JP2012256301A - 端末のリモートシステム、リモート操作方法 - Google Patents

Abstract

【課題】端末のリモート操作において、リモート操作を受けるユーザが、リモート操作を受けた操作方法を、リモート操作が終了した後からでも確認することが可能なリモートシステム、リモート操作方法を提供する。
【解決手段】リモート端末が端末にリモートログインし、端末の画面情報を取得し、当該リモート端末に画面情報を表示する。そして、リモート端末に表示された前記端末の画面情報に対して、前記端末を操作するためのリモート操作をリモート操作者から受付けて、
リモート操作者からの操作に応じて、リモート操作を端末に反映させる。さらに、リモート操作者が当該リモート操作に関連して指定したデータを端末に送信し、端末は、指定したデータを記憶するためのフォルダを生成し、指定したデータを当該フォルダに記憶することで、ユーザからの操作に基づいて、指定したデータを閲覧可能に出力する。
【選択図】図３

Description

本発明は、公衆回線網を介して接続されたユーザの端末を、リモートからサポートするリモートシステム、リモート操作方法に関する。

近年、公衆回線網に接続された携帯端末をＷｅｂサーバ等と接続することで、ユーザに様々なサービスが提供されている。特に、スマートフォン（高機能携帯電話）の登場により、従来、パソコンに対して行われていた高度なサービスを、携帯電話で行うことが可能になってきた。

また、サーバが提供するサービスではなく、スマートフォン単独でも、様々な機能がそれ自体に搭載されている。したがって、ユーザは、搭載されている全ての機能を熟知するには時間がかかることが多い。例えば、ユーザが所望する機能が、スマートフォンに搭載されていても、その機能を設定する方法が不明であるため、ユーザがその機能を活用することができないといった問題も生じている。

したがって、このような高度なＷｅｂサービスや、高度なスマートフォンの機能を最大限、利用するには、スマートフォンに対する設定操作や機能を、ユーザは熟知する必要がある。さらに、操作に不慣れなユーザが、端末に対して、初めての設定を行うと、削除すべきでない設定情報を削除してしまったり、適切でない設定を行うことでエラーを発生させてしまう場合も多い。

このような課題に対して、ユーザの端末に対して、システムからリモートサポート（遠隔保守）を行うことで、ユーザの端末を遠隔から設定したり、遠隔からユーザを指導する方法が知られている。例えば、特許文献１では、サポート対象となる各クライアントの画面情報をサーバ側で取得し、サーバでこの画面情報を、常時、一覧表示することで、クライアントに対するサポート及び監視の効率を向上させることが開示されている。

特開２００３−６０６２号公報

一方、サポートを円滑に行うために、サポートの端末からユーザの端末に、ユーザが望む設定のためのコマンドを送信して、クライアントの設定をサポート側から行なってしまうことが考えられる。例えば、ユーザが、サウンド設定において、所定の着信音を設定できない場合に、サーバからユーザの端末に、着信音を所定の着信音に設定する設定コマンドを送信し、設定を完了する方法が考えられる。

しかしながら、この設定コマンドを、単にサーバからユーザの端末に送信して設定する方法では、ユーザが設定のための操作方法を意識することなく、設定が完了してしまう。この場合、ユーザは、再度、同じような設定を行う際に、自らの操作で設定することができない場合がある。特に、ユーザ端末に対して、一の設定を行うにも、いくつもの段階的な操作を経て、設定したい項目が完了できる場合がある。このような場合は、この段階的な操作の全てを理解して、操作の手順をユーザが記憶しておかなくては、同じような操作を再び行うことができない。

本発明は、この課題に鑑み、端末のリモート操作において、リモート操作を受けるユーザが、リモート操作を受けた操作方法を、リモート操作が終了した後からでも確認することが可能な端末のリモートシステム、リモート操作方法を提供することを目的とする。

本発明では、以下のような解決手段を提供する。

第１の特徴に係る発明は、
端末と、当該端末をリモート操作するリモート端末と、を備えるリモートシステムであって、
前記リモート端末は、
前記端末にリモートログインし、前記端末の画面情報を取得し、当該リモート端末に前記画面情報を表示するモジュールと、
前記リモート端末に表示された前記端末の画面情報に対して、前記端末を操作するためのリモート操作をリモート操作者から受付けるモジュールと、
前記リモート操作者からの操作に応じて、前記リモート操作を前記端末に反映させるモジュールと、
前記リモート操作者が当該リモート操作に関連して指定したデータを、前記端末に送信するモジュールと、を備え、
前記端末は、
前記指定したデータを記憶するためのフォルダを生成し、前記指定したデータを当該フォルダに記憶するモジュールと、
ユーザからの操作に基づいて、前記指定したデータを閲覧可能に出力するモジュールと、を備えるリモートシステムを提供する。

第１の特徴に係る発明によれば、リモート端末は、端末にリモートログインし、端末の画面情報を取得し、当該リモート端末に前記画面情報を表示し、リモート端末に表示された端末の画面情報に対して、端末を操作するためのリモート操作をリモート操作者から受付けて、リモート操作者からの操作に応じて、リモート操作を端末に反映させ、リモート操作者が当該リモート操作に関連して指定したデータを、端末に送信する。これに応じて、端末は、当該指定したデータを記憶するためのフォルダを生成し、指定したデータを当該フォルダに記憶する。そして、端末は、ユーザからの操作に基づいて、指定したデータを閲覧可能に出力する。

したがって、端末のリモート操作において、リモート操作を受けるユーザがリモート操作を受けた手順を、リモート操作が終了した後からでも確認することが可能である。

第１の特徴に係る発明は、リモートシステムのカテゴリであるが、リモート操作方法、プログラムのカテゴリであっても同様の作用、効果を奏する。

第２の特徴に係る発明は、第１の特徴に係る発明であって、前記指定したデータとは、前記リモート操作に関連したリンクデータ、画像、動画又は文章であるリモートシステムを提供する。

第３の特徴に係る発明は、第２の特徴に係る発明であって、前記指定したデータとは、前記リモート操作に関連した動画であって、前記リモート操作の全部又は一部の画面情報を記憶した画像又は動画であるリモートシステムを提供する。

第４の特徴に係る発明は、
端末と、当該端末をリモート操作するリモート端末と、リモートサーバとを備えるリモートシステムであって、
前記リモート端末は、
前記端末にリモートログインし、前記端末の画面情報を取得し、当該リモート端末に前記画面情報を表示するモジュールと、
前記リモート端末に表示された前記端末の画面情報に対して、前記端末を操作するためのリモート操作をリモート操作者から受付けるモジュールと、
前記リモート操作者からの操作に応じて、前記リモート操作を前記端末に反映させるモジュールと、
前記リモートサーバから前記端末に対して、当該リモート操作に関連した所定のデータを送信するように前記リモートサーバに通知するモジュールと、を備え、
前記リモートサーバは、
前記所定のデータを前記端末に送信するモジュールを備え、
前記端末は、
前記指定したデータを記憶するためのフォルダを生成し、前記指定したデータを受信して、当該フォルダに記憶するモジュールと、
ユーザからの操作に基づいて、前記指定したデータを閲覧可能に出力するモジュールと、を備えるリモートシステムを提供する。

第５の特徴に係る発明は、
端末と、当該端末をリモート操作するリモート端末と、リモートサーバとを備えるリモートシステムであって、
前記リモートサーバは、
前記端末からのリモート要求に応じて、当該端末に記憶された前記リモート要求に関するデータを取得し、前記リモート端末に通知するデータ取得モジュールを備え、
前記リモート端末は、
前記端末からのリモート要求に対するリモート操作をリモート操作者から受付けて、当該リモート操作をリモートサーバに送信する操作受付モジュールと、
前記リモート操作者が当該リモート操作に関連して指定したデータを、前記端末に送信するモジュールと、を備え、
前記リモートサーバは、さらに、
前記リモート操作者から受付けたリモート操作を、前記リモート端末から前記端末に対してリアルタイムで画面共有を行ったリモート操作ではなく、前記端末からのリモート要求に対応した操作を行うコマンドとして、前記端末に送信するコマンド送信モジュールとを備え、
前記端末は、
前記指定したデータを記憶するためのフォルダを生成し、前記指定したデータを受信して、当該フォルダに記憶するモジュールと、
ユーザからの操作に基づいて、前記指定したデータを閲覧可能に出力するモジュールと、を備えるリモートシステムを提供する。

第６の特徴に係る発明は、
端末と、当該端末をリモート操作するリモート端末と、リモートサーバとを備えるリモートシステムであって、
前記リモートサーバは、
前記端末からのリモート要求に応じて、当該端末に記憶された前記リモート要求に関するデータを取得し、前記リモート端末に通知するデータ取得モジュールを備え、
前記リモート端末は、
前記端末からのリモート要求に対するリモート操作をリモート操作者から受付けて、当該リモート操作をリモートサーバに送信する操作受付モジュールと、
前記リモートサーバから前記端末に対して、当該リモート操作に関連した所定のデータを送信するように前記リモートサーバに通知するモジュールと、を備え、
前記リモートサーバは、さらに、
前記リモート操作者から受付けたリモート操作を、前記リモート端末から前記端末に対してリアルタイムで画面共有を行ったリモート操作ではなく、前記端末からのリモート要求に対応した操作を行うコマンドとして、前記端末に送信するコマンド送信モジュールと、
前記所定のデータを前記端末に送信するモジュールと、を備え、
前記端末は、
前記指定したデータを記憶するためのフォルダを生成し、前記指定したデータを受信して、当該フォルダに記憶するモジュールと、
ユーザからの操作に基づいて、前記指定したデータを閲覧可能に出力するモジュールと、を備えるリモートシステムを提供する。

本発明によれば、端末のリモート操作において、リモート操作を受けるユーザが、リモート操作を受けた操作方法を、リモート操作が終了した後からでも確認することが可能なリモートシステム、リモート操作方法を提供することができる。

図１は、リモートシステム１の構成図である。 図２は、制御サーバ１００、ユーザ端末１０、サポート端末１５０の機能ブロック図である。 図３は、制御サーバ１００、ユーザ端末１０、サポート端末１５０が実行するフルリモートのサーバ型制御処理を示すフローチャート図である。 図４は、ユーザ端末１０、サポート端末１５０が実行するフルリモートのＰ２Ｐ型制御処理を示すフローチャート図である。 図５は、サポート端末１５０に表示される画面イメージ図である。 図６は、ユーザ端末１０に表示される画面イメージ図である。 図７は、制御サーバ１００、ユーザ端末１０、サポート端末１５０が実行するクイックリモート処理を示すフローチャート図である。 図８は、設定コマンド対応テーブルを示す図である。 図９は、ユーザ端末１０が実行するユーザインターフェース演出処理を示すフローチャート図である。 図１０は、サポート端末１５０に表示される画面イメージ図である。 図１１は、ユーザ端末１０に表示される画面イメージ図（基本設定画面）である。 図１２は、ユーザ端末１０に表示される画面イメージ図（サウンド設定画面）である。

以下、本発明を実施するための最良の形態について図を参照しながら説明する。なお、これはあくまでも一例であって、本発明の技術的範囲はこれに限られるものではない。

［リモートシステムのシステム構成］
図１は、本発明の好適な実施形態であるリモートシステム１のシステム構成図である。リモートシステム１は、ユーザ端末１０ａ、１０ｂ（以下、単に「１０」とする）、制御サーバ１００（リモートサーバ、サポートサーバ）、公衆回線網３（例えば、インターネット網や第３世代、第４世代通信網など）、サポート端末１５０（リモート端末）から構成される。

ユーザ端末１０は、無線通信により基地局と電波を交信し、基地局から交換機に接続して、公衆回線網３に接続されている、そして、公衆回線網３を介して、制御サーバ１００と通信可能に接続されている。制御サーバ１００とサポート端末１５０は、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）で接続されていてもよいし、公衆回線網３を介して接続されていてもよい。リモートシステム１内の通信は、無線通信、有線通信を問わない。ユーザ端末１０が公衆回線網３と接続するために、ルータ等のネットワーク機器を介して通信可能であってよい。

ユーザ端末１０は、ユーザがサポートを受けるための一般的な情報端末であってよく、後述する機能を備える情報機器や電化製品である。ユーザ端末１０は、例えば、スレート端末１０ａ、スマートフォン１０ｂ、携帯電話、複合型プリンタ、テレビ１０ａ、ルータ又はゲートウェイ等のネットワーク機器、コンピュータ１０に加えて、冷蔵庫、洗濯機等の白物家電であってもよいし、電話機、ネットブック端末、電子書籍端末、電子辞書端末、携帯型音楽プレーヤ、携帯型コンテンツ再生・録画プレーヤ等の一般的な情報家電であってよい。

サポート端末１５０は、ユーザ端末１０に対してサポートを行うリモート操作者が使用する一般的な情報端末である。

［各機能の説明］
図２は、サポート端末１５０、制御サーバ１００、ユーザ端末１０の機能ブロックと各機能の関係を示す図である。

図２を参照して、各装置のハードウェア構成について機能ブロック図を用いて説明する。

ユーザ端末１０は、リモートサポートを受けるユーザが使用する端末である。ユーザ端末１０は、制御部１１、データ記憶部１２、データ通信部１３、入出力部１４を備えていれば、家庭用電化製品、業務用電化製品、携帯端末、業務用端末のいずれであってもよい。

制御部１１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等を備え、データ通信部１３として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ｆｉｄｅｌｉｔｙ）対応デバイス又は、第３世代移動通信システム等のＩＭＴ−２０００規格に準拠した無線デバイス等を備える（有線によるＬＡＮ接続であってもよい）。さらに、データ記憶部１２として、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）等のいずれか又は双方を備える。さらに、入出力部１４として、画像を表示する液晶モニタ等の表示部と、ユーザからの入力を受付けるキーボードやタッチパネル、音声入力等の入力部を備える。

制御サーバ１００は、サポート端末１５０からの操作を受けて、ユーザ端末１０にリモートサポートの設定を行うサーバである。制御サーバ１００は、制御部１０１、データ記憶部１０２、データ通信部１０３を備える。

制御部１０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等を備え、データ通信部１０３として、有線又は無線対応の通信デバイスを備え、データ記憶部１０２として、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）等のいずれか又は双方を備える。

サポート端末１５０は、ユーザをサポートするリモート操作者が使用する端末である。サポート端末１５０は、通常のパソコン等のコンピュータであってよい。サポート端末１５０のハードウェア構成は、ユーザ端末１０と同様であってよいので、説明を省略する。

［フルリモートのサーバ型制御処理］
図３は、ユーザ端末１０、制御サーバ１００、サポート端末１５０が実行するフルリモートのサーバ型制御処理のフローチャートである。ここで、フルリモートとは、サポート端末１５０からユーザ端末１０に対してリアルタイムで画面共有を行って、リモート操作を行うことでサポートが行われるシステム、方法である。すなわち、ユーザ端末１０に表示されているスクリーンショットとなる画面情報が、サポート端末１５０に表示され、この画面情報に対して、サポート端末１５０からリモート操作することで、このリモート操作が直接、ユーザ端末１０に反映される。

最初に、ユーザ端末１０は、ユーザからサポートを要求する操作を受付ける（ステップＳ０１）。ユーザ端末１０には、リモートサポートを受けるためのアプリケーションがインストールされており、例えば、このアプリケーションを起動する操作をユーザから受付ける。

ユーザ端末１０が、ユーザからサポートを要求する操作を受付けた場合（ステップＳ０１：「ＹＥＳ」）には、ユーザ端末１０は、制御サーバ１００に接続して、サポート要求があった旨を制御サーバ１００に通知して、ステップＳ０２に処理を移す。ユーザ端末１０が、ユーザからサポートを要求する操作を受付けない場合（ステップＳ０１：「ＮＯ」）は、ステップＳ０１の処理をループする。

次に、制御サーバ１００は、ユーザ端末１０に画面情報の取得を要求する（ステップＳ０２）。

画面情報とは、原則的には、ユーザ端末１０に表示されている画面イメージ全体である。例えば、ユーザ端末１０の入出力部１４の領域を越えて、画面イメージが存在する場合（ユーザ端末１０の画面をスクロールすると表示される領域が存在する場合）には、表示部の領域を超えた部分を含む。

この要求に応じて、ユーザ端末１０は、制御サーバ１００に要求された画面情報を送信する（ステップＳ０３）。制御サーバ１００は、画面情報をサポート端末１５０に送信する（ステップＳ０４）。サポート端末１５０は、制御サーバ１００から送信された画面情報を受信し、画面情報をサポート端末１５０に表示する（ステップＳ０５）。

なお、ステップＳ０３からステップＳ０５までの処理は、ユーザ端末１０に表示される画面情報が更新されるごとに、実行する必要がある。したがって、これらの処理は、逐次、実行されるべき処理であるため、例えば、定期的な時間（１秒等）毎に、繰り返し実行される処理であってよい。

次に、サポート端末１５０は、ユーザ端末１０の画面情報が表示された状態で、いわば、リモートログイン状態となるが、この画面情報に対して、リモート操作者からの操作入力を受付ける（ステップＳ０６）。リモート操作者からの操作があった場合は、サポート端末１５０は、リモート操作者からの操作入力があったことを制御サーバ１００に通知し、操作入力をユーザ端末に転送を行う（ステップＳ０７）。これに応じて、ユーザ端末１０は、転送された操作入力が実際の操作としてリアルタイムに反映される（ステップＳ０８）。具体的には、リモート操作者からの操作入力が、リモートログインにより、ユーザ端末１０の操作入力として反映される。

なお、ステップＳ０６からステップＳ０８までの処理は、サポート端末１５０からの操作入力がされるごとに、実行する必要がある。

上記のリモート操作者による操作入力が終了したタイミングで、リモート操作者がユーザに、この操作に関する情報を、ユーザ端末１０を操作するユーザに通知したい場合がある。この際の処理が、ステップＳ０９からステップＳ１２の処理となる。

サポート端末１５０は、リモート操作者から、ユーザ端末１０に送信する関連データの指定を受ける（ステップＳ０９）。図５は、サポート端末１５０に表示される画面イメージ図１５５である。ユーザ端末１０に表示される画面情報がユーザ画面イメージ１５８に表示されていることを示す。この図５において、関連データの指定とは、リモサポビデオ送信ボタン１５６や「ネットワークマニュアル」送信ボタン１５７のアイコンを押すことで、指定が行われる。サポート端末１５０は、当該指定されたことを、制御サーバ１００に通知する。

関連データとは、制御サーバ１００が送信するデータであって、今回のリモート操作に関連したデータである。例えば、今回のリモート操作入力に関連した、ヘルプ文章、操作マニュアル、ヘルプの画像、ヘルプ動画、Ｗｅｂページのリンクデータ（ＵＲＬ情報）、リモート操作入力によりユーザ端末１０の画面遷移を記憶した動画であってよい。ここで、リモート操作入力によりユーザ端末１０の画面遷移を記憶した動画とは、画面遷移を逐次、記憶したリモサポビデオデータであってもよいし、画面遷移の一部を部分的に記憶した複数の画像群であってもよい。図５の例では、関連データとは、リモサポビデオデータまたは、ネットワーク関連のマニュアルの文章データである。

制御サーバ１００は、サポート端末１５０からの通知に応じて、リモート操作者から指定された関連データを検索し、ユーザ端末１０に検索した関連データを転送する（ステップＳ１０）。ここで、制御サーバ１００は、関連データを予め記憶しておいてもよいし、この関連データが、制御サーバ１００そのものではなく、通信可能な他のサーバに記憶されている場合は、当該他のサーバから関連データを取得し、ユーザ端末１０に転送してもよい。すなわち、例えば、関連データが動画の場合に、他のサーバに動画が記憶されている場合は、関連データとして、動画そのものを転送してもよい。

なお、他のサーバから取得した動画そのものを制御サーバ１００がユーザ端末１０に転送するのではなく、ユーザ端末１０が、直接的に他のサーバにアクセスして動画を再生するためのリンクデータのみを関連データとして、制御サーバ１００が、このリンクデータである関連データをユーザ端末１０に転送してもよい。

ユーザ端末１０は、関連データを受信すると、この関連データを記憶するためのフォルダを生成する（ステップＳ１１）。仮に、既にフォルダが生成されている場合は、階層的に、フォルダを生成する。すなわち、他のフォルダと区別するために、フォルダを生成する「日付」や「リモート操作入力に関連した題名」を名前にしたフォルダを、フォルダの下位の階層に生成する。

ユーザ端末１０は、受信した関連データを生成したフォルダに記憶する（ステップＳ１２）。そして、当該関連データは、対応する所定の閲覧アプリケーションで、ユーザからの操作に応じて、閲覧可能に出力される。関連データが音声で出力されてもよい。

図６は、ユーザ端末１０に生成したフォルダを、ユーザ端末１０で視認した場合の画面イメージ図である。リモート操作者からの操作が行われた日時と対応する関連データごとに、各々のフォルダ６５が生成される。

なお、上述の説明では、関連データは、制御サーバ１００を介して、サポート端末１５０からユーザ端末１０に送信される態様で説明したが、サポート端末１５０に予め関連データが記憶されており、これをユーザ端末１０に、制御サーバ１００を介さずに送信してもよい。

［フルリモートのＰ２Ｐ型制御処理］
最初に、ユーザ端末１０は、ユーザからサポートを要求する操作を受付ける（ステップＳ２０）。ユーザ端末１０には、リモートサポートを受けるためのアプリケーションがインストールされており、例えば、このアプリケーションを起動する操作をユーザから受付ける。

ユーザ端末１０が、ユーザからサポートを要求する操作を受付けた場合（ステップＳ２０：「ＹＥＳ」）には、ユーザ端末１０は、サポート端末１５０に接続して、サポート要求があった旨をサポート端末１５０に通知して、ステップＳ２１に処理を移す。ユーザ端末１０が、ユーザからサポートを要求する操作を受付けない場合（ステップＳ２０：「ＮＯ」）は、ステップＳ２０の処理をループする。

次に、サポート端末１５０は、ユーザ端末１０に画面情報の取得を要求する（ステップＳ２１）。

この要求に応じて、ユーザ端末１０は、サポート端末１５０に要求された画面情報を送信する（ステップＳ２２）。サポート端末１５０は、ユーザ端末１０から送信された画面情報を受信し、画面情報をサポート端末１５０に表示する（ステップＳ２３）。

なお、ステップＳ２０からステップＳ２３までの処理は、ユーザ端末１０に表示される画面情報が更新されるごとに、実行する必要がある。したがって、これらの処理は、逐次、実行されるべき処理であるため、例えば、定期的な時間（１秒等）毎に、繰り返し実行される処理であってよい。

次に、サポート端末１５０は、ユーザ端末１０の画面情報が表示された状態で、いわば、リモートログイン状態となるが、この画面情報に対して、リモート操作者からの操作入力を受付ける（ステップＳ２４）。リモート操作者からの操作があった場合は、サポート端末１５０は、リモート操作者からの操作入力があったことをユーザ端末１０に通知し、これに応じて、ユーザ端末１０は、操作入力を実際の操作としてリアルタイムに反映する（ステップＳ２５）。具体的には、リモート操作者からの操作入力が、リモートログインにより、ユーザ端末１０の操作入力として反映される。

なお、ステップＳ２４とステップＳ２５の処理は、サポート端末１５０からの操作入力が行われるごとに、実行する必要がある。

サポート端末１５０は、リモート操作者から、ユーザ端末１０に送信する関連データの指定を受ける（ステップＳ２６）。

サポート端末１５０は、リモート操作者から指定された関連データを検索し、ユーザ端末１０に、検索した関連データを送信する（ステップＳ２７）。ここで、サポート端末１５０は、関連データを予め記憶しておいてもよいし、関連データが、このサポート端末１５０そのものではなく、通信可能な他のサーバに記憶されている場合は、当該他のサーバから関連データを取得し、ユーザ端末１０に転送してもよい。すなわち、例えば、関連データが動画の場合に、他のサーバに動画が記憶されている場合は、関連データとして、動画そのものを送信してもよい。

なお、他のサーバから取得した動画そのものをサポート端末１５０がユーザ端末１０に送信するのではなく、ユーザ端末１０が、直接的に他のサーバにアクセスして動画を再生するためのリンクデータのみを関連データとして、サポート端末１５０が、このリンクデータである関連データをユーザ端末１０に転送してもよい。

ユーザ端末１０は、関連データを受信すると、この関連データを記憶するためのフォルダを生成する（ステップＳ２８）。

ユーザ端末１０は、受信した関連データを生成したフォルダに記憶する（ステップＳ２９）。そして、当該関連データは、対応する所定の閲覧アプリケーションで、ユーザからの操作に応じて、閲覧可能に出力される。音声で出力されてもよい。

［クイックリモートサポート］
上述のように、一般的に、リモートサポートは、サポート端末１５０からユーザ端末１０に対してリアルタイムで画面共有を行って、リモート操作を行うことでサポートが行われる。すなわち、ユーザ端末１０に表示されているスクリーンショットとなる画面情報が、サポート端末１５０に表示され、この画面情報に対して、サポート端末１５０からリモート操作することで、このリモート操作が直接、ユーザ端末１０に反映される。このリモートシステムは、「フルリモートシステム」に対応する。しかし、クイックリモートシステム（適宜、以下、「クイックリモート」）では、後述するように、このリアルタイムで画面共有によるリモート操作を行わないリモートシステムである。

［クイックリモート処理］
図７は、ユーザ端末１０、制御サーバ１００、サポート端末１５０が実行するクイックリモート処理のフローチャートである。

ユーザ端末１０は、ユーザからサポートを要求する操作を受付ける（ステップＳ３０）。ユーザ端末１０が、ユーザからサポートを要求する操作を受付けた場合（ステップＳ３０：「ＹＥＳ」）には、ユーザ端末１０は、制御サーバ１００に接続して、サポート要求があった旨を制御サーバ１００に通知して、ステップＳ３１に処理を移す。ユーザ端末１０が、ユーザからサポートを要求する操作を受付けない場合（ステップＳ３０：「ＮＯ」）は、ステップＳ３０の処理をループする。

次に、制御サーバ１００は、ユーザ端末１０の設定情報の取得を要求する（ステップＳ３１）。

設定情報とは、ユーザ端末１０にハードウェアとして設定されているデータ及び、ソフトウェアとして設定されているデータである。制御サーバ１００は、ユーザ端末１０に記憶されている全ての設定情報を取得要求しなくてよく、制御サーバ１００が取得する設定情報は、ユーザ端末１０の機種ごとに、制御サーバ１００に予め定められていてよい。一例として、図１０に示すように、サポート端末１５０に表示されるサポート画面１５５では、サウンド設定のマナーモードの設定が「有効」であったり、着信音量が「２９」であることが、ソフトウェアとして設定される設定情報である。なお、設定情報に加えて、図１０に示す、お客様情報（電話番号、端末のモデル名、ネットワーク）を取得要求してもよい。

この要求に応じて、ユーザ端末１０は、制御サーバ１００に要求された設定情報を送信する（ステップＳ３２）。

制御サーバ１００は、ユーザ端末１０から送信された設定情報を受信し、取得する（ステップＳ３３）。制御サーバ１００は、任意のサポート端末１５０を選択して、サポート要求があった旨と、そのユーザ端末１０の設定情報を取得したことを、選択したサポート端末１５０に通知する。

この通知に応じて、選択されたサポート端末１５０は、リモート操作者から操作に応じて、制御サーバ１００にアクセスすることで、制御サーバ１００が、設定情報をサポート端末１５０に表示させる（ステップＳ３４）。一例として、図１０に示すようなサポート画面１５５がサポート端末１５０に表示される。

次に、サポート端末１５０は、ユーザからのサポート要求に対する解決策となる設定操作（リモート操作）をリモート操作者から受付ける（ステップＳ３５）。リモート操作者から設定操作を受付けた場合（ステップＳ３５：「ＹＥＳ」）には、その設定操作を制御サーバ１００に送信し、ステップＳ３６に移行する。リモート操作者から設定操作を受付けない場合（ステップＳ３５：「ＮＯ」）は、リモート操作者からの入力待ちとなり、ステップＳ３５をループする。

制御サーバ１００は、サポート端末１５０からの設定操作を受信すると、その設定操作に対応する設定コマンドを生成し（ステップＳ３６）、生成した設定コマンドをユーザ端末１０に送信する（ステップＳ３７）。その後、ステップＳ３９に処理を移す。

設定コマンドとは、制御サーバ１００が、サポートの要求をした設定を、ユーザ端末１０に対して行わせるコマンドである。例えば、ユーザ端末１０のサウンド設定が、所定のコンフィグレーションファイルに記述されることで設定されている場合には、このコンフィグレーションファイルをユーザが望む設定に更新することで、サウンド設定が変更される。この際に、制御サーバ１００が、所定のコマンドを送信して、ユーザ端末１０に記憶されているコンフィグレーションファイルを入れ替えたり、記述を変更する。ここで送信した所定のコマンドが、設定コマンドである。

図８の設定コマンド対応テーブルに示すように、サポート端末１５０から受付けた設定操作と、生成する設定コマンドは、予め対応付けられて制御サーバ１００に記憶されている。設定コマンドは、設定コマンド対応テーブル内のコマンドそのものであってもよいが、サポート端末１５０から入力された文字、数値を設定コマンド対応テーブル内のコマンドに含めて、設定コマンドを生成してもよい。図８の例では、設定操作が「音量変更操作」であって、着信音量変更を「音量１５」に設定する操作である。この場合に対応する設定コマンドは、着信音量コマンド１である。

次に、制御サーバ１００は、設定演出データをユーザ端末１０に送信する（ステップＳ３８）。ユーザ端末１０は、制御サーバ１００から送信された設定演出データを受信し、受信した設定演出データを記憶し、ユーザインターフェースの演出処理を実行する（ステップＳ３９）。

設定演出データとは、サポート要求した設定を、ユーザが自らユーザ端末１０を操作して設定する際に、ユーザ端末１０に段階的に表示されるユーザインターフェースに関するデータである。すなわち、設定演出データは、このユーザインターフェースを、ユーザ端末１０に段階的に表示するシナリオデータと、このシナリオデータを実行させるためのコマンドから構成される。

シナリオデータとは、ユーザがサポート要求した設定を、自らユーザ端末１０を操作して設定するために、ユーザ端末１０に表示するユーザインターフェースについて、どのユーザインターフェースを、どの順番で表示し、どのような操作で次のユーザインターフェースに移行するかといった取り決めを定めたデータである。図８の例では、設定演出データは、着信音量シナリオ１であって、最初に、設定ウィンドウを表示し、次に、サウンド設定の選択表示をして・・というシナリオで構成されている。設定演出データは、このシナリオデータを、ユーザ端末１０に実行させるためのコマンドを含む。

設定演出データは、図８の設定コマンド対応テーブルのように、設定操作、設定コマンドと予め対応付けられている。したがって、制御サーバ１００は、設定操作、設定コマンドが決定すれば、設定演出データも決定する。図８の例では、設定コマンド「着信音量コマンド１」に対応する設定演出データは、「着信音量シナリオ１」である。

次に、ユーザ端末１０は、制御サーバ１００から受信した設定コマンドを実行する（ステップＳ４０）。すなわち、ユーザ端末１０は、制御サーバ１００から受信した設定コマンドを実行することで、サポート要求した項目を実際に設定させることができる。例えば、先の例では、ユーザ端末１０の着信音量を音量１５に設定することが可能である。

このように、クイックリモートシステムでは、リモートログイン等によりリモート操作そのものに関する操作データを扱うのではなく、リモート操作に対応するコマンドを利用することで、迅速にサポート端末１５０からのリモート操作を行うことが可能となる。

このクイックリモートシステムにおいても、上述のフルリモートのサーバ型制御処理のステップＳ０６からステップＳ１２を実行することで、関連データをユーザ端末１０に記憶することが可能となる。特に、関連データが、上述の設定演出データであることで、利用者の利便性が向上する。すなわち、設定演出データがフォルダに記憶されていることで、下記で説明するユーザインターフェースの演出処理が、再度、実行可能であってよい。

［ユーザインターフェースの演出処理］
図９、図１１、図１２に基づいて、ユーザ端末１０が実行する、上述のステップＳ３９に対応するユーザインターフェースの演出処理について説明する。最初に、ユーザ端末１０の表示部に、サポート要求した設定のユーザインターフェースの演出が始まるメッセージを表示し、演出を開始してよいかの操作を受付ける。このユーザからの演出開始の操作に応じて、ステップＳ５０の処理を開始する。

ユーザ端末１０は、設定演出データのシナリオデータに基づいて、ユーザインターフェースの演出処理を実行する。図９のシナリオデータは、ユーザ端末１０の着信音量を設定するシナリオである。このシナリオは、三段階の画面表示（基本設定画面、サウンド設定画面、着信音設定画面）で構成されている。この例のように、シナリオが必ずしも三段階で構成されるというものではなく、その設定が完了するまで必要な画面構成数が段階数となる。この例では、最初に、ユーザ端末１０の表示部に「着信音量を設定するデモを行ないます。画面をタップしてください。」等のメッセージが表示されてもよい。

最初に、ユーザ端末１０は、基本設定画面の表示を行う（ステップＳ５０）。基本設定画面とは、図１１に示すような画面であって、ユーザ端末１０の通信設定（無線とネットワーク）、サウンド設定、メール設定、アプリケーション設定・・など、ユーザ端末１０の基本的な設定を行う画面である。ここで、基本設定画面において、ユーザがこの画面で操作すべき項目を強調表示してもよい。すなわち、図１１に示すように、この場合、シナリオが「着信音量の設定」であるので、次にユーザが操作すべきアイコンとして、サウンド設定５４の項目を強調表示してよい。

次に、ユーザ端末１０は、ユーザからの操作待ちとなる（ステップＳ５１）。例えば、図１１に示す、次へアイコン５５を操作した場合（ステップＳ５１：「ＹＥＳ」）には、次の段階のユーザインターフェースを表示するために、ステップＳ５２に移行する。次へアイコン５５を操作するまで（ステップＳ５１：「ＮＯ」）は、本処理の処理待ちとなる。

次に、第２段階として、ユーザ端末１０は、サウンド設定画面を表示する（ステップＳ５２）。サウンド設定画面とは、図１２に示すようなユーザ端末１０のサウンド関連を設定する画面である。通常、ユーザがユーザ端末１０に対して、基本設定画面で、サウンド設定の項目を選択操作すると、サウンド設定画面が表示される。このサウンド設定画面においても、ユーザがこの画面で操作すべき項目を強調表示してもよい。すなわち、図８に示すように、この場合、シナリオが「着信音量の設定」であるので、次にユーザが操作すべきアイコンとして、電話着信音５７の項目を強調表示してよい。

次に、同様に、ユーザ端末１０は、ユーザからの操作待ちとなる（ステップＳ５３）。例えば、図１２に示す、次へアイコン５６を操作した場合（ステップＳ５３：「ＹＥＳ」）には、次の段階のユーザインターフェースを表示するために、ステップＳ５４に移行する。次へアイコン５６を操作するまで（ステップＳ５３：「ＮＯ」）は、本処理の処理待ちとなる。

次に、第３段階として、ユーザ端末１０は、電話着信音設定画面を表示する（ステップＳ５４）。電話着信音設定画面は、電話着信音を設定するための画面である。図示しないが、通常、この画面を操作することで、ユーザはユーザ端末１０の着信音量を変更できる。ここでは、実際に、ユーザ端末１０の着信音量を変更設定しないが、変更するためのユーザインターフェースは、変更完了となるまで演出表示する。

なお、ステップＳ５１、Ｓ５３では、ユーザからの操作を受信するか否かにより、次のステップに移行しているが、例えば、ユーザからの操作を受信せずに、所定時間経過したら、次のステップに移行してもよい。

上述した手段、機能は、コンピュータ（ＣＰＵ，情報処理装置，各種端末を含む）が、所定のプログラムを読み込んで、実行することによって実現される。プログラムは、例えば、フレキシブルディスク、ＣＤ（ＣＤ−ＲＯＭなど）、ＤＶＤ（ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＡＭなど）等のコンピュータ読取可能な記録媒体に記録された形態で提供される。この場合、コンピュータはその記録媒体からプログラムを読み取って内部記憶装置または外部記憶装置に転送し記憶して実行する。また、そのプログラムを、例えば、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク等の記憶装置（記録媒体）に予め記録しておき、その記憶装置から通信回線を介してコンピュータに提供するようにしてもよい。

以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述したこれらの実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施形態に記載されたものに限定されるものではない。

１ リモートシステム、３ 公衆回線網、１０ ユーザ端末、１００ 制御サーバ、１５０ サポート端末

Claims (7)

1. 端末と、当該端末をリモート操作するリモート端末と、を備えるリモートシステムであって、
   前記リモート端末は、
   前記端末にリモートログインし、前記端末の画面情報を取得し、当該リモート端末に前記画面情報を表示するモジュールと、
   前記リモート端末に表示された前記端末の画面情報に対して、前記端末を操作するためのリモート操作をリモート操作者から受付けるモジュールと、
   前記リモート操作者からの操作に応じて、前記リモート操作を前記端末に反映させるモジュールと、
   前記リモート操作者が当該リモート操作に関連して指定したデータを、前記端末に送信するモジュールと、を備え、
   前記端末は、
   前記指定したデータを記憶するためのフォルダを生成し、前記指定したデータを当該フォルダに記憶するモジュールと、
   ユーザからの操作に基づいて、前記指定したデータを閲覧可能に出力するモジュールと、を備えるリモートシステム。
2. 前記指定したデータとは、前記リモート操作に関連したリンクデータ、画像、動画又は文章である請求項１に記載のリモートシステム。
3. 前記指定したデータとは、前記リモート操作に関連した動画であって、前記リモート操作の全部又は一部の画面情報を記憶した画像又は動画である請求項２に記載のリモートシステム。
4. 端末と、当該端末をリモート操作するリモート端末と、リモートサーバとを備えるリモートシステムであって、
   前記リモート端末は、
   前記端末にリモートログインし、前記端末の画面情報を取得し、当該リモート端末に前記画面情報を表示するモジュールと、
   前記リモート端末に表示された前記端末の画面情報に対して、前記端末を操作するためのリモート操作をリモート操作者から受付けるモジュールと、
   前記リモート操作者からの操作に応じて、前記リモート操作を前記端末に反映させるモジュールと、
   前記リモートサーバから前記端末に対して、当該リモート操作に関連した所定のデータを送信するように前記リモートサーバに通知するモジュールと、を備え、
   前記リモートサーバは、
   前記所定のデータを前記端末に送信するモジュールを備え、
   前記端末は、
   前記指定したデータを記憶するためのフォルダを生成し、前記指定したデータを受信して、当該フォルダに記憶するモジュールと、
   ユーザからの操作に基づいて、前記指定したデータを閲覧可能に出力するモジュールと、を備えるリモートシステム。
5. 端末と、当該端末をリモート操作するリモート端末と、リモートサーバとを備えるリモートシステムであって、
   前記リモートサーバは、
   前記端末からのリモート要求に応じて、当該端末に記憶された前記リモート要求に関するデータを取得し、前記リモート端末に通知するデータ取得モジュールを備え、
   前記リモート端末は、
   前記端末からのリモート要求に対するリモート操作をリモート操作者から受付けて、当該リモート操作をリモートサーバに送信する操作受付モジュールと、
   前記リモート操作者が当該リモート操作に関連して指定したデータを、前記端末に送信するモジュールと、を備え、
   前記リモートサーバは、さらに、
   前記リモート操作者から受付けたリモート操作を、前記リモート端末から前記端末に対してリアルタイムで画面共有を行ったリモート操作ではなく、前記端末からのリモート要求に対応した操作を行うコマンドとして、前記端末に送信するコマンド送信モジュールとを備え、
   前記端末は、
   前記指定したデータを記憶するためのフォルダを生成し、前記指定したデータを受信して、当該フォルダに記憶するモジュールと、
   ユーザからの操作に基づいて、前記指定したデータを閲覧可能に出力するモジュールと、を備えるリモートシステム。
6. 端末と、当該端末をリモート操作するリモート端末と、リモートサーバとを備えるリモートシステムであって、
   前記リモートサーバは、
   前記端末からのリモート要求に応じて、当該端末に記憶された前記リモート要求に関するデータを取得し、前記リモート端末に通知するデータ取得モジュールを備え、
   前記リモート端末は、
   前記端末からのリモート要求に対するリモート操作をリモート操作者から受付けて、当該リモート操作をリモートサーバに送信する操作受付モジュールと、
   前記リモートサーバから前記端末に対して、当該リモート操作に関連した所定のデータを送信するように前記リモートサーバに通知するモジュールと、を備え、
   前記リモートサーバは、さらに、
   前記リモート操作者から受付けたリモート操作を、前記リモート端末から前記端末に対してリアルタイムで画面共有を行ったリモート操作ではなく、前記端末からのリモート要求に対応した操作を行うコマンドとして、前記端末に送信するコマンド送信モジュールと、
   前記所定のデータを前記端末に送信するモジュールと、を備え、
   前記端末は、
   前記指定したデータを記憶するためのフォルダを生成し、前記指定したデータを受信して、当該フォルダに記憶するモジュールと、
   ユーザからの操作に基づいて、前記指定したデータを閲覧可能に出力するモジュールと、を備えるリモートシステム。
7. 端末と、当該端末をリモート操作するリモート端末と、を備えるリモートシステムが実行するリモート操作方法であって、
   前記リモート端末は、
   前記端末にリモートログインし、前記端末の画面情報を取得し、当該リモート端末に前記画面情報を表示するステップ、
   前記リモート端末に表示された前記端末の画面情報に対して、前記端末を操作するためのリモート操作をリモート操作者から受付けるステップ、
   前記リモート操作者からの操作に応じて、前記リモート操作を前記端末に反映させるステップ、
   前記リモート操作者が当該リモート操作に関連して指定したデータを、前記端末に送信するステップ、を実行し、
   前記端末は、
   前記指定したデータを記憶するためのフォルダを生成し、前記指定したデータを当該フォルダに記憶するステップ、
   ユーザからの操作に基づいて、前記指定したデータを閲覧可能に出力するステップ、を実行するリモート操作方法。

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