JP2008301361A - トラブルシューティング方法、システム及びコンピュータプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】製品のメンテナンスやユーザ・トラブルに効率的に対応することを可能にする。
【解決手段】ＰＣ１０１は、ネットワークを介して、製品の現状態を示すデジタル画像データを送信する手段を有し、ＰＣ１２１は、前記デジタル画像データを受信し、該デジタル画像データにメンテナンス指示情報及びトラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを重畳して、ＰＣ１２１に返送する手段を有する。そして、ＰＣ１０１は、ＰＣ１２１から受信したメンテナンス指示情報等が重畳された画像データを表示する。これにより、ＰＣ１０１を用いるユーザは、表示された前記重畳画像データに基づき、前記製品のメンテナンス及びトラブルシューティングを効率的に行うことができる。
【選択図】図１

Description

本発明は、電子機器やアプリケーションソフトウェア等の製品のメンテナンス及びトラブルシューティング方法に関する。

従来、プリンタ等のコンピュータ周辺装置を購入後、インストール操作や使用中に、疑問点やトラブルが生じた場合、ユーザは（紙または電子ファイルとして提供される）ユーザズ・マニアルを参照等していた。或いは、それでも解決できない場合、その製品の製造メーカのサポート・センタやサービス・ステーションに問い合わせることにより、問題を解決していた。或いは、ＦＡＸや電子メールを利用して、メーカ側からの回答を得る手法も可能ではあるが、通常回答を得るのに数日を要するのが一般的である。

一方、装置の高度化のスピードは迅速で、ユーザからの問い合わせもそれに伴い高度化及び複雑化しつつある。また逆に、コンピュータ関連機器に不慣れなユーザの数も増加の一途をたどり、こうした初心者層に対する対応も、相手が問題解決に必要な知識を持たないケースがほとんどであるため、容易でないのが事実である。

従って、こうしたユーザからの問い合わせに応対するオペレータの日々の業務は一般に過酷であり、その場で適切なまたはユーザを納得させる応対ができない場合等は、ユーザの不満が、時に感情的な口論に発展するケースも少なくないのが現状である。

こうしたユーザとのトラブルの最大の要因は、オペレータ側がユーザのその場の状況を映像として把握できないことが一要因と思われる。もし、ユーザのトラブルまたは不具合状況が映像として獲得できれば、少なくとも現状の口頭でのやりとりに比較して、或いはＦＡＸや電子メールによる厄介で時間遅れのある手法に比較して、効率的且つ即時性のある解決策が期待できる。

本発明は以上のような状況を鑑み、製品のメンテナンスやユーザ・トラブルに効率的に対応することを可能にする方法及びシステムを提供することを目的とする。

本発明のトラブルシューティング方法は、マルチメディア情報を媒介として、ユーザに製品のメンテナンス指示情報及びトラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを提供するトラブルシューティング方法であって、前記製品の現状態を示すデジタル画像データを表示するステップと、ネットワークを介して、前記製品の現状態を示す前記デジタル画像データを送信するステップと、前記デジタル画像データを受信し、該デジタル画像データにメンテナンス指示情報及びトラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを重畳して、ユーザに返送するステップと、前記メンテナンス指示情報及び前記トラブルシューティング指示情報の少なくなくといずれかを重畳された画像データを受信するステップと、受信された前記メンテナンス指示情報及び前記トラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを重畳された画像データを表示するステップと、を有し、表示された前記メンテナンス指示情報及び前記トラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを重畳された画像データに基づき、前記製品のメンテナンス及びトラブルシューティングの少なくともいずれかに対応することを可能としたことを特徴とする。
また、本発明のトラブルシューティングシステムは、マルチメディア情報を媒介として、ユーザに製品のメンテナンス指示情報及びトラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを提供するトラブルシューティングシステムであって、前記製品の現状態を示すデジタル画像データを表示する手段と、ネットワークを介して、前記製品の現状態を示す前記デジタル画像データを送信する手段と、前記デジタル画像データを受信し、該デジタル画像データにメンテナンス指示情報及びトラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを重畳して、ユーザに返送する手段と、前記メンテナンス指示情報及び前記トラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを重畳された画像データを受信する手段と、受信された前記メンテナンス指示情報及び前記トラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを重畳された画像データを表示する手段と、を含み、表示された前記メンテナンス指示情報及び前記トラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを重畳された画像データに基づき、前記製品のメンテナンス及びトラブルシューティングの少なくともいずれかを行うことを可能としたことを特徴とする。
また、本発明のコンピュータプログラムは、マルチメディア情報を媒介として、ユーザに製品のメンテナンス指示情報及びトラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを提供するトラブルシューティング方法をコンピュータに実行させるためのコンピュータプログラムであって、前記製品の現状態を示すデジタル画像データを表示するステップと、ネットワークを介して、前記製品の現状態を示す前記デジタル画像データを送信するステップと、前記デジタル画像データを受信し、該デジタル画像データにメンテナンス指示情報及びトラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを重畳して、返送するステップと、前記メンテナンス指示情報及び前記トラブルシューティング指示情報の少なくなくといずれかを重畳された画像データを受信するステップと、受信された前記メンテナンス指示情報及び前記トラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを重畳された画像データを表示するステップと、をコンピュータに実行させ、表示された前記メンテナンス指示情報及び前記トラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを重畳された画像データに基づき、前記製品のメンテナンス及びトラブルシューティングの少なくともいずれかに対応することを可能としたことを特徴とする。

本発明によれば、電子機器やアプリケーション・ソフトウェア等の製品のメンテナンス及びトラブルシューティングに効率的に対応可能な方法及びシステムを提供することができる。

以下、本発明の好適な実施の形態を説明する。図１は、本発明の、マルチメディア情報を媒介として、ユーザに製品のメンテナンス指示情報及びトラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを提供するトラブルシューティングシステムを適用するネットワークシステムの一例を示す図である。なお、本図においては、本発明を実現するネットワークシステムの最も単純化した構成を示しているが、本発明はこの構成に限定されるものではない。

図１に示すネットワークシステムは、ユーザ・システム１００とオペレータ・システム１２０とから構成され、ユーザ・システム１００には、パーソナル・コンピュータ（ＰＣ）１０１が含まれる。

ＰＣ１０１は更に、Ｉ／Ｏアダプタ１０２を介して、多数の周辺装置が接続される。それらにはオーディオ情報を出力するスピーカ１０４、オーディオ情報を入力するマイクロフォン１０５、映像を取り込むデジタル・ビデオカメラ１０６、マウス１０７、キーボード１０８、及びプリンタ１０９等が含まれる。

一方、オペレータ・システムは、ネットワーク・アダプタ１２２を介してインターネット１１０に接続されるＰＣ１２１を含み、ＰＣ１２１はＩ／Ｏアダプタ１２３を介して、複数の入出力装置に接続される。それらには、スピーカ１２４、マイクロフォン１２５、マウス１２６、及びキーボード１２７等が含まれる。

本発明の第１の態様では、ユーザ側がオペレータ側に、例えばメンテナンスに関連する内容について問い合わせたい場合、図２に示すように、ユーザのＰＣの表示画面が２つのウィンドウに分割される。

一方のウィンドウには、ユーザ側が直面しているトラブル状況等の映像が、デジタル・ビデオカメラ等を通じて表示され、同時にオペレータ側にも映像として伝送される。他方のウィンドウには、オペレータ側から返送されてくる映像が表示される。映像の返送と同時に、オペレータからの音声が含まれていれば、音声がスピーカを通じて発声される。

図２は、本発明の１態様を示す表示画面例であり、この例ではプリンタ装置がユーザの問い合わせの対象として示されている。

図示の例では、ユーザがプリンタ２０６を用いて用紙２１４に印刷操作を行う際、用紙の裏面がインクで汚れることに対して、ユーザが対応策をプリンタ・メーカのサポート・センタまたはサービス・ステーションに問い合わせる状況を想定している。

ユーザは、図１のデジタル・ビデオカメラ１０６またはデジタルカメラ等を用いて、現在のプリンタの状況を撮影して、該画像（デジタル画像データ）をＰＣ（図１の１０１）に取り込む。

次に送信ボタン２１６をクリックすることにより、映像をネットワーク・アダプタ（図１の１０３）を介して、サポート・センタまたはサービス・ステーションのオペレータに送信する。

オペレータは送られてくる映像をネットワーク・アダプタ（図１の１２２）を介して受信し、受信した映像に対して、ユーザ・クレーム、即ち用紙裏面の汚れの原因が、用紙のプラテン２１２の表面の汚れに起因していると判断する。そして、ユーザにプラテン表面を湿った布等で拭き取るように指示する。

具体的には、図２の右側のウィンドウ２０４に示すように、ユーザから送られてきた画像に対して、オペレータはプラテン２１２を指定する矢印２２０を重畳させる。

更にメッセージ欄２２２に、図示のようなメッセージ、すなわち「用紙の裏面が（インクで）汚れる場合、矢印で示すプラテンの表面を、湿った布切れで拭き取ってください。」を追加して、ユーザに返送する。なお、重畳される矢印２２０の情報やメッセージ欄２２２に参照されるメッセージ等の情報は、本発明でいう、メンテナンス操作又はトラブルシューティング操作を手引きするための、メンテナンス指示情報又はトラブルシューティング指示情報に対応するものである。

すると、ユーザ側の表示画面２００の右側のウィンドウ２０４に、返送されてきた映像（画像データ）が自動的に表示される。これにより、プリンタの機構について詳しくないユーザであっても、容易にメンテナンスを自身で行うことができる。

勿論、図２に関連して、メッセージ欄に記述した内容を、オペレータが図１のマイクロフォン１２５を用いて音声入力し、音声を画像と同時にユーザに伝達してもよい。その場合、オペレータからの音声は、ユーザ側のスピーカ１０４から音声出力される。

なお、当業者には明らかなように、図２の表示画面は、メンテナンスやトラブル・シューティングに専用に対応するためのアプリケーションプログラムを別途用意することにより提供される。図２中の矢印２２０や、メッセージ欄２２２内のメッセージは、予め用意されたアプリケーションプログラムの仕様に従い、マウス１２６やキーボード１２７（図１参照）を用いて入力することができる。また、上記で説明した画像データに重畳される矢印２２０等は、このような態様に限定されるものではなく、任意のグラフィックスやテキストであって構わない。

図２では、プリンタの用紙の裏面のインク汚れに対応する例について示したが、上述の概念は、本発明の趣旨及び範囲内で、用途に対応した変更及び変形を施すことにより、各種の装置のメンテナンスやトラブルシューティングに対応可能である。

図３は、本発明の第２の態様を示すもので、図示の例では、ユーザがプリンタ・ドライバをインストールする方法を問い合わせ場合を想定している。前述の例（プリンタの例）の場合同様、ユーザが問合せを希望するために所定のアプリケーションプログラムを開くと、表示画面が自動的に２つのウィンドウ３０２と３０４とに分割される。

ウィンドウ３０２は、ユーザ側の操作を示すウィンドウ画面であり、例えば、このアプリケーションを開く直前の表示画面が、半分のサイズの表示画面に縮小されても良い。

図３の画面は、プリンタ・ドライバを導入する過程の初期の１画面を表し、ユーザが当該画面を開くことさえ分からない場合には、更にそれ以前の画面、例えばウィンドウズ（登録商標）・オペレーティング・システムの初期画面が表示されたりする。

次に、ユーザは送信ボタン３０６をクリックして、現在の自分の表示画面の状態をオペレータに送信する。すると、図示の画面がネットワーク・アダプタ（図１の１０３）を介して、オペレータ側に伝送される。

オペレータ側は図３の３０２の画面を受信すると、矢印３１０及びコメント３１２を追加して、すなわち、プリンタ・ドライバのインストール手順を示す情報を追加して、ユーザに返送する。

ユーザは送られてくる画面３０４を参考にして、「プリンタの追加」をダブルクリックする。すると、次にユーザのＰＣの表示画面は図４のように変化する。すなわち、画面左側のウィンドウ４０２内の画像が、プリンタ・ドライバ・インストール過程の次のステップに移行する。

再度ユーザが送信ボタン３０６をクリックすると、オペレータ側にウィンドウ４０２の映像がそのまま伝送される。オペレータは引き続き、適切な操作指示を追加して、ユーザに画像を返送する。その結果が、図５の右側のウィンドウ５０４に示される。

ここでは、「次へ」ボタンを指し示す矢印５１２と、コメント「「次へ」をクリックしてください」５１０が追加されていることが分かる。

もちろん、図４及び図５の右側のウィンドウの表示に際し、オペレータからのコメントと併せて、音声による指示が追加されても良いことは言うまでもない。

図５の右ウィンドウ５０４の画像を得て、ユーザは更に同様の操作を繰り返し、オペレータから指示をもらうことになる。但し、ユーザは自身が容易に理解できる操作画面に遭遇するときには、あえてその時の画面をオペレータに転送する必要はない。あくまで自身がつまずいた画面、またはどのように操作してよいか分からない画面に遭遇した時点で、その時の画面をオペレータに転送すれば十分である。

最後に、図６に本発明のシステムにおける処理の流れを説明するためのフローチャートを示す。

まずステップＳ１０１で、ユーザはＰＣ１０１により、デジタルカメラやデジタルビデオ等の機器を用いて、トラブル対象の映像を取り込む。この際、取り込んだ映像がＰＣ１０１に表示される。

次にステップＳ１０２で、ＰＣ１０１は、取得した映像をサポート・センタまたはサービス・ステーションに送信する。すると、サポート・センタまたはサービス・ステーションのオペレータが、ステップＳ２０１でユーザから送られてくる映像を受信する。

次にステップＳ２０２で、オペレータはＰＣ１２１によりメンテナンスやトラブルシューティングに必要な情報を受信映像に重畳する。その後、ステップＳ２０３で、結果の重畳映像をユーザに送信する。

これに応答して、ステップＳ１０３で、ＰＣ１０１は、オペレータ側から送られてくる重畳映像を受信し、次にステップＳ１０４で、ユーザが受信映像に基づき、トラブル処理を実行する。

こうして、メンテナンスやトラブルシューティングが成功裡に完了すると、判断ステップＳ１０５が解決済みと判断され、処理は終了する。それ以外の場合、判断ステップＳ１０５が否定応答となり、再度ステップＳ１０１に戻り、再度、現在の対象製品の現状態をオペレータに知らせることになる。こうして問題が解決されるまで、上述の処理が順次繰り返される。

尚、ステップＳ１０１でユーザからサポート・センタまたはサービス・ステーションに転送する映像は、必ずしも有形の製品（ハードウェア製品）の映像である必要はない。例えば、上述のように、アプリケーションプログラムやオペレーティングシステム、又びデバイスドライバ等のソフトウェア製品の不具合を示す画面であってもよい。

なお、本発明を実現するために、上述した実施形態の機能を実現するソフトウェアのプログラムコード（コンピュータプログラム）を記録した記憶媒体を用いても良い。この場合には記憶媒体をシステム或いは装置に供給し、そのシステム或いは装置のコンピュータ（又はＣＰＵやＭＰＵ）が記憶媒体に格納されたプログラムコードを読み出し実行することによって本発明の目的が達成される。

この場合、記憶媒体から読み出されたプログラムコード自体が上述した実施形態の機能を実現することになり、プログラムコード自体及びそのプログラムコードを記憶した記憶媒体は本発明を構成することになる。

プログラムコードを供給するための記憶媒体としては、例えば、フレキシブルディスク、ハードディスク、光ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、磁気テープ、不揮発性のメモリカード、ＲＯＭ等を用いることができる。

また、そのプログラムコードの指示に基づき、コンピュータ上で稼動しているＯＳ（基本システム或いはオペレーティングシステム）等が実際の処理の一部又は全部を行う場合も含まれることは言うまでもない。

さらに、記憶媒体から読み出されたプログラムコードが、コンピュータに挿入された機能拡張ボードやコンピュータに接続された機能拡張ユニットに備わるメモリに書き込まれてもよい。この場合には、書き込まれたプログラムコードの指示に基づき、その機能拡張ボードや機能拡張ユニットに備わるＣＰＵ等が実際の処理の一部又は全部を行ってもよい。

本発明を実現するネットワークシステムの構成を示す図である。 本発明のネットワークシステムにおいて、ユーザがプリンタのメンテナンスについて問い合わせる際に表示される画面を示す図である。 本発明のネットワークシステムにおいて、ユーザがプリンタドライバのインストール方法について問い合わせる際に表示される画面の１つを示す図である。 図３に示す画面から次の操作の実行をすることにより表示される画面を示す図である。 図４に示す画面から次の操作の実行をすることにより表示される画面を示す図である。 本発明の実施の形態に係るネットワークシステムにおいて実行される処理を説明するためのフローチャートである。

符号の説明

１００ ユーザ・システム
１０１ パーソナル・コンピュータ（ＰＣ）
１０２ Ｉ／Ｏアダプタ
１０４ スピーカ
１０５ マイクロフォン
１０６ デジタル・ビデオカメラ
１０７ マウス
１０８ キーボード
１０９ プリンタ
１２０ オペレータ・システム
１２１ パーソナル・コンピュータ（ＰＣ）
１２２ ネットワーク・アダプタ
１２３ Ｉ／Ｏアダプタ
１２４ スピーカ
１２５ マイクロフォン
１２６ マウス
１２７ キーボード

Claims (8)

1. マルチメディア情報を媒介として、ユーザに製品のメンテナンス指示情報及びトラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを提供するトラブルシューティング方法であって、
   前記製品の現状態を示すデジタル画像データを表示するステップと、
   ネットワークを介して、前記製品の現状態を示す前記デジタル画像データを送信するステップと、
   前記デジタル画像データを受信し、該デジタル画像データにメンテナンス指示情報及びトラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを重畳して、ユーザに返送するステップと、
   前記メンテナンス指示情報及び前記トラブルシューティング指示情報の少なくなくといずれかを重畳された画像データを受信するステップと、
   受信された前記メンテナンス指示情報及び前記トラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを重畳された画像データを表示するステップと、を有し、
   表示された前記メンテナンス指示情報及び前記トラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを重畳された画像データに基づき、前記製品のメンテナンス及びトラブルシューティングの少なくともいずれかに対応することを可能としたことを特徴とするトラブルシューティング方法。
2. 前記メンテナンス指示情報が、ユーザにメンテナンス操作を手引きするための画像、テキスト、グラフィックス及び音声のうち少なくとも１つを含むことを特徴とする請求項１に記載のトラブルシューティング方法。
3. 前記トラブルシューティング指示情報が、ユーザにトラブルシューティング操作を手引きするための画像、グラフィックス、テキスト及び音声のうち少なくとも１つを含むことを特徴とする請求項１に記載のトラブルシューティング方法。
4. ユーザがメンテナンス操作及びトラブルシューティング操作の少なくともいずれかを成功裡に完了するまで、請求項１に記載の各ステップを順次繰り返すことを特徴とする請求項１に記載のトラブルシューティング方法。
5. 前記製品が有形なハードウェア製品であることを特徴とする請求項１〜４のいずれか１項に記載のトラブルシューティング方法。
6. 前記製品がアプリケーションプログラム、オペレーティングシステム、及びデバイスドライバのうち少なくとも１つを含むソフトウェア製品であることを特徴とする請求項１〜４のいずれか１項に記載のトラブルシューティング方法。
7. マルチメディア情報を媒介として、ユーザに製品のメンテナンス指示情報及びトラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを提供するトラブルシューティングシステムであって、
   前記製品の現状態を示すデジタル画像データを表示する手段と、
   ネットワークを介して、前記製品の現状態を示す前記デジタル画像データを送信する手段と、
   前記デジタル画像データを受信し、該デジタル画像データにメンテナンス指示情報及びトラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを重畳して、ユーザに返送する手段と、
   前記メンテナンス指示情報及び前記トラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを重畳された画像データを受信する手段と、
   受信された前記メンテナンス指示情報及び前記トラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを重畳された画像データを表示する手段と、を含み、
   表示された前記メンテナンス指示情報及び前記トラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを重畳された画像データに基づき、前記製品のメンテナンス及びトラブルシューティングの少なくともいずれかを行うことを可能としたことを特徴とするトラブルシューティングシステム。
8. マルチメディア情報を媒介として、ユーザに製品のメンテナンス指示情報及びトラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを提供するトラブルシューティング方法をコンピュータに実行させるためのコンピュータプログラムであって、
   前記製品の現状態を示すデジタル画像データを表示するステップと、
   ネットワークを介して、前記製品の現状態を示す前記デジタル画像データを送信するステップと、
   前記デジタル画像データを受信し、該デジタル画像データにメンテナンス指示情報及びトラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを重畳して、返送するステップと、
   前記メンテナンス指示情報及び前記トラブルシューティング指示情報の少なくなくといずれかを重畳された画像データを受信するステップと、
   受信された前記メンテナンス指示情報及び前記トラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを重畳された画像データを表示するステップと、をコンピュータに実行させ、
   表示された前記メンテナンス指示情報及び前記トラブルシューティング指示情報の少なくともいずれかを重畳された画像データに基づき、前記製品のメンテナンス及びトラブルシューティングの少なくともいずれかに対応することを可能としたことを特徴とするコンピュータプログラム。

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