JP6147968B2 - 接客管理装置、接客管理システム及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は、接客管理装置、接客管理システム及びプログラムに関する。

従来、美容院等の店舗において、施術の担当者が顧客に関する情報を手書きでメモ用紙に記入していた。担当者は、次回以降の顧客の施術時に、当該顧客のメモ用紙を参照して、施術の参考にしていた。

また、顧客に関する情報をデータとして管理するシステムが知られている。例えば、美容院等の店舗において、顧客にメンバーズカードを発行し、このメンバーズカードで特定される顧客の施術後の髪型の画像をサーバに記憶して管理する顧客管理システムが知られている（特許文献１参照）。

この顧客管理システムは、サーバと、当該サーバに接続されたパーソナルコンピュータと、を備える。また、メンバーズカードには、顧客毎にユニークなＩＤが記録されている。来店した顧客に担当者が施術を行った後に、パーソナルコンピュータを用いて、メンバーズカードからＩＤを読み出し、顧客を撮影して施術後の髪型の画像をサーバに記憶させる。そして、次回以降の顧客の来店時に、パーソナルコンピュータを用いて、メンバーズカードからＩＤを読み出し、当該ＩＤに対応する過去の髪型の画像をサーバから読み出して表示する。

特開２００５−２５０９３２号公報

上記の顧客管理システムでは、パーソナルコンピュータが、店舗内の所定の場所に固定設置される。このため、施術を行う担当者が、施術中にアドバイスを行うために、顧客に関する情報を知りたい場合には、施術スペースから一旦パーソナルコンピュータのある場所へ移動しなければならなかった。さらに、担当者はパーソナルコンピュータを操作して顧客に関する情報を表示させて確認しなければならなかった。

上記担当者の負担を低減させるために、担当者が携帯端末を所持し、パーソナルコンピュータから顧客に関する情報を携帯端末に送信して表示させる方法が考えられる。

しかし、アドバイス用に顧客に関する情報を携帯端末に表示させる構成では、当該顧客に関する情報を携帯端末が記憶するため、携帯端末自体の紛失や盗難による顧客に関する情報のセキュリティリスクがあった。

本発明の課題は、顧客が来店した際に顧客にアドバイスするためのアドバイス情報を携帯端末に通知すると共に、顧客の会計処理が終了した後にアドバイス情報が携帯端末から外部に流出することを防ぐことである。

上記課題を解決するために、本発明に係る接客管理装置は、携帯端末と通信を行う接客管理装置であって、顧客が来店した旨の入力操作に応じて、前記携帯端末で表示可能な当該顧客に対応するアドバイス情報を前記携帯端末に送信するアドバイス情報送信部と、前記顧客に対する会計処理の終了操作に応じて、前記アドバイス情報を前記携帯端末から削除させるアドバイス情報削除要求を前記携帯端末に送信するアドバイス情報削除要求部と、を備え、前記アドバイス情報は、顧客情報、履歴情報及び関連情報からなり、前記履歴情報には少なくとも前記顧客の来店履歴情報が含まれていることを特徴とする。
また、本発明に係るプログラムは、携帯端末と通信を行う接客管理装置のコンピュータを、顧客が来店した旨の入力操作に応じて、前記携帯端末で表示可能な当該顧客に対応するアドバイス情報を前記携帯端末に送信するアドバイス情報送信部、前記顧客に対する会計処理の終了操作に応じて、前記アドバイス情報を前記携帯端末から削除させるアドバイス情報削除要求を前記携帯端末に送信するアドバイス情報削除要求部、として機能させ、前記アドバイス情報は、顧客情報、履歴情報及び関連情報からなり、前記履歴情報には少なくとも前記顧客の来店履歴情報が含まれていることを特徴とする。

本発明によれば、顧客が来店した際に顧客にアドバイスするためのアドバイス情報を携帯端末に通知できると共に、顧客の会計処理が終了した後にアドバイス情報が携帯端末から外部に流出することを防ぐことができる。

本発明の実施の形態の接客管理システムを示すブロック図である。 接客管理装置の機能構成を示すブロック図である。 携帯端末の機能構成を示すブロック図である。 （ａ）は、担当者情報を示す図である。（ｂ）は、顧客情報を示す図である。 （ａ）は、予約情報を示す図である。（ｂ）は、履歴情報を示す図である。（ｃ）は、会話用キーワード情報を示す図である。 アドバイス情報を示す図である。 接客管理装置で実行されるアドバイス情報送信処理を示すフローチャートである。 アドバイス情報送信処理のアドバイス情報作成処理を示すフローチャートである。 携帯端末で実行されるアドバイス情報表示処理を示すフローチャートである。 アドバイス情報画面を示す図である。 （ａ）は、接客管理装置で実行される施術工程終了情報送信処理を示すフローチャートである。（ｂ）は、携帯端末で実行される施術工程終了情報表示処理を示すフローチャートである。 （ａ）は、接客管理装置で実行されるアドバイス情報削除要求処理を示すフローチャートである。（ｂ）は、携帯端末で実行されるアドバイス情報削除処理を示すフローチャートである。 （ａ）は、携帯端末で実行される顧客撮像処理を示すフローチャートである。（ｂ）は、携帯端末で実行されるメモ情報作成処理を示すフローチャートである。 接客管理装置で実行される情報受信処理を示すフローチャートである。

以下、添付図面を参照して本発明に係る実施の形態を詳細に説明する。なお、本発明は、図示例に限定されるものではない。

図１を参照して、本発明に係る実施の形態の装置の全体構成を説明する。図１は、本実施の形態の接客管理システム１を示すブロック図である。

図１に示すように、接客管理システム１は、美容院の店舗に設置される接客管理システムである。この美容院の店舗は、顧客の受付及び会計処理を行う受付カウンターと、店舗の従業員である施術の担当者が顧客の主な施術を行う施術スペースと、施術の担当者のアシスタントが顧客の洗髪を行う洗髪スペースと、を有するものとする。

接客管理システム１は、接客管理装置１０と、中継器Ａと、携帯端末３０Ａ，３０Ｂ，３０Ｃと、を備える。接客管理装置１０は、受付カウンターに設置され、顧客の受付、会計の処理と、店舗の情報の管理と、携帯端末３０Ａ，３０Ｂ，３０Ｃの接客の管理と、を行う情報処理装置である。

接客管理装置１０は、中継器Ａを介して、携帯端末３０Ａ，３０Ｂ，３０Ｃと、無線通信を行う。中継器Ａは、アクセスポイントとして機能し、接客管理装置１０に有線接続され、携帯端末３０Ａ，３０Ｂ，３０Ｃに無線接続され、接客管理装置１０と携帯端末３０Ａ，３０Ｂ，３０Ｃとの通信を中継する。また、中継器Ａは、ルータとしても機能し、通信ネットワークＮに接続されているものとする。通信ネットワークＮは、インターネットである。接客管理装置１０は、中継器Ａを介して、携帯端末３０Ａ，３０Ｂ，３０Ｃと無線通信を行うとともに、通信ネットワークＮ上の機器と通信を行う。

携帯端末３０Ａ，３０Ｂ，３０Ｃは、３人の施術の担当者がそれぞれ使用するタブレット端末等の情報処理端末である。但し、携帯端末３０Ａの使用者は、１人の担当者に固定されておらず、携帯端末３０Ｂ，３０Ｃも同様である。しかし、携帯端末３０Ａ，３０Ｂ，３０Ｃを３人の担当者がそれぞれ専有する構成としてもよい。また、携帯端末の台数は、３台に限定されるものではない。携帯端末３０Ａ，３０Ｂ，３０Ｃは、接客管理装置１０との通信、情報の表示、記憶等を行い、特に、施術中に担当者が顧客にアドバイスを行うことを補助する情報としてのアドバイス情報を表示して接客支援装置として機能する。

次いで、図２を参照して、接客管理装置１０の内部の機能構成を説明する。図２は、接客管理装置１０の機能構成を示すブロック図である。

図２に示すように、接客管理装置１０は、アドバイス情報作成部、アドバイス情報送信部、アドバイス情報削除要求部としてのＣＰＵ（Central Processing Unit）１１と、操作部１２と、ＲＡＭ（Random Access Memory）１３と、表示部１４と、ＲＯＭ（Read Only Memory）１５と、アドバイス情報送信部、アドバイス情報削除要求部としての通信部１６と、第１の記憶部としての記憶部１７と、印刷部１８と、ドロア１９と、計時部２０と、を備える。接客管理装置１０の各部は、バス２１を介して互いに接続されている。

ＣＰＵ１１は、接客管理装置１０の各部を制御する。ＣＰＵ１１は、各種プログラムのうち指定されたプログラムをＲＯＭ１５から読み出してＲＡＭ１３に展開し、展開されたプログラムとの協働で各種処理を実行する。

ＣＰＵ１１は、アドバイス情報送信プログラム１５１に従い、顧客の来店に応じて、当該顧客の顧客情報６０、履歴情報８０、予約情報７０を用いてアドバイス情報１００を作成し、通信部１６を介して携帯端末３０Ａ，３０Ｂ又は３０Ｃに送信する。また、ＣＰＵ１１は、施術工程終了情報送信プログラム１５２に従い、操作部１２を介する担当者のアシスタントの操作入力に応じて、通信部１６を介して、洗髪の施術工程終了の旨の施術工程終了情報を担当者の携帯端末に送信する。また、ＣＰＵ１１は、アドバイス情報削除要求プログラム１５３に従い、会計処理の終了に応じて、通信部１６を介して、アドバイス情報の削除を携帯端末に要求するアドバイス情報削除要求を携帯端末に送信する。また、ＣＰＵ１１は、情報受信プログラム１５４に従い、携帯端末から受信した情報に応じて、記憶部１７に記憶されている履歴情報８０を更新する。

操作部１２は、表示部１４の画面上に形成されたタッチパネルであり、ユーザからのタッチ入力を受け付け、そのタッチ入力に応じた操作情報をＣＰＵ１１に出力する。操作部１２は、各種文字、各種機能等のキータッチ入力の受け付けが可能である。また、操作部１２は、複数の物理的なキーを備える構成としてもよい。

ＲＡＭ１３は、揮発性の半導体メモリであり、各種データ及び各種プログラムを格納するワークエリアを有する。

表示部１４は、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）、ＥＬ（ElectroLuminescent）ディスプレイ等の表示パネルを備える表示部であり、ＣＰＵ１１から入力される表示情報に応じて表示パネルに各種表示を行う。

ＲＯＭ１５は、各種データ及び各種プログラムを記憶する読み出し専用の半導体メモリである。ＲＯＭ１５には、アドバイス情報送信プログラム１５１、施術工程終了情報送信プログラム１５２、アドバイス情報削除要求プログラム１５３、情報受信プログラム１５４が記憶されている。

通信部１６は、中継器Ａに通信接続するためのネットワークカード等で構成された通信部である。ＣＰＵ１１は、通信部１６により、中継器Ａを介して、通信ネットワークＮ上の機器と通信し、携帯端末３０Ａ，３０Ｂ，３０Ｃと無線通信を行う。

記憶部１７は、情報を読み出し及び書き込み可能に記憶するフラッシュメモリ、ＥＥＰＲＯＭ（Electrically Erasable Programmable ROM）、又は電池でバックアップされたＲＡＭ等の不揮発性のメモリである。記憶部１７には、後述する担当者情報５０、顧客情報６０、予約情報７０、履歴情報８０、会話用キーワード情報９０、アドバイス情報１００が記憶される。

印刷部１８は、レシート等の用紙に情報を印刷するサーマルプリンタ等の印刷部である。印刷部１８は、ＣＰＵ１１の指示に従い、情報を用紙に印刷する。

ドロア１９は、金銭や商品券を格納する引き出し部及びその開放機構を有し、ＣＰＵ１１の指示に従い、開放機構により引き出し部を開放する。ドロア１９が開放した引き出し部は、店員が手動で閉める。

計時部２０は、現在の日時情報を計時する計時回路を有し、現在の日時情報をＣＰＵ１１に出力する。

次いで、図３を参照して、携帯端末３０Ａの内部の機能構成を説明する。図３は、携帯端末３０Ａの機能構成を示すブロック図である。ここでは、代表して携帯端末３０Ａを説明するが、携帯端末３０Ｂ，３０Ｃも同様である。

図３に示すように、携帯端末３０Ａは、受信部、制御部としてのＣＰＵ３１と、操作部３２と、ＲＡＭ３３と、報知部としての表示部３４と、ＲＯＭ３５と、受信部としての無線通信部３６と、第２の記憶部としての記憶部３７と、計時部３８と、撮像部３９と、を備える。携帯端末３０Ａの各部は、バス４０を介して互いに接続されている。

ＣＰＵ３１、操作部３２、ＲＡＭ３３、表示部３４、ＲＯＭ３５、記憶部３７、計時部３８は、接客管理装置１０のＣＰＵ１１、操作部１２、ＲＡＭ１３、表示部１４、ＲＯＭ１５、記憶部１７、計時部２０と同様の機能を有し、説明の重複を避けるため、異なる部分を主として説明する。

ＣＰＵ３１は、携帯端末３０Ａの各部を制御する。ＣＰＵ３１は、ＲＯＭ３５に記憶されたアドバイス情報表示プログラム３５１に従い、施術の担当者のログインした携帯端末で、無線通信部３６を介して、接客管理装置１０からアドバイス情報１００を受信して表示部３４に表示する。また、ＣＰＵ３１は、施術工程終了情報表示プログラム３５２に従い、無線通信部３６を介して、接客管理装置１０から送信された施術工程終了情報を受信して表示部３４に表示する。また、ＣＰＵ３１は、アドバイス情報削除プログラム３５３に従い、無線通信部３６を介して、接客管理装置１０から送信されたアドバイス削除要求を受信し、アドバイス削除要求に応じて記憶部３７に記憶されているアドバイス情報１００を削除する。また、ＣＰＵ３１は、顧客撮像プログラム３５４に従い、撮像部３９により担当者の施術後の顧客の頭部（髪型）を撮像し、無線通信部３６を介して、その施術後画像データを接客管理装置１０に送信する。また、ＣＰＵ３１は、メモ情報作成プログラム３５５に従い、撮像部３９により担当者が顧客の施術後に記入したメモ用紙を撮像して読み取りメモ情報を作成し、無線通信部３６を介して、メモ情報を接客管理装置１０に送信する。

ＲＯＭ３５には、アドバイス情報表示プログラム３５１、施術工程終了情報表示プログラム３５２、アドバイス情報削除プログラム３５３、顧客撮像プログラム３５４、メモ情報作成プログラム３５５を記憶している。

無線通信部３６は、無線通信用のアンテナ、変調部、復調部等の通信用回路部を備え、中継器Ａと無線通信を行う無線通信部である。ＣＰＵ３１は、無線通信部３６により、中継器Ａを介して接客管理装置１０と通信を行う。記憶部３７には、アドバイス情報１００が記憶される。

撮像部３９は、光学系、撮像素子等を備え、被写体を撮像する撮像部である。撮像部３９は、操作部１２を介する担当者の撮像操作に応じて、施術後の顧客の頭部（髪型）、又は担当者が施術後に記入したメモを撮像し、その画像データを記憶部３７に出力する。

次に、図４〜図６を参照して、接客管理装置１０の記憶部１７に記憶される情報を説明する。図４（ａ）は、担当者情報５０を示す図である。図４（ｂ）は、顧客情報６０を示す図である。図５（ａ）は、予約情報７０を示す図である。図５（ｂ）は、履歴情報８０を示す図である。図５（ｃ）は、会話用キーワード情報９０を示す図である。図６は、アドバイス情報１００を示す図である。

図４（ａ）に示す担当者情報５０は、接客管理装置１０が設置されている店舗に所属する施術の担当者毎の個人情報である。担当者情報５０は、例えば、操作部１２を介する管理者の操作入力に応じて作成される。担当者情報５０は、担当者コード、担当者名、担当者アカウント、担当者パスワード、担当者メールアドレスの項目の項目名及びデータを有する。

担当者情報５０の担当者コードは、担当者の識別情報である。担当者情報５０の担当者名は、担当者コードの担当者の氏名である。担当者情報５０の担当者アカウントは、担当者コードの担当者のログインに用いるアカウントである。担当者情報５０の担当者パスワードは、担当者コードの担当者のログインに用いるパスワードである。担当者情報５０の担当者メールアドレスは、担当者コードの担当者が所持する携帯電話機等の個人用携帯端末のメールアドレスである。

図４（ｂ）に示す顧客情報６０は、接客管理装置１０が設置されている店舗の顧客毎の個人情報である。顧客情報６０は、例えば、操作部１２を介する管理者の操作入力に応じて作成される。顧客情報６０は、顧客コード、顧客名、住所、生年月日、初回来店、カルテの項目の項目名及びデータを有する。

顧客情報６０の顧客コードは、顧客の識別情報である。顧客情報６０の顧客名は、顧客コードの顧客の氏名である。顧客情報６０の顧客アカウントは、顧客コードの顧客の住所である。顧客情報６０の生年月日は、顧客コードの顧客の生年月日である。顧客情報６０の初回来店は、顧客コードの顧客の初回来店の年月日である。顧客情報６０のカルテは、顧客コードの顧客の髪の状態を示すカルテである。このカルテは、例えば、髪質（硬い、普通又はやわらかい）と、量（多い、普通又は少ない）と、太さ（太い、普通又は細い）と、色（明るい、普通又は暗い）と、を含む。

図５（ａ）に示す予約情報７０は、接客管理装置１０が設置されている店舗になされた顧客からの予約毎の情報である。予約情報７０は、例えば、操作部１２を介する予約の受付者（管理者、担当者）の操作入力に応じて作成される。予約情報７０は、予約日時、予約者、担当者、予約コース、予約時特記事項、予約時画像データの項目の項目名及びデータを有する。

予約情報７０の予約日時は、予約された施術の日時である。予約情報７０の予約者は、予約した顧客の顧客コード及び顧客名である。予約情報７０の担当者は、予約した顧客の指名又は担当者の割り当てにより施術を担当予定の担当者の担当者コード及び担当者名である。予約情報７０の予約コースは、予約された施術のコースのコード情報及びコース名である。予約情報７０の予約時特記事項は、予約についての特記事項である。予約情報７０の予約時画像データは、予約した顧客が希望する髪形のサンプルの画像データのファイル名であり、その格納先の記憶部１７内のアドレスを含めてもよい。

図５（ｂ）に示す履歴情報８０は、接客管理装置１０が設置されている店舗の顧客の施術毎の施術履歴の情報である。履歴情報８０は、ヘッダ部８０ａと、店販品部８０ｂと、メモ部８０ｃとを有する。

ヘッダ部８０ａは、顧客名、来店日時、施術コース、担当者、施術後画像データの項目の項目名及びデータを有する。ヘッダ部８０ａの顧客名は、施術した顧客の顧客コード及び顧客名である。ヘッダ部８０ａの来店日時は、施術した顧客の来店日時である。ヘッダ部８０ａの施術コースは、施術されたコースのコード情報及びコース名である。ヘッダ部８０ａの担当者は、施術を担当した担当者の担当者コード及び担当者名である。ヘッダ部８０ａの施術後画像データは、施術後の顧客の髪形の画像データのファイル名であり、その格納先の記憶部１７内のアドレスを含めてもよい。

店販品部８０ｂは、店販品の項目の項目名及びデータを有する。店販品部８０ｂの店販品は、ヘッダ部８０ａの施術時に販売した店販品のコード情報、店販品名、個数、価格である。

メモ部８０ｃは、施術メモ、会話メモ、メモ画像データの項目の項目名及びデータを有する。メモ部８０ｃの施術メモは、ヘッダ部８０ａの施術に対応して担当者によりメモ用紙に記入された施術内容に関するテキストのメモ情報である。メモ部８０ｃの接客メモは、ヘッダ部８０ａの施術に対応して担当者によりメモ用紙に記入された顧客の会話内容のテキストのメモ情報である。メモ部８０ｃのメモ画像データは、ヘッダ部８０ａの施術に対応して担当者により記入された施術内容等のメモ図のメモ画像データのファイル名であり、その格納先の記憶部１７内のアドレスを含めてもよい。

図５（ｃ）に示す会話用キーワード情報９０は、接客メモの会話内容に関連する関連情報を取得するためのキーワードの情報である。キーワードは、顧客が関連情報を得ることを好む話題の単語等の文字列が好ましい。例えば、「趣味はスキー」の接客メモがある場合に、「スキー」をキーワードとしてインターネット検索され、「スキー」に関連する雪の状態の関連情報が取得される。会話用キーワード情報９０のキーワードは、例えば、犬、スキー、お見合い、新規開店等である。

図６に示すアドバイス情報１００は、施術時に担当者から顧客に行うアドバイスに用いる情報である。アドバイス情報１００は、顧客情報部１００ａと、履歴情報部１００ｂと、関連情報部１００ｃと、を有する。

顧客情報部１００ａは、顧客名、生年月日、カルテ、来店回数、来店サイクル（平均）、予約日時、予約コース、担当者、予約時特記事項、予約時画像データの項目の項目名及びデータを有する。顧客情報部１００ａの顧客名、生年月日、カルテは、施術対象の顧客に対応する顧客情報６０の顧客名、生年月日、カルテと同様である。顧客情報部１００ａの来店回数は、施術対象の顧客のトータルの来店回数であり、当該顧客の履歴情報の数となる。顧客情報部１００ａの来店サイクル（平均）は、施術対象の顧客の来店サイクルの日数の平均値である。顧客情報部１００ａの予約日時、予約コース、担当者、予約時特記事項、予約時画像データは、施術対象の顧客に対応する予約情報７０の予約日時、予約コース、担当者、予約時特記事項、予約時画像データと同様の項目である。

履歴情報部１００ｂは、前回施術時の、前回来店日時、前回施術コース、前回担当者、前回施術後画像データ、前回施術メモ、前回メモ画像データ、前回接客メモ、前回店販品の項目、前々回施術時の同様の各項目等、前回施術以前の履歴情報の項目の項目名及びデータを有する。履歴情報部１００ｂの、前回来店日時、前回施術コース、前回担当者、前回施術後画像データ、前回施術メモ、前回メモ画像データ、前回接客メモ、前回店販品は、前回来店時に対応する履歴情報８０の来店日時、施術コース、担当者、施術後画像データ、施術メモ、メモ画像データ、接客メモ、店販品と同様の項目である。

関連情報部１００ｃは、会話用キーワード情報９０を用いて、履歴情報８０の接客メモから抽出されたキーワードに関連する情報である。また、関連情報部１００ｃは、履歴情報部１００ｂの前回接客メモのキーワードの関連情報とするが、これに限定されるものではない。関連情報部１００ｃは、キーワード及び関連情報内容の項目の項目名及びデータを、関連情報（キーワード）毎に有する。

次に、図７〜図１４を参照して、接客管理システム１の動作を説明する。図７は、接客管理装置１０で実行されるアドバイス情報送信処理を示すフローチャートである。図８は、アドバイス情報送信処理のアドバイス情報作成処理を示すフローチャートである。図９は、携帯端末３０Ａで実行されるアドバイス情報表示処理を示すフローチャートである。図１０は、アドバイス情報画面２００を示す図である。図１１（ａ）は、接客管理装置１０で実行される施術工程終了情報送信処理を示すフローチャートである。図１１（ｂ）は、携帯端末３０Ａで実行される施術工程終了情報表示処理を示すフローチャートである。図１２（ａ）は、接客管理装置１０で実行されるアドバイス情報削除要求処理を示すフローチャートである。図１２（ｂ）は、携帯端末３０Ａで実行されるアドバイス情報削除処理を示すフローチャートである。図１３（ａ）は、携帯端末３０Ａで実行される顧客撮像処理を示すフローチャートである。図１３（ｂ）は、携帯端末３０Ａで実行されるメモ情報作成処理を示すフローチャートである。図１４は、接客管理装置１０で実行される情報受信処理を示すフローチャートである。

先ず、図７及び図８を参照して、接客管理装置１０で実行されるアドバイス情報送信処理を説明する。アドバイス情報送信処理は、接客管理装置１０でアドバイス情報を作成して携帯端末３０Ａ，３０Ｂ又は３０Ｃに送信する処理である。

予め、担当者情報５０及び顧客情報６０は、記憶部１７に記憶されているものとする。また、顧客から施術の予約が電話等により店舗に入った場合に、受付者による操作部１２を介する予約内容の入力に応じて予約情報７０が作成されて記憶部１７に記憶されるものとする。また、過去の施術の履歴情報８０は、記憶部１７に記憶されているものとする。

また、店舗の担当者は、それぞれ使用する携帯端末３０Ａ，３０Ｂ又は３０Ｃを決定し、適宜、接客管理装置１０にログインを行う。例えば、携帯端末３０Ａにおいて、ＣＰＵ３１は、操作部３２を介して、担当者のアカウント及びパスワードの入力を受け付けて、無線通信部３６を介して接客管理装置１０に送信する。そして、接客管理装置１０において、ＣＰＵ１１は、通信部１６を介して、担当者のアカウント及びパスワードを携帯端末３０Ａから受信し、記憶部１７に記憶されている顧客情報６０の担当者アカウント及び担当者パスワードを用いて、担当者のログイン認証を行い、認証結果を携帯端末３０Ａに送信してログイン処理を行う。ここでは、担当者の日本太郎が携帯端末３０Ａを使用する例を説明する。

接客管理装置１０において、例えば、店舗に顧客が来店したことに応じて、操作部１２を介して受付者からアドバイス情報送信処理の実行指示が入力されたことをトリガとして、ＣＰＵ１１は、ＲＯＭ１５から読み出されて適宜ＲＡＭ１３に展開されたアドバイス情報送信プログラム１５１との協働で、アドバイス情報送信処理を実行する。

図７に示すように、先ず、ＣＰＵ１１は、操作部１２を介して受付者から顧客名の入力を受け付け、当該顧客名が予約者の予約情報７０を記憶部１７から読み出して取得する（ステップＳ１１）。そして、ＣＰＵ１１は、ステップＳ１１で取得した予約情報７０があったか否かを判別する（ステップＳ１２）。予約情報７０があった場合（ステップＳ１２；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、アドバイス情報作成処理を実行する（ステップＳ１３）。

ここで、図８を参照して、ステップＳ１３のアドバイス情報作成処理を説明する。先ず、ＣＰＵ１１は、予約情報７０の担当者を読み出し、当該読み出した担当者が担当者名の担当者情報５０を記憶部１７から読み出す（ステップＳ３１）。そして、ＣＰＵ１１は、予約情報７０の予約者を読み出し、当該読み出した予約者が顧客名の顧客情報６０を記憶部１７から読み出す（ステップＳ３２）。

そして、ＣＰＵ１１は、予約情報７０の予約者を読み出し、当該読み出した予約者が顧客名の履歴情報８０を記憶部１７から読み出す（ステップＳ３３）。そして、ＣＰＵ１１は、会話用キーワード情報９０を記憶部１７から読み出し、ステップＳ３３で読み出した履歴情報８０の接客メモを読み出し、会話用キーワード情報９０のキーワードを抽出する（ステップＳ３４）。ここでは、同じ顧客名の前回の施術の履歴情報８０の接客メモからキーワード抽出がなされるものとするが、これに限定されるものではなく、例えば、前々回以前の接客メモからもキーワード抽出がなされる構成としてもよい。

そして、ＣＰＵ１１は、ステップＳ３４で抽出したキーワードで、通信部１６を介して通信ネットワークＮ上のＷｅｂサイトでインターネット検索して、当該キーワードに関連する関連情報をＷｅｂサイトのサーバから取得する（ステップＳ３５）。例えば、キーワードが「スキー」である場合に、「スキー」に関連する「今シーズンは積雪量が多い。今週末はパウダースノーが楽しめる。」の関連情報内容が取得される。

ステップＳ３６では、例えば、キーワードに関連する会話用の関連情報を提供する情報提供サイトのサーバを通信ネットワークＮに設置しておき、ＣＰＵ１１は、通信部１６を介してその情報提供サイトのサーバにキーワードを送信して当該キーワードに関連する関連情報を受信する構成としてもよい。また、ＣＰＵ１１は、通信部１６を介して、通信ネットワークＮ上の既存の百科事典サイト、ニュースサイト等のサーバにキーワードを送信して当該キーワードに関連する関連情報を受信する構成としてもよい。

そして、ＣＰＵ１１は、ステップＳ３２で読み出した顧客情報６０とステップＳ１１で読み出した予約情報７０とを顧客情報部１００ａとし、ステップＳ３３で読み出した履歴情報８０を履歴情報部１００ｂとし、ステップＳ３５で取得した関連情報を関連情報部１００ｃとしてアドバイス情報１００を作成して記憶部１７に記憶し（ステップＳ３６）、アドバイス情報送信処理を終了する。

図７に戻り、ステップＳ１３の後、又は予約情報７０が無い場合（ステップＳ１３；ＮＯ）、ＣＰＵ１１は、計時部２０から来店日時を取得し、来店日時と、ステップＳ１１で取得した顧客名と予約情報７０の担当者名と、を含む来店情報及び履歴情報８０を作成して記憶部１７に記憶する（ステップＳ１４）。ステップＳ１４において、予約情報が無い場合には、来店情報及び履歴情報８０に担当者名が含まれない。

そして、ＣＰＵ１１は、ステップＳ１２で予約情報７０が無いか否かを判別する（ステップＳ１５）。予約情報７０が無い場合（ステップＳ１５；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、顧客情報６０を記憶部１７から読み出し、ステップＳ１１の顧客名が含まれるものを検索する（ステップＳ１６）。そして、ＣＰＵ１１は、ステップＳ１６で顧客名が検索されず、来店した顧客が新規顧客であるか否かを判別する（ステップＳ１７）。

新規顧客である場合（ステップＳ１７；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、操作部１２を介して受付者から新規顧客の住所、生年月日の入力を受け付け、これらの情報とステップＳ１１で取得した顧客名、ステップＳ１４で取得した来店日時と、を含む新規の顧客情報６０を作成して記憶部１７に記憶する（ステップＳ１８）。

そして、ＣＰＵ１１は、担当者情報５０の担当者のうち、操作部１２を介して受付者から来店した顧客の施術の担当者の選択入力を受け付け、当該担当者の担当者名を、ステップＳ１４で作成した来店情報及び履歴情報８０に含めて更新する（ステップＳ１９）。新規顧客でない場合（ステップＳ１７；ＮＯ）、ステップＳ１９に移行される。

そして、ＣＰＵ１１は、ステップＳ１９で得られた顧客名及び担当者名に対応するアドバイス情報作成処理を実行する（ステップＳ２０）。ステップＳ２０のアドバイス情報作成処理では、ステップＳ３１において、ステップＳ１９で入力された担当者の担当者情報５０が読み出され、ステップＳ３２，Ｓ３３において、ステップＳ１１で入力された顧客名の顧客情報６０及び履歴情報８０が読み出され、ステップＳ３６において作成されるアドバイス情報１００に予約情報が含まれない。そして、ＣＰＵ１１は、ステップＳ１１又はＳ１９で取得された担当者名の担当者がログイン中であるか否かを判別する（ステップＳ２１）。予約情報７０がある場合（ステップＳ１５；ＮＯ）、ステップＳ２１に移行される。

担当者がログイン中でない場合（ステップＳ２１；ＮＯ）、ＣＰＵ１１は、当該担当者にログインを要請する旨のメールを作成し、通信部１６を介して、当該担当者の担当者情報５０の担当者メールアドレス宛に送信し（ステップＳ２２）、ステップＳ２１に移行する。

担当者がログイン中である場合（ステップＳ２１；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、通信部１６を介して、当該担当者宛の来店情報を全ての携帯端末３０Ａ，３０Ｂ，３０Ｃに送信する（ステップＳ２３）。そして、ＣＰＵ１１は、通信部１６を介して、携帯端末３０Ａ，３０Ｂ又は３０Ｃからボタン押下情報を受信したか否かを判別する（ステップＳ２４）。ボタン押下情報は、携帯端末３０Ａ，３０Ｂ，３０Ｃにおいて、アドバイス情報１００を受信するトリガボタンであるアドバイスボタンが押下されたことを示す情報であり、来店した顧客の担当者がログインした携帯端末から受信される。

ボタン押下情報を受信していない場合（ステップＳ２４；ＮＯ）、ステップＳ２４に移行される。ボタン押下情報を受信した場合（ステップＳ２４；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、通信部１６を介して、ステップＳ１３又はＳ２０で作成されたアドバイス情報１００をボタン押下情報の送信元の携帯端末に送信し（ステップＳ２５）、アドバイス情報送信処理を終了する。

次いで、図９を参照して、携帯端末３０Ａ，３０Ｂ，３０Ｃで実行されるアドバイス情報表示処理を説明する。アドバイス情報表示処理は、施術の担当者のログインした携帯端末で、接客管理装置１０からアドバイス情報１００を受信して表示する処理である。施術の担当者は、顧客の施術時に、所持する携帯端末に表示されたアドバイス情報を参照して、適切なアドバイス及び会話を行う。ここでは、携帯端末３０Ａでのアドバイス情報表示処理の実行を説明するが、携帯端末３０Ｂ，３０Ｃでも同様である。

携帯端末３０Ａにおいて、例えば、電源が投入されたことをトリガとして、ＣＰＵ３１は、ＲＯＭ３５から読み出されて適宜ＲＡＭ３３に展開されたアドバイス情報表示プログラム３５１との協働で、アドバイス情報表示処理を実行する。

先ず、ＣＰＵ３１は、他の業務の処理を実行する（ステップＳ４１）。他の業務の処理とは、アドバイス情報表示処理以外の処理であり、接客管理装置１０へのログイン処理も含むものとする。

そして、アドバイス情報送信処理のステップＳ２３に対応して、ＣＰＵ３１は、無線通信部３６を介して、来店情報を接客管理装置１０から受信したか否かを判別する（ステップＳ４２）。来店情報を受信していない場合（ステップＳ４２；ＮＯ）、ステップＳ４１に移行される。

来店情報を受信した場合（ステップＳ４２；ＹＥＳ）、ＣＰＵ３１は、ステップＳ４２で受信した来店情報が自機ログイン担当者宛か否かを判別する（ステップＳ４３）。来店情報が自機ログイン担当者宛でない場合（ステップＳ４３；ＮＯ）、ステップＳ４１に移行される。来店情報が自機ログイン担当者宛である場合（ステップＳ４３；ＹＥＳ）、ＣＰＵ３１は、来店情報をアドバイスボタンとともに表示部３４に表示する（ステップＳ４４）。

そして、ＣＰＵ３１は、操作部３２を介して、担当者からアドバイスボタンの押下入力がなされたか否かを判別する（ステップＳ４５）。アドバイスボタンが押下されていない場合（ステップＳ４５；ＮＯ）、ステップＳ４１に移行される。アドバイスボタンが押下された場合（ステップＳ４５；ＹＥＳ）、ＣＰＵ３１は、アドバイス情報送信処理のステップＳ２４に対応して、無線通信部３６を介して、アドバイスボタンのボタン押下情報を接客管理装置１０に送信する（ステップＳ４６）。

そして、アドバイス情報送信処理のステップＳ２５に対応して、ＣＰＵ３１は、無線通信部３６を介して、アドバイス情報１００を接客管理装置１０から受信し、記憶部３７に記憶する（ステップＳ４７）。なお、アドバイス情報１００は、ＲＡＭ３３に記憶される構成としてもよい。

そして、ＣＰＵ３１は、無線通信部３６を介して、アドバイス情報１００の受信済情報を接客管理装置１０に送信する（ステップＳ４８）。そして、ＣＰＵ３１は、ステップＳ４７で受信したアドバイス情報１００に顧客情報部１００ａがあるか否かを判別する（ステップＳ４９）。顧客情報部１００ａがある場合（ステップＳ４９；ＹＥＳ）、ＣＰＵ３１は、顧客情報部１００ａをアドバイス情報として表示部３４に表示する（ステップＳ５０）。

そして、ＣＰＵ３１は、アドバイス情報１００の履歴情報部１００ｂに前回の履歴情報があるか否かを判別する（ステップＳ５１）。顧客情報部１００ａがない場合（ステップＳ４９；ＮＯ）、ステップＳ５１に移行される。前回の履歴情報がある場合（ステップＳ５１；ＹＥＳ）、ＣＰＵ３１は、アドバイス情報１００の履歴情報部１００ｂの前回店販品を除く前回の履歴情報をアドバイス情報として表示部３４に表示する（ステップＳ５２）。前回の履歴情報がない場合（ステップＳ５１；ＮＯ）、履歴情報部１００ｂがなく、アドバイス情報表示処理が終了する。

そして、ＣＰＵ３１は、計時部３８から現在日時を取得し、履歴情報部１００ｂの前回来店日時を参照し、前回来店日時から現在日時までの経過日数を算出し、アドバイス情報として表示部３４に表示する（ステップＳ５３）。そして、ＣＰＵ３１は、ステップＳ５３で算出された経過日数と予め設定された来店サイクル閾値とを比較する（ステップＳ５４）。来店サイクル閾値とは、顧客の適切な来店サイクルの閾値の日数である。

そして、ＣＰＵ３１は、ステップＳ５３で算出された経過日数が来店サイクル閾値を超えたか否かを判別する（ステップＳ５５）。経過日数が来店サイクル閾値を超えている場合（ステップＳ５５；ＹＥＳ）、ＣＰＵ３１は、来店サイクル警告情報を表示部３４に表示する（ステップＳ５６）。来店サイクル警告情報は、適切な来店間隔を担当者が顧客に案内することを促す警告情報である。

そして、ＣＰＵ３１は、アドバイス情報１００の履歴情報部１００ｂに前回店販品があるか否かを判別する（ステップＳ５７）。経過日数が来店サイクル情報を超えていない場合（ステップＳ５５；ＮＯ）、ステップＳ５７に移行される。前回店販品がある場合（ステップＳ５７；ＹＥＳ）、ＣＰＵ３１は、前回店販品をアドバイス情報として表示部３４に表示する（ステップＳ５８）。

そして、ＣＰＵ３１は、アドバイス情報１００の履歴情報部１００ｂに前々回以前の履歴情報があるか否かを判別する（ステップＳ５９）。前回店販品がない場合（ステップＳ５７；ＮＯ）、ステップＳ５９に移行される。前々回以前の履歴情報がある場合（ステップＳ５９；ＹＥＳ）、ＣＰＵ３１は、前々回以前の履歴情報をアドバイス情報として表示部３４に表示する（ステップＳ６０）。ステップＳ６０では、例えば、押下すると前々回以前の履歴情報を表示可能なボタンが表示される。

そして、ＣＰＵ３１は、アドバイス情報１００に関連情報部１００ｃがあるか否かを判別する（ステップＳ６１）。前々回以前の履歴情報がない場合（ステップＳ５９；ＮＯ）、ステップＳ６１に移行される。関連情報部１００ｃがある場合（ステップＳ６１；ＹＥＳ）、ＣＰＵ３１は、関連情報部１００ｃをアドバイス情報として表示部３４に表示し（ステップＳ６２）、アドバイス情報表示処理を終了する。関連情報部１００ｃがない場合（ステップＳ６１；ＮＯ）、アドバイス情報表示処理を終了する。

ここで、アドバイス情報表示処理において表示されるアドバイス情報の一例を説明する。図１０に示すように、アドバイス情報表示処理により、アドバイス情報画面２００が表示される場合を考える。アドバイス情報画面２００は、顧客名２１０、来店回数２２０、予約情報２３０、顧客情報２４０、カルテ２５０、前回来店履歴情報２６０、前々回来店履歴情報ボタン２７０、３回前来店履歴情報ボタン２８０、それ以前来店履歴情報ボタン２９０を有する。

顧客名２１０は、アドバイス情報１００の顧客情報部１００ａの顧客名に基づく。来店回数２２０は、アドバイス情報１００の顧客情報部１００ａの来店回数に基づく。予約情報２３０は、アドバイス情報１００の顧客情報部１００ａの予約日時、予約コース、担当者、予約時特記事項、予約自画像データに基づく。予約情報２３０において、予約自画像データの画像イメージが表示されている。

顧客情報２４０は、アドバイス情報１００の顧客情報部１００ａの生年月日（年齢）と、履歴情報部１００ｂの初回の来店日時と、来店サイクル（平均）とに基づく。カルテ２５０は、アドバイス情報１００の顧客情報部１００ａのカルテに基づく。

前回来店履歴情報２６０は、アドバイス情報１００の履歴情報部１００ｂの前回来店日時、前回施術コース、前回担当者、前回施術後画像データ、前回店販品、前回施術メモ、前回接客メモ、前回メモ画像データと、関連情報部１００ｃとに基づく。

また、前回来店履歴情報２６０は、経過日数２６１と、来店サイクル警告情報２６２と、を含む。経過日数２６１は、アドバイス表示処理のステップＳ５３で算出された経過日数である。来店サイクル警告情報２６２は、アドバイス表示処理のステップＳ５６で表示された来店サイクル警告情報である。

前々回来店履歴情報ボタン２７０は、押下に応じて、前回来店履歴情報２６０と同様に前々回の来店履歴情報を表示する。３回前来店履歴情報ボタン２８０は、押下に応じて、前回来店履歴情報２６０と同様に３回前の来店履歴情報を表示する。それ以前来店履歴情報ボタン２９０は、押下に応じて、３回前以前のどの回の来店履歴情報の表示の選択入力するための表示画面を表示し、選択入力に応じた回の来店履歴情報を表示する。

施術直前に、担当者は、例えば、顧客名２１０により顧客の本人確認をし、来店回数２２０により、顧客に来店のお礼を言い、予約情報２３０により、予約内容の確認を行う。また、担当者は、例えば、顧客情報２４０、カルテ２５０、前回来店履歴情報２６０を参考にして、顧客の施術を行う。特に、担当者は、カルテ２５０や、前回来店履歴情報２６０の施術メモ、施術後画像データ、メモ画像データ等を今回の施術の技術的な参考情報とする。また、担当者は、前回来店履歴情報２６０の店販品を参照して、顧客に新たな店販品を勧めることができる。また、担当者は、経過日数２６１、来店サイクル警告情報２６２を参考にして、今後の適切な施術のタイミングを顧客にアドバイスできる。

また、担当者は、前回来店履歴情報２６０の接客メモを参照して、前回の話題を参考にして顧客と会話を行うことができ、前回来店履歴情報２６０の関連情報を参照して、前回接客時の会話のキーワードの関連情報を顧客に伝えることができる。

次いで、図１１（ａ）を参照して、接客管理装置１０で実行される施術工程終了情報送信処理を説明する。顧客に対する施術工程は、店舗の施術スペースでの担当者によるカット、セット等の主な施術の施術工程と、洗髪スペースでの担当者のアシスタントによる洗髪の施術工程と、を含む。洗髪の施術工程は、主な施術の施術工程の途中で、洗髪が必要な際に適宜行われる。

このように、担当者のアシスタントが、洗髪スペースで洗髪の施術工程を行う構成を説明するが、これに限定されるものではなく、担当者のアシスタントが、マッサージスペースで顧客にマッサージを行う施術工程等に代える構成等としてもよい。

担当者のアシスタントは、顧客の洗髪が終わった場合に、受付カウンターに移動する。施術工程終了情報送信処理は、担当者のアシスタントの操作入力に応じて、洗髪の施術工程終了の旨の施術工程終了情報を担当者の携帯端末に送信する処理である。

接客管理装置１０において、例えば、操作部１２を介して担当者のアシスタントから施術工程終了情報送信処理の実行指示が入力されたことをトリガとして、ＣＰＵ１１は、ＲＯＭ１５から読み出されて適宜ＲＡＭ１３に展開された施術工程終了情報送信プログラム１５２との協働で、施術工程終了情報送信処理を実行する。

先ず、ＣＰＵ１１は、記憶部１７から来店情報を読み出し、来店中の顧客を示す来店顧客リストを作成して表示部３４に表示する（ステップＳ７１）。そして、ＣＰＵ１１は、操作部１２を介して、担当者のアシスタントから来店顧客リスト中の施術工程を終了した顧客の選択入力を受け付ける（ステップＳ７２）。

そして、ＣＰＵ１１は、操作部１２を介して、担当者のアシスタントから終了した施術工程の選択入力を受け付ける（ステップＳ７３）。ステップＳ７３では、例えば、洗髪の施術工程が選択される。

そして、ＣＰＵ１１は、来店情報を参照してステップＳ７２で選択された顧客に対応する担当者を特定し、当該顧客の顧客名とステップＳ７３で選択された施術工程の終了の旨とを含む施術工程終了情報を作成し、通信部１６を介して、当該担当者宛の施術工程終了情報を全ての携帯端末３０Ａ，３０Ｂ，３０Ｃに送信し（ステップＳ７４）、施術工程終了情報送信処理を終了する。

次いで、図１１（ｂ）を参照して、携帯端末３０Ａ，３０Ｂ，３０Ｃで実行される施術工程終了情報表示処理を説明する。施術工程終了情報表示処理は、接客管理装置１０から送信された施術工程終了情報を受信して表示する処理である。ここでは、携帯端末３０Ａが施術工程終了情報表示処理を実行するケースを説明するが、携帯端末３０Ｂ，３０Ｃでも同様である。

携帯端末３０Ａにおいて、例えば、電源が投入されたことをトリガとして、ＣＰＵ３１は、ＲＯＭ３５から読み出されて適宜ＲＡＭ３３に展開された施術工程終了情報表示プログラム３５２との協働で、施術工程終了情報表示処理を実行する。

先ず、ＣＰＵ３１は、他の業務の処理を実行する（ステップＳ８１）。他の業務の処理とは、施術工程終了情報表示処理以外の処理である。

そして、施術工程終了情報送信処理のステップＳ７４に対応して、ＣＰＵ３１は、無線通信部３６を介して、施術工程終了情報を接客管理装置１０から受信したか否かを判別する（ステップＳ８２）。施術工程終了情報を受信していない場合（ステップＳ８２；ＮＯ）、ステップＳ８１に移行される。

施術工程終了情報を受信した場合（ステップＳ８２；ＹＥＳ）、ＣＰＵ３１は、ステップＳ８２で受信した施術工程終了情報が自機ログイン担当者宛か否かを判別する（ステップＳ８３）。施術工程終了情報が自機ログイン担当者宛でない場合（ステップＳ８３；ＮＯ）、ステップＳ８１に移行される。

施術工程終了情報が自機ログイン担当者宛である場合（ステップＳ８３；ＹＥＳ）、ＣＰＵ３１は、施術工程終了情報に応じた施術工程終了の旨を表示部３４に表示する（ステップＳ８４）。担当者は、施術工程終了情報を目視により確認する。例えば、洗髪の施術工程終了情報に応じて、担当者は、顧客を洗髪スペースから施術スペースへ案内し、続きの施術工程の施術を施す。

そして、ＣＰＵ３１は、無線通信部３６を介して、施術工程終了情報を自機ログイン担当者が受信済であることを示す施術工程終了受信済情報を接客管理装置１０に送信し（ステップＳ８５）、施術工程終了情報表示処理を終了する。接客管理装置１０のＣＰＵ１１は、通信部１６を介して、施術工程終了受信済情報を受信する。

次いで、図１２（ａ）を参照して、接客管理装置１０で実行されるアドバイス情報削除要求処理を説明する。アドバイス情報削除要求処理は、会計処理の終了に応じて、アドバイス情報の削除を携帯端末に要求する処理である。

接客管理装置１０において、例えば、施術が終了した顧客に対する会計処理が終了したことをトリガとして、ＣＰＵ１１は、ＲＯＭ１５から読み出されて適宜ＲＡＭ１３に展開されたアドバイス情報削除要求プログラム１５３との協働で、アドバイス情報削除要求処理を実行する。会計処理は、会計者（受付者）からの操作部１２を介する施術の項目の入力の受け付け、施術の項目の合計金額の算出及び表示部１４への表示、操作部１２を介する顧客からの受け取り金額の入力の受け付け、お釣りの算出及び表示部１４への表示、ドロア１９の引き出し部の開放、印刷部１８によるレシートの印刷、売上データの記憶部１７への記憶の一連の処理である。

先ず、ＣＰＵ１１は、会計処理に応じて、記憶部１７に記憶されている履歴情報８０を更新する（ステップＳ９１）。具体的には、会計処理した顧客の情報に応じてヘッダ部８０ａ、店販品部８０ｂを更新する。

そして、ＣＰＵ１１は、アドバイス情報表示処理のステップＳ４８に対応して、会計処理した顧客のアドバイス情報の受信済情報を受信したか否かを判別する（ステップＳ９２）。受信済情報を受信した場合（ステップＳ９２；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、アドバイス情報を送信した担当者のログイン中又はログアウトした携帯端末を特定する（ステップＳ９３）。なお、接客管理装置１０側で、受信した受信済情報をチェックすることにより、携帯端末側でのアドバイス情報の受信漏れを確認することができる。そして、ＣＰＵ１１は、通信部１６を介して、会計処理した顧客のアドバイス情報削除要求をステップＳ９３で特定した携帯端末に送信する（ステップＳ９４）。

そして、ＣＰＵ１１は、通信部１６を介して、ステップＳ９４に対応するアドバイス情報の削除済情報をステップＳ９３で特定した携帯端末から受信したか否かを判別する（ステップＳ９５）。削除済情報を受信していない場合（ステップＳ９５；ＮＯ）、ステップＳ９４に移行される。

削除済情報を受信した場合（ステップＳ９５；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、会計処理した顧客のアドバイス情報１００を記憶部１７から削除し（ステップＳ９６）、アドバイス情報削除要求処理を終了する。受信済情報を受信していない場合（ステップＳ９２；ＮＯ）、ステップＳ９６に移行される。

次いで、図１２（ｂ）を参照して、携帯端末３０Ａ，３０Ｂ，３０Ｃで実行されるアドバイス情報削除処理を説明する。アドバイス情報削除処理は、接客管理装置１０から送信されたアドバイス削除要求に応じて記憶部３７に記憶されているアドバイス情報１００を削除する処理である。ここでは、携帯端末３０Ａがアドバイス情報削除処理を実行するケースを説明するが、携帯端末３０Ｂ，３０Ｃでも同様である。

携帯端末３０Ａにおいて、例えば、アドバイス情報削除要求処理のステップＳ９４に対応して、無線通信部３６を介してアドバイス情報削除要求を受信開始したことをトリガとして、ＣＰＵ３１は、ＲＯＭ３５から読み出されて適宜ＲＡＭ３３に展開されたアドバイス情報削除プログラム３５３との協働で、アドバイス情報削除処理を実行する。

先ず、ＣＰＵ３１は、無線通信部３６を介してアドバイス情報削除要求の受信を完了する（ステップＳ１０１）。そして、ＣＰＵ３１は、記憶部３７を参照し、ステップＳ１０１で受信したアドバイス情報削除要求の対象のアドバイス情報１００が記憶されているか否かを判別する（ステップＳ１０２）。

削除対象のアドバイス情報１００がない場合（ステップＳ１０２；ＮＯ）、アドバイス情報削除処理を終了する。削除対象のアドバイス情報１００がある場合（ステップＳ１０２；ＹＥＳ）、ＣＰＵ３１は、削除対象のアドバイス情報１００を記憶部３７から削除する（ステップＳ１０３）。そして、ＣＰＵ３１は、アドバイス情報削除要求処理のステップＳ９５に対応して、無線通信部３６を介して、削除対象のアドバイス情報１００の削除済情報を接客管理装置１０に送信し（ステップＳ１０４）、アドバイス情報削除処理を終了する。

次いで、図１３（ａ）を参照して、携帯端末３０Ａ，３０Ｂ，３０Ｃで実行される顧客撮像処理を説明する。顧客撮像処理は、担当者の施術後の顧客の頭部（髪型）を撮像し、その施術後画像データを接客管理装置１０に送信する処理である。ここでは、携帯端末３０Ａが顧客撮像処理を実行するケースを説明するが、携帯端末３０Ｂ，３０Ｃでも同様である。

携帯端末３０Ａにおいて、例えば、操作部３２を介して担当者から顧客撮像処理の実行指示が入力されたことをトリガとして、ＣＰＵ３１は、ＲＯＭ３５から読み出されて適宜ＲＡＭ３３に展開された顧客撮像プログラム３５４との協働で、顧客撮像処理を実行する。

先ず、担当者が被写体を顧客の頭部（髪型）にするように撮像部３９の撮像方向を調整し、ＣＰＵ１１は、操作部３２を介して撮像指示の入力を受け付け、その撮像指示に応じて撮像部３９により顧客の髪型を撮像して施術後画像データを生成し、記憶部３７に記憶する（ステップＳ１１１）。そして、ＣＰＵ１１は、ステップＳ１１１で撮像した画像データを被写体の顧客の顧客名とともに、無線通信部３６を介して接客管理装置１０に送信し（ステップＳ１１２）、顧客撮像処理を終了する。

次いで、図１３（ｂ）を参照して、携帯端末３０Ａ，３０Ｂ，３０Ｃで実行されるメモ情報作成処理を説明する。メモ情報作成処理は、担当者が顧客の施術後に記入したメモ用紙を撮像して読み取りメモ情報を作成して接客管理装置１０に送信する処理である。ここでは、携帯端末３０Ａがメモ情報作成処理を実行するケースを説明するが、携帯端末３０Ｂ，３０Ｃでも同様である。

メモ用紙は、予め固定された記入欄が印刷されている。そのメモ用紙は、例えば、担当者により、顧客の施術後に、当該施術に関する情報が記入される。メモ用紙は、例えば、顧客名、カルテ、施術メモ、接客メモ、メモ画像の記入欄を有するものとする。

メモ用紙の顧客名は、施術対象の顧客の氏名の記入欄である。メモ用紙のカルテは、顧客の髪の状態の情報の記入欄である。カルテでは、例えば、顧客の髪の髪質、量、太さ、色がそれぞれ３段階のチェック又は丸囲みの選択記入欄である。メモ用紙の施術メモは、施術内容のテキストの記入欄である。メモ用紙の接客メモは、顧客の会話内容のテキストの記入欄である。メモ用紙のメモ画像は、顧客の施術内容等についての図画による記入欄である。

携帯端末３０Ａにおいて、例えば、操作部３２を介して担当者からメモ情報作成処理の実行指示が入力されたしたことをトリガとして、ＣＰＵ３１は、ＲＯＭ３５から読み出されて適宜ＲＡＭ３３に展開されたメモ情報作成プログラム３５５との協働で、メモ情報作成処理を実行する。メモ情報作成処理の実行のタイミングは、例えば、顧客の施術後毎でもよく、担当者の休憩時間や、店舗の１日の営業時間後でもよい。

先ず、担当者が被写体をメモ用紙にするように撮像部３９の撮像方向を調整し、ＣＰＵ３１は、操作部３２を介して撮像指示の入力を受け付け、その撮像指示に応じて撮像部３９によりメモ用紙を撮像して画像データ（用紙画像データ）を作成し、記憶部３７に記憶する（ステップＳ１２１）。そして、ＣＰＵ３１は、記憶部３７に記憶されたフォーマットデータ（図示略）を用いて、ステップＳ１２１で撮像したメモ画像データを分割して記入欄毎の分割画像データを作成する（ステップＳ１２２）。フォーマットデータは、記入欄の識別情報と、記入欄の分割領域を示す分割座標データと、記入欄の情報変換（読み取り）領域を示す変換座標データと、記入欄の記入の属性（テキスト、チェック、丸囲み）と、記入欄の属性が選択（チェック、丸囲み）の場合の選択内容と、を含む。

そして、ＣＰＵ３１は、フォーマットデータを用いて、ステップＳ１２２で作成された記入形式がテキストの分割画像データをＯＣＲ（Optical Character Reader）処理して読み取りテキストデータを取得する（ステップＳ１２３）。そして、ＣＰＵ３１は、フォーマットデータを用いて、ステップＳ１２２で作成された記入形式が選択（チェック、丸囲み）の分割画像データを読み取りその選択内容のテキストデータを取得する（ステップＳ１２４）。

そして、ＣＰＵ３１は、ステップＳ１２２で作成した図画のメモ画像データを含む分割画像データと、ステップＳ１２３，Ｓ１２４で作成したテキストデータとを項目に対応付けたメモ情報を作成し、メモ情報を、用紙画像データ及び分割画像データとともに、無線通信部３６を介して接客管理装置１０に送信し（ステップＳ１２５）、メモ情報作成処理を終了する。

次いで、図１４を参照して、接客管理装置１０で実行される情報受信処理を説明する。情報受信処理は、携帯端末から受信した情報に応じて、記憶部１７に記憶されている履歴情報８０を更新する処理である。

接客管理装置１０において、例えば、顧客撮像処理のステップＳ１１２、又はメモ情報作成処理のステップＳ１２５に対応して、無線通信部３６を介して、施術後画像データ及び顧客名、又はメモ情報、用紙画像データ及び分割画像データを受信開始したことをトリガとして、ＣＰＵ１１は、ＲＯＭ１５から読み出されて適宜ＲＡＭ１３に展開された情報受信プログラム１５４との協働で、情報受信処理を実行する。

先ず、ＣＰＵ１１は、無線通信部３６を介して、施術後画像データ及び顧客名、又はメモ情報、用紙画像データ及び分割画像データを受信完了する（ステップＳ１３１）。そして、ＣＰＵ１１は、ステップＳ１３２で受信した情報が何であるかを判別する（ステップＳ１３２）。施術後画像データ及び顧客名である場合（ステップＳ１３２；施術後画像データ）、ＣＰＵ１１は、受信した施術後画像データ及び顧客名に応じて、記憶部１７に記憶されている履歴情報８０のヘッダ部８０ａの施術後画像データを更新し、施術後画像データを記憶部１７に記憶し（ステップＳ１３３）、情報受信処理を終了する。

メモ情報、用紙画像データ及び分割画像データである場合（ステップＳ１３２；メモ情報）、ＣＰＵ１１は、受信したメモ情報、分割画像データに応じて、記憶部１７に記憶されている履歴情報８０のメモ部８０ｃを更新し、用紙画像データ及び分割画像データを記憶部１７に記憶し（ステップＳ１３４）、情報受信処理を終了する。

以上、本実施の形態によれば、接客管理装置１０は、顧客へアドバイスするためのアドバイス情報を作成し、当該アドバイス情報を当該顧客の担当者が使用する携帯端末に送信し、アドバイス情報の送信後の所定タイミングで、アドバイス情報削除要求を前記携帯端末に送信する。携帯端末３０Ａ，３０Ｂ，３０Ｃは、アドバイス情報を接客管理装置１０から受信して記憶部３７に記憶して表示部３４に表示し、アドバイス情報削除要求を接客管理装置１０から受信すると、記憶部３７に記憶されているアドバイス情報１００を削除する。

このため、携帯端末がアドバイス情報を受信して表示することで、アドバイス情報を担当者に容易に通知できるとともに、その表示後にアドバイス情報を削除するので、アドバイス情報を受信した携帯端末を紛失しても、アドバイス情報が携帯端末から外部に流出することを防ぐことができる。また、アドバイス情報が担当者の携帯端末に表示されるので、担当者が施術スペースから接客管理装置１０の設置場所（受付カウンター）に移動しなくてもよく、担当者の作業負担を低減できる。

また、アドバイス情報の送信後の所定タイミングは、アドバイス情報に対応する顧客の会計処理終了のタイミングである。このため、アドバイス情報の削除を会計処理毎に確実に削除できるとともに、顧客が店舗内にいる間のみしかアドバイス情報が存在しないため、顧客のアドバイス情報の流出のリスクを最低限にでき、アドバイス情報の表示が必要な会計処理前に削除しないので、アドバイス情報の削除を適切なタイミングで行うことができる。

また、接客管理装置１０は、記憶部１７に記憶されているアドバイスの対象の顧客情報６０及び履歴情報８０の情報を含むアドバイス情報を作成する。このため、担当者が顧客情報を取得できるとともに、履歴情報により施術の履歴に基づくアドバイスを顧客に行うことができる。

また、接客管理装置１０は、記憶部１７に記憶されているアドバイスの対象の顧客情報６０及び履歴情報８０に加えて、予約情報７０の情報を含むアドバイス情報を作成する。このため、担当者が予約情報を目視により確実に確認できる。

また、接客管理装置１０は、履歴情報８０のメモ部８０ｃの前回の接客時の顧客の会話内容の接客メモから所定のキーワードを抽出し、当該抽出したキーワードに関連する関連情報を通信部１６によりインターネットワーク上の機器から取得し、接客メモ及び関連情報を含むアドバイス情報を作成する。このため、担当者は、顧客の過去（前回）の会話内容の関連情報を顧客に説明でき、顧客に応じた適切な関連情報を提供できる。

また、携帯端末は、操作部３２にアドバイス情報の受信の指示としてアドバイスボタンの押下入力がなされた場合に、接客管理装置１０からアドバイス情報を受信して表示部３４に表示する。このため、担当者の指示なしで携帯端末にアドバイス情報が受信及び表示されることを防ぎ、例えば、担当者が携帯端末をどこかへ置きっぱなしにしてしまった場合にも、アドバイス情報が担当者以外の人物に見られることを防ぐことができる。

また、携帯端末は、アドバイス情報を受信した場合に、当該アドバイス情報の前回の来店日時からの今回の来店日時の経過日数が来店サイクルの閾値を超えているか否かを判別し、超えている場合に、当該経過時間が来店サイクルの閾値を超えている旨を表示部３４に表示する。このため、顧客の来店が来店サイクルの閾値よりも遅れている場合に、それを認識した担当者により、顧客への適切な来店サイクルを案内したり、料金の割引券進呈等により、顧客への来店サイクルの短縮を促すことができる。

また、接客管理装置１０は、操作部１２を介して、アドバイス情報に対応する顧客の担当者のアシスタントが行う施術工程の終了が入力されると、施術工程終了情報を接客管理装置１０に送信し、携帯端末は、施術工程終了情報を受信すると、当該施術工程終了情報に応じて施術工程終了の旨を表示部３４に表示させる。このため、担当者が、施術工程終了を視覚により確実に認識することができる。

なお、上記実施の形態における記述は、本発明に係る接客管理装置、接客管理システム及びプログラムの一例であり、これに限定されるものではない。

上記実施の形態では、接客管理装置１０が会計処理後にアドバイス情報削除要求を携帯端末に送信してアドバイス情報を削除させる構成としたが、これに限定されるものではない。例えば、接客管理装置１０がアドバイス情報を携帯端末に送信してから予め設定された所定時間経過後にアドバイス情報削除要求を携帯端末に送信してアドバイス情報を削除させる構成としてもよい。この構成によれば、アドバイス情報の送信から所定時間後に確実に削除でき、所定時間のみしかアドバイス情報が存在しないため、顧客のアドバイス情報の流出のリスクを最低限にできる。この所定時間は、担当者の接客（施術）の終了までの時間を含む適切な時間に設定することが好ましい。

また、上記実施の形態では、接客管理システム１を美容院で使用する構成としたが、これに限定されるものではない。接客管理システム１を、理容店、マッサージ店、エステサロン、ネイルサロン、鍼灸院、個別指導のジム等、担当者が顧客に接客（施術）する他の店舗で用いる構成としてもよい。

また、上記実施の形態では、他の施術者としてのアシスタントが施術工程終了を接客管理装置１０の操作部１２に入力する構成としたが、これに限定されるものではない。例えば、他の施術者が携帯端末を所持し、当該他の施術者施術工程の終了後に、他の施術者が当該携帯端末に施術工程終了を操作入力し、当該携帯端末から接客管理装置１０に施術工程終了の情報を送信することで接客管理装置１０に入力する構成としてもよい。

また、上記実施の形態では、携帯端末が、受信した施術工程終了情報に応じて施術工程終了の旨を表示する構成としたが、これに限定されるものではない。例えば、携帯端末が、報知部として表示部、ＬＥＤ（Light Emitting Diode）等のランプ、バイブレータ、スピーカの少なくとも１つを備え、施術工程終了を、表示部の表示、ランプの点灯、バイブレータの振動、スピーカの音出力の少なくとも１つにより報知する構成としてもよい。また、アドバイス情報には、ポイントやスタンプ等の情報、お店独自の情報（新商品やキャンペーンのプロモーション情報等）等、他の情報を含めてもよい。また、上記実施の形態では、顧客管理装置１０と携帯端末３０Ａ，３０Ｂ，３０Ｂとを別々に構成したが、これに限定されるものではなく、１台の情報処理装置を用いて、顧客管理装置の機能と、携帯端末の機能とを、実行するアプリケーションプログラムの切替えにより実現する構成としてもよい。

また、上記実施の形態における接客管理システム１の各構成要素の細部構成及び細部動作に関しては、本発明の趣旨を逸脱することのない範囲で適宜変更可能であることは勿論である。

本発明の実施の形態を説明したが、本発明の範囲は、上述の実施の形態に限定するものではなく、特許請求の範囲に記載された発明の範囲とその均等の範囲を含む。
以下に、この出願の願書に最初に添付した特許請求の範囲に記載した発明を付記する。付記に記載した請求項の項番は、この出願の願書に最初に添付した特許請求の範囲の通りである。
〔付記〕
＜請求項１＞
携帯端末と通信を行う接客管理装置であって、
前記携帯端末で表示可能であって顧客へのアドバイスを行うためのアドバイス情報を作成するアドバイス情報作成部と、
前記アドバイス情報を前記携帯端末に送信するアドバイス情報送信部と、
前記アドバイス情報の送信後の所定のタイミングで、前記アドバイス情報を削除させるアドバイス情報削除要求を前記携帯端末に送信するアドバイス情報削除要求部と、を備える接客管理装置。
＜請求項２＞
前記所定のタイミングは、前記アドバイス情報に対応する顧客の会計処理の終了のタイミングである請求項１に記載の接客管理装置。
＜請求項３＞
前記所定のタイミングは、前記アドバイス情報を送信してから所定時間経過のタイミングである請求項１に記載の接客管理装置。
＜請求項４＞
顧客毎の顧客情報と、顧客への施術の履歴情報とを記憶する第１の記憶部を備え、
前記アドバイス情報作成部は、前記第１の記憶部に記憶されているアドバイスの対象の顧客の顧客情報及び履歴情報を含むアドバイス情報を作成する請求項１から３のいずれか一項に記載の接客管理装置。
＜請求項５＞
前記第１の記憶部は、顧客の予約情報を記憶し、
前記アドバイス情報作成部は、前記第１の記憶部に記憶されているアドバイスの対象の顧客の顧客情報、履歴情報及び予約情報を含むアドバイス情報を作成する請求項４に記載の接客管理装置。
＜請求項６＞
前記接客管理装置は、情報の提供を行う機器を有する通信ネットワークに接続され、
前記履歴情報は、接客時の顧客の会話内容のメモ情報を含み、
前記アドバイス情報作成部は、前記履歴情報の会話内容のメモ情報から所定のキーワードを抽出し、当該抽出したキーワードに関連する関連情報を前記通信ネットワーク上の機器から取得し、前記メモ情報及び前記関連情報を含むアドバイス情報を作成する請求項４又は５に記載の接客管理装置。
＜請求項７＞
前記請求項１から６のいずれか一項に記載の接客管理装置と、
前記携帯端末と、を備え、
前記携帯端末は、
情報を記憶する第２の記憶部と、
表示部と、
前記接客管理装置から前記アドバイス情報及び前記アドバイス情報削除要求を受信する受信部と、
前記受信されたアドバイス情報を前記第２の記憶部に記憶して前記表示部に表示し、前記アドバイス情報削除要求が受信されると、前記第２の記憶部に記憶されているアドバイス情報を削除する制御部と、を備える接客管理システム。
＜請求項８＞
前記携帯端末は、
アドバイス情報の受信の指示入力を受け付ける操作部を備え、
前記制御部は、前記操作部にアドバイス情報の受信の指示入力がなされた場合に、前記受信部に前記アドバイス情報を受信させて前記表示部に表示する請求項７に記載の接客管理システム。
＜請求項９＞
前記アドバイス情報は、前回の来店日時情報を含み、
前記制御部は、前記アドバイス情報を受信した場合に、当該アドバイス情報の前回の来店日時からの今回の来店日時の経過時間が来店サイクルの閾値を超えているか否かを判別し、超えている場合に、当該経過時間が来店サイクルの閾値を超えている旨を前記表示部に表示する請求項７又は８に記載の接客管理システム。
＜請求項１０＞
前記携帯端末は、
報知部を備え、
前記アドバイス情報送信部は、アドバイス情報に対応する顧客の担当者の他の施術者が行う施術工程の終了が入力されると、当該他の施術者の施術の終了を示す施術工程終了情報を前記接客管理装置に送信し、
前記受信部は、前記接客管理装置から前記施術工程終了情報を受信し、
前記制御部は、前記受信された施術工程終了情報に応じて施術工程終了を前記報知部に報知させる請求項７から９のいずれか一項に記載の接客管理システム。
＜請求項１１＞
携帯端末と通信を行う接客管理装置のコンピュータを、
前記携帯端末で表示可能であって顧客へのアドバイスを行うためのアドバイス情報を作成するアドバイス情報作成部、
前記アドバイス情報を前記携帯端末に送信するアドバイス情報送信部、
前記アドバイス情報の送信後の所定のタイミングで、前記アドバイス情報を削除させるアドバイス情報削除要求を前記携帯端末に送信するアドバイス情報削除要求部、
として機能させるためのプログラム。

１ 接客管理システム
１０ 接客管理装置
１１ ＣＰＵ
１２ 操作部
１３ ＲＡＭ
１４ 表示部
１５ ＲＯＭ
１６ 通信部
１７ 記憶部
１８ 印刷部
１９ ドロア
２０ 計時部
２１ バス
３０Ａ，３０Ｂ，３０Ｃ 携帯端末
３１ ＣＰＵ
３２ 操作部
３３ ＲＡＭ
３４ 表示部
３５ ＲＯＭ
３６ 無線通信部
３７ 記憶部
３８ 計時部
３９ 撮像部
４０ バス
Ａ 中継器

Claims (3)

1. 携帯端末と通信を行う接客管理装置であって、
   顧客が来店した旨の入力操作に応じて、前記携帯端末で表示可能な当該顧客に対応するアドバイス情報を前記携帯端末に送信するアドバイス情報送信部と、
   前記顧客に対する会計処理の終了操作に応じて、前記アドバイス情報を前記携帯端末から削除させるアドバイス情報削除要求を前記携帯端末に送信するアドバイス情報削除要求部と、
   を備え、
   前記アドバイス情報は、顧客情報、履歴情報及び関連情報からなり、前記履歴情報には少なくとも前記顧客の来店履歴情報が含まれている接客管理装置。
2. 顧客が来店した旨の入力操作に応じて、前記アドバイス情報を作成するとともに所定の記憶手段に記憶させるアドバイス情報作成部と、
   前記アドバイス情報削除要求部により送信したアドバイス情報削除要求に基づいて前記携帯端末から返信される削除済情報を受信した場合に前記記憶手段に記憶されている前記アドバイス情報を削除するアドバイス情報削除部と、
   を備え、
   前記アドバイス情報送信部は、前記アドバイス情報作成部により作成され前記記憶手段に記憶された前記アドバイス情報を前記携帯端末に送信する請求項１に記載の接客管理装置。
3. 携帯端末と通信を行う接客管理装置のコンピュータを、
   顧客が来店した旨の入力操作に応じて、前記携帯端末で表示可能な当該顧客に対応するアドバイス情報を前記携帯端末に送信するアドバイス情報送信部、
   前記顧客に対する会計処理の終了操作に応じて、前記アドバイス情報を前記携帯端末から削除させるアドバイス情報削除要求を前記携帯端末に送信するアドバイス情報削除要求部、
   として機能させ、
   前記アドバイス情報は、顧客情報、履歴情報及び関連情報からなり、前記履歴情報には少なくとも前記顧客の来店履歴情報が含まれているプログラム。

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