JP5759853B2 - 診断方法、診断コード生成システム、及び、診断コード生成システム用プログラム - Google Patents

Description

本発明は、スマートフォンやパーソナルコンピュータ等のサポートを遠隔から行う際に使用する診断コードを利用する診断コード生成端末、診断方法、及び、診断コード生成端末用プログラムに関する。

近年、公衆回線網に接続された携帯端末をＷｅｂサーバ等と接続することで、ユーザに様々なサービスが提供されている。特に、スマートフォン（高機能携帯電話）の登場により、従来、パソコンに対して行われていた高度なサービスを、携帯電話で行うことが可能になってきた。

このような高度なＷｅｂサービスや、高度なスマートフォンの機能を最大限、利用するには、スマートフォンに対する設定操作や機能を、ユーザは熟知する必要がある。さらに、操作に不慣れなユーザが、端末に対して、初めての設定を行うと、削除すべきでない設定情報を削除してしまったり、適切でない設定を行うことでエラーを発生させてしまう場合も多い。

このような課題に対して、ユーザの端末に対して、システムからリモートサポート（遠隔保守）を行うことで、ユーザの端末を遠隔から設定したり、遠隔からユーザ端末にログインして、設定内容を変えたり、設定操作を指導する方法が知られている。例えば、特許文献１では、サポート対象となる各クライアントの画面情報をサーバ側で取得し、サーバでこの画面情報を、常時、一覧表示することで、クライアントに対するサポート及び監視の効率を向上させることが開示されている。

さらに、特許文献２では、携帯電話のカメラによる拡張現実を利用して、ユーザ端末の画面情報を転送し、リモートサポートを行うことが可能な技術が開示されている。

特開２００３−６０６２号公報 特開２０１１−３４３１５号公報 特開２００５−２２８００４号公報

しかしながら、このように、ユーザの画面情報を送信してリモートサポートを行う場合は、ユーザの個人情報が画面情報として転送されることで、オペレータ側にこの個人情報を視認されてしまう虞がある。すなわち、ユーザのユーザＩＤやパスワードや趣味のデータ等が他人であるオペレータに漏れてしまう場合がある。

これに加えて、リモートログインのように、オペレータ端末からユーザ端末にログインさせて、ユーザ端末に対する操作をオペレータ側に許容してしまうと、オペレータはユーザ端末のデータ操作が自由になるため、ユーザの気がつかないところでデータを複製されていたり、視認されている虞もある。このような不安がリモートサポートのシステムの爆発的な流行を妨げているとも考えられている。

さらに、ユーザの画面情報を送信したり、リモートログインを行うリモートサポートでは、ユーザがオフラインでは、サポートを受けることができない。通信が必要なリモートサポートを受ける場合に、そもそも通信の問題が生じている場合には、問題を修復するための診断が開始できない場合もある。

そこで、本発明者は、ユーザ端末の画面情報を転送しないで、かつ、ユーザがオフラインでも、オペレータ側でユーザ端末の設定状況を把握できるシステムのニーズが高いことに着目した。

ところで、類似の技術として、従来より、エラーコードを用いて遠隔から保守する方法が知られている（例えば、特許文献３）。この特許文献によれば、ユーザ端末のエラー診断を行なって、エラーに対応するエラーコードを生成し、エラーコードに基づいたエラー内容をメーカ端末で表示することで、オペレータがエラー状況を把握して、修復することが開示されている。このようなエラーコードを利用するシステムは、診断後にエラーがあった内容のみを示すコードを生成するため、エラーコード自体の桁数はそれほど長くはならない。

一方、ユーザ端末の状況を把握するための診断コードは、エラーコードとは異なり、診断対象項目が増えると、コードの桁数が増大する傾向にある。一般的には、現在、スマートフォン等のユーザ端末の高度化によりデバイスや機能が増えることで、診断の対象となる項目が多くなってきている。そのため、ユーザ端末の設定状況を反映する診断コードの桁数が増えてしまい、取扱に困難な場合が生じる。例えば、診断コードをユーザに電話等で発声して貰う場合に、診断コードが長すぎるために、誤ったコードを伝えることで、誤った診断結果となってしまう場合がある。

さらに、特許文献３の方法では、エラーを特定するために、ユーザ端末の多くのデバイスやモジュールのエラーチェックを行わなくてはならないため、エラーチェックモジュール完了までの待ち時間が長くかかってしまう。特に、オペレータが電話でサポートを行う場合には、対応時間の短縮化が求められる。したがって、ユーザ端末に対する無駄なチェックを省くことが望ましい。

本発明は、このような課題に鑑み、ユーザ端末の設定状況を確認するために、画面転送のようにユーザ端末の個人情報の漏洩の虞がなく、かつ、設定状況の再現の誤りが少なく、かつ、無駄な診断を実行することがない診断方法、診断コード生成システム、及び、診断コード生成システム用プログラムを提供することを目的とする。

本発明では、以下のような解決手段を提供する。

第１の特徴に係る発明は、診断コード生成端末の設定状況をオペレータ端末で再現することが可能な診断方法であって、
前記診断コード生成端末にて確認したい設定項目である設定状況確認項目について、前記オペレータ端末から入力を受付ける入力受付ステップと、
前記オペレータ端末は、入力を受付けた前記設定状況確認項目を示す状況確認コードを生成する状況確認コード生成ステップと、
オペレータから入力された問合せキーワードの入力を受付けるステップと、
前記問合せキーワードに基づいて、前記オペレータからの入力に推奨される設定状況確認項目セットを抽出するステップと、
抽出された前記設定状況確認項目セットを前記オペレータ端末に表示するステップと、を備え、
前記診断コード生成端末は、前記状況確認コードの入力を受けたことに応じて、当該設定状況確認項目に対応する当該診断コード生成端末の設定状況を取得する設定状況取得ステップと、
取得した前記設定状況に基づいて、当該設定状況を示す診断コードを生成する診断コード生成ステップと、
前記オペレータ端末で前記診断コードを入力することで、前記診断コード生成端末の設定状況を再現する再現ステップと、を備える診断方法を提供する。

第１の特徴に係る発明によれば、診断コード生成端末にて確認したい設定項目である設定状況確認項目について、オペレータ端末から入力を受付けて、オペレータ端末は、入力を受付けた設定状況確認項目を示す状況確認コードを生成し、オペレータから入力された問合せキーワードの入力を受付けて、前記問合せキーワードに基づいて、前記オペレータからの入力に推奨される設定状況確認項目セットを抽出し、抽出された前記設定状況確認項目セットを前記オペレータ端末に表示する。そして、診断コード生成端末は、状況確認コードの入力を受けたことに応じて、当該設定状況確認項目に対応する当該診断コード生成端末の設定状況を取得し、取得した設定状況に基づいて、当該設定状況を示す診断コードを生成する。そして、オペレータ端末で診断コードを入力することで、診断コード生成端末の設定状況を再現する。

したがって、オペレータ側で確認したい設定状況のみを示す状況確認コードを生成して、設定状況を再現するので、オペレータが所望する局所的な設定状況のみの確認を可能として、無駄な診断を実行させることがない。すなわち、無駄な診断処理がないため、状況確認コードや診断コードの桁数を短くすることが可能であり、コードの伝達ミスが回避され、設定状況の再現の誤りが少なくなる。結果として、ユーザの設定状況を確認するために、オフラインでも診断が可能であり、かつ、画面転送のようにユーザの個人情報の漏洩の虞がなく、かつ、設定状況の再現の誤りが少なく、かつ、無駄な診断を実行することがない診断コード生成端末を提供することが可能となる。
また、ユーザが問合せたキーワードに基づいて、設定状況確認項目セットをオペレータに知らせることが可能となる。したがって、ユーザが求める診断に対応する診断項目を、オペレータに選択するように促すことが可能となる。

第１の特徴に係る発明は、発明のカテゴリにおいて診断方法のみならず、診断コード生成システム、診断コード生成システム用プログラムにおいても同様の作用・効果を奏する。

第２の特徴に係る発明は、第１の特徴に係る発明であることを前提として、前記再現ステップは、前記状況確認コードと前記診断コードに基づいて、前記診断コード生成端末の設定状況を再現する診断方法を提供する。

第２の特徴に係る発明は、発明のカテゴリにおいて診断方法のみならず、診断コード生成システム、診断コード生成システム用プログラムにおいても同様の作用・効果を奏する。

本発明によれば、ユーザ端末の設定状況を確認するために、診断結果を診断コードとして生成し、かつ、ユーザの設定状況を確認するために、画面転送のようにユーザの個人情報の漏洩の虞がなく、かつ、設定状況の再現の誤りが少なく、かつ、無駄な診断を実行することがない診断方法、診断コード生成システム、及び、診断コード生成システム用プログラムを提供することができる。

図１は、診断コード生成システム１の全体構成図である。 図２は、診断コード生成端末１０、オペレータ端末１５０の機能ブロック図である。 図３は、診断コード生成端末１０とオペレータ端末１５０が実行する設定状況再現処理を示すフローチャート図である。 図４は、オペレータ端末１５０に出力される状況確認コードの出力画面イメージ図である。 図５は、診断コード生成端末１０に出力される状況確認コードの入力画面イメージ図である。 図６は、診断コード生成端末１０に出力される診断コードの出力画面イメージ図である。 図７は、オペレータ端末１５０に記憶される状況確認コード生成リストである。 図８は、診断コード生成端末１０に記憶される診断コード生成リストである。 図９は、オペレータ端末１５０に出力される設定状況再現画面のイメージ図である。 図１０は、オペレータ端末１５０が実行する設定状況確認項目セットの登録処理を示すフローチャート図である。 図１１は、オペレータ端末１５０が実行する選択テンプレート表示処理を示すフローチャート図である。 図１２は、オペレータ端末１５０に出力される選択テンプレートの画面イメージ図である。 図１３は、オペレータ端末１５０が実行する推奨確認項目表示処理を示すフローチャート図である。 図１４は、オペレータ端末１５０に出力される問合せキーワードウィンドウの画面イメージ図である。

以下、本発明を実施するための最良の形態について図を参照しながら説明する。なお、これはあくまでも一例であって、本発明の技術的範囲はこれに限られるものではない。

［診断コード生成システムのシステム構成］
図１は、本発明の好適な実施形態である診断コード生成システム１のシステム構成図である。診断コード生成システム１は、診断コード生成端末１０ａ、１０ｂ、１０ｃ（以下、単に「１０」とする）、公衆回線網３（例えば、インターネット網や第３世代、第４世代通信網など）、オペレータ端末１５０（リモート端末）から構成される。後述するように、オペレータサーバ１００は、必須の構成要素ではない。

診断コード生成端末１０と、オペレータ端末１５０又はオペレータサーバ１００は、それぞれ公衆回線網３に接続されてよいが、診断コード生成端末１０と、オペレータ端末１５０又はオペレータサーバ１００がデータ通信可能であることが、本実施形態の必須要素ではない。

診断コード生成端末１０は、診断コード生成端末１０ｂ，１０ｃのように、ローカルエリアネットワーク５により公衆回線網３と接続されていてよいし、診断コード生成端末１０ａのようにローカルエリアネットワーク５を介さずに、無線通信により基地局と電波を交信し、基地局から交換機に接続して、公衆回線網３に接続されていてもよい。

診断コード生成端末１０は、ユーザが利用する一般的な情報端末であってよく、通話機能を含め、後述する機能を備える情報機器や電化製品である。診断コード生成端末１０は、例えば、スマートフォン１０ａ、スレート端末１０ｂ、パーソナルコンピュータ１０ｃ、携帯電話であってもよいし、家庭用電話機、ネットブック端末、電子書籍端末、電子辞書端末等の一般的な情報家電であってよい。

オペレータ端末１５０は、診断コード生成端末１０に対してサポートを行うオペレータが使用する一般的なパーソナルコンピュータ等の情報端末である。

［各機能の説明］
図２は、診断コード生成端末１０、オペレータ端末１５０の機能ブロックを示す図である。図２を参照して、各装置の機能とハードウェア構成について説明する。

診断コード生成端末１０は、診断対象となる端末であって、一般ユーザが使用する端末である。診断コード生成端末１０は、制御部１１、データ記憶部１２、データ通信部１３、タッチパネル入力部１４、音声通信部１５を備えていれば、家庭用電化製品、業務用電化製品、携帯端末、業務用端末のいずれであってもよい。

本実施例における診断とは、診断コード生成端末１０の状況を取得するための処理であって、例えば、診断コード生成端末１０の設定状況を取得することであってよいし、さらに、ハードウェア又はソフトウェアのエラー状況を取得することも含んでよい。

制御部１１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等を備え、データ通信部１３として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ｆｉｄｅｌｉｔｙ）対応デバイス又は、第３世代移動通信システム等のＩＭＴ−２０００規格に準拠した無線デバイス等を備える。データ通信部１３は、有線によるＬＡＮ接続であってもよい。

データ記憶部１２として、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）、メモリ等のいずれか又は双方を備える。さらに、タッチパネル入力部１４として、画像や文字のメッセージを表示する液晶モニタ等の表示部と、ユーザからの入力を受付けるキーボードやタッチパネル等の入力部を備える。タッチパネル入力部１４が、音声入力の入力部を備えていてもよい。

データ記憶部１２には、後述する、状況確認コード生成リスト、診断コード生成リストが記憶されている。

データ記憶部１２には、診断対象となるデータが記憶されている。診断対象となるデータとは、例えば、診断コード生成端末１０の基本設定に関するデータが記述された基本設定データ３０、Ｗｉ−Ｆｉ設定に関するデータが記述されたＷｉ−Ｆｉ設定データ３１、オペレーティングシステム（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）の設定に関するデータが記述されたＯＳ設定データ３２、診断コード生成端末１０で動作可能なハードウェアのドライバーであるドライバーモジュール３３、診断コード生成端末１０で動作可能なアプリケーションのためのプログラムであるアプリケーションプログラム３４である。

これらの診断対象となるデータは、設定データであれば、例えば、その設定データに記述された所定の設定値が診断対象（オペレータ端末１５０で再現したい設定値）となる。また、ドライバーモジュール３３やアプリケーションプログラム３４であれば、例えば、そのドライバーモジュール３３やアプリケーションプログラム３４が正常にインストールされているか否かが診断対象となる。

音声通信部１５は、コミュニケーションを行う相手側（オペレータ）との発話をデジタル信号として受信し、ユーザが聴くことが可能となる音声データ受信出力機能と、ユーザの発話をデジタル信号として入力し音声データとして、相手側の電話機等に送信する音声データ送信機能を備える装置である。

診断コード生成端末１０は、制御部１１がデータ記憶部１２から所定のプログラムを読み出して、設定状況取得モジュール２０と診断コード生成モジュール２２を実現する。

オペレータ端末１５０は、ユーザをサポートするオペレータが使用する端末である。オペレータ端末１５０は、通常のパソコン等のコンピュータであってよい。オペレータ端末１５０のハードウェア構成は、診断コード生成端末１０と同様であってよいので、説明を省略する。なお、オペレータ端末１５０の入力部１５４は、診断コード生成端末１０と異なり、タッチパネルに限定されることなく、通常のキーボードやモニタであってよい。

データ記憶部１５２には、後述する、状況確認コード生成リスト、診断コード生成リストが記憶されている。

オペレータ端末１５０は、制御部１５１とデータ記憶部１５２の協働により、状況確認コード生成モジュール１６０、設定状況再現モジュール１６１を実現する。オペレータ端末１５０は、制御部１５１と入力部１５４の協働により、確認項目入力受付モジュール１６２を実現する。

オペレータサーバ１００は、本発明の必須の構成要素ではないが、診断コード生成端末１０とオペレータ端末１５０とのコミュニケーションを中継するサーバであってよい。オペレータサーバ１００も、同様に、制御部、データ記憶部、データ通信部を備えて、制御部とデータ記憶部の協働により、状況確認コード生成モジュール１６０、設定状況再現モジュール１６１を実現してよい。

オペレータサーバ１００が設定状況再現モジュールや状況確認コード生成モジュール１６０を実現する場合は、オペレータ端末１５０に、設定状況再現モジュール１６１、状況確認コード生成モジュール１６０を備えなくてもよく、いわゆるＳａａＳ（Ｓｏｆｔｗａｒｅ Ａｓ Ａ Ｓｅｒｖｉｃｅ）型で本実施例が実現される。この場合、オペレータ端末１５０は、入出力端末として機能する。

すなわち、オペレータ端末１５０で決定された設定状況確認項目に基づいて、オペレータサーバ１００で動作する状況確認コード生成モジュール１６０が、状況確認コードを生成して、オペレータ端末１５０に表示する。また、オペレータ端末１５０から入力された診断コードを、オペレータサーバ１００が受信し、オペレータサーバ１００がこの診断コードに基づいて、診断項目を判別して再現処理を実行する。この再現した出力結果を、オペレータ端末１５０が受信して出力する。

［設定状況再現処理］
図３に基づいて、オペレータ端末１５０と診断コード生成端末１０が実行する設定状況再現処理について説明する。最初に、オペレータ端末１５０は、設定状況確認項目を表示する（ステップＳ０１）。設定状況確認項目は、診断コード生成端末１０の状況のうち、オペレータが確認を所望するハードウェア又はソフトウェアの設定項目や設定状況である。

確認項目入力受付モジュール１６２は、図４の画面イメージ４０のように、オペレータ端末１５０に設定状況選択ウィンドウ４２を表示する。図４の例では、設定状況確認項目は、ＣＰＵ使用率、３Ｇ電波状況、Ｗｉ−Ｆｉ状況、データ容量、基本デバイスが対応する。設定状況選択ウィンドウ４２には、設定状況確認項目の全てが表示される。

次に、確認項目入力受付モジュール１６２は、設定状況確認項目の選択処理を実行する（ステップＳ０２）。設定状況確認項目の選択処理は、オペレータの入力操作により、設定状況確認項目が選択される。図４の例では、ＣＰＵ使用率等の各設定状況確認項目に対応するチェックボックスに、オペレータがチェックを入れることで、設定状況確認項目を選択する。この際に、オペレータは、複数の設定状況確認項目を選択する（図４の様に、ＣＰＵ使用率と、３Ｇ電波状況と、Ｗｉ−Ｆｉ状況と、基本デバイス）ことが、通常である。この際に、選択された複数の設定状況確認項目を、設定状況確認項目セットとする。

確認項目入力受付モジュール１６２は、複数の設定状況確認項目がオペレータにより選択され、設定完了ボタン（図示せず）等が操作された場合は、これにより、設定状況確認項目セットを決定し（ステップＳ０３：「ＹＥＳ」）、ステップＳ０４に処理を移す。本決定があるまでは、ステップＳ０２の処理待ちとなる。

そして、オペレータ端末１５０の状況確認コード生成モジュール１６０は、決定された設定状況確認項目セットに基づいて、状況確認コードを生成する（ステップＳ０４）。状況確認コードとは、決定された設定状況確認項目セットを示す数値、文字列である。

状況確認コード生成モジュール１６０は、図７に示すような状況確認コード生成リストを参照して、オペレータから選択された設定状況確認項目に対して、選択されたか否かにより「０」又は「１」により２進数を構成する。

例えば、設定状況確認項目セットが、ＣＰＵ使用率、３Ｇ電波状況、Ｗｉ−Ｆｉ状況、データ容量、基本デバイス、節電モードの６つの項目で構成され、かつ、この順番で決定しているとする。この場合に、選択された設定状況確認項目が、ＣＰＵ使用率、３Ｇ電波状況、Ｗｉ−Ｆｉ状況、基本デバイスであって、データ容量、節電モードが選択されていないとする。

設定状況確認項目として選択された場合には、数値が「１」となり、選択されない場合は、数値が「０」とすると、「ＣＰＵ使用率」は選択されているので、状況確認コードの６桁目が「１」となり、「３Ｇ電波状況」も選択されているので、５桁目が「１」となりと「１」が順次設定され、「データ容量」と「節電モード」は選択されていないので、４桁目と６桁目が「０」と設定される。この場合に、状況確認コードは、２進数で「１１１０１０」となる。これを、例えば、１６進数で表して、「３Ａ」を、状況確認コードとして生成する。

生成された状況確認コードは、図４に示すように、オペレータ端末１５０に出力される。

ここで、診断コード生成端末１０とオペレータ端末１５０がデータ通信可能に接続されていない場合は、オペレータは、生成された状況確認コードを、診断コード生成端末１０を操作するユーザに電話等で伝える。診断コード生成端末１０には、図５に示すような状況確認コード入力画面が表示され、ユーザはオペレータから聞いた状況確認コードを、状況確認コード入力ウィンドウ５１に入力し（ステップＳ０６：「ＹＥＳ」）、ステップＳ０７に処理を移す。なお、状況確認コードの入力があるまでは、処理待ちとなる（ステップＳ０６：「ＮＯ」）。

一方、診断コード生成端末１０とオペレータ端末１５０がデータ通信可能に接続されている場合は、生成された診断コードを、オペレータ端末１５０が診断コード生成端末１０に送信する（ステップＳ０５）。診断コード生成端末１０は、ユーザからの入力を待たずに、オペレータ端末１５０から受信した状況確認コードにより、状況確認コードを入力し（ステップＳ０６：「ＹＥＳ」）、ステップＳ０７に処理を移す。同様に、状況確認コードの入力があるまでは、処理待ちとなる（ステップＳ０６：「ＮＯ」）。

次に、設定状況取得モジュール２０は、設定状況取得処理を実行する（ステップＳ０７）。すなわち、設定状況取得モジュール２０は、状況確認コードを状況確認コード生成リストによりデコードして、確認する設定状況確認項目を抽出する。そして、設定状況取得モジュール２０は、確認する設定状況確認項目毎に予め対応付けられている設定状況取得プログラムを起動して、各項目に対応する設定状況を取得する。

次に、診断コード生成モジュール２２は、各項目に対応する設定状況から、図８に示す診断コード生成リストを参照して、診断コードを生成する（ステップＳ０８）。診断コードとは、設定状況確認項目で指定された項目の設定状況を示す数値、文字列である。先程の例で、設定状況確認項目セットが、ＣＰＵ使用率、３Ｇ電波状況、Ｗｉ−Ｆｉ状況、基本デバイスで構成され、これらの設定状況が取得されたとする。ここで、各項目の設定状況は、一例として、ＣＰＵ使用率が「１５％」、３Ｇ電波状況が「良」、Ｗｉ−Ｆｉ状況が「良」、基本デバイスが「問題なし」である。

ＣＰＵ使用率については、０から１００の数字で表されるため、２進数としては、７桁で表現が可能である。この７桁において、１５％は、「０００１１１１」で表現される。次に、３Ｇ電波状況は、「良」なので「１」、Ｗｉ−Ｆｉ状況は「良」なので「１」、基本デバイスは、問題なしなので「１」となる。したがって、ＣＰＵ使用率の結果から左に並べると、「０００１１１１-１-１-１」となる。これを、１６進数にして、「７Ｆ」が診断コードとして生成される。

そして、診断コード生成端末１０とオペレータ端末１５０がデータ通信可能に接続されていない場合は、診断コード生成端末１０は、生成した診断コードを、図６に示す例のように出力表示する。電話で通話可能な状態の場合に、オペレータは、ユーザに表示された診断コードを読み上げるように促し、ユーザは、オペレータに診断コードを伝える。

オペレータ端末１５０には、図９に示すように、診断コード入力ウィンドウ９１が表示されており、オペレータからの診断コードの入力を受付ける。ここに、オペレータが、ユーザから聞いた診断コードを入力することで（ステップＳ１０：「ＹＥＳ」）、ステップＳ１１に処理を移す。なお、診断コードの入力があるまでは処理待ちとなる（ステップＳ１０：「ＮＯ」）

一方、診断コード生成端末１０とオペレータ端末１５０がデータ通信可能に接続されている場合は、診断コード生成端末１０は、オペレータ端末１５０に生成した診断コードを送信する（ステップＳ０９）。オペレータ端末１５０は受信した診断コードにより、診断コードの入力があった（ステップＳ１０：「ＹＥＳ」）として、ステップＳ１１に処理を移す。なお、診断コードの入力があるまでは処理待ちとなる（ステップＳ１０：「ＮＯ」）

次に、オペレータ端末１５０の設定状況再現モジュール１６１は、診断コードと状況確認コードと、診断コード生成リストに基づいて、診断コードのデコード処理を行う（ステップＳ１１）。一例として、上述の例では、状況確認コードが「１１１０１１０」であると、設定状況確認内容は、「ＣＰＵ使用率」、「３Ｇ電波状況」、「Ｗｉ−Ｆｉ状況」、「基本デバイス」である。これに対して、診断コードが「０００１１１１−１−１−１」である。診断コード生成リストを参照すると、「ＣＰＵ使用率」は、７桁であるため、最初の１から７桁目までは、ＣＰＵ使用率の数値であり、次の「３Ｇ電波状況」は、「１」であるから、「良」である。このようにして、設定状況が設定状況確認項目毎にデコードされる。

次に、オペレータ端末１５０の設定状況再現モジュール１６１は、再現した設定状況の結果を出力する（ステップＳ１２）。図９に示すように、再現された設定状況９２がオペレータ端末１５０に表示される。

以下では、オペレータが設定状況確認項目を選択する際に、選択すべき設定状況確認項目をオペレータ端末１５０がサポートする処理について説明する。診断に伴う問題解決は、オペレータが、どの設定状況確認項目を選択するかに依存することが大きい。そこで、オペレータが、妥当な設定状況確認項目を選択できるようにオペレータ端末１５０がサポートする処理について以下で説明する。

［設定状況確認項目セットの登録処理］
前提として、オペレータ端末１５０は、使用するオペレータのオペレータＩＤの入力を受け付ける。すなわち、オペレータ端末１５０と通信可能な認証サーバ（オペレータサーバ１００でもよい）により、オペレータＩＤがパスワードとともに管理されている。オペレータ端末１５０は、オペレータＩＤとパスワードの入力ウィンドウを表示することで、オペレータＩＤの入力とパスワードを促し、入力を受付ける。オペレータ端末１５０は、オペレータＩＤとパスワードが入力されると、認識サーバに入力されたオペレータＩＤとパスワードを送信し、認識サーバがオペレータＩＤの認識を行なう。オペレータ端末１５０は、この認識結果を受信する。

図１０を参照して、設定状況確認項目セットの登録処理について説明する。オペレータ端末１５０は、設定状況再現処理のステップＳ０３にて、設定状況確認項目が決定された場合（ステップＳ０３：「ＹＥＳ」）に、ステップＳ３０より処理を行う。オペレータ端末１５０は、設定状況確認項目が決定されると、決定された複数の設定状況確認項目をセットとして、オペレータＩＤと対応付けて記憶する（ステップＳ３１）。ここで対応付けて記録されたデータは、オペレータ端末１５０に記憶してもよいし、通信可能なオペレータサーバ１００等に記憶してもよい。

［選択テンプレート表示処理］
図１１を参照して、選択テンプレート表示処理について説明する。設定状況再現処理のステップＳ０１にて、設定状況確認項目の表示の際に、本処理が並行して行われる。最初に、オペレータ端末１５０は、オペレータ端末１５０に入力されたオペレータＩＤを読出す（ステップＳ２０）。そして、オペレータＩＤに基づいて、設定状況確認項目セットの登録処理で記憶された設定状況確認項目セットを読出して出力する（ステップＳ２１）。ここで、オペレータＩＤと設定状況確認項目セットを対応付けて記憶されたデータが、オペレータサーバ１００等に記憶されていた場合は、オペレータサーバ１００にアクセスして、この読出しを行う。

図１２に示すように、設定状況再現処理のステップＳ０１において、オペレータ端末１５０に設定状況確認項目が表示されると、そのウィンドウの近傍に、設定状況確認項目セットを、選択テンプレート１２３、１２４、１２５として出力する。すなわち、この例では、オペレータＩＤ：ＺＺ−ＸＸが、Ｗｉ−Ｆｉ状況確認１２３、３Ｇ状況確認１２４、ＯＳ状況確認１２５の設定状況確認項目セットを登録していたため、これを選択テンプレートとして表示する。

ここで、一の選択テンプレートが選択されると、その設定状況確認項目セットを構成する設定状況確認項目が、設定状況確認項目として設定される（例えば、設定状況選択ウィンドウのチェックボックスに該当する項目がチェックされる）。

本処理により、オペレータＩＤと設定状況確認項目セットを対応付けて登録することが可能となる。すなわち、設定状況確認項目は複数で構成されるため、これらを設定状況確認項目セットとして取り扱い、この設定状況確認項目セットをオペレータＩＤ毎に読み出すことを可能にする。

なお、上述の説明では、オペレータＩＤで説明をしたが、コールセンタ毎に一のＩＤが設定されるコールセンタＩＤであってもよいし、オペレータ端末毎に一のＩＤが設定される端末ＩＤであってもよい。

なお、全てのオペレータＩＤで、登録されている設定状況確認項目セットの登録数を集計して、登録数が多い設定状況確認項目セットを、選択テンプレートとして表示してもよい。すなわち、統計的に登録数が多い設定状況確認項目セットを、選択テンプレートとして、オペレータに選択を促すことが可能となる。

［推奨確認項目表示処理］
次に、図１３、図１４を参照して、推奨確認項目表示処理について説明する。設定状況再現処理のステップＳ０１において、オペレータ端末１５０は、設定状況確認項目を表示する（ステップＳ０１）。この際に、並行して、推奨確認項目表示処理のステップＳ４０以降を実行する。

オペレータ端末１５０は、サポート画面１３０において、問合せキーワードウィンドウ１３１を表示する（ステップＳ４０）。この問合せキーワードウィンドウ１３１に対して、オペレータが、ユーザから電話で聞いた問合せ内容のキーワードを入力する。例えば、ユーザがオペレータに対して「スマートフォンが、家の無線ＬＡＮにつながらないのですが、どうしたら良いですか？」と問い合わせたとする。この際に、オペレータは、図１４に示すように、例えば、この問合せのキーワードである「無線ＬＡＮ」、「つながらない」を問合せキーワードウィンドウ１３１に入力する。

オペレータが、問合せキーワードを入力した場合（ステップＳ４１：「ＹＥＳ」）は、ステップＳ４２に処理を移し、問合せキーワードを入力するまで（ステップＳ４１：「ＮＯ」）は、ステップＳ４１をループする。

次に、オペレータ端末１５０は、問合せキーワードに基づいた推奨確認項目セットを抽出する（ステップＳ４２）。推奨確認項目セットとは、問合せキーワードから推測すると、オペレータが実行すべきと想定される設定確認項目セットである。オペレータ端末１５０には、予め、問合せキーワードと、推奨確認項目セットを対応付けて記憶しておく。すなわち、「無線ＬＡＮ」、「つながらない」という問合せキーワードと、これに対応する推奨確認項目セットが予め対応付けられて記憶されており、ここでは、推奨確認項目セットは、「Ｗｉ−Ｆｉ状況確認」、「ＳＳＩＤ状況確認」、「無線デバイス状況確認」である。

次に、推奨確認項目セットの優先順位の決定を行う（ステップＳ４３）。まず、各推奨確認項目セットは、問合せキーワードごとのスコアが対応付けて記憶されており、例えば、「無線ＬＡＮ」の問合せキーワードでは、「Ｗｉ−Ｆｉ状況確認」のスコアが「１０点」、「ＳＳＩＤ状況確認」のスコアが「８点」、「無線デバイス状況確認」のスコアが「６点」であるとする。

そして、「つながらない」の問合せキーワードでは、「Ｗｉ−Ｆｉ状況確認」のスコアが「３点」、「ＳＳＩＤ状況確認」のスコアが「３点」、「無線デバイス状況確認」のスコアが「３点」であるとする。これにより、２つの問合せキーワードの合計のスコアは、「Ｗｉ−Ｆｉ状況確認」のスコアが「１３点」、「ＳＳＩＤ状況確認」のスコアが「１１点」、「無線デバイス状況確認」のスコアが「９点」となる。これにより、各推奨確認項目セットの優先順位は、「Ｗｉ−Ｆｉ状況確認」、「ＳＳＩＤ状況確認」、「無線デバイス状況確認」と決定する。

最後に、オペレータ端末１５０は、決定した優先順位に基づいて、推奨確認項目セットを表示する（ステップＳ４４）。図１４に示すように、優先順位毎に、上位から。Ｗｉ−Ｆｉ状況確認１３３、ＳＳＩＤ状況確認１３４、無線デバイス状況確認１３５と順番に表示する。ここで、一の推奨確認項目セットが選択されると、その推奨確認項目セットを構成する設定状況確認項目が、設定状況確認項目として設定される（例えば、設定状況選択ウィンドウのチェックボックスに該当する項目がチェックされる）。

本処理により、ユーザが問合せたキーワードに基づいて、設定状況確認項目セットをオペレータに知らせることが可能となる。したがって、ユーザが求める診断に対応する診断項目を、オペレータに選択するように促すことが可能となる。

上述した手段、機能は、コンピュータ（ＣＰＵ，情報処理装置，各種端末を含む）が、所定のプログラムを読み込んで、実行することによって実現される。プログラムは、例えば、フレキシブルディスク、ＣＤ（ＣＤ−ＲＯＭなど）、ＤＶＤ（ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＡＭなど）等のコンピュータ読取可能な記録媒体に記録された形態で提供される。この場合、コンピュータはその記録媒体からプログラムを読み取って内部記憶装置または外部記憶装置に転送し記憶して実行する。また、そのプログラムを、例えば、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク等の記憶装置（記録媒体）に予め記録しておき、その記憶装置から通信回線を介してコンピュータに提供するようにしてもよい。

以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述したこれらの実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施形態に記載されたものに限定されるものではない。

１ 診断コード生成システム、３ 公衆回線網、１０ 診断コード生成端末、１００ オペレータサーバ、１５０ オペレータ端末

Claims (4)

1. 診断コード生成端末の設定状況をオペレータ端末で再現することが可能な診断方法であって、
   前記診断コード生成端末にて確認したい設定項目である設定状況確認項目について、前記オペレータ端末から入力を受付ける入力受付ステップと、
   前記オペレータ端末は、入力を受付けた前記設定状況確認項目を示す状況確認コードを生成する状況確認コード生成ステップと、
   オペレータから入力された問合せキーワードの入力を受付けるステップと、
   前記問合せキーワードに基づいて、前記オペレータからの入力に推奨される設定状況確認項目セットを抽出するステップと、
   抽出された前記設定状況確認項目セットを前記オペレータ端末に表示するステップと、を備え、
   前記診断コード生成端末は、前記状況確認コードの入力を受けたことに応じて、当該設定状況確認項目に対応する当該診断コード生成端末の設定状況を取得する設定状況取得ステップと、
   取得した前記設定状況に基づいて、当該設定状況を示す診断コードを生成する診断コード生成ステップと、
   前記オペレータ端末で前記診断コードを入力することで、前記診断コード生成端末の設定状況を再現する再現ステップと、
   を備える診断方法。
2. 前記再現ステップは、前記状況確認コードと前記診断コードに基づいて、前記診断コード生成端末の設定状況を再現する請求項１に記載の診断方法。
3. 診断コード生成端末の設定状況をオペレータ端末で再現することが可能な診断コード生成システムであって、
   前記オペレータ端末は、
   前記診断コード生成端末にて設定状況を確認したい項目を選択するための設定状況確認項目について、入力を受付ける確認項目入力受付手段と、
   入力を受付けた前記設定状況確認項目を示す状況確認コードを生成する状況確認コード生成手段と、
   オペレータから入力された問合せキーワードの入力を受付けるキーワード受付手段と、
   前記問合せキーワードに基づいて、前記オペレータからの入力に推奨される設定状況確認項目セットを抽出する設定状況確認項目セット抽出手段と、
   抽出された前記設定状況確認項目セットを前記オペレータ端末に表示するオペレータ端末表示手段と、を備え、
   前記診断コード生成端末は、
   前記状況確認コードの入力を受けたことに応じて、当該設定状況確認項目に対応する当該診断コード生成端末の設定状況を取得する設定状況取得手段と、
   取得した前記設定状況に基づいて、当該設定状況を示す診断コードを生成する診断コード生成手段と、を備え、
   前記オペレータ端末は、さらに、
   前記診断コードを入力することで、前記診断コード生成端末の設定状況を再現する設定状況再現手段を備える診断コード生成システム。
4. 診断コード生成端末の設定状況をオペレータ端末で再現することが可能な診断コード生成システム用プログラムであって、
   前記オペレータ端末に、
   前記診断コード生成端末にて設定状況を確認したい項目を選択するための設定状況確認項目について、入力を受付ける確認項目入力受付手段、
   入力を受付けた前記設定状況確認項目を示す状況確認コードを生成する状況確認コード生成手段、
   オペレータから入力された問合せキーワードの入力を受付けるキーワード受付手段、
   前記問合せキーワードに基づいて、前記オペレータからの入力に推奨される設定状況確認項目セットを抽出する設定状況確認項目セット抽出手段、
   抽出された前記設定状況確認項目セットを前記オペレータ端末に表示するオペレータ端末表示手段、として機能させるためのオペレータ端末用プログラムと、
   前記診断コード生成端末に、
   前記状況確認コードの入力を受けたことに応じて、当該設定状況確認項目に対応する当該診断コード生成端末の設定状況を取得する設定状況取得手段、
   取得した前記設定状況に基づいて、当該設定状況を示す診断コードを生成する診断コード生成手段、として機能させるための診断コード生成端末用プログラムと、を備える診断コード生成システム用プログラムであって、
   前記オペレータ端末用プログラムは、さらに、
   前記診断コードを入力することで、前記診断コード生成端末の設定状況を再現する設定状況再現手段として機能させる診断コード生成システム用プログラム。

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