JP4774257B2

JP4774257B2 - 画像処理装置およびサポート支援システム

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Publication number: JP4774257B2
Application number: JP2005264411A
Authority: JP
Inventors: 久憲 ▲高▼橋; 悟朗勝山
Original assignee: Ricoh Co Ltd
Current assignee: Ricoh Co Ltd
Priority date: 2005-09-12
Filing date: 2005-09-12
Publication date: 2011-09-14
Anticipated expiration: 2025-09-12
Also published as: JP2007081573A

Description

本発明は、画像処理装置およびサポート支援システムに係り、特に画像処理装置およびサポート対象機器のサポートを支援するサポート支援システムに関する。

従来、画像処理装置でトラブルが発生した場合は、例えば一般利用者がマニュアルを見て対処していた。また、一般利用者は自分でトラブルに対処できない場合、サポートセンタ等に連絡して保守作業者に対処を依頼していた。なお、近年の高性能化に伴い、画像処理装置に発生するトラブルは一層複雑化しているため、保守作業者であっても対処に苦慮しているのが実状である。

特許文献１には、発生したトラブルへの対処方法をエラーコードに基づいてサーバから取得し、音声で一般利用者や保守作業者に説明する画像処理装置が記載されている。
特開２００３−２１５９８５号公報

しかしながら、従来の画像処理装置では、マニュアルを見てトラブルに対処する場合であっても、音声に従ってトラブルに対処する場合であっても、本当に正しい対処を行っているか分からないという問題があった。また、一般利用者や保守作業者がトラブルへの対処の途中でサポートセンタ等に問い合わせを行なう場合は、現在の状況を正確に伝えなければならないという問題があった。

本発明は、上記の点に鑑みなされたもので、画像処理装置の現在の状況を的確に伝えることができ、トラブルに対して正しい対処を行わせることができる画像処理装置およびサポート支援システムを提供することを目的とする。

上記課題を解決する為、本発明は、複合機であって、装置本体内部を覆う開閉が可能なカバーと、前記カバーが開き、装置本体内部が開放されたときに前記装置本体内部が撮影可能となる撮影部と、装置本体の状態を管理する機器状態管理部と、前記機器状態管理部が前記カバーの開きを検知したときに、前記撮影部から前記装置本体内部を撮影した映像データを取得する映像処理部と、前記装置本体内部の外周部分に配置されたマークとを備え、前記映像処理部は、前記撮影部から取得した映像データから前記マークを検出し、前記マークの外側をマスキング処理することを特徴とする。

また、本発明は、複合機と、サポートセンタの端末と、前記複合機の装置本体内部を撮影可能な携帯端末とが、ネットワーク経由で接続されたサポート支援システムであって、前記複合機は、装置本体内部を覆う開閉が可能なカバーと、前記カバーが開き、装置本体内部が開放されたときに前記装置本体内部が撮影可能となる撮影部と、装置本体の状態を管理する機器状態管理部と、前記機器状態管理部が前記カバーの開きを検知したときに、前記撮影部から前記装置本体内部を撮影した映像データを取得する映像処理部と、前記装置本体内部の外周部分に配置されたマークとを備え、前記映像処理部は、前記撮影部から取得した映像データから前記マークを検出し、前記マークの外側をマスキング処理することを特徴とする。

本発明によれば、画像処理装置の現在の状況を的確に伝えることができ、トラブルに対して正しい対処を行わせることができる画像処理装置およびサポート支援システムを提供可能である。

次に、本発明を実施するための最良の形態を、以下の実施例に基づき図面を参照しつつ説明していく。

図１は、本発明のサポート支援システムの一実施例のシステム構成図である。図１のサポート支援システムは、顧客の複合機（ＭＦＰ）１と、サポートセンタの端末２と、顧客のＬＡＮ及びサービスセンタのＬＡＮを含むネットワーク３とで構成されている。複合機１は画像処理装置の一例である。なお、本発明の画像処理装置は、複合機に限るものではなく、画像処理を行う如何なる装置であってもよい。また、複合機１はサポート対象機器の一例である。

複合機１は、撮影部の一例としてのカメラ４を設置している。カメラ４は、装置本体内部や一般利用者，管理者，保守作業者による作業の状況を撮影する。複合機１は、カメラ４が撮影した映像データ、機器状態などをネットワーク３経由で端末２へ送信する。

端末２は、複合機１から受信した映像データ、機器状態などをディスプレイ等の画面表示部に表示する。したがって、端末２を操作するオペレータはトラブル等の問い合わせのあった複合機１の現在の状況を視覚的に把握できる。この結果、オペレータは現在の状況に合った適切な対処を選択できる。オペレータは端末２を操作して、選択した対処に対応する音声データ、映像データ、電子マニュアルなどを、ネットワーク３経由で複合機１へ送信することで、一般利用者，管理者，保守作業者に適切なアドバイスができる。

図２は、複合機の一例の側面図である。図２の複合機１は本体前カバー（以下、単にカバーという）５にカメラ４が設置されている。カバー５は、閉まっているとき装置本体内部を覆い、開いているとき装置本体内部を開放する。カバー５が閉まっているとき、カメラ４は複合機１の内部にある空間（図示せず）に収納される。空間６は、印刷された紙が排紙される場所を表している。

なお、カメラ４は脱着可能であってもよく、例えばＵＳＢカメラ等で実現することもできる。また、カメラ４は内視鏡のようなカメラであってもよく、撮影する方向を制御できる構成であってもよい。カメラ４は、カバー５が開き、装置本体内部が開放されたときに装置本体内部が撮影可能なカバー５上の位置に設置される。

図３は、本発明のサポート支援システムの一実施例のブロック図である。図３の複合機１は、画面表示部１１，機器状態管理部１２，映像処理部１３，通信処理部１４，音声再生部１５，外部デバイスＩ／Ｆ１６，カメラデバイス１７，ユーザＩ／Ｆ１８を含む構成である。図３の端末２は、通信処理部２１，映像処理部２２，画面表示部２３，外部デバイスＩ／Ｆ２４，音声処理部２５，カメラデバイス２６，ユーザＩ／Ｆ２７，記憶装置２８，マイク２９を含む構成である。複合機１と端末２とは、ネットワーク３を介して接続されている。図３のサポート支援システムの複合機１及び端末２を構成する各ブロックの処理は後述する。
（データの送信）
図４は、サポート支援システムの処理手順を表した一例のシーケンス図である。機器状態管理部１２は、カバー５の開閉を検知する。ステップＳ１に進み、機器状態管理部１２はカバー５が開けられたこと（ドアオープン）を検知する。ステップＳ２に進み、機器状態管理部１２はドアオープン通知を映像処理部１３に送信する。

ドアオープン通知を受信すると、映像処理部１３はステップＳ３に進み、外部デバイスＩ／Ｆ１６にカメラ起動要求を送信する。外部デバイスＩ／Ｆ１６は、カメラ起動要求を受信するとステップＳ４に進み、カメラデバイス１７を起動する。複合機１は、ここまでの処理によりカメラデバイス１７による撮影が可能となる。

また、映像処理部１３はステップＳ５に進み、通信相手のアドレスを指定して通信処理部１４に通信開始要求を送信する。ステップＳ６に進み、通信処理部１４は指定された通信相手のアドレスに基づき、端末２の通信処理部２１に通信要求を行なう。ステップＳ７に進み、通信処理部２１は通信可能応答を複合機１の通信処理部１４に送信する。ステップＳ８に進み、通信処理部１４は通信開始応答を映像処理部１３に送信する。ここまでの処理により、複合機１は端末２との通信が可能となる。

次にステップＳ９に進み、映像処理部１３は機器状態管理部１２に機器状態取得要求を行なう。機器状態管理部１２は複合機１の状態を管理するものである。機器状態管理部１２は機器状態（機器の状態情報）を取得する。機器状態を取得したあと、機器状態管理部１２はステップＳ１０に進み、機器状態を映像処理部１３に通知する。

ステップＳ１１に進み、映像処理部１３は外部デバイスＩ／Ｆ１６に映像取得要求を送信する。ステップＳ１２に進み、外部デバイスＩ／Ｆ１６は映像取得をカメラデバイス１７に通知する。カメラデバイス１７は、カバー５が開けられたことにより開放された装置本体内部を撮影する。

ステップＳ１３に進み、カメラデバイス１７は、装置本体内部を撮影した映像データを外部デバイスＩ／Ｆ１６に送信する。ステップＳ１４に進み、外部デバイスＩ／Ｆ１６は受信した映像データを映像処理部１３に送信する。

ステップＳ１５に進み、映像処理部１３は受信した機器状態および映像データを通信処理部１４に送信する。ステップＳ１６に進み、通信処理部１４は端末２の通信処理部２１に機器状態および映像データを送信する。通信処理部２１は、複合機１の通信処理部１４から機器状態および映像データを受信できる。

図４のシーケンス図に示すように、本発明による複合機１はカバー５が開けられたときにカメラデバイス１７を自動で起動し、サポートセンタの端末２に通信可能に接続して映像データ，機器状態又はログ等のデータを端末２に送信できる。

なお、複合機１はカメラデバイス１７により撮影された映像データを、装置本体内部５０以外の部分がマスキングされた映像データに加工するようにしてもよい。複合機１は図５に示すように、装置本体内部５０の外周部分にマーク５１を配置する。図５は、装置本体内部の外周部分にマークが配置された複合機の一例の外観図である。図５の複合機１はカバー５が開き、装置本体内部５０が開放された状態を表している。ＵＳＢポート５２はカメラデバイス１７を接続するＩ／Ｆの一例である。なお、マーク５１は認識率の高い色にすることが望ましい。また、マーク５１は、図６に示すようなＱＲコードで構成してもよい。

図７は、カメラデバイスにより撮影された映像データを、装置本体内部以外の部分がマスキングされた映像データに加工する処理手順を表した一例のシーケンス図である。図７のシーケンス図は、図４のシーケンス図のステップＳ１１〜Ｓ１４の別例である。

図４に示したステップＳ１０の後、映像処理部１３はステップＳ２１に進み、外部デバイスＩ／Ｆ１６に映像取得要求を送信する。ステップＳ２２に進み、外部デバイスＩ／Ｆ１６は映像取得をカメラデバイス１７に通知する。カメラデバイス１７は、カバー５が開けられたことにより開放された装置本体内部５０を撮影する。ステップＳ２３に進み、カメラデバイス１７は、装置本体内部５０を撮影した映像データを外部デバイスＩ／Ｆ１６に通知する。ステップＳ２４に進み、外部デバイスＩ／Ｆ１６は受信した映像データを映像処理部１３に送信する。

ステップＳ２５に進み、映像処理部１３は取得した映像データからマーク５１を検出する。ステップＳ２６に進み、映像処理部１３はマーク５１の内側を装置本体内部５０又はマーク５１の外側を装置本体内部５０以外と判断し、マーク５１の外側を図８のようにマスキング処理する。

図８は、マークの外側がマスキングされた映像データの一例のイメージ図である。図８のように装置本体内部５０以外の部分をマスキングすることで、複合機１は装置本体内部５０の映像データのみを端末２に送信できる。この結果、本発明による複合機１は装置本体内部５０以外の部分に顧客の機密情報が撮影されたとしても、その機密情報がマスキングされるため、顧客のセキュリティレベルを維持できる。
（データの表示）
サポートセンタの端末２は、受信した機器状態および映像データを利用して、複合機１のサポートを支援する。例えば端末２は、機器状態および映像データを画面表示部２３に表示することで、複合機１の現在の状況を視覚的に表示する。端末２はオペレータが映像データに書き込んだ図９のような内容（図９中の「○」印，「ここを引っ張る」というコメント）を映像データに付加し、図９のような内容（情報）が付加された映像データを複合機１の画像表示部１１に表示できる。図９は、オペレータが情報を付加した映像データの一例を示すイメージ図である。

また、端末２は図９のような内容の映像データ１０１の他、機器状態１０２，電子マニュアル１０３，オペレータの映像１０４を、複合機１の操作部に表示できる。図１０は複合機の操作部に表示された画面の一例を示すイメージ図である。

図１０に示す操作部は、画面表示部１１，ユーザＩ／Ｆ１８から構成される。画面表示部１１には、図９のような内容の映像データ１０１、機器状態１０２，電子マニュアル１０３，オペレータの映像１０４が分割して表示される。なお、画面表示部１１に表示される映像データ１０１、機器状態１０２，電子マニュアル１０３，オペレータの映像１０４の大きさは、端末２から調整できる。

図１１は、サポート支援システムの処理手順を表した一例のシーケンス図である。図４に示したステップＳ１５の後、通信処理部１４はステップＳ３１に進み、端末２の通信処理部２１に機器状態および映像データを送信する。

ステップＳ３２に進み、通信処理部２１は機器状態および映像データを含む映像表示要求を映像処理部２２に送信する。ステップＳ３３に進み、映像処理部２２は受信した映像データを画面表示部２３に表示する。また、ステップＳ３４に進み、映像処理部２２は受信した機器状態を画面表示部２３に表示する。ここまでの処理により、端末２は複合機１の現在の状況を視覚的に表示できる。オペレータは、画面表示部２３に表示されている複合機１の現在の状況を視覚的に把握し、必要に応じてユーザＩ／Ｆ２７から図９のような内容の情報（例えば手書きデータ）を入力する。

オペレータから例えば手書きデータが入力されると、ユーザＩ／Ｆ２７はステップＳ３５に進み、手書きデータを映像処理部２２に通知する。ステップＳ３６に進み、映像処理部２２は通知された手書きデータを、複合機１から受信した映像データに合成することにより、オペレータが入力した手書きデータを映像データに付加している。

ステップＳ３７に進み、映像処理部２２は手書きデータを付加した映像データを画面表示部２３に表示する。また、ステップＳ３８に進み、映像処理部２２は映像データおよび表示サイズを通信処理部２１に送信する。通信処理部２１はステップＳ３９に進み、処理の種類，映像データおよび表示サイズを含む処理実行要求を複合機１の通信処理部１４に送信する。なお、処理の種類は、映像表示、音声再生等を識別する為の情報である。

ステップＳ４０に進み、通信処理部１４は映像処理部１３を介して画面表示部１１に手書きデータを付加した映像データを表示する。なお、映像処理部１３は処理実行要求に含まれる表示サイズに応じた大きさで、映像データを表示する。ここまでの処理により、複合機１は手書きデータを付加した映像データを画面表示部１１に表示できる。

ステップＳ４１に進み、端末２の映像処理部２２は音声処理部２５に音声取得要求を送信する。ステップＳ４２に進み、音声処理部２５は外部デバイスＩ／Ｆ２４に音声取得要求を送信する。ステップＳ４３に進み、外部デバイスＩ／Ｆ２４は音声取得をマイク２９に通知する。マイク２９は、入力される音声を録音する。

ステップＳ４４に進み、マイク２９は録音した音声データを外部デバイスＩ／Ｆ２４に送信する。ステップＳ４５に進み、外部デバイスＩ／Ｆ２４は受信した音声データを音声処理部２５に送信する。

ステップＳ４６に進み、音声処理部２５は音声データを通信処理部２１に送信する。通信処理部２１はステップＳ４７に進み、処理の種類および音声データを含む処理実行要求を複合機１の通信処理部１４に送信する。ステップＳ４８に進み、通信処理部１４は音声再生部１５で音声データを再生する。ステップＳ４１〜Ｓ４８の処理により、複合機１は端末２で録音した音声データを音声再生部１５で再生することができる。

ステップＳ４９に進み、端末２の映像処理部２２は外部デバイスＩ／Ｆ２４に映像取得要求を送信する。ステップＳ５０に進み、外部デバイスＩ／Ｆ２４は映像取得をカメラデバイス２６に通知する。カメラデバイス２６は、端末２を操作しているオペレータを撮影する。ステップＳ５１に進み、カメラデバイス２６は、オペレータを撮影した映像データを外部デバイスＩ／Ｆ２４に送信する。

ステップＳ５２に進み、外部デバイスＩ／Ｆ２４は受信した映像データを映像処理部２２に送信する。ステップＳ５３に進み、映像処理部２２は映像データおよび表示サイズを通信処理部２１に送信する。通信処理部２１はステップＳ５４に進み、処理の種類，映像データおよび表示サイズを含む処理実行要求を複合機１の通信処理部１４に送信する。

ステップＳ５５に進み、通信処理部１４は映像処理部１３を介して画面表示部１１にオペレータを撮影した映像データを表示する。なお、映像処理部１３は処理実行要求に含まれる表示サイズに応じた大きさで、映像データを表示する。ステップＳ４９〜Ｓ５５の処理により、複合機１はオペレータを撮影した映像データを画面表示部１１に表示できる。

また、オペレータは必要に応じてユーザＩ／Ｆ２７を操作し、複合機１の画面表示部１１に電子マニュアルを表示させることができる。オペレータから電子マニュアルの表示要求があると、ユーザＩ／Ｆ２７はステップＳ５６に進み、電子マニュアルＩＤを含む電子マニュアル取得要求を映像処理部２２に送信する。ステップＳ５７に進み、映像処理部２２は電子マニュアルＩＤを含む電子マニュアル取得要求を記憶装置２８に送信する。ステップＳ５８に進み、記憶装置２８は電子マニュアルＩＤに応じた電子マニュアルデータを読み出し、その電子マニュアルデータを映像処理部２２に通知する。

ステップＳ５９に進み、映像処理部２２は電子マニュアルデータおよび表示サイズを通信処理部２１に送信する。通信処理部２１はステップＳ６０に進み、処理の種類，電子マニュアルデータおよび表示サイズを含む処理実行要求を複合機１の通信処理部１４に送信する。

ステップＳ６１に進み、通信処理部１４は映像処理部１３を介して画面表示部１１に電子マニュアルデータを表示する。なお、映像処理部１３は処理実行要求に含まれる表示サイズに応じた大きさで、電子マニュアルデータを表示する。ステップＳ５６〜Ｓ６１の処理により、複合機１は電子マニュアルデータを画面表示部１１に表示できる。

なお、ステップＳ３１〜Ｓ４０の処理、ステップＳ４１〜Ｓ４８の処理、ステップＳ４９〜Ｓ５５の処理、ステップＳ５６〜Ｓ６１の処理の順番は一例であり、その他の順番で行っても良いし、平行して行ってもよい。

図１２は、本発明のサポート支援システムの他の実施例のシステム構成図である。図１２のサポート支援システムは、顧客の複合機１と、サポートセンタの端末２と、顧客のＬＡＮ及びサービスセンタのＬＡＮを含むネットワーク３と、一般利用者，管理者，保守作業者（以下、保守作業者等という）のカメラ付き携帯端末１２０とで構成されている。

保守作業者等は、携帯端末１２０を操作して、装置本体内部や保守作業者等による作業の状況を撮影する。携帯端末１２０は、撮影した映像データをネットワーク３経由で端末２へ送信する。なお、携帯端末１２０は撮影した映像データを、装置本体内部以外の部分がマスキングされた映像データに加工するようにしてもよい。端末２は、携帯端末１２０から受信した映像データをディスプレイ等の画面表示部に表示する。したがって、端末２を操作するオペレータはトラブル等の問い合わせのあった複合機１の現在の状況を視覚的に把握できる。

この結果、オペレータは現在の状況に合った適切な対処を選択できる。オペレータは端末２を操作して、選択した対処に対応する音声データ、映像データ、電子マニュアルなどをネットワーク３経由で複合機１へ送信することで、保守作業者等に適切なアドバイスができる。

図１３は、本発明のサポート支援システムの他の実施例のブロック図である。なお、図１３のサポート支援システムの複合機１および端末２の構成は、図３の構成と同様であるため説明を省略する。

図１３の携帯端末１２０は、ユーザＩ／Ｆ１２１，通信処理部１２２，画面表示部１２３，記憶装置１２４，カメラデバイス１２５，音声処理部１２６，マイク１２７，映像処理部１２８を含む構成である。複合機１と端末２とは、ネットワーク３を介して接続されている。端末２と携帯端末１２０とは、ネットワーク１３０を介して接続されている。

図１３のサポート支援システムの複合機１，端末２及び携帯端末１２０を構成する各ブロックの処理について図１４のシーケンス図を参照しつつ説明する。図１４は、サポート支援システムの処理手順を表した他の例のシーケンス図である。なお、図１４のシーケンス図は、装置本体内部や保守作業者等による作業の状況を撮影した撮影データが、予め記憶装置１２４に記憶されている例を表している。

オペレータは携帯端末１２０のユーザＩ／Ｆ１２１を操作し、映像送信を要求することができる。オペレータから映像送信の要求があると、ユーザＩ／Ｆ１２１はステップＳ７１に進み、映像送信要求を映像処理部１２８に送信する。ステップＳ７２に進み、映像処理部１２８は映像取得要求を記憶装置１２４に送信する。ステップＳ７３に進み、記憶装置１２４は映像データを読み出し、その映像データを映像処理部１２８に通知する。

ステップＳ７４に進み、映像処理部１２８は取得した映像データからマーク５１を検出する。ステップＳ７５に進み、映像処理部１２８はマーク５１の内側を装置本体内部５０又はマーク５１の外側を装置本体内部５０以外と判断し、マーク５１の外側を図８のようにマスキング処理する。ステップＳ７６に進み、映像処理部１２８は通信処理部１２２に映像データを送信する。ステップＳ７７に進み、通信処理部１２２は端末２の通信処理部２１に映像データを送信する。通信処理部２１は、携帯端末１２０の通信処理部１２２から映像データを受信できる。

ステップＳ７８に進み、端末２の通信処理部２１は映像データを含む映像表示要求を映像処理部２２に送信する。ステップＳ７９に進み、映像処理部２２は受信した映像データを画面表示部２３に表示する。ここまでの処理により、端末２は複合機１の現在の状況を視覚的に表示できる。オペレータは、画面表示部２３に表示されている複合機１の現在の状況を視覚的に把握し、必要に応じてユーザＩ／Ｆ２７から手書きデータを入力する。

オペレータから手書きデータが入力されると、ユーザＩ／Ｆ２７はステップＳ８０に進み、手書きデータを映像処理部２２に通知する。ステップＳ８１に進み、映像処理部２２は通知された手書きデータを、複合機１から受信した映像データに合成することで、オペレータが入力した手書きデータを映像データに付加している。

ステップＳ８２に進み、映像処理部２２は手書きデータを付加した映像データを画面表示部２３に表示する。また、ステップＳ８３に進み、映像処理部２２は映像データおよび表示サイズを通信処理部２１に送信する。通信処理部２１はステップＳ８４に進み、処理の種類，映像データおよび表示サイズを含む処理実行要求を複合機１の通信処理部１４に送信する。

ステップＳ８５に進み、通信処理部１４は映像処理部１３を介して画面表示部１１に手書きデータを付加した映像データを表示する。なお、映像処理部１３は処理実行要求に含まれる表示サイズに応じた大きさで、映像データを表示する。ここまでの処理により、複合機１は携帯端末１２０で撮影した映像データに手書きデータを付加して画面表示部１１に表示できる。

図１５は、本発明のサポート支援システムの他の実施例のシステム構成図である。図１５のサポート支援システムは、顧客の複合機１と、サポートセンタの端末２と、顧客のＬＡＮ及びサービスセンタのＬＡＮを含むネットワーク３と、保守作業者の携帯端末１２０とで構成されている。

複合機１は、カメラ４を設置している。カメラ４は、装置本体内部や一般利用者，管理者による作業の状況を撮影する。複合機１は、カメラ４が撮影した映像データ、機器状態などをネットワーク３経由で端末２へ送信する。

端末２は、複合機１から受信した映像データ、機器状態などをディスプレイ等の画面表示部に表示する。また、端末２は複合機１から受信した映像データ、機器状態などを保守作業者が操作する携帯端末１２０に転送する。携帯端末１２０は、端末２から転送された映像データ、機器状態を画面表示部に表示する。したがって、携帯端末１２０を操作する保守作業者はトラブル等の問い合わせのあった複合機１の現在の状況を視覚的に把握することができる。

この結果、保守作業者は現在の状況に合った適切な対処を選択できる。保守作業者は携帯端末１２０を操作して、選択した対処に対応する音声データを端末２経由で複合機１へ送信することで、一般利用者，管理者に適切なアドバイスができる。

なお、図１５のサポート支援システムのブロック図は図１３と同様であるため、説明を省略する。図１６は、サポート支援システムの処理手順を表した他の例のシーケンス図である。図４に示したステップＳ１５の後、複合機１の通信処理部１４はステップＳ９１に進み、端末２の通信処理部２１に機器状態および映像データを送信する。

ステップＳ９２に進み、通信処理部２１は機器状態および映像データを含む映像表示要求を映像処理部２２に送信する。ステップＳ９３に進み、映像処理部２２は受信した映像データを画面表示部２３に表示する。また、ステップＳ９４に進み、映像処理部２２は受信した機器状態を画面表示部２３に表示する。ここまでの処理により、端末２は複合機１の現在の状況を視覚的に表示できる。

また、オペレータは画面表示部２３に表示されている複合機１の現在の状況を視覚的に把握し、複合機１の現在の状況を保守作業者に転送する必要があると判断すれば、必要に応じてユーザＩ／Ｆ２７から転送する宛先を選択する。なお、転送する宛先は例えば複合機１毎に、その複合機１の保守作業者が操作する携帯端末１２０を対応付けておく。オペレータから転送する宛先が選択されると、ユーザＩ／Ｆ２７はステップＳ９５に進み、転送する宛先を映像処理部２２に通知する。

ステップＳ９６に進み、映像処理部２２は映像データおよび転送する宛先を通信処理部２１に送信する。通信処理部２１はステップＳ９７に進み、映像データ，機器状態を携帯端末１２０の通信処理部１２２に送信する。

ステップＳ９８に進み、通信処理部１２２は受信した映像データを映像処理部１２８を介して画面表示部１２３に表示する。また、ステップＳ９９に進み、通信処理部１２２は受信した機器状態を映像処理部１２８を介して画面表示部１２３に表示する。ここまでの処理により、携帯端末１２０は複合機１の現在の状況を視覚的に表示できる。

ステップＳ１００に進み、携帯端末１２０の通信処理部１２２は音声処理部１２６に音声取得要求を送信する。ステップＳ１０１に進み、音声処理部１２６は音声取得をマイク１２７に通知する。マイク１２７は、入力される音声を録音する。ステップＳ１０２に進み、マイク１２７は録音した音声データを音声処理部１２６に送信する。ステップＳ１０３に進み、音声処理部１２６は音声データを通信処理部１２２に送信する。

通信処理部１２２はステップＳ１０４に進み、端末２の通信処理部２１に音声データを送信する。ステップＳ１０５に進み、通信処理部２１は処理の種類および音声データを含む処理実行要求を複合機１の通信処理部１４に送信する。ステップＳ１０６に進み、通信処理部１４は音声再生部１５で音声データを再生する。ステップＳ１００〜Ｓ１０６の処理により、複合機１は携帯端末１２０で録音した音声データを音声再生部１５で再生することができる。

この結果、保守作業者は現在の状況に合った適切な対処を選択できる。保守作業者は選択した対処に対応する音声データを、携帯端末１２０から複合機１へ送信し、一般利用者又は管理者に適切なアドバイスができる。

本発明は、具体的に開示された実施例に限定されるものではなく、特許請求の範囲から逸脱することなく、種々の変形や変更が可能である。

本発明のサポート支援システムの一実施例のシステム構成図である。複合機の一例の側面図である。本発明のサポート支援システムの一実施例のブロック図である。サポート支援システムの処理手順を表した一例のシーケンス図である。装置本体内部の外周部分にマークが配置された複合機の一例の外観図である。マークの一例の構成図である。カメラデバイスにより撮影された映像データを、装置本体内部以外の部分がマスキングされた映像データに加工する処理手順を表した一例のシーケンス図である。マークの外側がマスキングされた映像データの一例のイメージ図である。オペレータが情報を付加した映像データの一例を示すイメージ図である。複合機の操作部に表示された画面の一例を示すイメージ図である。サポート支援システムの処理手順を表した一例のシーケンス図である。本発明のサポート支援システムの他の実施例のシステム構成図である。本発明のサポート支援システムの他の実施例のブロック図である。サポート支援システムの処理手順を表した他の例のシーケンス図である。本発明のサポート支援システムの他の実施例のシステム構成図である。サポート支援システムの処理手順を表した他の例のシーケンス図である。

符号の説明

１複合機
２端末
３，１３０ネットワーク
４カメラ
５本体前カバー
１２機器状態管理部
１３映像処理部
１４通信処理部
５０装置本体内部
５１マーク
１２０携帯端末

Claims

複合機であって、
装置本体内部を覆う開閉が可能なカバーと、
前記カバーが開き、装置本体内部が開放されたときに前記装置本体内部が撮影可能となる撮影部と、
装置本体の状態を管理する機器状態管理部と、
前記機器状態管理部が前記カバーの開きを検知したときに、前記撮影部から前記装置本体内部を撮影した映像データを取得する映像処理部と、
前記装置本体内部の外周部分に配置されたマークと
を備え、
前記映像処理部は、前記撮影部から取得した映像データから前記マークを検出し、前記マークの外側をマスキング処理すること
を特徴とする複合機。
前記映像処理部は、前記機器状態管理部が前記カバーの開きを検知したときに、前記機器状態管理部から機器状態を取得すること
を特徴とする請求項１記載の複合機。
サポートセンタの端末と通信可能な通信処理部を更に備え、
前記映像処理部は、前記機器状態管理部が前記カバーの開きを検知したときに、前記通信処理部を介して前記映像データおよび機器状態を前記端末に送信すること
を特徴とする請求項２記載の複合機。
前記撮影部は、前記カバーに設置されていること
を特徴とする請求項１乃至３何れか一項記載の複合機。
前記通信処理部は、装置本体内部を撮影した映像データを前記端末に送信し、前記端末で情報が付加された前記映像データを受信して、前記操作部に表示させること
を特徴とする請求項３記載の複合機。
前記通信処理部は、前記映像データの他、機器状態，電子マニュアル及びオペレータの映像の１つ以上を、前記端末から指示された表示サイズに基づき、前記操作部に表示させること
を特徴とする請求項５記載の複合機。
前記端末から受信した音声データを再生可能な音声再生部を更に備えた
請求項５又は６記載の複合機。
複合機と、サポートセンタの端末と、前記複合機の装置本体内部を撮影可能な携帯端末とが、ネットワーク経由で接続されたサポート支援システムであって、
前記複合機は、
装置本体内部を覆う開閉が可能なカバーと、
前記カバーが開き、装置本体内部が開放されたときに前記装置本体内部が撮影可能となる撮影部と、
装置本体の状態を管理する機器状態管理部と、
前記機器状態管理部が前記カバーの開きを検知したときに、前記撮影部から前記装置本体内部を撮影した映像データを取得する映像処理部と、
前記装置本体内部の外周部分に配置されたマークと
を備え、
前記映像処理部は、前記撮影部から取得した映像データから前記マークを検出し、前記マークの外側をマスキング処理すること
を特徴とするサポート支援システム。