JP5635486B2 - 診断対処サーバ、診断対処方法、及び、診断対処サーバ用プログラム - Google Patents

Description

本発明は、電化製品の診断とその対処を行う診断対処サーバ、診断対処方法、及び、診断対処サーバ用プログラムに関する。

従来より、スマートフォンやパソコン等の電化製品を操作する初心者に対して、公衆回線を利用したネットワークを経由したリモートサポートを行うことにより、クライアントのパソコンや電化製品について、直接、そのパソコンや電化製品にアクセスして、トラブル等の状況を診断し、トラブルの対処を行うことが知られている。

例えば、ユーザに複雑な設定をさせずにセキュリティを確保した状態で、サポート側のコンピュータからユーザ端末へのアクセスを行い、リモートアクセスを受付ける方法が開示されている（例えば、特許文献１、特許文献２参照）。

特開２００５−０２６８５６号公報 特開２００５−１４９３０１号公報 東日本電信電話株式会社、"リモートサポートサービス"、［ｏｎｌｉｎｅ］、［平成２３年１１月２３日検索］、インターネット＜ＵＲＬ：ｈｔｔｐ：//ｆｌｅｔｓ.ｃｏｍ/ｏｓａ/ｒｅｍｏｔｅ/＞

特許文献１及び２に記載の発明では、オペレータからのリモート操作によるクライアント側のソフトウェアについてのサポートは、リモートログインにより、ある程度可能となる。また、非特許文献１に示されるように、遠隔操作と電話を組み合わせることによりサポート対象の指示を行うことができる。

しかしながら、ユーザが電化製品を設定する際に、毎回、電話等を利用してオペレータにサポートをしてもらうことは、ユーザにとって手間と時間がかかる。さらに、オペレータ側としても、サポートする電化製品が普及すれば普及するほど、サポート対象の電化製品が増えてしまい、サポートが必要な回数が増えてしまうという課題がある。したがって、オペレータにサポート対応してもらうことなく、ユーザが自ら設定を可能にすることが望ましい。

さらに、電化製品に、様々なアプリケーション・ソフトウェアが、多数の企業から提供されているため、電化製品をサポートする企業にとっては、トラブルの原因を明確に特定できない場合も多い。例えば、所定のアプリケーションにトラブルが生じていることを、このアプリケーションの製造メーカは表明していないが、一部のユーザは、このアプリケーションが原因でトラブルが生じていることを知っており、このアプリケーションを削除しさえすれば、トラブルが解消されることを経験的に知っている場合がある。このように、電化製品を利用するユーザが経験的に知っているトラブルの対処方法を、サポートに反映できることが望ましい。

本発明は、オペレータにサポート対応してもらうことなく、ユーザに対してサポートを行うことが可能であって、経験的に判明している対処方法を、サポートに反映できる診断対処サーバ、診断対処方法、及び、診断対処サーバ用プログラムを提供することを目的とする。

本発明では、以下のような解決手段を提供する。

第１の特徴に係る発明は、複数の電化製品と通信可能に接続された診断対処サーバであって、
複数の電化製品から、当該電化製品に対して予め定められた診断項目に関する診断データと、当該電化製品のユーザが当該電化製品についての不満足に関する不満足項目データとを受信し、前記診断データと前記不満足項目データとを対応付けて記憶する記憶手段と、
前記複数の電化製品から受信した不満足項目データのうち、共通又は類似の不満足項目データを抽出し、抽出された当該共通又は類似の不満足項目データに対応する診断データの特徴点を抽出して、記憶する手段と、
一の電化製品から、所定の不満足項目に対する検索要求を受付けるとともに、当該一の電化製品の診断データを受信する手段と、
前記検索要求に応じて、検索要求のあった不満足項目と前記不満足項目データとを照合し、検索要求のあった不満足項目と、同一又は類似の不満足項目データを抽出する手段と、
抽出された前記不満足項目データに対応する診断データの特徴点を読出し、当該診断データの特徴点と、前記一の電化製品の診断データを比較する手段と、
比較した結果に基づいて、前記一の電化製品に対して、診断対処情報を抽出する手段と、を備える診断対処サーバを提供する。

第１の特徴に係る発明によれば、複数の電化製品と通信可能に接続された診断対処サーバは、複数の電化製品から、当該電化製品に対して予め定められた診断項目に関する診断データと、当該電化製品のユーザが当該電化製品についての不満足に関する不満足項目データとを受信し、診断データと前記不満足項目データとを対応付けて記憶する。さらに、診断対処サーバは、複数の電化製品から受信した不満足項目データのうち、共通又は類似の不満足項目データを抽出し、抽出された当該共通又は類似の不満足項目データに対応する診断データの特徴点を抽出して、記憶しておく。そして、一の電化製品から、所定の不満足項目に対する検索要求を受付けるとともに、当該一の電化製品の診断データを受信し、検索要求に応じて、検索要求のあった不満足項目と不満足項目データとを照合し、検索要求のあった不満足項目と、同一又は類似の不満足項目データを抽出する。抽出された前記不満足項目データに対応する診断データの特徴点を読出し、当該診断データの特徴点と、前記一の電化製品の診断データを比較し、比較した結果に基づいて、一の電化製品に対して、診断対処情報を抽出する。

したがって、オペレータにサポート対応してもらうことなく、ユーザに対してサポートを行うことが可能であって、経験的に判明している対処方法を、サポートに反映できる診断対処サーバを提供することが可能となる。

第２の特徴に係る発明は、第１の特徴に係る発明であって、前記診断対処情報とは、前記一の電化製品に対してユーザが不満足であるとして検索要求した不満足項目に対する原因と対処方法に関する情報である診断対処サーバを提供する。

第３の特徴に係る発明は、第１の特徴に係る発明であって、前記診断対処情報とは、当該一の電化製品に対して一の電化製品が自ら対処する対処プログラム、又は、当該対処プログラムが記憶された場所を示すリンク情報、又は、当該一の電化製品に予め記憶された対処プログラムを起動させるためのコマンドである診断対処サーバを提供する。

第４の特徴に係る発明は、第１の特徴に係る発明であって、複数の電化製品から、当該電化製品の機種名を受信し、前記不満足項目データと対応付けて記憶する記憶手段と、
前記診断データの特徴点が、前記電化製品の機種名毎に対応付けられて記憶され、
前記一の電化製品から、検索要求に応じて、当該電化製品の機種名を受信し、
前記診断対処情報を抽出する手段は、比較する手段による比較した結果に加えて、前記機種名に基づいて、前記診断対処情報を抽出する診断対処サーバを提供する。

これら上記の全ての発明は、診断対処サーバのカテゴリであるが、方法、プログラムのカテゴリであっても、そのカテゴリに応じた同様の作用、効果を奏する。

本発明によれば、オペレータにサポート対応してもらうことなく、ユーザに対してサポートを行うことが可能であって、経験的に判明している対処方法を、サポートに反映できる診断対処サーバ、診断対処方法、及び、診断対処サーバ用プログラムを提供することが可能となる。

図１は、診断対処システム１の概要を説明するための概念図である。 図２は、診断対処システム１の全体構成図である。 図３は、診断対処サーバ２００と電化製品１０の機能ブロック図である。 図４は、電化製品１０、診断対処サーバ２００が実行する特徴点抽出処理を示すフローチャートである。 図５は、電化製品１０、診断対処サーバ２００が実行する診断対処データ送信処理を示すフローチャートである。 図６は、診断対処サーバ２００が記憶する診断データ対応テーブルである。 図７は、診断対処サーバ２００が記憶する特徴点対応テーブルである。 図８は、電化製品１０に表示されるデータ送信出力画面の画面イメージ図である。 図９は、電化製品１０に表示される検索要求の出力画面の画面イメージ図である。 図１０は、電化製品１０に表示される診断対処情報の出力画面の画面イメージ図である。

以下、本発明を実施するための最良の形態について図を参照しながら説明する。なお、これはあくまでも一例であって、本発明の技術的範囲はこれに限られるものではない。

本発明の概要について説明する。事前に、サポート対象である電化製品１０Ａ，Ｂから、ユーザが不満足と感じている項目についてのデータ（不満足項目データ）と、その電化製品１０Ａ，Ｂを診断した診断データを収集し、収集した診断データから、不満足と感じられる電化製品１０Ａ，Ｂの特徴点を抽出しておく。そして、ユーザが所定の電化製品１０について、不満足であると感じた場合には、その対処方法についての検索要求とともに、その電化製品１０の診断データを送信し、送信された診断データと、事前に抽出された特徴点を比較して、原因や対処方法に関する情報をユーザに提供する。

［診断対処システムの概要］
図１に基づいて、本発明の好適な実施形態である診断対処システム１の概要について説明する。

最初に、電化製品１０Ａは、ユーザから、不満足項目データ（例えば、処理速度が低下）の入力を受けて、診断データ（例えば、アプリＡ，Ｂ，Ｃ，Ｄがインストールされているという診断内容）と、不満足項目データを、診断対処サーバ２００に送信する（ステップＳ０１）。

さらに、他の電化製品１０Ｂから、同様に、不満足項目データ（例えば、処理速度が低下）の入力を受けて、診断データ（例えば、アプリＡ，Ｂ，Ｅ，Ｆがインストールされているという診断内容）と、不満足項目データを、診断対処サーバ２００に送信する（ステップＳ０２）。図示された電化製品５０Ａ，Ｂ以外に、さらに多くの電化製品１０から、不満足項目データと診断データを受信してもよい。

診断対処サーバ２００は、これらの電化製品１０Ａ，Ｂから受信した不満足項目データのうち、共通又は類似の不満足項目データを抽出し、抽出された当該共通又は類似の不満足項目データに対応する診断データの特徴点を抽出して、記憶しておく。ここでは、受信した複数の不満足項目データが「処理速度低下」で共通し、これらが抽出され、診断データの特徴点は、アプリＡ，Ｂ，Ｃ，Ｄと、アプリＡ，Ｂ，Ｅ，Ｆの共通点だから、アプリＡ，Ｂがインストールされていることが特徴点となる。

そして、ある電化製品１０のユーザが、この電化製品１０について、診断が必要な事項（不満足項目）があると感じた場合に、不満足項目データ（処理速度が低下）を送信して、診断対処のための検索要求をする（ステップＳ０３）。この際に、電化製品１０は、この電化製品１０の診断データ（アプリＡ，Ｂ，Ｇ，Ｈがインストール）を診断対処サーバ２００に送信する。

これに応じて、診断対処サーバ２００は、受信した不満足項目データと、予め記憶された同一の不満足項目データを抽出する。ここでは、診断対処サーバ２００は、不満足項目データ（処理速度が低下）を抽出し、この不満足項目データ（処理速度が低下）に対応する診断データの特徴点（アプリＡ，Ｂがインストール）と、検索要求を受けた電化製品１０の診断データを比較する。

この比較により、診断対処サーバ２００は、検索要求をした電化製品１０も、アプリＡ，Ｂがインストールされていることを判断し、診断対処情報として、「アプリＡ，Ｂをアンインストールすべき」という情報を、電化製品１０に送信する（ステップＳ０４）。そして、電化製品１０が、この診断対処情報を出力することで、電化製品１０を利用するユーザは、不満足項目に対する対処を把握することが可能となる。

［診断対処システムのシステム構成］
図２は、診断対処システム１のシステム構成を示す。診断対処システム１は、２台以上の電化製品１０ａ、１０ｂ、１０ｃ（以下、「１０」とする）と、診断対処サーバ２００と、インターネット網などの公衆回線網３から構成される。診断対処サーバ２００は、公衆回線網３を介して、電化製品１０と通信可能に接続されている。電化製品１０は、電化製品１０ｂ、１０ｃのように、ローカルエリアネットワーク５により、電化製品１０ｂ、１０ｃ同士が通信可能に接続されていてもよい。さらに、ローカルエリアネットワーク５が公衆回線網３と通信可能に接続されて、電化製品１０ｂ、１０ｃが、診断対処サーバ２０に通信可能に接続されていてよい。

電化製品１０は、ソフトウェア的又はハードウェア的な設定を必要とする一般的な電化製品であってよく、後述する機能を備える情報機器や電化製品である。例えば、電化製品１０は、パソコン１０ｃ、携帯電話、スマートフォン１０ａ、スレート端末１０ｂ、複合型プリンタ、テレビ、ルータ、ＮＡＳ又はゲートウェイ等のネットワーク機器に加えて、冷蔵庫、洗濯機等の白物家電であってもよいし、電話機、ネットブック端末、電子書籍端末、電子辞書端末、携帯型音楽プレーヤ、携帯型コンテンツ再生・録画プレーヤ等の一般的な情報家電であってよい。

［各機能の説明］
図３に基づいて、各装置の構成について説明する。診断対処サーバ２００は、制御部１１として、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ），ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ），ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等を備え、データ通信部１３として、他の機器と通信可能にするためのデバイス、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ｆｉｄｅｌｉｔｙ）対応デバイスを備える。加えて、診断対処サーバ２００は、データやファイルを記憶するデータ記憶部１２として、ハードディスクや半導体メモリ、記録媒体、メモリカード等による、データのストレージ部を備える。データ記憶部１２は、診断データ・不満足項目データデータベース２７を備える。

診断対処サーバ２００において、制御部１１が所定のプログラムを読み込むことで、データ記憶部１２と協働して、特徴点抽出モジュール２１、不満足項目データ抽出モジュール２２、診断データ比較モジュール２３、診断対処情報抽出モジュール２４を実現する。また、診断対処サーバ２００において、制御部１１が所定のプログラムを読み込むことで、データ通信部１３と協働して、検索要求受付モジュール２５、データ受信モジュール２６を実現する。

電化製品１０は、診断対処サーバ２００と同様に、制御部１５１として、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ），ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ），ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等を備え、データ通信部１５３として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ｆｉｄｅｌｉｔｙ）対応デバイス又は、有線ケーブルによる接続可能とするデバイス等の、他の電化製品１０とのデータ通信を実現するデバイスを備える。

電化製品１０は、一般には、入出力部１５４として、制御部１５１で制御したデータや画像を出力表示する出力部と、ユーザからの入力を受付ける入力部を備える。入力部としては、通常のモニタ、キーボード、マウス等であってもよい。加えて、電化製品１０は、データやファイルを記憶するデータ記憶部１５２として、ハードディスクや半導体メモリ、記録媒体、メモリカード等による、データのストレージ部を備える。

データ記憶部１５２には、診断対象となる設定データ３０が記憶されており、例えば、電化製品１０のアプリケーション設定に関するデータが記述されたアプリ設定データ、Ｗｉ−Ｆｉ等の通信設定に関するデータが記述された通信設定データ、オペレーティングシステム（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）の設定に関するデータが記述された設定データ３０が記憶されている。また、電化製品１０の診断データを生成するための診断プログラム３１が記憶されていてよい。

電化製品１０において、制御部１５１が所定のプログラムを読み込むことで、データ記憶部１５２と協働して、診断実行モジュール１６１を実現する。また、電化製品１０において、制御部１５１が所定のプログラムを読み込むことで、データ通信部１５３と協働して、データ送信モジュール１６０を実現する。また、電化製品１０において、制御部１５１が所定のプログラムを読み込むことで、入出力部１５４と協働して、検索受付モジュール１６２を実現する。

［特徴点抽出処理］
図４は、電化製品１０と診断対処サーバ２００が実行する特徴点抽出処理のフローチャートである。特徴点抽出処理は、後述する、診断対処データ送信処理の事前処理として実行される処理である。

本処理を実行する前に、予め、電化製品１０の診断実行モジュール１６１は、所定のタイミング（例えば、週に１度など）で、診断プログラム３１を実行する。診断プログラムは、電化製品１０を診断するためのプログラムであって、設定項目、ハードウェアの負荷、不具合を確認するためのプログラムであってよい。診断プログラムを実行した結果が、診断データに出力される。

本実施例では、一例として、アプリケーションのインストール診断についてのデータで診断データを説明する。この場合に、診断データには、電化製品１０に、何のアプリケーションがインストールされているか否かが診断されている。診断データには、アプリケーションのインストール診断のみではなく、省電力診断や、通信設定診断や、ハードウェア診断等、様々な診断結果が記録されてよい。

最初に、電化製品１０のデータ送信モジュール１６０は、不満足項目データを診断対処サーバ２００に送信する（ステップＳ１０）。診断対処サーバ２００のデータ受信モジュール２６は、電化製品１０から受信した不満足項目データを受信して（ステップＳ１１）、診断データ・不満足項目データデータベース２７に記憶する。

不満足項目データは、電化製品１０を使用するユーザが、電化製品１０の故障や不便さを感じて、電化製品１０の診断が必要な事項（不満足項目）に関するデータである。

電化製品１０は、ユーザからの操作に基づいて、所定のアプリケーション（例えば、診断アプリケーション等）を起動すると、図８に示すような、データ送信出力画面を出力する。ここで、電化製品１０の画面には、「ご満足いただけていない項目に、チェックを入れてください」と表示されて、ユーザが満足していない項目、例えば、「処理速度の低下」、「充電池の減りが早い」、「タッチ操作が不便」等について、それぞれ、ユーザからのチェックを受付ける。

電化製品１０には、予め、ユーザからチェックが入れられる項目と、不満足項目データが対応付けられて記憶されている。そして、チェックが入れられて、送信ボタン９０の入力を、ユーザから受付けることで、チェックが入れられた項目に対応する不満足項目データを抽出し、抽出した不満足項目データを診断対処サーバ２００に送信する。

電化製品１０のデータ送信モジュール１６０は、不満足項目データを送信したタイミングで、診断プログラムの実行結果として出力された診断データを、診断対処サーバ２００に送信する（ステップＳ１２）。診断対処サーバ２００のデータ受信モジュール２６は、電化製品１０から送信された診断データを受信して、不満足項目データと対応付けて、診断データ・不満足項目データデータベース２７に記憶する（ステップＳ１３）。

次に、電化製品１０のデータ送信モジュール１６０は、電化製品１０の機種名データを送信する（ステップＳ１４）。診断対処サーバ２００のデータ受信モジュール２６は、電化製品１０から送信された機種名データを受信して、不満足項目データと対応付けて、診断データ・不満足項目データデータベース２７に記憶する（ステップＳ１５）。

機種名データとは、電化製品１０の機種名、メーカ名に関するデータである。機種名データは、電化製品１０が、電化製品１０に予め記憶されていてよい。例えば、電化製品１０に通信可能に接続されたネットワーク機器が、電化製品１０の機種名を識別し、その識別した結果のデータを、電化製品１０に記憶させる。

診断対処サーバ２００の特徴点抽出モジュール２１は、機種名データ、不満足項目データ、診断データを、図６の診断データ対応テーブルのように、対応付けて記憶する。

ステップＳ１０、Ｓ１２、Ｓ１４の処理は、多数の電化製品１０によって、実行され、診断対処サーバ２００が、多数の不満足項目データ、診断データを取得して、診断データ・不満足項目データデータベース２７に記憶できることが望ましい。このデータが統計的に充分でないと、下記で説明するように、電化製品１０からの不満足項目についての検索要求に対して、適切な不満足項目データを抽出することができないからである。

次に、診断対処サーバ２００の特徴点抽出モジュール２１は、複数の電化製品１０から受信した不満足項目データを整理するため、共通する不満足項目データを抽出する（ステップＳ１６）。例えば、図６に示すように、不満足項目データ「処理速度の低下」は、電化製品１０のシリアル番号００１と００２で、共通している。また、不満足項目データ「電池の減りが早い」は、電化製品１０のシリアル番号０１１、０１２、０１３で、共通している。したがって、これらの共通した不満足データを抽出して、次の処理へ進む。

次に、特徴点抽出モジュール２１は、共通して抽出した複数の不満足項目データの診断データを抽出して、特徴点を抽出する（ステップＳ１７）。特徴点の抽出は、何のアプリケーションが共通してインストールされているかを抽出する処理であってもよいし、所定の設定値が同一又は類似（近似）であると判断してもよい。特徴点抽出モジュール２１は、抽出された特徴点を、図７に示すような、特徴点対応テーブルに記憶する。

上述の例では、シリアル番号００１，００２の、診断データは、それぞれ、アプリケーションＡ，Ｂ，Ｃ，Ｄ、アプリケーションＡ，Ｂ，Ｅ，Ｆがインストールされているから、特徴点は、アプリケーションＡ，Ｂがインストールされているという点と抽出される。そして、この特徴点が、特徴点対応テーブルに記憶される。特徴点対応テーブルは、機種名と不満足項目データと、診断データの特徴点と、診断対処情報とが対応付けられて構成される。

［診断対処データ送信処理］
次に、電化製品１０と診断対処サーバ２００が実行する診断対処データ送信処理について説明する。診断対処データ送信処理は、上述の特徴点抽出処理の後に実行される。

電化製品１０の検索受付モジュール１６２は、ユーザから所定の不満足項目に対する検索要求を受付ける（ステップＳ２０）。これに応じて、診断対処サーバ２００の検索要求受付モジュール２５は、検索要求を受信する（ステップＳ２１）。

検索要求とは、ユーザが電化製品１０について、診断やサポートが必要な事項（不満足項目）についての、解決策を検索するための要求である。一例として、図９に示すように、電化製品１０には、検索要求の出力画面が表示される。電化製品１０には、メッセージとして、「ご満足いただけていない項目にチェックを入れてください」と表示され、ユーザが満足していない項目、例えば、「処理速度の低下」、「充電池の減りが早い」、「タッチ操作が不便」等について、それぞれ、ユーザからのチェックを受付ける。

電化製品１０には、予め、ユーザからチェックが入れられる項目と、不満足項目データが対応付けられて記憶されている。そして、チェックが入れられて、対処項目を選択ボタン９５の入力を、ユーザから受付けることで、チェックが入れられた項目に対応する不満足項目データを抽出し、抽出した不満足項目データを診断対処サーバ２００に送信する。

診断対処サーバ２００の検索要求受付モジュール２５は、検索要求を受信するとともに、検索要求の対象となる不満足項目データを受信する。

次に、電化製品１０の検索受付モジュール１６２は、診断プログラムの実行結果として出力された診断データを、診断対処サーバ２００に送信する（ステップＳ２２）。診断対処サーバ２００の検索要求受付モジュール２５は、電化製品１０から送信された診断データを受信して（ステップＳ２３）、不満足項目データと対応付けて記憶する。

次に、電化製品１０の検索受付モジュール１６２は、電化製品１０の機種名データを送信する（ステップＳ２４）。診断対処サーバ２００の検索要求受付モジュール２５は、電化製品１０から送信された機種名データを受信して（ステップＳ２５）、不満足項目データと対応付けて記憶する。

次に、診断対処サーバ２００の不満足項目データ抽出モジュール２２は、検索要求のあった不満足項目データと診断データ・不満足項目データデータベース２７に記憶された特徴点対応テーブル内の不満足項目データとを照合し（ステップＳ２６）、検索要求のあった不満足項目データと、同一又は類似の不満足項目データを抽出する。例えば、検索要求に対応する不満足項目データが、「処理速度の低下」である場合には、特徴点対応テーブル内の「処理速度の低下」の項目を抽出する。

ここで、不満足項目データとともに、電化製品１０から受信した機種名データに基づいて、特徴点対応テーブル内の不満足項目データを抽出してもよい。この場合には、不満足項目データに対応した診断対処情報を抽出する際に、ユーザの求める診断対処情報を抽出することが可能となる可能性が高まる。

次に、診断対処サーバ２００の診断データ比較モジュール２３は、抽出された不満足項目データに対応する診断データの特徴点を特徴点対応テーブルから読出し、読出した特徴点と、検索要求のあった電化製品１０から受信した診断データを比較する（ステップＳ２７）。

例えば、検索要求のあった電化製品１０の診断データは、「アプリケーションＡ，Ｂ，Ｅ，Ｆ」がインストールされていると診断されているとする。図７の特徴点対応テーブルを参照し、機種名「Ｓｍａｒｔ―０１」の不満足項目「処理速度の低下」に該当する特徴点は、「アプリケーションＡ，Ｂ」がインストールされている点である。この特徴点と診断データを比較することで、検索要求した電化製品１０も、アプリケーションＡ，Ｂがインストールされて、特徴点が共通していると判断できる。

特徴点が共通していた場合、診断対処サーバ２００の診断対処情報抽出モジュール２４は、特徴点対応テーブルを参照して、診断対処情報を抽出し（ステップＳ２８）、検索要求した電化製品１０に、抽出した診断対処情報を送信する。

これに応じて、検索要求をした電化製品１０の検索受付モジュール１６２は、診断対処サーバ２００から送信された診断対処情報を受信して、入出力部１５４に出力表示する（ステップＳ３０）。

診断対処情報とは、検索要求のあったユーザが感じる不満足項目の原因と、その対処方法を含む情報である。診断対処情報は、特徴点対応テーブルで不満足項目データと対応付けられる。図７では、診断対処情報は、Ｍｅｓｓａｇｅ０１、Ｍｅｓｓａｇｅ０２というメッセージデータと対応付けられて、具体的なメッセージ内容がこれらのデータに記載されている。具体的なメッセージの内容は、特徴点を認識した診断対処システム１の管理者などが入力してよい。

電化製品１０に表示された診断対処情報を図１０に示す。この図において、不満足項目「処理速度が遅い」に対する診断対処情報のメッセージは、「アプリケーションＡ、Ｂがインストールされていると、ＣＰＵ処理速度が低下する恐れがあると報告があります。」「以下の方法で、アプリケーションＡ，Ｂのいずれか又は両方をアンインストールすることをお勧めします」となる。

ここで、診断対処情報は、メッセージの表示のみならず、その対処方法を実行するプログラムを含んでもよい。すなわち、対処方法を実行するための対処プログラムが、メッセージの表示後に実行されて、不満足項目に対する対処が電化製品１０にて実行されてよい。例えば、上述の例では、アプリケーションＡ、Ｂをアンインストールする対処プログラムが実行可能となる。

さらに、診断対処情報は、対処プログラムが記憶された場所を示すリンク情報（ＵＲＬ）であってもよいし、電化製品１０に予め記憶された対処プログラムを起動させるためのコマンドであってもよい。

上述した手段、機能は、コンピュータ（ＣＰＵ，情報処理装置，各種端末を含む）が、所定のプログラムを読み込んで、実行することによって実現される。プログラムは、例えば、フレキシブルディスク、ＣＤ（ＣＤ−ＲＯＭなど）、ＤＶＤ（ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＡＭなど）等のコンピュータ読取可能な記録媒体に記録された形態で提供される。この場合、コンピュータはその記録媒体からプログラムを読み取って内部記憶装置または外部記憶装置に転送し記憶して実行する。また、そのプログラムを、例えば、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク等の記憶装置（記録媒体）に予め記録しておき、その記憶装置から通信回線を介してコンピュータに提供するようにしてもよい。

以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述したこれらの実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施形態に記載されたものに限定されるものではない。

１ 診断対処システム、１０ 電化製品、２００ 診断対処サーバ

Claims (6)

1. 複数の電化製品と通信可能に接続された診断対処サーバであって、
   複数の電化製品から、当該電化製品に対して予め定められた診断項目に関する診断データと、当該電化製品のユーザが当該電化製品についての不満足に関する不満足項目データとを受信し、前記診断データと前記不満足項目データとを対応付けて記憶する記憶手段と、
   前記複数の電化製品から受信した不満足項目データのうち、共通又は類似の不満足項目データを抽出し、抽出された当該共通又は類似の不満足項目データに対応する診断データの特徴点を抽出して、記憶する手段と、
   一の電化製品から、所定の不満足項目に対する検索要求を受付けるとともに、当該一の電化製品の診断データを受信する手段と、
   前記検索要求に応じて、検索要求のあった不満足項目と前記不満足項目データとを照合し、検索要求のあった不満足項目と、同一又は類似の不満足項目データを抽出する手段と、
   抽出された前記不満足項目データに対応する診断データの特徴点を読出し、当該診断データの特徴点と、前記一の電化製品の診断データを比較する手段と、
   比較した結果に基づいて、前記一の電化製品に対して、診断対処情報を抽出する手段と、
   を備える診断対処サーバ。
2. 前記診断対処情報とは、前記一の電化製品に対してユーザが不満足であるとして検索要求した不満足項目に対する原因と対処方法に関する情報である請求項１に記載の診断対処サーバ。
3. 前記診断対処情報とは、当該一の電化製品に対して一の電化製品が自ら対処する対処プログラム、又は、当該対処プログラムが記憶された場所を示すリンク情報、又は、当該一の電化製品に予め記憶された対処プログラムを起動させるためのコマンドである請求項１に記載の診断対処サーバ。
4. 複数の電化製品から、当該電化製品の機種名を受信し、前記不満足項目データと対応付けて記憶する記憶手段と、
   前記診断データの特徴点が、前記電化製品の機種名毎に対応付けられて記憶され、
   前記一の電化製品から、検索要求に応じて、当該一の電化製品の機種名を受信し、
   前記診断対処情報を抽出する手段は、比較する手段による比較した結果に加えて、受信した一の電化製品の機種名に基づいて、前記診断対処情報を抽出する請求項１に記載の診断対処サーバ。
5. 複数の電化製品と通信可能に接続された診断対処サーバが実行する診断対処方法であって、
   複数の電化製品から、当該電化製品に対して予め定められた診断項目に関する診断データと、当該電化製品のユーザが当該電化製品についての不満足に関する不満足項目データとを受信し、前記診断データと前記不満足項目データとを対応付けて記憶するステップと、
   前記複数の電化製品から受信した不満足項目データのうち、共通又は類似の不満足項目データを抽出し、抽出された当該共通又は類似の不満足項目データに対応する診断データの特徴点を抽出して、記憶するステップと、
   一の電化製品から、所定の不満足項目に対する検索要求を受付けるとともに、当該一の電化製品の診断データを受信するステップと、
   前記検索要求に応じて、検索要求のあった不満足項目と前記不満足項目データとを照合し、検索要求のあった不満足項目と、同一又は類似の不満足項目データを抽出するステップと、
   抽出された前記不満足項目データに対応する診断データの特徴点を読出し、当該診断データの特徴点と、前記一の電化製品の診断データを比較するステップと、
   比較した結果に基づいて、前記一の電化製品に対して、診断対処情報を抽出するステップと、
   を備える診断対処方法。
6. 複数の電化製品と通信可能に接続された診断対処サーバに、
   複数の電化製品から、当該電化製品に対して予め定められた診断項目に関する診断データと、当該電化製品のユーザが当該電化製品についての不満足に関する不満足項目データとを受信し、前記診断データと前記不満足項目データとを対応付けて記憶するステップ、
   前記複数の電化製品から受信した不満足項目データのうち、共通又は類似の不満足項目データを抽出し、抽出された当該共通又は類似の不満足項目データに対応する診断データの特徴点を抽出して、記憶するステップ、
   一の電化製品から、所定の不満足項目に対する検索要求を受付けるとともに、当該一の電化製品の診断データを受信するステップ、
   前記検索要求に応じて、検索要求のあった不満足項目と前記不満足項目データとを照合し、検索要求のあった不満足項目と、同一又は類似の不満足項目データを抽出するステップ、
   抽出された前記不満足項目データに対応する診断データの特徴点を読出し、当該診断データの特徴点と、前記一の電化製品の診断データを比較するステップと、
   比較した結果に基づいて、前記一の電化製品に対して、診断対処情報を抽出するステップ、
   を実行させるための診断対処サーバ用プログラム。
   

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