JP2020096366A - 支援システムおよびその制御方法、コンピュータプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】サポート側でもその解決策を予期できない可能性がある電子装置の現況を迅速に把握できるようにするリモート支援技術を提供する。【解決手段】支援を求めるユーザのためにそれぞれ異なる支援処理を実行可能な複数の処理手段を有する画像形成装置１０１と、オペレータにより操作されるリモート支援装置１０２とを通信路１０６を通じて接続する。リモート支援装置１０２は、選択した処理手段による支援処理の実行要求、又は、選択後の特定の処理手段への切替要求及び実行要求を画像形成装置１０１に向けて送信する。画像形成装置１０１は、実行要求に従う処理手段による支援処理を実行可能にするとともに、切替要求に従って処理手段を切り替え、切り替えた処理手段による支援処理を実行可能にする。また、実行された支援処理結果のうち返信を要するものをリモート支援装置１０２へ返信する。【選択図】図１

Description

本発明は、例えば画像形成装置のような電子装置の使い方やトラブル対応の処置に関する支援を遠隔地からリモートで行うためのリモート支援技術に関する。

例えば画像形成装置のような電子装置の使い方やトラブル対応の処置が複雑になるにつれ、その電子装置のユーザが、直接メーカーのコールセンターに質問し、回答を得ることが頻繁に行われている。このようなコールセンターに関し、特許文献１，２には、遠隔地の電子機器に対して所定のコマンドを送信することにより、その状態情報を収集し、解析する端末装置が開示されている。この端末装置は、コールセンターに設置される。端末装置は、電子機器においてエラーが発生したことを検知すると、所定のコマンドを電子機器に送信する。電子機器は、コマンドに基づき、ユーザ操作画面の画像、ユーザ操作情報、電子機器の状態情報を収集し、端末装置へ送信する。端末装置は、収集した情報を解析し、解析結果に応じたサポートデータを電子機器に送信する。電子機器は、サポートデータに基づくエラー解決手順をユーザ操作画面に表示させる。

特開２０１３−４５１９８号公報 特開２０１３−４５２００号公報

特許文献１，２に開示された端末装置によれば、支援を求めるユーザと、コールセンター側のオペレータとが電話連絡を行わなくとも、電子機器の状況に応じて、コールセンターからユーザへの適切なサポートが可能になるとされている。
しかしながら、上記端末装置では、予めサポートデータと、それに基づいて判明するエラー解析手順が、サポート側で定められていることが前提となっている。そのため、求められる支援内容によっては、必ずしもユーザの支援にはならないという課題が残る。つまり、コールセンターにおいて把握している情報だけでは情報不足となり、適切な支援策を決めることが困難になる場合がある。

このような場合、技術サポートを担当するサービスマンがユーザ先へ赴いて解決することになるが、その分、支援が遅くなってしまう。電子装置がサポート側で予期しない状態に陥っていた場合には、ユーザの業務、特に商材を作成するユーザにおいては、損害を発生させてしまう事態になりかねない。

本発明は、上記事情に鑑み、サポート側でもその解決策を予期できない可能性がある電子装置の現況を迅速に把握できるようにするリモート支援技術を提供することを主たる課題とする。

本発明は、支援を求めるユーザ（例えば電子装置を操作するユーザ）のためにそれぞれ異なる支援処理を実行可能な複数の処理手段を有する電子装置のリモート支援方法を提供する。このリモート支援方法は、ユーザに支援を与えるオペレータにより操作されるリモート支援装置と電子装置とを通信路を通じて接続することから始まる。
電子装置と接続した後、リモート支援装置が、複数の処理手段のいずれかを選択し、選択した処理手段による支援処理の実行要求、又は、選択後の特定の前記処理手段への切替要求及び切り替わった処理手段による支援処理の実行要求を電子装置に向けて送信する。
また、電子装置が、複数の処理手段のうちリモート支援装置からの実行要求に従う処理手段による支援処理を実行可能にするとともに、切替要求に従って処理手段を切り替え、切り替えた処理手段による支援処理を実行可能にし、実行された支援処理結果のうち返信を要するものをリモート支援装置へ返信する。
リモート支援装置は、電子装置において実行された支援処理結果のうち返信されたものを取得する。

本発明によれば、リモート支援装置が、電子装置に対して、複数の処理手段による支援処理のいずれかを選択的に実行させ、必要に応じて、選択後の特定の処理手段への切替要求と、切り替わった処理手段による支援処理の実行要求を行うことができる。また、電子装置の各処理手段により実行された支援処理結果をすべて返信させるのではなく、返信を要するものだけをリモート支援装置へ返信させる。そのため、支援のために必ずしも必要でない情報の返信を回避することができる。
これにより、ユーザが望む支援を、より正確に、より速く、効率的に行うことが可能になる。

本実施形態に係るリモート支援システムの全体構成図。 画像形成装置とリモート支援装置のハードウェア構成図。 画像形成装置とリモート支援装置のソフトウェア構成図。 画像形成装置において実行される処理手順説明図（１）。 画像形成装置において実行される処理手順説明図（２）。 リモート支援装置において実行される処理手順説明図（１）。 リモート支援装置において実行される処理手順説明図（２）。

以下、本発明の実施形態例について図面を用いて説明する。
図１は、本実施形態に係るリモート支援システムの全体構成図である。リモート支援システムは、電子装置の一例となる画像形成装置１０１と、コールセンターに設置されるリモート支援装置１０２とを備えて構成される。画像形成装置１０１及びリモート支援装置１０２は、それぞれＨＴＴＰ（Hyper Text Transfer Protocol）通信により呼制御を実行し、データ通信を行うデータ通信機能を有するコンピュータである。

画像形成装置１０１は、ＦＷ（Firewall）１０４を通じてネットワーク１０６に接続される。ネットワーク１０６には、ＦＷ１０５を通じてリモート支援装置１０２が接続される。ネットワーク１０６には、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３も接続される。ＨＴＴＰ通信では、クライアントノード同士は、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３から提供されるＵＲＩ（Uniform Resource Identifier）にＰＯＳＴ又はＧＥＴを行うことでデータ通信を実施する。「ＰＯＳＴ」はリソースの転送要求であり、「ＧＥＴ」はリソースの取得要求である。これにより、クライアントノード同士がプライベートアドレスエリアやＦＷ１０４，１０５に遮られていても、データ通信を行うことができる。

画像形成装置１０１及びリモート支援装置１０２は、いずれも上記の「クライアントノード」として動作する。なお、図１の例では、クライアントノード間は、ネットワーク１０６に対してＦＷ１０４，１０５を介して通信する構成を示しているが、ＦＷ１０４，１０５を介さないネットワーク構成であっても良い。また、ネットワーク１０６には、図示したよりも多くのＦＷ、画像形成装置、リモート支援装置が接続されていても構わない。さらに、通信プロトコルとしては、必ずしもＨＴＴＰでなくても良い。

図２は、リモート支援システムのハードウェア構成図である。画像形成装置１０１は、ＣＰＵ（ＣＰＵはCentral Processing Unitの略。以下同じ）２０２を有するコンピュータの一種である。ＣＰＵ２０２は、ＲＯＭ（ＲＯＭはRead Only Memoryの略。以下同じ）２０３又はハードディスク（ＨＤＤ）２０５に記憶されたコンピュータプログラムに基づいてシステムバス２０６に接続される各種のデバイスとのアクセスを総括的に制御する。ＲＯＭ２０３は、基本制御プログラムその他の読取専用データを記憶する。ＲＡＭ（ＲＡＭはRandom Access Memoryの略。以下同じ ）２０４は、主としてＣＰＵ２０２の主メモリ、ワークエリアとして機能する。また、図示しない増設ポートに接続されるオプションＲＡＭにより、メモリ容量を拡張することができる。ハードディスク（ＨＤＤ）２０５は、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル等を記憶する。
なお、ＨＤＤ２０５の他に、ＳＤカードや、フラッシュメモリなどを外部記憶装置として利用しても良い。

スキャナＩ／Ｆ（Ｉ／Ｆは、「interface」の略。以下同じ。） ２０１は、スキャナ２１５からの画像入力を制御する。プリンタＩ／Ｆ２０７は、プリンタ２１６への画像出力を制御する。オペレーションパネル２１２は、画像形成装置１０１内に保持されている情報を視覚的に表現可能な表示画面と、装置内の動作制御用の操作入力を受付可能な受付画面とを搭載している。パネル操作Ｉ／Ｆ２０８は、このオペレーションパネル２１２の表示画面への表示及び受付画面への各種設定情報の入力を行う。画像入力Ｉ／Ｆ２０９は、カメラ等の画像入力装置２１３から支援用画像を取得する。音声入出力Ｉ／Ｆ２１０は、ヘッドセット等の音声入出力装置２１４との間で音声の入出力を行う。ネットワークＩ／Ｆ２１１は、ネットワークケーブルを経由して外部ネットワークとデータ通信を行う。

リモート支援装置１０２は、ＣＰＵ２２１が、ＲＯＭ２２２又はハードディスク（ＨＤＤ）２２４に記憶されたコンピュータプログラムに基づいてシステムバス２２５に接続される各種のデバイスとのアクセスを総括的に制御する。ＲＯＭ２２２は、基本制御プログラムその他の読取専用データを記憶する。ＲＡＭ２２３は、主としてＣＰＵ２２１の主メモリ、ワークエリア等として機能する。また、図示しない増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができるように構成されている。ハードディスク（ＨＤＤ）２２４は、ブートプログラム、各種アプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル等を記憶する。
なお、ＨＤＤ２２４の他にＳＤカードや、フラッシュメモリなどを外部記憶装置として利用しても良い。

ネットワークＩ／Ｆ２２６は、ネットワークケーブルを経由して外部ネットワークとデータ通信を行う。キーボードＩ／Ｆ２２７は、キーボード２３１や図示しないポインティングデバイスからのキー入力を制御する。ディプレイＩ／Ｆ２２８は、ディスプレイ２３２の表示を制御する。画像入力Ｉ／Ｆ２２９は、カメラ等の画像入力装置２３３からの画像入力を制御する。音声入出力Ｉ／Ｆ２３０は、ヘッドセット等の音声入出力装置２３４との音声入出力を制御する。

図３は、リモート支援システムのソフトウェア構成図である。
画像形成装置１０１は、ＣＰＵ２０２が上記の制御プログラムを読み込んで実行することにより、各種機能を実現する。具体的には、ＣＰＵ２０２を含むハードウエアを、ユーザーインターフェース（以下、「ＵＩ部」という。）３０１、セッション管理部３０２、ＨＴＴＰ制御部３０３、主制御部３０４として機能させる。

ＵＩ部３０１は、オペレーションパネル２１２の表示画面への表示制御と、オペレーションパネル２１２の受付画面で設定される各種設定情報の入力制御とを行う。また、これにより、ハードウエアを、ユーザに対してそれぞれ異なる支援処理を実行可能な複数の処理モジュールとして動作させる。処理モジュールは、本実施形態では、支援用画像表示モジュール、支援用画像送信モジュール、操作モジュール、第１の画像管理モジュール、第２の画像管理モジュールであり、適宜、切り替えて実行可能となる。

支援用画像表示モジュールは、リモート支援装置１０２から支援用画像を取得するとともに、取得した支援用画像をオペレーションパネル２１２の表示画面に表示可能にする。支援用画像送信モジュールは、画像形成装置１０１において発生した事象を表す支援用画像を取得し、取得した支援用画像をリモート支援装置１０２が認識可能な態様で送信する。「認識可能な態様」とは、リモート支援装置１０２において再生可能なデータ構造であることを意味する。操作モジュールは、受付画面を表す操作部画像をリモート支援装置１０２が認識可能な態様で送信するとともに、その操作部画像への操作内容を認識し、認識した操作内容に基づいて操作入力を行う。第１の画像管理モジュールは、支援用画像をリモート支援装置１０２が認識可能な態様で送信する。第２画像管理モジュールは、支援用画像に加工が施された加工画像をリモート支援装置１０２が有する表示画面に表示可能にする。

セッション管理部３０２は、ＵＩ部３０１から受けたセッションの開始・終了の指示に従って、ＨＴＴＰ制御部３０３へセッション管理用のデータ送受信の指示を行う。つまり、ＨＴＴＰ制御部３０３と共に、外部ネットワークとの接続を行う通信モジュールとして動作する。

主制御部３０４は、ＵＩ部３０１、セッション管理部３０２及びＨＴＴＰ制御部３０３を含む画像形成装置１０１内の動作を統括的に制御する。主制御部３０４は、また、ＵＩ部３０１との協働により、上述した各種処理モジュールのうちリモート支援装置１０２からの実行要求に従う処理モジュールによる支援処理を実行可能にする。すなわち、ＨＴＴＰ制御部３１３を通じて、処理モジュールの選択、切換要求、支援処理の実行要求を表す支援種別用データを取得する。そして、取得した支援種別用データから、支援種別の判定を行う。また、切替要求に従って処理モジュールを切り替え、切替後の処理モジュールによる支援処理を実行可能にする。さらに、実行された支援処理結果のうちリモート支援装置１０２に対して返信を要するものを、ＨＴＴＰ制御部３０３を通じて送信するための制御を行う。

リモート支援装置１０２もまた、ＣＰＵ２２１が制御プログラムを読み込んで実行することにより、各種機能を実現する。具体的には、ＣＰＵ２２１を含むハードウエアを、ＵＩ部３１１、セッション管理部３１２、ＨＴＴＰ制御部３１３、主制御部３１４として機能させる。

ＵＩ部３１１は、キーボードＩ／Ｆ２２７、ディスプレイＩ／Ｆ２２８を介して、キーボードで入力されるキーの制御及びディスプレイ２３２の表示制御を行う。また、音声入出力Ｉ／Ｆ２３０、ディスプレイＩ／Ｆ２２８、画像入力Ｉ／Ｆ２２９を介して、音声や画像データの入出力制御をも行う。また、これにより、画像形成装置１０１において実現される複数の処理モジュールのいずれかを選択するモジュール選択手段として動作する。さらに、モジュール選択手段を通じて選択された処理モジュールによる支援処理の実行要求、又は、選択後の特定の処理モジュールへの切替要求及び切り替わった処理モジュールによる支援処理の実行要求を出力する出力手段として動作する。

セッション管理部３１２は、ＵＩ部３１１から受けたセッションの開始・終了の指示に従って、ＨＴＴＰ制御部３１３へセッション管理用のデータ送受信の指示を行う。つまり、ＨＴＴＰ制御部３１３と共に、通信モジュールとして動作する。

主制御部３１４は、ＵＩ部３１１、セッション管理部３１２及びＨＴＴＰ制御部３１３を含むリモート支援装置１０２の動作を統括的に制御する。
主制御部３１４は、また、ＵＩ部３１１との協働により、上述した各種処理モジュールによる支援処理の実行等をサポートする。主制御部３１４は、また、加工対象の画像に対し、キーボード２３１から入力された文字、記号等を上書きするなどの加工を施す画像加工モジュールとして動作する。加工対象の画像は、ネットワーク１０６からの画像取得を行うネットワークＩ／Ｆ２２６、又は、ユーザからの画像取得を行う画像入力装置２３３、画像入力Ｉ／Ｆ２２９を通じて伝達される。主制御部３１４は、さらに、画像形成装置１０１において実行された支援処理結果のうち取得を要するものをネットワークＩ／Ｆ２２６を介して取得する支援処理結果取得手段として動作する。

［リモート支援方法］
次に、上記のように構成されるリモート支援システムにより実施可能となるリモート支援方法について説明する。
まず、図４及び図５を参照して、画像形成装置１０１における処理手順を説明する。
画像形成装置１０１は、ＵＩ部３０１が、パネル操作Ｉ／Ｆ２０８からのコールセンター接続ボタンの押下を検知する（Ｓ４０１）。これにより、セッション管理部３０２が、予めＨＤＤ２０５に保存されているＨＴＴＰ中継サーバ１０３のＵＲＩに対して、画像形成装置１０１の識別情報と認証情報をＰＯＳＴする（Ｓ４０２）。識別情報は、例えば画像形成装置１０１のシリアルナンバーである。認証情報は、例えば画像形成装置１０１に割り振られているＩＤとパスワードである。この処理により、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、画像形成装置１０１の認証を行い、待ち受けしているリモート支援装置１０２とのセッションの中継を行う。

画像形成装置１０１とリモート支援装置１０２とを結びつける情報には、例えばＰＯＳＴされた画像形成装置１０１の識別情報が使用される。ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、画像形成装置１０１とリモート支援装置１０２が支援情報の受け渡しを行うための支援通信用ＵＲＩを作成し、これを画像形成装置１０１及びリモート支援装置１０２に送信する。

セッション管理部３０２は、ＰＯＳＴの「Ｒｅｓｐｏｎｓｅ」により、認証成功と支援通信用ＵＲＩを取得する（Ｓ４０３）。なお、認証成功と支援通信用ＵＲＩは、新たにＧＥＴにより取得しても良い。
以上の処理により、画像形成装置１０１とリモート支援装置１０２との間に、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３によるＨＴＴＰ通信路を確立するステップが完了する。

次に、画像形成装置１０１は、以下のステップで動作する。すなわち、主制御部３０４は、セッション管理部３０２が取得した支援通信用ＵＲＩから、処理モジュールの選択、切換要求、支援処理の実行要求を表す支援種別用データをＧＥＴする（Ｓ４０４）。そして、取得した支援種別用データから、Ｓ４０５、Ｓ４０８、Ｓ４１１、Ｓ４１６、Ｓ４２０において、それぞれ支援種別の判定を行う。

Ｓ４０５では、主制御部３０４は、取得した支援種別が「エラー発生部映像送信」かどうかを判定する。「エラー発生部映像送信」という支援は、画像形成装置１０１（ＵＩ部３０１）を支援用画像送信モジュールとして動作（切換、実行）させるためのものである。具体的には、画像形成装置１０１内で発生したエラー箇所をカメラで撮影し、これにより得た映像データをリモート支援装置１０２に送信する。カメラは予め設置されていても良く、外付けのものを用いて良い。後者の場合は、画像入力装置２３３、画像入力Ｉ／Ｆ２２９を通じて、ＨＤＤ２２４に格納され、適宜、読み出される。この支援用画像送信モジュールによる支援処理が実行されることで、リモート支援装置１０２に映像データが届き、ディスプレイ２３２に表示される。そのため、リモート支援装置１０２を操作するオペレータは、画像形成装置１０１で具体的にどのようなエラーが発生しているのかを視覚的に把握することができる。

Ｓ４０５において、支援種別が「エラー発生部映像送信」と判定し、映像データを送信している間、ＵＩ部３０１は、オペレーションパネル２１２の表示画面に映像データを送信している旨の表示を行う（Ｓ４０５：ＹＥＳ、Ｓ４０６）。その後、主制御部３０４は、一定時間分のエラー発生箇所の映像データを支援通信用ＵＲＩにＰＯＳＴする（Ｓ４０７）。映像データをＰＯＳＴした後、主制御部３０４は、Ｓ４０４に戻り、次の支援種別を判定する。なお、ストリームデータをＰＯＳＴし続け、非同期で次の支援種別データのＵＲＩをＧＥＴした時点で、ＰＯＳＴをやめるという手順であっても良い。

Ｓ４０５において、支援種別が「エラー発生部映像送信」でないと判定した場合、主制御部３０４は、支援種別が「メンテナンス動画表示」かどうかを判定する（Ｓ４０５：ＮＯ、Ｓ４０８）。「メンテナンス動画表示」という支援は、画像形成装置１０１（ＵＩ部３０１）を支援用画像表示モジュールとして動作（切換、実行）させるためのものである。具体的には、オペレーションパネル２１２に、画像形成装置１０１をメンテナンスする手順を示した動画を流すというものである。この支援処理が実行されることにより、ユーザは、メンテナンスの手順を迷うことなく実施することができる。なお、メンテナンス動画は、支援用画像の一例であり、この例に限定されるものではない。

Ｓ４０８において、支援種別が「メンテナンス動画表示」と判定した場合、主制御部３０４は、メンテナンス用動画を支援通信用ＵＲＩからＧＥＴする（Ｓ４０８：ＹＥＳ、Ｓ４０９）。また、ＵＩ部３０１は、オペレーションパネル２１２に取得したメンテナンス動画を表示する（Ｓ４１０）。表示が終了すると、Ｓ４０４に戻り、次の支援種別を判定する。

Ｓ４０８において、支援種別が「メンテナンス動画表示」でないと判定した場合、主制御部３０４は、支援種別が「操作部遠隔操作」かどうかを判定する（Ｓ４０８：ＮＯ、Ｓ４１１）。「操作部遠隔操作」という支援は、画像形成装置１０１（ＵＩ部３０１）を、オペレータがリモート支援装置１０２からパネル操作Ｉ／Ｆ２０８を操作する操作モジュールとして動作（切換、実行）させるためのものである。この支援処理が実行されることにより、オペレータが設定操作を遠隔地から実施することができるため、ユーザとの会話が進まない場合であっても、スムーズにトラブルを解決することができる。

Ｓ４１１において、支援種別が「操作部遠隔操作」と判定した場合、主制御部３０４は、オペレーションパネル２１２に表示している画像を支援通信用ＵＲＩにＰＯＳＴする（Ｓ４１１：ＹＥＳ、Ｓ４１２）。その後、主制御部３０４は、遠隔操作コマンドを支援通信用ＵＲＩからＧＥＴする（Ｓ４１３）。遠隔操作コマンドは、例えば、「操作部のＸＹ座標の特定位置に対してクリックした」といった内容のコマンドである。
ＵＩ部３０１は、主制御部３０４が取得した遠隔操作コマンドに従い、パネル操作Ｉ／Ｆ２０８を操作する（Ｓ４１４）。また、操作している内容をオペレーションパネル２１２に表示させる（Ｓ４１５）。その後、Ｓ４０４に戻り、次の支援種別を判定する。

Ｓ４１１において、支援種別が「操作部遠隔操作」でないと判定した場合、主制御部３０４は、支援種別が「カメラでの操作支援」かどうかを判定する（Ｓ４１１：ＮＯ、Ｓ４１６）。「カメラでの操作支援」という支援は、画像形成装置１０１でのメンテナンスが必要な部位をカメラで撮影し、これにより得た映像データをリモート支援装置１０２に向けて送信する第１の画像管理モジュールとして動作（切換、実行）させるためのものである。カメラは予め設置されていても良く、外付けのものを用いて良い。後者の場合は、画像入力装置２３３、画像入力Ｉ／Ｆ２２９を通じて、ＨＤＤ２２４に格納され、適宜、読み出される。
また、この支援は、リモート支援装置１０２において、映像データの加工がなされ、これにより得られた加工画像を取得して表示させる第２の画像管理モジュールとしても動作（切換、実行）させるためのものである。これらの支援処理が実行されることにより、ユーザは、カメラで撮影したメンテナンス箇所の中のどの部分に対して作業をするのかが明確に分かり、スムーズにトラブルを解決することができる。

Ｓ４１６において、支援種別が「カメラでの操作支援」と判定した場合、主制御部３０４は、カメラで撮影した一定時間の映像データを支援通信用ＵＲＩにＰＯＳＴする（Ｓ４１６：ＹＥＳ、Ｓ４１７）。また、主制御部３０４は、リモート支援装置１０２において加工された映像データを支援通信用ＵＲＩからＧＥＴする（Ｓ４１８）。リモート支援装置１０２による加工内容としては、オペレータが、映像データにポインタを合成したり、説明文を合成したりすることが挙げられる。
ＵＩ部３０１は、取得した加工画像をオペレーションパネル２１２に表示する（Ｓ４１９）。表示が終了すると、Ｓ４０４に戻り、次の支援種別を判定する。

Ｓ４１６において、支援種別が「カメラでの操作支援」でないと判定した場合、主制御部３０４は、支援種別が「終了」かどうかを判定する（Ｓ４１６：ＮＯ、Ｓ４２０）。支援種別が「終了」であれば処理を終了する（Ｓ４２０：ＹＥＳ）。支援種別が「終了」でなければＳ４０４に戻って、次の支援種別を判定する（Ｓ４２０：ＮＯ）。

次に、リモート支援装置１０２側の処理手順を、図６及び図７を参照して説明する。
リモート支援装置１０２では、セッション管理部３１２が、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３のＵＲＩに対して、認証情報と画像形成装置１０１の識別情報とを「Ｒｅｑｕｅｓｔ」に記述してＧＥＴを行う（Ｓ５０１）。ＨＴＴＰ中継サーバ１０３のＵＲＩは、予めＨＤＤ２２４に登録されているので、これを参照する。認証情報は、例えばＩＤ／パスワードを用いる。識別情報は、例えば画像形成装置１０１のシリアルナンバーを用いる。この処理により、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、画像形成装置１０１とリモート支援装置１０２とのセッションの中継が可能になる。

セッション管理部３１２は、ＧＥＴの「Ｒｅｓｐｏｎｓｅ」で、接続開始の記述かどうかを判定する（Ｓ５０２）。接続開始の記述でなければＳ５０１に戻り、ＧＥＴを実行し直す（Ｓ５０２：ＮＯ）。Ｓ５０２において接続開始の記述であった場合、セッション管理部３１２は、「Ｒｅｓｐｏｎｓｅ」の認証成功と支援通信用ＵＲＩを取得する（Ｓ５０２：ＹＥＳ、Ｓ５０３）。
以上の処理により、画像形成装置１０１とリモート支援装置１０２との間に、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３によるＨＴＴＰ通信路を確立するステップが完了する。

次に、リモート支援装置１０２は、以下のステップで動作する。すなわち、ＵＩ部３１１が、キーボードＩ／Ｆ２２７からの支援種別の選択又は切替を受け付ける（Ｓ５０４）。以後、Ｓ５０５、Ｓ５１０、Ｓ５１３、Ｓ５１９、Ｓ５２５において、支援種別を判定する。

Ｓ５０５では、ＵＩ部３１１は、受け付けた支援種別が「エラー発生映像送信」かどうかを判定する。支援種別が「エラー発生映像送信」であった場合、ＵＩ部３１１は、キーボードＩ／Ｆ２２７から、支援の「終了」を受け付けたかどうかを判定する（Ｓ５０５：ＹＥＳ、Ｓ５０６）。「終了」を受け付けた場合はＳ５０４に戻り、次の支援種別を受け付ける（Ｓ５０６：ＹＥＳ）。「終了」でない場合は、主制御部３１４にその旨を伝える。
主制御部３１４は、支援種別を「エラー発生映像送信」とした「Ｒｅｑｕｅｓｔ」を生成し、支援通信用ＵＲＩにＰＯＳＴする（Ｓ５０６：ＮＯ、Ｓ５０７）。その後、主制御部３１４は、エラー発生部の映像データを支援通信用ＵＲＩからＧＥＴする（Ｓ５０８）。

ＵＩ部３１１は、主制御部３１４が取得した映像データをディスプレイＩ／Ｆ２２８に表示させる（Ｓ５０９）。表示後はＳ５０６に戻り、処理を継続する。
Ｓ５０５において、支援種別が「エラー発生映像送信」でないと判定した場合、ＵＩ部３１１は、支援種別が「メンテナンス動画表示」かどうかを判定する（Ｓ５０５：ＮＯ、Ｓ５１０）。支援種別が「メンテナンス動画表示」と判定した場合、主制御部３１４にその旨を伝える。
主制御部３１４は、支援種別を「メンテナンス動画表示」とした「Ｒｅｑｕｅｓｔ」を生成し、支援通信用ＵＲＩにＰＯＳＴする（Ｓ５０５：ＮＯ，Ｓ５１１）。主制御部３１４は、また、ＨＤＤ２２４に保存されている所定のメンテナンス動画を支援通信用ＵＲＩにＰＯＳＴする（Ｓ５１２）。その後Ｓ５０４に戻り、次の支援種別の選択を受け付ける。

支援種別が「メンテナンス動画表示」でないと判定した場合、ＵＩ部３１１は、支援種別が「操作部遠隔操作」かどうかを判定する（Ｓ５１０：ＮＯ，Ｓ５１３）。支援種別が「操作部遠隔操作」であった場合、ＵＩ部３１１は、キーボードＩ／Ｆ２２７から、選択された支援の「終了」を受け付けたかどうかを判定する（Ｓ５１３：ＹＥＳ，Ｓ５１４）。「終了」を受け付けた場合はＳ５０４に戻り、次の支援種別の選択を受け付ける（Ｓ５１４：ＹＥＳ）。「終了」でない場合は、主制御部３１４にその旨を伝える。
主制御部３１４は、支援種別を「操作部遠隔操作」とした「Ｒｅｑｕｅｓｔ」を生成し、これを支援通信用ＵＲＩにＰＯＳＴする（Ｓ５１４：ＮＯ，Ｓ５１５）。 主制御部３１４は、また、画像形成装置１０１のオペレーションパネル２１２の操作部画像を支援通信用ＵＲＩからＧＥＴする（Ｓ５１６）。

ＵＩ部３１１は、主制御部３１４が取得した操作部画像をディスプレイＩ／Ｆ２２８に表示させ、操作部画像に対する操作内容をキーボードＩ／Ｆ２２７から取得する（Ｓ５１７）。主制御部３１４は、操作内容を遠隔操作コマンドとして支援通信用ＵＲＩにＰＯＳＴする（Ｓ５１８）。その後Ｓ５１４に戻り、処理を継続する。

Ｓ５１３において、支援種別が「操作部遠隔操作」でないと判定した場合、ＵＩ部３１１は、支援種別が「カメラでの操作支援」かどうかを判定する（Ｓ５１３：ＮＯ，Ｓ５１９）。支援種別が「カメラでの操作支援」であった場合、ＵＩ部３１１は、キーボードＩ／Ｆ２２７から、選択された支援の「終了」を受け付けたかどうかを判定する（Ｓ５１９：ＹＥＳ、Ｓ５２０）。「終了」を受け付けた場合はＳ５０４に戻り、次の支援種別の選択を受け付ける（Ｓ５２０：ＹＥＳ）。「終了」を受け付けなかった場合は、主制御部３１４にその旨を伝える。
主制御部３１４は、支援種別を「カメラでの操作支援」とした「Ｒｅｑｕｅｓｔ」を生成し、支援通信用ＵＲＩにＰＯＳＴする（Ｓ５２０：ＮＯ、Ｓ５２１）。そして、主制御部３１４は、画像形成装置１０１より送信された映像データを支援通信用ＵＲＩからＧＥＴする（Ｓ５２２）。

ＵＩ部３１１は、主制御部３１４が取得した映像データをディスプレイＩ／Ｆ２２８に表示させ、映像データに対する加工の指示をキーボードＩ／Ｆ２２７から受け付ける（Ｓ５２３）。このとき、リモート支援装置１０２は、画像加工モジュールとして動作する。この画像加工モジュールにより加工される内容は、例えばオペレータにより、ポインタを合成したり、説明文を合成したりすることが挙げられる。主制御部３１４は、これにより得られた加工画像を支援通信用ＵＲＩにＰＯＳＴする（Ｓ５２４）。その後、Ｓ５２０に戻り、処理を継続する。

Ｓ５１９において、選択された支援の「終了」を受け付けていない場合、ＵＩ部３１１は、支援種別が「終了」かどうかを判定する（Ｓ５１９：ＮＯ、Ｓ５２５）。「終了」の場合、主制御部３１４は、支援種別を「終了」とした「Ｒｅｑｕｅｓｔ」を生成し、支援通信用ＵＲＩにＰＯＳＴする（Ｓ５２５：ＹＥＳ、Ｓ５２６）。その後、処理を終える。
Ｓ５２５において「終了」でなかった場合（Ｓ５２５：ＮＯ）、Ｓ５０４に戻り、次の支援種別の選択を受け付ける。

このように、本実施形態のリモート支援システムでは、リモート支援装置１０２から画像形成装置１０１に対して支援種別に応じた要求（切換要求及び実行要求）が送信されることにより、処理モジュールが適宜切り替わり、支援処理が実行される。そのため、予めサポート側で把握している原因とその対応策では対処できない予期せぬ事象が生じた場合であっても、柔軟に対応することが可能となる。

例えば、リモート支援装置１０２で選択され、あるいは切替要求が送信されたときの支援種別が「エラー発生部映像送信」のとき、画像形成装置１０１は、支援用画像送信モジュールとして動作する。例えば、画像形成装置１０１においてエラーが発生した場合は、エラー箇所が撮影された映像データがリモート支援装置１０２に届く。そのため、リモート支援装置１０２を操作するオペレータは、画像形成装置１０１で具体的にどのようなエラーが発生しているかを正しく把握することができる。その後、必要に応じて、別の処理モジュールへの切換要求と実行要求とを送信することで、ユーザに対して、適切な復旧手順を指示することが可能になる。

また、支援種別が「メンテナンス動画表示」のとき、画像形成装置１０１は、支援用画像表示モジュールとして動作する。例えば、リモート支援装置１０２は、画像形成装置１０１のメンテナンス手順を示した動画を流すことが適切である場合は、オペレーションパネル２１２に、メンテナンス手順を示した動画を流す。支援用画像は、操作マニュアルのようなドキュメントデータやメンテナンスの実演動画であっても良い。これにより、ユーザは、メンテナンスの手順を迷うことなく実施することができる。

また、支援種別が「操作部遠隔操作」のとき、画像形成装置１０１は、操作モジュールとして動作する。すなわち、実行要求に従い、オペレータは、リモート支援装置１０２を通じて画像形成装置１０１のパネル操作Ｉ／Ｆを操作することができる。その際、画像形成装置１０１のオペレーションパネル２１２の操作画面に表示されている画像をリモート支援装置１０２に転送する処理も行う。そして、リモート支援装置１０２から遠隔操作コマンド（「操作部のＸＹ座標の特定位置に対してクリックした」といった内容のコマンド）を取得したときは、さらなる実行要求に従う処理を行う。取得した遠隔操作コマンドに従い、パネル操作Ｉ／Ｆ２０８を操作している内容は、オペレーションパネル２１２の表示画面に表示される。これにより、ユーザは、オペレータが伝えたい内容を視覚的に把握することができる。

支援種別が「カメラでの操作支援」のとき、画像形成装置１０１は、第１の画像管理モジュールとして動作する。このとき、画像形成装置１０１においてメンテナンスが必要な部位を撮影した映像データがリモート支援装置１０２に届く。その後、画像形成装置１０１は、切換要求に従い、第２の画像管理モジュールに切り替わる。そして、その実行要求に従い、説明文等の合成など加工された加工画像を取得し、取得した加工画像をオペレーションパネル２１２の表示画面に表示させる。そのため、ユーザは、映像データに含まれるどの部分に対して作業をするのかが明確に分かり、スムーズにトラブル解決することができる。

画像形成装置１０１の各処理モジュールにより実行された支援処理結果は、返信を要するものだけがリモート支援装置１０２に返信される。そのため、支援のために必ずしも必要でない情報の返信を回避することができるため、ユーザが望む支援を、より速く、効率的に行うことが可能になる。

なお、本実施形態では、リモート支援装置１０２に接続される電子装置が画像形成装置１０１である場合の例について説明したが、この例に限定されるものではない。支援を求めるユーザのためそれぞれ異なる支援処理を実行可能な複数の処理モジュールを適宜切り替えて実行できる電子装置であれば、その種類は問わない。ゲーム装置その他の情報処理装置についても、本発明を適用することが可能である。

１０１・・・画像形成装置、１０２・・・リモート支援装置、１０６・・・ネットワーク。

上記課題を解決する本発明の一態様は、支援装置と情報処理装置とを含む支援システムであって、前記支援装置は、前記支援装置のオペレータによる支援種別の選択を受け付ける受付手段と、前記選択された支援種別の支援処理の実行要求を前記情報処理装置に対して送信する送信手段と、を有し、前記情報処理装置は、それぞれ異なる支援処理を実行する複数の処理手段と、前記支援装置から送信された実行要求を受信する受信手段と、前記複数の処理手段のうち、前記受信した実行要求に係る支援処理に対応する処理手段を実行させる実行手段と、を有することを特徴とする。

Claims (16)

1. 支援を求めるユーザのためにそれぞれ異なる支援処理を実行可能な複数の処理手段を有する電子装置との間に通信路を確立する通信手段と、
   前記複数の処理手段のいずれかを選択する選択手段と、
   前記選択された処理手段による支援処理の実行要求、又は、選択後の特定の前記処理手段への切替要求及び切り替わった処理手段による支援処理の実行要求を前記通信路を通じて送信するとともに、前記電子装置において実行された支援処理結果のうち取得を要するものを前記通信路を通じて取得する制御手段と、
   を備えたことを特徴とするリモート支援装置。
2. 前記電子装置は、装置内に保持されている情報を視覚的に表現するための表示画面を搭載したオペレーションパネルを備えており、
   前記複数の処理手段の一つは、前記電子装置が取得した支援用画像を前記表示画面に表示させる支援用画像表示手段であり、
   前記制御手段は、前記支援用画像表示手段による支援処理の実行要求を送信する際に、前記支援用画像を前記表示画面に表現可能な態様で送信することを特徴とする、
   請求項１記載のリモート支援装置。
3. 装置内に保持されている情報を視覚的に表現するための表示装置をさらに備えており、
   前記複数の処理手段の一つは、前記電子装置において発生した事象を表す支援用画像を取得し、取得した支援用画像を前記表示装置において表現可能な態様で前記通信路へ送信する支援用画像送信手段であり、
   前記制御手段は、前記実行要求に対応する支援処理結果として、前記通信路より前記支援用画像を取得し、取得した支援用画像を前記表示装置に表示させることを特徴とする、
   請求項１記載のリモート支援装置。
4. 前記電子装置は、装置内の動作制御用の操作入力を受け付ける受付画面を搭載したオペレーションパネルを備えており、
   前記複数の処理手段の一つは、前記受付画面への操作入力を行う操作手段であり、
   前記制御手段は、前記操作手段による操作入力の実行要求を送信することを特徴とする、 請求項１記載のリモート支援装置。
5. 装置内に保持されている情報を視覚的に表現するための表示装置をさらに備えており、
   前記操作手段は、前記受付画面を表す操作部画像を形成し、形成した操作部画像を前記表示装置が表示可能な態様で前記通信路へ送信するとともに、前記通信路より前記表示装置における当該操作部画像への操作内容を認識し、認識した操作内容に基づいて前記操作入力を行うものであり、
   前記制御手段は、前記操作部画像を前記通信路より取得し、取得した操作部画像を前記表示装置に表示させるとともに前記操作内容の入力を受け付け、受け付けた操作内容を前記操作手段が認識可能な態様で前記通信路へ送信することを特徴とする、
   請求項４記載のリモート支援装置。
6. 画像の加工を行う画像加工手段をさらに備えており、
   前記電子装置は、装置内に保持されている情報を視覚的に表現するための表示画面を搭載したオペレーションパネルと、加工対象となる支援用画像を取得する画像取得手段とを備えており、
   前記複数の処理手段の一つは、前記支援用画像を前記通信路へ送信する第１の画像管理手段であり、
   前記特定の処理手段は、前記通信路より取得した加工画像を前記表示画面に表示させる第２の画像管理手段であり、
   前記制御手段は、前記第１の画像管理手段による支援処理結果として前記支援用画像を前記通信路より取得し、取得した支援用画像を前記画像加工手段へ伝達し、これにより得た加工画像を、前記切り替わった処理手段による支援処理の実行要求と共に前記通信路へ送信することを特徴とする、
   請求項１記載のリモート支援装置。
7. 支援を求めるユーザに対してそれぞれ異なる支援処理を実行可能な複数の処理手段と、
   いずれかの処理手段による支援処理の実行要求、又は、その後の特定の前記処理手段への切替要求及び切り替わった処理手段による実行要求を行うリモート支援装置との間に通信路を確立する通信手段と、
   前記複数の処理手段のうち前記リモート支援装置からの実行要求に従う処理手段による支援処理を実行可能にするとともに、前記切替要求に従って処理手段を切り替え、切り替えた処理手段による支援処理を実行可能にし、実行された支援処理結果のうち返信を要するものを前記通信路を通じて前記リモート支援装置へ返信する制御手段と、
   を備えたことを特徴とする電子装置。
8. 装置内に保持されている情報を視覚的に表現するための表示画面を搭載したオペレーションパネルをさらに備えており、
   前記複数の処理手段の一つは、前記リモート支援装置から前記通信路へ送信された支援用画像を取得するとともに、取得した支援用画像を前記表示画面に表示させる支援用画像表示手段であり、
   前記制御手段は、前記実行要求に従い、前記表示画面に表現可能な態様で送信された前記支援用画像を前記通信路より取得することを特徴とする、
   請求項７記載の電子装置。
9. 前記リモート支援装置は、装置内に保持されている情報を視覚的に表現するための表示装置を備えるものであり、
   前記複数の処理手段の一つは、装置内において発生した事象を表す支援用画像を取得し、取得した支援用画像を前記表示装置において表現可能な態様で前記通信路へ送信する支援用画像送信手段であり、
   前記制御手段は、前記実行要求に従い、前記支援用画像送信手段による支援用画像の取得を可能にするとともに、前記支援処理結果の返信に際し、前記取得した支援用画像の前記通信路への送信を可能にすることを特徴とする、
   請求項７記載の電子装置。
10. 装置内の動作制御用の操作入力を受け付ける受付画面を搭載したオペレーションパネルをさらに備えており、
    前記複数の処理手段の一つは、前記受付画面への操作入力を行う操作手段であり、
    前記制御手段は、前記実行要求に従い、前記操作手段へ入力する操作内容を前記通信路より取得することを特徴とする、
    請求項７記載の電子装置。
11. 前記リモート支援装置は、装置内に保持されている情報を視覚的に表現するための表示装置を備えるものであり、
    前記操作手段は、前記受付画面を表す操作部画像を形成し、形成した操作部画像を前記表示装置が表示可能な態様で前記通信路へ送信するとともに、前記通信路より前記表示装置における当該操作部画像への操作内容を認識し、認識した操作内容に基づいて前記操作入力を行うものであり、
    前記制御手段は、前記実行要求に従い、前記操作部画像を前記通信路へ送信するとともに、前記操作部画像への操作内容を前記通信路より取得することを特徴とする、
    請求項１０記載の電子装置。
12. 装置内に保持されている情報を視覚的に表現するための表示画面を搭載したオペレーションパネルと、
    加工対象となる支援用画像を取得する画像取得手段とをさらに備えており、
    前記リモート支援装置は、画像の加工を行う画像加工手段を備えるものであり、
    前記複数の処理手段の一つは、前記支援用画像を前記通信路へ送信する第１の画像管理手段であり、
    前記特定の処理手段は、前記支援用画像に加工が施された加工画像を前記表示画面に表示させる第２の画像管理手段であり、
    前記制御手段は、前記第１の画像管理手段が選択されたときの実行要求に従い、前記画像取得手段より前記支援用画像を取得し、前記第２の画像管理手段への切替後の実行要求に従い、前記通信路より前記加工画像を取得することを特徴とする、
    請求項７記載の電子装置。
13. 支援を求めるユーザのためにそれぞれ異なる支援処理を実行可能な複数の処理手段を有する電子装置のリモート支援方法であって、
    前記ユーザに支援を与えるオペレータにより操作されるリモート支援装置と前記電子装置とを通信路を通じて接続するステップと、
    前記リモート支援装置が、前記複数の処理手段のいずれかを選択し、選択した処理手段による支援処理の実行要求、又は、選択後の特定の前記処理手段への切替要求及び切り替わった処理手段による支援処理の実行要求を前記電子装置に向けて送信するステップと、
    前記電子装置が、
    前記複数の処理手段のうち前記リモート支援装置からの実行要求に従う処理手段による支援処理を実行可能にするとともに、前記切替要求に従って処理手段を切り替え、切り替えた処理手段による支援処理を実行可能にし、実行された支援処理結果のうち返信を要するものを前記リモート支援装置へ返信するステップと、
    前記リモート支援装置が、
    前記電子装置において実行された支援処理結果のうち返信されたものを取得するステップとを有することを特徴とする、リモート支援方法。
14. 前記電子装置と前記リモート支援装置との接続を、ＨＴＴＰ中継サーバによるＨＴＴＰ通信を通じて行うことを特徴とする、
    請求項１３記載のリモート支援方法。
15. 通信機能を有するコンピュータをリモート支援装置として動作させるためのコンピュータプログラムであって、
    前記コンピュータを、
    支援を求めるユーザのためにそれぞれ異なる支援処理を実行可能な複数の処理手段を有する電子装置との間に通信路を確立する通信手段、
    前記複数の処理手段のいずれかを選択する選択手段、
    前記選択された処理手段による支援処理の実行要求、又は、選択後の特定の前記処理手段への切替要求及び切り替わった処理手段による支援処理の実行要求を前記通信路を通じて送信するとともに、前記電子装置において実行された支援処理結果のうち取得を要するものを前記通信路を通じて取得する制御手段、
    として機能させることを特徴とするコンピュータプログラム。
16. 通信機能を有するコンピュータを電子装置として動作させるためのコンピュータプログラムであって、
    前記コンピュータを、
    支援を求めるユーザに対してそれぞれ異なる支援処理を実行可能な複数の処理手段、
    いずれかの処理手段による支援処理の実行要求、又は、その後の特定の前記処理手段への切替要求及び切り替わった処理手段による実行要求を行うリモート支援装置との間に通信路を確立する通信手段、
    前記複数の処理手段のうち前記リモート支援装置からの実行要求に従う処理手段による支援処理を実行可能にするとともに、前記切替要求に従って処理手段を切り替え、切り替えた処理手段による支援処理を実行可能にし、実行された支援処理結果のうち返信を要するものを前記通信路を通じて前記リモート支援装置へ返信する制御手段、
    として機能させることを特徴とするコンピュータプログラム。

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