JP5687149B2 - 通話端末、ダウンロード方法、及びダウンロード用プログラム - Google Patents

Description

本発明は、公衆回線網を介して接続されたユーザの端末を、リモートからサポートする通話端末、ダウンロード方法、及びダウンロード用プログラムに関する。

近年、公衆回線網に接続された携帯端末をＷｅｂサーバ等と接続することで、ユーザに様々なサービスが提供されている。特に、スマートフォン（高機能携帯電話）の登場により、従来、パソコンに対して行われていた高度なサービスを、携帯電話で行うことが可能になってきた。

また、サーバが提供するサービスではなく、スマートフォン単独でも、様々な機能がそれ自体に搭載されている。したがって、ユーザは、搭載されている全ての機能を熟知するには時間がかかることが多い。例えば、ユーザが所望する機能が、スマートフォンに搭載されていても、その機能を設定する方法が不明であるため、ユーザがその機能を活用することができないといった問題も生じている。

したがって、このような高度なＷｅｂサービスや、高度なスマートフォンの機能を最大限、利用するには、スマートフォンに対する設定操作や機能を、ユーザは熟知する必要がある。さらに、操作に不慣れなユーザが、端末に対して、初めての設定を行うと、削除すべきでない設定情報を削除してしまったり、適切でない設定を行うことでエラーを発生させてしまう場合も多い。

このような課題に対して、ユーザの端末に対して、システムからリモートログインを行うことで、ユーザの端末を遠隔から設定したり、遠隔からユーザを指導する方法が知られている。例えば、特許文献１では、サポート対象となる各クライアントの画面情報をサーバ側で取得し、サーバでこの画面情報を、常時、一覧表示することで、クライアントに対するサポート及び監視の効率を向上させることが開示されている。また、特許文献２では、拡張現実を利用してユーザの端末にリモートサポート専用のエージェントソフトをインストールしていなくても、適切なリモートサポートを行いうる技術が開示されている。

特開２００３−６０６２号公報 特開２０１１−３４３１５号公報

しかしながら、サポートを行うオペレータに電話をすれば、ユーザが所望する問題を即座に解決できるわけではない。例えば、上述のリモートログインにより問題を解決する場合であっても、リモートログインを実行するソフトウェアがユーザ端末にインストールされて、このソフトが実行可能な待機状態となっていなくてはならない。

そこで、特許文献２のような技術を利用することで、リモートサポートを行うエージェントソフトを入れておかなくても、リモートサポートを受けることが可能となるとも考えられる。しかし、この技術であっても、前提として、この拡張現実を行いうるアプリケーションがインストールされ、実行可能としておかなくてはならない。

さらなるサポート上の問題点として、ユーザが、サポートを行うオペレータに電話をしても、通話中で、オペレータに電話が繋がらず、迅速な対応を受けることができないことも多い。この際に、ユーザは待ち時間が長くなるとストレスを感じることも多く、ユーザがオペレータに接続するまでの時間を有効に使えないという課題もある。

本発明は、これらの課題に鑑み、ユーザが相手側端末に通話を開始して、相手側が電話に出るまでの時間を有効に活用することができる通話端末、ダウンロード方法、及びダウンロード用プログラムを提供することを目的とする。

本発明では、以下のような解決手段を提供する。

第１の特徴に係る発明は、
電話番号の入力に応じて、相手側端末と通話を行う通話モジュールと、
前記通話モジュールによる通話発信の開始に基づいて、前記通話発信の電話番号と予め対応付けられたアプリケーションが当該通話端末にインストールされているか否かを判断するモジュールと、
前記アプリケーションがインストールされていない場合には、通信可能に接続されたサーバにアクセスするモジュールと、
アクセスした前記サーバから、インストールされていない前記アプリケーションをダウンロードするモジュールと、を備える通話端末を提供する。

第１の特徴に係る発明によれば、電話番号の入力に応じて、相手側端末と通話を行うにあたり、通話発信の開始に応じて、通話発信の電話番号と予め対応付けられたアプリケーションが当該通話端末にインストールされているか否かを判断する。そして、アプリケーションがインストールされていない場合には、通信可能に接続されたサーバにアクセスし、アクセスしたサーバから、インストールされていないアプリケーションをダウンロードしておくことで、通話の進捗に関わらず、電話番号に関連したアプリケーションを事前に取得し、実行することができる。

したがって、ユーザが相手側端末に通話を開始して、相手側が電話に出るまでの時間を有効に活用することができる通話端末、ダウンロード方法、及びダウンロード用プログラムを提供することが可能である。

第１の特徴に係る発明は、ダウンロードシステムのカテゴリであるが、リモート操作方法、プログラムのカテゴリであっても同様の作用、効果を奏する。

第２の特徴に係る発明は、第１の特徴に係る発明であって、さらに、
通話発信をした相手側端末の着信状況に応じて、前記ダウンロードしたアプリケーションをインストールするか否か又は実行するか否かを判断するモジュールを備える通話端末を提供する。

本発明によれば、ユーザが相手側端末に通話を開始して、相手側が電話に出るまでの時間を有効に活用することができる通話端末、ダウンロード方法、及びダウンロード用プログラムを提供することができる。

図１は、Webサーバ１００、通話端末１０、IVR１５０の機能ブロック図である。 図２は、Webサーバ１００、通話端末１０が実行する通話ダウンロード処理を示すフローチャート図である。 図３は、電話番号＆アプリケーション対応テーブルを示す図である。 図４は、通話端末１０に表示される画面イメージ図（アプリケーションダウンロードの表示イメージ図）である。 図５は、通話端末１０に表示される画面イメージ図（診断コードの表示イメージ図）である。 図６は、通話端末１０が実行するダウンロード決定処理のフローチャート図である。 図７は、検知シンボル対応テーブルを示す図である。

以下、本発明を実施するための最良の形態について図を参照しながら説明する。なお、これはあくまでも一例であって、本発明の技術的範囲はこれに限られるものではない。

［ダウンロードシステムのシステム構成］
図１は、本発明の好適な実施形態であるダウンロードシステム１のシステム構成図である。ダウンロードシステム１は、通話端末１０、Webサーバ１００（リモートサーバ、サポートサーバ）、公衆回線網３（例えば、インターネット網や第３世代、第４世代通信網など）、IVR（音声自動応答）１５０から構成される。

通話端末１０は、無線通信により基地局と電波で交信し、基地局から交換機に接続して、公衆回線網３に接続されている、そして、公衆回線網３を介して、Webサーバ１００と通信可能に接続されている。Webサーバ１００とIVR１５０は、LAN（Local Area Network）で接続されていてもよいし、公衆回線網３を介して接続されていてもよい。ダウンロードシステム１内の通信は、無線通信、有線通信を問わない。通話端末１０が公衆回線網３と接続するために、ルータ等のネットワーク機器を介して通信可能であってよい。

通話端末１０は、ユーザがサポートを受けるための通話可能な情報端末であってよく、後述する機能を備える情報機器や電化製品である。通話端末１０は、例えば、スレート端末、スマートフォン、携帯電話、複合型プリンタ、テレビ、ルータ又はゲートウェイ等のネットワーク機器、コンピュータに加えて、冷蔵庫、洗濯機等の白物家電であってもよいし、電話機、ネットブック端末、電子書籍端末、電子辞書端末、携帯型音楽プレーヤ、携帯型コンテンツ再生・録画プレーヤ等の一般的な情報家電であってよい。

通話端末１０は、ユーザが使用する端末であって、制御部１１、データ記憶部１２、データ通信部１３、入出力部１４、音声通信部１５を備えていれば、家庭用電化製品、業務用電化製品、携帯端末、業務用端末のいずれであってもよい。

制御部１１は、CPU（Central Processing Unit）、RAM（Random Access Memory）、ROM（Read Only Memory）等を備え、データ通信部１３及び音声通信部１５として、例えば、IEEE802.11に準拠したWiFi（Wireless Fidelity）対応デバイス又は、第３世代移動通信システム等のIMT-2000規格に準拠した無線デバイス等を備える（有線によるLAN接続であってもよい）。さらに、データ記憶部１２として、HDD（Hard Disk Drive）、SSD（Solid State Drive）等のいずれか又は双方を備える。さらに、入出力部１４として、画像を表示する液晶モニタ等の表示部と、ユーザからの入力を受付けるキーボードやタッチパネル、音声入力等の入力部を備える。

データ通信部１３は、データ（音声データを除く）通信の送受信を行い、音声通信部１５は、音声データの送受信を行うことを明確に示すため、本明細書では、便宜上、別々に記載している。データ通信部１３と音声通信部１５は、ハードウェアとして別々のものであってもよいが、ハードウェアとしては同一であるが、ソフトウェアモジュール等が異なることで、別々の機能を実現してもよい。また、データ通信部１３と音声通信部１５は、互いに異なるネットワークを利用してもよいし、同一のネットワークを利用してもよい。

Webサーバ１００は、通話端末１０にアプリケーションをアップロードするサーバである。Webサーバ１００は、制御部１０１、アプリ記憶部１０２、データ通信部１０３を備える。

制御部１０１は、CPU（Central Processing Unit）、RAM（Random Access Memory）、ROM（Read Only Memory）等を備え、データ通信部１０３として、上記と同様に、有線又は無線対応の通信デバイスを備え、通話端末１０がダウンロードするアプリケーションを記憶するアプリ記憶部１０２として、HDD（Hard Disk Drive）、SSD（Solid State Drive）等のいずれか又は双方を備える。

IVR１５０は、通話端末１０から音声通話を開始した際に、オペレータ２０の電話機が応答するまでの間、所定の音声メッセージを再生する装置である。IVR１５０は、この音声メッセージを再生する音声再生部１５１と、オペレータ２０の電話機が応答した際に、この電話機に通話を接続する音声接続部１５２とを備える。

［通話ダウンロード処理］
図２は、通話端末１０、Webサーバ１００が実行する通話ダウンロード処理のフローチャートである。

最初に、通話端末１０は、ユーザから所定の電話番号の入力を受付けて音声の通話発信指示があったか否かを判断する（ステップＳ０１）。すなわち、通話端末１０に予め記憶された電話番号をユーザが選択してもよいし、ユーザが自ら電話番号の数字を入力してもよい。ここで、所定の電話番号とは、図３に示すように、アプリケーションと予め対応付けられている発信番号である。

通話端末１０は、ユーザから所定の電話番号の入力を受付けた場合（ステップＳ０１：「ＹＥＳ」）には、ステップＳ０２に処理を移す。通話端末１０は、ユーザから所定の電話番号の入力を受付けるまで（ステップＳ０１：「ＮＯ」）には、処理待ちとなる。

次に、通話端末１０は、入力を受付けた電話番号に対して、音声の通話発信を行う（ステップＳ０２）。すなわち、通話端末１０は、相手側端末に発呼の接続処理を行う。ここで、相手側端末がオペレータ２０の電話機である場合に、オペレータ２０が他の電話と通話中で、応答できない場合がある。この場合に、通話端末１０の通話発信は、IVR１５０に接続されて、音声メッセージ「ただいま、電話が混み合っています。しばらくお待ちください」が音声出力されてよい。

そして、通話端末１０は、図３の電話番号＆アプリケーション対応テーブルを参照して、電話番号に対応する確認アプリケーションが通話端末１０にインストールされているか否かを確認する（ステップＳ０３）。この確認方法としては、例えば、所定のプログラムが所定のファルダに保存されていることで、アプリケーションがインストールされているか否かを判断してもよい。

ここで、通話端末１０は、確認アプリケーションがインストールされていると判断した（ステップＳ０４：「ＹＥＳ」）場合には、ステップＳ１０に処理を移行する。すなわち、この場合は、確認アプリケーションが既にインストールされているので、インストール処理を割愛して、アプリケーションの実行処理へと移行する。

一方、通話端末１０は、確認アプリケーションがインストールされていないと判断した（ステップＳ０４：「ＮＯ」）場合には、ステップＳ０５に処理を移行する。すなわち、通話端末１０は、電話番号＆アプリケーション対応テーブルの発信番号に対応するＵＲＬアドレスを参照し、このＵＲＬアドレスを有するWebサーバ１００にアクセスし、確認アプリケーションのダウンロード要求を行う（ステップＳ０５）。

Webサーバ１００は、通話端末１０からのダウンロード要求を受信し（ステップＳ０６）、アプリケーションを送信する（ステップＳ０７）。通話端末１０は、Webサーバ１００から送信されたアプリケーションを受信し、ダウンロード処理を行う（ステップＳ０８）。通話端末１０は、ダウンロードが完了すると、ダウンロードしたアプリケーションをインストールする（ステップＳ０９）。

一例として、図４に、通話端末１０にて音声通話中６５に、確認アプリケーションをダウンロードしていることを示す通話端末１０の画面表示例を示す。この図では、「０１２０−ＸＸＸ−ＹＹＹ」に通話発信中に、電話番号＆アプリケーション対応テーブルにて対応するリモサポアプリＡをダウンロードしており、現在、ダウンロードの完了が８５％であることを示す。

次に、通話端末１０は、インストールしたアプリケーションを実行する（ステップＳ１０）。元々、このアプリケーションが通話端末１０にインストールされていた場合は、インストールされていたアプリケーションを実行する。

通話端末１０が、実行するアプリケーションは、通話発信する電話番号に関連したアプリケーションであってよい。具体的には、通話発信する相手先が、通話端末１０の端末サポートのオペレータ２０である場合には、このアプリケーションは、通話端末１０のハードウェア及びソフトウェアを診断する診断アプリケーションであってよい。

診断アプリケーションが実行された場合は、通話端末１０のハードウェア及びソフトウェアを診断し、その診断結果として、診断コードを生成する。診断コードとは、例えば、特開２００９−１７４５７号公報に開示されるように、診断アプリケーションを実行したことで出力された診断結果を、一の英数字で表示したコードである。診断アプリケーションは、この診断コードをオペレータ２０が使用する端末や、オペレータ２０がアクセスするサーバに送信する（ステップＳ１１）。図５に示すように、通話端末１０に診断コード６６を表示してもよい。

従来は、診断コードの取得は、オペレータ２０に電話がつながった後に、オペレータの指示の下、診断アプリケーションをダウンロードし、これをインストールして、さらに、起動して、アプリケーションを実行した後にようやく診断コードを取得することができた。しかし、本処理によれば、通話端末１０から通話発信をするのみで、自動的に診断コードを取得することができるので、サポートに対する時間を大幅に短縮することができる。

［ダウンロード決定処理］
次に、通話端末１０が実行するダウンロード決定処理について説明する。ダウンロード決定処理は、通話端末１０で、アプリケーションのダウンロード、アプリケーションの実行を行うか否かを決定する処理である。ダウンロード決定処理は、通話ダウンロード処理のステップＳ０１、Ｓ０２と同じ処理であり、通話ダウンロード処理のステップＳ０３に移行する処理である。

最初に、通話ダウンロード処理と同様に、通話端末１０は、ユーザから所定の電話番号の入力を受付けて音声の通話発信指示があったか否かを判断する（ステップＳ０１）。すなわち、通話端末１０に予め記憶された電話番号をユーザが選択してもよいし、ユーザが自ら電話番号の数字を入力してもよい。ここで、所定の電話番号とは、図３に示すように、アプリケーションと予め対応付けられている発信番号である。

通話端末１０は、ユーザから所定の電話番号の入力を受付けた場合（ステップＳ０１：「ＹＥＳ」）には、ステップＳ０２に処理を移す。通話端末１０は、ユーザから所定の電話番号の入力を受付けるまで（ステップＳ０１：「ＮＯ」）には、処理待ちとなる。

次に、通話端末１０は、入力を受付けた電話番号に対して、音声の通話発信を行う（ステップＳ０２）。そして、通話端末１０は、所定時間内に、所定の音声が入力されたか否かを判別する（ステップＳ０２―０２）。

例えば、図７に示されるように、通話端末１０に、検知シンボル対応テーブルを予め記憶させておき、ここに記憶された検知シンボルである「所定の音」を相手方端末の音声出力により検知した場合には、ステップＳ０２―０３にて、「ＹＥＳ」と判断する。例えば、検知シンボルとして、「お待たせしました」という音声が入力されて、通話端末１０の音声認識処理により。「おまたせしました」がテキスト化された場合には、通話端末１０は、IVR１５０への接続ではなく、オペレータ２０が電話に出たと判断して、処理を終了する。

また、DTMF(Dial Tone Multi Frequency)で、「＃１」がオペレータ２０から押された場合に、この時のダイアルトーンを検知してもよい。すなわち、オペレータ２０の着信時の運用として、オペレータ２０が通話端末１０の電話に出た際に、「＃１」を押すようにしている場合は、この「＃１」を検知シンボルとしてよい。

一方、「おまたせしました」、「こちら、ＸＸサポート」と、音声認識されず、かつ、所定のＤＴＭＦも検知されない場合は、オペレータ２０が着信していない（ステップＳ０２―０３：「ＮＯ」）。そのため、IVR１５０が所定の音声を再生しているため、通話ダウンロード処理のステップＳ０３からの処理を実行する。

ステップＳ０３からの処理を実行後で、アプリケーションのダウンロードや実行を行っている間に、オペレータ２０が電話に出た場合であっても、電話でのサポートと、これらのアプリケーションのダウンロード等の処理が並行して行われてもよい。

上述した手段、機能は、コンピュータ（CPU，情報処理装置，各種端末を含む）が、所定のプログラムを読み込んで、実行することによって実現される。プログラムは、コンピュータ読取可能な記録媒体に記録された形態で提供される。この場合、コンピュータはその記録媒体からプログラムを読み取って内部記憶装置または外部記憶装置に転送し記憶して実行する。また、そのプログラムを、例えば、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク等の記憶装置（記録媒体）に予め記録しておき、その記憶装置から通信回線を介してコンピュータに提供するようにしてもよい。

以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述したこれらの実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施形態に記載されたものに限定されるものではない。

１ ダウンロードシステム、３ 公衆回線網、１０ 通話端末、１００ Webサーバ、１５０ IVR

Claims (4)

1. 電話番号の入力に応じて、相手側端末と通話を行う通話モジュールと、
   前記通話モジュールによる通話発信の開始に基づいて、前記通話発信の電話番号と予め対応付けられたアプリケーションが当該通話端末にインストールされているか否かを判断するモジュールと、
   前記アプリケーションがインストールされていない場合には、通信可能に接続されたサーバにアクセスするモジュールと、
   アクセスした前記サーバから、インストールされていない前記アプリケーションをダウンロードするモジュールと、を備える通話端末。
2. 通話発信をした相手側端末の着信状況に応じて、前記ダウンロードしたアプリケーションをインストールするか否か又は実行するか否かを判断するモジュールを備える、請求項１に記載の通話端末。
3. 電話番号の入力に応じて、相手側端末と通話を行うステップと、
   前記通話の通話発信が開始したことに応じて、前記通話発信の電話番号と予め対応付けられたアプリケーションが当該通話端末にインストールされているか否かを判断するステップと、
   前記アプリケーションがインストールされていない場合には、通信可能に接続されたサーバにアクセスするステップと、
   アクセスした前記サーバから、インストールされていない前記アプリケーションをダウンロードするステップと、を端末が実行するダウンロード方法。
4. 電話番号の入力に応じて、相手側端末と通話を行うステップ、
   前記通話の通話発信が開始したことに応じて、前記通話発信の電話番号と予め対応付けられたアプリケーションが当該通話端末にインストールされているか否かを判断するステップ、
   前記アプリケーションがインストールされていない場合には、通信可能に接続されたサーバにアクセスするステップ、
   アクセスした前記サーバから、インストールされていない前記アプリケーションをダウンロードするステップ、を端末に実行させるためのダウンロード用プログラム。

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