JP2004343798A - 契約業務サポートシステムおよび方法 - Google Patents

Abstract

【課題】 電話を使用した取引に際し、依頼者に対して依頼をうけた内容を正確に直接リアルタイムで確認することができ、電話を受けるオペレータの入力時の不正防止を行うことができるとともに電話を使用した取引の省力化・自動化を図る。
【解決手段】
依頼者からの電話２７１をオペレータ用構内電話機２８１によって受けたオペレータは、依頼者との会話による契約の内容に応じてデータ入力装置１１０に契約データを入力する。この契約データは、音声応答装置１５０に送られ、音声データである取引内容確認メッセージに変換される。変換に際しては、取引内容確認依頼メッセージを解析し、対応する固定音片とこのメッセージの一部を音声合成したものとが編集される。音声データである取引内容確認メッセージは、自動交換記２００及び自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０の制御の下、依頼者の電話に送られる。
【選択図】 図２

Description

この発明は、コンピュータネットワークにおけるデータ処理方法に関し、より詳しくは、電話を使用した契約業務をサポートする改良されたシステムおよび方法に関する。

従来、電話にて金融取引をはじめとした商品取引または商品受注等の契約業務を行うに際し、電話を受けるオペレータの入力時の不正防止を行う為に下記の方法を用いていた。

１）電話を通じて依頼をうけた内容をデータ入力し、依頼を受けた人間とは別の人が依頼を受けた内容を再度、依頼者に対して復唱する等により行っていた。 ２）電話を通じて依頼をうけた内容をデータ入力し、依頼を受けた内容をＦＡＸや郵便等により送信／郵送する等により行っていた。

１）の方法を行う場合、１つの取引に２名の人を必要とすること、何れも人が介在する為利用者から見ての不安は完全には解消出来ないところがあった。また、２）の方法では、即時性がない為不正あるいはミスがあっても後から判明するといった問題点があった。

本発明の一つの目的は、電話を用いた契約を行うに際し、電話を受けるオペレータの入力時の不正や入力ミスを防止することのできるシステムおよび方法を提供することにある。

本発明の他の一つの目的は、省力化・自動化・即時性を有するシステムおよび方法を提供することにある。

依頼者からの電話をオペレータ用構内電話機によって受けたオペレータは、依頼者との会話による契約の内容に応じてデータ入力装置に契約データを入力する。この契約データは、音声データである取引内容確認メッセージに変換され、依頼者の電話に送られる。これにより、依頼者に対して依頼をうけた内容を正確に直接リアルタイムで確認することができ、電話を受けるオペレータの入力時の不正防止を行うことができるとともに省力化・自動化・即時性によるサービス向上がはかれる。

本発明の一態様においては、
（ａ）複数のオペレータ用構内電話機と、
（ｂ）依頼者の電話機からの電話を前記オペレータ用構内電話機のうちの一つに接続する交換装置と、
（ｃ）オペレータが取引内容に応じて、被音声合成情報と取引の種別を指定する情報とオペレータ端末を指定する情報とを含む取引内容確認依頼メッセージを生成するオペレータ端末と、
（ｄ）前記取引内容確認依頼メッセージから前記オペレータ端末を指定する情報を読み出して、前記交換装置に対して依頼者の電話機に対する音声応答回線を確立させる制御装置と、
（ｅ）前記取引内容確認依頼メッセージを前記制御装置から受け取り、前記取引の種別を指定する情報により指定される固定音片と前記被音声合成情報を音声合成したものとを編集して音声データとして取引内容確認メッセージを生成し、前記音声応答回線を介して前記取引内容確認メッセージを前記依頼者に通知する音声応答装置と
を含む契約業務サポートシステムが提供される。

本発明の他の一態様においては、
依頼者とオペレータとの間において取り交わされた契約を合成音声により支援するための契約業務サポートシステムであって、前記システムは、
（ａ）前記オペレータにより依頼者との間の契約内容情報が入力され、前記契約内容情報の入力完了に応答して、前記契約内容情報を音声合成させるための情報と契約内容情報を生成したオペレータ端末を識別させる情報とを含む電文メッセージを作成する前記オペレータ端末と、
（ｂ）前記電文メッセージを受信してデータボックスに格納し、前記電文メッセージに含まれる前記オペレータ端末を識別させる情報を選択して交換装置に通知させ、かつ前記電文メッセージを音声応答装置に通知して音声合成させる制御装置と、
を含む、契約業務サポートシステムが提供できる。

本発明の他の一態様においては、
前記交換装置は、前記通知された前記オペレータ端末を識別させる情報を参照して前記依頼者との間の音声回線を指定し、前記音声応答装置は、前記通知された電文メッセージから前記契約内容情報に対応する音声データとして契約内容確認メッセージを音声合成し、前記指定された音声回線を介して前記契約内容確認メッセージを前記依頼者に通知する。

本発明の他の一態様においては、
前記オペレータ端末は、オペレータにより入力される取引内容に応じた契約内容情報から固定音片特定情報と、被音声合成情報とを区別して前記電文メッセージの所定の領域に配置させ、前記電文メッセージは、電子メールメッセージ、またはメッセージ・パケットとされる。

本発明の他の一態様においては、
前記制御装置は、前記交換装置によって接続された一つのオペレータ用構内電話機と、前記契約内容情報が入力されたオペレータ端末との対応関係を格納する記憶部を含み、前記オペレータ端末を識別させる情報を使用して前記記憶部を検索して交換装置による音声応答処理を制御する。また、前記音声応答装置は、前記電文メッセージを解析し、前記固定音片特定情報に対応する予め格納された固定音片を特定して読み出す手段と、前記被音声合成情報を読み込んで音声合成する音声合成手段とを含み、前記読み出された固定音片と前記被音声合成情報の音声合成されたものとを合成し、音声データとして取引内容確認メッセージを生成する。さらに、前記交換装置は、前記取引内容確認メッセージを前記依頼者の電話機に音声復唱させ、前記音声応答装置は、依頼者からの取引内容の確認結果を示す確認結果信号を受け取って確認結果の内容を解析し、前記確認結果信号が肯定を意味すると判断された場合には、前記オペレータ端末に取引指示メッセージを送信させる。

本発明の他の一態様においては、
複数のオペレータ用構内電話機と、依頼者の電話機からの電話を前記オペレータ用構内電話機のうちの一つに接続するための接続装置と、オペレータにより取引内容に応じて契約内容情報が入力されるオペレータ端末とを少なくとも含む契約業務サポートシステムにおいて、コンピュータをして依頼者とオペレータとの間において取り交わされる契約を合成音声により支援する契約業務サポート方法であって、前記方法は、コンピュータに対して、
（ａ）前記オペレータ端末と前記接続装置との間において、電話回線−パケット通信のインタフェースを提供する制御装置を構成する段階と、
（ｂ）前記オペレータ端末による前記契約内容情報の入力の完了に応答して被音声合成情報と取引の種別を指定する情報とオペレータ端末を指定する情報とを含む電文メッセージを生成する段階と、
（ｃ）前記生成された電文メッセージを前記制御装置に送付する段階と、
（ｄ）前記電文メッセージから前記オペレータ端末を指定する情報を読み出し、記憶部に格納されたリストを参照して前記接続装置に通知し、前記接続装置に対し、依頼者の電話機に対する通信の経路指定を確立させる段階と
を実行させる、契約業務サポート方法が提供される。

さらに、本発明の他の一態様では、
前記制御装置から前記電文メッセージを音声応答装置に伝送する段階と、前記音声応答装置により前記取引の種別を指定する情報で指定される固定音片を読み出す段階と、前記音声応答装置により前記被音声合成情報を識別して前記被音声合成情報を音声合成する段階と、前記固定音片と前記被音声合成情報を音声合成したものとを編集して音声データとして取引内容確認メッセージを生成させる段階とを実行させることができる。

さらに、本発明の他の一態様では、
前記取引内容確認メッセージを前記経路指定にしたがって前記依頼者に通知する段階を実行させることができる。また、前記接続装置に対して前記取引内容確認メッセージを前記依頼者の電話機に音声復唱させる段階と、
前記音声応答装置に対して依頼者からの取引内容の確認結果を示す確認結果信号を受け取って確認結果の内容を解析させ、前記確認結果信号が肯定を意味すると判断された場合には、前記オペレータ端末に取引指示メッセージを送信する段階を実行させることができる。

以上説明したように、本発明によれば、電話を用いた契約を行うに際し、電話を受けるオペレータの入力時の不正や入力ミスを防止することのできるシステムを提供することができる。

また、本発明によれば、省力化・自動化・即時性を有するシステムを提供することができる。

Ａ．ハードウェア構成
以下、図面を参照して本発明の実施例を説明する。図１を参照すると、本発明の好適な実施例で使用される音声処理プロセッサ、データ入力装置、音声合成プロセッサ、または自動電話交換機−コンピュータ間制御装置のハードウェア構成の概観図が示されている。音声処理プロセッサ、データ入力装置、音声合成プロセッサ、または自動電話交換機−コンピュータ間制御装置は、中央処理装置（ＣＰＵ）１とメモリ４とを含んでいる。ＣＰＵ１とメモリ４は、バス２を介して、補助記憶装置としてのハードディスク装置１３とを接続してある。フロッピー（登録商標）ディスク装置（またはＭＯ、ＣＤ−ＲＯＭ等の記憶媒体駆動装置）２０はフロッピー（登録商標）ディスクコントローラ１９を介してバス２へ接続されている。

フロッピー（登録商標）ディスク装置（またはＭＯ、ＣＤ−ＲＯＭ等の記憶媒体駆動装置）２０には、フロッピー（登録商標）ディスク（またはＭＯ、ＣＤ−ＲＯＭ等の記憶媒体）が挿入され、このフロッピー（登録商標）ディスク等やハードディスク装置１３、ＲＯＭ１４には、オペレーティング・システムと協働してＣＰＵ等に命令を与え、本発明を実施するためのコンピュータ・ソフトウエアを記録することができ、メモリ４にロードされることによって実行される。このコンピュータ・ソフトウエアは圧縮し、または、複数に分割して、複数の媒体に記録することもできる。本発明の好適な実施例において、後述する音声プロセッサのハードディスクには、ＩＢＭ社製のＤｉｒｅｃｔＴａｌｋ／６０００等の音声応答ソフトウエアが格納されている。また、音声合成装置のハードディスクには、ＩＢＭ社製のＰｒｏＴａｌｋｅｒ等の音声合成ソフトウエアが格納されている。

音声処理プロセッサ、データ入力装置、音声合成プロセッサ、または自動電話交換機−コンピュータ間制御装置は更に、ユーザ・インタフェース・ハードウェアを備えたシステムとすることができ、ユーザ・インタフェース・ハードウェアとしては、例えば、入力をするためのポインティング・デバイス（マウス、ジョイスティック等）７またはキーボード６や、視覚データをユーザに提示するためのディスプレイ１２があり、また、パラレルポート１６を介してプリンタを接続するも可能である。この音声処理プロセッサ、データ入力装置、音声合成プロセッサ、または自動電話交換機−コンピュータ間制御装置は、シリアルポート１５を介してモデムを接続することが可能であり、シリアルポート１５およびモデムまたはトークンリングや通信アダプタ１８等を介してネットワークに接続し、他のコンピュータシステムと通信を行っている。

このように、本発明の音声処理プロセッサ、データ入力装置、音声合成プロセッサ、または自動電話交換機−コンピュータ間制御装置は、通常のパーソナルコンピュータ（ＰＣ）、ワークステーション、汎用機や、これらの組合せによって実施可能であることを容易に理解できるであろう。ただし、これらの構成要素は例示であり、その全ての構成成要素が本発明の必須の構成要素となるわけではない。特に音声処理プロセッサ、音声合成プロセッサ、または自動電話交換機−コンピュータ間制御装置は、ユーザインタフェース等は不要であり、ＣＰＵやメモリ等の基本的なデータ処理機能と通信機能があれば足りる。

音声処理プロセッサ、データ入力装置、音声合成プロセッサ、自動電話交換機−コンピュータ間制御装置ともに、オペレーティング・システムとしては、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）ＮＴ（マイクロソフトの商標）、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）９５（マイクロソフトの商標）、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）３．ｘ（マイクロソフトの商標）、ＯＳ／２（ＩＢＭの商標）、ＡＩＸ（ＩＢＭの商標）上のＸ−ＷＩＮＤＯＷシステム（ＭＩＴの商標）などの、標準でＧＵＩマルチウインドウ環境をサポートするものや、ＰＣ−ＤＯＳ（ＩＢＭの商標）、ＭＳ−ＤＯＳ（マイクロソフトの商標）などのキャラクタ・ベース環境のもの、さらにはＯＳ／Ｏｐｅｎ（ＩＢＭの商標）ＶｘＷｏｒｋｓ（Ｗｉｎｄ Ｒｉｖｅｒ Ｓｙｓｔｅｍｓ， Ｉｎｃ．の商標）等のリアルタイムＯＳでも実現可能であり、特定のオペレーティング・システム環境に限定されるものではない。

この一方、自動電話交換機２００としては、ルーセントテクノロジー社製のＤｅｆｉｎｉｔｙ Ｇ３ｉ／Ｇ３ｋやノーザンテレコム社製のＭｅｌｉｄｉａｎ−１等によって実施可能であり、音声応答装置１５０は、ＩＢＭ社製のＤｉｒｅｃｔＴａｌｋ／６０００等の音声応答ソフトウエアとＩＢＭ９２９５等のハードウェアを搭載したＲＳ／６０００等のＰＣで実現可能である。

Ｂ．システム構成
次に、図２のブロック図を参照して、本発明の好適な実施例における契約業務サポートシステムのシステム構成について説明する。

図２は、契約業務サポートシステム５０における処理要素の一実施例を示す機能ブロック図である。本発明の好適な実施例における取引業務サポートシステム５０は、オペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５と、公衆回線２７０を介して依頼者の電話機からの電話をオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５に接続する自動電話交換機２００と、取引内容に応じて契約データを入力するオペレータ端末（データ入力端末）１１０、１２０、１３０と、オペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５と、オペレータ端末１１０、１２０、１３０との対応関係を管理する自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０と、オペレータ端末１１０、１２０、１３０から入力された契約データを、音声データである取引内容確認メッセージに変換する音声応答装置１５０及び音声合成プロセッサ１４０とを含んでいる。

依頼者電話機２７１、２７３は、電話機能を有する通常の電話機、携帯電話機、ＰＨＳ、または電話機能を有するコンピュータである。依頼者電話機２７１、２７３は、通常の電話機能を使用して自動電話交換機２００側に電話することにより、公衆回線網２７０または専用線を介して自動電話交換機２００と接続することができる。

自動電話交換機２００は、複数のトランク回路２０１、２０３を有しており、呼処理プロセッサ２３０および、時分割スィッチ（ＮＷ）２１０を使用して、依頼者電話機２７１、２７３からの電話を音声応答装置１５０へ通話転送する。また、呼状態記憶部２３７に記憶された回線毎の空き状況の情報を検索することによって、音声応答装置１５０の通話回線（合成音声再生用回線）が複数ある場合に空き回線を選択することができる。

本発明の好適な実施例において、自動電話交換機２００に含まれる呼処理プロセッサ２３０は、トランク回路監視制御部２３１、時分割スィッチ（ＮＷ）制御部２３３、加入者回路監視制御部２３５、呼状態記憶部２３７、呼処理制御部２３９、インタフェース制御部２４１、及び監視イベント記憶部２４３を含んでいる。

トランク回路監視制御部２３１は、トランク回路監視制御バス２１１を監視し、各トランク回路２０１、２０３の稼働状況を検査する。トランク回路監視制御部２３１の検出した情報は、呼処理制御部２３９に渡される。

時分割スィッチ（ＮＷ）制御部２３３は、呼処理制御部２３９の指示に基づいて時分割スィッチ（ＮＷ）２１０の切り換えを行う。加入者回路監視制御部２３５は、複数の加入者回路２２１〜２２７を加入者回路監視バス２１３を介して監視・制御しており、加入者回線２７４〜２７７及びオペレータ用構内電話機２８１〜２８５からの起呼・ダイアル・復旧等のイベントを検出し、その情報を呼処理制御部２３９に渡している。

呼状態記憶部２３７は、自動電話交換機２００の管理する各回線の空き状況、接続先情報等を管理している。インタフェース制御部２４１は、自動電話交換機−コンピュータ関制御装置２５０からの指示を受信し、呼処理に渡すとともに、呼処理制御部２３９からの指示を受信してインタフェース２４５を介して自動電話交換機−コンピュ−タ関制御装置２５０に渡す。

呼処理制御部２３９は、トランク制御部２３１、加入者回路制御部２３５、インタフェース制御部２４１からのイベント指示を受けて呼状態記憶部２３７及び関しイベント記憶部２４３を更新している。また、ＮＷ制御部２５３、トランク制御部２３１、加入者回路制御部２３５を介して交換処理を行っている。さらに、関しイベント記憶部２４３に監視される対象として登録のあるイベントについてはインタフェース制御部２４１、インタフェース２４５、２５１を介して自動交換機−コンピュ−タ間制御装置２５０にイベントの通知を行う。

インタフェース１１４、１２４、１３４、１４１、１８７、１９１、２４６、２５１、２６１、２９１は、各装置間の通信接続を可能にするための通信カードである。

この一方、自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０は、自動交換機２００に対して、転送等のコマンドを指示を送信し、自動交換機２００からの応答等の監視イベントを受信する。

本発明の好適な実施例において、自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０は、インタフェース２５１、インタフェース制御部２５３、ＰＢＸ−コンピュータ間制御部２５５、電話／端末対応記憶部２５７、データメールＢＯＸ２５９、及びＬＡＮインタフェース２６１を含んでいる。インタフェース制御部２５３は、インタフェース２５１を介して自動電話交換機２００との間で通信を行っている。

ＰＢＸ−コンピュータ間制御部２５５は、電話／端末対応記憶部２５７に格納されたオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５とオペレータ用データ入力端末１１０、１２０、１３０の対応関係を検査し、オペレータ用データ入力端末１１０、１２０、１３０から送信されたメッセージ・パケットをどの回線に対応付けるかを決定している。また、オペレータ用データ入力端末１１０、１２０、１３０から送信されたメッセージ・パケットをデータメールＢＯＸ２５９を介して音声応答装置１５０へ、また、これと反対に音声応答装置１５０から送られたメッセージ・パケットをオペレータ用データ端末１１０、１２０、１３０へ送信する。

データメールＢＯＸ２５９は、オペレータ用データ入力端末１１０、１２０、１３０からの入力に基づいて生成された音声応答装置１８０において音声応答されるべきメッセージの原形となるメッセージ・パケットや音声応答装置１５０からオペレータ用データ端末１１０、１２０、１３０に送られるメッセージ・パケット等を保持している。

この一方、オペレータ端末１１０、１２０、１３０は、オペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５を通じて依頼者からの依頼をうけたオペレータが、その依頼の内容を入力するデータ入力装置であり、キーボード１１１、１２１、１３１やポインテフィングデバイス等のデータ入力手段と、入力結果や処理結果を表示するためのディスプレイ１１３、１２３、１３３、ＬＡＮ１９０に接続するためのインタフェース１１４、１２４、１３４、入出力の制御を行う入出力制御部１１７、１２７、１３７を含んでいる。

本発明の好適な実施例におけるオペレータ端末１１０、１２０、１３０はさらに、自動交換機−コンピュータ間制御部２５５との間でＬＡＮ１９０及びインタフェース１１４、１２４、１３４、２６１を介してメッセージの授受を行うＰＢＸ−コンピュータ制御インタフェース１１５、１２５、１３５と、キーボード１１１、１２１、１３１との間で入出力を制御する入出力制御部１１７、１２７、１３７とディスプレイ１１３、１２３、１３３及びキーボード１１１、１２１、１３１からの入力を受けてＰＢＸ−コンピュータ制御インタフェース１１５、１２５、１３５とのやり取りを通して業務処理を行い取引処理２９０に取引処理を依頼するデータ入力業務処理部１１６、１２６、１３６を含んでいる。

音声応答装置１５０は、受領したディジタル音声データの編集、音声信号への変換、回線への音声出力を行っている。本発明の好適な実施例において、音声応答装置１５０は、アナログ電話回線制御ユニット１５１、１５３、１５５、１５７、バッファメモリ１６１、１６３、１６５、１６７、メモリ・バス１７１、制御バス１７３、音声処理プロセッサ１８０、音声応答処理部１８１、音声合成編集部１８３、固定音片記憶部１８５、音声合成プロセッサとの間の通信インタフェース１８７、メモリ１８９を含んでいる。

アナログ電話回線制御ユニット１５１、１５３、１５５、１５７は、アナログ構内回線２７４〜２７７に対応し、プッシュ信号受信回路及び、ディジタル−アナログ変換回路を内蔵し、加入者回路２２１〜２２４へのアナログ回線インタフェースと音声処理プロセッサ１８０との間でバス１７３で接続されており、アナログ回線制御、音声信号の送出、プッシュホン信号の受信を行っている。また、バッファメモリ１６１、１６３、１６５、１６７は、アナログ変換されるべきデジタルデータを一時的に格納している。

そして、音声処理プロセッサ１８０は、音声応答処理部１８１と音声合成編集部１８３とを含んでいる。音声応答処理部１８１は、音声に変換されるメッセージ・パケットを受領し、音声合成編集部１８３、固定音片記憶部１８５、メモリ１８９等を使用して受領したメッセージ・パケットに対応するディジタルの音声データを生成している。

音声合成編集部１８３は、受領したメッセージ・パケットの内容を解析して固定音片記憶部１８５に格納された固定音片を取り出し、また、メッセージ・パケットに含まれる変動部分の音声合成を音声合成プロセッサ１４０に依頼する。音声合成編集部１８３は、更に取り出した固定音片と音声合成プロセッサ１４０によって音声合成された音声データを編集する。

音声合成プロセッサ１４０は、音声編集制御部１８３から渡されたデータテキストをディジタルの音声データに変換する。

ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）１９０は、データ入力装置１１０、１２０、１３０、音声応答装置１５０、自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０及び取引処理装置２９０の相互間でデータを転送している。

オペレータ端末１１０、１２０、１３０から送信された取引指示メッセージ５８０に基づいた取引処理を行っている。

以上図２に示す各機能ブロックを説明したが、これらの機能ブロックは、論理的機能ブロックであり、各々１つのまとまりを持ったハードウェアやソフトウエアによって実現されることを意味するのではなく、複合し、または共通したハードウェアやソフトウエアによって実現可能である。また、この図２に示す全ての機能ブロックが本発明に必須の構成要素という訳ではない。

例えば、音声合成部１４５を音声処理プロセッサ１８０内に置くことにより音声合成装置１４０は不要であり、また、各オペレータ端末１１０、１２０、１３０に自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０の機能であるオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５とオペレータ端末１１０、１２０、１３０の対応付けをする機能や各種コマンドやメッセージの送信機能を持たせることにより自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０は不要になる。この場合、各オペレータ端末１１０、１２０、１３０から送信するメッセージに対応する対応するオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５の識別情報を含ませることとなる。

Ｃ．動作説明
以下、図２に示した本発明の好適な実施例における契約業務サポートシステム５０の動作を図３に示すシステムの動作手順を示すフローチャートにそって各部の働きについて説明する。

取引利用者の外線電話機（依頼者電話機）２７１から、公衆回線網２７０を介して発信する（ブロック３０１）。

この取引利用者の発信は、公衆回線網２７０を介して自動電話交換機２００側に着信する（ブロック３０３）。具体的には、自動電話交換機２００のトランク回路２０１、２０３に着信し、この例においてはトランク回路２０１に着信している。

このトランク回線２０１への着信が発生すると、自動電話交換機２００に備えられた呼処理プロセッサ２３０のトランク監視制御部２３１により検出される。トランク監視制御部２３１はこの着信を検出すると、呼処理プロセッサ２３０の呼処理制御部２３９にオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５への接続を要求する。呼処理制御部２３９は、呼状態記憶部２３７を参照して、現在空いているオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５を検索する。

図６は、本発明の好適な実施例における呼状態記憶部２４３の管理する情報の内容である。この呼状態記憶部２４３においては、構内回線の状況を管理する構内回線管理テーブルが格納されており、本発明の好適な実施例における自動電話交換記２００の利用可能な構内回線４３１の状態４３３、接続先識別情報４３５、転送依頼元識別子４３６、回線グループ４３７を管理している。回線の状態４３３の情報としては、現在空いている／Ｂｕｓｙの他、呼処理に必要な資源の状態を示す情報がある。接続先識別子４３３は、接続先の公衆回線２７０に接続するトランク回路２０１、２０３及び加入者回路２２１〜２２７を識別する情報である。

グループ４３７には、この回線が音声応答装置１５０側に接続されている回線か、オペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５に接続されている回線かを識別する情報が格納されている。

検索により、現在空いているオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５が見つかった場合には、加入者回路制御部２３５を介して該空いているオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５の１つに対応する加入者回路２２５、２２６、２２７に着信指示を行う（ブロック３０５）。この例においては、オペレータ用構内電話機２８１に対応する加入者回路２２７に対して着信指示がなされている。

本発明の好適な実施例において、検索により、現在空いているオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５が見つからなかった場合には、通話中として処理し、取引利用者の外線電話機２７１に対し、通話中を示す信号を送信する。

オペレータ用構内電話機２８１への着信にオペレータが応答すると、その応答を加入者回路２２７が検出し、その情報は加入者回路制御部２３５を介して呼処理制御部２３９に伝達される。これに対し、呼処理制御部２３９は、呼状態記憶部２３７のオペレータ用構内電話機２８１に対応する回線の情報を更新する。

具体的には、回線状況４３３をＢｕｓｙに、接続先識別子４３５にトランク２０１の識別情報をセットする。この一方、時分割スイッチ（ＮＷスイッチ）制御部２３３を使用して、時分割スイッチ（ＮＷスイッチ）２１０をオペレータ用構内電話機２８１とトランク回路２０１の通話が成立するようにスイッチの切り換えを行う。

本発明の好適な実施例において、オペレータは、依頼者と会話して依頼内容をデータ入力装置１１０に入力する。さらにオペレータは、入力データ内容の確認指示をキーボード１１１またはマウス等のポインティング・デバイスから入力する（ブロック３０７）。

入出力制御部１１７は、これを検出してデータ入力業務処理部１１６が取引内容確認依頼メッセージをＰＢＸ−コンピュータ制御インタフェース１１５及びＬＡＮインタフェース１１４を介して自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０に送る。

図９は、本発明の好適な実施例における取引内容確認依頼メッセージの一実施例である。本発明の好適な実施例においては、オペレータが取引利用者の外線電話機からの要求に応答して、該取引利用者の口座から指定された口座への振り込み等を行っている。図の取引内容確認依頼メッセージ５１０においては、このメッセージが取引内容確認依頼メッセージであることを判別するためのコマンドコード５１１やこの取引内容確認依頼コードが振り込みを指示するためのメッセージであることを示す取引種別コード５１３等のコード部、振込先銀行５１５、支店５１７、振込先口座番号５１８、振込先氏名５１９、金額５２１等の内容部、オペレータ端末ＩＤ５２３等を含んでいる。また、後述する音声合成プロセッサ１４０が正しく音声合成することを可能にするためにアクセント、ピッチ、抑揚、発音等の属性情報を含ませることも有効である。

本発明の好適な実施例において、データ入力業務処理部１１６は、オペレータ端末ＩＤ５２３を自動的にセットし、コード部をオペレータが選択したパネルに応じてセットしている。内容部（テキスト部＋数字データ）にセットする情報は、銀行コード等の入力内容を識別するための情報であっても、そのまま公知の音声合成ソフトウエアによって音声合成することが可能なかな漢字混りのテキスト情報であっても良い。本発明の好適な実施例においては、テキスト部は、漢字かな混りの文字コードがセットされている。

このメッセージが自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０のＬＡＮインタフェース２６１に到着すると、ＰＢＸ−コンピュータ間制御部２５５はこれを検出する。

自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０のＰＢＸ−コンピュータ間制御部２５５は、取引内容確認依頼メッセージ５１０内のオペレータ端末ＩＤフィールド５２３からオペレータ端末１１０の識別子を求め、電話機／端末対応記憶部２５７を検索して対応する電話機２８１の識別番号入手する。図４は、本発明の好適な実施例における電話機／端末対応記憶部２５７の一実施例を示す概念図である。

本発明の好適な実施例の電話機／端末対応記憶部２５７においては、オペレータ端末１１０、１２０、１３０と、それに対応するオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５が管理されたテーブルを有している。

本発明の好適な実施例においては、自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０内が電話機／端末対応記憶部２５７を備えることによって、オペレータ端末１１０、１２０、１３０と、オペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５の対応付けを判断しているが、オペレータ端末１１０、１２０、１３０側に、各々それに対応するオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５の情報を管理させ、取引内容確認依頼メッセージ５１０等に、対応するオペレータ用構内電話機の識別情報を含ませて送信することによって、自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０がオペレータ端末１１０、１２０、１３０に対応するオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５を判断することもできる。

この場合、オペレータの交代時にオペレータ識別情報とともに使用するオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５の識別情報をオペレータ端末１１０、１２０、１３０に入力することもできる。また、一人のオペレータが複数のオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５に対応する態様においては、取引発生毎に、取引に対応するオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５の識別情報をオペレータ端末１１０、１２０、１３０に入力することも可能である。

そして、ＰＢＸ−コンピュータ間制御部２５５は、取引内容確認依頼メッセージ５１０をデータメールＢＯＸ２５９にセットする。具体的には、図８の本発明の好適な実施例において使用されるデータメールＢＯＸ２５９の概念図に示すように、ＰＢＸ−コンピュータ間制御部２５５は、電話機／端末対応記憶部２５７から入手した対応するオペレータ用構内電話機２８１に対応付けて取引内容確認依頼メッセージ５１０の内容をメール内容４４７にセットする。

さらに、自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０に対して、オペレータが依頼者電話機２７１の通話を通話中のオペレータ用構内電話機２８１から音声応答装置１５０の空き回線２７４〜２７７に転送するために、インタフェース制御部２５３、インタフェース２５１を介して自動電話交換機２００の呼処理プロセッサ２３０に対し、指示コマンド５４０を送信する。

図１０は、本発明の好適な実施例における指示コマンド５４０の概念図である。本発明の好適な実施例の指示コマンド５４０は、このコマンドが指示コマンドであることを識別可能にするためのコマンドコード５４１と転送元を識別するための転送依頼電話機ＩＤ５４３と転送先グループ番号５４５を含んでいる。ここでは、転送依頼電話機ＩＤ５４３に取引内容確認依頼メッセージ５１０に含まれるオペレータ端末ＩＤ５２３の値から、電話／端末対応記憶部２５７により求められた対応するオペレータ用構内電話機ＩＤ（２８１）がセットされ、転送先グループ番号５４５には、音声応答回線グループを選択することを示すフラグ（１）がセットされる。

自動電話交換機２００のインタフェース制御部２４１は、インタフェース２４５への指示コマンド５４０の受信を検出し、該指示コマンド５４０を呼処理制御部２３９に渡す。

これを受領した呼処理制御部２３９は、この指示コマンド５４０を分析し、呼状態記憶部２４３より空いている音声応答用音声回線２７４〜２７７を求める。このとき、呼処理制御部２３９は、呼状態記憶部２３７の回線インタフェース２７４の状態４３３を「着信中」に、トランク２０１の識別情報を転送依頼先識別子４３５に、オペレータ用構内電話機のＩＤを転送依頼元識別子４３６にセットする。

本発明の好適な実施例においては、オペレータ用端末１１０、１２０、１３０の数以上の音声応答用音声回線２７４を用意しているので、常に空き状態の音声応答用音声回線２７４〜２７７が利用可能になっている。この例においては、音声応答用音声回線２７４が選択される。

そして、呼処理制御部２３９は、加入者回路制御部２３５を介して、選択された音声応答用音声応答回線２７４に対応する加入者回路２２１に着信指示を行う。

この着信指示に音声応答装置１５０が自動応答すると応答を加入者回路２２１が検出する。呼処理部２３９は、これに応答して、呼状態記憶部２４３を更新する。具体的には、自動応答した音声応答回線２７４の回線状況４３３をＢｕｓｙに、さらに呼処理に必要な情報をセットする。

この一方、呼処理部２３９は、時分割スイッチ（ＮＷスイッチ）制御部２３３を使用して、時分割スイッチ（ＮＷスイッチ）２１０を音声応答用音声回線２７４とトランク回路２０１の通話が成立するようにスイッチの切り換えを行う（ブロック３０９）。

この間、呼処理制御手段は、監視イベントメモリ２４３を参照しインタフェース２７４の回線に応答監視のフラッグが立っている場合には，自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０に転送応答メッセージ（図１１）をインタフェース２４５、２５１等を経由して送信する。

図１１は、本発明の好適な実施例における転送応答メッセージ５５０の概念図である。本発明の好適な実施例の転送応答メッセージ５５０は、このメッセージが応答メッセージであることを識別可能にするためのコマンドコード５５１と応答した音声応答回線２７４を識別するための応答電話ＩＤ５５３と対応する依頼者電話機を識別するための転送依頼電話ＩＤ５５５の情報を含んでいる。ここでは、応答電話ＩＤ５５３に応答音声回線２７４の識別ＩＤの値がセットされ、転送依頼電話ＩＤ５５５には、呼状態記憶部２３７の呼状態テーブル４３０で、内線識別子４３１が音声応答回線２８１に対応する転送依頼元識別子４３６にある内容（この場合、オペレータ用構内電話機２８１のＩＤ）がセットされる。

ＰＢＸ−コンピュータ間制御手段２５５は、この転送応答メッセージ５５０を受信して、データメールＢＯＸ２５９の着信電話識別子４４３を転送応答メッセージ５５０の応答先電話ＩＤの値に更新し、受け取り先としてセットする。

この一方、音声応答装置１５０において、音声応答用音声回線２７４に着信した呼は、アナログ電話回線制御ユニット１５１により検出され、制御バス１７３を介して音声応答制御部１８１に送られる。音声応答制御部１８１は、アナログ電話回線制御ユニット１５１に自動応答指示を出した後、ＬＡＮインタフェース１９１を介して自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０にデータメール受信要求コマンド５６０を送信する。

図１２は、本発明の好適な実施例におけるデータメール受信要求コマンド５６０の概念図である。本発明の好適な実施例のデータメール受信要求コマンド５６０は、このコマンドがデータメール受信要求コマンドであることを識別可能にするためのコマンドコード５６１とメールを取り出す際にメールの着信先を識別するための要求電話ＩＤ５６３と、メール内容を受信する場合のアドレスを識別するための戻りアドレス５６５の情報を含んでいる。ここでは、要求電話ＩＤ５６３に音声応答用音声回線２７４を識別するための情報がセットされ、戻りアドレス５６５には、音声応答部１８１の返信アドレスがセットされる。

ＰＢＸ−コンピュータ間制御部２５５は、インタフェース２６１を介してこのデータメール受信要求コマンド５６０を受領し、データメールＢＯＸ２５９を要求電話ＩＤ５６３をキーにサーチして音声応答用音声回線２７４宛てのメッセージ４４７を取り出す。そして、データメール受信要求コマンド５６０の戻りアドレス５６５の情報を利用してインタフェース２６１を介して要求元である音声応答制御部１８１にメッセージ４４７（取引内容確認依頼メッセージ５１０）を送付する。

取引内容確認依頼メッセージ５１０を受領した音声応答制御部１８１は、同メッセージを音声応答制御部１８１に渡す。音声編集部１８３は、このメッセージの内容を解析し、取引内容確認依頼メッセージ５１０の取引種別コード５１３に対応する固定音片記憶部１８５をサーチする。その一方、インタフェース１８７を介して音声合成プロセッサ１４０に取引内容確認依頼メッセージ５１０の内容部を送信する。本発明の好適な実施例においては銀行名、支店名の変更等に柔軟に対応できるように、漢字かな混りのテキストとして音声合成プロセッサ１４０に送信されるが、取引内容確認依頼メッセージ５１０に銀行コードや支店コードを含める態様においては、これらのコードに対応する固定音片を固定音片記憶部１８５に記憶させても良い。

音声合成プロセッサ１４０は音声合成部１４５により受信テキストをメモリ１４３上にディジタル信号データとして生成し、インタフェース１４１、１８７を介して音声編集部１８３に返送する。本発明の好適な実施例において、音声合成プロセッサ１４０は、独立した機能ブロックとして実現されているが、音声応答装置１５０内に組込んでも良い。

音声合成プロセッサ１４０からディジタル信号データを受領した音声編集部１８３は、メモリ１８９上に図１３に示すようなメッセージに編集し、音声応答制御部１８１に制御を渡す。音声応答制御部１８１は、この編集データをバス１７１を介してメモリ１６１に送信し、アナログ電話回線制御ユニット１５１を起動して図１３のメッセージをアナログ波形データとして再生する。

利用者は、電話機からこのメッセージを聞いた後、プシュホンにて１＃または＃２を入力、音声応答制御部１８１は、アナログ電話回線制御ユニット１５１、メモリ・バス１７１等を経由してその信号情報を受領する。そして、音声応答制御部１８１は、この信号によって利用者の確認（ＯＫ／ＮＧ）を判定する。利用者の確認の判定は本発明の好適な実施例において音声応答制御部１８１が行っているが、この信号情報を他の処理要素に送信することにより、他の処理要素（例えば、データ入力業務処理部１１６、１２６、１３６やデータ入力装置１１０、１２０、１３０にサービスを提供するサーバ）によっても実施可能である。

音声応答制御部１８１は、判定結果に基づいて図１４に示す意志確認メッセージ５７０を生成する。

図１４の本発明の好適な実施例における意志確認メッセージ５７０の概念図に示すように、本発明の好適な実施例の意志確認メッセージ５７０は、このコマンドが意志確認メッセージであることを識別可能にするためのコマンドコード５７１と使用している音声応答回線（この場合は２７４）を識別するための音声応答回線ＩＤ５７３と、判定結果情報５７５と、取引確認を依頼したオペレータを識別するための転送先オペレータＩＤ５７７の情報を含んでいる。ここでは、音声応答回線ＩＤ５７３に音声応答回線２７４の識別子がセットされ、判定結果情報５７５にはＯＫであることを示す「０」がセットされ、転送先オペレータＩＤ５７７には、オペレータ用端末ＩＤとして取引内容確認依頼メッセージ５１０のオペレータＩＤ５２３の情報がセットされる。

音声応答制御部１８１は、この意志確認メッセージ５７０をＬＡＮインタフェース１９１経由で自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０に送る。ＰＢＸ−コンピュータ間制御部２５５は、インタフェース２６１を介してこのメッセージを受信する。

自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０内のＰＢＸ−コンピュータ間制御部２５５は、受信メッセージ５７０内の転送先オペレータＩＤ５７７のフィールドから対応するオペレータ用構内電話機２８１のＩＤを電話機／端末対応記憶部２５７から求め、転送元回線２７４の識別子と共に転送コマンド５４０（図１０）にセットする。そして、この転送コマンド５４０を、インタフェース２６１を介して自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０に送信し、音声応答回線２７４の通話をオペレータ用構内電話機２８１に転送するよう指示する。また、音声応答回線２７４の識別番号を発呼電話識別子４４３に、オペレータ用構内電話機２８１の識別子を着呼電話機識別子４４３に、意志確認メッセージ５７０をデータメールＢＯＸ４４０にセットする。

この一方、自動交換機２００では、転送コマンド５４０が、インタフェース２４５、インタフェース制御部２４１を経由して呼処理制御部２３９に渡される。この転送コマンド５４０が検出されると呼処理制御部２３９は、コマンドの内容を分析し、音声応答回線２７４からオペレータ用構内電話機２８１に対応する加入者回路２２７に転送指示を行う。

オペレータ用構内電話機２８１への着信にオペレータが応答すると応答を加入者回路２２７が検出し、これに応答して呼処理部２３９が呼状態記憶部２４３を更新する。また、時分割スイッチ（ＮＷスイッチ）制御部２３３を使用して、時分割スイッチ（ＮＷスイッチ）２１０を加入者回路２２７とトランク回路２０１の通話が成立するようにスイッチの切り換えを行う（ブロック３０９）。

この間、呼処理部２３９は、監視Ｅｖｅｎｔ記憶部２４３を参照し、オペレータ用構内電話機２８１の回線に応答監視のフラッグが立っているか否かを検査する。応答監視のフラッグが立っている場合には，自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０に転送応答メッセージ５５０（図１１）をインタフェース制御部２４１、インタフェース２４５等を経由して送信する。

ＰＢＸ−コンピュータ間制御部２５５は、この転送応答メッセージ５５０を受信して、転送依頼電話ＩＤを発呼電話識別子４４１に持つ行をサーチすることにより、応答オペレータを示す応答電話ＩＤ５５３をデータメールＢＯＸ２５９のメッセージの受取り先として着信電話識別ＩＤ４４３（図６）にセットする。オペレータが端末１１０から意志確認結果の表示指示のキーボード入力を行うと、データ入力業務処理部１１６は、図１２のデータメール要求コマンド５６０の要求電話ＩＤにオペレータ端末１１０の識別子をセットし、ＬＡＮインタフェース１１４を介して自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０に送信する。これを受領したＰＢＸ−コンピュータ間制御部２５５は、電話／端末登録記憶部２５７からオペレータ用構内電話機２８１のＩＤを求め、これをキーにデータメールＢＯＸ２５９をサーチする。そして、オペレータ用構内電話機２８１宛てのメッセージを取り出し、要求元のデータ入力業務処理部１１６に返送する。

このメッセージを受領したデータ入力業務処理部１１６は、データメール要求５６０を自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０にＬＡＮ１９０経由で送信し、意志確認メッセージ５７０（図１４）を受け取り、意志確認の結果を表示装置１１３に表示する。ＯＫであれば、ＬＡＮ１９０を介して、取引処理装置２９０に取引指示メッセージ５８０を送信する。

本発明の好適な実施例において使用されている取引指示メッセージ５８０においては、図１５に示すように、このメッセージが取引指示メッセージであることを判別するためのコマンドコード５８１やこのコードが振込を指示するためのメッセージであることを示す取引種別コード５８２、振込元銀行５８３、振込元支店５８４、振込元口座番号５８５、振込先氏名５８６、振込先銀行５８７、支店５８８、振込先口座番号５８９、金額５９１、オペレータ端末ＩＤ５９２等を含んでいる。取引処理部２９３はこのデータを受領し、従来より銀行システムにおいて使用されている振込トランザクションデータを発生させる。

オペレータ端末１１０が取引指示メッセージ５８０を送出後、オペレータ用構内電話２８１、２８３、２８５または依頼者電話機２７１、２７３の切断と共に各部にて終了処理を行う。

本発明における契約業務サポートシステムのハードウェア構成の一実施例を示すブロック図である。 本発明の契約業務サポートシステムの処理要素の一実施例を示すブロック図である。 本発明の好適な実施例における契約業務サポートシステムの動作手順を示すフローチャートである。 本発明の好適な実施例における電話／端末対応記憶部の内容を示す概念図である。 本発明の好適な実施例における固定音片記憶部の内容を示す概念図である。 本発明の好適な実施例における呼状態記憶部の内容を示す概念図である。 本発明の好適な実施例における監視イベント記憶部の内容を示す概念図である。 本発明の好適な実施例におけるデータメールボックスの内容を示す概念図である。 本発明の好適な実施例における取引内容確認依頼メッセージの内容を示す概念図である。 本発明の好適な実施例における転送コマンドの内容を示す概念図である。 本発明の好適な実施例における転送応答メッセージの内容を示す概念図である。 本発明の好適な実施例におけるデータメール要求の内容を示す概念図である。 本発明の好適な実施例における取引内容確認メッセージの内容を示す概念図である。 本発明の好適な実施例における意志確認メッセージの内容を示す概念図である。 本発明の好適な実施例における取引指示メッセージの内容を示す概念図である。

符号の説明

１１０、１２０、１３０ オペレータ端末（データ入力装置）
１１１、１２１、１３１ キーボード
１１３、１２３、１３３ ディスプレイ
１１４、１２４、１３４ ＬＡＮへのインタフェース
１１５、１２５、１３５ ＰＢＸ−コンピュータ制御インタフェース
１１６、１２６、１３６ データ入力業務処理部
１１７、１２７、１３７ 入出力制御部
１４０ 音声合成プロセッサ
１４１ 音声応答装置との接続インタフェース
１４３ メモリバッファ
１４５ 音声合成部
１４７ バス
１５０ 音声応答装置
１５１、１５３、１５５、１５７ アナログ電話回線制御ユニット
１６１、１６３、１６５、１６７ バッファメモリ
１７１ メモリ・バス
１７３ 制御バス
１８０ 音声処理プロセッサ
１８１ 音声応答処理部
１８３ 音声合成編集部
１８５ 固定音片記憶部
１８７ 音声合成プロセッサとの間の通信インタフェース
１８９ メモリ
１９０ ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）
２００ 自動電話交換機
２０１、２０３ トランク回路
２１０ 時分割スィッチ（ＮＷ）
２１１ トランク回路監視制御バス
２１３ 加入者回路監視制御バス
２２１〜２２７ 加入者回路
２３０ 呼処理プロセッサ
２３１ トランク回路監視制御部
２３３ 時分割スィッチ（ＮＷ）制御部
２３５ 加入者回路監視制御部
２３７ 呼状態記憶部
２３９ 呼処理制御部
２４１ インタフェース制御部
２４３ 監視イベント記憶部
２４５ インタフェース
２５０ 自動電話交換機−コンピュータ間制御装置
２５１ インタフェース
２５３ インタフェース制御部
２５５ ＰＢＸ−コンピュータ間制御部
２５７ 電話／端末対応記憶部
２５９ データメールＢＯＸ
２６１ ＬＡＮインタフェース
２７０ 公衆回線網
２７１、２７３ 依頼者電話機
２７４〜２７７ 音声応答装置側構内回線インタフェース
２８１、２８３、２８５ オペレータ用構内電話機
２９０ 取引処理装置
２９１ インタフェース
２９３ 取引処理部

Claims (11)

1. （ａ）複数のオペレータ用構内電話機と、
   （ｂ）依頼者の電話機からの電話を前記オペレータ用構内電話機のうちの一つに接続する交換装置と、
   （ｃ）オペレータが取引内容に応じて、被音声合成情報と取引の種別を指定する情報とオペレータ端末を指定する情報とを含む取引内容確認依頼メッセージを生成するオペレータ端末と、
   （ｄ）前記取引内容確認依頼メッセージから前記オペレータ端末を指定する情報を読み出して、前記交換装置に対して依頼者の電話機に対する音声応答回線を確立させる制御装置と、
   （ｅ）前記取引内容確認依頼メッセージを前記制御装置から受け取り、前記取引の種別を指定する情報により指定される固定音片と前記被音声合成情報を音声合成したものとを編集して音声データとして取引内容確認メッセージを生成し、前記音声応答回線を介して前記取引内容確認メッセージを前記依頼者に通知する音声応答装置と
   を含む契約業務サポートシステム。
2. 依頼者とオペレータとの間において取り交わされた契約を合成音声により支援するための契約業務サポートシステムであって、前記システムは、
   （ａ）前記オペレータにより依頼者との間の契約内容情報が入力され、前記契約内容情報の入力完了に応答して、前記契約内容情報を音声合成させるための情報と契約内容情報を生成したオペレータ端末を識別させる情報とを含む電文メッセージを作成する前記オペレータ端末と、
   （ｂ）前記電文メッセージを受信してデータボックスに格納し、前記電文メッセージに含まれる前記オペレータ端末を識別させる情報を選択して交換装置に通知させ、かつ前記電文メッセージを音声応答装置に通知して音声合成させる制御装置と、
   を含む、契約業務サポートシステム。
3. 前記交換装置は、前記通知された前記オペレータ端末を識別させる情報を参照して前記依頼者との間の音声回線を指定し、前記音声応答装置は、前記通知された電文メッセージから前記契約内容情報に対応する音声データとして契約内容確認メッセージを音声合成し、前記指定された音声回線を介して前記契約内容確認メッセージを前記依頼者に通知する、請求項２に記載の契約業務サポートシステム。
4. 前記オペレータ端末は、オペレータにより入力される取引内容に応じた契約内容情報から固定音片特定情報と、被音声合成情報とを区別して前記電文メッセージの所定の領域に配置させ、前記電文メッセージは、電子メールメッセージ、またはメッセージ・パケットである、請求項２に記載の契約サポートシステム。
5. 前記制御装置は、前記交換装置によって接続された一つのオペレータ用構内電話機と、前記契約内容情報が入力されたオペレータ端末との対応関係を格納する記憶部を含み、前記オペレータ端末を識別する情報を使用して前記記憶部を検索して交換装置による音声応答処理を制御する、請求項２に記載の契約業務サポートシステム。
6. 前記音声応答装置は、前記電文メッセージを解析し、前記固定音片特定情報に対応する予め格納された固定音片を特定して読み出す手段と、前記被音声合成情報を読み込んで音声合成する音声合成手段とを含み、前記読み出された固定音片と前記被音声合成情報の音声合成されたものとを合成し、音声データとして取引内容確認メッセージを生成する、請求項４に記載の契約業務サポートシステム。
7. 前記交換装置は、前記取引内容確認メッセージを前記依頼者の電話機に音声復唱させ、前記音声応答装置は、依頼者からの取引内容の確認結果を示す確認結果信号を受け取って確認結果の内容を解析し、前記確認結果信号が肯定を意味すると判断された場合には、前記オペレータ端末に取引指示メッセージを送信させる、請求項２に記載の契約業務サポートシステム。
8. 複数のオペレータ用構内電話機と、依頼者の電話機からの電話を前記オペレータ用構内電話機のうちの一つに接続するための接続装置と、オペレータにより取引内容に応じて契約内容情報が入力されるオペレータ端末とを少なくとも含む契約業務サポートシステムにおいて、コンピュータをして依頼者とオペレータとの間において取り交わされる契約を合成音声により支援する契約業務サポート方法であって、前記方法は、コンピュータに対して、
   （ａ）前記オペレータ端末と前記接続装置との間において、電話回線−パケット通信のインタフェースを提供する制御装置を構成する段階と、
   （ｂ）前記オペレータ端末による前記契約内容情報の入力の完了に応答して被音声合成情報と取引の種別を指定する情報とオペレータ端末を指定する情報とを含む電文メッセージを生成する段階と、
   （ｃ）前記生成された電文メッセージを前記制御装置に送付する段階と、
   （ｄ）前記電文メッセージから前記オペレータ端末を指定する情報を読み出し、記憶部に格納されたリストを参照して前記接続装置に通知し、前記接続装置に対し、依頼者の電話機に対する通信の経路指定を確立させる段階と
   を実行させる、契約業務サポート方法。
9. さらに、前記制御装置から前記電文メッセージを音声応答装置に伝送する段階と、
   前記音声応答装置により前記取引の種別を指定する情報で指定される固定音片を読み出す段階と、
   前記音声応答装置により前記被音声合成情報を識別して前記被音声合成情報を音声合成する段階と、
   前記固定音片と前記被音声合成情報を音声合成したものとを編集して音声データとして取引内容確認メッセージを生成させる段階と、
   を実行させる、請求項８に記載の方法。
10. さらに、前記取引内容確認メッセージを前記経路指定にしたがって前記依頼者に通知する段階を実行させる、請求項８に記載の方法。
11. 前記接続装置に対して前記取引内容確認メッセージを前記依頼者の電話機に音声復唱させる段階と、
    前記音声応答装置に対して依頼者からの取引内容の確認結果を示す確認結果信号を受け取って確認結果の内容を解析させ、前記確認結果信号が肯定を意味すると判断された場合には、前記オペレータ端末に取引指示メッセージを送信する段階を実行させる、請求項８に記載の方法。

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