JP7087012B2 - 支援システムおよびその制御方法、コンピュータプログラム - Google Patents
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Description
しかしながら、上記端末装置では、予めサポートデータと、それに基づいて判明するエラー解析手順が、サポート側で定められていることが前提となっている。そのため、求められる支援内容によっては、必ずしもユーザの支援にはならないという課題が残る。つまり、コールセンターにおいて把握している情報だけでは情報不足となり、適切な支援策を決めることが困難になる場合がある。
これにより、ユーザが望む支援を、より正確に、より速く、効率的に行うことが可能になる。
図1は、本実施形態に係るリモート支援システムの全体構成図である。リモート支援システムは、電子装置の一例となる画像形成装置101と、コールセンターに設置されるリモート支援装置102とを備えて構成される。画像形成装置101及びリモート支援装置102は、それぞれHTTP(Hyper Text Transfer Protocol)通信により呼制御を実行し、データ通信を行うデータ通信機能を有するコンピュータである。
なお、HDD205の他に、SDカードや、フラッシュメモリなどを外部記憶装置として利用しても良い。
なお、HDD224の他にSDカードや、フラッシュメモリなどを外部記憶装置として利用しても良い。
画像形成装置101は、CPU202が上記の制御プログラムを読み込んで実行することにより、各種機能を実現する。具体的には、CPU202を含むハードウエアを、ユーザーインターフェース(以下、「UI部」という。)301、セッション管理部302、HTTP制御部303、主制御部304として機能させる。
主制御部314は、また、UI部311との協働により、上述した各種処理モジュールによる支援処理の実行等をサポートする。主制御部314は、また、加工対象の画像に対し、キーボード231から入力された文字、記号等を上書きするなどの加工を施す画像加工モジュールとして動作する。加工対象の画像は、ネットワーク106からの画像取得を行うネットワークI/F226、又は、ユーザからの画像取得を行う画像入力装置233、画像入力I/F229を通じて伝達される。主制御部314は、さらに、画像形成装置101において実行された支援処理結果のうち取得を要するものをネットワークI/F226を介して取得する支援処理結果取得手段として動作する。
次に、上記のように構成されるリモート支援システムにより実施可能となるリモート支援方法について説明する。
まず、図4及び図5を参照して、画像形成装置101における処理手順を説明する。
画像形成装置101は、UI部301が、パネル操作I/F208からのコールセンター接続ボタンの押下を検知する(S401)。これにより、セッション管理部302が、予めHDD205に保存されているHTTP中継サーバ103のURIに対して、画像形成装置101の識別情報と認証情報をPOSTする(S402)。識別情報は、例えば画像形成装置101のシリアルナンバーである。認証情報は、例えば画像形成装置101に割り振られているIDとパスワードである。この処理により、HTTP中継サーバ103は、画像形成装置101の認証を行い、待ち受けしているリモート支援装置102とのセッションの中継を行う。
以上の処理により、画像形成装置101とリモート支援装置102との間に、HTTP中継サーバ103によるHTTP通信路を確立するステップが完了する。
UI部301は、主制御部304が取得した遠隔操作コマンドに従い、パネル操作I/F208を操作する(S414)。また、操作している内容をオペレーションパネル212に表示させる(S415)。その後、S404に戻り、次の支援種別を判定する。
また、この支援は、リモート支援装置102において、映像データの加工がなされ、これにより得られた加工画像を取得して表示させる第2の画像管理モジュールとしても動作(切換、実行)させるためのものである。これらの支援処理が実行されることにより、ユーザは、カメラで撮影したメンテナンス箇所の中のどの部分に対して作業をするのかが明確に分かり、スムーズにトラブルを解決することができる。
UI部301は、取得した加工画像をオペレーションパネル212に表示する(S419)。表示が終了すると、S404に戻り、次の支援種別を判定する。
リモート支援装置102では、セッション管理部312が、HTTP中継サーバ103のURIに対して、認証情報と画像形成装置101の識別情報とを「Request」に記述してGETを行う(S501)。HTTP中継サーバ103のURIは、予めHDD224に登録されているので、これを参照する。認証情報は、例えばID/パスワードを用いる。識別情報は、例えば画像形成装置101のシリアルナンバーを用いる。この処理により、HTTP中継サーバ103は、画像形成装置101とリモート支援装置102とのセッションの中継が可能になる。
以上の処理により、画像形成装置101とリモート支援装置102との間に、HTTP中継サーバ103によるHTTP通信路を確立するステップが完了する。
主制御部314は、支援種別を「エラー発生映像送信」とした「Request」を生成し、支援通信用URIにPOSTする(S506:NO、S507)。その後、主制御部314は、エラー発生部の映像データを支援通信用URIからGETする(S508)。
S505において、支援種別が「エラー発生映像送信」でないと判定した場合、UI部311は、支援種別が「メンテナンス動画表示」かどうかを判定する(S505:NO、S510)。支援種別が「メンテナンス動画表示」と判定した場合、主制御部314にその旨を伝える。
主制御部314は、支援種別を「メンテナンス動画表示」とした「Request」を生成し、支援通信用URIにPOSTする(S505:NO,S511)。主制御部314は、また、HDD224に保存されている所定のメンテナンス動画を支援通信用URIにPOSTする(S512)。その後S504に戻り、次の支援種別の選択を受け付ける。
主制御部314は、支援種別を「操作部遠隔操作」とした「Request」を生成し、これを支援通信用URIにPOSTする(S514:NO,S515)。 主制御部314は、また、画像形成装置101のオペレーションパネル212の操作部画像を支援通信用URIからGETする(S516)。
主制御部314は、支援種別を「カメラでの操作支援」とした「Request」を生成し、支援通信用URIにPOSTする(S520:NO、S521)。そして、主制御部314は、画像形成装置101より送信された映像データを支援通信用URIからGETする(S522)。
S525において「終了」でなかった場合(S525:NO)、S504に戻り、次の支援種別の選択を受け付ける。
Claims (5)
- 支援装置と情報処理装置とを含む支援システムであって、
前記支援装置は、
前記支援装置のオペレータによる支援種別の選択を受け付ける受付手段と、
前記選択された支援種別の支援処理の実行要求を前記情報処理装置に対して送信する送信手段と、を有し、
前記情報処理装置は、
それぞれ異なる支援処理を実行する複数の処理手段と、
前記支援装置から送信された実行要求を受信する受信手段と、
前記複数の処理手段のうち、前記受信した実行要求に係る支援処理に対応する処理手段を実行させる実行手段と、を有し、
前記実行手段は、前記受信した実行要求に係る支援処理が、前記情報処理装置の表示部に表示される画面の遠隔操作を前記支援装置から受け付ける遠隔操作処理である場合、前記情報処理装置のユーザ操作なしに、当該遠隔操作処理に対応する処理手段を実行させ、
前記実行手段は、前記受信した実行要求に係る支援処理が、前記遠隔操作処理とは異なる別の支援処理である場合、前記情報処理装置のユーザ操作なしに、当該別の支援処理に対応する処理手段を実行させることを特徴とする支援システム。 - 前記複数の処理手段のうちの一つは、前記情報処理装置が取得した支援用画像を前記情報処理装置の有する表示部に表示させる支援用画像表示手段であり、
前記送信手段は、前記支援用画像表示手段による支援処理の実行要求を送信する際に、第1の表示部に表示させる前記支援用画像を送信することを特徴とする
請求項1に記載の支援システム。 - 前記複数の処理手段のうちの一つは、前記情報処理装置のエラー発生箇所の画像を前記支援装置に送信する画像送信手段に表示される画面の遠隔操作を前記支援装置から受け付ける操作手段であることを特徴とする
請求項1または2に記載の支援システム。 - 支援装置と情報処理装置とを含む支援システムの制御方法であって、
前記支援装置が、前記支援装置のオペレータによる支援種別の選択を受け付ける受付工程と、
前記支援装置が、前記選択された支援種別の支援処理の実行要求を前記情報処理装置に対して送信する送信工程と、
前記情報処理装置が、それぞれ異なる支援処理を実行する複数の処理工程と、
前記情報処理装置が、前記支援装置から送信された実行要求を受信する受信工程と、
前記情報処理装置が、前記複数の処理工程のうち、前記受信した実行要求に係る支援処理に対応する処理工程を実行させる実行工程と、を有し、
前記実行工程は、前記受信した実行要求に係る支援処理が、前記情報処理装置の表示部に表示される画面の遠隔操作を前記支援装置から受け付ける遠隔操作処理である場合、前記情報処理装置のユーザ操作なしに、当該遠隔操作処理に対応する処理工程を実行させ、
前記実行工程は、前記受信した実行要求に係る支援処理が、前記遠隔操作処理とは異なる別の支援処理である場合、前記情報処理装置のユーザ操作なしに、当該別の支援処理に対応する処理工程を実行させることを特徴とする制御方法。 - 請求項1乃至3のいずれか一項に記載の手段としてコンピューターを機能させるためのコンピュータプログラム。
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