JP5961384B2 - 診断及び対処を行う診断対象端末、サーバ、方法、及び、プログラム - Google Patents

Description

本発明は、診断と、診断した結果に基づいた対処を行う診断対象端末、サーバ、方法、及び、プログラムに関する。

近年、公衆回線網に接続された携帯端末をＷｅｂサーバ等と接続することで、ユーザに様々なサービスが提供されている。特に、スマートフォン（高機能携帯電話）の登場により、従来、パソコンに対して行われていた高度なサービスを、携帯電話で行うことが可能になってきた。

このような高度なＷｅｂサービスや、高度なスマートフォンの機能を最大限、利用するには、スマートフォンに対する設定操作や機能を、ユーザは熟知する必要がある。さらに、操作に不慣れなユーザが、端末に対して、初めての設定を行うと、削除すべきでない設定を削除してしまったり、適切でない設定を行うことでエラーを発生させてしまう場合も多い。

このような課題に対して、ユーザの端末に対して、システムからリモートサポート（遠隔保守）を行うことで、ユーザの端末を遠隔から設定したり、遠隔からユーザ端末にログインして、設定内容を変えたり、設定操作を指導する方法が知られている。例えば、特許文献１では、サポート対象となる各クライアントの画面情報をサーバ側で取得し、サーバでこの画面情報を、常時、一覧表示することで、クライアントに対するサポート及び監視の効率を向上させることが開示されている。

さらに、特許文献２では、携帯電話のカメラによる拡張現実を利用して、ユーザ端末の画面情報を転送し、リモートサポートを行うことが可能な技術が開示されている。

加えて、特許文献３では、修復を行う際に、設定変更を行う値を数値や文字列を修復コードで表現し、修復コードをユーザ端末に入力して、設定変更を行う方法が開示されている。この技術によれば、ユーザが設定変更の操作を直接的にすることが不可能であっても、修復コードを入力するだけで、設定を変更することが可能となる。

特開２００３−６０６２号公報 特開２０１１−３４３１５号公報 特開２００９−１５４５１号公報

しかしながら、特許文献１から３の方法では、いずれも、診断や修復において、オペレータ、すなわち、人による対応を前提としている。したがって、診断や修復が必要なユーザが増えるにしたがって、オペレータも増員しなくてはならない。そこで、本発明者は、ユーザが必要だと考えていると予測される診断項目や対処項目を推測し、ユーザに対して、診断や対処の選択操作を誘導することで、オペレータを介さずに診断と対処が可能な方法が提供できるのではないかという認識に至った。

本発明は、このような課題に鑑み、ユーザに対して、診断や対処の選択操作を誘導することで、オペレータを介さずに診断と対処が可能となる診断対象端末、サーバ、方法、及び、プログラムを提供することを目的とする。

本発明では、以下のような解決手段を提供する。

第１の特徴に係る発明は、ユーザからの問合せ操作に基づいて、当該診断対象端末の診断及び対処を行う診断対象端末であって、
当該診断対象端末の現時点での端末設定データ、当該診断対象端末の現時点での場所データ、又は、当該診断対象端末の操作履歴データからなる群のうち少なくとも一つを取得する第１のデータ取得手段と、
前記診断対象端末の前記問合せが行われた時点での当該問合せの詳細を分析するための状況が記述された端末設定データを取得する第２のデータ取得手段と、
前記第２のデータ取得手段が取得したデータに基づいて、ユーザが診断対象端末に関して問合せをすると予測される問合せデータを決定する問合せデータ決定手段と、
決定した前記問合せデータのうち、前記ユーザが問合せをしたいと予測される優先順位に応じて、前記問合せデータを出力し、ユーザから択一式で希望する問合せを受付ける問合せインターフェース手段と、を備える診断対象端末を提供する。

第１の特徴に係る発明によれば、当該診断対象端末の現時点での端末設定データ、当該診断対象端末の現時点での場所データ、又は、当該診断対象端末の操作履歴データからなる群のうち少なくとも一つを取得し、前記診断対象端末の前記問合せが行われた時点での当該問合せの詳細を分析するための状況が記述された端末設定データを取得し、取得したデータに基づいて、ユーザが診断対象端末に関して問合せをすると予測される問合せデータを決定し、決定した問合せデータのうち、ユーザが問合せをしたいと予測される優先順位に応じて、問合せデータを出力し、ユーザから択一式で希望する問合せを受付ける。

したがって、診断や対処が必要なユーザに対して、問合せを行うだろうと想定される診断や対処の選択操作を誘導することで、オペレータを介さずに問合せが可能となる。

第１の特徴に係る発明は、発明のカテゴリにおいて診断対象端末のみならず、方法、及び、プログラムにおいても同様の作用・効果を奏する。

第２の特徴に係る発明は、第１の特徴に係る発明であって、前記ユーザが問合せに対する操作を行なったことに応じて、前記第２のデータ取得手段は、問合せした内容に関する前記操作履歴データ、又は、前記場所データからなる群のうち少なくとも一つを取得し、
前記問合せデータ決定手段は、前記第２のデータ取得手段が取得したデータに基づいて、前記問合せした内容に対する診断内容又は対処内容が記述され、次の遷移先となる診断対処画面データを決定し、
前記問合せインターフェース手段が、前記診断対処画面データを、当該診断対象端末に出力する診断対象端末を提供する。

第２の特徴に係る発明によれば、第１の特徴に係る発明に加えて、前記ユーザが問合せに対する操作を行なったことに応じて、前記第２のデータ取得手段は、問合せした内容に関する前記操作履歴データ、又は、前記場所データからなる群のうち少なくとも一つを取得し、取得したデータに基づいて、問合せした内容に対する診断内容又は対処内容が記述され、次の遷移先となる診断対処画面データを決定し、決定した診断対処画面データを、診断対象端末に出力する。

したがって、診断や対処が必要なユーザに対して、問合せを行うだろうと想定される診断や対処の選択操作を誘導することで、オペレータを介さずに診断と対処が可能となる。

第３の特徴に係る発明によれば、第２の特徴に係る発明であって、さらに、前記問合せした内容に対する診断内容又は対処内容とは、前記問合せした内容に対応する診断コード又は修復コードである診断対象端末を提供する。

第４の特徴に係る発明によれば、第２の特徴に係る発明の診断対象端末と通信可能に接続されたサーバであって、
前記診断対象端末が前記第２のデータ取得手段により取得したデータを受信し、前記診断対処画面データを決定する診断対処画面データ決定手段と、
決定した前記診断対処画面データを、前記診断対象端末に送信する画面データ送信手段と、を備えるサーバを提供する。

第５の特徴に係る発明によれば、ユーザからの問合せ操作に基づいて、診断及び対処を行う診断対象端末と通信可能に接続されたサーバであって、
前記診断対象端末が、当該診断対象端末の現時点での端末設定データ、当該診断対象端末の現時点での場所データ、又は、当該診断対象端末の操作履歴データからなる群のうち少なくとも一つを取得し、当該データを受信する第１のデータ受信手段と、
前記診断対象端末が、前記問合せが行われた時点での当該問合せの詳細を分析するための状況が記述された端末設定データを取得し、当該データを受信する第２のデータ受信手段と、
第２のデータ受信手段により受信した前記データに基づいて、ユーザが診断対象端末に関して問合せをすると予測される問合せデータを決定する問合せデータ決定手段と、
決定した前記問合せデータのうち、前記ユーザが問合せをしたいと予測される優先順位に応じて、前記問合せデータを前記診断対象端末に送信する問合せデータ送信手段と、
を備えるサーバを提供する。

本発明によれば、ユーザに対して、診断や対処の選択操作を誘導することで、オペレータを介さずに診断と対処が可能な診断対象端末、サーバ、方法、及び、プログラムを提供することができる。

図１は、コンシェルジュシステム１の全体構成図である。 図２は、診断対象端末１０、コンシェルジュサーバ１００の機能ブロック図である。 図３は、診断対象端末１０が実行する診断対象実行処理（端末単独）を示すフローチャート図である。 図４は、診断対象端末１０が記憶する場所データ参照テーブルである。 図５は、診断対象端末１０が記憶する操作ログ参照テーブルＡである。 図６は、診断対象端末１０が記憶する操作ログ参照テーブルＢである。 図７は、診断対象端末１０が記憶する端末設定データ参照テーブルである。 図８は、診断対象端末１０に記憶される診断対処画面データ参照テーブルである。 図９は、診断対象端末１０とコンシェルジュサーバ１００が実行する診断・対処実行処理（サーバ連携）である。 図１０は、診断対象端末１０に出力される問合せデータの出力画面イメージである。 図１１は、診断対象端末１０に出力される診断対処画面データの出力画面イメージである。 図１２は、診断対象端末１０に出力される出力画面イメージを利用した概念図である。

以下、本発明を実施するための最良の形態について図を参照しながら説明する。なお、これはあくまでも一例であって、本発明の技術的範囲はこれに限られるものではない。

［コンシェルジュシステムのシステム構成］
図１は、本発明の好適な実施形態であるコンシェルジュシステム１のシステム構成図である。コンシェルジュシステム１は、診断対象端末１０ａ、１０ｂ、１０ｃ（以下、単に「１０」とする）、公衆回線網３（例えば、インターネット網や第３世代、第４世代通信網など）と、コンシェルジュサーバ１００から構成される。後述するように、オペレータ端末１５０（リモート端末）は、必須の構成要素ではない。

診断対象端末１０は、診断対象端末１０ｂ，１０ｃのように、ローカルエリアネットワーク５により公衆回線網３と接続されていてよいし、診断対象端末１０ａのようにローカルエリアネットワーク５を介さずに、無線通信により基地局と電波を交信し、基地局から交換機に接続して、公衆回線網３に接続されていてもよい。

コンシェルジュサーバ１００がローカルエリアネットワーク５内に存在し、公衆回線網３を介さずに、診断対象端末１０ｂ，１０ｃと通信可能に接続されていてもよい。

診断対象端末１０は、ユーザが利用する一般的な情報端末であってよく、通話機能を含め、後述する機能を備える情報機器や電化製品である。診断対象端末１０は、例えば、スマートフォン１０ａ、スレート端末１０ｂ、パーソナルコンピュータ１０ｃ、携帯電話であってもよいし、家庭用電話機、ネットブック端末、電子書籍端末、電子辞書端末等の一般的な情報家電、テレビ、プリンタ、冷蔵庫、電話機等の家庭用電化製品であってもよい。

オペレータ端末１５０は、診断対象端末１０に対してサポートを行うオペレータが使用する一般的なパーソナルコンピュータ等の情報端末である。

［各機能の説明］
図２は、診断対象端末１０、コンシェルジュサーバ１００の機能ブロックを示す図である。図２を参照して、各装置の機能とハードウェア構成について説明する。

診断対象端末１０は、診断と修復の対象となる端末であって、一般ユーザが使用する端末である。診断対象端末１０は、制御部１１、データ記憶部１２、データ通信部１３、タッチパネル入出力部１４、ＧＰＳ部１７を備えていれば、家庭用電化製品、業務用電化製品、携帯端末、業務用端末のいずれであってもよい。

制御部１１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等を備え、データ通信部１３として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉ−Ｆｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ｆｉｄｅｌｉｔｙ）対応デバイス又は、第３世代移動通信システム等のＩＭＴ−２０００規格に準拠した無線デバイス等を備える。データ通信部１３は、有線によるＬＡＮ接続であってもよい。

データ記憶部１２として、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）、メモリ等のいずれか又は双方を備える。さらに、タッチパネル入出力部１４として、画像や文字のメッセージを表示する液晶モニタ等の表示部と、ユーザからの入力を受付けるキーボードやタッチパネル等の入力部を備える。タッチパネル入出力部１４が、音声入力の入力部を備えていてもよい。データ記憶部１２には、後述する、各テーブルが記憶されている。

データ記憶部１２には、診断対象となる設定データ３０が記憶されている。設定データ３０とは、例えば、Ｗｉ−Ｆｉ設定に関するデータが記述されたＷｉ−Ｆｉ設定データ３１、セキュリティ設定に関するデータが記述されたセキュリティ設定データ３２である。さらに、データ記憶部１２には、タッチパネル入出力部１４からの入力履歴を示す操作ログデータ３５が記憶される。

ＧＰＳ部１７は、ＧＰＳ（Ｇｌｏｂａｌ Ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）衛星からの電波を受信することが可能な装置であって、制御部１１との恊働により、ＧＰＳ衛星までの距離を算出することで、地球上の位置情報（緯度、経度であって、後述する「場所データ」に対応）を算出することが可能な装置である。

診断対象端末１０は、制御部１１とＧＰＳ部１７との協働により、所定のプログラムを読み出して、データ取得モジュール２１を実現する。さらに、制御部１１とデータ記憶部１２との協働により、所定のプログラムを読み出して、問合せデータ決定モジュール２２を実現する。加えて、制御部１１とデータ記憶部１２とタッチパネル入出力部１４との協働により、所定のプログラムを読み出して、問合せインターフェースモジュール２３を実現する。

コンシェルジュサーバ１００は、診断対象端末１０と通信可能に接続されたサーバであって、制御部１５１、データ記憶部１５２、データ通信部１５３を備える。

制御部１５１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等を備え、データ通信部１５３として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉ−Ｆｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ｆｉｄｅｌｉｔｙ）対応デバイス又は、第３世代移動通信システム等のＩＭＴ−２０００規格に準拠した無線デバイス等を備える。データ通信部１５３は、有線によるＬＡＮ接続であってもよい。

データ記憶部１５２として、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）、メモリ等のいずれか又は双方を備える。

コンシェルジュサーバ１００は、制御部１５１とデータ通信部１５３との協働により、所定のプログラムを読み出して、データ受信モジュール１６１、問合せデータ送信モジュール１６２、画面データ送信モジュール１６３を実現する。さらに、制御部１５１とデータ記憶部１５２との協働により、所定のプログラムを読み出して、データ決定モジュール１６４、診断対処画面データ決定モジュール１６５を実現する。

［診断・対処実行処理（端末単独）］
図３に基づいて、診断対象端末１０が実行する診断・対処実行処理について説明する。本処理は、図９のように、コンシェルジュサーバ１００との協働により行われる処理ではなく、診断対象端末１０が単独で実行する処理である。

最初に、診断対象端末１０は、ユーザから診断・対処アプリケーションの起動を受付ける（ステップＳ０１）。診断・対処アプリケーションは、タッチパネル入出力部１４にて、アイコン等で出力表示されて、ユーザからの操作を受付ける。診断対象端末１０は、ユーザから診断・対処アプリケーションの起動を受付けた場合（ステップＳ０１：「ＹＥＳ」）は、ステップＳ０２に処理を移す。ユーザから診断・対処アプリケーションの起動を受付けるまで（ステップＳ０１：「ＮＯ」）は、処理待ちとなる。

データ取得モジュール２１は、制御部１１から端末状態を取得し（ステップＳ０２）、ＧＰＳ部１７から場所データを取得する（ステップＳ０３）。さらに、データ取得モジュール２１は、診断対象端末１０に対する操作ログデータ３５を取得する（ステップＳ０４）。

端末状態の取得とは、端末が現在、設定されている状態を示す端末設定データを取得することである。端末設定データは、データ記憶部１２に記憶されたデータであって、例えば、Ｗｉ―Ｆｉ設定であれば、現在、Ｗｉ―Ｆｉ接続で設定されているＳＳＩＤの情報であったり、このＳＳＩＤに設定されているセキュリティの情報である。

操作ログデータは、タッチパネル入出力部１４に対するユーザの入力操作のうち、診断対象端末１０の設定に関する入力操作であったり、所定のアプリケーションに関する操作履歴であってよい。

次に、問合せデータ決定モジュール２２は、取得した端末設定データ、場所データ、操作ログに基づいて、問合せデータを決定する（ステップＳ０５）。

問合せデータとは、ユーザが診断対象端末１０に関して、問合せをすると予測される内容が記述されたデータである。例えば、図１０に示す、海外で電話をかけたい４１、現地の時刻に設定したい４３等が、問合せデータに該当する。

問合せデータの決定のアルゴリズムについて説明する。問合せデータ決定モジュール２２は、データ記憶部１２に記憶された、場所データ参照テーブル、操作ログ参照テーブルＡ、操作ログ参照テーブルＢ、端末設定データ参照テーブルを参照する。これらのテーブルを、図４から図７に示す。これらのテーブルは、一例であって、診断対象端末１０の設定内容に応じて、多種のテーブルが設けられる。

最初に、端末設定データを参照して、現在の診断対象端末１０のバッテリー残量を取得する。バッテリー残量がＸ割であるとすると、図７の端末設定データ参照テーブルを参照して、スコアを算出する。例えば、バッテリー残量が１割（１０％）であれば、問合せデータの「省電力設定をしたい」のスコアは「５」であり、「画面の明るさを暗くしたい」のスコアは「３」であり、「無駄な通信を省きたい」のスコアは、「２」である。

次に、場所データを参照して、現在の場所が日本国内か否かを判断する。そして、日本国内ではないと判断した場合は、図４の場所データ参照テーブルを参照する。この場合は、問合せデータの「海外で電話をかけたい」のスコアは「５」であり、「現地の時刻に設定したい」のスコアは「４」であり、「言語設定を変えたい」のスコアは「３」である。以下、同じようにスコアが、「２」、「１」と決定する。

次に、操作ログデータを参照して、図５、６の操作ログ参照テーブルＡ、Ｂを参照する。例えば、ユーザが、この参照をした時刻の直前に、「Ｗｉ―Ｆｉ設定」に関する操作を行い、操作ログデータとして記憶されていたとする。この場合には、操作ログ参照テーブルＡを参照する。問合せデータの「Ｗｉ―Ｆｉを設定したい」のスコアは「５」であり、「Ｗｉ―Ｆｉを解除したい」のスコアは「４」であり、「違うネットワークに繋ぎたい」のスコアは「３」となる。

また、ユーザが、この参照をした時刻の直前に、「サウンド設定」の操作を行い、操作ログデータとして記憶されていたとする。この場合には、操作ログ参照テーブルＢを参照する。問合せデータの「着信音量を変更したい」のスコアは「５」であり、「着信音を変更したい」のスコアは「４」であり、「通話音量を変更したい」のスコアは「３」である。

このようにして、決定されたスコアに基づいて、出力する問合せデータの優先順位を決定し、問合せインターフェースモジュール２３は、優先順位の高い順に問合せデータを出力する（ステップＳ０６）。

例えば、バッテリー残量が６割で、現在の場所が海外ではなく、操作ログとして、サウンド設定の操作のみを行なっていた場合は、問合せデータ「着信音量を変更したい」のスコアは「５」であり、「着信音を変更したい」のスコアは「４」であり、「通話音量を変更したい」のスコアは「３」となる、「省電力設定をしたい」のスコアは、「０」である。したがって、問合せデータは、スコア「５」、「４」、「３」を有する問合せデータの順番になる。

また、例えば、バッテリー残量が２割で、現在の場所が海外ではなく、操作ログとして、サウンド設定の操作のみを行なっていた場合は、問合せデータ「着信音量を変更したい」のスコアは「５」であり、「着信音を変更したい」のスコアは「４」であり、「通話音量を変更したい」のスコアは「３」となる、「省電力設定をしたい」のスコアは、「４」であり、「画面の明るさを暗くしたい」のスコアは「２」である。したがって、問合せデータの優先順位は、スコア「５」、「４」（「着信音を変更したい」）及び「４」（「省電力設定をしたい」）、「３」、「２」の順番になる。

問合せインターフェースモジュール２３は、図１０、図１１に示すように、問合せデータを出力表示し（ステップＳ０６）、ユーザから択一式で問合せデータに対する選択を受付ける（ステップＳ０７）。問合せインターフェースモジュール２３は、ユーザから選択操作を受けた場合（ステップＳ０７：「ＹＥＳ」）は、ステップＳ０８に処理を移す。問合せインターフェースモジュール２３は、ユーザから選択操作を受けるまでは（ステップＳ０７：「ＮＯ」）は、処理待ちとなる。

次に、診断対象端末１０のデータ取得モジュールは、再度、制御部１１から端末状態を取得し（ステップＳ０８）、ＧＰＳ部１７から場所データを取得する（ステップＳ０９）。さらに、データ取得モジュール２１は、診断対象端末１０に対する操作ログデータ３５を取得する（ステップＳ１０）。

再度、端末状態を取得するとは、再度、端末設定データを取得することであるが、この際の端末設定データは、第二端末設定データであり、ユーザが選択した問合せデータに関連して、さらにその問合わせの詳細を分析するため状況が記述されたデータである。この処理は、図８に基づいて後述する。

再度、場所データを取得するのは、ユーザが移動していることで、問合せデータの選択操作をする間に、位置が変化している場合があるからである。また、再度、操作ログデータを取得するのは、一度、この診断・対処アプリケーションを起動した後に、操作ログデータに記憶されるような設定操作を行なった後に、問合せデータの選択操作をした場合があるからである。

次に、再度、取得した第二端末設定データ、場所データ、操作ログデータに基づいて、診断対処画面データを決定し（ステップＳ１１）、決定した診断対処画面データを出力する（ステップＳ１２）。

診断対処画面データは、問合せデータに対する診断内容又は対処内容が記述されている画面データである。または、診断対処画面データは、診断内容、対処内容に遷移するまでの中間的な画面データである。

ステップＳ１１までの処理を、ステップＳ０７にて、ユーザが問合わせデータとして、「省電力設定をしたい」を選択操作した場合について、一例として説明する。この場合に、第二端末設定データとして、画面の明るさ状況、Ｗｉ―Ｆｉ設定の有無、ＧＰＳ通知がオンかオフかを示すデータを取得する。

そして、図８の診断対処画面データ参照テーブルを参照して、診断対処画面データを決定する。例えば、第二端末設定データとして、画面の明るさが８０％以上であれば、診断対処画面データとして、「画面明るさ設定画面」を選択し、Ｗｉ―Ｆｉ設定がオンを取得していれば、「Ｗｉ―Ｆｉ設定画面」を選択する。

図１１に、診断対処画面データの一例として、Ｗｉ―Ｆｉ設定画面の画面イメージ例を示す。この図のように、Ｗｉ―Ｆｉ設定方法を案内する画面が出力されることで、ユーザは、Ｗｉ―Ｆｉ設定のための対処の方法を認識して、自ら対処することが可能となる。

［診断対処画面データの他の例］
図１２に示すように、問合せデータをユーザが選択したことに応じて、診断対象端末１０が端末状況を判断して、診断対処画面データ１１１，１１２，１１３，１１４のいずれかを決定する。すなわち、上述のように、Ｗｉ―Ｆｉ設定画面を選択する場合が、診断対処画面データ１１１として決定される。一方、「Ｗｉ―Ｆｉ設定」のＳＳＩＤが診断対象端末１０にて取得できていないと、第二端末設定データにより判断した場合は、ＰＣ連携を行うため、診断対処画面データ１１２を選択する。

診断対処画面データ１１４に示すように、診断対処画面データが、診断コードや修復コードを示す内容であってもよい。ここで、診断コードとは、オペレータに、当該コードを伝えることで、オペレータからのサポートを受けられたり、リモートログインを許可することが可能となるコードである。また、修復コードとは、当該コードを診断対象端末１０に入力することで、診断対象端末１０が自ら、修復を行う（設定を行う）ことが可能となるコードである（特願２０１１−２２２５６９参照）。

診断対処画面データ１１３については、サーバ連携の処理にて後述する。

［診断・対処実行処理（サーバ連携）］
次に、診断対象端末１０とコンシェルジュサーバ１００が連携して、診断・対処実行処理を実行する実施例について説明する。本処理では、問合せデータと診断対処画面データを、コンシェルジュサーバ１００が決定する。

前提として、コンシェルジュサーバ１００のデータ記憶部１５２には、上述した場所データ参照テーブル、操作ログ参照テーブル、端末設定データ参照テーブル、診断対処画面データ参照テーブルが記憶されている。

最初に、診断・対処実行処理（端末単独）の際と同様に、図示していないが、ステップＳ０１からステップＳ０４の処理を実行する。すなわち、診断対象端末１０は、ユーザから診断・対処アプリケーションの起動を受付け（ステップＳ０１）、データ取得モジュール２１が、制御部１１から端末状態を取得し（ステップＳ０２）、ＧＰＳ部１７から場所データを取得する（ステップＳ０３）。さらに、データ取得モジュール２１は、診断対象端末１０に対する操作ログデータ３５を取得する（ステップＳ０４）。

次に、診断対象端末１０のデータ取得モジュール２１は、取得した取得データをコンシェルジュサーバ１００に送信する（ステップＳ２０）。これに応じて、コンシェルジュサーバ１００のデータ受信モジュール１６１は、取得データを受信して、問合せデータ決定モジュールが、問合せデータを決定する（ステップＳ２１）。問合せデータを決定するアルゴリズムは上述と同様である。

そして、コンシェルジュサーバ１００の問合せデータ送信モジュール１６２は、診断対象端末１０に、決定した問合せデータを送信し（ステップＳ２２）、診断対象端末１０が、これを受信して、上述と同様に出力する（ステップＳ２３）。

次に、診断対象端末１０は、診断・対処実行処理（端末単独）の際と同様に、ステップＳ０７からステップＳ１０に該当する処理（ステップＳ２４からＳ２７）を実行する。そして、再度取得した取得データを、コンシェルジュサーバ１００に送信する（ステップＳ２８）。コンシェルジュサーバ１００の診断対処画面データ決定モジュールは、取得データを受信し、取得データに基づいて、診断対処画面データを決定する（ステップＳ２９）。そして、画面データ送信モジュールが決定した診断対処画面データを送信し（ステップＳ３０）、診断対象端末１０がこれを出力する（ステップＳ３１）。

このように、コンシェルジュサーバ１００が、問合せデータと診断対処画面データを決定することで、診断・対処の多様性を実現すると共に、リアルタイムな診断対処を可能とする。例えば、図１２の診断対処画面データ１１３のように、診断対象端末１０からコンシェルジュサーバ１００が提供するＷｅｂページを、診断対処画面データとして提供することで、診断・対処の管理者は、コンシェルジュサーバに問題解決のプログラムや解決方法をアップロードするだけでよい。同様のサービスを診断対象端末１０単独で提供するためには、診断対象端末１０にインストールしているアプリケーションを、診断・対処の内容が変化する毎に、更新する手間が生じてしまう。したがって、コンシェルジュサーバ１００を、診断対処画面データを提供するＷｅｂサーバのように用いることで、より適切な診断・対処が可能となる。

上述した手段、機能は、コンピュータ（ＣＰＵ，情報処理装置，各種端末を含む）が、所定のプログラムを読み込んで、実行することによって実現される。プログラムは、例えば、フレキシブルディスク、ＣＤ（ＣＤ−ＲＯＭなど）、ＤＶＤ（ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＡＭなど）等のコンピュータ読取可能な記録媒体に記録された形態で提供される。この場合、コンピュータはその記録媒体からプログラムを読み取って内部記憶装置または外部記憶装置に転送し記憶して実行する。また、そのプログラムを、例えば、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク等の記憶装置（記録媒体）に予め記録しておき、その記憶装置から通信回線を介してコンピュータに提供するようにしてもよい。

以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述したこれらの実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施形態に記載されたものに限定されるものではない。

１ コンシェルジュシステム、３ 公衆回線網、１０ 診断対象端末、１００ コンシェルジュサーバ、１５０ オペレータ端末

Claims (6)

1. ユーザからの問合せ操作に基づいて、診断及び対処を行う診断対象端末であって、
   当該診断対象端末の現時点での端末設定データ、当該診断対象端末の現時点での場所データ、又は、当該診断対象端末の操作履歴データからなる群のうち少なくとも一つを取得するデータ取得手段と、
   取得したデータに基づいて、ユーザが診断対象端末に関して問合せをすると予測される問合せデータを決定する問合せデータ決定手段と、
   決定した前記問合せデータのうち、前記ユーザが問合せをしたいと予測される優先順位に応じて、前記問合せデータを出力し、ユーザから択一式で希望する問合せを受付ける問合せインターフェース手段と、
   を備え、
   前記ユーザが問合せに対する操作を行なったことに応じて、前記データ取得手段は、問合せした内容に関する前記端末設定データ、前記操作履歴データ、前記場所データからなる群のうち少なくとも一つを取得し、
   前記問合せデータ決定手段は、取得したデータに基づいて、前記問合せした内容に対する診断内容又は対処内容が記述され、次の遷移先となる診断対処画面データを決定し、
   前記問合せインターフェース手段が、前記診断対処画面データを、当該診断対象端末に出力する診断対象端末。
2. 前記問合せした内容に対する診断内容又は対処内容とは、前記問合せした内容に対応する診断コード又は修復コードである請求項１に記載の診断対象端末。
3. 請求項１に記載の診断対象端末と通信可能に接続されたサーバであって、
   前記診断対象端末が取得したデータを受信し、前記診断対処画面データを決定する診断対処画面データ決定手段と、
   決定した前記診断対処画面データを、前記診断対象端末に送信する画面データ送信手段と、を備えるサーバ。
4. ユーザからの問合せ操作に基づいて、診断及び対処を行う診断対象端末と通信可能に接続されたサーバであって、
   前記診断対象端末が、当該診断対象端末の現時点での端末設定データ、当該診断対象端末の現時点での場所データ、又は、当該診断対象端末の操作履歴データからなる群のうち少なくとも一つを取得し、当該データを前記診断対象端末から受信するデータ受信手段と、
   受信した前記データに基づいて、ユーザが診断対象端末に関して問合せをすると予測される問合せデータを決定する問合せデータ決定手段と、
   決定した前記問合せデータのうち、前記ユーザが問合せをしたいと予測される優先順位に応じて、前記問合せデータを前記診断対象端末に送信する問合せデータ送信手段と、
   を備え、
   前記診断対象端末は、前記ユーザが問合せに対する操作を行ったことに応じて、問い合わせされた内容に関する前記端末設定データ、前記操作履歴データ、前記場所データからなる群のうち少なくとも一つを取得し、前記データ受信手段は、前記診断対象端末から当該データを受信し、
   前記問合せデータ決定手段は、受信したデータに基づいて、前記問合せされた内容に対する診断内容又は対処内容が記述され、次の遷移先となる診断対処画面データを決定し、
   前記問合せデータ送信手段が、前記診断対処画面データを、前記診断対象端末に送信するサーバ。
5. ユーザからの問合せ操作に基づいて、診断及び対処を行う診断対象端末が実行する方法であって、
   当該診断対象端末の現時点での端末設定データ、当該診断対象端末の現時点での場所データ、又は、当該診断対象端末の操作履歴データからなる群のうち少なくとも一つを取得するステップと、
   取得したデータに基づいて、ユーザが前記診断対象端末に関して問合せをすると予測される問合せデータを決定するステップと、
   決定した前記問合せデータのうち、前記ユーザが問合せをしたいと予測される優先順位に応じて、前記問合せデータを出力し、ユーザから択一式で希望する問合せを受付けるステップと、
   前記ユーザが問合せに対する操作を行なったことに応じて、問合せした内容に関する前記端末設定データ、前記操作履歴データ、前記場所データからなる群のうち少なくとも一つを取得するステップと、
   取得したデータに基づいて、前記問合せした内容に対する診断内容又は対処内容が記述され、次の遷移先となる診断対処画面データを決定するステップと、
   前記診断対処画面データを、当該診断対象端末に出力するステップと、からなる方法。
6. ユーザからの問合せ操作に基づいて、診断及び対処を行う診断対象端末に、
   当該診断対象端末の現時点での端末設定データ、当該診断対象端末の現時点での場所データ、又は、当該診断対象端末の操作履歴データからなる群のうち少なくとも一つを取得するステップ、
   取得したデータに基づいて、ユーザが前記診断対象端末に関して問合せをすると予測される問合せデータを決定するステップ、
   決定した前記問合せデータのうち、前記ユーザが問合せをしたいと予測される優先順位に応じて、前記問合せデータを出力し、ユーザから択一式で希望する問合せを受付けるステップ、
   前記ユーザが問合せに対する操作を行なったことに応じて、問合せした内容に関する前記端末設定データ、前記操作履歴データ、前記場所データからなる群のうち少なくとも一つを取得するステップ、
   取得したデータに基づいて、前記問合せした内容に対する診断内容又は対処内容が記述され、次の遷移先となる診断対処画面データを決定するステップ、
   前記診断対処画面データを、当該診断対象端末に出力するステップ、を実行させるためのプログラム。

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