JP2000099482A - 問題管理システム - Google Patents
問題管理システムInfo
- Publication number
- JP2000099482A JP2000099482A JP10269283A JP26928398A JP2000099482A JP 2000099482 A JP2000099482 A JP 2000099482A JP 10269283 A JP10269283 A JP 10269283A JP 26928398 A JP26928398 A JP 26928398A JP 2000099482 A JP2000099482 A JP 2000099482A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- trouble ticket
- program
- information
- trouble
- mini
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Pending
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Abstract
(57)【要約】
【課題】運用システム群の問題管理システムにおいて、
問題が発生したシステムから発行されるトラブルチケッ
トを元にした問題調査・対策を効率よく行う。 【解決手段】システム群２０で発生した問題の内容を表
すトラブルチケット４０にミニプログラム４１を付加す
ることで、トラブルチケット４０に含まれる情報を多形
態の情報（動画・静止画・音声など）とすることによ
り、問題調査のためにより詳細で有益な情報を取得する
ことが可能となる。
問題が発生したシステムから発行されるトラブルチケッ
トを元にした問題調査・対策を効率よく行う。 【解決手段】システム群２０で発生した問題の内容を表
すトラブルチケット４０にミニプログラム４１を付加す
ることで、トラブルチケット４０に含まれる情報を多形
態の情報（動画・静止画・音声など）とすることによ
り、問題調査のためにより詳細で有益な情報を取得する
ことが可能となる。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】ネットワークを通して複数の
計算機が結ばれているシステムにおいて、問題をトラブ
ルチケットを用いて管理する問題管理システムに関す
る。
計算機が結ばれているシステムにおいて、問題をトラブ
ルチケットを用いて管理する問題管理システムに関す
る。
【０００２】
【従来の技術】従来の問題管理システムでは、問題が発
生した計算機やプログラムからトラブルチケットを取得
し、その情報を蓄え、システム管理者に通知する。ここ
でいう問題とは、サーバープログラムの動作障害や、通
信障害、ＯＳやファイルシステムの障害や周辺機器の動
作不良など、コンピュータシステムで起こり得る問題を
指す。トラブルチケットとは問題の内容を記述したもの
で、問題発生時に、作成・通知・回答・管理の一連の流
れで用いられるものである。
生した計算機やプログラムからトラブルチケットを取得
し、その情報を蓄え、システム管理者に通知する。ここ
でいう問題とは、サーバープログラムの動作障害や、通
信障害、ＯＳやファイルシステムの障害や周辺機器の動
作不良など、コンピュータシステムで起こり得る問題を
指す。トラブルチケットとは問題の内容を記述したもの
で、問題発生時に、作成・通知・回答・管理の一連の流
れで用いられるものである。
【０００３】システム管理者はこのトラブルチケットを
もとに問題が発生した計算機やプログラムを特定し、そ
の計算機やプログラムを調査する手段を選考する。シス
テム管理者は調査する手段を有する道具を準備し、問題
となる計算機やプログラムを調査する。このとき取得す
るトラブルチケットは、特開平８−１８１６９３号公報
にみられるようにネットワーク障害のようなハードウェ
ア系の障害については、ほぼ自動的に採取できるように
なりトラブルチケットにも即取り込まれる技術が示され
ている。
もとに問題が発生した計算機やプログラムを特定し、そ
の計算機やプログラムを調査する手段を選考する。シス
テム管理者は調査する手段を有する道具を準備し、問題
となる計算機やプログラムを調査する。このとき取得す
るトラブルチケットは、特開平８−１８１６９３号公報
にみられるようにネットワーク障害のようなハードウェ
ア系の障害については、ほぼ自動的に採取できるように
なりトラブルチケットにも即取り込まれる技術が示され
ている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】トラブルチケットに取
り込まれる情報の多くは文字情報である。これは問題が
発生したシステムと、その問題を登録するシステムが異
なっても問題なく表示できるようにするためであるが、
それだけでなくより多様な情報を付けようと思うと、そ
のためのプログラムをつけて送らないといけない。しか
し、複数のオペレーティングシステムにまたがるプログ
ラムの実行が困難という問題があり、トラブルチケット
に直接プログラムは付加してはいなかった。
り込まれる情報の多くは文字情報である。これは問題が
発生したシステムと、その問題を登録するシステムが異
なっても問題なく表示できるようにするためであるが、
それだけでなくより多様な情報を付けようと思うと、そ
のためのプログラムをつけて送らないといけない。しか
し、複数のオペレーティングシステムにまたがるプログ
ラムの実行が困難という問題があり、トラブルチケット
に直接プログラムは付加してはいなかった。
【０００５】
【課題を解決するための手段】上記の目的は、トラブル
チケットに、障害情報に関連する実行環境に依存しない
プログラムを添付する手段と、トラブルチケットを登録
する時にその添付したプログラムを一緒に登録できる手
段と、登録したプログラムを呼び出し実行する手段を持
たせることで達成される。
チケットに、障害情報に関連する実行環境に依存しない
プログラムを添付する手段と、トラブルチケットを登録
する時にその添付したプログラムを一緒に登録できる手
段と、登録したプログラムを呼び出し実行する手段を持
たせることで達成される。
【０００６】
【発明の実施の形態】以下、本発明の一実施例に付いて
図面で説明する。
図面で説明する。
【０００７】図１は、本発明の装置構成図の例である。
装置は問題管理システム１０、システム群２０（Ｓ１〜
Ｓｎ）、問題管理システム１０とシステム群２０を結合
するネットワーク３０により構成される。システム群２
０には問題管理システム１０に対してシステムで発生し
た問題をトラブルチケット４０として通知するための問
題通知手段２１を備えている。トラブルチケット４０は
手段となる道具と多形態の情報（動画・静止画・音声情
報など）を含むミニプログラム４１が付加されている。
ミニプログラム４１は実行可能なコンピュータプログラ
ムであり、トラブルチケット４０とともにシステム群２
０と問題管理システム１０の間で受け渡される。ミニプ
ログラム４１はトラブルチケット４０が渡された場所で
プログラムとして実行されるものである。
装置は問題管理システム１０、システム群２０（Ｓ１〜
Ｓｎ）、問題管理システム１０とシステム群２０を結合
するネットワーク３０により構成される。システム群２
０には問題管理システム１０に対してシステムで発生し
た問題をトラブルチケット４０として通知するための問
題通知手段２１を備えている。トラブルチケット４０は
手段となる道具と多形態の情報（動画・静止画・音声情
報など）を含むミニプログラム４１が付加されている。
ミニプログラム４１は実行可能なコンピュータプログラ
ムであり、トラブルチケット４０とともにシステム群２
０と問題管理システム１０の間で受け渡される。ミニプ
ログラム４１はトラブルチケット４０が渡された場所で
プログラムとして実行されるものである。
【０００８】図２はトラブルチケット４０のデータ構成
の一例を示す。トラブル情報１からｎはトラブルに関す
る情報データである。テキスト情報、数値情報など従来
のトラブルチケットに含まれた情報であり、例えば問題
発生システム名称や発生時刻、エラーメッセージやエラ
ー番号などである。ミニプログラム１からｎが本発明に
おいてトラブルチケットに付加する情報である。手段と
なる道具と多形態の情報であり、例えば管理ツールや障
害修復ツール、障害発生時の画面取り込み画像、障害発
生前の操作を取り込んだ動画、障害発生時の情報を表示
するログビューアーなどである。
の一例を示す。トラブル情報１からｎはトラブルに関す
る情報データである。テキスト情報、数値情報など従来
のトラブルチケットに含まれた情報であり、例えば問題
発生システム名称や発生時刻、エラーメッセージやエラ
ー番号などである。ミニプログラム１からｎが本発明に
おいてトラブルチケットに付加する情報である。手段と
なる道具と多形態の情報であり、例えば管理ツールや障
害修復ツール、障害発生時の画面取り込み画像、障害発
生前の操作を取り込んだ動画、障害発生時の情報を表示
するログビューアーなどである。
【０００９】図３は、本発明による問題管理処理フロー
の一例を示す。まず、システム群２０の１システム（図
１ではＳ１）において問題が発生する（ステップ５
０）。システム群の１システム（図１ではＳ１）は発生
した問題を問題通知手段２１を用いて問題管理システム
１０に通知するため、トラブルチケット４０を準備する
(ステップ５１）。この時、問題通知手段２１は発生し
た問題に応じて、問題の調査や回復を行う手段、多形態
の情報（動画・静止画・音声など）とそれを再生する道
具、問題発生時の情報を再現する道具などを選別し、ミ
ニプログラム４１としてトラブルチケット４０に付加す
る（ステップ５２）。トラブルチケット４０は問題発生
システム（図１ではＳ１）から問題通知手段２１を用い
て問題管理システム１０に向けて発行される（ステップ
５３）。発行されたトラブルチケット４０は問題管理シ
ステム１０に登録される。システム管理者は登録された
トラブルチケット４０を参照する（ステップ５４）。シ
ステム管理者はトラブルチケット４０の内容を調査し、
ミニプログラム４１の内容によって問題調査手段を選別
する（ステップ５５）。
の一例を示す。まず、システム群２０の１システム（図
１ではＳ１）において問題が発生する（ステップ５
０）。システム群の１システム（図１ではＳ１）は発生
した問題を問題通知手段２１を用いて問題管理システム
１０に通知するため、トラブルチケット４０を準備する
(ステップ５１）。この時、問題通知手段２１は発生し
た問題に応じて、問題の調査や回復を行う手段、多形態
の情報（動画・静止画・音声など）とそれを再生する道
具、問題発生時の情報を再現する道具などを選別し、ミ
ニプログラム４１としてトラブルチケット４０に付加す
る（ステップ５２）。トラブルチケット４０は問題発生
システム（図１ではＳ１）から問題通知手段２１を用い
て問題管理システム１０に向けて発行される（ステップ
５３）。発行されたトラブルチケット４０は問題管理シ
ステム１０に登録される。システム管理者は登録された
トラブルチケット４０を参照する（ステップ５４）。シ
ステム管理者はトラブルチケット４０の内容を調査し、
ミニプログラム４１の内容によって問題調査手段を選別
する（ステップ５５）。
【００１０】ミニプログラム４１の内容が問題の調査や
回復を行う手段である場合には、その手段を用いて問題
が発生したシステム群２０の１システム（図１ではＳ
１）の問題を調査し対策をする（ステップ５６）。例え
ばトラブルチケットに修復ツールミニプログラムが付加
されている場合、通知された問題管理システム１０では
そのトラブルチケットの内容を表示する（図４）。問題
システム１０で表示されるトラブルチケットの内容６０
にはトラブルチケット情報表示６１〜６３として、Ｉ
Ｄ、サーバー名、障害内容が表示される。
回復を行う手段である場合には、その手段を用いて問題
が発生したシステム群２０の１システム（図１ではＳ
１）の問題を調査し対策をする（ステップ５６）。例え
ばトラブルチケットに修復ツールミニプログラムが付加
されている場合、通知された問題管理システム１０では
そのトラブルチケットの内容を表示する（図４）。問題
システム１０で表示されるトラブルチケットの内容６０
にはトラブルチケット情報表示６１〜６３として、Ｉ
Ｄ、サーバー名、障害内容が表示される。
【００１１】そしてミニプログラム６４として修復ツー
ルミニプログラムが実行されている。修復ツールミニプ
ログラムにはプロパティと実行のボタンがあり、プロパ
ティを押すと、当該障害に対し、必要に応じ修復の方法
を切り替える事が可能となる。実行ボタンを押す事で修
復作業を行う。
ルミニプログラムが実行されている。修復ツールミニプ
ログラムにはプロパティと実行のボタンがあり、プロパ
ティを押すと、当該障害に対し、必要に応じ修復の方法
を切り替える事が可能となる。実行ボタンを押す事で修
復作業を行う。
【００１２】ミニプログラム４１の内容が多形態の情報
（動画・静止画・音声など）とそれを再生する道具であ
る場合には、それらの情報を元にして問題の調査・対策
をする（ステップ５７）。例えば障害情報として障害発
生時の画面を切り取った静止画や、障害説明を録音した
音声、操作手順を録画した動画がトラブルチケットに障
害資料ミニプログラムとして付加されている場合、通知
された問題管理システム１０ではそのトラブルチケット
の内容を表示する（図５）。
（動画・静止画・音声など）とそれを再生する道具であ
る場合には、それらの情報を元にして問題の調査・対策
をする（ステップ５７）。例えば障害情報として障害発
生時の画面を切り取った静止画や、障害説明を録音した
音声、操作手順を録画した動画がトラブルチケットに障
害資料ミニプログラムとして付加されている場合、通知
された問題管理システム１０ではそのトラブルチケット
の内容を表示する（図５）。
【００１３】問題システム１０で表示されるトラブルチ
ケットの内容７０には、トラブルチケット情報表示７１
〜７３としてＩＤ、サーバー名、障害内容が表示され
る。そしてミニプログラム７４として障害資料ミニプロ
グラムが実行されている。障害資料ミニプログラムには
格納されているデータ一覧が表示され、選択して実行す
ると格納されたデータを再生する。この障害資料を元に
調査・対策をする。
ケットの内容７０には、トラブルチケット情報表示７１
〜７３としてＩＤ、サーバー名、障害内容が表示され
る。そしてミニプログラム７４として障害資料ミニプロ
グラムが実行されている。障害資料ミニプログラムには
格納されているデータ一覧が表示され、選択して実行す
ると格納されたデータを再生する。この障害資料を元に
調査・対策をする。
【００１４】ミニプログラム４１の内容が問題発生時の
情報を再現する道具である場合には、それらの情報を元
にして問題を調査・対策をする（ステップ５８）。例え
ば再現情報として問題発生先の状況を再現できるプロセ
ス監視ミニプログラムが付加されている場合、プロセス
監視ミニプログラムの再現ボタンを押す事により、障害
発生時のプロセス状況を再現する（図６）。問題システ
ム１０で表示されるトラブルチケットの内容８０にはト
ラブルチケット情報表示８１〜８３として、ＩＤ、サー
バー名、障害内容が表示される。そしてミニプログラム
８４としてプロセス監視ミニプログラムが実行されてい
る。このプロセス監視ミニプログラムの再現情報を元に
調査・対策をする。
情報を再現する道具である場合には、それらの情報を元
にして問題を調査・対策をする（ステップ５８）。例え
ば再現情報として問題発生先の状況を再現できるプロセ
ス監視ミニプログラムが付加されている場合、プロセス
監視ミニプログラムの再現ボタンを押す事により、障害
発生時のプロセス状況を再現する（図６）。問題システ
ム１０で表示されるトラブルチケットの内容８０にはト
ラブルチケット情報表示８１〜８３として、ＩＤ、サー
バー名、障害内容が表示される。そしてミニプログラム
８４としてプロセス監視ミニプログラムが実行されてい
る。このプロセス監視ミニプログラムの再現情報を元に
調査・対策をする。
【００１５】
【発明の効果】本発明によれば、運用システムの問題管
理において、ミニプログラム付きのトラブルチケットを
用いることにより、トラブルチケットに含まれる情報を
多形態の情報（動画・静止画・音声など）とすることが
出来るため、トラブルが隔地などの場合、いちいち内容
を問い合わせなくても良くなる。また問題を調査する手
段となる道具をトラブルチケットに付加することで、直
感的で効率が良く、そして問題発生システムの所在やア
プリケーションを意識せずに問題調査を行うことができ
る。
理において、ミニプログラム付きのトラブルチケットを
用いることにより、トラブルチケットに含まれる情報を
多形態の情報（動画・静止画・音声など）とすることが
出来るため、トラブルが隔地などの場合、いちいち内容
を問い合わせなくても良くなる。また問題を調査する手
段となる道具をトラブルチケットに付加することで、直
感的で効率が良く、そして問題発生システムの所在やア
プリケーションを意識せずに問題調査を行うことができ
る。
【図１】本発明の問題管理システム装置構成例を示す図
である。
である。
【図２】本発明のトラブルチケットのデータ構成の一例
を示す図である。
を示す図である。
【図３】本発明による問題発生から管理、調査、対策を
行う手順のフローを示す図である。
行う手順のフローを示す図である。
【図４】本発明による問題管理システムのトラブルチケ
ットの内容表示例を示す図である。
ットの内容表示例を示す図である。
【図５】本発明による問題管理システムのトラブルチケ
ットの内容表示例を示す図である。
ットの内容表示例を示す図である。
【図６】本発明による問題管理システムのトラブルチケ
ットの内容表示例を示す図である。
ットの内容表示例を示す図である。
１０…問題管理システム、２０…システム群、 ２
１…問題通知手段、３０…ネットワーク、 ４０…ト
ラブルチケット、４１…ミニプログラム、６０…トラブ
ルチケットの内容、 ７０…トラブルチケットの内
容、８０…トラブルチケットの内容。
１…問題通知手段、３０…ネットワーク、 ４０…ト
ラブルチケット、４１…ミニプログラム、６０…トラブ
ルチケットの内容、 ７０…トラブルチケットの内
容、８０…トラブルチケットの内容。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 佐藤 善郎 神奈川県横浜市戸塚区戸塚町5030番地 株 式会社日立製作所ソフトウェア事業部内 Ｆターム(参考） 5B045 JJ02 JJ09
Claims (1)
- 【請求項１】複数の計算機がそれぞれ異なるオペレーテ
ィングシステムを持ち、ネットワークで結ばれているシ
ステムにおいて、 問題を監視されるシステムと、そこで発生した問題を伝
達する手段と、それに関連するプログラムを格納する手
段と、前記プログラムを伝達する手段と、伝達された問
題およびプログラムを受信する手段と、伝達されたプロ
グラムをどのオペレーティングシステム上でも実行させ
ることができる手段を有する運用システム上で、発生し
た問題をトラブルチケットとして管理する問題管理シス
テムにおいて、トラブルチケットに発生した問題に関す
る情報（静止画・動画・音声など）とそれに関連したプ
ログラムを付加したことを特徴とする問題管理システ
ム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP10269283A JP2000099482A (ja) | 1998-09-24 | 1998-09-24 | 問題管理システム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP10269283A JP2000099482A (ja) | 1998-09-24 | 1998-09-24 | 問題管理システム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2000099482A true JP2000099482A (ja) | 2000-04-07 |
Family
ID=17470208
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP10269283A Pending JP2000099482A (ja) | 1998-09-24 | 1998-09-24 | 問題管理システム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2000099482A (ja) |
Cited By (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2003256643A (ja) * | 2002-02-27 | 2003-09-12 | Mitsubishi Electric Information Systems Corp | ヘルプデスクシステム |
| JP2009104393A (ja) * | 2007-10-23 | 2009-05-14 | Canon Inc | ソフトウェア障害票管理システム及び方法、並びにプログラム |
| CN111984532A (zh) * | 2020-07-31 | 2020-11-24 | 五八有限公司 | 一种基于小程序的异常处理方法及装置 |
-
1998
- 1998-09-24 JP JP10269283A patent/JP2000099482A/ja active Pending
Cited By (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2003256643A (ja) * | 2002-02-27 | 2003-09-12 | Mitsubishi Electric Information Systems Corp | ヘルプデスクシステム |
| JP2009104393A (ja) * | 2007-10-23 | 2009-05-14 | Canon Inc | ソフトウェア障害票管理システム及び方法、並びにプログラム |
| CN111984532A (zh) * | 2020-07-31 | 2020-11-24 | 五八有限公司 | 一种基于小程序的异常处理方法及装置 |
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