JP2008140316A - 業務支援システム - Google Patents

Abstract

【課題】電気設備調査業務に従事する調査員の接客能力の維持・向上を容易に実現する。
【解決手段】業務支援システム１０は、調査員の接客ノウハウを提供する接客対応サーバ１１と、調査員の調査スケジュールを管理する調査スケジュール管理サーバ１２と、低圧需要家の顧客情報を管理する顧客管理サーバ１３と、インターネット等のネットワーク２２を介してこれらのサーバに無線接続可能なＰＤＡ等のクライアント端末２５とを備えて構成されている。調査員は、業務中にクライアント端末２５を携帯し、クライアント端末２５からネットワーク２２経由で調査スケジュール管理サーバ１２や顧客管理サーバ１３にアクセスし、自らの調査スケジュールを確認したり、訪問予定先の顧客情報を確認したりすることができる。また、クライアント端末２５からネットワーク２２経由で接客対応サーバ１１にアクセスし、種々の接客ノウハウを受ける。
【選択図】図１

Description

本発明は、業務支援システムに関し、特に、定期調査や竣工調査といった電気設備調査業務に従事する調査員の接客レベルの向上を図る業務支援システムに関するものである。

電気保安業務の一つとして、低圧需要家である一般家庭を訪問し、その電気設備の点検を実施する電気設備調査業務がある。この業務は、既存の電気設備を定期的に調査する定期調査と、新規に設置された電気設備の調査を行う竣工調査とに大別されるが、いずれの調査においても、調査員は一般家庭のエンドユーザを直接訪問し、自らの身分を明確にし、調査内容を十分に説明しなければならない。それだけに、調査員の対応は重要であり、エンドユーザに対して非礼がないよう、各調査員に対して対応マニュアルが用意され、調査員への接客教育が適宜実施されている。

特許文献１では、顧客の要望に対し、迅速に適切な担当者を決定し、また、担当者への連絡や担当者の顧客対応などを円滑に行なうことを可能にする顧客対応システムが提案されている。このシステムでは、各担当者が、携帯電話番号と自身の業務状況とを対応者データベースに登録しておく。オペレータは、センタ端末に表示される、対応方法データベースに記憶されている対応項目に従って、顧客から要望を聞き取る。要望登録処理部は、上記聞き取った顧客からの要望に基づいて担当者を特定する。メール送信部は、特定された担当者の携帯電話に対して、インターネットを介してメールを送信することで、顧客への対処を催促する。各担当者の業務状況は、担当者により随時、最新の内容に更新され、Ｗｅｂサーバにより閲覧可能に提供される。
特開２００２−３１２５６６号公報

上記の電気設備調査業務において、各調査員に対してマニュアルを用意するだけでは、各調査員にどれだけ接客能力があるかを把握することはできない。また、経験が豊富になるにつれて態度が横柄になる傾向もあり、新人に限らず経験者でも継続的な接客方法の教育は必要である。さらに近年、調査員の高齢化やＯＢ人材の活用や、アルバイト／パートの活用、外国人（在住外国人向け）の採用など、調査員に対する人材も多様化することが想定されるため、調査員の接客能力の向上を図る仕組みが望まれている。

また、調査業務においては、一軒ごとに異なる接客ノウハウが存在するケースがあり、その対応は千差万別である。例えば、設備が見つけにくいところにある、猛犬がいる、一人暮らしの老人がいる、日本語での対応が難しい等々、現場での臨機応変な対応が求められている。さらにまた、調査業務における接客は、単なる接客とは異なり、絶縁抵抗測定や漏れ電流測定、サージアブソーバの使用など、家庭内配線に関する技術的知識を把握しておく必要があり、技術的なスキルアップも必要である。

本発明は、上記課題を解決するためになされたものであり、電気設備調査業務に従事する調査員の接客能力の維持・向上を容易に実現する業務支援システムを提供することを目的とする。

本発明の上記目的は、電気設備調査業務に従事する調査員が携帯するクライアント端末と、前記クライアント端末に情報を配信するサーバシステムとを備え、前記サーバシステムは、前記調査員に関する調査員データを管理する調査員データベースと、前記電気設備調査業務に必要な接客ノウハウに関する接客ノウハウデータを管理する接客ノウハウデータベースとを含み、前記クライアント端末は、前記調査員の調査スケジュール及び調査結果を管理する調査業務管理手段と、前記接客ノウハウデータベースから接客ノウハウデータを取得する接客ノウハウ参照手段と、前記接客ノウハウデータを表示する接客ノウハウ表示手段とを備えることを特徴とする業務支援システムによって達成される。

本発明において、前記接客ノウハウ参照手段は、前記調査スケジュールに含まれる訪問先の顧客情報に基づいて、訪問先の顧客に関連する接客ノウハウデータを取得することが好ましい。これによれば、訪問先独自の接客ノウハウを登録しておくことで、調査員の当日の接客能力の向上を図ることが可能である。

本発明の業務支援システムは、前記調査員のユーザ認証を行うユーザ認証手段をさらに備え、前記接客ノウハウ参照手段は、前記ユーザ認証が得られた場合に、前記接客ノウハウデータベースへのアクセスを許可することが好ましい。これによれば、接客ノウハウの流出を防ぐことができ、セキュリティの向上を図ることができる。

本発明において、前記接客ノウハウ表示手段は、前記ユーザ認証が得られた場合に、前記接客ノウハウデータを一定時間表示した後、当該表示を終了すると共に、前記接客ノウハウデータを消去することが好ましい。これによれば、クライアント端末の盗難や接客ノウハウ表示中の盗み見等による接客ノウハウの流出を防ぐことができる。

本発明において、前記接客ノウハウデータは、接客前ノウハウデータ、接客中ノウハウデータ、及び接客後ノウハウデータを含み、前記接客ノウハウ表示手段は、前記接客ノウハウデータを時系列的に表示していくことが好ましい。これによれば、業務上必要な接客ノウハウを適切なタイミングで提供することができ、接客能力のさらなる向上を図ることができる。

このように、本発明によれば、電気設備調査業務における接客ノウハウをデータベース化し、当該データベースの内容を調査員の使用するクライアント端末に適宜表示するので、調査員の接客能力の維持・向上を容易に実現することができる。これにより、調査員の当日の接客能力向上だけでなく、継続的な接客ノウハウの教育を実施することができる。

以下、添付図面を参照しながら、本発明の好ましい実施の形態について詳細に説明する。

図１は、本発明の好ましい実施形態に係る業務支援システムの構成を示す模式図である。

図１に示すように、この業務支援システム１０は、調査員の接客ノウハウを提供する接客対応サーバ１１と、調査員の調査スケジュールを管理する調査スケジュール管理サーバ１２と、低圧需要家の顧客情報を管理する顧客管理サーバ１３と、ＷＡＮ、インターネット等のネットワーク２２を介してこれらのサーバに無線接続可能なＰＤＡ等のクライアント端末２５とを備えて構成されている。調査員は、業務中にクライアント端末２５を携帯しており、クライアント端末２５からネットワーク２２経由で調査スケジュール管理サーバ１２や顧客管理サーバ１３にアクセスし、自らの調査スケジュールを確認したり、訪問予定先の顧客情報を確認したりすることが可能である。また、調査員は、クライアント端末２５からネットワーク２２経由で接客対応サーバ１１にアクセスし、種々の接客ノウハウを受けることが可能である。本実施形態において、接客対応サーバ１１、調査スケジュール管理サーバ１２及び顧客管理サーバ１３は、クライアント端末２５に対して情報を配信する一つのサーバシステムとして構成されている。なお、図示の各サーバは物理的に独立したコンピュータである必要はなく、コンピュータ内のプログラムによって達成される機能であってもよい。

接客対応サーバ１１は、調査員データベース１４を有する調査員管理手段１５と、接客ノウハウデータベース１６を有する接客ノウハウ管理手段１７とを備えている。

調査員データベース１４は、一般的な要員管理データベースであり、調査員ＩＤ、氏名、所属、役職等の個人情報が登録されたデータベースである。調査員管理手段１５は、この調査員データベース１４を管理する手段であり、システム管理者は、この調査員管理手段１５を通じてデータベースの構築を行うことができる。

接客ノウハウデータベース１６には、マニュアルに記載されているような静的な情報（汎用ノウハウ）と、調査員が実際に客先を訪問することで得られる動的な情報（訪問先独自のノウハウ）とを含んでいる。接客ノウハウ管理手段１７は、この接客ノウハウデータベース１６を管理する手段であり、システム管理者は、この接客ノウハウ管理手段１７を通じてデータベースの構築を行うことができる。

図２は、接客ノウハウデータベース１６のレコードフォーマットを示す模式図である。

図２に示すように、接客ノウハウデータベース１６のレコードフォーマットは、一意な管理番号である「ノウハウＮｏ．」３５と、実際の接客ノウハウである「接客ノウハウデータ」３６と、接客ノウハウの種別を示す「ノウハウ種別」３７とで構成されている。「ノウハウ種別」３７には、汎用的なノウハウか（フラグ「１」）、或いは特定の訪問先固有のノウハウか（フラグ「２」）といった、接客ノウハウの汎用性を示すコードと、接客前のノウハウか（フラグ「Ａ」）、接客中のノウハウか（フラグ「Ｂ」）、或いは接客後のノウハウかといった接客ノウハウの時系列を示すコードが含まれている。

図３（ａ）及び（ｂ）は、接客ノウハウデータベース１６のレコード内容をより具体的に示すものである。

例えば、図３（ａ）に示すレコード（ノウハウＮｏ．１００１）には、「定期調査時には、お客様に調査業務をさせて頂くという気持ちを忘れず、喜んで頂ける業務を心がける。効率や規則を重視するあまりお客様にご迷惑をかけないよう、人間的な接客に配慮し、お客様の心証を最優先しましょう。」というデータが用意されている。また、このレコードのノウハウ種別３７は「１Ａ」（汎用ノウハウ且つ接客前ノウハウ）である。

また、図３（ｂ）に示すレコード（ノウハウＮｏ．１００３）には、「定期調査時には、姿勢を正して相手の目をよく見て話をしましょう。対話するときには、相手の口元かネクタイの辺りを見るようにしましょう。気持ちが態度に表れますので、常に謙虚な気持ちでお客様の承諾を得るように。」というデータが用意されている。また、このレコードのノウハウ種別３７は「１Ｂ」（汎用ノウハウ且つ接客中ノウハウ）である。

各調査員の調査スケジュールは、接客対応サーバ１１とは別のサーバである調査スケジュール管理サーバ１２によって作成され、管理されている。調査スケジュール管理サーバ１２は、調査スケジュールデータベース１８と、この調査スケジュールデータベース１８を管理する調査スケジュール管理手段１９によって構成されている。接客対応サーバ１１は、調査スケジュール管理サーバ１２内の調査スケジュール管理手段１９を経由して、調査スケジュールデータベース１８内の調査スケジュールデータを取得することができる。なお、調査スケジュールはバッチ処理にて取得してもよく、或いはリアルタイム転送にて取得してもよい。

図４は、調査スケジュールデータベース１８内のレコード内容を具体的に示すものである。

図４に示すように、調査スケジュールデータベース１８内には、電気設備調査の実施予定日である「調査実施日」４１、この調査を担当する調査員の「調査員ＩＤ」４２、訪問予定先である「調査先顧客ＩＤ」４３が登録されている。この調査スケジュールによれば、各調査員は、一日に複数件の調査を行う予定が組まれており、多数の顧客と接することになる。なお、上述のように、調査員はクライアント端末２５から顧客管理サーバ１３にアクセスし、「調査先顧客ＩＤ」４３をもとに顧客データベース２０を検索することにより、顧客の氏名、住所、電話番号等を知ることができる。

図５は、顧客データベース２０のレコードの一例を示す図である。

図５に示すように、顧客データベース２０には、「顧客ＩＤ」５１、顧客の「氏名」５２、「住所」５３、「電話番号」５４の他、「ノウハウＮｏ．」３１が必要に応じて登録されており、接客ノウハウデータベース１６と関連づけされている。例えば、訪問先が犬を飼っている場合には、番犬がいる場合の対応の仕方に関する接客ノウハウと関連付けされ、お年寄りが住んでいる場合にはお年寄りへの接し方に関する接客ノウハウと関連づけされる。「ノウハウＮｏ．」３１の登録数は一つに限らずいくつであってもよい。このように、訪問先独自の接客ノウハウを登録しておくことで、調査員の当日の接客能力の向上を図ることが可能である。

クライアント端末２５は、調査スケジュールデータ２６や調査結果記録データ２７を管理する調査業務管理手段２８と、サーバ側の接客ノウハウデータベース１６にアクセスし、顧客ＩＤ５１をもとに接客ノウハウをダウンロードする接客ノウハウ参照手段２９と、接客ノウハウデータの表示タイミングを制御する接客ノウハウ表示制御手段３０と、ユーザ認証手段３１と、ディスプレイ３２と、テンキー等の操作部３３とを備えている。

クライアント端末２５の調査業務管理手段２８は、ネットワーク２２経由で調査スケジュールデータベース１８や顧客データベース２０にアクセスし、調査スケジュールデータ２６を取得することが可能となっている。また、訪問先での調査結果は所定の操作部３３からフォームで入力され、調査業務管理手段２８によって管理される。また、調査業務管理手段２８の中から接客ノウハウ参照手段２９を呼び出すことにより、調査業務の流れにリンクした形で接客ノウハウをチェックすることが可能となっている。

接客ノウハウ表示制御手段３０は、サーバ側の接客ノウハウデータベース１６へアクセスする場合に、パスワード等のユーザ認証手段３１を呼び出すことにより接客ノウハウデータのディスプレイ３２への表示を一定時間許可し、接客ノウハウデータへのアクセスを制限している。ユーザ認証手段３１は、ユーザＩＤ及びパスワードを用いた認証の他、指紋認証、静脈認証、メモリデバイス等の外部認証キーを使用する方式等であってもよい。

次に、本実施形態に係る業務支援システム１０による業務支援手順について詳細に説明する。

図６は、クライアント端末２５による業務支援手順を示すフローチャートである。

図６に示すように、本システムにおいては、点検業務管理手段と連携しながら、操作部からの手入力により顧客ＩＤを得る（Ｓ１０１）。

次に、ユーザ認証を行い（Ｓ１０２）、認証が得られた場合には接客ノウハウデータベース１６へのアクセスを許可し、当該顧客ＩＤに関連する接客ノウハウデータを参照し（Ｓ１０２Ｙ、Ｓ１０３）、当該接客ノウハウをクライアント端末２５のディスプレイ３２に表示する（Ｓ１０４）。ここで、表示時間が所定の設定時間を超えていなければ、接客ノウハウをクライアント端末２５のディスプレイ３２に表示し続けるが（Ｓ１０５Ｎ、Ｓ１０６）、設定時間を超えた時点で接客ノウハウの表示を終了する（Ｓ１０５Ｙ、Ｓ１０６）。したがって、クライアント端末２５の盗難や接客ノウハウ表示中の盗み見等を防止することができ、接客ノウハウの流出に対するセキュリティを高めることができる。

図７は、クライアント端末２５による接客ノウハウの参照手順（Ｓ１０３）の詳細を示すフローチャートである。

図７に示すように、調査結果入力フォームの表示要求がない場合（Ｓ２０１Ｎ）、接客ノウハウ参照手段２９は、調査員が客先への訪問前であるものと判断し、訪問前の接客ノウハウデータを参照する（Ｓ２０２）。したがって、クライアント端末には訪問前の接客ノウハウが表示される。一方、調査結果記録フォームの表示要求があったが、入力フォームに調査結果の入力が済んでいない場合（Ｓ２０１Ｙ、Ｓ２０３Ｎ）、接客ノウハウ参照手段２９は、調査員が客先への訪問中であるものと判断し、訪問中の接客ノウハウを参照する（Ｓ２０４）。さらに、調査結果記録フォームの表示要求があり、入力フォームに調査結果の入力が済んでいる場合（Ｓ２０１Ｙ、Ｓ２０３Ｎ）、接客ノウハウ参照手段２９は、調査員が客先への訪問後であるものと判断し、訪問後の接客ノウハウを参照する（Ｓ２０５）。このように、調査結果入力フォームへの対応状況から客先への訪問前、訪問中又は訪問後のいずれかを判断し、対応する接客ノウハウを参照するので、業務上必要な接客ノウハウを適切なタイミングで提供することができ、接客能力のさらなる向上を図ることができる。

以上説明したように、本実施形態によれば、調査員にとって直近の調査に必要な接客ノウハウをクライアント端末上に表示することにより、調査員の当日の接客能力が高まり、より丁寧で効率的な接客が可能となる。したがって、調査員の接客能力の維持・向上を容易に実現することができる。

本発明は、以上の実施形態に限定されることなく、本発明の趣旨を逸脱しない範囲内で種々の変更を加えることが可能であり、これらも本発明の範囲に包含されるものであることは言うまでもない。

例えば、上記実施形態においては、接客ノウハウデータを接客前ノウハウ、接客中ノウハウ、接客後ノウハウという３通りに分けて時系列的に提供しているが、必ずしも分ける必要はなく、ひとまとまりの接客ノウハウとして区別なく提供してもかまわない。

図１は、本発明の好ましい実施形態に係る業務支援システムの構成を示す模式図である。 図２は、接客ノウハウデータベース１６のレコードフォーマットを示す模式図である。 図３（ａ）及び（ｂ）は、接客ノウハウデータベース１６のレコード内容をより具体的に示すものである。 図４は、調査スケジュールデータベース１８内のレコード内容を具体的に示すものである。 図５は、顧客データベース２０のレコードの一例を示す図である。 図６は、クライアント端末２５による業務支援手順を示すフローチャートである。 図７は、クライアント端末２５による接客ノウハウの参照手順（Ｓ１０３）の詳細を示すフローチャートである。

符号の説明

１０ 業務支援システム
１１ 接客対応サーバ
１２ 調査スケジュール管理サーバ
１３ 顧客管理サーバ
１４ 調査員データベース
１５ 調査員管理手段
１６ 接客ノウハウデータベース
１７ 接客ノウハウ管理手段
１８ 調査スケジュールデータベース
１９ 調査スケジュール管理手段
２０ 顧客データベース
２２ ネットワーク
２５ クライアント端末
２６ 調査スケジュールデータ
２７ 調査結果記録データ
２８ 調査業務管理手段
２９ 接客ノウハウ参照手段
３０ 接客ノウハウ表示制御手段
３１ ユーザ認証手段
３２ ディスプレイ
３３ 操作部
３５ 「ノウハウＮｏ．」
３６ 「接客ノウハウデータ」
３７ 「ノウハウ種別」
４１ 「調査実施日」
４２ 「調査員ＩＤ」
４３ 「調査先顧客ＩＤ」
５１ 「顧客ＩＤ」
５２ 「氏名」
５３ 「住所」
５４ 「電話番号」

Claims (5)

1. 電気設備調査業務に従事する調査員が携帯するクライアント端末と、前記クライアント端末に情報を配信するサーバシステムとを備え、
   前記サーバシステムは、
   前記調査員に関する調査員データを管理する調査員データベースと、前記電気設備調査業務に必要な接客ノウハウに関する接客ノウハウデータを管理する接客ノウハウデータベースとを含み、
   前記クライアント端末は、
   前記調査員の調査スケジュール及び調査結果を管理する調査業務管理手段と、前記接客ノウハウデータベースから接客ノウハウデータを取得する接客ノウハウ参照手段と、前記接客ノウハウデータを表示する接客ノウハウ表示手段とを備えることを特徴とする業務支援システム。
2. 前記接客ノウハウ参照手段は、前記調査スケジュールに含まれる訪問先の顧客情報に基づいて、訪問先の顧客に関連する接客ノウハウデータを取得することを特徴とする請求項１に記載の業務支援システム。
3. 前記調査員のユーザ認証を行うユーザ認証手段をさらに備え、前記接客ノウハウ参照手段は、前記ユーザ認証が得られた場合に、前記接客ノウハウデータベースへのアクセスを許可することを特徴とする請求項１又は２に記載の業務支援システム。
4. 前記接客ノウハウ表示手段は、前記ユーザ認証が得られた場合に、前記接客ノウハウデータを一定時間表示した後、当該表示を終了すると共に、前記接客ノウハウデータを消去することを特徴とする請求項３に記載の業務支援システム。
5. 前記接客ノウハウデータは、接客前ノウハウデータ、接客中ノウハウデータ、及び接客後ノウハウデータを含み、前記接客ノウハウ表示手段は、前記接客ノウハウデータを時系列的に表示していくことを特徴とする請求項４に記載の業務支援システム。

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