JPH08331174A - 複写機のカスタマーサポート支援システム - Google Patents
複写機のカスタマーサポート支援システムInfo
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- JPH08331174A JPH08331174A JP7132452A JP13245295A JPH08331174A JP H08331174 A JPH08331174 A JP H08331174A JP 7132452 A JP7132452 A JP 7132452A JP 13245295 A JP13245295 A JP 13245295A JP H08331174 A JPH08331174 A JP H08331174A
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- Control Or Security For Electrophotography (AREA)
- Facsimiles In General (AREA)
- Data Exchanges In Wide-Area Networks (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【目的】 障害発生検知からカスタマーエンジニアへの
障害発生通知までを自動化して，通知作業の手間を省
き，人件費等の低減を図ると共に，障害発生現場におけ
るカスタマーエンジニアの作業をサポートし，作業性の
向上を図る。 【構成】 障害情報を入力すると，ワークステーション
１０６が，障害情報に基づいて障害の発生した複写機を
特定し，ワークステーション１０９を介して該当するカ
スタマーエンジニアのメールボックス（記憶装置１０
７）に通知情報を格納し，カスタマーエンジニアが，通
知情報の参照要求を送信すると，音声合成出力装置１０
８がメールボックスに格納されている通知情報を音声に
合成して出力し，通知情報を受けたカスタマーエンジニ
アが，電子手帳１１２通信アダプタ１０３ａに接続し，
電子手帳１１２を用いて障害が発生した複写機の障害状
態情報を送信すると，ホストコンピュータ１１１が，障
害状態情報に基づいて障害内容の解析を行い，電子手帳
１１２へ送信する。
障害発生通知までを自動化して，通知作業の手間を省
き，人件費等の低減を図ると共に，障害発生現場におけ
るカスタマーエンジニアの作業をサポートし，作業性の
向上を図る。 【構成】 障害情報を入力すると，ワークステーション
１０６が，障害情報に基づいて障害の発生した複写機を
特定し，ワークステーション１０９を介して該当するカ
スタマーエンジニアのメールボックス（記憶装置１０
７）に通知情報を格納し，カスタマーエンジニアが，通
知情報の参照要求を送信すると，音声合成出力装置１０
８がメールボックスに格納されている通知情報を音声に
合成して出力し，通知情報を受けたカスタマーエンジニ
アが，電子手帳１１２通信アダプタ１０３ａに接続し，
電子手帳１１２を用いて障害が発生した複写機の障害状
態情報を送信すると，ホストコンピュータ１１１が，障
害状態情報に基づいて障害内容の解析を行い，電子手帳
１１２へ送信する。
Description
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明は，複写機に障害が発生し
た場合に，複写機に接続された障害管理装置が，複写機
の障害を検知し，自動的に公衆通信回線網を介して管理
センターのセンターコンピュータに通知する複写機のカ
スタマーサポート支援システムに関し，より詳細には，
障害発生検知，障害発生通知，障害発生現場での作業，
作業報告の提出等の作業の全般にわたって支援可能なカ
スタマーサポート支援システムに関する。
た場合に，複写機に接続された障害管理装置が，複写機
の障害を検知し，自動的に公衆通信回線網を介して管理
センターのセンターコンピュータに通知する複写機のカ
スタマーサポート支援システムに関し，より詳細には，
障害発生検知，障害発生通知，障害発生現場での作業，
作業報告の提出等の作業の全般にわたって支援可能なカ
スタマーサポート支援システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】従来の技術として，例えば，複写機に障
害が発生した場合に，自動的に公衆通信回線網を介して
管理センターのセンターコンピュータに通知するシステ
ムが提供されている。
害が発生した場合に，自動的に公衆通信回線網を介して
管理センターのセンターコンピュータに通知するシステ
ムが提供されている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら，上記従
来の技術によれば，複写機に障害が発生した場合に，自
動的に公衆通信回線網を介して管理センターのセンター
コンピュータに通知することができるものの，担当のカ
スタマーエンジニアへの障害発生の通知は，人手を介し
て電話等によって伝達する方法であるため，手間がかか
るという問題点や，人件費等のコストがかかるという問
題点があった。
来の技術によれば，複写機に障害が発生した場合に，自
動的に公衆通信回線網を介して管理センターのセンター
コンピュータに通知することができるものの，担当のカ
スタマーエンジニアへの障害発生の通知は，人手を介し
て電話等によって伝達する方法であるため，手間がかか
るという問題点や，人件費等のコストがかかるという問
題点があった。
【０００４】また，従来の技術によれば，管理センサー
側で，障害の発生をリアルタイムに検知して，カスタマ
ーエンジニアを派遣することができるものの，障害発生
現場での作業に関しては，何らカスタマーエンジニアの
作業を支援する機能を有していなかった。換言すれば，
カスタマーエンジニアの熟練度に頼っており，経験の浅
いカスタマーエンジニアの場合に，障害を取り除くため
に時間がかかるという問題点もあった。
側で，障害の発生をリアルタイムに検知して，カスタマ
ーエンジニアを派遣することができるものの，障害発生
現場での作業に関しては，何らカスタマーエンジニアの
作業を支援する機能を有していなかった。換言すれば，
カスタマーエンジニアの熟練度に頼っており，経験の浅
いカスタマーエンジニアの場合に，障害を取り除くため
に時間がかかるという問題点もあった。
【０００５】本発明は上記に鑑みてなされたものであっ
て，障害発生検知からカスタマーエンジニアへの障害発
生通知までを自動化して，通知作業の手間を省き，人件
費等の低減を図ると共に，障害発生現場におけるカスタ
マーエンジニアの作業をサポートし，作業性の向上を図
ることを目的とする。
て，障害発生検知からカスタマーエンジニアへの障害発
生通知までを自動化して，通知作業の手間を省き，人件
費等の低減を図ると共に，障害発生現場におけるカスタ
マーエンジニアの作業をサポートし，作業性の向上を図
ることを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】上記の目的を達成するた
めに，請求項１に係る複写機のカスタマーサポート支援
システムは，複写機に障害が発生した場合に，複写機に
接続された障害管理装置が，複写機の障害を検知し，自
動的に公衆通信回線網を介して管理センターのセンター
コンピュータに通知する複写機のカスタマーサポート支
援システムにおいて，前記管理センター側に配設された
ネットワークに接続され，前記公衆通信回線網を介して
前記障害管理装置との間で障害情報のやり取りを行う少
なくとも一つの通信端末装置と，前記ネットワークに接
続され，かつ，各カスタマーエンジニアに通知する通知
情報を格納するための複数のメールボックスを有した少
なくとも一つのメールボックス装置と，前記メールボッ
クス装置に格納されている通知情報を音声に合成して出
力する音声合成出力装置と，携帯用端末入出力装置を接
続するために前記障害管理装置に配設された通信アダプ
タとを備え，前記公衆通信回線網を介して前記通信端末
装置から障害情報を入力すると，前記センターコンピュ
ータが，障害情報に基づいて障害の発生した複写機を特
定し，前記メールボックス装置を介して該当するカスタ
マーエンジニアのメールボックスに特定の複写機に障害
が発生した旨を通知する通知情報を格納し，カスタマー
エンジニアが，公衆通信回線網を介して通知情報の参照
要求を送信すると，前記音声合成出力装置が，該当する
カスタマーエンジニアのメールボックスに格納されてい
る通知情報を音声に合成して出力し，通知情報を受けた
カスタマーエンジニアが，前記携帯用端末入出力装置を
前記障害管理装置に配設された通信アダプタに接続し，
前記携帯用端末入出力装置を用いて障害が発生した複写
機の障害状態情報を前記通信端末装置へ送信すると，前
記センターコンピュータが，障害状態情報に基づいて障
害内容の解析を行い，前記通信端末装置を介して前記携
帯用端末入出力装置へ障害関連詳細情報を送信するもの
である。
めに，請求項１に係る複写機のカスタマーサポート支援
システムは，複写機に障害が発生した場合に，複写機に
接続された障害管理装置が，複写機の障害を検知し，自
動的に公衆通信回線網を介して管理センターのセンター
コンピュータに通知する複写機のカスタマーサポート支
援システムにおいて，前記管理センター側に配設された
ネットワークに接続され，前記公衆通信回線網を介して
前記障害管理装置との間で障害情報のやり取りを行う少
なくとも一つの通信端末装置と，前記ネットワークに接
続され，かつ，各カスタマーエンジニアに通知する通知
情報を格納するための複数のメールボックスを有した少
なくとも一つのメールボックス装置と，前記メールボッ
クス装置に格納されている通知情報を音声に合成して出
力する音声合成出力装置と，携帯用端末入出力装置を接
続するために前記障害管理装置に配設された通信アダプ
タとを備え，前記公衆通信回線網を介して前記通信端末
装置から障害情報を入力すると，前記センターコンピュ
ータが，障害情報に基づいて障害の発生した複写機を特
定し，前記メールボックス装置を介して該当するカスタ
マーエンジニアのメールボックスに特定の複写機に障害
が発生した旨を通知する通知情報を格納し，カスタマー
エンジニアが，公衆通信回線網を介して通知情報の参照
要求を送信すると，前記音声合成出力装置が，該当する
カスタマーエンジニアのメールボックスに格納されてい
る通知情報を音声に合成して出力し，通知情報を受けた
カスタマーエンジニアが，前記携帯用端末入出力装置を
前記障害管理装置に配設された通信アダプタに接続し，
前記携帯用端末入出力装置を用いて障害が発生した複写
機の障害状態情報を前記通信端末装置へ送信すると，前
記センターコンピュータが，障害状態情報に基づいて障
害内容の解析を行い，前記通信端末装置を介して前記携
帯用端末入出力装置へ障害関連詳細情報を送信するもの
である。
【０００７】また，請求項２に係る複写機のカスタマー
サポート支援システムは，前記カスタマーエンジニアが
それぞれ携帯電話機または無線呼出受信機を携帯し，前
記センターコンピュータは，前記メールボックス装置を
介して該当するカスタマーエンジニアのメールボックス
に特定の複写機に障害が発生した旨を通知する通知情報
を格納した後，前記通信端末装置を介して該当するカス
タマーエンジニアの携帯電話機または無線呼出受信機に
通知情報が格納された旨を通知するものである。
サポート支援システムは，前記カスタマーエンジニアが
それぞれ携帯電話機または無線呼出受信機を携帯し，前
記センターコンピュータは，前記メールボックス装置を
介して該当するカスタマーエンジニアのメールボックス
に特定の複写機に障害が発生した旨を通知する通知情報
を格納した後，前記通信端末装置を介して該当するカス
タマーエンジニアの携帯電話機または無線呼出受信機に
通知情報が格納された旨を通知するものである。
【０００８】また，請求項３に係る複写機のカスタマー
サポート支援システムは，前記通信アダプタに接続した
携帯用端末入出力装置を用いて，カスタマーエンジニア
が前記センターコンピュータに対して情報検索・参照情
報の要求等が可能であるものである。
サポート支援システムは，前記通信アダプタに接続した
携帯用端末入出力装置を用いて，カスタマーエンジニア
が前記センターコンピュータに対して情報検索・参照情
報の要求等が可能であるものである。
【０００９】また，請求項４に係る複写機のカスタマー
サポート支援システムは，前記通信アダプタに接続した
携帯用端末入出力装置を用いて，カスタマーエンジニア
が作業報告情報を前記センターコンピュータに送信可能
であるものである。
サポート支援システムは，前記通信アダプタに接続した
携帯用端末入出力装置を用いて，カスタマーエンジニア
が作業報告情報を前記センターコンピュータに送信可能
であるものである。
【００１０】
【作用】本発明の複写機のカスタマーサポート支援シス
テム（請求項１）は，複写機に障害が発生すると，障害
管理装置が公衆通信回線網を介して管理センターのセン
ターコンピュータに障害の発生を通知し，センターコン
ピュータが，障害情報に基づいて障害の発生した複写機
を特定し，メールボックス装置を介して該当するカスタ
マーエンジニアのメールボックスに特定の複写機に障害
が発生した旨を通知する通知情報を格納する。その後，
カスタマーエンジニアが，公衆通信回線網を介して通知
情報の参照要求を送信すると，音声合成出力装置が，該
当するカスタマーエンジニアのメールボックスに格納さ
れている通知情報を音声に合成して出力する。したがっ
て，人手を介さずに，カスタマーエンジニアに通知情報
を伝達することができる。また，通知情報を受けたカス
タマーエンジニアが，障害発生現場において，携帯用端
末入出力装置を障害管理装置に配設された通信アダプタ
に接続し，携帯用端末入出力装置を用いて障害が発生し
た複写機の障害状態情報を通信端末装置へ送信すると，
センターコンピュータが，障害状態情報に基づいて障害
内容の解析を行い，通信端末装置を介して携帯用端末入
出力装置へ障害関連詳細情報を送信する。
テム（請求項１）は，複写機に障害が発生すると，障害
管理装置が公衆通信回線網を介して管理センターのセン
ターコンピュータに障害の発生を通知し，センターコン
ピュータが，障害情報に基づいて障害の発生した複写機
を特定し，メールボックス装置を介して該当するカスタ
マーエンジニアのメールボックスに特定の複写機に障害
が発生した旨を通知する通知情報を格納する。その後，
カスタマーエンジニアが，公衆通信回線網を介して通知
情報の参照要求を送信すると，音声合成出力装置が，該
当するカスタマーエンジニアのメールボックスに格納さ
れている通知情報を音声に合成して出力する。したがっ
て，人手を介さずに，カスタマーエンジニアに通知情報
を伝達することができる。また，通知情報を受けたカス
タマーエンジニアが，障害発生現場において，携帯用端
末入出力装置を障害管理装置に配設された通信アダプタ
に接続し，携帯用端末入出力装置を用いて障害が発生し
た複写機の障害状態情報を通信端末装置へ送信すると，
センターコンピュータが，障害状態情報に基づいて障害
内容の解析を行い，通信端末装置を介して携帯用端末入
出力装置へ障害関連詳細情報を送信する。
【００１１】また，本発明の複写機のカスタマーサポー
ト支援システム（請求項２）は，カスタマーエンジニア
がそれぞれ携帯電話機または無線呼出受信機を携帯して
おり，センターコンピュータが，メールボックス装置を
介して該当するカスタマーエンジニアのメールボックス
に特定の複写機に障害が発生した旨を通知する通知情報
を格納した後，通信端末装置を介して該当するカスタマ
ーエンジニアの携帯電話機または無線呼出受信機に通知
情報が格納された旨を通知することにより，障害発生時
にリアルタイムでカスタマーエンジニアへ障害発生の通
知を行うことができる。
ト支援システム（請求項２）は，カスタマーエンジニア
がそれぞれ携帯電話機または無線呼出受信機を携帯して
おり，センターコンピュータが，メールボックス装置を
介して該当するカスタマーエンジニアのメールボックス
に特定の複写機に障害が発生した旨を通知する通知情報
を格納した後，通信端末装置を介して該当するカスタマ
ーエンジニアの携帯電話機または無線呼出受信機に通知
情報が格納された旨を通知することにより，障害発生時
にリアルタイムでカスタマーエンジニアへ障害発生の通
知を行うことができる。
【００１２】また，本発明の複写機のカスタマーサポー
ト支援システム（請求項３）は，通信アダプタに接続し
た携帯用端末入出力装置を用いて，カスタマーエンジニ
アがセンターコンピュータに対して情報検索・参照情報
の要求等を行うと，センターコンピュータが該当する情
報を検索して，携帯用端末入出力装置へ送信する。
ト支援システム（請求項３）は，通信アダプタに接続し
た携帯用端末入出力装置を用いて，カスタマーエンジニ
アがセンターコンピュータに対して情報検索・参照情報
の要求等を行うと，センターコンピュータが該当する情
報を検索して，携帯用端末入出力装置へ送信する。
【００１３】また，本発明の複写機のカスタマーサポー
ト支援システム（請求項４）は，通信アダプタに接続し
た携帯用端末入出力装置を用いて，カスタマーエンジニ
アが作業報告情報をセンターコンピュータに送信するこ
とにより，障害発生現場において，全ての作業を行うこ
とができる。
ト支援システム（請求項４）は，通信アダプタに接続し
た携帯用端末入出力装置を用いて，カスタマーエンジニ
アが作業報告情報をセンターコンピュータに送信するこ
とにより，障害発生現場において，全ての作業を行うこ
とができる。
【００１４】
【実施例】以下，本発明の複写機のカスタマーサポート
支援システムの一実施例について，図面を参照して詳細
に説明する。
支援システムの一実施例について，図面を参照して詳細
に説明する。
【００１５】図１は，本実施例の複写機のカスタマーサ
ポート支援システムの概略構成図を示し，ユーザーが所
有する複写機（ＰＰＣ）１０１と，複写機１０１の障害
発生を検知する機能および公衆通信回線網１０２を介し
て通信を行う機能を有した障害管理装置１０３と，公衆
通信回線網１０２を介して各ユーザー毎（例えば，ユー
ザーＡ，ユーザーＢ）に設置された障害管理装置１０３
との間で各種情報のやり取りを行う多チャンネル通信装
置１０４と，管理センター側に配設されたネットワーク
（ＬＡＮ）１０５に接続され，多チャンネル通信装置１
０４の制御を行うワークステーション１０６と，各カス
タマーエンジニア（ＣＥ）に通知する通知情報を格納す
るための複数のメールボックスを有した記憶装置１０７
と，記憶装置１０７に格納されている通知情報を音声に
合成して出力する音声合成出力装置１０８と，管理セン
ター側に配設されたネットワーク１０５に接続され，記
憶装置１０７および音声合成出力装置１０８の制御を行
うワークステーション１０９と，ネットワーク１０５上
のデータ伝送制御を行うサーバー１１０と，サーバー１
１０を介してネットワーク１０５と接続され，システム
全体の制御および各種情報の解析・検索等を行うホスト
コンピュータ１１１とを備えている。
ポート支援システムの概略構成図を示し，ユーザーが所
有する複写機（ＰＰＣ）１０１と，複写機１０１の障害
発生を検知する機能および公衆通信回線網１０２を介し
て通信を行う機能を有した障害管理装置１０３と，公衆
通信回線網１０２を介して各ユーザー毎（例えば，ユー
ザーＡ，ユーザーＢ）に設置された障害管理装置１０３
との間で各種情報のやり取りを行う多チャンネル通信装
置１０４と，管理センター側に配設されたネットワーク
（ＬＡＮ）１０５に接続され，多チャンネル通信装置１
０４の制御を行うワークステーション１０６と，各カス
タマーエンジニア（ＣＥ）に通知する通知情報を格納す
るための複数のメールボックスを有した記憶装置１０７
と，記憶装置１０７に格納されている通知情報を音声に
合成して出力する音声合成出力装置１０８と，管理セン
ター側に配設されたネットワーク１０５に接続され，記
憶装置１０７および音声合成出力装置１０８の制御を行
うワークステーション１０９と，ネットワーク１０５上
のデータ伝送制御を行うサーバー１１０と，サーバー１
１０を介してネットワーク１０５と接続され，システム
全体の制御および各種情報の解析・検索等を行うホスト
コンピュータ１１１とを備えている。
【００１６】また，各カスタマーエンジニア（ＣＥ）
は，携帯用端末入出力装置としての通信機能を有した電
子手帳１１２と，ポケットベル（または，携帯電話機）
１１３を常時携帯しているものとする。
は，携帯用端末入出力装置としての通信機能を有した電
子手帳１１２と，ポケットベル（または，携帯電話機）
１１３を常時携帯しているものとする。
【００１７】また，障害管理装置１０３には，電子手帳
１１２を接続するために通信アダプタ１０３ａが設けら
れている。
１１２を接続するために通信アダプタ１０３ａが設けら
れている。
【００１８】なお，ワークステーション１０６および多
チャンネル通信装置１０４によって，本発明の通信端末
装置が構成される。また，ワークステーション１０９お
よび記憶装置１０７によって，本発明のメールボックス
装置が構成される。さらに，ホストコンピュータ１１
１，ワークステーション１０６およびワークステーショ
ン１０９が，本発明のセンターコンピュータに相当す
る。また，図において，１１４は無線中継局，１１５は
電話機を示す。
チャンネル通信装置１０４によって，本発明の通信端末
装置が構成される。また，ワークステーション１０９お
よび記憶装置１０７によって，本発明のメールボックス
装置が構成される。さらに，ホストコンピュータ１１
１，ワークステーション１０６およびワークステーショ
ン１０９が，本発明のセンターコンピュータに相当す
る。また，図において，１１４は無線中継局，１１５は
電話機を示す。
【００１９】以上の構成において，その動作を説明す
る。あらかじめ，各ユーザー毎において複写機１０１と
障害管理装置１０３とを接続すると，管理センター側の
ワークステーション１０６のリモードダウンロードによ
って，多チャンネル通信装置１０４の発信番号（電話番
号）が障害管理装置１０３の通信機能へ登録される。な
お，障害管理装置１０３には，図１に示すように，複数
台の複写機１０１を接続することができる。
る。あらかじめ，各ユーザー毎において複写機１０１と
障害管理装置１０３とを接続すると，管理センター側の
ワークステーション１０６のリモードダウンロードによ
って，多チャンネル通信装置１０４の発信番号（電話番
号）が障害管理装置１０３の通信機能へ登録される。な
お，障害管理装置１０３には，図１に示すように，複数
台の複写機１０１を接続することができる。
【００２０】一方，管理センター側では，ワークステー
ション１０９および記憶装置１０７からなるメールボッ
クス装置において，各カスタマーエンジニア毎に，例え
ば，メールボックス，，‥，のように専用のメー
ルボックスが割り当てられる。
ション１０９および記憶装置１０７からなるメールボッ
クス装置において，各カスタマーエンジニア毎に，例え
ば，メールボックス，，‥，のように専用のメー
ルボックスが割り当てられる。
【００２１】このような状態において，例えば，ユーザ
ーＡの複写機１０１に障害が発生すると，障害の発生し
た複写機１０１から障害管理装置１０３へ障害内容が通
知される。障害管理装置１０３は，障害内容の通知を受
けると，あらかじめ設定されている発信番号（電話番
号）にしたがって多チャンネル通信装置１０４へ接続
し，多チャンネル通信装置１０４を介してワークステー
ション１０６へ障害発生のＰＰＣ情報（障害情報）を自
動通報する。このとき，ＰＰＣ情報として，ユーザー
名，地区，設置場所，発生マシンの機種，機番，障害内
容等が送信される。
ーＡの複写機１０１に障害が発生すると，障害の発生し
た複写機１０１から障害管理装置１０３へ障害内容が通
知される。障害管理装置１０３は，障害内容の通知を受
けると，あらかじめ設定されている発信番号（電話番
号）にしたがって多チャンネル通信装置１０４へ接続
し，多チャンネル通信装置１０４を介してワークステー
ション１０６へ障害発生のＰＰＣ情報（障害情報）を自
動通報する。このとき，ＰＰＣ情報として，ユーザー
名，地区，設置場所，発生マシンの機種，機番，障害内
容等が送信される。
【００２２】ワークステーション１０６に自動通報され
たＰＰＣ情報は，必要な加工処理を施された後，ネット
ワーク１０５を介してワークステーション１０９へ転送
される。ワークステーション１０９は，加工後のＰＰＣ
情報（通知情報）を入力すると，記憶装置１０７上に設
けられた，該当するカスタマーエンジニア（ＣＥ）の専
用のメールボックスへ格納すると共に，該当するカスタ
マーエンジニア（ＣＥ）のポケットベル１１３の電話番
号を送出して，呼出しを行う。これによって，公衆通信
回線網１０２および無線中継局１１４を介してポケット
ベル１１３が呼び出され，担当のカスタマーエンジニア
へメールボックス内にメールがあることが通知される。
たＰＰＣ情報は，必要な加工処理を施された後，ネット
ワーク１０５を介してワークステーション１０９へ転送
される。ワークステーション１０９は，加工後のＰＰＣ
情報（通知情報）を入力すると，記憶装置１０７上に設
けられた，該当するカスタマーエンジニア（ＣＥ）の専
用のメールボックスへ格納すると共に，該当するカスタ
マーエンジニア（ＣＥ）のポケットベル１１３の電話番
号を送出して，呼出しを行う。これによって，公衆通信
回線網１０２および無線中継局１１４を介してポケット
ベル１１３が呼び出され，担当のカスタマーエンジニア
へメールボックス内にメールがあることが通知される。
【００２３】なお，各カスタマーエンジニア個人のメー
ルボックスは，複数件数のメール（通知情報）を格納可
能である。また，ポケットベル１１３によるカスタマー
エンジニアの呼出しタイミングは，障害内容の緊急度に
応じて，即時（リアルタイム）に呼び出す場合と，所定
の時刻に定時連絡として呼び出す場合とに分けても良
い。
ルボックスは，複数件数のメール（通知情報）を格納可
能である。また，ポケットベル１１３によるカスタマー
エンジニアの呼出しタイミングは，障害内容の緊急度に
応じて，即時（リアルタイム）に呼び出す場合と，所定
の時刻に定時連絡として呼び出す場合とに分けても良
い。
【００２４】カスタマーエンジニアは，ポケットベル１
１３の呼出しを受けると，外出先等の最寄りの電話機１
１５から音声合成出力装置１０８へ電話をかけ，システ
ムセキュリィコード，ＩＤコード等をキー指定し，自分
のメールボックスを呼び出す。音声合成出力装置１０８
は，指定されたメールボックス内の通知情報を音声変換
し，担当のカスタマーエンジニアへ伝達する。なお，ポ
ケットベル１１３に代えて，カスタマーエンジニアが携
帯電話機を持っている場合には，携帯電話機を呼び出し
た後，自動的に，メールボックス内の通知情報を音声変
換し，カスタマーエンジニアへ伝達することもできる。
１３の呼出しを受けると，外出先等の最寄りの電話機１
１５から音声合成出力装置１０８へ電話をかけ，システ
ムセキュリィコード，ＩＤコード等をキー指定し，自分
のメールボックスを呼び出す。音声合成出力装置１０８
は，指定されたメールボックス内の通知情報を音声変換
し，担当のカスタマーエンジニアへ伝達する。なお，ポ
ケットベル１１３に代えて，カスタマーエンジニアが携
帯電話機を持っている場合には，携帯電話機を呼び出し
た後，自動的に，メールボックス内の通知情報を音声変
換し，カスタマーエンジニアへ伝達することもできる。
【００２５】通知情報を受けたカスタマーエンジニア
は，該当するユーザー（ここでは，ユーザーＡ）へ向か
い，障害発生場所に到着すると，携帯の電子手帳１１２
を近傍の障害管理装置１０３の通信アダプタ１０３ａへ
接続し，電子手帳１１２を用いて，現場到着，作業開
始，作業終了等の報告を管理センターへ送信する。
は，該当するユーザー（ここでは，ユーザーＡ）へ向か
い，障害発生場所に到着すると，携帯の電子手帳１１２
を近傍の障害管理装置１０３の通信アダプタ１０３ａへ
接続し，電子手帳１１２を用いて，現場到着，作業開
始，作業終了等の報告を管理センターへ送信する。
【００２６】また，電子手帳１１２を用いて，障害が発
生した複写機１０１の障害状態情報をワークステーショ
ン１０６へ送信すると，ネットワーク１０５を介してホ
ストコンピュータ１１１へ障害状態情報が転送され，ホ
ストコンピュータ１１１において，障害状態情報に基づ
いて障害内容が解析され，複写機１０１の障害に関する
より詳細な情報（障害関連詳細情報）がネットワーク１
０５，ワークステーション１０６および多チャンネル通
信装置１０４を介して，電子手帳１１２へ送信される。
したがって，カスタマーエンジニアは，障害発生現場で
必要に応じて障害内容に関する詳細な情報を管理センタ
ーから得ることができる。換言すれば，障害発生現場で
のカスタマーエンジニアの作業を支援することができ
る。また，経験の浅いカスタマーエンジニアの場合で
も，管理センターからの詳細な情報に基づいて，障害を
取り除くことができ，作業時間の短縮を図ることができ
る。
生した複写機１０１の障害状態情報をワークステーショ
ン１０６へ送信すると，ネットワーク１０５を介してホ
ストコンピュータ１１１へ障害状態情報が転送され，ホ
ストコンピュータ１１１において，障害状態情報に基づ
いて障害内容が解析され，複写機１０１の障害に関する
より詳細な情報（障害関連詳細情報）がネットワーク１
０５，ワークステーション１０６および多チャンネル通
信装置１０４を介して，電子手帳１１２へ送信される。
したがって，カスタマーエンジニアは，障害発生現場で
必要に応じて障害内容に関する詳細な情報を管理センタ
ーから得ることができる。換言すれば，障害発生現場で
のカスタマーエンジニアの作業を支援することができ
る。また，経験の浅いカスタマーエンジニアの場合で
も，管理センターからの詳細な情報に基づいて，障害を
取り除くことができ，作業時間の短縮を図ることができ
る。
【００２７】さらに，必要に応じて，電子手帳１１２を
用いて，カスタマーエンジニアがホストコンピュータ１
１１に対して情報検索・参照情報の要求等を行うと，ホ
ストコンピュータ１１１が管理センターで保持している
膨大な情報の中から適切な情報を検索し，電子手帳１１
２へ転送するので，カスタマーエンジニアは，障害発生
現場で，適切な判断を行うことができる。
用いて，カスタマーエンジニアがホストコンピュータ１
１１に対して情報検索・参照情報の要求等を行うと，ホ
ストコンピュータ１１１が管理センターで保持している
膨大な情報の中から適切な情報を検索し，電子手帳１１
２へ転送するので，カスタマーエンジニアは，障害発生
現場で，適切な判断を行うことができる。
【００２８】前述したように本実施例では，複写機１０
１に故障が発生してから，カスタマーエンジニアに通報
するまでを完全に自動化しているので，人手や，手間が
かかることなく，人件費等のコストを低減できる。ま
た，カスタマーエンジニアに携帯電話機またはポケット
ベルを保持させることで，リアルタイムに障害発生を通
報することが可能である。
１に故障が発生してから，カスタマーエンジニアに通報
するまでを完全に自動化しているので，人手や，手間が
かかることなく，人件費等のコストを低減できる。ま
た，カスタマーエンジニアに携帯電話機またはポケット
ベルを保持させることで，リアルタイムに障害発生を通
報することが可能である。
【００２９】また，障害発生現場から，電子手帳１１２
を介して障害内容に関する詳細な情報を得ることができ
るので，カスタマーエンジニアに対して効率的な作業指
示を提供することができる。また，同様に，情報検索・
参照情報の要求等を行えるので，カスタマーエンジニア
の作業の効率化を図ることができる。特に，複写機１０
１が他メーカーの製品である場合でも，管理センターの
ホストコンピュータ１１１の指示にしたがって，作業を
行うことが可能となるので，ユーザーに対するサービス
を向上させることができる。
を介して障害内容に関する詳細な情報を得ることができ
るので，カスタマーエンジニアに対して効率的な作業指
示を提供することができる。また，同様に，情報検索・
参照情報の要求等を行えるので，カスタマーエンジニア
の作業の効率化を図ることができる。特に，複写機１０
１が他メーカーの製品である場合でも，管理センターの
ホストコンピュータ１１１の指示にしたがって，作業を
行うことが可能となるので，ユーザーに対するサービス
を向上させることができる。
【００３０】また，障害発生現場における作業と同時
に，報告書の作成・入力が行われるので，カスタマーエ
ンジニアの作業の軽減を図ることができる。
に，報告書の作成・入力が行われるので，カスタマーエ
ンジニアの作業の軽減を図ることができる。
【００３１】
【発明の効果】以上説明したように，複写機のカスタマ
ーサポート支援システム（請求項１）は，複写機に障害
が発生した場合に，複写機に接続された障害管理装置
が，複写機の障害を検知し，自動的に公衆通信回線網を
介して管理センターのセンターコンピュータに通知する
複写機のカスタマーサポート支援システムにおいて，管
理センター側に配設されたネットワークに接続され，公
衆通信回線網を介して障害管理装置との間で障害情報の
やり取りを行う少なくとも一つの通信端末装置と，ネッ
トワークに接続され，かつ，各カスタマーエンジニアに
通知する通知情報を格納するための複数のメールボック
スを有した少なくとも一つのメールボックス装置と，メ
ールボックス装置に格納されている通知情報を音声に合
成して出力する音声合成出力装置と，携帯用端末入出力
装置を接続するために障害管理装置に配設された通信ア
ダプタとを備え，公衆通信回線網を介して通信端末装置
から障害情報を入力すると，センターコンピュータが，
障害情報に基づいて障害の発生した複写機を特定し，メ
ールボックス装置を介して該当するカスタマーエンジニ
アのメールボックスに特定の複写機に障害が発生した旨
を通知する通知情報を格納し，カスタマーエンジニア
が，公衆通信回線網を介して通知情報の参照要求を送信
すると，音声合成出力装置が，該当するカスタマーエン
ジニアのメールボックスに格納されている通知情報を音
声に合成して出力し，通知情報を受けたカスタマーエン
ジニアが，携帯用端末入出力装置を障害管理装置に配設
された通信アダプタに接続し，携帯用端末入出力装置を
用いて障害が発生した複写機の障害状態情報を通信端末
装置へ送信すると，センターコンピュータが，障害状態
情報に基づいて障害内容の解析を行い，通信端末装置を
介して携帯用端末入出力装置へ障害関連詳細情報を送信
するため，障害発生検知からカスタマーエンジニアへの
障害発生通知までを自動化して，通知作業の手間を省
き，人件費等の低減を図ることができると共に，障害発
生現場におけるカスタマーエンジニアの作業をサポート
し，作業性の向上を図ることができる。
ーサポート支援システム（請求項１）は，複写機に障害
が発生した場合に，複写機に接続された障害管理装置
が，複写機の障害を検知し，自動的に公衆通信回線網を
介して管理センターのセンターコンピュータに通知する
複写機のカスタマーサポート支援システムにおいて，管
理センター側に配設されたネットワークに接続され，公
衆通信回線網を介して障害管理装置との間で障害情報の
やり取りを行う少なくとも一つの通信端末装置と，ネッ
トワークに接続され，かつ，各カスタマーエンジニアに
通知する通知情報を格納するための複数のメールボック
スを有した少なくとも一つのメールボックス装置と，メ
ールボックス装置に格納されている通知情報を音声に合
成して出力する音声合成出力装置と，携帯用端末入出力
装置を接続するために障害管理装置に配設された通信ア
ダプタとを備え，公衆通信回線網を介して通信端末装置
から障害情報を入力すると，センターコンピュータが，
障害情報に基づいて障害の発生した複写機を特定し，メ
ールボックス装置を介して該当するカスタマーエンジニ
アのメールボックスに特定の複写機に障害が発生した旨
を通知する通知情報を格納し，カスタマーエンジニア
が，公衆通信回線網を介して通知情報の参照要求を送信
すると，音声合成出力装置が，該当するカスタマーエン
ジニアのメールボックスに格納されている通知情報を音
声に合成して出力し，通知情報を受けたカスタマーエン
ジニアが，携帯用端末入出力装置を障害管理装置に配設
された通信アダプタに接続し，携帯用端末入出力装置を
用いて障害が発生した複写機の障害状態情報を通信端末
装置へ送信すると，センターコンピュータが，障害状態
情報に基づいて障害内容の解析を行い，通信端末装置を
介して携帯用端末入出力装置へ障害関連詳細情報を送信
するため，障害発生検知からカスタマーエンジニアへの
障害発生通知までを自動化して，通知作業の手間を省
き，人件費等の低減を図ることができると共に，障害発
生現場におけるカスタマーエンジニアの作業をサポート
し，作業性の向上を図ることができる。
【００３２】また，複写機のカスタマーサポート支援シ
ステム（請求項２）は，カスタマーエンジニアがそれぞ
れ携帯電話機または無線呼出受信機を携帯し，センター
コンピュータは，メールボックス装置を介して該当する
カスタマーエンジニアのメールボックスに特定の複写機
に障害が発生した旨を通知する通知情報を格納した後，
通信端末装置を介して該当するカスタマーエンジニアの
携帯電話機または無線呼出受信機に通知情報が格納され
た旨を通知するため，カスタマーエンジニアへ障害発生
通知を確実にかつリアルタイムに行うことができる。
ステム（請求項２）は，カスタマーエンジニアがそれぞ
れ携帯電話機または無線呼出受信機を携帯し，センター
コンピュータは，メールボックス装置を介して該当する
カスタマーエンジニアのメールボックスに特定の複写機
に障害が発生した旨を通知する通知情報を格納した後，
通信端末装置を介して該当するカスタマーエンジニアの
携帯電話機または無線呼出受信機に通知情報が格納され
た旨を通知するため，カスタマーエンジニアへ障害発生
通知を確実にかつリアルタイムに行うことができる。
【００３３】また，複写機のカスタマーサポート支援シ
ステム（請求項３）は，通信アダプタに接続した携帯用
端末入出力装置を用いて，カスタマーエンジニアがセン
ターコンピュータに対して情報検索・参照情報の要求等
が可能であるため，障害発生現在におけるカスタマーエ
ンジニアの作業性をさらに向上させることができる。
ステム（請求項３）は，通信アダプタに接続した携帯用
端末入出力装置を用いて，カスタマーエンジニアがセン
ターコンピュータに対して情報検索・参照情報の要求等
が可能であるため，障害発生現在におけるカスタマーエ
ンジニアの作業性をさらに向上させることができる。
【００３４】また，複写機のカスタマーサポート支援シ
ステム（請求項４）は，通信アダプタに接続した携帯用
端末入出力装置を用いて，カスタマーエンジニアが作業
報告情報をセンターコンピュータに送信可能であるた
め，障害発生現在におけるカスタマーエンジニアの作業
性をさらに向上させることができる。
ステム（請求項４）は，通信アダプタに接続した携帯用
端末入出力装置を用いて，カスタマーエンジニアが作業
報告情報をセンターコンピュータに送信可能であるた
め，障害発生現在におけるカスタマーエンジニアの作業
性をさらに向上させることができる。
【図１】本実施例の複写機のカスタマーサポート支援シ
ステムの概略構成図である。
ステムの概略構成図である。
１０１ 複写機（ＰＰＣ） １０２ 公衆
通信回線網 １０３ 障害管理装置 １０３ａ 通
信アダプタ １０４ 多チャンネル通信装置 １０５ ネッ
トワーク（ＬＡＮ） １０６ ワークステーション １０７ 記憶
装置 １０８ 音声合成出力装置 １０９ ワー
クステーション １１０ サーバー １１１ ホス
トコンピュータ １１２ 電子手帳 １１３ ポケットベル（または，携帯電話機） １１４ 無線中継局 １１５ 電話
機
通信回線網 １０３ 障害管理装置 １０３ａ 通
信アダプタ １０４ 多チャンネル通信装置 １０５ ネッ
トワーク（ＬＡＮ） １０６ ワークステーション １０７ 記憶
装置 １０８ 音声合成出力装置 １０９ ワー
クステーション １１０ サーバー １１１ ホス
トコンピュータ １１２ 電子手帳 １１３ ポケットベル（または，携帯電話機） １１４ 無線中継局 １１５ 電話
機
フロントページの続き (51)Int.Cl.6 識別記号 庁内整理番号 ＦＩ 技術表示箇所 Ｈ０４Ｎ 1/00 １０６ Ｈ０４Ｎ 1/32 Ｊ 1/32
Claims (4)
- 【請求項１】 複写機に障害が発生した場合に，複写機
に接続された障害管理装置が，複写機の障害を検知し，
自動的に公衆通信回線網を介して管理センターのセンタ
ーコンピュータに通知する複写機のカスタマーサポート
支援システムにおいて，前記管理センター側に配設され
たネットワークに接続され，前記公衆通信回線網を介し
て前記障害管理装置との間で障害情報のやり取りを行う
少なくとも一つの通信端末装置と，前記ネットワークに
接続され，かつ，各カスタマーエンジニアに通知する通
知情報を格納するための複数のメールボックスを有した
少なくとも一つのメールボックス装置と，前記メールボ
ックス装置に格納されている通知情報を音声に合成して
出力する音声合成出力装置と，携帯用端末入出力装置を
接続するために前記障害管理装置に配設された通信アダ
プタとを備え，前記公衆通信回線網を介して前記通信端
末装置から障害情報を入力すると，前記センターコンピ
ュータが，障害情報に基づいて障害の発生した複写機を
特定し，前記メールボックス装置を介して該当するカス
タマーエンジニアのメールボックスに特定の複写機に障
害が発生した旨を通知する通知情報を格納し，カスタマ
ーエンジニアが，公衆通信回線網を介して通知情報の参
照要求を送信すると，前記音声合成出力装置が，該当す
るカスタマーエンジニアのメールボックスに格納されて
いる通知情報を音声に合成して出力し，通知情報を受け
たカスタマーエンジニアが，前記携帯用端末入出力装置
を前記障害管理装置に配設された通信アダプタに接続
し，前記携帯用端末入出力装置を用いて障害が発生した
複写機の障害状態情報を前記通信端末装置へ送信する
と，前記センターコンピュータが，障害状態情報に基づ
いて障害内容の解析を行い，前記通信端末装置を介して
前記携帯用端末入出力装置へ障害関連詳細情報を送信す
ることを特徴とする複写機のカスタマーサポート支援シ
ステム。 - 【請求項２】 前記カスタマーエンジニアがそれぞれ携
帯電話機または無線呼出受信機を携帯し，前記センター
コンピュータは，前記メールボックス装置を介して該当
するカスタマーエンジニアのメールボックスに特定の複
写機に障害が発生した旨を通知する通知情報を格納した
後，前記通信端末装置を介して該当するカスタマーエン
ジニアの携帯電話機または無線呼出受信機に通知情報が
格納された旨を通知することを特徴とする請求項１記載
の複写機のカスタマーサポート支援システム。 - 【請求項３】 前記通信アダプタに接続した携帯用端末
入出力装置を用いて，カスタマーエンジニアが前記セン
ターコンピュータに対して情報検索・参照情報の要求等
が可能であることを特徴とする請求項１記載の複写機の
カスタマーサポート支援システム。 - 【請求項４】 前記通信アダプタに接続した携帯用端末
入出力装置を用いて，カスタマーエンジニアが作業報告
情報を前記センターコンピュータに送信可能であること
を特徴とする請求項１記載の複写機のカスタマーサポー
ト支援システム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP7132452A JPH08331174A (ja) | 1995-05-30 | 1995-05-30 | 複写機のカスタマーサポート支援システム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP7132452A JPH08331174A (ja) | 1995-05-30 | 1995-05-30 | 複写機のカスタマーサポート支援システム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JPH08331174A true JPH08331174A (ja) | 1996-12-13 |
Family
ID=15081692
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP7132452A Pending JPH08331174A (ja) | 1995-05-30 | 1995-05-30 | 複写機のカスタマーサポート支援システム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JPH08331174A (ja) |
Cited By (5)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2005020713A (ja) * | 2003-06-02 | 2005-01-20 | Ricoh Co Ltd | 画像形成システム、画像形成方法、画像形成プログラム、及び記録媒体 |
| JP2006038889A (ja) * | 2004-07-22 | 2006-02-09 | Noritsu Koki Co Ltd | 画像形成装置の管理システム及び管理方法 |
| US7355730B2 (en) | 2001-03-21 | 2008-04-08 | Toshiba Tec Germany Imaging Systems Gmbh | Office machine that can be remote-maintenanced via a computer network and a management or/and support or/and report or/and information system comprising a plurality of office machines |
| US8051379B2 (en) | 2007-06-08 | 2011-11-01 | Canon Kabushiki Kaisha | System, apparatus, method and computer readable storage medium for displaying information related to an image-forming apparatus connected to a network |
| JP2011218630A (ja) * | 2010-04-07 | 2011-11-04 | Konica Minolta Business Technologies Inc | 画像形成装置 |
Citations (8)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JPS59169262A (ja) * | 1983-03-17 | 1984-09-25 | Toshiba Corp | メ−ルサ−ビス方式 |
| JPS62115473A (ja) * | 1985-11-14 | 1987-05-27 | Sharp Corp | 複写機監視システム |
| JPS63294059A (ja) * | 1987-05-26 | 1988-11-30 | Nec Corp | ファクシミリ装置 |
| JPH01122885A (ja) * | 1987-11-06 | 1989-05-16 | Hitachi Elevator Eng & Service Co Ltd | 昇降機の点検整備管理装置 |
| JPH03226772A (ja) * | 1990-01-31 | 1991-10-07 | Minolta Camera Co Ltd | 画像形成装置管理システム |
| JPH03226770A (ja) * | 1990-01-31 | 1991-10-07 | Minolta Camera Co Ltd | 画像形成装置の保守管理用携帯装置 |
| JPH04110049U (ja) * | 1991-03-07 | 1992-09-24 | 好弘 亀山 | 空調機器監視装置 |
| JPH06217007A (ja) * | 1993-01-18 | 1994-08-05 | Matsushita Electric Ind Co Ltd | 電子メール装置用の電話メッセージ送信装置 |
-
1995
- 1995-05-30 JP JP7132452A patent/JPH08331174A/ja active Pending
Patent Citations (8)
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| JPS59169262A (ja) * | 1983-03-17 | 1984-09-25 | Toshiba Corp | メ−ルサ−ビス方式 |
| JPS62115473A (ja) * | 1985-11-14 | 1987-05-27 | Sharp Corp | 複写機監視システム |
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| JPH01122885A (ja) * | 1987-11-06 | 1989-05-16 | Hitachi Elevator Eng & Service Co Ltd | 昇降機の点検整備管理装置 |
| JPH03226772A (ja) * | 1990-01-31 | 1991-10-07 | Minolta Camera Co Ltd | 画像形成装置管理システム |
| JPH03226770A (ja) * | 1990-01-31 | 1991-10-07 | Minolta Camera Co Ltd | 画像形成装置の保守管理用携帯装置 |
| JPH04110049U (ja) * | 1991-03-07 | 1992-09-24 | 好弘 亀山 | 空調機器監視装置 |
| JPH06217007A (ja) * | 1993-01-18 | 1994-08-05 | Matsushita Electric Ind Co Ltd | 電子メール装置用の電話メッセージ送信装置 |
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| US7355730B2 (en) | 2001-03-21 | 2008-04-08 | Toshiba Tec Germany Imaging Systems Gmbh | Office machine that can be remote-maintenanced via a computer network and a management or/and support or/and report or/and information system comprising a plurality of office machines |
| JP2005020713A (ja) * | 2003-06-02 | 2005-01-20 | Ricoh Co Ltd | 画像形成システム、画像形成方法、画像形成プログラム、及び記録媒体 |
| JP2006038889A (ja) * | 2004-07-22 | 2006-02-09 | Noritsu Koki Co Ltd | 画像形成装置の管理システム及び管理方法 |
| US8051379B2 (en) | 2007-06-08 | 2011-11-01 | Canon Kabushiki Kaisha | System, apparatus, method and computer readable storage medium for displaying information related to an image-forming apparatus connected to a network |
| JP2011218630A (ja) * | 2010-04-07 | 2011-11-04 | Konica Minolta Business Technologies Inc | 画像形成装置 |
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| A02 | Decision of refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A02 Effective date: 20040629 |