 Read Only Memory의 약어이며, 이하에서는 이 약어를 적용할 것이다.)(203) 또는 하드 디스크(HDD)(205)에 기억된 컴퓨터 프로그램에 의거하여 시스템 버스(206)에 접속되는 각종 디바이스와의 액세스를 총괄적으로 제어한다. ROM(203)은, 기본 제어 프로그램 및 기타의 독해 전용 데이터를 기억한다. 랜덤 액세스 메모리(RAM)("RAM"은 Random Access Memory의 약어이며, 이하에서는 이 약어를 적용할 것이다)(204)은, 주로 CPU(202)의 주메모리 및 워크 에어리어로서 기능한다. 또한, 도면에 나타나 있지 않은 증설 포트에 접속되는 옵션 RAM을 이용해서 메모리 용량을 확장할 수 있다. 하드 디스크(HDD)(205)는, 부트 프로그램, 각종의 어플리케이션, 폰트 데이터, 유저 파일, 편집 파일 등을 기억한다. 또한, HDD(205) 이외에, SD(Secure Digital) 카드, 플래시 메모리 등을 외부기억장치로서 이용해도 된다.
스캐너 인터페이스(I/F)("I/F"는, 인터페이스의 약어이며, 이하에서는 이 용어를 적용할 것이다.)(201)는, 스캐너(215)로부터의 화상 입력을 제어한다. 프린터 I/F(207)는, 프린터(216)에의 화상 출력을 제어한다. 오퍼레이션 패널(212)은, 화상형성장치(101) 내에 보존되어 있는 정보를 시각적으로 표현가능한 표시 화면과, 화상형성장치 내의 동작 제어용의 조작 입력을 접수 가능한 접수 화면을 탑재하고 있다. 패널 조작 I/F(208)는, 이 오퍼레이션 패널(212)의 표시 화면에의 정보 표시 및 오퍼레이션 패널(212)의 접수화면에의 각종 설정 정보의 입력을 행한다. 화상 입력 I/F(209)는, 카메라 등의 화상 입력장치(213)로부터 지원용 화상을 취득한다. 음성 입출력 I/F(210)는, 헤드셋 등의 음성 입출력장치(214)와 화상형성장치(101)와의 사이에서 음성 데이터의 입출력을 행한다. 네트워크 I/F(211)는, 네트워크 케이블을 통해서 외부 네트워크와 데이터 통신을 행한다.
리모트 지원장치(102)에서는, CPU(221)는, ROM(222) 또는 하드 디스크(HDD)(224)에 기억된 컴퓨터 프로그램에 의거하여 시스템 버스(225)에 접속되는 각종 디바이스와의 액세스를 총괄적으로 제어한다. ROM(222)은, 기본 제어 프로그램 및 기타의 독해 전용 데이터를 기억한다. RAM(223)은, 주로 CPU(221)의 주메모리, 워크 에어리어 등으로서 기능한다. 또한, 도면에 나타나 있지 않은 증설 포트에 접속되는 옵션 RAM을 이용해서 메모리 용량을 확장할 수 있도록 구성되어 있다. 하드 디스크(HDD)(224)는, 부트 프로그램, 각종 어플리케이션, 폰트 데이터, 유저 파일, 편집 파일 등을 기억한다. HDD(224) 이외에, SD 카드, 플래시 메모리 등을 외부기억장치로서 이용해도 된다.
네트워크 I/F(226)는, 네트워크 케이블을 통해서 외부 네트워크와 데이터 통신을 행한다. 키보드 I/F(227)는, 키보드(231)나 도면에 나타나 있지 않은 포인팅 디바이스로부터의 키 입력을 제어한다. 디스플레이 I/F(228)는, 디스플레이(232)를 제어한다. 화상 입력 I/F(229)는, 카메라 등의 화상입력장치(233)로부터의 화상 입력을 제어한다. 음성 입출력 I/F(230)는, 헤드셋 등의 음성 입출력장치(234)와 리모트 지원장치(102)와의 사이의 음성 입출력을 제어한다.
도 3은, 리모트 지원 시스템의 소프트웨어 구성도를 나타낸다. CPU(202)가 상기의 제어 프로그램을 판독해서 실행함으로써, 화상형성장치(101)는, 각종 기능을 실현한다. 좀더 구체적으로, 화상형성장치(101)는 CPU(202)를 포함하는 하드웨어를, 유저 인터페이스(이하, "UI부"라고 말한다.)(301), 세션 관리부(302), HTTP 제어부(303), 및 주제어부(304)로서 기능시킨다.
UI부(301)는, 오퍼레이션 패널(212)의 표시 화면에의 표시 제어와, 오퍼레이션 패널(212)의 접수화면에서 설정되는 각종 설정 정보의 입력 제어를 행한다. 또한, 이러한 제어를 통해서, UI부(301)는 하드웨어를, 유저에 대하여 각각 다른 지원 처리를 실행가능한 복수의 처리 모듈로서 동작시킨다. 본 실시예에서는, 처리 모듈은 지원용 화상 표시 모듈, 지원용 화상 송신 모듈, 조작 모듈, 제1 화상 관리 모듈, 및 제2 화상 관리 모듈이며, 그들은 필요에 따라 전환해서 실행가능해 진다.
지원용 화상 표시 모듈은, 리모트 지원장치(102)로부터 지원용 화상을 취득하고, 취득한 지원용 화상을 오퍼레이션 패널(212)의 표시 화면에 표시 가능하게 한다. 지원용 화상 송신 모듈은, 화상형성장치(101)에서 발생한 이벤트(event)를 나타내는 지원용 화상을 취득하고, 취득한 지원용 화상을 리모트 지원장치(102)가 인식가능한 형태로 송신한다. "인식가능한 형태"란, 리모트 지원장치(102)가 재생가능한 데이터 구조를 의미한다. 조작 모듈은, 접수화면을 나타내는 조작부 화상을 리모트 지원장치(102)가 인식가능한 형태로 송신하고, 송신된 조작부 화상에 대해서 행해진 조작 내용을 인식하여, 인식한 조작 내용에 의거하여 조작 입력을 행한다. 제1 화상 관리 모듈은, 지원용 화상을 리모트 지원장치(102)가 인식가능한 형태로 송신한다. 제2 화상 관리 모듈은, 지원용 화상을 가공함으로써 형성되는 가공 화상을 화상형성장치(101)에 제공된 표시 화면에 표시 가능하게 한다.
세션 관리부(302)는, UI부(301)로부터 받은 세션의 시작 혹은 종료 지시에 따라 HTTP 제어부(303)에게 세션 관리용의 데이터를 송수신하라고 지시한다. 즉, 세션 관리부(302)는, HTTP 제어부(303)와 함께 외부 네트워크와의 접속을 행하는 통신 모듈로서 동작한다.
주제어부(304)는, UI부(301), 세션 관리부(302) 및 HTTP 제어부(303)를 포함하는 화상형성장치(101) 내의 동작을 통괄적으로 제어한다. 또한, 주제어부(304)는, UI부(301)와 협력하여, 전술한 각종 처리 모듈 중에서, 리모트 지원장치(102)로부터의 요구에 근거해서, 처리 모듈에 의한 지원 처리를 실행 가능하게 한다. 좀더 구체적으로, 주제어부(304)는 HTTP 제어부(313)를 통해서 처리 모듈의 선택, 처리 모듈의 전환 요구, 및 지원 처리의 실행 요구를 나타내는 지원 종별용 데이터를 취득한다. 그리고, 주제어부(304)는 취득한 지원 종별용 데이터로부터 지원 종별을 판정한다. 또한, 주제어부(304)는 처리 모듈의 전환요구에 따라 처리 모듈을 전환하고, 전환 후의 처리 모듈에 의한 지원 처리를 실행 가능하게 한다. 한층 더, 주제어부(304)는 실행된 지원 처리의 결과 중에서 리모트 지원장치(102)로 회신해야 하는 결과를, HTTP 제어부(303)를 통해서 송신하기 위한 제어를 행한다.
마찬가지로, CPU(221)가 제어 프로그램을 판독해서 실행함으로써, 리모트 지원장치(102)도 각종 기능을 실현한다. 좀더 구체적으로, 리모트 지원장치(102)는 CPU(221)을 포함하는 하드웨어를, UI부(311), 세션 관리부(312), HTTP 제어부(313), 및 주제어부(314)로서 기능시킨다.
UI부(311)는, 키보드 I/F/(227) 및 디스플레이 I/F(228)를 통하여, 키보드로부터 입력되는 키를 제어하고, 디스플레이(232) 상에 표시되는 것을 제어한다. 또한, UI부(311)는 음성 입출력 I/(F230), 디스플레이 I/F(228), 및 화상 입력 I/F(229)을 통하여, 음성 데이터 및 화상 데이터의 입출력도 제어한다. 또한, 이 제어에 의해, UI부(311)는 화상형성장치(101)에서 실현되는 복수의 처리 모듈 중 어느 하나를 선택하는 모듈 선택 유닛으로서 동작한다. 한층 더, UI부(311)는 모듈 선택 유닛을 통해서 선택된 처리 모듈에 의한 지원 처리의 실행 요구, 또는 선택 후의 특정한 처리 모듈로의 처리 모듈의 전환 요구 및 전환된 처리 모듈에 의한 지원 처리의 실행 요구를 출력하는 출력 유닛으로서 동작한다.
세션 관리부(312)는, UI부(311)로부터 받은 세션의 시작 혹은 종료 지시에 따라, HTTP 제어부(313)에 대해 세션 관리용의 데이터 송수신의 지시를 한다. 즉, 세션 관리부(312)는 HTTP 제어부(313)과 함께 통신 모듈로서 동작한다.
주제어부(314)는, UI부(311), 세션 관리부(312) 및 HTTP 제어부(313)를 포함하는 리모트 지원장치(102)의 동작을 통괄적으로 제어한다.
또한, 주제어부(314)는, UI부(311)와 협력하여, 전술한 각종 처리 모듈에 의한 지원 처리의 실행 등을 서포트한다. 또한, 주제어부(314)는, 가공 대상의 화상에 대하여, 키보드(231)로부터 입력된 문자, 기호 등을 삽입하는 등의 화상 가공을 실행하는 화상 가공 모듈로서 동작한다. 가공 대상의 화상은, 네트워크(106)로부터의 화상을 취득하는 네트워크 I/F(226), 또는 유저로부터의 화상을 취득하는 화상입력장치(233) 및 화상입력 I/F(229)을 통해서 전달 혹은 제공된다. 또한, 주제어부(314)는, 화상형성장치(101)에서 실행된 지원 처리 결과 중에서 취득해야 하는 결과를 네트워크 I/F(226)을 통해 취득하는 지원 처리 결과 취득유닛으로서 동작한다.
[리모트 지원 방법]
다음에, 상기한 바와 같이 구성되는 리모트 지원 시스템에 의해 실행가능해 지는 리모트 지원 방법에 관하여 설명한다.
우선, 도 4 및 도 5를 참조하여 화상형성장치(101)에서 행해지는 순서에 대해서 설명한다. 스텝 S401에서, 화상형성장치(101)의 UI부(301)는, 패널 조작 I/F(208)로부터의 콜 센터에의 접속을 요구하는 버튼이 눌러졌는지를 검출한다. 이에 따라, 스텝 S402에서, 세션 관리부(302)는, 미리 HDD(205)에 보존되어 있는 HTTP 중계 서버(103)의 URI에 화상형성장치(101)의 식별 정보와 인증 정보를 POST 요구를 통해서 송신한다. 식별 정보는, 예를 들면 화상형성장치(101)의 시리얼 넘버다. 인증 정보는, 예를 들면 화상형성장치(101)에 배정되어 있는 ID(IDentification)와 패스워드다. 이 처리에 의해, HTTP 중계 서버(103)는, 화상형성장치(101)의 인증을 행하고, 화상형성장치(101)와 준비하고 기다리고 있는 리모트 지원장치(102) 사이의 세션 중계를 행한다.
예를 들면, 화상형성장치(101)와 리모트 지원장치(102)를 관련짓는 정보로서, POST 요구를 통해서 송신된 화상형성장치(101)의 식별 정보가 사용된다. HTTP 중계 서버(103)는, 화상형성장치(101)와 리모트 지원장치(102)가 지원 정보를 서로 교환하기 위한 지원 통신용 URI를 작성하고, 작성된 URI를 화상형성장치(101) 및 리모트 지원장치(102)에 송신한다.
스텝 S403에서, 세션 관리부(302)는, POST 요구에 대한 "Response"로부터 인증 성공과 지원 통신용 URI를 취득한다. 또한, 화상형성장치(101)는 인증 성공과 지원 통신용 URI을, 새롭게 GET 요구를 발행해서 취득해도 된다.
이상의 처리에 의해, HTTP 중계 서버(103)가 화상형성장치(101)와 리모트 지원장치(102)와의 사이에 HTTP 통신로를 확립하는 스텝이 완료된다.
다음에, 화상형성장치(101)는, 이하의 스텝에 따라 동작한다. 스텝 S404에서, 주제어부(304)는, 세션 관리부(302)가 취득한 지원 통신용 URI로부터, 처리 모듈의 선택, 처리 모듈의 전환 요구, 및 지원 처리의 실행 요구를 나타내는 지원 종별용 데이터를 GET 요구를 통해서 취득한다. 그리고, 스텝 S405, S408, S411, S416, 및 S420의 각각에 있어서, 제어부(304)는 취득한 지원 종별용 데이터로부터, 지원 종별을 판정한다.
스텝 S405에서는, 취득한 지원 종별이 "에러 발생부 영상 송신"인지 아닌지를 주제어부(304)가 판정한다. "에러 발생부 영상 송신"이라고 하는 지원은, 화상형성장치(101)(UI부 301)를 지원용 화상 송신 모듈로서 동작(처리 모듈을 지원용 화상 송신 모듈로 전환해서 지원용 화상 송신 모듈을 실행)시키기 위해 행해진다. 좀더 구체적으로, 지원용 화상 송신 모듈은 화상형성장치(101) 내에서 에러가 발생한 부분을 카메라를 이용해서 촬영하고, 이것으로부터 취득한 영상 데이터를 리모트 지원장치(102)에 송신한다. 지원용 화상 송신 모듈은 화상형성장치(101) 내에 미리 설치되어 있는 카메라를 사용해도 되고, 혹은 외장형의 카메라를 사용해도 된다. 후자의 경우에는, 취득한 영상 데이터가 화상입력장치(233) 및 화상입력 I/F(229)을 통해서, HDD(224)에 저장되고, 필요에 따라 판독된다. 이 지원용 화상 송신 모듈이 지원 처리를 실행함으로써 리모트 지원장치(102)에 영상 데이터가 전해지고, 디스플레이(232)에 표시된다. 그 때문에, 리모트 지원장치(102)를 조작하는 오퍼레이터는, 화상형성장치(101)에서 구체적으로 어떤 에러가 발생했는지를 시각적으로 파악할 수 있다.
스텝 S405에 있어서, 지원 종별이 "에러 발생부 영상 송신"이라고 판정하고(스텝 S405에서 YES), 영상 데이터를 송신하고 있는 동안, 스텝 S406에서, UI부(301)는, 오퍼레이션 패널(212)의 표시 화면에 영상 데이터를 송신하고 있다는 것을 나타내는 표시를 행한다. 그 후에, 스텝 S407에서, 주제어부(304)는, 일정 시간 에러가 발생한 부분을 촬영함으로써 형성된 영상 데이터를 지원 통신용 URI에 POST 요구를 통해서 전달한다. 영상 데이터를 POST 요구를 통해서 송신한 후, 처리는 스텝 S404로 되돌아간다. 스텝 S404에서, 주제어부(304)는 다음 지원 종별을 판정한다. 또한, 주제어부(304)가 스트림 데이터를 POST 요구를 통해서 송신하는 것을 계속하고, 주제어부(304)가 비동기식으로 다음 지원 종별 데이터의 URI를 GET 요구를 통해서 취득할 때 POST를 송신하는 것을 정지한다고 하는 순서에 따라 처리가 진행된다.
스텝 S405에 있어서, 지원 종별이 "에러 발생부 영상 송신"이 아니라고 주제어부(304)가 판정했을 경우(스텝 S405에서 NO), 스텝 S408에서, 주제어부(304)는, 지원 종별이 "메인티넌스(maintenance) 동영상 표시"인지 아닌지를 판정한다. "메인티넌스 동영상 표시"라고 하는 지원은, 화상형성장치(101)(UI부 301)를 지원용 화상 표시 모듈로서 동작(처리 모듈을 지원용 화상 표시 모듈로 전환하고, 이 지원용 화상 표시 모듈을 실행)시키기 위해서 행해진다. 좀더 구체적으로, 지원용 화상 표시 모듈은 오퍼레이션 패널(212)에, 화상형성장치(101)를 메인티넌스하는 순서를 나타내는 동영상을 재생한다. 이 처리가 실행되면, 유저는, 당황하지 않고 메인티넌스의 순서를 실행할 수 있다. 메인티넌스 동영상은, 지원용 화상의 일례이며, 이 지원용 화상은 이 예에 한정되는 것은 아니다.
스텝 S408에 있어서, 지원 종별이 "메인티넌스 동영상 표시"라고 주제어부(304)가 판정했을 경우(스텝 S408에서 YES), 스텝 S409에서, 주제어부(304)는, 메인티넌스용 동영상을 지원 통신용 URI로부터 GET 요구를 통해서 취득한다. 또한, 스텝 S410에서, UI부(301)는, 오퍼레이션 패널(212)에 취득한 메인티넌스 동영상을 표시한다. 표시가 종료하면, 처리는 스텝 S404로 되돌아간다. 스텝 S404에서, 주제어부(304)는 다음 지원 종별을 판정한다.
스텝 S408에 있어서, 지원 종별이 "메인티넌스 동영상 표시"가 아니라고 주제어부(304)가 판정했을 경우(스텝 S408에서 NO), 스텝 S411에서, 주제어부(304)는, 지원 종별이 "조작부 원격 조작"인지 아닌지를 판정한다. "조작부 원격 조작"이라고 하는 지원은, 화상형성장치(101)(UI부 301)를, 오퍼레이터가 리모트 지원장치(102)로부터 패널 조작 I/F(208)을 조작하는 것을 가능하게 하는 조작 모듈로서 동작(처리 모듈을 조작 모듈로 전환하고 이 조작 모듈을 실행)시키기 위해서 행해진다. 이 지원 처리가 실행되면, 오퍼레이터가 설정 조작을 원격지에서 실행할 수 있으므로, 오퍼레이터가 적절하게 유저와 회화할 수 없는 경우에도, 스무스하게 트러블을 해결할 수 있다.
스텝 S411에 있어서, 지원 종별이 "조작부 원격 조작"이라고 주제어부(304)가 판정했을 경우(스텝 S411에서 YES), 스텝 S412에서, 주제어부(304)는, 오퍼레이션 패널(212)에 표시되어 있는 화상을 지원 통신용 URI에 POST 요구를 통해서 송신한다. 그 후에, 스텝 S413에서, 주제어부(304)는, 원격 조작 코멘드를 지원 통신용 URI로부터 GET 요구를 통해서 취득한다. 원격 조작 코멘드는, 예를 들면 "조작부 상의 XY 좌표계에 있어서의 특정 위치를 클릭했다"라는 것을 지시하는 코멘드다. 스텝 S414에서, UI부(301)는, 주제어부(304)가 취득한 원격 조작 코멘드에 따라 패널 조작 I/F(208)을 조작한다. 또한, 스텝 S415에서, UI부(301)는 행해지고 있는 조작의 종류를 오퍼레이션 패널(212)에 표시한다. 그 후에, 처리는 스텝 S404로 되돌아간다. 스텝 S404에서, 주제어부(304)는 다음 지원 종별을 판정한다.
스텝 S411에 있어서, 지원 종별이 "조작부 원격 조작"이 아니라고 주제어부(304)가 판정했을 경우(스텝 S411에서 NO), 스텝 S416에서, 주제어부(304)는, 지원 종별이 "카메라를 이용한 조작 지원"인지 아닌지를 판정한다. "카메라를 이용한 조작 지원"이라고 하는 지원은, 화상형성장치(101)에서의 메인티넌스를 필요로 하는 부위를 카메라를 이용해서 촬영하고, 이것으로부터 취득한 영상 데이터를 리모트 지원장치(102)에 송신하는 제1 화상 관리 모듈로서 동작(처리모듈을 제1 화상 관리 모듈로 전환하고, 이 제1 화상 관리 모듈을 실행)시키기 위해서 행해진다. 제1 화상 관리 모듈은 화상형성장치(101) 내에 미리 설치되어 있는 카메라를 이용해도 되고, 외장형의 카메라를 이용해도 된다. 후자의 경우에는, 취득한 영상 데이터는 화상입력장치(233) 및 화상입력 I/F(229)을 통해서, HDD(224)에 저장되고, 필요에 따라 판독된다.
또한, 이 지원은, 제2 화상 관리 모듈로서 동작(처리모듈을 제2 화상 관리 모듈로 전환하고, 그 제2 화상 관리 모듈을 실행)시키기 위해서도 행해진다. 리모트 지원장치(102)에 의해서 영상 데이터가 가공된 후에, 제2 화상 관리 모듈은 그것으로부터 취득한 가공 화상을 취득해서 표시한다. 이러한 종류의 지원 처리가 행해지면, 유저는, 카메라에 의해 촬영된 메인티넌스 부분 중의 어느 장소에 대하여 작업을 해야 하는지를 명확하게 알 수 있어, 스무스하게 트러블을 해결할 수 있다.
스텝 S416에 있어서, 지원 종별이 "카메라를 이용한 조작 지원"이라고 주제어부(304)가 판정했을 경우(스텝 S416에서 YES), 스텝 S417에서, 주제어부(304)는, 카메라를 이용해서 유지될 필요가 있는 부분을 일정시간 촬영함으로써 형성된 영상 데이터를 지원 통신용 URI에 POST 요구를 통해서 송신한다. 또한, 스텝 S418에서, 주제어부(304)는, 리모트 지원장치(102)에서 가공된 영상 데이터를 지원 통신용 URI로부터 GET 요구를 통해서 취득한다. 리모트 지원장치(102)에서 행해진 화상 가공의 예로서는, 오퍼레이터가, 영상 데이터와 포인터(pointer)를 합성하거나, 설명문을 합성하거나 하는 것을 들 수 있다.
스텝 S419에서, UI부(301)는, 취득한 가공 화상을 오퍼레이션 패널(212)에 표시한다. 표시가 종료한 후에는, 처리는 스텝 S404로 되돌아간다. 스텝 S404에서, 주제어부(304)는 다음 지원 종별을 판정한다.
스텝 S416에 있어서, 지원 종별이 "카메라를 이용한 조작 지원"이 아니라고 주제어부(304)가 판정했을 경우(스텝 S416에서 NO), 스텝 S420에서, 주제어부(304)는, 지원 종별이 "종료"인지 아닌지를 판정한다. 지원 종별이 "종료"이면(스텝 S420에서 YES), 처리가 종료한다. 지원 종별이 "종료"가 아니면(스텝 S420에서 NO), 처리는 스텝 S404로 되돌아간다. 스텝 S404에서, 주제어부(304)는 다음 지원 종별을 판정한다.
다음에, 리모트 지원장치(102)에서 행해지는 순서를, 도 6 및 도 7을 참조해서 설명한다. 스텝 S501에서, 리모트 지원장치(102)의 세션 관리부(312)가, HTTP 중계 서버(103)의 URI에 대하여, 인증 정보와 화상형성장치(101)의 식별 정보를 "Request"에 기술해서 GET 송신을 행한다. HTTP 중계 서버(103)의 URI는, 미리 HDD(224)에 등록되어 있으므로, 세션 관리부(312)는 이것을 참조한다. 예를 들면, 인증 정보로서 ID 및 패스워드를 사용한다. 식별 정보로서는, 예를 들면 화상형성장치(101)의 시리얼 넘버를 사용한다. 이 처리에 의해, HTTP 중계 서버(103)는, 화상형성장치(101)와 리모트 지원장치(102)와의 세션의 중계가 가능하게 된다.
스텝 S502에서, 세션 관리부(312)는, GET 요구에 대한 "Response"가 접속 시작의 기술인지 아닌지를 판정한다. "Response"가 접속 시작의 기술이 아니면(스텝 S502에서 NO), 처리가 스텝 S501로 되돌아간다. 스텝 S510에서, 세션 관리부(312)는 GET 송신을 다시 실행한다. 스텝 S502에서 "Response"가 접속 시작의 기술인 경우에는, 스텝 S503에서, 세션 관리부(312)는, "Response"로부터 인증 성공과 지원 통신용 URI를 취득한다.
이상의 처리에 의해, 화상형성장치(101)와 리모트 지원장치(102)와의 사이에, HTTP 중계 서버(103)가 HTTP 통신로를 확립하는 스텝이 완료된다.
다음에, 리모트 지원장치(102)는, 이하의 스텝에 따라 동작한다. 스텝 S504에서, UI부(311)는, 키보드 I/F(227)로부터의 지원 종별의 선택 또는 전환을 접수한다. 이후, 스텝 S505, S510, S513, S519, 및 S525에 있어서, UI부(311)는 지원 종별을 판정한다.
스텝 S505에서는, UI부(311)는, 접수한 지원 종별이 "에러 발생 영상 송신"인지 아닌지를 판정한다. 지원 종별이 "에러 발생 영상 송신"인 경우(스텝 S505에서 YES), 스텝 S506에서, UI부(311)는, 키보드 I/F(227)로부터, 지원의 "종료"를 접수했는지 아닌지를 판정한다. "종료"를 접수한 경우에는(스텝 S506에서 YES), 처리는 스텝 S504로 되돌아간다. 스텝 S504에서, UI부(311)는 다음 지원 종별을 접수한다. "종료"가 아닌 경우에는(스텝 S506에서 NO), UI부(311)는 주제어부(314)에 그 취지를 전해준다.
스텝 S507에서, 주제어부(314)는, 지원 종별을 "에러 발생 영상 송신"으로 설정한 "Request"를 생성하고, 생성한 "Request"을 지원 통신용 URI에 POST 요구로서 송신한다. 그 후에, 스텝 S508에서, 주제어부(314)는, 에러 발생부의 영상 데이터를 지원 통신용 URI로부터 GET 요구를 통해서 취득한다.
스텝 S509에서, UI부(311)는, 주제어부(314)가 취득한 영상 데이터를 디스플레이 I/F(228에) 표시시킨다. 영상 데이터를 표시한 후에는, 처리는 스텝 S506로 되돌아가고, 처리를 계속한다.
스텝 S505에서, 지원 종별이 "에러 발생 영상 송신"이 아니라고 UI부(311)가 판정했을 경우(스텝 S505에서 NO), 스텝 S510에서, UI부(311)는, 지원 종별이 "메인티넌스 동영상 표시"인지 아닌지를 판정한다. 지원 종별이 "메인티넌스 동영상 표시"라고 UI부(311)가 판정했을 경우(스텝 S510에서 YES), UI부(311)는 주제어부(314)에 그 취지를 전해준다.
스텝 S511에서, 주제어부(314)는, 지원 종별을 "메인티넌스 동영상 표시"로 설정한 "Request"를 생성하고, 생성한 "Request"을 지원 통신용 URI에 POST 요구로서 송신한다. 또한, 스텝 S512에서, 주제어부(314)는, HDD(224)에 보존되어 있는 소정의 메인티넌스 동영상을 지원 통신용 URI에 POST 요구를 통해서 송신한다. 그 후에, 처리는 스텝 S504로 되돌아간다. 스텝 S504에서, UI부(311)는 다음 지원 종별의 선택을 접수한다.
지원 종별이 "메인티넌스 동영상 표시"가 아니라고 UI부(311)가 판정했을 경우(스텝 510에서 NO), 스텝 S513에서, UI부(311)는, 지원 종별이 "조작부 원격 조작"인지 아닌지를 판정한다. 지원 종별이 "조작부 원격 조작"인 경우(스텝 S513에서 YES), 스텝 S514에서, UI부(311)는, 키보드 I/F(227)로부터 선택된 지원의 "종료"를 접수했는지 아닌지를 판정한다. "종료"를 접수한 경우에는(스텝 S514에서 YES), 처리는 스텝 S504로 되돌아간다. 스텝 S504에서, UI부(311)는 다음 지원 종별의 선택을 접수한다. "종료"가 아닌 경우에는(스텝 S514에서 NO), UI부(311)는 주제어부(314)에 그 취지를 전해준다.
스텝 S515에서, 주제어부(314)는, 지원 종별을 "조작부 원격 조작"으로 설정한 "Request"를 생성하고, 생성한 "Request"을 지원 통신용 URI에 POST 요구로서 송신한다. 또한, 스텝 S516에서, 주제어부(314)는 화상형성장치(101)의 오퍼레이션 패널(212)의 조작부 화상을 지원 통신용 URI로부터 GET 요구를 통해서 취득한다.
스텝 S517에서, UI부(311)는, 주제어부(314)가 취득한 조작부 화상을 디스플레이 I/F(228)에 표시시키고, 조작부 화상에 입력된 조작 내용을 키보드 I/F(227)로부터 취득한다. 스텝 S518에서, 주제어부(314)는, 조작 내용을 원격 조작 코멘드로서 지원 통신용 URI에 POST 요구를 통해서 송신한다. 그 후에, 처리는 스텝 S514로 되돌아가고, 처리를 계속한다.
스텝 S513에서, 지원 종별이 "조작부 원격 조작"이 아니라고 UI부(311)가 판정했을 경우에는(스텝 S513에서 NO), 스텝 S519에서, UI부(311)는, 지원 종별이 "카메라를 이용한 조작 지원"인지 아닌지를 판정한다. 지원 종별이 "카메라를 이용한 조작 지원"인 경우에는(스텝 S519에서 YES), 스텝 S520에서, UI부(311)는, 키보드 I/F(227)로부터 선택된 지원의 "종료"를 접수했는지 아닌지를 판정한다. "종료"를 접수한 경우에는(스텝 S520에서 YES), 처리는 스텝 S504로 되돌아가고, UI부(311)는 다음 지원 종별의 선택을 접수한다. "종료"를 접수하지 않은 경우에는(스텝 S520에서 NO), UI부(311)는 주제어부(314)에 그 취지를 전해준다.
스텝 S521에서 주제어부(314)는, 지원 종별을 "카메라를 이용한 조작 지원"으로 설정한 "Request"를 생성하고, 생성한 "Request"를 지원 통신용 URI에 POST 요구로서 송신한다. 그리고나서, 스텝 S522에서, 주제어부(314)는, 화상형성장치(101)로부터 송신된 영상 데이터를, 지원 통신용 URI로부터 GET 요구를 통해서 취득한다.
스텝 S523에서, UI부(311)는, 주제어부(314)가 취득한 영상 데이터를 디스플레이 I/F(228)에 표시시키고, 영상 데이터에 대한 가공의 지시를 키보드 I/F(227)로부터 접수한다. 이때, 리모트 지원장치(102)는, 화상 가공 모듈로서 동작한다. 이 화상가공 모듈에 의해 가공되는 예로서는, 오퍼레이터가 영상 화상과 포인터 혹은 설명문을 합성하는 것을 들 수 있다. 스텝 S524에서, 주제어부(314)는, 이것으로부터 취득한 가공 화상을 지원 통신용 URI에 POST 요구를 통해서 송신한다. 그 후에, 처리는 스텝 S520로 되돌아가고, 처리를 계속한다.
스텝 S519에서, 선택된 지원이 "카메라를 이용한 조작 지원"이 아닌 경우에는(스텝 S519에서 NO), 스텝 S525에서, UI부(311)는, 지원 종별이 "종료"인지 아닌지를 판정한다. 지원 종별이 "종료"인 경우에는(스텝 S525에서 YES), 스텝 S526에서, 주제어부(314)는, 지원 종별을 "종료"로 설정한 "Request"를 생성하고, 생성한 "Request"를 지원 통신용 URI에 POST 요구로서 송신한다. 그 후에, 처리를 종료한다. 스텝 S525에서, 지원 종별이 "종료"가 아닌 경우에는(스텝 S525에서 NO), 처리는 스텝 S504로 되돌아간다. 스텝 S504에서, UI부(311)는 다음 지원 종별의 선택을 접수한다.
이렇게, 본 발명의 예시적인 실시예에 따른 리모트 지원 시스템에서는, 리모트 지원장치(102)로부터 화상형성장치(101)에 대하여 지원 종별에 따른 요구(처리 모듈 전환 요구 및 지원 처리 실행 요구)가 송신됨으로써, 처리 모듈이 적절하게 전환되고, 지원 처리가 실행된다. 그 때문에, 미리 서포트측에서 파악하고 있는 원인과 그 대응책으로는 대처할 수 없는 예기하지 않는 이벤트가 생겼을 경우에도, 유연하게 대응하는 것이 가능해 진다.
예를 들면, 리모트 지원장치(102)에 의해 선택된 지원 종별, 혹은 처리 모듈 전환 요구가 송신되었을 때의 지원 종별이 "에러 발생부 영상 송신"일 때, 화상형성장치(101)는, 지원용 화상 송신 모듈로서 동작한다. 예를 들면, 화상형성장치(101)에 있어서 에러가 발생한 경우에는, 에러 부분을 촬영해서 형성된 영상 데이터가 리모트 지원장치(102)에 송신된다. 그 때문에, 리모트 지원장치(102)를 조작하는 오퍼레이터는, 화상형성장치(101)에서 구체적으로 어떤 에러가 발생했는지를 정확하게 파악할 수 있다. 그 후에, 필요에 따라, 처리 모듈을 별도의 처리 모듈로의 전환 요구와 지원 처리의 실행 요구를 송신함으로써 유저에 대하여, 적절한 복구 순서를 지시하는 것이 가능하게 된다.
또한, 지원 종별이 "메인티넌스 동영상 표시"일 경우에는, 화상형성장치(101)는, 지원용 화상 표시 모듈로서 동작한다. 예를 들면, 리모트 지원장치(102)는, 화상형성장치(101)의 메인티넌스 순서를 나타내는 동영상을 재생하는 것이 적절한 경우에는, 지원용 화상 표시 모듈은 오퍼레이션 패널(212)에 메인티넌스 순서를 나타내는 동영상을 재생한다. 지원용 화상은, 조작 메뉴얼과 같은 도큐먼트(document) 데이터나 메인티넌스의 데모(demonstration)를 나타내는 동영상이어도 된다. 이에 따라, 유저는, 메인티넌스의 순서를 당황하지 않고 행할 수 있다.
또한, 지원 종별이 "조작부 원격 조작"일 때는, 화상형성장치(101)는, 조작 모듈로서 동작한다. 즉, 이 조작 모듈은 지원 처리 실행 요구에 따라 오퍼레이터가, 리모트 지원장치(102)를 통해서 화상형성장치(101)의 패널 조작 I/F(208)를 조작할 수 있게 한다. 그때, 조작 모듈은 화상형성장치(101)의 오퍼레이션 패널(212)의 조작 화면에 표시되어 있는 화상을 리모트 지원장치(102)에도 전송한다. 그리고, 리모트 지원장치(102)로부터 원격 조작 코멘드("조작부의 XY 좌표계의 특정 위치에 대하여 클릭했다"라고 하는 내용의 코멘드)를 취득했을 때는, 조작 모듈은 다른 지원 처리 실행 요구에 따라 처리를 행한다. 취득한 원격 조작 코멘드에 따라 패널 조작 I/F(208)을 조작하고 있는 내용은, 오퍼레이션 패널(212)의 표시 화면에 표시된다. 이에 따라, 유저는, 오퍼레이터가 전해주고 싶은 내용을 시각적으로 파악할 수 있다.
지원 종별이 "카메라를 이용한 조작 지원"일 때, 화상형성장치(101)는, 제1 화상 관리 모듈로서 동작한다. 이때, 화상형성장치(101)에 있어서 메인티넌스가 필요한 부위를 촬영해서 형성된 영상 데이터가 리모트 지원장치(102)에 전해진다. 그 후에, 화상형성장치(101)는, 처리 모듈 전환 요구에 따라 제2 화상 관리 모듈로 전환된다. 그리고, 제2 화상 관리 모듈은 지원 처리 실행 요구에 따라, 설명문 등과의 합성 등 가공된 가공 화상을 취득하고, 취득한 가공 화상을 오퍼레이션 패널(212)의 표시 화면에 표시한다. 그 때문에, 유저는, 영상 데이터에서 처리해야 하는 부분을 명확하게 알 수 있어, 스무스하게 트러블을 해결할 수 있다.
화상형성장치(101)의 각 처리 모듈에 의해 실행된 지원 처리 결과 중에서, 회신을 필요로 하는 결과만이 리모트 지원장치(102)로 회신된다. 그 때문에, 본 리모트 지원 시스템은 지원을 행하는 데에 반드시 필요하지 않은 정보의 회신을 회피할 수 있으므로, 유저가 기대하는 지원을, 보다 빠르고 효율적으로 제공하는 것이 가능하게 된다.
또한, 본 예시적인 실시예에서는 리모트 지원장치(102)에 접속된 전자장치가 화상형성장치(101)인 경우의 예에 관하여 설명했다. 그렇지만, 본 발명은 이 화상형성장치에 한정되는 것은 아니다. 전자장치는 지원을 요청하는 유저를 위해서 각각 다른 지원 처리를 실행하는 복수의 처리 모듈을 적당하게 전환하면서 실행할 수 있는 형태의 전자장치이면, 그 종류는 어떤 것이든 상관없다. 게임 장치 또는 다른 형태의 정보처리장치에 관해서도, 본 발명을 적용하는 것이 가능하다.
본 발명의 예시적인 실시예에 의하면, 리모트 지원장치가, 전자장치에 대하여, 복수의 처리유닛에 의한 지원 처리 중 어느 하나를 선택적으로 실행시키고, 필요에 따라, 처리유닛을 선택된 특정한 처리유닛으로의 전환 요구와, 전환된 처리유닛에 의한 지원 처리의 실행 요구를 행할 수 있다. 또한, 본 발명의 예시적인 실시예는 전자장치의 각 처리유닛에 의해 실행된 지원 처리 결과를 모두 회신시키는 것이 아니라, 회신을 필요로 하는 결과만을 리모트 지원장치에 회신시킨다. 그 때문에, 본 발명의 예시적인 실시예는 지원을 행하는 데에 반드시 필요하지 않은 정보의 회신을 회피할 수 있다. 이에 따라, 유저가 기대하는 지원을, 보다 더 정확하고 빠르게 효율적으로 행하는 것이 가능하게 된다.
그 밖의 실시예
본 발명의 실시예들은, 상술한 본 발명의 실시예(들) 중의 하나 또는 그 이상의 기능을 행하도록 기억매체(예를 들면, 비일시 컴퓨터 판독가능한 기억매체) 상에 기록된 컴퓨터 실행가능한 명령들을 판독 및 실행하는 시스템 또는 장치의 컴퓨터에 의해서 실현될 수 있고, 또 예를 들면, 상술한 실시예(들) 중의 하나 또는 그 이상의 기능을 행하도록 기억매체로부터 컴퓨터 실행가능한 명령들을 판독 및 실행함으로써 시스템 또는 장치의 컴퓨터에 의해 행해지는 방법에 의해서도 실현될 수 있다. 이 컴퓨터는 CPU(Central Processing Unit), MPU(Micro Processing Unit), 또는 다른 회로 중 하나 또는 그 이상을 구비할 수도 있고, 독립된 컴퓨터 또는 독립된 컴퓨터 프로세서의 네트워크를 포함할 수도 있다. 이 컴퓨터 실행가능한 명령들은 예를 들면, 네트워크 또는 기억매체로부터 컴퓨터에 제공될 수도 있다. 이 기억매체는 예를 들면, 하드 디스크, RAM(random-access memory), ROM(read only memory), 분산 컴퓨팅 시스템의 스토리지, 광디스크(컴팩트 디스크(CD), DVD(digital versatile disc), Blue-ray Disc(BD)TM 등), 플래시 메모리 디바이스, 메모리 카드 중 어느 하나 또는 그 이상을 포함할 수도 있다.
본 발명은 예시적인 실시 예를 참조하면서 설명되었지만, 본 발명은 이 개시된 예시적인 실시 예에 한정되는 것이 아니라는 것이 이해될 것이다. 이하의 특허청구범위의 범주는 모든 변형 및 균등구조 및 기능을 포함하도록 가장 넓게 해석되어야 할 것이다.

Claims (20)

  1. 전자장치와 통신로를 확립하는 통신 유닛과,
    지원 데이터의 송신, 상기 전자장치의 원격 제어 및 카메라를 이용한 조작 지원 중 적어도 하나를 포함하는 복수의 종별의 리모트 지원 처리 중에서 하나의 리모트 지원 처리를 선택하는 선택 유닛과,
    상기 선택 유닛에 의해 선택된 상기 리모트 지원 처리의 실행 요구를 송신하는 제어유닛을 구비하고,
    상기 실행 요구를 수신한 상기 전자장치의 처리 유닛은, 상기 선택 유닛에 의해 선택된 상기 리모트 지원 처리의 종별에 따라 다른, 리모트 지원장치.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 전자장치는, 상기 전자장치 내에 저장되어 있는 정보를 시각적으로 표현하기 위한 표시 화면을 탑재한 오퍼레이션 패널을 포함하고,
    상기 전자장치의 복수의 처리유닛 중의 하나의 처리유닛은, 상기 전자장치가 취득한 지원용 화상을 상기 표시 화면에 표시하는 지원용 화상 표시유닛이며,
    상기 제어유닛은, 상기 지원용 화상 표시유닛을 이용한 상기 리모트 지원 처리의 실행 요구를 송신할 때에, 상기 지원용 화상을 상기 표시 화면에 표현가능한 형태로 지원용 화상을 송신하는, 리모트 지원장치.
  3. 제 1 항에 있어서,
    상기 리모트 지원장치 내에 저장되어 있는 정보를 시각적으로 표현하기 위한 표시장치를 더 구비하고,
    상기 전자장치의 복수의 처리유닛 중의 하나의 처리유닛은, 상기 전자장치에 있어서 발생한 사건을 나타내는 지원용 화상을 취득하고, 취득한 지원용 화상을 상기 표시장치에 있어서 표현가능한 형태로 상기 통신로에 송신하는 지원용 화상 송신 유닛이며,
    상기 제어유닛은, 상기 리모트 지원 처리의 실행 요구에 대응하는 상기 리모트 지원 처리의 결과로서 상기 통신로를 통해서 상기 지원용 화상을 취득하고, 취득한 지원용 화상을 상기 표시장치에 표시하는, 리모트 지원장치.
  4. 제 1 항에 있어서,
    상기 전자장치는, 상기 전자장치 내의 동작 제어용의 조작 입력을 접수하는 접수화면을 탑재한 오퍼레이션 패널을 포함하고,
    상기 전자장치의 복수의 처리유닛 중의 하나의 처리유닛은, 상기 접수화면에의 조작 입력을 행하는 조작유닛이며,
    상기 제어유닛은, 상기 조작유닛에 의한 조작 입력의 실행 요구를 송신하는, 리모트 지원장치.
  5. 제 4 항에 있어서,
    상기 리모트 지원장치 내에 저장되어 있는 정보를 시각적으로 표현하기 위한 표시장치를 더 구비하고,
    상기 조작유닛은, 상기 접수화면을 나타내는 조작부 화상을 생성하고 생성한 조작부 화상을 상기 표시장치가 상기 조작부 화상을 표시가능한 형태로 통신로에 송신하고, 상기 통신로로부터 상기 표시장치에 표시된 조작부 화상에 대해서 행해진 조작 내용을 인식하고 인식한 조작 내용에 의거해 상기 조작 입력을 행하며,
    상기 제어유닛은, 상기 조작부 화상을 상기 통신로로부터 취득하고 취득한 조작부 화상을 상기 표시장치에 표시하고, 입력 조작 내용을 접수하고 접수한 조작 내용을 상기 조작유닛이 조작 내용을 인식가능한 형태로 상기 통신로에 송신하는, 리모트 지원장치.
  6. 제 1 항에 있어서,
    화상의 가공을 행하는 화상 가공유닛을 더 구비하고,
    상기 전자장치는, 상기 전자장치 내에 저장되어 있는 정보를 시각적으로 표현하기 위한 표시 화면을 탑재한 오퍼레이션 패널과, 가공 대상이 되는 지원용 화상을 취득하는 화상 취득유닛을 포함하고,
    상기 제어유닛은, 제1 리모트 지원 처리의 결과로서 화상을 상기 통신로로부터 취득하고, 상기 취득된 화상에 근거하여, 가공 화상을, 제2 리모트 지원 처리의 실행 요구와 함께 상기 통신로에 송신하는, 리모트 지원장치.
  7. 삭제
  8. 삭제
  9. 삭제
  10. 삭제
  11. 삭제
  12. 삭제
  13. 전자장치를 원격으로 지원하는 리모트 지원방법으로서,
    상기 전자장치에게 지원을 제공하는 오퍼레이터에 의해 조작되는 리모트 지원장치를 통신로를 통해서 접속하는 단계와,
    상기 리모트 지원장치가, 지원 데이터의 송신, 상기 전자장치의 원격 제어 및 카메라를 이용한 조작 지원 중 적어도 하나를 포함하는 복수의 종별의 리모트 지원 처리 중에서 하나의 리모트 지원 처리를 선택하게 하는 단계와,
    상기 리모트 지원장치가, 상기 리모트 지원장치에 의해 선택된 상기 리모트 지원 처리의 실행 요구를, 상기 전자장치에 송신하게 하는 단계를 포함하고,
    상기 실행 요구를 수신한 상기 전자장치의 처리 유닛은, 상기 리모트 지원장치에 의해 선택된 상기 리모트 지원 처리의 종별에 따라 다른, 리모트 지원방법.
  14. 제 13 항에 있어서,
    상기 전자장치와 상기 리모트 지원장치는, HTTP 중계 서버에 의해 확립된 HTTP 통신을 통해서 서로 접속되는, 리모트 지원방법.
  15. 통신기능을 갖는 컴퓨터를 리모트 지원장치로서 동작시키기 위한 컴퓨터 프로그램을 기억하고, 상기 컴퓨터를,
    전자장치와 통신로를 확립하는 통신유닛과,
    지원 데이터의 송신, 상기 전자장치의 원격 제어 및 카메라를 이용한 조작 지원 중 적어도 하나를 포함하는 복수의 종별의 리모트 지원 처리 중에서 하나의 리모트 지원 처리를 선택하는 선택 유닛과,
    상기 선택 유닛에 의해 선택된 상기 리모트 지원 처리의 실행 요구를 송신하는 제어유닛으로서 기능시키고,
    상기 실행 요구를 수신한 상기 전자장치의 처리 유닛은, 상기 선택 유닛에 의해 선택된 상기 리모트 지원 처리의 종별에 따라 다른, 컴퓨터 판독가능한 기억매체.
  16. 삭제
  17. HTTP 통신을 이용하여 중계 서버를 통해 정보처리장치를 원격으로 지원할 수 있는 리모트 지원장치로서,
    상기 정보처리장치의 오퍼레이션 패널을 원격으로 조작하는 제1 리모트 지원 처리와, 상기 정보처리장치의 유저를 지원하기 위한 화상을 표시하는 제2 리모트 지원 처리를 포함하는 복수의 리모트 지원 처리 중에서, 하나의 리모트 지원 처리를, 상기 정보처리장치의 상기 오퍼레이션 패널 상에서 선택하는 선택 유닛과,
    상기 선택 유닛에 의해 선택된 상기 리모트 지원 처리를 나타내는 정보를 POST 요구에 따라 상기 중계 서버에 송신하는 송신유닛과,
    상기 선택 유닛에 의해 상기 제1 리모트 지원 처리가 선택된 경우에, 상기 중계 서버로부터 상기 정보처리장치의 상기 오퍼레이션 패널 상에 표시된 화상을 GET 요구에 따라 수신하고, 상기 수신된 화상을 상기 리모트 지원장치의 표시유닛에 표시하며, 상기 표시된 화상에 대한 조작에 근거하여, 조작 코멘드를 POST 요구에 따라 상기 중계 서버로 송신하는 제1 지원 유닛과,
    상기 선택 유닛에 의해 상기 제2 리모트 지원 처리가 선택되는 경우에, 상기 정보처리장치의 유저를 지원하기 위한 화상을 상기 POST 요구에 따라 상기 중계 서버에 송신하는 제2 지원 유닛을 구비하는 리모트 지원장치.
  18. 정보처리장치의 오퍼레이션 패널을 원격으로 조작하는 제1 리모트 지원 처리와, 상기 정보처리장치의 유저를 지원하기 위한 화상을 상기 정보처리장치의 오퍼레이션 패널 상에 표시하는 제2 리모트 지원 처리를 포함하는 복수의 리모트 지원 처리를 실행할 수 있는 리모트 지원장치로부터 리모트 지원을, HTTP 통신을 이용하여 중계 서버를 통해, 수신할 수 있는 정보처리장치로서,
    상기 리모트 지원장치에 의해 선택된 리모트 지원 처리를 나타내는 정보를 GET 요구에 따라 수신하는 수신유닛과,
    상기 리모트 지원 처리를 나타내는 정보가 상기 제1 리모트 지원 처리를 나타내는 경우, 상기 정보처리장치의 오퍼레이션 패널 상에 표시된 화상을 POST 요구에 따라 상기 중계 서버에 송신하고, 상기 오퍼레이션 패널을 조작하기 위한 조작 코멘드를 GET 요구에 따라 상기 중계 서버로부터 수신하며, 상기 수신된 조작 코멘드에 근거하여, 상기 오퍼레이션 패널을 제어하는 제1 지원 유닛과,
    상기 리모트 지원 처리를 나타내는 정보가 상기 제2 리모트 지원 처리를 나타내는 경우, 상기 정보처리장치를 지원하는 화상을 GET 요구에 따라 상기 중계 서버로부터 수신하고, 상기 수신된 화상을 상기 오퍼레이션 패널 상에 표시하는 제2 지원 유닛을 구비하는, 정보처리장치.
  19. 중계 서버를 통하여 정보처리장치를 원격으로 지원할 수 있는 리모트 지원장치로서,
    상기 리모트 지원장치는,
    지시들의 설정을 저장하는 메모리 장치와,
    상기 지시들을 실행하는 적어도 하나의 프로세서를 포함하며,
    상기 중계 서버로부터 상기 정보처리장치의 오퍼레이션 패널 상에 표시된 화상을 수신하고,
    상기 수신된 화상을 상기 리모트 지원장치의 표시 유닛 상에 표시하며,
    상기 표시된 화상에 대한 조작에 근거하여, 조작 코멘드를 POST 요구에 따라 상기 중계 서버로 송신하고,
    상기 리모트 지원장치는 파이어월(firewall)을 통해 상기 중계 서버와 통신하는, 리모트 지원장치.
  20. 리모트 지원장치에 의해 중계 서버를 통해 제어되는 정보처리장치로서,
    상기 정보처리장치는,
    지시들의 설정을 저장하는 메모리 장치와,
    상기 지시들을 실행하는 적어도 하나의 프로세서를 포함하며,
    URI (Uniform Resource Identifier)를 수신하고,
    상기 수신된 URI를 이용하여, 상기 정보처리장치의 오퍼레이션 패널 상에 표시된 화상을 상기 중계 서버로 송신하며,
    상기 오퍼레이션 패널을 조작하기 위한 조작 코멘드를, 상기 중계 서버로부터 수신하고,
    상기 수신된 조작 코멘드에 근거하여 상기 오퍼레이션 패널을 제어하며,
    상기 리모트 지원장치로부터 상기 중계 서버로 송신된 화상을, 상기 중계 서버로부터 수신하고,
    상기 수신된 화상을 상기 오퍼레이션 패널 상에 표시하고,
    상기 리모트 지원장치는 파이어월(firewall)을 통해 상기 중계 서버와 통신하는, 정보처리장치.
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